DE69730173T2 - Anrufverteilungsnetzwerk mit Lokal-Vertreter mit kooperativer Steuerung - Google Patents
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Description
- Technisches Gebiet
- Diese Erfindung bezieht sich auf ein Verfahren zum Bereitstellen eines ACD-Dienstes (ACD = Automatic Call Distributor = automatischer Anrufverteiler) für ein Call Center nach Anspruch 1 und außerdem auf einen ACD zum Bedienen von einer oder mehreren entfernten Agentenstationen nach Anspruch 6.
- Einschlägiger Stand der Technik
- Aus der US-A 5,459,780 ist eine Anordnung zum Anbieten eines ACD-Dienstes aus einer Mischung von lokalen und entfernten Agenten bekannt. Die entfernten Agenten sind über eine Sprachverbindung zur Heimat-Vermittlungsstelle des ACD und über eine Sprachdatenverbindung mit einem HAS (HAS = Home Agent Server) verbunden. Der HAS leitet Anrufereignisdaten an ein MIS (MIS = Management Information System = Verwaltungsinformationssystem) des ACD, das die ACD-Vermittlungsstelle über die Anrufereignisse informiert, die einen entfernten Agenten verfügbar oder nichtverfügbar machen, und leitet Anwendungsdaten an einen Hostprozessor zum Bedienen der Anwendungen des ACD weiter. Die Verbindungsaufbaudauer wird durch Aufbauen längerfristiger Verbindungen zwischen dem ACD und dem entfernte Server und unter Verwendung dieser Verbindungen für eine Mehrzahl von Anrufen reduziert; diese Verbindungen werden eingerichtet oder abgebaut, wenn das Verkehrsaufkommen nahelegt, daß zahlenmäßig mehr oder weniger entfernte Server vorzuliegen haben. Die Bereitstellung eines ACD-Diensts kann effizient und wirtschaftlich von einem entfernten Server erfolgen.
- Durch die Revolution auf dem Gebiet der Telekommunikation wird die Verwirklichung eines alten Traumes allmählich möglich, nämlich der Möglichkeit, von sowohl zu Hause als auch im Büro gleichermaßen effektiv arbeiten zu können. Viele Menschen, insbesondere in der Computerindustrie, können einen Großteil ihrer Arbeit von Arbeitsstationen oder Personalcomputern von zu Hause erledigen. Bis dato haben aber solche Anwendungen, die Call Center-Agenten ermöglichen, von zu Hause aus zu arbeiten, keine weitreichende Akzeptanz erlangt. Es ist im allgemeinen schwierig, diese Agenten in angemessener Weise überwachen zu können (z. B. Aufzeichnung der gebührenpflichtigen Anrufe, die durch die Agenten getätigt werden), zudem sind die Telekommunikations-Werkzeuge, die für entfernten Agenten zur Verfügung stehen, nicht zweckmäßig und zu kostspielig, und der Kostenaufwand, um diesen Agenten einen Telekommunikationszugriffs bereitzustellen, ist derart hoch, so daß man diese Art zu Arbeiten abgekommen ist.
- Ein Lösungsvorschlag für dieses Problem ist im US-Patent 5,392,345 beschrieben, das dem Erfinder der vorliegenden Erfindung erteilt wurde. Ein Nachteil an diesem Vorschlag, der ihn auch kommerziell weniger lukrativ erscheinen ließ, ist, daß der Eigentümer des das Call Center bedienenden ACD nicht in der Lage ist, eine gezielte Steuerung bezüglich der Auswahl an Anrufen an die entfernten Agenten auszuüben. Dementsprechend besteht ein Problem des Stands der Technik darin, daß keine zufriedenstellende Anordnung vorhanden ist, die den Telephonagenten, die Teil eines ACD-Teams sind, ermöglicht, von anderen Mitgliedern des Teams physisch getrennt zu sein, sowie eine gezielte Auswahl von Agenten ermöglicht, die der Steuerung des Eigentümers des ACD unterliegen.
- Zusammenfassung der Erfindung
- Gemäß dem erfindungsgemäßen Verfahren wird das vorstehende Problem durch die Merkmale nach Anspruch 1 gelöst.
- Verbesserte Ausführungsformen des erfindungsgemäßen Verfahrens resultieren aus den Unteransprüchen 2 bis 5.
- In Verbindung mit dem erfindungsgemäßen ACD zum Bedienen von ein oder mehreren entfernten Agentenstationen wird das vorstehende Problem durch die Merkmale nach Anspruch 6 gelöst.
- Verbesserte Ausführungsformen des erfindungsgemäßen ACD resultieren aus den Unteransprüchen 7 bis 19.
