JP2003523109A - マルチタスク処理を行うウエブ利用コールセンタ - Google Patents

マルチタスク処理を行うウエブ利用コールセンタ

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Abstract

(57)【要約】 多数の顧客（１０）を同時に支援するためのウエブ利用コールセンタ（１８）のためのシステム。そのシステムは、少なくとも１つの外部通信路を含み、その外部通信路を介して、顧客は企業のコンタクトセンタ（２０）に要求を送出することができる。企業のコンタクトセンタ（２０）は、顧客（１０）によって送出される要求に応答して、情報を提供することができるエージェントのプール（２８）を含む。またそのシステムは、内部通信路を介して、利用可能なエージェントに顧客要求をルーティングし、かつその顧客要求をスケジュールするソフトウエアエンジンも備える。エージェント（２８）は、ユーザインターフェース上で顧客データを視認することができる。顧客データは、顧客（１０）に情報を提供する際に、エージェント（２８）を支援することができる。エージェント（２８）は、一度の多数の顧客（１０）を支援することによりマルチタスク処理を行うことができる。エージェント（２８）は、ウエブおよび電話通信路を用いて、顧客要求に応答することができる。

Description

【発明の詳細な説明】
【０００１】 ［発明の分野］ 本発明は全般に多数の顧客を支援するためのシステムおよび方法に関し、より
詳細にはマルチタスク処理を行う、電話およびウエブ利用コールセンタのための
システムおよび方法に関する。
【０００２】 ［発明の背景］ 現代のビジネスでは、他者とのやり取りを管理しやすくするために、電気通信
システムが益々不可欠になってきている。顧客サービスは、ある企業が如何なる
印象をもたれるかを左右する場合が多い。企業は、従業員が最大の通話数を保持
しながら、待ち時間を最小時間まで低減できるようにすることにより、顧客サー
ビスのコストを削減することを望む。従来の方法は典型的には、ＡＣＤ（自動着
呼分配）サービスを利用する。
【０００３】 ＡＣＤシステムは、顧客によってダイヤルされた電話番号、顧客によって入力
された情報あるいは顧客の電話番号に基づいて、エージェントのプール、あるい
は特定のエージェントに、着呼した電話をルーティングする。ある例では、全て
のエージェントが話中であるとき、ＡＣＤシステムは、その呼を待ち行列内に保
留することができるか、後にコールバックするために発呼者に音声メッセージを
残させることができるか、あるいはその呼を待ち時間がより短い別のエージェン
トのグループに転送することができる。
【０００４】 ただ問題なのは、多くの場合にＡＣＤシステムにおいて直面する保留時間に起
因して、顧客は苛立ち、その時間を無駄にしていると感じるようになる場合があ
ることである。このことで、顧客は、将来、その会社に電話することを思いとど
まる場合がある。企業は呼を処理するためにエージェントに依存するので、エー
ジェントの生産性は主なコスト要因になる。それゆえ、コールセンタにおいて、
顧客が無駄であると感じる時間を短縮するとともに、エージェントの生産性を維
持するか、あるいは向上させる、顧客を支援する方法が必要とされる。
【０００５】 ［発明の概要］ 本発明は、多数の顧客を支援するために用いられる以前に開発されたシステム
および方法に関連する問題点あるいは課題を概ね排除あるいは低減する、マルチ
タスク処理のウエブ利用コールセンタのためのシステムおよび方法を提供する。
【０００６】 より具体的には、本発明は、コールセンタの生産性を著しく高める、１つのエ
ージェントが多数の顧客を同時に支援する電話およびウエブ利用コールセンタの
ためのシステムを提供する。そのシステムは、少なくとも１つの外部通信路を含
み、その通信路を介して、顧客はウエブ利用コールセンタに要求を送出すること
ができる。ウエブ利用コールセンタは、顧客によって送出された要求に応答して
、情報を提供することができるエージェントのプールを含む。またシステムはソ
フトウエアエンジンを含み、ソフトウエアエンジンは、内部通信路を介して利用
可能なエージェントに顧客の要求をルーティングし、かつスケジュールする。エ
ージェントはユーザインターフェース上で顧客データを視認することができる。
顧客データは、顧客に情報を提供する際にエージェントを支援することができる
。エージェントは、一度に多数の顧客を支援することによりマルチタスク処理を
行うことができる。
【０００７】 本発明は、顧客がエージェントからの応答を待つ間に、ウエブをブラウジング
することができるという点で、重要な技術的利点を提供する。これにより、顧客
は、利用可能なエージェントからの応答をただ「座って」待つのではなく、より
建設的に自分の時間を利用できるようになる。
【０００８】 本発明は、エージェントがマルチタスク処理できるようになるという点で、別
の技術的な利点を提供する。したがって、エージェントは、第１の顧客に情報を
提供することができ、この顧客がその情報を詳細に理解できるようになるまで、
エージェントは別の顧客を支援することができる。マルチタスク処理によって、
エージェントは、コールセンタに対する全体的なコストを削減することができる
。
【０００９】 本発明のさらに別の技術的な利点は、顧客が２つ以上のエージェントと対話す
ることができることである。たとえば、第１のエージェントはある顧客を支援し
、その後、別の顧客に移動することができる。第１の顧客がさらに支援を要求す
る場合には、その顧客は、追加情報を提供することができる別のエージェントに
ルーティングされる場合がある。これは、要求が１つのエージェントに対して頻
繁に待ち行列に入れられる必要がないため、エージェントの生産性を高めること
ができる。
【００１０】 本発明のさらに別の利点は、顧客がグループ化され、その要求が専用のエージ
ェントあるいはライブイベントに転送できることである。この場合、顧客要求の
グループは、順次に処理され、それゆえウエブ利用コールセンタに対する時間お
