JP2947709B2 - 在宅扱い者自動着信分配サービス提供方法及びその装置 - Google Patents

在宅扱い者自動着信分配サービス提供方法及びその装置

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JP2947709B2 JP6097865A JP9786594A JP2947709B2 JP 2947709 B2 JP2947709 B2 JP 2947709B2 JP 6097865 A JP6097865 A JP 6097865A JP 9786594 A JP9786594 A JP 9786594A JP 2947709 B2 JP2947709 B2 JP 2947709B2
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Description

【発明の詳細な説明】
【０００１】
【産業上の利用分野】本発明は、自動着信分配（ＡＣ
Ｄ）扱い者チームから物理的に分離された扱い者（エー
ジェント）がチームの一員として作業するのを許す配置
及び手法に関する。
【０００２】
【従来の技術】通信革命により、昔からの夢の１つであ
る、在宅でも事務所におけると同様に有効に仕事ができ
るという夢が実現可能になりつつある。多くの、特にコ
ンピュータ産業における人々は、仕事の大部分を事務所
のワークステーションからでも、自宅のパーソナルコン
ピュータからでも完成させることができる。
【０００３】
【発明が解決しようとする課題】しかし今までのとこ
ろ、電話扱い者に、通常の作業場所である事務所から離
れた場所、例えば自宅、での電話扱い作業を許す作業方
式（以下総称して、在宅扱い作業方式）は、広く受け入
れられるところまでは至っていなかったい。その主たる
理由は、一般に今まで、これら扱い者に対する十分な監
視状態を維持することは困難であったこと、及びこれら
扱い者に電気通信的にアクセスする際のコストが高すぎ
るため在宅作業方式の実施に踏み切れないでいたことで
ある。
【０００４】したがって、従来の技術においては、ＡＣ
Ｄ扱い者チームの一部分を構成する電話扱い者がチーム
の他のメンバーから物理的に離れた場所で（例えば在宅
で）仕事をするのを許せるような健全な経済的手法が見
当たらないという問題があった。
【０００５】
【課題を解決するための手段】この問題は、本発明に基
づく方法及び装置によって解決され、従来の技術に対し
て進歩が得られる。すなわち、本発明に基づく方法にお
いては、入呼を取り扱うように自動着信分配（ＡＣＤ）
システムによって選択された在宅扱い者が、可聴（オー
ディオ）リンクを介して発呼者に接続され且つ、データ
接続を介して在宅扱い者サーバ（ホーム・エージェント
・サーバ）（ＨＡＳ）ユニットに接続される。
【０００６】在宅扱い者サーバユニットは、この在宅扱
い者に対する監視を維持するために、在宅扱い者状態変
更を経営情報システム（ＭＩＳ）とＡＣＤシステムとに
配布し、これによって新たな入呼の取り扱いについての
この在宅扱い者の利用可能性がＡＣＤシステムに判るよ
うにする。在宅扱い者サーバユニットは更に、この在宅
扱い者との間で、ＡＣＤサービス実施用のアプリケーシ
ョンデータの授受を行わせるために、ホストコンピュー
タとの間で相互にアプリケーションデータの伝送を行
う。
【０００７】この配置方法は、次の利点を有する。すな
わち、在宅扱い者への可聴接続実施が従来より安いコス
トで行える（接続は在宅扱い者への入呼の持続時間中だ
け維持される）という利点であり、又、アプリケーショ
ンデータの授受と、ＡＣＤについての経営情報システム
及び扱い者利用可能性の情報の更新のためのデータの付
与とが、単一のデータ通信路（データパス）で行えると
いう利点である。
【０００８】
【実施例】図１は、本発明の動作について説明するブロ
ック図である。入呼は、自動着信分配（ＡＣＤ）機能用
のホスト交換装置として作動する交換装置１に入る。交
換装置１は、入呼を被呼者を担当する扱い者に分配す
る。この交換装置には一般に多数の扱い者が直接接続さ
れ、又、本発明の原理に基づき、この交換装置は、少な
くとも１人の、別の交換装置の取り扱い担当範囲内にあ
る扱い者（在宅扱い者）を有する。図１の場合に、この