- Erfindungsgemäß wird eine entfernte Agentenstation, die durch ein Serversystem zum Bedienen eines Anrufs an den ACD ausgewählt wird, mit dem Anrufer über eine Audioverbindung durch das öffentliche Telephonnetz mit der ACD-Vermittlungsstelle verbunden; das Serversystem hält einen Datensatz über den Status des entfernten Agenten und wählt als Reaktion auf eine Anforderung vom ACD-System bezüglich der Identität eines verfügbaren entfernten Agenten einen entfernten Agenten aus, der entsprechend dem Statusdatensatz des Serversystems verfügbar ist. Die entfernte Agentenstation ist mit dem Serversystem, das mit der ACD-Vermittlungsstelle verbunden ist, durch eine separate Datenverbindung verbunden; die entfernte Agentenstation kommuniziert über die Datenverbindung mit dem Serversystem, um sich anzumelden, abzumelden und um derartige Statusinformationen wie Nichtverfügbarkeit zur Abwicklung neuer Anrufe zu übertragen, selbst wenn die Station angemeldet und das Telephon aufgelegt ist. Gemäß einer bevorzugten Ausführungsform der Erfindung empfängt das Serversystem Informationen vom ACD-System betreffend eines Anrufs, für den ein entfernter Agent gesucht wird, und das Serversystem wählt eine entfernte Agentenstation nach Verfügbarkeit der Agenten und der Art des Anrufs (z. B. der Verzeichnisnummer des Anrufers) aus.
- Gemäß einer bevorzugten Ausführungsform der Erfindung weist das Serversystem einen Datenanwendungscomputer zur Abwicklung von Anmelde- und Abmeldeoperationen und einen Anrufverwaltungsanwendungsserver auf, der auf Anmelde-, Abmelde, Aufgelegt- und Abgenommen-Nachrichten vom Computer zum Halten von Statusinformationen reagiert, und zum Kommunizieren mit der Vermittlungsstelle, um Anforderungen bezüglich der Identität einer verfügbaren Agentenstation zu empfangen und um auf diese Anforderungen zu reagieren und um das ACD-System zu benachrichtigen, daß die entfernten Agenten zur Verfügung stehen. Der Computer ist mit der ACD-Vermittlungsstelle verbunden, um die Datennachrichten von der entfernten Agentenstation zu empfangen, und der Server ist mit der ACD-Vermittlungsstelle verbunden, um mit der ACD-Vermittlungsstelle für den Zweck des Auswählens einer verfügbaren entfernten Agentenstation zu kommunizieren. Der Computer und der Server sind miteinander verbunden, um Ereignisinformationen auszutauschen und um den Statusdatensatz im Server zu aktualiseren. Alternativ kann die Funktion durch eine Anrufverwaltungsserveranwendung, die auf dem Datenanwendungscomputer läuft, erfüllt werden. Vorteilhafterweise ermöglichen diese Anordnungen dem Eigentümer der ACD, der die für das Serversystem verwendete Software kontrollieren kann, das System bezüglich der Auswahl der entfernten Agenten zu kontrollieren.
- Kurzbeschreibung der Zeichnung
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1 ist ein Blockdiagramm, das den Betrieb der Erfindung der Anmelderin darstellt; und -
2 –5 sind Flußdiagramme, die das Verfahren der Erfindung der Anmelderin darstellen. -
6 ist ein Blockdiagramm eines alternativen Serversystems. - Ausführliche Beschreibung
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1 ist ein Blockdiagramm, das den Betrieb der Erfindung der Anmelderin darstellt. Eine lokale Agentenstation10 und eine entfernte Agentenstation11 sind beides Agentenstationen eines ACD. Der ACD ist auf einer Vermittlungsstelle1 mit einem ACD-Merkmal implementiert. Ein Beispiel für eine solche Vermittlungsstelle ist die 5ESS®-Vermittlungsstelle, die durch AT&T Network Systems hergestellt wird, und in diesem Fall an das PINNACLE®-Feature zum Bedienen von ACDs angepaßt ist. - Die lokale Agentenstation
10 ist in dieser bevorzugten Ausführungsform eine Station mit einem diensteintegrierenden digitalen Nachrichtennetz, die ein kombiniertes Sprach- und Datensignal an die Vermittlungsstelle1 überträgt. Das Sprachsignal wird für die Verbindung mit einem Anrufer, wie z. B. einer Anruferstation15 aus dem Satz von Anruferstationen15 , ...16 verwendet, die bei einem Anruf durch das PSTN (PSTN = public switched telephone network = öffentliches Telephonnetz) mit der Verbindungsstelle1 verbunden werden; der Kanal, der das Datensignal trägt, ist als Signalkanal mit der Steuerung der Vermittlungsstelle verbunden und als Datenkanal mit dem Datenbankanwendungscomputer20 verbunden, der auch den ACD für Aufgaben wie Aufzeichnung von Kundenbestellungen, Bereitstellen von Kundeninformationen an die Agentenstation, Bereitstellen von Produktinformationen an die Agentenstation und Ausführen von Verwaltungsinformationsdiensten bedient. Der Computer20 unterstützt auch Datenkommunikationsanwendungen. In einer alternativen Ausführungsform sind die Anzeigeendgeräte der lokalen Agenten mit dem Datenbankanwendungscomputer20 durch ein lokales Netz oder ein beliebiges weitreichenderes Datennetz, sogar einem Internetzugangs-Anbieter, verbunden. - Die lokale Agentenstation
