CN116132593A - 通讯连接的方法及其装置和电子设备 - Google Patents

Abstract

本申请提供了一种通讯连接的方法及其装置和电子设备，该方法包括：基于目标业务类型向客户端发起通讯请求；根据目标业务类型对应的客服组的第一优先级系数，以及客服组中每个客服的策略参数确定对应客服组中每个客服的评价参数，每个客服的策略参数根据目标业务类型对应的客服组的路由策略得到；根据每个客服的评价参数确定目标业务类型对应的客服组中各个客服的通讯优先级；根据通讯优先级建立客户端与目标客服对应的客服设备的通讯连接。本申请能够有效改善因客户名单分配不均而造成诸如服务水平低下等不良影响。

Description

通讯连接的方法及其装置和电子设备

技术领域

本申请涉及通信技术领域，具体涉及一种通讯连接的方法及其装置和电子设备。

背景技术

呼叫中心(Call Center)系统是一种通过网络电话的方式交互联系及交易的系统，因网络电话所产生的网络电话的资费仅仅是传统电话的资费的10～20％，因而使得呼叫中心系统广泛应用于诸如银行、金融机构和保险机构等企业的诸如电话营销或电话回访等外呼业务中。在这些业务中通常自动为客户端匹配对应的客服，然而，往往在自动为客户端匹配客服的过程中因客户名单分配不均而造成资源分配不合理的问题。

发明内容

有鉴于此，本申请提供一种通讯连接的方法及其装置和电子设备，解决了因客户名单分配不均而造成资源分配不合理的问题。

本申请第一方面提供了一种通讯连接的方法，该方法包括：基于目标业务类型向客户端发起通讯请求；根据目标业务类型对应的客服组的第一优先级系数，以及客服组中每个客服的策略参数确定对应客服组中每个客服的评价参数，每个客服的策略参数根据目标业务类型对应的客服组的路由策略得到；根据每个客服的评价参数确定目标业务类型对应的客服组中各个客服的通讯优先级；根据通讯优先级建立客户端与目标客服对应的客服设备的通讯连接。

在本申请第一方面的一个具体实施方式中，上述根据目标业务类型对应的客服组的第一优先级系数，以及客服组中每个客服的策略参数确定对应客服组中每个客服的评价参数包括：根据目标业务类型对应的客服组的第一优先级系数，以及客服组中每个客服的策略参数确定对应客服组中每个客服的策略分值；根据每个客服的策略分值确定对应客服组中每个客服的评价参数。

在本申请第一方面的一个具体实施方式中，若路由策略包括最大值优先类的路由策略，上述根据每个客服的策略分值确定对应客服组中每个客服的评价参数包括：根据每个客服的策略分值和路由策略的第二优先级系数的乘积之和，计算得到对应客服组中每个客服的评价参数。

在本申请第一方面的一个具体实施方式中，若路由策略包括最小值优先类的路由策略，上述根据每个客服的策略分值确定对应客服组中每个客服的评价参数，包括：根据每个客服的策略分值的倒数和路由策略的第二优先级系数的乘积之和，计算得到对应客服组中每个客服的评价参数。

在本申请第一方面的一个具体实施方式中，最大值优先类的路由策略包括最大空闲优先策略、技能值优先策略和服务水平优先策略中的一个或多个，上述根据目标业务类型对应的客服组的第一优先级系数，以及客服组中每个客服的策略参数确定客服组中每个客服的策略分值，包括：根据目标业务类型对应的客服组的第一优先级系数，以及客服组中每个客服的策略参数的乘积，计算得到对应客服组中每个客服的策略分值。最大空闲优先策略对应的策略参数为切换到就绪状态时的第一时间戳，技能值优先策略对应的策略参数为技能值，服务水平优先策略对应的策略参数为服务水平分值。

在本申请第一方面的一个具体实施方式中，若最小值优先类的路由策略包括最小接听优先策略，最小接听优先策略对应的策略参数为接通次数和切换到就绪状态时的第二时间戳，上述根据目标业务类型对应的客服组的第一优先级系数，以及客服组中每个客服的策略参数确定对应客服组中每个客服的策略分值，包括：将目标业务类型对应的客服组的第一优先级系数、每个客服对应的第二时间戳以及第二时间戳的预设系数相乘后再与接通次数加和，计算得到对应客服组中每个客服的策略分值。

在本申请第一方面的一个具体实施方式中，预设系数与第二时间戳的乘积的最高位不大于接通次数的最高位。

在本申请第一方面的一个具体实施方式中，上述根据每个客服的评价参数确定目标业务类型对应的客服组中各个客服的通讯优先级包括：若至少两个客服的评价参数相同，则根据至少两个客服的策略分值的数值大小确定至少两个客服的通讯优先级。

本申请第二方面提供一种通讯连接的装置，该装置包括发起模块、确定模块和接通模块。发起模块用于基于目标业务类型向客户端发起通讯请求。确定模块用于根据目标业务类型对应的客服组的第一优先级系数，以及客服组中每个客服的策略参数确定对应客服组中每个客服的评价参数，每个客服的策略参数根据目标业务类型对应的客服组的路由策略得到，根据每个客服的评价参数确定目标业务类型对应的客服组中各个客服的通讯优先级。接通模块用于根据通讯优先级建立客户端与目标客服对应的客服设备的通讯连接。

本申请第三方面提供一种电子设备，该电子设备包括存储器和处理器。存储器用于存储有计算机可执行指令。处理器用于执行计算机可执行指令以实现如本申请第一方面中任一种通讯连接的方法。

本申请第四方面提供一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机的可执行指令。可执行指令被处理器执行时实现如本申请第一方面中任一种通讯连接的方法。

根据本申请实施例提供的技术方案，通过在确定每个客服的评价参数的同时将客服组的第一优先级系数以及每个客服的策略参数纳入考量，使得即使外呼任务支持多个客服组接电时，通讯优先级不受影响，可以很好的兼容。此外，通过根据每个客服的评价参数的数值大小确定各个客服的通讯优先级，从而可以根据各个客服的通讯优先级为不同客服设备分配接听任务，提供了一种更为科学和丰富的通讯连接的方法，能够达到尽可能公平的客服资源分配，实现服务水平提升，营销质量保证，同时有效改善了原单一的路由策略造成的因客户名单分配不均而造成诸如服务水平低下或营销效果不好等不良影响。