よびコストを節減することができる。
【００１１】 本発明およびその利点のより完全な理解は、添付の図面とともに取り上げられ
る、以下に記載される説明を参照することにより得られる。その図面では、同様
の参照番号は同様の機構を指示する。
【００１２】 ［好ましい実施形態の詳細な説明］ 本発明の好ましい実施形態が図面に示されており、同様の参照番号が、種々の
図面の類似の部品および対応する部品を参照するために用いられる。
【００１３】 本発明は、ブラウジングするための情報を用いて顧客を効率的に保留状態にし
、コールセンタの効率を著しく高める、ウエブ利用コールセンタのための方法お
よびシステムを提供する。その方法は、顧客とのやり取りをスケジュールするス
テップと、エージェントをマルチタスク処理するステップと、エージェントを再
度割り当てるステップと、顧客要求を仲介イベントにグループ化するステップと
を含む。
【００１４】 図１は、本発明の重要な構成要素を含むシステムネットワーク図である。図１
では、多数の顧客１０は、ウエブサーバ１８によって提供される企業のウエブ表
現を視認することができる。多数の顧客１０はある企業にコンタクトをとり、イ
ンターネット１４あるいは公衆交換電話網（ＰＳＴＮ）１６のようなネットワー
クを介して顧客要求を送出することができる。企業へのコンタクトは、ウエブブ
ラウザを備える、インターネットに接続されたコンピュータを用いて、および／
または電話（音声通話）を介してすることができる。多数の顧客１０からの顧客
要求は、対話形の媒体形式を用いて送出することができる。対話形の媒体形式は
、電話による通話、ファクシミリ送信、電子メール送信、ウエブページの視認、
ウエブページからのライブヘルプ要求を含むことができる。ライブヘルプはライ
ブテキスト、同期ウエブページ、音声、映像および／またはホワイトボードを含
む場合がある。
【００１５】 エージェントのプール２８を、多数の顧客１０によって開始されたコンタクト
要求を支援するために利用することができる。エージェント３０は、コンタクト
要求を次に利用可能なエージェント３０に効率的にルーティングすることができ
るように、エージェントのプール２８内にともにプールされる。電子メール自動
応答のようなある場合には、エージェント３０として、人ではない自動化された
コンピュータプログラムを用いることができる。エージェントのプール２８は、
インターネット接続されたワークステーションおよび電話接続を有する場合があ
る。エージェントのプール２８は、多数の顧客１０からの要求を提供することが
できるか、その要求についての情報を提供することができるか、あるいは利用可
能なら、多数の顧客１０について情報を提供することができるユーザインターフ
ェースを有することができる。ユーザインターフェースは、エージェントのプー
ル２８に、多数の顧客１０に提供されることになる情報をブラウジングし、探索
する能力を提供することもできる。エージェントのプール２８は、対話形の媒体
形式を用いて、多数の顧客１０に応答することができる。
【００１６】 コンタクトサーバ２０は、エージェントのプール２８に対して情報を要求する
多数の顧客１０の順序付けを管理することができる。コンタクトサーバ２０は、
ウエブサーバ１８、あるいはスイッチサーバ２２のいずれかから、これらの要求
を受信することができる。エージェントのプール２８の利用可能性に関する情報
を用いて、コンタクトサーバ２０は、利用可能なエージェント３０に要求を接続
し、ウエブサーバ１８および／またはスイッチサーバ２２を起動して、顧客１２
とのライブ接続を確立する。
【００１７】 スイッチサーバ２２は、顧客１２とエージェント３０との間のライブ音声通信
に対応することができる。例示的なスイッチサーバは、構内交換機（ＰＢＸ）お
よび自動着呼分配（ＡＣＤ）装置を備える。スイッチサーバ２２は、発呼、着呼
応答、保留、転送、および音声応答録音（ＩＶＲ）機能のような電話機能に対応
する。スイッチサーバ２２は、ＣＴＩ、ＣＴ接続あるいはＴＡＰＩのような、コ
ンタクトサーバ２０への制御リンクを有する場合がある。それは音声、映像通信
を実現することができ、インターネット上で（Ｈ．３２３を用いて）完全になさ
れることができることに留意されたい。この場合に、スイッチサーバ２２、なら
びに関連するＰＳＴＮ１６およびＰＢＸ／ＡＣＤ２６は必要とされない場合があ
る。
【００１８】 図２は、本発明の一実施形態のための時系列図（time-line diagram）である
。その方法は、エージェント３０と多数の顧客１０との間に、顧客がスケジュー
ルされるコンタクト時系列を組み込む。図２は、コンタクト時系列の一例である
。その図は、１つのエージェントとコンタクトをとる１人の顧客のためのもので
あるが、その概念は、多数のエージェントと同時にやり取りする任意の数の顧客
に当てはめることができる。そのコンタクト時系列は以下の通りである。 （１）顧客１２は、ウエブサーバ１８を介して企業のウエブページに接続するこ
とができるか、あるいは電話、電子メールあるいはファクシミリを介して企業の
コールセンタに接続することができる。 （２）顧客１２は、ウエブブラウジングあるいはＩＶＲを介して、その企業のウ
エブページと対話することができる。 （３）顧客１２はエージェントへの接続を要求することができる。この要求は、
対話式のウエブブラウジング、電子メールまたはファクシミリを用いるテキスト
形式の要求であるか、あるいは電話またはＩＶＲを用いる音声形式の要求である
場合がある。 （４）顧客の要求は、コンタクトサーバ２０において待ち行列に入れられる可能
性がある。 （５）利用可能なエージェントを待つ間に、顧客１２を保留にすることができる
。 （６）顧客１２に、予想される保留時間、顧客のコンタクト要求の待ち行列内の
数についての情報を提供することができる。 （７）顧客１２に、後のある時点でエージェント接続をスケジュールするための
オプションを提供することができる。 （８）顧客１２は、後のある時点においてエージェント接続をスケジュールする
ことを選択し、コンタクト要求は、後に接続するために、コンタクトサーバ２０
