JPH1146251A - コールセンターシステム - Google Patents
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- JPH1146251A JPH1146251A JP9201815A JP20181597A JPH1146251A JP H1146251 A JPH1146251 A JP H1146251A JP 9201815 A JP9201815 A JP 9201815A JP 20181597 A JP20181597 A JP 20181597A JP H1146251 A JPH1146251 A JP H1146251A
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- H—ELECTRICITY
- H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
- H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
- H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
- H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
- H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
- H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
- H04M3/523—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing with call distribution or queueing
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- H—ELECTRICITY
- H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
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- H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
- H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
- H04M3/42025—Calling or Called party identification service
- H04M3/42085—Called party identification service
- H04M3/42102—Making use of the called party identifier
- H04M3/4211—Making use of the called party identifier where the identifier is used to access a profile
Abstract
(57)【要約】
【課題】 顧客が顧客番号をダイヤルすることにより顧
客情報を表示するコールセンターシステムに関し、ＰＢ
ＸのＡＣＤ機能を使用していてもＩＶＲが受信した顧客
番号等を転送先のオペレータに通知可能とすることにあ
る。 【解決手段】 信号受信装置２は、発信者からの着信呼
の呼情報（着信トランク番号）と顧客番号等を受信した
後、ＰＢＸ１を介してその着信呼をオペレータ用装置３
に転送する。オペレータ用装置３は、転送呼の呼情報を
受信し、それをキーとして信号受信装置２に顧客番号等
を問合せ、更に、その顧客番号をキーとしてデータベー
ス４から顧客情報を検索し表示する。ＰＢＸ１がＡＣＤ
機能等を使用していても信号受信装置２が受信した顧客
識別情報を転送先のオペレータ用装置３に通知できる。
客情報を表示するコールセンターシステムに関し、ＰＢ
ＸのＡＣＤ機能を使用していてもＩＶＲが受信した顧客
番号等を転送先のオペレータに通知可能とすることにあ
る。 【解決手段】 信号受信装置２は、発信者からの着信呼
の呼情報（着信トランク番号）と顧客番号等を受信した
後、ＰＢＸ１を介してその着信呼をオペレータ用装置３
に転送する。オペレータ用装置３は、転送呼の呼情報を
受信し、それをキーとして信号受信装置２に顧客番号等
を問合せ、更に、その顧客番号をキーとしてデータベー
ス４から顧客情報を検索し表示する。ＰＢＸ１がＡＣＤ
機能等を使用していても信号受信装置２が受信した顧客
識別情報を転送先のオペレータ用装置３に通知できる。
Description
【０００１】
【発明の属する技術分野】本発明は、顧客が顧客番号を
ダイヤルすることにより、顧客情報を表示する機能を有
するコールセンターシステムに関する。
ダイヤルすることにより、顧客情報を表示する機能を有
するコールセンターシステムに関する。
【０００２】
【従来の技術及び発明が解決しようとする課題】近年の
サービス競争の激化に伴って、顧客により良いサービス
を提供するために、顧客からコールセンターへの着信時
に顧客情報を表示することが要求されている。
サービス競争の激化に伴って、顧客により良いサービス
を提供するために、顧客からコールセンターへの着信時
に顧客情報を表示することが要求されている。
【０００３】この場合に、顧客番号等をはじめとする各
種顧客識別番号を顧客にダイヤルさせ、それに基づいて
顧客情報をデータベースから検索し表示する必要があ
る。従来のコールセンターシステムの１つの実現例で
は、オペレータが、応答時に顧客に顧客番号等を聞い
て、それをキーボードから顧客情報システムに入力して
いた。
種顧客識別番号を顧客にダイヤルさせ、それに基づいて
顧客情報をデータベースから検索し表示する必要があ
る。従来のコールセンターシステムの１つの実現例で
は、オペレータが、応答時に顧客に顧客番号等を聞い
て、それをキーボードから顧客情報システムに入力して
いた。
【０００４】しかし、この従来技術では、着信後に顧客
番号等が入力されるため、顧客情報の表示が遅いという
問題点を有していた。また、ＤＴＭＦ信号受信装置（Ｉ
ＶＲ：インタラクティブボイスレスポンス）の開発に伴
い、始めに着信呼がＩＶＲに着信させられ顧客番号等が
受信された後に、その着信呼がオペレータへ転送されＩ
ＶＲで受信された顧客番号等がそのオペレータへ通知さ
れる従来技術が考えられている。
番号等が入力されるため、顧客情報の表示が遅いという
問題点を有していた。また、ＤＴＭＦ信号受信装置（Ｉ
ＶＲ：インタラクティブボイスレスポンス）の開発に伴
い、始めに着信呼がＩＶＲに着信させられ顧客番号等が
受信された後に、その着信呼がオペレータへ転送されＩ
ＶＲで受信された顧客番号等がそのオペレータへ通知さ
れる従来技術が考えられている。
【０００５】しかし、この従来技術では、オペレータが
複数存在し、ＰＢＸ（構内交換機）のＡＣＤ（Automati
c Call Distribution:呼自動分配）機能が使用されてい
る場合には、着信呼がＩＶＲから１人のオペレータに転
送される場合にＰＢＸによってその着信呼がどのオペレ
ータに転送されるかがＰＢＸの外部からは明示的にはわ
からないため、ＩＶＲで受信された顧客番号等を転送先
のオペレータに通知できないという問題点を有してい
た。
複数存在し、ＰＢＸ（構内交換機）のＡＣＤ（Automati
c Call Distribution:呼自動分配）機能が使用されてい
る場合には、着信呼がＩＶＲから１人のオペレータに転
送される場合にＰＢＸによってその着信呼がどのオペレ
ータに転送されるかがＰＢＸの外部からは明示的にはわ
からないため、ＩＶＲで受信された顧客番号等を転送先
のオペレータに通知できないという問題点を有してい
た。
【０００６】本発明の課題は、ＰＢＸのＡＣＤ機能を使
用していてもＩＶＲが受信した顧客番号等を転送先のオ
ペレータに通知可能とすることにある。
用していてもＩＶＲが受信した顧客番号等を転送先のオ
ペレータに通知可能とすることにある。
【０００７】
【課題を解決するための手段】本発明は、着信呼を複数
のオペレータ用装置の何れかに振り分けるコールセンタ
ーシステムを前提とする。
のオペレータ用装置の何れかに振り分けるコールセンタ
ーシステムを前提とする。
【０００８】図１は、本発明の第１の態様の構成図であ
る。構内交換機装置（ＰＢＸ）１は、呼の交換を行う。
信号受信装置２は、構内交換機装置１から着信呼を識別
するための呼情報を受信する機能と、その着信呼に対応
する発信者から顧客識別情報（顧客番号等）をＤＴＭＦ
信号として受信してその着信呼に対応する呼情報と共に
記憶する機能と、その顧客識別情報を受信した後に着信
呼の複数のオペレータ用装置３の何れかへの転送を構内
交換機装置１に指示する機能と、ネットワーク（ＬＡ
Ｎ）５からの呼情報を特定した第１の問合せに応答して
記憶している顧客識別情報をネットワーク５を介して問
合せの発信元に通知する機能とを含む。
る。構内交換機装置（ＰＢＸ）１は、呼の交換を行う。
信号受信装置２は、構内交換機装置１から着信呼を識別
するための呼情報を受信する機能と、その着信呼に対応
する発信者から顧客識別情報（顧客番号等）をＤＴＭＦ
信号として受信してその着信呼に対応する呼情報と共に
記憶する機能と、その顧客識別情報を受信した後に着信
呼の複数のオペレータ用装置３の何れかへの転送を構内
交換機装置１に指示する機能と、ネットワーク（ＬＡ
Ｎ）５からの呼情報を特定した第１の問合せに応答して
記憶している顧客識別情報をネットワーク５を介して問
合せの発信元に通知する機能とを含む。
【０００９】データベース装置４は、顧客識別情報に対
応する顧客情報を蓄積する。オペレータ用装置３は、構
内交換機装置１から信号受信装置２によって転送を指示
された着信呼の呼情報を受信する機能と、その受信した
呼情報を特定し顧客識別情報を問い合せる第１の問合せ
をネットワーク５を介して信号受信装置２に対して発行
する機能と、その第１の問合せに応答して信号受信装置
２から通知された顧客識別情報を特定し顧客情報を問い
合せる第２の問合せをデータベース装置４に発行し、そ
の第２の問合せに応答してデータベース装置４から通知
された顧客情報を表示する機能と、信号受信装置２によ
って転送を指示された着信呼を着信させその着信呼の発
信者と通話する機能とを含む。
応する顧客情報を蓄積する。オペレータ用装置３は、構
内交換機装置１から信号受信装置２によって転送を指示
された着信呼の呼情報を受信する機能と、その受信した
呼情報を特定し顧客識別情報を問い合せる第１の問合せ
をネットワーク５を介して信号受信装置２に対して発行
する機能と、その第１の問合せに応答して信号受信装置
２から通知された顧客識別情報を特定し顧客情報を問い
合せる第２の問合せをデータベース装置４に発行し、そ
の第２の問合せに応答してデータベース装置４から通知
された顧客情報を表示する機能と、信号受信装置２によ
って転送を指示された着信呼を着信させその着信呼の発
信者と通話する機能とを含む。
【００１０】上述の本発明の第１の態様の構成におい
て、信号受信装置２及び転送先のオペレータ用装置３に
着信呼の呼情報を通知すると共に、信号受信装置２が顧
客識別情報を受信し記憶した後、転送先のオペレータ用
装置３が信号受信装置２に呼情報をキーとして顧客識別
情報を問い合せることにより、構内交換機装置１がＡＣ
Ｄ機能等を使用していても信号受信装置２が受信した顧
客識別情報を転送先のオペレータに通知することが可能
となる。
て、信号受信装置２及び転送先のオペレータ用装置３に
着信呼の呼情報を通知すると共に、信号受信装置２が顧
客識別情報を受信し記憶した後、転送先のオペレータ用
装置３が信号受信装置２に呼情報をキーとして顧客識別
情報を問い合せることにより、構内交換機装置１がＡＣ
Ｄ機能等を使用していても信号受信装置２が受信した顧
客識別情報を転送先のオペレータに通知することが可能
となる。
【００１１】次に、本発明の第２の態様について説明す
る。本発明の第２の態様は、本発明の第１の態様におけ
る信号受信装置２が複数設置され、ネットワーク５に特
には図示しない顧客識別情報記憶装置が新たに接続され
る構成を有する。
る。本発明の第２の態様は、本発明の第１の態様におけ
る信号受信装置２が複数設置され、ネットワーク５に特
には図示しない顧客識別情報記憶装置が新たに接続され
る構成を有する。
【００１２】そして、本発明の第２の態様の構成におい
ては、それぞれの信号受信装置２が受信した呼情報と顧
客識別情報のペアは、各信号受信装置２から顧客識別情
報記憶装置に集中的に記憶され、その内容が転送先のオ
ペレータ用装置から問い合せられる。
ては、それぞれの信号受信装置２が受信した呼情報と顧