附图说明

图1所示为本申请一实施例提供的一种通讯连接的方法的流程示意图。

图2所示为本申请另一实施例提供的一种通讯连接的方法的流程示意图。

图3所示为本申请又一实施例提供的一种通讯连接的方法的流程示意图。

图4所示为本申请再一实施例提供的一种通讯连接的方法的流程示意图。

图5所示为本申请另又一实施例提供的一种通讯连接的方法的流程示意图。

图6所示为本申请一实施例提供的一种通讯连接的装置的框图。

图7所示为本申请一实施例提供的一种呼叫中心系统的框图。

图8所示为本申请一实施例提供的一种呼叫中心系统的结构示意图。

图9所示为本申请一实施例提供的一种电子设备的框图。

具体实施方式

下面将结合本申请实施例中的附图，对本申请实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例仅是本申请一部分实施例，而不是全部的实施例。基于本申请中的实施例，本领域普通技术人员在没有做出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本申请保护的范围。

语音网络通讯是一种基于互联网建立通信的通讯方式。在这种通讯方式中，人们彼此交互的语音从模拟信号编码成数字信号后，通过网际互连协议(Internet Protocol，IP)网络传输传达给对端，对端收到后解码并播放。基于这种语音网络通讯的网络电话是以流量的形式计费，而传统电话是以话费的形式计费，相比较而言，网络电话的资费通常仅仅是传统电话的资费的10％～20％。

在诸如银行、金融机构和保险机构等企业的外呼任务中，通常需要呼叫的客户名单量非常大，例如十万甚至百万量级。由于网络电话的资费相对较低，因而使得通过网络电话的方式交互联系及交易的呼叫中心系统(Call Center)广泛应用于大量企业的外呼任务中。呼叫中心系统可以为客户提供咨询、销售或突发紧急事件等电话响应服务，电话响应服务可以为人工服务和/或自动服务。预测式外呼是呼叫中心系统进行批量外呼的一种方式，这种方式可有效过滤无效号码，把客户接通的电话分配给客服设备，使用客服设备的客服摘机即可和客户沟通，极大程度上提高工作效率。

然而，举例来说，目前常见的预测式外呼在某一客服设备与客户端建立通讯连接后，不管电话接通时长，挂断后该客户名单都会成为该客服的资源，因而存在该客服为了最大化自己的绩效，去争抢客户名单的情况，这样就会导致客户名单未能深入沟通，进而造成客户名单分配不均、服务水平低下或营销效果不好等不良影响。

为了至少解决上述问题，本申请至少一个实施例提供一种通讯连接的方法及其装置和电子设备。本申请实施例中通过在确定每个客服的评价参数时同时将客服组的第一优先级系数以及每个客服的策略参数纳入考量，且根据每个客服的评价参数的数值大小确定各个客服的通讯优先级，从而可以根据各个客服的通讯优先级为不同客服设备分配接听任务，改善了因客户名单分配不均而造成的诸如服务水平低下或营销效果不好等不良影响，提供了一种更为科学和丰富的通讯连接的方法，能够达到尽可能公平的客户资源分配，实现服务水平提升，营销质量保证。以下分别进行详细说明。

图1所示为本申请一实施例提供的一种通讯连接的方法的流程示意图。该方法的执行主体可以为任何能够完成该方法的设备，如处理器或控制器等。该方法的执行主体以处理器为例。如图1所示，该方法包括以下步骤。

S110：基于目标业务类型向客户端发起通讯请求。

需要说明的是，目标业务类型可以为一种需要呼叫的客户名单量较大的业务类型，包括但不限于回访业务或电销业务等。客户端可以为客户名单中客户所使用的诸如手机或智能手表等电子设备。

S120：根据目标业务类型对应的客服组的第一优先级系数，以及客服组中每个客服的策略参数确定对应客服组中每个客服的评价参数。每个客服的策略参数根据目标业务类型对应的客服组的路由策略得到。

具体而言，同一目标业务类型可以对应一个或多个客服组，每个客服组可以具有优先级属性。针对任一处于就绪状态下的客服，处理器可以根据该客服所属的客服组确定该客服组的第一优先级系数，根据该客服组对应的路由策略确定该客服的策略参数，进而结合目标业务类型对应的客服组的第一优先级系数以及该客服的策略参数确定该客服的评价参数。

需要说明的是，不同客服组下，确定每个客服的评价参数的计算方式可以是相同的。不同的客服的策略参数可以相同，也可以不同。在一些实施例中，确定某个客服的评价参数的计算方式可以是将第一优先级系数分别与在每个路由策略下该客服的策略参数相乘后再求和。在另一些实施例中，确定某个客服的评价参数的计算方式也可以是先将在每个路由策略下该客服的策略参数相加后再与第一优先级系数相乘。应该理解，确定每个客服的评价参数的计算方式也可以根据每个客服的策略参数的不同进行具体设计，本申请对此不做具体限定。不同客服的评价参数可以同步进行确定，也可以依据处于就绪状态的先后顺序依次进行确定。通讯连接的方法通过软件及硬件设备实现相关的控制功能,以达到客户服务的目的。

路由策略为根据不同的匹配条件和匹配模式或策略进行话务分配的策略。路由策略的数量可以为一个或多个。任一客服组的路由策略对应的配置项中可以具有多个待选路由策略供用户选择。针对任一客服组，该客服组的路由策略可以是用户根据不同的外呼任务的要求从多个待选路由策略中选择的。路由策略也可以根据用户的不同的需求进行调整，例如，若在执行某一外呼任务的过程中，用户需要调整路由策略，可以先在外呼任务管理页面暂停任务，再在客服组管理页面从客服组对应的多个待选路由策略中进行重新选择，如此，可以使得用户能够根据外呼任务进展的情况，例如客户的反馈情况等，随时调整客服组的路由策略，有利于使得客服的分配更加均衡，且同时保证服务质量。应当理解，用户可以为呼叫中心系统的管理者或者使用者，也可以为业务方的工作人员等。多个待选路由策略包括但不限于最大空闲优先策略、技能值优先策略、服务水平优先策略和最小接听优先策略中任意组合，也可以进一步包括诸如接通率优先策略等其他的路由策略，本申请对此不做具体限定。

