CN1298595A - 互连基于包数据的代理的自动呼叫分配 - Google Patents

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Abstract

在一自动呼叫分配器(10)的一转换器(18)处的一从一公用交换电话网(16)收到的用户呼叫连接(14)与该自动呼叫分配器(10)的一远离该自动呼叫分配器(10)的代理(12)之间提供一语音路径以及在该代理的一终端(40)与该自动呼叫分配器的一主机(22)之间提供一数据连接的方法和设备。该方法包括下列步骤:经该公用交换电话网(16)在该自动呼叫分配器(10)与远方代理之间建立一专用电话连接,然后经该专用连接在自动呼叫分配器(10)与代理(12)之间建立语音互连网协议通信链接,以便在用户(14)与代理(12)之间交换语音信息。该方法还包括下列步骤:经该专用连接在主机(22)的数据库应用程序(23)与代理(12)的终端的数据库应用程序之间建立数据链接。

Description

互连基于包数据的代理的自动呼叫分配
发明领域
本发明涉及自动呼叫分配器，特别涉及使用语音和数据交换互连网协议的自动呼叫分配器。
发明背景
自动呼叫分配(ACD)系统是公知的。这类系统一般用于在一组织的一组代理之间分配电话呼叫。
作为与组织联系的一种手段，组织常常把一电话号码传递给其用户和一般公众。当从公用交换电话网(PSTN)向组织呼叫时，该自动呼叫分配系统基于某些算法、一般基于可用性把这些呼叫传给其代理。例如，在所有代理都等同的情况下，ADC可根据哪一个代理位置(电话)空闲时间最长分配这些呼叫。
为了把来自PSTN的呼叫分配给可用代理，至关重要的是互连一控制计算机与该ADC的一转换结构。ADC与当地PSTN之间常常用若干干线互连。该控制器监控各干线连接的呼入。当检测到一呼叫时，控制器寻找、选择一空闲代理。在选定一代理后，控制器指令该转换器在该进入干线与选定代理之间形成一连接。
在更复杂系统中，组织可使用若干电话号码识别该组织中的不同个人和功能。每一电话号码可分配给一进入干线或进入干线组。因此，要求控制器能根据进入干线的标识识别一呼叫目标，从而传递该呼叫。
在其他系统中，一组织的ACD可接收在同一干线上传给不同呼叫目标的呼叫。在这种情况下，ADC可用一脉冲码调制(PCM)信号识别该呼叫目标，该脉冲码调制信号用一从PSTN内部运行的拨号号码识别服务(DNIS)从PSTN传给ADC的控制器。
在许多代理接收、处理许多呼叫的服务性组织系统中，代理必须能方便地访问用户文件。在这种情况下，保持一关于现成用户的数据库。当代理与具体用户对话时用户记录可显示在代理终端上。在某些情况下，代理在终端键盘键入用户识别符，使得数据库可识别该用户，以便在该终端显示记录。ACD的控制器也可根据从PSTN内部运行的自动号码识别(ANI)把用户的标识符传给数据库。
在使用ANI时，ACD的控制器在呼叫从PSTN到达的同时接收ANI数字(用呼叫者的电话号码识别呼叫者)。选定一代理后，控制器可把一呼叫传给选定代理的一队列或直接传给选定代理。在呼叫传给代理的同时，该控制器把选定代理的识别符和用户的ANI号码传给数据库(主机)的一控制器。然后主机在传送呼叫的同时用选定代理的计算机显示器显示用户记录。
另一个特征是呼叫可在代理之间传送。当第一代理发现他或她无法帮助某一用户时，该代理可按下其键盘上的一键后键入可更好帮助该用户的另一代理或代理组的标识。ADC的控制器可立即把该呼叫连接到新识别的代理，或把该呼叫置于一队列中，直到所识别代理可用。
无论哪种情况，控制器把一信息传给主机，以识别原先代理和新识别的代理。由于主机知道显示在原先代理终端上的用户的标识，因此，主机可在新识别的代理的终端上显示同样的用户记录。
