DE102005039951A1

DE102005039951A1 - Verbindungsverfolgung unter Verwendung eines SIP-Anwesenheitsmechanismus

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Publication number: DE102005039951A1
Application number: DE102005039951A
Authority: DE
Inventors: Michael Downers Grove Peters; Michael Huntley Hollatz; Jeffery D. Wheaton Hodson; Joseph C. Glen Ellyn Steinlicht
Original assignee: Rockwell Electronic Commerce Technologies LLC; Rockwell Electronic Commerce Corp
Current assignee: Rockwell Firstpoint Contact Corp
Priority date: 2004-08-31
Filing date: 2005-08-24
Publication date: 2006-03-09
Also published as: US7668303B2; GB2417642B; GB2417642A; US20060045255A1; GB0517463D0

Abstract

Es wird ein Verfahren und eine Vorrichtung zur Bearbeitung eines Anrufes innerhalb eines automatischen Kontaktverteilers zwischen einem Anrufer des Anrufes und dem automatischen Kontaktverteiler bereitgestellt. Das Verfahren umfasst die Schritte der Zuweisung einer Anrufkennung zu dem Anruf, wenn er an dem automatischen Kontaktverteiler ankommt, und Übertragung einer Anrufregistrierungsmeldung von einer Ressource des automatischen Kontaktverteilers zu einem Verfolgungsserver des automatischen Anrufverteilers zum Registrieren der Anwesenheit des Anrufes an der Ressource unter Verwendung der zugewiesenen Anrufkennung.

Description

Der Anwendungsbereich der Erfindung betrifft Kommunikationssysteme und genauer ausgedrückt automatische Kontaktverteiler.

Hintergrund der Erfindung

Die Verwendung von Kontaktzentralen durch Organisationen zur Anrufzustellung an ihre Agenten ist im Allgemeinen bekannt. Kontaktzentralen sind im Allgemeinen so zu verstehen, dass sie sich aus Telefonzentralen heraus entwickelt haben. Eine Telefonzentrale ist ein Anrufbearbeitungssystem, welches Anrufe über ein öffentliches Fernsprechnetz (PSTN/Public Switch Telephone Network) bearbeitet. Der Begriff „Kontaktzentrale" ist im Allgemeinen so zu verstehen, dass er über das PSTN und auch über andere Kommunikationsmedien (zum Beispiel Internet) ankommende Anrufe umfasst.

Kontaktzentralen unterscheiden sich von Telefon- und Internetmeldungs-Zuteilungssystemen im Allgemeinen durch die Fähigkeit der Kontaktzentrale zur automatischen Zuteilung von Anrufen zu einem beliebigen aus einer Anzahl von Agenten der Organisation auf der Grundlage eines von der Kontaktzentrale verwendeten Algorithmus. Merkmale wie zum Beispiel Rufnummernanzeige (DNIS/Dialed Number Identification Service) und/oder eine automatische Nummeridentifikation (ANI/-Automatic Number Identification) innerhalb des PSTN können verwendet werden, um ein beabsichtigtes Anrufziel und eine Identität des Anrufers zu bestimmen. Ähnliche Merkmale können in Bezug auf über das Internet gesendete Meldungen verwendet werden.

Durch die Kenntnis des Anrufzieles des Anrufers kann die Kontaktzentrale einen Agenten auswählen, der am besten für die Handhabung des Gegenstandes des Anrufes geeignet ist. Weiterhin kann durch die Kenntnis einer Identität des Anrufers ein mit der Kontaktzentrale verbundener Host-Rechner Kundensätze abfragen, die auf einem Terminal des Agenten in dem Moment angezeigt werden, in dem der Anruf dem Agenten zugeteilt wird.

Während Kontaktzentralen beim Vorwärtsbringen des Interesses der Kontaktzentralenbenutzer wirksam waren, war die Struktur von automatischen Kontaktverteilern nach dem Stand der Technik nicht für Multimediaanrufe geeignet. Oftmals mussten die Supportdienste der Kontaktzentrale notwendigerweise in ein lokales Netzwerk integriert werden. Auf Grund der Bedeutung von automatischen Kontaktverteilern besteht ein Bedürfnis nach einem Verfahren zur vollständigen Abwicklung und Verfolgung von Anrufen über das Internet.

Zusammenfassung

Es wird ein Verfahren und eine Vorrichtung zur Bearbeitung eines Anrufes innerhalb eines automatischen Kontaktverteilers zwischen einem Anrufer des Anrufes und dem automatischen Kontaktverteiler bereitgestellt. Das Verfahren umfasst die Schritte der Zuweisung einer Anrufkennung zu dem Anruf, wenn er an dem automatischen Kontaktverteiler ankommt, und der Übertragung einer Anrufregistrierungsmeldung von einer Ressource des automatischen Kontaktverteilers zu einem Verfolgungsserver des automatischen Anrufverteilers zur Registrierung einer Anwesenheit des Anrufes an der Ressource unter Verwendung der zugewiesenen Anrufkennung.