S130：根据每个客服的评价参数确定目标业务类型对应的客服组中各个客服的通讯优先级。

具体而言，处理器可以根据每个客服的评价参数的数值大小按照从大到小或从小到大的顺序进行排序，从而确定各个客服的通讯优先级。在一些实施例中，若各个客服分别为客服A、客服B和客服C，各个客服的通讯优先级按照从大到小依次为客服A、客服B和客服C，假设新增客服D，客服D的评价参数的数值大小在客服B与客服C之间，则各个客服的通讯优先级更新为客服A、客服B、客服D和客服C。

S140：根据通讯优先级建立客户端与目标客服对应的客服设备的通讯连接。

需要说明的是，每个客服有一个唯一的标识码，每个客服可以对应一个客服账号，每个客服账号对应一个客服端，一个客服端在一个客服设备上登录，并接听语音服务，也即每个客服对应有客服设备。具体而言，目标客服可以是各个客服中通讯优先级最高的客服，处理器可以在目标客服确定后向目标客服对应的客服设备发起通讯请求，目标客服接听后，则客户端与目标客服对应的客服设备之间建立通讯连接。

根据本申请实施例提供的技术方案，通过在确定每个客服的评价参数时同时将客服组的第一优先级系统以及每个客服的策略参数纳入考虑，使得即使外呼任务支持多个客服组接电时，通讯优先级不受影响，可以很好的兼容。此外，通过根据每个客服的评价参数的数值大小确定各个客服的通讯优先级，从而可以根据各个客服的通讯优先级为客服设备分配接听任务，提供了一种更为科学和丰富的通讯连接的方法，能够达到尽可能公平的客户资源分配，实现服务水平提升，营销质量保证，进而有效避免了因挂断后客户名单成为客服的资源而客服为了最大化自己的绩效去争抢名单的情况，也有效改善了因客户名单分配不均而造成诸如服务水平低下等不良影响。

图2所示为本申请另一实施例提供的一种通讯连接的方法的流程示意图。图2所示实施例为图1所示实施例的一变型例。如图2所示，与图1所示实施例的不同之处在于，步骤S121至S122可以为图1所示实施例中的步骤S120的一种示例性的实现方式。

S121：根据目标业务类型对应的客服组的第一优先级系数，以及客服组中每个客服的策略参数确定对应客服组中每个客服的策略分值。

具体而言，针对每个客服中的所有路由策略，可以分别根据目标业务类型对应的客服组的第一优先级系数和在每个路由策略下每个客服的策略参数确定每个客服的策略分值。

举例来说，假设路由策略包括路由策略1，则处理器根据该目标业务类型对应的客服组的第一优先级系数和在路由策略1下每个客服的策略参数确定客服A的策略分值。假设路由策略包括路由策略1和路由策略2，则处理器根据该目标业务类型对应的客服组的第一优先级系数和在路由策略1下每个客服的策略参数确定在路由策略1下客服A的策略分值，且处理器根据该目标业务类型对应的客服组的第一优先级系数和在路由策略2下每个客服的策略参数确定在路由策略2下客服A的策略分值。应当理解，确定其他客服的策略分值的方式与确定上述客服A的策略分值的方式类似，此处不再赘述。

S122：根据每个客服的策略分值确定对应客服组中每个客服的评价参数。

具体而言，针对单个客服，可以分别根据该客服的策略分值确定该客服的评价参数，依此方式最终确定每个客服的评价参数。

举例来说，若路由策略的数量为一个，假设路由策略仅包括路由策略1，则可以将客服A的策略分值或者该策略分值的倒数确定为客服A的评价参数。若路由策略的数量为多个，假设路由策略包括路由策略1和路由策略2，在一些实施例中，可以将路由策略1下客服A的策略分值与在路由策略2下客服A的策略分值求和，从而得到客服A的评价参数，在另一些实施例中，也可以在路由策略1下客服A的策略分值和在路由策略2下客服A的策略分值的基础上进一步结合该路由策略1的第二优先级系数和路由策略2的第二优先级系数，从而得到客服A的评价参数。应当理解，确定其他客服的评价参数的方式与确定上述客服A的评价参数的方式类似，此处不再赘述。

根据本申请实施例提供的技术方案，通过分别确定每个客服的策略分值，再进一步根据每个客服的策略分值确定每个客服的评价参数，从而使得每个客服的评价参数中综合考量了每个客服的策略分值，使得该方法中客服的分配更加科学合理，考虑问题更加全面。

在本申请的至少一个实施例中，上述S130包括以下步骤S131。

S131：若至少两个客服的评价参数相同，则根据至少两个客服的策略分值的数值大小确定至少两个客服的通讯优先级。

具体而言，在路由策略的数量为多个，且至少两个客服的评价参数相同的情况下，针对该至少两个客服的通讯优先级，可以进一步按照路由策略的第二优先级系数大小依次比较至少两个客服的策略分值的数值大小，直至确定至少两个客服的通讯优先级。应当理解，当不同路由策略的第二优先级系数大小均相同时，至少两个客服的先后顺序可以随机。

举例来说，假设路由策略包括路由策略1和路由策略2，且客服A的评价参数和客服B的评价参数均为20，路由策略1的第二优先级系数大于路由策略2的第二优先级系数。若在路由策略1下，客服A的策略分值为10，客服B的策略分值为15，若按从大到小的顺序排列，则可以将客服B排在客服A之前。需要说明的是，在步骤S131之前还可以判断各个客服中是否存在至少两个客服的评价参数相同，若存在，则执行步骤S131以确定至少两个客服的通讯优先级，其他不同评价参数的客服则按照从大到小或从小到大的顺序直接确定各个客服的通讯优先级，若不存在，则可以直接按照从大到小或从小到大的顺序直接确定各个客服的通讯优先级。

