FR2720884A1 - Procédé d'exploitation d'un système de distribution automatique d'appels dans un centre d'appel téléphonique. - Google Patents
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Abstract
L'invention concerne l'utilisation d'un groupe d'agents communs pour le traitement d'appels entrants et sortants d'un centre d'appel téléphonique. On utilise un paramètre k dans un multiplexeur à priorité (180) pour définir les conditions dans lesquelles un agent doit effectuer un appel sortant au lieu d'attendre la réception d'un appel entrant. Si plus de k agents dans un groupe d'agents traitant des appels entrants/sortants sont inactifs, et si aucun appel ne se trouve dans une file d'attente d'appels entrants, alors des appels de rappel ou des appels sortants sont attribués à des agents libres, jusqu'à ce que k agents soient libres. Applications aux entreprises de vente par correspondance.
Description
La présente invention concerne un procédé pour le partage d'appels par des
agents de centre d'appel qui
sont chargés d'appels entrants et sortants.
De façon caractéristique, une fonction de Distribution Automatique d'Appels (ou DAA) est établie en
association avec un autocommutateur privé (ou PBX) com-
mandé par ordinateur. Cette fonction de DAA permet à un groupe d'agents, que l'on appelle des agents de DAA, de traiter un volume élevé d'appels entrants, et elle permet simultanément à un demandeur placé en file d'attente d'écouter des enregistrements pendant qu'il attend un agent de DAA disponible. De façon caractéristique, la fonction de DAA indique leur état à des demandeurs d'appels entrants, pendant qu'ils attendent, et la fonction de DAA dirige des demandeurs vers un agent de DAA
approprié selon un ordre premier arrivé - premier servi.
A l'heure actuelle, tous les autocommutateurs privés équipés d'un assortiment complet de fonctions offrent la fonction de DAA et il y a même des fournisseurs qui proposent des commutateurs spécialement conçus pour la mise en oeuvre de la fonction de DAA. La fonction de DAA a été développée pour procurer des outils de contrôle statistique, en plus des fonctions de mise d'appels en file d'attente et d'aiguillage d'appels mentionnées ci-dessus, ces outils de contrôle statistique étant utilisés pour la gestion du centre d'appel. Par exemple, des compte-rendus d'historique de DAA permettent à un responsable d'identifier des moments auxquels: (a) des demandeurs entrants abandonnent des appels après de longues attentes dans une file d'attente, par exemple du fait que le centre d'appel comporte trop peu d'agents de DAA, et (b) de nombreux agents de DAA sont inactifs. De plus, des compte-rendus de prévision de DAA, basés sur les compte-rendus d'historique, permettent au responsable de déterminer des niveaux de personnel appropriés pour des
semaines et des mois spécifiques dans le futur.
Le champ d'application du centre d'appel s'est étendu, au cours du temps. En particulier, des sociétés
ont noté que s'il était utile d'offrir un service télé-
phonique à des clients qui désirent les appeler, il serait également utile que les sociétés appellent directement leurs clients (ou clients potentiels). Cette fonction est
encore appelée "télécommercialisation". A l'heure actuel-
le, des agents accomplissant des appels sortants, que l'on appelle des "agents sortants", sont séparés d'agents de DAA qui traitent des appels entrants, et un logiciel de centre d'appel gère séparément des listes d'appels sortants pour des agents sortants, pour faire en sorte que chaque agent sortant perde le moins de temps possible pour composer des numéros ou pour effectuer des opérations de servitude. A l'heure actuelle, des responsables de centres d'appel désirent connecter un demandeur à un agent de DAA ayant exactement les capacités appropriées pour fournir au demandeur le service qu'il demande. Cependant, des groupes d'agents de DAA "basée sur les capacités" sont souvent petits, et il en résulte que chaque fois qu'un appel entrant arrive, il est possible que tous ces agents de DAA "basée sur les capacités" soient occupés. Dans de tels cas, la fonction de DAA peut noter des instructions
de rappel qui sont fournies par le demandeur, et la fonc-
tion de DAA peut gérer les fonctions de rappel, par exemple en affectant de tels appels, conformément aux instructions du demandeur, à un agent de DAA "basée sur les capacités", chaque fois que l'un d'eux devient disponible. Cependant, malgré l'aptitude de fonctions de DAA à gérer des appels entrants séparément d'appels sortants, il existe dans la technique un besoin portant sur un procédé pour diriger d'une manière efficace l'opération de DAA d'un centre d'appel, en combinant la gestion d'appels
sortants et entrants.
