CN101005539A - 基于关键字搜索的呼叫中心服务系统及服务方法 - Google Patents
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Abstract
本发明提供了一种基于关键字搜索的呼叫中心服务方法，也提供了用于实施该方法的呼叫中心服务系统。本呼叫中心服务系统包括坐席、网站服务器、数据库服务器、呼叫控制服务器、登录服务器、呼叫引导服务器、数据采集服务器、用户反馈服务器和通讯协作服务器。在呼叫控制服务器存放关键字，对坐席按照其登记的关键字进行分类；用户通过登录服务器登录呼叫中心服务系统，并查询关键字，呼叫引导服务器根据用户查询的关键字确定关键字所在的呼叫控制服务器，用户对该呼叫控制服务器进行呼叫，并通过通讯协作服务器与坐席建立直接通信。
Description
技术领域
本发明涉及一种呼叫中心服务系统及服务方法，尤其涉及一种通过关键字搜索服务，使客户和相应的服务者之间实现直接沟通的呼叫中心服务系统及服务方法，属于计算机电信集成(CTI，ComputerTelecommunication Integration)技术领域。
背景技术
呼叫中心是一种基于CTI技术，集信息采编、知识提取、自动流转于一体的智能信息服务系统。它源于20世纪30年代，是一些公司或企业为用户服务而设立的。早期呼叫中心的主要作用是咨询服务。开始只是把一些用户的呼叫转接到应答台或专家。后来，随着要转接的呼叫和应答增多，开始建立起交互式的语音应答(IVR)系统。这种系统能把大部分常见问题的应答由机器、即“自动话务员”应答和处理。
呼叫中心使电话网与计算机网无缝地结合在一起，对语音流和数据流进行统一监控和处理。客户只要拨通服务热线号码，就可以在语音自动应答系统(IVR)的帮助下，可自动地完成查询信息、自助交易等工作。另一方面，它也可以转接至人工坐席台，由服务人员解答问题、受理业务，并可根据客户的历史资料提供“个性化”的周到服务。它能够提供语音、传真、Web等多种接入和反馈方式，使客户真正足不出户就可以享受到优质、高效、快捷的服务。
当前，呼叫中心已经由集中式发展到分布式。分布式呼叫中心一般由总中心和分中心组成，它们之间可以是对等关系或隶属关系，各中心分布于不同的地理位置，在运作时间、资源、功能上互相协作，为用户提供最大限度的服务。
但是，无论是集中式还是分布式的呼叫中心，都需要大量的硬件及软件投资才能实现。这对广大中小企业来说是十分不利的。例如对于由个人所开设的网上店铺而言，使用现有的呼叫中心来提供客户服务是不现实的。实践中，人们往往使用网络聊天软件如QQ、MSN等来解决这一问题，但这种做法存在很大的局限性。例如现有的聊天软件QQ、MSN的通讯模式都是先找到人，再选定聊天的主题。如果不知道有关人员的QQ或MSN号码，聊天就无法进行。以电子公告牌(BBS)为代表的网络论坛虽然是基于主题的，但缺乏实时性。聊天室软件可以提供基于主题的实时性服务，但其一般采取一对多的服务模式，并且是存储转发的，不能低成本的大规模实施。本发明人通过研究，认为还是采用呼叫中心的实施架构更加适宜。但现有呼叫中心的架构并不能提供上述需要的服务。因此，该架构有必要进一步加以改进。
发明内容
本发明的目的是针对现有呼叫中心的功能局限，提供一种新的呼叫中心服务系统及服务方法。该系统及其方法让用户和作为服务提供者的坐席通过某一服务主题词相互关联起来，实现基于关键字搜索的网络呼叫服务。
为实现上述的发明目的，本发明采用下述的技术方案：
一种基于关键字搜索的呼叫中心服务系统，包括网站服务器、数据库服务器、坐席和呼叫控制服务器，其特征在于：
所述呼叫中心服务系统还包括登录服务器、呼叫引导服务器、数据采集服务器、用户反馈服务器和通讯协作服务器；
所述呼叫控制服务器存放关键字；
所述登录服务器接受用户的登录，所述用户查询关键字，并由所述呼叫引导服务器根据该关键字确定对应的呼叫控制服务器，所述呼叫控制服务器确定与所述用户对应的坐席；
所述用户与所述坐席通过所述通讯协作服务器实现直接通信。
