JP3308718B2 - 自動発信制御方法および装置 - Google Patents

自動発信制御方法および装置

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JP3308718B2
JP3308718B2 JP17725094A JP17725094A JP3308718B2 JP 3308718 B2 JP3308718 B2 JP 3308718B2 JP 17725094 A JP17725094 A JP 17725094A JP 17725094 A JP17725094 A JP 17725094A JP 3308718 B2 JP3308718 B2 JP 3308718B2
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    • H04M1/26—Devices for calling a subscriber
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    • H04M1/2745—Devices whereby a plurality of signals may be stored simultaneously with provision for storing more than one subscriber number at a time, e.g. using toothed disc using static electronic memories, e.g. chips
    • H04M1/2749—Automatic dialling or redialling systems, e.g. on off-hook or redial on busy
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    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/424—Arrangements for automatic redialling

Description

【発明の詳細な説明】
【０００１】
【産業上の利用分野】本発明は、複数の発信先に自動ダ
イヤルにより順次発信する電話自動発信システムに係
り、特に自動ダイヤルで自動発信して相手先が応答した
回線を、受付可能なオペレータ回線に分配し接続するプ
レディクティブダイヤリングシステムを用いた自動発信
制御方法および装置に関する。
【０００２】
【従来の技術】例えばクレジット（信用販売）業、金融
業、流通業等における電話による督促業務またはアンケ
ート業務のように、顧客に対して電話をかけることが業
務の主体となるいわゆるアウトバウンド系電話業務、す
なわち発信系電話業務には、電話自動発信システムがし
ばしば用いられる。このようなアウトバウンド系電話業
務に用いられる電話自動発信システムは、オートコール
システムとプレディクティブダイヤリングシステム（局
線先呼びシステム）とに大別される。
【０００３】前記オートコールシステムは、構内交換機
により自動ダイヤルして自動発信を行うものであり、１
つの相手先（発信先）に対する業務処理が完了した時点
で次の相手先に対する自動発信が開始される。このた
め、自動発信を行った後、その自動発信の相手先が応答
するまで待っている間は、実質的にオペレータの電話機
が利用されていない状態となり発信業務の効率が低下す
る。
【０００４】また、前記プレディクティブダイヤリング
システムは、プレディクティブコールシステムとも称さ
れ、自動ダイヤルにより自動発信をした後に、自動発信
の相手先が応答したことを検出し、この回線を例えば構
内交換機に接続されたオペレータの電話機のうちの受付
可能な電話機に分配接続する。この場合、相手先が応答
した回線のみをオペレータの電話機に接続するので、１
つの相手先に対する業務処理が完了する以前に、予め自
動発信を行うことが可能であり、この事前の自動発信に
より、相手先が応答するまでの待ち時間についてはオペ
レータに接続されないので、オペレータの無駄な待ち時
間は短縮され、自動発信業務の効率が向上する。しか
し、この場合は、自動発信の後に相手先が応答した場
合、直ちに受付可能なオペレータの電話機に分配し得る
ように自動発信のタイミングを適切に設定する必要があ
る。
【０００５】これに対し、従来のプレディクティブダイ
ヤリングシステムにおいては、例えば相手先毎の平均応
答時間、ならびにオペレータ毎の勤務状態および業務処
理進行状況をデータベースとして保有し、これらデータ
ベースの内容に基づいて、各オペレータの電話機につい
て次の自動発信を開始させることにより、応答待ちによ
る時間の無駄を低減し、自動発信業務の効率を向上する
ようにしている。
【０００６】
【発明が解決しようとする課題】上述した従来のプレデ
ィクティブダイヤリングシステムでは、オペレータの個
々の電話機毎に、業務処理処理進行状況と相手先平均応
答時間とに基づいて、自動発信を行うため、個々のオペ
レータについてオペレータの応答待ち時間は低減される
