JP2778774B2 - 自動呼処理装置及び呼転送装置 - Google Patents

Description

【発明の詳細な説明】 ［産業上の利用分野］ 本発明は電話加入者に対する呼処理（call handlin
g）機能を自動化ベースで実行することに関する。さら
に詳細には、このような機能を実行するためのISDN交換
機に接続されたコンピュータの使用に関する。

［従来技術］ 電話応答マシン（answering machine）は呼処理を自
動的に実行する装置である。しかしながら、これに限界
があることがよく知られている。例えば標準的な電話応
答マシンは、付属ステーションのオフ・フック状態を検
出するために特殊な回路要素を必要とし、またその回線
が話中（busy）のときは応答サービスを提供することが
できない。

他の呼対応装置（call coverage arrangement）とし
ては、それによって中央局交換機や顧客構内PBX交換シ
ステムのような通信交換システムが入接続呼（incoming
call）を他の番号に転送するところのものが既知であ
る。主要電話が応答しなかったり、話中であったりまた
はすべての呼を転送させる特徴機能を作動させていると
きには、電話応答台（answer desk）またはボイス・メ
ール（voice mail）システムのような他の宛先に呼を転
送してもよい。

１つの従来技術システムにおいては、電話ステーショ
ンと顧客構内のビジネス・コミュニケーション・システ
ムとの間にパーソナル・コンピュータを介在させてい
る。この装置においては、コンピュータがコミュニケー
ションシステムからのすべての呼信号をインタセプト
し、呼の記録を作成している。

［発明が解決しようとする問題点］ 呼転送のような機能を交換システムによって実行して
いる従来の装置は、構内専用システムを持っていないよ
うな小規模会社にとって高価になりがちであるという問
題点を有している。

また、各回線ごとにステーションと交換機との間にコ
ンピュータを介在させた従来の装置では、コンピュータ
の処理能力が単一回線上の信号アクティビティをモニタ
することによって実行されうる機能に制限されるという
問題点を有している。このようなコンピュータには、回
線が話中のとき呼処理サービスを提供できない標準的な
電話応答マシンに類似した限界がある。

［問題点を解決するための手段および作用］ 本発明は、通信交換システムにコンピュータを接続
し、その交換システムとそれに接続されたステーション
との間で交換される呼処理情報に対応するメッセージ
（以下「付属メッセージ」という。）を交換システムが
前記コンピュータに伝送することによって、上記従来の
問題点を解決し技術的な進歩を達成する。

すなわち、そのコンピュータはあるステーションへの
入接続呼を指示する付属メッセージに応答して、代替宛
先ステーションの選択およびディジタル信号の伝送を行
い、これにより交換システムは入接続呼を選択された代
替宛先に転送する。

本発明の一実施態様において、その交換システムは総
合サービス・ディジタル・ネットワーク（ISDN）に適合
した交換機であり、またコンピュータは標準ISDN加入者
線を介して交換機に接続される。コンピュータは、ISDN
交換機内で利用可能な共有コール・アピアランス（shar
ed call appearance）機能によって複数の電話ステーシ
ョンに対するISDNメッセージをモニタし、受け取ったメ
ッセージ内に含まれている情報に基づいて複数の電話ス
テーションに対して呼処理機能を実行する。

有利な点としては、サービスを受けるステーションの
状態（話中または空き）とは無関係にコンピュータがこ
れらの機能を実行できることであり、また応答検出回路
のような特殊な装置を必要としないことである。その理
由は、コンピュータがISDN加入者回線を介して交換機に
接続され、モニタされるデータが交換機内で利用可能な
情報を反映するからである。

本発明の一実施態様によれば、コンピュータは入接続
呼を事前に定義された基準に従って転送する。呼は、呼
種別に従ってまたは発呼者番号の識別に基づいてあるい
は他の基準で転送可能である。この能力を用いることに
より、ある種の呼では例えば主要者（principal）の仲
間または秘書によって応答可能なステーションへ転送す
ることができ、また他の呼ではボイス・メール・システ
ムなどへ転送することができて有利となる。同様に、特
定の発呼者番号からの呼または特定のエリア・コードか
らの呼は特定のステーションにまわすことも可能であ
る。

本発明の他の態様によれば、コンピュータは、第１の
主要者は呼を第２のステーションに転送させ、第２のス
テーションで応答がなかった場合には第３のステーショ
ンに転送させることで個別呼カバレージ（individual c
all coverage）を提供する。第２の主要者は、同様に呼
を第２のステーションに転送させ、応答がないかまたは
他の条件が成立したときは呼を第４のステーションへ転
送させることができよう。

本発明のさらに他の態様によれば、主要者の電話ステ
ーションが話中のときコンピュータは交換機によって転
送されてきた呼を選別可能である。このような場合、コ
ンピュータは録音メッセージで入接続呼に応答し、録音
メッセージは、発呼者がメッセージを残すことを希望す
るか、発呼者が保留することを希望するかそれとも発呼
者が主要者の電話に割込むことを希望するかに応じて指
定の数字をダイヤルするように発呼者に依頼する。この
ときコンピュータは主要者ステーション付属のディスプ
レイ画面に、入接続呼の回答の性質ならびに発呼者の識
別を主要者に指示する電子式メッセージのような指示を
提供する。

本発明のさらに他の態様によれば、コンピュータは受
け取った付属メッセージに基づいて未応答呼のリストを
作成する。

本発明の他の態様によれば、コンピュータはいくつか
の交換システムに接続され、あるシステムに接続された
利用可能な代替ステーションを選択して他の交換システ
ムに接続されたステーション宛の呼を受け取ることが可
能である。

［実施例］ 第１図は、加入者線103を介してISDN中央局交換機110
に接続された代表的主要者ISDN電話ステーションセット
120を含む例示的な通信システムを示す。

主要者ステーションには周知のRS232接続を介してISD
Nステーションセット120に接続されたディスプレイ端末
122が付属している。この接続は、ステーションセット1
20とISDN線103とを介して周知の方法で中央局交換機110
とのデータ通信をサポートしている。複数のこのような
ステーションが他の加入者線103を介して交換機110に接
続されていてもよい。代表的秘書ステーション140が加
入者線141を介して交換機に接続されまた付属の秘書デ
ィスプレイ端末142がISDNステーション・セット140内の
RS232とISDN線141とを介して中央局交換機に接続されて
いる。他のこのようなステーションが他の加入者線141
を介して交換機110に接続されていてもよい。加入者線1
02を介して中央局交換機110に接続されているステーシ
ョン105は交換機に接続されている他の加入者を示し、
これらは１つ以上の電話応答メッセージ・センターを含
んでもよい。コンピュータ101が標準ISDN加入者線を介
して交換機110に接続されている。ディスプレイ装置108
およびアナウンス装置109がコンピュータに接続されて
いる。

コンピュータ101は、共有コール・アピアランス（sha
red call appearance）として知られるISDN交換機の機
能によって、コンピュータのサービスを受ける各主要者
ステーションとコール・アピアランスを共有する。それ
はまた、ステーション140で示されるような秘書ステー
ションおよび交換機110に接続された任意の他のステー
ションとコール・アピアランスを共有してもよい。ステ
ーション120のような主要者ステーションに対する呼（c
all）が中央局交換機110によって局間トランク130から
受け取られたとき、呼はステーション120まで延長され
る。これはステーション120と交換機との間でのISDNメ
ッセージの交換を含む。共有コール・アピアランス機能
により、付属メッセージが共有コール・アピアランス回
線104を介して交換機によりコンピュータ101に伝送され
る。コンピュータは付属メッセージを解析して、これが
特定の付属ステーションに対する呼であることを確認す
る。コンピュータ内に記憶されている情報に基づいて、
コンピュータは、入接続呼は他のステーションに転送さ
れるべきか否かを決定するであろう。このような決定が
なされた後に、コンピュータは、交換機110を介して、
呼が転送されるべきステーション（例えば秘書ステーシ
ョン140）に発呼する。コンピュータはまた、入接続呼
とコンピュータがステーション140に発呼した呼とを識
別する転送メッセージを交換機110に送る。交換機は２
つの識別された呼を相互に結合することによって応答す
るであろう。ISDN交換機は、最初の宛先ステーションが
話中である場合に呼を指定された番号に転送するという
機能を有する。このような呼はコンピュータ101に転送
され、コンピュータはこのような呼に関し、発呼者に、
メッセージを残すか、保留するかそれとも主要者ステー
ションに割込みをするかの選択をおこなわせる呼選別
（call screening）を行うであろう。