所述坐席通过互联网连接所述呼叫控制服务器。
一种基于关键字搜索的呼叫中心服务方法，该方法基于包括坐席、网站服务器、数据库服务器、呼叫控制服务器、登录服务器、呼叫引导服务器、数据采集服务器、用户反馈服务器和通讯协作服务器的呼叫中心服务系统实现，其特征在于包括如下步骤：
(1)设置关键字，并存放在所述呼叫控制服务器中；
(2)对所述坐席按照其登记的关键字进行分类；
(3)用户查询关键字，所述呼叫引导服务器根据用户查询的关键字确定相应的呼叫控制服务器；
(4)所述用户对所述呼叫控制服务器进行呼叫，所述呼叫控制服务器将所述用户与该关键字对应的坐席关联起来；
(5)所述用户通过所述通讯协作服务器与所述坐席建立通信。
其中，
所述步骤(3)中，用户在查询关键字之前，要通过所述登录服务器进行登录。
所述登录服务器将用户登录时发送的IP地址以及接收到的NAT的IP地址进行比较，如果IP地址相同，则判定用户为公网用户，否则为内网用户。
所述用户为公网用户时，所述通讯协作服务器将用户和坐席的IP地址和端口号互相通知，由所述用户和所述坐席直接进行通信。
所述用户为内网用户时，所述通讯协作服务器向所述坐席发出穿透NAT命令，所述坐席端做穿透NAT动作，透过用户端的NAT，连接到用户端，一旦NAT穿透被确认，则所述用户和所述坐席直接进行通信。
所述步骤(4)中，如果对应某一关键字的所述坐席的数量少于所述用户的数量时，所述用户在排队机中排队，等候被服务。
所述用户与所述各服务器之间通过UDP协议进行通讯。
所述网站服务器提供WEB服务，在WEB服务中展示所述关键字。
本发明所提供的基于关键字搜索的呼叫中心服务系统及服务方法提供了一种全新的呼叫中心服务模式。在该模式中，通过Internet，用户可以在任何时、任何地与服务提供者(即呼叫中心的坐席)进行沟通；对服务提供者而言，可以不受地理的限制，跨省甚至跨国提供服务。
附图说明
下面结合附图和具体实施方式对本发明作进一步的说明。
图1为本发明所述的基于关键字搜索的呼叫中心服务系统的整体架构示意图。
图2显示了上述呼叫中心服务系统中的实时处理子系统的信息处理流程。
图3为用户登录过程的时序图。
图4为服务者(坐席)登录过程的时序图。
图5为用户呼叫关键字查找坐席过程的时序图。
图6为用户在本发明所述方法中的工作流程图。
图7为坐席在本发明所述方法中的工作流程图。
图8为本呼叫中心服务方法中，各服务器相互协作的流程图。
图9为内网用户的呼叫建立过程的示意图。
图10为公网用户的呼叫建立过程的示意图。
具体实施方式
本发明所提供的呼叫中心服务方法基于图1所示的呼叫中心服务系统来实现。该呼叫中心服务系统包括网站服务器、数据库服务器、登录服务器、呼叫引导服务器、呼叫控制服务器(ACD)、数据采集服务器、用户反馈服务器、通讯协作服务器等。其中网站服务器、数据库服务器提供网站服务，用于实现用户的注册、经营者管理、管理员管理、用户管理和坐席管理等方面的功能，登录服务器、呼叫引导服务器、呼叫控制服务器、数据采集服务器、用户反馈服务器、通讯协作服务器组成一个实时处理子系统。它是实现本发明所述方法的核心，用于实现登录、身份验证、坐席状态维护、处理用户的呼叫请求、针对关键字进行呼叫引导，针对部门进行呼叫排队、文本、音频、视频通讯、文件传输、监控/报表数据采集、用户反馈信息数据采集等诸方面的功能。
在上述呼叫中心服务系统中，登录服务器负责接收用户/坐席的登录请求，验证用户身份，保存用户的IP/Port(网络地址/端口)信息，确认用户的网络类型。用户的类型分两种：公网用户和内网用户，前者拥有公网的IP地址，因此可以作为数据转发服务器使用，后者则不可以。登录服务器将用户登录时发送的IP地址与接收到的NAT(网络地址转换)的IP地址进行比较，如果IP地址相同，则用户为公网用户，否则为内网用户。该登录服务器验证用户身份可以采用用户名、密码和RSA公钥相结合的手段，而数据库密码可以采用摘要加密的手段。