10 mit ISDN wird durch die Vermittlungsstelle1 bedient, während die analoge entfernte Agentenstation11 durch eine Vermittlungsstelle3 bedient wird. Ein ACD-Anruf an die Vermittlungsstelle1 wird über das PSTN2 an die Vermittlungsstelle3 für eine Verbindung mit dem entfernten Agenten11 weitergeleitet. Die analoge entfernte Agentenstation11 weist eine analoge Telephonstation12 und ein Datenendgerät13 auf, das möglicherweise eine Anzeige (nicht gezeigt) aufweist. Andere lokale Agentenstationen, wie z. B. eine analoge lokale Agentenstation5 , die ein analoges Telephon6 und ein Datenendgerät7 aufweist, sind ebenfalls direkt mit der Vermittlungsstelle1 verbunden. Andere entfernte Agentenstationen, wie eine entfernte Agentenstation14 mit ISDN, sind über eine Vermittlungsstelle4 oder eine beliebige andere dienende Vermittlungsstelle (nicht gezeigt) mit dem PSTN2 verbunden, das mit der Vermittlungsstelle1 verbunden ist. - Ebenfalls mit der Vermittlungsstelle
1 verbunden ist ein Serversystem22 , das in der bevorzugten Ausführungsform einen Datenanwendungscomputer20 und einen Anrufverwaltungsanwendungsserver21 aufweist. Ein Beispiel eines Datenanwendungscomputers, der diese Funktion ausführt, ist der Sun SS5-Computer. Die IBM Call Path®-Software auf einem IBM-RS6000-Computer kann die Funktion des Anrufverwaltungsanwendungsservers21 ausführen. Der Datenbankanwendungscomputer20 kommuniziert mit dem Datenendgerät13 der entfernten Agentenstation11 , mit der ISDN aufweisenden entfernten Agentenstation14 und mit den lokale Agentenstationen10 und5 , und der Anrufverwaltungsanwendungsserver21 kommuniziert mit dem Kontrollprogramm der ACD-Funktion der Vermittlungsstelle1 . Der Datenbankanwendungscomputer20 empfängt Anmeldeanforderungen von den entfernten Agentenstationen11 und14 . Er empfängt auch Datennachrichten, die andere Hinweise über den Agentenstatus darstellen, wie z. B. Abmeldung oder Nichtverfügbarkeit zum Bedienen neuer Anrufe. Nichverfügbarkeit kann bedeuten, daß ein Agent mit Nachbereitungsarbeiten beschäftigt ist. - Bei der Datenverbindung zwischen dem Datenbankanwendungscomputer
20 und dem Datenendgerät13 handelt es sich um eine Zweiwegeverbindung, da in das Anmeldeverfahren ein Informationsaustausch involviert ist; der Datenbankanwendungscomputer20 kann der Agentenstation auch Produktinformationen oder Kundeninformationen bereitstellen, die normalerweise durch einen „Hostcomputer" bereitgestellt werden, um den Agenten bei der Ausführung von Arbeiten zu unterstützen, die zur erfolgreichen Interaktion mit dem Anrufer notwendig sind. Der Datenbankanwendungscomputer kann auch Bestellinformationen von dem Datenendgerät13 der entfernten Agentenstation sowie Anforderungen nach Kunden- und/oder Produktinformationen empfangen. Der Datenbankanwendungscomputer20 leitet Statusänderungsinformationen an den Anrufverwaltungsanwendungsserver21 weiter, damit letzterer einen Datensatz über den Status von jeder entfernten Agentenstation halten kann, so daß er eine verfügbare Agentenstation auswählen kann. - In einer alternativen Ausführungsform kann ein separater Hostcomputer für die Kunden-, Bestell- und Produktinformationen und zum Aufzeichnen von Bestellungen verwendet werden. In der bevorzugten Ausführungsform wird für diese Funktionen der Datenbankanwendungscomputer
20 wird verwendet. - Die Anrufverwaltungsanwendung kommuniziert mit der ACD-Steuerung der Vermittlungsstelle
1 , um Anforderungen bezüglich der Identität einer verfügbaren entfernten Agentenstation zu empfangen, um Hinweise zu darüber liefern, ob entfernte Agenten verfügbar sind, und um, als Reaktion auf eine spezielle Anforderung, eine Identifizierung über eine verfügbare entfernte Agentenstation für den ACD zur Einrichtung einer Verbindung zu liefern. Wenn die Verbindung durch das PSTN2 und die Vermittlungsstelle3 eingerichtet worden ist, kann der Datenbankanwendungscomputer20 einen Anrufverwaltungsanwendungsserver21 anweisen, die Agentenstation mit Informationen zu versorgen. - Anschließend kann die Agentenstation einen Datenbankanwendungscomputer
20 auffordern, nach Bedarf zusätzliche Kundeninformationen und Produktinformationen zu liefern. - Die analoge entfernte Agentenstation weist eine Telephonstation