において記録され、スケジュールされる。 （９）スケジュールされた日時に、エージェント３０はスケジュールされた接続
を通知される。その通知は、エージェント３０のワークステーション上に表示さ
れる画像（visual）あるいは音声通知の形をとることができる。その要求として
、エージェント３０のワークトレイ内の新しいアイテムを用いることもできる。 （１０）エージェント３０は、顧客１２との接続を確立しようと試みる。これは
、エージェント３０が顧客１２に電話をかけるステップと、顧客１２にファクシ
ミリあるいは電子メールを送信するステップと、企業のウエブサイトを呼び出し
たこと、あるいは企業のウエブサイトに接続されたことを顧客１２に通知するか
、あるいは顧客１２が企業のウエブサイトに接続されたことを検出し、顧客１２
のウエブブラウザにアラートメッセージを送信するステップとを含む場合がある
。顧客１２が対応できない場合には、エージェント３０は、その接続を再度スケ
ジュールするか、あるいはシステムに、顧客１２が次に接続に対応できる時点を
検出させるかを選択する場合がある。 （１１）顧客１２からの肯定応答によって、コンタクト要求に応えるために、顧
客１２とエージェント３０との間に接続が確立される。再び、その接続は種々の
形、たとえば、電話、ビデオ通話あるいはＩＰ電話による顧客１２との通話、フ
ァクシミリあるいは電子メールによる返信、ウエブを利用するテキストチャット
による顧客１２との会話、顧客１２へのウエブページあるいは他のドキュメント
の送信、顧客１２およびエージェント３０の両方が作成しているウエブページの
共有などの形をとる場合がある。 （１２）エージェント３０は顧客１２の要求を満たし、顧客１２との接続を切断
し、会話を文書化することによりそのセッションを完了するか、あるいは顧客が
その接続を切断する場合もある。
【００１９】 図３は、本発明の一実施形態のための時系列図である。この実施形態は、エー
ジェント３０と多数の顧客１０との間のテキスト要求−応答サイクルを組み込む
。図３では、顧客Ａ３２および顧客Ｂ３４が、通信のためのテキストチャネルを
用いて、エージェント３０と同時に対話することができる。エージェント３０の
ユーザインターフェースは、各顧客との通信の状態を表示することができ、それ
により、エージェント３０は、顧客のテキストを視認し、かつテキストで応答で
きるようになる。図３はコンタクト時系列の一例である。その図は、２人の顧客
を同時に処理するためのものである。その概念は、多数のエージェントと同時に
対話する任意の数の顧客に当てはめることができる。図３のコンタクト時系列は
以下の通りである。 （１）エージェント３０は自らを、多数の顧客の要求に対応できるようにする。 （２）顧客Ａ３２および顧客Ｂ３４は、ウエブサーバ１８を介して、ある企業の
ウエブページに接続することができる。 （３）顧客Ａ３２および顧客Ｂ３４は、その企業のウエブ表現と対話することが
できる。 （４ａ）顧客Ａ３２は、エージェントに接続されることになるテキストの質問お
よび要求をタイプすることができる。（４ｂ）その要求は、コンタクトサーバ２
０において待ち行列に入れられることができ、（４ｃ）コンタクトサーバ２０に
よってエージェント３０にルーティングされる。エージェント３０は、コンタク
トサーバ２０から要求通知を受信することができる。その要求通知は、エージェ
ント３０のワークステーション上に表示される視覚および音声通知の形をとる場
合がある。またその要求として、エージェント３０のワークトレイ内の新しいア
イテムが用いられる場合もある。またその要求として、エージェント３０のワー
クトレイ内の新しいアイテムが用いられる場合もある。 （５）顧客Ａ３２は、エージェント３０が利用可能になるまで保留状態にされる
ようになる。顧客３２Ａは、保留状態で待機しながら、ウエブをブラウジングし
、探索し続けることができる。 （６）別の顧客の要求を待ちながら、エージェント３０は、顧客Ａ３２を選択し
、顧客Ａ３２からテキストの質問を受信することができる。 （７）エージェント３０は、テキスト、ＵＲＬ、電子メールのような応答を顧客
Ａ３２に送信し、次の顧客の要求を待つ。 （８ａ）顧客Ｂ３４は、エージェントに接続されることになるテキストの質問お
よび要求をタイプすることができる。（８ｂ）その要求は、コンタクトサーバ２
０において待ち行列に入れられることができ、（８ｃ）コンタクトサーバ２０に
よってエージェント３０にルーティングされる。エージェント３０は要求通知を
受信することができる。 （９）顧客Ｂ３４は、エージェント３０が利用可能になるまで保留状態にされる
ようになる。顧客Ｂ３４は、保留状態で待機しながら、ウエブをブラウジングし
、探索し続けることができる。 （１０）顧客Ａ３２からの応答を待ちながら、エージェント３０は、顧客Ｂ３４
を選択し、顧客Ｂ３４からテキストの質問を受信することができる。 （１１）次の顧客の要求を待ちながら、エージェント３０は、テキスト、ＵＲＬ
、電子メールのような応答を顧客Ｂ３４に送信することができる。
【００２０】 ステップ４〜７および８〜１１は個別に繰り返すことができる。したがって、
エージェント３０は、テキストによる多数の会話を同時に取り扱うことができる
。顧客Ａ３２および顧客Ｂ３４はいつでも、エージェント３０との接続を特定の
日時にスケジュールするように要求することができることに留意することは重要
である。そのスケジューリングは、図２のステップ（８）〜（１２）と同じ形を
とる場合がある。
【００２１】 マルチタスク処理は、顧客１２を待ちながら、エージェント３０が他の要求を
取り扱うようにすることにより、システムの効率を高める。エージェント３０は
、多量の情報（ウエブページ、ＵＲＬ、ドキュメント等）を顧客１２に送出する
ことができるので、エージェント３０によって転送される情報を顧客１２が読ん
で理解する間に、ある時間を要する可能性がある。要求が時間的に重複している
場合には、顧客１２は、エージェント３０が要求に答えられるようになるまで待
たなければならない場合がある。
【００２２】 図４は、図３に示される同時の会話および要求−応答サイクルを示し、生じる
