CN1179866A - 电话工作配置 - Google Patents

Abstract

在包含PABX(10)与关联的ACD系统(12),并限于管理本地代理人的工作队伍的已知的自动呼叫分配(ACD)套机中,ACD系统按照一组预定的规则将进入的外线呼叫分配给PABX(10)的多个内线终端(22)。电话工作设施设置有连接在PABX上的计算机/电话综合控制器(26)并配置成从指定为“虚设”终端的一组(34)终端(22)中选择可利用的一个,接收要求工作的电话工作代理人的身份(或选择要提供工作的电话工作代理人的身份),及命令ACD系统结合选择的虚设终端的身份记录电话工作代理人的身份。当控制器检测到ACD系统已将进入呼叫连接到选择的虚设终端上时,它命令PABX对记录的远程终端(36)上的电话工作代理人进行外出的外线呼叫,并以会议模式连接两个呼叫。能够应答与保持对虚设终端的呼叫直到电话工作代理人应答时连接,或者可以在电话工作代理人应答后,进行应答然后连接。CTI控制器可配置成以电话推销方式发出呼叫。所有涉及电话工作代理人的工作呼叫都发源在呼叫中心上。再者,命令ACD系统结合终端身份记录电话工作代理人的身份,并以这一方式ACD系统将电话工作代理人包含在其统计测量中,似乎该电话工作代理人是本地代理人,只有控制器“知道”该代理人为电话工作代理人及该终端是虚设终端。

Description

电话工作配置

本发明涉及与自动呼叫分配(ACD)系统关联的电话工作(teleworking)方法，尤其是，但不限于与具有诸如专用自动小交换机(PABX)结合的呼叫中心结合的电话工作方法，这种组合这里称作ACD套机(suite)，并涉及与或结合ACD套机一起使用以提供电话工作设施的呼叫控制装置。

随着包含电话、传真机、应答机及用于在计算机终端之间的数据通信的调制解调器在内的企业中的电讯设备的使用的增加，由雇主装备成在家中工作的雇员数目也类似地增加。雇主可支付雇员家中的一条额外的交换机外线供办公电话使用，或者雇主可安排偿付雇员在其私人住所交换机外线上进行的办公呼叫。

在呼叫中心使用ACD系统来管理诸如PABX，有时称作PBX的开关系统的操作是已知的。有三种类型的呼叫中心，专用于接收呼叫的(接受定单、客户服务、等)，只进行呼叫的(电话推销(telesale)、市场研究)以及处理进入与外出呼叫两者的。在第一与第三类型的呼叫中心中，利用ACD系统将进入PABX的呼叫分配给多个终端。在本技术中称作呼叫中心代理人位置或ACD台式小交换机的这些终端为这里称作代理人的人员应答进入的电话呼叫的位置，并且经常是以包含链接在主计算机与数据库系统上的计算机终端的已知工作站的形式的。在呼叫客户的呼叫中心中，可用ACD系统将对目标客户(即例如呼叫中心作为电话推销选择的目标的客户)作出的外出呼叫分配给代理人。

从而用于三种类型的呼叫中心的各种分配控制系统在本技术中都称作ACD系统，因为它们都响应外线呼叫的PABX的处理，将该呼叫的外线端口(线路卡)连接在根据ACD程序选择的台式小交换机的内线端口(线路卡)上，及测定在该选择的台式小交换机上的活动以提供供ACD系统的测量统计软件包数据记录与分析的数据输入。

ACD套机的使用实例给出在Martin Bonner的“呼叫中心用电话经营业务”论文中，英国电讯工程学会学报，卷13，第二部分，1994年7月。

如所知的，可由监视员从其监视位置编程ACD系统，将进入的呼叫以指定的方式分配给代理人，例如，可将呼叫排队并分配给准备好接受另一呼叫的第一个代理人，或者在若干代理人准备好时，分配给准备好时间最长的代理人，或者“强加”给其呼叫处理速率低于预定的极限的人。在接收到呼叫时，测量统计软件包能确定，诸如，所接收的呼叫数目，回答一个特定的呼叫所需时间，某一代理人处理一次呼叫所需时间，以及在特定时段内一个代理人处理多少呼叫。

ACD通常由“智能”PABX执行，后者是包含耦合在其呼叫处理系统上以提供增加的功能的附加处理器的PABX，在本例中可将ACD系统看成是PABX的整体部分。在其它情况中ACD系统可以是物理上分离的事物并链接在“非智能”PABX上。名词ACD套机包含这两种配置。