Kurzbeschreibung der Zeichnungen
1 stellt einen automatischen Kontaktverteiler in Übereinstimmung mit einer veranschaulichten Ausführungsform der Erfindung dar.
2 stellt ein Kommunikationssystem in Übereinstimmung mit einer veranschaulichten Ausführungsform der Erfindung dar.
Detaillierte Beschreibung einer veranschaulichten Ausführungsform
1 stellt ein automatisches Kontaktverteilungs- (ACD)-system 10 im Allgemeinen im Zusammenhang der Verwendung in Übereinstimmung mit einer veranschaulichten Ausführungsform der Erfindung dar. Bei der veranschaulichten Ausführungsform wickelt das System 10 Multimediaanrufe (zum Beispiel geschaltete Rundrufe, E-Mail-Anrufe, Instant-Messaging-Anrufe usw.) über das Internet ab. Die Funktionalität der Bedienung von Anrufen innerhalb des Systems 10 wird durch eine Anzahl von Ressourcenservern bereitgestellt, deren einzige Verbindung über das Internet bestehen kann.
Zur Verfolgung von Anrufen innerhalb des Systems 10 wird ein Verfolgungsserver bereitgestellt, der jeden Anruf verfolgt. Wie in diesem Dokument verwendet, ist mit der Verfolgung eines Anrufes das aufeinanderfolgende Sammeln mindestens einer Kennung von jeder Anwendung gemeint, die einen Anruf während einer Anrufsitzung bedient. Da jeder Anruf verfolgt wird, werden von jedem Server, der den Anruf bedient, Verfolgungsinformationen gesammelt und in dem Verfolgungsserver gespeichert. Verfolgungsinformationen, die gesammelt und in dem Verfolgungsserver gespeichert werden können, können eine Anrufkennung, eine Kennung des Servers, der den Anruf abwickelt, den von dem Server bereitgestellten Dienst, die Dienstzeit und die Informationen über den Anruf umfassen, die von dem Anrufer gesammelt, oder von dem Server erzeugt werden, der den Anruf abwickelt.
Der Mechanismus, der die Verfolgungsinformationen zu dem Verfolgungsserver sendet, kann ein objektorientiertes Programm sein, welches in mit dem Anruf verbundenen Paketen integriert ist, und gemeinsam mit denselben übertragen wird. Alternativ kann eine Anwendung, welche die Verfolgungsinformationen zu dem Verfolgungsserver sendet, innerhalb der Anrufabwicklungsroutinen enthalten sein, die innerhalb eines jeden Servers verfügbar sind.
Das ACD-System 10 kann durch jede von einer beliebigen Anzahl von Organisationen (zum Beispiel Wirtschafts-, politische, Umweltorganisationen usw.) zum Vorwärtsbringen der Tagesordnung des Unternehmens von den Kunden der Organisation verwendet werden. So kann es sich zum Beispiel bei einer zuerst veranschaulichten Ausführungsform bei der Organisation um eine Wirtschaftsorganisation (zum Beispiel einen Händler) handeln, der Telefonanrufe, die vorhandene oder potentielle Kunden 22, 24 betreffen, tätigt und empfängt. Der Händler kann lokale Anzeigen (zum Beispiel Zeitungs-, Fernsehanzeigen usw.) für die Produkte des Händlers schalten, die eine Telefonnummer enthalten, die ein Kunde 22, 24 verwenden kann, um die Organisation anzurufen, um Anfragen in Bezug auf Produkte zu stellen oder Bestellungen zu tätigen. Alternativ kann die Organisation Listen von Verbraucherinformationen kaufen, die den Namen, Kaufgewohnheiten und die Telefonnummer potentieller Kunden enthalten. Die Organisation kann die Listen verwenden, um Anrufe zu diesen Kunden zu tätigen.
Um in eine beliebige Richtung gehende geschaltete Rundrufe abzuwickeln, kann ein lokaler Gateway 14 des Systems 10 vorgesehen sein, um den lokalen Zugang zu Kunden 22, 24 über das PSTN 16 zu ermöglichen, und um Gebührenbelastungen zu vermeiden. Der Gateway 14 kann als eine Schnittstelle zwischen der Schaltkreisumgebung des PSTN 16 und der Paketumgebung des Inter nets 12 funktionieren. Eine Voice-over-Internet-Protocol-(VoIP)-Softwareanwendung kann innerhalb des Gateways 14 vorgesehen sein, und jedem Anruf zugeordnet werden, um den Zweiwegeaustausch von Audioinformationen zwischen dem ACD 10 und den Kunden 22, 24 zu ermöglichen.
