KR102107197B1 - 스마트 컨택 관리 서버 및 이를 이용한 스마트 컨택 서비스 시스템 - Google Patents

스마트 컨택 관리 서버 및 이를 이용한 스마트 컨택 서비스 시스템 Download PDF

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Abstract

스마트 컨택 관리 서버 및 이를 이용하는 스마트 컨택 서비스 시스템이 개시된다. 개시되는 일 실시예에 따른 시스템은, 하나 이상의 내부 상담사 단말 및 하나 이상의 외부 상담사 단말을 포함하는 스마트 컨택 서비스 시스템으로서, 고객 단말로부터 콜 요청을 수신하는 사설 교환기, 콜 요청에 대해 음성을 통한 서비스 안내를 고객 단말로 제공하는 IVR(Interactive Voice Response) 단말, 사설 교환기가 수신한 콜 요청을 IVR 단말로 전달하는 보이스 게이트웨이, 외부 상담사 단말과 외부망을 통해 연결되고, 외부 상담사 단말로부터 해당 상담사의 상담사 상태 정보를 수신하는 스마트 컨택 관리 서버, 및 내부 상담사 단말로부터 해당 상담사의 상담사 상태 정보를 수신하고, 스마트 컨택 관리 서버로부터 외부 상담사 단말의 상담사 상태 정보를 수신하며, 내부 상담사 단말의 상담사 상태 정보 및 외부 상담사 단말의 상담사 상태 정보와 기 설정된 콜 분배 정책에 기초하여 콜 요청에 대한 콜 분배 신호를 생성하는 CTI(Computer Telephony Integration) 단말을 포함한다.

Description

스마트 컨택 관리 서버 및 이를 이용한 스마트 컨택 서비스 시스템{SMART CONTACT MANAGEMENT SERVER AND SYSTEM FOR SERVING SMART CONTACT OF USING THE SAME}
본 발명의 실시예는 스마트 컨택 센터 기술과 관련된다.
일반적으로, 금융 기관, 공공 기관 등 많은 기관들은 고객의 편의를 도모하기 위해 컨택 센터를 운영하고 있다. 기존의 컨택 센터는 해당 기관이 제공하는 사무실 공간에서 다수의 상담사가 모여 고객의 상담 전화를 받는 방식으로 운영되고 있다.
그러나, 기존의 컨택 센터는 다수의 상담사가 제한된 공간에 모여 상담을 하게 되는 바 각 상담사들이 근무지로 출퇴근을 하여야 하는 번거로움이 있고 근무 환경이 열악하여 상담사들의 재택 근무 수요가 증가하고 있다. 이에, 컨택 센터의 내부 상담사 및 재택 근무를 하는 외부 상담사를 통합하여 컨택 센터를 운영하려는 시도가 있으며, 이 경우 고객 단말의 콜 요청을 외부 상담사 단말과 연결하기 위한 방안이 요구된다.
한국공개특허공보 제10-2017-0057750호(2017.05.25)
본 발명의 실시예는 고객 단말의 콜 요청을 외부 상담사 단말과 연결할 수 있는 스마트 컨택 관리 서버 및 이를 이용한 스마트 컨택 서비스 시스템을 제공하기 위한 것이다.
개시되는 일 실시예에 따른 시스템은, 하나 이상의 내부 상담사 단말 및 하나 이상의 외부 상담사 단말을 포함하는 스마트 컨택 서비스 시스템으로서, 고객 단말로부터 콜 요청을 수신하는 사설 교환기; 상기 콜 요청에 대해 음성을 통한 서비스 안내를 상기 고객 단말로 제공하는 IVR(Interactive Voice Response) 단말; 상기 사설 교환기가 수신한 콜 요청을 상기 IVR 단말로 전달하는 보이스 게이트웨이; 상기 외부 상담사 단말과 외부망을 통해 연결되고, 상기 외부 상담사 단말로부터 해당 상담사의 상담사 상태 정보를 수신하는 스마트 컨택 관리 서버; 및 상기 내부 상담사 단말로부터 해당 상담사의 상담사 상태 정보를 수신하고, 상기 스마트 컨택 관리 서버로부터 상기 외부 상담사 단말의 상담사 상태 정보를 수신하며, 상기 내부 상담사 단말의 상담사 상태 정보 및 상기 외부 상담사 단말의 상담사 상태 정보와 기 설정된 콜 분배 정책에 기초하여 상기 콜 요청에 대한 콜 분배 신호를 생성하는 CTI(Computer Telephony Integration) 단말을 포함한다.
상기 외부 상담사 단말은, 상기 사설 교환기에 대해 써드 파티(Third Party) 단말로서, 웹 브라우저가 탑재되고, 상기 웹 브라우저에서 제공하는 WebRTC(Web Real Time Communication)를 통해 상기 스마트 컨택 관리 서버와 통신을 수행할 수 있다.
상기 사설 교환기는, 상기 콜 분배 신호의 확인 결과, 상기 콜 요청이 상기 외부 상담사 단말들 중 어느 하나로 연결되어야 하는 경우, 상기 콜 요청의 시그널링 신호 및 고객 음성 신호를 상기 보이스 게이트웨이로 전달하고, 상기 보이스 게이트웨이는, 라인 사이드 인터페이스(Line Side Interface)를 통해 상기 사설 교환기의 음성 카드와 직접 연결되며, 상기 사설 교환기로부터 수신한 시그널링 신호를 SIP(Session Initiation Protocol) 프로토콜로 변환하고, 변환된 상기 시그널링 신호를 상기 스마트 컨택 관리 서버로 전달할 수 있다.
상기 스마트 컨택 관리 서버는, 상기 보이스 게이트웨이로부터 상기 변환된 시그널링 신호를 수신하는 경우, 상기 보이스 게이트웨이와 상기 콜 분배 신호에 대응하는 외부 상담사 단말 간에 SIP 세션 연결을 수행하는 SIP 모듈; 상기 외부 상담사 단말의 웹 브라우저와 통신 가능하게 연결되고, 상기 외부 상담사 단말로 상담 업무를 위한 웹 페이지를 제공하며, 상기 외부 상담사 단말로부터 해당 상담사의 상담사 상태 정보를 수신하는 WAS(Web Application Server) 모듈; 및 상기 CTI 단말과 데이터 통신을 수행하고, 상기 WAS 모듈이 수신한 상담사 상태 정보를 상기 CTI 단말로 송신하며, 상기 CTI 단말로부터 상기 콜 요청의 고객 콜 관련 정보를 수신하여 상기 외부 상담사 단말로 송신하는 CTI 링크 모듈을 포함할 수 있다.
상기 스마트 컨택 관리 서버는, 상기 보이스 게이트웨이와 RTP(Real Time Protocol)를 통해 음성 통신을 수행하는 RTP 모듈; 및 상기 외부 상담사 단말과 SRTP(Secure Real Time Protocol)를 통해 음성 통신을 수행하는 SRTP 모듈을 더 포함하고, 상기 RTP 모듈은, 상기 보이스 게이트웨이로부터 상기 고객 음성 신호를 RTP를 통해 수신하고, 상기 STRP 모듈은, 상기 RTP 모듈이 수신한 상기 고객 음성 신호를 SRTP를 통해 암호화하여 상기 외부 상담사 단말로 송신하고, 상기 외부 상담사 단말로부터 암호화된 상담사 음성 신호를 수신하는 경우, SRTP를 통해 상기 암호화된 상담사 음성 신호를 복호화 하며, 상기 RTP 모듈은, 상기 복호화 된 상담사 음성 신호를 RTP를 통해 상기 보이스 게이트웨이로 송신할 수 있다.
상기 스마트 컨택 관리 서버는, 상기 보이스 게이트웨이와 상기 외부 상담사 단말 간 SIP 세션 이벤트와 연동하여 상기 고객 단말과 상기 외부 상담사 단말 간 통화 내용을 녹취하는 녹취 모듈을 더 포함할 수 있다.
개시되는 다른 실시예에 따른 시스템은, 하나 이상의 내부 상담사 단말 및 하나 이상의 외부 상담사 단말을 포함하는 스마트 컨택 서비스 시스템으로서, 고객 단말로부터 콜 요청을 수신하는 사설 교환기; 상기 사설 교환기로부터 상기 콜 요청을 전달 받고, 상기 콜 요청에 대해 음성을 통한 서비스 안내를 상기 고객 단말로 제공하는 IVR(Interactive Voice Response) 단말; 상기 외부 상담사 단말과 외부망을 통해 연결되고, 상기 외부 상담사 단말로부터 해당 상담사의 상담사 상태 정보를 수신하는 스마트 컨택 관리 서버; 및 상기 내부 상담사 단말로부터 해당 상담사의 상담사 상태 정보를 수신하고, 상기 스마트 컨택 관리 서버로부터 상기 외부 상담사 단말의 상담사 상태 정보를 수신하며, 상기 내부 상담사 단말의 상담사 상태 정보 및 상기 외부 상담사 단말의 상담사 상태 정보와 기 설정된 콜 분배 정책에 기초하여 상기 콜 요청에 대한 콜 분배 신호를 생성하는 CTI(Computer Telephony Integration) 단말을 포함한다.
