DE19516822A1 - Anrufteilung für Vermittler von ein- und abgehenden Rufen in Vermittlungszentralen - Google Patents

Anrufteilung für Vermittler von ein- und abgehenden Rufen in Vermittlungszentralen

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DE19516822A1
DE19516822A1 DE19516822A DE19516822A DE19516822A1 DE 19516822 A1 DE19516822 A1 DE 19516822A1 DE 19516822 A DE19516822 A DE 19516822A DE 19516822 A DE19516822 A DE 19516822A DE 19516822 A1 DE19516822 A1 DE 19516822A1
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Mark M Perkins
Charles M White
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Description

Technisches Gebiet der Erfindung
Die vorliegende Erfindung bezieht sich auf ein Verfahren zur Anrufteilung für Vermittler von eingehenden und abgehenden Rufen in Vermittlungszentralen.
Grundlage der Erfindung
In Verbindung mit einer computerisierten Nebenstellenanlage (PBX = Private Branch Exchan­ ge) wird typischerweise eine automatische Rufverteilungsfunktion (ACD = Automatic Call Distribution) vorgesehen. Diese ACD-Funktion ermöglicht es einer Gruppe von Vermittlern, ACD-Vermittler genannt, ein hohes Aufkommen von einlangenden Gesprächen zu bearbeiten, und sie erlaubt es, daß ein in der Warteschlange befindlicher Anrufer Aufzeichnungen hört, während er auf das Freiwerden eines ACD-Vermittlers wartet. Üblicherweise informiert die ACD-Funktion wartende Anrufer über ihren Status und sie leitet Anrufer auf der Basis "zuerst gekommen - zuerst bedient" an einen geeigneten ACD-Vermittler weiter.
Heutzutage bieten alle voll ausgerüsteten PBX-Anlagen die ACD-Funktion, und es gibt auch Anbieter, die speziell entworfene Vermittlungen zur Stützung der ACD-Funktion liefern. Die ACD-Funktion wurde erweitert, um zusätzlich zu den oben erwähnten Funktionen der Rufwar­ teschlangen und der Rufweiterleitung Hilfsmittel für Statistikberichte zu gewähren, wobei diese Hilfsmittel für Statistikberichte zur Verwaltung der Vermittlungszentrale verwendet werden. Beispielsweise ermöglichen es ACD-Geschichtsberichte einem Manager, Zeiten zu erkennen, zu denen (a) Anrufer nach langem Warten in der Schlange Anrufe aufgeben, z. B. wenn die Vermittlungszentrale mit zu wenigen ACD-Vermittlern besetzt ist, und (b) wann viele ACD- Vermittler nicht beschäftigt sind. Darüber hinaus ermöglichen es auf der Grundlage der Vorgeschichte erstellte Prognosen dem Manager, für bestimmte künftige Wochen und Monate geeignete Personalbesetzungen zu bestimmen.
Im Laufe der Zeit hat sich der Anwendungsbereich der Vermittlungszentralen erweitert. Insbe­ sondere haben Firmen erkannt, daß das Bereitstellen eines Telefonservice für Kunden, welche sie anzurufen wünschen, zweckmäßig war, und daß es daher zweckmäßig wäre, könnten die Firmen ihre Kunden (oder potentielle Kunden) direkt anrufen. Diese Funktion wird üblicher­ weise als abgehendes Telemarketing bezeichnet. Zur Zeit sind Vermittler, die mit abgehenden Gesprächen betraut sind, hier als abgehende Vermittler bezeichnet, von jenen Vermittlern ge­ trennt, die sich mit einlangenden Gesprächen beschäftigen, und die Software der Vermitt­ lungszentrale verwaltet getrennt Gesprächslisten für abgehende Vermittler, um sicherzustellen, daß jeder abgehende Vermittler wenig Zeit mit Wählvorgängen oder mit Organisationsarbeit vergeudet.
Heutzutage ist es ein Wunsch der Manager von Vermittlungszentralen, einen Anrufer mit ei­ nem ACD-Vermittler zu verbinden, der exakt die richtigen Kenntnisse besitzt, um den Anrufer zu bedienen. Demgegenüber ist die Gruppe von ACD-Vermittlern "mit Fachkenntnissen" oft sehr klein, so daß immer dann, wenn ein Anruf einlangt, alle diese ACD-Vermittler "mit Kenntnissen" besetzt sein können. In solchen Fällen kann die ACD-Funktion Rückrufinstruk­ tionen des Anrufers entgegennehmen, und die ACD-Funktion kann die Rückruffunktionen verwalten, beispielsweise durch Übergabe solcher Anrufe - in Einklang mit den Instruktionen des Anrufers - an einen "fachkundigen" ACD-Vermittler, sobald ein solcher frei wird.
Ungeachtet der Fähigkeit von ACD-Funktionen, einlangende Gespräche unabhängig von abge­ henden zu verwalten, besteht auf dem Fachgebiet ein Bedarf an einem Verfahren, mit dem der ACD-Betrieb der Vermittlungszentrale durch Kombination der Verwaltung von einlangenden und abgehenden Gesprächen wirksam verwaltet werden kann.
Kurzfassung der Erfindung
Eine Ausführungsform der Erfindung sieht vorteilhafterweise ein Verfahren vor, mit dem ACD-Betriebsvorgänge der Vermittlungszentrale durch Kombination der Verwaltung einlan­ gender und abgehender Rufe effizient verwaltet werden können. Insbesondere besteht eine Ausführungsform der Erfindung in einem Verfahren zum Betreiben eines ACD-Systems, bei welchem eine einzelne Gruppe von ACD-Vermittlern eingehende Rufe, abgehende Rufe und Rückrufe betreut, und das Verfahren die folgenden Schritte aufweist: (a) Feststellen, ob ein eingehender Ruf bei dem ACD-System einlangt, ein ACD-Vermittler ein Gespräch beendet oder ein Ruf in der Warteschlange der eingehenden Rufe eine Zeitüberschreitung erfährt, (b) falls ein eingehender Ruf ankommt, Feststellen, ob zumindest ein ACD-Vermittler frei ist, (aa) falls zumindest ein ACD-Vermittler frei ist, Zuweisen des eingehenden Rufes an einen der bzw. den freien ACD-Vermittler, (bb) falls kein ACD-Vermittler frei ist, Einreihen des eingehenden Rufes in die Warteschlange der eingehenden Rufe, (c) falls ein ACD-Vermittler einen Ruf be­ endet, Zuweisen eines Rufes, falls einer in der Warteschlange der eingehenden Rufe vorhanden ist, von der Warteschlange der eingehenden Rufe an einen ACD-Vermittler, anderenfalls (aa1) Feststellen, ob mehr als eine vorbestimmte Anzahl von ACD-Vermittlern frei ist, (bb1) falls mehr als eine vorbestimmte Anzahl von ACD-Vermittlern frei ist, Zuordnen eines der freien ACD-Vermittler zur Betreuung eines Gespräches in einer Warteschlange von Rückrufen oder Zuordnen eines der freien ACD-Vermittler zur Betreuung eines abgehenden Rufes und (d) falls ein Ruf in der Warteschlange der eingehenden Rufe durch Zeitüberschreitung ausfällt, Entfer­ nen des Rufes aus der Warteschlange der eingehenden Rufe und Einreihen des Rufes in die Warteschlange der Rückrufe.