コンピュータ101は、秘書ステーション140または呼が
転送される他の任意のステーションと共有の電話番号を
有するならば、呼を他のステーションに転送する前にそ
のステーションが話中かそれとも空きかの判定をするこ
とが可能である。これによりコンピュータ101は、第１
の代替ステーションが話中であった場合に呼を第２の代
替ステーションに転送するステップを開始することが可
能である。コール・アピアランスを秘書ステーションと
共有していることにより、コンピュータ101は、共有コ
ール・アピアランス・ステーションと交換機との間で交
換されるすべての有意の呼処理メッセージに対応するメ
ッセージを受け取る。コンピュータはこれらのメッセー
ジを解釈し、呼の記録とステーションの話中／空きに関
するデータとを含むステーション・アクティビティ・デ
ータ（station activity data）を作成する。呼モニタ
リングおよび呼処理の詳細は以下の節に記載する。本発
明の装置においては、ISDN交換機は単に呼のルートを形
成しかつ呼を相互接続するように機能するだけである。
呼が転送されるべきステーションの選択および適切なス
テーションへの転送の開始の機能は、標準ISDN加入者線
を介して交換機に接続されているコンピュータ101の制
御下にある。

コンピュータのサービスを受ける任意のステーション
および呼が転送されるべき任意のステーションは、ISDN
ステーションまたはアナログ・ステーションのいずれで
もよい。もし主要者ステーション120または秘書ステー
ション140がアナログ・ステーションの場合には、付属
ディスプレイ装置は周知のようにモデムを介して交換機
110に接続されよう。アナログ・ステーションに対して
は、ISDN交換機は共有コール・アピアランス付属メッセ
ージを共有コール・アピアランス回線104に伝送し、一
方アナログ信号をアナログ・ステーションに伝送するで
あろう。

ISDN交換機110はサービス総合ディジタル網（ISDN）
内での使用に適した周知の通信交換機でよい。このよう
な交換機の１つが米国特許第4,592,048号に開示されて
いる。

このシステムは、交換機110とエージェント・ステー
ション120ならびにコンピュータ101および他のステーシ
ョン105との間のISDNメッセージの交換を制御するコン
トローラ112を含む。ネットワーク113はコントローラ11
2の制御の下で動作して交換機110内の必要な相互接続を
提供する。エージェント・ステーション120および加入
者ステーション105はISDNディジタル加入者線を介してI
SDN交換システムとのインタフェースをとるのに適した
任意の周知のISDNステーションまたは標準アナログステ
ーションでよい。ISDNステーションとISDN交換機の間の
インタフェースは、一般には国際電信電話諮問委員会
（CCITT）により規定されさらに具体的にはAT＆Ｔによ
り1985年に出版された「5ESS交換機ISDNベーシック・レ
ート・インタフェース仕様（5ESS Switch ISDN Basic R
ate Interface Specification）」という名称の資料内
に規定されている。この資料は、交換機から別名ISDN端
末（ターミナル）とも呼ばれるISDNステーションに伝送
されるメッセージと、ならびに端末から交換機に伝送さ
れることが期待されるメッセージとを規定している。交
換機と端末との間のインタフェースはISDNベーシック・
レート2B＋Ｄインタフェースと呼ばれる。2B＋Ｄという
記号は、ISDN加入者線の中に含まれる符号化された音声
またはデータの伝送のための２つの64キロビットチャネ
ルと主として制御信号の伝送のために使用される16キロ
ビットＤチャネルとを意味する。代表的なシナリオで
は、ISDN交換機は、結合されている加入者ステーション
に入ってきた入接続呼（incoming call）に対しステー
ションにSETUPメッセージを伝送することによって応答
する。そのステーションは、そのステーションで呼出
（alerting）信号が発生されつつあることを示すALERTI
NG（呼出）メッセージをもって応答する。その後にこの
ステーションがオフ・フックになったときにCONNECT
（接続）メッセージが続いて出されるであろう。発呼
（calling）端末または被呼（called）端末のいずれが
先に切断したかに応じて交換機から端末へまたはその逆
方向にDISCONNECT（切断）メッセージが伝送されよう。

上記のベーシック・レート・インタフェース資料は、
キー・システムとコール・アピアランス（call appeara
nce）とを共有する（sharing）２つ以上の付属電話端末
用中央局交換機との間の相互作用を規定するキー・シス
テム特徴を含む。上記のインタフェース資料に記載のよ
うに、中央局交換機から付属電話端末の各々へいわゆる
付属（associated）メッセージが送られる。上記のよう
に、call SETUP、ALERTING、CONNECT、DISCONNECTのよ
うなISDN呼処理メッセージが交換システムと電話端末と
の間で伝送される。付属メッセージは付属端末に伝送さ
れるメッセージであり、それは主要端末と交換機との間
で伝送されるある種のメッセージに対応する。例えば、
呼（call）がエージェント・ステーション120の１つに
まで延長されたとき、エージェント・ステーションおよ
びコンピュータ101の両方がcall SETUPメッセージを受
けるであろう。エージェント端末のみがメッセージに応
答するであろう。その後交換機はエージェント端末に接
続されかつ付属メッセージをコンピュータに伝送し、コ
ンピュータはこの付属メッセージを解釈してエージェン
ト・ステーション動作を規定するデータを発生する。

第２図は第１図の交換機110と同じ特性を有する複数
のISDN交換機210、211および212のブロック図表示であ
る。この図は、ISDN交換機210に接続された主要者ステ
ーション220とISDN交換機211に接続された主要者ステー
ション230とを示す。この実施例においては、応答台（a
nswer desk）がISDN交換機212に接続されている。交換
機の各々は、他の加入者線と交換機210、211および212
に対してそれぞれ215、216および217で表わされる局間
トランクとを有するであろう。コンピュータ241が各交
換機に接続されている。この例示的システムにおいて
は、コンピュータ241は、ISDN交換機212には標準ISDN加
入者線を介して接続されまたISDN交換機210および211に
はそれぞれ区域外回線（foreign exchange）ISDN加入者
線270および271により接続されている。交換機210、211
および212は地理的に離れた場所に配置されていてもよ
い。区域外回線はしばしば他の都市内に配置され遠隔中
央局から加入者線であることがある。ISDN区域外回線
は、前記のベーシック・レート・インタフェース資料に
記載のように、標準ISDN回線と同じ特性およびプロトコ
ルを有する遠距離ISDN局からの加入者線である。交換機
210、211および212の各々とコンピュータ241との間の加
入者線を介して、コンピュータは交換機の各々に接続さ
れている任意のステーションとコール・アピアランスを
共有可能である。各交換機から受け取られた付属ISDNメ
ッセージに基づいて、コンピュータ241は、コンピュー
タがそれとコール・アピアランスを共有する各交換機上
に各ステーションに関するアクティビティ（作業）デー
タを発生する。例えば交換機210内に主要者ステーショ
ン220の１つに対する入接続呼（incoming call）が受け
取られたときに、コンピュータ241は宛先（destinatio
n）ステーションの識別を確認し、もし宛先ステーショ
ンが存在したとき呼が送られるべきステーションを決定
するであろう。コンピュータはISDN区域外回線270を介
して付属メッセージの形式で呼に関する情報を受け取
る。入接続呼が応答台240の１つに送られるべきである
場合には、区域外回線270と局間トランク215とを介して
ISDN交換機212と選択された応答台とに対する呼を確立
するために、コンピュータ241は区域外回線270を介して
必要なメッセージを伝送する。その後、コンピュータ
は、主要者ステーションへの入接続呼と応答台への呼と
を識別するISDN交換機210に伝送メッセージを送る。こ
れにより交換機210は２つの呼をブリッジし、かつ主要
者ステーション220への接続とコンピュータ241への接続
とをクリヤする。同様にして、コンピュータ241は、あ
る交換機上の任意のステーションからこれらの交換機の
あるものの上の他の任意のステーションに送る呼を制御
可能である。もし呼が送られるべき応答台または他のス
テーションとともにコンピュータにも共有コール・アピ
アランスが与えられたならば、コンピュータは呼を転送
する前にある交換機上の呼送り先の話中／空き状態をテ
ストすることが可能である。コンピュータ241を、区域
外回線加入者線ではなく通常の加入者線を介して、応答
台が接続されているのと同じ交換機に接続する選択は任
意の選択である。コンピュータの動作は区域外回線ISDN
加入者線に対してもまたは通常のISDN加入者線に対して
も同一である。

コンピュータ101またはコンピュータ241はAT＆T6300P
LUSパーソナル・コンピュータのような周知のパーソナ
ル・コンピュータでよい。

第３図は、第４図〜第12図の記載のプログラム・シー
ケンスを実行するためのプログラム・コントローラ・プ
ロセッサ300を含む第１図および第２図のコンピュータ
のブロック図表示である。プロセッサ300は市販のイン
タフェース・カード312を介してISDN線104に接続され
る。これはテレオス・コミュニケーションズ・インコー
ポレーテッド（Teleos Communications Incorporated）
で製作されるTELEOS ISDN PCカードでよく、これはISDN
線とコンピュータとの間の信号両立性を提供する。コン
ピュータは、プログラムと状態表（State Table）、状
態変化表（State Change Table）、コール・ログ（Call
Log）およびステーション・アクティビィティ・データ
（Station Activity Data）、ならびにコール・インタ
セプト表（Call Intercept Table）、コール・トランス
ファ・スタック（Call Transfer Stack）、タイマ表（T
imer Table）、および未応答呼リストのようなデータを
記憶するためのメモリ310を含む。クロック回路315はプ
ロセッサ300への必要なクロック信号と時間記録に使用
される時刻スタンプを形成するのに用いられる日付・時
刻信号とを提供する。プロセッサ300はケーブル320を介
してディスプレイ装置108とケーブル321を介してアナウ
ンス装置109とに接続される。