可能性がある重複のタイプを示す時系列図である。そのプロセスは、顧客の全て
の要求が満たされるまで繰り返すことができる。 Ｑａ１：顧客Ａ３２が質問１を送信する。 Ａａ１：エージェント３０が顧客Ａ３２からの質問１に答える。 Ｒａ１：顧客Ａ３２が質問１に対するエージェント３０の返答を読む。 Ｑｂ１：顧客Ｂ３４が質問１を送信する。 Ａｂ１：エージェント３０が顧客Ｂ３４からの質問１に答える。 Ｒｂ１：顧客Ｂ３４が質問１に対するエージェント３０の返答を読む。
【００２３】 図５は、本発明の別の実施形態のための時系列図である。この実施形態は、エ
ージェント３０と多数の顧客１０との間の音声要求−応答サイクルを組み込む。
図５では、顧客Ａ３２および顧客Ｂ３４は、いずれも通信のための音声チャネル
を用いて、エージェント３０と同時に対話している。図５は、例示的なコンタク
ト時系列である。その図は、２人の顧客、顧客Ａ３２および顧客Ｂ３４を同時に
処理するためのものである。その概念は、電話、ボイスオーバＩＰ（ＩＰ電話）
、ビデオ、テキストチャットあるいは電子メールのような、種々の会話媒体タイ
プを用いて、多数のエージェントと同時に対話している任意の数の顧客にも当て
はめることができる。
【００２４】 図５のコンタクト時系列は以下の通りである。 （１）エージェント３０は自らを、多数の顧客の要求に対応できるようにする。 （２）顧客Ａ３２および顧客Ｂ３４は、ウエブサーバ１８を介して、ある企業の
ウエブページに接続することができる。 （３）顧客Ａ３２および顧客Ｂ３４は、その企業のウエブ表現と対話することが
できる。顧客Ａ３２および顧客Ｂ３４のウエブページはいずれも、「ライブ音声
要求ボタン」を表示することができる。別法では、顧客Ａ３２あるいは顧客Ｂ３
４は、コールセンタに電話をかけ、その後、あるエージェントと同時にウエブ接
続を確立することができる。 （４ａ）顧客Ａ３２は、あるエージェントとの音声接続を要求することができる
。（４ｂ）その要求はコンタクトサーバ２０において待ち行列に入れられ、（４
ｃ）コンタクトサーバ２０によってエージェント３０にルーティングされる。エ
ージェント３０は、コンタクトサーバ２０から要求通知を受信することができる
。 （５）顧客Ａ３２は、エージェント３０が利用可能になるまで保留状態にされる
ようになる。顧客３２Ａは、保留状態で待機しながら、ウエブをブラウジングし
、探索し続けることができる。 （６）エージェント３０は顧客Ａ３２を選択し、音声による会話のために顧客Ａ
３２と一対一に接続されることができる。これは、ウエブコールバック（顧客Ａ
３２は自分が所在する場所の電話番号を通知し、エージェント３０が顧客Ａ３２
に電話をかける）、ボイスオーバＩＰ、あるいは他の形態の音声通信を用いて行
われる場合がある。 （７）エージェント３０は顧客Ａ３２と話をし、情報（たとえば、テキストある
いはＵＲＬ）を顧客Ａ３２のブラウザに送信することができる。エージェント３
０は顧客Ａ３２に、顧客Ａ３２の質問に答えるだけの十分な情報を送信すること
ができる。 （８）エージェント３０は、顧客Ａ３２に提供される情報を顧客Ａ３２が読む間
、保留状態にされることを、さらに顧客Ａ３２がさらにライブの支援を必要とす
る場合には、顧客Ａ３２は、顧客Ａ３２のウエブページ上に表示される「ライブ
音声要求ボタン」をクリックすることができるか、他の形態の要求、たとえばエ
ージェント３０とのコンタクトを回復するためにＰＴＴ（ｐｕｓｈ ｔｏ ｔａ
ｌｋ）で会話することができることを顧客Ａ３２に丁重に説明することができる
。エージェント３０は顧客Ａ３２を保留状態にし、次の（別の）顧客の要求を待
つことができる。顧客Ａ３２はステップ４〜８を繰り返すことができる。 （９ａ）顧客Ｂ３４はエージェントとの音声接続を要求することができる。（９
ｂ）その要求はコンタクトサーバ２０において待ち行列に入れられ、（９ｃ）コ
ンタクトサーバ２０によってエージェント３０にルーティングされる。エージェ
ント３０は、コンタクトサーバ２０から要求通知を取得することができる。 （１０）顧客Ｂ３４は、エージェント３０が利用可能になるまで保留状態にされ
るようになる。顧客Ｂ３４は、保留状態で待機しながら、ウエブをブラウジング
し、探索し続けることができる。 （１１）エージェント３０は顧客Ｂ３４を選択し、音声による会話のために顧客
Ｂ３４と一対一に接続されることができる。これは、ウエブコールバック（顧客
Ｂ３４は自分が所在する場所の電話番号を通知し、エージェント３０が顧客Ｂ３
４に電話をかける）、ボイスオーバＩＰ、あるいは他の形態の音声通信を用いて
行われる場合がある。 （１２）エージェント３０は顧客Ｂ３４と話をし、情報（たとえば、テキストあ
るいはＵＲＬ）を顧客Ｂ３４のブラウザに送信することができる。エージェント
３０は顧客Ｂ３４に、顧客Ｂ３４の質問に答えるだけの十分な情報を送信するこ
とができる。 （１３）エージェント３０は、顧客Ｂ３４に提供される情報を顧客Ｂ３４が読む
間、保留状態にされることを、さらに顧客Ｂ３４がさらにライブの支援を必要と
する場合には、顧客Ｂ３４は、エージェント３０とのコンタクトを回復するため
に、顧客Ｂ３４のウエブページ上に表示される「ライブ音声要求ボタン」をクリ
ックすることができることを顧客Ｂ３４に丁重に説明することができる。エージ
ェント３０は顧客Ｂ３４を保留状態にし、次の（別の）顧客の要求を待つことが
できる。顧客Ｂ３４はステップ９〜１３を繰り返すことができる。
【００２５】 ステップ４〜８および９〜１３は個別に繰り返される。こうして、エージェン
ト３０は、同時に多数の音声会話を取り扱うことができる。顧客Ａ３２あるいは
顧客Ｂ３４はいつでも、エージェント３０との接続を特定の日時にスケジュール
するように要求することができることに留意することは重要である。そのスケジ
ューリングは、図２のステップ（８）〜（１２）と同じ形をとる場合がある。
【００２６】 マルチタスク処理は、顧客１２を待ちながら、エージェント３０が他の要求を
取り扱うようにすることにより、システムの効率を高める。以前のマルチタスク
