JPH11215528A - 自動コールシステム - Google Patents

自動コールシステム

Info

Publication number
JPH11215528A
JPH11215528A JP10013823A JP1382398A JPH11215528A JP H11215528 A JPH11215528 A JP H11215528A JP 10013823 A JP10013823 A JP 10013823A JP 1382398 A JP1382398 A JP 1382398A JP H11215528 A JPH11215528 A JP H11215528A
Authority
JP
Japan
Prior art keywords
call
information
private branch
branch exchange
called party
Prior art date
Legal status (The legal status is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the status listed.)
Granted
Application number
JP10013823A
Other languages
English (en)
Other versions
JP3634610B2 (ja
Inventor
Yoshio Ishikawa
淑夫 石川
Current Assignee (The listed assignees may be inaccurate. Google has not performed a legal analysis and makes no representation or warranty as to the accuracy of the list.)
Fujitsu Ltd
Original Assignee
Fujitsu Ltd
Priority date (The priority date is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the date listed.)
Filing date
Publication date
Application filed by Fujitsu Ltd filed Critical Fujitsu Ltd
Priority to JP01382398A priority Critical patent/JP3634610B2/ja
Priority to US09/168,423 priority patent/US6169798B1/en
Publication of JPH11215528A publication Critical patent/JPH11215528A/ja
Application granted granted Critical
Publication of JP3634610B2 publication Critical patent/JP3634610B2/ja
Anticipated expiration legal-status Critical
Expired - Fee Related legal-status Critical Current

Links

Classifications

    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
    • H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
    • H04M3/5158—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing in combination with automated outdialling systems
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
    • H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
    • H04M3/523—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing with call distribution or queueing
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M2201/00—Electronic components, circuits, software, systems or apparatus used in telephone systems
    • H04M2201/38—Displays
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/42025—Calling or Called party identification service
    • H04M3/42034—Calling party identification service
    • H04M3/42042—Notifying the called party of information on the calling party
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/42025—Calling or Called party identification service
    • H04M3/42034—Calling party identification service
    • H04M3/42059—Making use of the calling party identifier
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
    • H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
    • H04M3/5183—Call or contact centers with computer-telephony arrangements

Landscapes

  • Business, Economics & Management (AREA)
  • Marketing (AREA)
  • Engineering & Computer Science (AREA)
  • Signal Processing (AREA)
  • Sub-Exchange Stations And Push- Button Telephones (AREA)
  • Telephonic Communication Services (AREA)

Abstract

(57)【要約】 【課題】本発明は、発信呼の応答を複数のオペレータ用
装置の何れかに振り分ける自動コールシステムに関し、
構内交換機のＡＣＤ機能を使用していても、転送された
呼の顧客個別情報をオペレータが取得できることを目的
とする。 【解決手段】第１、第２の記憶装置１４、１５と、構内
交換機１１と、発信装置１２と、複数のオペレータ用装
置１３からなる。構内交換機１１は、発信装置１２から
の発信指示に応じて発呼を行い、その発呼に係わる呼情
報を発信装置１２及び転送先のオペレータ用装置１３に
通知する。発信装置１２は顧客電話番号などの被呼者識
別情報を呼情報とリンクして第２の記憶装置１５に記憶
しておく。被呼者からの応答がオペレータ用装置１３に
転送されたら、転送先のオペレータ用装置１３は呼情報
をキーとして被呼者識別情報を記憶装置１５から検索
し、取得した被呼者の識別情報でさらに第１の記憶装置
１４から当該被呼者の個別情報を得る。