当把一呼叫置于一队列中时，ACD控制器可监控该呼叫在队列中的总时间。当该时间超过一阈值时，控制器可把该呼叫传给(溢出)同一组织中另一负载较轻的ACD(溢出ACD)的一新选定代理。该传送ACD的控制器把DNIS和ANI以及一由该传送ACD分配的呼叫顺序号传给该溢出ACD。该溢出ACD收到该呼叫后把该信息传给主机，包括表明该呼叫为一溢出呼叫的信息。然后主机轮询各ACD，识别该传送ACD和由该传送ACD创建的任何新创建呼叫记录。
尽管ACD的现有运行方法较令人满意，但代理须离ACD较近，以便语音和数据互连。当代理的位置不接近ACD时，需要两个语音信道用于代理与用户对话和接收来自主机的数据。第一信道可专用于交换语音信息。第二信道可用于一调制解调器与主机交换数据。使用两个信道即昂贵又低效。因此需要一种在ACDs与远方代理之间进行语音和数据连接的改进方法。
本发明概述
在一自动呼叫分配器的一转换器处的一从一公用交换电话网收到的用户呼叫连接与该自动呼叫分配器的一远离该自动呼叫分配器的代理之间提供一语音路径以及在该代理的一终端与该自动呼叫分配器的一主机之间提供一数据连接的方法和设备。该方法包括下列步骤：经该公用交换电话网在该自动呼叫分配器与远方代理之间建立一专用电话连接，然后经该专用连接在自动呼叫分配器与代理之间建立语音互连网协议通信链接，以便在用户与代理之间交换语音信息。该方法还包括下列步骤：经该专用连接在主机的数据库应用程序与代理的终端的数据库应用程序之间建立数据链接。
附图的简要说明
图1为本发明使用语音互连网协议和代理专用连接的自动呼叫分配系统一例示性实施例的方框图。
对实施例的详细说明
图1为本发明自动呼叫分配ACD系统10一例示性实施例的方框图。在该实施例中，ACD10经PSTN16接收一用户14的呼叫后使用互连网协议和ACD10与一远方代理12之间一专用电话连接把该用户呼叫传给该远方代理12。由于在该专用连接上使用互连网协议，因此数据包和语音包可互不干扰地共用同一电话连接，对该电话连接的带宽利用高得多。
在所示实施例中，ACD10包括一转换器18、一主机22、若干语音互连网协议(VOIP)门20、一调制解调器库控制器24和若干调制解调器26。转换器18可经一根或多根T1线28与PSTN16互连。同样，VOIP门20可经一根或多根T1线30与该转换器互连。
工作时，连接转换器18与PSTN16的T1线28的信道可与转换器18的特定端口相联。同样，VOIP门20可与转换器18的特定端口相联。转换器18中有一存储器18，用来提供一参考，确定转换器18的哪一个端口与特定VOIP门20或从PSTN16进入的干线28连接。
主机22、VOIP门20和调制解调器库控制器24可互连成一局域网(LAN)。因此，主机22、VOIP门20和调制解调器库控制器24之间可使用TCP/IP格式在LAN连接32上进行通信。转换器18可经合适数据链接21(例如租用线、虚拟专线、微波链接、互连网、数字包转换等)与主机22互连。
调制解调器库控制器24可控制一个或多个调制解调器26并用作与一个或多个调制解调器26的接口。调制解调器库控制器24与各调制解调器26之间可使用并行互连34。
如图1所示，各调制解调器26的网络侧可用输出电话线36连接到PSTN16。各调制解调器26的输出也可传送到转换器18的各端口，进一步减小对外部电话连接的需要和电话费。
PSTN16可在干线28上提供与ANI和DNIS之类服务有关的标准电话服务。可用带内信号方式在该干线本身上或在一有关控制信道上实现呼叫控制、呼叫维持和呼叫接通。