상기 외부 상담사 단말은, 상기 사설 교환기에 대해 써드 파티(Third Party) 단말로서, 웹 브라우저가 탑재되고, 상기 웹 브라우저에서 제공하는 WebRTC(Web Real Time Communication)를 통해 상기 스마트 컨택 관리 서버와 통신을 수행할 수 있다.
상기 사설 교환기는, 상기 콜 분배 신호의 확인 결과, 상기 콜 요청이 상기 외부 상담사 단말들 중 어느 하나로 연결되어야 하는 경우, 상기 콜 요청의 시그널링 신호를 SIP(Session Initiation Protocol) 프로토콜로 변환하고, 변환된 상기 시그널링 신호를 상기 스마트 컨택 관리 서버로 전달할 수 있다.
상기 스마트 컨택 관리 서버는, 상기 사설 교환기로부터 상기 변환된 시그널링 신호를 수신하는 경우, 상기 사설 교환기와 상기 콜 분배 신호에 대응하는 외부 상담사 단말 간에 SIP 세션 연결을 수행하는 SIP 모듈; 상기 외부 상담사 단말의 웹 브라우저와 통신 가능하게 연결되고, 상기 외부 상담사 단말로 상담 업무를 위한 웹 페이지를 제공하며, 상기 외부 상담사 단말로부터 해당 상담사의 상담사 상태 정보를 수신하는 WAS(Web Application Server) 모듈; 및 상기 CTI 단말과 데이터 통신을 수행하고, 상기 WAS 모듈이 수신한 상담사 상태 정보를 상기 CTI 단말로 송신하며, 상기 CTI 단말로부터 상기 콜 요청의 고객 콜 관련 정보를 수신하여 상기 외부 상담사 단말로 송신하는 CTI 링크 모듈을 포함할 수 있다.
상기 스마트 컨택 관리 서버는, 표준 SIP를 제공하는 사설 교환기와 RTP(Real Time Protocol)를 통해 음성 통신을 수행하는 RTP 모듈; 및 상기 외부 상담사 단말과 SRTP(Secure Real Time Protocol)를 통해 음성 통신을 수행하는 SRTP 모듈을 더 포함하고, 상기 RTP 모듈은, 상기 사설 교환기로부터 상기 고객 음성 신호를 RTP를 통해 수신하고, 상기 STRP 모듈은, 상기 RTP 모듈이 수신한 상기 고객 음성 신호를 SRTP를 통해 암호화하여 상기 외부 상담사 단말로 송신하고, 상기 외부 상담사 단말로부터 암호화된 상담사 음성 신호를 수신하는 경우, SRTP를 통해 상기 암호화된 상담사 음성 신호를 복호화 하며, 상기 RTP 모듈은, 상기 복호화 된 상담사 음성 신호를 RTP를 통해 상기 사설 교환기로 송신할 수 있다.
상기 스마트 컨택 관리 서버는, 상기 사설 교환기와 상기 외부 상담사 단말 간 SIP 세션 이벤트와 연동하여 상기 고객 단말과 상기 외부 상담사 단말 간 통화 내용을 녹취하는 녹취 모듈을 더 포함할 수 있다.
개시되는 일 실시예에 따른 서버는, 하나 이상의 내부 상담사 단말 및 하나 이상의 외부 상담사 단말을 포함하는 스마트 컨택 서비스 시스템의 관리 서버로서, 상기 외부 상담사 단말은, 상기 시스템의 사설 교환기에 대해 써드 파티(Third Party) 단말로서, 웹 브라우저가 탑재되고, 상기 웹 브라우저에서 제공하는 WebRTC(Web Real Time Communication)를 통해 상기 관리 서버와 통신을 수행하며, 상기 관리 서버는, 상기 외부 상담사 단말의 웹 브라우저와 통신 가능하게 연결되고, 상기 외부 상담사 단말로 상담 업무를 위한 웹 페이지를 제공하며, 상기 외부 상담사 단말로부터 해당 상담사의 상담사 상태 정보를 수신하는 WAS(Web Application Server) 모듈; 상기 시스템으로부터 고객 단말의 콜 요청과 관련된 시그널링 신호를 수신하고, 상기 시그널링 신호를 기반으로 상기 시스템과 상기 콜 요청에 대응하는 외부 상담사 단말 간에 SIP(Session Initiation Protocol) 세션 연결을 수행하는 SIP 모듈; 및 상기 시스템의 CTI(Computer Telephony Integration) 단말과 데이터 통신을 수행하고, 상기 WAS 모듈이 수신한 상담사 상태 정보를 상기 CTI 단말로 송신하며, 상기 CTI 단말로부터 상기 콜 요청의 고객 콜 관련 정보를 수신하여 상기 외부 상담사 단말로 송신하는 CTI 링크 모듈을 포함한다.
상기 스마트 컨택 관리 서버는, 상기 시스템과 RTP(Real Time Protocol)를 통해 음성 통신을 수행하는 RTP 모듈; 및 상기 외부 상담사 단말과 SRTP(Secure Real Time Protocol)를 통해 음성 통신을 수행하는 SRTP 모듈을 더 포함하고, 상기 RTP 모듈은, 상기 시스템으로부터 상기 고객 음성 신호를 RTP를 통해 수신하고, 상기 STRP 모듈은, 상기 RTP 모듈이 수신한 상기 고객 음성 신호를 SRTP를 통해 암호화하여 상기 외부 상담사 단말로 송신하고, 상기 외부 상담사 단말로부터 암호화된 상담사 음성 신호를 수신하는 경우, SRTP를 통해 상기 암호화된 상담사 음성 신호를 복호화 하며, 상기 RTP 모듈은, 상기 복호화 된 상담사 음성 신호를 RTP를 통해 상기 시스템으로 송신할 수 있다.
상기 스마트 컨택 관리 서버는, 상기 시스템과 상기 외부 상담사 단말 간 SIP 세션 이벤트와 연동하여 상기 고객 단말과 상기 외부 상담사 단말 간 통화 내용을 녹취하는 녹취 모듈을 더 포함할 수 있다.
개시되는 실시예에 의하면, 사설 교환기의 음성 카드에 보이스 게이트웨이를 직접 연결하고, 보이스 게이트웨이를 통해 콜 요청의 시그널링 신호를 SIP 프로토콜로 변환하여 SIP 세션 연결을 수행하며, 스마트 컨택 관리 서버를 통해 각 외부 상담사 단말의 상담사 상태 정보를 CTI 단말로 전송해줌으로써, 외부 상담사 단말이 써드 파티 단말인 경우에도 사설 교환기가 고객의 콜 요청을 외부 상담사 단말로 연결해 줄 수 있게 된다. 이 경우, 사설 교환기를 특정 제조사의 것으로 한정하지 않고 사용할 수 있으며, 외부 상담사 단말을 사설 교환기의 제조사에 종속하여 사용하지 않아도 된다.
또한, 스마트 컨택 관리 서버가 CTI 링크를 통해 CTI 단말과 데이터 통신을 수행하도록 함으로써, 제조사가 상이한 CTI 단말을 시스템에 추가하는 것이 용이하게 된다. 즉, 해당 시스템에 다른 기종의 CTI 단말을 추가하려고 하는 경우, 상기 CTI 단말과 연결되는 CTI 링크를 추가하기만 하면 되므로, 해당 시스템에서 CTI 단말과 관련된 확장성을 향상시킬 수 있게 된다.
도 1은 본 발명의 일 실시예에 따른 스마트 컨택 서비스 시스템의 구성을 나타낸 도면
도 2는 본 발명의 일 실시예에 따른 스마트 컨택 서비스 방법을 설명하기 위한 흐름도
도 3은 본 발명의 일 실시예에 따른 스마트 컨택 관리 서버의 구성을 나타낸 블록도
도 4는 본 발명의 다른 실시예에 따른 스마트 컨택 서비스 방법을 설명하기 위한 흐름도
도 5는 예시적인 실시예들에서 사용되기에 적합한 컴퓨팅 장치를 포함하는 컴퓨팅 환경을 예시하여 설명하기 위한 블록도
이하, 도면을 참조하여 본 발명의 구체적인 실시형태를 설명하기로 한다. 이하의 상세한 설명은 본 명세서에서 기술된 방법, 장치 및/또는 시스템에 대한 포괄적인 이해를 돕기 위해 제공된다. 그러나 이는 예시에 불과하며 본 발명은 이에 제한되지 않는다.
본 발명의 실시예들을 설명함에 있어서, 본 발명과 관련된 공지기술에 대한 구체적인 설명이 본 발명의 요지를 불필요하게 흐릴 수 있다고 판단되는 경우에는 그 상세한 설명을 생략하기로 한다. 그리고, 후술되는 용어들은 본 발명에서의 기능을 고려하여 정의된 용어들로서 이는 사용자, 운용자의 의도 또는 관례 등에 따라 달라질 수 있다. 그러므로 그 정의는 본 명세서 전반에 걸친 내용을 토대로 내려져야 할 것이다. 상세한 설명에서 사용되는 용어는 단지 본 발명의 실시예들을 기술하기 위한 것이며, 결코 제한적이어서는 안 된다. 명확하게 달리 사용되지 않는 한, 단수 형태의 표현은 복수 형태의 의미를 포함한다. 본 설명에서, "포함" 또는 "구비"와 같은 표현은 어떤 특성들, 숫자들, 단계들, 동작들, 요소들, 이들의 일부 또는 조합을 가리키기 위한 것이며, 기술된 것 이외에 하나 또는 그 이상의 다른 특성, 숫자, 단계, 동작, 요소, 이들의 일부 또는 조합의 존재 또는 가능성을 배제하도록 해석되어서는 안 된다.
