JPH05136886A - 発信者番号蓄積再呼サービスシステム - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 （修正有） 【目的】 顧客から発呼があった時に回線がふさがって
いた場合でも、適切に対応することができるようにす
る。 【構成】 回線３０から送られてくる顧客からの発呼信
号をＰＢＸ１０で受信してオペレータ４に通知し、オペ
レータ４が顧客からの情報を聞き取って顧客情報と依頼
内容とをコンピュータシステム６に登録するシステムに
おいて、前記ＰＢＸ１０内に、回線３０から入ってくる
顧客からの発呼信号を受信してオペレータ４に接続する
スイッチ１１と、回線がふさがっていた場合に、スイッ
チ１１を介して顧客にガイダンスを通知するガイダンス
送出部５と、前記スイッチ１１から送られてくる顧客の
発番号を、回線がふさがっていない場合にはそのままコ
ンピュータシステム６に通知し、回線がふさがっていた
場合にはその発番号を蓄積する発番号蓄積部１２と、全
体の動作を制御するＣＰＵ１３を含んで構成される。

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【産業上の利用分野】本発明は顧客からの依頼を受けて
コンピュータシステムにデータベースとして登録してお
き、顧客にサービスを提供する通信販売等に用いられる
発信者番号蓄積再呼サービスシステムに関する。更に詳
しくは、ＩＳＤＮ（サービス統合ディジタル網）の加入
者線インタフェースとして規定された呼制御プロトコル
によって通知される発番号をＰＢＸ（構内交換機）にお
いて蓄積処理することにより、回線がふさがって通信不
完了になった発信者からのインパウンド呼（着信呼）を
記憶しておき、その後、外部のコンピュータシステムと
連携を実現して、通信できなかった顧客に対して、アウ
トバンド（発呼）をかけることにより、発呼した顧客へ
のサービスを実現するようにした発信者番号蓄積再呼サ
ービスシステムに関する。これにより、通信販売業務の
円滑な遂行を可能とするものである。

【０００２】

【従来の技術】図７は従来システムの構成概念図であ
る。図において、１は公衆網、２は該公衆網１に接続さ
れる複数の顧客である。３は公衆網１と接続されるＰＢ
Ｘ、４は該ＰＢＸ３と接続され、顧客２との通話を行
い、必要な通信販売サービスを提供するオペレータであ
る。

【０００３】５は回線がふさがった場合に、顧客２に対
するガイダスン情報を流すためのガイダンス送出部、６
はオペレータ４からの指示により顧客２の電話番号，依
頼内容等をデータベースとして記憶し、必要に応じてこ
の記憶内容を読出して処理を行うコンピュータシステム
である。このように構成されたシステムの動作の概要
は、以下のとおりである。

【０００４】顧客２から発呼があると、この発呼は公衆
網１を介してＰＢＸ３に入る。ＰＢＸ３は、空いている
回線を捜してオペレータ４に接続する。オペレータ４
は、顧客２と通話し、顧客の電話番号，氏名，住所，必
要な商品名，個数等をコンピュータシステム６に記憶さ
せる。この記憶されたデータが顧客情報としてのデータ
ベース（ＤＢ）になる。

【０００５】コンピュータシステム６に記憶されたデー
タベースは、後で読み出され、顧客の必要とする商品の
発送処理に用いられる。

【０００６】ＰＢＸ３は、顧客２からの発呼を受けた場
合に、オペレータ４への呼配分を自動的に均等に割りつ
けする機能（ＡＣＤ）を提供している。このＡＣＤによ
り、ある程度、着信側話中の状態が回避されるが十分で
はない。この結果、顧客２からの発呼に対してＰＢＸ３
内の回線が全てふさがっていた場合、ＰＢＸ３はガイダ
ンス送出部５を起動して、ガイダンスを流すようになっ
ている。

【０００７】そのガイダンスの内容は、顧客に対して
ビジートーンを返す，「現在非常に込み合っていま
す。しばらく経ってからおかけなおし下さい。」，
「現在非常に込み合っています。そのままでお待ち下さ
い。」等が考えられる。

【０００８】

【発明が解決しようとする課題】前述した従来システム
では、発呼者である顧客に対してガイダンスを送出して
待ち合わせを要求すると、顧客である発呼者２は着信側
のオペレータ４が空くまで回線を保留していなければな
らなかった。この場合、フリーダイヤルサービスを採用
していれば、発呼者には課金されない。しかしながら、
後何分待てば着信側のオペレータ４が応答するのか分か
らないまま、受話器を持って待ち続ける必要があった。