ものの、相手先の応答時に接続されるオペレータの電話
機は、自動発信時に既に決定されており、基本的に個々
のオペレータの受付可能状態を予測して自動発信を行う
ため、オペレータの従前の作業の完了が予測通りでない
場合には、オペレータの待ちまたは相手先の待ちが生ず
るなど、全体としての業務効率の向上には限界があっ
た。
【０００７】本発明の目的は、発信呼数を随時状況に応
じて適切に設定し、オペレータの待ち時間を効果的に低
減して、業務効率を向上し得る自動発信制御方法および
装置を提供することにある。
【０００８】
【課題を解決するための手段】本発明の自動発信制御方
法は、通話可能なオペレータ数に基づいて発信呼数を決
定する呼数決定ステップと、相手先データベースから前
記発信呼数分の呼び出すべき相手先電話番号を抽出する
番号抽出ステップと、抽出された電話番号に自動発信す
る発信ステップと、相手先が応答した回線については、
オペレータを呼出して接続するオペレータ呼出しステッ
プと、通話可能なオペレータ数および再発信すべき未応
答の相手先数に基づいて追加抽出すべき相手先数を求め
る追加呼数算出ステップと、求められた抽出すべき相手
先数に基づいて相手先電話番号を相手先データベースか
ら追加抽出する追加番号抽出ステップと、抽出された電
話番号および再発信すべき未応答の相手先の電話番号に
自動発信して前記オペレータ呼出しステップに戻る追加
発信ステップとを有することを特徴としている〔請求項
１〕。
【０００９】上述の自動発信制御方法において、前記追
加呼数算出ステップは、通話中のオペレータ数を求める
通話中算出ステップと、求められた通話中オペレータ数
と実際の総オペレータ数とから通話可能なオペレータ数
を求めるオペレータ数算出ステップとを含んでいてもよ
い〔請求項２〕。前記追加呼数算出ステップは、通話中
のオペレータ数を求める通話中算出ステップと、作業中
のオペレータ数を求める作業中算出ステップと、求めら
れた通話中および作業中オペレータ数と実際の総オペレ
ータ数とから通話可能なオペレータ数を求めるオペレー
タ数算出ステップとを含んでいてもよい〔請求項３〕。
【００１０】さらに、前記追加呼数算出ステップは、未
応答の相手先が前回未応答となってから所定時間経過し
ているか否かを判定する時間判定ステップと、前記所定
時間経過した未応答の相手先に基づいて再発信すべき未
応答の相手先数を求める再発信数算出ステップとを含ん
でいてもよい〔請求項４〕。
【００１１】また、前記追加呼数算出ステップは、未応
答の相手先が前回話中にて未応答となったか応答なしで
未応答となったかの未応答理由を弁別する理由弁別ステ
ップと、前記未応答の相手先が前回未応答となってから
前記未応答理由に応じた所定時間経過しているか否かを
判定する時間判定ステップと、前記所定時間経過した未
応答の相手先に基づいて再発信すべき未応答の相手先数
を求める再発信数算出ステップとを含んでいてもよい
〔請求項５〕。前記追加呼数算出ステップは、予め設定
された目標稼働率に応じて追加抽出すべき相手先数を決
定するステップであってもよい〔請求項６〕。
【００１２】さらにまた、前記追加呼数算出ステップ
は、予め用意された時間要素毎の相手先応答率に応じて
追加抽出すべき相手先数を決定するステップであっても
よく〔請求項７〕、その時間要素は、時間帯、曜日、日
および月のうちの少なくともいずれかを含んでいてもよ
い〔請求項８〕。実際の応答履歴に基づいて相手先応答
率を更新するステップをさらに含んでいてもよい〔請求
項９〕。
【００１３】本発明の他の自動発信制御方法は、未応答
の相手先が前回話中にて未応答となったか応答なしで未
応答となったかの未応答理由を弁別する理由弁別ステッ
プと、前記未応答理由に応じた所定時間経過後に、前記
未応答の相手先に再発信する再発信ステップとを有する
ことを特徴としている〔請求項１０〕。
【００１４】本発明の自動発信制御装置は、通話可能な
オペレータ数を検出するオペレータ数検出手段と、通話
可能なオペレータ数および再発信すべき未応答の相手先
数に基づいて新たに抽出すべき所要の相手先数を求める
呼数算出手段と、相手先データベースから前記所要の相
手先数分の呼び出すべき相手先電話番号を抽出する番号
抽出手段と、抽出された電話番号および再発信すべき未
応答の相手先の電話番号に自動発信する発信手段と、相
手先が応答した回線について、オペレータを呼出して接
続するオペレータ呼出手段と、を具備することを特徴と
している〔請求項１１〕。
【００１５】上述の自動発信制御装置において、前記オ
ペレータ数検出手段は、通話中のオペレータ数を求める
通話中算出手段と、求められた通話中オペレータ数と実
際の総オペレータ数とから通話可能なオペレータ数を求
めるオペレータ数算出手段とを含んでいてもよい〔請求
項１２〕。前記オペレータ数検出手段は、通話中のオペ
レータ数を求める通話中算出手段と、作業中のオペレー
タ数を求める作業中算出手段と、求められた通話中およ
び作業中オペレータ数と実際の総オペレータ数とから通
話可能なオペレータ数を求めるオペレータ数算出手段と
を含んでいてもよい〔請求項１３〕。
