DE69636304T2

DE69636304T2 - Anordnung zum Leiten eines Anrufs in eine Warteschlange der besten Gruppe

Info

Publication number: DE69636304T2
Application number: DE69636304T
Authority: DE
Inventors: Andrew Derek Thornton Flockhart; Eugene Paul Barrington Mathews
Original assignee: Lucent Technologies Inc
Current assignee: Nokia of America Corp
Priority date: 1995-11-03
Filing date: 1996-10-22
Publication date: 2007-05-31
Anticipated expiration: 2016-10-23
Also published as: JPH09294283A; JP3607435B2; US5754639A; AU7056496A; DE69636304D1; EP0772335A3; CA2183286C; AU709291B2; EP0772335B1; EP0772335A2; CA2183286A1

Description

GEBIET DER ERFINDUNG
Die vorliegende Erfindung betrifft allgemein Callcenter, die alternativ auch als Telecenter und automatische Anrufverteilungssysteme bekannt sind, und betrifft speziell die Einreihung von Anrufen in Warteschlangen in den Callcenters.
Hintergrund der Erfindung
Callcenter sind Systeme, die einem Pool von auch als Agenten bezeichneten Sachbearbeitern ermöglichen, eingehende und/oder abgehende Anrufe zu bedienen, wobei die Anrufe verteilt werden und mit demjenigen der Agenten, der zufällig zu dem Zeitpunkt gerade verfügbar ist, verbunden werden. Wenn keine Agenten frei sind und zur Abwicklung weiterer Anrufe zur Verfügung stehen, werden weitere eingehende Anrufe typischerweise in einer Haltewarteschlange platziert – sie werden eingereiht – um zu warten, bis Agenten verfügbar werden. Es ist übliche Praxis, den Pool von Agenten in eine Mehrzahl von Gruppierungen zu unterteilen, die üblicherweise als Splits oder Gruppen bezeichnet werden, um unterschiedliche Typen von Anrufen unterschiedlichen Gruppen zuzuweisen. Beispielsweise können unterschiedliche Gruppen dafür vorgesehen werden, um Anrufe abzuwickeln, die sich auf unterschiedliche Kundenfirmen beziehen, oder Anrufe, die sich auf unterschiedliche Produkte oder Dienste der gleichen Kundenfirma beziehen. Alternativ ist es möglich, dass die Agenten in unterschiedlichen Gruppen unterschiedliche Fähigkeiten aufweisen – beispielsweise unterschiedliche Sprachkenntnisse – und Anrufe, die unterschiedliche Fähigkeiten erfordern, werden dann an unterschiedliche Gruppen geleitet. Jede Gruppe weist typischerweise ihre eigene Warteschlange für eingehende Anrufe auf.
Ferner finden es manche der großen Firmen effektiv, eine Mehrzahl von Callcenters zu haben, beispielsweise jeweils zur Abwicklung von Anrufen in einem anderen geographischen Bereich. Jedes Callcenter oder jede Gruppe in jedem Callcenter hat typischerweise ihre eigene Warteschlange für eingehende Anrufe. Ein Beispiel für ein solches System ist in der EP-A-0 660573 A2 offenbart. Das System parkt einen ankommenden Anruf in dem Telefonnetz. Eine zentrale Einrichtung (TCCP oder TOPMS) nutzt Informationen über jedes einer Mehrzahl von ACDs sowie andere Informationen, um einen Agenten zur Abwicklung des Anrufs auszuwählen. Die zentrale Einrichtung bewirkt dann, dass der geparkte Anruf zu dem ausgewählten Agenten geleitet wird.
Andere Rufabwicklungssysteme mit mehreren Standorten sind mit einem zentralisierten Ansatz ausgelegt, bei welchem alle Anrufe zentral eingereiht und gelenkt werden, zum Beispiel in dem Telefonnetz. Ein veranschaulichendes Beispiel dafür ist in der EP-A-0 660573 offenbart. Darin wird eine Mehrzahl von ACD-basierten Telekommunikationscenters (TCs) entweder von einem zentralen Verkehrssteuerzentrum-Prozessor (TCCP – Traffic Control Center Processor) oder einem zentralen Anrufverwaltungssystem (CMS/TOPMS) bedient, welcher/welches den Zustand der Mehrzahl von TCs verfolgt. Wenn ein Anruf für das Anrufabwicklungssystem in dem Telefonnetz ankommt, wird er in dem Telefonnetz geparkt, und eine Meldung bezüglich des Anrufs wird an den TCCP oder das CMS/TOPMS gesendet. Der TCCP oder das CMS/TOPMS nutzt die Zustandsinformation, um einen Agenten in einem der TCs zur Abwicklung des Anrufs auszuwählen und bewirkt dann, dass das entsprechende ACD einen ausgehenden Anruf von dem ausgewählten Agenten zu der Netzstelle, an welcher der eingehende Anruf geparkt ist, aufbaut. Der eingehende und der ausgehende Anruf werden dann zu einer Rufverbindung zusammengeführt, die sich zwischen dem Anrufer und dem ausgewählten Agenten erstreckt.
Bei einer Umgebung mit mehreren Warteschlangen kann es passieren, dass ein Callcenter oder eine Gruppe stark mit Anrufen überlastet ist und eine volle Warteschlange mit Anrufen aufweist, die auf einen verfügbaren Agenten warten, während ein anderes Callcenter oder eine Gruppe möglicherweise nur leicht überlastet ist und ein noch weiteres Callcenter oder eine Gruppe möglicherweise überhaupt nicht überlastet ist und möglicherweise tatsächlich freie Agenten aufweist. Um solche Ineffizienzen zu mindern, haben einige Callcenter eine Fähigkeit implementiert, durch welche, wenn die für die Abwicklung eines bestimmten Anrufs primäre (bevorzugte) Gruppe oder das primäre Callcenter stark überlastet ist und deren/dessen Warteschlange mit wartenden Anrufen überläuft, das Callcenter die Anrufbelastung von anderen (Reserve-) Gruppen oder Callcenters bewertet, um festzustellen, ob eine der anderen Gruppen oder Callcenter weniger belegt ist und folglich – obgleich sie für einen Anruf nicht genauso geeignet ist wie die primäre Gruppe oder das primäre Callcenter – dennoch in der Lage sein kann, den überhängenden Anruf abzuwickeln und dies schneller zu tun. Der überhängende Anruf wird dann in die erste solche Reservegruppe oder das erste Reserve-Callcenter, die gefunden werden, eingereiht, anstatt dass er bei der primären Gruppe oder dem primären Callcenter eingereiht wird. Solche Anordnungen sind unter verschiedenen Bezeichnungen bekannt, unter anderem "Lookahead Interflow". Ein Beispiel für ein solches System ist in der EP-A-0 526103 A2 offenbart, bei welcher jedes einzelne einer Mehrzahl von ACDs (sendenden ACDs) seine überhängenden Anrufe zu einem anderen der ACDs (Ziel-ACD) umleiten kann. Die Anrufe werden auf Grundlage von Informationen umgeleitet, welche den Verkehr betreffen, der von dem Ziel-ACD zu dem sendenden ACD umgeleitet worden ist. Zwischen ACD-Standorten werden nur die umgeleiteten Anrufe und keine speziellen Nachrichten übertragen. Bei der Auswahl eines alternativen Antwort-Standorts fragt der sendende ACD-Standort seinen eigenen eingehenden Verkehr ab, und zwar fragt er nach Verkehr, der von anderen antwortenden Standorten umgeleitet worden ist. Wenn die Menge an Verkehr, die von einem alternativen Antwortstandortkandidaten zu dem sendenden ACD umgeleitet worden ist, unterhalb einer Schwellenzahl liegt, werden Anrufe zu dem alternativen Antwortstandort umgeleitet. Wenn der alternative Antwortstandort einen solchen Anruf nicht annehmen kann, leitet er den Anruf zurück zu dem Ursprungs-ACD.
Ein Problem bei einigen dieser Anordnungen besteht darin, dass sie sequenziell ausgelegt sind und typischerweise dazu führen, dass der überlaufende Anruf bei der ersten akzeptablen Gruppe oder dem ersten akzeptablen Callcenter eingereiht wird, welche/welches möglicherweise nicht die/der beste – optimale – der Gruppen oder Callcenters ist. Somit bleiben Ineffizienzen bestehen. Andere Anordnungen sind nicht sequenziell ausgelegt, um aber die Menge an zusätzlicher Verarbeitung oder an zusätzlichen Kommunikationsvorgängen zwischen Callcenters, die solche Anordnungen nach sich ziehen, zu begrenzen, aktualisieren sie typischerweise ihre Informationen bezüglich der Anruflasten einzelner Gruppen oder Callcenters nur periodisch und nutzen dann diese Informationen während der gesamten Zeitspanne zwischen den Aktualisierungen. Ein Bespiel für ein solches System ist in der US-A-4,737,983 offenbart, welches 800 Telefondienst-Anruflasten basierend auf dem Zustand des Verkehrsstaus an jedem von mehreren ACDs eines Kunden ausgleicht. Jedes ACD sendet periodisch Anrufstau-Daten an eine zentrale Datenbank.
Die Daten werden periodisch analysiert, und resultierende Anruflenkungsinformationen werden in der Datenbank gespeichert. Wenn ein Anruf für den Kunden an einer Vermittlungsstelle ankommt, fragt die Vermittlungsstelle die Anruflenkungsinformationen ab, um ein spezielles ACD auszuwählen und um den Anruf zu dem ausgewählten ACD zu leiten. Dies kann zu einer Systeminstabilität führen, bei welcher eine Gruppe oder ein Callcenter, die bei der letzten Aktualisierung entweder unterbelastet waren oder nur leicht überlastet waren, derart viele Anrufe während der Zeitspanne zwischen den Aktualisierungen empfangen, dass sie ihrerseits stark überlastet werden und unfähig werden, weitere Anrufe aufzunehmen – selbst solche, für welche sie die bevorzugte Gruppe oder das bevorzugte Callcenter darstellen. Solche Anordnungen können somit eigentlich zu einer noch größeren Ineffizienz von Callcenters führen, wenn sie nicht sorgfältig ausgelegt werden!