客識別情報のペアは、各信号受信装置２から顧客識別情
報記憶装置に集中的に記憶され、その内容が転送先のオ
ペレータ用装置から問い合せられる。
【００１３】上述の本発明の第２の態様の構成により、
着信能力を高めるために信号受信装置２が複数設置され
る場合であって、かつ構内交換機装置１がＡＣＤ機能等
を使用していても、各信号受信装置２が受信した顧客識
別情報を転送先のオペレータに通知することが可能とな
る。
着信能力を高めるために信号受信装置２が複数設置され
る場合であって、かつ構内交換機装置１がＡＣＤ機能等
を使用していても、各信号受信装置２が受信した顧客識
別情報を転送先のオペレータに通知することが可能とな
る。
【００１４】図２は、本発明の第３の態様の構成図であ
る。構内交換機装置（ＰＢＸ）１は、呼の交換を行う。
顧客識別情報受信装置２′（ダイヤル信号受信装置７）
は、構内交換機装置１から着信呼に対応する発信者から
顧客識別情報（顧客番号等）をＤＴＭＦ信号として受信
して記憶する機能と、その顧客識別情報を受信した後に
着信呼の複数のオペレータ用装置３′の何れかへの転送
を構内交換機装置１に指示する機能と、ネットワーク
（ＬＡＮ）５からの第１の問合せに応答して記憶してい
る顧客識別情報をネットワーク５を介して問合せの発信
元に通知する機能とを含む。
る。構内交換機装置（ＰＢＸ）１は、呼の交換を行う。
顧客識別情報受信装置２′（ダイヤル信号受信装置７）
は、構内交換機装置１から着信呼に対応する発信者から
顧客識別情報（顧客番号等）をＤＴＭＦ信号として受信
して記憶する機能と、その顧客識別情報を受信した後に
着信呼の複数のオペレータ用装置３′の何れかへの転送
を構内交換機装置１に指示する機能と、ネットワーク
（ＬＡＮ）５からの第１の問合せに応答して記憶してい
る顧客識別情報をネットワーク５を介して問合せの発信
元に通知する機能とを含む。
【００１５】呼情報受信装置６（呼情報受信装置８）
は、構内交換機装置１から顧客識別情報受信装置２′に
よって転送を指示された着信呼の呼情報を受信する機能
と、その受信した呼情報を特定し顧客識別情報を問い合
せる第１の問合せをネットワーク５を介して顧客識別情
報受信装置２′に対して発行する機能と、その第１の問
合せに応答して顧客識別情報受信装置２′から通知され
た顧客識別情報を顧客識別情報受信装置２′によって転
送を指示された着信呼の転送先のオペレータ用装置３′
に転送する機能とを含む。
は、構内交換機装置１から顧客識別情報受信装置２′に
よって転送を指示された着信呼の呼情報を受信する機能
と、その受信した呼情報を特定し顧客識別情報を問い合
せる第１の問合せをネットワーク５を介して顧客識別情
報受信装置２′に対して発行する機能と、その第１の問
合せに応答して顧客識別情報受信装置２′から通知され
た顧客識別情報を顧客識別情報受信装置２′によって転
送を指示された着信呼の転送先のオペレータ用装置３′
に転送する機能とを含む。
【００１６】オペレータ用装置３′（ビジネスホン９、
オペレータ用装置１０）は、呼情報受信装置６から通知
された顧客識別情報を特定し顧客情報を問い合せる第２
の問合せをデータベース装置４に発行し、その第２の問
合せに応答してデータベース装置４から通知された顧客
情報を表示する機能と、信号受信装置によって転送を指
示された着信呼を着信させその着信呼の発信者と通話す
る機能とを含む。
オペレータ用装置１０）は、呼情報受信装置６から通知
された顧客識別情報を特定し顧客情報を問い合せる第２
の問合せをデータベース装置４に発行し、その第２の問
合せに応答してデータベース装置４から通知された顧客
情報を表示する機能と、信号受信装置によって転送を指
示された着信呼を着信させその着信呼の発信者と通話す
る機能とを含む。
【００１７】上述の本発明の第３の態様の構成では、構
内交換機装置１に接続された呼情報受信装置６が呼情報
を集中して処理するため、顧客識別情報受信装置２′は
ＤＴＭＦ信号を受信する機能のみを有する簡素な信号受
信装置として構成することができ、また、オペレータ用
装置３′も通常のパソコンとビジネスホン等によって構
成することができるため、オペレータ用装置３′の数が
多いような場合には、システムのコストを削減すること
ができる。
内交換機装置１に接続された呼情報受信装置６が呼情報
を集中して処理するため、顧客識別情報受信装置２′は
ＤＴＭＦ信号を受信する機能のみを有する簡素な信号受
信装置として構成することができ、また、オペレータ用
装置３′も通常のパソコンとビジネスホン等によって構
成することができるため、オペレータ用装置３′の数が
多いような場合には、システムのコストを削減すること
ができる。
【００１８】本発明の第４の態様は、本発明の第３の態
様における顧客識別情報受信装置２′が複数設置され、
ネットワーク５に特には図示しない顧客識別情報記憶装
置が新たに接続される構成を有する。
様における顧客識別情報受信装置２′が複数設置され、
ネットワーク５に特には図示しない顧客識別情報記憶装
置が新たに接続される構成を有する。
【００１９】そして、本発明の第４の態様の構成におい
ては、それぞれの顧客識別情報受信装置２′が受信した
ポート情報と顧客識別情報のペアは、各信号受信装置
２′から顧客識別情報記憶装置に集中的に記憶され、そ
の内容が呼情報受信装置から問い合せられる。
ては、それぞれの顧客識別情報受信装置２′が受信した
ポート情報と顧客識別情報のペアは、各信号受信装置
２′から顧客識別情報記憶装置に集中的に記憶され、そ
の内容が呼情報受信装置から問い合せられる。
【００２０】上述の本発明の第４の態様の構成により、
着信能力を高めるために顧客識別情報受信装置２′が複
数設置される場合であっても、本発明の第３の態様が有
する特徴を活かすことができる。
着信能力を高めるために顧客識別情報受信装置２′が複
数設置される場合であっても、本発明の第３の態様が有
する特徴を活かすことができる。
【００２１】以上説明した各実施の態様の構成におい
て、着信呼に発信者番号が含まれている場合に、その着
信呼をオペレータ用装置３又は３′に着信させると共
に、発信者番号を顧客識別情報としてオペレータ用装置
３又は３′に通知し、オペレータ用装置３又は３′はそ
の発信者番号を特定し顧客情報を問い合せる第２の問合
せをデータベース装置４に直接発行するように構成する
ことができる。
て、着信呼に発信者番号が含まれている場合に、その着
信呼をオペレータ用装置３又は３′に着信させると共
に、発信者番号を顧客識別情報としてオペレータ用装置
３又は３′に通知し、オペレータ用装置３又は３′はそ
の発信者番号を特定し顧客情報を問い合せる第２の問合
せをデータベース装置４に直接発行するように構成する
ことができる。
【００２２】このように、本発明は、発信者番号通知機
能がある場合とない場合とが混在する場合にも対処可能
である。なお、上述の各システムを構成する各装置単体
も本発明の一部であり、更に、本発明は、上述の各シス
テム内の各装置を構成するコンピュータにより使用され
たときに、上述の各装置によって実現される機能と同様
の機能をコンピュータに行わせるためのコンピュータ読
出し可能記録媒体として構成することもできる。
能がある場合とない場合とが混在する場合にも対処可能
である。なお、上述の各システムを構成する各装置単体
も本発明の一部であり、更に、本発明は、上述の各シス
テム内の各装置を構成するコンピュータにより使用され
たときに、上述の各装置によって実現される機能と同様
の機能をコンピュータに行わせるためのコンピュータ読
出し可能記録媒体として構成することもできる。
【００２３】
【発明の実施の形態】以下、図面を参照しながら本発明
の各実施の形態について詳細に説明する。本発明の第１の実施の形態 図３は、本発明の第１の実施の形態の構成図である。
の各実施の形態について詳細に説明する。本発明の第１の実施の形態 図３は、本発明の第１の実施の形態の構成図である。
【００２４】本発明の第１の実施の形態は、大きく分け
て、ＰＢＸ１と、１台の信号受信装置２と、複数台のオ
ペレータ用装置３と、データベース４と、信号受信装置
２、オペレータ用装置３、及びデータベース４を相互に
接続するＬＡＮ５とから構成される。
て、ＰＢＸ１と、１台の信号受信装置２と、複数台のオ
ペレータ用装置３と、データベース４と、信号受信装置
２、オペレータ用装置３、及びデータベース４を相互に
接続するＬＡＮ５とから構成される。
【００２５】ＰＢＸ１は、外線を、信号受信装置２及び
オペレータ用装置３が接続される内線に選択的に接続す
る。信号受信装置２は、ＰＢＸインタフェース部２−
１、ＤＴＭＦ信号受信部２−２、呼情報受信部２−３、
メッセージ送出部２−４、記憶装置２−５、及びＬＡＮ
インタフェース部２−６とから構成され、ＰＢＸ１から
着信呼の呼情報を受信する機能と、発信者から顧客番号
等をＤＴＭＦ信号として受信する機能と、１つのオペレ
ータ用装置３からの問合せに応答して上記受信された顧
客番号等をＬＡＮ５を介してそのオペレータ用装置３に
通知する機能とを有する。
オペレータ用装置３が接続される内線に選択的に接続す
る。信号受信装置２は、ＰＢＸインタフェース部２−
１、ＤＴＭＦ信号受信部２−２、呼情報受信部２−３、
メッセージ送出部２−４、記憶装置２−５、及びＬＡＮ
インタフェース部２−６とから構成され、ＰＢＸ１から
着信呼の呼情報を受信する機能と、発信者から顧客番号
等をＤＴＭＦ信号として受信する機能と、１つのオペレ
ータ用装置３からの問合せに応答して上記受信された顧
客番号等をＬＡＮ５を介してそのオペレータ用装置３に
通知する機能とを有する。
【００２６】オペレータ用装置３は、ＰＢＸインタフェ
ース部３−１、呼情報受信部３−３、表示装置３−３、
制御装置３−４、通話装置３−５、及びＬＡＮインタフ
ェース部３−６とから構成され、ＰＢＸ１から転送呼の
呼情報を受信する機能と、その受信された呼情報をキー
として信号受信装置２に顧客番号等を問い合せる機能
と、その問合せに応答して信号受信装置２から通知され
た顧客番号等をキーとしてデータベース４に顧客情報を
問い合せる機能と、その問合せに応答してデータベース
４から通知される顧客情報を表示する機能と、顧客であ
る発信者と通話する機能とを有する。
ース部３−１、呼情報受信部３−３、表示装置３−３、
制御装置３−４、通話装置３−５、及びＬＡＮインタフ
ェース部３−６とから構成され、ＰＢＸ１から転送呼の
呼情報を受信する機能と、その受信された呼情報をキー
として信号受信装置２に顧客番号等を問い合せる機能
と、その問合せに応答して信号受信装置２から通知され
た顧客番号等をキーとしてデータベース４に顧客情報を
問い合せる機能と、その問合せに応答してデータベース
４から通知される顧客情報を表示する機能と、顧客であ
る発信者と通話する機能とを有する。
【００２７】データベース４は、上述のように、オペレ
ータ用装置３からの顧客番号等をキーとする問合せを受
信する機能と、その顧客番号等をキーとして有する顧客
情報を検索する機能と、その検索された顧客情報を上記
オペレータ用装置３に通知する機能とを有する。
ータ用装置３からの顧客番号等をキーとする問合せを受
信する機能と、その顧客番号等をキーとして有する顧客
情報を検索する機能と、その検索された顧客情報を上記
オペレータ用装置３に通知する機能とを有する。
【００２８】ＬＡＮ５は、イーサネット等のローカルエ
リアネットワークである。上述の構成を有する本発明の
第１の実施の形態の動作について、図４、図６、図７の
シーケンス図と、図５の動作説明図に基づいて説明す
る。
リアネットワークである。上述の構成を有する本発明の
第１の実施の形態の動作について、図４、図６、図７の
シーケンス図と、図５の動作説明図に基づいて説明す
る。
【００２９】まず、顧客である発信者がコールセンター
の番号をダイヤルすると、その呼は公衆網を経由してコ
ールセンター内のＰＢＸ１に着信する（図４のＳ１、図
５の）。
の番号をダイヤルすると、その呼は公衆網を経由してコ
ールセンター内のＰＢＸ１に着信する（図４のＳ１、図
５の）。
【００３０】ＰＢＸ１は、その着信呼をＩＶＲである信
号受信装置２に着信させる（図５の）。信号受信装置
２内のＰＢＸインタフェース部２−１がその着信呼に応
答すると、ＰＢＸ１は、着信トランク番号をＤＴＭＦ信
号を用いて呼情報として信号受信装置２に通知すると共
に、信号受信装置２を顧客に接続する（図４のＳ２、図
５の）。
号受信装置２に着信させる（図５の）。信号受信装置
２内のＰＢＸインタフェース部２−１がその着信呼に応
答すると、ＰＢＸ１は、着信トランク番号をＤＴＭＦ信
号を用いて呼情報として信号受信装置２に通知すると共
に、信号受信装置２を顧客に接続する（図４のＳ２、図
５の）。
【００３１】図６は、上記着信トランク番号通知のシー