扱い者は、交換装置２の取り扱い担当範囲内にある。
【０００９】この扱い者は、インテリジェントな扱い者
端末すなわち扱い者ワークステーション３を有し、この
扱い者ワークステーション３（以下単に、ワークステー
ションとも称する）は、交換装置２から音声信号を受信
し、又交換装置２に接続されたデータリンク４を介して
データメッセ−ジの送受信を行う。このデータリンク４
はデータリンク５に連なり在宅扱い者サーバ（ＨＡＳ）
ユニット（又は単に、在宅扱い者サーバ）６において終
結する。
【００１０】データリンクは、回答及び接続断のよう
な、イベントメッセ−ジ、及び発呼者が起こした命令に
ついてのデータのような、アプリケーションデータを伝
送する。在宅扱い者サーバ６は、例えば命令データを受
領するために、アプリケーションデータをホストプロセ
ッサ７に伝送し、経営情報システム（ＭＩＳ）８を介し
て交換装置１と連絡を取る。代わりに、在宅扱い者サー
バ６と交換装置１との間を直接にリンクで接続してもよ
い。
【００１１】経営情報システム８は、ＡＣＤの扱い者の
個々の作業状況を追跡するために又、応答のなかった入
呼の数、及び入呼が応答されるまでの待ち時間の分布状
況のような、追加データを維持するために、ＡＣＤの監
督者によって用いられる。
【００１２】交換装置１は、入呼を待ち行列に入れる機
能及び入呼を特定の扱い者に割り当てる機能を含む、Ａ
ＣＤシステムが通常に取り扱う機能を制御する。この場
合の、これら特定の扱い者には、交換装置２の取り扱い
担当範囲内にあるワークステーション３に配置された離
れた場所の扱い者を含む。交換装置１から入呼を受信し
たことに応答して、特定のワークステーションが捕捉さ
れるが、扱い者は、ＡＣＤインタフェ−スユニットから
受信されるイベントデータに基づいて、次の入呼に対し
て利用可能にされる。
【００１３】交換装置１と交換装置２とは、公衆交換電
話ネットワーク１１によって接続され、交換装置２は、
ダイヤルアップ方式によってアクセスされるネットワー
ク（例えばコンピューネット又はテレネット）のよう
な、利用可能なデータネットワーク１０によって在宅扱
い者サーバに接続される。
【００１４】図２は、離れた場所（例えば在宅）の扱い
者ワークステーション３からログオンするプロセスの流
れ図である。ステップ２０１において、扱い者が、デー
タリンクを介して在宅扱い者サーバ（ＨＡＳ）６にログ
オンする。ステップ２０３において、ワークステーショ
ン３が、在宅扱い者サーバ６との間で対話をセットアッ
プする。ステップ２０５において、在宅扱い者サーバ６
が、経営情報システム８と交換装置１のＡＣＤ機能とを
介してログオン処理を行う。
【００１５】次に、条件判断分岐ステップ２０７におい
て、入呼がこの扱い者の通常の配置場所からのものであ
るかどうかが定められる。もし通常の配置場所からのも
のである場合、ステップ２０９において、ＡＣＤ機能
が、扱い者を、通常の電話番号でログオンされた旨マー
ク付けする。
【００１６】もしステップ２０７における判断結果が
「ＮＯ」、すなわちログオンがこの扱い者の通常の配置
場所からのものでない場合、条件判断分岐ステップ２１
１において、この扱い者がその通常の配置場所から離れ
た場所でログオンすることが許されるかどうかが定めら
れる。もし許されない場合、ステップ２１３において、
ログオン要求が拒否され、ステップ２１５において、在
宅扱い者サーバ６が、この扱い者ワークステーションに
対するログオンが拒否されたことを報告する。
【００１７】もしステップ２１１における判断結果が
「ＹＥＳ」、すなわち通常の配置場所から離れた場所で
ログオンすることが許される場合、ステップ２１７にお
いて、ＡＣＤ機能が、扱い者を、ログオンされた旨マー
ク付けし、この扱い者についてのこの離れた場所におけ
る一時的な電話番号を記録する。ステップ２０９又は２
１７の実行後、ステップ２２１において、在宅扱い者サ
ーバ６が、この扱い者ワークステーションに対しログオ
ンが受諾されたことを報告する。
【００１８】この扱い者の準備ができたときに、ステッ
プ２２３において、この扱い者が在宅扱い者サーバ６
に、この扱い者が利用可能である旨の信号を送る。これ
を受けて、ステップ２２５において、在宅扱い者サーバ
