JPH11502980A - テレワーキング計画 - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 ＰＡＢＸ(10)および関連しているＡＣＤシステム(12)を含み、かつローカルエージェントの作業力を管理することに限定されている既知の自動呼分配（ＡＣＤ）スイートでは、ＡＣＤシステムは、所定組の規則にしたがって到来する外部呼をＰＡＢＸ（10）の複数の内部端末(22)に分配する。テレワーキング機能には計算機／電話統合制御器(26)が備えてあり、それはＰＡＢＸに接続され、“ダミー”端末として指定された１組の端末(22)から使用可能なものを１つ(34)選択し、作業を要求しているテレワーキングエージェントの識別子を受信し（または作業を与えられることになるテレワーキングエージェントの識別子を選択し）、ＡＣＤシステムに指令して、選択したダミー端末の識別子と関係しているテレワーキングエージェントの識別子を記録する。ＡＣＤシステムが到来呼を選択したダミー端末に接続したことを制御器が検出すると、それがＰＡＢＸに指令して、記録された遠隔の端末（36）でテレワーキングエージェントに向けて送出する外部呼を作り、２つの呼を会議モードで結合する。ダミー端末に対する呼は、応答されるようになり、テレワーキングエージェントが応答するまで接続したままにして、その後結合されるか、またはテレワーキングエージェントが応答した後で応答されるようになり、その後結合されるようにすることもできる。ＣＴＩ制御器は、テレセールスモードで呼を開始するように構成することができる。テレワーキングエージェントを含む全ての作業の呼は、呼センターで発せられる。さらに、ＡＣＤシステムは指令を受けて、端末の識別子と関係付けられたテレワーキングエージェントの識別子を記録し、この方法でＡＣＤシステムは、統計測定にテレワーキングエージェントを含めて、そのテレワーキングエージェントがローカルエージェントであったかのようにし、制御器だけがこのエージェントがテレワーキングエージェントであり、端末がダミー端末であることを“知っている”ようにする。

Description

【発明の詳細な説明】 テレワーキング計画 本発明は、テレワーキング（電話を使った作業、電話関連作業）方法、とくに 、必ずではないが、スイッチングシステム、例えば私設自動ブランチ交換（ＰＡ ＢＸ）とそれに関係している自動呼分配（ＡＣＤ）システムとを有し、本明細書 ではＡＣＤスイート(suite)と呼ばれる呼センターと関係しているテレワーキン グ方法、およびテレワーキング設備を設けるためにＡＣＤスイートで、またはそ れと一緒に使用する呼制御装置に関する。 電話、ファクシミリ機、応答機、および計算機端末間のデータ通信用モデムを 含むビジネス用の遠隔通信装置の使用の増加に伴って、自宅でビジネスをするた めにこれらの通信装置を雇用者から与えられた被雇用者の数も同様に増加してい る。雇用者はビジネスで電話を使用するために被雇用者の自宅に設置した付加的 な交換ラインに対する支払をするか、または被雇用者の個人住宅交換ラインを使 用したビジネス用の呼について被雇用者に対して支払うようにすることができる 。 呼センターでは、スイッチングシステム、例えばＰＡＢＸ（ＰＢＸと呼ばれる こともある）の動作を管理するためにＡＣＤシステムを使用することが知られて いる。呼センタには３つのタイプがあり、それらは呼のみを受けるもの（注文受 注、カスタマーサービス、およびそれに類似するもの）、呼のみを行なうもの（ テレセールス（電話利用セールス）、マーケットリサーチ）、および到来呼と送 出呼の両方を処理するものである。第１と第３のタイプの呼センターでは、ＡＣ ＤシステムはＰＡＢＸへの到来呼を複数の端末に分配または割当てるために使用 される。呼センターエージェントの位置またはＡＣＤターレットとして当業者に 知られているこれらの端末は、本明細書中でエージェントと記載されている人々 が到来する電話の呼に応答する場所であり、しばしばホスト計算機およびデータ ベースシステムにリンクされた計算機端末と共働する既知のワークステーション の形態をとる。カスタマ（顧客）に呼を行なう呼センターで、ＡＣＤシステムは 、目標としたカスタマ（呼センターによって選択された、例えば、テレセールス の試みの目標であるカスタマ）に対して行なわれた送出呼をエージェントに分配 するために使用することができる。 したがって、３つのタイプの各呼センターで使用される分配制御システムは全 て、ＡＣＤシステムと当業者に呼ばれている。その理由は、それらの全てがＰＡ ＢＸによる外部呼の処理に応答して、その呼に対する外部ポート（ラインカード ）をＡＣＤプログラムにしたがって選択したターレットに対する内部ポート（ラ インカード）に接続し、その選択したターレットの動作を測定して、ＡＣＤシス テムの測定統計パッケージによってデータの記録および解析のためにデータ入力 を行う。 ＡＣＤスイートの使用例は、文献“Call Centres Doing Business by Telepho ne”（ Martin Bonner著，The Journal of The Institution of British Teleco mmunication Engineers，Vol 13，Part 2，1994年 6月）に記載されている。 既知のように、ＡＣＤシステムはその管理者によって管理者の位置からプログ ラムされ、特定の方法で到来呼をエージェントに割当てることができ、その方法 とは例えば、呼を待ち行列に入れて、第１のエージェントに分配または割当て、 別の呼を受取る準備を完了するか、または幾つかのエージェントが準備が完了し ている場合、最も長い間準備が完了状態にあったエージェントに対して、あるい は呼の処理速度が所定の限界速度よりも遅いエージェントに“強制的に”分配ま たは割当てるものである。測定統計パッケージは、例えば受信した呼の数、それ らを受信したとき、特定の呼に応答するのにかかった時間、個々のエージェント が呼を処理するのにかかった時間、および特定の期間にエージェントによって処 理された呼の数を判断することができる。 ＡＣＤは一般的にその呼処理システムに結合された付加的なプロセッサと共働 して、機能性を向上した“インテリジェント”ＰＡＢＸによって実行され、、こ の場合ＡＣＤシステムはＰＡＢＸの一体構造の一部分であると考えられる。