JP2002165013A - サービス制御装置、サービス制御方法及びその記録媒体 - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【課題】 サービス提供者側においてかかる費用を低減
し、再呼と輻輳発生を防止し、アプリケーションの一元
管理ができるサービス制御装置を提供する。 【解決手段】 顧客情報と、サービス提供者情報と、サ
ービス提供者側のオペレータに関するオペレータ情報を
記憶し、顧客側から発信された発信者電話番号と着信先
電話番号を受け、サービス提供者情報からこの着信者電
話番号に対応するサービス提供者を検索し、さらに、オ
ペレータ情報から対応するオペレータの電話番号とデー
タ網上のアドレスを検索する着信先検索部と、発信者電
話番号に基づいて顧客情報から発信者に関する情報を抽
出し、この情報をデータ網を介してオペレータの端末に
向け送信する顧客情報送信部と、顧客側電話機と検索さ
れたオペレータの電話機を接続させる接続指示を共通線
信号網に向け送出する接続指示部を備える。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明は、所定のサービス提
供を目的として、公衆電話網上の発信者と着信者の接続
を制御するために用いるサービス制御装置に関し、特に
は、データ網に接続される、共通線信号網上のサービス
制御局、あるいは、共通線信号網に接続される、データ
網上のサーバ・コンピュータに関する。

【０００２】

【従来の技術】従来より行われている、公衆電話回線を
利用したチケットの販売予約受け付け等のサービスは、
図１３に示すようなシステムを用いて実施されている。
図１３に示した例では、顧客からの電話受付をするコー
ルセンターに、ＰＢＸ（Ｐｒｉｖａｔｅ Ｂｒａｎｃｈ
Ｅｘｃｈａｎｇｅ）と顧客管理サーバが設置されてい
る。このシステムでは、はじめに、発信者がアクセス用
電話番号をダイヤル（０６−ＹＹＹＹ−ＹＹＹＹ）する
（）。次に、着信したＰＢＸから発信者電話番号と着
信電話番号が顧客管理サーバへ通知される（）。次
に、顧客管理サーバは、通話状態にないオペレータの電
話番号を指定しＰＢＸに着信指示（内線ＺＺＺＺ）をす
る（）。そして、顧客と当該オペレータの電話機とが
接続され、顧客は、オペレータとの通話を開始する
（）。

【０００３】このように、従来は、ＰＢＸを介して、発
信者の電話番号と、かかった着信電話番号を顧客管理サ
ーバへ通知し、オペレータが使用する端末の画面にこの
顧客管理サーバがもつ顧客の情報等を表示しながら、顧
客管理サーバがＰＢＸに顧客からの回線をオペレータの
電話機に接続させていた。

【０００４】

【発明が解決しようとする課題】上記のように、従来の
システムでは、顧客管理サーバがＰＢＸを制御する方式
であったので、着信するサービス提供者側にＰＢＸを導
入することが必要条件であった。このＰＢＸ等を導入す
ることで、初期導入費用が高額なものとなっていた。ま
た、顧客管理サーバやＰＢＸは１つの場所に設置するこ
とになり、サービス提供者毎に設備を置く必要があっ
た。このことはまた、最近の傾向であるＡＳＰ（Ａｐｐ
ｌｉｃａｔｉｏｎ Ｓｅｒｖｉｃｅ Ｐｒｏｖｉｄｅ
ｒ）化（アプリケーションの一元管理）の実現を困難と
するものであった。また、着側交換機からＰＢＸへ接続
するので、着信するまで発信者の情報が不明であり、必
ず所定のコールセンターに着信させる必要があった。ま
た、ＰＢＸがなければコールセンターの業務ができない
形態であるので、コールセンターを複数設ける場合、そ
れぞれにＰＢＸを設置しなければならなかった。

【０００５】また、チケット予約等の場合は、予約の電
話が殺到するので、現実には、例えば１００の接続要求
の内１つだけ接続するというように、電話網において企
画型の輻輳制御がなされており、顧客１００人の内１人
が接続されるというような状態となっていた。こうした
場合、「ただいま混雑しています」等のガイダンスが流
されていた。しかし、発信者はチケットが欲しいため、
必ずチケットを入手するまで電話をかけ続けるのが現実
であり、従来行っていた、「ただいま輻輳していますの
で、かけ直して下さい」等のガイダンスが、再呼の防止
にならなかった。現実には輻輳時に再呼が再呼を呼び輻
輳を拡大していた。また、電話網で規制した場合、コー
ルセンター側は誰が電話をかけているのか、実際の回線
状況はどうなっているのか等、まったくわからない。こ
のような状況では、たとえサービス提供者側で特別に優
先する優先顧客がいても、この優先顧客に対する優遇が
できない。

【０００６】本発明は、上記の点に鑑みてなされたもの
で、サービス提供者側においてかかる費用を低減し、電
話網において再呼と輻輳発生を防止し、サービス提供の
ためのアプリケーションの一元管理ができるサービス制
御装置、サービス制御方法及びその記録媒体を提供する
ものである。

