JP3634610B2

JP3634610B2 - 自動コールシステム

Info

Publication number: JP3634610B2
Application number: JP01382398A
Authority: JP
Inventors: 淑夫石川
Original assignee: Fujitsu Ltd
Current assignee: Fujitsu Ltd
Priority date: 1998-01-27
Filing date: 1998-01-27
Publication date: 2005-03-30
Anticipated expiration: 2018-01-27
Also published as: JPH11215528A; US6169798B1

Description

【０００１】
【発明の属する技術分野】
本発明は、複数の被呼者（例えば顧客）への発信を自動的に行ってその応答を複数のオペレータ用装置の何れかに振り分ける自動コールシステムに関する。
【０００２】
【従来の技術】
近年の企業間競争の激化に伴い、宣伝、督促等の理由でコールセンターから顧客へ発信を行う際、より効率的に通話を行う事が要求されている。それを実現するために、顧客に自動的に発信を行う方法が考えられている。その一つとして、従来のコールセンターではコンピュータを構内交換機（ＰＢＸ）に接続し、そのコンピュータが構内交換機を通して発信を行い、顧客が応答したらその呼を構内交換機でオペレータに転送し、オペレータが通話を行うという方法が考えられていた。この際、オペレータは転送を受けた呼の顧客に関する個別情報を、顧客個別情報を蓄積しているデータベースから取得してディスプレイに表示し、その顧客個別情報を見ながら顧客と会話を行っている。
【０００３】
【発明が解決しようとする課題】
しかし、この従来技術では、構内交換機においてＡＣＤ（ＡｕｔｏｍａｔｉｃＣａｌｌＤｉｓｔｒｉｂｕｔｉｏｎ：自動呼分配）機能が使用されている場合には、構内交換機はこのＡＣＤ機能により、応答のあった呼を各オペレータの遊び時間などに従って各オペレータに均等に分配するため、呼がどのオペレータに転送されるかが構内交換機の外部からは分からず、このため、接続した呼に係わる顧客の顧客個別情報を転送先のオペレータに通知できないという問題点を有していた。
【０００４】
また、例えば重要な顧客などのように、顧客によってはオペレータが対応の仕方を変える必要がある場合、そのような顧客の呼は特別の担当者に接続することが望まれるが、構内交換機にＡＣＤ機能があると、従来のシステムではそのような接続を行うことはできなかった。
【０００５】
本発明は係る問題点に鑑みてなされたものであり、構内交換機のＡＣＤ機能を使用していても、転送された呼の顧客個別情報をオペレータが取得できるようにすることを目的とする。また、特定の呼については特定のオペレータに転送できるようにすることも目的とする。
【０００６】
【課題を解決するための手段】
本発明は発信呼を複数のオペレータ用装置の何れかに振り分けるコールセンターなどのような自動コールシステムを前提とする。図１は、本発明に係る構成図である。この自動コールシステムは、第１、第２の記憶装置１４、１５と、構内交換機１１と、発信装置１２と、複数のオペレータ用装置１３からなる。
【０００７】
第１の記憶装置１４は、複数の被呼者について被呼者の識別情報を含む個別情報をデータベースとして蓄積している。
【０００８】
発信装置１２は、呼び出すべき被呼者の識別情報を得る手段と、該識別情報に基づいて構内交換機１１に該被呼者への発呼を指示する手段と、該発呼に係る構内交換機１１の呼情報を構内交換機１１から受信する手段と、該発呼に係る該識別情報と該呼情報とを対応づけて第２の記憶装置１５に記憶させる手段と、該発呼に対する被呼者からの応答が構内交換機１１から通知されたら該呼を複数のオペレータ用装置１３のいずれかに転送するよう指示する手段とを備える。