別の 場合では、ＡＣＤシステムは物理的に分離した部分であり、“インテリジェント でない”ＰＡＢＸにリンクすることができる。これらの構成は両方共、ＡＣＤス イートという用語に含まれる。 作業時間のフレキシビリティ（融通性）が増加する傾向があるというのは、エ ージェントが自分自身の個々の端末を有していなくとも、使用していない（空い ている）端末を使用できることを意味してきた。したがってある端末を２以上の エージェントによって共有することができる。これにはＡＣＤシステムは統計測 定を正当な人によるものとすることができるようにするために、特定の端末を使 用する人物の識別子を承認していることが必要であり、これは端末または関連す る計算機端末とＰＡＢＸへのリンクがある場合にはホスト計算機とを介してＡＣ Ｄシステムに対してログオン（アクセス）をしているエージェントによって達成 される。 さらに自宅でまたは都合のよいブランチオフィスで働き、ＡＣＤスイートまた はホスト計算機から離れているエージェントの数が増加する傾向がある。そのよ うなエージェントは本明細書中ではテレワーキングエージェントと記載される。 特許公開公報出願第 WO-A-89 03146号明細書（Ambasador Colledge）では、到 来呼を複数のエージェントの中から選択した１エージェントに分配するための計 算機制御のＡＣＤスイートを開示している。シフトの始めに、システムはメモリ から、テレワーキングエージェントの１グループに対応する１組の電話番号を検 索し、送出ライン回路を制御して各テレワーキングエージェントに対してそれぞ れの呼を行ない、このエージェントは識別のためにログオン手続き（プロセス） で応答する。このシフトを働かせたいテレワーキングエージェントは、システム に受領メッセージを送信し、このシステムは次にこのエージェントが到来呼に対 する準備が完了したことをマークする。到来呼が到来ライン回路で受信されると き、システムはライン回路を制御して到来呼に応答し、準備の完了したテレワー キングエージェントの１つを選択し、到来呼ライン回路を対応する送出ライン回 路に接続して、その時間を記録する。システムはさらに呼の終了（発呼者が送受 話器を置くか、または適切なメッセージをテレワーキングエージェントから受信 したとき）を記録する。このシステムの１つの形式（バージョン）では、テレワ ーキングエージェントは呼と呼との間のラインをそのままにして、システムが次 の到来呼をそのテレワーキングエージェントに接続するように指令する直前にプ ロンプトトーン(prompt tone)を送られる。別の形式では、テレワーキングエー ジェントは呼と呼との間で接続を解かれて、システムが到来呼に応答するために 動作シーケンスの一部分であるシフトの動作メンバとして、テレワーキングエー ジェントを再確立する。 Ambassador Colledge のスイートのようなＡＣＤスイートは、とくにエージェ ントの作業力の全てがテレワーキングをし、異なる時間帯域で異なるシフトで作 業するという状況に対してとくに設計されており、このような場合には、ローカ ルエージェントのグループがＡＣＤスイートに配置され、エージェントの作業力 の一部分を形成する必要はないし、またそうしてもいない。 対照的に、本発明は呼センターでエージェントのローカルな作業力のために設 計されたＡＣＤスイート内にテレワーキング機能を置くときに生じる問題に関す る。 この問題に対処する１方法は、欧州特許出願第EP 0 622 938号明細書（AT & T Corp.）に開示されており、ここではＡＣＤスイートは、データ網を介してテレ ワーキングエージェントと通信するサーバに接続される。テレワーキングエージ ェントは働きたいとき、サーバに対してデータ呼を行い、通常の方法でログオン する。呼がエージェントの通常の位置から行なわれる場合、サーバはスイッチに 指令して、標準の電話番号でログインされたテレワーキングエージェントをマー クし、テレワーキングエージェントに受領されたログインを記録する。 スイッチの通常動作の途中で、テレワーキングエージェントが到来呼を処理す るように選択されるとき、スイッチはそのエージェントがビジーであることをマ ークし、イベントメッセージを管理情報システム（エージェントの作業能力を測 定するための統計パッケージを含む）に送って、テレワーキングーエージェント が呼に対してビジーであることを示す。ここでスイッチは関係のある電話番号を 検索し、到来呼をテレワーキングエージェントへルート設定する。テレワーキン グエージェントが呼に応答するとき、イベントメッセージがそのエージェントの ワークステーションからデータリンクを介してサーバへ送信され、サーバは管理 情報システムおよびスイッチへ知らせる。テレワーキングエージェントが発呼者 から接続を切るとき、ワークステションは呼終了イベントメッセージをサーバへ 送り、サーバはスイッチ、およびこのイベントのＡＣＤスイートの管理情報シス テムへ知らせる。テレワーキングエージェントは、サーバを介してＡＣＤスイー トのホスト計算機へ種々のメッセージを送信して、呼の本質に関係する呼作業（ 例えば、会計照会の結果の記録）の後に適切に動作し、これが完了するとき、 テレワーキングエージェントは、要求利用可能信号をサーバに対して送り、それ が現在テレワーキングエージェントが使用可能であることを管理情報システムに 知らせる。管理情報システムは、テレワーキングエージェントが使用可能である ことをスイッチに知らせ、ここでスイッチはこのエージェントが別の呼に対して 使用可能であることをマークする。 上記のＡＴ ＆ ＴのＡＣＤスイートはＡＣＤスイートの典型的な例であり、 これは呼分岐または類似の設備を使用して到来呼を送出交換ラインを介して遠隔 する場所へのルートを設定し、したがってＡＣＤスイートはテレワーキングエー ジェントが呼に応答するときを知らず（ＡＣＤスイートはワークステーションか らのイベントメッセージからこの情報を得る）、同様にテレワーキングエージェ ントが呼を終了するときも知らない（同じく、ＡＣＤスイートはワークステーシ ョンからのイベントメッセージからこの情報を得る）。 欧州特許出願第EP-A-0 520 483号明細書（Simens Aktiengesellschaft ）から 、承認された者が私設ブランチ交換（ＰＢＸ）装置をＰＢＸの外部の網電話から 使用して、とくに、承認された者を含めた呼に対する公衆電気通信網を使用する ために受ける課金を記録することが知られている。