Description

【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】本発明は、複数の被呼者（例
えば顧客）への発信を自動的に行ってその応答を複数の
オペレータ用装置の何れかに振り分ける自動コールシス
テムに関する。
【０００２】
【従来の技術】近年の企業間競争の激化に伴い、宣伝、
督促等の理由でコールセンターから顧客へ発信を行う
際、より効率的に通話を行う事が要求されている。それ
を実現するために、顧客に自動的に発信を行う方法が考
えられている。その一つとして、従来のコールセンター
ではコンピュータを構内交換機（ＰＢＸ）に接続し、そ
のコンピュータが構内交換機を通して発信を行い、顧客
が応答したらその呼を構内交換機でオペレータに転送
し、オペレータが通話を行うという方法が考えられてい
た。この際、オペレータは転送を受けた呼の顧客に関す
る個別情報を、顧客個別情報を蓄積しているデータベー
スから取得してディスプレイに表示し、その顧客個別情
報を見ながら顧客と会話を行っている。
【０００３】
【発明が解決しようとする課題】しかし、この従来技術
では、構内交換機においてＡＣＤ（Automatic Call Dis
tribution ：自動呼分配) 機能が使用されている場合に
は、構内交換機はこのＡＣＤ機能により、応答のあった
呼を各オペレータの遊び時間などに従って各オペレータ
に均等に分配するため、呼がどのオペレータに転送され
るかが構内交換機の外部からは分からず、このため、接
続した呼に係わる顧客の顧客個別情報を転送先のオペレ
ータに通知できないという問題点を有していた。
【０００４】また、例えば重要な顧客などのように、顧
客によってはオペレータが対応の仕方を変える必要があ
る場合、そのような顧客の呼は特別の担当者に接続する
ことが望まれるが、構内交換機にＡＣＤ機能があると、
従来のシステムではそのような接続を行うことはできな
かった。
【０００５】本発明は係る問題点に鑑みてなされたもの
であり、構内交換機のＡＣＤ機能を使用していても、転
送された呼の顧客個別情報をオペレータが取得できるよ
うにすることを目的とする。また、特定の呼については
特定のオペレータに転送できるようにすることも目的と
する。
【０００６】
【課題を解決するための手段】本発明は発信呼を複数の
オペレータ用装置の何れかに振り分けるコールセンター
などのような自動コールシステムを前提とする。図１
は、本発明に係る構成図である。この自動コールシステ
ムは、第１、第２の記憶装置１４、１５と、構内交換機
１１と、発信装置１２と、複数のオペレータ用装置１３
からなる。
【０００７】第１の記憶装置１４は、複数の被呼者につ
いて被呼者の識別情報を含む個別情報をデータベースと
して蓄積している。
【０００８】発信装置１２は、呼び出すべき被呼者の識
別情報を得る手段と、該識別情報に基づいて構内交換機
１１に該被呼者への発呼を指示する手段と、該発呼に係
る構内交換機１１の呼情報を構内交換機１１から受信す
る手段と、該発呼に係る該識別情報と該呼情報とを対応
づけて第２の記憶装置１５に記憶させる手段と、該発呼
に対する被呼者からの応答が構内交換機１１から通知さ
れたら該呼を複数のオペレータ用装置１３のいずれかに
転送するよう指示する手段とを備える。
【０００９】構内交換機１１は、発信装置１２から指示
された発呼に係る呼情報を該発信装置に通知する手段
と、発信装置１２からの転送指示に応じて、複数のオペ
レータ用装置１３のいずれかに、該被呼者から応答のあ
った呼の転送と該呼に係る呼情報の通知とを行う手段と
を備える。
【００１０】オペレータ用装置１３は、該呼の転送を受
けると該呼に係る呼情報を用いて第２の記憶装置１５か
ら該被呼者の識別情報を取得する手段と、該取得した識
別情報を用いて第１の記憶装置１４から該被呼者の個別
情報を取得する手段とを備える。
【００１１】
【作用】構内交換機１１は、発信装置１２からの発信指
示に応じて発呼を行い、その発呼に係わる呼情報（例え
ば構内交換機の接続端子情報など）を発信装置１２及び
転送先のオペレータ用装置１３に通知する。発信装置１
２は顧客電話番号などの被呼者識別情報を呼情報とリン
クして第２の記憶装置１５に記憶しておく。被呼者から
の応答がオペレータ用装置１３に転送されたら、転送先
のオペレータ用装置１３は呼情報をキーとして被呼者識
別情報を記憶装置１５から検索する。これにより、構内
交換機１１がＡＣＤ機能を使用していても、オペレータ
用装置１３は転送を受けた被呼者の識別情報を取得する
ことが可能となる。よってオペレータ用装置１３はその
被呼者識別情報を用いて第１の記憶装置１４から当該被
呼者の個別情報を得ることが可能となる。
【００１２】発信装置１２から構内交換機１１への転送
指示は、例えば代表内線電話を用いれば、構内交換機１