【０００７】

【課題を解決するための手段】本発明のサービス制御装
置は、公衆電話網を介した顧客とサービス提供者間の通
話接続を制御するサービス制御装置において、前記サー
ビス制御装置は、顧客に関する情報からなる顧客情報
と、サービス提供者に関する情報からなるサービス提供
者情報と、該サービス提供者側のオペレータに関する情
報からなるオペレータ情報と、を記憶する記憶手段と、
顧客側から発信された発信者電話番号と着信先電話番号
とを受け、前記サービス提供者情報から該着信者電話番
号に対応するサービス提供者を検索し、さらに、オペレ
ータ情報から該サービス提供者に対応するオペレータの
電話番号とデータ網上のアドレスとを検索する着信先検
索手段と、前記発信者電話番号に基づき、前記顧客情報
から発信者に関する情報を抽出し、該情報をデータ網を
介して前記オペレータが使用する端末に向け送信する顧
客情報送信手段と、顧客側電話機と、検索された前記オ
ペレータの電話機とを接続させる接続指示を、共通線信
号網に向け送出する接続指示手段と、を具備することを
特徴とする。

【０００８】また、本発明のサービス制御装置は、前記
サービス制御装置は、前記オペレータ情報に登録された
オペレータが、通話状態にあるか否かの情報を共通線信
号網から受け、該情報を前記オペレータ情報に含める通
話状態取得手段を、さらに具備し、前記着信先検索手段
は、前記オペレータの電話番号とデータ網上のアドレス
とを検索する際、通話状態にないオペレータの電話番号
とデータ網上のアドレスを検索することを特徴とする。

【０００９】また、本発明のサービス装置は、条件に応
じて、前記接続指示手段に、所定のガイダンスを発信者
へ向け流すガイダンス装置へ接続させる接続指示を、共
通線信号網へ向け送出させるガイダンス指示手段を、さ
らに具備することを特徴とする。

【００１０】また、本発明のサービス制御装置は、前記
サービス提供者情報に、該サービス提供者が提供可能な
サービス物件の残数を示すデータと、所定のガイダンス
装置の電話番号とをさらにもち、前記ガイダンス指示手
段は、前記残数が所定値以下となった場合、前記接続指
示手段に、サービス物件の提供が不可能である旨のガイ
ダンスを流すガイダンス装置へ接続させる接続指示を、
共通線信号網に向け送出させることを特徴とする。

【００１１】また、本発明のサービス制御装置におい
て、前記ガイダンス指示手段は、前記着信先検索手段に
より前記オペレータの電話番号とデータ網上のアドレス
を検索する際、対象のオペレータがすべて通話状態にあ
る場合、前記接続指示手段に、コールバックする旨のガ
イダンスを流すガイダンス装置へ接続させる接続指示
を、共通線信号網に向け送出させることを特徴とする。

【００１２】また、本発明のサービス制御装置におい
て、前記ガイダンス指示手段が、前記接続指示手段に、
コールバックする旨のガイダンスを流すガイダンス装置
へ接続させる接続指示を、共通線信号網に向け送出さ
せ、前記着信先検索手段が、通話状態にないオペレータ
の電話番号とデータ網上のアドレスを検索し、通話状態
にないオペレータが検索された場合、前記顧客情報送信
手段は、前記発信者電話番号に基づき、前記顧客情報か
ら発信者に関する情報を抽出し、抽出された情報とコー
ルバック待ちである旨の指示とを、データ網を介して前
記オペレータが使用する端末に向け送信し、前記接続指
示手段は、応答したオペレータの電話番号を共通線信号
網から受けると、顧客側電話機と該オペレータの電話機
とを接続させる接続指示を、共通線信号網に向け送出す
ることを特徴とする。

【００１３】また、本発明のサービス制御装置は、前記
顧客情報とサービス提供者情報とオペレータ情報の内、
１つまたは２つまたはすべてに、優先度を示すデータ
を、さらに含んでもち、前記優先度の高い、発信者とサ
ービス提供者とオペレータを選択し、前記接続指示手段
に、該発信者側電話機とオペレータ側の電話機とを接続
させる接続指示を、共通線信号網に向け送出させる優先
指示手段を、さらに具備することを特徴とする。

【００１４】また、本発明の方法は、公衆電話網を介し
た顧客とサービス提供者間の通話接続を制御するサービ
ス制御方法において、前記サービス制御方法は、顧客に
関する情報からなる顧客情報と、サービス提供者に関す
る情報からなるサービス提供者情報と、該サービス提供
者側のオペレータに関する情報からなるオペレータ情報
と、を記憶させる手順と、顧客側から発信された発信者
電話番号と着信先電話番号とを受け、前記サービス提供
者情報から該着信者電話番号に対応するサービス提供者
を検索し、さらに、オペレータ情報から該サービス提供
者に対応するオペレータの電話番号とデータ網上のアド
レスとを検索する手順と、前記発信者電話番号に基づ
き、前記顧客に関する情報から発信者に関する情報を抽
出し、該情報をデータ網を介して前記オペレータが使用
する端末に向け送信する手順と、顧客側電話機と、検索
された前記オペレータの電話機とを接続させる接続指示
を、共通線信号網に向け送出する手順と、を含むことを
特徴とする。