提高工作时间的灵活性的趋势意味着代理人可以没有他们自己的单独终端但可使用任何空闲的终端。从而，两个或更多代理人可共用一个终端。为了能将任何测量统计归属于正确的人员，要求ACD系统知道使用特定终端的人员的身份，而这是由代理人通过终端或通过具有到达PABX的链路的相关计算机终端与主计算机注册到ACD系统上而达到的。

另一种趋势为增加在家中或在远离ACD套机或主计算机的方便的分支办公室工作的代理人的数目。这种代理人在这里称作电话工作代埋人。

WO-A-89 03146(大使学院)公开了用于分配进入的呼叫给多个电话工作代理人中选择的人员的计算机控制的ACD套机。在一个班次开始时，该系统从存储器中检索一组与一群电话工作代埋人对应的电话号码，控制外出线路电路进行对各电话工作代理人的相应呼叫，代理人则用于标识的注册过程应答。愿意在这一班次上工作的电话工作代理人发送一则接受报文给系统，然后系统将该代理人标记为准备好接收进入的呼叫。当在进入线路电路上收到一个进入的呼叫时，系统控制线路电路应答进入的呼叫，选择一个准备好的电话工作代理人，将进入线路电路连接到对应的外出线路电路上，并记录时间。系统还记录呼叫的结束(当主叫人挂机时，或者在收到来自电话工作代理人的适当报文时)。在该系统的一种型式中，电话工作代理人在呼叫之间留在线路上，并紧接在系统命令将下一个进入呼叫连接到该电话工作代理人之前向其发送提示意调。在另一型式中，在呼叫之间断开电话工作代理人，而系统作为响应进入呼叫的操作序列的一部分，重新建立电话工作代理人作为该班次的工作成员。

诸如大使学院的套机等ACD套机是专门设计用在全体代理人工作队伍都是电话工作且在不同时区不同班次中工作的情况中的，在这一情况中，不需要也不提供与ACD套机一起配置的本地代理人组，及构成代理人工作队伍的一部分。

反之，本发明所关心的是提供为在呼叫中心的本地代理人工作队伍设计的ACD套机中的电话工作设施问题。

解决这一问题的一种方法公开在EPO622938A(AT&T公司)中，其中将ACD套机耦合在经由数据网与电话工作的代理人通信的服务器上。当电话工作代理人愿意工作时，他对服务器进行数据呼叫并以传统方式注册。如果呼叫来自代理人的正常位置，服务器便令开关将注册的电话工作代理人标记在标准电话号码上，并向电话工作代理人报告接受其注册。

在开关的正常操作过程中，选择一名电话工作代理人来处理进入的呼叫，开关将该代理人标记为忙碌并发送一则事件报文到管理信息系统(它包含用于测定代理人的工作效率的统计软件包)指示该电话工作代理人正忙于呼叫。现在开关检索相关的电话号码并确定进入呼叫的路由到该电话工作代理人。当电话工作代理人应答呼叫时，通过数据链路从其工作站将一则事件报文送到服务器，服务器通知管理信息系统及开关。当电话工作代理人从主叫者断开时，工作站发送一则呼叫结束事件报文给服务器，通知开关及ACD套机的管理信息系统这一事件。电话工作代理人通过服务器发送各种报文给ACD套机的主计算机，来执行关于呼叫的性质的适当的呼叫后工作(诸如记录帐号查询结果)，完成了这一工作时，电话工作代理人将发送一个请求分配工作信号给服务器，通知管理信号系统该电话工作代理人可以现在利用，管理信息系统通知开关该电话工作代理人可以利用，而开关则将该代理人标记为可利用于另一呼叫。

上述AT&T ACD套机为ACD套机的典型实例，它采用呼叫转移或类似设施通过外出交换机线路重新确定进入呼叫的路由到远程位置上，其结果为ACD套机并不知道电话工作代理人何时应答呼叫(ACD套机从来自工作站的事件报文得知这一信息)，并且同样不知道电话工作代理人何时结束呼叫(再一次，ACD套机从来自工作站的事件报文得知这一信息)。