１実施形態では、承認された 者は、割当てられたＰＢＸ拡張（エクステンション）番号をダイヤルすることに よってＰＢＸへ第１の呼を行なう。ＰＢＸは到来ライン上で呼を受信し、通常の 方法で拡張番号を含まない割当てられた番号に対して交換ラインインターフェイ ス回路（ＬＩＣ）を対応する拡張ＬＩＣに接続する。このＬＩＣがサービス状態 にあり、ビジーであるとマークされていないときは、ＰＢＸはフリーライン信号 （リンギングトーン）を承認された者に送り、この承認された者はこの呼が終了 するまで接続（オンフック）を続ける。ＰＢＸでは、制御装置は割当てられた拡 張の呼出しに応答して、表にアクセスし、割当てられた拡張番号と関係するコー ルバック用の電話番号を検索し、またＩＳＤＮ（総合サービスデジタル網）では 、受信した呼ラインの識別子がコールバック番号（コールバック番号は承認され た者の電話番号と同じである）と同じであることが分ったとき、発呼者は承認さ れたと考えられる。ここで制御装置は既知の方法で外部呼（第２の呼と記す）を 行い、コールバック番号を公衆電気通信網のローカル交換に送り、承認された者 に よって応答があると、ローカル交換によって与えられる課金情報（メータ用パル ス）記録し始めるか、または継続時間および適用可能な料金を参照して呼の課金 を計算し始める。 承認された者が第２の呼に応答するときは、接続したい人（所望の人）の電話 番号をダイヤルする。この番号はＰＢＸのシグナリングインターフェイス装置に よって受信され、既知の方法で制御装置は応答して、従来のように別の外部呼（ 第３の呼と記載される）を所望の人物に対して行なう。所望の人が第３の呼に応 答するとき、制御装置はＰＢＸスイッチを介して２つの外部のＬＩＣを接続し、 課金情報を記録し始めるか、または第３の呼に対して呼の課金を計算する。第２ の呼と第３の呼に関係する課金情報は、承認された人に割当てられたメモリに記 録される。 SimensによるＰＢＸの開示は、ＡＴ ＆ Ｔ構造のルート設定（呼分岐）構造 に類似しているが、分岐番号はＰＢＸに既知となっていないが、第２の呼の承認 された者によって供給されること、および両方の呼が異なる呼ではなくＰＢＸに よって発せられることが異なっている。 本発明の第１の態様にしたがって、スイッチングシステムおよびＡＣＤシステ ムを含む自動呼分配（ＡＣＤ）スイートを有する呼センタが関係しているテレワ ーキング方法が提供される。これらのシステムは、ローカルエージェントのみの 作業力で使用されるようにとくに設計されており、この方法はテレワーキングで 使用するためのスイッチングシステムの所定組の端末を指定する先行段階と； テレワーキングエージェントが作業することとなる遠隔端末の網端末番号を 動作状態とされることになるテレワーキングエージェントの識別子との関連で記 録する段階と； 前記所定組の端末の使用可能な１つを選択して、その識別子を前記テレワー キングエージェントの識別子と関係付ける段階と； ＡＣＤシステムに指令して、テレワーキングエージェントの識別子と関係付 けられた端末識別子とを動作しているエージェントとエージェントが作業をして いるそれぞれの端末にあるＡＣＤシステムの表内に含ませる段階と； ＡＣＤシステムが前記選択した端末をスイッチングシステムに対して割当て た場合を検出して、前記選択された端末と到来呼であるか送出呼の場合であるか の何れかの外部呼に含まれている外部ライン回路とを接続する段階と； 前記検出に応答して、前記網の端末番号を引き出し、スイッチングシステム に指令して前記網端末番号に対して別個の外部呼を作る段階と； スイッチングシステムに指令して前記選択した端末がオフフック状態にある とマークする段階と； スイッチングシステムに指令して前記別個の外部呼を該外部呼に結合する段 階とから成る方法。 本発明の長所は、テレワーキングエージェントを管理するためにＡＣＤスイー トの既存のＰＢＸを変更する必要がないことである。このＡＣＤシステムは、エ ージェントがテレワーキングをすることを知らないが、テレワーキングエージェ ントがローカルＡＣＤターレットに実際に存在しているように動作し、したがっ て通常の方法でＡＣＤターレットの呼動作を処理する。このデータは、既知のＡ ＣＤシステムの管理情報機能のデータ記録および統計解析システムによって記録 され、どのエージェントが次の外部呼に接続され、エージェントの監督者に対し てエージェントの動作情報を供給するために使用される。本発明の段階は、計算 機制御装置、好ましくはホスト計算機によって実行することができ、この装置は ＰＢＸおよびＡＣＤシステムにリンクされ、本発明の段階を実行するようにプロ グラムされている。この装置は好ましくは、計算機／電話統合（ＣＴＩ）制御装 置であり、その制御のもとで、ＰＡＢＸは受信した呼に応答し、別個の外部呼を 行なう。ＣＴＩ制御装置は、ＰＡＢＸの呼処理システムにリンクされ、直接制御 できるように構成され、その呼処理機能を監視する計算機であることが好ましい 。このような計算機とＰＡＢＸの組合せ構造は計算機／電話統合（ＣＴＩ）とし て当業者に知られている。現在のＰＡＢＸは、ＣＴＩポートを含み、ＰＡＢＸの 呼処理装置の種々の状態を検知して、ＰＡＢＸの呼処理装置を直接制御するＣＴ Ｉ制御装置として外部計算機をＰＡＢＸに接続することができる。 好ましくは、所定の組の端末から使用可能なものを１つ選択する前記段階は、 スイッチングシステムに接続されているが、呼センターの実際のエージェントの 立場としての役割を形成していない１組のダミー端末から使用可能なものを１つ 選択することから成る。 好ましくは、スイッチングシステムは、会議モードで前記呼を結合する指令を 受ける。 好ましくは、結合段階は前記別個の外部呼の応答を検知するときに実行される 。これは、カスタマに照会して（すなわち、呼を受信して）テレワーキングを行 なうとき、とくに効果的である。その理由は、テレワーキングエージェントがカ スタマと直接的な通信を行なうからであり、これがテレワーキングエージェント に規定時間を与えて会話を始めるだけでなく、テレワーキングエージェントに対 する個々のの呼の開始および終了回数の測定によってテレワーキングエージェン トの動作を正確に測定することができるからである。 