还需要说明的是，不同路由策略的第二优先级系数大小可以是用户通过系统进行配置，一般业务方根据外呼任务定义。在不同的业务场景下，不同路由策略的第二优先级系数大小可以根据不同业务场景进行差异化配置。例如，针对电销业务，由于人员流失较高，因而可以设置技能值优先策略的第二优先级系数和服务水平优先策略的第二优先级系数高于最大空闲优先策略的第二优先级系统，且高于最小接听优先策略的第二优先级系数。针对回访业务，由于更加注重服务水平，因而可以设置服务水平优先策略的第二优先级系数高于诸如技能值优先策略等路由策略的第二优先级系数。

本申请实施例中，通过在至少两个客服的评价参数相同的情况下，进一步根据至少两个客服的策略分值的数值大小来确定至少两个客服的通讯优先级，从而可以从评价参数相同的至少两个客服中为客户优先提供策略分值更高的客服，进而可以避免因至少两个客服的评价参数相同而无法精准确定至少两个客服的通讯优先级的情况，有利于为客户提供更好的服务。

图3所示为本申请又一实施例提供的一种通讯连接的方法的流程示意图。图3所示实施例为图2所示实施例的一变型例。若路由策略包括最大值优先类的路由策略，最大值优先类的路由策略包括最大空闲优先策略、技能值优先策略和服务水平优先策略中的一个或多个。如图3所示，与图2所示实施例的不同之处在于，步骤S1211为步骤S121的一种示例性的实现方式。

S1211：根据目标业务类型对应的客服组的第一优先级系数，以及客服组中每个客服的策略参数的乘积，计算得到对应客服组中每个客服的策略分值。

需要说明的是，每个客服的策略参数为每个客服在对应的路由策略下的变量值。举例来说，假设路由策略包括技能值优先策略和服务水平优先策略，客服组的第一优先级系数为2。若客服A的策略参数(也即技能值)为10，则在技能值优先策略下，客服A的策略分值为2×10＝20。若客服A的策略参数(也即服务水平分值)为5，则在服务水平优先策略下，客服A的策略分值为2×5＝10。

又举例来说，假设路由策略为最大空闲优先策略，最大空闲优先策略对应的策略参数可以为切换到就绪状态时的第一时间戳，目标业务类型对应的客服组的第一优先级系数为3。若客服A的第一时间戳为60秒，则客服A对应的策略分值为3×60＝180。

还需要说明的是，最大值优先类的路由策略为一种优先选取最大值的路由策略。

例如，最大空闲优先策略为优先考虑空闲时间较长的客服为客户服务的策略。目前所采用的随机分配，则有50％概率出现等待时间更短的被分配去承接话务，会造成客户资源分配不均，因而，相对于随机分配的方式，最大空闲优先策略可以避免一定时间内客服作业时间(与客服通话时间总时长)相差较大。

又例如，技能值优先策略为优先考虑技能值高的客服为客户服务的策略。目前所采用的随机分配，则可能出现对此业务熟悉度(可以由技能值的大小反映)还不够的客服优先承接话务，造成营销效果不好等问题，因而相对于随机分配的方式，技能值优先策略可一定程度上提高工作效率和营销效果等。技能值优先策略对应的策略参数为技能值，技能值为用于评价客服的服务人员对于线条业务、产品熟悉度和/或解答问题等的一个评价值。每个客服对应的技能值的具体数值可以根据预先设定的考核方式获得，例如，可以让每个客服参与日常的业务和/或产品岗位培训等的考核情况，线上培训由系统自动记录考核结果并生成对应客服组，线下培训由组长或管理员进行记录和上传，再由系统生成对应客服组并累加到相应客服名下。

再例如，服务水平优先策略为优先考虑服务水平分值高的客服为客户服务的策略，举例来说，客户满意度评价较高，日常绩效好且无违规行为的客服可以优先为客户服务。目前所采用的随机分配，则可能出现对此服务能力相对不好的客服优先承接话务，造成客服投诉等问题，因而相对于随机分配的方式，服务水平优先策略可一定程度上提高服务水平。服务水平优先策略对应的策略参数为服务水平分值，服务水平分值为用于评价客服作业过程好坏的一个评价值。每个客服对应的服务水平分值可以根据预先设定的考核方式获得，例如，可以根据客户满意度评价结果、质检结果和/或上级绩效评分等获取相应客服的服务水平分值。

根据本申请实施例提供的技术方案，通过根据目标业务类型对应的客服组的第一优先级系数和客服组中每个客服的策略参数的乘积，计算得到对应客服组中每个客服的策略分值，从而结合在最大值优先类的路由策略下，客服组中任一客服的策略参数越大，越有利于客服通讯优先级越高的特性，综合考量目标业务类型对应的客服组的第一优先级系数和每个客服的策略参数，给出了每个客服的策略分值的计算方式，便于后续确定每个客服的通讯优先级后为客户提供更为合理安排的客服。

在本申请至少一实施例中，S1221对应于图2所示实施例中的步骤S122的一种示例性的实现方式。

S1221：根据每个客服的策略分值和路由策略的第二优先级系数的乘积之和，计算得到对应客服组中每个客服的评价参数。

具体而言，针对任一客服，处理器可以将在每一路由策略下该客服对应的策略分值以及每个路由策略的第二优先级系数相乘后再求和，从而得到该客服的评价参数，依此计算得到每个客服的评价参数。

举例来说，假设路由策略包括技能值优先策略和服务水平优先策略，技能值优先策略的第二优先级系数为3，服务水平优先策略的第二优先级系数为2。针对客服A，在技能值优先策略下，客服A的策略分值为20，在服务水平优先策略下，客服A的策略分值为10，则得到客服A的评价参数为20×3+10×2＝80。