ケンス図である。まず、ＰＢＸ１は信号受信装置２内の
ＰＢＸインタフェース部２−１にリンガー信号である着
信信号を通知し（図６のＳ２−１）、これに対してＰＢ
Ｘインタフェース部２−１がＰＢＸ１との間にループを
作成することによりＰＢＸ１に応答を返す（図６のＳ２
−２）。
ケンス図である。まず、ＰＢＸ１は信号受信装置２内の
ＰＢＸインタフェース部２−１にリンガー信号である着
信信号を通知し（図６のＳ２−１）、これに対してＰＢ
Ｘインタフェース部２−１がＰＢＸ１との間にループを
作成することによりＰＢＸ１に応答を返す（図６のＳ２
−２）。
【００３２】これと共に、ＰＢＸインタフェース部２−
１は、呼情報受信部２−３との間に通話路を作成する
（図６のＳ２−３）。次に、ＰＢＸ１は、信号受信装置
２内のＰＢＸインタフェース部２−１を経由して信号受
信装置２内の呼情報受信部２−３に、ＤＴＭＦ信号を用
いて、開始信号（図６のＳ２−４）、直接着信呼である
ことをを示す着信種別（図６のＳ２−５）、トランク番
号（図６のＳ２−６）、及び終了信号（図６のＳ２−
７）を順次通知する。
１は、呼情報受信部２−３との間に通話路を作成する
（図６のＳ２−３）。次に、ＰＢＸ１は、信号受信装置
２内のＰＢＸインタフェース部２−１を経由して信号受
信装置２内の呼情報受信部２−３に、ＤＴＭＦ信号を用
いて、開始信号（図６のＳ２−４）、直接着信呼である
ことをを示す着信種別（図６のＳ２−５）、トランク番
号（図６のＳ２−６）、及び終了信号（図６のＳ２−
７）を順次通知する。
【００３３】ＰＢＸ１から呼情報受信部２−３への通知
が終了すると、ＰＢＸインタフェース部２−１と呼情報
受信部２−３との間の通話路が解消される（図６のＳ２
−８）。
が終了すると、ＰＢＸインタフェース部２−１と呼情報
受信部２−３との間の通話路が解消される（図６のＳ２
−８）。
【００３４】上述のようにしてＰＢＸ１が着信呼の着信
トランク番号である呼情報を信号受信装置２に通知し信
号受信装置２を顧客に接続した後、信号受信装置２内の
メッセージ送出部２−４が、ＰＢＸインタフェース部２
−１及びＰＢＸ１を経由して顧客に、顧客番号等のダイ
ヤルを促すメッセージを送信する（図４のＳ４）。
トランク番号である呼情報を信号受信装置２に通知し信
号受信装置２を顧客に接続した後、信号受信装置２内の
メッセージ送出部２−４が、ＰＢＸインタフェース部２
−１及びＰＢＸ１を経由して顧客に、顧客番号等のダイ
ヤルを促すメッセージを送信する（図４のＳ４）。
【００３５】このメッセージに応答して顧客が顧客番号
等をダイヤルすると、その顧客番号等はＤＴＭＦ信号と
してＰＢＸ１及び信号受信装置２内のＰＢＸインタフェ
ース部２−１を経由して信号受信装置２内のＤＴＭＦ信
号受信部２−２に転送され、そこで受信される（図４の
Ｓ５、図５の）。
等をダイヤルすると、その顧客番号等はＤＴＭＦ信号と
してＰＢＸ１及び信号受信装置２内のＰＢＸインタフェ
ース部２−１を経由して信号受信装置２内のＤＴＭＦ信
号受信部２−２に転送され、そこで受信される（図４の
Ｓ５、図５の）。
【００３６】この結果、信号受信装置２において、呼情
報受信部２−３が受信した呼情報（トランク番号）をキ
ーとして、ＤＴＭＦ信号受信部２−２が受信した顧客番
号等が、記憶装置２−５に記憶される（図４のＳ６、図
５の）。
報受信部２−３が受信した呼情報（トランク番号）をキ
ーとして、ＤＴＭＦ信号受信部２−２が受信した顧客番
号等が、記憶装置２−５に記憶される（図４のＳ６、図
５の）。
【００３７】続いて、信号受信装置２内のＰＢＸインタ
フェース部２−１は、着信呼を、複数のオペレータ用装
置３を代表する代表番号（ＡＣＤグループ）に転送する
（図４のＳ７、図５の）。
フェース部２−１は、着信呼を、複数のオペレータ用装
置３を代表する代表番号（ＡＣＤグループ）に転送する
（図４のＳ７、図５の）。
【００３８】ＰＢＸ１は、それが有するＡＣＤ機能を用
いて、空いている１つのオペレータ用装置３を決定し、
その決定したオペレータ用装置３に、上記転送呼の着信
トランク番号をディジタル信号を用いて呼情報として通
知した後、上記転送呼をそのオペレータ用装置３に着信
させる（図４のＳ８、図５の）。
いて、空いている１つのオペレータ用装置３を決定し、
その決定したオペレータ用装置３に、上記転送呼の着信
トランク番号をディジタル信号を用いて呼情報として通
知した後、上記転送呼をそのオペレータ用装置３に着信
させる（図４のＳ８、図５の）。
【００３９】図７は、上記着信トランク番号通知のシー
ケンス図である。まず、ＰＢＸ１は上記オペレータ用装
置３内のＰＢＸインタフェース部３−１にディジタル信
号である着信信号を通知し（図７のＳ８−１）、これに
対してＰＢＸインタフェース部３−１がＰＢＸ１にディ
ジタル信号である応答信号を返す（図７のＳ８−２）。
ケンス図である。まず、ＰＢＸ１は上記オペレータ用装
置３内のＰＢＸインタフェース部３−１にディジタル信
号である着信信号を通知し（図７のＳ８−１）、これに
対してＰＢＸインタフェース部３−１がＰＢＸ１にディ
ジタル信号である応答信号を返す（図７のＳ８−２）。
【００４０】次に、ＰＢＸ１は、上記オペレータ用装置
３内のＰＢＸインタフェース部３−１に、ディジタル信
号を用いて開始信号を通知した後（図７のＳ８−３）、
そのＰＢＸインタフェース部３−１を経由して上記オペ
レータ用装置３内の呼情報受信部３−２に、他内線から
の転送呼であることを示す着信種別（図７のＳ３−４）
及びトランク番号（図７のＳ３−５）を共にディジタル
信号として通知する。その後、ＰＢＸ１は、上記ＰＢＸ
インタフェース部２−１に、ディジタル信号を用いて終
了信号を通知する（図７のＳ３−６）。
３内のＰＢＸインタフェース部３−１に、ディジタル信
号を用いて開始信号を通知した後（図７のＳ８−３）、
そのＰＢＸインタフェース部３−１を経由して上記オペ
レータ用装置３内の呼情報受信部３−２に、他内線から
の転送呼であることを示す着信種別（図７のＳ３−４）
及びトランク番号（図７のＳ３−５）を共にディジタル
信号として通知する。その後、ＰＢＸ１は、上記ＰＢＸ
インタフェース部２−１に、ディジタル信号を用いて終
了信号を通知する（図７のＳ３−６）。
【００４１】上述のようにしてＰＢＸ１が転送呼の着信
トランク番号である呼情報を上記オペレータ用装置３に
通知した後、オペレータ用装置３において、制御装置３
−４は、呼情報受信部２−３が受信した呼情報（着信ト
ランク番号）をキーとして、ＬＡＮインタフェース部３
−６及びＬＡＮ５を経由して信号受信装置２に、顧客番
号等を問い合せる（図４のＳ９）。
トランク番号である呼情報を上記オペレータ用装置３に
通知した後、オペレータ用装置３において、制御装置３
−４は、呼情報受信部２−３が受信した呼情報（着信ト
ランク番号）をキーとして、ＬＡＮインタフェース部３
−６及びＬＡＮ５を経由して信号受信装置２に、顧客番
号等を問い合せる（図４のＳ９）。
【００４２】信号受信装置２内の特には図示しない制御
装置は、上記問合せをＬＡＮインタフェース部２−６を
介して受信した後、記憶装置２−５上でその問合せに含
まれる呼情報をキーとする顧客番号等を検索し、それを
ＬＡＮインタフェース部２−６及びＬＡＮ５を経由して
上記オペレータ用装置３に通知する。この顧客番号等
は、上記オペレータ用装置３内のＬＡＮインタフェース
部３−６を介して制御装置３−４によって受信される
（図４のＳ１０、図５の）。
装置は、上記問合せをＬＡＮインタフェース部２−６を
介して受信した後、記憶装置２−５上でその問合せに含
まれる呼情報をキーとする顧客番号等を検索し、それを
ＬＡＮインタフェース部２−６及びＬＡＮ５を経由して
上記オペレータ用装置３に通知する。この顧客番号等
は、上記オペレータ用装置３内のＬＡＮインタフェース
部３−６を介して制御装置３−４によって受信される
（図４のＳ１０、図５の）。
【００４３】続いて、上記オペレータ用装置３内の制御
装置３−４は、受信された顧客番号等をキーとして、Ｌ
ＡＮインタフェース部３−６及びＬＡＮ５を経由してデ
ータベース４に、顧客情報を問い合せる（図４のＳ１
１）。
装置３−４は、受信された顧客番号等をキーとして、Ｌ
ＡＮインタフェース部３−６及びＬＡＮ５を経由してデ
ータベース４に、顧客情報を問い合せる（図４のＳ１
１）。
【００４４】データベース４は、その問合せに含まれる
顧客番号等をキーとする顧客情報を検索し、それをＬＡ
Ｎ５を経由して上記オペレータ用装置３に通知する。こ
の顧客情報は、上記オペレータ用装置３内のＬＡＮイン
タフェース部３−６を介して制御装置３−４によって受
信された後（図４のＳ１２、図５の）、上記オペレー
タ用装置３内の表示装置３−３に表示される（図４のＳ
１３）。
顧客番号等をキーとする顧客情報を検索し、それをＬＡ
Ｎ５を経由して上記オペレータ用装置３に通知する。こ
の顧客情報は、上記オペレータ用装置３内のＬＡＮイン
タフェース部３−６を介して制御装置３−４によって受
信された後（図４のＳ１２、図５の）、上記オペレー
タ用装置３内の表示装置３−３に表示される（図４のＳ
１３）。
【００４５】その後、上記オペレータ用装置３におい
て、制御装置３−４は、ＰＢＸインタフェース部２−１
及びＰＢＸ１を経由して、通話装置３−５と顧客とを接
続し、この結果、顧客とオペレータとの通話が開始され
る（図４のＳ１４）。
て、制御装置３−４は、ＰＢＸインタフェース部２−１
及びＰＢＸ１を経由して、通話装置３−５と顧客とを接
続し、この結果、顧客とオペレータとの通話が開始され
る（図４のＳ１４）。
【００４６】以上説明したように、本発明の第１の実施
の形態では、信号受信装置２及び転送先のオペレータ用
装置３に着信呼の呼情報（着信トランク番号）を通知す
ると共に、信号受信装置２が顧客番号等を受信し記憶し
た後、転送先のオペレータ用装置３が信号受信装置２に
呼情報をキーとして顧客番号等を問い合せることによ
り、ＰＢＸ１がＡＣＤ機能を使用していても信号受信装
置２が受信した顧客番号等を転送先のオペレータに通知
することが可能となる。本発明の第２の実施の形態 図８は、本発明の第２の実施の形態の構成図である。図
８において、図３に示される本発明の第１の実施の形態
の構成の各部分と同じ番号が付された部分は、図３の場
合と同じ機能を有する。
の形態では、信号受信装置２及び転送先のオペレータ用
装置３に着信呼の呼情報（着信トランク番号）を通知す
ると共に、信号受信装置２が顧客番号等を受信し記憶し
た後、転送先のオペレータ用装置３が信号受信装置２に
呼情報をキーとして顧客番号等を問い合せることによ
り、ＰＢＸ１がＡＣＤ機能を使用していても信号受信装
置２が受信した顧客番号等を転送先のオペレータに通知
することが可能となる。本発明の第２の実施の形態 図８は、本発明の第２の実施の形態の構成図である。図
８において、図３に示される本発明の第１の実施の形態
の構成の各部分と同じ番号が付された部分は、図３の場
合と同じ機能を有する。
【００４７】図８の構成が図３に示される本発明の第１
の実施の形態の構成と異なる点は、信号受信装置２が複
数設置され、ＬＡＮ５に記憶装置６が新たに接続される
点である。
の実施の形態の構成と異なる点は、信号受信装置２が複
数設置され、ＬＡＮ５に記憶装置６が新たに接続される
点である。
【００４８】図３に示される本発明の第１の実施の形態
の構成では、信号受信装置２内の呼情報受信部２−３が
受信した呼情報（着信トランク番号）と信号受信装置２
内のＤＴＭＦ信号受信部２−２が受信した顧客番号等の
ペアは、記憶装置２−５に記憶され、その内容が転送先
のオペレータ用装置３から問い合せられた。
の構成では、信号受信装置２内の呼情報受信部２−３が
受信した呼情報（着信トランク番号）と信号受信装置２
内のＤＴＭＦ信号受信部２−２が受信した顧客番号等の
ペアは、記憶装置２−５に記憶され、その内容が転送先
のオペレータ用装置３から問い合せられた。
【００４９】これに対して、図８に示される本発明の第
２の実施の形態の構成では、それぞれの信号受信装置２
内の呼情報受信部２−３が受信した呼情報（着信トラン
ク番号）と信号受信装置２内のＤＴＭＦ信号受信部２−
２が受信した顧客番号等のペアは、各信号受信装置２内
の記憶装置２−５から各信号受信装置２内のＬＡＮイン
タフェース部２−６及びＬＡＮ５を経由して記憶装置６
に集中的に記憶され、その内容が転送先のオペレータ用
装置３から問い合せられる。
２の実施の形態の構成では、それぞれの信号受信装置２
内の呼情報受信部２−３が受信した呼情報（着信トラン
ク番号）と信号受信装置２内のＤＴＭＦ信号受信部２−
２が受信した顧客番号等のペアは、各信号受信装置２内
の記憶装置２−５から各信号受信装置２内のＬＡＮイン
タフェース部２−６及びＬＡＮ５を経由して記憶装置６
に集中的に記憶され、その内容が転送先のオペレータ用
