DE69532842T2

DE69532842T2 - System und Verfahren für prädiktive abgehende Wahl

Info

Publication number: DE69532842T2
Application number: DE69532842T
Authority: DE
Inventors: Mark A. Cupertino Perkins
Original assignee: Siemens Information and Communication Networks Inc
Current assignee: Siemens Communications Inc
Priority date: 1994-06-30
Filing date: 1995-06-21
Publication date: 2004-09-02
Anticipated expiration: 2015-06-22
Also published as: EP0690602A3; US5553133A; DE69532842D1; EP0690602B1; EP0690602A2

Description

Gebiet der Erfindung
Die vorliegende Erfindung betrifft ein System und ein Verfahren zur Ressourcenoptimierung in einer Umgebung, in der gewisse Aspekte der Umgebung mit anderen oder weniger vorhersagbaren Geschwindigkeiten wirksam sind als andere damit zusammenhängende Aspekte. Speziell sehen Ausführungsformen der vorliegenden Erfindung ein System und ein Verfahren zum automatischen Einleiten von Verbindungen für eine Vielzahl von Agenten vor, die mit Zielinstanzen in Wechselwirkung treten möchten (z. B. indem automatisch Telefonverbindungen mit Kunden oder potenziellen Kunden eingeleitet werden). Diese Ausführungsformen sehen ferner die Vorhersage des Zeitpunktes vor, zu dem Agenten verfügbar werden, um mit Kunden in Wechselwirkung zu treten, und um dementsprechend eine Verbindung einzuleiten oder eine eingeleitete Verbindung zu trennen.
Stand der Technik
Bei einer herkömmlichen Anwendung von Telefonanlagen melden Personen innerhalb einer Organisation, die Agenten (Vertreter) genannt werden, Telefongespräche mit Personen außerhalb der Organisation an, normalerweise mit Kunden oder potenziellen Kunden. Den Agenten werden gedruckte Listen mit Telefonnummern zur Verfügung gestellt. Jeder Agent wählt von Hand die auf seiner Liste stehenden Telefonnummern, wartet bei jedem Anruf darauf, dass er entgegengenommen wird, und führt dann ein Gespräch mit der Person, welche den Anruf entgegennimmt. Der Agent bricht den Vorgang ab, falls der Anruf nicht innerhalb eines vorgegebenen Zeitintervalls entgegengenommen wird, und der Agent kann später erneut versuchen, den Anruf durchzuführen. Sämtliche Telefonnummern auf der gedruckten Liste werden auf diese Weise abgearbeitet.
Viele Organisationen haben die oben beschriebene Anwendung automatisiert, indem sie Computer einsetzen, um die Listen von Telefonnummern zu bearbeiten und den einzelnen Agenten vorzulegen. Jeder Agent wählt dann von Hand die ihm vorgelegten Telefonnummern, wartet bei jedem Anruf darauf, dass er entgegengenommen wird, und führt dann ein Telefongespräch mit der Person, welche antwortet. Der Agent bricht den Vorgang ab, falls der Anruf nicht innerhalb eines vorgegebenen Zeitintervalls von einer Person entgegengenommen wird; der Computer kann dem Agenten die Anweisung erteilen, den Anruf später erneut zu versuchen.
Die oben beschriebenen manuellen Wählprozeduren, gleichgültig, ob sie unter Verwendung gedruckter Listen durchgeführt werden oder eine zeitliche Planung der Anrufe durch einen Computer erfolgt, sind ineffizient, da die Agenten bei jedem Anruf von Hand wählen müssen und anschließend warten müssen, bis der jeweilige Anruf entgegengenommen wird oder bis eine vorgegebene Zeit vergangen ist, so dass sie schlussfolgern können, dass der Anruf abgebrochen werden sollte, da er nicht entgegengenommen wurde. Außerdem sind beim Wählen von Telefonnummern von Hand Fehler möglich. Diese Fehler und die Verzögerungen, die eintreten, wenn gewählt wird und darauf gewartet wird, dass die Anrufe entgegengenommen werden, verringern die Produktivität und die Effektivität der Tätigkeit der Agenten und erhöhen die Kosten für derartige Anwendungen.
Moderne Telefonanlagen, wie etwa die rechnergesteuerte Nebenstellenanlage ROLM Computerized Branch Exchange (CBX), die von ROLM Systems in Santa Clara, Kalifornien hergestellt wird, stellen Verfahren bereit, mittels derer ein Computer der Telefonanlage die Anweisung erteilt, eine Telefonnummer für einen Agenten zu wählen. In Abhängigkeit von den spezifischen Leistungsmerkmalen der Telefonanlage können die Telefonanlagen auch feststellen, dass ein Anruf nicht innerhalb eines vorgegebenen Zeitintervalls entgegengenommen wurde, und den Anruf abbrechen. Jedes Mal, wenn die Telefonanlage feststellt, dass ein Anruf entgegengenommen wird, stellt sie die Verbindung mit einem verfügbaren Agenten her; diese Verbindung kann gewöhnlich genügend schnell hergestellt werden, so dass der B-Teilnehmer nicht bemerkt, dass ein Computer und nicht ein Agent den Anruf eingeleitet hat. Derartige Telefonanlagen bewirken eine Verringerung der Zeit, die ein Agent aufwenden muss, um durch Wählen einen Anruf einzuleiten, und beseitigen folglich Fehler, die mit einem Wählen von Hand verbunden sind.
Um sicherzustellen, dass zu dem Zeitpunkt, zu dem ein Anruf entgegengenommen wird, ein Agent verfügbar ist, melden viele gegenwärtig verfügbare Telefonanlagen und Computer Telefongespräche nur dann an, wenn sie sicher sind, dass wenigstens ein Agent verfügbar ist, um den betreffenden Anruf entgegenzunehmen. Dieser Prozess, der unter der Bezeichnung "preview dialing" (vorausschauendes Wählen) bekannt ist, ist ineffizient, da ein Agent von dem Zeitpunkt, zu dem der Computer für einen Anruf zu wählen beginnt, bis zu dem Zeitpunkt, zu dem der Anruf an dem entfernten Telefon entgegengenommen wird, warten muss. Anrufe werden möglicherweise nicht sofort entgegengenommen, und viele Anrufe werden nicht entgegengenommen. Wie leicht einzusehen ist, verlängert sich die Wartezeit der Agenten, wenn dich die Zeit für die Entgegennahme von Anrufen verlängert und wenn sich das Verhältnis der nicht entgegengenommenen Anrufe zu den angemeldeten Anrufen erhöht. Die Zeit, welche die Agenten mit Warten verbringen, erhöht die Lohnkosten für die Agenten und verringert somit deren Produktivität und Effizienz.
Im Dokument US 4.829.563 werden ein Verfahren und eine Vorrichtung zum prädiktiven Wählen in einer Telefonanlage mit mehreren Telefonisten beschrieben. Die Anlage passt sich an, indem sie eine am Ende eines vorgegebenen Zeitintervalls zu erwartende Anzahl von verfügbaren Telefonisten und eine zu erwartende Anzahl von während des vorgegebenen Zeitintervalls erfolgreich abgeschlossenen Gesprächen vorhersagt. Die vorhergesagte Anzahl von Anrufen wird durch Änderungen des prozentualen Anteils nicht entgegengenommener Anrufe und Änderungen der durchschnittlichen Wartezeit der Telefonisten zwischen Anrufen gewichtet und gesteuert.
Aufgrund des oben beschriebenen Problems betreffs der Wartezeit von Agenten bei Telefonie-Anwendungen besteht Bedarf an einem System und einem Verfahren, bei denen Telefongespräche angemeldet werden, ohne dass es erforderlich ist, dass Agenten warten, bis die Anrufe entgegengenommen werden.
ZUSAMMENFASSUNG DER ERFINDUNG
Die vorliegende Erfindung wird dem oben genannten Bedarf auf vorteilhafte Weise gerecht, indem sie ein System und ein Verfahren zum automatischen Einleiten von Verbindungen mit Zielinstanzen mit einer solchen Geschwindigkeit bereitstellt, dass die Zeit der Agenten effektiv genutzt werden kann. Insbesondere sagt die vorliegende Erfindung die minimale und die maximale Anzahl von Verbindungen voraus, welche eingeleitet werden sollten, auf der Basis solcher Faktoren, wie der Gesamtzahl der Agenten und der Anzahl der eingeleiteten Verbindungen, die wahrscheinlich entgegengenommen werden. Somit können Vorhersagen hinsichtlich des Zeitpunkts, wann zusätzliche Verbindungen eingeleitet oder solche, die bereits eingeleitet worden sind, getrennt werden sollten, dynamisch getroffen, angepasst und implementiert werden. Demzufolge ist es gemäß der vorliegenden Erfindung möglich, Verbindungen einzuleiten, bevor die Verfügbarkeit der Agenten gegeben ist.
Bei verschiedenen Ausführungsformen der vorliegenden Erfindung wird das Telefon als Kommunikationsmittel zwischen den Agenten und den Zielinstanzen verwendet. Gemäß der vorliegenden Erfindung werden Verbindungen mit einer Frequenz eingeleitet oder getrennt, welche mit verschiedenen Faktoren im Einklang steht, derart, dass sogar dann Verbindungen eingeleitet (z. B. Nummern gewählt) werden können, wenn zum Zeitpunkt der Einleitung möglicherweise kein Agent verfügbar ist. Wenn ein Anruf von der Person am anderen Ende der Leitung entgegengenommen wird, wird dann ein Agent mit der entgegennehmenden Person verbunden.
KURZE BESCHREIBUNG DER ZEICHNUNGEN
Das Studium der nachfolgenden ausführlichen Beschreibung zusammen mit den beigefügten Zeichnungen ermöglicht es, die vorliegende Erfindung vollständig zu verstehen, wobei:
1 ein Blockschaltbild einer Ausführungsform eines Systems für prädiktive abgehende Wahl ist, welches durch Ausführungsformen der vorliegenden Erfindung vorgesehen ist;
2 ein Flussdiagramm zeigt, welches ein allgemeines Verfahren veranschaulicht, das von Ausführungsformen der Vorhersagevorrichtung 90 angewendet wird, um Politikvektoren p(n) und q(n) zu bestimmen und um die Anzahl der Verbindungen zu bestimmen, die zu einem beliebigen Zeitpunkt gewählt oder getrennt werden sollten;
die 3a–3c ein Flussdiagramm zeigen, welches detaillierter als 2 das prädiktive Wählverfahren veranschaulicht, das von Ausführungsformen der Vorhersagevorrichtung 90 angewendet wird, um einen Basispolitik-Vektor p(n) und eine Matrix N(n, k) zu berechnen;
4 ein Flussdiagramm zeigt, welches das Verfahren veranschaulicht, das von Ausführungsformen der Vorhersagevorrichtung 90 angewendet wird, um jedes Mal, wenn Änderungen an Parametern 98 erfolgen, welche ursprünglich als Eingang für die Vorhersagevorrichtung 90 verwendet wurden, festzulegen, ob der Basispolitik-Vektor p(n) neu berechnet werden sollte, und das Verfahren für diese Neuberechnung festzulegen;
5 ein Diagramm zeigt, welches die Anwendung einer Politik p(n), um festzulegen, ob zusätzliche Telefonverbindungen eingeleitet werden sollten, und die Anwendung einer Politik q(n), um festzulegen, ob Verbindungen, die eingeleitet wurden, jedoch noch nicht entgegengenommen worden sind, getrennt werden sollten, veranschaulicht;
6 ein Blockschaltbild der Module der Vorhersagevorrichtung 90 zeigt, die bei Ausführungsformen der vorliegenden Erfindung vorgesehen sind.
AUSFÜHRLICHE BESCHREIBUNG
Die vorliegende Erfindung betrifft ein System und ein Verfahren zur Ressourcenoptimierung in einer Umgebung, in der gewisse Aspekte der Umgebung mit anderen oder weniger vorhersagbaren Geschwindigkeiten wirksam sind als andere damit zusammenhängende Aspekte. Speziell sehen Ausführungsformen der vorliegenden Erfindung ein System und ein Verfahren zum automatischen Einleiten von Verbindungen für eine Vielzahl von Agenten vor, die mit Zielinstanzen in Wechselwirkung treten möchten (z. B. indem automatisch Telefonverbindungen mit Kunden oder potenziellen Kunden eingeleitet werden). Diese Ausführungsformen sehen ferner die Vorhersage des Zeitpunktes vor, zu dem Agenten verfügbar werden, um mit Kunden in Wechselwirkung zu treten, und um dementsprechend eine Verbindung einzuleiten oder eine eingeleitete Verbindung zu trennen.
1 zeigt ein Blockschaltbild eines Systems für prädiktive abgehende Wahl 100, wie es durch Ausführungsformen der vorliegenden Erfindung vorgesehen ist. Die Vorrichtung für prädiktive abgehende Wahl 100 meldet im Namen von Agenten 10 abgehende Gespräche an, zum Beispiel Telefonmarketing-Gespräche. Gemäß der vorliegenden Erfindung wägt die Vorrichtung für prädiktive abgehende Wahl 100 die Notwendigkeit, viele Telefonverbindungen einzuleiten, um die Agenten 10 ständig gut auszulasten, gegen die Notwendigkeit ab, dass ein Agent von den Agenten 10 verfügbar sein muss, um immer dann, wenn ein Anruf von einem Kunden an einem der entfernten Telefone 80 entgegengenommen wird, ein Gespräch abzuwickeln.
Bei den verschiedenen Ausführungsformen, die gemäß der vorliegenden Erfindung in Betracht gezogen werden, leiten ein Computer 40, eine Datenbank 50, eine Telefonanlage 30 und ein Überwachungssystem 60 Verbindungen ein, ermitteln, wann die Anrufe entgegengenommen werden, und stellen die Verbindung mit verfügbaren Agenten her. Die Vorhersagevorrichtung 90 liefert ein Eingangssignal für die Telefonanlage 30, welches von der Telefonanlage 30 verwendet wird, um das Einleiten und Trennen von Verbindungen in Abhängigkeit von den Aktivitäten des Systems hinsichtlich des zeitlichen Ablaufs zu steuern.