【００１６】さらに、前記呼数算出手段は、未応答の相
手先が前回未応答となってから所定時間経過しているか
否かを判定する時間判定手段と、前記所定時間経過した
未応答の相手先に基づいて再発信すべき未応答の相手先
を決定する再発信決定手段とを含んでいてもよい〔請求
項１４〕。前記呼数算出手段は、未応答の相手先が前回
話中にて未応答となったか応答なしで未応答となったか
の未応答理由を弁別する理由弁別手段と、前記未応答の
相手先が前回未応答となってから前記未応答理由に応じ
た所定時間経過しているか否かを判定する時間判定手段
と、前記所定時間経過した未応答の相手先に基づいて再
発信すべき未応答の相手先を決定する再発信決定手段と
を含んでいてもよく〔請求項１５〕、前記時間判定手段
は、未応答理由が応答なしである場合は、話中である場
合よりも判定すべき経過時間を長く設定する手段を含ん
でいてもよい〔請求項１６〕。
【００１７】また、前記呼数算出手段は、予め設定され
た目標稼働率に応じて発信すべき相手先数を決定する手
段を含んでいてもよい〔請求項１７〕。前記呼数算出手
段は、予め用意された時間要素毎の相手先応答率に応じ
て発信すべき相手先数を決定する手段を含んでいてもよ
い〔請求項１８〕。前記呼数算出手段は、予め用意され
た時間帯、曜日、日および月のうちの少なくともいずれ
かを含む時間要素毎の相手先応答率に応じて発信すべき
相手先数を決定する手段を含んでいてもよい〔請求項１
９〕。実際の応答履歴に基づいて相手先応答率を更新す
る手段をさらに含んでいてもよい〔請求項２０〕。
【００１８】本発明の他の自動発信制御装置は、未応答
の相手先が前回話中にて未応答となったか応答なしで未
応答となったかの未応答理由を弁別する理由弁別手段
と、前記未応答理由に応じた所定時間経過後に、前記未
応答の相手先に再発信する再発信手段とを具備すること
を特徴としている〔請求項２１〕。
【００１９】
【作用】本発明による自動発信制御方法および装置で
は、通話可能なオペレータ数および再発信すべき未応答
の相手先数に基づいて追加抽出すべき相手先数を求め、
求められた抽出すべき相手先数に基づいて相手先電話番
号を相手先データベースから追加抽出して、抽出された
電話番号および再発信すべき未応答の相手先の電話番号
に自動発信することを繰り返すとともに、相手先が応答
した回線については、オペレータを呼出して接続するの
で、発信呼数が随時状況に応じて適切に設定され、オペ
レータの待ち時間を効果的に低減して、業務効率を向上
することができる。このとき、発信呼数の決定のための
状況要素には、通話中および作業中でないオペレータ
数、相手先の未応答理由、経過時間、目標稼働率、時間
帯、曜日、日および月のうちの少なくともいずれかを含
む時間要素毎の相手先応答率等を利用することができ
る。
【００２０】また、本発明による自動発信制御方法およ
び装置では、未応答の相手先に対しては、前回話中にて
未応答となったか応答なしで未応答となったかの未応答
理由を弁別し、前記未応答理由に応じた所定時間経過後
に、前記未応答の相手先に再発信することにより、相手
先の状況に即した効果的な再発信を行うことを可能とす
る。
【００２１】
【実施例】以下、本発明に係るプレディクティブダイヤ
リングによる自動発信制御システムの実施例を図面を参
照して説明する。
【００２２】〔実施例１〕図１は本発明の第１の実施例
による原理的な自動発信制御システムの構成を示してい
る。
【００２３】図１の自動発信制御システムは、コンピュ
ータ２、交換機４および顧客データベース（以下、「顧
客ＤＢ」と称する）６を具備している。このシステム
は、複数の相手先は例えば顧客に対して自動発信による
ダイヤリングを行い、顧客が応答すると、通話可能なオ
ペレータを呼び出して、顧客の回線を接続する。
【００２４】交換機４の局線は、電話の公衆回線網８に
結合されており、公衆回線網８には、複数の顧客（の電
話）１０1、１０2…１０Nが加入している。交換機４の
内線は、複数のオペレータの電話１２1、１２2…１２m
が結合されている。
【００２５】コンピュータ２は、発信アルゴリズムを実
行する発信制御部１４を有し、発信アルゴリズムによる
最適な自動発信指示を行うとともに、前記発信アルゴリ
ズムに基づいて交換機４の動作を制御する。このコンピ
ュータ２は、各オペレータの手元のワークステーション
等の端末装置にネットワークを介して結合されており、
各端末装置にメッセージ等を表示させたり、端末装置の
稼働状態を把握したりすることができる。発信制御部１
４は、発信アルゴリズムに従って、顧客ＤＢ６から顧客
電話番号を抽出し、最適な発信呼数を算出し、交換機４
に発信指示を与える。さらに、発信制御部１４は、顧客
１０1、１０2…１０Nが応答すると、交換機４を制御し
て、適切なオペレータの電話１２1、１２2…１２mを呼
び出し、応答した顧客１０1、１０2…１０Nの回線を接
続させる。この発信制御部１４の具体的な動作について
は、後に詳細に述べる。
【００２６】交換機４は、コンピュータ２の発信制御部
１４からの指示に応じて、公衆回線網８を介して複数の
顧客１０1、１０2…１０Nの一部を呼び出し、また顧客