【０００９】
構内交換機１１は、発信装置１２から指示された発呼に係る呼情報を該発信装置に通知する手段と、発信装置１２からの転送指示に応じて、複数のオペレータ用装置１３のいずれかに、該被呼者から応答のあった呼の転送と該呼に係る呼情報の通知とを行う手段とを備える。
【００１０】
オペレータ用装置１３は、該呼の転送を受けると該呼に係る呼情報を用いて第２の記憶装置１５から該被呼者の識別情報を取得する手段と、該取得した識別情報を用いて第１の記憶装置１４から該被呼者の個別情報を取得する手段とを備える。
【００１１】
【作用】
構内交換機１１は、発信装置１２からの発信指示に応じて発呼を行い、その発呼に係わる呼情報（例えば構内交換機の接続端子情報など）を発信装置１２及び転送先のオペレータ用装置１３に通知する。発信装置１２は顧客電話番号などの被呼者識別情報を呼情報とリンクして第２の記憶装置１５に記憶しておく。被呼者からの応答がオペレータ用装置１３に転送されたら、転送先のオペレータ用装置１３は呼情報をキーとして被呼者識別情報を記憶装置１５から検索する。これにより、構内交換機１１がＡＣＤ機能を使用していても、オペレータ用装置１３は転送を受けた被呼者の識別情報を取得することが可能となる。よってオペレータ用装置１３はその被呼者識別情報を用いて第１の記憶装置１４から当該被呼者の個別情報を得ることが可能となる。
【００１２】
発信装置１２から構内交換機１１への転送指示は、例えば代表内線電話を用いれば、構内交換機１１のＡＣＤ機能を用いて、ＡＣＤグループを構成する複数台のオペレータ用装置１３のうちのいずれかに転送されるが、特定の内線電話を用いて転送指示すれば、その特定の内線電話のオペレータ用装置１３を個別的に指定して転送するこができる。
【００１３】
【発明の実施の形態】
以下、図面を参照しながら本発明の実施の形態について詳細に説明する。
図２には本発明の実施形態の一例としての自動コールシステムにより構築されたコールセンターが示される。図２において、このコールセンターは、大きく分けて、公衆網に接続される構内交換機１と、この構内交換機１に収容される発信装置２と、構内交換機１に収容される複数台のオペレータ用装置３と、データベース装置４と、これら発信装置２、オペレータ用装置３及びデータベース４を相互に接続するローカルエリアネットワーク（ＬＡＮ）５とから構成される。
【００１４】
構内交換機１は、発信装置２からの要求に従って顧客への発呼を行う機能とともに、被呼者から応答があった呼を複数のオペレータ装置３の何れかへ接続する機能を備えており、このオペレータ用装置３への接続にあたってはＡＣＤ（ＡｕｔｏｍａｔｉｃＣａｌｌＤｉｓｔｒｉｂｕｔｉｏｎ：自動呼分配）機能を用いて接続を行うことができるように構成されている。このＡＣＤ機能は、接続する呼を、オペレータ用装置３のうち通信終了後の遊び時間が長いものから順につないで、呼を均等に配分する機能である。
【００１５】
データベース装置４は、多数の顧客について顧客個別情報をデータベースとして蓄積する記憶装置からなり、この顧客個別情報には、顧客に関する種々の情報とともに顧客の電話番号などの顧客識別情報を含む。このデータベース装置４は、後述するように、オペレータ装置３からの顧客識別情報をキーとする問合せを受信する機能と、その顧客識別情報をキーとしてその顧客識別情報に対応した顧客個別情報を検索する機能と、その検索された顧客個別情報を上記問合せをしたオペレータ用装置３に通知する機能とを有する。
【００１６】
発信装置２は、ホストコンピュータから構成されており、ＰＢＸインターフェース部２１、ダイヤル信号送出部２２、呼情報受信部２３、記憶装置２４、ＬＡＮインターフェース部２５、及び制御装置２６となどを備えている。この発信装置２は、