Es wird nun auf 1 Bezug genommen; die Datenbank 50 enthält Telefonnummern, die gewählt werden sollen. Der Computer 40 ist so programmiert, dass er sich nach einem vorgegebenen Zeitplan Telefonnummern aus der Datenbank 50 verschafft und die Telefonnummern zu einer Telefonanlage 30 überträgt (über eine Vorhersagevorrichtung 90). Die Telefonanlage 30 bewirkt dann, dass die Telefonnummern auf eine weiter unten beschriebene Art und Weise gewählt werden. Bei verschiedenen in Betracht gezogenen Ausführungsformen der vorliegenden Erfindung kann es sich bei der Telefonanlage 30 und den zugehörigen Komponenten um eine Anlage ROLM CBX 9751 handeln. Natürlich können auch beliebige andere Anlagen verwendet werden, und die erwähnten Komponenten können voneinander getrennt oder zu einer integrierten Einheit kombiniert sein.
Ein Anruf, der von der Telefonanlage 30 eingeleitet, d. h. gewählt wird, wird über eine der Leitungen 65 zu einem Fernsprechnetz 70 gelenkt. Wie in 1 dargestellt, ist das Fernsprechnetz das öffentliche Telefonwählnetz. Das Fernsprechnetz 70 lenkt den Anruf zu einem der entfernten Telefone 80. Das Fernsprechnetz 70 meldet dann den Status des Anrufs, der über die eine Leitung 65 eingeleitet wurde. Die Überwachungseinrichtung 60 überwacht den Status der Anrufe auf den Leitungen 65 und übertragt Daten in Form von Parametern 68 (welche den Status der Anrufe repräsentieren) zur Vorhersagevorrichtung 90. Die Parameter 68 werden auf die weiter unten ausführlich beschriebene Art und Weise verwendet, um zu ermitteln, ob ein Anruf entgegengenommen worden ist.
Gemäß der vorliegenden Erfindung kann es sich bei der Überwachungseinrichtung 60 um beliebige Geräte handeln, wie etwa einen Computer, der auf einem von der Intel Corporation, Santa Clara, Kalifornien hergestellten Mikroprozessor Intel 80X86 oder Pentium basiert, in Verbindung mit einer Karte D/41 und Sprachtreiber-(Voice Driver) Software von der Dialogic Corporation, Parsippany, New Jersey. Jedoch sind die Ausführungsformen der vorliegenden Erfindung selbstverständlich nicht auf diese Komponenten beschränkt, und es können z. B. andere Prozessoren. und Mikroprozessoren verwendet werden, wie etwa solche, die von Motorola, Schaumburg, Illinois und Digital Equipment, Maynard, Massachusetts hergestellt werden. Außerdem sind die Ausführungsformen nicht auf getrennte Telefonanlagen und Überwachungseinrichtungen beschränkt. Zum Beispiel können die Telefonanlage 30 und die Überwachungseinrichtung 60 in einer einzigen Vorrichtung kombiniert sein.
Bei Ausführungsformen der vorliegenden Erfindung ist vorgesehen, dass die Telefonanlage 30 zusätzlich zum Wählen von Telefonnummern und Empfangen von Parametern 68 folgende Funktionen erfüllt: (a) Verbinden von Telefonen 11 mit Leitungen 65, um eine Telefonverbindung zwischen den entfernten Telefonen 80 und den Telefonen 11 herzustellen; (b) Bestimmen des Status der Telefone 11, d. h., ob der Hörer abgenommen ist, was besagt, dass ein Agent das Telefon benutzt, oder ob der Hörer aufgelegt ist, was besagt, dass kein Agent das Telefon benutzt; (c) Übermitteln von Parametern 85, welche den Status von Anrufen und den Status von Agenten 10 an den Telefonen 11 repräsentieren, zu einer Vorhersagevorrichtung 90; (d) Empfangen von Parametern 87 von der Vorhersagevorrichtung 90 zur Verwendung beim Einleiten von Anrufen. Viele dieser Funktionen werden weiter unten ausführlicher beschrieben.
Was die Vorhersagevorrichtung 90 betrifft, werden Parameter 85 als Eingangsgrößen empfangen, und es werden verschiedene Berechnungen durchgeführt, um zu bestimmen, ob zusätzliche Anrufe eingeleitet werden sollten oder ob bereits eingeleitete Verbindungen getrennt werden sollten, bevor sie von den B-Teilnehmern entgegengenommen wurden. Die Vorhersagevorrichtung 90 gibt Parameter 87 aus und überträgt sie zur Telefonanlage 30, welche die empfangenen Ausgangsparameter 87 verwendet, um eine geeignete Anzahl von zusätzlichen Verbindungen einzuleiten oder um überschüssige Verbindungen zu trennen, bevor sie entgegengenommen werden. Somit erfüllt die Vorhersagevorrichtung 90 folgende Funktionen: (a) Zählung und ständige Aktualisierung der Anzahl der bereits eingeleiteten Anrufe, welche noch nicht entgegengenommen wurden; und (b) Bestimmung der Anzahl einzuleitender zusätzlicher Verbindungen und der Anzahl bereits eingeleiteter Anrufe, die nicht entgegengenommen wurden und die getrennt werden sollten, bevor sie entgegengenommen werden.
Selbstverständlich sind die Ausführungsformen der vorliegenden Erfindung nicht auf Vorrichtungen beschränkt, die aus voneinander getrennten Telefonanlagen und prädiktiven Wählvorrichtungen bestehen. Zum Beispiel können die Vorhersagevorrichtung 90 und die Telefonanlage 30 zu einer einzigen Vorrichtung kombiniert sein. Ferner kann die Vorhersagevorrichtung 90 auf einem beliebigen von vielfältigen Computer-Prozessoren implementiert sein, wie etwa einem auf einem Mikroprozessor vom Typ Intel 80X86 oder Pentium basierenden Prozessor, der sie in die Lage versetzt, Parameter zur Telefonanlage 30 zu übermitteln und Parameter von dieser zu empfangen.
Während des Betriebs lenkt die Telefonanlage 30 jedes Mal, wenn sie von der Überwachungseinrichtung 60 (über die Vorhersagevorrichtung 90) ein Eingangssignal empfängt, welches ihr ermöglicht festzustellen, dass ein Anruf entgegengenommen wurde, den Anruf zu einem Agenten aus einer Gruppe von verfügbaren Agenten 10 an den Telefonen 11. Falls die Telefonanlage 30 feststellt, dass kein Agent verfügbar ist, um das Telefongespräch abzuwickeln, lenkt die Telefonanlage 30 den Anruf zu einer Überlaufeinrichtung 95. Die Überlaufeinrichtung 95 könnte: (1) den entgegengenommenen Anruf trennen, (2) ein Aufzeichnungsgerät in Gang setzen, welche die Durchstellung des Anrufs zu einem später freiwerdenden Agenten ermöglicht, oder (3) Anrufe zu einer anderen Gruppe von Agenten lenken. Natürlich ist klar, dass im Rahmen der vorliegenden Erfindung die Verwendung beliebiger unterschiedlicher Typen von Überlaufeinrichtungen möglich ist.
Wenn einer der Agenten 10 ein Telefongespräch beendet hat, erkennt die Telefonanlage 30 dieses Ereignis und stellt fest, dass der Agent nun verfügbar ist, um ein anderes Telefongespräch abzuwickeln. Die Telefonanlage 30 verfolgt die Anzahl der verfügbaren Agenten und übermittelt diese Anzahl als einen der Parameter 85 an die Vorhersagevorrichtung 90.
Die Vorhersagevorrichtung 90 führt ihre Berechnungen wie oben erwähnt durch, indem sie solche Faktoren analysiert, wie die Anzahl der Verbindungen, welche eingeleitet worden sind, und die Anzahl der verfügbaren Agenten, und indem sie bestimmt, wann ein Agent wahrscheinlich frei (d. h. verfügbar) sein wird. Bei der Durchführung der Analyse verwendet die Vorhersagevorrichtung 90 einen Politikvektor p(n), um zu bestimmen, ob zusätzliche Anrufe eingeleitet werden sollten, und einen Politikvektor q(n), um zu bestimmen, ob bereits eingeleitete Anrufe, welche noch nicht entgegengenommen wurden, getrennt werden sollten.
Die Vorhersagevorrichtung 90 verwendet drei Kategorien von Informationen, um ihre Ausgangsparameter 87 zur Verfügung zu stellen, wobei es sich bei diesen Kategorien um statische Informationen, dynamische Informationen und Hilfsinformationen handelt. Ausführungsformen der vorliegenden Erfindung sehen vor, dass die statischen Informationen umfassen: (a) die mittlere Gesprächsdauer, (b) den Anteil der eingeleiteten Anrufe, welche entgegengenommen werden, (c) die mittlere Dauer des Verbindungsaufbaus, (d) die Anzahl der Agenten in der Gruppe, und (e) den maximal zulässigen Anteil von Überlauf-Anrufen; dass die dynamischen Informationen umfassen: (a) die Anzahl der Agenten, die zur Zeit frei sind, und (b) die Anzahl der Anrufe, die sich gegenwärtig in der Phase des Verbindungsaufbaus befinden; und dass die Hilfsinformationen umfassen: (a) den Typ der Überlaufeinrichtung (z. B. kann, wenn kein Agent für die Annahme eines Gespräches verfügbar ist, der Anruf entweder abgebrochen oder zu einer anderen Gruppe von Agenten weitergeleitet oder zu einem Aufzeichnungsgerät gesendet werden), (b) die Rate der verschwindenden Agenten (aus verschiedenen Gründen können die nicht beschäftigten Agenten plötzlich nicht mehr zur Verfügung stehen, um abgehende Rufe zu übernehmen), (c) die erzwungene Ruhezeit (d. h. der Gruppenleiter kann einen minimalen Grenzwert für den prozentualen Anteil der Zeit festsetzen, während der jeder Agent nicht beschäftigt ist, um eine Überanstrengung der Agenten zu verhindern), und (d) den Anteil. der Überwachungskanäle, welche funktionieren (d. h. wenn eines der Geräte, die verwendet werden, um zu ermitteln, ob ein Anruf entgegengenommen wird, eine Funktionsstörung aufweist, kann ein Agent mit einem gewählten Anruf unmittelbar nach dem Wählen verbunden werden, anstatt darauf zu warten, dass der Anruf entgegengenommen wird). Auf diese Weise werden diese Informationen bei verschiedenen Ausführungsformen der vorliegenden Erfindung verwendet, um zu bestimmen, ob zusätzliche Anrufe eingeleitet werden sollten oder ob laufende Gespräche abgebrochen werden sollten.
Die Vorhersagevorrichtung 90 entwickelt eine Politik (p(n), q(n)), welche de facto die Anzahl der Anrufe festlegt, die sich in der Phase des Verbindungsaufbaus befinden sollten, wenn n Agenten aus der Gruppe von Agenten 10 nicht beschäftigt sind. Die Phase des Verbindungsaufbaus ist das Zeitintervall, welches beginnt, wenn der Anruf eingeleitet wird, und endet, unmittelbar bevor der Anruf entweder entgegengenommen wird oder auf andere Weise erledigt wird, weil zum Beispiel die Leitung belegt ist. Die Politik (p(n), q(n)) kann wie folgt interpretiert werden: Wenn n Agenten aus der Gruppe von Agenten 10 nicht beschäftigt sind, sollten sich wenigstens p(n), jedoch nicht mehr als q(n) Anrufe in der Phase des Verbindungsaufbaus befinden. Die Vorhersagevorrichtung 90 bestimmt p(n) und q(n) und übermittelt der Telefonanlage 30 ein Ausgangssignal, um das Ziel zu erreichen, dass die Vorrichtung für abgehende Wahl 100 dafür sorgt, dass die Agenten möglichst gut ausgelastet werden, gleichzeitig jedoch keine Anrufe einleitet, welche dann von Kunden entgegengenommen werden, wenn sämtliche Agenten beschäftigt sind.
Genauer, die Vorhersagevorrichtung 90 funktioniert auf eine solche Weise, dass, wenn sich weniger als p(n) Anrufe im Zustand des Verbindungsaufbaus befinden, die Vorhersagevorrichtung 90 eine Meldung an die Telefonanlage 30 sendet, um sie zu veranlassen, zusätzliche Anrufe einzuleiten. Falls sich jedoch mehr als p(n) Anrufe im Zustand des Verbindungsaufbaus befinden, sendet die Vorhersagevorrichtung 90 eine Meldung an die Telefonanlage 30, um sie zu veranlassen, keine zusätzlichen Anrufe einzuleiten. Falls sich schließlich mehr als q(n) Anrufe im Zustand des Verbindungsaufbaus befinden, sendet die Vorhersagevorrichtung 90 eine Meldung an die Telefonanlage 30, um sie zu veranlassen, bereits eingeleitete (jedoch noch nicht entgegengenommene) Verbindungen zu trennen, bis sich q(n) Anrufe im Zustand des Verbindungsaufbaus befinden.
Nachfolgend wird im Einzelnen beschrieben, wie die Vorhersagevorrichtung 90 die Politik bestimmt. Gemäß der vorliegenden Erfindung erfolgt die Bestimmung der Politik in zwei Phasen, der Festlegung einer Basispolitik und der Anpassung der Basispolitik.
Gemäß der vorliegenden Erfindung hängt die Basispolitik vom Wert der fünf oben beschriebenen statischen Parameter ab, wobei sie möglicherweise angepasst wird, um die oben beschriebenen Hilfsinformationen zu berücksichtigen. Gemäß Ausführungsformen der vorliegenden Erfindung wird die Basispolitik bestimmt, wenn das System für abgehende Wahl 100 initialisiert wird, oder immer dann, wen eine wesentliche Änderung eines der fünf statischen Parameter erfolgt. Bei geringfügigen Änderungen dieser Parameter genügt es, die Basispolitik lediglich anzupassen. Eine wesentliche Änderung kann zum Beispiel eine Änderung sein, bei der es schwierig ist, eine gültige Politik durch einfaches Anpassen der vorhandenen Basispolitik zu berechnen. Insbesondere kann dies eine Änderung des "maximal zulässigen Anteils von Überlauf-Anrufen" sein, eine Verdoppelung oder Halbierung des "Anteils der eingeleiteten Anrufe, welche entgegengenommen werden", oder eine Kombination von Änderungen bei den anderen drei Parametern, welche eine Verdoppelung oder Halbierung von a' in Bezug auf a für irgendein n zur Folge hat, entsprechend der Berechnung im Aktionsblock 680 von 4, wie weiter unten erörtert wird.
Während des Betriebs des Systems für abgehende Wahl 100 existieren mehrere Faktoren, welche zusätzliche Anpassungen der Politik erforderlich machen können. Der Grad der Anpassung wird durch die Hilfsparameter festgelegt. Die Anpassung kann für jeden Faktor entweder eine Laufzeit-Anpassung der Basispolitik sein, oder eine Anpassung eines Parameters der Basispolitik, die vorgenommen wird, bevor die Basispolitik bestimmt wird.