12 für eine Audionachrichtenverbindung mit Anrufern und ein Datenendgerät13 für eine Nachrichtenverbindung mit einem Datenanwendungscomputer20 auf. Das Datenendgerät baut eine Datenverbindung, wie z. B. eine moderne Einwählmodemdatenverbindung, mit der Vermittlungsstelle1 auf. Schließlich kann das Datenendgerät13 mit einem Fernsprechapparat kombiniert werden, der die Einheit12 in einer Kombination aus Personalcomputer (PC)/Fernsprechapparat unter Verwendung von PC-ISDN-Leiterplatten ersetzt. Die Datenverbindung bleibt von der Anmeldung bis zur Abmeldung erhalten; die Audioverbindung mit dem Anrufer bleibt für die Dauer des Anrufs aufrechterhalten oder kann länger als ein Anruf erhalten bleiben, bis der nächste Anruf sich bereits in der Warteschlange befindet. Anwort- und Abbausignale werden über den Audioweg oder als Signale eines gemeinsamen Kanals für den Audioweg gesendet. Agentenstatussignale werden über den Datenweg an das Serversystem gesendet. - Ebenfalls verbunden mit der Verbindungsstelle
1 ist ein Verwaltungsinformationssystem (MIS)25 zum Halten von Statistiken bezüglich der ACD-Leistung. Diese Statistiken können Daten umfassen, die sich auf eine Rufbeantwortungsverzögerung, erfolglose ankommende Anrufe, die Leistung der einzelnen Agenten und Daten bezüglich gehender Anrufe, die durch den Agenten vorgenommen wurden, beziehen. Das MIS empfängt Eingaben vom ACD, die sich auf lokale Agenten beziehen, und vom Datenbankanwendungscomputer20 , die sich auf einen entfernten Agenten beziehen. Ein Sun 51000E-Computer kann für die MIS-Funktion verwendet werden. Das Verwaltungsinformationssystem25 für den ACD hält einen Datensatz über Anrufe an jede/von jeder entfernten Agentenstation sowie an jede/von jeder lokalen Agentenstation für Verwaltungsinformationszwecke. - Eine Anruferstation, die einen ACD-Anruf auf der Station
15 initiiert, ist über das PSTN2 mit der Vermittlungsstelle1 verbunden (oder ist in besonderen Fällen bereits direkt mit der Vermittlungsstelle1 verbunden); die Vermittlungsstelle1 verwendet dann das ACD-Merkmal, um eine Agentenstation10 auszuwählen oder um von einem Anrufverwaltungsanwendungsserver21 die Indentifizierung einer verfügbaren entfernten Agentenstation anzufordern. Wenn der Anrufverwaltungsanwendungsserver21 die Identität einer entfernten Agentenstation, wie z. B. der entfernten Agentenstation11 , bereitstellt, leitet die Vermittlungsstelle1 einen Anruf an das Telephon12 der entfernten Agentenstation weiter, und wenn dieser Anruf beendet ist, beendet sie die Verbindung von der Anruferstation mit der Verbindung mit dem Telephon der entfernten Agentenstation. Alternativ kann die Vermittlungsstelle1 einfach den Anruf an das Telephon der entfernten Agentenstation umleiten. Die Steuerung des Anrufs auf der Seite der entfernten Agentenstation11 befindet sich in der Vermittlungsstelle3 , die Verbindungsabbausignale erfaßt oder Anforderungen nach Dreiwegeverbindungen oder nach Anrufwarteverbindungen erfaßt. - Gemäß der bevorzugten Ausführungsform, wenn, zu dem Zeitpunkt, wenn der Anrufverwaltungsanwendungsserver die Vermittlungsstelle
1 über die Verfügbarkeit eines Agenten benachrichtigt, mehrere Anrufe in der Warteschleife für diesen ACD in der Vermittlungsstelle1 vorliegen, kann dann die Vermittlungsstelle1 die Informationen bezüglich mehrerer dieser Anrufe in der Warteschlange an den Anrufverwaltungsanwendungsserver21 übertragen. Der Anrufverwaltungsanwendungsserver21 versorgt dann die ACD-Steuerung der Vermittlungsstelle1 mit einer Liste von ein oder mehreren Anrufen, die durch die entfernten Agenten zu bedienen sind, sowie der Identität des entfernten Agenten für die Bedienung des jeweiligen Anrufs. Es zu beachten, daß die Software im Anrufverwaltungsanwendungsserver21 nicht den ältesten Anruf in der Warteschlange auswählen muß, wenn durch diese Software ein Anruf erkannt wird, der über eine höhere Priorität verfügt. In einer alternativen Ausführungsform werden die Informationen, die notwendig sind, um zwischen den Anrufen in der Warteschlange eine Auswahl treffen zu können, im Datenbankanwendungscomputer20 gehalten; nachteilig an dieser Anordnung ist, daß dadurch die Antwortzeit negativ beeinflußt wird. - Der Anrufverwaltungsanwendungsserver kann Informationen bezüglich der Anzahl von verfügbaren lokalen Agenten empfangen und diese Informationen bei seiner Entscheidung heranziehen, ob er eine Identität eines verfügbaren entfernten Agentensystems bereitstellen soll. Der Anrufverwaltungsanwendungsserver kann beispielsweise entscheiden, ob unter dem momentanen Lastaufkommen, wenn nur eine entfernte Agentenstation zur Verfügung steht und drei lokale Agentenstationen zur Verfügung stehen, ein lokaler Agent den Anruf abwickeln sollte; in diesem Fall stellt er einfach nicht die Identität der verfügbaren entfernten Agentenstation bereit oder stellt irgendeine im voraus erstellte Statusnachricht bereit, um die Verfügbarkeit bei Bevorzugung der Verwendung von lokalen Agenten anzuzeigen.