【０００９】また、着信側のガイダンスを聞いた途端に
電話を切る顧客が出ることも考えられ、その場合には通
信販売業者は商談の機会を失ってしまい、好ましいこと
ではない。

【００１０】本発明はこのような課題に鑑みてなされた
ものであって、顧客から発呼があった時に回線がふさが
っていた場合でも、適切な対応することができる発信者
番号蓄積再呼サービスシステムを提供することを目的と
している。

【００１１】

【課題を解決するための手段】図１は本発明の原理ブロ
ック図である。図７と同一のものは、同一の符号を付し
て示す。図に示すシステムは、回線３０から送られてく
る顧客からの発呼信号をＰＢＸ１０で受信してオペレー
タ４に通知し、オペレータ４が顧客からの情報を聞き取
って顧客情報と依頼内容とをコンピュータシステム６に
登録するシステムを構成している。

【００１２】図において、１１は回線３０から入ってく
る顧客からの発呼信号を受信してオペレータ４に接続す
るスイッチ、５は回線がふさがっていた場合に、スイッ
チ１１を介して顧客にガイダンスを通知するガイダンス
送出部、１２は前記スイッチ１から送られてくる顧客の
発番号（発信者番号の略）を、回線がふさがっていない
場合にはそのままコンピュータシステム６に通知し、回
線がふさがっていた場合にはその発番号を蓄積する発番
号蓄積部である。１３は全体の動作を制御するＣＰＵ、
１４はＣＰＵ１３が接続されるバスである。これらガイ
ダンス送出部５，スイッチ１１，発番号蓄積部１２及び
ＣＰＵ１３はＰＢＸ１０内に含まれる。

【００１３】

【作用】顧客からの発呼をＰＢＸ１０で受信した場合、
スイッチ１１は空いている回線を介してオペレータ４と
接続する。オペレータ４と顧客との通話により、顧客情
報は発番号蓄積部１２を介してコンピュータシステム６
に登録される。

【００１４】これとは逆に、回線がふさがっていた場
合、顧客の発番号はスイッチ１１を介して発番号蓄積部
１２に格納される。同時に、ガイダンス送出部５から、
「ただいま電話が混んでいますので、後程お電話をさし
あげます」旨のガイダンスを顧客に流してやる。このよ
うな情報を受けることにより、顧客は安心して電話を切
ることができ、通信販売業者が商談の機会を失ってしま
うこともない。

【００１５】このようにして、本発明によれば顧客から
発呼があった時に回線がふさがっていた場合でも、適切
な対応することができる発信者番号蓄積再呼サービスシ
ステムを提供することができる。

【００１６】

【実施例】以下、図面を参照して本発明の実施例を詳細
に説明する。

【００１７】図２は本発明の一実施例を示す構成ブロッ
ク図である。図１と同一のものは、同一の符号を付して
示す。図において、１１は回線３０から入ってくる顧客
からの発呼信号を受信してオペレータ４に接続するスイ
ッチ、５は回線がふさがっていた場合に、スイッチ１１
を介して顧客にガイダンスを通知するガイダンス送出
部、１２は前記スイッチ１から送られてくる顧客の発番
号を、回線がふさがっていない場合にはそのままコンピ
ュータシステム６に通知し、回線がふさがっていた場合
にはその発番号を蓄積する発番号蓄積部である。１３は
全体の動作を制御するＣＰＵ、１４はＣＰＵ１３が接続
されるバスである。

【００１８】１５は顧客の電話機がＰＢ式電話機であっ
た場合に、ＰＢ信号を受信するＰＢ信号受信部、１６は
顧客からの音声電話番号をディジタル情報に変換して格
納する音声蓄積部、１７は前記音声蓄積部１６に格納さ
れている発番号情報をオペレータ４からの指示により読
出してオペレータ４に通知し、又はコンピュータシステ
ム６に登録する音声蓄積処理部である。このように構成
されたシステムの動作を説明すれば、以下のとおりであ
る。

