CN101159730B

CN101159730B - 多媒体联络中心处理信息的方法、系统及装置

Info

Publication number: CN101159730B
Application number: CN2007101541480A
Authority: CN
Inventors: 伍志勇
Original assignee: Huawei Technologies Co Ltd
Current assignee: Huawei Technologies Co Ltd
Priority date: 2007-09-19
Filing date: 2007-09-19
Publication date: 2011-08-10
Anticipated expiration: 2027-09-19
Also published as: BRPI0806099A2; CN101159730A; ZA200905479B; WO2009036661A1

Abstract

本发明公开了一种多媒体联络中心处理信息的方法：存储客户接触信息对应的业务信息，业务信息对应的业务规则信息；根据存储的对应关系将获取的客户接触信息匹配为业务信息，再将业务信息匹配为业务规则，将匹配好的业务规则编译生成业务规则执行脚本，根据业务规则执行脚本执行业务规则，得到业务规则的执行结果。本发明还公开了一种多媒体联络中心处理信息系统和服务器，本发明使得对不同渠道发来的相同信息都能进行统一的处理，保证了处理结果的一致性，另外由于客户接触历史信息和业务规则历史信息的保存使得不同渠道之间和相同渠道之间的信息可以方便的共享。

Description

多媒体联络中心处理信息的方法、系统及装置

技术领域

本发明涉及信息处理技术，特别是一种多媒体联络中心处理信息的方法、系统及装置。

背景技术

目前，随着网络技术、通信技术和数据处理技术的发展，人们之间的沟通渠道越来越多元化。随着沟通渠道的丰富，传统呼叫中心的单一电话渠道已经不能满足为客户提供多元化、随时随地、多层次的信息咨询与信息传递的需要，因此，越来越多的电子渠道支持被加入到呼叫中心中来，以提高客户的满意度和忠诚度。现在的呼叫中心系统已逐渐从原来的单一电话渠道接入，逐渐演变成支持互动语音应答(IVR，Interactive Voice Respond)、文本语音(TTS，Text To Speach)、电子邮件(E-mail)、短信、传真(Fax)、无线应用协议(WAP，Wireless Application Protocol)、视频(Video)、IP多媒体子系统(IMS，IP Multimedia Subsystem)等多种电子渠道接入的多媒体联络中心。

图1为现有多媒体联络中心的系统结构图，包括：多渠道接入平台101、计算机电话集成(CTI，Computer Telephony Integration)服务器102、多媒体数据库103和座席104，由业务代表105操作座席104。

因为不同的渠道使用的网络不同，网络中传输信息所使用的协议也不同，因此，多渠道接入平台101的作用就是将不同网络，不同协议的信息统一转换为相同的IP信息，以便之后的处理。

客户从各种电子渠道，如电话渠道、短信渠道、EMAIL渠道、FAX渠道和其他渠道发来的信息通过多渠道接入平台101转换为统一格式后发送给CTI服务器102，CTI服务器102将信息随机或者按照一定规则分配给座席104；坐席104是一台运行多媒体联络中心相关软件的电脑；位于座席104上的业务代表105利用自己的知识或通过坐席104查阅多媒体数据库103中存储的相关数据，对客户发来的信息进行处理，处理完毕后业务代表105将处理后的信息通过多渠道接入平台101和对应渠道将信息返回给客户。

从现有多媒体联络中心的系统结构中可以看出，多媒体联络中心可以同时接入来自多种电子渠道的信息，但是对于这些信息的处理都是由人工完成的，因此，由于业务代表个体间的差异，会导致对于相同信息的处理结果往往是不一致的；另外，各渠道虽然统一接入多媒体联络中心，但处理时还是由不同的业务代表来处理的，因此对不同渠道信息进行的处理可以视为独立的，因此各渠道之间的信息不容易共享，即使在同一渠道中，也不容易共享。