本申请实施例中，通过根据每个客服的策略分值和路由策略的第二优先级系数的乘积之和，计算得到每个客服的评价参数，从而使得每个客服的评价参数中综合考量路由策略的第二优先级系数和每个客服的策略分值，使得路由策略的第二优先级系数越大且策略分值越大的客服通讯优先级越高，有利于路由分配的客户资源更加合理，服务水平更高。

图4所示为本申请再一实施例提供的一种通讯连接的方法的流程示意图。图4所示实施例为图2所示实施例的一变型例。如图4所示，与图2所示实施例的不同之处在于，若路由策略包括最小值优先类的路由策略，步骤S1212为步骤S121的一种示例性的实现方式。以下以最小值优先类的路由策略为最小接听优先策略为例进行说明。需要说明的是，最小值优先类的路由策略为一种优先选取最小值的路由策略，包括但不限于最小接听优先策略。

S1212：将目标业务类型对应的客服组的第一优先级系数、每个客服对应的第二时间戳以及第二时间戳的预设系数相乘后再与接通次数加和，计算得到对应客服组中每个客服的策略分值。

举例来说，目标业务类型对应的客服组的第一优先级系数为2，预设系数为0.001。针对客服A，客服A对应的第二时间戳为6000毫秒，接通次数为2，则客服A的策略分值为2×6000×0.001+2＝14。针对客服B，客服B对应的第二时间戳为8000毫秒，接通次数为3，则客服B对应的策略分值为2×8000×0.001+3＝19。

需要说明的是，预设系数可以为任意设定的数值，用于调整第二时间戳的数量级。接通次数可以为预设时间段内接通的次数，预设时间段可以为用户根据实际需求进行设定，例如，当天时间段内、最近2天时间段内或者最近7天时间段内等。

最小接听优先策略为优先考虑接听次数小的客服为客户服务的策略。目前所采用的随机分配，则有50％概率出现接听次数更多的被分配去承接话务，会造成客户资源分配不均，相对于随机分配的方式，最小接听优先策略可以有效避免接听次数的差异较大。

在一些实施例中，可以直接将客服的策略分值按照从小到大的顺序排列，也即优先分配最小接听优先策略的积分最小的客服承接话务。在另一些实施例中，也可以先对客服的策略分值求倒数，再将客服的策略分值的倒数按照从大到小的顺序排列，也即优先分配策略分值的倒数最大的客服承接话务。

根据本申请实施例提供的技术方案，综合考量目标业务类型对应的客服组的第一优先级系数、第二时间戳以及接通次数来计算在最小接听优先策略下每个客服的策略分值，从而可以避免同客服组下客服长时间无话务分配，进而出现不同客服之间服务次数出现较大差异。

在本申请的至少一个实施例中，预设系数与第二时间戳的乘积的最高位不大于接通次数的最高位。

需要说明的是，接通次数的最高位通常至少为个位。预设系数可以根据接通次数的最高位确认，例如，接通次数的最高位为个位，则可以设置第二时间戳以及第二时间戳的预设系数相乘后的数值的最高位为个位或者十分位。预设系数也可以根据第二时间戳的最高位进行确认，例如，第二时间戳的最高位为十位，则预设系数可以设置为0.01。又例如，第二时间戳的最高位为千位，则预设系数可以设置为0.0001。预设系数也可以是直接在第二时间戳之前增加0.0、0.00或0.000等前缀的方式确认。只要能够使得预设系数与第二时间戳的乘积的最高位不大于接通次数的最高位即可，本申请对预设系数的确认方式不做具体限定。

举例来说，目标业务类型对应的客服组的第一优先级系数为3。针对客服A，接通次数为3次，第二时间戳为1641804841427毫秒，则客服A的策略分值为3+0.0001641804841427×3≈3.00049。针对客服B，接通次数为4次，切换到就绪状态时间戳为1641804841427毫秒，优先级为3，则客服B的策略分值为4+0.0001641804841427×3≈4.00049。由此可知，客服A的策略分值更低，因此若有客户接听，优先分配客服A承接话务。若采用随机分配，则有50％概率出现B接听了5次电话，客服A才接听3次的情况。相对于随机分配的方式，该方案可以有效避免客服B接听了5次电话，客服A才接听3次的情况出现。

本申请实施例中，通过预设系数与第二时间戳的乘积的最高位不大于接通次数的最高位，从而使得相对于第二时间戳，接通次数对每个客服的策略分值的影响程度更大，有利于在有客户接听时，在考量第二时间戳的同时，优先为客户分配接通次数较少的客服承接话务，进而使得客服分配更加均衡。

在本申请的至少一个实施例中，S1222对应于图2所示实施例中的步骤S122的一种示例性的实现方式。

S1222：根据每个客服的策略分值的倒数和路由策略的第二优先级系数的乘积之和，计算得到对应客服组中每个客服的评价参数。

举例来说，若路由策略仅包括最小接听优先策略，则客服的评价参数＝(1/策略分值)×最小接听优先策略的第二优先级系数。

又举例来说，若最小值优先类的路由策略除包括最小接听优先策略外，还包括其他路由策略时，则每个客服的评价参数可以为根据每个客服的策略分值的倒数和每个路由策略的第二优先级系数的乘积之和计算得到。

本申请实施例中，根据每个客服的策略分值的倒数和路由策略的第二优先级系数的乘积之和，计算得到每个客服的评价参数，从而有利于后续按照每个客服的评价参数从大到小的顺序进行确定各个客服的通讯优先级，也有利于后续结合最大值优先类的路由策略确定每个客服的评价参数。

图5所示为本申请再又一实施例提供的一种通讯连接的方法的流程示意图。图5所示实施例为图2所示实施例的一变型例。如图5所示，与图2所示实施例的不同之处在于，若路由策略包括最大值优先类的路由策略和最小值优先类的路由策略，S1223对应于图2所示实施例中的步骤S122的一种示例性的实现方式。