이하의 설명에 있어서, 신호 또는 정보의 "전송", "통신", "송신", "수신" 기타 이와 유사한 의미의 용어는 일 구성요소에서 다른 구성요소로 신호 또는 정보가 직접 전달되는 것뿐만이 아니라 다른 구성요소를 거쳐 전달되는 것도 포함한다. 특히 신호 또는 정보를 일 구성요소로 "전송" 또는 "송신"한다는 것은 그 신호 또는 정보의 최종 목적지를 지시하는 것이고 직접적인 목적지를 의미하는 것이 아니다. 이는 신호 또는 정보의 "수신"에 있어서도 동일하다. 또한 본 명세서에 있어서, 2 이상의 데이터 또는 정보가 "관련"된다는 것은 하나의 데이터(또는 정보)를 획득하면, 그에 기초하여 다른 데이터(또는 정보)의 적어도 일부를 획득할 수 있음을 의미한다.
한편, 상측, 하측, 일측, 타측 등과 같은 방향성 용어는 개시된 도면들의 배향과 관련하여 사용된다. 본 발명의 실시예의 구성 요소는 다양한 배향으로 위치 설정될 수 있으므로, 방향성 용어는 예시를 목적으로 사용되는 것이지 이를 제한하는 것은 아니다.
또한, 제1, 제2 등의 용어는 다양한 구성 요소들을 설명하는데 사용될 수 있지만, 상기 구성 요소들은 상기 용어들에 의해 한정되어서는 안 된다. 상기 용어들은 하나의 구성 요소를 다른 구성 요소로부터 구별하는 목적으로 사용될 수 있다. 예를 들어, 본 발명의 권리 범위를 벗어나지 않으면서 제1 구성 요소는 제2 구성 요소로 명명될 수 있고, 유사하게 제2 구성 요소도 제1 구성 요소로 명명될 수 있다.
도 1은 본 발명의 일 실시예에 따른 스마트 컨택 서비스 시스템의 구성을 나타낸 도면이다.
도 1을 참조하면, 스마트 컨택 서비스 시스템(100)은 사설 교환기(Private Branch Exchange)(102), CTI(Computer Telephony Integration) 단말(104), IVR(Interactive Voice Response) 단말(106), 보이스 게이트웨이(Voice Gateway)(108), 스마트 컨택 관리 서버(110), 내부 상담사 단말(112), 및 외부 상담사 단말(114)을 포함할 수 있다.
여기서, 사설 교환기(102), CTI 단말(104), 보이스 게이트웨이(106), IVR 단말(106), 스마트 컨택 관리 서버(110), 및 내부 상담사 단말(112)은 소정의 오프라인 컨택 센터에서 고객에 컨택 서비스를 제공하기 위한 IDC(Internet Data Center)(101)를 구성할 수 있다. 사설 교환기(102), CTI 단말(104), 보이스 게이트웨이(106), IVR 단말(106), 스마트 컨택 관리 서버(110), 및 내부 상담사 단말(112)은 하나의 로컬 네트워크(즉, 내부망)로 연결될 수 있다.
또한, 외부 상담사 단말(114)은 오프라인 컨택 센터의 외부에 구비되는 단말로서, 예를 들어 재택 근무를 위한 상담사의 단말일 수 있다. 외부 상담사 단말(114)은 해당 상담사의 댁내에 설치될 수 있다. 외부 상담사 단말(114)은 IDC(101)와 외부망 예를 들어, 인터넷 또는 이동 통신망(LTE(Long Term Evolution) 또는 5G 등) 등을 통해 통신 가능하게 연결될 수 있다.
개시되는 실시예는, 사설 교환기(102)에서 써드파티(Third Party) 단말인 외부 상담사 단말(114)을 인식하여 외부 상담사 단말(114)로도 고객과 통화 연결이 가능하도록 하기 위한 구성을 포함할 수 있다. 즉, 개시되는 실시예에서 외부 상담사 단말(114)은 사설 교환기(102)의 제조사가 아닌 다른 기업의 제품으로 써드파티 단말일 수 있다.
구체적으로, 사설 교환기(102)는 예를 들어, AVAYA 또는 CISCO 등과 같은 네트워크 장비 업체가 제조한 기기일 수 있다. 또한, 일반적으로 내부 상담사 단말(112)은 사설 교환기(102)가 로컬 네트워크를 통해 인식 가능하도록 사설 교환기(102)의 제조사가 제조한 단말이 사용된다.
그런데, 외부 상담사 단말(114)로 사설 교환기(102)의 제조사가 아닌 다른 기업의 제품(즉, 써드파티 단말)을 사용하는 경우, 사설 교환기(102)은 외부 상담사 단말(114)을 인식할 수 없어 고객의 콜 요청이 있어도 고객의 콜을 외부 상담사 단말(114)로 연결할 수 없게 된다.
개시되는 실시예에서는, 보이스 게이트웨이(Voice Gateway)(108) 및 스마트 컨택 관리 서버(110)를 통해 고객의 콜 요청을 써드파티 단말인 외부 상담사 단말(114)로 연결시켜 줄 수 있게 된다. 이하, 이에 대해 구체적으로 살펴보기로 한다.
사설 교환기(102)는 예를 들어, 공중 전화망(PSTN) 등을 통해 고객 단말(50)과 연결될 수 있다. 사설 교환기(102)는 공중 전화망(PSTN) 등을 통해 인입되는 고객 단말(50)들의 다수의 콜 요청을 스위칭하여 IVR 단말(106)과 고객 단말(50)간 통화로를 형성할 수 있다. 사설 교환기(102)는 고객 단말(50)의 콜 요청을 보이스 게이트웨이(108)를 통해 IVR 단말(106)과 연결시킬 수 있다.
사설 교환기(102)는 CTI 단말(104)로부터 콜 분배 신호를 수신하고, 수신한 콜 분배 신호를 기반으로 해당 콜 요청이 외부 상담사 단말(114)로 분배된 경우, 고객 단말(50)의 콜 요청과 관련된 시그널링 신호 및 고객 음성 신호를 보이스 게이트웨이(108)로 송신할 수 있다. 여기서, 콜 분배 신호에는 해당 콜 요청을 어느 상담사 단말로 연결해야 할 것인지에 대한 정보가 포함될 수 있다.
또한, 사설 교환기(102)는 CTI 단말(104)로부터 수신한 콜 분배 신호를 기반으로 해당 콜 요청을 내부 상담사 단말(112)로 직접 연결할 수도 있다. 즉, 해당 콜 요청이 내부 상담사 단말(112) 중 어느 하나로 분배된 경우, 사설 교환기(102)는 해당 콜 요청을 내부망을 통해 해당 내부 상담사 단말(112)로 직접 연결할 수 있다.
CTI 단말(104)은 고객 단말(50)의 콜 요청에 대한 분배 제어를 수행할 수 있다. CTI 단말(104)은 내부 상담사 단말(112) 및 외부 상담사 단말(114) 각각에 대한 상담사 상태 정보를 획득하여 저장할 수 있다. 여기서, 상담사 상태 정보에는 통화 중, 대기 중, 후처리 중, 및 휴식 중 등의 정보가 포함될 수 있다.
CTI 단말(104)은 내부 상담사 단말(112)로부터 해당 상담사 상태 정보를 각각 수신할 수 있다. 즉, 내부 상담사 단말(112)은 CTI 단말(104)과 로컬 네트워크로 연결되어 있고, CTI 단말(104)이 인식 가능한 단말이므로 내부 상담사 단말(112)로부터 직접 해당 상담사의 상태 정보를 수신할 수 있다. 반면, 외부 상담사 단말(114)의 경우, CTI 단말(104)은 스마트 컨택 관리 서버(110)를 통해 각 상담사 상태 정보를 수신할 수 있다. 즉, 외부 상담사 단말(114)은 CTI 단말(104)이 인식할 수 없는 써드파티 단말이므로 스마트 컨택 관리 서버(110)를 통해 해당 상담사의 상태 정보를 수신할 수 있다.
CTI 단말(104)은 고객 단말(50)로부터 콜 요청이 인입되는 경우, 각 내부 상담사 단말(112) 및 외부 상담사 단말(114)의 상담사 상태 정보와 기 설정된 분배 정책에 기초하여 해당 콜 요청에 대한 콜 분배 신호를 생성할 수 있다. CTI 단말(104)은 콜 분배 신호를 사설 교환기(102)로 전달할 수 있다.
또한, CTI 단말(104)은 고객 단말(50)의 콜 요청에 대해 고객 콜 관련 정보를 생성할 수 있다. 여기서, 고객 콜 관련 정보는 고객 식별 정보 및 자동 응답 선택 정보 중 하나 이상을 포함할 수 있다. 고객 식별 정보는 콜 요청을 한 고객을 식별하기 위한 정보(예를 들어, 발신 전화번호 등)를 포함할 수 있다. 고객 식별 정보는 사설 교환기(102)로부터 획득할 수 있으나, 이에 한정되는 것은 아니며 CTI 단말(104)이 고객 단말(50)의 콜 요청을 분석하여 확인할 수도 있다. 자동 응답 선택 정보는 고객 단말(50)이 IVR 단말(106)과 연결된 경우, IVR 단말(106)의 자동 응답 안내와 관련하여 선택한 정보일 수 있다. CTI 단말(104)은 해당 콜 요청에 대한 고객 콜 관련 정보를 스마트 컨택 관리 서버(110)로 전송할 수 있다.