对于授权人员从专用小交换机(PBX)外部的网络电话使用PBX的设备，特别是为涉及授权人员的呼叫记录使用公用电信网承担的费用，从EP-A-O520483(Siemens Aktiengesellschaft)是已知的。在一个实施例中，授权人员通过拨分配的PBX分机的号码作出对PBX的第一呼叫。PBX在进入线路上接收这一呼叫，并以正常方式将交换机线路接口电路(LIC)连接到分配该号码的对应分机LIC上，该号码未设置电话分机。如果该LIC在服务中并且未标记为忙碌，PBX便发送空闲线路(振铃音调)给授权人员，然后他挂机结束这一呼叫。在PBX中，一个控制单元响应分配的分机的呼叫来访问一张表，检索与该分配的分机号码关联的回呼电话号码，并且对于综合业务数字网，如果发现接收的呼叫线路身份与回呼号码相同(回呼号码为授权人员的电话号码)，便认为主叫者是授权的。现在控制单元以已知方式作出外线呼叫(称作第二呼叫)，发送回呼号码给公用电信网的本地交换机，并且在授权人员应答时开始记录本地交换机提供的收费信息(计费脉冲)或通过参照持续时间与适用的费率计算呼叫收费。

当授权人员应答第二呼叫时，他拨要连接的人(要求的人)的电话号码。PBX的信令接口单元接收这一号码，并且作为响应，控制单元以前面一样的已知方式作出对要求的人的另一次外线呼叫(称作第三呼叫)。当要求的人应答第三呼叫时，控制单元通过PBX开关连接两个外部LIC并开始为第三呼叫记录收费信息或计算呼叫收费。与第二与第三呼叫关联的收费信息是记录在分配给授权人员的存储器中的。

西门子公开的PBX类似于AT&T配置的改换路由(呼叫转移)装置，除外转移号码不是PBX已知的而是由授权人员在第二呼叫中提供的，并且两次呼叫而不只是转移的呼叫，都是由PBX发源的。

按照本发明的第一方面，提供了结合具有自动呼叫分配(ACD)套机的呼叫中心的电话工作方法，该套机包括一个开关系统及一个ACD系统，这些系统是专门为只与本地代理人的工作队伍一起使用而设计的，并且该方法包括分配预定的开关系统的终端组供电话工作使用的先行步骤，并包括下述步骤：

结合使其工作的电话工作代理人的身份，记录该电话工作代理人在其上工作的远程终端的网络终端号码；

选择所述预定的终端组中可利用的一个并将其身份与所述电话工作代理人的身份相关联；

命令ACD系统在其工作代理人与它们正在其上工作的各自的终端的表中包含进所述电话工作代理人的身份与关联的终端身份；

检测何时ACD系统分配所述选择的终端供开关系统在所述选择的终端与包含在外线呼叫中的外线电路之间进行连接，外线呼叫是进入的或者视情况而定是外出的；以及

响应所述检测；

检索所述网络终端号；

令开关系统作出使一分离的外线呼叫至所述网络终端号；

令开关系统将所述选择的终端标记为在摘机状态中；以及

令开关系统将所述分离的外线呼叫连接到所述外线呼叫上。

本发明的优点为无须为管理电话工作代理人对现有的ACD套机的PBX进行修改。ACD系统并不知道该代理人正在电话工作，但好象该电话工作代理人实际上出现在本地ACD台式小交换机上一样工作，因此以正常的方式处理ACD台式小交换机的呼叫活动。这一数据是由已知的ACD系统的管理信息功能的数据记录与统计分析系统记录的，并用来确定要将哪一个代理人连接到下一次外线呼叫上，并为代理人的监视人员提供代理人效率信息。本发明的步骤可以由链接在PBX与ACD系统上、并编程为执行本发明的步骤的计算机控制的装置，最好是主计算机，来执行。这一装置最好是计算机/电话(CTI)综合控制器，在其控制下PABX应答收到的呼叫并进行分离的外线呼叫。CTI控制器最好是链接在PABX的呼叫处理系统上并配置成直接控制与监视其呼叫处理功能的计算机。这一方式的计算机与PABX的组合在本技术中称作计算机/电话综合(CTI)。现代的PABX可设置一个CTI端口，使得能将一台外部计算机连接在PABX上作为CTI控制器，用于检测PABX呼叫处理器的各种状态及用于直接控制PABX呼叫处理器。

最好，所述选择预定的终端组中可利用的一个的步骤包括选择连接在开关系统上但不构成呼叫中心的实际代理人位置上的一部分的一组虚设终端中可利用的一个。

最好，令开关系统以会议模式连接所述呼叫。

最好，连接步骤是在检测到所述分离的外线呼叫的应答时执行的。这在带有客户查询的电话工作(即接收呼叫)中特别有利，因为电话工作代理人是与客户立即通话的，并且这不仅提供电话工作代理人开始说话的确定时间，并且还允许通过测定对电话工作代理人的分离的呼叫的开始与结束时间而精确地测定电话工作代理人的效率。