Un mode de réalisation de la présente invention procure avantageusement un procédé pour diriger d'une manière efficace des opérations de DAA d'un centre d'appel, en combinant la gestion d'appels sortants et entrants. En particulier, un mode de réalisation de la présente invention consiste en un procédé pour exploiter un système de DAA, dans lequel un seul groupe d'agents de DAA traite des appels entrants, des appels sortants et des appels de rappel, ce procédé comprenant les étapes suivantes: (a) on détecte le fait qu'un appel entrant arrive au système de DAA; qu'un agent de DAA achève le traitement d'un appel; ou qu'un appel sur une file d'attente d'appels sortants arrive à l'expiration de sa durée de temporisation; (b) si un appel entrant arrive, on détermine si au moins un agent de DAA est libre; (aa) si au moins un agent de DAA est libre, on attribue l'appel entrant au dit au moins un agent de DAA libre; (bb) si aucun agent de DAA n'est libre, on place l'appel entrant dans la file d'attente d'appels entrants; (c) si un agent de DAA achève le traitement d'un appel et s'il y a un appel dans la file d'attente d'appels entrants, on attribue un appel de la file d'attente d'appels entrants à un agent de DAA;
sinon (aal) on détermine s'il y a plus d'un nombre prédé-
terminé d'agents de DAA libres; (bbl) s'il y a plus d'un nombre prédéterminé d'agents de DAA libres, on attribue l'un des agents de DAA libres pour traiter un appel dans une file d'attente de rappel, ou bien on attribue l'un des agents de DAA libres pour traiter un appel sortant; et (d) si un appel dans une file d'attente d'appels entrants arrive à l'expiration de sa durée de temporisation, on retire l'appel de la file d'attente d'appels entrants et
on place l'appel dans la file d'attente de rappel.
D'autres caractéristiques et avantages de l'invention seront mieux compris à la lecture de la
description qui va suivre d'un mode de réalisation, donné
à titre d'exemple non limitatif. La suite de la descrip-
tion se réfère aux dessins annexés, dans lesquels: La figure 1 montre, sous forme graphique, un scénario qui aide à illustrer la manière selon laquelle fonctionne l'algorithme de partage automatique d'appels (ou PAA) selon l'invention; La figure 2 montre, sous forme graphique, l'effet de différentes valeurs du paramètre k utilisé dans l'algorithme de PAA de l'invention, sur des mesures de niveau de service sans rappel; La figure 3 montre, sous forme graphique, des taux d'appels entrants et sortants que peuvent prendre en charge des centres d'appel classiques avec différentes tailles de groupes d'agents; La figure 4 montre, sous forme graphique, des capacités correspondantes pour des centres d'appel dans lesquels on utilise l'algorithme de PAA pour multiplexer des appels entrants et sortants vers un seul groupe d'agents; La figure 5 montre, sous forme graphique, l'effet de différentes valeurs du paramètre k utilisé dans l'algorithme de PAA de l'invention, sur des mesures de niveau de service avec rappel; La figure 6 montre, sous forme graphique, la relation inverse entre le taux de rappel et le temps de rappel moyen, conformément à l'algorithme de PAA de l'invention, lorsque k varie; La figure 7 montre, sous forme imagée, un mode de réalisation de la présente invention dans lequel un système de DAA permet à des agents de traiter des appels entrants, des appels sortants et des messages de rappel; La figure 8 montre, sous forme graphique, un exemple de taux d'appels entrants variant dans le temps; La figure 9 est un organigramme de l'algorithme de PAA de l'invention, qui est exécuté par le multiplexeur à priorité représenté sur la figure 7; La figure 10 est un organigramme d'un procédé de détermination du nombre minimal d'agents nécessaires à un centre d'appel fonctionnant conformément à la présente invention, pour un niveau de service prédéterminé, ce centre d'appel fonctionnant sans rappel; et La figure 11 est un organigramme d'un procédé de détermination du nombre minimal d'agents nécessaires à un centre d'appel fonctionnant conformément à la présente invention, pour un niveau de service prédéterminé, ce
centre d'appel fonctionnant avec rappel.
Conformément à la présente invention, une
fonction de DAA utilise un algorithme de Partage Automa-
tique d'Appels (PAA) pour permettre à un même agent de DAA d'accomplir des fonctions de traitement d'appels entrants et sortants. Conformément à la présente invention, le temps inactif d'un agent de DAA est avantageusement utilisé pour accomplir des appels sortants, tout en maintenant un niveau de service désiré sur des appels entrants. Comme on le décrira en détail ci-dessous, des
modes de réalisation de la présente invention accomplis-
sent la fonction désirée en utilisant l'algorithme de PAA pour déterminer le moment auquel l'affectation d'un agent de DAA pour travailler sur des appels sortants aura priorité sur l'attente de l'agent pour travailler sur des
appels entrants.
La figure 7 montre, sous forme imagée, un mode de réalisation de la présente invention dans lequel un système de DAA permet à des agents de traiter des appels
entrants, des appels sortants et des messages de rappel.
Sur la figure 7, la référence 100 désigne un groupe d'agents de DAA entrants et sortants qui utilisent des terminaux de DAA classiques, ces terminaux de DAA
employant des interconnexion de télécommunications classi-
ques, illustrées par des connexions 110, vers un autocom-
mutateur privé, ou PBX, 120. Comme il est bien connu de l'homme de l'art, les terminaux de DAA peuvent être connectés à des systèmes informatiques qui comportent des bases de données contenant des informations qui sont visualisées aux terminaux, pour l'utilisation dans la communication avec des demandeurs (appels entrants) et avec des demandés (appels sortants). En outre, il est bien
connu de l'homme de l'art que de tels systèmes informati-
ques obtiennent une information concernant les demandeurs
à partir du PBX 120, de façon à être capables de coordon-
ner l'appel et la présentation d'information concernant
l'appel aux agents de DAA.