发明内容

本发明实施例提供一种多媒体联络中心处理信息的方法，以实现多渠道信息处理的统一和共享。

本发明实施例提供一种多媒体联络中心信息处理系统，以实现多渠道信息处理的统一和共享。

本发明实施例提供一种多渠道信息处理服务器，以实现多渠道信息的统一和共享。

为达到上述目的，本发明的技术方案具体是这样实现的：

一种多媒体联络中心处理信息的方法，该方法包括：

存储客户接触信息对应的业务信息，业务信息对应的业务规则信息；所述业务信息是指根据业务需要，预先设定的需要进行处理的信息；

从多媒体联络中心的多渠道接入平台中接收客户信息或从设置的渠道代理网关中获取客户信息，转换为统一格式的客户接触信息；

根据存储的对应关系将获取的客户接触信息匹配为业务信息，再将业务信息匹配为业务规则，将匹配好的业务规则编译生成业务规则执行脚本，根据业务规则执行脚本执行业务规则，得到业务规则的执行结果。

一种多媒体联络中心信息处理系统，包括：多渠道接入平台和多渠道信息处理服务器；

所述多渠道接入平台，用于将收到的客户信息转换为统一格式的客户接触信息并发送给多渠道信息处理服务器，将多渠道信息处理服务器发来的执行结果转换为客户信息发送；

所述多渠道信息处理服务器，用于存储客户接触信息对应的业务信息，业务信息对应的业务规则信息；所述业务信息是指根据业务需要，预先设定的需要进行处理的信息；接收多渠道接入平台发来的客户接触信息，将客户接触信息匹配为业务信息，将业务信息匹配为业务规则，将匹配好的业务规则编译生成业务规则执行脚本，根据业务规则执行脚本执行业务规则，得到业务规则的执行结果；将执行结果发送给多渠道接入平台。

一种多渠道信息处理服务器，包括：业务信息匹配模块、业务规则匹配模块、业务规则执行脚本生成模块、业务规则执行模块和数据库；

所述数据库用于存储客户接触信息对应的业务信息，业务信息对应的业务规则模版，并接受业务信息匹配模块和业务规则匹配模块的搜索，所述业务信息是指根据业务需要，预先设定的需要进行处理的信息；

所述业务信息匹配模块，用于接收多渠道接入平台发来的统一格式的客户接触信息，利用搜索索引从数据库中搜索数据库中存储的客户接触信息对应的业务信息，将客户接触信息匹配为业务信息，并将匹配好的业务信息发送给业务规则匹配模块；

所述业务规则匹配模块，用于接收业务信息匹配模块发来的业务信息，并利用搜索索引从数据库中搜索预置的业务规则模版进行匹配，并将业务信息套入匹配出的业务规则模版，形成所述的业务规则，或从数据库中存储的业务规则匹配历史信息中匹配出对应的业务规则；将业务规则同时发送给业务规则执行脚本生成模块和数据库；

所述业务规则执行脚本生成模块，用于根据业务规则匹配模块发来的匹配好的业务规则生成业务规则执行脚本，并发送给业务规则执行模块；

业务规则执行模块，用于对业务规则执行脚本生成模块发来的业务规则执行脚本进行解析，解析出具体的执行步骤和方法，并依照所述步骤和方法执行业务规则，得到业务规则执行结果。

由上述的技术方案可见，本发明实施例将从不同渠道发来的客户信息转换为统一格式的信息和预先建立的数据库中的信息进行匹配，并形成执行脚本，再执行该脚本，最后得到返回给客户的信息，本发明实施例还可以对客户接触信息、业务规则匹配信息进行保存，使得对不同渠道发来的同一客户信息都能进行统一的处理，保证了处理结果的一致性，另外由于客户接触历史信息和业务规则历史信息的保存使得不同渠道之间和相同渠道之间的信息可以方便的共享。