１０1、１０2…１０Nからの応答があれば、発信制御部
１４の指示に基づき複数のオペレータの電話１２1、１
２2…１２mのいずれかを呼び出して、顧客１０1、１０2
…１０Nのうち応答のあった回線を接続する。顧客ＤＢ
６は、顧客１０1、１０2…１０Nの電話番号、時間帯毎
の応答率、その他顧客１０1、１０2…１０Nに関するデ
ータが格納されている。
【００２７】このように構成された自動発信制御システ
ムの動作を説明する。図２は、この自動発信制御システ
ムにおいて主として発信制御部１４にて実行される発信
アルゴリズムのフローチャートを示している。また、図
３は、この自動発信制御システムの動作概念を模式的に
示している。
【００２８】システムが起動されると、その時間帯、曜
日、月および日に基づき、数１に従って最適な発信呼数
を求める（ステップＳ１１）。
【００２９】
【数１】
【００３０】数１において、ｍはオペレータ数、μは目
標稼働率、ｋは通話中オペレータ数、ｗはワーク中オペ
レータ数、Ｌは発信中呼数およびαは応答率である。シ
ステム起動時に、通話中オペレータ数ｋ、ワーク中オペ
レータ数ｗ、および発信中呼数Ｌが、いずれも０であれ
ば、数１は実質的に数２であらわされる。
【００３１】
【数２】
【００３２】目標稼働率μは、この自動発信システムの
管理者等が、顧客の数、顧客の状況、オペレータの総
数、オペレータの作業状況、当該会社の営業状況等に応
じて、適宜設定する。
【００３３】顧客ＤＢ６から上述の発信呼数分の電話番
号データを抽出する（ステップＳ１２）。ステップＳ１
２で抽出された電話番号により、前記交換機４を介して
前記発信呼数分の顧客に自動発信する（ステップＳ１
３）。すなわち、ステップＳ１３では、交換機４は局線
から公衆回線網８に対して自動ダイヤリングを行い、顧
客１０1、１０2…１０Nを呼び出す。
【００３４】自動発信に対する顧客の応答状況から、顧
客毎に（電話番号毎に）顧客の状態を判定する（ステッ
プＳ１４）。すなわち、顧客の状態には、(1) 顧客が正
常に応答した正常応答状態、(2) 顧客の応答がなく、話
中音が受信されて、顧客が話中であると判定される顧客
話中状態、および(3) 呼出し音に対して所定時間経過し
ても顧客の応答がなく、顧客が不在であると判定される
顧客不在状態の３つの状態がある。ステップＳ１４にお
いて、これら３つの状態のいずれであるかにより、処理
が異なる。なお、留守番電話が応答した場合には、正常
応答とみなされ、オペレータに接続されることになる。
しかしながら、留守番電話が応答した場合も顧客が不在
であるので、オペレータが端末等から留守番電話が応答
した旨の情報をシステムに通知するようにして、以後、
システムにおいてその顧客について顧客不在状態として
扱うようにすればよい。さらに、留守番電話が応答した
ことを自動判定する適切な方法がある場合には、留守番
電話が応答したことを判定して、自動的に前記顧客不在
状態に含めるようにしてもよい。
【００３５】ステップＳ１４において、顧客１０1、１
０2…１０Nが正常に応答した場合、内線にてオペレータ
の電話１２1、１２2…１２mを呼出し、オペレータの端
末装置の画面に、応答した顧客１０1、１０2…１０Nの
情報を表示し、オペレータが電話の呼出しに応答した時
点で該当する顧客の回線をオペレータの電話１２1、１
２2…１２mに接続する（ステップＳ１５）。ステップＳ
１５でオペレータの電話１２1、１２2…１２mに顧客１
０1、１０2…１０Nの回線が接続されると、顧客とオペ
レータの通話が行われる（ステップＳ１６）。
【００３６】ステップＳ１６でオペレータと顧客との通
話を行わせた後（通話は完了していなくてもよい）、例
えば所定の時間毎に通話中オペレータ数ｋ、目標稼働率
μ、ワーク中オペレータ数および発信中呼数Ｌ等を考慮
して、上述の数１に基づいて追加的に発信すべき発信呼
数を算出する（ステップＳ１７）。この場合、発信呼数
は追加発信呼数であるので、数３であらわされる。
【００３７】
【数３】
【００３８】ステップＳ１７で追加発信呼数が求められ
ると、ステップＳ１２に戻り、求められた追加発信呼数
に従ってステップＳ１２以後の処理が繰り返される。な
お、応答率αは、顧客データベース６内に図６に一例を
示すような応答率テーブルとして格納されている。応答
率テーブルは、例えば図示のように、日曜から土曜まで
の曜日毎に且つ各曜日について１０分単位で時間帯毎の
応答率で構成されている。このような応答率テーブル
は、図示のように、直前の１週間前の実績等に基づい
て、随時作成してもよく、予め適宜収集したデータに基
づいて固定的に設定しておいてもよい。月日等のように
繰り返し周期が長期にわたる応答率のデータについて
は、予め固定的に設定しておいてもよいが、曜日または
時間帯のように繰り返し周期が短い応答率のデータにつ
いては、システムの実稼働時に、実績のデータを蓄積し
て随時更新するようにすることが望ましい。
【００３９】また、ワーク中オペレータの数ｗはコンピ
ュータ２とオペレータ毎に設けられるワークステーショ
ン等の端末装置１６1、１６2…１６m（図３参照）とを
結合するネットワークを介して、コンピュータ２から端
