KR20030090050A - 발신자번호를 이용한 고객데이터 호출방법 - Google Patents
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Abstract
본 발명은 어떤 고객이 전화를 했는지 실시간으로 식별하고 해당 고객의 정보를 상담원의 컴퓨터 화면상에 출력하여 상담원이 고객에 대한 정보를 미리 알고 상담을 진행할 수 있도록 하기 위한 발신자번호를 이용한 고객데이터 호출방법에 관한 것으로서,
고객으로부터 이동전화망, 일반공중전화망(PSTN) 등을 포함한 통신망을 통해서 상담전화가 걸려오면 고객 전화기와 상담원 전화기를 서로 연결하여 통화가 이루어지도록 하는 동시에 상기 발신자번호 검출부에서 모뎀을 통해 전화신호를 캡쳐하여 발신자 번호를 확인하는 제1 과정; 상기 제1 과정에서 확인된 발신자 번호를 이용하여 상담원 컴퓨터에서 고객정보 데이터 베이스를 검색하여 상담전화를 건 고객이 기존 고객인지를 확인하는 제2 과정; 및 상기 제2 과정에서 기존 고객인 경우에 해당 고객의 정보를 고객정보 데이터 베이스로부터 호출하여 상담원 컴퓨터의 화면에 표시하여 상담원이 확인하도록 하는 제3 과정을 포함하여 이루어지는 것을 특징으로 한다.
Description
본 발명은 발신자번호를 이용한 고객데이터 호출방법에 관한 것으로서, 더욱 상세하게는 고객의 사용 가능한 모든 전화번호를 데이터 베이스에 저장하여 고객들이 상담전화를 걸었을 때, 어떤 고객이 전화를 했는지 실시간으로 식별하고 해당 고객의 정보를 상담원의 컴퓨터 화면상에 출력하여 상담원이 고객에 대한 정보를 미리 알고 상담을 진행할 수 있도록 하기 위한 발신자번호를 이용한 고객데이터 호출방법에 관한 것이다.
일반적으로, 기업들은 전화를 통한 고객 응대 서비스 즉, 상담을 통해 고객 서비스를 제공하고 있다. 이와 같은 경우에 상담용 전화번호를 고객들에게 알려주고 고객이 필요에 따라 이 전화번호로 전화를 함으로써 상담원과 통화를 하여 서비스를 이용한다.
특히, 은행, 증권사, 보험사, 신용카드사, 통신회사, 통신판매사, 인터넷 쇼핑몰, 네트워크 마케팅 등은 고객관리(CRM)를 전화를 통한 상담 서비스로 많이 제공하고 있는데, 전화를 받은 기업의 상담원은 전화를 건 고객을 식별하기 위해 고객에게 고객번호, 계좌번호 또는 주민등록번호 등을 질문하고 고객이 이를 대답하면 데이터 베이스를 검색하여 고객을 식별한다. 하지만, 이 과정이 많은 시간이 소요되어 고객에게는 불편할 뿐더러 경우에 따라 고객이 이를 기억하지 못하거나 또는 그 번호를 전화를 통해 말해 주다가 오전 되는 등의 불편이 발생하고 있다.
상기와 같은 문제점을 해결하기 위하여 고객 서비스 차원에서 고객을 즉시 식별하기 위한 방법이 제시되고 있다.
도 1은 종래 기술에 의한 고객 식별 과정을 나타내는 흐름도이다.
상기 첨부도면 도 1을 참조하면, 먼저 기업이 서비스에 가입하여 고객식별 전화번호에 대한 번호 대역을 할당받고(S110 단계 참조), 고객에게 고객식별 전호번호를 부여하고 고객 DB에 해당 고객식별 전화번호를 등록하게 된다.(S120 단계 참조) 이때, 서비스 업체의 전화번호 DB에도 등록이 된다.
그 후, 고객이 기업으로 전화를 할 경우, 부여받은 고객식별 전화번호로 전화를 한다.(S130 단계 참조) 이때, 서비스 업체에서 유효한 고객식별 전화번호인지를 확인하고(S140 단계 참조), 오류일 경우에는 발신자의 전화기로 에러 메시지를 송출한다(S142 단계 참조). 또한, 발급된 고객식별 전화번호인 경우에는 실제의 기업 전화번호를 검색하고 이를 이용하여 해당 기업으로 2차 호를 발생시킨다. 이 전화 호를 받은 기업의 ARS/CTI 시스템은 전송받은 발신번호를 고객 DB에서 검색하여 고객을 식별하고 적절한 응대를 하여 고객 서비스를 진행하게 된다.(S150 단계 참조)
그런데, 상기와 같은 종래의 방법에 따르면, 각 기업이 별도의 서비스 업체에 가입하여야 하기 때문에 비용의 문제가 발생될 수 있으며, 고객식별 전화번호에 대한 번호 대역을 할당받는 경우에 기존 고객의 수가 일정 수 이상이 되는 경우에는 고객의 수에 대응하는 만큼의 번호를 할당받아야 하기 때문에 여러 가지 문제점이 발생될 수 있다.