【００１９】回線３０から送られてくる発呼信号がＩＳ
ＤＮに適合したディジタル信号であった場合には、図１
の原理図の動作と同じである。即ち、回線３０からの発
呼信号を受信すると、その発呼信号はスイッチ１１に入
る。ここで、ＣＰＵ１３により回線が空いていることが
認識されると、その空いている回線に発呼を接続し、オ
ペレータ４と接続する。

【００２０】一方、ＣＰＵ１３により回線がふさがって
いると認識されると、ガイダンス送出部５から顧客に、
「ただいま電話が混んでいますので、後程お電話をさし
あげます」旨のガイダンスを流してやる。それと同時
に、顧客の発番号が発番号蓄積部１２に蓄積される。必
要に応じて、オペレータ４はこの発番号蓄積部１２から
顧客の電話番号を呼び出して、顧客に対して問い合わせ
の電話をかけることができる。

【００２１】これに対して、ＰＢＸ１０の回線がふさが
っている場合であって、公衆回線３０がアナログ回線で
ＰＢＸ１０がディジタル情報をそのまま受け取ることが
できない場合の動作について説明する。 （顧客の電話機がＰＢ電話機である場合）顧客の電話機
がＰＢ電話機である場合には、ＣＰＵ１３はガイダンス
送出部５から「ただいま回線がふさがっております。お
客様の電話機がＰＢ電話機である場合には電話機のダイ
ヤルキーを押して電話番号を入力して下さい。そうでな
い場合にはあなたの電話番号を発音してください」とい
う音声ガイダンスを流す。

【００２２】顧客の電話機がＰＢ電話機であった場合に
は、回線３０から電話番号のＰＢ信号が着信する。ＰＢ
信号受信部１５はこのＰＢ信号を受けると、ＰＢ信号
（数字に応じた周波数信号）を対応する数字データに変
換した後、スイッチ１１を経由して発番号蓄積部１２に
蓄積する。このように、発番号蓄積部１２に顧客の電話
番号を蓄積しておけば、後でオペレータ４がこの電話番
号を読出して適切な顧客対応のサービスを行うことがで
きる。 （顧客の電話機が普通の電話機である場合）顧客の電話
機が普通電話機である場合には、ＣＰＵ１３はガイダン
ス送出部５から「ただいま回線がふさがっております。
お客様の電話機がＰＢ電話機である場合には電話機のダ
イヤルキーを押して電話番号を入力して下さい。そうで
ない場合にはあなたの電話番号を発音してください」と
いう音声ガイダンスを流す。

【００２３】顧客の電話機が普通電話機であった場合に
は、回線３０から電話番号の音声信号が着信する。ＰＢ
信号受信部１５はこの音声信号を受けると、音声蓄積部
１６に転送する。音声蓄積部１６は、この音声信号を受
けると、このアナログ音声信号をＡ／Ｄ変換器を用いて
ディジタルデータに変換し格納する。

【００２４】このように、音声蓄積部１６に顧客の電話
番号を音声信号で蓄積しておけば、後でオペレータ４が
この音声蓄積処理部１７を介して音声を受けて電話番号
を知り、その音声に応じた電話番号をキー入力して発番
号蓄積部１２に蓄積する。後で、この電話番号を読出し
て適切な顧客対応のサービスを行うことができる。又
は、発番号蓄積部１２に蓄積しないで、直接顧客に電話
をし、依頼を受けた後、依頼内容と共に、コンピュータ
システム６に登録することもできる。

【００２５】図３は本発明の動作を示すフローチャート
である。顧客２とＰＢＸ１０と発番号蓄積部１２とコン
ピュータシステム６との関係が示されている。に示す
ように複数の顧客２から発呼があった場合に、この発呼
はＰＢＸ１０に入る。ここで、ＰＢＸ１０で回線が空い
ていることを確認すると、これら発番号は発番号蓄積部
１２を経由してそのままコンピュータシステム６に登録
される。

【００２６】ここで、ＰＢＸ１０が着側内線会話中で、
回線がふさがっていることを確認したら、以降の顧客２
からの発呼に対して発番号を発番号蓄積１２に蓄積する
と共に、ガイダンス送出部５から回線がふさがっている
旨のガイダンスを顧客２に対して流す（）。