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2 ist ein Flußdiagramm des Verfahrens zum Anmelden von einer entfernten Agentenstation11 . Der Agent meldet sich über die Datenverbindung bei dem Datenbankanwendungscomputer20 (Aktionsblock201 ) an. - Die Agentenstation baut einen Dialog mit dem Datenbankanwendungscomputer (Aktionsblock
203 ) auf. Der Datenbankanwendungscomputer bearbeitet die Anmeldetransaktion (Aktionsblock205 ). - Bei Test
207 wird bestimmt, ob der Anmeldungsanruf vom üblichen Standort des Agenten aus erfolgt. Ist dies der Fall, markiert der Datenbankanwendungscomputer den Agenten als unter der Standardtelephonnummer angemeldet und informiert den Anrufverwaltungsanwendungsserver21 (Aktionsblock209 ). Wenn die Anmeldung nicht vom üblichen Standort des Agenten erfolgt ist (negatives Resultat von Test207 ), dann wird Test211 dazu verwendet, zu bestimmen, ob der Agent sich von einem anderen Standort anmelden darf. Ist dies nicht der Fall, wird die Anmeldungsanforderung abgelehnt (Aktionsblock213 ), und der DatenbankanwendungscComputer meldet der Agentenstation und dem MIS25 , das eine Anmeldung verweigert wurde (Aktionsblock215 ). Wenn sich der Agent von einem anderen Standort aus anmelden darf (positives Resultat von Test211 ), dann markiert der Datenbankanwendungscomputer den Agenten als angemeldet und zeichnet die vorläufige Telephonnummer für diesen Agenten auf und informiert den Anrufverwaltungsanwendungsserver (Aktionsblock217 ). Im Anschluß an die Ausführung von entweder Aktionsblock209 oder217 meldet der Datenbankanmeldungscomputer der Station des Agenten, daß die Anmeldung akzeptiert wurde, und informiert das MIS (Aktionsblock221 ). Wenn der Agent bereit ist, signalisiert der Agent dem Datenbankanwendungscomputer, daß die Agentenstation verfügbar ist (Aktionsblock223 ). Der Datenbankanmeldungscomputer signalisiert dann dem Anrufverwaltungsanwendungsserver und dem MIS, daß die Agentenstation verfügbar ist (Aktionsblock225 ). -
3 ist ein Flußdiagramm, das die Bearbeitung eines Anrufs darstellt, der an eine entfernte Agentenstation geleitet werden kann. Die ACD-Vermittlungsstelle empfängt einen Anruf für einen Agenten dieses ACD (Aktionsblock301 ) oder der ACD weist zumindest einen in der Warteschlange befindlichen Anruf auf und hat einen Verbindungsabbau empfangen (Aktionsblock302 ). Die ACD entscheidet, daß es sich dabei um einen Anruf handelt, der von einer entfernten Agentenstation abgewickelt werden kann, und fordert den Anrufverwaltungsanwendungsserver auf, die Identität eines verfügbaren entfernten Agenten bereitzustellen (Aktionsblock303 ). Die Entscheidung von Aktionsblock303 basiert auf Parametern, die in der ACD-Vermittlungsstelle gespeichert sind und durch einen Supervisor der ACD gesteuert werden. Zu diesen Parametern gehören Tageszeit, Wochentag und lokale und entfernte Anrufbelastung gegenüber der Anzahl von verfügbaren lokalen und entfernten Agenten. Diese Parameter werden mit dem aktuellen Lastaufkommen für lokale und entfernte Agenten und der aktuellen Verfügbarkeit beider Agententypen verglichen. Nun heißt es, einen allgemeinen Ausgleich zwischen der an die entfernten Agenten gesendeten Last oder der durch die lokalen Agenten bedienten Last in Übereinstimmung mit der Richtlinie des ACD-Eigentümers zur Bedienung seiner Kunden zu erzielen. - Zudem kann der ACD programmiert werden, um einen Dienst durch einen entfernten Agenten anzufordern oder eine solche Anforderung basierend auf der Identität des Anrufers zu verhindern. Dies kann aus Gründen der geographischen Nähe (und des Spezialwissens der entfernten Agenten) oder für einen Dienst für gezielt ausgewählte ACD-Kunden geschehen. Bei Test
305 wird bestimmt, ob der Anrufverwaltungsanwendungsserver die Identität einer solchen Agententstation bereitgestellt hat. Ist dies nicht der Fall, wird der Anruf durch den ACD wie im Stand der Technik verarbeitet (Aktionsblock307 ). Ist eine Agentenstationsidentität bereitgestellt worden (positives Resultat von Test305 ), dann leitet der ACD den Anruf an die identifizierte entfernte Agentenstation (Aktionsblock308 ). Die Vermittlungsstelle2 der entfernten Agentenstation empfängt den Anruf und baut die Verbindung mit diesem Agenten auf (Aktionsblock309 ). Der Agent beantwortet den Anruf (Aktionsblock311 ) und stellt dem Datenanwendungscomputer eine Ereignisnachricht bereit, der das MIS25 und die Vermittlungsstelle1 informiert (Aktionsblock312 ). Der Agent spricht dann mit dem Anrufer und führt Datentransaktionen mit dem als Hostcomputer dienenden Datenanwendungscomputer20 über die Datenverbindung aus (Aktionsblock313 ). - Schließlich trennt sich der Agent vom Anrufer (oder umgekehrt)(Aktionsblock
