JPH0884193A - 着信呼自動分配装置 - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 【目的】受付台が全話中で、接続されずに途中放棄した
着信呼を後で容易に呼び返しすることができる着信呼自
動分配装置を提供する。 【構成】受付台２への接続を待ち合わせている着信呼
を、呼び返し情報受信手段８に接続して呼び返しに必要
な情報を受信する。受信した呼び返し情報を情報処理制
御手段９、１０により加工して制御端末３に表示する。
受付台の操作者は制御端末３を操作して表示されている
情報を検索し、呼び返し相手を決定し、その電話番号と
自受付台識別番号を設定して呼び返し操作を行う。この
呼び返し操作による情報は情報処理制御手段９、１０に
転送されて、受付台２と発信専用トランク６の接続およ
び公衆電話回線に送出すべき電話番号の受付台２への転
送が行われる。これにより受付台操作者は発信操作を行
うことにより希望する相手に呼び返しが行われる。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【産業上の利用分野】本発明は着信呼自動分配装置に関
し、特に着信受付台が全話中の際に着信してきた呼が着
信受付台の応答を待たずに途中放棄した場合に、当該途
中放棄呼の発信者を容易に呼び返すことができる着信呼
自動分配装置に関するものである。

【０００２】

【従来の技術】着信呼自動分配装置は、複数設置されて
いる着信受付台の中から空きで受付け可能な着信受付台
を選択して、着信してきた呼を適宜分配接続して受付け
サービスを行うものである。

【０００３】従来の着信呼自動分配装置においては、着
信受付台が全話中となっていて、分配接続ができない状
態のときに着信してきた呼に対しては、一旦、遅延アナ
ウンストランクに接続していずれかの着信受付台が空き
になるまで待ち合わせをしてもらうことを依頼し、着信
受付台が空きになると遅延アナウンストランクから当該
着信受付台に接続替えして受け付けサービスを行うもの
であった。

【０００４】また、着信受付台が全話中で遅延アナウン
ストランクに接続しての待ち合わせ時間がある一定時間
を経過した場合には、ボイスメールモジュールに接続替
えして代理応答を行い、後で呼び返しを行う旨を伝え、
顧客の氏名、用件を録音すると共に顧客の電話番号をダ
イヤルしてもらうことによりそれを記憶したのち一旦電
話を切ってもらい、その後いずれかの着信受付台が空き
になったときに当該着信受付台をボイスメールモジュー
ルに接続して記録されている顧客氏名、用件、電話番号
を伝え、その情報に基づいて着信受付台が途中放棄した
顧客の呼び返しを行う技術が特開昭６３−１４９９５５
号公報に記載されている。

【０００５】

【発明が解決しようとする課題】上述した従来の着信呼
自動分配装置においては、受付けまでの待ち合わせ時間
が長くなると、着信呼である顧客は受付けサービスを待
つことなく途中放棄してしまい、せっかくの顧客を逃す
ことになるので、過剰ではあってもサービス上余裕を持
った数だけの着信受付台を設置しなければならないとい
う問題点がある。

【０００６】また、特開昭６３−１４９９５５号公報に
記載されている技術においては、代理受け付けにより顧
客を逃すことはないが、ボイスメールモジュールという
外部装置を必要とし、さらにその内容の確認、再ダイヤ
ルして呼び返す等の操作の煩わしさを着信受付台の操作
者に強いるという問題点がある。

【０００７】

【課題を解決するための手段】本発明に係る着信呼自動
分配装置は、このような問題点を解決して、着信呼の途
中放棄を一括管理して、着信受付台が空きになったとき
にその着信受付台から容易に途中放棄した顧客を呼び返
しができる着信呼自動分配装置を提供することを目的と
する。

【０００８】本発明に係る着信呼自動分配装置は、複数
設置された受付台に公衆電話回線からの着信呼を自動分
配接続する着信呼自動分配装置において、呼び返し情報
受信手段と、情報処理制御手段と、制御端末を有してい
ることをその特徴とする。