Innerhalb des Gateways 14 kann eine Sitzungsinitiierungsprotokoll-(SIP/Session Initiation Protocol)-Schnittstelle (Benutzeragent) 42 (wie durch die Internet Engineering Task Force (IETF) RFC #3261 festgelegt) enthalten sein. Eine ähnliche SIP-Schnittstelle (Benutzeragent) 44 kann innerhalb eines Routers 38 vorhanden sein.
Wenn von einem Kunden 22, 24 ein Anruf an den ACD 10 getätigt wird, wird der Anruf durch das PSTN 16 zu dem Gateway 14 geleitet. Innerhalb des Gateways 14 können mit dem Anruf in Zusammenhang stehende Informationen (zum Beispiel Rufnummernanzeigen-(DNIS/Dialed Number Identification Service)-Informationen usw., automatische Nummeridentifikations-(ANI/Automatic Number Identification)-Informationen usw.) durch den Gateway 14 gesammelt werden. Dem Anruf kann auch eine VoIP-Anwendung zugeordnet sein, um die Verbindung zu vervollständigen und Sprachinformationen mit Ressourcen des ACD-Systems 10 über das Internet 12 auszutauschen.
Ein Controller bzw. Steuergerät (nicht dargestellt) innerhalb des Gateways 14 kann eine SIP-EINLADUNG verfassen (wie durch die IETF RFC #3261 festgelegt), und kann die EINLADUNG zu der Schnittstelle 44 innerhalb des Routers 38 senden. Die mit dem Anruf verbundenen Informationen können wie folgt in die EINLADUNG integriert sein:
EINLADUNGS-SIP: Rtr@conctactcenter.com SIP/2.0
Von: Gateway@conctactcenter.com
Kontakt: DNIS=12345678910
Kontakt: ANI=12345678910
Kontakt-Länge=0.
Der Router 38 (der wie durch die IETF RFC #3261 festgelegt als SIP-Proxy agiert), kann dem Anruf eine Anrufkennung zuweisen, und den Anruf an eine Ressource des ACD-Systems 10 (zum Beispiel ein Agent 26, 28, ein IVR 32, eine Warteschlange 26 usw.) weiterleiten. Der Router 38 kann auch eine Verfolgungsmeldung verfassen, und dieselbe an den Verfolgungsserver 30 senden. Die Verfolgungsmeldung kann die folgende Form aufweisen:
REGISTER-SIP: registrar@contactcenter.com SIP/2.0
Von: Rtr@conctactcenter.com
Kontakt: Anruf-ID=1234;
Kontakt: Zeit=X:YY
Kontakt-Länge=0.
Der erste Kontakt-Dateikopf „Anruf-ID=1234" kann zur Übertragung einer Anrufkennung zu dem Verfolgungsserver verwendet werden. Der zweite Dateikopf „Zeit:X:YY" kann zur Übertragung einer Zeit der Ankunft des Anrufes an den Verfolgungsserver verwendet werden.
In dieser Hinsicht kann die Funktionalität des Verfolgungs-(Anwesenheits)-Servers 30 durch Software bereitgestellt werden, die den von IETF RFC #3261 festgelegten Anwesenheitsdienst bereitstellt. Die von dem IVR-Server 32 verfasste Meldung kann in der Form einer Drittpartei-Anwesenheitsregistrierungsmeldung vorhanden sein (ebenfalls wie von IETF RFC #3261 festgelegt), und zwar unter Verwendung der von dem Router 38 zugewiesenen Anrufkennung.
Die Auswahl eines Agenten 26, 28 durch den Router 38 kann auf jedem bekannten Verfahren basieren (zum Beispiel Leerlaufzeit, Fähigkeit usw.). In dem Fall, in dem die Agentenauswahl auf der Fähigkeit basiert, können die mit dem Anruf verbundenen Informationen zur Bestimmung der Anrufart verwendet werden, die auf dem Gegenstand des Anrufes (zum Beispiel wie von den DNIS-Informationen festgelegt) oder auf der Identität des Anrufes basieren (zum Beispiel wie von den ANI-Informationen festgelegt).
Abgehende Anrufe können auf ähnliche Weise abgewickelt werden. Anstatt der Verwendung von DNIS- und ANI-Informationen können Kundeninformationen jedoch von einem Host-Rechner 34 bereitgestellt werden.
Zur Erhöhung des Wirkungsgrades von Agenten 26, 28 kann der Router 38 Anrufe zuerst mit einer vorläufigen Ressource wie zum Beispiel einer von dem IVR-Server 32 bereitgestellten Interactive Voice Response (IVR)-Einheit verbinden. Die Verbindung eines Anrufes mit dem IVR-Server 32 kann die Übertragung der Anrufkennung und eine Erkennung eines Code Plugs innerhalb des Gateways 14 bedeuten, der den Anruf dem IVR-Server 32 übermittelt. Nach der Erkennung des Code Plugs innerhalb des Gateways 14 kann der IVR-Server 32 unter Verwendung von VoIP mit dem Austausch hörbarer Informationen mit dem Anrufer 22, 24 beginnen.