オフフック状態であることを前記選択した端末にマークすることは、前記別個 の外部呼にマークするのと実質的に同時に実行されることが好ましく、マークが 前記別個の外部呼の応答を検出するときに実行される結合と一緒に行われるとき 、前記選択した端末の前記マークから前記別個の外部呼の応答の検出するまでの 期間についてＡＣＤシステムのデータ記録システムを補償する段階を含むことが 好ましい。 本発明の第２の態様によると、呼センターで使用するための呼制御装置が提供 され、この呼センターはＡＣＤシステムと外部呼を行なって受信するように構成 されたスイッチングシステムとを含む自動呼分配（ＡＣＤ）スイート、および関 連する複数の内部端末を有しており、これらのシステムはとくにローカルエージ ェントのみの作業力を使って使用するために設計されており、該呼制御装置は、 動作しているテレワーキングエージェントの識別子とテレワーキングエージ ェントが作業する遠隔の端末の網端末番号の識別子とを受信して、これらの２つ の関連する識別子を記録し； 所定組の前記端末から使用可能なものを１つ選択して、前記選択した端末の 識別子と前記テレワーキングエージェントの記録した識別子とを関係付け； ＡＣＤシステムに指令して動作しているエージェントおよび各関係する端末 の表に前記テレワーキングエージェントの識別子および関係付けられた端末の識 別子を含ませ； ＡＣＤシステムがスイッチングシステムに前記選択した端末を割当てて、前 記選択した端末と、到来呼または送出呼である外部呼に含まれる外部ライン回路 とを接続し； 前記検出に応答して、前記網端末番号を引き出し、スイッチングシステムに 指令して前記網端末番号に対して別個の外部呼を行い； スイッチングシステムに指令して、前記選択した端末がオフフック状態であ るとマークし； スイッチングシステムに指令して、前記別個の外部１呼を該外部呼と結合さ せるように構成されている。 装置は、スイッチングシステムに指令して、会議モードで前記外部呼を結合す るように構成することもできる。 本発明の第２の態様にしたがって、呼制御装置は、１組のローカルエージェン トへ統計報告を供給するように制限された、すなわちスイッチングシステムの内 部ライン回路のみの呼動作を記録することができるＡＣＤスイートは、ローカル エージェントに対する管理手続きでテレワーキングエージェントを含むことがで きる。したがって、ＡＣＤスイートは、外部ライン回路の等価な呼動作を記録す るためにスイッチングシステムを更新する必要なく、テレワーキング能力を有す ることができる。本発明の制御装置を既存のＡＣＤスイートに付加するコストは 、上記の更新コストよりも著しく廉価である。 好ましくは、装置はスイッチングシステムに指令して、前記別個の外部呼の応 答を検出するときに前記の外部呼を結合するように構成される。 好ましくは、装置は、スイッチングシステムに指令して、前記別個の外部呼を 行なうときと実質的に同時に、スイッチングシステムに指令して前記選択した端 末がオフフック状態であることをマークするように構成されている。装置がスイ ッチングシステムに指令して前記選択した端末にマークし、さらにスイッチング システムに指令して前記別個の外部呼の応答を検出するときに前記外部呼を結合 するように構成されているとき、この装置はさらに前記選択した端末にマークし てから前記別個の呼の応答を検出するまでの期間を測定し、ＡＣＤシステムに指 令してそのデータ記録システムを測定した期間だけ補償するように構成されるこ とが好ましい。 したがって、別個の外部呼が行われる前に到来する外部呼に応答する必要なし に、ＰＡＢＸが別個の外部呼を行なって、それを到来する外部呼に接続または結 合する場合には、テレワーキングエージェントが別個の送出外部呼に応答するま で、ＰＡＢＸは到来外部呼に応答しないことが好ましい。この場合、到来呼を行 なうカスタマは、リンギングトーンが止まる時からテレワーキングエージェント が遠隔端末に応答する時までの遅延を経験しない。これは、テレワーキングエー ジェントに対して別個の外部呼を行なう前に、ＰＡＢＸが最初に到来呼に応答す る状況と対照的である。その理由はこの場合、ＰＡＢＸが到来呼に応答する時に リンギングトーンが止まるからである。 本発明の第３の態様によると、上述の第２の態様の呼制御装置を共働するＡＣ Ｄスイートが用意されている。 ＡＣＤスイートのスイッチングシステムの所定の組の端末は、スイッチングシ ステムに接続されているが、呼センターで実際のエージェントの役割の一部分を 形成していない１組のダミー端末によって構成されることが好ましい。この方法 では、実際のエージェントの立場はテレワーキングのために使用されない。 これらの端末は、通常の方法でＰＡＢＸに接続され、ディレクトリ番号または 装置番号によってＰＡＢＸに“知られている”ので、ＡＣＤシステムは実際のエ ージェントの位置の端末と同様にそれらを処理する。したがって会社はある数の テレワーキングエージェントの番号を有することを計画し、ダミー端末の対応す る数を用意することができる。ダミー端末はデスク、計算機端末、または機能的 電話機のいずれも必要としない（その理由はこのようなダミー端末では割当てら れた呼に応答することは意図されていないからである）。しかしながら実際には 、電話をシミュレートする特定の目的のための端末装置ではなく、廉価な電話機 を使用して、テレワーキングのために実際のエージェントの立場を使用すること と比較してコストの節約を達成する方が望ましい。 これらのダミー端末の識別子、例えば拡張番号（ディレクトリ番号）は呼制御 装置によって記録され、呼制御装置は使用可能なダミー端末を動作させたいテレ ワーキングエージェントに割当てて、（要求または提供(offer)受理に応じて） 、 この情報をＡＣＤシステムに送る。呼制御装置はＰＡＢＸの動作を監視し、テレ ワーキングエージェントに割当てられたとして現在記録されているダミー端末の １つを含む呼動作をＡＣＤシステムが指令した場合を検出し、本発明の上述の段 階にしたがってＰＡＢＸに指令する。 ここで本発明の特定の実施形態を添付の図面に関して例として記載する。 図１は、既知のＡＣＤスイートを示す。 図２は、本発明の１実施形態を示す。 図１では、British Telecommunicationsの国内電話会計管理オペレーションの ような呼センターで使用される既知のＡＣＤスイートを示しており、これは到来 呼（注文取り、カスタマサービス、およびそれに類似するもの）および送出呼（ 電話セールス、マーケットリサーチ）の両方を取扱うように構成された第３の形 式の呼センターの１例である。 