装置３から問い合せられる。
【００５０】この結果、図８に示される本発明の第２の
実施の形態では、着信能力を高めるために信号受信装置
２が複数設置される場合であって、かつＰＢＸ１がＡＣ
Ｄ機能を使用していても、各信号受信装置２が受信した
顧客番号等を転送先のオペレータに通知することが可能
となる。本発明の第３の実施の形態 本発明の第３の実施の形態について説明する。本発明の
第３の実施の形態の構成は、図３に示される本発明の第
１の実施の形態の構成と同様である。
実施の形態では、着信能力を高めるために信号受信装置
２が複数設置される場合であって、かつＰＢＸ１がＡＣ
Ｄ機能を使用していても、各信号受信装置２が受信した
顧客番号等を転送先のオペレータに通知することが可能
となる。本発明の第３の実施の形態 本発明の第３の実施の形態について説明する。本発明の
第３の実施の形態の構成は、図３に示される本発明の第
１の実施の形態の構成と同様である。
【００５１】本発明の第３の実施の形態は、いわゆる発
信者番号通知機能がある場合とない場合とが混在する場
合に対処可能なコールセンターシステムを実現するもの
である。以下、その動作につき、図９の動作説明図と図
１０のシーケンス図とに基づいて説明する。
信者番号通知機能がある場合とない場合とが混在する場
合に対処可能なコールセンターシステムを実現するもの
である。以下、その動作につき、図９の動作説明図と図
１０のシーケンス図とに基づいて説明する。
【００５２】まず、顧客である発信者がコールセンター
の番号をダイヤルすると、その呼は公衆網を経由してコ
ールセンター内のＰＢＸ１に着信する（図９の）。Ｐ
ＢＸ１は、それが有するＡＣＤ機能を用いて、その着信
呼を１つのオペレータ用装置３に着信させる（図９の
）。
の番号をダイヤルすると、その呼は公衆網を経由してコ
ールセンター内のＰＢＸ１に着信する（図９の）。Ｐ
ＢＸ１は、それが有するＡＣＤ機能を用いて、その着信
呼を１つのオペレータ用装置３に着信させる（図９の
）。
【００５３】このとき同時に、ＰＢＸ１は、上記着信呼
に関する情報を、ディジタル信号を用いてオペレータ用
装置３に通知する（図９の）。図１０は、上記発信者
番号通知のシーケンス図である。
に関する情報を、ディジタル信号を用いてオペレータ用
装置３に通知する（図９の）。図１０は、上記発信者
番号通知のシーケンス図である。
【００５４】まず、ＰＢＸ１は上記オペレータ用装置３
内のＰＢＸインタフェース部３−１にディジタル信号で
ある着信信号を通知し（図１０のＳ１）、これに対して
ＰＢＸインタフェース部３−１がＰＢＸ１にディジタル
信号である応答信号を返す（図１０のＳ２）。
内のＰＢＸインタフェース部３−１にディジタル信号で
ある着信信号を通知し（図１０のＳ１）、これに対して
ＰＢＸインタフェース部３−１がＰＢＸ１にディジタル
信号である応答信号を返す（図１０のＳ２）。
【００５５】続いて、ＰＢＸ１は、上記オペレータ用装
置３内のＰＢＸインタフェース部３−１に、ディジタル
信号を用いて開始信号を通知した後（図１０のＳ３）、
そのＰＢＸインタフェース部３−１を経由して上記オペ
レータ用装置３内の呼情報受信部３−２に、直接着信呼
であることを示す着信種別（図１０のＳ４）及び発信者
番号（図１０のＳ５）を共にディジタル信号として通知
する。その後、ＰＢＸ１は、上記ＰＢＸインタフェース
部２−１に、ディジタル信号を用いて終了信号を通知す
る（図１０のＳ６）。
置３内のＰＢＸインタフェース部３−１に、ディジタル
信号を用いて開始信号を通知した後（図１０のＳ３）、
そのＰＢＸインタフェース部３−１を経由して上記オペ
レータ用装置３内の呼情報受信部３−２に、直接着信呼
であることを示す着信種別（図１０のＳ４）及び発信者
番号（図１０のＳ５）を共にディジタル信号として通知
する。その後、ＰＢＸ１は、上記ＰＢＸインタフェース
部２−１に、ディジタル信号を用いて終了信号を通知す
る（図１０のＳ６）。
【００５６】上述のようにしてＰＢＸ１が着信呼の発信
者番号を上記オペレータ用装置３に通知した後、オペレ
ータ用装置３において、制御装置３−４は、呼情報受信
部２−３が発信者番号を受信したか否かを解析し、呼情
報受信部２−３が発信者番号を受信していれば、受信さ
れた発信者番号をキーとして、ＬＡＮインタフェース部
３−６及びＬＡＮ５を経由してデータベース４に、顧客
情報を問い合せる（図９の）。
者番号を上記オペレータ用装置３に通知した後、オペレ
ータ用装置３において、制御装置３−４は、呼情報受信
部２−３が発信者番号を受信したか否かを解析し、呼情
報受信部２−３が発信者番号を受信していれば、受信さ
れた発信者番号をキーとして、ＬＡＮインタフェース部
３−６及びＬＡＮ５を経由してデータベース４に、顧客
情報を問い合せる（図９の）。
【００５７】データベース４は、その問合せに含まれる
発信者番号をキーとする顧客情報を検索し、それをＬＡ
Ｎ５を経由して上記オペレータ用装置３に通知する。こ
の顧客情報は、上記オペレータ用装置３内のＬＡＮイン
タフェース部３−６を介して制御装置３−４によって受
信された後（図９の）、上記オペレータ用装置３内の
表示装置３−３に表示される。
発信者番号をキーとする顧客情報を検索し、それをＬＡ
Ｎ５を経由して上記オペレータ用装置３に通知する。こ
の顧客情報は、上記オペレータ用装置３内のＬＡＮイン
タフェース部３−６を介して制御装置３−４によって受
信された後（図９の）、上記オペレータ用装置３内の
表示装置３−３に表示される。
【００５８】その後、上記オペレータ用装置３におい
て、制御装置３−４は、ＰＢＸインタフェース部２−１
及びＰＢＸ１を経由して、通話装置３−５と顧客とを接
続し、この結果、顧客とオペレータとの通話が開始され
る。
て、制御装置３−４は、ＰＢＸインタフェース部２−１
及びＰＢＸ１を経由して、通話装置３−５と顧客とを接
続し、この結果、顧客とオペレータとの通話が開始され
る。
【００５９】一方、制御装置３−４は、呼情報受信部２
−３が発信者番号を受信したか否かを解析した結果、呼
情報受信部２−３が発信者番号を受信していなければ、
着信呼を信号受信装置２に転送する。
−３が発信者番号を受信したか否かを解析した結果、呼
情報受信部２−３が発信者番号を受信していなければ、
着信呼を信号受信装置２に転送する。
【００６０】その後の制御処理は、前述した本発明の第
１の実施の形態が実現する制御処理と同様である。即
ち、信号受信装置２は、ＰＢＸ１から上記転送呼の呼情
報（着信トランク番号）を受信すると共に顧客から顧客
番号等を受信して記憶し、その後、着信呼を複数のオペ
レータ用装置３を代表する代表番号（ＡＣＤグループ）
に転送する。次に、ＰＢＸ１がＡＣＤ機能を用いてその
転送呼を１つのオペレータ用装置３に着信させると同時
にその転送呼の呼情報（着信トランク番号）をそのオペ
レータ用装置３に通知する。続いて、そのオペレータ用
装置３は、通知された呼情報に対応する顧客番号等を信
号受信装置２から取得し、その顧客番号等に対応する顧
客情報をデータベース４から取得して表示し、その後、
顧客とオペレータとの通話が開始される。
１の実施の形態が実現する制御処理と同様である。即
ち、信号受信装置２は、ＰＢＸ１から上記転送呼の呼情
報（着信トランク番号）を受信すると共に顧客から顧客
番号等を受信して記憶し、その後、着信呼を複数のオペ
レータ用装置３を代表する代表番号（ＡＣＤグループ）
に転送する。次に、ＰＢＸ１がＡＣＤ機能を用いてその
転送呼を１つのオペレータ用装置３に着信させると同時
にその転送呼の呼情報（着信トランク番号）をそのオペ
レータ用装置３に通知する。続いて、そのオペレータ用
装置３は、通知された呼情報に対応する顧客番号等を信
号受信装置２から取得し、その顧客番号等に対応する顧
客情報をデータベース４から取得して表示し、その後、
顧客とオペレータとの通話が開始される。
【００６１】以上説明したように、本発明の第３の実施
の形態では、発信者番号通知機能がある場合とない場合
とが混在する場合に対処可能であって、かつＰＢＸ１が
ＡＣＤ機能を使用していても、発信者番号通知がなかっ
た場合に信号受信装置２が受信した顧客番号等を転送先
のオペレータに通知することが可能となる。本発明の第４の実施の形態 図１１は、本発明の第４の実施の形態の構成図である。
図１１において、図３に示される本発明の第１の実施の
形態の構成の各部分と同じ番号が付された部分は、図３
の場合と同じ機能を有する。
の形態では、発信者番号通知機能がある場合とない場合
とが混在する場合に対処可能であって、かつＰＢＸ１が
ＡＣＤ機能を使用していても、発信者番号通知がなかっ
た場合に信号受信装置２が受信した顧客番号等を転送先
のオペレータに通知することが可能となる。本発明の第４の実施の形態 図１１は、本発明の第４の実施の形態の構成図である。
図１１において、図３に示される本発明の第１の実施の
形態の構成の各部分と同じ番号が付された部分は、図３
の場合と同じ機能を有する。
【００６２】図１１に示される構成が図３に示される本
発明の第１の実施の形態の構成と異なる点は、図３の信
号受信装置２内の呼情報受信部２−３に対応する機能
が、テレフォニーサーバーとしてＰＢＸ１に独立して接
続される呼情報受信装置８によって実現され、呼情報受
信部２−３の機能を除く図３の信号受信装置２に対応す
る機能が、ダイヤル信号受信装置７として実現される点
である。また、図３のオペレータ用装置３に対応する機
能は、図１１では簡素化されており、一般のビジネスホ
ン９と、通常のパソコン程度の機能を有するオペレータ
用装置１０とに置き換えられる。
発明の第１の実施の形態の構成と異なる点は、図３の信
号受信装置２内の呼情報受信部２−３に対応する機能
が、テレフォニーサーバーとしてＰＢＸ１に独立して接
続される呼情報受信装置８によって実現され、呼情報受
信部２−３の機能を除く図３の信号受信装置２に対応す
る機能が、ダイヤル信号受信装置７として実現される点
である。また、図３のオペレータ用装置３に対応する機
能は、図１１では簡素化されており、一般のビジネスホ
ン９と、通常のパソコン程度の機能を有するオペレータ
用装置１０とに置き換えられる。
【００６３】図１１に示される構成を有する本発明の第
４の実施の形態の動作について、図１２、図１４、図１
５のシーケンス図と、図１３の動作説明図に基づいて説
明する。
４の実施の形態の動作について、図１２、図１４、図１
５のシーケンス図と、図１３の動作説明図に基づいて説
明する。
【００６４】まず、顧客である発信者がコールセンター
の番号をダイヤルすると、その呼は公衆網を経由してコ
ールセンター内のＰＢＸ１に着信する（図１２のＳ１、
図１３の）。
の番号をダイヤルすると、その呼は公衆網を経由してコ
ールセンター内のＰＢＸ１に着信する（図１２のＳ１、
図１３の）。
【００６５】ＰＢＸ１は、その着信呼をダイヤル信号受
信装置７に着信させることを決定すると同時に、着信ト
ランク番号とダイヤル信号受信装置７の着信ポート番号
をディジタル信号を用いて呼情報として呼情報受信装置
８に通知する。
信装置７に着信させることを決定すると同時に、着信ト
ランク番号とダイヤル信号受信装置７の着信ポート番号
をディジタル信号を用いて呼情報として呼情報受信装置
８に通知する。
【００６６】図１４は、上記着信トランク番号等通知の
シーケンス図である。まず、ＰＢＸ１は呼情報受信装置
８内のＰＢＸインタフェース部８−１にディジタル信号
を用いて開始信号を通知した後（図１４のＳ２−１）、
そのＰＢＸインタフェース部８−１を経由して上記呼情
報受信装置８内の呼情報受信部８−２に、直接着信呼で
あることを示す着信種別（図１４のＳ２−２）、着信ト
ランク番号である発信者番号（図１４のＳ２−３）、ダ
イヤル信号受信装置７の着信ポート番号である着信者番
号（図１４のＳ２−４）、及びヌル値である転送元番号
（図１４のＳ２−５）を共にディジタル信号として通知
する。その後、ＰＢＸ１は、上記ＰＢＸインタフェース
部８−１に、ディジタル信号を用いて終了信号を通知す
る（図１４のＳ２−６）。
シーケンス図である。まず、ＰＢＸ１は呼情報受信装置
８内のＰＢＸインタフェース部８−１にディジタル信号
を用いて開始信号を通知した後（図１４のＳ２−１）、
そのＰＢＸインタフェース部８−１を経由して上記呼情
報受信装置８内の呼情報受信部８−２に、直接着信呼で
あることを示す着信種別（図１４のＳ２−２）、着信ト
ランク番号である発信者番号（図１４のＳ２−３）、ダ
イヤル信号受信装置７の着信ポート番号である着信者番
号（図１４のＳ２−４）、及びヌル値である転送元番号
（図１４のＳ２−５）を共にディジタル信号として通知
する。その後、ＰＢＸ１は、上記ＰＢＸインタフェース
部８−１に、ディジタル信号を用いて終了信号を通知す
る（図１４のＳ２−６）。