IVR 단말(106)은 고객 단말(50)의 콜 요청을 입력 받아 고객 단말(50)과 통화로를 형성할 수 있다. IVR 단말(106)은 음성을 통한 서비스 안내를 고객 단말(50)로 제공할 수 있다. 이때, IVR 단말(106)의 자동 응답 안내와 관련된 안내 음성은 사설 교환기(102)를 통해 고객 단말(50)로 제공될 수 있다.
보이스 게이트웨이(108)는 사설 교환기(102)로부터 콜 요청을 수신하여 IVR 단말(106)로 전달할 수 있다. 보이스 게이트웨이(108)는 사설 교환기(102)로부터 해당 콜 요청의 시그널링 신호 및 음성 신호를 수신할 수 있다. 여기서, 시그널링 신호는 콜 요청에 대한 신호 교환과 관련한 신호를 의미할 수 있다. 상기 음성 신호는 해당 콜 요청의 고객의 음성을 포함할 수 있다.
보이스 게이트웨이(108)는 사설 교환기(102)의 음성 카드에 직접 연결되어 해당 콜 요청의 시그널링 신호 및 고객 음성 신호를 수신할 수 있다. 예를 들어, 보이스 게이트웨이(108)는 라인 사이드 인터페이스(Line Side Interface)를 통해 사설 교환기(102)의 음성 카드(예를 들어, E1)에 직접 연결될 수 있다. 즉, 보이스 게이트웨이(108)는 사설 교환기(102)와 하드웨어적으로 바로 연결될 수 있다. 이 경우, 사설 교환기(102)는 보이스 게이트웨이(108)를 일종의 아날로그 전화기로 인식하여 해당 콜 요청의 시그널링 신호 및 고객 음성 신호를 전달할 수 있게 된다.
보이스 게이트웨이(108)는 사설 교환기(102)로부터 수신한 해당 콜 요청의 시그널링 신호를 SIP(Session Initiation Protocol) 프로토콜로 변환하고, SIP 세션 연결을 수행하여 상기 시그널링 신호를 스마트 컨택 관리 서버(110)로 전달할 수 있다. 여기서, SIP 세션 연결은 스마트 컨택 관리 서버(110)를 통해 보이스 게이트웨이(108)와 해당 외부 상담사 단말(114) 간에 이루어질 수 있다.
즉, 보이스 게이트웨이(108)는 사설 교환기(102)로부터 수신한 해당 콜 요청의 시그널링 신호(아날로그 신호)를 스마트 컨택 관리 서버(110)에서 인식할 수 있도록 SIP 프로토콜로 변환(디지털 신호)한 후 스마트 컨택 관리 서버(110)를 통해 해당 외부 상담사 단말(114)과 SIP 세션 연결을 수행하여 상기 시그널링 신호를 스마트 컨택 관리 서버(110)로 전달할 수 있다.
보이스 게이트웨이(108)는 SIP 세션 연결이 성공한 경우, 해당 콜 요청의 고객 음성 신호를 RTP(Real Time Protocol)를 통해 스마트 컨택 관리 서버(110)로 전송할 수 있다. 또한, 보이스 게이트웨이(108)는 RTP를 통해 스마트 컨택 관리 서버(110)로부터 해당 상담사의 음성 신호를 수신하여 사설 교환기(102)로 전달할 수 있다. 그러면, 사설 교환기(102)는 상기 상담사의 음성 신호를 고객 단말(50)로 송신하게 된다.
스마트 컨택 관리 서버(110)는 보이스 게이트웨이(108)로부터 전달된 해당 콜 요청의 고객 음성 신호를 해당 콜 요청이 분배된 외부 상담사 단말(114)로 송신할 수 있다. 또한, 스마트 컨택 관리 서버(110)는 CTI 단말(104)로부터 해당 콜 요청과 관련한 고객 식별 정보 및 자동 응답 선택 정보 중 하나 이상을 수신할 수 있다. 스마트 컨택 관리 서버(110)는 고객 식별 정보 및 자동 응답 선택 정보를 해당 외부 상담사 단말(114)로 송신할 수 있다.
여기서, 스마트 컨택 관리 서버(110)와 외부 상담사 단말(114)은 DTLS(Datagram Transport Layer Security)-SRTP(Secure Real Time Protocol)를 통해 콜 요청과 관련한 음성 신호를 송수신할 수 있다. 즉, 스마트 컨택 관리 서버(110)는 보이스 게이트웨이(108)로부터 수신한 음성 신호(즉, 고객의 음성 신호)를 SRTP를 이용하여 암호화한 후 외부 상담사 단말(114)로 송신할 수 있다. 또한, 스마트 컨택 관리 서버(110)는 외부 상담사 단말(114)로부터 수신한 암호화 음성 신호(즉, 상담사의 암호화된 음성 신호)을 SRTP를 이용하여 복호화 한 후 보이스 게이트웨이(108)로 송신할 수 있다.
스마트 컨택 관리 서버(110)는 고객 단말(50)과 외부 상담사 단말(114) 간의 통화를 녹취하여 저장할 수 있다. 예시적인 실시예에서, 스마트 컨택 관리 서버(110)는 SIP 세션 연결에 따른터 SIP 200 OK 메시지가 수신되는 경우, 고객 단말(50)과 외부 상담사 단말(114) 간 통화 녹취를 시작할 수 있다. 또한, 스마트 컨택 관리 서버(110)는 SIP 세션 종료에 따른 SIP BYE 메시지를 수신하는 경우, 고객 단말(50)과 외부 상담사 단말(114) 간 통화 녹취를 종료할 수 있다.
스마트 컨택 관리 서버(110)는 각 외부 상담사 단말(114)로 상담 업무를 위한 웹 페이지를 제공할 수 있다. 스마트 컨택 관리 서버(110)는 각 외부 상담사 단말(114)로부터 상담사 상태 정보를 수신할 수 있다. 여기서, 상담사 상태 정보에는 통화 중, 대기 중, 후처리 중, 및 휴식 중 등의 정보가 포함될 수 있다. 스마트 컨택 관리 서버(110)는 각 외부 상담사 단말(114)의 상담사 상태 정보를 CTI 단말(104)로 제공할 수 있다.
내부 상담사 단말(112)은 오프라인 컨택 센터의 내부에 구비되는 단말로서, 예를 들어, 오프라인 컨택 센터 내에서 근무하는 상담사의 단말일 수 있다. 내부 상담사 단말(112)은 사설 교환기(102)로부터 콜 요청을 수신하여 고객 단말(50)과 통화를 수행할 수 있다. 내부 상담사 단말(112)은 CTI 단말(104)로부터 해당 콜 요청과 관련한 고객 식별 정보 및 자동 응답 선택 정보 중 하나 이상을 수신할 수 있다.
외부 상담사 단말(114)은 써드파티 단말로서 예를 들어, SIP 폰일 수 있다. 이때, 외부 상담사 단말(114)은 스마트 폰 또는 태블릿 PC 등과 같은 스마트 기기일 수 있다. 외부 상담사 단말(114)에는 마이크로소프트 사의 "인터넷 익스플로러", 구글 사의 "크롬" 등과 같은 웹 브라우저가 탑재될 수 있다. 외부 상담사 단말(114)은 웹 브라우저에서 제공하는 WebRTC(Web Real Time Communication)를 통해 스마트 컨택 관리 서버(110)와 통신을 수행할 수 있다.
외부 상담사 단말(114)에는 상담 업무용 어플리케이션이 설치될 수 있다. 상담 업무용 어플리케이션은 외부 상담사 단말(114)이 해당 상담사의 상태 정보를 스마트 컨택 관리 서버(110)로 전송하도록 하고, 스마트 컨택 관리 서버(110)와 SIP 세션 연결을 수행하며, 고객 음성 신호는 스마트 컨택 관리 서버(110)를 통해 수신하고 상담사 음성 신호는 스마트 컨택 관리 서버(110)로 송신하는 등 개시되는 실시예에 따른 각 기능들을 수행하도록 마련된 것일 수 있다.
상담 업무용 어플리케이션은 외부 상담사 단말(114)의 컴퓨터 판독 가능 저장 매체에 저장될 수 있다. 상담 업무용 어플리케이션은 외부 상담사 단말(114)의 프로세서에 의해 실행 가능한 명령어의 소정의 집합을 포함한다. 상기 명령어는 외부 상담사 단말(114)의 프로세서로 하여금 예시적인 실시예에 따른 동작을 수행하게 할 수 있다. 외부 상담사 단말(114)의 컴퓨터 판독 가능 저장 매체는 외부 상담사 단말(114) 상에서 상기 어플리케이션과 같은 명령어 집합을 실행하기 위한 운영 체제의 컴포넌트들을 포함한다. 예를 들어, 이러한 운영 체제는 애플(Apple) 사의 iOS 또는 구글(Google) 사의 Android 일 수 있다.