第４図〜第６図は、交換機110に接続されているいく
つかのステーションとコール・アピアランスを共有して
いることによってコンピュータが加入者線104を介して
受入れるであろう種々の付属ISDNメッセージに応答して
コンピュータ101が実行する機能の流れ図表示である。

第７図および第８図はステーション・アクティビィテ
イ・データを計算するときに実行される機能の流れ図表
示である。

第９図および第10図は選択されたステーションに対す
る呼を処理するときにコンピュータによって実行される
機能の流れ図表示である。

第４図〜第10図の流れ図を以下の節に第１図のコンピ
ュータ101により説明する。第２図のシステムにおける
コンピュータ241によっても類似の機能が実行されよ
う。

第４図〜第６図において、ブロック400はコンピュー
タ101のアイドル（非動作）状態を示し、またブロック4
01〜408はコンピュータから交換機に伝送されるであろ
う８つの付属メッセージ・タイプを示す。

第１表は、第１列にISDN加入者線を介してISDN交換機
110とISDN加入者ステーションとの間で交換されるメッ
セージを示し；第２列はメッセージの方向を示し；第３
列はコンピュータによって受け取られる通信メッセージ
を列記しおよび第４列はコンピュータへの種々のメッセ
ージの機能の意味を列記する。コンピュータ101は種々
の共有コール・アピアランスが交換機によって伝送され
たときにそれらの共有コール・アピアランスに対するこ
れらのメッセージが受け取られたときにそれらをバッフ
ァ内に記憶するであろう。

第４図〜第６図はメッセージから抽出された関連情報
を記録するときにコンピュータによって実行されるシー
ケンスを示す。例として、ブロック401はコンピュータ1
01によるASSOCIATED（SETUP）（付属（セットアッ
プ））の処理を示す。コンピュータはブロック411に進
むプログラム・ルーチンに入り、ブロック411でコンピ
ュータはASSOCIATED（SETUP）メッセージ内に含められ
ている発呼（origination）コール・アピアランス番号
を読取る。

第２表は、例として、メッセージ内に含められている
代表的な情報要素を列記する。ここに記載したISDNメッ
セージの各々は前記のベーシック・レート・インタフェ
ース資料内で規定されている。メッセージから得られた
コール・アピアランス番号はブロック411内でメモリ310
内に記憶されている状態表内の情報によってステーショ
ン番号に変換される。状態表はエージェント・ステーシ
ョン120の各々に対する電話（呼出）番号とコール・ア
ピアランス番号とを含んでいる。電話番号またはステー
ション番号とコール・アピアランス番号とは永久的に割
当てられている。従って、表は電話番号またはステーシ
ョン番号とコール・アピアランス番号との間の変換を可
能にする。エージェント・ステーションの各々に対する
呼の状態、呼の各々に対する呼参照値および発呼者番号
（calling number）を含む表の中のその他のデータはメ
ッセージが交換機から受け取られるときに変更される。

第３表は、７つのエージェント・ステーション120に
対する任意の電話番号を示す例示的な状態表レイアウト
と任意の割当てた呼状態、コール・アピアランス番号
（CA）呼参照値（CR）および発呼者番号（Calling Numb
er）とである。

第４図のブロック421において、コンピュータは、状
態表の中のASSOCIATED（SETUP）メッセージから得られ
た呼参照値を対応のコール・アピアランス番号およびス
テーション番号とともに記憶する。ブロック431におい
て、コンピュータは、受け取られたメッセージ内で識別
されたコール・アピアランスに付属の状態表エントリ
（項目）内の呼の状態を変更する。第１表の第４列に示
すように、コンピュータはASSOCIATED（SETUP）メッセ
ージを発呼者ダイヤル動作に対応するものと解釈する。
従って、状態表内の状態はこのメッセージに応答してダ
イヤル中（dialing）に更新される。ブロック441におい
て、コンピュータのクロック315から得られた時刻スタ
ンプが、状態変化すなわちアイドルからダイヤル中への
指示とステーション番号とともに、コンピュータ・メモ
リ310内の状態変化表（State Change Table）内に入力
される。例示的な状態のメモリ・レイアウトを第４表に
示す。この表の内容は後に第７図および第８図により説
明されるようにコンピュータ101によってエージェント
・アクティビィティを反映する統計を集めるのに利用さ
れる。各ケースにおいて、メッセージの受け取りに応答
して種々のステップを完了すると、ブロック451に示す
ようにコンピュータ101はアイドル状態に戻るであろ
う。

第４図〜第６図はコンピュータ101が受け取るメッセ
ージの異なるタイプの各々に応答するときのコンピュー
タ101の動作を表わしているものと理解すべきである。
個々のメッセージの各々のフォーマットおよび内容は前
記のベーシック・レート・インタフェース資料の中に規
定されている。第４図〜第６図において、コンピュータ
101によって実行されるステップのシーケンスが、受け
取られるであろう異なるメッセージ別に示されている。
各ケースにおいて、受け取られたメッセージは呼参照値
を含むであろう。呼参照値はASSOCIATED（SETUP）メッ
セージおよびSETUPメッセージ内のみに含まれる。他の
付属メッセージに対しては、呼参照値はメモリ310内の
状態表（第３表）内の情報によってステーション番号に
変換される。呼参照値はその期間だけ呼に割当てられた
値である。それはそれだけで呼を識別しかつ識別された
呼に関連するすべてのメッセージ内に組込まれている。
ASSOCIATED（SETUP）に関連して上に述べたように、呼
参照値はメッセージが受け取られたときにメモリ310内
の状態表に記憶される。続いて受け取られるメッセージ
に対しては、呼参照値は状態表に規定されているステー
ション番号と呼参照番号との間の関係に基づいてステー
ション番号に変換される。この動作がブロック412、41
3、414、415、416、417および418に示されている。コン
ピュータが各メッセージを受け取ると、状態表（第３
表）内の状態が受け取られたメッセージによって表わさ
れる状態に更新される。第１表は、コンピュータ101が
メッセージの各々に付与する解釈を示す機能の説明を列
挙している。状態表内の状態情報を更新するステップが
431、432、423、424、435、426、427および428に示され
ている。メッセージの各々を受け取ることに応答して、
コンピュータはまた時刻スタンプを形成し、この時刻ス
タンプを状態変化情報およびステーション番号とともに
メモリ310の状態変化表内に入力する。状態変化表に対
する例示的なメモリ・レイアウトを第４表に示す。状態
変化表を更新する動作が441、442、433、434、445、43
6、437、および438に示されている。

コンピュータ101が行なうシーケンスは、CONNECT、AS
SOCIATED（RECONNECT）およびASSOCIATED（HOLD）に対
しては本質的に同じであり、そのステップは総体的に上
に示してきた。ALERTINGメッセージ、ASSOCIATED（CONN
ECT）メッセージ、SETUPメッセージおよびDISCONNECTメ
ッセージに応答するときのコンピュータ101の動作は上
記のステップ以上に追加のステップを含むので、これら
をさらに詳細に説明しよう。

ブロック402は交換機110からのALERTING（アラーティ
ング；呼出中）メッセージの受け取りを示す。第１表に
示すように、コンピュータは、このメッセージを、遠端
（far end）すなわち被呼側（called party）を呼出中
であることを示していると解釈する。ブロック412はメ
モリ310内の状態表内の情報を用いて行なう呼参照値の
ステーション番号への変換を示す。ブロック422はステ
ーション番号から、同様に状態表から得られたコール・
アピアランス番号へさらに変換することを示す。ブロッ
ク432において、状態表内の呼の状態は「遠隔呼出中」
（far end alerting）」に更新される。ブロック442に
おいて、現在の時刻を示す時刻スタンプがステーション
番号と「ダイヤル中（dialing）」から「呼出中（alert
ing）」への状態変化の指示とともにメモリ310内の状態
変化表（第４表）内に入力される。記録保持の目的のた
めに、被呼（called）ステーション・電話番号を記録す
ることが望ましい。「呼出中」の前に現れたASSOCIATED
（SETUP）メッセージはその表示領域に出接続呼（outgo
ing call）ダイレクタリ番号を含むことであろう。しか
しながら、この領域はオプションであってかつ電話番号
はASSOCIATED（SETUP）メッセージから削除されてもよ
い。いずれにしても、被呼線識別は、標準のISDN特徴と
してエージェント端末上に表示された、コンピュータ10
1から交換機110への情報メッセージによって得ることが
可能である。ブロック461はこのようなメッセージの発
送を示す。ブロック462は、交換機に対して望ましいデ
ィスプレイ装置の識別を規定するコール・アピアランス
番号を含むフォローアップ・メッセージを示す。ブロッ
ク463は、ディスプレイ情報を提供する交換機110からプ
ロセッサへの情報メッセージを示す。ブロック464はコ
ンピュータによって行われるディスプレイ情報から被呼
番号を読取る動作を示し、またブロック465はこの番号
をメッセージ310内のコール・ログ（call log）内に入
力することを示す。コール・ログの例示的なメモリ・レ
イアウトを第５表に示す。コール・ログ内に入力された
情報は、日付および今の時刻、ブロック412内で得られ
たステーション番号、ブロック464内で得られた被呼番
号、呼参照値およびこれが出接続呼の開始であることの
指示を含む。