315 ). Die Agentenstation sendet eine Anruf-beendet-Ereignisnachricht an den Datenanwendungscomputer, der das MIS und die Vermittlungsstelle über dieses Ereignis informiert (Aktionsblock316 ). Der Agent setzt dann seine Arbeit damit fort, daß er Nachrichten an den Datenanwendungscomputer zwecks Nach-Anruf-Arbeiten sendet (Aktionsblock317 ). Diese Nach-Anruf-Arbeiten erfolgen dann in der Form von Nachrichtenverbindungen mit dem Datenanwendungscomputer, der als Hostcomputer dient. Schließlich sendet der Agent eine Anforderung in Form eines Signals an den Datenbankanwendungscomputer, um verfügbar gemacht zu werden (Aktionsblock319 ), und der Datenbankanwendungscomputer informiert das MIS, daß der Agent nun verfügbar ist (Aktionsblock321 ). Der Datenbankanwendungscomputer informiert auch den Anrufverwaltungsanwendungsserver, daß der Agent verfügbar ist (Aktionsblock323 ). -
4 stellt die Aktionen dar, die ausgeführt werden, wenn der Agent einen abgehenden Anruf ohne Abmeldung vornimmt. Während dieser Zeit ist der Agent für die Entgegennahme von ankommenden Anrufen nicht verfügbar. Im Ausgangszustand ist der Agent nämlich angemeldet und verfügbar (Aktionsblock401 ). Der Agent initiiert dann einen abgehenden Anruf (Aktionsblock403 ). Eine Datennachricht wird über den Datenkanal an den Datenanwendungscomputer gesendet, daß ein abgehender Anruf an Nummer X plaziert ist (Aktionsblock405 ). Der Datenbankanwendungscomputer informiert den Anrufverwaltungsanwendungsserver, daß der Agent mit einem abgehenden Anruf beschäftigt ist und informiert zudem das MIS über einen Anruf bei Nummer X (Aktionsblock407 ). Einige Zeit später trennt sich der Agent vom abgehenden Anruf (Aktionsblock409 ), und der Datenbankanwendungs-Computer wird durch die Arbeitsstation über den Verbindungsabbau informiert (Aktionsblock411 ). Der Datenanwendungscomputer informiert das MIS und den Anrufverwaltungsanwendungsserver, daß der Agent nun verfügbar ist (Aktionsblock413 ) und markiert die Agentenstation als für die Verarbeitung neuer Anrufe verfügbar (Aktionsblock415 ). - Bei Test
417 wird dann bestimmt, ob der neu verfügbare Agent der einzig verfügbare im Anrufverwaltungsanwendungsserver ist, eine Situation die für das Vorliegen von in der Warteschlange befindlichen Anrufen im ACD stehen könnte. Wenn das Resultat von Test417 negativ ist, ist keine weitere Bearbeitung notwendig (Schlußblock419 ). Ist das Resultat positiv, informiert der Anrufverwaltungsanwendungsserver den ACD über eine verfügbare Agentenstation (Aktionsblock421 ). Der ACD testet dann, ob es über zumindest einen in der Warteschlange befindlichen Anruf verfügt (Test423 ). Ist dies nicht der Fall, ist keine Weiterverarbeitung notwendig (Schlußblock425 ). Ist das Resultat positiv, wird der zuvor beschriebenen Aktionsblock303 (3 ) betreten. - Viele Agenten haben ihre eigenen Telephonnummern, mit denen sie direkt bei ankommenden Anrufen erreicht werden können. Ruft jemand die Telephonnummer eines nichtbeschäftigten entfernten Agenten an, kann der Anruf angenommen und der Computer benachrichtigt werden. Der Datenbankanwendungscomputer informiert zu Aufzeichnungszwecken das MIS und informiert den Anrufverwaltungsanwendungsserver, damit der Agent als beschäftigt markiert wird. Wird diese Rufverbindung abgebaut, wird der Datenbankanwendungscomputer informiert, und der Datenbankanwendungscomputer informiert das MIS; das MIS zeichnet den Verbindungsabbau auf. Der Datenbankanwendungscomputer informiert den Anrufverwaltungsanwendungscomputer, der die Agentenstation für ACD-Anrufe zur Verfügung stellt. Der Agent kann auch einen für außerhalb wartenden Anruf (Nicht-ACD-Anrufe) im Haltezustand belassen. Der Datenanwendungscomputer wird über diese Ereignisse informiert, informiert den Anrufverwaltungsanwendungsserver und informiert das MIS, das eine Aufzeichnung vornimmt. Der Agentenstatus gilt in diesen Fällen im Anrufverwaltungsanwendungsserver als weiterhin beschäftigt.