Die folgenden fünf der Parameter 98 vom Computer 40 werden im Folgenden zusammen als "statische Parameter" bezeichnet:

c	die Gesamtzahl der Agenten unter den Agenten 10, die entweder ein Telefongespräch abwickeln oder die verfügbar sind, um ein Telefongespräch abzuwickeln; c umfasst nicht Agenten, die sich in einer Arbeitspause befinden;
m	die Rate, mit welcher ein Agent von den Agenten 10 frei wird; folglich ist 1/m ein Mittelwert eines Zeitintervalls, in welchem ein Agent ein Gespräch abwickelt. Das Zeitintervall beginnt, wenn ein Agent einem Anruf zugewiesen wird, und endet, wenn der Agent wieder verfügbar wird, um ein neues Gespräch abzuwickeln; ein typischer Wert für 1/m kann 100 Sekunden sein;
s	die Rate, mit der eingeleitete Anrufe entweder entgegengenommen werden oder getrennt werden, weil sie wahrscheinlich nicht entgegengenommen werden; folglich ist 1/s die mittlere Dauer des Verbindungsaufbaus und stellt einen Mittelwert eines Zeitintervalls dar, welches beginnt, wenn ein Anruf eingeleitet wird, und welches endet, wenn der Anruf entgegengenommen wird oder getrennt wird, weil er wahrscheinlich nicht entgegengenommen wird; in der Praxis schließt die mittlere Dauer des Verbindungsaufbaus die mittlere Dauer für verschiedene Typen von Anrufen ein, zum Beispiel Anrufe, welche entgegengenommen werden, ring-no-answer (Ruf-keine Antwort, "RNA") und Besetzt. Ein typischer Wert ist 30 Sekunden, wobei dies jedoch im Allgemeinen vom Anteil der Anrufe abhängen wird, welche entgegengenommen werden, da entgegengenommene Anrufe eine kürzere Dauer des Verbindungsaufbaus aufweisen als RNA-Anrufe;
p	ist die Wahrscheinlichkeit dafür, dass ein Anruf entgegengenommen wird, und wird berechnet, indem die Anzahl der entgegengenommenen Anrufe durch die Anzahl der Anrufe, die eingeleitet wurden, dividiert wird, wobei diejenigen Anrufe nicht mitgerechnet werden, bei denen die Verbindung aus nicht mit dem Kunden zusammenhängenden Gründen, wie zum Beispiel weil alle Leitungen belegt waren, nicht zustande gekommen ist;
r	der maximal zulässige Anteil von Anrufen, die zur Überlaufeinrichtung 95 gelenkt werden können, d. h. das vorgegebene Leistungsziel. Der Überlauf-Anteil ist die Anzahl der zur Überlaufeinrichtung gelenkten Anrufe, dividiert durch die Anzahl der entgegengenommenen Anrufe. Der maximal zulässige Anteil ist ein dafür, wie aggressiv gewählt werden soll.

c, m, s, p und r werden während der Initialisierung des Systems für abgehende Wahl 100 eingestellt und mittels der Hilfsparameter angepasst.

Die folgenden vier der Parameter 98 vom Computer 40 werden im Folgenden zusammen als "Hilfsparameter" bezeichnet:

x	der Typ der Überlaufeinrichtung 95, welche verwendet wird;
t	der gewünschte Grenzwert für die mittlere Auslastung der Agenten, um eine Überlastung der Agenten 10 zu vermeiden;
d	die Rate, mit welcher die Agenten 10 für Anrufe nicht verfügbar werden. Zum Beispiel ist es möglich, dass Agenten 10 nicht verfügbar werden, weil sie Anrufe erhalten, die nicht mit den von der Telefonanlage 30 eingeleiteten Anrufen zusammenhängen;
f	der Anteil der Telefonleitungen, für welche die Telefonanlage 30 infolge einer Funktionsstörung der Geräte der Telefonanlage den Entgegennahme-Status nicht bestimmen kann.

x, t, d und f werden während der Initialisierung der Vorrichtung für abgehende Wahl 100 eingestellt.