図１では、本発明のスイッチングシステムを構成しているＰＡＢＸ10は、ＡＣ Ｄシステム12と関係しており、６４kbit/sを３０個有する第１のレートの総合サ ービスデジタル網（ＩＳＤＮ）14に接続されている。電話端末18によって代表さ れているカスタマは、呼センターの刊行された電話番号案内（ディレクトリ）の 番号をダイヤルすることによって呼センターを呼ぶことができる。これらの到来 番号はＰＡＢＸ10で受信され、ＡＣＤシステム12によって待ち行列内に置かれる 。ＡＣＤシステム12は既知の方法で、複数の呼センターのエージェントの位置20 から選択した１つの位置へその行列の先頭の呼を割当てる。各位置10は電話端末 22（ＡＣＤターレットと呼ばれる）および関係する計算機端末24から構成されて いる。選択した端末22は通常、フリーなエージェントの行列の先頭の位置である 。この行列はエージェントの識別子を含むが、その代わりにエージェントに関係 するディレクトリ番号を含むことができる。 各計算機端末24は、関係するデータベース28を有し、かつＣＴＩリンク30を介 してＰＡＢＸ10に接続されたホスト計算機26に接続される。対話式音声応答シス テム（ＩＶＲ）32は、ＰＡＢＸ10のポートおよびホスト計算機26に接続され、カ スタマからデータを得て、これを適切に処理するためにホスト計算機26に送るよ うにされている。図１では、２のみのワークステーション20が示されているが、 大きな会社の呼センターでは１００のワースクステーション20の領域があること もある。 エージェントがワークステーション20で作業期間を開始するとき、このエージ ェントは端末22のタッチトーン（登録商標）キーパッド（図示せず）を使用して ＡＣＤシステム12にログオンする。その代わりに、ログオンの処理手続きを計算 機端末24、ホスト計算機26、およびＣＴＩリンクを介して行なうことができる。 ＡＣＤシステム12は、ワークステーションの端末22の識別子（すなわち、ディレ クトリ番号または対応する装置番号）と関係付けてエージェントの識別子を記録 する。ここでこのエージェントは今度は人手により、ＡＣＤシステム12の統計パ ッケージを使用するためにこの端末の作業の種々の測定を行なう。このＡＣＤシ ステム12は既知の方法で、端末22の動作を測定することによって種々のエージェ ントの動作の実行を動作するようにプログラムされている。ＡＣＤシステム12は 、例えば呼に応答するのにかかった時間長、特定の呼の継続時間、および１つの 呼を終了してから次の呼に答えるまでの時間を記録するように構成されている。 図２では、本発明の呼制御装置を構成しているホスト計算機26が、ＰＡＢＸ10 の呼制御プロセッサ（図示されていない）の動作を監視し、呼制御プロセッサに 指令メッセージを以下の記載のように送出するようにプログラムされている。 ホスト計算機26は、テレワーキングのみのためのダミーターレットとして指定 されている、例えば１０の端末34の識別子のリストを含み、それらはエージェン トによる使用のために机上に配置されてはいない。これらの端末34は、本発明の 所定の組の端末を構成している。これらの端末34は実際のエージェントによって 有人操作がされることを意図していないので、機能端末である必要はなく、また それらはダミーターレットであり、オペレーショナルワークステーション20の一 部ではないので、関係する計算機端末である必要もない。端末34は端末22と同じ であってもよいが、望むのであれば、オンフック状態の電話のようにＰＡＢＸ10 から見えるような簡単な装置であってもよい。これに代って、ＰＡＢＸ10はテレ ワーキングエージェントと関係するために１組のダミーポートをもつように構成 されてもよい。言い換えると、呼制御プロセッサは、リンギング電話生成器をＡ ＣＤ12の制御のもとで選択したダミーポートに接続するように指令し、ホスト計 算機26の制御のもとでその接続を停止するが、ＰＡＢＸ10はこれらのダミーポー トが存在していないことを認識はしない。 図２に示されているシステムは、各遠隔のワークステーション20、すなわち呼 センターのＡＣＤワークステーション以外のワークステーションで複数のテレワ ーキングエージェントを取扱うように構成されている。上述のように、遠隔のワ ークステーション（または計算機端末が存在しない場合は端末）の位置は、種々 の場所の１つであってよい。この例のために、遠隔のワークステーションは、テ レワーキングエージェントの私有の住居に配置されていると仮定する。ワークス テーション（その中の１つのみが示されている）は、各電話端末36および基本的 なレートの各ＩＳＤＮリンク40を介してＩＳＤＮ14に接続されている計算機端末 38を含んでいる。ＩＳＤＮリンク40は２つの独立した６４kbit/s（Ｂ）チャンネ ルおよび１６kbit/sのデータチャンネルを含んでいるので、呼を行なって、各端 末36および38から独立して課金することができる。ホスト計算機26は、第１のレ ートのＩＳＤＮリンク42を介してＩＳＤＮ14に接続されている。変形例では、リ ンク42は基本的なレートのＩＳＤＮリンクである。 テレワーキングを支持するために、ＡＣＤシステム12は依然としてテレワーキ ングエージェントの識別子を、それが呼センターで動作端末22であると考えられ るものの識別子と関係付けなければならず、これを達成する方法をここで記載す る。 第１の状況では、テレワーキングエージェントは、ホスト計算機26のディレク トリ番号26に自動的にダイヤルする計算機端末を作動させる。ＩＳＤＮ14を介し て接続が（Ｂチャンネルの１つを使用して）確立されるとき、テレワーキングエ ージェントは、テレワーキングエージェントによって現在使用されているディレ クトリ番号のホスト計算機26に情報を知らせることを含む識別プロトコルを使用 してホスト計算機26に対してログオンし、ホスト計算機26はテレワーキングエー ジェントの識別子と関係付けられたテレワーキングエージェントのディレクトリ 番号を記憶する。このようにホスト計算機によってテレワーキングエージェント の識別子および遠隔端末の識別子を受信することによって、ホスト計算機26によ るこれらの識別子を捕捉する。