In der Bemühung, diese Probleme zu vermeiden, wurde bei einigen Callcentern ein Ansatz mit mehreren Warteschlangen verwirklicht, wobei jeder Anruf in jede Gruppe oder jedes Callcenter eingereiht wird, die den Anruf abwickeln könnten, und aus allen Warteschlangen entfernt wird, sobald ein Agent in einer dieser Gruppen oder Callcentern diesen Anruf annimmt. Dieser Ansatz führt jedoch zu eigenen Problemen, beispielsweise einer sehr starken Nutzung von Verbindungsleitungen zwischen Centers, potentiellen Anrufauslieferungsverzögerungen (an die Agenten), Phantom-Anrufen (wenn mehr als ein Agent die Auslieferung des gleichen Anrufs anfordert), usw. Ferner werden bei diesem Ansatz mit jedem Anruf Anrufpositionen in mehreren Warteschlangen belegt, und dies kann sehr schnell zu einem Überlauf dieser Warteschlangen führen, wodurch sich erneut Ineffizienzen ergeben. Und selbst wenn bei dem Ansatz zwei Warteschlangen für jede Gruppe oder jedes Callcenter genutzt werden, eine Warteschlange für Anrufe, für welche die Gruppe oder das Callcenter die/das primäre darstellen, und die andere Warteschlange für Anrufe, für welche die Gruppe oder das Callcenter als Reserve dienen, sind derart viele zusätzliche Verarbeitungsvorgänge und Signalisierungsvorgänge zwischen Warteschlangen oder zwischen Callcenters notwendig, dass dadurch wahrscheinlich die Funktionsfähigkeit des Callcenters negativ beeinflusst wird.
Was daher im Fachgebiet gebraucht wird, aber fehlt, ist eine Anordnung zum Feststellen, welche einer Vielzahl von Anrufabwicklungsressourcen (z. B. Gruppen oder Callcenters) – egal ob lokal oder abgesetzt oder primär oder Reserve – momentan entweder die insgesamt beste Ressource oder die beste Reserveressource zur Abwicklung eines Anruf darstellt, und zwar eine, welche dies so effizient tut, dass das Systemverhalten nicht negativ beeinflusst wird und keine eigenen Ineffizienzen eingetragen werden. Faktoren (vorliegend auch als Parameter oder Kriterien bezeichnet), die definieren, welche Ressource die beste für einen Anruf ist, sind variabel und können von dem Kunden ausgewählt werden. Faktoren, welche genutzt werden können, um zu definieren, welche Agentengruppe oder welches Callcenter die/das beste zur Abwicklung eines eingehenden Anrufs ist, sind beispielsweise die voraussichtliche Wartezeit in der Warteschlange, der Belegungsgrad des Callcenters oder der Gruppe, die Verfügbarkeit von Agenten, die Kenntnisniveaus von Agenten und die Kosten der Verbindungsleitung.
Zusammenfassung der Erfindung
Erfindungsgemäß werden eine Anrufverteilungsanordnung entsprechend Anspruch 1 und ein Verfahren entsprechend Anspruch 11 zur Verfügung gestellt.
Die vorliegende Erfindung ist darauf ausgerichtet, diese und andere Probleme zu lösen und diesen und anderen Bedürfnissen des Standes der Technik gerecht zu werden. Generell wird entsprechend der Erfindung, wenn ein Anruf ankommt, die beste einer Vielzahl von Anrufabwicklungseinrichtungen (z. B. Agentengruppen) für den Anruf anhand der momentanen (z. B. Echtzeit-) Werte zumindest eines Parameters einer Mehrzahl von Anrufabwicklungseinrichtungen festgestellt (z. B. Wartezeit in der Warteschlange, Agentenverfügbarkeit), der vorbestimmt worden ist, um eine beste Anrufabwicklungseinrichtung zu definieren, und der Anruf wird dann zu dieser besten Anrufabwicklungseinrichtung geleitet. Der Anruf wird nicht zu irgendeiner gerade verfügbaren Einrichtung oder zu der zuerst verfügbaren Einrichtung oder gar zu allen nutzbaren Einrichtungen gesendet. Vielmehr wird Intelligenz eingesetzt, um eine beste Einrichtung für den Anruf auszuwählen, und zwar unter Verwendung irgendwelcher gewünschter Kriterien – und vorzugsweise der momentanen, Echtzeit-Werte dieser Kriterien – dafür, welches die "beste" ist, und der Anruf wird an diese beste der Einrichtungen zur Abwicklung des Anrufs gesendet.
Speziell sprechen entsprechend von Ausführungsformen der Erfindung ein Verfahren und eine Anordnung zur Verteilung von Anrufen in einem Anrufabwicklungssystem, das für jeden einzelnen einer Mehrzahl von Anrufen eine Mehrzahl von Anrufabwicklungseinrichtungen aufweist, auf den Eingang eines Anrufs zur Abwicklung durch das Anrufabwicklungssystem an, indem momentane Werte eines Parameters der Mehrzahl von Anrufabwicklungseinrichtungen für den Anruf bestimmt werden. Der Parameter ist ein solcher, der zuvor bestimmt worden ist, um zu definieren, was eine beste Anrufabwicklungseinrichtung darstellt. Das Verfahren oder die Anordnung stellen dann anhand der momentanen Werte des Parameters die beste der Mehrzahl von Anrufabwicklungseinrichtungen für den Anruf fest und leiten den Anruf zu der als beste bestimmten Anrufabwicklungseinrichtung. Beispielsweise zeigen die momentanen Werte des Parameters an, wie schnell einzelne Anrufabwicklungseinrichtungen den Anruf abwickeln werden, und der Anruf wird an diejenige Anrufabwicklungseinrichtung geleitet, die ihn am schnellsten abwickelt. Als weiteres Beispiel beinhaltet die schnelle Abwicklung des Anrufs die Abwicklung des Anrufs in einer akzeptablen (z. B. vorbestimmten) Zeitspanne, und die beste Anrufabwicklungseinrichtung ist diejenige, welche den Anruf in der kürzesten Zeitspanne abwickelt – entweder der real geschätzten Zeit oder der mit einem bestimmten Wichtungsfaktor gewichteten, real geschätzten Zeit.
Ausführungsformen der Erfindung sind besonders nützlich bei Callcenter-Anwendungen. Beispielsweise stellt jede Anrufabwicklungseinrichtung entweder ein anderes Callcenter oder eine andere Gruppe von Callcenteragenten eines oder mehrerer Callcenter dar. Jede Anrufabwicklungseinrichtung weist ihre eigene entsprechende Anrufwarteschlange zum Halten der Anrufe, die von dieser Einrichtung abgewickelt werden sollen, auf. Wenn ein Anruf ankommt, wird die beste Einrichtung zur Abwicklung des Anrufs bestimmt, und der Anruf wird in der Anrufwarteschlange der besten Einrichtung eingereiht.
Vorzugweise wird, wenn ein Anruf an einer lokalen Anrufabwicklungseinrichtung (z. B. einem lokalen Callcenter) ankommt, festgestellt, ob Einrichtungen verfügbar sind, um den Anruf mit einer abgesetzten Anrufabwicklungseinrichtung zu verbinden (z. B. einem entfernt gelegenen Callcenter), und, falls nicht, wird diese abgesetzte Einrichtung als die schlechteste Anrufabwicklungseinrichtung für den Anruf bestimmt. Somit wird eine Anrufabwicklungseinrichtung nicht als die beste Anrufabwicklungseinrichtung ausgewählt, selbst wenn sie alle anderen Kriterien dafür erfüllen sollte, als die beste Anrufabwicklungseinrichtung ausgewählt zu werden, wenn der Anruf nicht mit dieser verbunden werden kann. Außerdem wird bevorzugt, wenn der Anruf an einer Anrufabwicklungseinrichtung ankommt, festgestellt, welche der anderen Einrichtungen momentan wahrscheinlich nicht die besten Einrichtungen für den Anruf sind (zum Beispiel weil deren Wartezeiten in den Warteschlangen bereits zu lang sind), und die beste Einrichtung wird aus den anderen Einrichtungen als diesen Einrichtungen ermittelt. Somit wird der Aufwand zum Ermitteln, ob eine Einrichtung die beste Einrichtung ist, nicht für Einrichtungen verschwendet, die keine vernünftige Chance haben, die beste Einrichtung zu sein.
Diese und andere Vorteile und Merkmale der Erfindung werden anhand der folgenden Beschreibung einer beispielhaften Ausführungsform der Erfindung, die zusammen mit den Zeichnungen gegeben wird, deutlicher werden.