【００６７】この結果、呼情報受信装置８において、制
御装置８−３が、呼情報受信部８−２が受信した着信ト
ランク番号及びダイヤル信号受信装置７の着信ポート番
号を記憶装置８−５に記録する（図１２のＳ３）。
御装置８−３が、呼情報受信部８−２が受信した着信ト
ランク番号及びダイヤル信号受信装置７の着信ポート番
号を記憶装置８−５に記録する（図１２のＳ３）。
【００６８】上記呼情報受信装置８への通知と同時に、
ＰＢＸ１は、着信呼をＩＶＲであるダイヤル信号受信装
置７に着信させる（図１２のＳ４、図１３の）。ダイ
ヤル信号受信装置７において、ＰＢＸインタフェース部
２−１が上記着信呼に応答すると（図１２のＳ４）、メ
ッセージ送出部２−４が、ＰＢＸインタフェース部２−
１及びＰＢＸ１を経由して顧客に、顧客番号等のダイヤ
ルを促すメッセージを送信する（図１２のＳ５）。
ＰＢＸ１は、着信呼をＩＶＲであるダイヤル信号受信装
置７に着信させる（図１２のＳ４、図１３の）。ダイ
ヤル信号受信装置７において、ＰＢＸインタフェース部
２−１が上記着信呼に応答すると（図１２のＳ４）、メ
ッセージ送出部２−４が、ＰＢＸインタフェース部２−
１及びＰＢＸ１を経由して顧客に、顧客番号等のダイヤ
ルを促すメッセージを送信する（図１２のＳ５）。
【００６９】このメッセージに応答して顧客が顧客番号
等をダイヤルすると、その顧客番号等はＤＴＭＦ信号と
してＰＢＸ１及びダイヤル信号受信装置７内のＰＢＸイ
ンタフェース部２−１を経由してダイヤル信号受信装置
７内のＤＴＭＦ信号受信部２−２に転送され、そこで受
信される（図１２のＳ６、図１３の）。
等をダイヤルすると、その顧客番号等はＤＴＭＦ信号と
してＰＢＸ１及びダイヤル信号受信装置７内のＰＢＸイ
ンタフェース部２−１を経由してダイヤル信号受信装置
７内のＤＴＭＦ信号受信部２−２に転送され、そこで受
信される（図１２のＳ６、図１３の）。
【００７０】この結果、ダイヤル信号受信装置７におい
て、ＤＴＭＦ信号受信部２−２が受信した顧客番号等
が、そのダイヤル信号受信装置７に割り当てられている
着信ポート番号とペアで、記憶装置２−５に記憶される
（図１２のＳ７、図１３の）。
て、ＤＴＭＦ信号受信部２−２が受信した顧客番号等
が、そのダイヤル信号受信装置７に割り当てられている
着信ポート番号とペアで、記憶装置２−５に記憶される
（図１２のＳ７、図１３の）。
【００７１】続いて、ダイヤル信号受信装置７内のＰＢ
Ｘインタフェース部２−１は、着信呼を、複数のオペレ
ータ用装置３を代表する代表番号（ＡＣＤグループ）に
転送する（図１２のＳ８、図１３の）。
Ｘインタフェース部２−１は、着信呼を、複数のオペレ
ータ用装置３を代表する代表番号（ＡＣＤグループ）に
転送する（図１２のＳ８、図１３の）。
【００７２】ＰＢＸ１は、それが有するＡＣＤ機能を用
いて、空いている１つのオペレータ用のビジネスホン９
に上記転送呼を着信させると同時に（図１２のＳ８、図
１３の）、上記転送呼の着信トランク番号と、転送元
のダイヤル信号受信装置７の着信ポート番号と、上記オ
ペレータ用のビジネスホン９の番号とをディジタル信号
を用いて呼情報として呼情報受信装置８に通知する（図
１２のＳ９、図１３の）。
いて、空いている１つのオペレータ用のビジネスホン９
に上記転送呼を着信させると同時に（図１２のＳ８、図
１３の）、上記転送呼の着信トランク番号と、転送元
のダイヤル信号受信装置７の着信ポート番号と、上記オ
ペレータ用のビジネスホン９の番号とをディジタル信号
を用いて呼情報として呼情報受信装置８に通知する（図
１２のＳ９、図１３の）。
【００７３】図１５は、上記着信トランク番号等の通知
のシーケンス図である。まず、ＰＢＸ１は呼情報受信装
置８内のＰＢＸインタフェース部８−１にディジタル信
号を用いて開始信号を通知した後（図１５のＳ９−
１）、そのＰＢＸインタフェース部８−１を経由して上
記呼情報受信装置８内の呼情報受信部８−２に、転送呼
であることを示す着信種別（図１５のＳ９−２）、着信
トランク番号である発信者番号（図１５のＳ９−３）、
決定されたオペレータ用のビジネスホン９の番号である
着信者番号（図１５のＳ９−４）、及びダイヤル信号受
信装置７の着信ポート番号である転送元番号（図１５の
Ｓ９−５）を共にディジタル信号として通知する。その
後、ＰＢＸ１は、上記ＰＢＸインタフェース部８−１
に、ディジタル信号を用いて終了信号を通知する（図１
５のＳ９−６）。
のシーケンス図である。まず、ＰＢＸ１は呼情報受信装
置８内のＰＢＸインタフェース部８−１にディジタル信
号を用いて開始信号を通知した後（図１５のＳ９−
１）、そのＰＢＸインタフェース部８−１を経由して上
記呼情報受信装置８内の呼情報受信部８−２に、転送呼
であることを示す着信種別（図１５のＳ９−２）、着信
トランク番号である発信者番号（図１５のＳ９−３）、
決定されたオペレータ用のビジネスホン９の番号である
着信者番号（図１５のＳ９−４）、及びダイヤル信号受
信装置７の着信ポート番号である転送元番号（図１５の
Ｓ９−５）を共にディジタル信号として通知する。その
後、ＰＢＸ１は、上記ＰＢＸインタフェース部８−１
に、ディジタル信号を用いて終了信号を通知する（図１
５のＳ９−６）。
【００７４】上述のようにしてＰＢＸ１が転送呼の着信
トランク番号等の呼情報を呼情報受信装置８に通知した
後に、呼情報受信装置８において、制御装置８−３は、
呼情報受信部８−２が受信した着信ポート番号に対応す
るダイヤル信号受信装置７に対して、ＬＡＮインタフェ
ース部８−４及びＬＡＮ５を経由して、顧客番号等を問
い合せる（図１２のＳ１０）。
トランク番号等の呼情報を呼情報受信装置８に通知した
後に、呼情報受信装置８において、制御装置８−３は、
呼情報受信部８−２が受信した着信ポート番号に対応す
るダイヤル信号受信装置７に対して、ＬＡＮインタフェ
ース部８−４及びＬＡＮ５を経由して、顧客番号等を問
い合せる（図１２のＳ１０）。
【００７５】ダイヤル信号受信装置７内の特には図示し
ない制御装置は、上記問合せをＬＡＮインタフェース部
２−６を介して受信した後、記憶装置２−５上に記憶さ
れている最古の顧客番号等を検索し、それをＬＡＮイン
タフェース部２−６及びＬＡＮ５を経由して呼情報受信
装置８に通知する。この顧客番号等は、呼情報受信装置
８内のＬＡＮインタフェース部８−４を介して制御装置
８−３によって受信される（図１２のＳ１１、図１３の
）。
ない制御装置は、上記問合せをＬＡＮインタフェース部
２−６を介して受信した後、記憶装置２−５上に記憶さ
れている最古の顧客番号等を検索し、それをＬＡＮイン
タフェース部２−６及びＬＡＮ５を経由して呼情報受信
装置８に通知する。この顧客番号等は、呼情報受信装置
８内のＬＡＮインタフェース部８−４を介して制御装置
８−３によって受信される（図１２のＳ１１、図１３の
）。
【００７６】続いて、呼情報受信装置８内の制御装置８
−３は、その顧客番号等を、ＬＡＮインタフェース部８
−４及びＬＡＮ５を経由して、呼情報受信部８−２が着
信者番号として受信したオペレータ用のビジネスホン９
の番号に対応するオペレータ用装置１０に通知する（図
１２のＳ１２、図１３の）。この顧客番号等は、上記
オペレータ用装置１０内のＬＡＮインタフェース部３−
６を介して上記オペレータ用装置１０内の制御装置１０
−１で受信される。
−３は、その顧客番号等を、ＬＡＮインタフェース部８
−４及びＬＡＮ５を経由して、呼情報受信部８−２が着
信者番号として受信したオペレータ用のビジネスホン９
の番号に対応するオペレータ用装置１０に通知する（図
１２のＳ１２、図１３の）。この顧客番号等は、上記
オペレータ用装置１０内のＬＡＮインタフェース部３−
６を介して上記オペレータ用装置１０内の制御装置１０
−１で受信される。
【００７７】上記オペレータ用装置１０内の制御装置１
０−１は、受信された顧客番号等をキーとして、ＬＡＮ
インタフェース部３−６及びＬＡＮ５を経由してデータ
ベース４に、顧客情報を問い合せる（図１２のＳ１
３）。
０−１は、受信された顧客番号等をキーとして、ＬＡＮ
インタフェース部３−６及びＬＡＮ５を経由してデータ
ベース４に、顧客情報を問い合せる（図１２のＳ１
３）。
【００７８】データベース４は、その問合せに含まれる
顧客番号等をキーとする顧客情報を検索し、それをＬＡ
Ｎ５を経由して上記オペレータ用装置１０に通知する。
この顧客情報は、上記オペレータ用装置１０内のＬＡＮ
インタフェース部３−６を介して制御装置３−４によっ
て受信された後に（図１２のＳ１４、図１３の）、上
記オペレータ用装置１０内の表示装置３−３に表示され
る（図１２のＳ１５）。
顧客番号等をキーとする顧客情報を検索し、それをＬＡ
Ｎ５を経由して上記オペレータ用装置１０に通知する。
この顧客情報は、上記オペレータ用装置１０内のＬＡＮ
インタフェース部３−６を介して制御装置３−４によっ
て受信された後に（図１２のＳ１４、図１３の）、上
記オペレータ用装置１０内の表示装置３−３に表示され
る（図１２のＳ１５）。
【００７９】その後、オペレータは、表示装置３−３の
表示内容を見ながら、上記オペレータ用装置１０に併設
されているビジネスホン９を用いて、顧客との通話を開
始する（図１２のＳ１６）。
表示内容を見ながら、上記オペレータ用装置１０に併設
されているビジネスホン９を用いて、顧客との通話を開
始する（図１２のＳ１６）。
【００８０】以上説明した本発明の第４の実施の形態で
は、ＰＢＸ１に接続されたテレフォニーサーバーである
呼情報受信装置８が呼情報を集中して処理するため、ダ
イヤル信号受信装置７はＤＴＭＦ信号を受信する機能の
みを有する簡素な信号受信装置として構成することがで
き、また、オペレータ用装置１０も通常のパソコン等に
よって構成することができるため、オペレータ用装置１
０の数が多いような場合には、システムのコストを削減
することができる。本発明の第５の実施の形態 図１６は、本発明の第５の実施の形態の構成図である。
図１６において、図１１に示される本発明の第４の実施
の形態の構成の各部分と同じ番号が付された部分は、図
１１の場合と同じ機能を有する。
は、ＰＢＸ１に接続されたテレフォニーサーバーである
呼情報受信装置８が呼情報を集中して処理するため、ダ
イヤル信号受信装置７はＤＴＭＦ信号を受信する機能の
みを有する簡素な信号受信装置として構成することがで
き、また、オペレータ用装置１０も通常のパソコン等に
よって構成することができるため、オペレータ用装置１
０の数が多いような場合には、システムのコストを削減
することができる。本発明の第５の実施の形態 図１６は、本発明の第５の実施の形態の構成図である。
図１６において、図１１に示される本発明の第４の実施
の形態の構成の各部分と同じ番号が付された部分は、図
１１の場合と同じ機能を有する。
【００８１】図１６の構成が図１１に示される本発明の
第４の実施の形態の構成と異なる点は、ダイヤル信号受
信装置７が複数設置され、ＬＡＮ５に記憶装置６が新た
に接続される点である。
第４の実施の形態の構成と異なる点は、ダイヤル信号受
信装置７が複数設置され、ＬＡＮ５に記憶装置６が新た
に接続される点である。
【００８２】図１１に示される本発明の第４の実施の形
態の構成では、ダイヤル信号受信装置７内のＤＴＭＦ信
号受信部２−２が受信した顧客番号等は、記憶装置２−
５に記憶され、その内容が呼情報受信装置８から問い合
せられた。
態の構成では、ダイヤル信号受信装置７内のＤＴＭＦ信
号受信部２−２が受信した顧客番号等は、記憶装置２−
５に記憶され、その内容が呼情報受信装置８から問い合
せられた。
【００８３】これに対して、図１６に示される本発明の
第５の実施の形態の構成では、それぞれのダイヤル信号
受信装置７内のＤＴＭＦ信号受信部２−２が受信した顧
客番号等とそれぞれのダイヤル信号受信装置７に対応す
る着信ポート番号のペアが、各ダイヤル信号受信装置７
内の記憶装置２−５から各ダイヤル信号受信装置７内の
ＬＡＮインタフェース部２−６及びＬＡＮ５を経由して
記憶装置６に集中的に記憶され、その内容が呼情報受信
装置８から問い合せられる。
第５の実施の形態の構成では、それぞれのダイヤル信号
受信装置７内のＤＴＭＦ信号受信部２−２が受信した顧
客番号等とそれぞれのダイヤル信号受信装置７に対応す
る着信ポート番号のペアが、各ダイヤル信号受信装置７
内の記憶装置２−５から各ダイヤル信号受信装置７内の
ＬＡＮインタフェース部２−６及びＬＡＮ５を経由して
記憶装置６に集中的に記憶され、その内容が呼情報受信
装置８から問い合せられる。
【００８４】ここで、呼情報受信装置８内の制御装置８
−３は、記憶装置６に対して問合せを実行するときに、
呼情報受信部８−２が受信した着信ポート番号を指定す
る。この結果、記憶装置６において、上記着信ポート番
号に対応するダイヤル信号受信装置７の記憶エリアに記
憶されている最古の顧客番号等が検索されることにな