외부 상담사 단말(114)은 스마트 컨택 관리 서버(110)가 제공하는 상담 업무를 위한 웹 페이지에 로그인 및 로그 아웃을 수행할 수 있다. 외부 상담사 단말(114)은 해당 상담사의 상태 정보를 스마트 컨택 관리 서버(110)로 제공할 수 있다. 예를 들어, 상기 웹 페이지에는 상담사가 상담사 상태 정보를 입력하는 메뉴 등이 구비될 수 있다.
외부 상담사 단말(114)은 스마트 컨택 관리 서버(110)로부터 고객 단말(50)의 콜 요청을 수신할 수 있다. 상담원이 전화를 받는 경우, 외부 상담사 단말(114)은 스마트 컨택 관리 서버(110)로부터 암호화된 고객 음성 신호를 수신하고, 이를 복호화 한 후 출력할 수 있다. 외부 상담사 단말(114)은 상담사의 음성 신호를 SRTP를 통해 암호화 한 후 스마트 컨택 관리 서버(110)로 송신할 수 있다.
외부 상담사 단말(114)은 스마트 컨택 관리 서버(110)로부터 해당 콜 요청에 대한 고객 콜 관련 정보를 수신할 수 있다. 외부 상담사 단말(114)은 고객 콜 관련 정보를 화면에 출력할 수 있다.
한편, 사설 교환기(102)가 표준 SIP 프로토콜을 지원하는 기기인 경우, 스마트 컨택 서비스 시스템(100)은 보이스 게이트웨이(108) 없이 구성될 수도 있다.
개시되는 실시예에 의하면, 사설 교환기의 음성 카드에 보이스 게이트웨이를 직접 연결하고, 보이스 게이트웨이를 통해 콜 요청의 시그널링 신호를 SIP 프로토콜로 변환하여 SIP 세션 연결을 수행하며, 스마트 컨택 관리 서버를 통해 각 외부 상담사 단말의 상담사 상태 정보를 CTI 단말로 전송해줌으로써, 외부 상담사 단말이 써드 파티 단말인 경우에도 사설 교환기가 고객의 콜 요청을 외부 상담사 단말로 연결해 줄 수 있게 된다. 이 경우, 사설 교환기를 특정 제조사의 것으로 한정하지 않고 사용할 수 있으며, 외부 상담사 단말을 사설 교환기의 제조사에 종속하여 사용하지 않아도 된다.
도 2는 본 발명의 일 실시예에 따른 스마트 컨택 서비스 방법을 설명하기 위한 흐름도이다. 도시된 흐름도에서는 상기 방법을 복수 개의 단계로 나누어 기재하였으나, 적어도 일부의 단계들은 순서를 바꾸어 수행되거나, 다른 단계와 결합되어 함께 수행되거나, 생략되거나, 세부 단계들로 나뉘어 수행되거나, 또는 도시되지 않은 하나 이상의 단계가 부가되어 수행될 수 있다.
도 2를 참조하면, 각 외부 상담사 단말(114)은 스마트 컨택 관리 서버(110)에 접속하여 해당 상담사의 상담사 상태 정보를 송신한다(S 101). 다음으로, 스마트 컨택 관리 서버(110)는 각 외부 상담사 단말(114)의 상담사 상태 정보를 CTI 단말(104)로 송신한다(S 103). 여기서, CTI 단말(104)은 상담사 상태 정보를 기반으로 소정 외부 상담사 단말(114)의 상담사 상태가 변경되었는지 여부를 확인하여 상담사 상태 정보를 갱신할 수 있다.
다음으로, 사설 교환기(102)는 고객 단말(50)로부터 콜 요청을 수신한다(S 105). 사설 교환기(102)는 고객 단말(50)과 공중 전화망(PSTN) 등을 통해 연결될 수 있다.
다음으로, 사설 교환기(102)는 고객 단말(50)의 콜 요청을 보이스 게이트웨이(108)를 통해 IVR 단말(106)로 연결한다(S 107). 또한, 사설 교환기(102)는 상기 콜 요청과 관련된 고객 식별 정보를 CTI 단말(104)을 통해 IVR 단말(106)로 전송한다(S 109). 여기서, IVR 단말(106)은 음성을 통한 서비스 안내를 고객 단말(50)로 제공할 수 있다.
다음으로, CTI 단말(104)은 고객 단말(50)의 콜 요청에 대해 고객 콜 관련 정보를 생성한다(S 111). 고객 콜 관련 정보는 고객 식별 정보 및 자동 응답 선택 정보 중 하나 이상을 포함할 수 있다.
다음으로, CTI 단말(104)은 각 내부 상담사 단말(112) 및 외부 상담사 단말(114)의 상담사 상태 정보와 기 설정된 분배 정책에 기초하여 해당 콜 요청에 대한 콜 분배 신호를 생성하고, 생성한 콜 분배 신호를 사설 교환기(102)로 송신한다(S 113). 여기서는, 해당 콜 요청이 외부 상담사 단말(114)들 중 어느 하나로 분배된 경우에 대해 설명하기로 한다.
다음으로, CTI 단말(104)로부터 콜 분배 신호를 수신한 경우, 사설 교환기(102)는 해당 콜 요청의 시그널링 신호 및 고객 음성 신호를 보이스 게이트웨이(108)로 전달한다(S 115). 여기서, 보이스 게이트웨이(108)는 라인 사이드 인터페이스(Line Side Interface)를 통해 사설 교환기(102)의 음성 카드에 직접 연결될 수 있다.
다음으로, 보이스 게이트웨이(108)는 해당 콜 요청의 시그널링 신호를 SIP 프로토콜로 변환하고(S 117), 스마트 컨택 관리 서버(110)를 통해 외부 상담사 단말(114)과 SIP 세션 연결을 수행한다(S 119).
다음으로, 보이스 게이트웨이(108)는 SIP 세션 연결이 성공한 경우, 해당 콜 요청의 고객 음성 신호를 스마트 컨택 관리 서버(110)로 송신한다(S 121). 보이스 게이트웨이(108)는 상기 고객 음성 신호를 RTP(Real Time Protocol)를 통해 스마트 컨택 관리 서버(110)로 전송할 수 있다.
다음으로, CTI 단말(104)은 해당 콜 요청의 고객 콜 관련 정보를 스마트 컨택 관리 서버(110)로 송신한다(S 123). 스마트 컨택 관리 서버(110)는 고객 콜 관련 정보를 해당 외부 상담사 단말(114)로 송신할 수 있다.
다음으로, 스마트 컨택 관리 서버(110)는 해당 콜 요청의 고객 음성 신호를 DTLS(Datagram Transport Layer Security)-SRTP(Secure Real Time Protocol)를 통해 암호화 한 후(S 125), 암호화된 고객 음성 신호를 외부 상담사 단말(114)로 송신한다(S 127).
다음으로, 외부 상담사 단말(114)은 암호화된 고객 음성 신호를 DTLS-SRTP를 통해 복호화 한 후 스피커로 출력한다(S 129).
다음으로, 외부 상담사 단말(114)은 상담사의 음성 신호(상담사 음성 신호)를 마이크 등을 통해 획득하고, 획득한 상담사 음성 신호를 DTLS-SRTP를 통해 암호화 한 후 암호화된 상담사 음성 신호를 스마트 컨택 관리 서버(110)로 송신한다(S 131).
다음으로, 스마트 컨택 관리 서버(110)는 암호화된 상담사 음성 신호를 DTLS-SRTP를 통해 복호화 한 후 보이스 게이트웨이(108)로 송신한다(S 133). 그러면, 상담사 음성 신호는 보이스 게이트웨이(108)에서 사설 교환기(102)를 거쳐 고객 단말(50)로 전달되게 된다.
한편, 여기서는 고객 음성 신호가 외부 상담사 단말(114)로 전달되고, 상담사 음성 신호가 고객 단말(50)로 전달되는 것으로 설명하였으나, 이에 한정되는 것은 아니며 고객 음성 신호 및 상담사 음성 신호는 쌍방향으로 송수신될 수 있다.
도 3은 본 발명의 일 실시예에 따른 스마트 컨택 관리 서버의 구성을 나타낸 블록도이다.
도 3을 참조하면, 스마트 컨택 관리 서버(110)는 SIP 모듈(121), 음성 통신 모듈(123), WAS(Web Application Server) 모듈(125), CTI 링크 모듈(127), 및 녹취 모듈(129)을 포함할 수 있다.
SIP 모듈(121)은 보이스 게이트웨이(108)와 외부 상담사 단말(114) 간 SIP 세션을 연결할 수 있다. SIP 세션 연결과 관련된 내용은 기 공지된 기술이므로 이에 대한 자세한 설명은 생략하기로 한다.
음성 통신 모듈(123)은 보이스 게이트웨이(108) 및 외부 상담사 단말(114)과 각각 음성 통신을 수행할 수 있다. 음성 통신 모듈(123)은 RTP 모듈(123-1) 및 SRTP 모듈(123-2)를 포함할 수 있다.