Kurze Beschreibung der Zeichnungen
1 stellt ein Blockdiagramm eines Callcenter-Systems gemäß dem Stand der Technik dar;
2 stellt ein Blockdiagramm einer repräsentativen ACD-Vermittlungseinrichtung des Netzwerks aus 1 dar, die derart modifiziert ist, dass sie eine beispielhafte Implementierung der Erfindung umfasst;
3 stellt ein Blockdiagramm einer Warteschlangeneinreihungs-Steuerfunktion der ACD-Vermittlungseinrichtung aus 2 dar;
4 ist ein Ablaufdiagramm der Vorgänge, die von der ACD-Vermittlungseinrichtung aus 2 unter Ansprechen auf einen Warteschlangeneinreihungs-Steuerbefehl "BERÜCKSICHTIGE_GRUPPE" ausgeführt werden;
5 ist ein Ablaufdiagramm der Vorgänge, die von der ACD-Vermittlungseinrichtung aus 2 unter Ansprechen auf einen Warteschlangeneinreihungs-Steuerbefehl "BERÜCKSICHTIGE_ABGESETZTEN_STANDORT" ausgeführt werden;
6 ist ein Ablaufdiagramm der Vorgänge, die von der ACD-Vermittlungseinrichtung aus 2 unter Ansprechen auf einen Warteschlangeneinreihungs-Steuerbefehl "ADDIERE" ausgeführt werden;
7 ist ein Ablaufdiagramm der Vorgänge, die von der ACD-Vermittlungseinrichtung aus 2 unter Ansprechen auf einen Warteschlangeneinreihungs-Steuerbefehl "ANTWORTE_MIT_BESTER" ausgeführt werden;
8 ist ein Ablaufdiagramm der Vorgänge, die von der ACD-Vermittlungseinrichtung aus 2 unter Ansprechen auf einen Warteschlangeneinreihungs-Steuerbefehl "EINREIHEN_IN" ausgeführt werden;
9 ist ein Ablaufdiagramm der Vorgänge, die von der ACD-Vermittlungseinrichtung aus 2 unter Ansprechen auf einen Warteschlangeneinreihungs-Steuerbefehl "EINREIHEN_IN_BESTE" ausgeführt werden;
10 ist ein Ablaufdiagramm der Vorgänge, die von der ACD-Vermittlungseinrichtung aus 2 unter Ansprechen auf einen Warteschlangeneinreihungs-Steuerbefehl "PRÜFE_RESERVE_GRUPPE_BESTE_FALLS" ausgeführt werden;
11 ein Ablaufdiagramm von Vorgängen ist, die von der ACD-Vermittlungseinrichtung aus 2 unter Ansprechen auf das Auftreten eines Befehls "FRAGE_UNTERBRECHUNGSZEITGEBER_AB" ausgeführt werden, und zwar als Teil der Ausführung eines Befehls "BERÜCKSICHTIGE_ABGESETZTEN_STANDORT" aus 5 oder eines Befehls "ADDIERE" aus 6.
Detaillierte Beschreibung
1 zeigt ein herkömmliches Callcenter-System. Ein Callcenter-System umfasst zumindest ein Callcenter. Bei diesem veranschaulichenden Beispiel umfasst das Callcenter-System eine Mehrzahl von – in diesem Beispiel drei – vernetzten Callcenters 143–145, die als "West", "Nord" bzw. "Süd" bezeichnet sind. Die Callcenter 143–145 sind untereinander sowie mit den Telefonen 101–102 von Anrufern, welche potentielle Nutzer der Callcenters 143–145 sind, über ein Telefonnetz 100 verbunden. Jedes Callcenter 143–145 umfasst jeweils eine automatische Anrufverteil-(ACD – Automatic Call Distribution)Vermittlungseinrichtung 103–105 sowie eine Mehrzahl von Agentenstellen-Endgeräten 120, beispielsweise Telefonen. Die ACD-Vermittlungseinrichtungen 103–105 verbinden die Endgräte 120 mit dem Telefonnetz 100. Für die ACD-Vermittlungseinrichtung 104 und 105 der Callcenters 144 und 145 ist außerdem gezeigt, dass sie über eine dezidierte Amtsleitung, eine Sprachleitung oder Datenleitung 119, direkt miteinander verbunden sind. In jedem Callcenter 143–145 sind die Agenten und ihre Endgeräte 120 in eine oder mehrere Gruppen 106–107, 108–109 bzw. 110–111 unterteilt, und die jeweilige ACD-Vermittlungseinrichtung 103–105 definiert eine Warteschlange für wartende Anrufe 126–127, 128–129 und 130–131 für jede der Gruppen 106–107, 108–109 bzw. 110–111. Außerdem kann jede einzelne oder können mehrere der Warteschlangen 126–131 eine Mehrzahl von Prioritätswarteschlangen umfassen, jeweils zum Halten von wartenden Anrufen mit einer unterschiedlichen Priorität (nicht gezeigt).
2 zeigt die ACD-Vermittlungseinrichtung 105 detaillierter. Die ACD-Vermittlungseinrichtung 105 ist repräsentativ für alle ACD-Vermittlungseinrichtungen 103–105. Die ACD-Vermittlungseinrichtung 105 umfasst herkömm licherweise Amtsleitungsports 200 zum Verbinden der ACD-Vermittlungseinrichtung 105 mit dem Telefonnetz 100; Leitungsports 201 zum Verbinden der ACD-Vermittlungseinrichtung 105 mit Agentenendgeräten 120; Dienstschaltungen 203, die verschiedene Dienste bereitstellen, beispielsweise Tongeneratoren, Ansagegeneratoren, Halteschaltungen, Konferenzschaltungen, Modems, usw.; ein Koppelnetz 202, welches wahlweise die Ports 200, die Ports 201 und die Dienstschaltungen 203 miteinander verbindet; einen Prozessor 204, der das Koppelnetz 202 und andere Elemente der ACD-Vermittlungseinrichtung 105 steuert; und einen Speicher 205, der Steuerprogramme und Daten enthält, welche der Prozessor 204 ausführt und nutzt, um den Betrieb der ACD-Vermittlungseinrichtung 105 zu steuern. Der Speicher 205 enthält die Warteschlangen 130–131 für die jeweiligen Gruppen 110–111 sowie eine Funktion für die geschätzte Wartezeit (EWT – Estimated Waiting Time) 206, welche die Zeitdauer berechnet, die ein Anruf wahrscheinlich in einer der Warteschlangen 130–131 verbringen wird, bevor er aus dieser Warteschlange herausgenommen wird, z. B. bevor er mit dem Endgerät 120 eines Agenten verbunden wird. Die Vermittlungseinrichtung 105 ist beispielsweise die ACD-Nebenstellenanlage (PBX) Definity^® der Avaya Inc. Die EWT-Funktion 206 kann jede geeignete EWT-Funktion sein – beispielsweise eine solche, wie sie in US-Patent 4,788,715 beschrieben ist – ist vorzugsweise aber die EWT-Funktion, die in US-Patent 5,506,898 beschrieben ist.
Erfindungsgemäß enthält der Speicher 205 ferner eine Warteschlangeneinreihungs-Steuerfunktion 207, die detaillierter in 3 gezeigt ist.
Das Callcenter 145 bedient eine Mehrzahl von Anrufabwicklungsanwendungen 350–351, beispielsweise Anrufabwicklung für Verkäufe, Anrufabwicklung für Service, Anrufabwicklung für Preisanfragen, usw. Für jede dieser Anwendungen hat das Callcenter 145 herkömmlicherweise eine andere Telefonnummer, die vorliegend als Ankunfts-Vektor-Verzeichnisnummer (VDN – Vector Directoring Number) 352 bezeichnet wird. Ein Kundenanruf, der neu an dem Callcenter 145 eingeht, wird an die Ankunfts-VDN 352 einer der Anwendungen 350–351 geleitet, welcher der Anruf entspricht. Erfindungsgemäß sind zwei weitere VDNs zu jeder Anwendung 350–351 hinzugefügt; eine Abfrage-VDN 353 und eine Umleitungs-VDN 354. Jeder VDN des VDN-Trios 352–354 jeder Anwendung 350–351 ist ein jeweiliges Skript – ein Programm – 355–357 zugeordnet. Jedes Skript 355–357 implementiert eine Funktion FINDE-EINE-"BESTE"-GRUPPE. Bevorzugt wird ein Skript 355–357 einer Anwendung immer dann ausgeführt, wenn das Callcenter 145 einen Anruf für die diesem Skript entsprechende VDN 352–354 empfängt. Die Warteschlangeneinreihungs-Steuerfunktion 207 jedes Callcenters 143–145 ist in der gleichen Weise strukturiert.
Damit jedes Callcenter 145 weiß, welches die Anwendungen und die ihnen entsprechenden Abfrage- und Umleitungs-VDNs für jedes andere Callcenter 143–144, mit dem es vernetzt ist, sind, enthält die Warteschlangeneinreihungs-Steuerfunktion 207 ferner eine Datenbank 366 mit Informationen zu den vernetzten Callcenters 143–144. Die Datenbank 366 weist eine Vielzahl von Einträgen 361 auf, und zwar einen für jede Anwendung 350–351 jedes Callcenters 143–144. Jeder Eintrag 361 weist ein Feld 362 auf, welches das entsprechende Callcenter und die Anwendung identifiziert, sowie zwei Felder 364–365, welche die Abfrage-VDN 353 bzw. die Umleitungs-VDN 354, die dieser Anwendung entsprechen, identifiziert. Außerdem sind jedem Skript 355, das einer Ankunfts-VDN 352 entspricht, null oder mehr Zeitgeber 1050 zugeordnet, und zwar einer für jedes abgesetzte Callcenter 143–144. Deren Nutzung wird später erläutert. Die Warteschlangeneinreihungs- Steuerfunktion 207 jedes Callcenters 143–145 ist in der gleichen Weise strukturiert.
Wie zuvor erwähnt, implementiert jedes Skript 355–357 eine Funktion FINDE-EINE-"BESTE"-GRUPPE. Jedes gewünschte Kriterium oder beliebige Kriterien können genutzt werden, um zu ermitteln, welche Gruppe für einen Anruf die "beste" ist. Beim vorliegenden veranschaulichenden Beispiel ist das prinzipielle Kriterium, das genutzt wird, um die "beste" Gruppe zu beschaffen, die Warteschlangen-Wartezeit: als "beste" Gruppe wird diejenige herangezogen, deren Warteschlange die kürzesten Wartezeit bietet. Die Wartezeit kann entweder die echte geschätzte Wartezeit (EWT) oder die im Hinblick auf andere Faktoren gewichtete EWT sein – beispielsweise die Kosten von Einrichtungen, die an der Verbindung eines Anrufs zu der der Gruppe entsprechenden Warteschlange verbunden sind, oder ein Wunsch, den Anruf für die bevorzugte Gruppe zurückzuhalten, falls nicht die Wartezeit für die Warteschlange irgendwo um einen vorgegebenen Minimalwert verbessert werden kann. Eine Funktion FINDE-EINE-"BESTE"-GRUPPE ermöglicht es einer ACD-Vermittlungseinrichtung, für jeden ankommenden Anruf die EWTs in den Warteschlangen von ausgewählten Gruppen in diesem und/oder anderen Callcenters zu erhalten, diese EWTs zu wichten, um die gewichteten EWTs (WEWTs) zu erhalten, die WEWTs miteinander zu vergleichen, um die "beste" Gruppe zu ermitteln, und den Anruf in die Warteschlange der "besten" Gruppe einzureihen, falls gewünscht. Jede Funktion FINDE-EINE-"BESTE"-GRUPPE ist administrativ programmierbar, beispielsweise mittels einer Skripterstellungssprache, welche die in Tabelle A aufgelisteten Befehle umfasst.