【００１５】また、本発明は、コンピュータに実装され
実行されることにより、請求項１に記載のサービス制御
装置を実現するプログラムを記録した記録媒体であっ
て、コンピュータに実装され実行されることにより、請
求項１に記載のサービス制御装置を実現するプログラム
を記録した記録媒体であって、顧客に関する情報からな
る顧客情報と、サービス提供者に関する情報からなるサ
ービス提供者情報と、該サービス提供者側のオペレータ
に関する情報からなるオペレータ情報と、を記憶させる
手順と、顧客側から発信された発信者電話番号と着信先
電話番号とを受け、前記サービス提供者情報から該着信
者電話番号に対応するサービス提供者を検索し、さら
に、オペレータ情報から該サービス提供者に対応するオ
ペレータの電話番号とデータ網上のアドレスとを検索す
る手順と、前記発信者電話番号に基づき、前記顧客に関
する情報から発信者に関する情報を抽出し、該情報をデ
ータ網を介して前記オペレータが使用する端末に向け送
信する手順と、前記顧客側電話機と、検索された前記オ
ペレータの電話機とを接続させる接続指示を、共通線信
号網に向け送出する手順と、を記録したコンピュータ読
み取り可能な記録媒体を提供することで、コンピュータ
を用いて容易にサービス制御装置を実現できる。

【００１６】

【発明の実施の形態】以下、本発明の実施の形態を、図
面を参照して説明する。図１は、本発明の一実施の形態
である顧客管理サーバの構成を示すブロック図である。

【００１７】図１において、符号１は、本実施の形態の
顧客管理サーバである。また、符号２は記憶部であり、
顧客に関する情報からなる顧客情報ＤＢ（データベー
ス）・２ａと、サービス提供者に関する情報からなるサ
ービス提供者情報ＤＢ・２ｂと、各サービス提供者のス
タッフであり電話受け付けをするオペレータに関する情
報からなるオペレータ情報ＤＢ・２ｃとを記憶してい
る。符号３は処理部であり、後述の着信先検索部３ａ
と、顧客情報送信部３ｂと、接続指示部３ｃと、通話状
態取得部３ｄと、ガイダンス指示部３ｅと、優先指示部
３ｆとからなる。

【００１８】ここで、顧客情報ＤＢ・２ａと、サービス
提供者情報ＤＢ・２ｂと、オペレータ情報ＤＢ・２ｃの
詳細を説明する。

【００１９】顧客情報ＤＢ・２ａ（図２参照）は、発信
者の電話番号と、名前と、会員番号と、優遇の対象とな
る顧客（会員）の優先順位が設定される優先度と、コー
ルバックの要／不要（無）の別と、会員の住所および住
所詳細等の項目からなるテーブルを含む。

【００２０】サービス提供者情報ＤＢ・２ｂ（図３参
照）は、サービス提供業者の電話番号と、企業名と、提
供するサービスの種別であるサービス情報と、同じサー
ビス提供業者が提供するサービスの受け付けの優先順位
が設定される優先度と、コールバックの要／不要（無）
の別と、受け付け状態（休止中／運用中／輻輳中／完売
／休日等の別）と、オペレータの人数等の項目からなる
テーブルを含む。

【００２１】オペレータ情報ＤＢ・２ｃ（図４参照）
は、オペレータの電話番号と、企業名と、サービス情報
と、接続するオペレータの優先順位が設定される優先度
と、オペレータ名と、受け付け状態（対応中、空き
（空）、休の別）と、オペレータが対応できる対応情報
の数（対応情報）等の項目からなるテーブルを含む。

【００２２】次に、処理部３を構成する各部の詳細を説
明する。

【００２３】着信先検索部３ａは、顧客側から発信され
た発信者電話番号と着信先電話番号とを受け、サービス
提供者情報ＤＢ・２ｂからこの着信者電話番号に対応す
るサービス提供者を検索する。そして、さらに、オペレ
ータ情報ＤＢ・２ｃから、先に検索されたサービス提供
者に対応するオペレータの電話番号とデータ網上のアド
レスとを検索する。なお、この検索の際、通話状態にな
いオペレータの電話番号とデータ網上のアドレスを検索
する。また、コールバックの場合は、オペレータ情報Ｄ
Ｂ・２ｃの受け付け状態を監視し、この受け付け状態が
「空」となったオペレータを検索する。

【００２４】顧客情報送信部３ｂは、発信者電話番号に
基づき、顧客情報ＤＢ・２ａから発信者に関する情報
（個人情報他）を抽出する。そして、この情報をデータ
網を介してオペレータに送信する。また、着信先検索部
３ａにより、通話状態にないオペレータが検索された場
合、発信者電話番号に基づき顧客情報ＤＢ・２ａから発
信者に関する情報を抽出し、抽出された情報とコールバ
ック待ちである旨の指示メッセージをデータ網を介して
オペレータのアドレスに送信する。なお、この指示は、
顧客のコールバック待ちがあることを示し、オペレータ
に受話器をとるように指示するものである。