RTP 모듈(123-1)은 보이스 게이트웨이(108)와 음성 통신을 수행할 수 있다. 구체적으로, RTP 모듈(123-1)은 보이스 게이트웨이(108)로부터 고객 음성 신호를 RTP를 통해 수신할 수 있다. 또한, RTP 모듈(123-1)은 SRTP 모듈(123-2)에서 복호화 한 상담사 음성 신호를 RTP를 통해 보이스 게이트웨이(108)로 송신할 수 있다.
SRTP 모듈(123-2)은 외부 상담사 단말(114)과 음성 통신을 수행할 수 있다. 구체적으로, SRTP 모듈(123-2)은 RTP 모듈(123-1)이 수신한 고객 음성 신호를 SRTP를 통해 암호화하여 외부 상담사 단말(114)로 송신할 수 있다. SRTP 모듈(123-2)은 외부 상담사 단말(114)로부터 암호화 된 상담사 음성 신호를 수신하고, 이를 SRTP를 통해 복호화 할 수 있다.
WAS 모듈(125)은 외부 상담사 단말(114)의 웹 브라우저와 통신 가능하게 연결될 수 있다. 여기서, 외부 상담사 단말(114)은 웹 브라우저에서 제공하는 WebRTC(Web Real Time Communication)를 통해 WAS 모듈(125)과 통신을 수행할 수 있다.
WAS 모듈(125)은 외부 상담사 단말(114)로 상담 업무를 위한 웹 페이지를 제공할 수 있다. 외부 상담사 단말(114)은 WAS 모듈(125)에 접속하여 로그인 및 로그 아웃을 수행할 수 있다. WAS 모듈(125)은 외부 상담사 단말(114)로부터 해당 상담사의 상담사 상태 정보를 수신할 수 있다.
CTI 링크 모듈(127)은 CTI 단말(104)과 데이터 통신을 수행할 수 있다. 예시적인 실시예에서, CTI 링크 모듈(127)은 TCP/IP등과 같은 소켓 통신을 통해 데이터 통신을 수행할 수 있다. CTI 링크 모듈(127)은 WAS 모듈(123)로부터 외부 상담사 단말(114)의 상담사 상태 정보를 전달 받고, 각 외부 상담사 단말(114)의 상담사 상태 정보를 CTI 단말(104)로 송신할 수 있다. CTI 링크 모듈(127)은 CTI 단말(104)로부터 콜 요청과 관련된 고객 콜 관련 정보를 수신할 수 있다. CTI 링크 모듈(127)은 상기 고객 콜 관련 정보를 외부 상담사 단말(114)로 송신할 수 있다.
개시되는 실시예에서는, 스마트 컨택 관리 서버(110)가 CTI 링크를 통해 CTI 단말(104)과 데이터 통신을 수행하도록 함으로써, 제조사가 상이한 CTI 단말을 시스템에 추가하는 것이 용이하게 된다. 즉, 해당 시스템에 다른 기종의 CTI 단말을 추가하려고 하는 경우, 상기 CTI 단말과 연결되는 CTI 링크를 추가하기만 하면 되므로, 해당 시스템에서 CTI 단말과 관련된 확장성을 향상시킬 수 있게 된다.
또한, CTI 단말(104)은 외부 상담사 단말(114)에 대해서도 상담사 상태 정보를 획득할 수 있기 때문에, 외부 상담사 단말(114)에 대해서도 콜 요청과 관련하여 통계 정보를 생성할 수 있게 된다.
녹취 모듈(129)은 고객 단말(50)과 외부 상담사 단말(114) 간 통화 내용을 녹음할 수 있다. 녹취 모듈(129)은 보이스 게이트웨이(108)와 외부 상담사 단말(114) 간 SIP 세션 이벤트와 연동하여 상기 통화 내용을 녹음할 수 있다.
예시적인 실시예에서, 녹취 모듈(129)은 SIP 모듈(121)이 보이스 게이트웨이(108)와 외부 상담사 단말(114) 간 SIP 세션 연결 시, 외부 상담사 단말(114)로부터 SIP 200 OK 메시지를 수신하는 경우, 고객 단말(50)과 외부 상담사 단말(114) 간 통화 녹취를 시작할 수 있다. 또한, 녹취 모듈(129)은 SIP 모듈(121)이 SIP 세션 종료에 따른 SIP BYE 메시지를 수신하는 경우, 고객 단말(50)과 외부 상담사 단말(114) 간 통화 녹취를 종료할 수 있다.
여기서, 음성 통신 모듈(123), WAS 모듈(125), 및 CTI 링크 모듈(127)은 VPN(Virtual Private Network)를 통해 외부 상담사 단말(114)과 연결될 수 있다.
본 명세서에서 모듈이라 함은, 본 발명의 기술적 사상을 수행하기 위한 하드웨어 및 상기 하드웨어를 구동하기 위한 소프트웨어의 기능적, 구조적 결합을 의미할 수 있다. 예건대, 상기 "모듈"은 소정의 코드와 상기 소정의 코드가 수행되기 위한 하드웨어 리소스의 논리적인 단위를 의미할 수 있으며, 반드시 물리적으로 연결된 코드를 의미하거나, 한 종류의 하드웨어를 의미하는 것은 아니다.
도 4는 본 발명의 다른 실시예에 따른 스마트 컨택 서비스 방법을 설명하기 위한 흐름도이다. 도시된 흐름도에서는 상기 방법을 복수 개의 단계로 나누어 기재하였으나, 적어도 일부의 단계들은 순서를 바꾸어 수행되거나, 다른 단계와 결합되어 함께 수행되거나, 생략되거나, 세부 단계들로 나뉘어 수행되거나, 또는 도시되지 않은 하나 이상의 단계가 부가되어 수행될 수 있다.
여기서는, 사설 교환기(102)가 표준 SIP 프로토콜을 지원하는 경우에 대해 살펴보기로 한다. 이 경우, 스마트 컨택 서비스 시스템(100)은 보이스 게이트웨이(108) 없이 구성될 수 있다.
도 4를 참조하면, 각 외부 상담사 단말(114)은 스마트 컨택 관리 서버(110)에 접속하여 해당 상담사의 상담사 상태 정보를 송신한다(S 201). 다음으로, 스마트 컨택 관리 서버(110)는 각 외부 상담사 단말(114)의 상담사 상태 정보를 CTI 단말(104)로 송신한다(S 203).
다음으로, 사설 교환기(102)는 고객 단말(50)로부터 콜 요청을 수신하는 경우, 상기 콜 요청을 IVR 단말(106)로 연결한다(S 205). 또한, 사설 교환기(102)는 상기 콜 요청과 관련된 고객 식별 정보를 CTI 단말(104)을 통해 IVR 단말(106)로 전송한다(S 207).
다음으로, CTI 단말(104)은 고객 단말(50)의 콜 요청에 대해 고객 콜 관련 정보를 생성한다(S 209). 고객 콜 관련 정보는 고객 식별 정보 및 자동 응답 선택 정보 중 하나 이상을 포함할 수 있다.
다음으로, CTI 단말(104)은 각 내부 상담사 단말(112) 및 외부 상담사 단말(114)의 상담사 상태 정보와 기 설정된 분배 정책에 기초하여 해당 콜 요청에 대한 콜 분배 신호를 생성하고, 생성한 콜 분배 신호를 사설 교환기(102)로 송신한다(S 211). 여기서는, 해당 콜 요청이 외부 상담사 단말(114)들 중 어느 하나로 분배된 경우에 대해 설명하기로 한다.
다음으로, 사설 교환기(102)는 해당 콜 요청의 시그널링 신호를 SIP 프로토콜로 변환하고(S 213), 스마트 컨택 관리 서버(110)를 통해 외부 상담사 단말(114)과 SIP 세션 연결을 수행한다(S 215).
다음으로, 사설 교환기(102)는 SIP 세션 연결이 성공한 경우, 해당 콜 요청의 고객 음성 신호를 스마트 컨택 관리 서버(110)로 송신한다(S 217). 사설 교환기(102)는 상기 고객 음성 신호를 RTP(Real Time Protocol)를 통해 스마트 컨택 관리 서버(110)로 전송할 수 있다.
다음으로, CTI 단말(104)은 해당 콜 요청의 고객 콜 관련 정보를 스마트 컨택 관리 서버(110)로 송신한다(S 219). 스마트 컨택 관리 서버(110)는 고객 콜 관련 정보를 해당 외부 상담사 단말(114)로 송신할 수 있다.
다음으로, 스마트 컨택 관리 서버(110)는 해당 콜 요청의 고객 음성 신호를 DTLS(Datagram Transport Layer Security)-SRTP(Secure Real Time Protocol)를 통해 암호화 한 후(S 221), 암호화된 고객 음성 신호를 외부 상담사 단말(114)로 송신한다(S 223).
다음으로, 외부 상담사 단말(114)은 암호화된 고객 음성 신호를 DTLS-SRTP를 통해 복호화 한 후 스피커로 출력한다(S 225).
다음으로, 외부 상담사 단말(114)은 상담사의 음성 신호(상담사 음성 신호)를 마이크 등을 통해 획득하고, 획득한 상담사 음성 신호를 DTLS-SRTP를 통해 암호화 한 후 암호화된 상담사 음성 신호를 스마트 컨택 관리 서버(110)로 송신한다(S 227).
다음으로, 스마트 컨택 관리 서버(110)는 암호화된 상담사 음성 신호를 DTLS-SRTP를 통해 복호화 한 후 사설 교환기(102)로 송신한다(S 229). 그러면, 상담사 음성 신호는 사설 교환기(102)를 통해 고객 단말(50)로 전달되게 된다.