Tabelle A
Ein beispielhaftes Skript 355–357 für einen Anruf, dessen bevorzugte Gruppe die Gruppe 110 (Gruppe K) ist, kann folgendermaßen lauten:

BERÜCKSICHTIGE_GRUPPE K PRIORITÄT P
BERÜCKSICHTIGE_GRUPPE N PRIORITÄT P ADDIERE 5
BERÜCKSICHTIGE_ABGESETZTEN_STANDORT NORD ADDIERE 15
BERÜCKSICHTIGE_ABGESETZTEN_STANDORT WEST ADDIERE 15
EINREIHEN_IN_BESTE

Dieses Skript ist ein Beispiel für ein Skript 355, das einer Ankunfts-VDN 352 entspricht. Es wird vorzugsweise immer dann ausgeführt, wenn ein Anruf an dem Callcenter 145 für eine Ankunfts-VDN 352 der Anwendung 350 eingeht. Zusammenfassend läuft die Ausführung folgendermaßen ab: unter Ansprechen auf den ersten Befehl holt der Prozessor 204 die EWT für die Warteschlange 130 mit einem Prioritätsgrad p der Gruppe 110 ein – die bevorzugte Gruppe für Anrufe, die an der Ankunfts-VDN 352 der Anwendung 350 ankommen – und zwar von der EWT-Funktion 206, und überprüft effektiv, ob diese null ist, d. h. kein Warten bedeutet. Wenn diese null ist, ignoriert der Prozessor 204 effektiv den Rest der Befehle "BERÜCKSICHTIGE" und reiht den Anruf danach bei der Priorität p in die Gruppe 110 ein, und zwar unter Ansprechen auf den letzten Befehl "EINREIHEN_IN_BESTE". Wenn diese nicht null ist, speichert der Prozessor 204 die EWT und die Einrichtungsinformationen der Gruppe 110 als die "beste" WEWT. Die Einrichtungsinformationen für eine lokale Gruppe wie etwa die Gruppe 110 sind die ID der Gruppe sowie der Prioritätsgrad der Warteschlange dieser Gruppe, für welche die EWT ermittelt worden ist. Der Prozessor 204 spricht dann auf den zweiten Befehl an. Unter Ansprechen auf den zweiten Befehl holt der Prozessor 204 die EWT für die Warteschlange 131 mit dem Prioritätsgrad p der Gruppe 111 ein – der ersten Reservegruppe – und zwar von der EWT-Funktion 206, und überprüft, ob diese null ist. Wenn diese null ist, ignoriert der Prozessor 204 effektiv den Rest der Befehle "BERÜCKSICHTIGE" und reiht dann den Anruf in die Gruppe 111 bei der Priorität p ein, und zwar unter Ansprechen auf den Befehl "EINREIHEN_IN_BESTE". Wenn sie nicht null ist, spricht der Prozessor 204 auf den begleitenden Befehl "ADDIERE" an und addiert 5 Sekunden zu der EWT der Warteschlange 131, um deren WEWT zu erhalten, und vergleicht diese dann mit der zuvor gespeicherten "besten" WEWT (der EWT der Gruppe 110; wobei die WEWT der Gruppe 110 die gleiche wie die EWT der Gruppe 110 ist, weil der erste Befehl "BERÜCKSICHTIGE_GRUPPE K MIT PRIORITÄT P" nicht von einem Befehl "ADDIERE" begleitet war). Der Vergleich zeigt an, welche der beiden WEWTs kürzer ist, und der Prozessor 204 speichert die kürzere WEWT und die entsprechende EWT sowie die Einrichtungsinformationen als die "beste" WEWT und verwirft die längere WEWT. Der Prozessor 204 spricht dann auf den nächsten Befehl an. Der Prozessor 204 schlägt in der Datenbank 366 den Eintrag 361 für die gleiche Anwendung 350, aber in dem Callcenter 144 nach, für welche der Anruf an dem Callcenter 145 angekommen ist, und ruft aus dieser die Abfrage-VDN 353 dieser Anwendung 350 in dem Callcenter 144 ab. Der Prozessor 204 erzeugt dann einen Abfrageanruf zu dem Callcenter 144 für diese Abfrage-VDN 353. Die ACD-Vermittlungseinrichtung 104 des Callcenters 144 spricht auf diesen Abfrageanruf von dem Callcenter 145 an, indem sie das Skript 356 ausführt, welches der Abfrage-VDN 353 für diesen Anruf in dem Callcenter 144 entspricht. Das Skript 356 für eine Abfrage-VDN 353 ist typischerweise aus Befehlen "BERÜCKSICHTIGE_GRUPPE" und "ADDIERE" aufgebaut, außer dass es mit einem Befehl "ANTWORTE_MIT_BESTER" endet. Dieser Befehl wird immer ausgeführt – er wird niemals ignoriert. Durch Ausführung des Skripts 356 wird die "beste" Gruppe aus den Gruppen 108–109 des Callcenters 144 bestimmt. Durch Ausführung des Befehls "ANTWORTE_MIT_BESTER" weist die ACD-Vermittlungseinrichtung 104 den Abfrageanruf von dem Callcenter 145 zurück und sendet an das Callcenter 145 die WEWT und die EWT der "besten" Gruppe in dem Callcenter 144 zurück. Der Prozessor 204 der ACD-Vermittlungseinrichtung 105 des Callcenters 145 prüft effektiv die von dem Callcenter 144 zurückgesendete EWT, um festzustellen, ob sie null ist. Wenn sie null ist, ignoriert der Prozessor 204 effektiv den Rest der Befehle "BERÜCKSICHTIGE" des Skripts, und danach schlägt er unter Ansprechen auf den Befehl "EINREIHEN_IN_BESTE" die Umleitungs-VDN 354 in dem gleichen Datenbankeintrag 361 nach, aus welchem er zuvor die Abfrage-VDN 353 erhalten hatte, und leitet den eingegangenen Anruf an diese Umleitungs-VDN 354 in dem Callcenter 144 weiter. Der Prozessor 204 der ACD-Vermittlungseinrichtung 104 des Callcenters 144 spricht auf diesen umgeleiteten Anruf von dem Callcenter 145 an, indem er das Skript 357 ausführt, welches dieser Umleitungs-VDN 354 für den Anruf in dem Callcenter 144 entspricht. Das Skript 357 für eine Umleitungs-VDN 354 ist typischerweise aus Befehlen "BERÜCKSICHTIGE_GRUPPE" und "ADDIERE" aufgebaut, außer dass es mit einem Befehl "EINREIHEN_IN_BESTE" endet. Durch Ausführung des Skripts 357 wird erneut die "beste" Gruppe aus den Gruppen 108–109 des Callcenters 144 bestimmt, und der umgeleitete Anruf wird in diese "beste" Gruppe eingereiht.
Falls die von dem Callcenter 144 unter Ansprechen auf den dritten Befehl "BERÜCKSICHTIGE" zurückgesendete EWT nicht null ist, führt die Ausführung des begleitenden Befehls "ADDIERE" durch den Prozessor 204 der ACD-Vermittlungseinrichtung 105 des Callcenters 145 dazu, dass dieser 15 Sekunden zu der von dem Callcenter 144 zurückgesendeten WEWT addiert, um eine neue WEWT zu erhalten. Der Prozessor 204 vergleicht dann diese neue WEWT mit der zuvor gespeicherten "besten" WEWT. Der Vergleich gibt an, welche der beiden WEWTs kürzer ist, und der Prozessor speichert die kürzere WEWT und die entsprechende EWT sowie die Einrichtungsinformationen und verwirft die längere WEWT. Die Einrichtungsinformation für einen abgesetzten Standort, beispielsweise das Callcenter 144, ist die ID des abgesetzten Standorts. Der Prozessor 204 spricht dann auf den nächsten Befehl an. Die Funktionalität dieses nächsten Befehls ist die gleiche wie die Funktionalität des gerade beschriebenen Befehls "BERÜCKSICHTIGE_ABGESETZTEN_STANDORT NORD", hat aber das Callcenter 143 zum Gegenstand. Der Prozessor 204 geht dann zur Ausführung des letzten Befehls des Skripts "EINREIHEN_IN_BESTE" über. Der Prozessor 204 überprüft die Einrichtungsinformationen, die der gespeicherten "besten" WEWT zugeordnet sind, um festzustellen, ob diese einer lokalen oder einer abgesetzten Gruppe entsprechen. Wenn die "beste" Gruppe eine lokale Gruppe ist, reiht der Prozessor 204 den eingegangenen Anruf in diese "beste" Gruppe mit der angegebenen Priorität ein; wenn die "beste" Gruppe eine abgesetzte Gruppe ist, leitet der Prozessor 204 den Anruf zu der entsprechenden Umleitungs-VDN 354 des abgesetzten Callcenters weiter. Die Ausführung des Skripts für die Ankunfts-VDN endet somit.