【００２７】次に、ＰＢＸ１０がピーク時間が過ぎた後
に着信空き発生を検出したら、ＰＢＸ１０からコンピュ
ータシステム６に対して発番号転送要求のコマンドを発
行する（）。これによりコンピュータシステム６を起
動して情報収集を促すことになる。コンピュータシステ
ム６からＰＢＸ１０に対してアクノリッジ（ＡＣＫ）が
返る。次に、このＡＣＫ信号を受けて発番号蓄積部１２
から蓄積されている発番号が転送される（）。これに
対してコンピュータシステム６からデータを受信した旨
のＡＣＫが返る。

【００２８】ＰＢＸ１０から全ての発番号のデータ転送
が終了すると（）、コンピュータシステム６からＡＣ
Ｋが返る。そして、再び顧客２から発呼があると、回線
が空いている場合には、発番号がコンピュータシステム
６に順次転送される（）。

【００２９】図４はＰＢ信号と音声蓄積切替え処理の動
作を示すフローチャートである。先ず、回線がふさがっ
ていた場合、発番号入力送出のためのガイダンス送出部
５の内容がスイッチ１１を介して回線３０に送り出さ
れ、顧客に通知される（Ｓ１）。その内容は、例えば
「ただいま回線がふさがっております。後程お電話差し
上げますので、あなさ様の電話番号をＰＢならキーイン
して下さい。ＰＢでない場合には発音してください」と
いうものである。

【００３０】次に、ＣＰＵ１３は音声蓄積部１６を起動
し（Ｓ２）、ＰＢ信号受信部１５はＰＢ信号が入力され
るか監視する（Ｓ３）。顧客からの応答が返ってくるこ
とが予想されるからである。そして、受信した信号がＰ
Ｂ信号かどうかチェックし（Ｓ４）、そうである場合に
は音声蓄積部１６の起動を停止する（Ｓ５）。

【００３１】この場合において、ＰＢ信号受信部１５と
音声蓄積部１６は同じバスに接続し、同時にイネーブル
されて動作するが、受信した信号がＰＢ信号の場合に
は、ＰＢ信号受信部１５から音声蓄積部１６の動作をデ
ィスエーブルするための信号／コマンドを発行して、無
効なデータであるＰＢ信号を蓄積する処理を行わないよ
うにするためである。

【００３２】若し、音声で入力される場合には音声蓄積
部１６に入力された音声信号をディジタルデータに変換
して蓄積する。ステップＳ４で受信した信号がＰＢ信号
でない場合には、無音時間が長期継続し、無音タイムア
ウトか発呼者が電話を切ったかを終結監視し（Ｓ６）、
次の処理に移る。

【００３３】図５は本発明の他の実施例を示す構成ブロ
ック図である。図２，図７と同一のものは、同一の符号
を付して示す。図において、顧客２が接続される回線網
としては、ＩＳＤＮ網３１と公衆網３２がある。これら
いずれの網を介してもＰＢＸ１０に回線３０を介してア
クセスできるようになっている。４は通信販売業務の受
け付けを行うオペレータである。

【００３４】ＰＢＸ１０内において、１８はバス１４に
接続されるメモリ、１９は発番号蓄積部１２に時刻情報
を与える時計機能、２０は発番号蓄積部１２及び音声蓄
積処理部１７と接続され、通信インタフェース２３を介
してコンピュータシステム６と信号の送受を行う情報転
送処理部である。コンピュータシステム６は、コンピュ
ータ３１とワークステーション３２とで構成されてい
る。３１ａはコンピュータ３１内で顧客情報の送受信処
理を行う顧客管理のためのアプリケーションである。こ
のように構成されたシステムの動作を説明すれば、以下
のとおりである。

【００３５】図に示すシステムでは、発番号蓄積部１２
に顧客の発番号を蓄積する時に、時計機能部１９からそ
の時の時刻情報も一緒に発番号蓄積部１２に蓄積してお
くようにする。このようにしておけば、後で回線が空い
た時に、オペレータ４は発番号蓄積部１２の内容を読出
した時に、その時の時刻も知ることができる。そして
「先ほど、××時にお電話いただきまして有難うこざい
ます」というメッセージを告げることができ、顧客２に
対してきめの細かい対応が可能となる。

【００３６】オペレータ４と顧客２との対話により顧客
の依頼内容が決定した場合には、顧客の電話番号と共
に、コンピュータシステム６に格納される。その際、ア
プリケーション３１ａが動作する。

【００３７】図６は、本発明が適用される時に、ＰＢＸ
１０側からコンピュータシステム６側に転送されるコマ
ンドの例を示す図である。ａは発番号データ転送要求コ
マンドであり、ｂは発番号データ転送コマンドであり、
ｃは発番号データ転送終了通知コマンドである（図３参
照）。