PSTN16的DNIS信息可用于ACD，此时，使用ACD把呼入传给分配给该组织各部门的任何一大块电话号码。这特别可用于以转动方式经干线28把该块电话号码连接到转换器18，从而当比方说在第一干线上出现来自PSTN的呼叫方时，可确定呼叫方事实上是呼叫与第一干线对应的电话号码还是呼叫与第二干线对应的电话号码，然后向下转动到下一个可用干线。
关于代理站12，该代理可用一音频接口(例如电话听筒42)经一终端40和ACD10与用户14通话。一调制解调器38可用作终端40经PSTN16与ACD10的接口。终端40上有键盘44和显示器48经终端40与ACD10的一数据库23交换数据。
终端40中有一语音互连网协议(VOIP)应用程序46，从而可经终端40同时进行语音和数据业务。VOIP应用程序46在终端40中提供一语音插头，其他地点的VOIP应用程序(例如从VOIP门20内部运行的VOIP应用程序)可寻址该语音插头。VIOP门20和终端40中的VOIP应用程序可为如下若干互连网产品之一(例如NetSpeak的WebPhone、Quarterdeck的Webtalk、Teleacape的Intercom、Electric Magic的NetPhone、Internet的Global Phone等等)。
关于呼入，转换器18用来把外部PSTN16的外部用户单元14的呼叫互连到与ACD10相联的各代理。尽管只用一个代理表示各代理(例如12)，但图1的代理位置12可为许多代理(各位于远方不同位置)中的一个代理，这些代理经PSTN16与ACD10相联。
此外，在本发明所示实施例中，一代理(例如12)可与其转换器(例如18)的任一端口相联。下面说明代理12起先如何与该转换器的一端口连接。
转换器18受一中央处理单元或CPU17与一外围存储装置18共同控制。对转换器18的控制以及转换器18与主机22和PSTN16的通信的详情可见Jones的美国专利No.5,268,903和No.5,140,611，这两个专利作为参考材料包括在此。呼叫的路由和溢出详情可见Steinlicht等人的美国专利No.5,335,269、Baker等人的美国专利No.5,365,581和Adams等人的美国专利No.5,384,841，这些专利作为参考材料包括在此。
工作时，CPU17监控转换器18的各端口的状态变化。状态变化可为代理12呼叫后挂机或一干线28上检测到一通知CPU17有一呼入的呼叫通知音。
如状态变化为代理12挂机，CPU17切断转换器18中该转换器第一端口处该代理与经转换器18的第二端口进行会话通信的第二方之间的呼叫连接。在切断该连接后，CPU17还向主机发出一信息，通知主机该呼叫连接已终止。发给主机的该信息至少包括该代理12的标识。
如状态变化为一进入干线(或与该进入干线相联的控制信道)上的呼叫通知信号，CPU17可向PSTN16发出一证实信息表明收到该呼叫。PSTN16可用转发DNIS和ANI信息作出响应，确认受呼方和呼叫方。
在收到呼叫时，CPU17首先把DNIS和ANI号码存储在存储器18的一终端表中。确切说，CPU17对转换器8的每一端口有一呼叫信息表。当在一进入干线上收到一呼叫时，CPU17把其上收到该呼叫的该进入干线的DNIS和ANI号码输入该表中。
除了更新存储器18中的终端表，CPU17还生成该转换器18专有的该呼叫的呼叫标识符(有时也称为呼叫ID或顺序号)。该呼叫标识符与ANI和DNIS号码然后作为一呼叫到达信息的一部分发给主机22。ANI和DNIS号码和呼叫标识符的传送使得主机22可在存储器23中、即存储器23中专用于转换器18的一呼叫记录区中创建该呼叫专有的呼叫记录。该呼叫一旦分配给一代理12，就可用该呼叫记录检索用户记录，以便传送给一合适显示终端40。