１のＡＣＤ機能を用いて、ＡＣＤグループを構成する複
数台のオペレータ用装置１３のうちのいずれかに転送さ
れるが、特定の内線電話を用いて転送指示すれば、その
特定の内線電話のオペレータ用装置１３を個別的に指定
して転送するこができる。
【００１３】
【発明の実施の形態】以下、図面を参照しながら本発明
の実施の形態について詳細に説明する。図２には本発明
の実施形態の一例としての自動コールシステムにより構
築されたコールセンターが示される。図２において、こ
のコールセンターは、大きく分けて、公衆網に接続され
る構内交換機１と、この構内交換機１に収容される発信
装置２と、構内交換機１に収容される複数台のオペレー
タ用装置３と、データベース装置４と、これら発信装置
２、オペレータ用装置３及びデータベース４を相互に接
続するローカルエリアネットワーク（ＬＡＮ）５とから
構成される。
【００１４】構内交換機１は、発信装置２からの要求に
従って顧客への発呼を行う機能とともに、被呼者から応
答があった呼を複数のオペレータ装置３の何れかへ接続
する機能を備えており、このオペレータ用装置３への接
続にあたってはＡＣＤ（Automatic Call Distribution
：自動呼分配) 機能を用いて接続を行うことができる
ように構成されている。このＡＣＤ機能は、接続する呼
を、オペレータ用装置３のうち通信終了後の遊び時間が
長いものから順につないで、呼を均等に配分する機能で
ある。
【００１５】データベース装置４は、多数の顧客につい
て顧客個別情報をデータベースとして蓄積する記憶装置
からなり、この顧客個別情報には、顧客に関する種々の
情報とともに顧客の電話番号などの顧客識別情報を含
む。このデータベース装置４は、後述するように、オペ
レータ装置３からの顧客識別情報をキーとする問合せを
受信する機能と、その顧客識別情報をキーとしてその顧
客識別情報に対応した顧客個別情報を検索する機能と、
その検索された顧客個別情報を上記問合せをしたオペレ
ータ用装置３に通知する機能とを有する。
【００１６】発信装置２は、ホストコンピュータから構
成されており、ＰＢＸインターフェース部２１、ダイヤ
ル信号送出部２２、呼情報受信部２３、記憶装置２４、
ＬＡＮインターフェース部２５、及び制御装置２６とな
どを備えている。この発信装置２は、 顧客個別情報を蓄積するデータベース装置４から、呼
出しが必要とされる所要の顧客の電話番号を問い合わせ
る機能（制御装置２６、ＬＡＮインタフェース部２５な
どで実現）、 構内交換機１に上記顧客への発信を指示する機能（制
御装置２６、ダイヤル子送出部２２、ＰＢＸインタフェ
ース部２１などで実現）、 構内交換機１からの、発信した呼に対する被呼者（顧
客）からの応答の確認とその呼を識別するための構内交
換機内の呼情報（構内交換機の接続端子情報であって、
具体的にはトランク番号など）を構内交換機１から受信
する機能（ＰＢＸインターフェース部２１、呼情報受信
部２３、制御装置２６などで実現）、 前記呼情報と共に顧客識別情報を記憶する機能（記憶
装置２４などで実現）、 被呼者（顧客）からの応答後に、その呼を複数のオペ
レータ用装置３の何れかへ特定内線番号または代表内線
番号を用いて転送することを構内交換機１に指示する機
能（制御装置２６、ＰＢＸインターフェース部２１など
で実現）、 ネットワーク５からの前記呼情報を特定した第１の問
合せに応答して、記憶装置２４に記憶している顧客識別
情報をネットワーク５を介して問合せ発信元のオペレー
タ用装置３に通知する機能（記憶装置２４、制御装置２
６、ＬＡＮインターフェース部２５などで実現） などを有する。
【００１７】オペレータ用装置３は、パーソナルコンピ
ュータなどの小型コンピュータで構成されており、ＰＢ
Ｘインターフェース部３１、呼情報受信部３２、表示装
置３３、制御装置３４、通話装置３５、及びＬＡＮイン
ターフェース部３６などを備える。このオペレータ用装
置３は、 構内交換機１から、発信装置２によって転送を指示さ
れた呼の呼情報を受信する機能（ＰＢＸインターフェー
ス部３１、呼情報受信部３２、制御装置３４などで実
現） その受信した呼情報を特定して、その呼情報に対応し
た顧客識別情報を問い合わせる第１の問合せを、ネット
ワーク５を介して発信装置２に対して発行するするとと
もに、その第１の問合せに応答して発信装置２から通知
される顧客識別情報を受信する機能（制御装置３４、Ｌ
ＡＮインターフェース部３６などで実現） その発信装置２から通知された顧客識別情報を特定し
てその顧客識別情報に対応した顧客個別情報を問い合わ
せる第２の問合せをデータベース装置４に対して発行す
るとともに、その第２の問合せに応答して前記データベ
ース装置４から通知された顧客個別情報を表示装置３３
に表示させる機能（表示装置３３、制御装置３４、ＬＡ