Die folgenden zwei der Parameter 85 und 68 werden im Folgenden zusammen als "dynamische Parameter" bezeichnet:

n	die Anzahl der Agenten 10, welche unmittelbar verfügbar sind;
k	die Anzahl der Anrufe, bei denen zum gegenwärtigen Zeitpunkt gewählt wird oder bei denen gewählt wurde, die jedoch noch nicht entgegengenommen wurden.

n und k werden von der Telefonanlage 30 bzw. von der Überwachungseinrichtung 60 gewählt.

Nachfolgend werden anhand von 2 Ausführungsformen einer Betriebsweise der Vorhersagevorrichtung 90 erörtert. Es wird nun auf 2 Bezug genommen; das Verfahren beginnt in einem Aktionsblock 110 mit der Eingabe von statischen Parametern als Teil der Parameter 98, welche vom Computer 40 zur Vorhersagevorrichtung 90 übertragen werden. Danach wird die Steuerung auf den Aktionsblock 120 übertragen.
Im Aktionsblock 120 werden die statischen Parameter mit Hilfe von Hilfsparametern angepasst, welche vom Computer 40 als Teil der Parameter 98 ausgegeben werden und welche als Eingang an die Vorhersagevorrichtung 90 angelegt werden. Gemäß verschiedenen Ausführungsformen der vorliegenden Erfindung ist vorgesehen, dass dies wie folgt geschieht. Falls der Hilfsparameter x angibt, dass der Typ der Überlaufeinrichtung 95, welche verwendet wird, ein Aufzeichnungsgerät ist, hat dies zur Folge, dass Anrufe zu einem Aufzeichnungsgerät gelenkt werden, wenn keiner der Agenten 10 verfügbar ist, und dann zurück zu den Agenten 10 gelenkt werden, wenn diese später für Anrufe verfügbar werden. In einem solchen Falle ist ein positiver Rückführungseffekt vorhanden, der daraus resultiert, dass Agenten 10 Telefongespräche abwickeln, die andernfalls getrennt worden wären, bevor sie entgegengenommen worden wären, und dass Agenten 10, die normalerweise frei gewesen wären, Telefongespräche vom Aufzeichnungsgerät übernehmen. Die Vorhersagevorrichtung 90 berücksichtigt diesen Rückführungseffekt, indem sie den Wert des statischen Parameters c entsprechend dem Wert des statischen Parameters r verringert. So wird c durch c/(1 + r) ersetzt. Infolgedessen wird die von der Vorhersagevorrichtung 90 bestimmte Anzahl der von der Telefonanlage 30 anzumeldenden Anrufe verringert.
Selbstverständlich ist die Vorrichtung für abgehende Wahl 100 nicht auf Ausführungsformen beschränkt, bei denen die Überlaufeinrichtung 95 ein Aufzeichnungsgerät ist. Tatsächlich können im Rahmen der vorliegenden Erfindung auch andere Überlaufeinrichtungen verwendet werden, für welche ein positiver Rückführungseffekt vorhanden ist, welcher den Anteil der Anrufe, welche überlaufen, vergrößert, und bei solchen anderen Ausführungsformen kann der Wert des statischen Parameters c auf ähnliche Weise angepasst werden.
Der Hilfsparameter t gibt den Bruchteil der Zeit an, während dem Agenten von den Agenten 10 für Telefongespräche verfügbar sein sollten. So stellt t zum Beispiel den gewünschten Grenzwert für die mittlere Auslastung der Agenten dar, um eine Überlastung der Agenten 10 zu vermeiden. Zum Beispiel gibt ein Wert t = 0,2 an, dass Agenten 10 im Mittel während zwanzig Prozent (20%) der Zeit nicht verfügbar sein sollten. Ein Wert t > 0 gibt an, dass gewünscht wird, einen Grenzwert für die mittlere Auslastung der Agenten anzuwenden, und die Vorhersagevorrichtung 90 berücksichtigt diese gewünschte Verfügbarkeit der Agenten, indem sie den Wert des statischen Parameters c entsprechend dem Wert des Hilfsparameters t verringert. So wird c durch c*(1 – t) ersetzt. Infolgedessen wird die von. der Vorhersagevorrichtung 90 bestimmte Anzahl der von der Telefonanlage 30 anzumeldenden Anrufe verringert, und die Ruhezeit der Agenten wird verlängert. Danach wird die Steuerung auf den Aktionsblock 130 übertragen.
Im Aktionsblock 130 werden Basispolitiken p(n) und q(n) bestimmt. Die Werte von p(n) stellen die minimale Anzahl von Verbindungen dar, die eingeleitet werden und ihre Entgegennahme erwarten sollten, wenn n Agenten verfügbar sind. Das von der Vorhersagevorrichtung 90 angewendete Verfahren zur Bestimmung von p(n) wird weiter unten in Verbindung mit den 3a–3c ausführlich beschrieben. Die Werte von q(n) stellen die maximale Anzahl von Verbindungen dar, die eingeleitet werden und ihre Entgegennahme erwarten sollten, wenn n Agenten verfügbar sind. Ferner beruht die Bestimmung von q(n) auf den Werten von p(n). Bei Ausführungsformen der vorliegenden Erfindung ist q(n) = p(n + 1).
Bei der vorliegenden Erfindung werden auch Ausführungsformen in Betracht gezogen, bei denen die Bestimmung von q(n) angepasst werden kann, um die Anzahl der bereits eingeleiteten Verbindungen, welche getrennt werden, bevor sie entgegengenommen werden, zu erhöhen oder zu verringern. Um zum Beispiel die Anzahl solcher Anrufe zu verringern, kann die Vorhersagevorrichtung 90 q(n) als gleich p(n + 2) festlegen. Danach wird die Steuerung auf den Aktionsblock 135 übertragen.
Im Aktionsblock 135 werden die Werte der Basispolitiken p(n) und q(n) auf der Basis der Werte der Hilfsparameter d und f angepasst, die der Vorhersagevorrichtung 90 vom Computer 40 und von der Überwachungseinrichtung 60 als Teil der Parameter 98 geliefert werden. Wenn der Wert von d größer wird, werden die Werte von p(n) verringert. So wird p(n) ersetzt durch: p(n)*max((1 – d/(ns + (c – n)m)), 0).
Dadurch verringert sich die minimale Anzahl von Verbindungen, die eingeleitet werden und ihre Entgegennahme erwarten sollten, wenn n Agenten verfügbar sind. In dem Falle, wenn Anrufe von einer anderen Gruppe von Agenten zu dieser Gruppe von Agenten 10 überlaufen, widerspiegelt der Hilfsparameter d die Rate, mit weicher Agenten 10 nicht verfügbar werden, so dass sie die Überlauf-Anrufe der anderen Gruppe abwickeln können. Falls die andere Gruppe c2 Agenten umfasst, m2 die Rate ist, mit welcher die Agenten dieser Gruppe frei werden, und r2 der maximal zulässige Anteil von Anrufen dieser Gruppe ist, die getrennt oder zu einer Überlaufeinritung gelenkt werden können, so laufen die Anrufe dieser Gruppe mit einer Rate von ungefähr 0,9(c2m2r2) über. Der Hilfsparameter d für die Gruppe von Agenten 10, welche die Überlauf-Anrufe annehmen, sollte folglich vom Computer 40 auf 0,9(c2m2r2) eingestellt werden.
Der Hilfsparameter f gibt den Anteil der Telefonleitungen 65 an, für welche die Überwachungseinrichtung 60 infolge einer Funktionsstörung der Überwachungseinrichtung 60 den Entgegennahme-Status nicht bestimmen kann. In dem Falle, wenn die Überwachungseinrichtung 60 infolge von Funktionsstörungen von Geräten den Entgegennahme-Status von Anrufen nicht bestimmen kann, müssen die Anrufe mit Agenten 10 verbunden werden, wenn die Wählvorgänge für die Anrufe erfolgen, und für eine gegebene Anzahl von Agenten 10 können Wählvorgänge für Anrufe erfolgen. In diesem Falle werden die Werte des Basispolitik-Vektors p(n) entsprechend dem Hilfsparameter f verringert. So wird p(n) durch (1 – f)*p(n) ersetzt. Danach wird die Steuerung auf den Aktionsblock 140 übertragen.
Im Aktionsblock 140 bestimmt die Vorhersagevorrichtung 90, ob zusätzliche Verbindungen eingeleitet werden sollten oder ob bereits eingeleitete Verbindungen, welche noch nicht entgegengenommen wurden sind, getrennt werden sollten. Diese Bestimmung beruht auf den zwei dynamischen Parametern n und k. Das Ergebnis der Bestimmung wird von der Vorhersagevorrichtung 90 in Form von Parametern 87 ausgegeben, welche als Eingang an die Telefonanlage 30 angelegt werden. Falls k < p(n) ist, legt die Vorhersagevorrichtung 90 fest, dass p(n) – k zusätzliche Verbindungen eingeleitet werden sollten. Falls k > q(n) ist, legt die Vorhersagevorrichtung 90 fest, dass k – q(n) bereits eingeleitete Verbindungen, welche noch nicht entgegengenommen worden sind, getrennt werden sollten.
Bei verschiedenen in Betracht gezogenen Ausführungsformen. der vorliegenden Erfindung reagiert die Telefonanlage 30 jedes Mal, wenn die Vorhersagevorrichtung 90 p(n) – k als Parameter 87 an die Telefonanlage 30 übermittelt, damit, dass sie zusätzliche Verbindungen einleitet. Außerdem reagiert die Telefonanlage 30 jedes Mal, wenn die Vorhersagevorrichtung 90 –(k – q(n)) als Parameter 87 an die Telefonanlage 30 übermittelt, damit, dass sie gewählte Verbindungen trennt, welche noch nicht entgegengenommen worden sind. Ferner reagiert die Telefonanlage 30 jedes Mal, wenn die Vorhersagevorrichtung 90 0 als Parameter 87 an die Telefonanlage 30 übermittelt, damit, dass sie keine Änderung an der Anzahl der gewählten Verbindungen vornimmt. Selbstverständlich können jedoch von der Vorhersagevorrichtung 90 auch andere Schemata verwendet werden, um die Ergebnisse ihrer Bestimmungen zur Telefonanlage 30 zu übertragen, solange diese Schemata eine Informationsübermittlung gewährleisten, bei der Informationen übermittelt werden, welche die Vorrichtung in die Lage versetzen, drei Fälle zu unterscheiden, welche repräsentieren (1) eine Anzahl von zusätzlichen Verbindungen, welche eingeleitet werden sollten, (2) eine Anzahl von bereits eingeleiteten Verbindungen, welche noch nicht entgegengenommen worden sind und welche getrennt werden sollten, oder (3) dass keine Änderung vorgenommen werden sollte. Danach wird die Steuerung auf den Aktionsblock 150 übertragen.