CPU17然后根据DNIS号码确定该呼叫应传给哪一个代理12。例如，可用DNIS号码在出现在第一进入干线组上向该组织的销售组的电话号码的呼叫与向该组织的服务组的呼叫之间作出区分。由于销售代理呼叫在大多数情况下不处理向服务的呼叫，因此DINS号码可方便地用来在两种或多种呼叫之间作出区分。
在准备完成呼叫连接时，CPU17可把代理的标识符和呼叫ID传给主机22。作为响应，主机22可在ACD10与代理12之间建立一专用呼叫连接。
在准备建立该专用呼叫连接时，主机22把代理12的电话号码传给调制解调器库控制器24，同时调制解调器库控制器24把一LAN地址分配给该呼叫(即一选定调制解调器)。主机22还选择一VOIP门20后把该选定VOIP门20的语音插头地址传给该调制解调器库控制器24用于该呼叫。主机22还把分配给该调制解调器的LAN地址传给该选定VOIP门20。
调制解调器库控制器24根据各调制解调器的使用保持各调制解调器的一地址表。调制解调器库控制器24可使用该地址表把数据包传给该调制解调器库的选定调制解调器和从中传出。
在选定该呼叫的一调制解调器后，调制解调器库控制器24把所分配LAN地址存储在该选定调制解调器26的地址表中。调制解调器库控制器24还把选定VOIP门20的语音插头地址存储在选定调制解调器26的地址表中。
在收到代理12的电话号码后，调制解调器库控制器24把代理12的电话号码传给选定调制解调器26。该控制器然后使得选定调制解调器26接听后把代理12的电话号码从选定调制解调器26传给PSTN16。
在收到代理12的电话号码后，PSTN16向代理12发出一呼叫通知。在检测到该呼叫通知信号后，代理终端40的调制解调器38接听，回答该呼叫。
为完成该呼叫连接，主机22把选定VOIP门20的标识符(例如一端口地址)与连接从用户14到选定VOIP门20的该端口的呼叫的指令一起传给转换器18。转换器18然后在用户14的呼入与选定VOIP门20之间形成一内部连接。
在完成从用户14到选定VOIP门20的语音连接后，VOIP门20可开始在该专用连接上把语音包发给终端40中的VOIP应用程序46。VOIP门20能根据主机22分配的选定调制解调器26的LAN地址把语音包传给该调制解调器，然后在呼叫接通时从主机22传给VOIP门20。经调制解调器26从代理12收到的语音包根据存储在选定调制解调器26的地址表中的语音插头地址传给选定VOIP门20。
在代理终端40，在该专用连接上从ACD10收到的语音包转换成可听声音后由VOIP应用程序46传给听筒42。同样，听筒42中的语音信息转换成语音包后经该专用连接传给选定调制解调器26，从而根据存储在选定调制解调器26的地址表中的选定VOIP门20的语音插头地址进行传送。
在经该专用连接在用户14与代理12之间建立语音连接的同时，主机22还把用户信息传给代理终端40的显示器48。主机22根据从转换器18收到的呼叫ID和先前存储在数据库23中的呼叫记录确认用户信息。在确认用户记录后，主机22在该专用连接上把用户记录传给代理终端40。
为了把用户记录传给终端40，主机使用先前由主机22所分配的LAN地址在LAN连接32上把一信息包传给选定调制解调器26。调制解调器库控制器24经该选定调制解调器26和专用连接把该包传给终端40。
在收到该用户记录信息包后，终端在呼叫经VOIP应用程序46到达的同时在显示器48上显示该记录。代理可用键盘44修改用户记录或经主机22的数据库23请求另外的记录。终端40可根据所传送用户记录的报头中的主机22的源地址把数据包传给主机22。