도 5는 예시적인 실시예들에서 사용되기에 적합한 컴퓨팅 장치를 포함하는 컴퓨팅 환경(10)을 예시하여 설명하기 위한 블록도이다. 도시된 실시예에서, 각 컴포넌트들은 이하에 기술된 것 이외에 상이한 기능 및 능력을 가질 수 있고, 이하에 기술된 것 이외에도 추가적인 컴포넌트를 포함할 수 있다.
도시된 컴퓨팅 환경(10)은 컴퓨팅 장치(12)를 포함한다. 일 실시예에서, 컴퓨팅 장치(12)는 사설 교환기(예를 들어, 사설 교환기(102))일 수 있다. 또한, 컴퓨팅 장치(12)는 CTI 단말(예를 들어, CTI 단말(104))일 수 있다. 또한, 컴퓨팅 장치(12)는 IVR 단말(예를 들어, IVR 단말(106))일 수 있다. 또한, 컴퓨팅 장치(12)는 보이스 게이트웨이(예를 들어, 보이스 게이트웨이(108))일 수 있다. 또한, 컴퓨팅 장치(12)는 스마트 컨택 관리 서버(예를 들어, 스마트 컨택 관리 서버(110))일 수 있다. 또한, 컴퓨팅 장치(12)는 외부 상담사 단말(예를 들어, 외부 상담사 단말(114))일 수 있다.
컴퓨팅 장치(12)는 적어도 하나의 프로세서(14), 컴퓨터 판독 가능 저장 매체(16) 및 통신 버스(18)를 포함한다. 프로세서(14)는 컴퓨팅 장치(12)로 하여금 앞서 언급된 예시적인 실시예에 따라 동작하도록 할 수 있다. 예컨대, 프로세서(14)는 컴퓨터 판독 가능 저장 매체(16)에 저장된 하나 이상의 프로그램들을 실행할 수 있다. 상기 하나 이상의 프로그램들은 하나 이상의 컴퓨터 실행 가능 명령어를 포함할 수 있으며, 상기 컴퓨터 실행 가능 명령어는 프로세서(14)에 의해 실행되는 경우 컴퓨팅 장치(12)로 하여금 예시적인 실시예에 따른 동작들을 수행하도록 구성될 수 있다.
컴퓨터 판독 가능 저장 매체(16)는 컴퓨터 실행 가능 명령어 내지 프로그램 코드, 프로그램 데이터 및/또는 다른 적합한 형태의 정보를 저장하도록 구성된다. 컴퓨터 판독 가능 저장 매체(16)에 저장된 프로그램(20)은 프로세서(14)에 의해 실행 가능한 명령어의 집합을 포함한다. 일 실시예에서, 컴퓨터 판독 가능 저장 매체(16)는 메모리(랜덤 액세스 메모리와 같은 휘발성 메모리, 비휘발성 메모리, 또는 이들의 적절한 조합), 하나 이상의 자기 디스크 저장 디바이스들, 광학 디스크 저장 디바이스들, 플래시 메모리 디바이스들, 그 밖에 컴퓨팅 장치(12)에 의해 액세스되고 원하는 정보를 저장할 수 있는 다른 형태의 저장 매체, 또는 이들의 적합한 조합일 수 있다.
통신 버스(18)는 프로세서(14), 컴퓨터 판독 가능 저장 매체(16)를 포함하여 컴퓨팅 장치(12)의 다른 다양한 컴포넌트들을 상호 연결한다.
컴퓨팅 장치(12)는 또한 하나 이상의 입출력 장치(24)를 위한 인터페이스를 제공하는 하나 이상의 입출력 인터페이스(22) 및 하나 이상의 네트워크 통신 인터페이스(26)를 포함할 수 있다. 입출력 인터페이스(22) 및 네트워크 통신 인터페이스(26)는 통신 버스(18)에 연결된다. 입출력 장치(24)는 입출력 인터페이스(22)를 통해 컴퓨팅 장치(12)의 다른 컴포넌트들에 연결될 수 있다. 예시적인 입출력 장치(24)는 포인팅 장치(마우스 또는 트랙패드 등), 키보드, 터치 입력 장치(터치패드 또는 터치스크린 등), 음성 또는 소리 입력 장치, 다양한 종류의 센서 장치 및/또는 촬영 장치와 같은 입력 장치, 및/또는 디스플레이 장치, 프린터, 스피커 및/또는 네트워크 카드와 같은 출력 장치를 포함할 수 있다. 예시적인 입출력 장치(24)는 컴퓨팅 장치(12)를 구성하는 일 컴포넌트로서 컴퓨팅 장치(12)의 내부에 포함될 수도 있고, 컴퓨팅 장치(12)와는 구별되는 별개의 장치로 컴퓨팅 장치(12)와 연결될 수도 있다.
이상에서 본 발명의 대표적인 실시예들을 상세하게 설명하였으나, 본 발명이 속하는 기술분야에서 통상의 지식을 가진 자는 상술한 실시예에 대하여 본 발명의 범주에서 벗어나지 않는 한도 내에서 다양한 변형이 가능함을 이해할 것이다. 그러므로 본 발명의 권리범위는 설명된 실시예에 국한되어 정해져서는 안 되며, 후술하는 특허청구범위뿐만 아니라 이 특허청구범위와 균등한 것들에 의해 정해져야 한다.
100 : 스마트 컨택 서비스 시스템
102 : 사설 교환기
104 : CTI 단말
106 : IVR 단말
108 : 보이스 게이트웨이
110 : 스마트 컨택 관리 서버
112 : 내부 상담사 단말
114 : 외부 상담사 단말
121 : SIP 모듈
123 : 음성 통신 모듈
123-1 : RTP 모듈
123-2 : SRTP 모듈
125 : WAS 모듈
127 : CTI 링크 모듈
129 : 녹취 모듈

Claims (15)

  1. 하나 이상의 내부 상담사 단말 및 하나 이상의 외부 상담사 단말을 포함하는 스마트 컨택 서비스 시스템으로서,
    고객 단말로부터 콜 요청을 수신하는 사설 교환기;
    상기 콜 요청에 대해 음성을 통한 서비스 안내를 상기 고객 단말로 제공하는 IVR(Interactive Voice Response) 단말;
    상기 사설 교환기가 수신한 콜 요청을 상기 IVR 단말로 전달하고, 상기 사설 교환기로부터 상기 콜 요청의 시그널링 신호 및 고객 음성 신호를 수신하는 보이스 게이트웨이;
    상기 외부 상담사 단말과 외부망을 통해 연결되고, 상기 외부 상담사 단말로부터 해당 상담사의 상담사 상태 정보를 수신하는 스마트 컨택 관리 서버; 및
    상기 내부 상담사 단말로부터 해당 상담사의 상담사 상태 정보를 수신하고, 상기 스마트 컨택 관리 서버로부터 상기 외부 상담사 단말의 상담사 상태 정보를 수신하며, 상기 내부 상담사 단말의 상담사 상태 정보 및 상기 외부 상담사 단말의 상담사 상태 정보와 기 설정된 콜 분배 정책에 기초하여 상기 콜 요청에 대한 콜 분배 신호를 생성하는 CTI(Computer Telephony Integration) 단말을 포함하고,
    상기 외부 상담사 단말은, 상기 사설 교환기에 대해 써드 파티(Third Party) 단말이며,
    상기 스마트 컨택 관리 서버는,
    상기 보이스 게이트웨이로부터 상기 시그널링 신호를 수신하는 경우, 상기 보이스 게이트웨이와 상기 콜 분배 신호에 대응하는 외부 상담사 단말 간에 SIP 세션 연결을 수행하는 SIP 모듈;
    상기 외부 상담사 단말의 웹 브라우저와 통신 가능하게 연결되고, 상기 외부 상담사 단말로 상담 업무를 위한 웹 페이지를 제공하며, 상기 외부 상담사 단말로부터 해당 상담사의 상담사 상태 정보를 수신하는 WAS(Web Application Server) 모듈;
    상기 CTI 단말과 데이터 통신을 수행하고, 상기 WAS 모듈이 수신한 상담사 상태 정보를 상기 CTI 단말로 송신하며, 상기 CTI 단말로부터 상기 콜 요청의 고객 콜 관련 정보를 수신하여 상기 외부 상담사 단말로 송신하는 CTI 링크 모듈
    상기 보이스 게이트웨이와 RTP(Real Time Protocol)를 통해 음성 통신을 수행하는 RTP 모듈; 및
    상기 외부 상담사 단말과 SRTP(Secure Real Time Protocol)를 통해 음성 통신을 수행하는 SRTP 모듈을 포함하고,
    상기 RTP 모듈은, 상기 보이스 게이트웨이로부터 상기 고객 음성 신호를 RTP를 통해 수신하고,
    상기 SRTP 모듈은, 상기 RTP 모듈이 수신한 상기 고객 음성 신호를 SRTP를 통해 암호화하여 상기 외부 상담사 단말로 송신하고, 상기 외부 상담사 단말로부터 암호화된 상담사 음성 신호를 수신하는 경우, SRTP를 통해 상기 암호화된 상담사 음성 신호를 복호화 하며,
    상기 RTP 모듈은, 상기 복호화 된 상담사 음성 신호를 RTP를 통해 상기 보이스 게이트웨이로 송신하는, 스마트 컨택 서비스 시스템.