第１表に示すように、標準的処理呼に対しては、ALER
TINGメッセージの後にCONNECT（接続）メッセージとDIS
CONNECT（切断）メッセージとが続く。コンピュータに
よるCONNECTメッセージの処理がブロック404に示され、
またメッセージの受け取りに応答して行われる動作が前
記のようにブロック414、424、434および444のように示
されている。DISCONNECTメッセージの受け取りをブロッ
ク408に示す。本文中で前に説明してきたブロック418、
428および438内で行われる動作の他に、コンピュータは
ブロック439内でもしあれば状態表から発呼者番号を求
め、それをブロック448内でメモリ310内のコール・ログ
（第５表）にエントリーを形成する。コール・ログのエ
ントリは、日付および時刻スタンプ、ステーション番
号、遠端番号、呼参照値およびこれが呼の終了であると
の指示を含むであろう。

共有コール・アピアランス・ステーションの１つへ着
呼があった場合には、第１表に示すようにSETUP（セッ
トアップ）メッセージが交換機からステーションの１つ
に伝送されかつ同じメッセージがコンピュータ101によ
って受け取られる。第５図において、ブロック405はコ
ンピュータによるSETUPメッセージの解析を示す。SETUP
メッセージは、コール・アピアランス番号と被呼電話番
号を示す呼参照値およびキーパッド・データとを含むで
あろう。ブロック405において、コール・アピアランス
番号が第３表によって示される状態表によってステーシ
ョン番号に変換される。ブロック425において、メッセ
ージによって規定された呼参照値がメモリー310内の状
態表に入力される。ブロック435において、呼の状態が
状態表内で「リンギング（ringing）」に更新される。
ブロック445において、現在の時刻を示す時刻スタン
プ、ステーション番号および状態が「アイドル（idl
e）」から「リンギング」に変化したことの指示を含む
エントリーがメモリ310内の状態変化表（第４表）内に
形成される。SETUPメッセージは発呼者番号を規定する
表示領域（display field）を組込んでいる。ブロック4
71において表示領域からこの発呼者番号が得られ、ブロ
ック472においてそれがメモリ310内の状態表内に入力さ
れる。SETUPメッセージの解析の中で行われる他の機能
は本文中で後に第９図により説明する。

第１表に示すように、コンピュータ101は付属ステー
ションのためのSETUPメッセージを受け取った後にASSOC
IATED（CONNECT）（付属（接続））を受け取ることを期
待する。このメッセージの受け取りをブロック403に示
す。ブロック413、423および433において、コンピュー
タは、呼参照値を状態表内の情報に基づいてステーショ
ン番号に変換することの機能を実行し、状態表を更新し
かつ状態変化表を更新する。ブロック433において、呼
参照値に基づいてメモリ310内の状態表から発呼者番号
が読取られる。ブロック453において、メモリ310内のコ
ール・ログに、時刻スタンプ、ステーション番号、「入
接続（Incomming）」および「開始（Start）」の指示、
発呼者番号および参照値を含むエントリーが形成され
る。ASSOCIATED（CONNECT）メッセージに続いてDISCONN
ECTメッセージが受け取られるとき、呼の終了時刻を示
すコール・ログのエントリーが形成されるであろう。AS
SOCIATED（CONNECT）を解析するときに実行されるその
他の機能は本文中で後に第11図によって説明する。代表
例ではステーションはHOLD（保留）特徴を有し、これが
作動されるとコンピュータはASSOCIATED（HOLD）とそれ
に続くASSOCIATED（RECONNECT）とを受け取る。これら
のメッセージの受け取りがブロック406および407で示さ
れおよびこれらのメッセージの効果は前記のようにメモ
リ310内の状態表（第３図）および状態変化表（第４
表）を更新することである。

第６表はエージェント・ステーション・アクティビテ
ィ（作業）を評価するのに使用可能なステーション・ア
クティビティ・データを表わす。このデータは、エージ
ェント・ステーションの各々によって処理された入接続
呼と出接続呼との数と呼の総数とを含む。さらに、本文
中で後に第７図および第８図により説明するように、入
接続呼および出接続呼および呼合計に対する平均保留
（すなわち動作）時間と、ならびに入接続呼および出接
続呼の消費時間の％および空き状態の消費時間とがこの
表の中に記録されている。コンピュータ101は、これら
の統計をメモリ310内の状態変化表（第４表）およびコ
ール・ログ（第５表）内のデータに基づいて作成する。

第７図および第８図は、状態変化表およびコール・ロ
グから第６表の情報を引出すのに使用されるコンピュー
タ101のソフトウェアの流れ図表示である。第７図を参
照すると、ブロック500においてコール・ログが読取ら
れおよびブロック501において選択されたステーション
番号に対する「開始時刻（start time）」エントリが記
録される。ブロック503において、「終了時刻（end tim
e）」エントリを有する対応の呼参照値がコール・ログ
で探索される。ブロック505において、開始時刻と終了
時刻との差として保留時間が計算される。ブロック506
において、計算された保留タイムがステーションに対す
る合計保留時間に加算される。ブロック507において、
そのステーションに対する合計呼カウントが１だけ増加
される。ブロック511は、それに対して計算が行われた
呼が入接続呼であるか否かを決定する判定ブロックであ
る。もし入接続呼であるならば、ブロック512に転送さ
れてそこにおいて選択ステーションに対して入接続呼カ
ウントが１だけ増加され、またブロック513においてブ
ロック505で計算された保留時間が合計入接続呼保留時
間に加算される。もしそれが出接続呼である場合には、
ブロック511からブロック514へ転送が行われてそこにお
いて出接続呼カウントが１だけ増加されるであろう。次
にブロック515において、計算された時間がそのステー
ションに対する合計出接続呼保留時間に加算されよう。
入接続呼および出接続呼の両方に対する次の作業は、判
定ブロック520に示すように、該当するステーションに
対してさらに開始時間が存在するか否かを決定すること
である。もし存在するならば、ブロック501に転送され
てステーションＮに対する次の呼に対してブロック501
と520との間のステップが反復される。ステーションに
対するすべての呼が記録されかつ保留時間が適切に計算
された後は、ブロック520における判定はステーション
Ｎに対してはもはや開始時刻が存在しないということを
反映し、この結果転送はステーションＮに対するデータ
を計算するためにブロック522へ行われるであろう。ス
テーションＮに対する入接続呼、出接続呼および合計の
平均保留時間がブロック522〜524において計算される。
これは記録された入接続呼、出接続呼および合計呼のカ
ウントとそれらに対応する保留時間とを基にして計算さ
れる。ブロック526および528において、入接続呼および
出接続呼に対する消費時間のパーセントが、合計入接続
呼保留時間と合計出接続呼保留時間との合計保留時間に
対する比として計算される。その後ブロック530におい
て、それに対して計算をしなければならない他のステー
ションが存在するか否かを決定するための判定が行われ
る。もし存在するならば、ブロック531においてＮの値
を１だけ増加して次のステーションを指定しかつブロッ
ク501から開始されるプロセスが反復される。すべての
ステーションに対する統計が集積されたとき、プログラ
ムはブロック532に指示されるように終了する。

ステーション・アクティビティ・データを作成するほ
かに、コンピュータは、エージェント・ステーションか
ら行われた出接続呼に対する詳細な請求項記録を作成す
るのにも適している。第７図のブロック514および515に
おいて、上記のように出接続呼に関する作業が行われて
いる。これらの作業に続いて、ブロック550においてコ
ール・ログ（第５表）の「遠端側（Far Party）」の列
から被呼番号が読取られる。その後に、ブロック551に
おいてコンピュータはメモリ310内に記憶されている料
金表（rate table）を読取る。料金表は、電話会社によ
ってまたはエリヤ・コードおよび局コードにより他の区
域にかける電話呼に対する料金を規定する長距離キャリ
アによって通常提供されるデータ表であり、この場合エ
リヤ・コードおよび局コードは両方共コール・ログ内に
記録された電話番号の一部分である。第５表の例示的な
コール・ログにおいてある番号では、エリヤ・コードが
省略されているが、これが番号がコンピュータが接続さ
れている中央局の交換機と同じエリヤ・コードを有する
ことを示している。料金は、呼がなされたときの一日中
の時間帯とならびに呼の時間長さとによって変ってく
る。呼の時間長さは、第７図のブロック505で計算され
ている。一日中の時間帯、それが出接続呼であるという
事実および被呼側の番号はコール・ログ内に記録されて
いる。このデータに基づいてコンピュータ101は周知の
方法で請求額データを計算し、判定ブロック520に進む
前に後の作業のためにこのデータをメモリ310内に記憶
する。請求額データのこの種の計算および記憶はブロッ
ク552に示されている。