Innerhalb des IVR-Servers 32 kann eine akustische Mitteilung zum Vorteil des Kunden 22, 24 abgespielt werden, die dem Kunden 22, 24 eine Auswahl bietet, und um eine Antwort bittet. Die dem Anruf zugewiesene VoIP-Anwendung ermöglicht dem Kunden 22, 24 das Hören von Informationen (d. h. gesprochene Anweisungen) von dem IVR-Server 32, und auf diese passend zu antworten.
Wenn der Anruf von dem Kunden 22, 24 bei dem IVR-Server 32 ankommt, sendet ein Benutzeragent 46 innerhalb des IVR-Servers eine Verfolgungsmeldung an den Verfolgungsserver 30.
Um die Informationen der das ACD-System 10 verwendenden Organisation zu schützen, können SIP-REGISTRIERUNGS-Meldungen von Ressourcenservern zu dem Verfolgungsserver 30 verschlüsselt werden. Auf ähnliche Weise können auch Meldungen von dem Verfolgungsserver 30 zu dem IVR-Server 32 verschlüsselt werden.
Bei dem IVR 32 kann dem Anrufer 22, 24 eine Reihe von Optionen präsentiert werden. Der Anrufer 22, 24 kann auf eine Option mit seiner Stimme oder durch die Eingabe von Ziffern über ein Tastenfeld auf seinem Tastenwahltelefon antworten. Der IVR 32 kann mit einer Stimm- oder Tonerkennungssoftware versehen sein, um Antworten von dem Anrufer 22, 24 zu erkennen und zu bearbeiten.
Als Reaktion auf die Erkennung einer Antwort von dem Anrufer 22, 24 kann eine Drittpartei-SIP-ANWESENHEITS-Meldung in einem Codierer 60 verfasst werden. Der IVR 32 kann die SIP-REGISTRIERUNGS-Meldung zu dem Verfolgungsserver 30 senden, wobei die erkannten Antworten unter Verwendung zusätzlicher Kontakt-Dateiköpfe in die Meldung integriert sein können. Innerhalb des Verfolgungsservers 30 können die SIP- REGISTRIERUNGS-Meldungen auf der Grundlage der von dem Router 38 zugewiesenen Anruf-ID gespeichert werden.
Um auf die innerhalb des Verfolgungsservers 30 gespeicherten Anwesenheitsinformationen zugreifen und dieselben verwenden zu können, kann der Router 38 auf die von IETF RFC #3261 festgelegten ABONNEMENT- und BENACHRICHTIGUNGS-Funktionen zurückgreifen. Da jeder Anruf an dem Router 38 ankommt, kann der Router 38 auf der Grundlage der von dem Router 38 zugewiesenen Anruf-ID eine ABONNEMENT-Meldung an den Verfolgungsserver 30 senden.
Die ABONNEMENT-Meldung erkennt den Anruf (auf der Grundlage der von dem Router 38 zugewiesenen Anruf-ID), für den der Router 38 Informationen verlangt. Die ABONNEMENT-Meldung legt die Art von Anwesenheitsmeldung fest, für die der Router 38 zu benachrichtigen ist. In diesem Fall würde die BENACHRICHTIGUNGS-Meldung verlangen, dass jede Anwesenheitsmeldung an den Router 38 weitergeleitet wird. Ein Benachrichtigungsprozessor 62 würde dann alle von der ABONNEMENT-Meldung erkannten SIP-REGISTRIERUNGS-Meldungen sammeln, und sie an den Router 38 weiterleiten.
Als Alternative für die Registrierung von Anwesenheitsinformationen kann der Router 38 einfach unter Verwendung der durch den Router 38 zugewiesenen Anruf-ID regelmäßige Updates verlangen. In diesem Fall kann der Router 38 regelmäßig eine Meldung senden, die den Inhalt von jeder Anwesenheitsmeldung verlangt, die von dem Verfolgungsserver in Bezug auf den Anruf empfangen wurde.
Sobald der Router 38 die Anwesenheitsmeldung von dem IVR 32 empfängt, kann der Router 38 dann, wenn irgendwelche Informationen durch den Anrufer 22, 24 eingegeben sind, nachfolgend den IVR 32 anweisen, den Anruf an einen Agenten 26, 28 weiterzuleiten. In diesem Fall kann die Weiterleitungsentscheidung um die von dem Anrufer 22, 24 eingegebenen Informationen erweitert werden.