Kurze Beschreibung der Figuren
Fig. 1 zeigt graphisch ein Szenario, welches die Art und Weise, auf welche der erfindungsge­ mäße ACS-Algorithmus funktioniert, zu erläutern hilft,
Fig. 2 zeigt graphisch den Einfluß verschiedener Werte von k, welcher bei dem erfindungsge­ mäßen ACS-Algorithmus ohne Rückrufe verwendet wird, auf das Maß der Dienstleistung,
Fig. 3 zeigt graphisch die Häufigkeit von einlangenden und abgehenden Rufen, die bei ver­ schiedenen Gruppengrößen der Vermittler verarbeitbar sind,
Fig. 4 zeigt graphisch die entsprechenden Kapazitäten für Vermittlungszentralen, in welchen der ACS-Algorithmus nach der Erfindung zum Multiplexen eingehender und abgehender Rufe an eine einzelne Gruppe von Vermittlern verwendet wird,
Fig. 5 zeigt graphisch den Einfluß verschiedener Werte von k, welches bei dem erfindungsge­ mäßen ACS-Algorithmus für Dienstebenenmaßnahmen mit Rückruf verwendet wird,
Fig. 6 zeigt graphisch die inverse Beziehung zwischen der Rückrufhäufigkeit und der durch­ schnittlichen Rückrufzeit bei dem erfindungsgemäßen ACS-Algorithmus und variierendem k,
Fig. 7 zeigt in bildlicher Darstellung eine Ausführungsform der vorliegenden Erfindung, bei welcher es ein ACD-System ermöglicht, daß Vermittler eingehende Rufe, abgehende Rufe sowie Rückrufmitteilungen betreuen,
Fig. 8 zeigt graphisch ein Beispiel einer zeitabhängigen Häufigkeit eingehender Rufe,
Fig. 9 ist ein Flußdiagramm des erfindungsgemäßen ACS-Algorithmus, der von dem in Fig. 7 gezeigten Prioritäten-Multiplexer ausgeführt wird,
Fig. 10 ist ein Flußdiagramm eines Verfahrens zum Bestimmen der minimalen Anzahl von Vermittlern, die in einer Vermittlungszentrale nach der Erfindung für ein vorgegebenes Maß von Dienstleistungen benötigt werden, wobei die Vermittlungszentrale ohne Rückrufe arbeitet, und
Fig. 11 ist ein Flußdiagramm eines Verfahrens zum Bestimmen der minimalen Anzahl von Vermittlern, die in einer Vermittlungszentrale nach der Erfindung für ein vorgegebenes Maß von Dienstleistungen benötigt werden, wobei die Vermittlungszentrale mit Rückrufen arbeitet.
Genaue Beschreibung
Entsprechend der vorliegenden Erfindung benutzt eine ACD-Funktion einen Algorithmus für die automatische Anrufteilung (ACS), um die Durchführung der Funktionen für eingehende und abgehende Gespräche durch einen ACD-Vermittler zu ermöglichen. In Einklang mit der vorliegenden Erfindung wird vorteilhafterweise eine Leerlaufzeit des ACD-Vermittlers benutzt, um abgehende Rufe durchzuführen, während ein gewünschtes Maß an Dienstleistung für ein­ gehende Gespräche aufrecht erhalten wird. Wie im Detail später beschrieben, führen Ausfüh­ rungsformen dieser Erfindung die gewünschte Funktion aus, indem sie den ACS-Algorithmus benutzen, um zu bestimmen, wann der Zuteilung eines ACD-Vermittlers zur Arbeit an abge­ henden Gespräche Priorität über das Warten des Vermittlers auf Arbeit an eingehenden Ge­ sprächen gegeben wird.
Fig. 7 zeigt in bildlicher Darstellung eine Ausführungsform der vorliegenden Erfindung, bei welcher ein ACD-System es Vermittlern ermöglicht, eingehende Gespräche, abgehende Rufe und Rückrufe zu betreuen. Wie in Fig. 7 gezeigt, stellt 100 eine Gruppe von ACD-Vermittlern für eingehende und ausgehende Rufe dar, welche übliche ACD-Terminals verwenden, wobei die ACD-Terminals konventionelle Nachrichtenverbindungen zu einer PBX (Nebenstellenanlage) 120, dargestellt als Verbindungen 110, benutzen. Wie dem Fachmann wohl bekannt ist, können die ACD-Terminals an Computersysteme angeschlossen sein, welche Datenbanken mit Information enthalten, die an den Terminals angezeigt wird, um für den Verkehr mit rufenden Teilnehmern und mit gerufenen Teilnehmern verwendet zu werden. Es ist ferner dem Fachmann wohl bekannt, daß solche Computersysteme die Anrufer betreffende Information von der PBX 120 erhalten, so daß sie das Gespräch und die Anzeige von auf das Gespräch bezüglicher Information an die ACD-Vermittler koordinieren können.