在本发明另一实施例中，主机22对代理负载和功能进行预测分析，在存在实际需要前就开始在ACD10与代理12之间建立专用连接。为进行这一分析，在用户14分配给代理12一呼叫之前短时间保持一空闲代理12备用。作为预测分析的一部分，主机22在数据库23中保持一代理表，根据代理空闲时间长短向各代理分配呼叫。当空闲时间低于一阈值时，主机22在该表中添加更多代理。
为添加一代理，主机从数据库23的备用代理表中恢复该代理12的电话号码。在从备用表中恢复该代理的电话号码后，主机22把该电话号码与该代理的LAN识别符一起传给调制解调器库控制器24。专用连接一旦建立，该代理就被添加到代理表中，如上所述把下一个呼叫分配给它。
在本发明另一实施例中，可通过缩短创建专用连接的时间来减小空闲时间阈值。由于建立专用连接的时间缩短，因此可实时建立ACD10与一远方代理12之间的呼叫，无需主机22保持空闲代理备用表。
在一实施例中，固定调制解调器的运行速度即可缩短呼叫建立时间。在该实施例中，调制解调器26、38编程成运行在33.8kHz的速度上。
以上例示性地说明了按照本发明提供一远程通信平台的方法和设备的具体实施例，按照这些实施例制造和使用本发明。但应指出，本领域普通技术人员可对本发明及其各方面作出改动和修正，本发明并不限于所述具体实施例。因此，可在所公开和由后附权利要求限定的基本原理的真正精神和范围内对本发明作出任何修正、改动或等同物。

Claims (33)

1、在一自动呼叫分配器的一转换器处的一从一公用交换电话网收到的用户呼叫连接与该自动呼叫分配器的一远离该自动呼叫分配器的代理之间提供一语音路径以及在该代理的一终端与该自动呼叫分配器的一主机之间提供一数据路径的一种方法，该方法包括下列步骤：
经该公用交换电话网在该自动呼叫分配器与远方代理之间建立一专用电话连接；
经该专用连接在自动呼叫分配器与代理之间建立语音互连网协议通信链接，以便在用户与代理之间交换语音信息；以及
经该专用连接在主机的数据库应用程序与代理的终端的数据库应用程序之间建立数据链接。
2、按权利要求1所述的提供语音和数据路径的方法，其特征在于，进一步包括：在该自动呼叫分配器中提供一语音应用程序，该语音应用程序运行在用户呼叫与专用连接之间并在转换器处用户呼叫的语音信息与专用连接的语音互连网协议之间进行转换。
3、按权利要求1所述的提供语音和数据路径的方法，其特征在于，进一步包括：在该代理的终端中提供一语音应用程序，该语音应用程序运行在专用连接与该代理的一音频扬声器和麦克风之间并在专用连接的互连网协议与该代理的音频信息之间进行转换。
4、按权利要求3所述的提供语音和数据路径的方法，其特征在于，进一步包括：经自动呼叫分配器的一呼叫转换器在自动呼叫分配器的语音应用程序与用户之间建立一呼叫连接。
5、按权利要求4所述的提供语音和数据路径的方法，其特征在于，进一步包括：在自动呼叫分配器的一转换器的第一端口接收用户的呼叫的同时从公用交换电话网接收该呼叫的ANI和DNIS号码。
6、按权利要求5所述的提供语音和数据路径的方法，其特征在于，进一步包括：根据ANI和DNIS号码确定该呼叫应由哪一个代理处理该呼叫。
7、按权利要求6所述的提供语音和数据路径的方法，其特征在于，进一步包括：从一查找表中检索该代理的电话号码。
8、按权利要求6所述的提供语音和数据路径的方法，其特征在于，进一步包括：把该代理的电话号码传给自动呼叫分配器的一调制解调器。
9、按权利要求8所述的提供语音和数据路径的方法，其特征在于，进一步包括：把该代理的电话号码从自动呼叫分配器的该调制解调器传给公用交换电话网，从而在自动呼叫分配器的该调制解调器与该代理的终端的调制解调器之间建立该专用呼叫连接。