当登录服务器接收到用户登录请求的时候，访问数据库服务器进行密码验证。这一过程有两种方式：一是启动工作者线程进行数据库访问，将访问结果存入队列，然后通知主线程进行处理；二是部署数据库访问服务器，发送访问数据库的消息给数据库服务器，数据库处理服务器处理完消息后将处理结果发送回登录服务器。
关键字查询工作由网站服务器完成。网站服务器一方面提供Web服务，将有关的关键字信息发布在网页上，供用户进行选择，另一方面也提供关键字查询服务。当用户登录成功后，用户可以发送查询关键字的消息给网站服务器，网站服务器进行相关的数据库查询操作，并将结果返回给用户。
数据采集服务器单独设置，专门用来进行监控/报表的相关数据操作。监控主要是提供当前的坐席状态给经营者；报表主要包括：坐席状态表、用户通话记录表，转账信息。数据采集服务器同时负责转账操作。
呼叫控制服务器(ACD)给数据采集服务器发送坐席状态变化消息的同时，附带被服务的客户的信息。
用户反馈服务器负责接收用户端发来的反馈信息。反馈信息包括呼叫ID、服务坐席、通话开始/结束时间、用户所呼关键字、用户满意度等，以后还可以扩展。
本呼叫中心服务系统中的ACD服务器等是现有呼叫中心所普遍使用的设备。这些设备是本领域一般技术人员都很熟悉的公知技术，在此就不详细说明了。
本发明所述方法的核心在于先确定交流的主题(即关键字)，并将该主题提供给用户进行选择，一旦用户对某一个主题感兴趣，则通过呼叫中心向其提供可以提供基于该主题服务的服务者。该服务者在本系统中充当坐席的角色。这样，用户和服务者在同一关键字之下彼此关联起来，并通过呼叫控制服务器实现通讯。在同一关键字下，可以同时有多个服务者供用户选择。服务者与用户一旦连通，就是一对一的服务。当服务者数量少于在线的此主题下的用户数量时，按照呼叫中心的服务模式，用户在排队机中排队，等候被服务。
图2揭示了实现上述方法的关键环节—实时处理子系统的信息处理流程。
首先是用户登录：如图3所示，用户信息由登录服务器验证后，返回登录结果。
远端的服务提供者也通过登录服务器进行登录，但与用户不同的是，他们需要进行二次登录，即进一步登录服务技能，二次登录为坐席，在这一登录过程中，选定所服务的关键字。该过程的具体信令如图4所示。
如图5所示，在用户选定关键字后，向引导服务器发起呼叫。引导服务器中的关键字信息由系统维护程序实时更新。当用户的关键字请求发来后，判断关键字所在的ACD服务器，并返回结果给用户。在得到关键字所在的ACD服务器信息后，用户对ACD服务器进行呼叫。ACD服务器也由系统维护程序实时更新信息。这些信息包括关键字及所属的部门，还有当前在线和不在线的坐席信息。当用户根据对关键字的选择呼入后，ACD服务器把用户的呼入排队到相应部门中的被呼关键字队列中(因为队列中可能有其它的用户呼叫正在排队)。如果有对应的空闲坐席，则把用户转移和空闲坐席连接。如果没有，则让用户在排队机中等待。用户被指定服务坐席后，通过通讯协作服务器与坐席建立P2P(点对点)方式的连接。此时，数据采集服务器保存用户、坐席的呼叫纪录，以便于用户、坐席和服务商进行查询及收费。
在上述过程中，用户的通信过程如图6所示。他在登陆之后，首先选择其感兴趣的主题(关键字)，这一点操作与使用电子公告牌(BBS)类似。一旦选定某一主题，则通过呼叫中心服务系统呼叫相应的服务提供者。服务提供者在此充当坐席的角色，其通信过程如图7所示，他应答用户的呼叫，通过互联网与用户进行视、音频交流，答复用户提出的问题，直至用户挂断、结束通话为止。
在本方法中，有关的硬件支持是在呼叫中心服务系统中实现的，而坐席端和用户端并不需要有特别的硬件支持，任何拥有能够上网的计算机的用户都可以充当坐席或者用户。因此，本发明可以实现一个范围很大的分布式呼叫中心系统。有兴趣并有能力充当坐席的人可以通过互联网在任一地点登录呼叫中心，充当坐席的角色，而用户也可以登录该呼叫中心，通过关键字搜索联系到相应的坐席，从而在与该坐席的交流中获得相应的知识。通过本发明所提供的呼叫中心服务方法，用户可以得到类似于“新浪爱问”(http://iask.com/)或者“百度知道”(http://zhidao.baidu.com/)这样的信息服务。但与上述信息服务不同的是，本发明所提供的服务具有实时性、交互性的特点，而且可以采用语音等多种多媒体方式，更符合人们日常的使用习惯。