この例示的システムにおいては、第６表の出接続呼デ
ータは未応答呼を含むすべての出接続呼を包含すること
を意図している。出接続呼に対する開始時刻は第４図に
示すようにALERTINGメッセージに応答してコール・ログ
内に記録される。しかしながら、それは呼が応答される
前である。従って、第７図に示す請求額計算はリンギン
グ時間および未応答時間を含む。もしより正確な請求額
計算が必要ならば、未応答呼（すなわち通話状態（Talk
State）への変化がなかった呼）および真の接続時間
（すなわち通話状態への移行から切断まで）を確認する
ために状態変化を調べればよい。

第８図は各ステーションにおける空き状態の消費時間
を計算するためのプログラムの流れ図表示である。昼食
時間等の休憩時間を除いて実働時間内の空き時間のみを
認識するために、プログラムに時間リミットを設定して
もよい。第８図に示すように、ブロック600において、
このプログラムはメモリ310の状態変化表（第４表）を
読取る。ブロック601においてコンピュータはステーシ
ョンＮに対して空き状態への移行のエントリ時刻を記録
し、ブロック602において空き状態から他の状態へ次の
最初の移行を時刻で求める。ブロック603においてこれ
らの状態変化の間の差として空き時間が計算され、ブロ
ック604においてステーションに対する合計空き時間が
計算される。ブロック610はこのステーションに対して
空き状態への移行がさらに存在するか否かを決定するた
めの判定ブロックである。もし存在すれば、ブロック61
0に戻されて601〜604のステップを反復する。特定のス
テーションに対してすべての移行が記録されたとき、検
討すべき他のステーションが存在するか否かを決定する
ために判定ブロック612に転送が行われる。もし存在す
れば、ブロック611においてステーション番号が１だけ
増加され、次のステーションの計算をするためにブロッ
ク601に戻される。番号Ｎはステーション番号を表わす
任意の記号でありかつブロック611においてＮを１だけ
増加するステップは、空き時間を計算すべき次のステー
ションを見出すためにコンピュータによって行われる作
業を示す。すべてのステーションに対する統計が集積さ
れたとき、プログラムはブロック613に指示されるよう
に終了する。第７図および第８図に記載のプログラムに
よって計算されたデータは第６表の形式のステーション
・アクティビティ・データとしてメモリ310内に記憶可
能である。このデータは、相互接続配線320を介してコ
ンピュータ101に接続されているディスプレイ装置108に
よりマネージャーに表示することが可能である。

コンピュータ101または241は、共有コール・アピアラ
ンス・ステーションからのメッセージをモニタすること
およびステーション・アクティビティ・データを定期的
に更新することのほかに、自動呼処理も実行するであろ
う。共有コール・アピアランス・ステーションから受け
取られる種々の付属メッセージは、呼処理機能を実行し
ながら、定期的に実行される後の解析用にコンピュータ
によってバッファに記憶しておくことが可能である。代
替態様として、多重タスクコンピュータであれば、これ
らの種々の機能を付随的に実行可能であろう。コンピュ
ータは、コンピュータに割当てられた１つ以上の電話番
号に直接かかってきた入接続呼に応答し、またISDNステ
ーションセットと同様な方法で、ISDN加入者線を介して
標準ISDNメッセージを交換することによって出接続呼を
出す。コンピュータによって受け取られたISDNメッセー
ジの各々は、メッセージを呼に独特に結び付ける呼参照
値を含む。従って、コンピュータは、状態表とそれ自身
の呼に関する情報とを参照することにより、コンピュー
タにより処理された呼に関するメッセージから、付属ス
テーションに関するメッセージを容易にソート（分類）
することが可能である。流れ図は特に、コンピュータに
よって開始されるかまたはコンピュータで終了される呼
に対するISDNメッセージを処理するときにコンピュータ
によって実行されるシーケンスを示してはいない。しか
しながら、このような機能は標準的端末によって実行さ
れるものと本質的に同じであり、それらは当業者に周知
である。

第９図〜第12図は、共有コール・アピアランス・ステ
ーション、例えばステーション120のような主要者ステ
ーション、に対して呼カバレージ（call coverage）を
提供するときにコンピュータ101によって実行される作
業の流れ図表示である。類似の機能は、交換機210、211
および212に接続されたステーションに関してコンピュ
ータ241により実行される。

コンピュータがそれとコール・アピアランスを共有す
るステーション、例えばステーション120に入接続呼が
形成されたとき、コンピュータは第５図のブロック405
に示すようにSETUPメッセージを受け取る。このステー
ションのアクティビティ（作業）に関するデータを集め
るためにメッセージ解析を実施するほかに、採用すべき
呼対応動作を決定するために多数の機能が実行される。
呼対応に関連したいくつかの動作が第９図の流れ図に記
載されている。ブロック901において、第５図のブロッ
ク471においてディスプレイ装置から読取られた発呼者
番号がコール・トランスファ・スタック（Call Transfe
r Stack）内にあるか否かを決定するためにテストが行
われる。コール・トランスファ・スタックは、コンピュ
ータによって以前に転送された呼の識別を含むメモリ内
の表である。その一例が第７表に示されているコール・
トランスファ・スタックの機能を以下の節で説明しよ
う。

発呼者番号がコール・トランスファ・スタック内にな
い場合は、コンピュータはコール・インタセプト表（Ca
ll Intercept Table）を読み取るであろうが、コール・
インタセプト表は、各被呼ステーションに対してインタ
セプトされたときの条件とを記録した、メモリ310内に
記憶されている表である。コール・インタセプト表の一
例が第８表に示されている。この表の読取りがブロック
902に記載されている。コール・インタセプト表が読み
取られた後に、判定ブロック903において、該当ステー
ションに対するためにテストが行われる。もしインタセ
プトされるべきでないならば、ブロック910に示すよう
にコンピュータはアイドル条件に戻るであろう。もしイ
ンタセプトがなされるべきであるならば、呼に対して転
送の前に、もしあれば遅延があるか否かを決定するため
に、コール・インタセプト表（第８表）が調査される。
このステップはブロック904で実行される。もし遅延が
あれば、ブロック905においてタイマ表のエントリが行
われる。タイマ表はその一例が第９表に示されているよ
うなメモリ310内の表である。このタイマ表の中で、こ
の特定の呼のために選択されたタイマに識別番号が記入
されている。呼は、ステーション番号、発呼者番号およ
び呼形式とともに表内に同様に記入されている呼参照番
号により識別され、これらはすべてSETUPメッセージ内
の情報から利用可能である。さらにタイマ表には、コー
ル・インタセプト表（第８表）から得られた「転送先」
ステーション番号が記入されている。第３図に示すよう
なコンピュータのクロック回路要素を使用することによ
り、タイマ表内に記入された番号に対するタイマが始動
され、これはコール・インタセプト表（第８表）のタイ
マ列内に規定された期間だけセットされる。タイマをス
タートさせる動作がブロック906内に記載されている。
その後、ブロック925においてアイドル状態に復帰され
る。もしコール・インタセプト表が、転送の前に遅延が
ないこと、すなわちタイマ列にエントリ（記入）がない
こと、を示すならば、ブロック904から第10図のブロッ
ク1012に転送が行われる。コール・インタセプト表は、
異なる呼形式、例えば内部呼および外部呼を転送するた
めに異なるクライテリヤ（判定基準）を使用している。
すなわち、客先端末グループ内のステーションから呼か
またはグループの外部のステーションから呼かである。
この表はまた、特定の発呼者番号に対してのみ転送を指
示可能である。これらのクライテリヤは、呼が転送のた
めのインタセプトされるべきか否かを決定するためにコ
ンピュータにより使用される。