【００３８】

【発明の効果】以上、詳細に説明したように、本発明に
よれば通信販売業務において、ＰＢＸ内の回線がふさが
っていた場合には、顧客の電話番号を発番号蓄積部に格
納しておくことにより、後で顧客に電話をかけるように
することができる。また、回線がＩＳＤＮではなく通常
の公衆網であった場合にも、顧客にＰＢによりキーイン
してもらうか電話番号を音声で発音してもらうことによ
り、オペレータから顧客への対応が可能となる。このよ
うに、本発明によれば顧客から発呼があった時に回線が
ふさがっていた場合でも、適切な対応することができる
発信者番号蓄積再呼サービスシステムを提供することが
できる。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明の原理ブロック図である。

【図２】本発明の一実施例を示す構成ブロック図であ
る。

【図３】本発明の動作を示すシーケンス図である。

【図４】ＰＢ信号と音声切替え処理の動作を示すフロー
チャートである。

【図５】本発明の他の実施例を示す構成ブロック図であ
る。

【図６】ＰＢＸ側からコンピュータシステム側に転送さ
れるコマンドの例を示す図である。

【図７】従来システムの構成概念図である。

【符号の説明】

４ オペレータ ５ ガイダンス送出部 ６ コンピュータシステム １０ ＰＢＸ １１ スイッチ １２ 発番号蓄積部 １３ ＣＰＵ １４ バス ３０ 回線

Claims (4)

【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 回線（３０）から送られてくる顧客から
   の発呼信号をＰＢＸ（１０）で受信してオペレータ
   （４）に通知し、オペレータ（４）が顧客からの情報を
   聞き取って顧客情報と依頼内容とをコンピュータシステ
   ム（６）に登録するシステムにおいて、 前記ＰＢＸ（１０）内に、 回線（３０）から入ってくる顧客からの発呼信号を受信
   してオペレータ（４）に接続するスイッチ（１１）と、 回線がふさがっていた場合に、スイッチ（１１）を介し
   て顧客にガイダンスを通知するガイダンス送出部（５）
   と、 前記スイッチ（１１）から送られてくる顧客の発番号
   を、回線がふさがっていない場合にはそのままコンピュ
   ータシステム（６）に通知し、回線がふさがっていた場
   合にはその発番号を蓄積する発番号蓄積部（１２）と、 全体の動作を制御するＣＰＵ（１３）を含んで構成され
   る発信者番号蓄積再呼サービスシステム。
2. 【請求項２】 前記回線（３０）がアナログ回線であっ
   た場合において、電話機がＰＢ方式であった場合には、
   ＰＢＸ（１０）内に、 回線と接続され、顧客の電話機がＰＢ式電話機であった
   場合に、ＰＢ信号を受信するＰＢ信号受信部（１５）を
   設け、 前記発呼信号がＰＢ方式であった場合には、ＰＢ信号受
   信部（１５）でディジタル情報に変換した顧客番号をス
   イッチ（１１）を介して発番号蓄積部（１２）に入力す
   るようにしたことを特徴とする請求項１記載の発信者番
   号蓄積再呼サービスシステム。
3. 【請求項３】 前記回線（３０）がアナログ回線であっ
   た場合において、電話機がＰＢ方式でなかった場合に
   は、ＰＢＸ（１０）内に、 顧客からの音声電話番号をディジタル情報に変換して格
   納する音声蓄積部（１６）と、 前記音声蓄積部（１６）に格納されている発番号情報を
   オペレータ（４）からの指示により読出してオペレータ
   （４）に通知し、又はコンピュータシステム（６）に登
   録する音声蓄積処理部（１７）とを設け、 オペレータ（４）が音声蓄積部（１２）からの音声信号
   を聞き取って、顧客番号を発番号蓄積部（１２）に蓄積
   するようしたことを特徴とする請求項１記載の発信者番
   号蓄積再呼サービスシステム。
4. 【請求項４】 発番号を蓄積する際に、発番号を受信し
   た時刻を記録するための時計機能（１９）を設け、 発番号とその受信した時刻を発番号蓄積部（１２）に蓄
   積するようにしたことを特徴とする請求項１記載の発信
   者番号蓄積再呼サービスシステム。