또한, 고객이 고객식별 전화번호를 사용하기 위해서는 미리 고객 가입시 전화번호를 부여받아야 하기 때문에 신규 고객의 수가 급격하게 증가하는 경우에는 처리가 곤란하게 되고, 고객식별 전화번호를 부여받지 않은 사람이 전화를 이용할 수 없게 되기 때문에 신규 고객을 실시간 적으로 받아들이기 어렵게 되는 문제점이 발생하게 된다.
특히, 인터넷 쇼핑몰 등과 같이 계속적으로 신규 고객이 늘어날 수 있는 경우에는 신규 고객이 상담전화를 즉시 이용할 수 없게 되어 고객의 불만을 초래할 수 있게 되는 문제점이 발생한다.
본 발명은 상기와 같은 문제점을 해결하기 위해 안출된 것으로서, 그 목적은 고객의 사용 가능한 모든 전화번호를 데이터 베이스에 저장하여 고객들이 상담전화를 걸었을 때, 어떤 고객이 전화를 했는지 실시간으로 식별하고 해당 고객의 정보를 상담원의 컴퓨터 화면상에 출력하여 상담원이 고객에 대한 정보를 미리 알고 상담을 진행할 수 있도록 하기 위한 발신자번호를 이용한 고객데이터 호출방법을 제공하는데 있다.
또한, 본 발명의 다른 목적은 고객상담에서 상담원이 고객을 식별하기 위한 시간이 줄어들도록 함으로써 상담원 1인당 1명의 고객을 대하는 시간이 줄게 되어 상담원 1인당 하루에 처리할 수 있는 상담의 양이 증가되어 기업의 입장에서는 고객관리에 대한 전체적인 비용을 절감할 수 있으며, 고객의 입장에서는 식별을 위해 여러 정보를 불러줘야 하는 불편함을 해소할 수 있는 발신자번호를 이용한 고객데이터 호출방법을 제공하는데 있다.
상기의 목적을 달성하기 위한 본 발명의 일 측면에 따르면, 고객으로부터 걸려온 상담전화를 대응하기 위한 상담원의 전화 단말기와, 상기 고객으로부터 걸려온 상담전화의 전화신호를 캡쳐하여 고객의 전화번호를 확인하는 발신자번호 검출부와, 고객이 사용 가능한 각종 전화번호들을 포함하여 고객들의 개인정보 및 이용정보를 저장하고 있는 고객정보 데이터 베이스와, 상담원에 의해 조작이 가능하고 상기 고객정보 데이터 베이스로부터 고객정보를 호출하여 화면상에 표시할 수 있는 상담원 컴퓨터를 포함하는 전화상담 시스템에 적용되는 발신자번호를 이용한 고객정보 호출방법에 있어서; 고객으로부터 이동전화망, 일반공중전화망(PSTN) 등을 포함한 통신망을 통해서 상담전화가 걸려오면 고객 전화기와 상담원 전화기를 서로 연결하여 통화가 이루어지도록 하는 동시에 상기 발신자번호 검출부에서 모뎀을 통해 전화신호를 캡쳐하여 발신자 번호를 확인하는 제1 과정; 상기 제1 과정에서 확인된 발신자 번호를 이용하여 상담원 컴퓨터에서 고객정보 데이터 베이스를 검색하여 상담전화를 건 고객이 기존 고객인지를 확인하는 제2 과정; 및 상기 제2 과정에서 기존 고객인 경우에 해당 고객의 정보를 고객정보 데이터 베이스로부터 호출하여 상담원 컴퓨터의 화면에 표시하여 상담원이 확인하도록 하는 제3 과정을 포함하여 이루어지는 발신자번호를 이용한 고객정보 호출방법을 제공한다.