-
5 stellt den Vorgang des Abmeldens dar. Der Agent initiiert die Abmeldung (Aktionsblock501 ). Die Agentenstation benachrichtigt den Datenbankanwendungscomputer mit Hilfe der Datenverbindung über die Abmeldungsanforderung. Der Datenbankanwendungscomputer verarbeitet die Abmeldungstransaktion und benachrichtigt den Anrufverwaltungsanwendungsserver (Aktionsblock505 ). Der Anrufverwaltungsanwendungsserver markiert den Agenten als abgemeldet. Der Datenbankanwendungscomputer benachrichtigt das MIS (Aktionsblock507 ). Der Datenbankanwendungscomputer baut seine Datenverbindung vom Agenten (Aktionsblock509 ) ab. - Obgleich die bevorzugte Ausführungsform von
1 ein Serversystem zeigt, das einen Anrufverwaltungsanwendungsserver und einen Datenbankanwendungscomputer aufweist, kann bei anderen Ausführungsformen ein einzelnes Computersystem, das den Anrufverwaltungsanwendungsserver und den Datenbankanwendungscomputer als zwei Anwendungen betreibt, verwendet werden. - Für Großanwendungen kann ein Serversystem
600 (6 ), das eine Mehrzahl von Anrufverwaltungsanwendungsservern601 , ...,602 und eine Mehrzahl von Datenbankanwendungscomputern611 , ...,612 aufweist, verwendet werden. Die verschiedenen Computersysteme sind miteinander und mit dem ACD durch eine Datenübertragungs- und Vermittlungseinrichtung, wie z. B. ein lokales Netz620 , verbunden. - Informationen, die sich auf Produkte und Kunden des ACD beziehen, werden allgemein in einem Hostcomputer für bekannte ACDs gespeichert. Für ein System wie jenes, das hierin beschrieben wurde, das über ein oder mehrere Datenbankanwendungscomputer (
20 oder601 , ...602 ) verfügt, können diese Computer neben der Ausführung der unterstützenden Funktion der Auswahl der entfernten Agenten als Hostcomputer verwendet werden. Selbst wenn nur ein Computer für die Datenbankanwendung oder sowohl für die Datenbankanwendung als auch die Anrufverwaltungsanwendung verwendet wird, kann dieser Computer für die Hostcomputerfunktion verwendet werden. Daten, die für die Auswahl eines lokalen Agenten erforderlich sind, werden in der Vermittlungsstelle1 in einer bevorzugten Ausführungsform des Anmelders gehalten. - Andere Ausführungsformen können von Durchschnittsfachleuten entworfen werden. Die Erfindung ist daher nur durch die Ansprüche eingeschränkt.
Claims (19)
- Verfahren zum Bereitstellen eines automatischen Anrufverteilungsdienstes (ACD) für ein Call Center, wobei der ACD-Dienst durch ein erstes Vermittlungssystem (
1 ) bereitgestellt wird, von einer Mehrzahl von Agentenstationen (10 ,11 ), die eine bedienende entfernte Agentenstation (11 ) aufweisen, die durch ein zweites Vermittlungssystem (3 ) bedient wird, das sich von dem ersten Vermittlungssystem (1 ) unterscheidet, wobei die bedienende entfernte Agentenstation (11 ) eine von ein oder mehreren entfernten Agentenstationen (11 ,14 ) ist, die Anrufer des Call Centers bedienen, wobei das Verfahren folgende Schritte umfaßt: Aufbauen von Datenverbindungen von ein oder mehreren aktiven entfernten Agentenstationen (11 ) mit einem Serversystem (22 ) zum Halten von Statusinformationen für die entfernten Agentenstationen (11 ,14 ); Abfragen des Serversystems (22 ) in Reaktion auf einen Empfang eines ankommenden ACD-Anrufs für das ACD-System, um eine Identifizierung einer verfügbaren entfernten Agentenstation (11 ,14 ) bereitzustellen; Antworten von dem Serversystem (22 ) in Reaktion auf ein Bestimmen in dem Serversystem (22 ), daß eine oder mehrere der entfernten Agentenstationen (11 ,14 ) verfügbar sind, an das erste Vermittlungssystem (1 ) mit einer Identität von einer oder mehreren verfügbaren entfernten Agentenstationen (11 ,14 ), wobei die Identitäten eine Identität der bedienenden entfernten Agentenstation (11 ,14 ) enthält; und Weiterleiten des ankommenden Anrufs an eine der bedienenden entfernten Agentenstationen (11 ,14 ) über eine Audioverbindung von dem ersten Vermittlungssystem (1 ) über das zweite Vermittlungssystem (3 ), und Senden einer Nachricht an das Call Center, daß eine entfernte Agentenstation (11 ,14 ) zum Bedienen eines Anrufs des Call Centers verfügbar ist, in Reaktion auf einen Hinweis über eine Statusänderung einer entfernten Agentenstation (11 ,14 ) des Call Centers von nicht-verfügbar zu verfügbar, dadurch gekennzeichnet, daß das Senden einer Nachricht, daß eine entfernte Agentenstation (11 ,14 ) verfügbar ist, nur ausgeführt wird, wenn keine andere entfernte Agentenstation (11 ,14 ) verfügbar ist. - Verfahren nach Anspruch 1, bei dem der Schritt des Aufbauens einer Datenverbindung zwischen einer entfernten Agentenstation (
11 ,14 ) und dem Serversystem (22 ) den Schritt des Aufbauens einer Einwählmodemverbindung zwischen der entfernten Agentenstation (11 ,14 ) und dem ersten Vermittlungssystem (1 ) umfaßt. - Verfahren nach Anspruch 1, bei dem der Schritt des Aufbauens einer Datenverbindung zwischen einer entfernten Agentenstation (