Comme représenté sur la figure 7, le module de traitement d'appel de PBX 130 est classique et bien connu de l'homme de l'art, et il accomplit des fonctions telles que la réception d'un appel téléphonique provenant d'un demandeur entrant, l'introduction d'un appel téléphonique
entrant dans une file d'attente, la connexion d'un deman-
deur entrant ou d'un demandeur dans une file d'attente à un agent de DAA, l'émission d'un appel sortant, etc. Ce que l'on considère comme nouveau est la partie du PBX 120 qui comprend la file d'attente de rappel 140, la file d'attente d'appels entrants 150, la file d'attente d'appels sortants 160, la liste 170 d'agents de DAA disponibles, le multiplexeur à priorité 180, et la manière selon laquelle le multiplexeur à priorité 180 procure un procédé pour permettre à un même agent de DAA d'accomplir
des fonctions de traitement d'appels entrants et sortants.
Comme on le décrira ci-dessous, les fonctions qui sont accomplies conformément à la présente invention sont
accomplies dans un logiciel qui est exécuté par un proces-
seur dans le PBX 120. Ceci est le mode de réalisation préféré, du fait que des PBX modernes comprennent des processeurs qui sont fondamentalement des ordinateurs
commandant le fonctionnement du PBX.
Le multiplexeur à priorité 180 utilise un algorithme de PAA conforme à l'invention pour définir un , nouveau paramètre, k, qui est utilisé de la manière indiquée ci-dessous. S'il y a plus de k agents de DAA libres, et si la file d'attente d'appels entrants est vide, alors un appel sortant est attribué à un agent de DAA libre. A titre de cas spécial, lorsque k = 0 et aucun agent n'est inactif, dès qu'un agent devient inactif, un appel entrant prélevé dans la file d'attente d'appels entrants (si c'est possible) est attribué à cet agent, ou
bien un appel sortant est attribué à cet agent.
La figure 1 montre, sous forme graphique, un scénario qui aide à illustrer la manière selon laquelle fonctionne l'algorithme de PAA de l'invention. Comme représenté sur la figure 1, au cours d.'un intervalle de temps 200, un agent de DAA est libre et attend un appel entrant, tandis que les agents de DAA restants sont occupés à traiter des appels. Un appel entrant arrive à l'instant 210 et l'appel est attribué à l'agent libre. Des agents finissent de traiter des appels au cours de l'intervalle de temps 220, jusqu'à ce que k agents soient libres. Ensuite, pendant l'intervalle de temps 230, un 215 appel est terminé et plus de k agents sont libres. A cet instant, conformément à l'algorithme PAA de l'invention,
un agent libre est attribué à un appel sortant. Ultérieu-
rement, pendant l'intervalle de temps 240, il y a k agents libres qui attendent un appel entrant, et les agents restants sont occupés à traiter des appels. Enfin, pendant l'intervalle de temps 250, un appel entrant arrive et il
est attribué à un agent libre.
La figure 9 est un organigramme de l'algorithme de PAA de l'invention, qui est exécuté par le multiplexeur à priorité 180. Comme représenté sur la figure 9, à la case 1000, le multiplexeur à priorité 180 attend qu'un événement se produise, et il se branche ensuite vers la case 1010, 1020 ou 1030, en fonction du type d'événement qui se produit. Le multiplexeur à priorité se branche vers: (a) la case 1010 dès qu'un appel entrant arrive, (b) la case 1020 dès qu'un appel qui est traité par un agent de DAA se termine; et (c) la case 1030 dès qu'un appel est dans la file d'attente d'appels entrants pendant
plus d'une durée prédéterminée.
A la case 1010, le multiplexeur à priorité 180 transmet la commande à la case de décision 1100, pour déterminer si un agent de DAA est libre. A la case de
décision 1100, si un agent de DAA est libre, le multi-
plexeur à priorité 180 transmet la commande à la case 1110, tandis que dans le cas contraire le multiplexeur à
priorité 180 transmet la commande à la case 1120.
A la case 1110 (un agent de DAA est libre), le multiplexeur à priorité 180 attribue l'appel entrant à un
agent de DAA disponible, et il transmet ensuite la com-
mande à la case 1000 pour attendre l'événement suivant. A
la case 1120 (aucun agent de DAA n'est libre), le multi-
plexeur à priorité 180 place l'appel entrant dans la file d'attente d'appels entrants et il transmet ensuite la
commande à la case 1000 pour attendre l'événement suivant.
A la case 1020, le multiplexeur à priorité 180 transmet la commande à la case de décision 1150, pour déterminer s'il y a des appels en attente dans la file d'attente d'appels entrants. A la case de décision 1150, s'il y a des appels dans la file d'attente d'appels entrants, le multiplexeur à priorité 180 transmet la commande à la case 1160, tandis que dans le cas contraire le multiplexeur à priorité 180 transmet la commande à la
case de décision 1170.