Eine alternative Sequenz zu der gerade diskutierten Sequenz kann eine solche Sequenz sein, welche den eingegangenen Anruf in die für den Anruf primäre Gruppe einreiht und danach bestimmt, ob die WEWT um ein bestimmtes vorgegebenes Minimum (z. B. 20 Sekunden) verbessert werden kann, indem der Anruf in eine Reservegruppe eingereiht wird. In diesem Fall ist die gerade diskutierte Abfolge modifiziert, indem der Abfolge ein Befehl "EINREIHEN_IN_K MIT PRIORITÄT P" vorausgeht, welcher dazu führt, dass der Anruf mit der Priorität p in die Warteschlange 130 der für den Anruf primären Gruppe 110 eingereiht wird und der Befehl "EINREIHEN_IN_BESTE" durch einen Befehl "PRÜFE_ RESERVEGRUPPE_BESTE_FALLS_WARTEVERBESSERUNG = 20" ersetzt wird. Unter Ansprechen auf diesen letzten Befehl addiert der Prozessor 204 20 Sekunden zu der EWT der "besten" Gruppe und vergleicht die modifizierte "beste" EWT mit der EWT für den eingegangenen Anruf in der Warteschlange, in welcher der eingegangene Anruf momentan eingereiht ist. (Die 20 Sekunden stellen folglich einen Wichtungsfaktor dar, der jenem äquivalent ist, der durch einen Befehl "ADDIERE" bewirkt wird, und das Ergebnis ist eine Form einer WEWT) Wenn die modifizierte "beste" EWT die EWT für den Anruf übersteigt, fährt der Prozessor 204 mit der Ausführung des Skripts 355 fort, wobei er den Anruf in der Warteschlange 130 eingereiht belässt. Wenn die EWT des Anrufs gleich der modifizierten "besten" EWT ist oder diese übersteigt, führt der Prozessor 204 den Befehl aus, als wäre es der vorstehend beschriebene Befehl "EINREIHEN_IN_BESTE".
Eine noch weitere Alternative besteht darin, dass immer dann, wenn ein Anruf an dem Callcenter 145 für eine Ankunfts-VDN 352 der Anwendung 350 ankommt, dieser automatisch in die für diese VDN bestimmte primäre Gruppe 110 eingereiht wird oder versucht wird, diesen dort einzureihen. Nur wenn nachfolgend festgestellt wird, dass der Anruf von der primären Gruppe 110 nicht schnell abgewickelt werden kann – beispielsweise weil der Einreihungsversuch fehlgeschlagen ist, weil der eingegangene Anruf die Anrufwarteschlange 130 der primären Gruppe 110 zum Überlaufen gebracht hat – wird das Skript 355, welches der Ankunfts-VDN 352 entspricht, ausgeführt, um die beste Reservegruppe für den Anruf zu finden.
Die 4–10 stellen die Funktionalität der Befehle dar, die in der Tabelle A aufgelistet sind. 4 zeigt, dass unter Ansprechen auf den Empfang des Befehls "BERÜCKSICHTIGE_GRUPPE" mit einem Argument der Gruppen-ID "X mit Priorität p", bei Schritt 400, der Prozessor 204 den Inhalt des einen der Speicherbereiche "beste" untersucht (siehe Elemente 358–360 in 3), welche das Skript, ein Teil dessen der Befehl ist, nutzt, um Informationen bezüglich der "besten" Gruppe oder des "besten" Callcenters zu speichern, um festzustellen, ob eine Gruppe mit einer EWT von null bereits gefunden worden ist, und zwar in Schritt 402. Ist dies der Fall, so kann die "beste" EWT durch diesen Befehl "BERÜCKSICHTIGE_GRUPPE" nicht verbessert werden, und somit fährt der Prozessor 204 lediglich mit der Ausführung des Skripts, ein Teil dessen dieser Befehl ist, fort, und zwar in Schritt 408. Wenn aber in Schritt 402 festgestellt wird, dass noch keine Gruppe mit einer EWT von null gefunden worden ist, fordert der Prozessor 204 bei der EWT-Funktion 206 an, die EWT für die Warteschlange der lokalen Gruppe X mit der Priorität p bereitzustellen, und zwar in Schritt 404. Bei Empfang der EWT von der EWT-Funktion 206 überprüft der Prozessor 204, ob die EWT unendlich ist, und zwar in Schritt 406. Ist dies der Fall, so kann der Befehl "BERÜCKSICHTIGE_GRUPPE" keine "beste" EWT erzeugen, und somit fährt der Prozessor 204 lediglich mit der Ausführung des Skripts, ein Teil dessen dieser Befehl ist, fort, und zwar in Schritt 408. Wenn die EWT der Gruppe X mit der Priorität p nicht unendlich ist, wie in Schritt 406 festgestellt wird, fährt der Prozessor 204 mit der Ausführung des Skripts mit dem zugehörigen Befehl "ADDIERE" fort, und zwar in Schritt 410. Das Fehlen eines zugeordneten Befehls "ADDIERE" wird als Befehl "ADDIERE 0" behandelt. Die Funktionalität des Befehls "ADDIERE" ist in 6 gezeigt.
5 zeigt, dass unter Ansprechen auf den Empfang des Befehls "BERÜCKSICHTIGE_ABGESETZTEN_STANDORT" mit einem Argument der Callcenter-ID "X", in Schritt 500, der Prozessor 204 den Inhalt des Speicherbereichs "beste" 358 untersucht, welchen das Skript 355, dessen Teil dieser Befehl ist, nutzt, um Informationen bezüglich der "besten" Gruppe oder des "besten" Callcenters zu speichern, um festzustellen, ob bereits eine Gruppe mit einer EWT von null gefunden worden ist, und zwar in Schritt 502. Ist dies der Fall, so kann die "beste" EWT durch diesen Befehl "BERÜCKSICHTIGE_ABGESETZTEN_STANDORT" nicht verbessert werden, und somit fährt der Prozessor 204 lediglich mit der Ausführung des Skripts 355 fort, ein Teil dessen dieser Befehl darstellt, und zwar in Schritt 506. Wenn aber in Schritt 502 festgestellt wird, dass noch keine Gruppe mit einer EWT von null gefunden worden ist, überprüft der Prozessor 204 denjenigen der Abfrageunterdrückungszeitgeber 1050, welcher dem abgesetzten Callcenter X zugeordnet ist (siehe 3), um festzustellen, ob er gesetzt ist (d. h. die Zeit nimmt) oder abgelaufen ist, und zwar in Schritt 504. Der Zeitgeber 1050 wird genutzt, weil der Abfrage des abgesetzten Callcenters X (in Schritt 512) Kosten zuzuordnen sind, sowohl hinsichtlich der Verarbeitung und Wartezeit als auch hinsichtlich der Nutzung von Kommunikationseinrichtungen zwischen Callcenters. Um diese Kosten zu reduzieren, ist es wünschenswert, das abgesetzte Callcenter X nur abzufragen, wenn für dieses eine realistische Chance besteht, dass es das "beste" Callcenter zur Abwicklung des Anrufs ist. Aus diesem Grund bewirkt der Befehl "BERÜCKSICHTIGE_ABGESETZTEN_STANDORT" eine intelligente Abfrage, wobei die Häufigkeit der Abfrage eines abgesetzten Callcenters X direkt proportional zur Wahrscheinlichkeit dafür ist, dass das abgesetzte Callcenter X das "beste" Callcenter ist. Bei diesem illustrierenden Beispiel wird die Wahrscheinlichkeit als umgekehrt proportional zu einem Vielfachen der Zeitspanne betrachtet, um welche die zuletzt bestimmte "beste" WEWT des abgesetzten Callcenters X die zuletzt insgesamt bestimmte "beste" WEWT übersteigt. Dies ist die Funktion, die von den Abfrageunterdrückungszeitgebern 1050 ausgeführt wird. Wenn der Zeitgeber 1050, welcher dem abgesetzten Callcenter X zugeordnet ist, gesetzt ist, ist die Zeit noch nicht gekommen, um das abgesetzte Callcenter X erneut abzufragen, und so fährt der Prozessor 204 lediglich mit der Ausführung des Skripts 355 fort, ein Teil dessen dieser Befehl ist, und zwar in Schritt 506. Wenn in Schritt 504 festgestellt wird, dass der Zeitgeber 1050 für das abgesetzte Callcenter X abgelaufen ist, ist es Zeit, das abgesetzte Callcenter X erneut abzufragen, und somit schlägt der Prozessor 204 in der Datenbank 366 die Abfrage-VDN 353 in dem Callcenter X für die Anwendung des eingegangenen Anrufs nach, und zwar in Schritt 510, und sendet dann einen Abfrageanruf (z. B. einen Lookahead-Interflow-Anruf) an diese Abfage-VDN 353, und zwar in Schritt 512. Es ist jedoch möglich, dass Einrichtungen (z. B. Rufkanäle) zum Verbinden des Anrufs mit dem abgesetzten Callcenter X momentan nicht verfügbar sind: alle diese Einrichtungen können momentan durch andere Anrufe belegt sein oder können zeitweilig außer Dienst sein, usw. Um diese Eventualität zu berücksichtigen, überprüft der Prozessor 204 in Schritt 514, ob sein Versuch in Schritt 512, einen Abfrageanruf an das abgesetzte Callcenter X auszulösen, fehlgeschlagen ist, weil Einrichtungen zum Verbinden des Anrufs mit dem abgesetzten Callcenter X momentan nicht verfügbar sind. Ist dies der Fall, geht der Prozessor 204 zu Schritt 524 über, um den Abfrageunterdrückungszeitgeber 1050 zu bedienen. Die Funktionalität der Bedienung ist in 11 gezeigt. Bei der Rückkehr von diesem fährt der Prozessor 204 mit der Ausführung des Skripts fort, ein Teil dessen dieser Befehl darstellt, und zwar in Schritt 526, wobei er die Ausführung des Befehls "ADDIERE" in Schritt 522 überspringt und dadurch die Gruppen des abgesetzten Callcenters X aus der Berücksichtigung für die beste Reservegruppe ausschließt. Wenn der Prozessor 204 in Schritt 514 feststellt, dass sein Abfrageanruf an das abgesetzte Callcenter X nicht fehlgeschlagen ist, wartet der Prozessor 204 auf eine Antwort auf den Abfrageanruf, und zwar in Schritt 516.