Ｎインターフェース部３６などで実現） 発信装置２によって転送を指示された呼を着信させて
その呼に係る顧客と通話する機能（ＰＢＸインターフェ
ース部３１、制御装置３４、ＬＡＮインターフェース部
３６などで実現） などを有する。
【００１８】ネットワーク５は、イーサネット等のロー
カルエリアネットワークであり、このネットワーク５を
介して発信装置２、オペレータ用装置３、データベース
装置４間でのデータの送受が可能である。
【００１９】なお、図中には示していないが、発信装置
とオペレータ用装置とはそれぞれ制御プログラムを格納
するためのプログラム用記憶装置を有しており、発信装
置２のプログラム用記憶装置には発信装置２の果たす各
機能をコンピュータに実現させるための制御プログラム
が格納されており、オペレータ用装置３のプログラム用
記憶装置にはオペレータ用装置３の果たす各機能をコン
ピュータに実現させるための制御プログラムが格納され
ている。
【００２０】以下、このコールセンターシステムの動作
を図３、図４、図５に示すシーケンス図を参照して説明
する。ここで、図３はシステム全体の動作を説明するた
めのシーケンス図、図４は構内交換機１から発信装置２
への呼情報通知の動作を説明するためのシーケンス図、
図５は構内交換機１からオペレータ用装置３への呼情報
通知の動作を説明するためのシーケンス図である。
【００２１】まず、図３を参照してシステム全体の動作
を説明する。発信装置２内の制御装置２６はＬＡＮイン
ターフェース部２５からネットワーク５を経由してデー
タベース装置４にアクセスし、そのデータベース装置４
から、発信をするべき顧客の電話番号を入手する（図３
のＳ１）。この電話番号は顧客を識別するための顧客識
別情報としても用いられる。ダイヤル信号送出部２２は
その電話番号にて構内交換機１にその顧客への発信を指
示する（図３のＳ２）。
【００２２】構内交換機ｌは発信装置２から受信した電
話番号を用いてその顧客に発呼を行うとともに、呼情報
として上記発呼に用いたトランク番号をディジタル信号
を用いて発信装置２に送る（図３のＳ３、及び図４）。
このトランク番号は構内交換機の呼情報（＝接続端子情
報）として用いられるものである。上記発呼に対して顧
客が応答すると（図３のＳ４）、その応答の確認が構内
交換機１から発信装置２に通知されて、発信装置２内の
制御装置２６が記憶装置２４に呼情報としてのトランク
番号と顧客識別情報としての顧客電話番号とを対応づけ
て記憶させる。
【００２３】続いて、上記顧客からの応答後に、制御装
置２６の指示により、ＰＢＸインターフェース部２１が
その通話をオペレータ用装置３を含むＡＣＤグループに
転送する（図３のＳ５）。このＡＣＤグループへの転送
は、そのＡＣＤグループを構成する複数のオペレータ用
装置に割り当てられた代表内線番号を用いて行う。な
お、重要な顧客などの特定の顧客を特定のオペレータに
接続したい場合には、代表内線番号に代えて、そのオペ
レータの特定の内線番号に転送するように構内交換機１
に指示すればよい。
【００２４】構内交換機１は、代表内線番号での転送指
示を受けた場合には、それが有するＡＣＤ機能を用い
て、ＡＣＤグループ中の空いている１つのオペレータ用
装置３を決定し、その決定したオペレータ用装置３に、
呼を着信させるとともに、呼情報として上記転送呼のト
ランク番号をディジタル信号を用いて通知する（図３の
Ｓ６、及び図５）。また、特定の内線番号での転送指示
を受けた場合には、ＡＣＤ機能は用いず、その特定の内
線番号のオペレータ用装置にその呼の転送と呼情報の通
知とを行う。
【００２５】オペレータ用装置３の制御装置３４は、呼
情報受信部３２が構内交換機インターフェース部３ｌ経
由で受信したトランク番号（呼情報）をキーとして、Ｌ
ＡＮインターフェース部３３及びネットワーク５を経由
して発信装置２に顧客電話番号を問い合わせる（図３の
Ｓ７）。発信装置２内の制御装置２６は、上記問合せを
ＬＡＮインターフェース部２５経由で受信したら、記憶
装置２４をその問合せに含まれるトランク番号（呼情
報）をキーとして顧客電話番号を検索し、その検索した
顧客電話番号をＬＡＮインターフェース部２５及びＬＡ
Ｎ５経由で、上記オペレータ用装置３に通知する（図３
のＳ８）。
【００２６】オペレータ用装置３内の制御装置３４は、
受信した顧客電話番号をキーとして、ＬＡＮインターフ
ェース部３６及びＬＡＮ５を経由してデータベース装置
４に、その顧客電話番号に対応した顧客の顧客個別情報
を問い合わせる（図３のＳ９）。データベース装置４
は、その問合せに含まれる顧客電話番号をキーとして顧
客個別情報を検索し、その検索した顧客個別情報をネッ
トワーク５を経由して上記オペレータ用装置３に通知す
る（図３のＳ１０）。
【００２７】オペレータ用装置３内の制御装置３４は、
ＬＡＮインターフェース部３６経由で受信した顧客個別