A la case 1160, le multiplexeur à priorité 180 attribue à un agent de DAA disponible un appel dans la file d'attente d'appels entrants. Ensuite, le multiplexeur à priorité 180 transmet la commande à la case 1000 pour attendre l'événement suivant. A la case de décision 1170, le multiplexeur à priorité 180 détermine si (k+1) agents sont libres. Si c'est le cas, le multiplexeur à priorité transmet la commande à la case de décision 1180, sinon le multiplexeur à priorité 180 transmet la commande à la
case 1000 pour attendre l'événement suivant.
A la case de décision 1180, le multiplexeur à priorité 180 détermine s'il y a des appels dans la file d'attente de rappel. Si c'est le cas, le multiplexeur à priorité 180 transmet la commande à la case 1190, sinon le multiplexeur à priorité 180 transmet la commande à la case 1200. A la case 1190, le multiplexeur à priorité 180 attribue un appel dans la file d'attente de rappel à un agent de DAA libre, et il retourne ensuite la commande à la case 1000, pour attendre l'événement suivant. A la case 1200, le multiplexeur à priorité 180 attribue à un agent de DAA un "appel à froid", c'est-à-dire un appel sortant dirigé vers un client potentiel, et il retourne ensuite la
commande à la case 1000 pour attendre l'événement suivant.
A la case 1030, le multiplexeur à priorité 180 transmet la commande à la case 1210. A la case 1210, le multiplexeur à priorité 180 retire l'appel de la file d'attente d'appels entrants et il le place dans la file d'attente de rappel. Ensuite, le multiplexeur à priorité retourne la commande à la case 1000 pour attendre
l'événement suivant.
Comme envisagé ci-dessus, on utilise le para-
mètre k pour qu'un agent de DAA effectue un appel sortant, au lieu d'attendre la réception d'un appel entrant. Plus précisément, si plus de k agents dans le groupe d'appels de DAA entrants/sortants sont inactifs, et si aucun appel ne se trouve dans la file d'attente d'appels entrants, alors, conformément à l'algorithme de PAA de l'invention, des appels sortants ou de rappel sont attribués à des agents de DAA inactifs, jusqu'a ce que k agents soient inactifs. A titre d'exemple, dans un mode de réalisation préféré de la présente invention, des appels de rappel seront attribués à un agent de DAA avant des appels
sortants. On note que, conformément à la présente inven-
tion, à un instant quelconque, au plus k agents seront inactifs, du fait que dès que k+1 agents sont inactifs, un
agent sera attribué à un rappel ou à un appel sortant.
Conformément à l'algorithme de PAA de l'inven-
tion, le responsable du centre d'appel fixe le nombre d'agents de DAA mixtes traitant des appels entrants/ sortants, et le paramètre d'appels sortants k commande la prise en charge d'appels sortants aussi bien que d'appels entrants. Conformément à la présente invention, dans la gestion du centre d'appel, le responsable du centre d'appel peut modifier k à tout moment, c'est-à-dire que le paramètre d'appels sortants k n'est pas fixé ou constant
dans le PBX.
On note que la qualité du service de traitement d'appels entrants dépend de k. Si k est fixé à 0, tous les
agents de DAA sont toujours occupés, mais tous les deman-
deurs entrants doivent attendre pour être pris en charge.
Par exemple, le cinquième demandeur entrant dans la file d'attente d'appels entrants attendra que cinq (5) appels soient terminés (ces appels peuvent être des appels entrants, sortants ou de rappel), avant d'être pris en charge. En résumé, conformément à la présente invention, le multiplexage d'appels entrants et sortants permet à
chaque agent de DAA de remplir les trois fonctions suivan-
tes: (a) l'acceptation d'un appel entrant dès qu'il sonne; (b) l'accomplissement d'un rappel conformément aux instructions du demandeur; ou (c) l'appel direct de l1 clients potentiels. Le nombre d'agents nécessaires pour remplir ces fonctions est avantageusement très inférieur au nombre d'agents nécessaires pour remplir ces fonctions
dans un centre d'appel traditionnel.
D'après ce qui précède, on a besoin de déter- miner k pour utiliser des modes de réalisation de la présente invention. On détermine k différemment pour deux situations différentes. La première situation correspond à un système dans lequel il n'y a pas de rappel et des demandeurs entrants attendent dans la file d'attente d'entrée jusqu'à ce qu'ils soient pris en charge, et chaque fois qu'il y a plus de k agents de DAA inactifs, les agents en excès sont affectés à l'accomplissement d'appels sortants. La seconde situation correspond à un
système dans lequel on utilise la fonction de rappel.
Dans la première situation, on détermine k conformément à ce qui suit. On utilise une extension du modèle de file d'attente M/M/c, bien connu, dans lequel on suppose que des appels entrants suivent un processus de
Poisson et que les temps d'occupation des appels présen-
tent une distribution exponentielle. Un processus de Poisson, ou aléatoire, pour des appels entrants, est généralement une bonne hypothèse basée sur le fait qu'il
n'y a aucune relation mutuelle particulière entre les deman-
deurs. La distribution exponentielle des temps d'occupa-
tion des appels, bien que n'étant pas toujours une hypothèse exacte, procure un modèle commode qui peut constituer la base pour des décisions d'affectation de personnel, compte tenu d'un niveau de service désiré. Dans cette première situation, si plus de k agents de DAA sont
inactifs (et s'il n'y a pas d'appels dans la file d'atten-
te d'appels entrants), l'un des agents de DAA inactif émettra un appel sortant au lieu d'attendre un appel entrant. Il en résulte qu'il n'y aura jamais plus de k
agents libres.