【００２５】接続指示部３ｃは、顧客側の電話機と、着
信先検索部３ａにより検索されたオペレータの電話機と
を接続させる接続指示を、共通線信号網に向け送出す
る。また、コールバックの場合、応答したオペレータ側
の電話番号を共通線信号網から受けると、顧客側の電話
機と、オペレータ側の電話機とを接続させる接続指示
を、共通線信号網に向け送出する。通話状態取得部３ｄ
は、サービス提供業者ＤＢ・２ｂに登録された企業の受
け付け状態（休止／運用／輻輳／完売等）を、サービス
提供業者に関するものについては別途サービス提供業者
から受け、共通線信号網の状態に係る情報については共
通線信号網から受け、設定する。また、オペレータ情報
ＤＢ・２ｃに登録されたオペレータが通話状態にあるか
否かの情報を共通線信号網から受け、この情報をオペレ
ータ情報ＤＢ・２ｃに含める。なお、共通線信号網がも
つ一般的な機能により、発信者あるいは着信者の通話状
態は、監視され制御されており、通話状態取得部３ｄ
は、共通線信号網から通話状態の情報を取得することが
できる。

【００２６】ガイダンス指示部３ｅは、条件に応じて、
接続指示部３ｃに、所定のガイダンスを発信者へ向け流
すガイダンス装置へ接続させる接続指示を、共通線信号
網へ送出させる。特に、チケット残数（サービス物件の
残数）が所定値以下となった場合、接続指示部３ｃに、
サービスの提供が不可能である旨のガイダンスを流すガ
イダンス装置へ接続させる接続指示を、共通線信号網に
向け送出させる。また、着信先検索部３ａにより、オペ
レータの電話番号とデータ網上のアドレスを検索する
際、通話状態にないオペレータが存在しないと判定され
ると、接続指示部３ｃに、コールバックする旨のガイダ
ンスを発信者へ向け流すガイダンス装置へ接続させる接
続指示を、共通線信号網に向け送出させる。

【００２７】優先指示部３ｆは、顧客情報ＤＢ・２ａま
たはサービス提供者情報ＤＢ・２ｂまたはオペレータ情
報ＤＢ・２ｃに設定された優先度を参照して、この優先
度の高い、発信者とサービス提供者とオペレータを選択
し、接続指示部３ｃに、この顧客側電話機とオペレータ
側の電話機とを接続させる接続指示を、共通線信号網に
向け送出させる。

【００２８】次に、図５に、顧客管理サーバ１を、加入
者交換機高度サービス接続インターフェースを利用し共
通線信号網に接続されるサービス制御局（ＳＣＰ：Ｓｅ
ｒｖｉｃｅ Ｃｏｎｔｒｏｌ Ｐｏｉｎｔ）として実現
した場合のネットワーク構成例を示す。この場合、顧客
管理サーバ１は、共通線信号網と接続するためのインタ
ーフェースならびにデータ網であるインターネットやエ
クストラネットと接続するためのインターフェースを備
える（図示せず）。

【００２９】また、図６に、顧客管理サーバ１を、デー
タ網上のサーバ・コンピュータとして実現した場合のネ
ットワーク構成例を示す。この場合、顧客管理サーバ１
は、データ網であるインターネットやエクストラネット
と接続するためのインターフェースを備える（図示せ
ず）。また、この場合、共通線信号網とインターネット
／エクストラネット間は、これらの間のプロトコル変換
をするＧａｔｅｗａｙ（ＧＷ）を介して接続されるもの
とする。

【００３０】なお、記憶部２は、ハードディスク、光磁
気ディスク等の不揮発性の記録装置により構成されてい
る。また、この処理部３はメモリおよびＣＰＵ（中央演
算装置）等により構成され、処理部３の各機能を実現す
るためのプログラム（図示せず）をメモリにロードして
実行することによりその機能が実現されるものとする。
また、顧客管理サーバ１には、周辺機器として入力装
置、表示装置等（いずれも図示せず）が接続されるもの
とする。ここで、入力装置とはキーボード、マウス等の
入力デバイスのことをいう。表示装置とはＣＲＴ（Ｃａ
ｔｈｏｄｅ Ｒａｙ Ｔｕｂｅ）や液晶表示装置等のこと
をいう。

【００３１】次に、このように構成された顧客管理サー
バ１の動作について、ネットワーク全体の動作概要を含
めて説明する。以下では、図５に示したネットワーク構
成例のもとでの動作を説明するが、図６に示したネット
ワーク構成例のもとでも、同様の役割の制御信号および
情報のやりとりを行うことで実現される。なお、このネ
ットワーク構成において、共通線信号網は、いわゆるＩ
ＳＵＰ（ＩＳＤＮ Ｕｓｅｒ Ｐａｒｔ）に基づく制御
信号を用い、共通線信号網と顧客管理サーバ１間は、Ｔ
ＣＡＰ（Ｔｒａｎｓａｃｔｉｏｎ Ｃａｐａｂｉｌｉｔ
ｉｅｓ Ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎ Ｐａｒｔ）に基づく
制御信号を用いて制御される。また、下記の説明におい
て、共通線信号網と顧客管理サーバ１間で用いる制御信
号は、顧客管理サーバ１の動作を説明するための代表的
なもののみ記述している。