图8所示为本呼叫中心服务方法中，各服务器相互协作的流程图。首先，由呼叫引导服务器收到用户呼叫，找到对应的ACD服务器返回给用户。呼叫引导服务器作为咨询用户登录后发起呼叫的第一站，保存所有关键字与ACD服务器的对应关系，接收到用户的呼叫定位请求后，找到可以为之服务的ACD服务器返回给用户；如果没有此ACD服务器，则返回错误提示信息给用户。然后，用户呼叫到对应的ACD服务器。ACD服务器是为用户实际定位呼叫的服务器，接收到用户的呼叫请求后，经过呼叫排队将呼叫定位到指定的坐席。它的主要功能在于响应用户的实际呼叫请求；基于关键字实现用户呼叫排队和空闲坐席的排队；交互验证/改变坐席状态；处理呼叫部门的增加/删除消息。坐席的工作状态由呼叫控制服务器进行设置，这些工作状态包括：坐席空闲、坐席震铃、坐席通话、坐席小休等。ACD服务器将呼叫请求排队后，确定有关的坐席，并设置坐席的状态。用户和坐席双方通过通讯协作服务器建立连接。通讯协作服务器主要用来协助建立P2P通讯，其并不提供中转数据的功能。
为了保证用户/坐席与呼叫中心之间的安全、可靠连接，本呼叫中心服务方法中，服务器之间的通讯可以采用TCP短连接。而用户与服务器之间的通讯只能采用UDP协议(用户数据报文协议)。这是因为用户与服务器/服务器与服务器之间大都是信令消息，不允许消息丢失，所以必须通过可靠的UDP协议传输实现。
另外，本发明所述的方法在实现时，需要考虑用户的不同类型。前面已经提到，用户的类型分两种：公网用户和内网用户。对于内网用户，呼叫建立过程如图9所示，包括如下步骤：
1.用户向排队机发出多媒体连接请求，包括要连接的媒体类型(文字，语音，或视频)(Client Media Request)
2.ACD服务器再向所确定要连接的坐席发出多媒体连接请求(ACDMedia Request)
3.媒体类型确认？(Client Media Request Conf)
4.确认媒体类型。
此时，用户和坐席已经协商好所用的媒体类型，并被分配了相同的通话ID(ACD Media Request Conf)
5.用户和坐席同时向通讯协作服务器发出连接请求，请求中包括本机的IP地址和端口号，以及被分配的通话ID。通讯协作服务器在等到两个具有同样的通话ID的连接请求后，从它们的IP地址判断用户和坐席是否在同一网段内(即是否两者在同一个NAT后的局域网内)(Conn Request)
6.如果不在同一网段内，通讯协作服务器给坐席端发出穿透NAT命令(Make Hole Cmd)
7.坐席端做穿透NAT动作，透过用户端的NAT，连接到用户端(MakeHole Cmd)
8.NAT穿透确认(Make Hole Cmd Conf)
9.连接请求确认(Conn Request Conf)
10～13.互发测试消息及确认，用户和坐席开始多媒体通讯(Test Msg/Test Msg Conf)
而对于公网用户，则采用直接连接的方式。如图10所示，包括如下步骤：
1.用户向排队机发出多媒体连接请求，包括要连接的媒体类型(文字、语音或视频)(Client Media Request)
2.ACD再向所确定要连接的坐席发出多媒体连接请求(ACD MediaRequest)
3.媒体类型确认？(Client Media Request Conf)
4.媒体类型确认。
此时，用户和坐席已经协商好所用的媒体类型，并被分配了相同的通话ID(ACD Media Request Conf)
5.用户和坐席同时向通讯协作服务器发出连接请求，请求中包括本机的IP地址和端口号，以及被分配的通话ID。通讯协作服务器在等到两个具有同样的通话ID的连接请求后，从它们的IP地址判断用户和坐席是否在同一网段内(即是否两者在同一个NAT后的局域网内)(Conn Request)
6.如果判断用户和坐席在同一网段内，把对方的IP地址和端口号互相通知(P2P-Conn Direct)