附图说明

图1为现有多媒体联络中心的系统结构图；

图2为本发明实施例的多渠道信息处理方法的流程图；

图3为本发明实施例的多媒体联络中心信息处理系统的结构图；

图4为本发明实施例的多渠道信息处理系统的具体结构图；

图5为使用渠道代理网关实现渠道信息转换的系统结构图。

具体实施方式

为使本发明的目的、技术方案及优点更加清楚明白，以下参照附图并举实施例，对本发明进一步详细说明。

本发明实施例提供一种多渠道信息处理系统，包括多渠道接入平台、数据库和用于处理客户接触信息的多渠道信息处理服务器，多渠道接入平台将客户接触信息发送给多渠道信息处理服务器进行处理；在在数据库中存储有业务信息、业务规则模版和相关搜索索引等处理客户接触信息所需的数据。这里业务信息是指根据业务需要，预先设定的需要进行处理的信息；客户发来的信息不可能都进行处理，因此规定只有某些信息需要被处理，这就是业务信息；如果客户接触信息和预置的业务信息不匹配，多渠道信息处理服务器将不会对其进行处理或发送给其他设备处理；业务规则模版是预先设置的对业务信息的固定的处理方法的处理模版；搜索索引包括客户接触信息到业务信息的搜索索引、业务信息到业务规则模版的搜索索引等，用于搜索数据库中数据。当多渠道接入平台收到客户信息后将其转换为统一的采用IP协议格式的客户接触信息并发给多渠道信息处理服务器，该服务器利用搜索引擎将客户接触信息匹配为业务信息，再将业务信息通过业务规则模版匹配为业务规则，生成业务规则执行脚本，并按照执行脚本执行业务规则，得到客户所需的信息，再将客户所需的信息通过多渠道接入平台转换后，再通过业务规则指定的渠道返回客户。

图2为本发明实施例的多渠道信息处理方法的流程图，在多渠道信息处理服务器中，对客户接触信息的具体处理方法如图2所示：

步骤201，预先建立数据库和搜索索引，该数据库和索引用于对客户接触信息进行匹配，并保存客户接触信息和匹配好的业务规则；数据库中预先存储信息匹配需要的数据；预先建立的索引可以是：电子渠道和业务信息的查询索引；客户接触信息和业务信息的查询索引；建立业务信息和业务规则的查询索引；客户属性和电子渠道、业务信息的查询索引等。

步骤202，获取统一格式的客户接触信息，获取统一格式的客户接触信息的方法可以是利用多媒体联络中心的多渠道接入平台获取，或者使用多个不同的渠道代理网关代替多渠道接入平台；渠道代理网关的作用和多渠道接入平台相似，是对不同网络内的数据格式和协议进行转换和传输。

步骤203，保存客户接触信息，将接收到的客户接触信息作为客户接触历史信息保存在数据库中并建立相关索引，以供检索。

步骤204，将接收到的客户接触信息匹配为业务信息；这里所述匹配过程可以利用现有的搜索引擎以客户接触信息作为输入，通过预先建立的客户接触信息到业务信息的搜索索引在预先建立的数据库中搜索和客户接触信息相匹配的业务信息。

步骤205，根据业务信息匹配业务规则；这里所述匹配过程可以利用现有的搜索引擎以业务信息为输入，通过预先建立的业务信息到业务规则模版的搜索索引在预先建立的数据库中搜索和业务信息相匹配的业务规则模版；然后将业务信息套入业务规则模版中，即可匹配出具体的业务规则。

步骤206，保存业务规则；将匹配好的业务规则作为业务规则匹配历史信息保存在数据库中并建立相关索引，以供检索。

步骤207，生成业务规则执行脚本；将业务规则编译为业务规则执行脚本；业务规则执行脚本是对业务规则执行过程的描述，使得该业务规则可以被执行。

步骤208，执行业务规则；按照业务规则执行脚本来执行业务规则，首先对业务规则脚本进行解析，得出执行业务规则的具体步骤，再按照该步骤执行业务规则；业务规则的执行结果就是客户所需要的信息；

步骤209，返回客户信息，将业务规则执行结果提交给多渠道接入平台，由多渠道接入平台将信息通过相应渠道返回给客户。

在本发明实施例中，利用保存的客户接触历史信息，可以使用统计方法分析出客户的惯用的联系渠道、客户主要关心的问题、客户潜在的需求等信息，这样就可以给多媒体联络中心提供更加丰富的功能，实现对多种信息的共享。但将客户接触信息作为客户接触历史信息保存下来并不是必须的。