る。
−３は、記憶装置６に対して問合せを実行するときに、
呼情報受信部８−２が受信した着信ポート番号を指定す
る。この結果、記憶装置６において、上記着信ポート番
号に対応するダイヤル信号受信装置７の記憶エリアに記
憶されている最古の顧客番号等が検索されることにな
る。
【００８５】このように、図１６に示される本発明の第
５の実施の形態では、着信能力を高めるためにダイヤル
信号受信装置７が複数設置される場合であっても、本発
明の第４の実施の形態が有する特徴を活かすことができ
る。本発明の第６の実施の形態 本発明の第６の実施の形態について説明する。本発明の
第６の実施の形態の構成は、図１１に示される本発明の
第４の実施の形態の構成と同様である。
５の実施の形態では、着信能力を高めるためにダイヤル
信号受信装置７が複数設置される場合であっても、本発
明の第４の実施の形態が有する特徴を活かすことができ
る。本発明の第６の実施の形態 本発明の第６の実施の形態について説明する。本発明の
第６の実施の形態の構成は、図１１に示される本発明の
第４の実施の形態の構成と同様である。
【００８６】本発明の第６の実施の形態は、いわゆる発
信者番号通知機能がある場合とない場合とが混在する場
合に対処可能なコールセンターシステムを実現するもの
である。以下、その動作につき、図１７の動作説明図と
図１８のシーケンス図とに基づいて説明する。
信者番号通知機能がある場合とない場合とが混在する場
合に対処可能なコールセンターシステムを実現するもの
である。以下、その動作につき、図１７の動作説明図と
図１８のシーケンス図とに基づいて説明する。
【００８７】まず、顧客である発信者がコールセンター
の番号をダイヤルすると、その呼は公衆網を経由してコ
ールセンター内のＰＢＸ１に着信する（図１７の）。
ＰＢＸ１は、それが有するＡＣＤ機能を用いて、その着
信呼を着信させるべき１つのオペレータ用のビジネスホ
ン９を決定した後に、上記着信呼に関する情報を、ディ
ジタル信号を用いてテレフォニーサーバーである呼情報
受信装置８に通知する（図１７の）。
の番号をダイヤルすると、その呼は公衆網を経由してコ
ールセンター内のＰＢＸ１に着信する（図１７の）。
ＰＢＸ１は、それが有するＡＣＤ機能を用いて、その着
信呼を着信させるべき１つのオペレータ用のビジネスホ
ン９を決定した後に、上記着信呼に関する情報を、ディ
ジタル信号を用いてテレフォニーサーバーである呼情報
受信装置８に通知する（図１７の）。
【００８８】図１８は、上記発信者番号等の通知のシー
ケンス図である。まず、ＰＢＸ１は呼情報受信装置８内
のＰＢＸインタフェース部８−１にディジタル信号を用
いて開始信号を通知した後（図１８のＳ１）、そのＰＢ
Ｘインタフェース部８−１を経由して上記呼情報受信装
置８内の呼情報受信部８−２に、直接着信呼であること
を示す着信種別（図１８のＳ２）、発信者番号（図１８
のＳ３）、決定されたオペレータ用のビジネスホン９の
番号である着信者番号（図１８のＳ４）、及びヌル値で
ある転送元番号（図１８のＳ５）を共にディジタル信号
として通知する。その後、ＰＢＸ１は、上記ＰＢＸイン
タフェース部８−１に、ディジタル信号を用いて終了信
号を通知する（図１８のＳ６）。
ケンス図である。まず、ＰＢＸ１は呼情報受信装置８内
のＰＢＸインタフェース部８−１にディジタル信号を用
いて開始信号を通知した後（図１８のＳ１）、そのＰＢ
Ｘインタフェース部８−１を経由して上記呼情報受信装
置８内の呼情報受信部８−２に、直接着信呼であること
を示す着信種別（図１８のＳ２）、発信者番号（図１８
のＳ３）、決定されたオペレータ用のビジネスホン９の
番号である着信者番号（図１８のＳ４）、及びヌル値で
ある転送元番号（図１８のＳ５）を共にディジタル信号
として通知する。その後、ＰＢＸ１は、上記ＰＢＸイン
タフェース部８−１に、ディジタル信号を用いて終了信
号を通知する（図１８のＳ６）。
【００８９】上述のようにしてＰＢＸ１が着信呼の発信
者番号を呼情報受信装置８に通知した後、呼情報受信装
置８において、制御装置８−３は、呼情報受信部８−２
が発信者番号を受信したか否かを解析し、呼情報受信部
８−２が発信者番号を受信していれば、ＰＢＸ１に対し
て、決定されているオペレータ用のビジネスホン９への
着信を指示すると共に、その受信された発信者番号を、
ＬＡＮインタフェース部８−４及びＬＡＮ５を経由し
て、呼情報受信部８−２が着信者番号として受信したオ
ペレータ用のビジネスホン９の番号に対応するオペレー
タ用装置１０に通知する（図１７の）。この顧客番号
等は、上記オペレータ用装置１０内のＬＡＮインタフェ
ース部３−６を介して上記オペレータ用装置１０内の制
御装置１０−１で受信される。
者番号を呼情報受信装置８に通知した後、呼情報受信装
置８において、制御装置８−３は、呼情報受信部８−２
が発信者番号を受信したか否かを解析し、呼情報受信部
８−２が発信者番号を受信していれば、ＰＢＸ１に対し
て、決定されているオペレータ用のビジネスホン９への
着信を指示すると共に、その受信された発信者番号を、
ＬＡＮインタフェース部８−４及びＬＡＮ５を経由し
て、呼情報受信部８−２が着信者番号として受信したオ
ペレータ用のビジネスホン９の番号に対応するオペレー
タ用装置１０に通知する（図１７の）。この顧客番号
等は、上記オペレータ用装置１０内のＬＡＮインタフェ
ース部３−６を介して上記オペレータ用装置１０内の制
御装置１０−１で受信される。
【００９０】上記オペレータ用装置１０内の制御装置１
０−１は、受信された発信者番号をキーとして、ＬＡＮ
インタフェース部３−６及びＬＡＮ５を経由してデータ
ベース４に、顧客情報を問い合せる（図１７の）。
０−１は、受信された発信者番号をキーとして、ＬＡＮ
インタフェース部３−６及びＬＡＮ５を経由してデータ
ベース４に、顧客情報を問い合せる（図１７の）。
【００９１】データベース４は、その問合せに含まれる
顧客番号等をキーとする顧客情報を検索し、それをＬＡ
Ｎ５を経由して上記オペレータ用装置１０に通知する。
この顧客情報は、上記オペレータ用装置１０内のＬＡＮ
インタフェース部３−６を介して制御装置３−４によっ
て受信された後に、上記オペレータ用装置１０内の表示
装置３−３に表示される。
顧客番号等をキーとする顧客情報を検索し、それをＬＡ
Ｎ５を経由して上記オペレータ用装置１０に通知する。
この顧客情報は、上記オペレータ用装置１０内のＬＡＮ
インタフェース部３−６を介して制御装置３−４によっ
て受信された後に、上記オペレータ用装置１０内の表示
装置３−３に表示される。
【００９２】一方、制御装置８−３は、呼情報受信部２
−３が発信者番号を受信したか否かを解析した結果、呼
情報受信部２−３が発信者番号を受信していなければ、
ＰＢＸインタフェース部８−１を介してＰＢＸ１に対し
て、上記着信呼のダイヤル信号受信装置７への転送を指
示する。
−３が発信者番号を受信したか否かを解析した結果、呼
情報受信部２−３が発信者番号を受信していなければ、
ＰＢＸインタフェース部８−１を介してＰＢＸ１に対し
て、上記着信呼のダイヤル信号受信装置７への転送を指
示する。
【００９３】その後の制御処理は、前述した本発明の第
４の実施の形態が実現する制御処理と同様である。以上
説明したように、本発明の第６の実施の形態では、発信
者番号通知機能がある場合とない場合とが混在する場合
に対処可能であって、かつ本発明の第４の実施の形態が
有する特徴を活かすことができる。他の実施の形態 なお、本発明は、上記各実施の形態の各装置に対応する
機能を実現するコンピュータプログラムを記憶したフロ
ッピィディスク、ＣＤ−ＲＯＭディスク、光ディスク、
可搬型（リムーバブル）ハードディスク等の記録媒体を
も特許請求の範囲とする。
４の実施の形態が実現する制御処理と同様である。以上
説明したように、本発明の第６の実施の形態では、発信
者番号通知機能がある場合とない場合とが混在する場合
に対処可能であって、かつ本発明の第４の実施の形態が
有する特徴を活かすことができる。他の実施の形態 なお、本発明は、上記各実施の形態の各装置に対応する
機能を実現するコンピュータプログラムを記憶したフロ
ッピィディスク、ＣＤ−ＲＯＭディスク、光ディスク、
可搬型（リムーバブル）ハードディスク等の記録媒体を
も特許請求の範囲とする。
【００９４】
【発明の効果】本発明の第１の態様の構成によれば、信
号受信装置及び転送先のオペレータ用装置に着信呼の呼
情報を通知すると共に、信号受信装置が顧客識別情報を
受信し記憶した後、転送先のオペレータ用装置が信号受
信装置に呼情報をキーとして顧客識別情報を問い合せる
ことにより、構内交換機装置がＡＣＤ機能等を使用して
いても信号受信装置が受信した顧客識別情報を転送先の
オペレータに通知することが可能となる。
号受信装置及び転送先のオペレータ用装置に着信呼の呼
情報を通知すると共に、信号受信装置が顧客識別情報を
受信し記憶した後、転送先のオペレータ用装置が信号受
信装置に呼情報をキーとして顧客識別情報を問い合せる
ことにより、構内交換機装置がＡＣＤ機能等を使用して
いても信号受信装置が受信した顧客識別情報を転送先の
オペレータに通知することが可能となる。
【００９５】本発明の第２の態様の構成によれば、着信
能力を高めるために信号受信装置が複数設置される場合
であって、かつ構内交換機装置がＡＣＤ機能等を使用し
ていても、各信号受信装置が受信した顧客識別情報を転
送先のオペレータに通知することが可能となる。
能力を高めるために信号受信装置が複数設置される場合
であって、かつ構内交換機装置がＡＣＤ機能等を使用し
ていても、各信号受信装置が受信した顧客識別情報を転
送先のオペレータに通知することが可能となる。
【００９６】本発明の第３の態様の構成によれば、構内
交換機装置に接続された呼情報受信装置が呼情報を集中
して処理するため、顧客識別情報受信装置はＤＴＭＦ信
号を受信する機能のみを有する簡素な信号受信装置とし
て構成することができ、また、オペレータ用装置も通常
のパソコンとビジネスホン等によって構成することがで
きるため、オペレータ用装置の数が多いような場合に
は、システムのコストを削減することが可能となる。
交換機装置に接続された呼情報受信装置が呼情報を集中
して処理するため、顧客識別情報受信装置はＤＴＭＦ信
号を受信する機能のみを有する簡素な信号受信装置とし
て構成することができ、また、オペレータ用装置も通常
のパソコンとビジネスホン等によって構成することがで
きるため、オペレータ用装置の数が多いような場合に
は、システムのコストを削減することが可能となる。
【００９７】本発明の第４の態様の構成によれば、着信
能力を高めるために顧客識別情報受信装置２′が複数設
置される場合であっても、本発明の第３の態様の場合と
同様の効果を奏することが可能となる。
能力を高めるために顧客識別情報受信装置２′が複数設
置される場合であっても、本発明の第３の態様の場合と
同様の効果を奏することが可能となる。
【００９８】更に、本発明は、発信者番号通知機能があ
る場合とない場合とが混在する場合にも対処可能であ
る。
る場合とない場合とが混在する場合にも対処可能であ
る。
【図１】本発明のブロック図（その１）である。
【図２】本発明のブロック図（その２）である。
【図３】本発明の第１の実施の形態の構成図である。
【図４】本発明の第１の実施の形態のシーケンス図であ
る。
る。
【図５】本発明の第１の実施の形態の動作説明図であ
る。
る。
【図６】本発明の第１の実施の形態における信号受信装
置への着信トランク番号情報通知のシーケンス図（ＤＴ
ＭＦ信号利用）である。
置への着信トランク番号情報通知のシーケンス図（ＤＴ
ＭＦ信号利用）である。
【図７】本発明の第１の実施の形態におけるオペレータ
用装置への着信トランク番号情報通知のシーケンス図
（ディジタル信号利用）である。
用装置への着信トランク番号情報通知のシーケンス図
（ディジタル信号利用）である。
【図８】本発明の第２の実施の形態の構成図である。
【図９】本発明の第３の実施の形態の動作説明図であ
る。
る。
【図１０】本発明の第３の実施の形態におけるオペレー
タ用装置への発信者番号情報通知のシーケンス図（ディ
ジタル信号利用）である。
タ用装置への発信者番号情報通知のシーケンス図（ディ
ジタル信号利用）である。
【図１１】本発明の第４の実施の形態の構成図である。
【図１２】本発明の第４の実施の形態のシーケンス図で
ある。
ある。
【図１３】本発明の第４の実施の形態の動作説明図であ
る。
る。
【図１４】本発明の第４の実施の形態における呼情報受
信装置への着信トランク番号等の通知のシーケンス図
（その１）（ディジタル信号利用）である。
信装置への着信トランク番号等の通知のシーケンス図
（その１）（ディジタル信号利用）である。
【図１５】本発明の第４の実施の形態における呼情報受