S1223：根据在最大值优先类的路由策略下每个客服的策略分值以及最大值优先类的路由策略的第二优先级系数的乘积之和，以及在最小值优先类的路由策略下每个客服的策略分值的倒数以及最小值优先类的路由策略的第二优先级系数的乘积之和，计算得到每个客服的评价参数。

需要说明的是，针对在最大值优先类的路由策略下每个客服的策略分值以及最大值优先类的路由策略的第二优先级系数的乘积之和的计算可以参考上述图3所示实施例中的描述。针对在最小值优先类的路由策略下每个客服的策略分值的倒数以及最小值优先类的路由策略的第二优先级系数的乘积之和的计算可以参考上述图4所示实施例中的描述，此处不再赘述。

根据本申请实施例提供的技术方案，在路由策略包括最大值优先类的路由策略和最小值优先类的路由策略时，通过设置每个客服的最小值优先类的路由策略的积分的倒数与最小值优先类的路由策略的第二优先级系数相乘，从而将在最小接听优先策略下客服的策略分值的倒数按照从大到小的顺序排列，使得与最大值优先类的路由策略的通讯优先级的排序的方式保持一致，即均为从大到小的顺序，进而有利于在路由策略同时包括最大值优先类的路由策略和最小值优先类的路由策略时，优先为客户分配最大值优先类的路由策略对应的策略参数和最小值优先类的路由策略对应的策略参数均较优的客服承接话务。

图6所示为本申请一实施例提供的一种通讯连接的装置的框图。该装置600包括发起模块610、确定模块620和接通模块630。发起模块610用于基于目标业务类型向客户端发起通讯请求。确定模块620用于根据目标业务类型对应的客服组的第一优先级系数，以及客服组中每个客服的策略参数确定对应客服组中每个客服的评价参数，每个客服的策略参数根据目标业务类型对应的客服组的路由策略得到，根据每个客服的评价参数确定目标业务类型对应的客服组中各个客服的通讯优先级。接通模块630用于根据通讯优先级建立客户端与目标客服对应的客服设备的通讯连接。

在本申请至少一实施例中，确定模块620还用于根据目标业务类型对应的客服组的第一优先级系数和客服组中每个客服的策略参数确定对应客服组中每个客服的策略分值；根据每个客服的策略分值确定每个客服的评价参数。

在本申请至少一实施例中，若路由策略包括最大值优先类的路由策略，确定模块620还用于根据每个客服的策略分值和路由策略的第二优先级系数的乘积之和，计算得到对应客服组中每个客服的评价参数。

在本申请至少一实施例中，若路由策略包括最小值优先类的路由策略，确定模块620还用于根据每个客服的策略分值的倒数和路由策略的第二优先级系数的乘积之和，计算得到对应客服组中每个客服的评价参数。

在本申请至少一实施例中，最大值优先类的路由策略包括最大空闲优先策略、技能值优先策略和服务水平优先策略中的一个或多个。确定模块620还用于根据目标业务类型对应的客服组的第一优先级系数，以及客服组中每个客服的策略参数的乘积，计算得到对应客服组中每个客服的策略分值。最大空闲优先策略对应的策略参数为切换到就绪状态时的第一时间戳，技能值优先策略对应的策略参数为技能值，服务水平优先策略的策略参数为服务水平分值。

在本申请至少一实施例中，若最小值优先类的路由策略包括最小接听优先策略，最小接听优先策略对应的策略参数为接通次数和切换到就绪状态时的第二时间戳，确定模块620还用于将目标业务类型对应的客服组的第一优先级系数、每个客服对应的第二时间戳以及第二时间戳的预设系数相乘后再与接通次数加和，计算得到对应客服组中每个客服的策略分值。

在本申请至少一实施例中，预设系数与第二时间戳的乘积的最高位不大于接通次数的最高位。

在本申请至少一实施例中，确定模块620还用于若至少两个客服的评价参数相同，则根据至少两个客服的策略分值的数值大小确定至少两个客服的通讯优先级。

应当理解，上述实施例中的发起模块610、确定模块620和接通模块630的具体工作过程和功能可以参考上述图1至图5实施例提供的任一种通讯连接的方法中的描述，为了避免重复，在此不再赘述。

由于本申请实施例的通讯连接的装置可以实现包括了上述图1至图5所示实施例的全部技术方案，因此至少能实现上述全部技术效果，此处不再赘述。

图7所示为本申请一实施例提供的一种呼叫中心系统的框图。该呼叫中心系统700可以为上述图1至图5所示实施例提供的任一种通讯连接的方法的示例性的一种应用场景。如图7所示，该呼叫中心系统700可以包括通讯连接模块710和自动话务分配(AutomaticCall Distributor，ACD)模块720。通讯连接模块710用于实现上述图1至图5所示实施例提供的任一种通讯连接的方法。ACD模块720用于从通讯连接模块710中获取各个客服的通讯优先级，并根据各个客服的通讯优先级确定目标客服。

具体而言，在呼叫中心系统进行外呼任务之前，用户可以根据外呼任务的需求，在呼叫中心系统的客服组管理中新增或编辑客服组。通讯连接模块710根据用户的选择指令获取客服组对应的路由策略。用户可以上传客户名单，建立外呼任务，在客服组配置项上选择接电的一个或多个客服组。通过上述配置，从而实现了外呼任务与路由策略进行关联。在任务有效期内，在任务管理页面点击开始任务按钮，各个客服就绪，通讯连接模块710自动按预先配置的路由策略采用上述图1至图5实施例中任一种通讯连接的方法，将各个客服的标识放入队列进行排队，等候电话进入，从而实现客服就绪后自动按照预先配置的路由策略完成通讯优先级排序。客户接听电话，ACD模块720则从通讯连接模块710中获取各个客服的通讯优先级，并根据各个客服的通讯优先级确定目标客服，从而将话务分配给当前通讯优先级最大的目标客服。如此，ACD模块只需要按各个客服的通讯优先级获取目标客服，因此做到了将传统的ACD策略巧妙的转为了路由策略的选择。