이때, 본 발명의 부가적인 특징에 따르면, 상기 제2 과정은 고객정보 데이터 베이스에 발신자 번호가 저장되어 있는지를 검색하는 제1 단계; 상기 제1 단계에서 발신자 번호가 검색되면 동일한 발신자 번호를 사용하는 고객의 리스트를 상담원 컴퓨터의 화면에 표시하는 제2 단계; 및 상담원이 고객의 성함을 확인하고 리스트에서 해당 내용을 찾아 일치하는 고객을 선택하는 제3 단계를 포함하여 이루어지는 것이 바람직하다.
이때, 상기 제1 단계에서 고객정보 데이터 베이스에 발신자 번호가 저장되어 있지 않으면 상담원이 고객의 성함을 확인하고, 고객의 성함을 이용하여 고객정보데이터 베이스에 고객의 성함이 저장되어 있는지를 검색하는 제4 단계; 상기 제4 단계에서 검색된 고객정보가 있는지를 확인하는 제5 단계; 상기 제5 단계에서 검색된 고객정보가 있는 경우에 기존의 고객이 현재 상담전화를 건 고객과 동명이인(同名異人) 인지를 확인하는 제6 단계; 상기 제6 단계에서 동명이인이 아닌 경우에 검색된 고객정보에 발신자 번호를 추가로 저장하는 제7 단계; 및 상기 제5 단계에서 검색된 고객정보가 없거나, 또는 제6 단계에서 동명이인으로 확인되는 경우에 현재 상담전화를 건 고객을 신규 고객으로 결정하는 제8 단계를 더 포함하여 이루어질 수 있다.
또한, 본 발명의 다른 부가적인 특징에 따르면, 상기 제2 과정에서 신규 고객으로 확인되는 경우에는 해당 고객의 발신자 번호를 고객정보 데이터 베이스에 저장하고, 상담이 진행되는 동안에 습득된 해당 고객의 정보를 상기 발신자 번호에 연계하여 저장하는 제4 과정을 더 포함하여 이루어지는 것이 바람직하다.
도 1은 종래 기술에 의한 상담전화 시스템 또는 자동응답 시스템에서 고객 식별 과정을 나타내는 흐름도
도 2는 본 발명을 구현하기 위한 전화상담 시스템의 개략적인 구성을 나타내는 블록도
도 3은 본 발명의 실시예에 의하여 고객을 식별하고 고객의 정보를 호출하는 동작을 나타내는 흐름도
<도면 주요 부분에 대한 부호의 설명>
10 : 고객 전화기 20 : 상담원 전화기
30 : 전화망 40 : 발신자번호 검출부
50 : 고객정보 데이터 베이스 60 : 상담원 컴퓨터
이하, 첨부된 도면을 참조하여 본 발명의 바람직한 실시예를 설명한다.
도 2는 본 발명을 구현하기 위한 전화상담 시스템의 개략적인 구성을 나타내는 블록도이고, 도 3은 본 발명의 실시예에 의하여 고객을 식별하고 고객의 정보를 호출하는 동작을 나타내는 흐름도이다.
상기 첨부도면 도 2를 참조하면, 참조번호 10은 본 발명에 의한 상담전화 서비스를 이용하고자 하는 고객에 의해 조작되는 고객 전화기를 나타내고, 20은 상기 고객 전화기(10)와 통화가 이루어지며 고객으로부터 걸려온 상담전화를 대응하는상담원에 의해 조작되는 상담원 전화기를 나타내고, 30은 상기 고객 전화기(10)와 상담원 전화기(20)를 연결하는 전화망을 나타낸다. 이때, 상기 전화망(30)은 일반적인 이동전화망 및 일반공중전화망(PSTN) 등을 포함한다.
또한, 참조번호 40은 상기 고객 전화기(10)와 상담원 전화기(20)가 통신망을 통해 연결되어 통화가 이루어지는 경우에 전화신호를 캡쳐하여 상기 고객 전화기(10)의 전화번호를 확인하는 발신자번호 검출부를 나타내고, 50은 고객이 사용 가능한 각종 전화번호들을 포함하여 고객들의 개인정보 및 이용정보를 저장하고 있는 고객정보 데이터 베이스를 나타내고, 60은 상담원에 의해 조작이 가능하고 상기 고객정보 데이터 베이스(50)로부터 고객정보를 호출하여 화면상에 표시할 수 있는 상담원 컴퓨터를 나타낸다.
상기와 같은 구성을 갖는 상담전화 시스템에서 발신자번호를 이용한 고객데이터 호출과정을 첨부도면 도 3을 참조하여 상세히 설명하고자 한다.