処理のテキスト時系列と同じように、エージェント３０は、保留中に読むための
多量の情報を顧客１２に送出することができる。要求が時間的に重複している場
合には、顧客１２は、エージェント３０が顧客Ａ３２あるいは顧客Ｂ３４と再接
続するのを待たなければならない場合がある。
【００２７】 この説明は、音声チャネルとともに、顧客１２とエージェント３０との間にウ
エブ利用インターフェースを用いることができることに留意されたい。その概念
は、音声のみの接続にも同じく当てはまる。音声のみの接続では、エージェント
３０は「強制的に」顧客１２をＩＶＲ（音声応答録音）に誘導し、顧客１２を保
留状態にするであろう。その際、顧客１２は予め記録された応答を聞き、オプシ
ョンによっては、自分の電話上のボタンを押下することにより対話できるであろ
う。ボタン時系列の１つは、エージェント３０に音声認識を要求することであろ
う。
【００２８】 図６は本発明の別の実施形態を表しており、エージェント３０は、マルチメデ
ィアの会話タイプにわたってマルチタスク処理を行うことができる。たとえば、
エージェント３０は、ライブ音声会話、ライブテキスト会話およびオフライン電
子メールタスクを同時に取り扱うことができる。顧客４２は電子メール応答４８
を要求する場合があり、顧客４４は音声応答５０を要求する場合があり、顧客４
６はテキスト応答５２を要求する場合がある。テキスト応答５２および音声応答
５０はそれぞれ図２および図４によって示されるように行われることができる。
電子メール応答４８は、図５によって示される音声接続において、あるいは図３
によって示されるテキスト接続において、顧客４２が自分の電子メールアドレス
を指定することにより行うことができる。また顧客４２は、企業が提供するウエ
ブページから企業の電子メールアドレスにアクセスすることもできる。電子メー
ルアドレスをクリックすることにより、顧客４２は、エージェント３０に対して
待ち行列に入れられている質問を電子メールで送信することができる。エージェ
ント３０は、電子メール応答４８を用いてその質問に応答することができる。
【００２９】 本発明の別の実施形態が図７に示される。図７は、顧客１２が異なるエージェ
ント、すなわちエージェントｘ５４およびエージェントｙ５６に再接続される時
系列図を表す。エージェントｘ５４およびエージェントｙ５６はいずれも、適切
なエージェントのプールからのものである。これは、顧客１２が経験する可能性
がある保留時間を短縮することができる。顧客１２は、図４のステップ１〜３に
示されるように、情報を要求することができる。そのコンタクト時系列のための
ステップは音声要求−応答サイクルのためのものであるが、その概念は、テキス
ト要求−応答サイクルにも容易に当てはめることができる。図７では、図５から
のステップ４〜８を２回繰り返すことができる。ステップ４〜８のための第１の
接続はエージェントｘ５４とのものであり、一方、ステップ４〜８のための第２
の接続はエージェントｙ５６とのものである。このタイプのエージェントの切替
えは、顧客１２の質問が満たされるまで続けることができる。その接続は音声あ
るいはテキスト形式で行うことができる。図７は、２つのエージェントと接続す
る顧客１２の小規模形態の典型的な例を示す。
【００３０】 取り得る異なるエージェントに顧客１２を再接続する方法は、顧客１２のコン
タクトの完全な履歴を保持することにより達成することができる。エージェント
ｘ５４あるいはエージェントｙ５６が取り扱うための要求を選択するとき、エー
ジェントｘ５４あるいはエージェントｙ５６は、その時点の顧客１２の状態に関
連する背景情報および履歴の全てを提示されることができる。こうして、エージ
ェントｘ５４あるいはエージェントｙ５６は、顧客１２の要求の履歴を通知され
、顧客１２の要求に応答するための準備をする。
【００３１】 本発明の別の実施形態が図８に示される。図８は、仲介者５８を用いて、類似
の情報を要求する多数の顧客１０と対話する時系列図である。そのコンタクト時
系列は、エージェントｘ５４およびエージェントｙ５６と接続する顧客Ａ３２お
よび顧客Ｂ３４のためのものである。しかしながら、その時系列は、多数の顧客
および多数のエージェントにも当てはめることができる。図８では、最初の３つ
のステップ（図示せず）は、図２の場合と同じである。そのコンタクト時系列の
ためのステップはテキスト要求−応答サイクルのためのものであるが、その概念
は、音声要求−応答サイクルにも同様に容易に当てはめることができる。図８の
コンタクト時系列は以下のように続く。 （４ａ）顧客Ａ３２は、エージェントに接続されることになるテキストの質問お
よび要求をタイプする。（４ｂ）その要求はコンタクトサーバ２０において待ち
行列に入れられ、（４ｃ）コンタクトサーバ２０によってエージェントｘ５４に
ルーティングされる。エージェントｘ５４は、コンタクトサーバ２０から要求通
知を受信することができる。 （５）顧客Ａ３２は、エージェントが利用可能になるまで保留状態にされる。顧
客３２Ａは、保留状態で待機しながら、ウエブサーバ１８を用いてウエブをブラ
ウジングし、探索し続けることができる。 （６）エージェントｘ５４は、顧客Ａ３２を選択し、顧客Ａ３２からその要求を
受信することができる。 （７）エージェントｘ５４は、顧客Ａ３２によって訊ねられている質問（単数ま
たは複数）がライブイベントにおいて答えることができるものと判断する場合が
ある。エージェントｘ５４は顧客Ａ３２に、顧客Ａ３２が仲介者５８によって仲
介されるライブイベントと接続されることを提案することができる。 （８）顧客Ａ３２は、仲介者５８によって仲介された仲介ライブイベントに接続
される。
【００３２】 ステップ（４）〜（８）の同じ時系列を、顧客Ｂ３４とエージェントｙ５６と
の間のコンタクトにも当てはめることができる。それゆえ、顧客Ａ３２および顧
客Ｂ３４が類似の情報を要求している状況の結果として、顧客Ａ３２および顧客
Ｂ３４はいずれも仲介者５８と接続されることになる。
【００３３】 ここで提供される概念は、エージェントｘ５４あるいはエージェントｙ５６が