Wie in Fig. 7 gezeigt, ist der PBX-Rufverarbeitungsmodul 130 von konventioneller Art und dem Fachmann wohl bekannt, wobei er Funktionen ausfuhrt, wie Empfangen eines Telefonan­ rufes von einem eingehenden Rufer, Einordnen eines einlangenden Telefongesprächs in eine Warteschlange, Verbinden eines eingehenden Rufers oder eines Rufers in einer Warteschlange mit einem ACD-Vermittler, Einreihen eines abgehenden Gespräches, usw. Als neu betrachtet werden der Abschnitt der PBX 120, der als Warteschlange 140 für Rückrufe bezeichnet ist, die Warteschlange 150 für eingehende Rufe, die Warteschlange 160 für ausgehende Rufe, die Liste 170 der zur Verfügung stehenden ACD-Vermittler, der Prioritätsmultiplexer 180, sowie die Art und Weise, auf welche der Prioritätsmultiplexer 180 arbeitet, um ein Verfahren zu liefern, welches es gestattet, daß Funktionen für eingehende und ausgehende Rufe von einem einzigen ACD-Vermittler durchgeführt werden. Wie unten beschrieben, werden die Funktionen in Einklang mit der Erfindung in einer Software realisiert, die von einem Prozessor in dem PBX 120 ausgeführt wird. Dies ist die bevorzugte Ausführungsform, da moderne PBX aus Prozessoren bestehen, die im wesentlichen Computer sind, welche den Betrieb der PBX steu­ ern.
Der Prioritätsmultiplexer 180 verwendet einen ACS-Algorithmus nach der Erfindung, um ei­ nen neuen Parameter k zu definieren, der wie folgt verwendet wird. Falls mehr als k ACD- Agenten frei sind, und die Warteschlange für eingehende Rufe frei ist, wird ein abgehender Ruf einem freien ACD-Vermittler zugeordnet. Für den Spezialfall, wenn k = 0 und keine Vermittler unbeschäftigt sind, wird einem freiwerdenden Vermittler entweder ein eingehendes Gespräch aus der Warteschlange für eingehende Gespräche gegeben (falls möglich), oder er wird einem abgehenden Gespräch zugeordnet.
Fig. 1 zeigt graphisch ein Szenario, welches die Art und Weise zu beschreiben hilft, auf welche der erfindungsgemäße ACS-Algorithmus arbeitet. Gemäß Fig. 1 ist während eines Zeitrahmens 200 ein ACD-Vermittler frei und wartet auf einen eingehenden Ruf, wogegen die verbleiben­ den ACD-Vermittler mit der Bearbeitung von Gesprächen beschäftigt sind. Zur Zeit 210 langt ein Ruf ein, und der eingehende Ruf wird dem freien Vermittler zugeordnet. Während eines Zeitrahmens 220 hören die Vermittler auf, sich mit Rufen zu beschäftigen, bis k Vermittler frei sind. Sodann wird während des Zeitrahmens 230 ein Ruf beendet, und es sind mehr als k Ver­ mittler frei. Zu diesem Zeitpunkt wird in Einklang mit dem erfindungsgemäßen ACS-Algo­ rithmus ein freier Vermittler einem abgehenden Gespräch zugeordnet. Später, während eines Zeitrahmens 240, warten k freie Vermittler auf einen eingehenden Ruf, und die verbleibenden Vermittler sind mit der Bearbeitung von Rufen beschäftigt. Schließlich gelangt zu einem Zeit­ rahmen 250 ein eingehender Ruf ein und wird einem freien Vermittler zugeordnet.
Fig. 9 ist ein Flußdiagramm des erfindungsgemäßen ACS-Algorithmus, der mittels des Priori­ tätsmultiplexers 180 durchgeführt wird. Gemäß Fig. 9 wartet bei dem Kästchen 1000 der Prio­ ritätsmultiplexer 180 auf ein Ereignis, das eintreten soll, und verzweigt sich dann zu den Käst­ chen 1010, 1020 oder 1030, je nach Art des eintretenden Ereignisses. Der Prioritätsmultiplexer leitet über zu: (a) Kästchen 1010, immer dann, wenn ein eingehender Ruf ankommt, (b) Käst­ chen 1020, immer dann, wenn ein von einem ACD-Vermittler bearbeitetes Gespräch beendet wird und (c) Kästchen 1030, immer dann, wenn sich ein Ruf in der Warteschlange für einge­ hende Rufe länger als eine vorbestimmte Zeitspanne befindet.
Bei Kästchen 1010 überführt der Prioritätsmultiplexer 180 die Steuerung zu einem Entschei­ dungskästchen 1300, um festzustellen, ob ein ACD-Vermittler frei ist. Bei dem Kästchen 1100 überführt der Prioritätsmultiplexer 180 die Steuerung zu dem Kästchen 1110, falls ein ACD- Vermittler frei ist, anderenfalls überführt der Prioritätsmultiplexer 180 die Steuerung an das Kästchen 1120.
Bei dem Kästchen 1110 (ein ACD-Vermittler ist frei) ordnet der Prioritätsmultiplexer 180 ei­ nen eingehenden Ruf einem zur Verfügung stehenden ACD-Vermittler zu und überführt dann die Steuerung zu dem Kästchen 1000, um das nächste Ereignis abzuwarten. Bei dem Kästchen 1120 (keine ACD-Vermittler sind frei) reiht der Prioritätsmultiplexer 180 den eingehenden Ruf in die Warteschlange für eingehende Rufe und überführt dann die Steuerung an das Kästchen 1000, um das nächste Ereignis abzuwarten.
Bei Kästchen 1020 überführt der Prioritätsmultiplexer 180 die Steuerung an das Entschei­ dungskästchen 1150, um zu bestimmen, ob sich in der Warteschlange für eingehende Rufe Ge­ spräche befinden. Falls Gespräche in der Warteschlange für eingehende Rufe sind, überführt der Prioritätsmultiplexer 180 bei Kästchen 1150 die Steuerung an das Kästchen 1160, anderen­ falls überführt der Prioritätsmultiplexer 180 die Steuerung an das Entscheidungskästchen 1170.
Bei Kästchen 1160 ordnet der Prioritätsmultiplexer 180 einen Ruf in der Warteschlange für eingehende Rufe einem zur Verfügung stehenden ACD-Vermittler zu. Sodann überführt der Prioritätsmultiplexer 180 die Steuerung an das Kästchen 1000, um das nächste Ereignis zu er­ warten. Bei dem Entscheidungskästchen 1170 bestimmt der Prioritätsmultiplexer 180, ob (k + 1)- Vermittler frei sind. Trifft dies zu, überführt der Prioritätsmultiplexer 180 die Steuerung zu dem Entscheidungskästchen 1180, und anderenfalls überführt der Prioritätsmultiplexer 180 die Steuerung an das Kästchen 1000, um das nächste Ereignis abzuwarten.