Bei Empfang des Abfrageanrufs an dem abgesetzten Callcenter X wird in dem abgesetzten Callcenter X die Ausführung des Skripts 356 ausgelöst, welches der Abfrage-VDN 353 in dem Callcenter X für den Anruf entspricht. Die Ausführung dieses Skripts 356 endet mit der Ausführung des Befehls "ANTWORTE_MIT_BESTER".
7 zeigt, dass, unter Ansprechen auf den Empfang des Befehls "ANTWORTE_MIT_BESTER" in Schritt 700 der Prozessor 204 den Inhalt des Speicherbereichs "beste" abfragt, der von dem Skript, ein Teil dessen dieser Befehl darstellt, genutzt wird, um die Informationen zu der "besten" Gruppe zu speichern, und zwar in Schritt 702. Dieser Speicher enthält nicht nur die ermittelte lokale "beste" WEWT, sondern auch die entsprechende EWT, aus welcher die lokale "beste" WEWT erzeugt wurde, sowie den Prioritätsgrad und die Kennung der lokalen Gruppe, welcher die lokale "beste" WEWT entspricht. Der Prozessor 204 nimmt die abgerufene EWT und WEWT und platziert diese in einer Nachricht, welche den Abfrageanruf, der die Ausführung des Skripts ausgelöst hat, ein Teil dessen dieser Befehl ist, zurückweist, und sendet die Zurückweisungsnachricht zurück an das abgesetzte Callcenter, welches den Abfrageanruf ausgelöst hat, und zwar in Schritt 704. Die Ausführung des Skripts, ein Teil dessen dieser Befehl ist, endet dann in Schritt 706.
Diese Zurückweisungsnachricht ist die Antwort, die in Schritt 516 aus 5 erwartet wird. Wenn die Antwort von dem abgesetzten Callcenter X entweder überhaupt nicht ankommt oder nicht pünktlich ankommt, wie in Schritt 518 festgestellt wird, fährt der Prozessor 204 mit Schritt 524 und den folgenden fort. Wenn die Antwort von dem abgesetzten Callcenter X pünktlich ankommt, wie in Schritt 518 festgestellt wird, enthält die Antwort die "beste" WEWT des abgesetzten Callcenters sowie die entsprechende EWT, und der Prozessor 204 überprüft, ob die empfangene EWT unendlich ist, und zwar in Schritt 520. Ist dies der Fall, so fährt der Prozessor 204 mit Schritt 524 und den folgenden fort, falls nicht, fährt der Prozessor 204 mit der Ausführung des Skripts mit dem zugehörigen Befehl "ADDIERE" fort, und zwar in Schritt 522. Das Fehlen eines zugehörigen Befehls "ADDIERE" wird als ein Befehl "ADDIERE 0" behandelt. Die Funktionalität des Befehls "ADDIERE" ist in 6 gezeigt.
6 zeigt, dass unter Ansprechen auf den Empfang des Befehls "ADDIERE" mit einem Argument "Y", bei Schritt 600, der Prozessor 204 die zuletzt eingeholte EWT (siehe Schritt 404 aus 4) oder WEWT (siehe Schritt 516 aus 5) abruft, und zwar in Schritt 602, und diese EWT oder WEWT um den Wert Y heraufsetzt, um eine neue WEWT zu erhalten, und zwar in Schritt 604. Der Prozessor 204 überprüft dann den Inhalt des Speicherbereichs "beste", der von dem Skript, ein Teil dessen dieser Befehl darstellt, genutzt wird, um die momentan "beste" WEWT sowie zugehörige Informationen zu speichern, um festzustellen, ob dieser eine "beste" WEWT gespeichert hat, und zwar in Schritt 606. Wenn dieser keine "beste" WEWT gespeichert hat, speichert der Prozessor 204 die neue WEWT und die dieser entsprechende EWT sowie die Einrichtungsinformationen in dem Speicherbereich "beste" als die "beste" WEWT, und zwar in Schritt 608, und fährt dann mit der Ausführung des Skripts mit dem nächsten Befehl in der Abfolge fort, und zwar in Schritt 609. Kehren wir zu Schritt 606 zurück, so wird, wenn hier festgestellt wird, dass eine "beste" WEWT gespeichert ist, der Prozessor 204 die "beste" WEWT aus dem Speicherbereich "beste" abrufen, und zwar in Schritt 610, und diese mit der neuen WEWT vergleichen, um zu ermitteln, welche kürzer ist, und zwar in Schritt 612. Der Prozessor 204 ruft dann die Ausführung der Dienstroutine des Abfrageunterdrückungszeitgebers für das abgesetzte Callcenter auf, und zwar in Schritt 614. Die Funktionalität dieser Routine ist in 11 gezeigt. Bei Rückkehr von der Ausführung der Routine aus 11 speichert der Prozessor 204 die kürzere WEWT und die dieser entsprechende EWT sowie die Einrichtungsinformationen als die "beste" WEWT in dem Speicher für die "beste" WEWT, und zwar in Schritt 616, und fährt dann mit der Ausführung des Skripts mit dem nächsten Befehl der Abfolge in Schritt 618 fort.
8 zeigt, dass unter Ansprechen auf den Empfang des Befehls "EINREIHEN_IN" mit einem Argument der Gruppen-ID "X mit Priorität p", bei Schritt 800, der Prozessor 204 den betreffenden eingegangenen Anruf in der Warteschlange der Gruppe X mit der Priorität p einreiht, und zwar in Schritt 802, und außerdem einen Merker "eingereiht" setzt, um anzuzeigen, dass der eingegangene Anruf eingereiht worden ist, und zwar in Schritt 804. Der Prozessor 204 fährt dann mit der Ausführung des Skripts, ein Teil dessen dieser Befehl ist, fort, und zwar in Schritt 806.
9 zeigt, dass in Ansprechen auf den Empfang des Befehls "EINREIHEN_IN_BESTE", in Schritt 900, der Prozessor 204 den Inhalt des Speicherbereichs "beste" des Skripts, ein Teil dessen dieser Befehl darstellt, überprüft, um zu ermitteln, ob eine "beste" WEWT gefunden und gespeichert worden ist, und zwar in Schritt 902. Falls nicht, gibt es keine "beste" Gruppe, um den eingegangenen Anruf einzureihen, und somit fährt der Prozessor 204 lediglich mit der Ausführung des Skripts, ein Teil dessen dieser Befehl ist, fort, und zwar in Schritt 926. Wenn aber eine "beste" WEWT gespeichert ist, und zwar infolge der Ausführung eines der vorausgehenden Befehle "ADDIERE", "BERÜCKSICHTIGE_GRUPPE" und "BERÜCKSICHTIGE_ABGESETZTEN_STANDORT" in der Abfolge, ruft der Prozessor 204 die "beste" WEWT zusammen mit den dieser entsprechenden Einrichtungsinformationen ab, und zwar in Schritt 904. Der Prozessor 204 überprüft dann, ob die Einrichtung, welche der "besten" WEWT entspricht, eine lokale Gruppe ist, und zwar in Schritt 906. Ist dies der Fall, so reiht der Prozessor 204 den Anruf in die lokale "beste" Gruppe mit dem Prioritätsgrad ein, welche der "besten" WEWT entspricht, und zwar in Schritt 908. Der Prozessor löscht dann den Inhalt des Speicherbereichs "beste" des Skripts, welches diesen Befehl enthält, und zwar in Schritt 910, und fährt mit der Ausführung dieses Skripts fort, und zwar in Schritt 926.
Kehren wir zu Schritt 906 zurück, so wird, wenn in diesem ermittelt wird, dass die Einrichtung, welche der "besten" WEWT entspricht, ein abgesetztes Callcenter ist, der Prozessor 204 in der Datenbank 366 die Umleitungs-VDN 354 für die Anwendung für den eingegangenen Anruf in dem abgesetzten Callcenter nachschlagen, und zwar in Schritt 912, und dann den eingegangenen Anruf zu dieser Umleitungs-VDN 354 umleiten, und zwar in Schritt 914. Der Prozessor 204 wartet dann auf den Empfang einer Bestätigung der Umleitung von dem abgesetzten Callcenter, und zwar in Schritt 916. Bei Empfang der Bestätigung, in Schritt 918, überprüft der Prozessor 204 den Merker "eingereiht" (siehe Schritt 804 aus 8), um festzustellen, ob der eingegangene Anruf lokal eingereiht ist, als Ergebnis eines etwaig vorausgegangenen Befehls "EINREIHEN_IN", und zwar in Schritt 920. Wenn der Anruf lokal eingereiht ist, reiht der Prozessor 204 diesen aus der Warteschlage der lokalen Gruppe aus, und zwar in Schritt 922. Nach Schritt 922, oder wenn der Anruf nicht lokal eingereiht ist, löscht der Prozessor 204 den Inhalt des Speicherbereichs "beste" des Skripts, ein Teil dessen dieser Befehl "EINREIHEN_IN_BESTE" darstellt, und zwar in Schritt 924, und fährt dann mit der Ausführung dieses Skripts in Schritt 926 fort.
10 zeigt, dass unter Ansprechen auf den Empfang des Befehls "PRÜFE_RESERVE_GRUPPE_BESTE_FALLS Y", bei Schritt 1000, der Prozessor 204 die Bedingung Y, welche das Argument des Befehls darstellt, interpretiert, und zwar in Schritt 1002, um zu ermitteln, was durch die Bedingung Y gefordert wird. Der Prozessor 204 unternimmt dann diejenigen Schritte (z. B. Berechnungen, Ermittlungen und/oder Vergleiche), die notwendig sind, um die Anforderungen der Bedingung Y zu bewerten und um festzustellen, ob diese Anforderungen erfüllt sind, und zwar in Schritt 1004. Wenn die Anforderungen der Bedingung erfüllt sind, wie in Schritt 1006 festgestellt wird, fährt der Prozessor 204 mit der Ausführung eines Befehls "EINREIHEN_IN_BESTE" fort, und zwar in Schritt 1008. Wenn die Anforderungen der Bedingung nicht erfüllt sind, fährt der Prozessor 204 lediglich mit der Ausführung des Skripts fort, ein Teil dessen dieser Befehl "ÜBERPRÜFE_RESERVE_GRUPPE_BESTE_FALLS" ist, und zwar in Schritt 1010.