おそらく多数の要求を転送できるようにし、それにより仲介者５８と同時に対話
できるようにすることによりコールセンタの効率を改善する。それゆえ、顧客Ａ
３２および顧客Ｂ３４はいずれも、多数の顧客と仲介者５８との対話を見聞する
ことができる。仲介される対話の例には、テキストチャットルーム、音声電話会
議、仲介掲示板（ライブフォーラムとも呼ばれる）、ならびにウエブ利用のプレ
ゼンテーション、トレーニングおよびセミナが含まれる。
【００３４】 顧客Ａ３２あるいは顧客Ｂ３４をライブイベントに割り当てるための判定は、
１）顧客の質問および利用可能なイベントの情報を用いてエージェントｘ５４あ
るいはエージェントｙ５６によって、２）エージェント管理者が質問タイプのグ
ループ化に気が付くことにより、あるいは３）予め定義された業務規則を用いて
システムによって自動的に行われることができる。後者２つのアプローチ（２、
３）は、要求がカテゴリ化されることを必要とする。エージェントｘ５４あるい
はエージェントｙ５６が顧客の要求をカテゴリ化することができるか、あるいは
カテゴリ化は、キートピックスを導出するために自動的にテキストを走査する利
用可能な情報カテゴリ化システムを用いて自動的に行うことができる。同様に、
あるイベントを作成し、開始するための判定は、同じ３つの方法で行うことがで
きる。この方法により、多くの要求（数個〜数千個）を１つのエージェント（仲
介者５８）が取り扱うことができるため、エージェントの作業負荷をかなり節減
できる可能性がある。ライブイベント内の顧客は、オプションで、そのイベント
中に「自分専用の」エージェント接続を要求することができるか、あるいは仲介
者５８あるいは仲介者のプールによって後に取り扱うために、自分の要求を待ち
行列に入れさせることができることに留意することが重要である。
【００３５】 本発明は、エージェントのプール２８からの応答を待つ間に、多数の顧客１０
がウエブをブラウジングできるようにするという重要な技術的利点を提供する。
それゆえ、多数の顧客１０は、自らの要求に対する応答を待つ間に、自分の時間
を建設的に利用することができる。
【００３６】 本発明は、エージェント３０が、ＵＲＬあるいはテキストドキュメントのよう
な情報を、顧客Ａ３２のような第１の顧客に提供できるという別の技術的な利点
を提供する。顧客Ａ３２が情報を読む間に、エージェント３０は、顧客Ｂ３４の
ような第２の顧客に情報を提供することができる。それゆえ、エージェント３０
は、部分的に並行したモードで動作することができ、より効率的に時間を利用す
ることができる。したがって、マルチタスク処理を行うことにより、エージェン
ト３０は、ウエブコールセンタに対する全般的なコストを削減することができる
。
【００３７】 本発明のさらに別の技術的な利点は、多数の顧客１０が２つ以上のエージェン
トと対話できることである。たとえば、図７では、顧客１２はエージェントｘ５
４あるいはエージェントｙ５６に再接続されることができる。エージェントｘ５
４とエージェントｙ５６の両方は顧客１２に支援を提供することができる。それ
ゆえ、顧客１２をエージェントｘ５４に対して保留状態にするのではなく、顧客
１２をエージェントｙ５６に転送することができる。
【００３８】 本発明の別の技術的な利点は、顧客の要求がグループ化され、仲介者５８ある
いはライブイベントに転送されることができることである。これが図８に示され
る。この場合に、顧客の要求のグループは順次処理され、それによりコールセン
タに対する時間とコストを節減することができる。
【００３９】 本発明は、例示的な実施形態を参照しながら本明細書に詳細に記載されてきた
が、その説明は単なる例示にすぎず、制限する意味に解釈されるべきではないこ
とは理解されたい。それゆえ、本発明の実施形態の細部における多数の変更、お
よびさらに別の実施形態は、この説明を参照することにより、当業者には明らか
になり、当業者により実施されることができることをさらに理解されたい。全て
のそのような変更およびさらに別の実施形態は、添付の特許請求の範囲に記載さ
れるような本発明の精神および真の範囲内に入るものと考慮されたい。
【図面の簡単な説明】
【図１】 本発明のシステムネットワーク図である。
【図２】 顧客スケジュールコンタクト時系列を用いる、本発明の一実施形態のための時
系列図である。
【図３】 テキスト要求−応答サイクルを用いる、本発明の一実施形態のための時系列図
である。
【図４】 図３に示される実施形態のための要求−応答サイクルを示す時系列図である。
【図５】 音声要求−応答サイクルを用いる、本発明の一実施形態のための時系列図であ
る。
【図６】 エージェントと顧客との間に多重通信モードを用いる、本発明の一実施形態を
示す図である。
【図７】 多数のエージェントが１人の顧客にサービスを提供する、本発明の一実施形態
のための時系列図である。
【図８】 顧客の要求がグループ化され、仲介ライブイベントにルーティングされる場合
がある本発明の一実施形態のための時系列図である。
───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (81)指定国 ＥＰ(ＡＴ，ＢＥ，ＣＨ，ＣＹ， ＤＥ，ＤＫ，ＥＳ，ＦＩ，ＦＲ，ＧＢ，ＧＲ，ＩＥ，Ｉ Ｔ，ＬＵ，ＭＣ，ＮＬ，ＰＴ，ＳＥ)，ＯＡ(ＢＦ，ＢＪ ，ＣＦ，ＣＧ，ＣＩ，ＣＭ，ＧＡ，ＧＮ，ＧＷ，ＭＬ， ＭＲ，ＮＥ，ＳＮ，ＴＤ，ＴＧ)，ＡＰ(ＧＨ，ＧＭ，Ｋ Ｅ，ＬＳ，ＭＷ，ＭＺ，ＳＤ，ＳＬ，ＳＺ，ＴＺ，ＵＧ ，ＺＷ)，ＥＡ(ＡＭ，ＡＺ，ＢＹ，ＫＧ，ＫＺ，ＭＤ， ＲＵ，ＴＪ，ＴＭ)，ＡＥ，ＡＧ，ＡＬ，ＡＭ，ＡＴ， ＡＵ，ＡＺ，ＢＡ，ＢＢ，ＢＧ，ＢＲ，ＢＹ，ＢＺ，Ｃ Ａ，ＣＨ，ＣＮ，ＣＲ，ＣＵ，ＣＺ，ＤＥ，ＤＫ，ＤＭ ，ＤＺ，ＥＥ，ＥＳ，ＦＩ，ＧＢ，ＧＤ，ＧＥ，ＧＨ， ＧＭ，ＨＲ，ＨＵ，ＩＤ，ＩＬ，ＩＮ，ＩＳ，ＪＰ，Ｋ Ｅ，ＫＧ，ＫＰ，ＫＲ，ＫＺ，ＬＣ，ＬＫ，ＬＲ，ＬＳ ，ＬＴ，ＬＵ，ＬＶ，ＭＡ，ＭＤ，ＭＧ，ＭＫ，ＭＮ， ＭＷ，ＭＸ，ＭＺ，ＮＯ，ＮＺ，ＰＬ，ＰＴ，ＲＯ，Ｒ Ｕ，ＳＤ，ＳＥ，ＳＧ，ＳＩ，ＳＫ，ＳＬ，ＴＪ，ＴＭ ，ＴＲ，ＴＴ，ＴＺ，ＵＡ，ＵＧ，ＵＺ，ＶＮ，ＹＵ， ＺＡ，ＺＷ