Bei dem Entscheidungskästchen 1180 bestimmt der Prioritätsmultiplexer 180, ob sich irgend­ welche Gespräche in der Warteschlange für Rückrufe befinden. Ist dies der Fall, überführt der Prioritätsmultiplexer 180 die Steuerung an das Kästchen 1190, anderenfalls überführt der Prioritätsmultiplexer 180 die Steuerung zum Kästchen 1200.
Bei Kästchen 1190 ordnet der Prioritätsmultiplexer 180 einen Ruf aus der Warteschlange für Rückrufe einem freien ACD-Vermittler zu und überführt dann die Steuerung zurück zu dem Kästchen 1000, um das nächste Ereignis abzuwarten. Bei Kästchen 1200 ordnet der Priori­ tätsmultiplexer 180 ein kaltes Gespräch einem ACD-Vermittler zu, d. h. einen abgehenden Ruf an einen potentiellen Kunden oder Teilnehmer, und überführt dann die Steuerung zurück zu dem Kästchen 1000, um das nächste Ereignis abzuwarten.
Bei Kästchen 1030 überführt der Prioritätsmultiplexer 180 die Steuerung an das Kästchen 1210. Bei Kästchen 1210 entfernt der Prioritätsmultiplexer 180 den Ruf aus der Warteschlange für eingehende Rufe und ordnet ihn in die Warteschlange für Rückrufe. Sodann überführt der Prioritätsmultiplexer 180 die Steuerung zurück an das Kästchen 1000, um das nächste Ereignis abzuwarten.
Wie oben besprochen, wird der Parameter k dazu verwendet, daß ein ACD-Vermittler ein ab­ gehendes Gespräch anmeldet, statt auf den Empfang eines eingehenden Gespräches zu warten. Wenn insbesondere mehr als k Vermittler in der ACD-Gruppe für eingehende/ausgehende Ge­ spräche unbeschäftigt sind und sich keine Gespräche in der Warteschlange für eingehende Ge­ spräche befinden, werden in Einklang mit dem erfindungsgemäßen ACS-Algorithmus Rückrufe oder abgehende Rufe nicht beschäftigten ACD-Vermittlern zugeordnet, bis k Vermittler un­ beschäftigt sind. In einer bevorzugten Ausführungsform dieser Erfindung werden beispielswei­ se Rückrufe vor abgehenden Rufen einem ACD-Vermittler zugeordnet. Es ist zu beachten, daß in Einklang mit der vorliegenden Erfindung zu jedem Zeitpunkt höchstens k Vermittler unbe­ schäftigt sein werden, denn ein Vermittler wird einem Rückruf oder einem abgehenden Ruf zu­ geordnet, sobald k + 1 Vermittler unbeschäftigt sind.
In Einklang mit dem erfindungsgemäßen ACS-Algorithmus überwacht der Manager der Ver­ mittlungszentrale die Anzahl der insgesamt vorhandenen ACD-Vermittler für einge­ hende/abgehende Gespräche, und der Parameter k für abgehende Gespräche steuert die Handhabung von abgehenden Gesprächen ebenso wie die von einlangenden Gesprächen. Entsprechend der vorliegenden Erfindung kann bei der Verwaltung der Vermittlungszentrale der Manager der Vermittlungszentrale k zu jedem Zeitpunkt ändern, d. h. der Parameter k für abgehende Gespräche ist weder fest noch konstant innerhalb der PBX.
Es ist zu beachten, daß die Qualität der Dienstleistung für die Handhabung von eingehenden Gesprächen von k abhängt. Wann immer k auf 0 gesetzt wird, sind alle ACD-Vermittler stän­ dig besetzt, dagegen müssen alle Anrufer auf die Bedienung warten. Beispielsweise muß der fünfte Anrufer in der Warteschlange für eingehende Rufe abwarten, bis fünf (5) Gespräche (entweder einlangende, abgehende oder Rückrufe) beendet sind, bevor er bedient wird.
Entsprechend der vorliegenden Erfindung erlaubt insgesamt das Multiplexen der eingehenden und abgehenden Rufe, daß jeder ACD-Vermittler die folgenden drei Funktionen zur Verfügung stellt: a) Annehmen eines eingehenden Rufes, sobald er läutet, b) Zurückgeben eines Rufes durch die Anweisungen des Anrufers, oder c) direktes Anrufen potentieller Kunden. Es ist von Vorteil, daß die Anzahl von Vermittlern, die zur Durchführung dieser Funktionen erforderlich sind, wesentlich geringer als die Anzahl von Vermittlern ist, die zur Durchführung dieser Funktionen in einer herkömmlichen Vermittlungszentrale benötigt wird.
Im Lichte des Obigen benötigt man, um Ausführungsformen der vorliegenden Erfindung ver­ wenden zu können, die Bestimmung von k. k wird unterschiedlich für zwei verschiedene Si­ tuationen bestimmt. Die erste Situation entspricht einem System, bei welchem es keine Rück­ rufe gibt, und einlangende Rufer in der Warteschlange für eingehende Rufe warten, bis sie bedient werden, wobei immer dann, wenn mehr als k ACD-Vermittler unbeschäftigt sind, der Überschuß beauftragt wird, abgehende Gespräche zu bearbeiten. Die zweite Situation ent­ spricht einem System, wo es Rückrufe gibt.
In der ersten Situation wird k wie folgt bestimmt. Man verwendet eine Erweiterung des gut bekannten M/M/c Warteschlangenmodells, bei welchem angenommen wird, daß einlangende Gespräche einem Poisson-Prozeß folgen, und daß Gesprächshaltezeiten exponentiell verteilt sind. Ein Poisson- oder Zufallsprozeß für eingehende Gespräche ist im allgemeinen eine gute Annahme, die auf dem Umstand aufbaut, daß es keine besonderen Beziehungen unter den An­ rufern gibt. Die exponentiell verteilten Gesprächshaltezeiten liefern, wenn sie auch nicht immer eine genaue Annahme sind, ein bearbeitbares Modell, welches die Basis für Personalentschei­ dungen unter Zugrundelegung eines gewünschten Bedienungsausmaßes ist. Wenn bei dieser ersten Situation mehr als k ACD-Vermittler unbeschäftigt sind (und in der Warteschlange für eingehende Gespräche sich keine Gespräche befinden), wird einer der unbeschäftigten ACD- Vermittler einen abgehenden Ruf wählen, anstatt auf einen einlangenden Ruf zu warten. Als Resultat werden zu keiner Zeit mehr als k Vermittler frei sein.