信装置への着信トランク番号等の通知のシーケンス図
（その２）（ディジタル信号利用）である。
信装置への着信トランク番号等の通知のシーケンス図
（その２）（ディジタル信号利用）である。
【図１６】本発明の第５の実施の形態の構成図である。
【図１７】本発明の第６の実施の形態の動作説明図であ
る。
る。
【図１８】本発明の第６の実施の形態における呼情報受
信装置への発信者番号等の通知のシーケンス図（ディジ
タル信号利用）である。
信装置への発信者番号等の通知のシーケンス図（ディジ
タル信号利用）である。
１ ＰＢＸ ２ 信号受信装置 ３、３′オペレータ用装置 ４ データベース ５ ＬＡＮ ２′ ダイヤル信号受信装置 ６ 呼情報受信装置
Claims (28)
- 【請求項１】 着信呼を複数のオペレータ用装置の何れ
かに振り分けるコールセンターシステムであって、 呼の交換を行う構内交換機装置と、 前記構内交換機装置から前記着信呼を識別するための呼
情報を受信する機能と、該着信呼に対応する発信者から
顧客識別情報をＤＴＭＦ信号として受信して該着信呼に
対応する前記呼情報と共に記憶する機能と、該顧客識別
情報を受信した後に前記着信呼の前記複数のオペレータ
用装置の何れかへの転送を前記構内交換機装置に指示す
る機能と、ネットワークからの前記呼情報を特定した第
１の問合せに応答して前記記憶している顧客識別情報を
前記ネットワークを介して前記問合せの発信元に通知す
る機能とを含む信号受信装置と、 前記顧客識別情報に対応する顧客情報を蓄積するデータ
ベース装置と、 前記構内交換機装置から前記信号受信装置によって転送
を指示された前記着信呼の呼情報を受信する機能と、該
受信した呼情報を特定し前記顧客識別情報を問い合せる
第１の問合せを前記ネットワークを介して前記信号受信
装置に対して発行する機能と、該第１の問合せに応答し
て前記信号受信装置から通知された顧客識別情報を特定
し前記顧客情報を問い合せる第２の問合せを前記データ
ベース装置に発行し、該第２の問合せに応答して前記デ
ータベース装置から通知された顧客情報を表示する機能
と、前記信号受信装置によって転送を指示された前記着
信呼を着信させ該着信呼の発信者と通話する機能とを含
む前記オペレータ用装置と、 を含むコールセンターシステム。 - 【請求項２】 請求項１に記載のシステムであって、 前記着信呼に発信者番号が含まれている場合に、該着信
呼を前記オペレータ用装置に着信させると共に、前記発
信者番号を前記顧客識別情報として前記オペレータ用装
置に通知し、前記オペレータ用装置は該発信者番号を特
定し前記顧客情報を問い合せる第２の問合せを前記デー
タベース装置に直接発行する、 ことを特徴とするコールセンターシステム。 - 【請求項３】 請求項１に記載のコールセンターシステ
ムを構成する前記信号受信装置であって、 前記構内交換機装置から前記着信呼を識別するための呼
情報を受信する呼情報受信手段と、 該着信呼に対応する発信者から顧客識別情報をＤＴＭＦ
信号として受信して該着信呼に対応する前記呼情報と共
に記憶するＤＴＭＦ信号受信手段と、 該顧客識別情報を受信した後に前記着信呼の前記複数の
オペレータ用装置の何れかへの転送を前記構内交換機装
置に指示する転送制御手段と、 ネットワークからの前記呼情報を特定した第１の問合せ
に応答して前記記憶している顧客識別情報を前記ネット
ワークを介して前記問合せの発信元に通知する顧客識別
情報通知手段と、 を含むことを特徴とする信号受信装置。 - 【請求項４】 請求項１に記載のコールセンターシステ
ムを構成する前記信号受信装置を構成するコンピュータ
により使用されたときにそれによって読み出されるプロ
グラムを記録した記録媒体であって、 前記構内交換機装置から前記着信呼を識別するための呼
情報を受信する機能と、 該着信呼に対応する発信者から顧客識別情報をＤＴＭＦ
信号として受信して該着信呼に対応する前記呼情報と共
に記憶する機能と、 該顧客識別情報を受信した後に前記着信呼の前記複数の
オペレータ用装置の何れかへの転送を前記構内交換機装
置に指示する機能と、 ネットワークからの前記呼情報を特定した第１の問合せ
に応答して前記記憶している顧客識別情報を前記ネット
ワークを介して前記問合せの発信元に通知する機能と、 を前記コンピュータに行わせるためのプログラムを記録
したコンピュータ読出し可能記録媒体。 - 【請求項５】 請求項１に記載のコールセンターシステ
ムを構成するオペレータ用装置であって、 前記構内交換機装置から前記信号受信装置によって転送
を指示された前記着信呼の呼情報を受信する呼情報受信
手段と、 該受信した呼情報を特定し前記顧客識別情報を問い合せ
る第１の問合せを前記ネットワークを介して前記信号受
信装置に対して発行する顧客識別情報問合せ手段と、 該第１の問合せに応答して前記信号受信装置から通知さ
れた顧客識別情報を特定し前記顧客情報を問い合せる第
２の問合せを前記データベース装置に発行する顧客情報
問合せ手段と、 該第２の問合せに応答して前記データベース装置から通
知された顧客情報を表示する表示手段と、 前記信号受信装置によって転送を指示された前記着信呼
を着信させ該着信呼の発信者と通話する通話手段と、 を含むことを特徴とするオペレータ用装置。 - 【請求項６】 請求項１に記載のコールセンターシステ
ムを構成するオペレータ用装置を構成するコンピュータ
により使用されたときにそれによって読み出されるプロ
グラムを記録した記録媒体であって、 前記構内交換機装置から前記信号受信装置によって転送
を指示された前記着信呼の呼情報を受信する機能と、 該受信した呼情報を特定し前記顧客識別情報を問い合せ
る第１の問合せを前記ネットワークを介して前記信号受
信装置に対して発行する機能と、 該第１の問合せに応答して前記信号受信装置から通知さ
れた顧客識別情報を特定し前記顧客情報を問い合せる第
２の問合せを前記データベース装置に発行する機能と、 該第２の問合せに応答して前記データベース装置から通
知された顧客情報を表示する機能と、 前記信号受信装置によって転送を指示された前記着信呼
を着信させ該着信呼の発信者と通話する機能と、 を前記コンピュータに行わせるためのプログラムを記録
したコンピュータ読出し可能記録媒体。 - 【請求項７】 着信呼を複数のオペレータ用装置の何れ
かに振り分けるコールセンターシステムであって、 呼の交換を行う構内交換機装置と、 ネットワークに接続され顧客識別情報をそれに対応する
着信呼の呼情報と共に記憶する顧客識別情報記憶装置
と、 前記構内交換機装置から前記着信呼を識別するための前
記呼情報を受信する機能と、該着信呼に対応する発信者
から顧客識別情報をＤＴＭＦ信号として受信して該着信
呼に対応する前記呼情報と共に前記顧客識別情報記憶装
置に記憶する機能と、該顧客識別情報を受信した後に前
記着信呼の前記複数のオペレータ用装置の何れかへの転
送を前記構内交換機装置に指示する機能とを含む、複数
からなる信号受信装置と、 前記顧客識別情報に対応する顧客情報を蓄積するデータ
ベース装置と、 前記構内交換機装置から前記信号受信装置によって転送
を指示された前記着信呼の呼情報を受信する機能と、該
受信した呼情報を特定し前記顧客識別情報を問い合せる
第１の問合せを前記ネットワークを介して前記顧客識別
情報記憶装置に対して発行する機能と、該第１の問合せ
に応答して前記顧客識別情報記憶から通知された顧客識
別情報を特定し前記顧客情報を問い合せる第２の問合せ
を前記データベース装置に発行し、該第２の問合せに応
答して前記データベース装置から通知された顧客情報を
表示する機能と、前記信号受信装置によって転送を指示
された前記着信呼を着信させ該着信呼の発信者と通話す
る機能とを含む前記オペレータ用装置と、 を含むコールセンターシステム。 - 【請求項８】 請求項７に記載のシステムであって、 前記着信呼に発信者番号が含まれている場合に、該着信
呼を前記オペレータ用装置に着信させると共に、前記発
信者番号を前記顧客識別情報として前記オペレータ用装
置に通知し、前記オペレータ用装置は該発信者番号を特
定し前記顧客情報を問い合せる第２の問合せを前記デー
タベース装置に直接発行する、 ことを特徴とするコールセンターシステム。 - 【請求項９】 請求項７に記載のコールセンターシステ
ムを構成する前記信号受信装置であって、 前記構内交換機装置から前記着信呼を識別するための呼
情報を受信する呼情報受信手段と、 該着信呼に対応する発信者から顧客識別情報をＤＴＭＦ
信号として受信して該着信呼に対応する前記呼情報と共
に前記顧客識別情報記憶装置に記憶するＤＴＭＦ信号受
信手段と、 該顧客識別情報を受信した後に前記着信呼の前記複数の
オペレータ用装置の何れかへの転送を前記構内交換機装
置に指示する転送制御手段と、 を含むことを特徴とする信号受信装置。 - 【請求項１０】 請求項７に記載のコールセンターシス
テムを構成する前記信号受信装置を構成するコンピュー
タにより使用されたときにそれによって読み出されるプ
ログラムを記録した記録媒体であって、 前記構内交換機装置から前記着信呼を識別するための呼
情報を受信する機能と、 該着信呼に対応する発信者から顧客識別情報をＤＴＭＦ
信号として受信して該着信呼に対応する前記呼情報と共
に前記顧客識別情報記憶装置に記憶する機能と、 該顧客識別情報を受信した後に前記着信呼の前記複数の
オペレータ用装置の何れかへの転送を前記構内交換機装
置に指示する機能と、 を前記コンピュータに行わせるためのプログラムを記録
したコンピュータ読出し可能記録媒体。 - 【請求項１１】 請求項７に記載のコールセンターシス
テムを構成するオペレータ用装置であって、 前記構内交換機装置から前記信号受信装置によって転送
を指示された前記着信呼の呼情報を受信する呼情報受信
手段と、 該受信した呼情報を特定し前記顧客識別情報を問い合せ
る第１の問合せを前記ネットワークを介して前記顧客識
別情報記憶装置に対して発行する顧客識別情報問合せ手
段と、 該第１の問合せに応答して前記顧客識別情報記憶装置に
から通知された顧客識別情報を特定し前記顧客情報を問
い合せる第２の問合せを前記データベース装置に発行す
る顧客情報問合せ手段と、 該第２の問合せに応答して前記データベース装置から通
知された顧客情報を表示する表示手段と、 前記信号受信装置によって転送を指示された前記着信呼
を着信させ該着信呼の発信者と通話する通話手段と、 を含むことを特徴とするオペレータ用装置。 - 【請求項１２】 請求項７に記載のコールセンターシス
テムを構成するオペレータ用装置を構成するコンピュー
タにより使用されたときにそれによって読み出されるプ
ログラムを記録した記録媒体であって、 前記構内交換機装置から前記信号受信装置によって転送
を指示された前記着信呼の呼情報を受信する機能と、 該受信した呼情報を特定し前記顧客識別情報を問い合せ
る第１の問合せを前記ネットワークを介して前記顧客識
別情報記憶装置に対して発行する機能と、 該第１の問合せに応答して前記顧客識別情報記憶装置に
から通知された顧客識別情報を特定し前記顧客情報を問
い合せる第２の問合せを前記データベース装置に発行す
る機能と、 該第２の問合せに応答して前記データベース装置から通
知された顧客情報を表示する機能と、 前記信号受信装置によって転送を指示された前記着信呼
を着信させ該着信呼の発信者と通話する機能と、 を前記コンピュータに行わせるためのプログラムを記録
したコンピュータ読出し可能記録媒体。 - 【請求項１３】 着信呼を複数のオペレータ用装置の何
れかに振り分けるコールセンターシステムであって、 呼の交換を行う構内交換機装置と、 前記構内交換機装置から前記着信呼に対応する発信者か
ら顧客識別情報をＤＴＭＦ信号として受信して記憶する
機能と、該顧客識別情報を受信した後に前記着信呼の前
記複数のオペレータ用装置の何れかへの転送を前記構内
交換機装置に指示する機能と、ネットワークからの第１
の問合せに応答して前記記憶している顧客識別情報を前
記ネットワークを介して前記問合せの発信元に通知する
機能とを含む顧客識別情報受信装置と、 前記構内交換機装置から前記顧客識別情報受信装置によ
って転送を指示された前記着信呼の呼情報を受信する機
能と、該受信した呼情報を特定し前記顧客識別情報を問
い合せる第１の問合せを前記ネットワークを介して前記
顧客識別情報受信装置に対して発行する機能と、該第１
の問合せに応答して前記顧客識別情報受信装置から通知
された顧客識別情報を前記顧客識別情報受信装置によっ
て転送を指示された前記着信呼の転送先のオペレータ用
装置に転送する機能とを含む呼情報受信装置と、 前記呼情報受信装置から通知された前記顧客識別情報を
特定し前記顧客情報を問い合せる第２の問合せを前記デ
ータベース装置に発行し、該第２の問合せに応答して前
記データベース装置から通知された顧客情報を表示する