▲１▼顧客個別情報を蓄積するデータベース装置４から、呼出しが必要とされる所要の顧客の電話番号を問い合わせる機能（制御装置２６、ＬＡＮインタフェース部２５などで実現）、
▲２▼構内交換機１に上記顧客への発信を指示する機能（制御装置２６、ダイヤル子送出部２２、ＰＢＸインタフェース部２１などで実現）、
▲３▼構内交換機１からの、発信した呼に対する被呼者（顧客）からの応答の確認とその呼を識別するための構内交換機内の呼情報（構内交換機の接続端子情報であって、具体的にはトランク番号など）を構内交換機１から受信する機能（ＰＢＸインターフェース部２１、呼情報受信部２３、制御装置２６などで実現）、
▲４▼前記呼情報と共に顧客識別情報を記憶する機能（記憶装置２４などで実現）、
▲５▼被呼者（顧客）からの応答後に、その呼を複数のオペレータ用装置３の何れかへ特定内線番号または代表内線番号を用いて転送することを構内交換機１に指示する機能（制御装置２６、ＰＢＸインターフェース部２１などで実現）、
▲６▼ネットワーク５からの前記呼情報を特定した第１の問合せに応答して、記憶装置２４に記憶している顧客識別情報をネットワーク５を介して問合せ発信元のオペレータ用装置３に通知する機能（記憶装置２４、制御装置２６、ＬＡＮインターフェース部２５などで実現）
などを有する。
【００１７】
オペレータ用装置３は、パーソナルコンピュータなどの小型コンピュータで構成されており、ＰＢＸインターフェース部３１、呼情報受信部３２、表示装置３３、制御装置３４、通話装置３５、及びＬＡＮインターフェース部３６などを備える。このオペレータ用装置３は、
▲１▼構内交換機１から、発信装置２によって転送を指示された呼の呼情報を受信する機能（ＰＢＸインターフェース部３１、呼情報受信部３２、制御装置３４などで実現）
▲２▼その受信した呼情報を特定して、その呼情報に対応した顧客識別情報を問い合わせる第１の問合せを、ネットワーク５を介して発信装置２に対して発行するするとともに、その第１の問合せに応答して発信装置２から通知される顧客識別情報を受信する機能（制御装置３４、ＬＡＮインターフェース部３６などで実現）
▲３▼その発信装置２から通知された顧客識別情報を特定してその顧客識別情報に対応した顧客個別情報を問い合わせる第２の問合せをデータベース装置４に対して発行するとともに、その第２の問合せに応答して前記データベース装置４から通知された顧客個別情報を表示装置３３に表示させる機能（表示装置３３、制御装置３４、ＬＡＮインターフェース部３６などで実現）
▲４▼発信装置２によって転送を指示された呼を着信させてその呼に係る顧客と通話する機能（ＰＢＸインターフェース部３１、制御装置３４、ＬＡＮインターフェース部３６などで実現）
などを有する。
【００１８】
ネットワーク５は、イーサネット等のローカルエリアネットワークであり、このネットワーク５を介して発信装置２、オペレータ用装置３、データベース装置４間でのデータの送受が可能である。
【００１９】
なお、図中には示していないが、発信装置とオペレータ用装置とはそれぞれ制御プログラムを格納するためのプログラム用記憶装置を有しており、発信装置２のプログラム用記憶装置には発信装置２の果たす各機能をコンピュータに実現させるための制御プログラムが格納されており、オペレータ用装置３のプログラム用記憶装置にはオペレータ用装置３の果たす各機能をコンピュータに実現させるための制御プログラムが格納されている。
【００２０】
以下、このコールセンターシステムの動作を図３、図４、図５に示すシーケンス図を参照して説明する。ここで、図３はシステム全体の動作を説明するためのシーケンス図、図４は構内交換機１から発信装置２への呼情報通知の動作を説明するためのシーケンス図、図５は構内交換機１からオペレータ用装置３への呼情報通知の動作を説明するためのシーケンス図である。
【００２１】