情報を表示装置３３に表示する。続いて、制御装置３４
の指示によりＰＢＸインターフェース部３１がその呼に
応答し、顧客とオペレータとの通話が開始される（図３
のＳ１０）。これによりオペレータは表示装置３３に表
示された顧客個別情報を見ながら、顧客に適切に応対す
ることができる。
【００２８】図４は構内交換機１から発信装置２への呼
情報通知の詳細を示すシーケンス図である。呼情報の通
知の開始信号が構内交換機１から発信装置２のＰＢＸイ
ンターフェース部２１に送られ、続いて応答信号が呼情
報受信部２３に送られた後に、呼情報としてのトランク
番号が呼情報受信部２３に送られ、呼情報の通知の終了
を告げる終了信号がＰＢＸインターフェース部２１に送
られる。
【００２９】図５は構内交換機１からオペレータ用装置
３への呼情報通知の詳細を示すシーケンス図である。構
内交換機１から着信信号がオペレータ用装置３のＰＢＸ
インターフェース部３１に転送されると、ＰＢＸインタ
ーフェース部３１から応答信号が返送され、次いで構内
交換機１からＰＢＸインターフェース部３１に開始信号
が通知され、次いで着信種別が呼情報受信部３２に通知
されたの後に、呼情報としてのトランク番号が呼情報受
信部３２に送られ、呼情報の通知の終了を告げる終了信
号がＰＢＸインターフェース部３１に送られる。
【００３０】なお、顧客からの応答があった後にその呼
がオペレータ用装置３に接続されるまでに時間がかかる
ようであれば、自動音声応答装置などを用いて顧客に待
合せを依頼する所定のアナウンス音を流すなどしてもよ
い。
【００３１】以上説明したように、上記の実施形態で
は、発信装置２及び転送先のオペレータ用装置３に呼情
報（トランク番号）を通知すると共に、発信装置２が顧
客電話番号を呼情報とリンクして記憶しておき、転送先
のオペレータ用装置３が発信装置２に呼情報をキーとし
て顧客電話番号を問い合わせることにより、構内交換機
１がＡＣＤ機能を使用していても、発信装置２が顧客電
話番号を転送先のオペレータに通知することが可能とな
り、よってオペレータ用装置３はその顧客電話番号を用
いてデータベース装置から当該顧客の顧客個別情報を得
ることが可能となる。
【００３２】本発明の実施にあたっては上述したものの
他にも種々の変形形態が可能である。例えば、上述の実
施例では構内交換機１からの呼情報と顧客識別情報とを
記憶しておく記憶装置２４を発信装置２の内部に設けた
が、これに代えて、データベース装置４と同様にネット
ワーク５に接続される独立の記憶装置としてもよく、こ
の場合、その記憶装置は、発信装置２がネットワーク５
を介して呼情報と顧客識別情報の書込みを行える機能
と、オペレータ用装置３からの問合せに応答して当該オ
ペレータ用装置３に検索した顧客識別情報を通知する機
能を持たせるようにする。
【００３３】また上述の実施形態では、データベース装
置４から取得する顧客識別情報として顧客電話番号を用
いたが、本発明はこれに限られるものではなく、例えば
これを顧客の個別名称としてもよい。この場合、構内交
換機１への発信指示にあたっては、発信装置２側にその
個別名称を顧客電話番号に変換できる変換テーブルを備
え、その変換後の顧客電話番号を用いて発信指示を行え
ばよい。
【００３４】また上述の実施形態では、発信装置２は、
発信すべき顧客のリストをデータベース装置４から取得
したが、本発明はこれに限られるものではなく、データ
ベース装置４以外の他の経路を通じて発信顧客リストを
取得するものであってもよい。
【００３５】
【発明の効果】本発明の構成によれぱ、構内交換機装置
がＡＣＤ機能を使用していても、オペレータ用装置に転
送された呼がどの被呼者のものかをオペレータ用装置が
識別することができるので、オペレータはその被呼者の
個別情報を入手することができ、被呼者への適切な応対
が可能となる。また、重要な顧客などのような特別の被
呼者については、発信装置が特定の内線番号を指定して
転送することで、特定のオペレータに転送することが可
能となり、被呼者別に一層きめ細かい応対をすることが
できる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明のブロック図である。
【図２】本発明の実施形態の一例としてのコールセンタ
ーシステムを示す構成図である。
【図３】本発明の実施形態例におけるシステム全体の動
作を説明するためのシーケンス図である。
【図４】本発明の実施形態例における発信装置への呼情
報通知の動作を説明するシーケンス図（ディジタル信号
利用）である。
【図５】本発明の実施形態例におけるオペレータ用装置
への呼情報通知の動作を説明するためのシーケンス図
（ディジタル信号利用）である。
【符号の説明】
１ 構内交換機 ２ 発信装置 ３ オペレータ用装置 ４ データベース装置 ５ ネットワーク（ＬＡＮ）