Nach der Weiterleitung an einen Agenten 26, 28 kann ein Anwesenheitsencoder innerhalb des Terminals des Agenten (der als ein Agentenserver agiert) auch Drittpartei-SIP-REGISTRIERUNGS-Meldungen an den Verfolgungsserver 30 senden. Die von dem Anwesenheitsencoder verschlüsselten Verfolgungsmeldungen können von dem Benutzeragenten 52, 54 gesendet werden, und können eine Kennung des Agenten, die Anrufkennung und die Zeit enthalten.
Weiterhin kann der Benutzeragent 52, 54 eine Anwesenheitsmeldung senden, wobei ein Beendigungsindikator an die Anwesenheitsmeldung angehängt ist. Der Beendigungsindikator ermöglicht es dem Router 38, die Beendigung des Anrufes und die Verfügbarkeit des Agenten 26, 28 für einen weiteren Anruf zu erkennen.
Wenn ein Agent 26, 28 nach der Weiterleitung des Anrufes an den IVR-Server 32 nicht verfügbar war, kann der Router 38 den Anruf an eine Anrufwarteschlange 36 weiterleiten. Zusätzlich zur Weiterleitung des Anrufes kann der Router 38 auch die Warteschlange 36 anweisen, dem Anrufer eine bestimmte Art von Audioinformationen zu präsentierten (zum Beispiel Musik, geschätzte Zeit, bis ein Agent verfügbar wird, usw.), während der Anrufer gehalten wird.
Wenn der Anruf an der Warteschlange 36 ankommt, kann ein Benutzeragent 48 innerhalb der Warteschlange 36 eine Anfangs-SIP-ANWESENHEITS-Meldung mit einem Zeitstempel zu dem Verfolgungsserver 30 senden. Die Warteschlange 36 kann auch regelmäßig zusätzliche SIP-REGISTRIERUNGS-Meldungen zu dem Verfolgungsserver 30 senden. Wenn die Warteschlange 36 erkennen sollte, dass der Kunde 22, 24 aufgelegt hat, kann die Warteschlange 36 eine SIP-REGISTRIERUNGS-Meldung mit einem Anrufbeendigungsindikator senden.
Die SIP-REGISTRIERUNGS-Meldungen von der Warteschlange 36 funktionieren als eine Erinnerung für den Router 38, dass der Anruf gehalten wird. Der Router 38 kann einfach auf den Zeitstempel zurückgreifen, der an jede SIP-REGISTRIERUNGS-Meldung angehängt ist, die un ter einem BENACHRICHTIGUNGS-Befehl zurückgesendet wird, um eine Gesamtzeit zu erkennen, in welcher der Anruf in der Warteschlange 36 war, oder der Router 38 kann einen internen Zeitgeber verwenden, um die Länge der Zeit zu bestimmen, in welcher der Anruf in der Warteschlange 36 war.
Wenn die Zeit, die ein Anruf in dem Warteschlangenserver 36 verbringt, einen zuvor festgelegten Zeitschwellenwert überschreiten sollte, kann der Router 38 eine erhöhte Prioritätsstufe geben. Auf der Grundlage der erhöhten Priorität kann der Router 38 den Anruf einem Agenten 26, 28 zuweisen.
Durch Verwendung des Verfolgungsservers 30 ist der Router 38 in der Lage, den Fortschritt und die Disposition des Anrufes zu verfolgen. Wenn Informationen von einem Anrufer gesammelt und zu dem Router 38 übertragen werden, können die Informationen einer Anrufaufzeichnung hinzugefügt werden, die für jeden Anruf erzeugt wird. Nach der Auswahl eines Agenten kann die entsprechende Aufzeichnung zu dem Agenten 26, 28 übertragen werden.
Durch die Zuweisung einer VoIP-Anwendung zu jedem Anruf kann das ACD-System 10 einen Anrufer 22, 24 mit einem Agenten 26, 28 verbinden, der für den Anrufer 22, 24 örtlich ist. In dieser Hinsicht können Gebührenbelastungen für die das ACD-System 10 verwenden de Organisation dadurch verringert werden, dass Gateways 14 in der Nähe von Kunden bereitgestellt werden.
Bei einer weiteren veranschaulichten Ausführungsform können Kunden 18, 20 auch direkt über das Internet 12 auf das ACD-System 10 zugreifen. In diesem Fall kann der Kontakt durch die Verwendung eines internetfähigen Telefons 18, 20 erfolgen. Mit Ausnahme der Verwendung des Gateways 14 kann ein Anruf von einem Kunden 18, 20 an den Router 38 im Wesentlichen wie oben abgehandelt bearbeitet werden.