Im Aktionsblock 150 werden von der Telefonanlage 30 aktualisierte Werte der statischen Parameter als Parameter 85 empfangen. Danach wird die Steuerung auf den Entscheidungsblock 160 übertragen.
Der Entscheidungsblock 160 und der Aktionsblock 170 sehen vor, dass im Entscheidungsblock 160 entschieden wird, ob die Basispolitik neu berechnet werden soll, und dass im Aktionsblock 170 der Schritt der Anpassung der Basispolitik unter Verwendung statischer Parameter durchgeführt wird. Verschiedene Ausführungsformen der vorliegenden Erfindung sehen vor, diese Schritte zu kombinieren, so dass eine Verringerung des Rechenaufwands realisiert werden kann, und ein solches kombiniertes Verfahren wird weiter unten in Verbindung mit 4 ausführlich beschrieben. Somit werden Ausführungsformer der Vorhersagevorrichtung 90 in Betracht gezogen, welche gemäß der vorliegenden Erfindung hergestellt werden können und bei denen der Entscheidungsblock 160 vom Aktionsblock 170 getrennt oder mit. ihm kombiniert werden kann, solange die weiter unten beschriebenen Bestimmungen durchgeführt werden.
Falls die Basispolitik neu bestimmt werden muss, wird die Steuerung auf den Aktionsblock 130 übertragen. Falls jedoch. die Basispolitik nicht neu bestimmt werden muss, wird die Steuerung auf den Aktionsblock 170 übertragen.
Im Aktionsblock 170 werden die Werte der Basispolitik p(n) und q(n) auf der Basis der Werte gewisser statischer Parameter angepasst. Das Verfahren zur Anpassung der Basispolitik auf der Basis von Änderungen der statischen Parameter wird weiter unten in Verbindung mit 4 ausführlich beschrieben. Danach wird die Steuerung auf den Aktionsblock 140 übertragen, der oben beschrieben wurde.
Nachfolgend werden in Betracht gezogene Ausführungsformer der vorliegenden Erfindung zur Bestimmung der Basispolitik p(n) und q(n) beschrieben. Wie weiter unten beschrieben wird, erfordern die Ausführungsformen zuerst die Bestimmung von p(n) und anschließend die Verwendung von p(n), um q(n) zu bestimmen. Um p(n) zu bestimmen, wird gemäß der vorliegenden Erfindung N(n, k) bestimmt, wobei N(n, k) die mittlere Anzahl von Anrufen ist, welche überlaufen, bis die nächste Verbindung eingeleitet wird, unter der Annahme, dass n freie Agenten vorhanden sind und k Anrufe sich im Zustand des Verbindungsaufbaus befinden. Um ein vorgegebenes Leistungsziel r zu erreichen, bestimmt die Vorhersagevorrichtung 90 den Politikvektor p(n) so, dass N(n, p(n)) = r gilt für jeden Wert von n. Falls jedoch r = 0 ist, ist dies nicht realisierbar. Daher wählt man eine positive untere Schranke für r. Es ist vorstellbar, dass ein sinnvoller Wert für diese untere Schranke 0,005 sein könnte, d. h. r darf nicht kleiner als 0,005 sein.
Es existieren drei weitere Eigenschaften von p(n), die erforderlich sind, um das vorgegebene Leistungsziel zu erreichen. Erstens, in Anbetracht der Tatsache, dass es wünschenswert ist, dass die Vorrichtung wenigstens ebenso viele Verbindungen einleitet, wie verfügbare Agenten unter den Agenten 10 vorhanden sind, ist es wünschenswert, wenigstens ebenso viele Verbindungen im Zustand des Verbindungsaufbaus zu haben, wie nicht beschäftigte Agenten vorhanden sind, p(n) > n für n = 0, 1, ..., c, wobei c die Gesamtzahl der Agenten unter den Agenten 10 ist, welche entweder ein Telefongespräch abwickeln oder für die Abwicklung eines Gesprächs verfügbar sind. Zweitens, in Anbetracht der Tatsache, dass es wünschenswert ist, dass die Anzahl der Verbindungen, welche von der Vorrichtung eingeleitet worden sind, größer ist, wenn die Anzahl der Agenten unter den Agenten 10, die verfügbar sind, um solche Gespräche abzuwickeln, größer ist, ist p(n + 1) > p(n) für n = 0, 1, ..., c – 1. Drittens, in Anbetracht der Tatsache, dass die Gesamtzahl der Agenten unter den Agenten 10c ist, ist die maximale Anzahl von bereits eingeleiteten Verbindungen, welche noch nicht entgegengenommen worden sind, d. h. von Anrufen in der Phase des Verbindungsaufbaus, K, gleich p(c). In der Praxis ist K nicht bekannt, bis die Politik bestimmt worden ist die Bestimmung der Politik hängt jedoch davon ab, dass N(n, k) definiert worden ist. So ist ein sinnvoller Wert, der beim Einrichten von N für K verwendet werden kann, 3c/p. Nur Eintragungen in N(n, k) bis zu k = K, gleichgültig, als was sich dieses erweist, werden tatsächlich verwendet.
In Anbetracht des Obengesagten sind Werte von N(n, k) für einen Bereich definiert, der durch 0 < n < c und 0 < k < K definiert ist. Entsprechend der vorliegenden Erfindung werden die Werte N(n, k) rekursiv durch vier Gleichungen definiert, welche unten als E1, E2, E3 und E4 angegeben sind.
Für k < n oder k < p(n), oder, in äquivalenter Schreibweise, für k < max(N, p(n) – 1): (E1) N(n, k) = 0
Für k > p(0) und k < K wird gesetzt: (E2) N(0, k) = (cmN(1, k) + ks(p + N(0, k – 1)))/(cm + ks)
Für (c, K): (E3) N(c, K) = pN(c – 1, K – 1)
Für 0 < n < c, k > p(n) und k < K wird gesetzt: (E4) N(n, k) = ((c – n)mN(n + 1, k) + ks(pN(n – 1, k – 1) + (1 – p)N(n, k – 1))) (c – n)m + ks
Wie für Fachleute offensichtlich ist, ist für jede Kombination von n und k genau eine der Gleichungen E1, E2, E3 und E4 anwendbar.
Die Bestimmung von N(n, k) hängt von der Politik ab, und umgekehrt. Man kann zwischen Bestimmungen von p(n) und N(n, k) iterieren oder p(n) und N(n, k) gleichzeitig bestimmen.
Die 3a–3c zeigen ein Flussdiagramm, welches ein in Ausführungsformen der vorliegenden Erfindung vorgesehenes Verfahren zur gleichzeitigen Bestimmung der Basispolitik p(n) und der Matrix N(n, k) veranschaulicht. Es wird zuerst auf 3a Bezug genommen; in den Blöcken 210 bis 300 wird N(j, k) für 0 < j < c und 0 < k < p(0) bestimmt. Es werden Probewerte von N(j, p(0)) für 0 < j < c bestimmt, und der Wert von p(0) wird bestimmt. p(0) ist das größte k, für welches ksp/(ks + cm) < r ist. Normalerweise wird dies 0 sein. Da ksp/(ks + cm) wächst, wenn k wächst, wird p(0) bestimmt, indem steigende Werte von k getestet werden.
Im Aktionsblock 210 wird die Variable k gleich 0 gesetzt. Danach wird die Steuerung auf den Entscheidungsblock 220 übertragen.
Im Entscheidungsblock 220 wird bestimmt, ob ksp/(ks + cm) < r gilt oder nicht. Diese Bedingung wird von k = p(0) erfüllt, so dass k = p(0) + 1 ist, wenn ksp/(ks + cm) > r ist. Falls ksp/(ks + cm) < r ist, wird die Steuerung auf den Aktionsblock 230 übertragen; andernfalls wird die Steuerung auf den Aktionsblock 280 übertragen.
Im Aktionsblock 230 wird die Variable j gleich c gesetzt. Danach wird die Steuerung auf den Aktionsblock 240 übertragen.
Im Aktionsblock 240 wird N(j, k) gleich 0 gesetzt. Da p(j) > p(0) > k und N(j, k) = 0 ist, wenn k < p(j) ist, wird N(j, k) ein Probewert von 0 zugewiesen. Danach wird die Steuerung auf den Aktionsblock 250 übertragen. Es ist anzumerken, dass, falls die Vorhersagevorrichtung 90 später bestimmt, dass p(0) > k ist, diese Probewerte von N(j, k) die endgültigen Werte sind. Andernfalls, falls die Vorhersagevorrichtung 90 später bestimmt, dass p(0) = k ist, wird der korrekte Wert für N(0, k) im Aktionsblock 300 zugewiesen, und korrekte Werte für N(j, k), wobei j > 0 ist, werden in den Blöcken 310 bis 500 zugewiesen.
Im Aktionsblock 250 wird j um 1 dekrementiert. Danach wird die Steuerung auf den Entscheidungsblock 260 übertragen.
Im Entscheidungsblock 260 wird bestimmt, ob j kleiner als 0 ist oder nicht. Falls ja, wird die Steuerung auf den Aktionsblock 240 übertragen, andernfalls wird die Steuerung auf den Aktionsblock 270 übertragen.
Im Aktionsblock 270 wird k um 1 inkrementiert. Danach wird die Steuerung auf den Entscheidungsblock 220 übertragen.
Der Aktionsblock 280 wird erreicht, nachdem im Entscheidungsblock 220 bestimmt worden ist, dass ksp/(ks + cm) nicht kleiner als r ist. Im Aktionsblock 280 wird k um 1 dekrementiert. Danach wird die Steuerung auf den Aktionsblock 290 übertragen.
Im Aktionsblock 290 wird p(0) gleich k gesetzt. Danach wird die Steuerung auf den Aktionsblock 300 übertragen.
Die Blöcke 300 bis 520 in den 3a–3c beinhalten ein Verfahren zur Bestimmung der p(n) für 1 < n < c sowie der restlichen N(j, k). Es ist anzumerken, dass p(n) das größte k ist, für das kspN(n – 1, k – 1)/((c – n)m + ks) < r ist. Da der Ausdruck kspN(n – 1, k – 1)/((c – n)m + ks) mit wachsendem k wächst, werden die Werte von p(n) in wachsender Reihenfolge von k geprüft.
Im Aktionsblock 300 wird N(0, k) gleich ksp/(ks + cm) gesetzt. Danach wird die Steuerung auf den Aktionsblock 305 übertragen.
Es wird nun auf 3b Bezug genommen; im Aktionsblock 305 wird n gleich 1 gesetzt. Danach wird die Steuerung auf den Aktionsblock 310 übertragen.
Im Aktionsblock 310 wird k gleich p(n – 1) + 1 gesetzt. Danach wird die Steuerung auf den Entscheidungsblock 320 übertragen.
Im Entscheidungsblock 320 wird bestimmt, ob kspN(n – 1, k – 1)/((c – n)m + ks) kleiner als r ist oder nicht. Falls ja, wird die Steuerung auf den Aktionsblock 330 übertragen, andernfalls wird die Steuerung auf den Aktionsblock 430 übertragen. Es ist anzumerken, dass, falls kspN(n – 1, k – 1)/((c – n)m + ks) < r ist, p(n) > k ist und andernfalls p(n) = k – 1 ist.