将所述选择的终端标记为在摘机状态中最好是与作出所述分离的外线呼叫基本上同时执行的，并且在标记是在检测到所述分离的外线呼叫时结合执行连接执行时，最好为从所述选择的终端的所述标记到检测到所述分离的外部呼叫的应答的时段，包含补偿ACD系统的数据记录系统的步骤。

按照本发明的第二方面，提供了供在具有自动呼叫分配(ACD)套机的呼叫中心中使用的呼叫控制装置，ACD套机包括配置成作出与接收外线呼叫并具有多个相关的内线终端的ACD系统与开关系统，这些系统是专门为只与本地代理人的工作队伍一起使用而设计的，呼叫控制装置配置成：

接收要使其工作的电话工作代理人的身份及电话工作代理人要在其上工作的远程终端的网络终端号码的身份，并记录这两个关联的身份；

选择所述终端的预定组中可利用的一个，并将所述选择的终端的身份与所述电话工作代理人的记录的身份关联；

令ACD将所述电话工作代理人的身份与关联的终端身份包含在其工作代理人与各自的关联的终端的表中；

检测何时ACD系统分配所述选择的终端供开关系统在所述选择的终端与包含在外线呼叫中的外线电路之间进行连接，外线呼叫是进入的或者视情况而定是外出的；以及，对其作出响应；

检索所述网络终端号码：

令开关系统作出使一分离的外线呼叫至所述网络终端号码；

令开关系统将所述选择的终端标记为在摘机状态中；

以及

令开关系统将所述分离的外线呼叫连接到所述外线呼叫上。

该装置可配置成令开关系统以会议模式连接所述外线呼叫。

按照本发明的这一第二方面的呼叫控制装置使得局限于提供一组本地代理人的统计报告，即只能记录开关系统的内线电路的呼叫活动，的ACD套机能够将电话工作代理人包含进本地代理人的管理过程中。从而，ACD套机能具有电话工作性能而无须升级开关系统来提供记录外线电路的等价呼叫活动。在现有ACD套机上增加一个本发明的控制装置的成本将是可观地小于这种升级的成本的。

最好，将该装置配置成在检测到所述分离的外线呼叫的应答时，令开关系统连接所述外线呼叫。

最好，将该装置配置成在它令开关系统进行所述分离的外线呼叫基本上同一时间，令开关系统将所述选择的终端标记为在摘机状态中。当将该装置配置成令开关系统标记所述选择的终端，并且也配置成令开关系统在检测到所述分离的外线呼叫时连接所述外线呼叫时，则最好也将该装置配置成测定从标记所述选择的终端到检测所述分离的外线呼叫的应答的时段，及令ACD系统用测定的时段来补偿其数据记录系统。

从而，在PABX能进行分离的外线呼叫并将其连接到进入的外线呼叫上而无须在进行分离的外线呼叫之前必须应答进入的外线呼叫时，PABX最好在电话工作代理人应答分离的外出外线呼叫之前不应答进入的外线呼叫。在这一情况中，作出进入呼叫的客户从振铃声停止时间到电话工作代理人应答远程终端为止不经历延时。这是与PABX在进行对电话工作代理人的分离的外线呼叫之前首先应答进入的呼叫的情况相反的，因为在这一情况中，振铃声将在PABX应答进入的呼叫时停止。

按照本发明的第三方面，提供了包含上述第二方面的呼叫控制装置的ACD套机。

ACD套机的开关系统的预定终端组但最好由连接在开关系统上的但不构成呼叫中心上的实际代理人位置的一部分的一组虚设终端构成。以这一方式，没有实际的代理人位置用于电话工作。

由于这些终端是以正常方式连接在PABX上并且是PABX用它们的目录或设备号“知道”的，ACD系统将与实际代理人位置上的终端一样地对待它们。从而一家公司能计划具有一定数目的电话工作代理人并提供对应数目的虚设的终端，它们不需要任何桌子或计算机终端，也不需要起作用的电话(因为并不想在这一终端上应答分配的呼叫)，虽然在实践中有可能希望使用一台便宜的电话机而不是仿真电话机的专用终端设备，并且与使用电话工作的实际代理人位置相比，达到节省费用的目的。

这些虚设终端的身份，例如分机号码(目录号码)，是由呼叫控制装置记录的，它将一台可利用的虚设终端分配给要求工作的电话工作代理人(在请求时或者在接受提议时)，并将信息传递给ACD系统。呼叫控制装置监视ABX的活动，并检测何时ACD系统已命令涉及当前记录为分配给电话工作代理人的虚设终端之一的呼叫活动，并按照本发明的上述步骤命令PABX。