ここで第10図を参照すると、コンピュータはブロック
400においてアイドル状態にあることが示されている
が、これは第４図におけるブロック400で示す状態と同
じである。アイドル状態からの脱出は、ブロック1010に
示すようにタイマが終了したときに発生する。ブロック
1011は、終了したタイマの番号に対応するタイマ表（第
９表）のエントリの読取りを示す。タイマ表から、コン
ピュータは、呼参照番号と転送がなされるべき宛先のス
テーション識別とを得るであろう。例えば第９表の第１
のエントリに対し、呼参照値は４であり、転送されるべ
き宛先ステーションは555−6015である。ブロック1012
において、ブロック1011においてタイマ表で識別される
かまたはブロック902においてコール・インタセプト表
から得られたところの転送宛先ステーションが空きであ
るか否かを決定するためにテストが行われる。この情報
はメモリ310内の状態表（第３図）から容易に利用可能
である。もし宛先ステーションが空き状態ならば、コン
ピュータ101はISDN交換機110にCONNECTメッセージを送
ることによって転送されるべき呼に応答する。コンピュ
ータは入接続呼が向けられたステーションとコール・ア
ピアランスを共有しているので、タイマ表からまたはも
し遅延がない場合はSETUPメッセージから得られる呼参
照値を用いることによりコンピュータから呼へ応答がな
されよう。第10図の流れ図のcall1として記載の入接続
呼への応答がブロック1013に示されている。ブロック10
14において、コンピュータは交換機にHOLD（保留）メッ
セージを送ることにより入接続呼を保留状態におく。そ
の後、ブロック1015に示すように、コンピュータは入接
続呼が転送されるべきステーションに呼を始動する。こ
れは第10図の流れ図においてはcall2として記載されて
いる。次に、ブロック1016においてコンピュータはcall
1およびcall2を識別する交換機にTRANSFERメッセージを
送る。交換機は、ISDN交換機の標準の方法で、２つの呼
を相互接続しかつコンピュータへの接続をクリヤするこ
とによって応答する。ここの動作に続いて、ブロック10
17に示すようにコール・トランスファ・スタック（第７
表）内の呼の履歴が記入される。この情報は、最初の発
呼ステーション、最初の被呼ステーションおよび呼の転
送先ステーションの識別を含む。コール・トランスファ
・スタックのエントリはまた、呼の転送ステーションの
識別も含む。この場合に、コンピュータがその入接続呼
に応答し次にそれを他の番号に転送させたことから、こ
の転送元ステーションの識別はコンピュータに割り当て
られた電話番号である。この情報は、第１の代替がその
呼に応答できない場合は第１の主要者ステーションがそ
の呼を第２または他の代替宛先に転送させることを希望
するときに、個々の呼対応のためにも重要である。例え
ば、第１の代替は主要ステーションの付属部品すなわち
秘書応答台でもよく、また第２の代替はコール・アンサ
リング・マシンであってもよい。コール・インタセプト
表（第８表）は第１および１つ以上の代替宛先を規定し
てもよい。コール・トランスファ・スタック（第７表）
の内容は、本文中に後に説明するように、これが第１ま
たは代替宛先転送であるか否かを決定するのに使用され
る。1017においてトランスファ・スタックに呼の履歴を
加えた後に、タイマ表（第９表）内の対応のエントリが
ブロック1018内で削除される。その後、ブロック1020に
示されているようにコンピュータのアイドル状態に戻さ
れる。

前の段落に記載したように、コンピュータによって転
送呼の接続が代替宛先との間に設定され、コンピュータ
がその代替宛先と共通の電話番号を有する場合、コンピ
ュータは、該コンピュータによって発呼され転送される
呼のSETUPメッセージを含む付属メッセージを受け取る
ことになる。SETUPメッセージに関して第５図に記載の
シーケンスを実行した後、発呼者番号がコール・トラン
スファ・スタック（第７表）内にあるか否かを決定する
ために、前に記載のように判定ブロック901においてメ
ッセージの内容が調査される。この発呼者番号は、コー
ル・トランスファ・スタックの「Transferred From（転
送元）」列内のコンピュータの番号であろう。この例示
的な系において、コンピュータによって転送されるすべ
ての呼には単一の電話番号（例えば555−6020）が割り
当てられ、またトランスファ・スタックはコンピュータ
によって転送される呼を確認することの助けになる。コ
ンピュータ101はシーケンス内において呼をセットアッ
プし、交換機110はシーケンス内においてそのメッセー
ジをコンピュータに送り返し、およびコンピュータはシ
ーケンス内において受け取られたメッセージを処理す
る。従って、１つ以上の転送がコンピュータによりセッ
トアップされることが可能である一方で、それらが処理
されるシーケンスはよく規定されている。第９図の920
において、コンピュータはコール・トランスファ・スタ
ックの第１のエントリを読み取る。ブロック921におい
てスタックの第１のエントリが削除され、コール・イン
タセプト表を読むためにブロック922に進められる。最
初の被呼番号に対して第２または他の代替宛先が存在す
るか否かを決定するために、ブロック923においてテス
トが行われる。コール・トランスファ・スタックの最初
の被呼ステーション識別はコール・インタセプト表内の
被呼ステーション番号に対応する。この情報は、呼形式
とともに、コール・インタセプト表の関連エントリを識
別する。コール・インタセプト表の「Transfer To（転
送先）」列は、第１の代替宛先である第１の番号とおよ
び第２の代替宛先である第２の番号とを順に記載して指
示してもよい。この例では、第８表は、555−6012への
外部からの呼は、20秒の遅延後にまず第１の代替555−6
015に転送されなければならない。もしそのステーショ
ンが10秒後に応答しなければ、呼は第２の代替555−601
6に転送しなければならない。コンピュータはSETUPメッ
セージが関係するステーションの識別を理解し、第１の
代替または第２の代替が、そのメッセージからまたはコ
ール・トランスファ・スタックから得られた情報から試
みられたか否かを決定することが可能である。すべての
代替が試みられた場合には、コンピュータはブロック92
5に示すようにアイドルに戻るであろう。そうでなけれ
ば、次の代替宛先に対応する記載タイマ値が存在するか
否かを決定するために、ブロック904に進められるであ
ろう。その後シーケンスは前記の通りである。

第10図の判定ブロック1012において、選択された宛先
が空きであるか否かを決定するためにテストが行われ
る。前記のように、この情報はメモリ310内の状態表
（第３表）においてコンピュータに利用可能である。も
し選択された宛先が空きでないならば、代替または他の
代替が利用可能か否かを決定するために第９図のブロッ
ク923に戻される。その後のシーケンスは前記の通りで
ある。

ASSOCIATED（CONNECT）メッセージが受け取られる
と、第４図に示すように、モニタを目的としてそれが解
析される。さらに第４図の判定ブロック850において、
この呼の参照値がタイマ表の中に含まれているか否かを
調べるためにテストが行われる。もし含まれていれば、
指定の時間経過後に呼転送を要求するところの付属ステ
ーションへ入接続呼が応答されていることを示す。従っ
て、この呼は転送される必要はなく、ブロック852に示
すように、この呼に対して前になされたエントリは削除
されるであろう。ブロック853に示すように対応するタ
イマは抹消される。その後コンピュータはブロック855
を経由してアイドル状態に戻る。判定ブロック850にお
いてもしタイマ表内にこの呼参照番号がないことがわか
った場合には、アイドル状態に戻るために直接ブロック
855に進められる。

もし最初の宛先が話中のときは入接続呼を代替番号に
転送するようにプログラムが可能であることがISDN交換
システムの特徴である。この実施態様においては、交換
機110はこのような呼をコンピュータに割り当てられた
電話番号に転送する。呼をコンピュータに延長するとこ
ろの交換機からのSETUPメッセージは、メッセージ形式
領域内にこの呼は話中の理由で転送されたことの指示を
含むであろう。第11図のブロック700はコンピュータ101
によるこのような呼を受け取りを示す。ブロック701に
おいて、呼が転送されるべきかまたは呼選別（call scr
eening）のためにインタセプトされるべきかを決定する
ためにテストが行われる。もし呼選別が指示されていな
いならば、呼はインタセプト表の「転送先（Transfer T
o）」列に記録されている番号に転送されるであろう。
転送を達成するために、判定ブロック702から本文中に
前に記載した第10図の呼転送ルーチンに進められるであ
ろう。もし呼選別が要求される場合には、第11図のブロ
ック703に進められ、ここでCONNECTメッセージを中央局
交換機110に伝送することによって入接続呼は応答され
る。その後に、コンピュータ101はコンピュータ101に付
属のアナウンス装置109への接続を形成する。アナウン
ス・マシンは発呼者に、発呼者が音声メッセージを残す
ことを希望するか、保留状態とするかまたは主要ステー
ションに割り込むことを希望するかのいずれかに対応し
て第１、第２または第３の数字をダイヤルするようにし
て発呼者に依頼をするメッセージを発呼者に提供するで
あろう。このアナウンスはブロック704で提供される。
ブロック705においてコンピュータはその数字を受け取
り、その後に発呼者によってダイヤルされた数字に応じ
て動作をする。もし第１の数字がダイヤルされた場合に
は、ブロック707に示すように、「メッセージを残す（L
eave Message）」ことのためにコンピュータは発呼者を
アナウンス装置109に接続することにより発呼者はメッ
セージを残すことが可能になる。その後プログラムはブ
ロック730に示すようにアイドル状態に戻る。代替方法
として、発呼者はアナウンス装置ではなく秘書に接続さ
れてもよい。発呼者が第２の数字をダイヤルした場合に
は、ブロック712に記載のように、その入接続呼を識別
するISDN交換機にHOLD（保留）メッセージを伝送するこ
とにより、その呼を保留状態にするであろう。ブロック
713において、コンピュータ101は交換機110を介して主
要者ステーションのディスプレイ端末（例えば122）に
保留表示メッセージを伝送する。714において、コンピ
ュータは被呼ステーションの識別と保留された呼の呼参
照番号とをメモリ310内のコール待機表（Call Waiting
Table）内に記録する。その後730においてアイドル状態
に戻される。