末装置１６1、１６2…１６mの稼働状態を調べて計測す
る。ちなみに、端末装置１６1、１６2…１６mの使用状
態は、コンピュータ２のディスプレイ（図示していな
い）上に図７に示すようなオペレータ状態監視画面、ま
たは図８に示すような端末状態監視画面として随時表示
させることができ、この画面作成用の情報をそのまま端
末装置１６1、１６2…１６mの稼働状態を示す情報とし
て利用することができる。
【００４０】ステップＳ１４で、顧客話中状態と判定さ
れた場合、話中の場合は、通常、顧客が不在ではないと
推定することができ（他の呼びに留守番電話が応答して
いるなどの例外もあるが）、短時間で応答可能となる可
能性も充分にあるので、比較的短時間の後、例えば数分
後にリダイヤルするように設定して（ステップＳ１
８）、ステップＳ１７へ移行する。
【００４１】この話中時の動作シーケンスの一例を図４
に示す。図４に示すように、アプリケーション、すなわ
ち自動発信プログラムにより、コンピュータ２を介して
交換機４に対して、Ａという顧客に対する発信指示がな
されると、交換機４から公衆回線網８の電話局を介して
顧客Ａが呼び出される。このとき、顧客Ａが通話中であ
るので、電話局から交換機４に話中音が返され、交換機
４は、コンピュータ２を介してアプリケーションである
自動発信プログラムに顧客Ａの話中を通知する。アプリ
ケーションは、リダイヤル用データベース（例えば顧客
ＤＢ６等に格納される）に顧客Ａの話中情報を格納す
る。アプリケーションには、予め、リダイヤル回数およ
び上述のような比較的短いリダイヤル間隔が所望に応じ
て設定されている。このリダイヤル間隔の時間が経過す
ると、アプリケーションは、交換機４に対して顧客Ａに
対するリダイヤル発信を指示する。この場合、リダイヤ
ル発信は、先に述べた次の追加発信と同時に行うが、リ
ダイヤル間隔毎に追加発信とは独立に行うようにしても
よい。
【００４２】なお、ステップＳ１７における追加発信呼
数の算出においては、前記話中によるリダイヤルの顧客
については、現実に発呼中でなくとも短時間後に発呼す
ることになるので、発信中呼数Ｌに含めて計算するよう
にしてもよい。
【００４３】ステップＳ１４で、顧客不在状態と判定さ
れた場合、不在の場合は、通常、いつ戻るか一意的に定
まらないので、比較的長時間の後、例えば数時間後また
は数日後にリダイヤルするように設定して（ステップＳ
１９）、ステップＳ１７へ移行する。
【００４４】この不在時の動作シーケンスの一例を図５
に示す。図５に示すように、アプリケーション、すなわ
ち自動発信プログラムにより、コンピュータ２を介して
交換機４に対して、Ａという顧客に対する発信指示がな
されると、交換機４から公衆回線網８の電話局を介して
顧客Ａが呼び出される。このとき、顧客Ａが不在である
ので応答がなく、電話局から交換機４に呼出し音が継続
的に返され、この呼出し音の継続状態が予め適宜設定し
た期間以上継続すると、交換機４は、コンピュータ２を
介してアプリケーションである自動発信プログラムに顧
客Ａの不在を通知する。アプリケーションは、システム
内のリダイヤル用データベースに顧客Ａの不在情報を格
納する。アプリケーションには、予め、リダイヤル回数
および上述のような比較的長いリダイヤル間隔が所望に
応じて設定されている。このリダイヤル間隔の時間が経
過すると、アプリケーションは、交換機４に対して顧客
Ａに対するリダイヤル発信を指示する。この場合、リダ
イヤル発信は、先に述べた次の追加発信と同時に行うよ
うにすればよい。
【００４５】ステップＳ１７における追加発信呼数の算
出においては、このリダイヤルの顧客については、リダ
イヤルの発呼中でない限り特に考慮しない。このように
して、目標稼働率μを適宜設定し、この目標稼働率μに
従い、且つ応答率α、実際の発信状況およびオペレータ
の通話可能状況に応じて、自動発信により顧客を呼び出
して、オペレータによる通話を行わせることができるの
で、適切で稼働効率の高い自動発信を行うことができ
る。
【００４６】具体的には、例えば、図３に示すように、
オペレータ数ｍを２０名、目標稼働率μを８０％とし、
通話中オペレータ数ｋが２名、ワーク中オペレータ数ｗ
が２名、発信中呼数Ｌが３、応答率αが４０％であると
すると、上記数３により求められる追加発信呼数は２７
となり、システムの期待通りの応答があれば、応答する
顧客数は１２であり、１６名の通話可能なオペレータに
対して１２本の応答回線がオペレータの電話１２1、１
２2…１２mに接続されることになる。
【００４７】〔実施例２〕図９は本発明の第２の実施例
による自動発信制御システムの機能構成を示している。
【００４８】図９の自動発信制御システムは、図１およ
び図３に示したシステムと同一の原理に基づきより具体
的に構成した自動発信制御システムであり、コンピュー
タ２２、交換機２４、顧客ＤＢ２６およびネットワーク
２８を具備している。
【００４９】顧客ＤＢ２６は、応答率格納部３２および
顧客データ格納部３４を有している。応答率格納部３２
は、先に述べたように例えば、時間帯、曜日、月日毎の
応答率テーブルを格納している。この応答率テーブルに