10、按权利要求9所述的提供语音和数据路径的方法，其特征在于，在自动呼叫分配器的语音应用程序与代理的终端的语音应用程序之间建立语音互连网协议通信连接的步骤进一步包括：把自动呼叫分配器的语音应用程序的局域标识符传给自动呼叫分配器的该调制解调器的一控制器以及把自动呼叫分配器的该调制解调器的标识符传给自动呼叫分配器的语音应用程序。
11、按权利要求10所述的提供语音和数据路径的方法，其特征在于，在自动呼叫分配器的语音应用程序与代理的终端的语音应用程序之间建立语音互连网协议通信连接的步骤进一步包括：指令自动呼叫分配器的转换器在该转换器第一端口的用户呼叫与提供到自动呼叫分配器的语音应用程序的连接的转换器第二端口之间形成呼叫连接。
12、按权利要求1所述的提供语音和数据路径的方法，其特征在于，在自动呼叫分配器的数据库应用程序与该代理的终端的数据库应用程序之间建立数据链接的步骤进一步包括：把主机和呼叫的标识符传给该专用连接的一控制器，以及把该呼叫和自动呼叫分配器的一支持该专用连接的调制解调器的标识符传给该主机。
13、在一自动呼叫分配器的一转换器处的一从一公用交换电话网收到的用户呼叫与该自动呼叫分配器的一远离该自动呼叫分配器的代理之间提供一语音路径以及在该代理的一终端与该自动呼叫分配器的一主机之间提供一数据路径的设备，该设备包括：
在该自动呼叫分配器与代理之间建立一专用电话连接的装置；
经该专用连接在自动呼叫分配器与代理之间建立语音互连网协议通信链接的装置，以便在用户与代理之间交换语音信息；以及
经该专用连接在该自动呼叫分配器的的数据库应用程序与代理的终端的数据库应用程序之间建立数据链接的装置。
14、按权利要求13所述的提供语音和数据路径的设备，其特征在于，进一步包括提供语音互连网协议处理的装置，其运行在转换器与专用连接之间并经该专用连接在用户呼叫的语音信息与代理的语音互连网协议之间进行转换。
15、按权利要求14所述的提供语音和数据路径的设备，其特征在于，进一步包括在该终端中提供语音互连网协议处理的装置，其运行在专用连接与该代理之间并把代理的语音信息转换成专用连接的语音互连网协议信息。
16、按权利要求15所述的提供语音和数据路径的设备，其特征在于，进一步包括经自动呼叫分配器的一呼叫转换器在提供自动呼叫分配器的语音互连网协议处理的装置与用户之间建立一呼叫连接的装置。
17、按权利要求16所述的提供语音和数据路径的设备，其特征在于，进一步包括在自动呼叫分配器的一转换器的第一端口接收用户呼叫且同时从公用交换电话网接收该呼叫的ANI和DNIS号码的装置。
18、按权利要求17所述的提供语音和数据路径的设备，其特征在于，进一步包括根据ANI和DNIS号码确定该呼叫应由哪一个代理处理的装置。
19、按权利要求18所述的提供语音和数据路径的设备，其特征在于，进一步包括从一查找表中检索该代理的电话号码的装置。
20、按权利要求19所述的提供语音和数据路径的设备，其特征在于，进一步包括把该代理的电话号码传给自动呼叫分配器的一调制解调器的装置。
21、按权利要求20所述的提供语音和数据路径的设备，其特征在于，进一步包括把该代理的电话号码从自动呼叫分配器的该调制解调器传给公用交换电话网，从而在自动呼叫分配器的该调制解调器与该代理的终端的调制解调器之间建立该专用呼叫连接的装置。
22、按权利要求21所述的提供语音和数据路径的设备，其特征在于，在自动呼叫分配器的语音应用程序与代理的终端的语音应用程序之间建立语音互连网协议通信连接的装置进一步包括把自动呼叫分配器的语音应用程序的局域标识符传给自动呼叫分配器的该调制解调器的一控制器以及把自动呼叫分配器的该调制解调器的标识符传给自动呼叫分配器的语音应用程序的装置。