【００３２】まず、はじめに、発信者からの発信が、オ
ペレータ側で正常に着信する場合の動作を、図７〜９を
参照して説明する。

【００３３】発信者（「大阪 花子」、「０６−＊＊＊
＊−２２２２」）が、着信先電話番号をダイヤルすると
（図９：）、発側交換機から、顧客管理サーバ１に発
信者の電話番号と着信先電話番号が接続指示要求により
通知される（図７：ＴＣＡＰ（ＩＤＰ）、図９：）。
着信先検索部３ａは、受信した着信先電話番号に基づき
サービス提供者情報ＤＢ・２ｂで対象の企業（サービス
提供業者）を検索する。そして、顧客情報送信部３ｂ
が、受信した発信者電話番号に基づき顧客情報ＤＢ・２
ａで顧客情報を抽出する。

【００３４】このとき、この企業が運用中であれば、着
信先検索部３ａは、さらに、この企業名に基づきオペレ
ータ情報ＤＢ・２ｃで、この企業のオペレータであって
対応中でないオペレータの電話番号とデータ網上のアド
レスを検索する。そして、検索されたオペレータの端末
のアドレスを用い、顧客情報送信部３ｂが、データ網を
介して発信者の個人情報等をオペレータの端末へ送信す
る（図９：）。そして、送信された発信者の個人情報
等が、オペレータの端末画面に表示される。

【００３５】次に、接続指示部３ｃ、対応可能なオペレ
ータの電話番号（「０６−＊＊＊＊−４４４４」）を含
む接続メッセージを、発側交換機に通知する（図７：Ｔ
ＣＡＰ（ＣＯＮ）、図９：）。発側交換機は、この応
対可能なオペレータの電話番号を含むアドレスメッセー
ジを着側交換機へ送る（図７：ＩＳＵＰ（ＩＡＭ）、図
９：）。そして、オペレータ側の電話機との接続が完
了し、発信者とオペレータ間の通話が開始される。

【００３６】次に、発信者とオペレータ間の通話が完了
し、発信者が回線を切断すると、発信者の電話機から切
断信号が発側交換機へ送られる。発側交換機からは、顧
客管理サーバ１へ切断通知が送られる（図８：ＴＣＡＰ
（ＥＲ））。通話状態取得部３ｄは、切断通知を受ける
と、オペレータ情報ＤＢ・２ｃの受け付け状態を「対
応」から「空」に変更する（図８：）。そして、顧客
情報送信部３ｂは、データ網を介して、当該オペレータ
の端末画面をクリアさせるとともに、発側交換機へ完了
通知を送る（図８：ＴＣＡＰ（ＥＮ）。

【００３７】発側交換機は、顧客管理サーバ１から完了
通知を受けると、切断メッセージを着側交換機へ送り
（図８：ＩＳＵＰ（ＲＥＬ））、オペレータ側の電話機
との切断処理を完了する。

【００３８】次に、オペレータに空きが無くコールバッ
クを行う場合（受け付け状態が、すべて「対応」の場
合）の動作を、図１０、１１を参照して説明する。この
例では、図中に示すように、対象のサービス提供業者の
すべてのオペレータの受け付け状態が「対応」の状態と
なっている。

【００３９】発信者（「大阪 花子」、「０６−＊＊＊
＊−２２２２」）が、着信先電話番号をダイヤルすると
（図１１：）、発側交換機から、顧客管理サーバ１に
発信者の電話番号と着信先電話番号が接続指示要求によ
り通知される（図１０：ＴＣＡＰ（ＩＤＰ）、図１１：
）。

【００４０】着信先検索部３ａは、受信した着信先電話
番号に基づきサービス提供者情報ＤＢ・２ｂで対象の企
業を検索する。また、顧客情報送信部３ｂは、受信した
発信者電話番号に基づき顧客情報ＤＢ・２ａで顧客情報
を抽出する。そして、この企業が運用中であれば、着信
先検索部３ａは、さらに、この企業名に基づきオペレー
タ情報ＤＢ・２ｃでこの企業のオペレータであって対応
中でないオペレータの電話番号とデータ網上のアドレス
を検索する。しかし、この例では、すべてのオペレータ
の受け付け状態が「対応」となっているので、ガイダン
ス指示部３ｅにより、接続指示部３ｃが、コールバック
する旨のガイダンスを流すガイダンス装置の電話番号を
含むアドレスメッセージを発側交換機に送る（図１０：
ＴＣＡＰ（ＣＯＮ）、図１１：）。

【００４１】発側交換機は、このガイダンス装置の電話
番号を含むアドレスメッセージ（図１０：ＩＳＵＰ（Ｉ
ＡＭ））を着側交換機へ送り、ガイダンス装置との接続
を行う（図１１：）。ここで、ガイダンス装置から発
信者の電話機へ、例えば、「コールバックしますので、
しばらくお待ち下さい。」等のガイダンスが流される。
このガイダンスを聞いた発信者が回線を切断すると、発
信者の電話機から切断信号が発側交換機へ送られ、発側
交換機から顧客管理サーバ１へ切断通知が送られる。

【００４２】着信先検索部３ａは、オペレータ情報ＤＢ
・２ｃの受け付け状態を監視し、この受け付け状態が
「空」となった１以上のオペレータが検出されると、オ
ペレータ情報ＤＢ・２ｃから、これらのオペレータの端
末のアドレスを取得し、これらの端末に、データ網を介
してコールバック待ちがあり受話器をとるよう指示する
メッセージを送り端末画面に表示させる（図１１：
）。いずれかのオペレータが受話器をとると、共通線
信号網を介し、当該オペレータの電話番号を含む接続指
示要求が顧客管理サーバ１へ送られる（図１０：ＴＣＡ
Ｐ（ＩＤＰ））。