より、顧客が不在、話中等でなく現実に応答する確率を
示しており、通常の場合、時間帯については、日中か夜
間か、同じ日中でも食事時か否か、出社時か否か、退社
時か否か、曜日については、土曜・日曜等の休日か否
か、週末か否か、週の初めか否か、月日については、休
暇時期であるか否か、決算期であるか否か、行楽シーズ
ンであるか否か等による応答率の変化に対処する。顧客
データ格納部３４は、顧客の電話番号等が格納されてい
る。なお、先に述べたリダイヤル用データベースもこの
顧客ＤＢ２６に格納される。このリダイヤル用データベ
ースを、特に顧客ＤＢ２６の顧客データ格納部３４に格
納するようにしてもよい。
【００５０】ネットワーク２８は、オペレータの手元に
あるワークステーション等の端末装置を結合するローカ
ルエリアネットワーク（ＬＡＮ）のようなネットワーク
である。
【００５１】コンピュータ２２は、発信制御部３６を有
し、この発信制御部３６は、さらにオペレータ数検出部
３８、呼数算出部４０、番号抽出部４２、および発信指
示部４４を備えている。
【００５２】オペレータ数検出部３８は、作業中検出部
５２、通話中検出部５４およびオペレータ数算出部５６
を有する。作業中検出部５２は、ネットワーク２８を介
してオペレータの端末装置の稼働状況の情報を抽出し、
この稼働状況情報から作業中すなわちワーク中のオペレ
ータを検出する。通話中検出部５４は、交換機２４か
ら、回線使用状況に基づきオペレータの電話の通話状態
を検知し、通話中のオペレータを検出する。オペレータ
数算出部５６は、作業中検出部５２および通話中検出部
５４の検出結果から、ワーク中および通話中のいずれで
もないオペレータを判定し、通話可能なオペレータ数を
算出する。
【００５３】呼数算出部４０は、主として先に述べ数１
（つまり数２または数３）に従った演算を行って追加発
信呼数等の発信すべき呼数を算出する。また、呼数算出
部４０は、計時部５８、理由判定部６０および再発信呼
数決定部６２を有する。計時部５８は、リダイヤルのた
めのリダイヤル間隔の計時、顧客の呼出し音の継続時間
の計測等の計時を行う。理由判定部６０は、リダイヤル
時のリダイヤル理由の判定、顧客の呼出し時に応答がな
い場合の不在・話中等の判定等の判定を行う。再発信呼
数決定部６２は、計時部５８および理由判定部６０によ
り得られるリダイヤル間隔およびリダイヤル理由に基づ
いて、リダイヤルにより再発信すべき呼数を決定する。
呼数算出部４０は、上述した発信すべき呼数の算出に際
して、再発信呼数決定部６２で得られる再発信呼数を例
えば発信中呼数Ｌに算入するなどして考慮し、発信すべ
き呼数を決定する。
【００５４】番号抽出部４２は、呼数算出部４０で求め
られた発信すべき呼数に基づいて、顧客ＤＢ２６の顧客
データ格納部３４から発信すべき顧客の電話番号を抽出
する。発信指示部４４は、番号抽出部４２で抽出された
電話番号および再発信呼数決定部６２でリダイヤルが決
定されたリダイヤルすべき電話番号についての発信指示
を交換機２４に与える。
【００５５】交換機２４は、例えば構内交換機（ＰＢ
Ｘ）等からなり、発信制御部３６の発信指示部４４の発
信指示に基づく顧客へのダイヤリングを行うとともに、
顧客からの応答情報を発信制御部３６の通話中検出部５
４、計時部５８および理由判定部６０等へ供給する。
【００５６】さらに、交換機２４は、応答検出部７２お
よびオペレータ呼出し部７４を有する。応答検出部７２
は、前記ダイヤリングに対して公衆回線網８を介して顧
客から応答があったことを検出する。オペレータ呼出し
部７４は、応答検出部７２により顧客の応答が検出され
ると、オペレータの電話を呼び出し、オペレータが応答
すれば、応答のあった顧客の回線をオペレータの電話に
接続する。この、顧客応答時のオペレータの電話への接
続は発信制御部３６の指示に基づき行うようにしてもよ
い。
【００５７】このような構成により、上述した第１の実
施例の場合とおおむね同様にして、目標稼働率μを適宜
設定し、この目標稼働率μに従い、且つ応答率α、実際
の発信状況およびオペレータの状況に適応して、自動発
信により顧客を呼び出して、オペレータによる通話を行
わせることができるので、適切で稼働効率の高い自動発
信制御を行うことができる。
【００５８】なお、この図９の構成は、コンピュータ２
において実行されるアプリケーションとしての自動発信
制御プログラムの個々の機能をブロック化して示してい
るが、これらのブロックの一部または全部に相当する機
能をハードウェアにより構成しても、同様の自動発信制
御システムを構成することができる。
【００５９】
【発明の効果】以上説明したように、本発明によれば、
通話可能なオペレータ数および再発信すべき未応答の相
手先数に基づいて追加抽出すべき相手先数を求め、求め
られた抽出すべき相手先数に基づいて相手先電話番号を
相手先データベースから追加抽出して、抽出された電話
番号および再発信すべき未応答の相手先の電話番号に自
動発信することを繰り返すとともに、相手先が応答した
回線については、オペレータを呼出して接続するように
して、発信呼数を随時状況に応じて適切に設定し、オペ