11 ,14 ) und dem Serversystem (22 ) den Schritt des Aufbauens der Verbindung in Reaktion auf eine Anmeldungstransaktion zwischen der entfernten Agentenstation (11 ,14 ) und dem Serversystem (22 ) umfaßt. - Verfahren nach Anspruch 1, das ferner folgenden Schritt umfaßt: Signalisieren einer Agentenstationsverfügbarkeit über eine Datenverbindung zwischen einer entfernten Agentenstation (
11 ,14 ) und dem Serversystem (22 ) zum Halten von aktuellen Statusinformationen für die entfernte Agentenstation (11 ,14 ) in dem Serversystem (22 ). - Verfahren nach Anspruch 1, bei dem das Serversystem ferner Produkt- oder Kundeninformationen speichert, und das ferner folgenden Schritt umfaßt: Übertragen von Produkt- oder Kundeninformationen an die bedienende entfernte Agentenstation (
11 ,14 ) über die Datenverbindung zwischen dem Serversystem (22 ) und der bedienenden entfernten Agentenstation (11 ,14 ). - Automatischer Anrufverteiler (ACD) zum Bedienen einer oder mehrerer entfernter Agentenstationen (
11 ,14 ), aufweisend: eine Vermittlungsstelle (1 ) zum Empfangen von ankommenden Anrufen beim ACD; ein Serversystem (22 ) zum Halten eines Status von jeder der einen oder mehreren entfernten Agentenstationen (11 ,14 ); wobei die Vermittlungsstelle (1 ) über ein öffentliches Telephonnetz mit jeder von der Mehrzahl von entfernten Agentenstationen (11 ,14 ) verbindbar ist; wobei das Serversystem (22 ) über eine Datenverbindung mit verfügbaren von der Mehrzahl von entfernten Agentenstationen (11 ,14 ) zum Empfangen von Agentenstatusinformationen verbindbar ist; wobei das Serversystem (22 ), das mit der Vermittlungsstelle (1 ) verbunden ist, in der Lage ist, eine Identifizierung einer verfügbaren entfernten Agentenstation (11 ,14 ) der Vermittlungsstelle (1 ) nur dann bereitzustellen, falls keine andere entfernte Agentenstation (11 ,14 ) verfügbar ist; und wobei die Vermittlungsstelle (1 ) zum Weiterleiten eines empfangenen ankommenden Anrufs für den ACD an die identifizierte entfernte Agentenstation (11 ,14 ) über das öffentliche Telephonnetz dient. - ACD nach Anspruch 6, bei dem das Serversystem aufweist: einen Datenanwendungscomputer (
20 ) zum Kommunizieren mit der einen oder den mehreren entfernten Agentenstationen (11 ,14 ) über die Datenverbindungen zum Empfangen der Agentenstatusinformationen; und einen Anrufverwaltungsanwendungs-Server (21 ) zum Vorsehen der Identifizierung einer verfügbaren entfernten Agentenstation (11 ,14 ) für die Vermittlungsstelle (1 ). - ACD nach Anspruch 7, bei dem das Datenanwendungscomputer-System Aktualisierungsinformationen von entfernten Agenten dem Anrufverwaltungsanwendungs-Server (
21 ) bereitstellt und bei dem der Anrufverwaltungsanwendungs-Server (21 ) Statusinformationen für die Mehrzahl von entfernten Agentenstationen (11 ,14 ) hält. - ACD nach Anspruch 8, bei dem die Agentenstatusinformationen, die in dem Anrufverwaltungsanwendungs-Server (
21 ) gehalten werden, Daten zum Identifizieren verfügbarer entfernter Agentenstationen (11 ,14 ) aufweisen. - ACD nach Anspruch 8, bei dem der Datenanwendungscomputer (
20 ) auch als ein Hostcomputer zum Bereitstellen von Informationen wie Kundendaten oder Produktdaten für eine entfernte Agentenstation oder zum Annehmen von Kundenauftragsinformationen von den entfernten Agentenstationen (11 ,14 ) dient. - ACD nach Anspruch 6, bei dem zumindest eine der einen oder mehreren entfernten Agentenstationen (
11 ,14 ) ein analoges Telephon und ein Datenendgerät aufweist. - ACD nach Anspruch 6, bei dem zumindest eine der einen oder mehreren entfernten Agentenstationen (
11 ,14 ) eine ISDN-Telephonstation ist. - ACD nach Anspruch 8, der ferner eine oder mehrere entfernte Agentenstationen (
10 ) aufweist, die direkt mit der Vermittlungsstelle (1 ) verbunden sind. - ACD nach Anspruch 13, bei dem die Vermittlungsstelle (
1 ) zum Bedienen von ISDN-Leitungen dient, und einige der einen oder mehreren direkt verbundenen Stationen (10 ) ISDN-Stationen sind. - ACD nach Anspruch 6, der ferner ein Verwaltungsinformationssystem (MIS) zum Halten von Verwaltungsinformationen aufweist, die sich auf entfernte Agentenstationen (
11 ,14 ) beziehen, und bei dem das Serversystem (22 ) Daten zur Verwendung durch das MIS bereitstellt. - ACD nach Anspruch 15, bei dem der ACD ferner eine Mehrzahl von lokalen Agentenstationen (
10 ) aufweist, die durch die Vermittlungsstelle (1 ) bedient werden, und bei dem das MIS ferner Verwaltungsinformationen hält, die sich auf die ein oder mehreren lokalen Agentenstationen (10 ) beziehen. - ACD nach Anspruch 6, bei dem das Serversystem ferner einen Dialog mit der einen oder den mehreren entfernten Agentenstationen (
11 ,14 ) ausführt, um Anmeldungs- und Abmeldungsanforderungen zu empfangen und zu bearbeiten. - ACD nach Anspruch 6, bei dem das Serversystem (
22 ) eine Mehrzahl von Datenanwendungscomputern (20 ) aufweist. - ACD nach Anspruch 6, bei dem das Serversystem (
22 ) eine Mehrzahl von Anrufverwaltungsanwendungs-Servern (21 ) aufweist.
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