7-10.测试消息及确认(Test Msg/Test Msg Conf)
上面虽然通过具体实施方式描绘了本发明，但本领域普通技术人员知道，本发明有许多变形和变化而不脱离本发明的精神，所附的权利要求将包括这些变形和变化。
Claims (10)
1.一种基于关键字搜索的呼叫中心服务系统，包括网站服务器、数据库服务器、坐席和呼叫控制服务器，其特征在于：
所述呼叫中心服务系统还包括登录服务器、呼叫引导服务器、数据采集服务器、用户反馈服务器和通讯协作服务器；
所述呼叫控制服务器存放关键字；
所述登录服务器接受用户的登录，所述用户查询关键字，并由所述呼叫引导服务器根据该关键字确定对应的呼叫控制服务器，所述呼叫控制服务器确定与所述用户对应的坐席；
所述用户与所述坐席通过所述通讯协作服务器实现直接通信。
2.如权利要求1所述的呼叫中心服务系统，其特征在于：
所述坐席通过互联网连接所述呼叫控制服务器。
3.一种基于关键字搜索的呼叫中心服务方法，该方法基于包括坐席、网站服务器、数据库服务器、呼叫控制服务器、登录服务器、呼叫引导服务器、数据采集服务器、用户反馈服务器和通讯协作服务器的呼叫中心服务系统实现，其特征在于包括如下步骤：
(1)设置关键字，并存放在所述呼叫控制服务器中；
(2)对所述坐席按照其登记的关键字进行分类；
(3)用户查询关键字，所述呼叫引导服务器根据用户查询的关键字确定相应的呼叫控制服务器；
(4)所述用户对所述呼叫控制服务器进行呼叫，所述呼叫控制服务器将所述用户与该关键字对应的坐席关联起来；
(5)所述用户通过所述通讯协作服务器与所述坐席建立通信。
4.如权利要求3所述的基于关键字搜索的呼叫中心服务方法，其特征在于：
所述步骤(3)中，用户在查询关键字之前，要通过所述登录服务器进行登录。
5.如权利要求4所述的基于关键字搜索的呼叫中心服务方法，其特征在于：
所述登录服务器将用户登录时发送的IP地址以及接收到的NAT的IP地址进行比较，如果IP地址相同，则判定用户为公网用户，否则为内网用户。
6.如权利要求5所述的基于关键字搜索的呼叫中心服务方法，其特征在于：
所述用户为公网用户时，所述通讯协作服务器将用户和坐席的IP地址和端口号互相通知，由所述用户和所述坐席直接进行通信。
7.如权利要求5所述的基于关键字搜索的呼叫中心服务方法，其特征在于：
所述用户为内网用户时，所述通讯协作服务器向所述坐席发出穿透NAT命令，所述坐席端做穿透NAT动作，透过用户端的NAT，连接到用户端，一旦NAT穿透被确认，则所述用户和所述坐席直接进行通信。
8.如权利要求3所述的基于关键字搜索的呼叫中心服务方法，其特征在于：
所述步骤(4)中，如果对应某一关键字的所述坐席的数量少于所述用户的数量时，所述用户在排队机中排队，等候被服务。
9.如权利要求3所述的基于关键字搜索的呼叫中心服务方法，其特征在于：
所述用户与所述各服务器之间通过UDP协议进行通讯。
10.如权利要求3所述的基于关键字搜索的呼叫中心服务方法，其特征在于：
所述网站服务器提供WEB服务，在WEB服务中展示所述关键字。
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Denomination of invention: Calling center service system and service method based on key work search Effective date of registration: 20141209 Granted publication date: 20091028 Pledgee: Bank of Guiyang Limited by Share Ltd dolomite branch Pledgor: Bejing Infobird Software Co.,Ltd. Registration number: 2014990001054 |
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