レータの待ち時間を効果的に低減して、業務効率を向上
し得る自動発信制御方法および装置を提供することがで
きる。
【００６０】なお、発信呼数の決定のための状況要素に
は、通話中および作業中でないオペレータ数、相手先の
未応答理由、経過時間、目標稼働率、時間帯、曜日、日
および月のうちの少なくともいずれかを含む時間要素毎
の相手先応答率等を利用することができる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明に係る自動発信制御システムの第１の実
施例の構成を示すブロック図である。
【図２】図１のシステムにおける自動発信制御処理を説
明するためのフローチャートである。
【図３】図１の自動発信制御システムの動作を説明する
ための動作概念図である。
【図４】図１の自動発信制御システムの動作を説明する
ための話中時の動作シーケンスの一例を模式的に示す図
である。
【図５】図１の自動発信制御システムの動作を説明する
ための不在時の動作シーケンスの一例を模式的に示す図
である。
【図６】図１の自動発信制御システムの動作を説明する
ための応答率テーブルの一例を模式的に示す図である。
【図７】図１の自動発信制御システムの動作を説明する
ためのオペレータの状態を示す端末状態監視画面の一例
を模式的に示す図である。
【図８】図１の自動発信制御システムの動作を説明する
ための端末の状態を示す端末状態監視画面の一例を模式
的に示す図である。
【図９】本発明に係る自動発信制御システムの第２の実
施例の構成を示すブロック図である。
【符号の説明】
２，２２…コンピュータ ４，２４…交換機 ６，２６…顧客ＤＢ ８…公衆回線網 １０1〜１０N…顧客の電話 １２1〜１２m…オペレータの電話 １４，３６…発信制御部 １６1〜１６m…オペレータの端末 ２８…ネットワーク ３２…応答率格納部 ３４…顧客データ格納部 ３８…オペレータ数検出部 ４０…呼数算出部 ４２…番号抽出部 ４４…発信指示部 ５２…作業中検出部 ５４…通話中検出部 ５６…オペレータ数算出部 ５８…計時部 ６０…理由判定部 ６２…再発信呼数決定部 ７２…応答検出部 ７４…オペレータ呼出し部
───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (56)参考文献 特開 平４−326225（ＪＰ，Ａ) 特開 平６−334745（ＪＰ，Ａ) 特開 平６−291854（ＪＰ，Ａ) 特開 平５−91198（ＪＰ，Ａ) 特開 平１−279664（ＪＰ，Ａ) 特開 平５−91194（ＪＰ，Ａ) 特開 平２−26455（ＪＰ，Ａ) (58)調査した分野(Int.Cl.7，ＤＢ名) H04M 3/42 - 3/58 H04M 1/26 - 1/57 H04M 11/00 - 11/10 H04Q 3/58 - 3/62

Claims (19)

    (57)【特許請求の範囲】
  1. 【請求項１】 通話可能なオペレータ数に基づいて発信
    呼数を決定する呼数決定ステップと、 相手先データベースから前記発信呼数分の呼び出すべき
    相手先電話番号を抽出する番号抽出ステップと、 抽出された電話番号に自動発信する発信ステップと、 相手先が応答した回線については、オペレータを呼出し
    て接続するオペレータ呼出しステップと、 通話可能なオペレータ数および再発信すべき未応答の相
    手先数に基づいて追加抽出すべき相手先数を求める追加
    呼数算出ステップと、 求められた抽出すべき相手先数に基づいて相手先電話番
    号を相手先データベースから追加抽出する追加番号抽出
    ステップと、 抽出された電話番号および再発信すべき未応答の相手先
    の電話番号に自動発信して前記オペレータ呼出しステッ
    プに戻る追加発信ステップとを有することを特徴とする
    自動発信制御方法。
  2. 【請求項２】 追加呼数算出ステップは、通話中のオペ
    レータ数を求める通話中算出ステップと、求められた通
    話中オペレータ数と実際の総オペレータ数とから通話可
    能なオペレータ数を求めるオペレータ数算出ステップと
    を含むことを特徴とする請求項１に記載の自動発信制御
    方法。
  3. 【請求項３】 追加呼数算出ステップは、通話中のオペ
    レータ数を求める通話中算出ステップと、作業中のオペ
    レータ数を求める作業中算出ステップと、求められた通
    話中および作業中オペレータ数と実際の総オペレータ数
    とから通話可能なオペレータ数を求めるオペレータ数算
    出ステップとを含むことを特徴とする請求項１に記載の
    自動発信制御方法。
  4. 【請求項４】 追加呼数算出ステップは、未応答の相手
    先が前回未応答となってから所定時間経過しているか否
    かを判定する時間判定ステップと、前記所定時間経過し
    た未応答の相手先に基づいて再発信すべき未応答の相手
    先数を求める再発信数算出ステップとを含むことを特徴
    とする請求項１に記載の自動発信制御方法。
  5. 【請求項５】 追加呼数算出ステップは、未応答の相手