On utilise dans cette situation un certain nombre de mesures de niveau de service, comprenant: la longueur moyenne de file d'attente, le temps d'attente moyen dans la file, la probabilité d'attente dans la file pendant moins d'un certain temps, et la probabilité de ne
pas avoir à attendre dans la file. On utilise les nota-
tions suivantes pour les paramètres décrivant le fonction-
nement de la file d'attente, ainsi que pour les paramètres
de niveau de service.
Entrées: c est le nombre d'agents de DAA est le rapport 1/(durée moyenne d'appel est le taux d'appels entrants k est le nombre maximal d'agents de DAA libres avant qu'un appel sortant ne soit émis Paramètres internes: r = /u 1 = c-k (Il y aura toujours au moins 1 clients dans
le système, du fait qu'un appel sortant supplémen-
taire est émis chaque fois que moins de 1 clients sont présents) P1 est la probabilité qu'il y ait 1 clients dans la file d'attente, en englobant des appels sortants Sorties (variables de niveau de service): y est le taux d'appels sortants Ymax est le taux d'appels sortants le plus élevé qu'il est possible d'obtenir (on l'obtient lorsque k=0) L est la longueur moyenne de la file d'attente q d'appels entrants W est le temps d'attente moyen dans la file q d'attente d'appels entrants W (0) est la probabilité de n'avoir aucune attente dans la file d'attente d'appels entrants la file d'attente d'appels entrants W (t) est la probabilité que le temps d'attente dans la q file d'attente d'appels entrants ne soit pas supérieur à t
En utilisant la terminologie introduite ci-
dessus, les niveaux de service pour ce système de files d'attente sont donnés par les équations suivantes:
k-1 n ck -
r cr Pl - + (r/c 1) (1) nO (n+ 1)!/l! (c!/1!)(c-r) cr crk+t Wq L (c!/l!)(c-r) 2 (2)
L = W (3)
q q k r c Wq(0) = 1- P (4) c!/l!(c-r) W (t) = 1-(1-W (0))e-(Hc)t (t> 0) (5) q q = 1 yP1 (6) max = Pc -A(7) La figure 10 est un organigramme d'un procédé
pour la détermination du nombre minimal d'agents néces-
saires à un centre d'appel pour un niveau de service
prédéterminé, ce centre d'appel fonctionnant sans rappel.
Comme représenté sur la figure 10, à la case 2000, c est fixé égal au taux d'appels entrants A, plus le taux d'appels sortants exigé Yr', le tout multiplié par la durée d'appel moyenne, 1/p. Ensuite, la commande est transmise à la case 2010. A la case 2010, k est fixé égal à 0. Ensuite, la commande est transmise à la case de décision 2020. A la case de décision 2020, on détermine si WqW c'est-à-dire le niveau de service pour des appels entrants, satisfait des contraintes prédéterminées. Dans l'affirmative, la commande est transmise à la case 2030, tandis que dans le cas contraire la commande est transmise à la case 2040. A la case 2030, c* est le nombre minimal d'agents de DAA qui sont nécessaires pour fournir le niveau de service d'appels entrants prédéterminé et le taux d'appels sortants exigé, et k* est la valeur de k à utiliser avec c* agents dans l'algorithme de PAA de l'invention, pour satisfaire les exigences de traitement d'appels. La valeur de k* est ensuite appliquée au PBX , pour l'utilisation par le multiplexeur à priorité
, conformément à la description ci-dessus.
A la case 2040, k est incrémenté de 1. Ensuite, la commande est transmise à la case de décision 2050. A la
case de décision 2050, on détermine si Y> r et k ( c.
Dans l'affirmative, la commande est transmise à la case de
décision 2020, tandis que dans le cas contraire la com-
mande est transmise à la case 2060. Enfin, à la case 2060, c est incrémenté de 1 et la commande est transmise à la
case 2010.
Comme on peut l'apprécier aisément d'après ce qui précède, l'organigramme représenté sur la figure 10 peut être mis en oeuvre dans un processeur pour permettre à la direction du centre d'appel de déterminer c et k pour l'utilisation dans la mise en oeuvre de l'algorithme de
PAA de l'invention.
La figure 2 représente, sous forme graphique,
l'effet sur les mesures de niveau de service de diffé-
rentes valeurs de k, pour la première situation. La figure 2 montre comment différentes valeurs de k affectent le compromis entre le taux d'appels sortants et le niveau de service (dans ce cas le pourcentage d'appels qui reçoivent une réponse en une durée ne dépassant pas 20 secondes). De façon générale, de plus faibles valeurs de k tendent à favoriser des appels sortants, tandis que des valeurs plus élevées de k favorisent le traitement diligent d'appels entrants.