【０００９】呼び返し情報受信手段は、前記の受付台が
全話中のときに着信してきた呼と接続され、呼び返しに
必要な、発信者電話番号を含む第１の情報を当該呼の発
信者から受信するものである。

【００１０】情報処理制御手段は、呼び返し情報受信手
段が受信した第１の情報を入力し、当該第１の情報を受
付台の操作者に表示する第２の情報に加工し、蓄積し、
更に、呼び返し接続制御をするものである。

【００１１】制御端末は、情報処理制御手段と接続さ
れ、前記の第２の情報を入力し、当該情報を表示し、検
索し、呼び返し操作制御するものである。

【００１２】そしてこのような構成の着信呼自動分配装
置は、制御端末に設定された第２の情報に基づく発信者
電話番号と呼び返しを行う受付台識別番号が情報処理制
御手段に入力されると、その発信者電話番号を当該呼び
返しを行う受付台に転送し、更に、当該呼び返しを行う
受付台を発信用の公衆電話回線に接続することを特徴と
する。

【００１３】また、本発明に係る着信呼自動分配装置
は、前記の呼び返し情報受信手段はマイクロプロセッサ
と、アナウンス回路と、ＤＴＭＦ信号受信回路を有し、
アナウンス回路に蓄積されている複数のガイダンスメッ
セージの送出とＤＴＭＦ信号の受信は相互に影響しあう
会話形式で行われるものであることを特徴とする。

【００１４】更に、本発明に係る着信呼自動分配装置
は、前記の受付台と前記の制御端末とは同一端末で構成
されることを特徴とする。

【００１５】

【作用】受付台への接続を待ち合わせている着信呼を呼
び返し情報受信手段に接続して呼び返しに必要な情報を
受信する。この呼び返し登録を行った着信呼は後で呼び
返しを受けられるので受付台に接続されなくても呼を切
断して途中放棄する。

【００１６】受信した呼び返し情報を情報処理制御手段
により加工して制御端末に表示する。受付台の操作者は
制御端末を操作して表示されている情報を検索し、呼び
返し相手を決定し、その電話番号と自受付台識別番号を
設定して呼び返し操作を行う。この呼び返し操作による
情報は情報処理制御手段に転送されて、受付台と発信公
衆電話回線の接続および公衆電話回線に送出すべき電話
番号の受付台への転送が行われる。これにより受付台操
作者は発信操作を行うことにより希望する相手に呼び返
しが行われる。

【００１７】

【実施例】次に本発明について図面を参照して説明す
る。

【００１８】図１は本発明に係る着信呼自動分配装置で
ある構内自動電子交換機の一実施例の構成を示すブロッ
ク図である。

【００１９】図１において、時分割通話路スイッチ１に
は、顧客からの呼が着信してくる２種類の着信専用の局
線トランク４おび５、それらの着信呼を受付ける着信受
付台２、着信受付台から顧客への発信呼に使用する発信
専用トランク６および後述する２種類の遅延アナウンス
メントトランクの第１の遅延アナウンスメントトランク
７および第２の遅延アナウンスメントトランク８が接続
されている。

【００２０】ここで２種類の着信専用の局線トランクと
は、１種類のものはＩＳＤＮ（統合ディジタル網）イン
タフェースを有し、着信してきた呼の発信加入者番号が
識別できる局線トランクであり、他の１種類はそれ以外
の、アナログインタフェースに代表される、着信してき
た呼の発信加入者番号が識別できない局線トランクであ
る。本実施例の説明においては、局線トランク４を前
者、局線トランク５を後者とする。

【００２１】同じく図１において、この着信呼自動分配
装置の全般動作を制御する中央処理装置９は、通話路の
接続制御を行うことより時分割通話路スイッチ１と接続
されていることはもとより、ライン／トランク制御回路
９１、９３を介して前記の遅延アナウンスメントトラン
ク７、８および着信受付台２と接続され、更に、通信制
御回路９２を介してホストコンピュータ１０と接続され
ている。