変形例では、会社の承諾を前もって得ずにテレワ ーキングエージェントが位置を変更することが許可されていない場合、テレワー キングエージェントはホスト計算機26に遠隔端末の識別子を知らせず、ホスト計 算機26はその記録を参照して、適切なデータを検索する。この場合に、遠隔端末 の識別子のホスト計算機26による検索によって、ホスト計算機26によってこの識 別子を捕捉する。 ホスト計算機26はここで、ダミーターレットのリストから使用可能な端末34を 選択して、テレワーキングエージェントの識別子を選択した端末34の識別子と関 係付け、それらをＣＴＩリンク30を介してＡＣＤシステム12に送る。ここでホス ト計算機26は、エージェントの識別子、遠隔端末の識別子、および選択した端末 34の識別子を関係付ける記録を有し、端末34の識別子による照会の際に対応する 遠隔端末の識別子を検索することができる。 テレワーキングエージェントが計算機端末38を有さない別の状況では、エージ ェントは対話形音声応答（ＩＶＲ）システム32のディレクトリ番号をダイヤルし 、そこでダイヤルトーンのマルチ周波数応答技術を使用してログオンプロトコル を実行して、批准（認証）された識別子をホスト計算機26へ送り出し、テレワー キングエージェントにその呼を終了するように指令する。 システムを動作するように構成する多数の方法があり、これらの幾つかを以下 に記載する。 ここでＡＣＤシステム12は、それがエージェントによって有人配置がされたこ とを示す選択した端末34のための記録（すなわち、この記録はテレワーキングエ ージェントの識別子を含む）を保持するので、到来呼の処理は通常の方法で行わ れ、選択した端末34は端末22のいずれともと同様に取り扱われることになる。し かしながら、ＡＣＤシステム12が、到来呼を受信するために選択した端末34を割 当てて、ＡＣＤシステムの制御下で、ＰＡＢＸ10がここで呼を各ラインカード（ 図示されていない）に接続し、選択した端末34にリンギング電流を、リンギング トーンを到来呼に供給するときは、ホスト計算機26はＰＡＢＸ10がテレワーキン グ端末として記録された端末に呼を接続したことを検出する。言い換えると、ホ スト計算機26は、この端末がダミーターレットの記憶した組の１つであり、現在 “有人配置されている”とマークされたかフラグを立てられていることを認識す る。 変形例では、ホスト計算機26は端末を割当て、到来呼を割当てられた端末に拡 張するようにＰＡＢＸ10に指令するときに、ＡＣＤシステム12の動作を監視し、 割当てられた端末が、現在のテレワーキング端末としてホスト計算機26に知られ る端末である場合を認識する。 ホスト計算機26は、ＰＡＢＸ端末10に指令して、オフフックになった、すなわ ち応答したとして選択した端末34を取扱い、それによってそれにリンギング電流 を供給するのを止め（実際には、ホスト計算機26が反応するのにかかる時間は非 常に短く、選択した端末34は、それがそのようにできる能力をもっていたとして も非可聴音が生成されない）、テレワーキングエージェントの電話機である、ホ スト計算機26に記憶された記録において選択した端末34と関係しているディレク トリ番号に対して送出呼を行なうことによってこの認識に応答する。 遠隔のテレワーキングエージェントがこの送出呼に応答したとＰＡＢＸ10が記 録したことをホスト計算機26が検出するとき、ホスト計算機26はＰＡＢＸ10に指 令して、例えば会議ブリッジによって到来呼を送出呼に結合する。 この方法で、ＰＡＢＸ10は、それが選択した端末34で実際に応答したように到 来呼を処理して、呼を監視し、要求された測定情報をＡＣＤシステム12に供給す ることができる。そのテレワーキングエージェントに割当てられた呼のタイミン グは、リンギングトーン発生器（図示されていない）からの呼を切ることによっ てＰＡＢＸ10が到来呼に応答する瞬間からのみ始まる。ＡＣＤシステム12はＰＡ ＢＸ10から使用可能な実際の開始時と終了時とを記録する。 代りの動作方法では、到来呼はＰＡＢＸ10によって受信され、ＡＣＤシステム 12によって選択した端末34に割当てられるとき、ホスト計算機26は到来呼が“テ レワーキング”端末34に接続されたことを検出すると、ＰＡＢＸ10に指令して、 呼に応答して（すなわち、リンギングトーンを止め）、到来呼を会議ブリッジを 介してＩＶＲ32に接続して、記録されたテレワーキングエージェントのディレク トリ番号（すなわち、端末36の場所）にある遠隔のテレワーキングエージェント に向けて送出する会議の呼を行なう。ホスト計算機26はさらにＩＶＲ32に指令し てカスタマに対してアナウンスをしたり音楽を流したりし、ＰＡＢＸ10に指令し て、会議接続からＩＶＲ32をとっているテレワーキングエージェントによる送出 呼に応答する際に会議ブリッジを使用して、到来呼と送出呼を結合する。 ホスト計算機26は、ＣＴＩリンク30を介して、ＰＡＢＸ10が送出する会議の呼 をテレワーキングエージェントに対して行なった時間、および呼が応答した時間 を知り、補償信号をＡＣＤシステム12に送る。この場合に、ＡＣＤシステム12は 、補償信号の時間の値を控除することによって選択した端末34における呼の継続 時間の記録された測定を変更する。 遠隔のテレワーキング端末36と関係する計算機端末38がない場合、準備完了、 準備未完了、などのような状態の表示を与えるためのスターキーおよびハッシュ キーを有するタッチトーンキーパッドを使用して、ＩＶＲ32を介して特別な信号 を送ることができる。 これに関する別の変形は、送出する販売の呼を行なう人を使用する電話セール ス会社のタイプ２またはタイプ３の呼センターで使用することができる。これら の人には、会社のオフィスから離れてたところにいるテレワーキングエージェン トであったり、または自己の私有地で働らいている人がいる。１例において、テ レワーキングエージェントは、ＩＳＤＮリンク40および42を介してテレワーキン グエージェントの計算機端末38を使用してホスト計算機26にログオンすることに よって作業期間を開始する。ホスト計算機26は端末34の使用可能な１つを選択し 、上記のように、適切なメッセージをＡＣＤシステム12へ送り、関連するカスタ マの情報をテレワーキングエージェントの計算機端末38へダウンロードする。そ の後テレワーキングエージェントは、テレセールの試みの対象である特定のカス タマをスクリーンディスプレイから選択する。