利用保存的业务规则匹配历史信息，可以直接将业务信息与业务规则匹配历史信息进行匹配，根据业务信息匹配出对应的业务规则匹配历史信息，根据匹配出的业务规则匹配历史信息，得到相应的业务规则；这样就可以免去从业务信息匹配业务规则模版，再由业务信息套入业务规则模版构造具体的业务规则的过程，直接匹配出业务规则，若没有与业务信息相应的业务规则匹配历史信息，则按照所述根据业务信息匹配出对应的业务规则模版，再将业务信息套入业务规则模版，形成所述的业务规则的方法，匹配出业务规则即可。但将匹配好的业务规则作为业务规则匹配历史信息保存下来并不是必须的。

下面举一个具体的例子来进一步说明业务信息和业务规则的匹配方法：

如接收到的客户接触信息是转换为IP信息的一条短信，这条短信中包含的信息有发信人的号码、发信的时间和短信的内容等，比如短信内容中客户需要查询某手机，那么以这些参数为输入，在数据库中搜索出的与其匹配的业务信息是查询某手机，那么将匹配好的业务信息作为输入再从数据库中搜索与其匹配的业务规则模版，比如找到的模版是查询手机的价格和参数，并按原渠道回复，再将业务信息与业务规则模版进行套用，就得到了查询某手机的价格和参数，将得到的手机价格和参数作为客户的结果信息通过多渠道接入平台和短信渠道回复给客户。当然，业务规则模版是可以根据需要自由制定的，如在业务规则模版中可以设置不仅使用原渠道回复客户，而是从客户接触历史信息中查找该客户以前使用过的其他渠道，使用所有该客户使用过的渠道同时进行回复；甚至是可以不直接回复客户，而是将需要回复给客户的信息发给多媒体联络中心的坐席，通知坐席上的业务代表按照指定的内容或流程与客户主动联系。

在本发明实施例中，当业务信息或业务规则无法匹配的情况下，多渠道信息处理服务器可将信息转发给多媒体联络中心的CTI服务器，CTI服务器按照现有技术进行处理，或者将无法匹配的客户接触信息统一匹配为无法处理的业务信息，再匹配为无法处理的业务规则，按原渠道给客户回复无法处理的通知；同时，本发明实施例中的数据库是可以随时更新的，因此，也可以通过添加新的业务信息、业务规则模版和搜索索引的方法减少无法匹配的可能。

图3为本发明实施例的多媒体联络中心信息处理系统的结构图，包括：

多渠道接入平台101、计算机电话集成(CTI，Computer TelephonyIntegration)服务器102、多媒体数据库103、座席104和多渠道信息处理服务器301；座席104由业务代表105操作。

客户从各种电子渠道发来的客户接触信息通过多渠道接入平台101转换为统一格式后发送给多渠道信息处理服务器301，多渠道信息处理服务器301对收到的客户接触信息进行处理，处理后的信息由多渠道接入平台101转换为电子渠道对应的格式的信息后，通过电子渠道发送给客户。如果遇到无法匹配出业务规则的信息，多渠道信息处理服务器301将把该信息发送至CTI服务器102，由CTI服务器102分配给座席104上的业务代表105来处理。

图4为本发明实施例的多渠道信息处理系统的具体结构图，包括：多渠道接入平台101和多渠道信息处理服务器301；

多渠道接入平台101，用于为不同电子渠道提供接入，将不同电子渠道的信息转换为统一格式的客户接触信息，发送给多渠道信息处理服务器301；接收多渠道信息处理服务器301发来的处理结果，通过业务规则指定的电子渠道将处理结果转换为指定渠道可以识别的格式发送给客户；

多渠道信息处理服务器301，用于从多渠道接入平台101接收客户接触信息，从数据库407获取存储的数据，对收到的客户接触信息进行处理，将处理结果发送给多渠道接入平台101。

多渠道信息处理服务器301中进一步包括：业务信息匹配模块401、业务规则匹配模块402、业务规则执行脚本生成模块403、业务规则执行模块406和数据库407；

数据库407，用于存储数据并提供检索，其中预置了业务信息、业务规则模版和搜索索引，接受业务信息匹配模块401、业务规则匹配模块402和执行单元405的检索，并将多渠道接入平台101发来的客户接触信息保存为客户接触历史信息；将业务规则匹配模块402发来的业务规则保存为业务规则匹配历史信息。

业务信息匹配模块401，用于接收多渠道接入平台101发来的客户接触信息，并从数据库307中搜索预置的业务信息进行匹配，并将匹配好的业务信息发送给业务规则匹配模块402。