下面相对于附图用示例方式描述本发明的特定实施例，附图中：

图1示出已知的ACD套机；以及

图2示出本发明的实施例。

在图1中，示出了用在诸如英国电信的全国电话帐户管理操作等呼叫中心中的已知ACD套机，它是配置成处理进入呼叫(接受定单、客户服务之类)及外出呼叫(电话推销、市场研究)两者的第三类型的呼叫中心的实例。

图1中，构成本发明的开关系统的PABX10与ACD系统12关联，并用具有三十条64kbit/s信道的主速率ISDN链路16连接在综合业务数字网(ISDN)14上。用电话终端18表示的客户能通过拨呼叫中心的公布的电话薄号码进行对呼叫中心的呼叫。在PABX10上接收这些进入呼叫并由ACD系统12将其放置在一个队列中。ACD系统12以已知的方式将该队列中头一个呼叫分配给多个呼叫中心代理人位置20中选择的一个(也称作工作站)，各呼叫中心代理人位置包括一个电话终端22(也称作ACD台式小交换机)及一个关联的计算机终端24。选中的终端22通常是在空闲代理人的队列的头一个上的。这一队列包含代理人的身份，但也可包含与代理人关联的电话薄号码。

各计算机终端24连接在具有关联的数据库28并通过CTI链路30连接在PABX10上的主计算机26上。交互式声音响应系统(IVR)32连接在PABX10的一个端口及主计算机26上，并配置成从客户取得数据及将其传递给主计算机26供在适当时候处理。图1中只示出了两个工作站20，然而大公司的呼叫中心可能有100个工作站20的范围内。

当一个代理人在工作站20开始工作时段时，他或她利用终端22的按键(注册商标)键盘(未示出)注册到ACD系统12上。此外，注册过程也能通过计算机终端24、主计算机26与CTI链路30执行。ACD系统12结合该代理人现在在操纵的工作站的终端22的身份(即电话薄号码或对应的设备号)，记录代理人的身份，并对该终端的活动作出各种测定供ACD系统12的统计软件包使用，该软件包编程为通过以知方式测定终端22的活动而测定不同代理人的工作效率。ACD系统12配置成记录诸如应答一个呼叫所用的时间、任何特定呼叫的持续时间、及结束一次呼叫与应答下一次之间的时间。

图2中，构成本发明的呼叫控制装置的主计算机26编程为监视PABX10的呼叫控制处理器(未示出)的活动，以及如下面要描述的发送命令报文给呼叫控制处理器。

主计算机26包含诸如10个指定为只用于电话工作而不放置在桌上供代理人使用的虚设台式小交换机的终端34的身份的表。这些终端34构成本发明的一组预定的终端。由于这些终端34不是为了由实际代理人操纵的，它们不需要是起作用的终端也没有必要具有关联的计算机终端34，因为它们是虚设的台式小交换机而不可操作的工作站20的一部分。虽然终端34可以与终端22相同，如果愿意，它们可以是对PABX10呈现为挂机电话机的简单设备。此外，PABX10可配置成使之具有一组用于与电话工作代理人关联的虚设端口。换言之，呼叫控制处理器ACD12的控制下将下令将振铃电流发生器连接到一个选择的虚设端口上，并在主计算机26的控制下停止连接，但PABX10并不知道这些虚设端口是不存在的。

图2中所示的系统配置成管理在各自的远程工作站上的多个电话工作代理人，即在呼叫中心上的ACD工作站以外的工作站上。如上所述，远程工作站(如果没有计算机终端时则为终端)的位置可以是各式各样的地方。为了本实例的目的，假定远程工作站位于电话工作代理人的私人寓所。工作站(只示出其中之一)包括通过各自的基本速率ISDN链路40连接在ISDN14上的各自的电话终端36与计算机终端38。ISDN链路40提高两条独立的64的kbit/s(B)信道及一条16kbit/s数据信道。从而可以独立地从各终端36与38进行呼叫与收费。主计算机26通过主速率ISDN链路42连接在ISDN14上。在变型中，链路42为基本速率ISDN链路。