Claims (6)

    【特許請求の範囲】
  1. 【請求項１】第１、第２の記憶装置と、構内交換機と、
    発信装置と、複数のオペレータ用装置からなる自動コー
    ルシステムであって、 該第１の記憶装置は、複数の被呼者について被呼者の識
    別情報を含む個別情報をデータベースとして蓄積してお
    り、 該発信装置は、呼び出すべき被呼者の識別情報を得る手
    段と、該識別情報に基づいて該構内交換機に該被呼者へ
    の発呼を指示する手段と、該発呼に係る該構内交換機の
    呼情報を該構内交換機から受信する手段と、該発呼に係
    る該識別情報と該呼情報とを対応づけて該第２の記憶装
    置に記憶させる手段と、該発呼に対する被呼者からの応
    答が該構内交換機から通知されたら該呼を該複数のオペ
    レータ用装置のいずれかに転送するよう指示する手段と
    を備え、 該構内交換機は、該発信装置から指示された発呼に係る
    呼情報を該発信装置に通知する手段と、該発信装置から
    の転送指示に応じて、該複数のオペレータ用装置のいず
    れかに、該被呼者から応答のあった呼の転送と該呼に係
    る呼情報の通知とを行う手段とを備え、 該オペレータ用装置は、該呼の転送を受けると該呼に係
    る呼情報を用いて該第２の記憶装置から該被呼者の識別
    情報を取得する手段と、該取得した識別情報を用いて該
    第１の記憶装置から該被呼者の個別情報を取得する手段
    とを備えるよう構成された自動コールシステム。
  2. 【請求項２】呼び出すべき被呼者の識別情報を得る手段
    と、該識別情報に基づいて構内交換機に該被呼者への発
    呼を指示する手段と、該発呼に係る該構内交換機の呼情
    報を該構内交換機から受信する手段と、該発呼に係る該
    識別情報と該呼情報とを対応づけて第２の記憶装置に記
    憶させる手段と、該発呼に対する被呼者からの応答が該
    構内交換機から通知されたら該呼を複数のオペレータ用
    装置のいずれかに転送するよう指示する手段とを備えた
    発信装置。
  3. 【請求項３】構内交換機から呼の転送とその呼に係る構
    内交換機の呼情報を受信する手段と、該呼の転送を受け
    ると該呼に係る呼情報を用いて該呼に係る被呼者の識別
    情報と呼情報とを対応づけて記憶している第２の記憶装
    置から該被呼者の識別情報を取得する手段と、該取得し
    た識別情報を用いて、複数の被呼者について被呼者の識
    別情報を含む個別情報をデータベースとして蓄積してい
    る第１の記憶装置から該被呼者の個別情報を取得する手
    段とを備えるよう構成されたコールセンターシステム。
  4. 【請求項４】呼び出すべき被呼者の識別情報を得る手順
    と、該識別情報に基づいて構内交換機に該被呼者への発
    呼を指示する手順と、該発呼に係る該構内交換機の呼情
    報を該構内交換機から受信する手順と、該発呼に係る該
    識別情報と該呼情報とを対応づけて第２の記憶装置に記
    憶させる手順と、該発呼に対する被呼者からの応答が該
    構内交換機から通知されたら該呼を複数のオペレータ用
    装置のいずれかに転送するよう指示する手順とをコンピ
    ュータに実行させるためのプログラムを記憶したコンピ
    ュータ読取り可能な記憶媒体。
  5. 【請求項５】構内交換機から呼の転送とその呼に係る構
    内交換機の呼情報を受信する手順と、該呼の転送を受け
    ると該呼に係る呼情報を用いて該呼に係る被呼者の識別
    情報と呼情報とを対応づけて記憶している第２の記憶装
    置から該被呼者の識別情報を取得する手順と、該取得し
    た識別情報を用いて、複数の被呼者について被呼者の識
    別情報を含む個別情報をデータベースとして蓄積してい
    る第１の記憶装置から該被呼者の個別情報を取得する手
    順とをコンピュータに実行させるためのプログラムを記
    憶したコンピュータ読取り可能な記憶媒体。
  6. 【請求項６】第１、第２の記憶装置と、構内交換機と、
    発信装置と、複数のオペレータ用装置からなるシステム
    で、発信呼を複数のオペレータ用装置の何れかに振り分
    ける自動コール方法であって、 該第１の記憶装置は、複数の被呼者について被呼者の識
    別情報を含む個別情報をデータベースとして蓄積してお
    り、 該発信装置は、呼び出すべき被呼者の識別情報を得るス
    テップと、該識別情報に基づいて該構内交換機に該被呼
    者への発呼を指示するステップと、該発呼に係る該構内
    交換機の呼情報を該構内交換機から受信するステップ
    と、該発呼に係る該識別情報と該呼情報とを対応づけて
    該第２の記憶装置に記憶させるステップと、該発呼に対
    する被呼者からの応答が該構内交換機から通知されたら
    該呼を該複数のオペレータ用装置のいずれかに転送する
    よう指示するステップとを行い、 該構内交換機は、該発信装置から指示された発呼に係る
    接続端子情報を該発信装置に通知するステップと、該発
    信装置からの転送指示に応じて、該複数のオペレータ用
    装置のいずれかに、該被呼者から応答のあった呼の転送
    と該呼に係る呼情報の通知とを行うステップとを行い、 該オペレータ用装置は、該呼の転送を受けると該呼に係
    る呼情報を用いて該第２の記憶装置から該被呼者の識別
    情報を取得するステップと、該取得した識別情報を用い
    て該第１の記憶装置から該被呼者の個別情報を取得する
    ステップとを行うよう構成された自動コール方法。
JP01382398A 1998-01-27 1998-01-27 自動コールシステム Expired - Fee Related JP3634610B2 (ja)