需要说明的是，ACD模块可以为一种能够实现自动将客户电话分配给某个客服接听的方式和机制的模块。

此外，由于本申请实施例的呼叫中心系统可以实现包括了上述图1至图5所示实施例的全部技术方案，因此至少能实现上述全部技术效果，此处不再赘述。

图8所示为本申请一实施例提供的一种呼叫中心系统的结构示意图。该呼叫中心系统800可以为上述图1至图5所示实施例提供的任一种通讯连接的方法的示例性的另一种应用场景。如图8所示，该呼叫中心系统800可以包括拨号管理(dialer-manager)组件810、呼叫管理(call-manager)组件820、核心服务(core-service)组件830、电话软交换平台840。通讯连接模块710可以为拨号管理组件810中的模块，ACD模块720可以为呼叫管理组件820中的模块。该呼叫中心系统800可以为上述图1至图5所示实施例的通讯连接的方法的实施环境。

以下结合图8对目标客服对应的客服设备与客户端建立通讯连接的过程进行举例说明。目标客服对应的客服设备与客户端建立通讯连接的过程可以划分为外呼任务启动过程、客服的通讯优先级排队过程、分配客服过程和建立通讯连接过程。

在外呼任务启动过程中，可以是用户在任务管理页面点击开始任务按钮，也可以是呼叫中心系统中设置有预设的定时启动模式，外呼任务根据预设的定时启动模式自动启动。参考图8，拨号管理组件810可以根据启动指令接受拨号管理组件810的数据管理应用程序接口(Data management Application Programming Interface，DmAPI)的远程过程调用(Remote Procedure Call，RPC)，以实现外呼任务的启动、停止、暂停、恢复等。任务开始后拨号管理组件810中的通讯连接模块710通过调用呼叫管理组件820的通信管理应用程序接口(Communication manager Application Programming Interface，CmAPI)发起预测式外呼请求，呼叫管理组件820收到该预测式外呼请求后，使用电话软交换平台的异步命令bgapi调用用于发起新的呼叫的originate命令，从而实现电话拨打，开始进行外呼任务。

在实际的各个外呼任务中，由于客户名单量一般较大，且承接话务客服组接电的客服比较多，因此在进行外呼送号时一般会在单位时间内送出一批次客户号码，例如如每5秒50个等。批次客户号码的并发量可以根据实际需求设定特定的算法，例如可以根据系统当前通道数、就绪客服设备的数量、接通率等影响因素设定算法。

在客服的通讯优先级排队过程中，针对所有处于就绪状态的客服，拨号管理组件810中的通讯连接模块710可以自动按预先配置的路由策略采用上述图1至图5实施例中任一种通讯连接的方法，将各个客服对应的诸如身份标识号等标识按照通讯优先级放入队列进行排队，等候电话进入。

在分配客服过程中，客户接听电话，电话软交换平台840收到客户的接听响应，并通过诸如CHANNEL_BRIDGE，find_agent等ESL事件通知呼叫管理组件820，呼叫管理组件820收到接听响应再通过发送MQ消息告知核心服务组件830，核心服务组件830收到MQ消息后，呼叫管理组件820中的ACD模块720将话务分配给当前客服组中通讯优先级最大的客服，也即目标客服。

在建立通讯连接过程中，核心服务组件830可以通过CmAPI的RPC发起拨打客服请求，呼叫管理组件820在收到该拨打客服请求后，再调用电话软交换平台840的originate命令来呼叫目标客服对应的客服设备。目标客服点击接听(若客服设备为自动接听模式，则无需点击)后，电话软交换平台840收到目标客服接听响应，电话软交换平台840再通过bridge桥接目标客服与客户，则目标客服与客户之间的通话开始。

需要说明的是，呼叫管理组件820也可以用于调用核心应用程序接口(CoreAPI)完成业务逻辑，还可以用于发送MQ消息完成诸如客服设备就绪、客服设备休息或客服设备应答等业务逻辑。核心服务组件830也可以用于CoreAPI的RPC调用，以实现改变客服设备存在状态，切换客服设备的呼叫保持，强制挂断等功能，还可以用于维护客户资源等。电话软交换平台840可以为诸如Freeswitch等电话软交换平台。例如，Freeswitch为一个跨平台的开源电话交换平台，具有很强的伸缩性，可以用于负责为音频、文字或任何其他形式的媒体提供路由和互连通信，以及提供自助交互式语音响应(Interactive Voice Response，IVR)服务、智能机器人服务，还可以用于提供API和应用程序APP给呼叫管理组件820调用，以完成诸如拨打电话、通道桥接和电话挂断等业务逻辑。

呼叫中心系统还可以包括客服设备以及诸如联通、电信或移动等运营商网关等，本申请对此不做具体限定。运营商网关可以用于对接各大运营商线路，为呼叫中心系统中的各组件与公共交换电话网络(Public Switched Telephone Network，PSTN)网络建立通信的桥梁。MQ消息中可以包括客服消息事件和联系人消息事件等，例如客服设备就绪、客服设备休息、客服设备接入就绪和/或联系人挂断等。

图9所示为本申请一实施例提供的一种电子设备的框图。

参照图9，电子设备900包括处理器910，其进一步包括一个或多个处理器，以及由存储器920所代表的存储器资源，用于存储可由处理器910的执行的指令，例如应用程序。存储器920中存储的应用程序可以包括一个或一个以上的每一个对应于一组指令的模块。此外，处理器910被配置为执行指令，以执行上述通讯连接的方法。

电子设备900还可以包括一个电源组件被配置为执行电子设备900的电源管理，一个有线或无线网络接口被配置为将电子设备900连接到网络，和一个输入输出(I/O)接口。电子设备900可以操作基于存储在存储器920的操作系统，例如Windows Server^TM，Mac OSX^TM，Unix^TM，Linux^TM，FreeBSD^TM或类似。