まず、図３を参照してシステム全体の動作を説明する。発信装置２内の制御装置２６はＬＡＮインターフェース部２５からネットワーク５を経由してデータベース装置４にアクセスし、そのデータベース装置４から、発信をするべき顧客の電話番号を入手する（図３のＳ１）。この電話番号は顧客を識別するための顧客識別情報としても用いられる。ダイヤル信号送出部２２はその電話番号にて構内交換機１にその顧客への発信を指示する（図３のＳ２）。
【００２２】
構内交換機ｌは発信装置２から受信した電話番号を用いてその顧客に発呼を行うとともに、呼情報として上記発呼に用いたトランク番号をディジタル信号を用いて発信装置２に送る（図３のＳ３、及び図４）。このトランク番号は構内交換機の呼情報（＝接続端子情報）として用いられるものである。上記発呼に対して顧客が応答すると（図３のＳ４）、その応答の確認が構内交換機１から発信装置２に通知されて、発信装置２内の制御装置２６が記憶装置２４に呼情報としてのトランク番号と顧客識別情報としての顧客電話番号とを対応づけて記憶させる。
【００２３】
続いて、上記顧客からの応答後に、制御装置２６の指示により、ＰＢＸインターフェース部２１がその通話をオペレータ用装置３を含むＡＣＤグループに転送する（図３のＳ５）。このＡＣＤグループへの転送は、そのＡＣＤグループを構成する複数のオペレータ用装置に割り当てられた代表内線番号を用いて行う。なお、重要な顧客などの特定の顧客を特定のオペレータに接続したい場合には、代表内線番号に代えて、そのオペレータの特定の内線番号に転送するように構内交換機１に指示すればよい。
【００２４】
構内交換機１は、代表内線番号での転送指示を受けた場合には、それが有するＡＣＤ機能を用いて、ＡＣＤグループ中の空いている１つのオペレータ用装置３を決定し、その決定したオペレータ用装置３に、呼を着信させるとともに、呼情報として上記転送呼のトランク番号をディジタル信号を用いて通知する（図３のＳ６、及び図５）。また、特定の内線番号での転送指示を受けた場合には、ＡＣＤ機能は用いず、その特定の内線番号のオペレータ用装置にその呼の転送と呼情報の通知とを行う。
【００２５】
オペレータ用装置３の制御装置３４は、呼情報受信部３２が構内交換機インターフェース部３ｌ経由で受信したトランク番号（呼情報）をキーとして、ＬＡＮインターフェース部３３及びネットワーク５を経由して発信装置２に顧客電話番号を問い合わせる（図３のＳ７）。発信装置２内の制御装置２６は、上記問合せをＬＡＮインターフェース部２５経由で受信したら、記憶装置２４をその問合せに含まれるトランク番号（呼情報）をキーとして顧客電話番号を検索し、その検索した顧客電話番号をＬＡＮインターフェース部２５及びＬＡＮ５経由で、上記オペレータ用装置３に通知する（図３のＳ８）。
【００２６】
オペレータ用装置３内の制御装置３４は、受信した顧客電話番号をキーとして、ＬＡＮインターフェース部３６及びＬＡＮ５を経由してデータベース装置４に、その顧客電話番号に対応した顧客の顧客個別情報を問い合わせる（図３のＳ９）。データベース装置４は、その問合せに含まれる顧客電話番号をキーとして顧客個別情報を検索し、その検索した顧客個別情報をネットワーク５を経由して上記オペレータ用装置３に通知する（図３のＳ１０）。
【００２７】
オペレータ用装置３内の制御装置３４は、ＬＡＮインターフェース部３６経由で受信した顧客個別情報を表示装置３３に表示する。続いて、制御装置３４の指示によりＰＢＸインターフェース部３１がその呼に応答し、顧客とオペレータとの通話が開始される（図３のＳ１０）。これによりオペレータは表示装置３３に表示された顧客個別情報を見ながら、顧客に適切に応対することができる。
【００２８】
図４は構内交換機１から発信装置２への呼情報通知の詳細を示すシーケンス図である。呼情報の通知の開始信号が構内交換機１から発信装置２のＰＢＸインターフェース部２１に送られ、続いて応答信号が呼情報受信部２３に送られた後に、呼情報としてのトランク番号が呼情報受信部２３に送られ、呼情報の通知の終了を告げる終了信号がＰＢＸインターフェース部２１に送られる。