【００４３】そして、顧客管理サーバ１は、この接続指
示要求を受けると、接続指示部３ｃは、発信者（顧客）
の電話番号を含む接続メッセージを着側交換機へ送る
（図１０：ＴＣＡＰ（ＣＯＮ））。着側交換機は、オペ
レータ側から見て発側交換機として、発信者（「大阪
花子」）の電話番号を含むアドレスメッセージ（ＩＡ
Ｍ）を顧客側の発側交換機（オペレータ側から見ると着
側交換機）へ送り回線の接続を完了する（図１１：
）。このようにして、オペレータが受話器を上げるこ
とで自動接続が行われ、発信者とオペレータ間の通話が
開始される。

【００４４】なお、この例では、サービス提供業者が
「運用」中で、オペレータの空きが無い場合を例として
いるが、ガイダンス指示部３ｅが、サービス提供業者Ｄ
Ｂ・２ｂの受け付け状態を監視して、サービス提供業者
が、「休止」中であったり、顧客に提供するサービス物
件が「完売」済みであったりした場合、これらの状態に
応じたガイダンスを流すガイダンス装置に顧客の電話機
を接続させる。なお、これらのガイダンス装置の電話番
号は、別途記憶部２等に記憶している。

【００４５】また、顧客やサービス提供業者やオペレー
タに、特に優先・優遇するための優先順位が設定されて
いる場合、優先指示部３ｆが、顧客情報ＤＢ・２ａ、サ
ービス提供業者ＤＢ・２ｂ、オペレータ情報ＤＢ・２ｃ
の優先度の項目を参照して、例えば、特別に優遇する優
先顧客の場合、優先してオペレータに接続したり、チケ
ットの残数が所定値以下となった場合、優先顧客以外の
受け付けを中止したり等の優遇措置を実施する。また、
同一のサービス提供業者であっても、優先するサービス
物件があったり、優先して接続するオペレータがいる場
合、これらを優先して接続するように制御する。

【００４６】また、上記の構成例の他、他のネットワー
ク構成例として、図１２に示すように、顧客管理サーバ
１を、データ網上に配置したネットワーク構成とし、さ
らに、ＶｏＩＰ（Ｖｏｉｃｅ Ｏｖｅｒ Ｉｎｔｅｒｎ
ｅｔ Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）技術を利用して、顧客とオペ
レータ間の通話（音声の通信）を顧客管理サーバ１およ
びデータ網を介して行う構成としてもよい。

【００４７】以上、説明したように、本実施の形態で
は、従来、コールセンターにおいて、着側交換機とＰＢ
Ｘ間のインターフェースを使用し、多数の顧客から電話
受け付けを行っていたのに対し、発信側交換機と顧客管
理サーバ１のインターフェースを使用し、なおかつ顧客
管理サーバ１から着側交換機側へ直接指示をし、顧客か
らの電話受け付けを行うようにしている。このため、従
来、コールセンターに置かれたＰＢＸが不要になり、ま
た、着側交換機における輻輳の発生を抑えることができ
る。

【００４８】なお、上記で説明した動作フローは一例で
あり、上記の処理の流れに限定されるものではない。ま
た、図１における処理部３の機能を実現するためのプロ
グラムをコンピュータ読み取り可能な記録媒体に記録し
て、この記録媒体に記録されたプログラムをコンピュー
タシステムに読み込ませ、実行することによりサービス
制御（顧客管理）を行ってもよい。なお、ここでいう
「コンピュータシステム」とは、ＯＳや周辺機器等のハ
ードウェアを含むものとする。

【００４９】また、「コンピュータシステム」は、ＷＷ
Ｗシステムを利用している場合であれば、ホームページ
提供環境（あるいは表示環境）も含むものとする。ま
た、「コンピュータ読み取り可能な記録媒体」とは、フ
ロッピー（登録商標）ディスク、光磁気ディスク、ＲＯ
Ｍ、ＣＤ−ＲＯＭ等の可搬媒体、コンピュータシステム
に内蔵されるハードディスク等の記憶装置のことをい
う。さらに「コンピュータ読み取り可能な記録媒体」と
は、インターネット等のネットワークや電話回線等の通
信回線を介してプログラムが送信された場合のサーバや
クライアントとなるコンピュータシステム内部の揮発性
メモリ（ＲＡＭ）のように、一定時間プログラムを保持
しているものも含むものとする。

【００５０】また、上記プログラムは、このプログラム
を記憶装置等に格納したコンピュータシステムから、伝
送媒体を介して、あるいは、伝送媒体中の伝送波により
他のコンピュータシステムに伝送されてもよい。ここ
で、プログラムを伝送する「伝送媒体」は、インターネ
ット等のネットワーク（通信網）や電話回線等の通信回
線（通信線）のように情報を伝送する機能を有する媒体
のことをいう。また、上記プログラムは、前述した機能
の一部を実現するためのものであっても良い。さらに、
前述した機能をコンピュータシステムにすでに記録され
ているプログラムとの組み合わせで実現できるもの、い
わゆる差分ファイル（差分プログラム）であっても良
い。