11 zeigt, dass unter Ansprechen auf das Auftreten des Befehls "frage Unterdrückungszeitgeber ab", bei Schritt 1100, als ein Teil der Ausführung entweder eines Befehls "BERÜCKSICHTIGE_ABGESETZTEN_STANDORT" (siehe Schritt 524 aus 5) oder eines Befehls "ADDIERE" (siehe Schritt 614 aus 6) die Tätigkeit des Prozessors 204 durch den Grund bestimmt wird, aus welchem diese Befehlsroutine aufgerufen wurde. Wenn in Schritt 1102 festgestellt wird, dass der Aufruf durch ein Fehlen verfügbarer Anrufeinrichtungen zu dem betreffenden abgesetzten Callcenter bewirkt wurde (siehe Schritt 514 aus 5), schlägt der Prozessor 204 den administrierten Wert für ein Abfrageintervall für dieses Ereignis nach, und zwar in Schritt 1104, und setzt den Zeitgeber 1050, der dem betreffenden abgesetzten Callcenter entspricht, auf diesen administrierten Wert, und zwar in Schritt 1114. Wenn in Schritt 1106 festgestellt wird, dass der Aufruf durch fehlenden Empfang einer pünktlichen Antwort von dem betreffenden abgesetzten Callcenter ausgelöst worden ist (siehe Schritt 518 aus 5), schlägt der Prozessor 204 den administrierten Wert für ein Abfrageintervall für dieses Ereignis nach, und zwar in Schritt 1108, und fährt dann mit 1114 fort. Wenn in Schritt 1110 bestimmt wird, dass der Aufruf dadurch verursacht worden ist, dass die von dem betreffenden abgesetzten Callcenter zurückgesendete EWT unendlich ist (siehe Schritt 520 aus 5), schlägt der Prozessor 204 den administrierten Wert für ein Abfrageintervall für dieses Ereignis in Schritt 1112 nach und fährt dann mit Schritt 1114 fort. Nach Schritt 1114 kehrt der Prozessor 204 zur Stelle seines Aufrufs zurück, und zwar in Schritt 1126.
Wenn der Aufruf nicht durch eines der drei Ereignisse bewirkt worden ist, die in den Schritten 1102, 1106 und 1110 überprüft worden sind, wurde der Aufruf nicht direkt durch Ausführung eines Befehls "BERÜCKSICHTIGE_ABGESETZEN_STANDORT" aus 5 bewirkt, sondern wurde vielmehr durch Ausführung eines Befehls "ADDIERE" aus 6 bewirkt. Der Prozessor 204 überprüft daher, ob die Einrichtung, für die in Schritt 612 aus 6 eine längere WEWT ermittelt worden ist, ein abgesetztes Callcenter ist, und zwar in Schritt 1116. Falls nicht, kehrt der Prozessor 204 lediglich zu der Stelle des Aufrufs der Routine aus 11 zurück, und zwar in Schritt 1126; falls ja, berechnet der Prozessor 204 einen Wert T, der gleich einem vorgegebenen (administrativ programmierbaren) Vielfachen P des absoluten Wertes der Differenz zwischen der von dem abgesetzten Callcenter empfangenen WEWT und der "besten" WEWT (d. h. der in Schritt 612 aus 6 bestimmten kürzesten WEWT) ist, und zwar in Schritt 1118. Der Prozessor 204 überprüft dann, ob dieser Wert T einen administrierten maximalen Wert für ein Abfrageintervall für dieses Ereignis übersteigt, und zwar in Schritt 1120. Wenn der Wert T den maximalen Wert übersteigt, setzt der Prozessor 204 den Zeitgeber 1050, welcher dem betreffenden abgesetzten Callcenter entspricht, auf diesen maximalen Wert, und zwar in Schritt 1124. Falls der Wert T nicht den maximalen Wert übersteigt, setzt der Prozessor 204 den Zeitgeber 1050, der dem betreffenden abgesetzten Callcenter entspricht, auf den Wert T, und zwar in Schritt 1122. Nach Schritt 1122 oder 1124 kehrt der Prozessor 204 an die Stelle zurück, von welcher aus die Routine aus 11 aufgerufen worden ist, und zwar in Schritt 1126.
Natürlich werden für Fachleute auf dem Gebiet verschiedene Änderungen und Modifikationen an der vorstehend beschriebenen illustrativen Ausführungsform offensichtlich sein. Beispielsweise kann ein anderes Kriterium als die EWT und die WEWT als das prinzipielle Kriterium bei der Bestimmung der "besten" Gruppe genutzt werden – zum Beispiel die Belegung der Gruppe oder die Verfügbarkeit von Agenten. Außerdem kann jedes der Skripte durch eine Tabelle mit lokalen und abgesetzten Einrichtungen und einen entsprechenden Befehl "EINREIHEN_IN_BESTE_IN_TABELLE X" ersetzt werden. Solche Änderungen und Modifikationen können ausgeführt werden, ohne von dem Schutzumfang der Erfindung abzuweichen und ohne die mit dieser einhergehenden Vorteile zu schmälern.

Claims

Anrufverteilungsanordnung für ein Anrufabwicklungssystem, das für jeden einzelnen von einer Vielzahl von Anrufen eine Vielzahl von Anrufabwicklungseinrichtungen (143–145, 106–111) hat, und dafür eingerichtet ist, auf den Empfang eines Anrufs anzusprechen, indem der Anruf an eine der Anrufabwicklungseinrichtungen geleitet wird, gekennzeichnet durch erste Mittel (204, 206) in jeder einzelnen der Vielzahl von Anrufabwicklungseinrichtungen, wobei jedes Mittel dafür eingerichtet ist, auf den Empfang des Anrufs durch seine Anrufabwicklungseinrichtung zur Abwicklung durch das Anrufabwicklungssystem anzusprechen, indem aus jeder einzelnen von der Vielzahl von Anrufabwicklungseinrichtungen des Anrufs durch Abfragen dieser Anrufabwicklungseinrichtungen der momentane Wert eines Parameters ermittelt wird, der dafür vorbestimmt ist zu definieren, was eine beste Anrufabwicklungseinrichtung ist; zweite Mittel (204, 207) in jeder einzelnen Anrufabwicklungseinrichtung, wobei jedes Mittel dafür eingerichtet ist, auf eine Ermittlung durch die ersten Mittel ihrer Anrufabwicklungseinrichtung anzusprechen, indem die momentanen Werte bewertet werden, um die beste von der Vielzahl von Anrufabwicklungseinrichtungen für den Anruf zu ermitteln; und dritte Mittel (204) in jeder einzelnen Anrufabwicklungseinrichtung, wobei jedes Mittel dafür eingerichtet ist, auf eine Ermittlung der besten Anrufabwicklungseinrichtung für den Anruf durch ihre zweiten Mittel der Anrufabwicklungseinrichtung anzusprechen, indem der Anruf an die beste Anrufabwicklungseinrichtung geleitet wird.
Anordnung nach Anspruch 1, wobei jede Anrufabwicklungseinrichtung entweder eine andere Gruppe (110–111) von Callcenter-(145)-Agenten oder ein anderes von einer Vielzahl von Callcenters (143–145) oder eine andere Gruppe (106–111) von Callcenter-Agenten von einer Vielzahl von Callcenters (143–145) aufweist.
Anordnung nach Anspruch 1, wobei die momentanen Werte des Parameters anzeigen, wie schnell einzelne von den Anrufabwicklungseinrichtungen für den Anruf den Anruf abwickeln; wobei jedes zweite Mitttel Mittel (355–357) aufweist, die auf eine Ermittlung der momentanen Werte des Parameters durch die ersten Mittel ihrer Anrufabwicklungseinrichtung ansprechen, um aus den momentanen Werten eine Anrufabwicklungseinrichtung für den Anruf zu ermitteln, die den Anruf am schnellsten abwickelt; und jedes dritte Mittel Mittel (204, 900–926) aufweist, die auf eine Ermittlung durch vierte Mittel ihrer Anrufabwicklungseinrichtung ansprechen, indem sie den Ruf an die Anrufabwicklungseinrichtung leiten, die den Anruf am schnellsten abwickelt.
Anordnung nach Anspruch 1, wobei die momentanen Werte des Parameters Zeitdauern anzeigen, in welcher jede Anrufabwicklungseinrichtung wahrscheinlich den Anruf abwickelt; und jedes zweite Mittel aufweist: vierte Mittel (355–357), die auf eine Ermittlung der momentanen Werte des Parameters durch die ersten Mittel ihrer Anrufabwicklungseinrichtung ansprechen, um sie aus den momentanen Werten eine Anrufabwicklungseinrichtung für den Anruf aus der Vielzahl von Anrufabwicklungseinrichtungen zu ermitteln, welche wahrscheinlich den Anruf entweder in der kürzesten realen Zeitdauer oder einer kürzesten gewichteten Zeitdauer abwickelt.
Anordnung nach Anspruch 1, wobei jede Anrufabwicklungseinrichtung (106–111) eine entsprechende Rufwarteschlange (126–129) hat; und jedes dritte Mittel aufweist: Mittel (204, 900–926), die auf die Ermittlung der besten Anrufabwicklungseinrichtung für den Anruf durch die zweiten Mittel ihrer Anrufabwicklungseinrichtung ansprechen, um den Anruf in die Anrufwarteschlange der besten Anrufabwicklungseinrichtung einzureihen; jedes erste Mittel aufweist: Mittel (206, 204, 600–618) zum Ermitteln realer geschätzter Wartezeiten oder gewichteter geschätzter Wartezeiten des Anrufs in den Anrufwarteschlangen der Anrufabwicklungseinrichtungen; und jedes zweit Mittel aufweist: Mittel (355–357) zum Ermitteln einer Anrufabwicklungseinrichtung entweder mit einer kürzesten realen geschätzten Wartezeit oder einer kürzesten gewichteten geschätzten Wartezeit des Anrufs in der entsprechenden Anrufwarteschlange als die beste Anrufabwicklungseinrichtung.