【００２９】
図５は構内交換機１からオペレータ用装置３への呼情報通知の詳細を示すシーケンス図である。構内交換機１から着信信号がオペレータ用装置３のＰＢＸインターフェース部３１に転送されると、ＰＢＸインターフェース部３１から応答信号が返送され、次いで構内交換機１からＰＢＸインターフェース部３１に開始信号が通知され、次いで着信種別が呼情報受信部３２に通知されたの後に、呼情報としてのトランク番号が呼情報受信部３２に送られ、呼情報の通知の終了を告げる終了信号がＰＢＸインターフェース部３１に送られる。
【００３０】
なお、顧客からの応答があった後にその呼がオペレータ用装置３に接続されるまでに時間がかかるようであれば、自動音声応答装置などを用いて顧客に待合せを依頼する所定のアナウンス音を流すなどしてもよい。
【００３１】
以上説明したように、上記の実施形態では、発信装置２及び転送先のオペレータ用装置３に呼情報（トランク番号）を通知すると共に、発信装置２が顧客電話番号を呼情報とリンクして記憶しておき、転送先のオペレータ用装置３が発信装置２に呼情報をキーとして顧客電話番号を問い合わせることにより、構内交換機１がＡＣＤ機能を使用していても、発信装置２が顧客電話番号を転送先のオペレータに通知することが可能となり、よってオペレータ用装置３はその顧客電話番号を用いてデータベース装置から当該顧客の顧客個別情報を得ることが可能となる。
【００３２】
本発明の実施にあたっては上述したものの他にも種々の変形形態が可能である。例えば、上述の実施例では構内交換機１からの呼情報と顧客識別情報とを記憶しておく記憶装置２４を発信装置２の内部に設けたが、これに代えて、データベース装置４と同様にネットワーク５に接続される独立の記憶装置としてもよく、この場合、その記憶装置は、発信装置２がネットワーク５を介して呼情報と顧客識別情報の書込みを行える機能と、オペレータ用装置３からの問合せに応答して当該オペレータ用装置３に検索した顧客識別情報を通知する機能を持たせるようにする。
【００３３】
また上述の実施形態では、データベース装置４から取得する顧客識別情報として顧客電話番号を用いたが、本発明はこれに限られるものではなく、例えばこれを顧客の個別名称としてもよい。この場合、構内交換機１への発信指示にあたっては、発信装置２側にその個別名称を顧客電話番号に変換できる変換テーブルを備え、その変換後の顧客電話番号を用いて発信指示を行えばよい。
【００３４】
また上述の実施形態では、発信装置２は、発信すべき顧客のリストをデータベース装置４から取得したが、本発明はこれに限られるものではなく、データベース装置４以外の他の経路を通じて発信顧客リストを取得するものであってもよい。
【００３５】
【発明の効果】
本発明の構成によれぱ、構内交換機装置がＡＣＤ機能を使用していても、オペレータ用装置に転送された呼がどの被呼者のものかをオペレータ用装置が識別することができるので、オペレータはその被呼者の個別情報を入手することができ、被呼者への適切な応対が可能となる。また、重要な顧客などのような特別の被呼者については、発信装置が特定の内線番号を指定して転送することで、特定のオペレータに転送することが可能となり、被呼者別に一層きめ細かい応対をすることができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明のブロック図である。
【図２】本発明の実施形態の一例としてのコールセンターシステムを示す構成図である。
【図３】本発明の実施形態例におけるシステム全体の動作を説明するためのシーケンス図である。
【図４】本発明の実施形態例における発信装置への呼情報通知の動作を説明するシーケンス図（ディジタル信号利用）である。