为了支持电话工作，ACD系统12必须将电话工作代理人的身份与在呼叫中心中认为是活跃的终端22的身份关联，做到这一点的方法将在下面描述。

在第一种情况中，电话工作代理人将激活其计算机终端38，后者将自动拨主计算机26的电话薄号码。在通过ISDN14建立了连接(使用B信道之一)时，电话工作代理人利用包含通知主计算机26电话工作代理人当前正在使用的电话薄号码在内的标识协议注册到主计算机26上，而主计算机26则将电话工作代理人的电话薄号码连同电话工作代理人的身份一起存储。主计算机26的接收电话工作代理人的身份及远程终端的身份构成主计算机26的获取这些身份。在一种变型中，其中未经公司事先同意电话工作代理人不得变更位置，电话工作代理人并不通知主计算机26远程终端的身份，而由主计算机26参照其记录及检索适当的数据。在这一情况中，主计算机26的检索远程终端的身份构成主计算机26的获取这一身份。

现在主计算机26从其虚设台式小交换机表中选择一台可利用的终端34，将电话工作代理人的身份与选择的终端34的身份关联，并通过CTI链路30将它们送到ACD系统12。这时，主计算机26具有了关联代理人的身份、远程终端的身份及选择的终端34的身份的记录，并能在终端34的身份询问时检索对应的远程终端的身份。

在一种不同的情况中，电话工作代理人没有计算机终端38，他或她将拨交互式声音响应(IVR)系统32的电薄号码，后者将使用双音多频接收技术执行注册协议，将经过验证的身份传递给主计算机26，并指令电话工作代理人结该呼叫。

有若干种能将系统配置成可操作的方法，下面描述其中的几种。

由于ACD系统12这时为选择的终端34保持了指示它被一个代理人操纵的记录(即记录中包含电话工作代理人的身份)，以与任何终端22完全相同的、对待选择的终端34的正常方式进行进入呼叫的处理。然而，在ACD系统12分配选择的终端34去接收进入的呼叫，而使得PABX10在ACD系统12的控制下将呼叫连接到相应的线路卡(未示出)并作用振铃电流到选择的终端34上及振铃声到进入呼叫上时，主计算机26检测到PABX10已将一个呼叫连接到记录为电话工作终端的终端上。换言之，主计算机26分辨出一终端是存储的虚设台式小交换机组之一并且是当前标记为正受“操纵”的。

在一种变型中，主计算机26监视ACD系统12在分配终端及命令PABX10将进入呼叫延伸到分配的终端的动作，并识别何时将主计算机26所知道的一个终端作为当前电话工作终端分配。

主计算机26用命令PABX10将选择的终端34作为已摘机的对待(即作为已应答的)来响应这一识别，并借此停止作用振铃电流在其上(实践中主计算机26作出反应的时间非常短，选择的终端34不会发出可听见的声音，如果它能发声的话)，并对与存储在主计算机26中的记录中的选择的终端34关联的电话薄号码作出外出呼叫，它便是电话工作代理人的电话。

当主计算机26检测到PABX10已登记了远程电话工作代理人已应答了这一外出呼叫时，主计算机26便指令PABX10用诸如会议电话桥分器将进入呼叫连接以外出呼叫上。

以这一方法，PABX10好象在选择的终端34上已经实际上应答了那样处理进入的呼叫，并从而能监视呼叫及提供所需要的测量信息给ACD系统12。分配给该电话工作代理人的该呼叫的计时只从PABX10通过从振铃声发生器(未示出)断开呼叫来应答进入的呼叫开始。ACD系统12记录从PABX10得到的实际开始与停止时间。

在另一种操作方法中，当PABX10接收到一个进入呼叫并由ACD系统12分配给选择的终端34时，主计算机26在检测到已将一个进入呼叫连接到“电话工作”终端34时，便指令PABX10应答该呼叫(即停止振铃声)，通过会议电话桥分器将进入呼叫连接在IVR32上，并对记录的电话工作代理人的电话薄号码(即终端36的位置)上的远程电话工作代理人进行外出会议呼叫。主计算机26还指令IVR32播放通知或音乐给客户，并在电话工作代理人应答该外出呼叫时指令PABX10使用会议电话桥分器连接进入呼叫与外出呼叫，从会议连接上除去IVR32。

主计算机26通过CTI链路30知道PABX10对电话工作代理人作出外出会议呼叫的时间与应答该呼叫的时间，并将发送一个补偿信号给ACD系统12。在这一情况中，ACD系统12通过扣除补偿信号的时间值修正选择的终端34上的呼叫持续时间的记录的测定值。