【００２２】このホストコンピュータ１０は、後述する
途中放棄呼に関するデータの処理を行うものであり、入
出力制御回路１０１、１０３を介して制御端末装置３お
よび外部記憶装置１１が接続されている。

【００２３】この制御端末装置３は、後述する途中放棄
呼に関する表示、検索、呼び返し操作を行うためのもの
であり、着信受付台の操作者の用に供するものである。
従って、この制御端末装置３は着信受付台２の近傍に設
置されている。

【００２４】以上の構成において、着信受付台２、制御
端末装置３、局線トランク４、５、発信専用トランク６
および遅延アナウンスメントトランク７、８は、複数台
設置されているものを代表して１つを図上に示したもの
である。

【００２５】このように構成された本発明に係る着信呼
自動分配装置の動作における途中放棄した顧客に関連す
る情報を収集するまでの動作を図２に示したフローチャ
ートに基づいて説明する。

【００２６】まず、着信してきた呼の発信加入者番号が
識別できない局線トランク５に顧客からの呼が着信して
きた場合の動作を説明する。

【００２７】局線トランク５に呼が着信するとその呼に
対して呼び出し音を返送して着信呼分配制御の動作を開
始する（ステップＳ１）。このときステップＳ２の判定
処理で着信受付台２に空きがあれば、中央処理装置９は
通常の着信呼分配制御により１つの空き着信受付台を選
択し、時分割通話路スイッチ１を制御して呼をその着信
受付台２に着信させる着信受付処理を行う（ステップＳ
４）。

【００２８】しかし、着信受付台２が他の呼に対する受
付け処理で輻輳し、空き着信受付台が１台も存在しない
場合には、当該着信呼は着信受付台が空きになるまで待
ち合わせの状態となり、呼び出し音を継続して受信する
（ステップＳ３、Ｓ６、Ｓ７、Ｓ８）。

【００２９】この待ち合わせ状態が一定時間継続したこ
とを検出すると、中央処理装置９は、第１の遅延アナウ
ンスメントトランク７を捕捉し、時分割通話路スイッチ
１を制御して局線トランク５をこの第１の遅延アナウン
スメントトランク７に接続する（通話路１００）。この
第１の遅延アナウンスメントトランク７には、通話が混
み合っている旨を通知するメッセージが蓄積されてお
り、このメッセージの送出が完了すると中央処理装置９
は通話路１００を切り離し、着信呼を再び待ち合わせの
状態にする（ステップＳ９、Ｓ１０、Ｓ１１、Ｓ１
２）。この再度の待ち合わせ時には、今まで送出してい
た呼び出し音に代えて保留音を顧客に聞かせる。

【００３０】再度の待ち合わせにもかかわらず着信受付
台２の輻輳状態が一定時間継続したことを検出すると、
中央処理装置９は、次に第２の遅延アナウンスメントト
ランク８を捕捉し、時分割通話路スイッチ１を制御して
局線トランク５をこの第２の遅延アナウンスメントトラ
ンク８に接続する（通話路２００、ステップＳ１３）。

【００３１】第２の遅延アナウンスメントトランク８
は、図３に示すように時分割通話路スイッチ１には回線
インタフェース８４を介して接続され、中央処理装置９
と接続されたＣＰＵ８１の制御に基づいてアナウンス回
路８２に蓄積されている複数のガイダンスメッセージを
顧客から送出されてくるＤＴＭＦ信号と相互に影響しあ
う対話形式で送出するものである。また、顧客から送出
されてくるＤＴＭＦ信号はＰＢレシーバ８３により受信
される。