【図５】本発明の実施形態例におけるオペレータ用装置への呼情報通知の動作を説明するためのシーケンス図（ディジタル信号利用）である。
【符号の説明】
１構内交換機
２発信装置
３オペレータ用装置
４データベース装置
５ネットワーク（ＬＡＮ）

Claims

第１、第２の記憶装置と、構内交換機と、発信装置と、複数のオペレータ用装置からなる自動コールシステムであって、
該第１の記憶装置は、複数の被呼者について被呼者の識別情報を含む個別情報をデータベースとして蓄積しており、
該発信装置は、呼び出すべき被呼者の識別情報を得る手段と、該識別情報に基づいて該構内交換機に該被呼者への発呼を指示する手段と、該発呼に係る該構内交換機の呼情報を該構内交換機から受信する手段と、該発呼に係る該識別情報と該呼情報とを対応づけて該第２の記憶装置に記憶させる手段と、該発呼に対する被呼者からの応答が該構内交換機から通知されたら該呼を該複数のオペレータ用装置のいずれかに転送するよう指示する手段とを備え、
該構内交換機は、該発信装置から指示された発呼に係る呼情報を該発信装置に通知する手段と、該発信装置からの転送指示に応じて、該複数のオペレータ用装置のいずれかに、該被呼者から応答のあった呼の転送と該呼に係る呼情報の通知とを行う手段とを備え、
該オペレータ用装置は、該呼の転送を受けると該呼に係る呼情報を用いて該第２の記憶装置から該被呼者の識別情報を取得する手段と、該取得した識別情報を用いて該第１の記憶装置から該被呼者の個別情報を取得する手段とを備えるよう構成された自動コールシステム。
呼び出すべき被呼者の識別情報を得る手段と、該識別情報に基づいて構内交換機に該被呼者への発呼を指示する手段と、該発呼に係る該構内交換機の呼情報を該構内交換機から受信する手段と、該発呼に係る該識別情報と該呼情報とを対応づけて第２の記憶装置に記憶させる手段と、該発呼に対する被呼者からの応答が該構内交換機から通知されたら該呼を複数のオペレータ用装置のいずれかに転送するよう指示する手段とを備えた発信装置。
構内交換機から呼の転送とその呼に係る構内交換機の呼情報を受信する手段と、該呼の転送を受けると該呼に係る呼情報を用いて該呼に係る被呼者の識別情報と呼情報とを対応づけて記憶している第２の記憶装置から該被呼者の識別情報を取得する手段と、該取得した識別情報を用いて、複数の被呼者について被呼者の識別情報を含む個別情報をデータベースとして蓄積している第１の記憶装置から該被呼者の個別情報を取得する手段とを備えるよう構成されたコールセンターシステム。
第１、第２の記憶装置と、構内交換機と、発信装置と、複数のオペレータ用装置からなるシステムで、発信呼を複数のオペレータ用装置の何れかに振り分ける自動コール方法であって、
該第１の記憶装置は、複数の被呼者について被呼者の識別情報を含む個別情報をデータベースとして蓄積しており、
該発信装置は、呼び出すべき被呼者の識別情報を得るステップと、該識別情報に基づいて該構内交換機に該被呼者への発呼を指示するステップと、該発呼に係る該構内交換機の呼情報を該構内交換機から受信するステップと、該発呼に係る該識別情報と該呼情報とを対応づけて該第２の記憶装置に記憶させるステップと、該発呼に対する被呼者からの応答が該構内交換機から通知されたら該呼を該複数のオペレータ用装置のいずれかに転送するよう指示するステップとを行い、
該構内交換機は、該発信装置から指示された発呼に係る接続端子情報を該発信装置に通知するステップと、該発信装置からの転送指示に応じて、該複数のオペレータ用装置のいずれかに、該被呼者から応答のあった呼の転送と該呼に係る呼情報の通知とを行うステップとを行い、
該オペレータ用装置は、該呼の転送を受けると該呼に係る呼情報を用いて該第２の記憶装置から該被呼者の識別情報を取得するステップと、該取得した識別情報を用いて該第１の記憶装置から該被呼者の個別情報を取得するステップとを行うよう構成された自動コール方法。