６がＡＣＤ機能に、この扱い者が利用可能である旨の信
号を送り、この扱い者は、入呼に対して利用可能である
旨ＡＣＤ機能によってマーク付けされる。
【００１９】図３は、離れた扱い者に回された入呼の処
理を示す流れ図である。ステップ３０１において、ＡＣ
Ｄ交換装置１がこのＡＣＤの扱い者宛の入呼を受信す
る。ステップ３０３において、交換装置１のＡＣＤ機能
が、この入呼を受信する扱い者として在宅扱い者を選択
し（この在宅扱い者がこの入呼を処理する順番であるた
め）、この扱い者を、話し中である旨マーク付けする。
【００２０】ステップ３０５において、ＡＣＤ機能が、
この扱い者が入呼について話し中であることを表示する
イベントメッセ−ジを経営情報システム８に送る。ステ
ップ３０７において、ＡＣＤ機能が、この扱い者の従来
通常電話サービス（ＰＯＴＳ）の電話番号を定め、入呼
をこの扱い者に回す。代わりに、どれかダイヤル可能な
番号を介して扱い者ワークステーション３にアクセスす
るようにしてもよく、このアクセスは、構内交換装置
（ＰＢＸ）又はボタン電話システムを介して実施可能で
ある。
【００２１】ステップ３０９において、この離れた扱い
者（在宅扱い者）に対応する交換装置２が、この入呼を
受信し、ステップ３０９において、この扱い者への接続
を設立する。ステップ３１１において、この扱い者がこ
の入呼に応答し、ステップ３１２において、この扱い者
がイベントメッセ−ジを在宅扱い者サーバ６に送り、在
宅扱い者サーバ６がイベントメッセ−ジを経営情報シス
テム８と交換装置１とに通知する。次にステップ３１３
において、この扱い者が発呼者と話し、データ接続（リ
ンク）と在宅扱い者サーバ６とを介してホストプロセッ
サ７との間でデータ処理を行う。
【００２２】そしてステップ３１５において、この扱い
者が発呼者との接続を断絶する。ステップ３１６におい
て、ワークステーション３が呼終了のイベントメッセ−
ジを在宅扱い者サーバ６に送り、在宅扱い者サーバ６が
このイベントについて、経営情報システム８及びＡＣＤ
交換装置１に通知する。更に、ステップ３１７において
この扱い者は、呼終了後の作業についてのメッセ−ジを
在宅扱い者サーバ６に継続して送信する。この呼終了後
の作業は、ホストプロセッサ７との間の通信の形で行わ
れる。
【００２３】そしてステップ３１９において、この扱い
者が在宅扱い者サーバ６に、利用可能化要求信号を送
り、ステップ３２１において、在宅扱い者サーバ６が経
営情報システム８に、この扱い者が今や利用可能である
旨を通知する。そしてステップ３２３において、経営情
報システム８がＡＣＤ機能に、この扱い者が利用可能で
ある旨を通知し、ステップ３２５において、交換装置１
のＡＣＤ機能がこの扱い者を、別の新たな入呼に対して
利用可能である旨マーク付けする。
【００２４】図４では、扱い者が、ログオフせずに出呼
を発信する場合に行われる処理を示す。この処理時間
中、扱い者は、入呼の受信については利用可能状態にな
い。初期状態においては、扱い者は、ログオンされてお
り利用可能である（ステップ４０１）。それからステッ
プ４０３において、扱い者が出呼を起こす。ステップ４
０５において、在宅扱い者サーバが、番号Ｘ宛に出呼が
なされた旨の信号を受ける。
【００２５】ステップ４０７において、在宅扱い者サー
バがＡＣＤ機能に、この扱い者が出呼について話し中で
ある旨通知し、経営情報システムに、番号Ｘ宛のの出呼
について通知する。少し時間が経ってから、ステップ４
０９において、扱い者がこの出呼との接続を断絶し、ス
テップ４１１において、在宅扱い者サーバにワークステ
ーションから断絶の通知がなされる。
【００２６】ステップ４１３において、在宅扱い者サー
バが経営情報システム及び交換装置１に対して、この扱
い者が今や利用可能である旨通知し、次にステップ４１
５において、交換装置１がこの扱い者を、新たな入呼に
対して利用可能である旨マーク付けする。
【００２７】多くの扱い者が、入呼についてその扱い者
に直接にアクセスできる、自分の電話番号を有してい
る。もし誰かが、アイドル（話し中でない）状態の、離
れた扱い者の電話番号を呼んだ場合、この入呼は受け入
れられ、在宅扱い者サーバにその旨通知される。在宅扱
い者サーバは、記録のため経営情報システムに通知し、