Im Aktionsblock 330 wird j gleich n gesetzt. Danach wird die Steuerung auf den Aktionsblock 340 übertragen.
Im Aktionsblock 340 wird N(j, k) gleich 0 gesetzt. Da p(j) > p(n) > k ist, wenn j > n ist, und N(j, k) = 0 ist, wenn k < p(j) ist, wird N(j, k) ein Probewert von 0 zugewiesen. Danach wird die Steuerung auf den Aktionsblock 350 übertragen.
Im Aktionsblock 350 wird j um 1 inkrementiert. Danach wird die Steuerung auf den Entscheidungsblock 360 übertragen.
Im Entscheidungsblock 360 wird bestimmt, ob j größer als c ist oder nicht. Falls j < c ist, wird die Steuerung auf den weiter oben beschriebenen Aktionsblock 340 übertragen, andernfalls wird die Steuerung auf den Aktionsblock 370 übertragen.
Die Blöcke 370 bis 420 beinhalten die Bestimmung der Werte von N(j, k) für j > 0. Selbstverständlich werden die Werte von N(j, k) für abnehmende Werte von j berechnet, da N(j, k) von N(j + 1, k) abhängt. Die Werte von N(j, k) für j > 0 werden im Aktionsblock 380 nach einem bestimmten Verfahren bestimmt, und die Werte von N(0, k) werden separat im Aktionsblock 410 nach einem anderen Verfahren bestimmt.
Im Aktionsblock 370 wird j gleich n – 1 gesetzt. Danach wird die Steuerung auf den Aktionsblock 380 übertragen.
Im Aktionsblock 380 wird N(j, k) gleich ((c – j)mN(j + 1, k) + ks(pN(j – 1, k – 1) + (1 – p)N(j, k – 1)))/((c – j)m + ks) gesetzt. Danach wird die Steuerung auf den Aktionsblock 390 übertragen.
Im Aktionsblock 390 wird j um 1 dekrementiert. Danach wird die Steuerung auf den Entscheidungsblock 400 übertragen.
Im Entscheidungsblock 400 wird bestimmt, ob j kleiner als 1 ist oder nicht. Falls j > 1 ist, wird die Steuerung auf den weiter oben beschriebenen Aktionsblock 380 übertragen, andernfalls wird die Steuerung auf den Aktionsblock 410 übertragen.
Im Aktionsblock 410 wird N(0, k) gleich (cmN(1, k) + ks(p + N(0, k – 1)))/(cm + ks) gesetzt. Danach wird die Steuerung auf den Aktionsblock 420 übertragen.
Im Aktionsblock 420 wird k um 1 inkrementiert. Danach wird die Steuerung auf den weiter oben beschriebenen Entscheidungsblock 320 übertragen.
Der Aktionsblock 430 in 3c wird erreicht, nachdem im Entscheidungsblock 320 festgestellt wurde, dass kspN(n – 1, k – 1)/((c – n)m + ks) > r ist. Zu diesem Zeitpunkt ist k um eins größer als p(n). Im Aktionsblock 430 wird k um 1 dekrementiert. Danach wird die Steuerung auf den Aktionsblock 440 übertragen.
Im Aktionsblock 440 wird p(n) gleich k gesetzt. Danach wird die Steuerung auf den Aktionsblock 450 übertragen.
Im Aktionsblock 450 wird N(n, k) gleich kspN(n – 1, k – 1)/((c – n)m + ks) gesetzt. Danach wird die Steuerung auf den Aktionsblock 460 übertragen.
Die Blöcke 460 bis 500 beinhalten die Bestimmung der Wertes von N(j, k) für n > j > 0. Es ist anzumerken, dass die Werte von N(j, k) für abnehmende Werte von j bestimmt werden, da N(j, k) von N(j – 1, k) abhängt. Die Werte von N(j, k) für j > 1 werden im Aktionsblock 470 nach einem bestimmten Verfahren bestimmt, und der Wert von N(0, k) wird im Aktionsblock 500 separat nach einem anderen Verfahren bestimmt.
Im Aktionsblock 460 wird j gleich n – 1 gesetzt. Danach wird die Steuerung auf den Aktionsblock 470 übertragen.
Im Aktionsblock 470 wird N(j, k) gleich ((c – j)mN(j + 1, k) + ks(pN(j – 1, k – 1) + (1 – p)N(j, k – 1)))/((c – j)m + ks) gesetzt. Danach wird die Steuerung auf den Aktionsblock 480 übertragen.
Im Aktionsblock 480 wird j um 1 dekrementiert. Danach wird die Steuerung auf den Entscheidungsblock 490 übertragen.
Im Entscheidungsblock 490 wird bestimmt, ob j kleiner als 1 ist oder nicht. Falls j > 1 ist, wird die Steuerung auf den weiter oben beschriebenen Aktionsblock 470 übertragen, andernfalls wird die Steuerung auf den Aktionsblock 500 übertragen.
Im Aktionsblock 500 wird N(0, k) gleich (cmN(1, k) + ks(p + N(0, k – 1)))/(cm + ks) gesetzt. Danach wird die Steuerung auf den Aktionsblock 510 übertragen.
Im Aktionsblock 510 wird n um 1 inkrementiert. Danach wird die Steuerung auf den Entscheidungsblock 520 übertragen.
Im Entscheidungsblock 520 wird bestimmt, ob n größer als c ist oder nicht. Falls n < c ist, wird die Steuerung auf den weiter oben beschriebenen Aktionsblock 310 übertragen, andernfalls ist die Bestimmung von p(n) abgeschlossen.
Natürlich ist klar, dass das oben angegebene, unter Bezugnahme auf die 3a–3c beschriebene Verfahren lediglich ein Beispiel darstellt und dass im Rahmen der vorliegenden Erfindung auch verschiedene andere Methoden zur Bestimmung der Basispolitik p(n) und der Matrix N(n, k) in Betracht kommen.
Der restliche Teil der Bestimmung der Basispolitik ist die Bestimmung von q(n). Wie weiter oben dargelegt wurde, legt q(n) fest, wann die Vorrichtung Verbindungen trennen soll, mit dem Ziel zu vermeiden, dass alle Agenten beschäftigt sind, wenn ein Anruf entgegengenommen wird. Dieser Teil der Politik wird auf der Basis einer Benutzereingabe festgelegt, welche den Grad der Aversion beschreibt, die der Benutzer gegen diese Prozedur hat, wie zum Beispiel der maximal zulässige Anteil von getrennten Verbindungen. Wenn zum Beispiel q(n) gleich p(n + 1) oder p(n + 2) gesetzt wird, wird dadurch eine mäßige bzw. kleine Anzahl von getrennten Verbindungen erreicht.
Wie weiter oben dargelegt wurde, ist die Basispolitik eine Funktion der fünf statischen Parameter: mittlere Gesprächs- plus Arbeitszeit (1/m); mittlere Dauer des Verbindungsaufbaus (1/s); Anzahl der arbeitenden Agenten (c); Wahrscheinlichkeit, dass ein Anruf entgegengenommen wird (p); und maximal zulässiger Anteil von Überlauf-Anrufen (r). Falls sich der Wert eines der fünf statischen Parameter signifikant ändert, muss die Basispolitik neu bestimmt werden. Bei geringfügigen Änderungen dieser Werte kann die Basispolitik unter Verwendung statischer Parameter angepasst werden. So wird im Falle von geringfügigen Änderungen eine Laufzeit-Modifikation der Basispolitik auf der Basis des dynamischen Wertes der ersten vier der oben aufgeführten statischen Parameter vorgenommen. Gemäß den in Betracht gezogenen Ausführungsformen der vorliegenden Erfindung ist der maximal zulässige Anteil von Überlauf-Anrufen ein Parameter, welcher nur selten geändert werden sollte, und eine Änderung von r sollte eine neue Bestimmung der Politik erforderlich machen.
4 zeigt ein Flussdiagramm, welches ein gemäß Ausführungsformen der vorliegenden Erfindung in Betracht gezogenes Verfahren veranschaulicht, mit dem bestimmt wird, ob die Basispolitik p(n) neu berechnet werden sollte, und wenn nicht, das Verfahren zur Anpassung der Basispolitik p(n) veranschaulicht, wenn Änderungen der Parameter 98 erfolgt sind, welche ursprünglich als Eingang an die Vorhersagevorrichtung 90 angelegt wurden. In der folgenden Beschreibung sind m', s', c', p' und r' neue Werte der statischen Parameter m, s, c, p bzw. r.
Es wird nun auf 4 Bezug genommen; im Entscheidungsblock 620 wird bestimmt, ob folgende Bedingungen erfüllt sind oder nicht: (1) r ist nicht gleich r', oder (2)p'/p ist größer als 2, oder (5) p'/p ist kleiner als 1/2. Falls irgendeine dieser Bedingungen erfüllt ist, wird die Steuerung auf den Aktionsblock 130 von 2 übertragen (und folglich wird die Basispolitik p(n) und q(n) so berechnet, wie dies oben in Verbindung mit den 3a–3c beschrieben wurde). Andernfalls wird die Steuerung auf den Entscheidungsblock 640 übertragen.
Im Entscheidungsblock 640 wird bestimmt, ob p'/p kleiner als 1 ist. Falls p'/p < 1 ist, wird die Steuerung auf den Aktionsblock 650 übertragen, andernfalls wird die Steuerung auf den Aktionsblock 660 übertragen.
Im Aktionsblock 650 wird die Variable p'' gleich p/p' gesetzt, während im Aktionsblock 660 die Variable p'' gleich 2p/(p + p') gesetzt wird. In beiden Fällen wird die Steuerung anschließend auf den Aktionsblock 670 übertragen.
Im Aktionsblock 670 wird die Variable n gleich 0 gesetzt, und die Steuerung wird auf den Aktionsblock 680 übertragen.
Im Aktionsblock 680 wird die Variable a gleich (c – n)*m/s gesetzt, und die Variable a' wird gleich (c' – n)*m'/s' gesetzt. Anschließend wird die Steuerung auf den Entscheidungsblock 690 übertragen.
Im Entscheidungsblock 690 wird bestimmt, ob a'/a > 2 oder a'/a < 1/2 ist. Falls eine dieser Bedingungen erfüllt ist, wird die Steuerung auf den Aktionsblock 130 von 2 übertragen. Andernfalls wird die Steuerung auf den Entscheidungsblock 700 übertragen.
Im Entscheidungsblock 700 wird bestimmt, ob a'/a < 1 ist oder nicht. Falls a'/a < 1 ist, wird die Steuerung auf den Aktionsblock 710 übertragen. Andernfalls wird die Steuerung auf den Aktionsblock 720 übertragen.
Im Aktionsblock 710 wird der Vektor p'(n) gleich p(n)*(a' + n)/(a + n) gesetzt, während im Aktionsblock 720 der Vektor p'(n) gleich p(n) = p(n)*(a' + a + 2n)/(2a + 2n) gesetzt wird. In beiden Fällen wird die Steuerung anschließend auf den Aktionsblock 730 übertragen.
Im Aktionsblock 730 wird der Vektor p''(n) gleich p'(n)*p'' gesetzt, und die Steuerung wird auf den Aktionsblock 740 übertragen.