먼저, 고객이 고객 전화기(10)를 이용하여 전화망(30)을 통해 상담원 전화기(20)로 상담전화를 걸면 상기 고객 전화기(10)와 상담원 전화기(20)가 서로 연결되면서 고객과 상담원이 통화를 할 수 있는 상태가 된다.(S11 단계 참조) 이때, 상기 발신자번호 검출부(40)에서는 모뎀을 통해 전화신호를 캡쳐하고(S12 단계 참조), 그 캡쳐한 전화신호를 분석하여 발신자 번호를 분리하게 된다.(S13 단계 참조)
상기에서 검출된 발신자 번호는 상담원 컴퓨터(60)로 제공되는데, 상기 상담원 컴퓨터(60)에서는 고객정보 데이터 베이스(50)를 검색하고(S14 단계 참조), 상기 발신자 번호에 해당되는 고객의 정보가 있는지를 확인한다.(S15 단계 참조)
상기 S15 단계에서 검색된 고객정보가 있는 경우에는 동일한 발신자 번호를 사용하는 다수의 고객이 있을 수 있기 때문에 검색된 모든 기존 고객의 리스트를 상담원 컴퓨터(60)의 화면상에 디스플레이 시킨다.(S21 단계 참조) 이때, 상담원이 유선상으로 고객의 성함을 물어서 확인하고(S22 단계 참조), 상기 디스플레이 되어 있는 리스트에서 해당 고객을 선택하게 된다.(S23 단계 참조)
상기의 과정에 의해 특정 고객이 선택되면 상기 상담원 컴퓨터(60)는 해당 고객의 정보를 상기 고객정보 데이터 베이스(50)로부터 호출하여(S24 단계 참조), 상기 상담원 컴퓨터(60)의 화면상에 디스플레이 하여 상담원이 상담이 이루어지기 전에 고객의 정보를 미리 확인할 수 있게 한다.(S25 단계 참조)
한편, 상기 S15 단계에서 검색된 고객정보가 없는 경우에는 상담원이 유선상으로 고객의 성함을 물어서 확인하고(S31 단계 참조), 상기 상담원 컴퓨터(60)에서 고객의 성함을 이용하여 고객정보 데이터 베이스(50)를 검색하게 된다.(S32 단계 참조) 이 경우에도 검색된 고객의 정보가 있는지를 판단한다.(S33 단계 참조)
상기 S33 단계에서 검색된 고객이 있으면 기존의 고객이 현재 상담전화를 건 고객과 동명이인(同名異人) 인지를 확인하게 된다.(S34 단계 참조) 이때, 동명이인이 아닌 경우에 검색된 고객정보에 발신자 번호를 추가로 저장하고(S35 단계 참조), 상기 S24 단계로 진행하게 된다.
한편, 상기 S33 단계에서 검색된 고객정보가 없거나 상기 S34 단계에서 동명이인으로 확인되는 경우에는 현재 상담전화를 건 고객을 신규 고객으로결정하고(S41 단계 참조), 신규 고객의 발신자 번호를 상기 고객정보 데이터 베이스(50)에 저장하게 된다.(S42 단계 참조)
상기의 과정이 이루어진 후 고객과 상담원이 통화를 하면서 상담을 진행하게 되는데(S51 단계 참조), 상담이 진행되는 동안에 습득된 해당 고객의 정보를 상기 발신자 번호에 연계하여 고객정보 데이터 베이스(50)에 저장하게 된다.(S52 단계 참조)
이상의 본 발명은 상기에 기술된 실시예들에 의해 한정되지 않고, 당업자들에 의해 다양한 변형 및 변경을 가져올 수 있으며, 이는 첨부된 청구항에서 정의되는 본 발명의 취지와 범위에 포함된다.
이상에서 살펴본 바와 같이, 본 발명의 발신자번호를 이용한 고객데이터 호출방법을 적용하면 고객의 정보를 화면상에 출력함으로써 상담원이 고객에 대한 정보를 미리 알고 상담을 진행할 수 있게 되기 때문에 상담시간을 단축시킬 수 있는 효과가 있으며, 고객이 원하는 정보를 신속하게 제공할 수 있게 되어 고객의 만족도를 높일 수 있게 되는 효과가 있다.
또한, 고객상담에서 상담원이 고객을 식별하기 위한 시간이 줄어들어 상담원 1인당 1명의 고객을 대하는 시간이 줄게 되기 때문에 상담원 1인당 하루에 처리할 수 있는 상담의 양이 증가되어 기업의 입장에서는 고객관리에 대한 전체적인 비용을 절감할 수 있으며, 고객의 입장에서는 식별을 위해 여러 정보를 불러줘야 하는 불편함이 해소되는 효과가 있다.