Alternativ kann ein Anfangskontakt auch über eine Webseite 40 des ACD-Systems 10 erfolgen. Wie oben kann der Server 40 jedes Mal, wenn der Kunde 18, 20 eine Webseite aufruft, eine SIP-REGISTRIERUNGS-Meldung zu dem Verfolgungsserver 30 senden. Die SIP-REGISTRIERUNGS-Meldungen können eine Kennung von Webseiten enthalten, die von dem Kunden 18, 20 besucht wurden.
Das Verlangen von Informationen von der Webseite 40 kann wiederum den Router 38 zum Eröffnen einer Anrufaufzeichnung und dazu veranlassen, dem Anruf eine Anrufkennung zuzuweisen. Die SIP-REGISTRIERUNGS-Meldungen können der Anrufaufzeichnung zwecks späterer Bezugnahme hinzugefügt werden, wenn sie empfangen werden.
Eine oder mehrere Webseiten, die von dem Kunden 18, 20 besucht wurden, können einen BESTELLEN-, einen MIT EINEM AGENTEN SPRECHEN- oder einen Instant Messaging-Tastenhinweis enthalten. Wenn der Kunde 18, 20 den Tastenhinweis aktivieren sollte, dann kann der Router 38 Schritte unternehmen, um den Kunden 18, 20 mit dem passenden Server zu verbinden.
Wenn es sich bei dem Tastenhinweis um einen BESTELLEN-Tastenhinweis handelt, dann kann der Router 38 den Anruf zu einem Ziffernsammelserver 56 senden. Der Ziffernsammelserver 56 kann ein interaktives Fenster downloaden, welches nach Kreditkarteninformationen fragt. Wie oben kann die Erkennung des Anrufes von dem Ziffernsammelserver 56 den Server 56 dazu veranlassen, eine SIP-REGISTRIERUNGS-Meldung zu dem Verfolgungsserver 30 zu senden, wobei der Ziffernsammelserver 56 dann eine SIP-REGISTRIERUNGS-Meldung mit den verlangten Informationen zu dem Verfolgungsserver 30 senden kann. Nach Empfang der gesammelten Informationen kann der Router 38 die gesammelten Informationen in die Anrufaufzeichnung für den Anruf eingeben.
Wenn der Kunde 18, 20 die verlangten Informationen nicht eingeben, oder weitere Hilfe verlangen sollte, dann kann der Router 38 den Anruf an einen Agenten 26, 28 weiterleiten. Die Verfolgung kann wie oben beschrieben fortfahren.
Bei einer weiteren veranschaulichten Ausführungsform kann der Verfolgungsmechanismus auf jedes Kommunikationssystem 100 (2) ausgedehnt werden. In diesem Fall kann der Kontaktabwicklungsmechanismus 104 einen Anruf von einem Anrufer 102 empfangen, und den Anruf an eine beliebige einer Anzahl von Ressourcen 108, 110 übertragen. In diesem Fall kann es sich bei dem Kontaktabwicklungsmechanismus 104 um jedes beliebige Kommunikationssystem handeln (zum Beispiel ACD-, PBX-, TELCO-Schalter, E-Mail-Center, Instant Messaging-(IM)-Center usw.).
Jede Ressource 108, 110 kann eine Verfolgungsmeldung zu einem Verfolgungsserver 106 senden. Fernanwendungen 108 können auf Anrufe zugreifen und dieselben für jeden angemessenen Zweck verfolgen.
In der oben beschriebenen Situation unterscheidet sich die Verwendung von SIP zur Verfolgung eines Anrufes von dem Stand der Technik in einer umgekehrten Perspektive. So wurde der SIP-Präsenzobjekt- bzw. Presentity-Mechanismus zur Verfolgung eines menschlichen Abonnenten verwendet. In der in diesem Dokument beschriebenen Situation wird der Anwesenheitsserver 30, 106 zur Verfolgung des Anrufes verwendet.
Es wurde eine spezifische Ausführungsform eines Verfahrens und einer Vorrichtung zur Steuerung von An rufen unter Verwendung eines SIP-Anwesenheitsmechanismus zum Zwecke der Veranschaulichung der Art beschrieben, in der die Erfindung hergestellt und verwendet wird. Es sollte verstanden werden, dass die Realisierung anderer Varianten und Abänderungen der Erfindung, sowie ihre verschiedenen Aspekte Fachleuten auf diesem Gebiet offensichtlich sein werden, und dass die Erfindung durch die beschriebenen spezifischen Ausführungsformen nicht begrenzt ist. Deshalb wird dies dahingehend betrachtet, dass durch die vorliegende Erfindung und alle Abänderungen, Varianten oder Entsprechungen, die in den wahren Geist und den Umfang der zugrundeliegenden offenbarten und in diesem Dokument beanspruchten Prinzipien fallen, abgedeckt sind.