Claims (42)

    【特許請求の範囲】
  1. 【請求項１】 複数のエージェントと対話する複数の顧客を支援するための
    方法であって、 企業のコンタクトセンタにおいて少なくとも１人の顧客から少なくとも１つの
    顧客要求を受信するステップであって、該少なくとも１つの顧客要求は複数の通
    信路を介して送出される、該受信するステップと、 前記少なくとも１つの顧客要求を、前記複数のエージェントから選択される利
    用可能なエージェントにルーティングし、かつスケジュールするステップと、 前記少なくとも１人の顧客と前記利用可能なエージェントとの間に接続を確立
    するステップと、 前記少なくとも１つの顧客要求および前記少なくとも１人の顧客についてのデ
    ータを前記利用可能なエージェントに提供するステップと、 前記利用可能なエージェントによって前記少なくとも１つの顧客要求を処理す
    るステップと、 前記複数のエージェント内の各エージェントが、前記少なくとも１人の顧客か
    らの前記少なくとも１つの顧客要求のうちの２つ以上を個別に、かつ同時に取り
    扱うことができるように、前記複数のエージェントをマルチタスク処理するステ
    ップとを含む方法。
  2. 【請求項２】 前記通信路は、 ウエブブラウザインターフェースを用いるインターネット接続と、 公衆交換電話網とを含む請求項１に記載の方法。
  3. 【請求項３】 前記通信路は、 ウエブブラウザインターフェースを用いるインターネット接続と、 インターネット音声接続とを含む請求項１に記載の方法。
  4. 【請求項４】 前記通信路は、 ウエブブラウザインターフェースを用いるインターネット接続と、 映像接続とを含む請求項１に記載の方法。
  5. 【請求項５】 前記少なくとも１つの顧客要求は、対話形の媒体形式を用い
    る請求項１に記載の方法。
  6. 【請求項６】 前記複数のエージェントは、人エージェントを含む請求項１
    に記載の方法。
  7. 【請求項７】 前記複数のエージェントはさらに、自動化されたコンピュー
    タプログラムエージェントを含む請求項６に記載の方法。
  8. 【請求項８】 前記少なくとも１つの顧客要求を処理するステップは、少な
    くとも１つの顧客要求に応答して、前記少なくとも１人の顧客に少なくとも１つ
    の応答を提供するステップをさらに含む請求項１に記載の方法。
  9. 【請求項９】 前記応答は対話形の媒体形式を用いる請求項８に記載の方法
    。
  10. 【請求項１０】 前記少なくとも１つの顧客要求を処理するステップは、前
    記少なくとも１つの顧客要求に対する応答を探索する間、あるいは前記複数の顧
    客のうちの別の顧客と通信している間に、前記少なくとも１人の顧客を保留する
    ステップをさらに含む請求項８に記載の方法。
  11. 【請求項１１】 前記少なくとも１人の顧客が、保留中にインターネットを
    ブラウジングできるようにするステップをさらに含む請求項１０に記載の方法。
  12. 【請求項１２】 前記少なくとも１つの顧客要求を処理するステップは、前
    記複数のエージェントのうちの別のエージェントに前記少なくとも１つの顧客要
    求を転送するステップをさらに含む請求項１に記載の方法。
  13. 【請求項１３】 前記別のエージェントは、前記少なくとも１つの顧客要求
    に応えるための専門の知識を有する専用エージェントである請求項１２に記載の
    方法。
  14. 【請求項１４】 前記利用可能なエージェントは、前記少なくとも１つの顧
    客要求に応えるか、あるいはモニタするための専門の知識を有する専用エージェ
    ントである請求項１に記載の方法。
  15. 【請求項１５】 前記利用可能なエージェントはライブイベントを仲介する
    専用エージェントである請求項１に記載の方法。
  16. 【請求項１６】 前記処理するステップは、前記少なくとも１人の顧客と前
    記利用可能なエージェントとの間のスケジュールされたコンタクトをスケジュー
    ルするステップをさらに含む請求項１に記載の方法。
  17. 【請求項１７】 前記接続は対話形の媒体形式を用いる請求項１６に記載の
    方法。
  18. 【請求項１８】 ウエブ利用コールセンタと対話する複数の顧客に情報を提
    供するための方法であって、 ウエブ利用コールセンタにおいて前記複数の顧客のうちの少なくとも１人の顧
    客から少なくとも１つの顧客要求を受信するステップであって、前記少なくとも
    １つの顧客要求は複数の通信路を介して送出され、前記通信路はウエブブラウザ
    インターフェースを用いるインターネット接続と、公衆交換電話網とを含む、該
    受信するステップと、 前記少なくとも１つの顧客要求を、複数のエージェントから選択される利用可
    能なエージェントにルーティングし、かつスケジュールするステップと、 前記少なくとも１人の顧客と前記利用可能なエージェントとの間に接続を確立
    するステップと、 前記少なくとも１つの顧客要求および前記少なくとも１人の顧客についてのデ
    ータを前記利用可能なエージェントに提供するステップと、 前記利用可能なエージェントによって前記少なくとも１つの顧客要求を処理す
    るステップと、 前記複数のエージェント内の各エージェントが、前記少なくとも１人の顧客か
    らの前記少なくとも１つの顧客要求のうちの２つ以上を個別に、かつ同時に取り
    扱うことができるように、前記複数のエージェントをマルチタスク処理するステ
    ップとを含む方法。
  19. 【請求項１９】 前記少なくとも１つの顧客要求は、対話形の媒体形式を用
    いる請求項１８に記載の方法。
  20. 【請求項２０】 前記複数のエージェントは、人エージェントを含む請求項
    １８に記載の方法。
  21. 【請求項２１】 前記エージェントのプールは、自動化されたコンピュータ