その後ホスト計算機26はＰＡＢＸ 26に指令して、ＩＳＤＮリンク40を介してテレワーキングエージェントに対して 第１の呼を行なう。テレワーキングエージェントが呼に応答するとき、ホスト計 算機26はＰＡＢＸ10に指令して選択したカスタマに対して第２に呼を行い、言語 メッセージを発生して、選択したカスタマに対する送出呼が確立されたことをテ レワーキングエージェントに知らせる。その後テレワーキングエージェントはホ ールド状態とされる。選択したカスタマが応答するとき、ホスト計算機26はＰＡ ＢＸ10に応答して、会議モードで呼を接続する。ＡＣＤシステム12は通常の方法 で呼を監視し、その統計を生成する。 テレワーキングエージェントを使用するテレセールの別の例では、テレワーキ ングエージェントはホスト計算機26にログオンして作業期間を開始し、以前のよ うに、ホスト計算機26は使用可能なダミー端末34、すなわち“有人配置”されて いないものを選択して、ＡＣＤシステム12に指令して、選択した端末34の識別子 と関係付けられたテレワーキングエージェントの識別子を記録する。ＡＣＤシス テム12に関する限り、テレワーキングエージェントはここでは、現在動作してい る、すなわち活性であると記録された１組のエージェントのメンバであり、それ はそこから使用可能なエージェントを選択する。ホスト計算機26は、ここではテ レセールプログラムの制御のもとで、目標のカスタマを選択し、ＡＣＤシステム 12に対する指令メッセージを送って、その割当てプログラムにしたがって使用可 能なエージェントを選択し、対応するターレットに対して呼を行なう。ＡＣＤシ ステム12によって割当てられたターレットがホスト計算機26によって、現在割当 てられたまたはテレワーキングエージェントと関係付けられたダミーターレット （端末34の組の１つ）として認識されるとき、ホスト計算機26はＰＡＢＸ10に指 令して、選択したターレットに対する呼が応答したように取扱い、テレワーキン グエージェントに対して別々の送出呼を行なう。ホスト計算機26が、テレワーキ ングエージェントが応答したことを検出するとき、指令メッセージをＰＡＢＸ10 へ送り、目標のカスタマに呼を行い、会議モードで全ての３つの呼を接続または 結合する。その代わりに、ダミー端末に対する呼がテレワーキングエージェント に対する呼に応答するとき、これと結合することができる。ホスト計算機26が、 ＡＣＤシステム12が呼を割当てたエージェントを知るとすぐに、送出呼をテレワ ーキングエージェントに指令すると同時に、目標のカスタマの詳細をテレワーキ ングエージェントの計算機端末38へダウンロードする。 ＣＴＩをＰＡＢＸ10およびホスト計算機38と関係付けることができるので、ホ スト計算機38はテレセールのカスタマがリングオフする場合を認識し、各エージ ェントが直ぐに別のカスタマを処理する準備ができ、次の目標のカスタマの詳細 を既に選択したことを予想することができる。呼センターが多くのテレワーキン グエージェントを支持する場合、ＡＤＣシステム12は目標のカスタマを選択し、 フリーなエージェントの列にエントリがある限りそれらに送出呼を行なう。 変形例では、フリーなエージェントの行列が空であっても、少くとも１エージ ェントが、そのエージェントに強制された、新しい呼を有するための要件を備え ていることを条件に、例えばそのエージェントが動作状態と記録され（すなわち 作業期間についてログオンされていて）、かつ所定時間制限以上にわたって“準 備できていない”状態であったことを条件として、ホスト計算機は、現在のカス タマがリングオフした後で、次の目標のカスタマに対する呼の設定を行なうこと ができる。エージェントが計算機端末38を有する場合、ＡＣＤ12に対する通信の 状態はホスト計算機26を介している。 上述のようなテレセール環境では、作業期間を開始するテレワーキングエージ ェントの代りに、ホスト計算機26は、作業期間を選択した動作していないテレワ ーキングエージェントに与えるようにプログラムすることができる。ホスト計算 機26は動作していないテレワーキングエージェントの識別子、すなわちホスト計 算機26に対して現在ログオンされていないものを選択し、ダミー端末34を選択し 、その識別子をテレワーキングエージェントの識別子と関係付けて、選択した端 末34から関連のディレク取り番号への送出呼を作り、さらに作業を行わせるテレ ワーキングエージェントにより受理されるときは、ＰＡＢＸ10に指令してＡＣＤ 12で選択した端末34と関係するテレワーキングエージェントの識別子を記録する 。したがってテレワーキングエージェントは、ＡＣＤシステム12によって“観察 ”される作業しているエージェントの組のメンバになる。このやり方は、ＡＣＤ システム12がテレワーキングエージェントの識別子と特定の端末34との関係付け を記録し、ホスト計算機26がテレワーキングエージェントに呼を行なってそれを 結合する制御を行い、それによってカスタマに対する全ての作業呼が呼センター から始まる一般的な特徴を有することが理解される。 上述の実施形態では、ＰＡＢＸ10はＡＣＤ機能専用であり、全ての端末24はＡ ＣＤターレットであるが、変形例ではＰＡＢＸ10はＡＣＤ端末ではない付加的な 端末を有することができる。 ＡＣＤシステム12はＰＡＢＸ10の呼制御プロセスの一体構造の一部分であるか 、または別々の存在であるか、または適切なリンクを介してＰＡＢＸ10に結合す ることができる。 上述のように、遠隔のテレワーキングエージェントは、国内(domestic)の住宅 内の私用電話機に配置されている。その代りに、テレワーキングエージェントは 、異なる場所または敷地ではなくＰＡＢＸ10に接続されたＡＣＤ以外の端末に配 置 されるか、またはＰＡＢＸ10と相互に作業する異なるＰＡＢＸに接続されること ができる。