Claims

Verfahren zur Bearbeitung eines Anrufes innerhalb eines automatischen Kontaktverteilers zwischen einem Anrufer des Anrufes und dem automatischen Kontaktverteiler, wobei dieses Verfahren folgende Schritte umfasst: Zuweisung einer Anrufkennung zu dem Anruf, wenn er an dem automatischen Kontaktverteiler ankommt; und Übertragung einer SIP-REGISTRIERUNGS-Meldung von einer Ressource des automatischen Kontaktverteilers zu einem Verfolgungsserver des automatischen Anrufverteilers zum Registrieren der Anwesenheit des Anrufes an der Ressource unter Verwendung der zugewiesenen Anrufkennung.
Verfahren zur Bearbeitung des Anrufes nach Anspruch 1, weiterhin dadurch gekennzeichnet, dass es den Anruf als ein Session Initiation Protocol-Präsenzobjekt definiert.
Verfahren zur Bearbeitung des Anrufes nach Anspruch 2, dadurch gekennzeichnet, dass der Schritt der Registrierung des Anrufes weiterhin das Senden einer SIP-Registrierungsmeldung umfasst, welche die dem SIP-Präsenzobjekt zugewiesene Anrufkennung enthält.
Verfahren zur Bearbeitung des Anrufes nach Anspruch 1, weiterhin dadurch gekennzeichnet, dass es die Übertragung der Registrierungsmeldung zu dem Verfolgungsserver umfasst, wenn der Anruf zuerst an der Ressource ankommt.
Verfahren zur Bearbeitung des Anrufes nach Anspruch 4, weiterhin dadurch gekennzeichnet, dass es die Übertragung einer weiteren Registrierung zu dem Verfolgungsserver nach dem Eintreten eines zuvor festgelegten Ereignisses umfasst.
Verfahren zur Bearbeitung des Anrufes nach Anspruch 5, dadurch gekennzeichnet, dass das zuvor festgelegte Ereignis weiterhin die Erkennung von durch einen Anrufer des Anrufes bereitgestellten Informationen umfasst.
Verfahren zur Bearbeitung des Anrufes nach Anspruch 5, dadurch gekennzeichnet, dass das zuvor festgelegte Ereignis weiterhin die Beendigung des Anrufes umfasst.
Verfahren zur Bearbeitung des Anrufes nach Anspruch 5, dadurch gekennzeichnet, dass das zuvor festgelegte Ereignis weiterhin den Ablauf einer zuvor festgelegten Zeitdauer umfasst.
Verfahren zur Bearbeitung des Anrufes nach Anspruch 5, weiterhin dadurch gekennzeichnet, dass es das Anhängen eines Deskriptors oder von Deskriptoren des zuvor festgelegten Ereignisses an die Registrierungsmeldung umfasst.
Verfahren zur Bearbeitung des Anrufes nach Anspruch 1, weiterhin dadurch gekennzeichnet, dass es die Übertragung der Registrierungsmeldung von dem Verfolgungsserver zu einem Router des automatischen Anrufverteilers umfasst.
Vorrichtung zur Bearbeitung eines Anrufes innerhalb eines automatischen Kontaktverteilers zwischen einem Anrufer des Anrufes und dem automatischen Kontaktverteiler, wobei dieselbe Folgendes umfasst: Einrichtungen zur Zuweisung einer Anrufkennung zu dem Anruf, wenn er an dem automatischen Kontaktverteiler ankommt; und Einrichtungen zur Übertragung einer Registrierungsmeldung von einer Ressource des automatischen Kontaktverteilers zu einem Verfolgungsserver des automatischen Anrufverteilers zum Registrieren der Anwesenheit eines Anrufes an der Ressource unter Verwendung der zugewiesenen Anrufkennung.
Vorrichtung zur Bearbeitung des Anrufes nach Anspruch 11, weiterhin dadurch gekennzeichnet, dass sie die Definition des Verfolgungsservers als ein Session Initiation Protocol-Präsenzobjekt umfasst.
Vorrichtung zur Bearbeitung des Anrufes nach Anspruch 12, dadurch gekennzeichnet, dass die Einrichtung zur Registrierung des Anrufes weiterhin das Senden einer SIP-Registrierungsmeldung umfasst, welche die dem SIP-Präsenzobjekt zugewiesene Anrufkennung enthält.
Vorrichtung zur Bearbeitung des Anrufes nach Anspruch 11, weiterhin dadurch gekennzeichnet, dass sie die Einrichtung zur Übertragung der Registrierungsmeldung zu dem Verfolgungsserver umfasst, wenn der Anruf zuerst an der Ressource ankommt.
Vorrichtung zur Bearbeitung des Anrufes nach Anspruch 14, weiterhin dadurch gekennzeichnet, dass sie die Übertragung einer weiteren Registrierung zu dem Verfolgungsserver nach dem Eintreten eines zuvor festgelegten Ereignisses umfasst.
Vorrichtung zur Bearbeitung des Anrufes nach Anspruch 15, dadurch gekennzeichnet, dass das zuvor festgelegte Ereignis weiterhin die Erkennung von durch einen Anrufer des Anrufes bereitgestellten Informationen umfasst.
Vorrichtung zur Bearbeitung des Anrufes nach Anspruch 15, dadurch gekennzeichnet, dass das zuvor festgelegte Ereignis weiterhin die Beendigung des Anrufes umfasst.
Vorrichtung zur Bearbeitung des Anrufes nach Anspruch 15, dadurch gekennzeichnet, dass das zuvor festgelegte Ereignis weiterhin den Ablauf einer zuvor festgelegten Zeitdauer umfasst.
Vorrichtung zur Bearbeitung des Anrufes nach Anspruch 15, weiterhin dadurch gekennzeichnet, dass sie Einrichtungen zum Anhängen eines Deskriptors oder von Deskriptoren des zuvor festgelegten Ereignisses an die Registrierungsmeldung umfasst.
Vorrichtung zur Bearbeitung des Anrufes nach Anspruch 11, weiterhin dadurch gekennzeichnet , dass sie Einrichtungen zur Übertragung der Registrierungsmeldung von dem Verfolgungsserver zu einem Router des automatischen Anrufverteilers umfasst.