【００３２】この第２の遅延アナウンスメントトランク
８は次のように動作する。

【００３３】中央処理装置９の制御により局線トランク
５に接続されて起動がかかると、通話の輻輳が継続して
いるので後で呼び返す旨のメッセージを送出する。続い
て、ガイダンスメッセージに従って関連情報をＤＴＭＦ
信号により入力することを顧客に促す。この関連情報に
は、顧客の電話番号（発信者番号）、必要に応じて内線
番号（会社、工場等からの発信呼）、用件コード、性
別、年齢あるいは呼び返し希望時刻等があり、顧客は順
次送出されてくるガイダンスメッセージの指示に従って
電話機の数字釦、記号釦を操作して対話形式で入力す
る。ＤＴＭＦ信号で送出されてくるこれらの関連情報は
ＰＢレシーバ８３により受信され、予め定められたデー
タフォーマットに従って順次図示しないバッファメモリ
に蓄積される。そして、入力の終了を検出すると、顧客
に対して呼の切断を促すメッセージを送出する。

【００３４】このようにして第２の遅延アナウンスメン
トトランク８に顧客の関連情報が蓄積され、その着信呼
の切断（途中放棄）を検出すると、中央処理装置９は次
にデータ登録処理の制御に移行する（ステップＳ１４、
Ｓ１５）。

【００３５】データ登録処理は次のようにして行われ
る。

【００３６】時分割通話路スイッチ１を制御して、第２
の遅延アナウンスメントトランク８と局線トランク５を
接続していた通話路２００を切断する。第２の遅延アナ
ウンスメントトランク８に、蓄積されている顧客関連情
報の中央処理装置９への転送を指示し、当該情報の転送
完了により第２の遅延アナウンスメントトランク８を解
放する。次に、顧客関連情報を処理させるために中央処
理装置９はホストコンピュータ１０との通信制御を開始
する。

【００３７】中央処理装置９は、第２の遅延アナウンス
メントトランク８より受信した顧客関連情報をホストコ
ンピュータ１０に転送するために更にデータの加工を行
う。ホストコンピュータに転送されるデータフォーマッ
トの一例を図４に示す。

【００３８】同図において、データエリアＤ２〜Ｄ４の
情報は第２の遅延アナウンスメントトランク８より受信
した顧客関連情報と同じであるが、データエリアＤ１の
情報（着信ルート、着信トランク番号、着信時刻、切断
時刻）は、中央処理装置９が当該着信呼に対するこれま
での接続制御処理の過程で抽出した情報が入力される。
すなわち、着信ルート、着信トランク番号は呼が着信し
てきた局線トランク５に関する情報であり、着信時刻は
その着信があった時刻である。更に、切断時刻は前記着
信呼の切断（途中放棄）を検出した時刻である。

【００３９】次に、このようにして収集、加工された途
中放棄顧客に関連する情報をホストコンピュータ１０に
転送してから着信受付台がその顧客を呼び返すまでの動
作を図５に示すフローチャートに基づいて説明する。

【００４０】中央処理装置９とホストコンピュータ１０
はそれぞれの通信制御回路９２と通信制御回路１０２を
介して接続されており、必要な情報の相互への転送を行
っている。前記の途中放棄顧客に関連する情報はこの経
路によりホストコンピュータ１０に転送され、当該情報
の内容は途中放棄顧客管理データとして集約処理されて
外部記憶装置１１に蓄積される（ステップＳ５２）。こ
のとき、着信受付台２の近傍に設置されている制御端末
装置３において途中放棄呼表示のウインドウが開いてい
る端末に対してはその情報を転送して表示させる（ステ
ップＳ５３）。

【００４１】着信受付台の輻輳状態が解消して呼び返し
操作が可能になった着信受付台の操作者は、この制御端
末装置３に表示されている途中放棄顧客管理データを適
宜必要なキー情報に基づいて検索し、呼び返すべき顧客
を選択する（ステップＳ５４）。この検索操作は、その
着信受付台に与えられている業務内容により適宜行うも
のである。たとえば、ある特定の業務しか処理できない
業務レベルの操作者は用件コードをキー情報にして検索
を行い、どのような業務でも扱える操作者は時間情報を
キーにして最緊急に呼び返すべき顧客を検索する。

【００４２】このようにして、呼び返す顧客を決定した
操作者は、顧客の電話番号と自着信受付台の識別番号
（内線番号等）を制御端末装置３より入力して呼び返し
操作を行う（ステップＳ５５）。