【００５１】以上、この発明の実施形態を図面を参照し
て詳述してきたが、具体的な構成はこの実施形態に限ら
れるものではなく、この発明の要旨を逸脱しない範囲の
設計等も含まれる。

【００５２】

【発明の効果】以上、詳細に説明したように、本発明に
よれば、サービス制御装置により、顧客側電話機とオペ
レータ側電話機の接続を制御し、さらにデータ網を介し
てサービス制御装置からオペレータ側の端末に顧客情報
を送るので、従来、サービス提供業者に個別に設置され
ていたＰＢＸ等の設備を不要にし、サービス提供業者に
おいては、電話機およびデータ網に接続される端末のみ
用意すればよいので、設備投資のための費用を低減でき
る。また、サービス制御装置自体を一元管理できるの
で、当該サービス制御装置を利用するサービス提供業者
にとって、システム導入後の負担が少ない。また、サー
ビス制御装置は、複数のサービス提供業者とそのオペレ
ータを同時に管理するため、サービス提供業者やそのオ
ペレータの場所（所在地）の制限が無く、例えば、オペ
レータが自宅で応答することも可能となる。

【００５３】また、本発明によれば、通話状態にないオ
ペレータ側の電話機と顧客側電話機とを繋ぐので、着側
交換機側での輻輳の発生を抑えることができる。また、
このことは、全国的な企画型の輻輳制御を不要にする。
また、サービス提供者が提供可能なサービス物件の残数
が所定値以下となり、サービス物件の提供が不可能とな
った場合、その旨のガイダンスを流すように制御するの
で、顧客からの不要な呼を抑えられ、オペレータ応対を
不要にする。また、本発明によれば、オペレータ全員が
通話状態の場合、コールバックによりオペレータ側から
顧客側へ回線接続をするので、着側交換機側での輻輳の
発生を抑えられ、再呼の発生を防ぐことができる。

【図面の簡単な説明】

【図１】 本発明の一実施形態である顧客管理サーバの
構成を示すブロック図である。

【図２】 同実施形態の顧客情報ＤＢのテーブル例であ
る。

【図３】 同実施形態のサービス提供者情報ＤＢのテー
ブル例である。

【図４】 同実施形態のオペレータ情報ＤＢのテーブル
例である。

【図５】 同実施形態のネットワーク構成の一例であ
る。

【図６】 同実施形態のネットワーク構成の他の例であ
る。

【図７】 同実施形態の正常着信時の動作を説明するシ
ーケンス図である。

【図８】 同実施形態の切断時の動作を説明するシーケ
ンス図である。

【図９】 同実施形態の正常着信時の動作を説明する図
である。

【図１０】 同実施形態のコールバック実施時の動作を
説明するシーケンス図である。

【図１１】 同実施形態のコールバック実施時の動作を
説明する図である。

【図１２】 ＶｏＩＰを利用した他の形態を示す図であ
る。

【図１３】 従来のシステム構成を示す図である。

【符号の説明】

１…顧客管理サーバ（サービス制御装置） ２…記憶部（記憶手段） ２ａ…顧客情報ＤＢ ２ｂ…サービス提供者情報ＤＢ ２ｃ…オペレータ情報ＤＢ ３…処理部 ３ａ…着信先検索部（着信先検索手段） ３ｂ…顧客情報送信部（顧客情報送信手段） ３ｃ…接続指示部（接続指示手段） ３ｄ…通話状態取得部（通話状態取得手段） ３ｅ…ガイダンス指示部（ガイダンス指示手段） ３ｆ…優先指示部（優先指示手段）