Es gibt in dieser Situation eine Anzahl von Maßen, welche die Bedienungsqualität betreffen, nämlich:
  • - durchschnittliche Warteschlangenlänge,
  • - durchschnittliche Wartezeit in der Warteschlange,
  • - Wahrscheinlichkeit, daß man in der Warteschlange länger als eine bestimmte Zeit warten muß, sowie
  • - die Wahrscheinlichkeit, daß man in der Warteschlange nicht warten muß.
Die folgende Darstellung wird für die Parameter verwendet, welche sowohl die Arbeitsweise der Warteschlange beschreiben als auch das Maß der Bedienungsqualität.
Eingaben:
c ist die Anzahl der ACD-Vermittler
µ ist 1/(durchschnittliche Gesprächsdauer)
λ ist die Häufigkeit der eingehenden Rufe
k ist die maximale Anzahl von freien ACD-Vermittlern, bevor ein abgehendes Gespräch gewählt wird.
Interne Parameter:
r = λ/µ
1 = c - k (Es wird in dem System immer zumindest 1 Teilnehmer geben, da ein zu­ sätzliches, abgehendes Gespräch gewählt wird, sobald weniger als 1 Teilnehmer vorliegen)
P₁ ist die Wahrscheinlichkeit, daß sich 1 Teilnehmer in der Warteschlange befinden, einschließlich abgehender Gespräche.
Ausgänge (Variable für die Bedienungsqualität):
λ ist die Häufigkeit der abgehenden Gespräche
λmax ist die höchste erzielbare Häufigkeit für abgehende Gespräche (wird erreicht wenn k = 0)
Lq ist die durchschnittliche Länge der Warteschlange für eingehende Rufe
Wq ist die durchschnittliche Wartezeit in der Warteschlange für eingehende Gespräche
Wq(0) ist die Wahrscheinlichkeit, daß man in der Warteschlange für eingehende Ge­ spräche nicht warten muß
Wq(t) ist die Wahrscheinlichkeit, daß die Wartezeit in der Warteschlange für einge­ hende Gespräche nicht größer als t ist.
Unter Verwendung der oben bekanntgegebenen Terminologie ergeben sich die Qualitäten der Bedienung für dieses Warteschlangensystem durch die folgenden Gleichungen:
Fig. 10 ist ein Flußdiagramm eines Verfahrens zum Bestimmen der minimalen Anzahl von Vermittlern, die für eine Vermittlungszentrale bei einer vorgegebenen Qualität der Dienstlei­ stung benötigt wird, wobei die Vermittlungszentrale ohne Rückrufe antwortet. Wie in Fig. 10 gezeigt, wird bei dem Kästchen 2000 c gleichgesetzt der Häufigkeit der eingehenden Rufe λ plus der benötigten Häufigkeit der ausgehenden Rufe λr, multipliziert mit der durchschnittli­ chen Gesprächsdauer 1/µ. Sodann wird die Steuerung an das Kästchen 2010 übergeführt. Bei Kästchen 2010 wird k gleich 0 gesetzt. Sodann wird die Steuerung an das Entscheidungskäst­ chen 2020 weitergegeben. Bei dem Entscheidungskästchen 2020 erfolgt eine Bestimmung, ob Wq, d. h. die Qualität der Dienstleistung für eingehende Gespräche vorbestimmte Beschrän­ kungen erfüllt. Ist dies der Fall, wird die Steuerung an das Kästchen 2030 übergeben, anderen­ falls wird die Steuerung an das Kästchen 2040 gegeben. Bei dem Kästchen 2030 bedeutet c* die minimale Anzahl von ACD-Vermittlern, die benötigt werden, um eine vorgegebene Quali­ tät der Dienstleistung für eingehende Gespräche und die benötigte Häufigkeit für abgehende Gespräche zu liefern, und k* ist jener Wert von k, der in dem erfindungsgemäßen ACS-Algo­ rithmus mit c* Vermittlern verwendet wird, um den Anforderungen an die Rufbearbeitung zu entsprechen. Der Wert von k* wird sodann in die PBX 120 eingegeben, damit sie seitens des Prioritätsmultiplexers 180 in Einklang mit der obigen Beschreibung verwendet wird.
Bei Kästchen 2040 wird k um 1 vergrößert. Sodann wird die Steuerung an das Entscheidungs­ kästchen 2050 weitergegeben. Bei dem Entscheidungskästchen 2050 wird eine Entscheidung getroffen, ob λ λr und k c ist. Ist dies der Fall, wird die Steuerung an das Entscheidungs­ kästchen 2020 weitergegeben, anderenfalls wird die Steuerung an das Kästchen 2060 weiter­ gegeben. Schließlich wird bei Kästchen 2060 c um 1 erhöht, und die Steuerung wird an Käst­ chen 2010 weitergegeben.
Wie man dem Obigen leicht entnehmen kann, kann das in Fig. 10 gezeigte Flußdiagramm an einem Prozessor angewendet werden, um es der Verwaltung der Vermittlungszentrale zu er­ möglichen, c und k zwecks Verwendung in dem erfindungsgemäßen ACD-Algorithmus zu be­ stimmen.
Fig. 2 zeigt graphisch den Einfluß verschiedener Werte von k bei der ersten Situation auf die Maße der Bedienungsqualität. Fig. 2 zeigt, wie verschiedene Werte von k die Bilanz zwischen der Häufigkeit abgehender Gespräche und der Qualität der Bedienung beeinflussen (in diesem Fall der Prozentsatz von Anrufen, die innerhalb von 20 Sekunden beantwortet werden). Im all­ gemeinen neigen kleinere Werte von k dazu, abgehende Gespräche zu bevorzugen, wogegen größere Werte von k die rechtzeitige Behandlung eingehender Gespräche begünstigen.
Der Graph nach Fig. 2 zeigt die Leistung einer Vermittlungszentrale mit 40 Vermittlern, wel­ che 1000 Anrufe pro Stunde erhalten. Falls eine solche Vermittlungszentrale ausschließlich als Zentrale für eingehende Gespräche verwaltet wird, werden 94% der Anrufe innerhalb von 20 Sekunden beantwortet. Dies führt zu der bestmöglichen Bedienungsqualität, jedoch zu der ge­ ringsten Frequenz von abgehenden Gesprächen. Die Gesprächszentrale kann auch 1000 einge­ hende Gespräche pro Stunde und zusätzlich 100 abgehende Gespräche pro Stunde verwalten, wenn der erfindungsgemäße ACS-Algorithmus verwendet wird. Beispielsweise werden für k = 8 90% der eingehenden Gespräche innerhalb von 20 Sekunden beantwortet.