Le graphique de la figure 2 montre le fonction-
nement d'un centre d'appel comportant 40 agents, recevant 1000 appels par heure. Si un tel centre d'appel était géré entièrement comme un centre entrant, 94% des appels recevraient une réponse en une durée ne dépassant pas 20 secondes. Ceci donne la meilleure qualité de service mais le plus faible taux d'appels sortants. Le centre d'appel pourrait également traiter 1000 appels entrants par heure,
plus 100 appels sortants par heure en utilisant l'algo-
rithme de PAA de l'invention. Par exemple, lorsque k=8, % des appels entrants reçoivent une réponse en une durée
ne dépassant pas 20 secondes.
Comme on peut le voir sur le graphique de la
figure 2, de plus faibles valeurs de k produisent davan-
tage d'appels sortants par heure, mais avec un niveau de service réduit pour des appels entrants. Ainsi, k peut changer le centre d'intérêt prioritaire du groupe, pour le faire passer des appels entrants à des appels sortants. On peut atteindre le taux maximal d'appels sortants en fixant
k=0. Du fait que tous les appels entrants doivent finale-
ment être traités et que l'on ne dispose que d'un nombre fixé d'agents, le taux maximal d'appels sortants que l'on peut obtenir est (voir l'équation 7): max = pc - = 30*40 - 1000 = 200(20% des appels entrants) La figure 3 montre, sous forme graphique, les taux d'appels entrants et sortants que peuvent admettre des centres d'appel traditionnels avec différentes tailles de groupes, par exemple avec 20 à 50 agents. Dans le centre d'appel traditionnel, les agents affectés à des appels entrants sont dans un groupe séparé de celui des agents affectés à des appels sortants. Les figures 3-5 sont basées sur un niveau de service dans lequel 90% des appels entrants reçoivent une réponse en une durée ne
dépassant pas 20 secondes.
A titre de comparaison, la figure 4 montre, sous forme graphique, des capacités correspondantes pour des centres d'appel combinés dans lesquels l'algorithme de PAA de l'invention est utilisé pour multiplexer des appels entrants et sortants vers un seul groupe d'agents. Ici encore, 90% des appels entrants reçoivent une réponse en
une durée ne dépassant pas 20 secondes. A titre d'exemple d'économies d'agents que l'on obtient avec l'utilisation
de l'algorithme de PAA de
l'invention, on peut noter qu'un groupe entrant tradition-
nel de 15 agents peut traiter 330 appels par heure, en répondant à 90% des appels en une durée ne dépassant pas 20 secondes. Un groupe sortant séparé,comprenant 5 agents, pourrait effectuer 150 appels sortants supplémentaires par heure. Un groupe combiné de 18 agents (économisant 40% des agents sortants) peut traiter 330 appels entrants et 150 appels sortants par heure. Ceci représente une économie de
10% sur le coût des agents.
Avec un plus grand groupe, les économies sont similaires. Par exemple, un groupe entrant de 45 agents peut traiter 1175 appels par heure en répondant à 90% des appels en une durée ne dépassant pas 20 secondes. Un groupe sortant séparé, comprenant 10 agents, pourrait
effectuer 300 appels sortants supplémentaires par heure.
Un groupe combiné de 50 agents (économisant 50% des 10 agents sortants) peut effectuer 300 appels sortants par
heure et traiter 1175 appels entrants par heure, en répon-
dant à au moins 90% des appels en une durée ne dépassant pas 20 secondes. Ceci représente une économie de 9% sur le
coût des agents.
Dans la seconde situation, au lieu de forcer des clients à attendre pendant une durée prolongée pour être pris en charge, des clients qui ont attendu pendant une certaine durée dans la file d'attente d'appels entrants sont rappelés ultérieurement. Ceci a pour effet de limiter les longueurs de file d'attente et de permettre à des clients de poursuivre d'autres activités en attendant
d'être rappelés.
Du point de vue du centre d'appel, des clients qui demandent à être rappelés représentent une source supplémentaire d'appels sortants. Ces appels sortants sont
effectués conformément à l'algorithme de PAA de l'inven-
tion, sur la base de la valeur courante de k. Cependant, dans ce mode de réalisation, des clients qui demandent le
rappel ont priorité sur d'autres appels sortants.
En plus des mesures de niveau de service clasi-
ques, on introduit une nouvelle mesure pour des systèmes avec rappel: Wc, qui est le temps d'attente moyen pour un rappel. Du fait que des résultats analytiques ne sont pas disponibles pour ce modèle, on a utilisé une simulation par événements discrets pour estimer les paramètres de niveau de service pour des systèmes avec rappel, avec divers paramètres d'entrée. On a utilisé un progiciel de simulation RESQ pour simuler le fonctionnement du système de PBX utilisant l'algorithme de PAA avec rappel. Ce progiciel de simulation est envisagé dans un document de R.F. Gordon et E.A. MacNair intitulé "The Research Queuing Package Modeling Environment (RESQME) Version 4.7, Guide for OS/2 and RS/6000", IBM Research Division Report, 15 juillet 1993. Dans la seconde situation, k est déterminé
conformément à ce qui suit. La figure 11 est un organi-
gramme d'un procédé pour déterminer le nombre minimal d'agents nécessaires à un centre d'appel pour un niveau de service prédéterminé, ce centre d'appel fonctionnant avec rappel. Comme représenté sur la figure 11, à la case 3000, c est fixé égal au taux d'appels entrants ? plus le taux d'appels sortants exigé, r' le tout multiplié par la durée moyenne d'un appel, 1/p. La commande est ensuite transmise à la case 3010. A la case 3010, k est fixé égal à 0. Ensuite, la commande est transmise à la case 3020. A la case 3020, une simulation est effectuée pour le système avec rappel, de façon à déterminer les paramètres de
niveau de service attendu et le taux d'appels sortants.