如果没有与远程电话工作终端36关联的计算机终端38，则可以使用带有星号与“#”键的按键键盘通过IVR32发送特殊信号来提供诸如准备好、未准备好等状态的指示符。

其另一种变型可用在类型2或类型3的电话推销公司的呼叫中心中，这种公司雇用人员进行外出推销呼叫，而这些人员中的一些是位于远离公司办公室并从他们自己的私人寓所工作的电话工作代理人。在一个实例中，电话工作代理人可通过ISDN链路40与42利用电话工作代理人的计算机终端38注册到主计算机26上而开始工作时段。主计算机26将选择一个可利用的终端34，发送适当的报文给ACD系统12，如上所述，然后将有关的客户信息下装到电话工作代理人的计算机终端38上。然后电话工作代理人从屏幕显示上选择一个特定的客户作为电话推销企图的身份。然后主计算机26指令PABX10通过ISDN链路40对电话工作代理人作出第一次呼叫。当电话工作代理人应答呼叫时，主计算机26指令PABX10作出选择的客户的第二次呼叫，并生成一则话音报文通知电话工作代理人正在建立对选择的客户的外出呼叫。然后保持电话工作代理人接通。当选择的客户应答时，主计算机26将指令PABX10以会议模式连接呼叫。从而，ACD系统12将以正常方式监视呼叫并借此生成其统计。

在利用电话工作代理人电话推销的另一实施例中，电话工作代理人注册到主计算机26上以开始工作时段，而主计算机26则选择一个可利用的虚设终端34，即未受“操纵”的终端，令ACD系统12结合选择的终端34的身份，记录电话工作代理人的身份，如上所述。在考虑ACD系统12时，该电话工作代理人当前是记录为当前工作的，即活跃的，一组代理人中的一个成员，可利用的代理人便是从该组中选择的。主计算机26在电话推销程序的控制下选择一个目标客户，并发送一则命令报文给ACD系统12，以选择一个符合其分配程序的可利用的代理人，并向对应的台式小交换机作出呼叫。如果主计算机26识别出ACD系统12所分配的台式小交换机为当前分配给或关联于电话工作代理人的一个台式小交换机(终端34的组中之一)，主计算机26将指令PABX10将对选择的台式小交换机的呼叫作为应答过的对待，并对该电话工作代理人作出分离的外出呼叫。当主计算机26检测到电话工作代理人已经应答时，它便发送命令报文给PABX10对目标客户作出呼叫，并以会议模式连接全部三个呼叫。此外，当应答了对电话工作代理人呼叫时，可将对虚设终端的呼叫连接在其上。主计算机26知道了ACD系统12已将呼叫分配给哪一个代理人之后，在命令对电话工作代理人的外出呼叫的同时，立即将目标客户的详情下装到电话工作代理人的计算机终端38上。

由于PABX10与主计算机38的CTI关系的性能，当电话推销客户终振铃时主计算机38将会知道，并能预见该相应的代理人将立即成为准备好接待另一客户，并将已选择好下一目标客户的详情。在呼叫中心支持许多电话工作代理人时，只需在空闲代理人的队列中存在着项时，ACD系统12将继续进行选择目标客户及发送外出呼叫给他们。

在一种变型中，在当前客户话终振铃之后，即使空闲代理人队列是空的，如果至少有一个代理人符合可将一个新的呼叫强加在该代理人身上的要求，例如，该代理人是记录为工作的(即注册为在工作时段)并已具有“未准备好”状态大于预定的时限，主计算机也会继续建立对一个目标客户的呼叫。当代理人具有计算机终端38时，对ACD12的状态通信将是通过主计算机26的。

在上述这种电话推销环境中，不是由电话工作代理人起动工作时段，而是能将主计算机26编程为提供工作时段给选择的不工作的电话工作代理人。主计算机26选择不工作的电话工作代理人的身份，即当前未注册在主计算机26上的代理人，选择一个虚设终端34并将其身份与电话工作代理人的身份关联，进行从选择的终端34到相关电话薄号码的外出呼叫，并且在电话工作代理人接受邀请工作时，指令PABX10结合ACD12中的选择的终端34记录电话工作代理人的身份。从而该电话工作代理人成为ACD系统12“见到”的工作代理人组的成员。应理解这一配置具有ACD系统12记录电话工作代理人身份与特定的终端34的结合的公共特征，并且主计算机26控制进行与连接呼叫到电话工作代理人上，从而所有对客户的工作呼叫都发源在呼叫中心上。