Im Aktionsblock 740 wird der Vektor q''(n) auf der Basis von Werten des Vektors p''(n) bestimmt. Bei in Betracht gezogenen Ausführungsformen der vorliegenden Erfindung ist q''(n) = p''(n + 1). Selbstverständlich kann die Bestimmung von q''(n) so angepasst werden, dass die Anzahl der gewählten Verbindungen, die getrennt werden, bevor sie entgegengenommen werden, erhöht oder verringert wird. Um zum Beispiel die Anzahl solcher Verbindungen zu verringern, kann man q''(n) wie folgt bestimmen: q''(n) = p''(n + 2). Danach wird die Steuerung auf den Aktionsblock 750 übertragen.
Im Aktionsblock 750 wird die Variable n gleich n + 1 gesetzt, und die Steuerung wird auf den Entscheidungsblock 760 übertragen.
Im Entscheidungsblock 760 wird bestimmt, ob n > c ist. Falls ja, ist die Anpassung der Basispolitik abgeschlossen, die Werte von p''(n) ersetzen p(n) und die Werte von q''(n) ersetzen q(n) im restlichen Teil des Vorhersageverfahrens, und die Steuerung wird anschließend auf den Aktionsblock 140 von 2 übertragen.
5 ist ein Diagramm, das der zusätzlichen Erläuterung der Vorhersageverfahren dienen soll, die gemäß Ausführungsformen der vorliegenden Erfindung vorgesehen sind.
Es wird nun auf 5 Bezug genommen; dieses Diagramm veranschaulicht den Politikvektor p(n) und den Politikvektor q(n). Auf der horizontalen Achse 101 ist n, die Anzahl der verfügbaren Agenten, abgetragen, und auf der vertikalen Achse 102 ist k, die Anzahl der bereits eingeleiteten Verbindungen, welche noch nicht entgegengenommen worden sind, abgetragen. Ein Punkt (n, k) in 5 würde einen Wert M(n, k) aufweisen. In Abhängigkeit davon, ob sich dieser Punkt im Bereich R1, R2 oder R3 des Diagramms befindet, stellt M(n, k) entweder die Anzahl zusätzlicher Verbindungen, welche eingeleitet werden sollten, oder die Anzahl bereits eingeleiteter Verbindungen, die getrennt werden sollten, bevor sie entgegengenommen werden, dar.
In 5 repräsentiert der Bereich R1 des Diagramms die Fälle, in denen die Vorhersagevorrichtung 90 ermittelt hat, dass es ausreichend viele unter den Agenten 10 gibt, welche verfügbar sind, um auf Anrufe zu reagieren, wenn sie entgegengenommen werden. Wie aus 5 ersichtlich ist, ist der Bereich R1 oben durch den Politikvektor p(n) beschränkt. Der Politikvektor p(n) repräsentiert Punkte in 5, welche die minimale Anzahl von Verbindungen angeben, die eingeleitet sein sollten und ihre Entgegennahme erwarten sollten, wenn n Agenten verfügbar sind. Folglich gibt jedes Mal, wenn k Verbindungen eingeleitet sind und k kleiner als p(n) ist, gemäß der vorliegenden Erfindung und wie in 5 dargestellt, die Vorhersagevorrichtung 90 einen der Parameter 87 aus, um darauf hinzuweisen, dass M(n, k) = p(n) – k weitere Verbindungen von der Vorrichtung für abgehende Wahl 100 eingeleitet werden können und die Vorrichtung für abgehende Wahl 100 dann trotzdem noch ihr vorgegebenes Leistungsziel r erfüllt, welches den maximal zulässigen Anteil von Anrufen darstellt, welche die Telefonanlage 30 zur Überlaufeinrichtung 95 lenken kann.
Es ist anzumerken, dass der Fall r = 0 zu den bei herkömmlichen Systemen vorhandenen Wählschemata mit Vorausschau äquivalent ist, bei denen eine Verbindung dann und nur dann eingeleitet wird, wenn einer oder mehrere der Agenten 10 verfügbar sind, um das Gespräch abzuwickeln. Es ist jedoch wichtig zu erkennen, dass der Fall r > 0 es erfordert, dass eventuell bestimmte Anrufe zu einer Überlaufeinrichtung 95 gelenkt werden, nachdem sie entgegengenommen worden sind. Zum Beispiel gibt ein Wert r = 0,01 eine Konstruktionsziel für die Vorrichtung für abgehende Wahl an, bei dem maximal ein Prozent (1,0%) der angemeldeten Verbindungen zur Überlaufeinrichtung 95 gelenkt werden sollten, nachdem sie entgegengenommen wurden. Es ist anzumerken, dass gemäß der bevorzugten Ausführungsform der vorliegenden Erfindung M(n, k) > 0 innerhalb des Bereiches R1 gilt.
Der Bereich R2 des Diagramms repräsentiert die Fälle, in denen die Vorhersagevorrichtung 90 ermittelt hat, dass es nicht genügend viele Agenten unter den Agenten 10 gibt, welche verfügbar sind, um auf Anrufe zu reagieren, wenn sie entgegengenommen werden. Wie aus 5 ersichtlich ist, ist der Bereich R2 unten durch den Politikvektor q(n) beschränkt. Der Politikvektor q(n) repräsentiert Punkte in 5, welche die maximale Anzahl von Verbindungen angeben, die eingeleitet sein sollten und ihre Entgegennahme erwarten sollten, wenn n Agenten verfügbar sind. Folglich gibt jedes Mal, wenn k Verbindungen eingeleitet sind und k größer als q(n) ist, gemäß der vorliegenden Erfindung und wie in 5 dargestellt, die Vorhersagevorrichtung 90 einen der Parameter 87 aus, um darauf hinzuweisen, dass M(n, k) = q(n) – k ist, so dass k – q(n) bereits eingeleitete Verbindungen getrennt werden sollten, bevor sie entgegengenommen werden, damit die Vorrichtung für abgehende Wahl 100 in der Lage ist, ihr vorgegebenes Leistungsziel r zu erreichen. Es ist anzumerken, dass gemäß der bevorzugten Ausführungsform der vorliegenden Erfindung M(n, k) < 0 innerhalb des Bereiches R2 gilt.
Der Bereich R3 des Diagramms, d. h. der Bereich zwischen den Politikvektoren p(n) und q(n), repräsentiert Situationen, in denen die Vorhersagevorrichtung 90 ermittelt, dass die Wahrscheinlichkeit dafür, dass Anrufe zur Überlaufeinrichtung 95 gelenkt werden, ausreichend niedrig ist, so dass keine Änderung an der Funktionsweise der Telefonanlage 30 vorgenommen werden muss und die Vorrichtung für abgehende Wahl 100 ihr vorgegebenes Leistungsziel erreichen wird. Es ist anzumerken, dass gemäß der bevorzugten Ausführungsform der vorliegenden Erfindung M(n, k) = 0 innerhalb des Bereiches R3 gilt.
Nachfolgend werden anhand von 6 die gemäß Ausführungsformen der vorliegenden Erfindung vorgesehenen Module erörtert, aus denen die Vorhersagevorrichtung 90 besteht. Es wird auf 6 Bezug genommen; ein Schnittstellenmodul 800 empfängt Telefonnummern, statische Parameter und Hilfsparameter vom Computer 40.
Ein Berechnungsmodul 802 empfängt die statischen Parameter und Hilfsparameter vom Schnittstellenmodul 800 und verwendet sie, um Politikvektoren p(n) und q(n) zu berechnen und zu aktualisieren. Ebenfalls zu diesem Zweck berechnet ein Messmodul 808 die aktuellen Werte von c', s', m' und p' und leitet sie zum Berechnungsmodul 802 weiter.
Ein Leitmodul 804 empfängt die Politikvektoren vom Berechnungsmodul 802 und entscheidet anhand derselben, wann zusätzliche Verbindungen eingeleitet werden sollten und wann eingeleitete, aber noch nicht entgegengenommene Verbindungen getrennt werden sollten.
Ein Wählmodul 806 empfängt vom Leitmodul 804 die Informationen darüber, wann eine Verbindung eingeleitet oder getrennt werden soll. Das Wählmodul 806 empfängt außerdem die Telefonnummern vom Schnittstellenmodul 800. Wenn nun das Wählmodul 806 eine Anweisung empfängt, weitere Verbindungen einzuleiten, leitet es die entsprechende Anzahl von Telefonnummern an die Telefonanlage 30 weiter, so dass diese Nummern gewählt werden können. Falls dagegen Anweisungen empfangen werden, eingeleitete Verbindungen zu trennen, so leitet das Wählmodul 806 diese Anweisung (mit der entsprechenden Anzahl der zu trennenden Verbindungen) an die Telefonanlage 30 weiter.
Das Wählmodul 806 empfängt außerdem Signale, welche den Stand der Bearbeitung von eingeleiteten Verbindungen angeben. Diese Signale kommen von der Überwachungseinrichtung 60. Außerdem werden die verschiedenen oben erörterten Parameter 85 ebenfalls vom Wählmodul 806 empfangen. Statistiken, welche diese Eingangsgrößen betreffen, werden zum Messmodul 808 weitergeleitet, durch welches die aktuellen Werte von c', s', m' und p' berechnet werden.
Selbstverständlich umfasst die vorliegende Erfindung auch andere Ausführungsformen, welche zum Beispiel eine Konfiguration von Modulen aufweisen, die sich von der oben in Verbindung mit 6 beschriebenen unterscheidet.
Selbstverständlich ist die vorliegende Verbindung nicht auf die Verwendung in Verbindung mit herkömmlichen Telefonanlagen beschränkt und kann auch für Bildtelefonanlagen, Computer-Netzwerke oder beliebige Typen zukünftiger Kommunikationsanlagen angewendet werden. Außerdem sind die Zielinstanzen, welche Ziel der Anrufe der Agenten sind, nicht auf "Kunden" oder überhaupt auf Personen beschränkt, sondern es kann sich auch um Maschinen handeln.
Es muss außerdem hervorgehoben werden, dass die verschiedenen Komponenten von Ausführungsformen der vorliegenden Erfindung in Form von Hardware, Software oder einer Kombination davon implementiert werden können. Bei diesen Ausführungsformen können die verschiedenen Bestandteile und Schritte in Form von Hardware und/oder Software implementiert werden, um die Funktionen der vorliegenden Erfindung auszuführen. Bei diesen Ausführungsformen der vorliegenden Erfindung können beliebige gegenwärtig verfügbare oder zukünftig entwickelte Computersoftware-, Sprach- und/oder Hardwarekomponenten verwendet werden.
Selbstverständlich sollen die vorstehend beschriebenen speziellen Ausführungsformen der Erfindung lediglich der Veranschaulichung der allgemeinen Prinzipien der Erfindung dienen. von Fachleuten können verschiedene Modifikationen vorgenommen werden, die sich mit den oben dargelegten Prinzipien im Einklang befinden.