Priority Applications (2)

Application Number Priority Date Filing Date Title
JP01382398A JP3634610B2 (ja) 1998-01-27 1998-01-27 自動コールシステム
US09/168,423 US6169798B1 (en) 1998-01-27 1998-10-08 System and method for automatic call

Applications Claiming Priority (1)

Application Number Priority Date Filing Date Title
JP01382398A JP3634610B2 (ja) 1998-01-27 1998-01-27 自動コールシステム

Publications (2)

Publication Number Publication Date
JPH11215528A true JPH11215528A (ja) 1999-08-06
JP3634610B2 JP3634610B2 (ja) 2005-03-30

Family

ID=11844005

Family Applications (1)

Application Number Title Priority Date Filing Date
JP01382398A Expired - Fee Related JP3634610B2 (ja) 1998-01-27 1998-01-27 自動コールシステム

Country Status (2)

Country Link
US (1) US6169798B1 (ja)
JP (1) JP3634610B2 (ja)

Cited By (4)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
US6697481B2 (en) 2000-06-28 2004-02-24 Nec Corporation Call center system, method for receiving call, and a computer program thereof
JP2013540407A (ja) * 2010-10-21 2013-10-31 マイクロ マクロ アセッツ エルエルシー 通話の転送速度の効率を最大限にするためのシステムおよび方法
US9674364B2 (en) 2010-10-21 2017-06-06 Micro Macro Assets, Llc Comprehensive system and method for providing sales and marketing acceleration and effectiveness
US11968326B2 (en) 2010-10-21 2024-04-23 Micro Macro Assets, Llc System and method improving inbound leads and phone calls processing in sales and marketing engagement

Families Citing this family (3)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
US7402323B2 (en) * 2002-08-21 2008-07-22 Akpharma, Inc. Compositions and methods for treating skin conditions
DE202005021930U1 (de) * 2005-08-01 2011-08-08 Corning Cable Systems Llc Faseroptische Auskoppelkabel und vorverbundene Baugruppen mit Toning-Teilen
US8649501B1 (en) 2012-12-28 2014-02-11 Convergent Resources Holdings, LLC Interactive dialing system