业务规则匹配模块402，用于接收业务信息匹配模块401发来的业务信息，并从数据库407中搜索预置的业务规则模版进行匹配，并将业务信息套入匹配出的业务规则模版，形成具体的业务规则；将业务规则发送给业务规则执行脚本生成模块402和数据库407。

业务规则执行脚本生成模块403，用于根据业务规则匹配模块402发来的匹配好的业务规则生成业务规则执行脚本，并发送给业务规则执行模块406。

业务规则执行模块406，用于对业务规则执行脚本生成模块403发来的业务规则执行脚本进行解析，解析出具体的执行步骤和方法并依照步骤和方法执行业务规则；执行中如果需要进行搜索，可从数据库407中搜索相关内容；业务规则的执行结果即客户所需要的信息将通过业务规则中指定的渠道发送给多渠道接入平台101。

在业务规则执行模块406中进一步包括：解析单元404和执行单元405；

解析单元404，用于对接收到的业务规则执行脚本进行解析，解析为具体的执行步骤和方法，并发送给执行单元405。

执行单元405，用于按照解析单元解析出的执行步骤和方法执行业务规则；执行中如果需要进行搜索，可从数据库407中搜索相关内容，并将执行结果发送给多渠道接入平台101，再由多渠道接入平台101将信息发送给客户。

以上实施例中，各模块和单元可以存在于同一个实体中，也可以分别存在于不同的实体中，如数据库407可以不存在于多媒体数据处理服务器中。另外，业务规则执行模块406中的执行单元405在执行业务规则时需要检索的数据可以从其它数据库中搜索得到，例如从图3所示的多媒体数据库103中搜索；同理，客户接触信息的保存和查询、业务规则的保存和查询、业务信息的保存和查询、业务规则模版的保存和查询等都可以分别单独建立数据库。由于客户接触历史信息和业务规则匹配历史信息不是必需保存的，因此数据库中并不是必须保存有客户接触历史信息和业务规则匹配历史信息。

在业务信息匹配模块401无法匹配出业务信息或业务规则匹配模块402无法成功匹配出业务规则时，可由多渠道信息处理服务器301将原始的客户接触信息发送给CTI服务器102，由CTI服务器102分配给坐席上的业务代表进行处理。同时，本发明实施例中数据库407是可以更新的，可以利用向数据库407中补充业务信息和业务规则模版的方法减少匹配不成功的情况。

业务信息匹配模块401和业务规则匹配模块402的功能可以使用搜索引擎或商业智能(BI，Business intelligent)来实现，业务规则执行脚本生成模块403的功能可以使用数据库或搜索引擎实现，业务规则执行模块406可以由工作流引擎或IVR实现。

另外，本实施例中多渠道接入平台101的功能也可以由多个不同渠道的代理网关或一个支持多渠道的代理网关来实现。图5为使用渠道代理网关实现渠道信息转换的系统结构图，使用渠道代理网关来实现信息转换的原理如图5所示：

因特网(Internet)和WAP网之间由于传送信息的格式和协议是不同的，因此无法互通，那么Internet终端501若想和WAP终端503通信，则必须通过渠道代理网关502将两个网络连接起来，渠道代理对两个网络内的信息进行协议和格式的转换，并传输。

由上述的实施例可见，本发明的这种预先建立数据库和搜索索引，对转换为统一格式的不同渠道的客户接触信息进行匹配、并将匹配到的业务信息再匹配为业务规则，按照生成的业务规则执行脚本执行业务规则，得到客户所需要的信息的处理方法、系统和服务器，使得对不同渠道客户的相同信息的处理结果都是一样的，保证了客户体验的一致性，对客户接触信息和业务规则的保存也使得不同渠道之间可以方便的共享其他渠道的信息，另外由于业务规则模版的灵活性和可更新性，使得本发明实施例可以对客户接触信息进行多种多样的处理，使得多媒体联络中心处理信息的方式更加多样，而且可以方便的对处理方式进行更新和扩展。

Claims

1.一种多媒体联络中心处理信息的方法，其特征是，该方法包括：

根据存储的对应关系将获取的客户接触信息匹配为业务信息，将业务信息匹配为业务规则，将匹配好的业务规则编译生成业务规则执行脚本，根据业务规则执行脚本执行业务规则，得到业务规则的执行结果。