Wie man dem Graph nach Fig. 2 entnehmen kann, erzeugen geringere Werte von k mehr abge­ hende Gespräche pro Stunde, jedoch mit einem reduzierten Bedienungspegel für eingehende Gespräche. Somit kann k das Interesse der Gruppe von eingehenden zu abgehenden Gesprä­ chen ändern. Die größte Häufigkeit für abgehende Gespräche kann erreicht werden, wenn man k = 0 setzt. Da alle einlangenden Gespräche gegebenenfalls verarbeitet werden müssen, und nur eine feste Anzahl von Vermittlern zur Verfügung steht- beträgt die maximal erreichbare Frequenz für abgehende Gespräche (siehe Gleichung 7):
λmax = µc-λ = 30*40-1000 = 200 (20% der eingehenden Gespräche).
Fig. 3 zeigt graphisch die Häufigkeiten für eingehende und abgehende Gespräche, die in her­ kömmlichen Rufzentralen mit unterschiedlichen Gruppengrößen verarbeitbar sind, beispiels­ weise mit 20 bis 50 Vermittlern. Bei der herkömmlichen Rufzentrale befinden sich die Vermittler für eingehende Gespräche in einer von der Gruppe der Vermittler für abgehende Gespräche getrennten Gruppe. Die Fig. 3 bis 5 beruhen auf einem Bedienungsmaß, bei dem 90% der eingehenden Gespräche innerhalb von 20 Sekunden beantwortet werden.
Zum Vergleich zeigt Fig. 4 graphisch entsprechende Kapazitäten für kombinierte Vermittlungszentralen, bei welchen der erfindungsgemäße ACS-Algorithmus verwendet wird, um eingehende und abgehende Gespräche zu einer einzigen Gruppe von Vermittlern zu mul­ tiplexen. Wiederum werden 90% der eingehenden Gespräche innerhalb von 20 Sekunden be­ antwortet.
Als Beispiel für die Einsparung von Vermittlern bei Verwendung des erfindungsgemäßen ACS- Algorithmus sei gegeben, daß eine herkömmliche Gruppe von 15 Vermittlern für eingehende Gespräche 330 Gespräche pro Stunde bearbeiten kann, wobei 90% der Rufe innerhalb von 20 Sekunden bearbeitet werden. Eine getrennte Gruppe von 5 Vermittlern für abgehende Gesprä­ che kann zusätzliche 150 abgehende Gespräche pro Stunde durchführen. Eine kombinierte Gruppe von 18 Vermittlern (wobei 40% der 5 Vermittler für abgehende Gespräche eingespart werden) kann 330 eingehende Gespräche und 150 abgehende Gespräche pro Stunde betreuen. Dies bedeutet eine Einsparung von 10% der Kosten für Vermittler.
Bei einer größeren Gruppe ergeben sich ähnliche Einsparungen. Beispielsweise kann eine Gruppe von 45 Vermittlern für eingehende Gespräche 1175 Gespräche pro Stunde bearbeiten, wobei 90% der Gespräche innerhalb von 20 Sekunden bearbeitet werden. Eine getrennte Gruppe von 10 Vermittlern für abgehende Gespräche kann zusätzlich 300 abgehende Gesprä­ che pro Stunde bearbeiten. Eine kombinierte Gruppe von 50 Vermittlern (wobei 50% der 10 Vermittler für abgehende Gespräche eingespart werden) kann 300 abgehende Gespräche pro Stunde durchführen und 1175 eingehende Gespräche pro Stunde handhaben, wobei zumindest 90% der Gespräche innerhalb von 20 Sekunden beantwortet werden. Dies bedeutet eine Ein­ sparung von 9% der Kosten für Vermittler.
Anstelle Kunden dazu zu bringen, daß sie für eine längere Zeit auf Bedienung warten, werden im zweiten Fall Kunden, die für eine bestimmte Zeitspanne in der Warteschlange für einge­ hende Gespräche gewartet haben, zu einem späteren Zeitpunkt zurückgerufen. Dies hat den Effekt, daß die Längen der Warteschlangen begrenzt werden, und daß sich Kunden anderen Aktivitäten zuwenden können, während sie auf einen Rückruf warten.
Vom Standpunkt der Vermittlungszentrale betrachtet stellen Kunden, die verlangen rückgeru­ fen zu werden, eine zusätzliche Quelle für abgehende Gespräche dar. Diese abgehenden Gespräche werden in Einklang mit dem erfindungsgemäßen ACS-Algorithmus gehandhabt, basierend auf dem aktuellen Wert von k. Jedoch erhalten bei dieser Ausführungsform Kunden, die einen Rückruf verlangen, Priorität über andere abgehende Gespräche.
Wir führen somit zusätzlich zu dem Standardpegel für Dienstleistungsmaßen ein neues Maß für Rückrufsysteme ein: Wc ist die durchschnittliche Wartezeit für einen Rückruf.
Da für dieses Modell keine analytischen Resultate erhältlich sind, wurde eine diskrete Ereig­ nissimulation verwendet, um das Maß der Dienstleistungsparameter für Rückrufsysteme mit verschiedenen Eingangsparametern abzuschätzen. Zur Simulation des Betriebes des PBX-Sy­ stems unter Verwendung des ACS-Algorithmus mit Rückruf wurde ein RESQ-Softwarepaket verwendet. Auf dieses Softwarepaket wird in dem folgenden Dokument Bezug genommen: R.F. Gordon und E.A. MacNair, "The Research Queuing Package Modeling Environment (RESQME) Version 4.7 Guide for OS/2 and RS/6000", IBM Research Division Report, 15. Juli 1993. In der zweiten Situation wird k entsprechend dem Folgenden bestimmt. Fig. 11 ist ein Flußdiagramm eines Verfahrens zur Bestimmung der minimalen Anzahl von Vermittlern, die in einer Vermittlungszentrale für ein vorbestimmtes Maß von Dienstleistung benötigt wird, wobei die Vermittlungszentrale mit Rückruf arbeitet. Wie in Fig. 11 gezeigt, wird bei Kästchen 3000 c gleichgesetzt der Häufigkeit λ der einlangenden Rufe, vermehrt um die Rate y der ab­ gehenden Rufe und multipliziert mit der durchschnittlichen Gesprächsdauer 1/µ. Sodann wird die Steuerung auf Kästchen 3010 übergegeben. Bei Kästchen 3010 wird k gleich 0 gesetzt. Sodann wird die Kontrolle auf Kästchen 3020 übergegeben. Bei Kästchen 3020 wird eine Simulation des Rückrufsystems durchgeführt, um das zu erwartende Maß von Dienstlei­ stungsparametern und die Häufigkeit der abgehenden Rufe zu bestimmen. Sodann wird die Steuerung an das Entscheidungskästchen 3030 weitergegeben.