Family Cites Families (9)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
JPH0226455A (ja) 1988-07-15 1990-01-29 Nec Corp 自動発信分配方式
JPH03186049A (ja) 1989-12-15 1991-08-14 Nec Corp データベース利用システム
CA2090165C (en) * 1992-04-01 1997-06-17 Barbara I. Gaechter Network based outbound call management
US5519773A (en) * 1994-06-07 1996-05-21 Siemens Colm Communications Inc. Call sharing for inbound and outbound call center agents
US5553133A (en) * 1994-06-30 1996-09-03 Siemens Rolm Communications, Inc. System and method for predictive outdialing
US5946386A (en) * 1996-03-11 1999-08-31 Xantel Corporation Call management system with call control from user workstation computers
JP3349032B2 (ja) * 1996-03-15 2002-11-20 株式会社東芝 発呼制御方法
US5822400A (en) * 1996-08-19 1998-10-13 Davox Corporation Call record scheduling system and method
US5991393A (en) * 1997-11-04 1999-11-23 Genesys Telecommunicaitons, Laboratories, Inc. Method for telephony call blending

Cited By (10)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
US6697481B2 (en) 2000-06-28 2004-02-24 Nec Corporation Call center system, method for receiving call, and a computer program thereof
JP2013540407A (ja) * 2010-10-21 2013-10-31 マイクロ マクロ アセッツ エルエルシー 通話の転送速度の効率を最大限にするためのシステムおよび方法
US9467566B2 (en) 2010-10-21 2016-10-11 Micro Macro Assets Llc System and method for maximizing efficiency of call transfer speed
US9674364B2 (en) 2010-10-21 2017-06-06 Micro Macro Assets, Llc Comprehensive system and method for providing sales and marketing acceleration and effectiveness
US9979820B2 (en) 2010-10-21 2018-05-22 Micro Macro Assets Llc Predictive resource scheduling for efficient sales and marketing acceleration
US10284721B2 (en) 2010-10-21 2019-05-07 Micro Macro Assets Llc Repetition of communication attempts based on communication outcome for effective sales and marketing engagement
US10715661B2 (en) 2010-10-21 2020-07-14 Micro Macro Assets, Llc System and method for scalable and efficient multi-channel communication
US10979566B2 (en) 2010-10-21 2021-04-13 Micro Macro Assets Llc Optimizing next step action based on agent availability for effective sales and marketing engagement
US11575786B2 (en) 2010-10-21 2023-02-07 Micro Macro Assets Llc Optimizing next step action to increase overall outcome in sales and marketing engagement
US11968326B2 (en) 2010-10-21 2024-04-23 Micro Macro Assets, Llc System and method improving inbound leads and phone calls processing in sales and marketing engagement

Also Published As

Publication number Publication date
JP3634610B2 (ja) 2005-03-30
US6169798B1 (en) 2001-01-02

Similar Documents

Publication Publication Date Title
JP4125806B2 (ja) 通信ルーチング装置および方法
US6553112B2 (en) Call center system
JP3115772B2 (ja) 電話呼処理方法
JP2816385B2 (ja) Ｐｂｘテナントサービスの方路選択方式
US5119415A (en) Method of displaying called party information on calling party terminal and communication network using the method
US6337857B1 (en) Computer telephony integrated network
JP2002529968A (ja) データ記録と電話の呼を処理するシステム
US5815563A (en) Telecommunication system with remote call pick-up capabilities
JP3634610B2 (ja) 自動コールシステム
US5764735A (en) Device for multimedia communication
JP3941904B2 (ja) 交換機制御システム
JP3758978B2 (ja) インバウンド・ブリッジ・システム
JP2002165013A (ja) サービス制御装置、サービス制御方法及びその記録媒体
JP3325330B2 (ja) 電子交換機
JPS6258759A (ja) 多重番号サ−ビス方式
JPH08265435A (ja) テレマーケティングシステム
JPH11284746A (ja) 電話応対管理システム及び電話応対管理方法
JPS611197A (ja) 内線接続方式
JP3193932B2 (ja) 構内交換装置
JPH1168968A (ja) 利用者側からサービス制御情報を設定できる電話交換システム
JPH09294161A (ja) テレビ会議システム
JP2000224311A (ja) 構内交換機における局線自動転送システム
JPH07162526A (ja) 自動応答録音装置における制御方式
JPS5834671A (ja) 複数呼連続ダイヤル方式
JPH0456558A (ja) 顧客情報表示方式

Legal Events

Date Code Title Description
TRDD Decision of grant or rejection written
A01 Written decision to grant a patent or to grant a registration (utility model)

Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A01

Effective date: 20041221

A61 First payment of annual fees (during grant procedure)

Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A61

Effective date: 20041224

R150 Certificate of patent or registration of utility model

Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: R150

LAPS Cancellation because of no payment of annual fees