    プログラムエージェントをさらに含む請求項１８に記載の方法。
  22. 【請求項２２】 前記少なくとも１つの顧客要求を処理するステップは、前
    記少なくとも１人の顧客に少なくとも１つの応答を提供するステップをさらに含
    む請求項１８に記載の方法。
  23. 【請求項２３】 前記応答は対話形の媒体形式を用いる請求項２２に記載の
    方法。
  24. 【請求項２４】 前記少なくとも１つの顧客要求を処理するステップは、前
    記少なくとも１つの顧客要求に対する応答を探索する間、あるいは前記複数の顧
    客のうちの別の顧客と通信している間に、前記少なくとも１人の顧客を保留する
    ステップをさらに含む請求項２２に記載の方法。
  25. 【請求項２５】 前記少なくとも１人の顧客が、保留中にインターネットを
    ブラウジングできるようにするステップをさらに含む請求項２４に記載の方法。
  26. 【請求項２６】 前記少なくとも１つの顧客要求を処理するステップは、前
    記複数のエージェントのうちの別のエージェントに前記少なくとも１つの顧客要
    求を転送するステップをさらに含む請求項１８に記載の方法。
  27. 【請求項２７】 前記別のエージェントは、前記少なくとも１つの顧客要求
    に応えるための専門の知識を有する専用エージェントである請求項２６に記載の
    方法。
  28. 【請求項２８】 前記利用可能なエージェントは、前記少なくとも１つの顧
    客要求に応えるか、あるいはモニタするための専門の知識を有する専用エージェ
    ントである請求項１８に記載の方法。
  29. 【請求項２９】 前記利用可能なエージェントはライブイベントを仲介する
    専用エージェントである請求項１８に記載の方法。
  30. 【請求項３０】 前記処理するステップは、前記少なくとも１人の顧客と前
    記利用可能なエージェントとの間のスケジュールされたコンタクトをスケジュー
    ルするステップをさらに含む請求項１８に記載の方法。
  31. 【請求項３１】 前記接続は対話形の媒体形式を用いる請求項３０に記載の
    方法。
  32. 【請求項３２】 少なくとも１人の顧客を支援するためのウエブ利用コール
    センタであって、 前記ウエブ利用コールセンタにおいて少なくとも１つの顧客要求を受信するた
    めの少なくとも１つの外部通信路と、 前記少なくとも１人の顧客に、前記少なくとも１つの顧客要求に応答する情報
    を提供するように動作することができる複数のエージェントと、 少なくとも１つの内部通信路を介して前記複数のエージェントから選択される
    利用可能なエージェントに、前記少なくとも１つの顧客要求をルーティングし、
    かつスケジュールするように動作することができるソフトウエアエンジンであっ
    て、前記ソフトウエアエンジンはさらに、前記複数のエージェント内の各エージ
    ェントが前記少なくとも１つの顧客要求のうちの２つ以上を個別に、かつ同時に
    取り扱うことができるように、前記複数のエージェントをマルチタスク処理する
    ように動作することができる、該ソフトウエアエンジンと、 前記利用可能なエージェントに顧客データを表示するように動作することがで
    きるユーザインターフェースであって、前記データは前記少なくとも１人の顧客
    を支援する際に、前記利用可能なエージェントを支援する、該ユーザインターフ
    ェースとを含むウエブ利用コールセンタ。
  33. 【請求項３３】 前記少なくとも１つの外部通信路は、 ウエブブラウザインターフェースを用いるインターネット接続と、 公衆交換電話網とを含む請求項３２に記載のウエブ利用コールセンタ。
  34. 【請求項３４】 前記少なくとも１つの内部通信路は、 ローカルエリアネットワークと、 イントラネットと、 構内交換電話網と、 電話機能に対応する自動着呼分配システムとからなるグループから選択される
    請求項３２に記載のウエブ利用コールセンタ。
  35. 【請求項３５】 前記少なくとも１つの内部通信路と、前記少なくとも１つ
    の外部通信路とは、前記少なくとも１人の顧客と、前記利用可能なエージェント
    との間のライブ通信に対応する請求項３２に記載のウエブ利用コールセンタ。
  36. 【請求項３６】 前記少なくとも１つの内部通信路と、前記少なくとも１つ
    の外部通信路との間で通信を切り替えるように動作することができる少なくとも
    １つのサーバをさらに備える請求項３２に記載のウエブ利用コールセンタ。
  37. 【請求項３７】 前記少なくとも１つの顧客要求は、対話形の媒体形式を用
    いる請求項３２に記載のウエブ利用コールセンタ。
  38. 【請求項３８】 前記少なくとも１つの顧客要求に応答する前記情報は、対
    話形の媒体形式で前記少なくとも１人の顧客に提供される請求項３２に記載のウ
    エブ利用コールセンタ。
  39. 【請求項３９】 前記ソフトウエアエンジンは、１組の類似の顧客要求をグ
    ループ化し、さらに、前記類似の顧客要求を、前記類似の顧客要求に応えること
    ができる専用エージェントに、あるいは専用ライブイベントに転送するようにさ
    らに動作することができる請求項３２に記載のウエブ利用コールセンタ。
  40. 【請求項４０】 前記ソフトウエアエンジンは、前記少なくとも１つの顧客
    要求を、前記利用可能なエージェントから、前記複数のエージェントのうちの少
    なくとも１つの第２のエージェントに転送するように動作することができる請求
    項３２に記載のウエブ利用コールセンタ。
  41. 【請求項４１】 前記エージェントのプールは人エージェントを含む請求項
    ３２に記載のウエブ利用コールセンタ。
  42. 【請求項４２】 前記エージェントのプールは自動化されたコンピュータプ
    ログラムエージェントをさらに含む請求項４１に記載のウエブ利用コールセンタ
    。
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