Bei dem Entscheidungskästchen 3030 wird eine Bestimmung durchgeführt, ob λ λr und ob Wc, das Dienstleistungsmaß für Rückrufe, vorbestimmte Einschränkungen erfüllt und ob k c ist. Ist dies der Fall, wird die Steuerung auf das Entscheidungskästchen 3050 übergeführt, an­ derenfalls wird die Entscheidung zu dem Kästchen 3040 weitergeleitet. Bei Kästchen 3040 wird c um 1 vergrößert. Sodann wird die Steuerung an das Kästchen 3010 übergegeben. Bei dem Entscheidungskästchen 3050 wird eine Bestimmung durchgeführt, ob Wq(t), d. h. das Dienstleistungsmaß für einlangende Gespräche, vorbestimmte Einschränkungen erfüllt. Ist dies der Fall, wird die Steuerung auf Kästchen 3060 übergebgeben, anderenfalls auf Kästchen 3070. Bei Kästchen 3060 ist c* die minimale Anzahl von ACD-Vermittlern, die benötigt werden, um ein vorbestimmtes Dienstleistungsmaß für eingehende Gespräche und die benötigte Häufigkeit für abgehende Gespräche zu liefern, und k* ist jener Wert von k, der mit c*-Vermittlern bei dem erfindungsgemäßen ACS-Algorithmus verwendet wird, um allen Rufbearbeitungserfor­ dernissen gerecht zu werden. Der Wert von k* ist dann eine Eingabe für die PBX 120 zur Verwendung durch den Prioritätsmultiplexer 180 in Einklang mit der obigen Beschreibung.
Schließlich wird bei Kästchen 3070 k um 1 erhöht. Die Steuerung wird dann auf Kästchen 3020 übergeführt.
Wie man aus dem Obigen leicht entnehmen kann, kann das in Fig. 11 gezeigte Flußdiagramm auf einen Prozessor angewendet werden, der es der Verwaltung der Vermittlungszentrale er­ möglicht, zur Anwendung in dem erfindungsgemäßen ACS-Algorithmus c und k zu bestim­ men.
Das RESQ-Modell, welches die ACD-Analyse unterstützt, arbeitet nach dem folgenden Sche­ ma:
Für das Folgende nehmen wir an, daß sämtliche Anrufer, die nach 20 Sekunden noch immer in der Warteschlange sind, verlangen, so schnell wie möglich rückgerufen zu werden. Fig. 5 zeigt graphisch den Einfluß verschiedener Werte von k in der zweiten Situation mit Rückruf auf die Höhe der Bedienungsmaße. Die übrigen Verkehrsparameter sind die gleichen wie in Fig 2.
Um einen Vergleichspunkt zu geben, beantwortet die kombinierte Gruppe ohne Rückruf bei k = 0 lediglich 67% der Anrufe innerhalb von 90 Sekunden. Demgegenüber werden mit Rückruf mehr als 90% der Anrufe innerhalb von 20 Sekunden beantwortet. Die Ausführungsform mit Rückruf hält somit die Häufigkeit der abgehenden Rufe aufrecht und liefert für eingehende Ge­ spräche ein höheres Bedienungsmaß, als die Vermittlungszentrale mit kombinierten Gruppen für eingehende und abgehende Gespräche.
Es ist interessant festzustellen, daß die durchschnittliche Zeit zur Erledigung eines Rückrufes ansteigt (wenn k von 0 bis 7 ansteigt), falls ein geringerer Prozentsatz der Anrufer Rückrufe verlangt. Dies deshalb, da wir durch Erhöhen von k uns mehr auf die Warteschlange für einge­ hende Rufe konzentrieren, und zwar auf Kosten der Warteschlange für ausgehende Rufe (Rückrufe). Wenn somit k ansteigt, warten mehr Anrufer weniger als 20 Sekunden, aber jene Anrufer, die mehr als 20 Sekunden warten und Rückrufe erhalten, warten länger.
Fig. 6 zeigt graphisch die inverse Beziehung zwischen der Rückrufrate und der durchschnittli­ chen Rückrufzeit entsprechend dem erfindungsgemäßen ACS-Algorithmus, wenn sich k än­ dert.
Basierend auf den Resultaten einer Simulation des Rückrufsystems mit kombinierter Gruppe können 38 Vermittler 1000 einlangende Gespräche je Stunde bearbeiten, wobei 90% innerhalb von 20 Sekunden beantwortet werden, während sie 100 abgehende Gespräche je Stunde durchführen. Im Vergleich dazu werden 44 Vermittler zum Aufrechterhalten dieser Rufhäu­ figkeiten in einer herkömmlichen Vermittlungszentrale benötigt. Somit können mit dem ACS- Algorithmus bei Kombinieren von Gruppen für eingehende und abgehende Rufe und Verwen­ den von Rückrufen 13% der Vermittler eingespart werden.