  2. 청구항 1에 있어서,
    상기 외부 상담사 단말은,
    웹 브라우저가 탑재되고, 상기 웹 브라우저에서 제공하는 WebRTC(Web Real Time Communication)를 통해 상기 스마트 컨택 관리 서버와 통신을 수행하는, 스마트 컨택 서비스 시스템.
  3. 청구항 2에 있어서,
    상기 사설 교환기는,
    상기 콜 분배 신호의 확인 결과, 상기 콜 요청이 상기 외부 상담사 단말들 중 어느 하나로 연결되어야 하는 경우, 상기 콜 요청의 시그널링 신호 및 고객 음성 신호를 상기 보이스 게이트웨이로 전달하고,
    상기 보이스 게이트웨이는,
    라인 사이드 인터페이스(Line Side Interface)를 통해 상기 사설 교환기의 음성 카드와 직접 연결되며,
    상기 사설 교환기로부터 수신한 시그널링 신호를 SIP(Session Initiation Protocol) 프로토콜로 변환하고, 변환된 상기 시그널링 신호를 상기 스마트 컨택 관리 서버로 전달하는, 스마트 컨택 서비스 시스템.
  4. 삭제
  5. 삭제
  6. 청구항 1에 있어서,
    상기 스마트 컨택 관리 서버는,
    상기 보이스 게이트웨이와 상기 외부 상담사 단말 간 SIP 세션 이벤트와 연동하여 상기 고객 단말과 상기 외부 상담사 단말 간 통화 내용을 녹취하는 녹취 모듈을 더 포함하는, 스마트 컨택 서비스 시스템.
  7. 하나 이상의 내부 상담사 단말 및 하나 이상의 외부 상담사 단말을 포함하는 스마트 컨택 서비스 시스템으로서,
    고객 단말로부터 콜 요청을 수신하는 사설 교환기;
    상기 사설 교환기로부터 상기 콜 요청을 전달 받고, 상기 콜 요청에 대해 음성을 통한 서비스 안내를 상기 고객 단말로 제공하는 IVR(Interactive Voice Response) 단말;
    상기 외부 상담사 단말과 외부망을 통해 연결되고, 상기 외부 상담사 단말로부터 해당 상담사의 상담사 상태 정보를 수신하는 스마트 컨택 관리 서버; 및
    상기 내부 상담사 단말로부터 해당 상담사의 상담사 상태 정보를 수신하고, 상기 스마트 컨택 관리 서버로부터 상기 외부 상담사 단말의 상담사 상태 정보를 수신하며, 상기 내부 상담사 단말의 상담사 상태 정보 및 상기 외부 상담사 단말의 상담사 상태 정보와 기 설정된 콜 분배 정책에 기초하여 상기 콜 요청에 대한 콜 분배 신호를 생성하는 CTI(Computer Telephony Integration) 단말을 포함하고,
    상기 외부 상담사 단말은, 상기 사설 교환기에 대해 써드 파티(Third Party) 단말이며,
    상기 사설 교환기는, 상기 콜 분배 신호의 확인 결과, 상기 콜 요청이 상기 외부 상담사 단말들 중 어느 하나로 연결되어야 하는 경우, 상기 콜 요청의 시그널링 신호를 SIP(Session Initiation Protocol) 프로토콜로 변환하고, 변환된 상기 시그널링 신호를 상기 스마트 컨택 관리 서버로 전달하며,
    상기 스마트 컨택 관리 서버는,
    상기 사설 교환기로부터 상기 변환된 시그널링 신호를 수신하는 경우, 상기 사설 교환기와 상기 콜 분배 신호에 대응하는 외부 상담사 단말 간에 SIP 세션 연결을 수행하는 SIP 모듈;
    상기 외부 상담사 단말의 웹 브라우저와 통신 가능하게 연결되고, 상기 외부 상담사 단말로 상담 업무를 위한 웹 페이지를 제공하며, 상기 외부 상담사 단말로부터 해당 상담사의 상담사 상태 정보를 수신하는 WAS(Web Application Server) 모듈;
    상기 CTI 단말과 데이터 통신을 수행하고, 상기 WAS 모듈이 수신한 상담사 상태 정보를 상기 CTI 단말로 송신하며, 상기 CTI 단말로부터 상기 콜 요청의 고객 콜 관련 정보를 수신하여 상기 외부 상담사 단말로 송신하는 CTI 링크 모듈;
    상기 사설 교환기와 RTP(Real Time Protocol)를 통해 음성 통신을 수행하는 RTP 모듈; 및
    상기 외부 상담사 단말과 SRTP(Secure Real Time Protocol)를 통해 음성 통신을 수행하는 SRTP 모듈을 포함하고,
    상기 RTP 모듈은, 상기 사설 교환기로부터 상기 고객 음성 신호를 RTP를 통해 수신하고,
    상기 SRTP 모듈은, 상기 RTP 모듈이 수신한 상기 고객 음성 신호를 SRTP를 통해 암호화하여 상기 외부 상담사 단말로 송신하고, 상기 외부 상담사 단말로부터 암호화된 상담사 음성 신호를 수신하는 경우, SRTP를 통해 상기 암호화된 상담사 음성 신호를 복호화 하며,
    상기 RTP 모듈은, 상기 복호화 된 상담사 음성 신호를 RTP를 통해 상기 사설 교환기로 송신하는, 스마트 컨택 서비스 시스템.
  8. 청구항 7에 있어서,
    상기 외부 상담사 단말은,
    웹 브라우저가 탑재되고, 상기 웹 브라우저에서 제공하는 WebRTC(Web Real Time Communication)를 통해 상기 스마트 컨택 관리 서버와 통신을 수행하는, 스마트 컨택 서비스 시스템.
  9. 삭제
  10. 삭제
  11. 삭제
  12. 청구항 7에 있어서,
    상기 스마트 컨택 관리 서버는,
    상기 사설 교환기와 상기 외부 상담사 단말 간 SIP 세션 이벤트와 연동하여 상기 고객 단말과 상기 외부 상담사 단말 간 통화 내용을 녹취하는 녹취 모듈을 더 포함하는, 스마트 컨택 서비스 시스템.
  13. 하나 이상의 내부 상담사 단말 및 하나 이상의 외부 상담사 단말을 포함하는 스마트 컨택 서비스 시스템의 관리 서버로서,
    상기 외부 상담사 단말은,
    상기 시스템의 사설 교환기에 대해 써드 파티(Third Party) 단말로서, 웹 브라우저가 탑재되고, 상기 웹 브라우저에서 제공하는 WebRTC(Web Real Time Communication)를 통해 상기 관리 서버와 통신을 수행하며,
    상기 관리 서버는,
    상기 외부 상담사 단말의 웹 브라우저와 통신 가능하게 연결되고, 상기 외부 상담사 단말로 상담 업무를 위한 웹 페이지를 제공하며, 상기 외부 상담사 단말로부터 해당 상담사의 상담사 상태 정보를 수신하는 WAS(Web Application Server) 모듈;
    상기 시스템으로부터 고객 단말의 콜 요청과 관련된 시그널링 신호를 수신하고, 상기 시그널링 신호를 기반으로 상기 시스템과 상기 콜 요청에 대응하는 외부 상담사 단말 간에 SIP(Session Initiation Protocol) 세션 연결을 수행하는 SIP 모듈;
    상기 시스템의 CTI(Computer Telephony Integration) 단말과 데이터 통신을 수행하고, 상기 WAS 모듈이 수신한 상담사 상태 정보를 상기 CTI 단말로 송신하며, 상기 CTI 단말로부터 상기 콜 요청의 고객 콜 관련 정보를 수신하여 상기 외부 상담사 단말로 송신하는 CTI 링크 모듈;
    상기 시스템과 RTP(Real Time Protocol)를 통해 음성 통신을 수행하는 RTP 모듈; 및
    상기 외부 상담사 단말과 SRTP(Secure Real Time Protocol)를 통해 음성 통신을 수행하는 SRTP 모듈을 포함하고,
    상기 RTP 모듈은, 상기 시스템으로부터 상기 고객 음성 신호를 RTP를 통해 수신하고,
    상기 SRTP 모듈은, 상기 RTP 모듈이 수신한 상기 고객 음성 신호를 SRTP를 통해 암호화하여 상기 외부 상담사 단말로 송신하고, 상기 외부 상담사 단말로부터 암호화된 상담사 음성 신호를 수신하는 경우, SRTP를 통해 상기 암호화된 상담사 음성 신호를 복호화 하며,
    상기 RTP 모듈은, 상기 복호화 된 상담사 음성 신호를 RTP를 통해 상기 시스템으로 송신하는, 스마트 컨택 관리 서버.
  14. 삭제
  15. 청구항 13에 있어서,
    상기 스마트 컨택 관리 서버는,
    상기 시스템과 상기 외부 상담사 단말 간 SIP 세션 이벤트와 연동하여 상기 고객 단말과 상기 외부 상담사 단말 간 통화 내용을 녹취하는 녹취 모듈을 더 포함하는, 스마트 컨택 관리 서버.
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