発呼者が主要者ステーションに割り込むことを希望す
る場合には、ブロック722に示すようにコンピュータは
その入接続呼を保留状態にするであろう。これはその入
接続呼を識別する交換機にHOLDメッセージを伝送するこ
とによって達成される。ブロック724において、コンピ
ュータは主要者ディスプレイ装置、例えば主要者ステー
ション・セット120のディスプレイ装置122、に提出する
割込みディスプレイ・メッセージにより、発呼者が主要
者ステーションに呼出しを希望している旨を主要者ステ
ーションに告げる（alert）。代替方法として、主要者
ステーションは優先リンギング（priority ringing）に
よって呼出しされてもよい。

その後ブロック714に進む、そこで主要者ステーショ
ンの識別と入接続呼の呼参照値とが記録される。次にコ
ンピュータはブロック730を経由してアイドル状態に戻
る。コンピュータによって受け取られたSETUPメッセー
ジ内には入接続呼の発呼者の電話番号が含まれているの
で、主要者ステーションにディスプレイ・メッセージを
提供するとき、コンピュータは発呼者の電話番号を提供
可能である。コンピュータはまたそのネームまたは発呼
者番号に付属の他の識別記号を有するデータベースにア
クセスして、次にこのような情報を同様にディスプレイ
することも可能である。コンピュータからの情報は、IS
DN線104と中央局交換機110とによって例えばISDNステー
ション120へのISDN線103に伝送され、ISDNステーション
120はディスプレイ装置へのインタフェース接続端子を
含んでいる。ISDN線は２つの個別チャネルを含むので、
ISDN線103を介してISDNステーション120と交換機110と
の間に形成されたアクティブ・コール（active call）
と同時にこのデータが伝送可能である。一方のチャネル
をデータに使用し、他方のチャネルを音声に使用しても
よい。

呼が与えられた主要ステーションのような共有コール
・アピアランス・ステーションの標準モニタリングの一
部として、コンピュータは第６図に示すようなDISCONNE
CTメッセージを解析する。このメッセージのための標準
呼モニタリングが完了すると、切断された呼に対するス
テーション番号がコール待機表（第10表）内に記録され
ているか否かを決定するために、ブロック750に進めら
れる。もしこの呼に関係するステーションが表の中に記
載されていなければ、ブロック449を経由してアイドル
状態に戻される。しかしながら、もし受け取られたDISC
ONNECTメッセージが関係する主要ステーションの番号が
表の中にあるならば、ブロック751においてコール待機
表のエントリが削除され、またブロック752に示すよう
に呼をセットアップするのに必要な標準メッセージを伝
送することによってコンピュータからそのステーション
に呼がセットアップされる。その後に、コンピュータに
よってセットアップされた呼の呼参照値とコール待機表
内に記録されている保留されている呼の呼参照値とを含
む交換機に伝送メッセージが送られる。これにより交換
機は保留中の呼をコンピュータによって置かれた呼に接
続して、交換機とコンピュータとの間の接続を解除す
る。その後のブロック449においてコンピュータはアイ
ドル状態に戻るであろう。このようにコンピュータは入
接続呼を保留状態とし、かつ主要ステーションが利用可
能となったときに、共有コール・アピアランスの理由に
より、受け取られた付属メッセージからコンピュータに
よって受け取られた情報に基づいて、保留されている呼
を主要ステーションに接続する。主要ステーションが既
に通話中の電話呼を切断する前に保留中のものが先に切
ることはもちろん可能である。この場合コンピュータは
正常DISCONNECTメッセージを受け取り、コール待機表の
エントリを削除するであろう。その切断に関して主要ス
テーションに情報を与える他のディスプレイ・メッセー
ジもまた送ることが可能である。

上記の機能の他に、コンピュータ101は主要ステーシ
ョンに応答されなかった入接続呼のリストを提供する可
能性を有する。これはある主要ステーションにとっては
呼転送のための代替として好ましいことであろう。この
リストはすべての呼を記録するメモリ310内のコール・
ログ（第５表）から得られた情報を基に作成される。第
１表は、呼が主要ステーションに到着した場合、接続が
完全に形成されたときすなわち被呼側がオフフックとな
ったときにコンピュータがASSOCIATED（CONNECT）メッ
セージを受け取ることを示す。呼のいずれかの側が切断
したとき、コンピュータはDISCONNECTメッセージを受け
取る。もし主要ステーションが応答しなかったならば、
ASSCOIATED（CONNECT）メッセージはコンピュータによ
って受け取られない。しかしながら、DISCONNECTメッセ
ージは発呼者側が切断したときでも受け取られるであろ
う。第４図に関して本文中に前に記載したASSOCIATED
（CONNECT）メッセージに対するコンピュータのモニタ
リング機能は、他のデータとともにコール・ログ（第５
表）内に発呼者側が切断したときは、DISCONNECTメッセ
ージに応答してコール・ログ内に対応のエントリがなさ
れるであろう。発呼者番号情報は代表例ではDISCONNECT
メッセージ内に含まれていないので、DISCONNECTメッセ
ージに付属する発呼者番号は第６図のブロック439に示
すように状態表（第３表）から読み取られる。ブロック
448において、発呼者番号は、時刻およびステーション
番号呼参照値の指示およびそれが呼の終了であることの
事実とともにコール・ログ内に記入される。コンピュー
タは、コール・ログを読むことによって、終了時刻はあ
るが開始時刻がない呼を容易に決定することが可能であ
る。例えば第５表においては最後のエントリがこのよう
な呼を示すであろう。コール・ログは終了時刻エントリ
が入接続呼に関係するかまたは出接続呼に関係するかを
指示していないが、この情報はコンピュータにより状態
変化表（第４表）から得ることが可能である。この表
は、呼が応答されなかったときのリンギング状態から空
き状態への変化を指示している。ステーション番号と付
属の時刻エントリとから状態変化表の中で該当するエン
トリが決定される。

この例示的なシステムにおいては、出接続呼に対する
コール・ログ・エントリはALERTINGメッセージに応答し
て行われ、ALERTINGメッセージは正常動作においてはそ
の後に必ずDISCONNECTメッセージが続くであろう。従っ
て、終了エントリのみを有する任意のコール・ログ・エ
ントリは、応答されなかった入接続呼であると推定可能
である。出接続呼が開始されたが呼出し状態（Alerting
State）となる前に切断されたような異状ケースにおい
ては、対応の開始エントリのない終了エントリが見出さ
れるかもしれない。しかしながら、このような場合に
は、コール・ログ内に遠端側番号が記録されていないで
あろう。第12図は、未応答呼のリストを作成しかつその
リストをコンピュータのメモリ310内に記憶するために
コンピュータによって実行されるステップのシーケンス
である。第12図におけるブロック400はコンピュータ101
のアイドル状態を示す。ブロック801は未応答呼のリス
トの作成において実行されるシーケンスの開始を示す。
シーケンスは、コンピュータに接続されたキーボードか
らのメッセージに応答して開始されるかまたはクロック
315のタイミング信号に応答して開始される。ブロック8
01において、コンピュータはメモリ310内のコール・ロ
グ（第５表）の「終了」エントリのすべての読み取りか
つ記録する。その後ブロック803において、コンピュー
タは記録されたリストから対応の「開始」エントリを有
するすべての「終了」エントリを削除する。その結果は
未応答の入接続呼のリストである。メモリ310の一部で
あるデータベースであって、ある会社の従業員または主
要者ステーションに頻繁にかけてくる人の名前および関
連データを電話番号とともにリストしたこのようなデー
タベースを有する場合がしばしばある。ブロック805に
おいて、コンピュータはこのようなデータベースを読み
取ってそのデータベースから未応答呼内に含まれている
発呼者番号のいずれかに対応する利用可能な情報を得
る。ブロック807において、コンピュータはメモリ310内
の未応答呼リスト内に未応答呼を記憶し、ブロック810
を経由してアイドル状態に戻る。

上記の装置は本発明の単なる例示的な応用であると理
解すべきである。本発明の精神および範囲から逸脱する
ことなく他の多くの装置が当業者によって考案可能であ
ろう。

【図面の簡単な説明】

第１図は、複数のISDNステーションと別個加入者線を介
して交換機に接続されたモニタリング・コンピュータと
をともに備えたISDN交換機の図示、 第２図は、それぞれ別個に交換機に接続された複数の主
要者電話応答ステーションとISDN線を介してすべての交
換機に接続されたコンピュータとをともに備えた複数の
ISDN交換機の図示、 第３図は、第１図および第２図の装置のコンピュータの
ブロック図表示、 第４図〜第８図は、コンピュータによって実行されかつ
エージェント・ステーションの作業データを引き出す機
能の流れ図表示、および、 第９図〜第12図は、コンピュータによって実行される呼
処理機能の流れ図表示である。