2.如权利要求1所述的多媒体联络中心处理信息的方法，其特征是，所述业务信息对应的业务规则信息是与业务信息对应的业务规则模板；

所述业务信息匹配为业务规则的过程为：

根据业务信息匹配出对应的业务规则模版，再将业务信息套入业务规则模版，形成所述的业务规则。

3.如权利要求2所述的多媒体联络中心处理信息的方法，其特征是，所述业务信息对应的业务规则信息还包括：

将匹配好的业务规则保存下来形成的业务规则匹配历史信息；

所述业务信息匹配为业务规则的过程为：

根据业务信息匹配出对应的业务规则匹配历史信息，根据匹配出的业务规则匹配历史信息，得到相应的业务规则；

若没有与业务信息相应的业务规则匹配历史信息，则按照所述根据业务信息匹配出对应的业务规则模版，将业务信息套入业务规则模版，形成所述的业务规则的方法，匹配出业务规则。

4.如权利要求1所述的多媒体联络中心处理信息的方法，其特征是，所述根据业务规则执行脚本执行业务规则的过程为：

使用工作流引擎或互动语音应答系统将所述业务规则执行脚本解析为业务规则的具体处理步骤和方法，再按照所述具体的步骤和方法执行业务规则。

5.如权利要求1所述的多媒体联络中心处理信息的方法，其特征是，该方法还包括：将得到的业务执行结果通过多媒体联络中心的多渠道接入平台返回客户，或者通过渠道代理网关返回客户。

6.一种多媒体联络中心信息处理系统，其特征是，包括：多渠道接入平台和多渠道信息处理服务器；

7.如权利要求6所述的多媒体联络中心信息处理系统，其特征是，所述多渠道信息处理服务器还包括：数据库、业务信息匹配模块、业务规则匹配模块、业务规则执行脚本生成模块和业务规则执行模块；

所述数据库，用于存储业务信息、业务规则模版和搜索索引，接受业务信息匹配模块、业务规则匹配模块的检索；

所述业务信息匹配模块，用于接收多渠道接入平台发来的客户接触信息，利用搜索索引从数据库中搜索预置的业务信息进行匹配，并将匹配好的业务信息发送给业务规则匹配模块；

业务规则执行模块，用于对业务规则执行脚本生成模块发来的业务规则执行脚本进行解析，解析出具体的执行步骤和方法，并依照步骤和方法执行业务规则，得到业务规则执行结果，并将执行结果发送给多渠道接入平台。

8.一种多渠道信息处理服务器，其特征是，包括：业务信息匹配模块、业务规则匹配模块、业务规则执行脚本生成模块、业务规则执行模块和数据库；

所述业务规则匹配模块，用于接收业务信息匹配模块发来的业务信息，并利用搜索索引从数据库中搜索预置的业务规则模版进行匹配，并将业务信息套入匹配出的业务规则模版，形成所述的业务规则；将业务规则同时发送给业务规则执行脚本生成模块和数据库；

9.如权利要求8所述的多渠道信息处理服务器，其特征是，所述数据库进一步接收业务规则匹配模块发来的匹配好的业务规则，将匹配好的业务规则保存为业务规则匹配历史信息；

所述业务规则匹配模块，进一步向数据库发送匹配好的业务规则；搜索数据库中存储的业务规则匹配历史信息，根据与业务信息对应的业务规则匹配历史信息匹配出业务信息对应的业务规则；若没有搜索到与业务信息对应的业务规则匹配历史信息，则搜索预置的业务规则模版进行匹配，并将业务信息套入匹配出的业务规则模版，形成所述的业务规则。

10.如权利要求8所述的多渠道信息处理服务器，其特征是，所述业务规则执行模块进一步包括：解析单元和执行单元；

解析单元，用于对接收到的业务规则执行脚本进行解析，解析为具体的执行步骤和方法，并发送给执行单元；

执行单元，接收解析单元解析出的执行步骤和方法，并按照解析单元解析出的执行步骤和方法执行业务规则，得到执行结果，并发送得到的执行结果。