Claims (9)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 公衆電話網を介した顧客とサービス提供
   者間の通話接続を制御するサービス制御装置において、 前記サービス制御装置は、 顧客に関する情報からなる顧客情報と、サービス提供者
   に関する情報からなるサービス提供者情報と、該サービ
   ス提供者側のオペレータに関する情報からなるオペレー
   タ情報と、を記憶する記憶手段と、 顧客側から発信された発信者電話番号と着信先電話番号
   とを受け、前記サービス提供者情報から該着信者電話番
   号に対応するサービス提供者を検索し、さらに、オペレ
   ータ情報から該サービス提供者に対応するオペレータの
   電話番号とデータ網上のアドレスとを検索する着信先検
   索手段と、 前記発信者電話番号に基づき、前記顧客情報から発信者
   に関する情報を抽出し、該情報をデータ網を介して前記
   オペレータが使用する端末に向け送信する顧客情報送信
   手段と、 顧客側電話機と、検索された前記オペレータの電話機と
   を接続させる接続指示を、共通線信号網に向け送出する
   接続指示手段と、を具備することを特徴とするサービス
   制御装置。
2. 【請求項２】 前記サービス制御装置は、 前記オペレータ情報に登録されたオペレータが、通話状
   態にあるか否かの情報を共通線信号網から受け、該情報
   を前記オペレータ情報に含める通話状態取得手段を、さ
   らに具備し、 前記着信先検索手段は、 前記オペレータの電話番号とデータ網上のアドレスとを
   検索する際、通話状態にないオペレータの電話番号とデ
   ータ網上のアドレスを検索することを特徴とする請求項
   １に記載のサービス制御装置。
3. 【請求項３】 前記サービス制御装置は、 条件に応じて、前記接続指示手段に、所定のガイダンス
   を発信者へ向け流すガイダンス装置へ接続させる接続指
   示を、共通線信号網へ向け送出させるガイダンス指示手
   段を、さらに具備することを特徴とする請求項２に記載
   のサービス制御装置。
4. 【請求項４】 前記サービス制御装置は、 前記サービス提供者情報に、該サービス提供者が提供可
   能なサービス物件の残数を示すデータと、所定のガイダ
   ンス装置の電話番号とをさらにもち、 前記ガイダンス指示手段は、 前記残数が所定値以下となった場合、前記接続指示手段
   に、サービス物件の提供が不可能である旨のガイダンス
   を流すガイダンス装置へ接続させる接続指示を、共通線
   信号網に向け送出させることを特徴とする請求項３に記
   載のサービス制御装置。
5. 【請求項５】 前記ガイダンス指示手段は、 前記着信先検索手段により前記オペレータの電話番号と
   データ網上のアドレスを検索する際、対象のオペレータ
   がすべて通話状態にある場合、コールバックする旨のガ
   イダンスを流すガイダンス装置へ接続させる接続指示
   を、共通線信号網に向け送出させることを特徴とする請
   求項３または請求項４に記載のサービス制御装置。
6. 【請求項６】 前記ガイダンス指示手段が、前記接続指
   示手段に、コールバックする旨のガイダンスを流すガイ
   ダンス装置へ接続させる接続指示を、共通線信号網に向
   け送出させ、前記着信先検索手段が、通話状態にないオ
   ペレータの電話番号とデータ網上のアドレスを検索し、
   通話状態にないオペレータが検索された場合、 前記顧客情報送信手段は、 前記発信者電話番号に基づき、前記顧客情報から発信者
   に関する情報を抽出し、抽出された情報とコールバック
   待ちである旨の指示とを、データ網を介して前記オペレ
   ータが使用する端末に向け送信し、 前記接続指示手段は、 応答したオペレータの電話番号を共通線信号網から受け
   ると、顧客側電話機と該オペレータの電話機とを接続さ
   せる接続指示を、共通線信号網に向け送出することを特
   徴とする請求項５に記載のサービス制御装置。
7. 【請求項７】 前記サービス制御装置は、 前記顧客情報とサービス提供者情報とオペレータ情報の
   内、１つまたは２つまたはすべてに、優先度を示すデー
   タを、さらに含んでもち、 前記優先度の高い、発信者とサービス提供者とオペレー
   タを選択し、前記接続指示手段に、該発信者側電話機と
   オペレータ側の電話機とを接続させる接続指示を、共通
   線信号網に向け送出させる優先指示手段を、さらに具備
   することを特徴とする請求項１ないし請求項６のいずれ
   かに記載のサービス制御装置。
8. 【請求項８】 公衆電話網を介した顧客とサービス提供
   者間の通話接続を制御するサービス制御方法において、 前記サービス制御方法は、 顧客に関する情報からなる顧客情報と、サービス提供者
   に関する情報からなるサービス提供者情報と、該サービ
   ス提供者側のオペレータに関する情報からなるオペレー
   タ情報と、を記憶させる手順と、 顧客側から発信された発信者電話番号と着信先電話番号
   とを受け、前記サービス提供者情報から該着信者電話番
   号に対応するサービス提供者を検索し、さらに、オペレ
   ータ情報から該サービス提供者に対応するオペレータの
   電話番号とデータ網上のアドレスとを検索する手順と、 前記発信者電話番号に基づき、前記顧客に関する情報か
   ら発信者に関する情報を抽出し、該情報をデータ網を介
   して前記オペレータが使用する端末に向け送信する手順
   と、 顧客側電話機と、検索された前記オペレータの電話機と
   を接続させる接続指示を、共通線信号網に向け送出する
   手順と、を含むことを特徴とするサービス制御方法。
9. 【請求項９】 コンピュータに実装され実行されること
   により、請求項１に記載のサービス制御装置を実現する
   プログラムを記録した記録媒体であって、 顧客に関する情報からなる顧客情報と、サービス提供者
   に関する情報からなるサービス提供者情報と、該サービ
   ス提供者側のオペレータに関する情報からなるオペレー
   タ情報と、を記憶させる手順と、 顧客側から発信された発信者電話番号と着信先電話番号
   とを受け、前記サービス提供者情報から該着信者電話番
   号に対応するサービス提供者を検索し、さらに、オペレ
   ータ情報から該サービス提供者に対応するオペレータの
   電話番号とデータ網上のアドレスとを検索する手順と、 前記発信者電話番号に基づき、前記顧客に関する情報か
   ら発信者に関する情報を抽出し、該情報をデータ網を介
   して前記オペレータが使用する端末に向け送信する手順
   と、 前記顧客側電話機と、検索された前記オペレータの電話
   機とを接続させる接続指示を、共通線信号網に向け送出
   する手順と、 を記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体。