機能と、前記信号受信装置によって転送を指示された前
記着信呼を着信させ該着信呼の発信者と通話する機能と
を含むオペレータ用装置と、 を含むコールセンターシステム。 - 【請求項１４】 請求項１３に記載のシステムであっ
て、 前記着信呼に発信者番号が含まれている場合に、該着信
呼を前記オペレータ用装置に着信させると共に、前記発
信者番号を前記顧客識別情報として前記オペレータ用装
置に通知し、前記オペレータ用装置は該発信者番号を特
定し前記顧客情報を問い合せる第２の問合せを前記デー
タベース装置に直接発行する、 ことを特徴とするコールセンターシステム。 - 【請求項１５】 請求項１３に記載のコールセンターシ
ステムを構成する前記顧客識別情報受信装置であって、 前記構内交換機装置から前記着信呼に対応する発信者か
ら顧客識別情報をＤＴＭＦ信号として受信して記憶する
ＤＴＭＦ信号受信手段と、 該顧客識別情報を受信した後に前記着信呼の前記複数の
オペレータ用装置の何れかへの転送を前記構内交換機装
置に指示する転送制御手段と、 ネットワークからの第１の問合せに応答して前記記憶し
ている顧客識別情報を前記ネットワークを介して前記問
合せの発信元に通知する顧客識別情報通知手段と、 を含むことを特徴とする顧客識別情報受信装置。 - 【請求項１６】 請求項１３に記載のコールセンターシ
ステムを構成する前記顧客識別情報受信装置を構成する
コンピュータにより使用されたときにそれによって読み
出されるプログラムを記録した記録媒体であって、 前記構内交換機装置から前記着信呼に対応する発信者か
ら顧客識別情報をＤＴＭＦ信号として受信して記憶する
機能と、 該顧客識別情報を受信した後に前記着信呼の前記複数の
オペレータ用装置の何れかへの転送を前記構内交換機装
置に指示する機能と、 ネットワークからの第１の問合せに応答して前記記憶し
ている顧客識別情報を前記ネットワークを介して前記問
合せの発信元に通知する機能と、 を前記コンピュータに行わせるためのプログラムを記録
したコンピュータ読出し可能記録媒体。 - 【請求項１７】 請求項１３に記載のコールセンターシ
ステムを構成する前記呼情報受信装置であって、 前記構内交換機装置から前記顧客識別情報受信装置によ
って転送を指示された前記着信呼の呼情報を受信する呼
情報受信手段と、 該受信した呼情報を特定し前記顧客識別情報を問い合せ
る第１の問合せを前記ネットワークを介して前記顧客識
別情報受信装置に対して発行する顧客識別情報問合せ手
段と、 該第１の問合せに応答して前記顧客識別情報受信装置か
ら通知された顧客識別情報を前記顧客識別情報受信装置
によって転送を指示された前記着信呼の転送先のオペレ
ータ用装置に転送する顧客識別情報転送手段と、 含むことを特徴とする呼情報受信装置。 - 【請求項１８】 請求項１３に記載のコールセンターシ
ステムを構成する前記呼情報受信装置を構成するコンピ
ュータにより使用されたときにそれによって読み出され
るプログラムを記録した記録媒体であって、 前記構内交換機装置から前記顧客識別情報受信装置によ
って転送を指示された前記着信呼の呼情報を受信する機
能と、 該受信した呼情報を特定し前記顧客識別情報を問い合せ
る第１の問合せを前記ネットワークを介して前記顧客識
別情報受信装置に対して発行する機能と、 該第１の問合せに応答して前記顧客識別情報受信装置か
ら通知された顧客識別情報を前記顧客識別情報受信装置
によって転送を指示された前記着信呼の転送先のオペレ
ータ用装置に転送する機能と、 を前記コンピュータに行わせるためのプログラムを記録
したコンピュータ読出し可能記録媒体。 - 【請求項１９】 請求項１３に記載のコールセンターシ
ステムを構成するオペレータ用装置であって、 前記呼情報受信装置から通知された前記顧客識別情報を
特定し前記顧客情報を問い合せる第２の問合せを前記デ
ータベース装置に発行する顧客情報問合せ手段と、 該第２の問合せに応答して前記データベース装置から通
知された顧客情報を表示する表示手段と、 を含むことを特徴とするオペレータ用装置。 - 【請求項２０】 請求項１３に記載のコールセンターシ
ステムを構成するオペレータ用装置を構成するコンピュ
ータにより使用されたときにそれによって読み出される
プログラムを記録した記録媒体であって、 前記呼情報受信装置から通知された前記顧客識別情報を
特定し前記顧客情報を問い合せる第２の問合せを前記デ
ータベース装置に発行する機能と、 該第２の問合せに応答して前記データベース装置から通
知された顧客情報を表示する機能と、 を前記コンピュータに行わせるためのプログラムを記録
したコンピュータ読出し可能記録媒体。 - 【請求項２１】 着信呼を複数のオペレータ用装置の何
れかに振り分けるコールセンターシステムであって、 呼の交換を行う構内交換機装置と、 ネットワークに接続され顧客識別情報をそれが受信され
た前記構内交換機装置のポート情報と共に記憶する顧客
識別情報記憶装置と、 前記構内交換機装置から前記着信呼に対応する発信者か
ら顧客識別情報をＤＴＭＦ信号として受信して該呼情報
が受信された前記構内交換機装置のポート情報と共に前
記顧客識別情報記憶装置に記憶する機能と、該顧客識別
情報を受信した後に前記着信呼の前記複数のオペレータ
用装置の何れかへの転送を前記構内交換機装置に指示す
る機能とを含む、複数からなる顧客識別情報受信装置
と、 前記構内交換機装置から前記顧客識別情報受信装置によ
って転送を指示された前記着信呼の呼情報と該顧客識別
情報が接続される前記構内交換機装置のポート情報とを
受信する機能と、該受信した呼情報及びポート情報を特
定し前記顧客識別情報を問い合せる第１の問合せを前記
ネットワークを介して前記顧客識別情報記憶装置に対し
て発行する機能と、該第１の問合せに応答して前記顧客
識別情報記憶装置から通知された顧客識別情報を前記顧
客識別情報受信装置によって転送を指示された前記着信
呼の転送先のオペレータ用装置に転送する機能とを含む
呼情報受信装置と、 前記呼情報受信装置から通知された前記顧客識別情報を
特定し前記顧客情報を問い合せる第２の問合せを前記デ
ータベース装置に発行し、該第２の問合せに応答して前
記データベース装置から通知された顧客情報を表示する
機能と、前記信号受信装置によって転送を指示された前
記着信呼を着信させ該着信呼の発信者と通話する機能と
を含むオペレータ用装置と、 を含むコールセンターシステム。 - 【請求項２２】 請求項２１に記載のシステムであっ
て、 前記着信呼に発信者番号が含まれている場合に、該着信
呼を前記オペレータ用装置に着信させると共に、前記発
信者番号を前記顧客識別情報として前記オペレータ用装
置に通知し、前記オペレータ用装置は該発信者番号を特
定し前記顧客情報を問い合せる第２の問合せを前記デー
タベース装置に直接発行する、 ことを特徴とするコールセンターシステム。 - 【請求項２３】 請求項２１に記載のコールセンターシ
ステムを構成する前記顧客識別情報受信装置であって、 前記構内交換機装置から前記着信呼に対応する発信者か
ら顧客識別情報をＤＴＭＦ信号として受信して該呼情報
が受信された前記構内交換機装置のポート情報と共に前
記顧客識別情報記憶装置に記憶するＤＴＭＦ信号受信手
段と、 該顧客識別情報を受信した後に前記着信呼の前記複数の
オペレータ用装置の何れかへの転送を前記構内交換機装
置に指示する転送制御手段と、 を含むことを特徴とする顧客識別情報受信装置。 - 【請求項２４】 請求項２１に記載のコールセンターシ
ステムを構成する前記顧客識別情報受信装置を構成する
コンピュータにより使用されたときにそれによって読み
出されるプログラムを記録した記録媒体であって、 前記構内交換機装置から前記着信呼に対応する発信者か
ら顧客識別情報をＤＴＭＦ信号として受信して該呼情報
が受信された前記構内交換機装置のポート情報と共に前
記顧客識別情報記憶装置に記憶する機能と、 該顧客識別情報を受信した後に前記着信呼の前記複数の
オペレータ用装置の何れかへの転送を前記構内交換機装
置に指示する機能と、 を前記コンピュータに行わせるためのプログラムを記録
したコンピュータ読出し可能記録媒体。 - 【請求項２５】 請求項２１に記載のコールセンターシ
ステムを構成する前記呼情報受信装置であって、 前記構内交換機装置から前記顧客識別情報受信装置によ
って転送を指示された前記着信呼の呼情報と該顧客識別
情報が接続される前記構内交換機装置のポート情報とを
受信する呼情報／ポート情報受信手段と、 該受信した呼情報及びポート情報を特定し前記顧客識別
情報を問い合せる第１の問合せを前記ネットワークを介
して前記顧客識別情報記憶装置に対して発行する顧客識
別情報問合せ手段と、 該第１の問合せに応答して前記顧客識別情報記憶装置か
ら通知された顧客識別情報を前記顧客識別情報受信装置
によって転送を指示された前記着信呼の転送先のオペレ
ータ用装置に転送する顧客識別情報転送手段と、 含むことを特徴とする呼情報受信装置。 - 【請求項２６】 請求項２１に記載のコールセンターシ
ステムを構成する前記呼情報受信装置を構成するコンピ
ュータにより使用されたときにそれによって読み出され
るプログラムを記録した記録媒体であって、 前記構内交換機装置から前記顧客識別情報受信装置によ
って転送を指示された前記着信呼の呼情報と該顧客識別
情報が接続される前記構内交換機装置のポート情報とを
受信する機能と、 該受信した呼情報及びポート情報を特定し前記顧客識別
情報を問い合せる第１の問合せを前記ネットワークを介
して前記顧客識別情報記憶装置に対して発行する機能
と、 該第１の問合せに応答して前記顧客識別情報記憶装置か
ら通知された顧客識別情報を前記顧客識別情報受信装置
によって転送を指示された前記着信呼の転送先のオペレ
ータ用装置に転送する機能と、 を前記コンピュータに行わせるためのプログラムを記録
したコンピュータ読出し可能記録媒体。 - 【請求項２７】 請求項２１に記載のコールセンターシ
ステムを構成するオペレータ用装置であって、 前記呼情報受信装置から通知された前記顧客識別情報を
特定し前記顧客情報を問い合せる第２の問合せを前記デ
ータベース装置に発行する顧客情報問合せ手段と、 該第２の問合せに応答して前記データベース装置から通
知された顧客情報を表示する表示手段と、 を含むことを特徴とするオペレータ用装置。 - 【請求項２８】 請求項２１に記載のコールセンターシ
ステムを構成するオペレータ用装置を構成するコンピュ
ータにより使用されたときにそれによって読み出される
プログラムを記録した記録媒体であって、 前記呼情報受信装置から通知された前記顧客識別情報を
特定し前記顧客情報を問い合せる第２の問合せを前記デ
ータベース装置に発行する機能と、 該第２の問合せに応答して前記データベース装置から通
知された顧客情報を表示する機能と、 を前記コンピュータに行わせるためのプログラムを記録
したコンピュータ読出し可能記録媒体。
Priority Applications (2)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| JP9201815A JPH1146251A (ja) | 1997-07-28 | 1997-07-28 | コールセンターシステム |
| US09/038,387 US6553112B2 (en) | 1997-07-28 | 1998-03-11 | Call center system |
Applications Claiming Priority (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| JP9201815A JPH1146251A (ja) | 1997-07-28 | 1997-07-28 | コールセンターシステム |
Publications (1)
| Publication Number | Publication Date |
|---|---|
| JPH1146251A true JPH1146251A (ja) | 1999-02-16 |
Family
ID=16447372
Family Applications (1)
| Application Number | Title | Priority Date | Filing Date |
|---|---|---|---|
| JP9201815A Pending JPH1146251A (ja) | 1997-07-28 | 1997-07-28 | コールセンターシステム |
Country Status (2)
| Country | Link |
|---|---|
| US (1) | US6553112B2 (ja) |
| JP (1) | JPH1146251A (ja) |
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