虽然在上述实施例中，PABX10是专用于ACD功能的并且其全部终端24都是ACD台式小交换机，在一种变型中，PABX10可具有不是ACD终端的外加终端。

ACD系统12可以是PABX10的呼叫控制进程的一个整体部分，或者可以是一个独立的实体，并通过适当的链路耦合在PABX10上。

如上所述，远程电话工作代理人位于本地寓所的私人电话上。此外，电话工作代理人可位于连接到PABX10上的一个非ACD终端上，但是在不同的房间或地点，或者连接在与PABX10互相连接另一PABX上。

Claims (13)

1、一种与具有包括开关系统及ACD系统的自动呼叫分配(ACD)套机的呼叫中心相结合的电话工作方法，这些系统是专门为只用于本地代理人的工作队伍而设计的，该方法包括分配开关系统的预定的终端组供电话工作使用的先行步骤，并包括下述步骤：

结合要成为工作的电话工作代理人的身份记录该电话工作代理人要在其上工作的远程终端的网络终端号码；

选择所述预定的终端组中中的可利用的一个，并将其身份与所述电话工作代理人的身份关联；

命令ACD系统将所述电话工作代理人的身份及关联的终端身份包含在其工作代理人与他们正在其上工作的各自的终端的表中；

检测何时ACD系统为开关系统分配所述选择的终端，供在所述选择的终端与包含在外部呼叫中的外线电路之间进行连接，外线呼叫是进入的或者视情况而定是外出的；

以及，响应所述检测；

检索所述网络终端号码；

命令开关系统使一分离的外线呼叫至所述网络终端号码；

命令开关系统将所述选择的终端标记为在摘机状态中；以及

命令开关系统将所述分离的外线呼叫连接到所述外线呼叫上。

2、权利要求1中所要求的方法，其中所述选择预定的终端组中可利用的一个的步骤包括从连接在开关系统上但不构成在呼叫中心上的实际代理人位置的一部分的一组虚设终端中选择可利用的一个。

3、权利要求1或2中所要求的方法，其中该开关系统以会议模式连接所述呼叫。

4、权利要求1至3中任何一项中所要求的方法，其中该连接步骤是在检测到所述分离的外线呼叫的应答时执行的。

5、权利要求1至4中任何一项中所要求的方法，其中将所述选择的终端标记为在摘要状态中是在基本上与进行标记所述分离的外线呼叫同时执行的。

6、权利要求5中所要求的方法，在从属于权利要求4时，以及包括为从所述选择的终端的所述标记到检测到所述分离的外线呼叫的应答的检测的时段，补偿ACD系统的一个数据记录系统的步骤。

7、一种供在具有包括配置成进行与接收外线呼叫的ACD系统与开关系统的自动呼叫分配(ACD)套机并具有多个关联的内线终端的呼叫中心中使用的呼叫控制装置，这些系统是专门为用于只有本地代理人的工作队伍设计的，该呼叫控制装置配置成：

接收要成为工作的电话工作代理人的身份及该电话工作代理人要在其上工作的远程终端的网络终端号码的身份，并记录这两个关联的身份；

选择所述终端的预定组中可利用的一个，并将所述选择的终端的身份与所述电话工作代理人的记录的身份关联；

命令ACD系统将所述电话工作代理人的身份及关联的终端身份包含在其工作代理人与各自的关联的终端的表中：

检测何时ACD系统为开关系统分配所述选择的终端，供在所述选择的终端与包含在外部呼叫中的外线电路之间进行连接，外部呼叫是进入的或者视情况而定是外出的；以及，对其作出响应，

检索所述网络终端号码；

命令开关系统使一分离的外线呼叫至所述网络终端号码；

命令开关系统将所述选择的终端标记为在摘机状态中；

以及

命令开关系统将所述分离的外线呼叫连接在所述外线呼叫上。

8、如权利要求7中所要求的装置，被配置成命令开关系统以会议模式连接所述外部呼叫。

9、权利要求7或8中所要求的装置，被配置成命令开关系统在检测到所述分离的外线呼叫的应答时，连接所述外线呼叫。

10、权利要求7至9中任何一项中所要求的装置，被配置成命令开关系统在基本上当它命令开关系统进行所述分离的外线呼叫的同时，将所述选择的终端标记为在摘机状态中。

11、权利要求10中所要求的装置，当从属于权利要求9时，被配置成测定从所述标记选择的终端到检测所述分离的外线呼叫的应答的时段，以及命令ACD系统用测定的时段去补偿其数据记录系统。

12、包含权利要求7至11中任何一项中所要求的呼叫控制装置的ACD套机。

13、权利要求12中所要求的ACD套机，其中该开关系统包括连接在开关系统上并构成所述预定的组的一组虚设终端。

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