───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (81)指定国 ＥＰ(ＡＴ，ＢＥ，ＣＨ，ＤＥ， ＤＫ，ＥＳ，ＦＩ，ＦＲ，ＧＢ，ＧＲ，ＩＥ，ＩＴ，Ｌ Ｕ，ＭＣ，ＮＬ，ＰＴ，ＳＥ)，ＯＡ(ＢＦ，ＢＪ，ＣＦ ，ＣＧ，ＣＩ，ＣＭ，ＧＡ，ＧＮ，ＭＬ，ＭＲ，ＮＥ， ＳＮ，ＴＤ，ＴＧ)，ＡＰ(ＫＥ，ＬＳ，ＭＷ，ＳＤ，Ｓ Ｚ，ＵＧ)，ＵＡ(ＡＭ，ＡＺ，ＢＹ，ＫＧ，ＫＺ，ＭＤ ，ＲＵ，ＴＪ，ＴＭ)，ＡＬ，ＡＭ，ＡＴ，ＡＵ，ＡＺ ，ＢＢ，ＢＧ，ＢＲ，ＢＹ，ＣＡ，ＣＨ，ＣＮ，ＣＺ， ＤＥ，ＤＫ，ＥＥ，ＥＳ，ＦＩ，ＧＢ，ＧＥ，ＨＵ，Ｉ Ｓ，ＪＰ，ＫＥ，ＫＧ，ＫＰ，ＫＲ，ＫＺ，ＬＫ，ＬＲ ，ＬＳ，ＬＴ，ＬＵ，ＬＶ，ＭＤ，ＭＧ，ＭＫ，ＭＮ， ＭＷ，ＭＸ，ＮＯ，ＮＺ，ＰＬ，ＰＴ，ＲＯ，ＲＵ，Ｓ Ｄ，ＳＥ，ＳＧ，ＳＩ，ＳＫ，ＴＪ，ＴＭ，ＴＲ，ＴＴ ，ＵＡ，ＵＧ，ＵＳ，ＵＺ，ＶＮ 【要約の続き】 テレワーキングエージェントが応答するまで接続したま まにして、その後結合されるか、またはテレワーキング エージェントが応答した後で応答されるようになり、そ の後結合されるようにすることもできる。ＣＴＩ制御器 は、テレセールスモードで呼を開始するように構成する ことができる。テレワーキングエージェントを含む全て の作業の呼は、呼センターで発せられる。さらに、ＡＣ Ｄシステムは指令を受けて、端末の識別子と関係付けら れたテレワーキングエージェントの識別子を記録し、こ の方法でＡＣＤシステムは、統計測定にテレワーキング エージェントを含めて、そのテレワーキングエージェン トがローカルエージェントであったかのようにし、制御 器だけがこのエージェントがテレワーキングエージェン トであり、端末がダミー端末であることを“知ってい る”ようにする。

Claims (1)

1. 【特許請求の範囲】 １．スイッチングシステムと自動呼分配（ＡＣＤ）システムとで成る自動呼分配 スイートを有する呼センターと関連した電話を用いる作業であるテレワーキング を行なう方法であって、上記両システムはローカルなエージェントだけの作業力 で使用されるようにとくに設計されたものとし、テレワーキングで使用するため のスイッチングシステムの所定組の端末を指定する先行段階と； テレワーキングエージェントが作業することとなる遠隔端末の網端末番号を 動作状態にしようとしているテレワーキングエージェントの識別子（ＩＤ）との 関連で記録をする段階と； 前記所定組の端末の使用可能な１つを選択してその識別子を前記テレワーキ ングエージェントの識別子と関係付ける段階と； 自動呼分配システムに指令して前記テレワーキングエージェントの識別子と 関係付けられた端末識別子とを動作しているエージェントとエージェントが作業 をしているそれぞれの端末にある該システムの表内に含ませる段階と； 自動呼分配システムが前記選択した端末をスイッチングシステムに対して割 当てた場合を検出して、前記選択した端末と到来呼であるか送出呼の場合である かの何れかの外部呼に含まれている外部ライン回路との間で接続を作るようにす る段階と； 前記検出に応答して、前記網端末番号を引き出し、スイッチングシステムに 指令して前記網端末番号に対して別個な外部呼を作る段階と； スイッチングシステムに指令して、前記選択した端末がオフフック状態にあ るとマーク付けをする段階と； スイッチングシステムに指令して前記別個の外部呼を該外部呼と一緒にする 段階とから成る方法。 ２．前記所定組の端末から使用可能なものを１つ選択する前記段階が、スイッチ ングシステムに接続されているが、呼センターの実際のエージェントの位置の一 部分を形成していない１組のダミー端末から使用可能ものを１つ選択することに よって構成される請求項１記載の方法。 ３．スイッチングシステムが会議モードで前記呼を結合する段階をとる請求項１ または２記載の方法。 ４．前記結合する段階が前記別個の外部呼の応答を検出するときに実行される請 求項１乃至３の何れか１項記載の方法。 ５．前記選択した端末がオフフック状態であるとマーク付けすることが、前記別 個の外部呼を行なうのと実質的に同時に実行される請求項１乃至４の何れか１項 記載の方法。 ６．請求項４に従属するとき、前記選択した端末の前記マーク付けから前記別個 の外部呼の応答を検出するまでの期間についてＡＣＤシステムのデータ記録シス テムを補償する段階を含む請求項５記載の方法。 ７．自動呼分配（ＡＣＤ）システムと、外部呼を生成して受信するように構成さ れたスイッチングシステムとで成る自動呼分配（ＡＣＤ）スイート、および関係 する複数の内部端末を有する呼センターで使用するための呼制御装置であって、 上記両システムはローカルなエージェントだけの作業力で使用するようにとくに 設計されるものとし： 動作状態にされるテレワーキングエージェントの識別子、およびテレワーキ ングエージェントが作業する遠隔端末の網端末番号の識別子を受信して、これら の２つの関係する識別子を記録し； 前記所定組の端末の使用可能な１つを選択して、その選択した端末の識別子 を前記テレワーキングエージェントの記録した識別子と関係付け； ＡＣＤシステムに指令して前記テレワーキングエージェントの識別子と関係 付けられた端末にある該システムの識別子とを動作しているエージェントとそれ ぞれ関係付けられた端末との表内に含ませ； 自動呼分配システムが前記選択した端末をスイッチングシステムに対して割 当てた場合を検出して、前記選択した端末と到来呼であるか送出呼の場合である かの何れかの外部呼に含まれている外部ライン回路との間で接続を作り； 前記検出に応答して、前記網端末番号を引き出し、スイッチングシステムに 指令して前記網端末番号に対して別個な外部呼を作るようにし； スイッチングシステムに指令して、前記選択した端末がオフフック状態にあ るとマーク付けをし； スイッチングシステムに指令して、前記別個の外部呼を該外部呼と一緒にす るように構成されている呼制御装置。 ８．スイッチングシステムに指令して、前記外部呼を会議モードで結合するよう にされている請求項７記載の装置。 ９．スイッチングシステムに指令して、前記別個の外部呼の応答を検出するとき に前記外部呼を結合する請求項７または８記載の装置。 １０．スイッチングシステムに指令して前記別個の外部呼を生成するときと実質 的に同時に、スイッチングシステムに指令して前記選択した端末がオフフック状 態であるとマーク付けするように構成されている請求項７乃至９の何れか１項記 載の装置。 １１．請求項９に依存するとき、前記選択した端末の前記マーク付けから前記別 個の外部呼の応答を検出するまでの期間を測定し、ＡＣＤに指令してそのデータ 記録システムを測定した期間補償するように構成されている請求項１０記載の装 置。 １２．請求項７乃至１１の何れか１項記載の呼制御装置を含むＡＣＤスイート。 １３．スイッチングシステムが、スイッチングシステムに接続され、前記所定の 組を構成している１組のダミー端末を含む請求項１２記載のＡＣＤスイート。