23、按权利要求22所述的提供语音和数据路径的设备，其特征在于，在自动呼叫分配器的语音应用程序与代理的终端的语音应用程序之间建立语音互连网协议通信连接的装置进一步包括指令自动呼叫分配器的转换器在该转换器第一端口的用户呼叫与提供到自动呼叫分配器的语音应用程序连接的该转换器的第二端口之间形成呼叫连接的装置。
24、按权利要求13所述的提供语音和数据路径的设备，其特征在于，在自动呼叫分配器的数据库应用程序与该代理的终端的数据库应用程序之间建立数据链接的装置进一步包括把主机和呼叫的标识符传给该自动呼叫分配器的一控制器以及把该呼叫和自动呼叫分配器的一支持该专用连接的调制解调器的标识符传给该主机的装置。
25、经一自动呼叫分配器和一公用交换电话网在位于第一远方的一代理与位于第二远方一用户之间提供一端对端语音路径以及经该公用交换电话网在该代理的一终端与该自动呼叫分配器的一主机之间提供一数据路径的设备，该设备包括：
在该自动呼叫分配器与代理之间提供一专用呼叫连接的装置；
在自动呼叫分配器中一语音信号与语音互连网协议之间进行转换并连接在与用户的呼叫连接和与代理的专用呼叫连接之间的第一装置；
在代理的终端中的一语音信号与一语音互连网协议之间进行转换并连接在专用呼叫连接与代理的扬声器之间的第二装置；以及
在专用呼叫连接上提供一共用数据链接的装置，该共用数据链接的第一部分在第一与第二装置之间交换数据，该共用数据链接的第二部分交换自动呼叫分配器的主机与该代理的终端的数据库应用程序之间交换数据。
26、在远方一代理与一自动呼叫分配器之间提供一语音和数据路径的设备，该语音路径用来服务一由自动呼叫分配器从公用交换电话网接收的一用户的呼叫，该数据路径用来向代理提供来自于自动呼叫分配器的数据库的该用户的记录，该设备包括：
在自动呼叫分配器与远方代理之间建立一专用电话连接的装置；
经该专用连接在自动呼叫分配器与代理之间建立语音互连网协议通信链接的装置，以便在用户与代理之间交换语音信息；以及
经该专用连接在自动呼叫分配器的数据库应用程序与代理的终端的数据库应用程序之间建立数据链接的装置。
27、在远方一代理与一自动呼叫分配器之间提供一语音和数据路径的设备，该语音路径用来服务一由自动呼叫分配器从公用交换电话网接收的一用户的呼叫，该数据路径用来向代理提供来自于自动呼叫分配器的数据库的该用户的记录，该设备包括：
该自动呼叫分配器与远方代理之间的一专用电话连接；
该转换器处用户呼叫与该专用连接之间的一语音互连网协议应用程序；
该代理与该专用连接之间的一语音互连网协议应用程序；
与专用连接连接的自动呼叫分配器的一主机中的数据库应用程序；以及
与专用连接连接的该代理的一数据处理器中的一数据库应用程序。
28、按权利要求27所述的设备，其特征在于，进一步包括一连接在专用连接与代理之间、处理代理的语音互连网应用程序和数据库应用程序的处理器。
29、按权利要求28所述的设备，其特征在于，进一步包括一连接在代理的处理器与专用连接之间的调制解调器。
30、按权利要求27所述的设备，其特征在于，进一步包括一连接在转换器处用户呼叫与专用连接之间、处理自动呼叫分配器的语音互连网应用程序的语音互连网处理器。
31、按权利要求30所述的设备，其特征在于，进一步包括一连接在转换器的数据库与专用连接之间、处理自动呼叫分配器的数据库应用程序的主机处理器。
32、按权利要求28所述的设备，其特征在于，进一步包括一连接在自动呼叫分配器的处理器与专用连接之间的调制解调器。
33、按权利要求32所述的设备，其特征在于，进一步包括一将语音互连网协议处理器和主机处理器连接至自动呼叫分配器的该调制解调器的局域网。
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