経営情報システムは交換装置に、この扱い者を話し中と
するように通知する。
【００２８】この入呼が接続を断絶されると、在宅扱い
者サーバにその旨通知され、在宅扱い者サーバは、経営
情報システムに通知する。経営情報システムは、断絶に
ついて記録して、交換装置に通知し、交換装置は、この
扱い者をＡＣＤへの入呼について利用可能とする。扱い
者は又、外部で待機中の呼（非ＡＣＤ呼）を保留状態に
することもできる。在宅扱い者サーバは、これらのイベ
ントについての通知を受けて、経営情報システムに通知
し、経営情報システムは記録を行う。これらの場合に、
ＡＣＤにおけるこの扱い者の状態は、話し中の状態のま
まである。
【００２９】図５は、ログオフの処理プロセスを示す。
ステップ５０１において、扱い者がログオフを起動す
る。ステップ５０３において、ワークステーションが、
データリンクを介して在宅扱い者サーバに、ログオフを
通知する。ステップ５０５において、在宅扱い者サーバ
が、経営情報システム及びＡＣＤ機能を介してログオフ
処理を行う。ステップ５０７において、ＡＣＤ機能が扱
い者を、ログオフした旨マーク付けし、ステップ５０９
において、在宅扱い者サーバが、データリンクとこの扱
い者との接続を断絶する。
【００３０】以上の説明は、本発明の一実施例に関する
もので、この技術分野の当業者であれば、本発明の種々
の変形例を考え得るが、それらはいずれも本発明の技術
的範囲に包含される。
【００３１】
【発明の効果】以上述べたごとく、本発明によれば、自
動着信分配（ＡＣＤ）在宅扱い者への可聴接続を、在宅
扱い者への入呼の持続時間中だけ維持するようにしたの
で、在宅扱い者への可聴接続によるアクセスを従来技術
よりも安いコストで行うことができる。又、アプリケー
ションデータの授受と、ＡＣＤについての経営情報シス
テム及び扱い者利用可能性の情報の更新のためのデータ
の付与とが、単一のデータパスで行うので、従来技術で
は困難だった在宅扱い者に対する十分な監視状態の維持
が可能となる。
【００３２】したがって、従来技術ではコスト及び効率
の面で受け入れられにくかった離れた場所にいる在宅扱
い者を含むＡＣＤシステムを経済的に且つ効率よく実施
できる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の動作について説明するブロック図であ
る。
【図２】本発明の実施方法を説明する流れ図である。
【図３】本発明の実施方法を説明する流れ図である。
【図４】本発明の実施方法を説明する流れ図である。
【図５】本発明の実施方法を説明する流れ図である。
【符号の説明】
１ 自動着信分配（ＡＣＤ）機能付き交換装置 ２ 交換装置 ３ インテリジェントな在宅扱い者ワークステーション ４、５ データリンク ６ 在宅扱い者サーバ（ホーム・エージェント・サー
バ）（ＨＡＳ） ７ ホストプロセッサ ８ 経営情報システム（ＭＩＳ） １０ データネットワーク １１ 公衆交換電話ネットワーク
フロントページの続き (56)参考文献 特開 平２−298154（ＪＰ，Ａ) 特開 平４−23551（ＪＰ，Ａ) 特開 平３−177144（ＪＰ，Ａ) 特開 昭61−113353（ＪＰ，Ａ) 特開 平６−291877（ＪＰ，Ａ) (58)調査した分野(Int.Cl.6，ＤＢ名) H04M 3/42 H04M 3/00

Claims (11)

    (57)【特許請求の範囲】
  1. 【請求項１】 自動着信分配システムには接続されてい
    ないが、第１の交換システムから離れている第２の交換
    システムとは接続された扱い者を、前記第１の交換シス
    テムによって取り扱う自動着信分配システムのための自
    動着信分配サービスを提供する方法であって、前記方法
    が、 前記自動着信分配システムが呼を受信したことに応答し
    て、扱い者端末が利用可能であることを決定し、前記決
    定時に、商用プライベート・データ網を介して前記自動
    着信分配システムに扱い者状態データを伝達するための
    前記扱い者端末から在宅扱い者サーバへのプライベート
    ・データ接続を設立するステップと、 扱い者端末が利用可能であることに応答して、前記第１
    の交換システムと第２の交換システムの間の公衆交換網