Anordnung nach Anspruch 1, wobei die Vielzahl von Anrufabwicklungseinrichtungen aufweisen: eine Vielzahl von Agentengruppen (106–111) zum Abwickeln von Anrufen, wobei eine Vielzahl von den Gruppen Gruppen für die Abwicklung eines individuellen Anrufes sind, eine Vielzahl von Anrufwarteschlangen (126–131), die unterschiedlichen Gruppen entsprechen, wobei jede zum Halten von Anrufen für die Abwicklung durch die entsprechende Gruppe dient, und wenigstens ein Callcenter (143–145), das die Vielzahl von Agentengruppen und die Vielzahl von Warteschlangen enthält; wobei die ersten Mittel (204–206) in jedem Callcenter jeweils auf den Empfang des individuellen Anrufes durch ihr Callcenter ansprechen, um für jede einzelne von den Gruppen für die Abwicklung des individuellen Anrufes den momentanen Wert eines Parameters zu ermitteln, der dafür vorbestimmt ist zu definieren, was eine beste Gruppe für die Abwicklung des individuellen Anrufes ist; wobei die zweiten Mittel (204, 207) in jedem Callcenter jeweils auf eine Bestimmung durch das erste Mittel ihres Callcenters ansprechen, um die momentanen Werte zu bewerten, um die beste Gruppe für die Abwicklung des individuellen Anrufs zu bestimmen; und wobei die dritten Mittel (204) in jedem Callcenter auf eine Ermittlung der besten Gruppe für die Abwicklung des Anrufs durch die zweiten Mittel ihres Callcenters ansprechen, um die Einreihung des individuellen Anrufs in die Anrufwarteschlange der besten Gruppe zu bewirken.
Anordnung nach Anspruch 1, wobei jedes erste Mittel enthält: vierte Mittel (204, 514) zum Ermitteln, ob Einrichtungen verfügbar sind, um den individuellen Anruf mit einer individuellen Gruppe zur Abwicklung des Anrufs zu verbinden; und jedes zweite Mittel enthält: fünfte Mittel (105, 204, 1114), die auf eine Ermittlung, dass Einrichtungen nicht verfügbar sind, um den individuellen Anruf mit der individuellen Gruppe für die Abwicklung des Anrufs zu verbinden, ansprechen, um die individuelle Gruppe die beste Gruppe aus der Berücksichtigung für die Abwicklung des individuellen Anrufs herauszunehmen.
Anordnung nach Anspruch 6, wobei jedes erste Mittel enthält: vierte Mittel (204, 504) zum Ermitteln, welche von den Gruppen zur Abwicklung des individuellen Anrufs momentan wahrscheinlich nicht eine beste Gruppe für die Abwicklung des individuellen Anrufs ist; und fünfte Mittel (204, 500–526), die auf eine Ermittlung durch die vierten Mittel ihres Callcenters ansprechen, um die momentanen Werte der Parameter nur derjenigen Gruppen für die Abwicklung des individuellen Anrufs außer denen der genannten Gruppen zu ermitteln.
Anordnung nach Anspruch 6, wobei die momentanen Werte der Parameter entweder reale geschätzte Wartezeiten oder gewichtete geschätzte Wartezeiten des individuellen Anrufs in den Warteschlangen der Gruppen für die Abwicklung des individuellen Anrufs anzeigen; alle ersten Mittel aufweisen vierte Mittel zum Ermitteln (404, 512) einer realen geschätzten Wartezeit des individuellen Anrufs in der Warteschlange einer ersten Gruppe zur Abwicklung des _ individuellen Anrufs, und die unter Ansprechen (402, 502) darauf, dass die ermittelte, reale geschätzte Wartezeit des individuellen Anrufs in der Warteschlange der ersten Gruppe länger als eine vorbestimmte Zeitdauer ist, eine reale geschätzte Wartezeit des individuellen Anrufs in der Warteschleife einer zweiten Gruppe zur Abwicklung des individuellen Anrufs zu ermitteln (404, 512); jedes zweite Mittel aufweist: fünfte Mittel (355–357) zum Ermitteln einer Gruppe zur Abwicklung des individuellen Anrufs, welche entweder die kürzeste reale geschätzte Wartezeit hat oder eine kürzeste gewichtete geschätzte Wartezeit des individuellen Anrufs in ihrer entsprechenden Rufwarteschlange hat, als die beste Gruppe, wobei jedes fünfte Mittel selektiv aufweist: sechste Mittel (209, 604), die darauf ansprechen, dass die reale geschätzte Wartezeit des individuellen Anrufs in der Warteschlange einer vorbestimmten Gruppe länger als die vorbestimmte Wartzeitdauer ist, um sie die reale geschätzte Wartezeit in der Warteschlange der vorbestimmten Gruppe um einen vorbestimmten Betrag zu erhöhen, um eine gewichtete geschätzte Wartezeit in der Warteschlange der vorbestimmten Gruppe zu erzielen, und jedes fünfte Mittel ferner aufweist: siebente Mittel (204, 612), die darauf ansprechen, dass die ermittelten realen geschätzten Wartezeiten des individuellen Anrufs in den Warteschlangen sowohl der ersten als auch zweiten Gruppe länger als die vorbestimmte Zeitdauer sind, um zu ermitteln, welche von den ersten und zweiten Gruppen entweder eine kürzeste reale geschätzte Wartezeit oder eine kürzeste gewichtete schätzte Wartezeit für den individuellen Anruf in ihrer entsprechenden Anrufwarteschlange hat; und jedes dritte Mittel aufweist: achte Mittel (204, 900–926), die darauf ansprechen, dass die realen geschätzten Wartezeiten des individuellen Anrufs in der Warteschlange einer individuellen Gruppe nicht länger als eine vorbestimmte Zeit sind, um den individuellen Anruf in der Anrufwarteschlange der individuellen Gruppe einzureihen, und die unter Ansprechen darauf, dass die realen geschätzten Wartezeiten des individuellen Anrufs in den Warteschlangen sowohl der ersten als auch zweiten Gruppe länger als die vorbestimmte Zeitdauer sind, den individuellen Anruf in der Anrufwarteschlange der in den siebten Mittel ihres Callcenters ermittelten Gruppe einreihen, so dass er entweder die kürzeste reale geschätzte Wartezeit oder die kürzeste gewichtete geschätzte Wartezeit hat.
Anordnung nach Anspruch 9, wobei die siebenten Mittel eines individuellen Callcenters die zweite Gruppe zu ermitteln, um entweder die kürzeste reale geschätzte Wartezeit oder die kürzeste gewichtete geschätzte Wartezeit zu haben; wobei die ersten Mittel des individuellen Callcenters ferner aufweisen: neunte Mittel (1050) zum zeitlichen Steuern eines Zeitintervalls, zehnte Mittel (204, 1100–1126), die auf die Ermittlung durch die siebenten Mittel des individuellen Callcenters ansprechen, um die neunten Mittel des individuellen Callcenters zum Starten einer zeitlichen Steuerung eines ersten Zeitintervalls zu veranlassen, und die fünften Mittel des individuellen Callcenters auf den Empfang eines zweiten individuellen Anrufs durch das individuelle Callcenter ansprechen, wenn die neunten Mittel des individuellen Callcenters noch nicht die zeitliche Steuerung des ersten Zeitintervalls abgeschlossen haben, um eine Ermittlung einer geschätzten Wartezeit des zweiten individuellen Anrufs in der Warteschlange der ersten Gruppe zu überspringen (504–506) und eine geschätzte Wartezeit des zweiten individuellen Anrufs in der Warteschlange der zweiten Gruppe zu ermitteln, auf den Empfang des zweiten individuellen Anrufs durch das individuelle Callcenter ansprechen, wenn die neunten Mittel des individuellen Callcenters die zeitliche Steuerung des ersten Zeitintervalls abgeschlossen haben, um eine geschätzte Wartezeit des zweiten individuellen Anrufs in der Warteschlange der ersten Gruppe zu bestimmen (504, 512) und auf die Ermittlung, dass die ermittelte geschätzte Wartezeit des zweiten individuellen Anrufs in der Warteschlange der ersten Gruppe länger als eine vorbestimmte Zeitdauer ist, ansprechen, um die geschätzte Wartezeit des zweiten individuellen Anrufs in der Warteschleife der zweiten Gruppe zu bestimmen (502, 612).
Verfahren zum Verteilen von Anrufen in einem Anrufabwicklungssystem, das für jeden einzelnen von einer Vielzahl von Anrufen eine Vielzahl von Anrufabwicklungseinrichtungen (143–145, 106–111) hat, und das auf die Ankunft eines Anrufs anspricht, indem sie den Anruf an eine von den Anrufabwicklungseinrichtungen leitet, gekennzeichnet durch die Schritte: unter Ansprechen auf den Empfang eines Anrufs durch irgendeine von der Vielzahl von Anrufabwicklungseinrichtungen zur Abwicklung durch das Anrufabwicklungssystem, bestimmt die empfangende Anrufabwicklungseinrichtung aus jeder Anrufabwicklungseinrichtung durch Abfragen dieser Anrufabwicklungseinrichtungen einen momentanen Wert eines Parameters (400–410, 500–526), der dafür vorbestimmt ist, zu definieren, was eine beste Anrufabwicklungseinrichtung ist; die empfangende Anrufabwicklungseinrichtung bewertet die momentanen Werte (600–618), um eine beste Anrufabwicklungseinrichtung für den Anruf aus der Vielzahl von Anrufabwicklungseinrichtungen zu ermitteln; und unter Ansprechen auf eine Ermittlung der besten Anrufabwicklungseinrichtung leitet die empfangende Anrufabwicklungseinrichtung den Anruf an die beste Anrufabwicklungseinrichtung (900–926).