【００４３】呼び返し操作により、その関連情報（呼び
返しであることを表示する情報、相手加入者電話番号、
発呼する着信受付台の識別番号等）がホストコンピュー
タ１０に転送され、更に中央処理装置９に転送される。

【００４４】中央処理装置９ではこの情報を受信する
と、情報内容を確認し、局線に接続されている発信専用
トランク６を捕捉、起動し、当該発信専用トランク６と
発呼する着信受付台２とを接続する通話路３００を設定
する。続いて、発呼する着信受付台２に、ライン／トラ
ンク制御回路９３を介して、起動情報を送出するととも
に相手加入者番号を表示する（ステップＳ５６〜Ｓ５
９）。

【００４５】操作者は着信受付台２に表示された相手加
入者番号を確認してダイヤル信号送出釦を操作する（ス
テップＳ６０）。この操作により相手加入者番号が局線
に対して送出され、通常の処理により相手加入者である
顧客に呼が接続されて呼び返しが行われる（ステップＳ
６１）。

【００４６】呼び返しが完了すると着信受付台の操作者
は制御端末装置３に完了情報を入力する。これにより、
ホストコンピュータ１０は外部記憶装置１１に蓄積され
ている途中放棄顧客管理データを更新する。以上は着信
してきた呼の発信加入者番号が識別できない局線トラン
ク５に顧客からの呼が着信してきた場合の動作を説明し
たが、次に発信加入者番号が識別できる局線トランク４
に呼が着信してきた場合の動作を説明する。この場合の
動作は図２におけるステップＳ５のデータ登録処理が途
中に加わる他は上記に説明した内容と同じである。

【００４７】顧客から呼が着信してきたが空き着信受付
台が１台も存在しないためにその呼を待ち合わせ状態に
する際、中央処理装置９は、局線から送出されてくるＩ
ＳＤＮメッセージに当該着信呼の発信加入者番号が含ま
れている場合には、前記図４で説明したデータフォーマ
ットにおいて、その時点で入力が可能な情報である着信
ルート、着信トランク番号、着信時刻および顧客の電話
番号（発信加入者番号）を予め設定しておく。

【００４８】この時点では、この情報は中央処理装置９
の内部で保持しておくだけで、ホストコンピュータ１０
には転送されない。この情報は、第２の遅延アナウンス
メントトランク８に蓄積された顧客の入力した情報を受
信し、その情報に基づいて当該データフォーマットの内
容を書き換えた後にホストコンピュータ１０に転送され
る。

【００４９】また、顧客が待ち合わせ中に、第２の遅延
アナウンスメントトランクに接続される前に途中放棄し
た場合には、ステップＳ５で設定した内容に切断時刻を
追加設定してホストコンピュータ１０に転送する。

【００５０】このようにしてホストコンピュータ１０に
転送された情報が途中放棄顧客管理データとして処理さ
れ、空きとなった着信受付台の操作者により呼び返し処
理が行われる動作はすでに説明した内容と同じである。
この途中放棄顧客管理データとして処理する際に、第２
の遅延アナウンスメントトランクに接続される前に途中
放棄したデータとそれ以外を分類して管理することは随
意に行われることである。

【００５１】以上に説明したように、本実施例において
は、輻輳で着信受付台にすぐに接続できない顧客に対し
て第２の遅延アナウンスメントトランクを用いて呼び返
し情報を入力してもらい、この情報をホストコンピュー
タで途中放棄顧客管理データとして管理し、空きとなっ
た着信受付台の操作者が当該データを用いて呼び返し操
作することにより途中放棄した顧客を容易に呼び返すこ
とができる。更に、発信加入者番号が識別できる局線ト
ランクに着信してきた場合には、第２の遅延アナウンス
メントトランクに接続する前に途中放棄した顧客に対し
ても同様にして呼び返しすることができる。