Ensuite, la commande est transmise à la case de décision 3030. A la case de décision 3030, on détermine si > Tr et Wc, le niveau de service de rappel, satisfait des contraintes prédéterminées, et k z c. Si c'est le cas, la commande est transmise à la case de décision 3050, sinon la commande est transmise à la case 3040. A la case 3040, c est incrémenté de 1. Ensuite, la commande est transmise à la case 3010. A la case de décision 3050, on détermine si W (t), c'est-à-dire le niveau de service pour q
des appels entrants, satisfait des contraintes prédéter-
minées. Si c'est le cas, la commande est transmise à la
case 3060, sinon la commande est transmise à la case 3070.
A la case 3060, c* est le nombre minimal d'agents de DAA qui sont nécessaires pour procurer le niveau de service prédéterminé pour des appels entrants et le taux d'appels sortants exigé, et k* est la valeur de k à utiliser avec c* agents dans l'algorithme de PAA de l'invention, pour satisfaire les exigences de traitement d'appels. La valeur de k* est ensuite appliquée au PBX 120, pour l'utilisation par le multiplexeur à priorité 180, conformément à la
description ci-dessus.
Enfin, à la case 3070, k est incrémenté de 1. La
commande est ensuite transmise à la case 3020.
Comme on peut le noter aisément d'après ce qui précède, l'organigramme qui est représenté sur la figure
11 peut être mis en oeuvre dans un processeur pour permet-
tre à la direction du centre d'appel de déterminer c et k, pour l'utilisation dans la mise en oeuvre de l'algorithme
de PAA de l'invention.
Le modèle RESQ qui permet d'effectuer l'analyse de DAA fonctionne conformément au schéma suivant: appel_entrantinoter heureeattente_agentconversation_agent; si le temps d'attente L 20 s >demande _rappel; sinon conversation_agent- RETCUR { le demandeur quitte le modèle de simulation} demanderappel' attente (jusqu'à ce qu'un agent rappelle)= conversation_agent superviseur*pauseeattente {jusqu'à ce que k agents soient libres** e affecter un agent pour un rappel (si la file d'attente de rappel n'est pas vide) --appel_à_froid; sinon; appel_à_froidz pconversationagent ** le cas spécial k = 0 exige également de contrôler qu'il n'y a pas de demandeurs entrants en file d'attente sur des jonctions.
Pour ce qui suit, on suppose que tous les deman-
deurs qui sont toujours en file d'attente après 20 secon-
des demanderont tous à être rappelés dès que possible. La figure 5 montre, sous forme graphique, l'effet sur des mesures de niveau de service pour diverses valeurs de k, pour la seconde situation, avec rappel. Les paramètres de
trafic restants sont les mêmes que sur la figure 2.
A titre de comparaison, le groupe mixte sans rappel à k = 0 ne répond qu'à 67% des appels en une durée ne dépassant pas 90 secondes. Cependant, avec rappel, plus de 90% des appels recevraient une réponse en moins de secondes. Par conséquent, le mode de réalisation avec rappel maintient le taux d'appels sortants et il procure un meilleur niveau de service pour des appels entrants, en comparaison avec le centre d'appel avec des groupes mixtes entrants/sortants. Il est intéressant de noter que lorsqu'un plus faible pourcentage d'appels exige un rappel, le temps moyen pour effectuer un rappel augmente (lorsque k passe de 0 à 7). Ceci vient du fait qu'en augmentant k, on déplace l'intérêt vers la file d'attente d'appels entrants, aux dépens de la file d'attente d'appels sortants (de rappel). Ainsi, lorsque k augmente, davantage
d'appels attendent moins de 20 secondes, mais les deman-
deurs qui attendent plus de 20 secondes et reçoivent un
rappel attendent plus longtemps.
La figure 6 montre, sous forme graphique, la relation inverse entre le taux de rappel et le temps moyen de rappel, conformément à l'algorithme de PAA de
l'invention, lorsque k varie.
Sur la base de résultats de simulation du système avec rappel et groupe mixte, 38 agents peuvent traiter 1000 appels entrants par heure, en répondant à 90% des appels en une durée ne dépassant pas 20 secondes, tout en effectuant 100 appels sortants par heure. Ceci est à comparer avec les 44 agents nécessaires pour pouvoir
obtenir ces taux d'appels dans un centre d'appel classi-
que. Ainsi, on peut économiser 13% des agents avec l'algorithme de PAA, en combinant des groupes entrants et
sortants et en utilisant le rappel.
Dans les modes de réalisation qui sont envisagés ci-dessus, on a supposé que la cadence d'arrivée d'appels entrants était fixe. Il est cependant courant qu'il y ait des pointes et des creux dans la cadence d'arrivée ou le taux d'appels entrants pendant la journée. Un procédé pour faire face à cette situation dans l'art antérieur consiste à prévoir suffisamment d'agents pour accepter le taux d'appels entrants de pointe avec le niveau de service désiré, et à fournir de ce fait un niveau de service plus
élevé pendant des creux dans le taux d'appels entrants.