一种非临时性计算机可读存储介质，当存储介质中的指令由上述电子设备900的处理器执行时，使得上述电子设备900能够执行上述实施例中任一种通讯连接的方法，该方法至少包括：基于目标业务类型向客户端发起通讯请求；根据目标业务类型对应的客服组的第一优先级系数，以及客服组中每个客服的策略参数确定对应客服组中每个客服的评价参数，每个客服的策略参数根据目标业务类型对应的客服组的路由策略得到；根据每个客服的评价参数确定目标业务类型对应的客服组中各个客服的通讯优先级；根据通讯优先级建立客户端与目标客服对应的客服设备的通讯连接。

本领域普通技术人员可以意识到，结合本文中所公开的实施例描述的各示例的单元及算法步骤，能够以电子硬件、或者计算机软件和电子硬件的结合来实现。这些功能究竟以硬件还是软件方式来执行，取决于技术方案的特定应用和设计约束条件。专业技术人员可以对每个特定的应用来使用不同方法来实现所描述的功能，但是这种实现不应认为超出本申请的范围。

所述功能如果以软件功能单元的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，可以存储在一个计算机可读取存储介质中。基于这样的理解，本申请的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分或者该技术方案的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个存储介质中，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可以是个人计算机、服务器、或者网络设备等)执行本申请各个实施例所述方法的全部或部分步骤。而前述的存储介质包括：U盘、移动硬盘、只读存储器(Read-Only Memory，ROM)、随机存取存储器(Random Access Memory，RAM)、磁碟或者光盘等各种可以存储程序校验码的介质。

所属领域的技术人员可以清楚地了解到，为描述的方便和简洁，上述描述的装置、呼叫中心系统和电子设备的具体工作过程，可以参考上述通讯连接的方法实施例中的逻辑过程，在此不再赘述。

还需要说明的是，本申请中各技术特征的组合方式并不限本申请权利要求中所记载的组合方式或是具体实施例所记载的组合方式，本申请所记载的所有技术特征可以以任何方式进行自由组合或结合，除非相互之间产生矛盾。

以上所述仅为本申请的较佳实施例而已，并不用以限制本申请，凡在本申请的精神和原则之内，所作的任何修改、等同替换等，均应包含在本申请的保护范围之内。

Claims (10)

1.一种通讯连接的方法，其特征在于，包括：

基于目标业务类型向客户端发起通讯请求；

根据所述目标业务类型对应的客服组的第一优先级系数，以及所述客服组中每个客服的策略参数确定对应客服组中每个客服的评价参数，所述每个客服的策略参数根据所述目标业务类型对应的客服组的路由策略得到；

根据每个客服的评价参数确定所述目标业务类型对应的客服组中各个客服的通讯优先级；

根据所述通讯优先级建立所述客户端与目标客服对应的客服设备的通讯连接。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据所述目标业务类型对应的客服组的第一优先级系数，以及所述客服组中每个客服的策略参数确定对应客服组中每个客服的评价参数，包括：

根据所述目标业务类型对应的客服组的第一优先级系数，以及所述客服组中每个客服的策略参数确定对应客服组中每个客服的策略分值；

根据每个客服的策略分值确定对应客服组中每个客服的评价参数。

3.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，若所述路由策略包括最大值优先类的路由策略，所述根据每个客服的策略分值确定对应客服组中每个客服的评价参数，包括：

根据每个客服的策略分值和所述路由策略的第二优先级系数的乘积之和，计算得到对应客服组中每个客服的评价参数。

4.根据权利要求2所述的方法，其特征在于，若所述路由策略包括最小值优先类的路由策略，所述根据每个客服的策略分值确定对应客服组中每个客服的评价参数，包括：

根据每个客服的策略分值的倒数和所述路由策略的第二优先级系数的乘积之和，计算得到对应客服组中每个客服的评价参数。

5.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述最大值优先类的路由策略包括最大空闲优先策略、技能值优先策略和服务水平优先策略中的一个或多个，所述根据所述目标业务类型对应客服组的第一优先级系数，以及所述客服组中每个客服的策略参数确定对应客服组中每个客服的策略分值，包括：

根据所述目标业务类型对应的客服组的第一优先级系数，以及所述客服组中每个客服的策略参数的乘积，计算得到对应客服组中每个客服的策略分值；

其中，所述最大空闲优先策略对应的策略参数为切换到就绪状态时的第一时间戳，所述技能值优先策略对应的策略参数为技能值，所述服务水平优先策略对应的策略参数为服务水平分值。

6.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，若所述最小值优先类的路由策略包括最小接听优先策略，所述最小接听优先策略对应的策略参数为接通次数和切换到就绪状态时的第二时间戳，所述根据所述目标业务类型对应的客服组的第一优先级系数，以及所述客服组中每个客服的策略参数确定对应客服组中每个客服的策略分值，包括：

将所述目标业务类型对应的客服组的第一优先级系数、每个客服对应的第二时间戳以及所述第二时间戳的预设系数相乘后再与所述接通次数加和，计算得到对应客服组中每个客服的策略分值。

7.根据权利要求2至6中任一项所述的方法，其特征在于，所述根据每个客服的评价参数确定所述目标业务类型对应的客服组中各个客服的通讯优先级，包括：

若至少两个客服的评价参数相同，则根据所述至少两个客服的策略分值的数值大小确定所述至少两个客服的通讯优先级。

8.一种通讯连接的装置，其特征在于，包括：

发起模块，用于基于目标业务类型向客户端发起通讯请求；

确定模块，用于根据所述目标业务类型对应的客服组的第一优先级系数，以及所述客服组中每个客服的策略参数确定对应客服组中每个客服的评价参数，所述每个客服的策略参数根据所述目标业务类型对应的客服组的路由策略得到，根据每个客服的评价参数确定所述目标业务类型对应的客服组中各个客服的通讯优先级；

接通模块，用于根据所述通讯优先级建立所述客户端与目标客服对应的客服设备的通讯连接。

9.一种电子设备，其特征在于，包括：

存储器，用于存储有计算机可执行指令；

处理器，用于执行所述计算机可执行指令以实现如权利要求1至7中的任一项所述的通讯连接的方法。

10.一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机的可执行指令，其特征在于，所述可执行指令被处理器执行时实现如权利要求1至7中任一项所述的通讯连接的方法。

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