    先が前回話中にて未応答となったか応答なしで未応答と
    なったかの未応答理由を弁別する理由弁別ステップと、
    前記未応答の相手先が前回未応答となってから前記未応
    答理由に応じた所定時間経過しているか否かを判定する
    時間判定ステップと、前記所定時間経過した未応答の相
    手先に基づいて再発信すべき未応答の相手先数を求める
    再発信数算出ステップとを含むことを特徴とする請求項
    １に記載の自動発信制御方法。
  6. 【請求項６】 追加呼数算出ステップは、予め設定され
    た目標稼働率に応じて追加抽出すべき相手先数を決定す
    るステップであることを特徴とする請求項１に記載の自
    動発信制御方法。
  7. 【請求項７】 追加呼数算出ステップは、予め用意され
    た時間要素毎の相手先応答率に応じて追加抽出すべき相
    手先数を決定するステップであることを特徴とする請求
    項１に記載の自動発信制御方法。
  8. 【請求項８】 時間要素は、時間帯、曜日、日および月
    のうちの少なくともいずれかを含むことを特徴とする請
    求項７に記載の自動発信制御方法。
  9. 【請求項９】 実際の応答履歴に基づいて相手先応答率
    を更新するステップをさらに含むことを特徴とする請求
    項７または８に記載の自動発信制御方法。
  10. 【請求項１０】 通話可能なオペレータ数を検出するオ
    ペレータ数検出手段と、 通話可能なオペレータ数および再発信すべき未応答の相
    手先数に基づいて新たに抽出すべき所要の相手先数を求
    める呼数算出手段と、 相手先データベースから前記所要の相手先数分の呼び出
    すべき相手先電話番号を抽出する番号抽出手段と、 抽出された電話番号および再発信すべき未応答の相手先
    の電話番号に自動発信する発信手段と、 相手先が応答した回線について、オペレータを呼出して
    接続するオペレータ呼出手段とを具備することを特徴と
    する自動発信制御装置。
  11. 【請求項１１】 オペレータ数検出手段は、通話中のオ
    ペレータ数を求める通話中算出手段と、求められた通話
    中オペレータ数と実際の総オペレータ数とから通話可能
    なオペレータ数を求めるオペレータ数算出手段とを含む
    ことを特徴とする請求項１０に記載の自動発信制御装
    置。
  12. 【請求項１２】 オペレータ数検出手段は、通話中のオ
    ペレータ数を求める通話中算出手段と、作業中のオペレ
    ータ数を求める作業中算出手段と、求められた通話中お
    よび作業中オペレータ数と実際の総オペレータ数とから
    通話可能なオペレータ数を求めるオペレータ数算出手段
    とを含むことを特徴とする請求項１０に記載の自動発信
    制御装置。
  13. 【請求項１３】 呼数算出手段は、未応答の相手先が前
    回未応答となってから所定時間経過しているか否かを判
    定する時間判定手段と、前記所定時間経過した未応答の
    相手先に基づいて再発信すべき未応答の相手先を決定す
    る再発信決定手段とを含むことを特徴とする請求項１０
    に記載の自動発信制御装置。
  14. 【請求項１４】 呼数算出手段は、未応答の相手先が前
    回話中にて未応答となったか応答なしで未応答となった
    かの未応答理由を弁別する理由弁別手段と、前記未応答
    の相手先が前回未応答となってから前記未応答理由に応
    じた所定時間経過しているか否かを判定する時間判定手
    段と、前記所定時間経過した未応答の相手先に基づいて
    再発信すべき未応答の相手先を決定する再発信決定手段
    とを含むことを特徴とする請求項１０に記載の自動発信
    制御装置。
  15. 【請求項１５】 時間判定手段は、未応答理由が応答な
    しである場合は、話中である場合よりも判定すべき経過
    時間を長く設定する手段を含むことを特徴とする請求項
    １４に記載の自動発信制御装置。
  16. 【請求項１６】 呼数算出手段は、予め設定された目標
    稼働率に応じて発信すべき相手先数を決定する手段を含
    むことを特徴とする請求項１０に記載の自動発信制御装
    置。
  17. 【請求項１７】 呼数算出手段は、予め用意された時間
    要素毎の相手先応答率に応じて発信すべき相手先数を決
    定する手段を含むことを特徴とする請求項１０に記載の
    自動発信制御装置。
  18. 【請求項１８】 呼数算出手段は、予め用意された時間
    帯、曜日、日および月のうちの少なくともいずれかを含
    む時間要素毎の相手先応答率に応じて発信すべき相手先
    数を決定する手段を含むことを特徴とする請求項１０に
    記載の自動発信制御装置。
  19. 【請求項１９】 実際の応答履歴に基づいて相手先応答
    率を更新する手段をさらに含むことを特徴とする請求項
    １７または１８に記載の自動発信制御装置。
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