Claims (4)
- 고객으로부터 걸려온 상담전화를 대응하기 위한 상담원의 전화 단말기와, 상기 고객으로부터 걸려온 상담전화의 전화신호를 캡쳐하여 고객의 전화번호를 확인하는 발신자번호 검출부와, 고객이 사용 가능한 각종 전화번호들을 포함하여 고객들의 개인정보 및 이용정보를 저장하고 있는 고객정보 데이터 베이스와, 상담원에 의해 조작이 가능하고 상기 고객정보 데이터 베이스로부터 고객정보를 호출하여 화면상에 표시할 수 있는 상담원 컴퓨터를 포함하는 전화상담 시스템에 적용되는 발신자번호를 이용한 고객정보 호출방법에 있어서,고객으로부터 이동전화망, 일반공중전화망(PSTN) 등을 포함한 통신망을 통해서 상담전화가 걸려오면 고객 전화기와 상담원 전화기를 서로 연결하여 통화가 이루어지도록 하는 동시에 상기 발신자번호 검출부에서 모뎀을 통해 전화신호를 캡쳐하여 발신자 번호를 확인하는 제1 과정;상기 제1 과정에서 확인된 발신자 번호를 이용하여 상담원 컴퓨터에서 고객정보 데이터 베이스를 검색하여 상담전화를 건 고객이 기존 고객인지를 확인하는 제2 과정; 및상기 제2 과정에서 기존 고객인 경우에 해당 고객의 정보를 고객정보 데이터 베이스로부터 호출하여 상담원 컴퓨터의 화면에 표시하여 상담원이 확인하도록 하는 제3 과정을 포함하여 이루어지는 것을 특징으로 하는 발신자번호를 이용한 고객정보 호출방법.
- 제 1 항에 있어서,상기 제2 과정은 고객정보 데이터 베이스에 발신자 번호가 저장되어 있는지를 검색하는 제1 단계;상기 제1 단계에서 발신자 번호가 검색되면 동일한 발신자 번호를 사용하는 고객의 리스트를 상담원 컴퓨터의 화면에 표시하는 제2 단계; 및상담원이 고객의 성함을 확인하고 리스트에서 해당 내용을 찾아 일치하는 고객을 선택하는 제3 단계를 포함하여 이루어지는 것을 특징으로 하는 발신자번호를 이용한 고객정보 호출방법.
- 제 2 항에 있어서,상기 제1 단계에서 고객정보 데이터 베이스에 발신자 번호가 저장되어 있지 않으면 상담원이 고객의 성함을 확인하고, 고객의 성함을 이용하여 고객정보 데이터 베이스에 고객의 성함이 저장되어 있는지를 검색하는 제4 단계;상기 제4 단계에서 검색된 고객정보가 있는지를 확인하는 제5 단계;상기 제5 단계에서 검색된 고객정보가 있는 경우에 기존의 고객이 현재 상담전화를 건 고객과 동명이인(同名異人) 인지를 확인하는 제6 단계;상기 제6 단계에서 동명이인이 아닌 경우에 검색된 고객정보에 발신자 번호를 추가로 저장하는 제7 단계; 및상기 제5 단계에서 검색된 고객정보가 없거나, 또는 제6 단계에서 동명이인으로 확인되는 경우에 현재 상담전화를 건 고객을 신규 고객으로 결정하는 제8 단계를 포함하여 이루어지는 것을 특징으로 하는 발신자번호를 이용한 고객정보 호출방법.
- 제 1 항에 있어서,상기 제2 과정에서 신규 고객으로 확인되는 경우에는 해당 고객의 발신자 번호를 고객정보 데이터 베이스에 저장하고, 상담이 진행되는 동안에 습득된 해당 고객의 정보를 상기 발신자 번호에 연계하여 저장하는 제4 과정을 더 포함하여 이루어지는 것을 특징으로 하는 발신자번호를 이용한 고객정보 호출방법.
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| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
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| KR1020020028032A KR20030090050A (ko) | 2002-05-21 | 2002-05-21 | 발신자번호를 이용한 고객데이터 호출방법 |
Publications (1)
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| Application Number | Title | Priority Date | Filing Date |
|---|---|---|---|
| KR1020020028032A KR20030090050A (ko) | 2002-05-21 | 2002-05-21 | 발신자번호를 이용한 고객데이터 호출방법 |
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