【００５２】以上の説明は図１に示す構成を例とした
が、本発明による効果はその構成のみの実施例に限られ
るものではない。

【００５３】時分割通話路スイッチ１に接続される局線
トランクは２種類の局線トランクでなく、いずれか片方
の種類の局線トランクでもよい。

【００５４】また、着信受付台２は、通信機能とデータ
処理機能の両機能を有し、制御端末装置３と一体となっ
た構成の着信受付台端末でもよい。

【００５５】また更に、２種類の遅延アナウンスメント
トランクを用いずに、第２の遅延アナウンスメントトラ
ンクだけを用いて、前記の図２における処理ステップＳ
６〜Ｓ９を省略した接続処理を行ってもよい。

【００５６】

【発明の効果】以上説明したように、本発明に係る着信
呼自動分配装置は、受付け待ち合わせ中の顧客より呼び
返しに係わる情報を入手する手段を設け、当該手段によ
り入手した情報を途中放棄顧客管理データとして一括管
理して、着信受付台が空きになったときにその着信受付
台がその管理データを参照して容易に途中放棄した顧客
を呼び返すことができる。その結果、輻輳等により受付
けられなかった顧客の満足度の向上、機会損失の防止に
貢献でき、更には、着信受付台の過剰設置を不要とする
効果を有する。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明に係る着信呼自動分配装置である構内自
動電子交換機の一実施例の構成を示すブロック図であ
る。

【図２】本発明に係る着信呼自動分配装置の動作におけ
る途中放棄した顧客に関連する情報を収集するまでの動
作を説明するフローチャートである。

【図３】本発明に係る着信呼自動分配装置の第２の遅延
アナウンスメントトランクの構成を示すブロック図であ
る。

【図４】本発明に係る着信呼自動分配装置の中央処理装
置からホストコンピュータに転送される情報のデータフ
ォーマットの一例を示す図である。

【図５】本発明に係る着信呼自動分配装置の動作におけ
る途中放棄顧客に関連する情報をホストコンピュータに
転送してから着信受付台がその顧客を呼び返すまでの動
作を説明するフローチャートである。

【符号の説明】

１ 時分割通話路スイッチ ２ 着信受付台 ３ 制御端末装置 ４ 局線トランク ５ 局線トランク ６ 発信専用トランク ７ 第１の遅延アナウンスメントトランク ８ 第２の遅延アナウンスメントトランク ９ 中央処理装置 １０ ホストコンピュータ １１ 外部記憶装置

Claims (3)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 複数設置された受付台に公衆電話回線か
   らの着信呼を自動分配接続する着信呼自動分配装置にお
   いて、 前記受付台が全話中のときに着信してきた呼と接続さ
   れ、呼び返しに必要な、発信者電話番号を含む第１の情
   報を当該呼の発信者から受信する呼び返し情報受信手段
   と、 前記呼び返し情報受信手段が受信した第１の情報を入力
   し、当該第１の情報を前記受付台の操作者に表示する第
   ２の情報に加工し、蓄積し、更に、呼び返し接続制御を
   する情報処理制御手段と、 前記情報処理制御手段と接続され、前記第２の情報を入
   力し、当該情報を表示し、検索し、呼び返し操作制御す
   る制御端末を有し、 前記制御端末に設定された前記第２の情報に基づく発信
   者電話番号と呼び返しを行う受付台識別番号が前記情報
   処理制御手段に入力されると、前記発信者電話番号を当
   該呼び返しを行う受付台に転送し、更に、当該呼び返し
   を行う受付台を発信用の公衆電話回線に接続することを
   特徴とする着信呼自動分配装置。
2. 【請求項２】 前記呼び返し情報受信手段はマイクロプ
   ロセッサと、アナウンス回路と、ＤＴＭＦ信号受信回路
   を有し、アナウンス回路に蓄積されている複数のガイダ
   ンスメッセージの送出とＤＴＭＦ信号の受信は、相互に
   影響しあう会話形式で行われることを特徴とする請求項
   １に記載の着信呼自動分配装置。
3. 【請求項３】 前記受付台と前記制御端末とは同一端末
   で構成されることを特徴とする請求項１に記載の着信呼
   自動分配装置。