Claims

Verfahren zum Vorhersagen der Verfügbarkeit von Agenten (10) zur Verwendung in einer Umgebung, in der jeder der Agenten (10) versucht, einen Kontakt mit einer Vielzahl von Zielinstanzen (80) herzustellen, wobei Verbindungen zwischen den Agenten (10) und den Zielinstanzen (80) eingeleitet werden, bevor die Verfügbarkeit. der Agenten (10) gegeben ist, gekennzeichnet durch: (a) das Bestimmen der minimalen Anzahl von Verbindungen, welche eingeleitet werden können und eine Entgegennahme erwarten können, wenn n der Agenten (10) verfügbar sind; (b) das Bestimmen der maximalen Anzahl von Verbindungen, welche eingeleitet werden können und eine Entgegennahme erwarten können, wenn n der Agenten (10) verfügbar sind; (c) das Ermitteln anhand der besagten Schritte (a) und (b), ob eine Anzahl zusätzlicher Verbindungen eingeleitet werden sollte oder ob eine Anzahl bereits eingeleiteter, jedoch noch nicht entgegengenommener Verbindungen getrennt werden sollte; und (d) das Informieren eines Kommunikationssystems anhand des besagten Schrittes (c) über die besagte Anzahl zusätzlicher Verbindungen, die eingeleitet werden sollten, oder die besagte Anzahl bereits eingeleiteter, jedoch noch nicht entgegengenommener Verbindungen, die getrennt werden sollten.
Verfahren nach Anspruch 1, welches ferner den Schritt des Erkennens, wenn auf eine der eingeleiteten Verbindungen von einer der Zielinstanzen (80) geantwortet worden ist, und des Verbindens der besagten einen Zielinstanz mit einem der Agenten (10) umfasst.
Verfahren nach Anspruch 1, wobei der besagte Schritt (b) den Schritt umfasst, dass die Berechnung erfolgt, indem die minimale Anzahl des besagten Schrittes (a) für n = n + 1 bestimmt wird.
Verfahren nach Anspruch 2, wobei der besagte Schritt (a) den Schritt umfasst, dass eine Anpassung mittels der Anzahl der Agenten (10) erfolgt, welche entweder mit einer der Zielinstanzen (80) verbunden sind oder verfügbar sind, um mit einer der Zielinstanzen (80) verbunden zu werden.
Verfahren nach Anspruch 2, wobei der besagte Schritt (a) den Schritt umfasst, dass eine Anpassung mittels der Rate erfolgt, mit welcher die n Agenten (10) verfügbar werden.
Verfahren nach Anspruch 1, wobei der besagte Schritt (a) den Schritt umfasst, dass eine Anpassung mittels der Rate erfolgt, mit welcher eingeleitete Verbindungen entweder entgegengenommen werden oder getrennt werden, weil sie nicht innerhalb einer vorgegebenen Zeitdauer entgegengenommen wurden.
Verfahren nach Anspruch 1, wobei der besagte Schritt (a) den Schritt umfasst, dass eine Anpassung auf der Basis der berechneten Wahrscheinlichkeit dafür erfolgt, dass eine eingeleitete Verbindung entgegengenommen wird.
Verfahren nach Anspruch 1, wobei der besagte Schritt (a) den Schritt umfasst, dass eine Anpassung mittels eines Parameters erfolgt, welcher angibt, dass in Aufzeichnungsgerät als Überlaufeinrichtung verwendet wird.
Verfahren nach Anspruch 2, wobei der besagte Schritt (a) den Schritt umfasst, dass eine Anpassung mittels eines Parameters erfolgt, welcher angibt, dass eine erste Gruppe von Agenten (10) Überlauf-Verbindungen von einer zweiten Gruppe von Agenten (10) empfangen kann.
Verfahren nach Anspruch 2, wobei der besagte Schritt (a) den Schritt umfasst, dass eine Anpassung mittels eines Parameters erfolgt, welcher die Rate angibt, mit der Agenten (10) nicht verfügbar für das Empfangen von Verbindungen werden.
Verfahren nach Anspruch 2, wobei der besagte Schritt (a) den Schritt umfasst, dass eine Anpassung mittels eines Parameters erfolgt, welcher einen gewünschten Grenzwert für die mittlere Auslastung der Agenten angibt.
Verfahren nach Anspruch 1, wobei der besagte Schritt (a) den Schritt umfasst, dass eine Anpassung mittels eines Parameters erfolgt, welcher den Anteil der Verbindungen angibt, für die infolge einer Funktionsstörung von Geräten der Entgegennahme-Status nicht bestimmt werden kann.
System zum Vorhersagen der Verfügbarkeit von Agenten (10) zur Verwendung in einer Umgebung, in der jeder der Agenten (10) versucht, einen Kontakt mit einer Vielzahl von Zielinstanzen (80) herzustellen, wobei Verbindungen zwischen den Agenten (10) und den Zielinstanzen (80) eingeleitet werden, bevor die Verfügbarkeit der Agenten (10) gegeben ist, gekennzeichnet durch: Minimaleinleitungs-Mittel (90) zum Bestimmen der minimalen Anzahl von Verbindungen, welche eingeleitet werden können und eine Entgegennahme erwarten können, wenn n der Agenten (10) verfügbar sind; Maximaleinleitungs-Mittel (90) zum Bestimmen der maximalen Anzahl von Verbindungen, welche eingeleitet werden können und eine Entgegennahme erwarten können, wenn n der Agenten (10) verfügbar sind; Verbindungsermittlungs-Mittel (90) zum Ermitteln in Reaktion auf das besagte Minimaleinleitungs- und das besagte Maximaleinleitungs-Mittel (90), ob eine Anzahl zusätzlicher Verbindungen eingeleitet werden sollte oder ob eine Anzahl bereits eingeleiteter, jedoch noch nicht entgegengenommener Verbindungen getrennt werden sollte; und Übertragungsmittel (90) zum Informieren eines Kommunikationssystems in Reaktion auf das besagte Verbindungsermittlungs-Mittel (90) über die besagte Anzahl zusätzlicher Verbindungen, die eingeleitet werden sollten, oder die besagte Anzahl bereits eingeleiteter, jedoch noch nicht entgegengenommener Verbindungen, die getrennt werden sollten.
System nach Anspruch 13, wobei als Kommunikationsmittel eine Telefonanlage (30) verwendet wird, welche umfasst: Datenbank-Mittel (50) zum Speichern der Telefonnummern der Vielzahl von Zielinstanzen (80); Überwachungsmittel (60) zum Überwachen des Status der einzelnen eingeleiteten Anrufe; Vorhersagemittel (90), die auf die besagten Überwachungsmittel (60) und auf mit den Agenten (10) zusammenhängende Parameter reagieren, zum Vorhersagen, wann zusätzliche Anrufe eingeleitet werden sollten und wann eingeleitete, jedoch nicht entgegengenommenen Anrufe getrennt werden sollten; Telefonvermittlungsmittel, die auf die besagten Vorhersagemittel (90) reagieren, zum Einleiten zusätzlicher Verbindungen unter Verwendung der besagten Telefonnummern von den besagten Datenbank-Mitteln (50), zum Trennen eingeleiteter nicht entgegengenommener Verbindungen und zum Verbinden eines der Agenten (10) mit einem Anruf, der von einer Zielinstanz (80) entgegengenommen wurde.
System nach Anspruch 13 oder 14, welches ferner Mittel (60) zum Erkennen, wenn auf eine der eingeleiteten Verbindungen von einer der Zielinstanzen (80) geantwortet worden ist, und zum Verbinden der besagten einen Zielinstanz mit einem der Agenten (10) umfasst.
System nach Anspruch 13 oder 14, wobei das besagte Maximaleinleitungs-Mittel (90) Mittel umfasst, mit denen die Berechnung erfolgt, indem die minimale Anzahl von Verbindungen unter Verwendung des besagten Minimaleinleitungs-Mittels (90) für n = n + 1 bestimmt wird.
System nach Anspruch 15, wobei das besagte Maximaleinleitungs-Mittel (90) Mittel umfasst, die dazu dienen, dass eine Anpassung mittels der Anzahl der Agenten (10) erfolgt, welche entweder mit einer der Zielinstanzen (80) verbunden sind oder verfügbar sind, um mit einer der Zielinstanzen (80) verbunden zu werden.
System nach Anspruch 15, wobei das besagte Minimaleinleitungs-Mittel (90) Mittel umfasst, die dazu dienen, dass eine Anpassung mittels der Rate erfolgt, mit welcher die n Agenten (10) verfügbar werden.
System nach Anspruch 13 oder 14, wobei das besagte Minimaleinleitungs-Mittel (90) Mittel umfasst, die dazu dienen, dass eine Anpassung mittels der Rate erfolgt, mit welcher eingeleitete Verbindungen entweder entgegengenommen werden oder getrennt werden, weil sie nicht innerhalb einer vorgegebenen Zeitdauer entgegengenommen wurden.
System nach Anspruch 13 oder 14, wobei das besagte Minimaleinleitungs-Mittel (90) Mittel umfasst, die dazu dienen, dass eine Anpassung auf der Basis der berechneten Wahrscheinlichkeit dafür erfolgt, dass eine eingeleitete Verbindung entgegengenommen wird.
System nach Anspruch 13 oder 14, wobei das besagte Minimaleinleitungs-Mittel (90) Mittel umfasst, die dazu dienen, dass eine Anpassung mittels eines Parameters erfolgt, welcher angibt, dass in Aufzeichnungsgerät (95) als Überlaufeinrichtung verwendet wird.
System nach Anspruch 15, wobei das besagte Minimaleinleitungs-Mittel (90) Mittel umfasst, die dazu dienen, dass eine Anpassung mittels eines Parameters erfolgt, welcher angibt, dass eine erste Gruppe von Agenten (10) Überlauf-Verbindungen von einer zweiten Gruppe von Agenten (10) empfangen kann.
System nach Anspruch 15, wobei das besagte Minimaleinleitungs-Mittel (90) Mittel umfasst, die dazu dienen, dass eine Anpassung mittels eines Parameters erfolgt, welcher die Rate angibt, mit der Agenten nicht verfügbar für das Empfangen von Verbindungen werden.
System nach Anspruch 15, wobei das besagte Minimaleinleitungs-Mittel (90) Mittel umfasst, die dazu dienen, dass eine Anpassung mittels eines Parameters erfolgt, welcher einen gewünschten Grenzwert für die mittlere Auslastung der Agenten angibt.
System nach Anspruch 13 oder 14, wobei das besagte Minimaleinleitungs-Mittel (90) Mittel umfasst, die dazu dienen, dass eine Anpassung mittels eines Parameters erfolgt, welcher den Anteil der Verbindungen angibt, für die infolge einer Funktionsstörung von Geräten der Entgegennahme-Status nicht bestimmt werden kann.