Ce procédé est désavantageux dans la mesure o il est coûteux, du fait qu'il y a souvent plus d'agents en fonction que ce qui est nécessaire, ce qui fait que de nombreux agents sont inactifs (improductifs) pendant la majeure partie du temps. Un autre procédé pour faire face à cette situation dans l'art antérieur consiste à prévoir une autre sorte de travail pour des agents pendant des périodes de faible activité. Pour mettre en oeuvre un tel procédé, un responsable de centre d'appel doit prendre des
décisions explicites pour retirer des agents en les affec-
tant à un autre travail, et pour les réaffecter à la fonction de réception d'appels entrants. Ce procédé est désavantageux dans la mesure o, si les périodes chargées apparaissent à des moments inattendus, le centre d'appel fournit un mauvais service alors que des agents pourraient
répondre à des appels.
Ce problème est résolu conformément à la présente invention en utilisant l'algorithme de PAA de l'invention pour attribuer des agents de façon dynamique à des appels entrants ou sortants, sans intervention manuelle de bas niveau. Bien qu'il n'y ait pas de résultat analytique pour aider à l'analyse de ces systèmes de files d'attente avec des cadences d'arrivée qui varient dans le temps, on peut utiliser une simulation pour déterminer des paramètres de niveau de service pour des configurations spécifiques. Par exemple, on suppose que le taux d'appels
entrants varie conformément à la figure 8.
Le graphique de la figure 8 représente une situation dans laquelle le taux d'appels entrants varie entre 800 et 1000 appels par heure pendant la journée. Le taux d'appels entrants de pointe est de 1000 appels par heure et ce taux est atteint pendant deux intervalles de 2 heures. La cadence d'arrivéemoyenne au cours de la journée de 9 heures est d'environ 900 appels par heure. On suppose
en outre que, en plus des appels entrants, il est néces-
saire d'effectuer un total de 4600 appels sortants par jour. Conformément à l'algorithme de PAA de l'invention, l'affectation du personnel est effectuée de la façon suivante: (a) on affecte un nombre d'agents pouvant accepter la charge de pointe avec une valeur relativement élevée de k, et (b) on ajuste cette valeur de k et le nombre d'agents de façon à effectuer le nombre approprié
d'appels sortants. En utilisant le procédé de l'art anté-
rieur, on aurait besoin de 39 agents affectés à des appels entrants pour traiter 1000 appels par jour et de 17 agents affectés à des appels sortants pour effectuer 4600 appels sortants par jour. En utilisant l'algorithme de PAA de
l'invention, 48 agents sont nécessaires avec k fixé à 0.
Ceci représente une économie de 8 agents (presque la moitié des agents affectés à des appels sortants), ou 17% du nombre total d'agents. Par conséquent, avec un taux d'appels entrants qui varie dans le temps, l'algorithme de PAA de l'invention augmente l'efficacité du traitement des appels par le centre d'appel, en diminuant le nombre
d'agents sans diminuer le niveau de service.
Il va de soi que de nombreuses modifications peuvent être apportées au procédé décrit et représenté,
sans sortir du cadre de l'invention.
Claims (2)
1. Procédé pour exploiter un système de distri-
bution automatique d'appels, ou DAA, dans lequel un seul groupe d'agents de DAA traite des appels entrants, des appels sortants et des appels de rappel, caractérisé en ce qu'il comprend les étapes suivantes: on détecte le fait qu'un appel entrant arrive au système de DAA; qu'un agent de DAA achève un appel; ou qu'un appel dans une file d'attente d'appels entrants arrive à la fin de sa durée de temporisation; si un appel entrant arrive, on détermine si au moins un agent de DAA est libre; (a) si au moins un agent de DAA est libre, on attribue l'appel entrant à l'un des agents de DAA libres; (b) si aucun agent de DAA n'est libre, on place l'appel entrant dans la file d'attente d'appels entrants; si un agent de DAA achève un appel, on attribue à un agent de DAA un appel se trouvant dans la file d'attente d'appels entrants, s'il y en a un; (ai) on détermine s'il y a plus d'un nombre prédéterminé d'agents de DAA libres; (bl) s'il y a plus d'un nombre prédéterminé d'agents de DAA libres, on attribue l'un des agents de DAA libres pour traiter un appel dans une file d'attente de rappel, ou on attribue l'un des agents de DAA libres pour traiter un appel sortant; et si un appel dans la file d'attente d'appels entrants arrive à la fin de sa durée de temporisation, on retire l'appel de la file d'attente d'appels entrants et on place l'appel dans la file
d'attente de rappel.
2. Procédé pour exploiter le système de DAA selon la revendication 1, caractérisé en ce que l'étape (bl) comprend en outre la détermination du fait qu'il existe ou non des appels dans la file d'attente de rappel et, s'il en existe, l'attribution de l'un des agents de DAA libres pour traiter un appel dans la file d'attente de rappel, et, dans le cas contraire, l'attribution de l'un
des agents de DAA libres pour traiter un appel sortant.
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