Vorrichtung zur Bearbeitung eines Anrufes innerhalb eines automatischen Kontaktverteilers zwischen einem Anrufer des Anrufes und dem automatischen Kontaktverteiler, wobei dieselbe Folgendes umfasst: Einen Router des automatischen Kontaktverteilers, der zur Zuweisung einer Anrufkennung zu dem Anruf angepasst ist, wenn er an dem automatischen Kontaktverteiler ankommt; und Einen Verfolgungsserver des automatischen Kontaktverteilers, der zum Empfang einer Registrierungsmeldung von einer Ressource des automatischen Kontaktverteilers angepasst ist, um die Anwesenheit eines Anrufes an der Ressource unter Verwendung der zugewiesenen Anrufkennung zu registrieren.
Vorrichtung zur Bearbeitung des Anrufes nach Anspruch 21, weiterhin dadurch gekennzeichnet, dass sie die Definition des Verfolgungsservers als ein Session Initiation Protocol-Präsenzobjekt umfasst.
Vorrichtung zur Bearbeitung des Anrufes nach Anspruch 22, dadurch gekennzeichnet, dass die Einrichtung zur Registrierung des Anrufes weiterhin das Senden einer SIP-Registrierungsmeldung umfasst, welche die der SIP-Präsentationsinstanz zugewiesene Anrufkennung enthält.
Vorrichtung zur Bearbeitung des Anrufes nach Anspruch 21, weiterhin dadurch gekennzeichnet, dass sie einen Benutzeragenten zur Übertragung der Registrierungsmeldung zu dem Verfolgungsserver umfasst, wenn der Anruf zuerst an der Ressource ankommt.
Vorrichtung zur Bearbeitung des Anrufes nach Anspruch 24, weiterhin dadurch gekennzeichnet, dass sie einen Ressourcenserver zur Übertragung einer weiteren Registrierung zu dem Verfolgungsserver nach dem Eintreten eines zuvor festgelegten Ereignisses umfasst.
Vorrichtung zur Bearbeitung des Anrufes nach Anspruch 25, dadurch gekennzeichnet, dass das zuvor festgelegte Ereignis weiterhin die Erkennung von durch einen Anrufer des Anrufes bereitgestellten Informationen umfasst.
Vorrichtung zur Bearbeitung des Anrufes nach Anspruch 25, dadurch gekennzeichnet, dass das zuvor festgelegte Ereignis weiterhin die Beendigung des Anrufes umfasst.
Vorrichtung zur Bearbeitung des Anrufes nach Anspruch 25, dadurch gekennzeichnet, dass das zuvor festgelegte Ereignis weiterhin den Ablauf einer zuvor festgelegten Zeitdauer umfasst.
Vorrichtung zur Bearbeitung des Anrufes nach Anspruch 25 weiterhin dadurch gekennzeichnet, dass sie einen Encoder umfasst, der zum Anhängen eines Deskriptors oder von Deskriptoren des zuvor festgelegten Ereignisses an die Registrierungsmeldung angepasst ist.
Vorrichtung zur Bearbeitung des Anrufes nach Anspruch 21, weiterhin dadurch gekennzeichnet, dass sie einen Benachrichtigungsprozessor umfasst, der zur Übertragung der Registrierungsmeldung von dem Verfolgungsserver zu einem Router des automatischen Anrufverteilers angepasst ist.
Verfahren zur Bearbeitung eines Anrufes innerhalb eines Kommunikationssystems zwischen einem Anrufer des Anrufes und einer Mehrzahl von Ressourcen des Kommunikationssystems, wobei dieses Verfahren folgende Schritte umfasst: Zuweisung einer Anrufkennung zu dem Anruf, wenn er an dem Kommunikationssystem ankommt; und Übertragung einer Anrufregistrierungsmeldung von der Mehrzahl von Ressourcen des Kommunikationsservers zu einem Präsenzobjekt-Server des Kommunika tionssystems zum Registrieren der Anwesenheit des Anrufes an der Ressource unter Verwendung der zugewiesenen Anrufkennung.
Verfahren zur Bearbeitung des Anrufes nach Anspruch 31, weiterhin dadurch gekennzeichnet, dass es die Definition des Anrufes als ein Session Initiation Protocol-Präsenzobjekt umfasst.
Verfahren zur Bearbeitung des Anrufes nach Anspruch 32, dadurch gekennzeichnet, dass der Schritt der Registrierung des Anrufes weiterhin das Senden einer SIP-Registrierungsmeldung zu dem Anwesenheitserver umfasst, welche die zugewiesene Anrufkennung enthält.
Verfahren zur Bearbeitung des Anrufes nach Anspruch 31, weiterhin dadurch gekennzeichnet, dass es die Übertragung der Registrierungsmeldung zu dem Anwesenheitsserver umfasst, wenn der Anruf zuerst an der Ressource ankommt.
Verfahren zur Bearbeitung des Anrufes nach Anspruch 34, weiterhin dadurch gekennzeichnet, dass es die Übertragung einer weiteren Registrierung zu dem Anwesenheitsserver nach dem Eintreten eines zuvor festgelegten Ereignisses umfasst.
Verfahren zur Bearbeitung des Anrufes nach Anspruch 35, dadurch gekennzeichnet, dass das zuvor festgelegte Ereignis weiterhin die Erkennung von durch einen Anrufer des Anrufes bereitgestellten Informationen umfasst.
Verfahren zur Bearbeitung des Anrufes nach Anspruch 35, dadurch gekennzeichnet, dass das zuvor festgelegte Ereignis weiterhin die Beendigung des Anrufes umfasst.
Verfahren zur Bearbeitung des Anrufes nach Anspruch 35, dadurch gekennzeichnet, dass das zuvor festgelegte Ereignis weiterhin den Ablauf einer zuvor festgelegten Zeitdauer umfasst.
Verfahren zur Bearbeitung des Anrufes nach Anspruch 35, weiterhin dadurch gekennzeichnet, dass es das Anhängen eines Deskriptors oder von Deskriptoren des zuvor festgelegten Ereignisses an die Registrierungsmeldung umfasst.
Verfahren zur Bearbeitung des Anrufes nach Anspruch 31, weiterhin dadurch gekennzeichnet, dass es die Übertragung der Registrierungsmeldung von dem Verfolgungsserver zu einem Router des automatischen Anrufverteilers umfasst.