    接続を介して前記入呼から前記扱い者端末までの可聴経
    路を設立するステップを含み、前記可聴経路が前記デー
    タ接続と独立しておりかつ離れていることを特徴とする
    方法。
  2. 【請求項２】 前記方法が更に、 前記在宅扱い者サーバから前記扱い者端末へ前記データ
    接続を介してアプリケーションデータを与えるために、
    前記自動着信分配について取り扱いを行うホストコンピ
    ュータにアクセスするステップ、を含むことを特徴とす
    る請求項１の方法。
  3. 【請求項３】 前記方法が更に、 前記在宅扱い者サーバから経営情報システムへ扱い者状
    態データを提供するステップ、を含むことを特徴とする
    請求項１の方法。
  4. 【請求項４】 前記方法が更に、 前記扱い者端末から前記在宅扱い者サーバに対してログ
    オンするステップと、 前記扱い者端末からのログオンの処理が成功したことに
    応答して、前記在宅扱い者サーバが前記自動着信分配シ
    ステムに、前記扱い者がログオンされたことを通知する
    ステップ、を含むことを特徴とする請求項１の方法。
  5. 【請求項５】 前記方法が更に、 前記扱い者端末を含む前記自動着信分配の扱い者につい
    ての利用可能状態を保持するステップを含み、 前記可聴経路を設立するステップが、前記扱い者端末が
    前記自動着信分配システムの扱い者の状態記録において
    利用可能であるとされていることに応答して、行われ
    る、ことを特徴とする請求項１の方法。
  6. 【請求項６】 前記方法が更に、 前記扱い者端末が前記在宅扱い者サーバに、出呼が発信
    されることを通知するステップと、 前記在宅扱い者サーバが前記自動着信分配システムに、
    前記扱い者端末が前記自動着信分配への入呼に対して利
    用可能でないことを通知するステップ、を含むことを特
    徴とする請求項１の方法。
  7. 【請求項７】 前記方法が更に、 前記扱い者端末が話し中であることを表示する信号が受
    信されたことに応答して、前記在宅扱い者サーバが前記
    自動着信分配システムに、前記扱い者端末が利用可能で
    ないことを通知するステップ、を含むことを特徴とする
    請求項１の方法。
  8. 【請求項８】 公衆網交換システム内で、自動着信分配
    の扱い者を取り扱うための装置であって、 前記公衆網システムとは異なる商用プライベート網シス
    テムによって取り扱われる扱い者端末からデータメッセ
    ージを受信するための手段と、 前記扱い者端末からの扱い者利用可能メッセージの受信
    に応答して、前記自動着信分配に前記扱い者端末が呼を
    取り扱うことに対して利用可能であるか否かを知らせる
    手段と、 前記扱い者端末が利用可能である決定に応答して、前記
    公衆網システムの間の前記呼を取り扱うための可聴接続
    を設立する手段を含み、前記可聴接続が、前記データメ
    ッセージを前記受信するための手段に伝達するための前
    記プライベート網システム内の経路と離れておりかつ独
    立していることを特徴とする装置。
  9. 【請求項９】 前記装置が更に、 前記扱い者端末からログオンメッセ−ジが受信されたこ
    とに応答して、前記自動着信分配に、前記扱い者端末が
    ログオンされたことを通知するための手段、を含むこと
    を特徴とする請求項８の装置。
  10. 【請求項１０】 前記装置が更に、 前記扱い者端末から前記扱い者端末が出呼を発信したこ
    とを表示するメッセ−ジが受信されたことに応答して、
    前記自動着信分配に、前記扱い者端末が利用可能でない
    ことを通知するための手段、を含むことを特徴とする請
    求項８の装置。
  11. 【請求項１１】 前記装置が更に、 前記扱い者端末から呼が受信されたことに応答して、経
    営情報システムに、前記扱い者端末についての前記呼の
    イベントを通知する手段、を含むことを特徴とする請求
    項８の装置。
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