フロントページの続き (56)参考文献 特開 昭62−24761（ＪＰ，Ａ) 特開 平１−192250（ＪＰ，Ａ) 特開 昭61−182359（ＪＰ，Ａ) 特開 昭62−139490（ＪＰ，Ａ) 特開 昭62−224191（ＪＰ，Ａ) 特開 平１−170156（ＪＰ，Ａ) 欧州公開160472（ＥＰ，Ａ１) 欧州公開238256（ＥＰ，Ａ２) 米国特許4277649（ＵＳ，Ａ) (58)調査した分野(Int.Cl.⁶，ＤＢ名) H04M 3/42 H04M 3/54 H04M 3/60 H04Q 3/58

Claims (15)

(57)【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】通信交換システムと電話ステーションとの
   間で加入者線を通じて交換される呼処理情報に対応する
   メッセージ（以下「付属メッセージ」という。）を送受
   信する通信交換システムとともに使用され、該通信交換
   システムとは別に配設される自動呼処理装置において、 前記加入者線とは別の加入者線を通じて前記自動呼処理
   装置を前記通信交換システムに接続する接続手段と、 前記電話ステーションへの入接続呼を示す、前記別の加
   入者線を通じて伝送された付属メッセージに応答して、
   該入接続呼の代替宛先を選択し、前記通信交換システム
   が該入接続呼を選択された代替宛先に転送するためのデ
   ィジタル情報を前記通信交換システムに送信する選択手
   段とからなることを特徴とする自動呼処理装置。
2. 【請求項２】前記通信交換システムはISDN交換機であ
   り、前記別の加入者線はISDN加入者線であり、前記選択
   手段はISDN共有コール・アピアランスを示す付属メッセ
   ージに応答することを特徴とする請求項１の装置。
3. 【請求項３】前記電話ステーションへの異なる種別の呼
   に対して異なる代替宛先を規定する情報を記録するため
   の記録手段をさらに有し、前記選択手段は、前記記録手
   段に記録された情報と、付属メッセージによって規定さ
   れる呼種別情報に基づいて、代替宛先を選択することを
   特徴とする請求項１の装置。
4. 【請求項４】前記電話ステーションへの呼のうち転送さ
   れるべき呼の識別を規定する情報を記録するための記録
   手段をさらに有し、前記選択手段は、前記記録手段に記
   録された情報と、前記転送されるべき呼を識別する付属
   メッセージによって規定されるデータに基づいて、代替
   宛先を選択することを特徴とする請求項１の装置。
5. 【請求項５】前記電話ステーション宛の呼に対して第１
   および第２の代替宛先を記録するための第１記録手段
   と、 第１の代替宛先に転送された呼の識別を記録するための
   第２記録手段とをさらに有し、 前記選択手段は、前記第２記録手段に記録されている呼
   の識別を示す付属メッセージに応答して、第１記録手段
   に記録されているデータに基づいて、第２の代替宛先を
   選択することを特徴とする請求項１の装置。
6. 【請求項６】代替宛先のコール・アクティビティ状況を
   規定する情報を記録するためのメモリ手段をさらに有
   し、 前記選択手段は、代替宛先のコール・アクティビティ状
   況を示す付属メッセージに応答して、該状況を規定する
   情報を前記メモリ手段に記録し、 前記選択手段は、前記電話ステーションへの入接続呼を
   示す付属メッセージに応答して、前記メモリ手段に記録
   されている情報が代替宛先が空きであることを示してい
   るときにのみ、前記通信交換システムが該入接続呼を選
   択された代替宛先に転送するためのディジタル情報を前
   記通信交換システムに送信することを特徴とする請求項
   １の装置。
7. 【請求項７】通信交換システムと電話ステーションとの
   間で加入者線を通じて交換される呼処理情報に対応する
   メッセージ（以下「付属メッセージ」という。）を送受
   信する通信交換システムとともに使用され、該通信交換
   システムとは別に配設される自動呼処理装置において、 データを記録するためのデータ記録手段と、 前記加入者線とは別の加入者線を通じて前記自動呼処理
   装置を前記通信交換システムに接続する接続手段と、 前記別の加入者線を通じて伝送された付属メッセージに
   応答して、前記電話ステーションのコール・アクティビ
   ティを規定するデータと前記電話ステーションへの未応
   答呼を規定するデータとを前記電話ステーションの加入
   者に提供するためにこれらのデータを前記データ記録手
   段内に記録するコンピュータ手段とからなることを特徴
   とする自動呼処理装置。
8. 【請求項８】前記通信交換システムはISDN交換機であ
   り、前記別の加入者線はISDN加入者線であり、前記コン
   ピュータ手段はISDN共有コール・アピアランスを示す付
   属メッセージに応答することを特徴とする請求項７の装
   置。
9. 【請求項９】複数の通信交換システムと電話ステーショ
   ンとの間で加入者線を通じて交換される呼処理情報に対
   応するメッセージ（以下「付属メッセージ」という。）
   を送受信する複数の通信交換システムとともに使用さ
   れ、該複数の通信交換システムとは別に配設される自動
   呼処理装置において、該自動呼処理装置は、 前記加入者線とは別の加入者線を通じて前記自動呼処理
   装置を各通信交換システムに接続する接続手段と、 前記複数の通信交換システムのうちの１つの通信交換シ
   ステムに接続された電話ステーションへの入接続呼を示
   す、前記別の加入者線を通じて伝送された付属メッセー
   ジに応答して、該入接続呼の代替宛先を選択し、前記１
   つの通信交換システムが該入接続呼を選択された代替宛
   先に転送するためのディジタル情報を前記１つの通信交
   換システムに送信するコンピュータ手段とからなること
   を特徴とする呼転送装置。
10. 【請求項１０】前記通信交換システムはISDN交換機であ
    り、前記別の加入者線はISDN加入者線であり、前記コン
    ピュータ手段はISDN共有コール・アピアランスを示す付
    属メッセージに応答することを特徴とする請求項９の装
    置。
11. 【請求項１１】前記１つの通信交換システムに接続され
    た電話ステーションへの異なる種別の呼に対して異なる
    代替宛先を規定する情報を記録するための記録手段をさ
    らに有し、前記コンピュータ手段は、前記記録手段に記
    録された情報と、付属メッセージによって規定される呼
    種別情報に基づいて、代替宛先を選択することを特徴と
    する請求項９の装置。
12. 【請求項１２】前記１つの通信交換システムに接続され
    た電話ステーションへの呼のうち転送されるべき呼の識
    別を規定する情報を記録するための記録手段をさらに有
    し、前記選択手段は、前記記録手段に記録された情報
    と、前記転送されるべき呼を識別する付属メッセージに
    よって規定されるデータに基づいて、代替宛先を選択す
    ることを特徴とする請求項９の装置。
13. 【請求項１３】代替宛先のコール・アクティビティ状況
    を規定する情報を記録するためのメモリ手段をさらに有
    し、 前記選択手段は、代替宛先のコール・アクティビティ状
    況を示す付属メッセージに応答して、該状況を規定する
    情報を前記メモリ手段に記録し、 前記選択手段は、前記１つの通信交換システムに接続さ
    れた電話ステーションへの入接続呼を示す付属メッセー
    ジに応答して、前記メモリ手段に記録されている情報が
    代替宛先が空きであることを示しているときにのみ、前
    記１つの通信交換システムが該入接続呼を選択された代
    替宛先に転送するためのディジタル情報を前記１つの通
    信交換システムに送信することを特徴とする請求項９の
    装置。
14. 【請求項１４】通信交換システムとそれに接続された電
    話ステーションとの間で交換される呼処理情報に対応す
    るメッセージ（以下「付属メッセージ」という。）を送
    受信する通信交換システムとともに使用され、該通信交
    換システムとは別に配設される自動呼処理装置におい
    て、該自動呼処理装置は、 所定の加入者番号が割り当てられたコンピュータ手段
    と、 加入者線を通じて前記自動呼処理装置を前記通信交換シ
    ステムに接続する接続手段とを有し、 前記コンピュータ手段は、前記電話ステーションが話中
    であるときに前記通信交換システムが入接続呼に応答し
    て該入接続呼を前記所定の加入者番号に転送した場合
    に、転送されてきた前記入接続呼と、前記電話ステーシ
    ョンがもはや話中でなくなったことを示す付属メッセー
    ジに応答して、前記入接続呼を前記電話ステーションに
    接続するためのディジタル情報を前記通信交換システム
    に送信することを特徴とする自動呼処理装置。
15. 【請求項１５】録音されたアナウンスを出力するアナウ
    ンス手段をさらに有し、 前記コンピュータ手段は、前記ディジタル情報を送信す
    る前に、前記入接続呼を前記アナウンス手段に転送し、
    前記入接続呼を前記アナウンス手段に接続したことに応
    答して前記入接続呼の発呼者から発せられ前記アナウン
    ス手段で受信された情報に応答してコールウェイティン
    グ表示を前記電話ステーションに送信することを特徴と
    する請求項14の装置。