Bei den oben besprochenen Ausführungsformen wurde angenommen, daß die Eingangsrate der eingehenden Gespräche fest ist. Üblicherweise treten jedoch während des Tages Spitzen und Täler bei der Häufigkeit der eingehenden Gespräche auf. Nach dem Stand der Technik war ei­ ne Möglichkeit, um mit dieser Situation zurechtzukommen, genügend Vermittler vorzusehen, um mit dem gewünschten Dienstleistungsmaß die Spitze der einlangenden Gesprächshäufigkeit bearbeiten zu können und demzufolge während der Täler in der Häufigkeit der einlangenden Gespräche ein höheren Maß von Dienstleistung zu bieten. Dieses Verfahren ist nachteilig, da es teuer ist. Es sind nämlich oft mehr Vermittler angestellt als notwendig, was dazu führt, daß viele Vermittler den Großteil der Zeit unbeschäftigt (unproduktiv) sind. Ein anderes Verfahren nach dem Stand der Technik diese Situation zu behandeln liegt darin, für die Vermittler wäh­ rend langsamer Perioden eine andere Art von Arbeit zu liefern. Bei Anwendung eines solchen Verfahrens muß der Verwalter einer Vermittlungszentrale explizite Entscheidungen treffen, um Vermittler zu einer anderen Arbeit zuzuteilen, und um sie sodann wieder zurückzubeordern, um einlangende Gespräche entgegenzunehmen. Dieses Verfahren ist deshalb nachteilig, da die beschäftigten Zeiten zu unerwarteten Perioden auftreten, so daß die Vermittlungszentrale ein schlechtes Service bietet, obwohl die Vermittler die Anrufe beantworten könnten.
Dieses Problem wird in Einklang mit der vorliegenden Erfindung durch Verwendung des er­ findungsgemäßen ACS-Algorithmus gelöst, indem Vermittler eingehenden und abgehenden Gesprächen dynamisch zugeordnet werden, ohne eine manuelle Intervention auf niedrigem Ni­ veau. Zwar gibt es keine analytischen Resultate, welche bei der Analyse dieses Warteschlan­ gensystems mit zeitabhängigen Ankunftsraten helfen könnte, doch kann eine Simulation ver­ wendet werden, um für spezielle Konfigurationen das Maß der Dienstleistungsparameter zu bestimmen. Beispielsweise kann man annehmen, daß die Häufigkeit der einlangenden Gespräche sich gemäß Fig. 8 ändert.
Der Graph nach Fig. 8 beschreibt eine Situation, bei welcher sich die Häufigkeit der einlangen­ den Rufe zwischen 800 und 1000 Rufen pro Stunde während des Tages ändert. Die Spitze der Häufigkeit der einlangenden Rufe beträgt 1000 Anrufe pro Stunde, welche während zwei zweistündigen Intervallen erreicht wird. Die durchschnittliche Einlangrate über den Verlauf des 9-Stunden-Tages beträgt etwa 920 Anrufe pro Stunde. Nehmen wir weiters an, daß zusätzlich zu den einlangenden Rufen insgesamt 4600 abgehende Rufe pro Tag bearbeitet werden müs­ sen. In Einklang mit dem erfindungsgemäßen ACS-Algorithmus erfolgt die Personalbesetzung wie folgt: (a) Besetze mit einer Anzahl von Vermittlern, welche die Spitzenlast mit einem ziemlich großen Wert von k handhaben kann und (b) ändere diesen Wert von k und die Anzahl von Vermittlern so, daß die geeignete Anzahl von abgehenden Gesprächen durchgeführt wird. Unter Verwendung des Verfahrens nach dem Stand der Technik würde man zur Handhabung von 1000 Gesprächen pro Tag 39 Vermittler für eingehende Gespräche benötigen und zur Durchführung von 4600 abgehenden Gesprächen pro Tag 17 Vermittler für abgehende Ge­ spräche. Unter Verwendung des erfindungsgemäßen ACS-Algorithmus werden 48 Vermittler benötigt, wenn k auf 0 gesetzt ist. Dies bedeutet eine Einsparung von 8 Vermittlern (fast die Hälfte der Vermittler für abgehende Gespräche) oder 17% der Gesamtanzahl von Vermittlern. Somit erhöht der erfindungsgemäße ACS-Algorithmus bei einer zeitabhängigen Häufigkeit der einlangenden Gespräche die Rufeffizienz der Vermittlungszentrale durch Herabsetzen der An­ zahl von Vermittlern, ohne daß das Dienstleistungsmaß verringert wird.
Wenngleich verschiedene geringere Modifikationen durch den Fachmann vorgeschlagen wer­ den können, soll es klar sein, daß wir innerhalb des hier erteilten Patentes alle solchen Modifi­ kationen schützen wollen, die vernünftigerweise und geeignet innerhalb des Umfanges unserer Bereicherung des Standes der Technik liegen.

Claims (4)

1. Verfahren zum Betreiben eines ACD-Systems, bei welchem eine einzelne Gruppe von ACD- Vermittlern eingehende Rufe, abgehende Rufe und Rückrufe betreut, und das Verfahren die folgenden Schritte aufweist:
Feststellen, ob ein eingehender Ruf bei dem ACD-System einlangt, ein ACD-Vermittler ein Gespräch beendet oder ein Ruf in der Warteschlange der eingehenden Rufe eine Zeitüberschreitung erfährt,
falls ein eingehender Ruf ankommt, Feststellen, ob zumindest ein ACD-Vermittler frei ist,
  • (a) falls zumindest ein ACD-Vermittler frei ist, Zuweisen des eingehenden Rufs an einen der bzw. den freien ACD-Vermittler,
  • (b) Falls kein ACD-Vermittler frei ist, Einreihen des eingehenden Rufes in die Wartschlange der eingehenden Rufe
falls ein ACD-Vermittler einen Ruf beendet, Zuweisen eines Rufes, falls vorhanden, von der Warteschlange der eingehenden Rufe an einen ACD-Vermittler,
  • (a1) Feststellen, ob mehr als eine vorbestimmte Anzahl von ACD-Vermittlern frei sind,
  • (b1) falls mehr als eine vorbestimmte Anzahl von ACD-Vermittlern frei sind, Zuordnen eines der freien ACD-Vermittler zur Betreuung eines Gespräches in einer Warteschlange von Rückrufen oder Zuordnen eines der freien ACD-Vermittler zur Betreuung eines abgehenden Rufes, und
falls ein Ruf in der Warteschlange der eingehenden Rufe durch Zeitüberschreitung ausfällt, Entfernen des Rufes aus der Warteschlange der eingehenden Rufe und Einreihen des Rufes in die Warteschlange der Rückrufe.
2. Verfahren zum Betreiben des ACD-Systems nach Anspruch 1, bei welchem der Schritt (b1) weiters beinhaltet: Feststellen, ob es irgendwelche Rufe in der Warteschlange der Rückrufe gibt, und falls ja, Zuordnen eines der freien ACD-Vermittler zur Betreuung eines Rufes in der Warteschlange der Rückrufe und anderenfalls Zuordnen eines der freien ACD-Vermittler zur Betreuung eines abgehenden Rufes.
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