KR102056715B1 - 양방향 음성 및 텍스트 통신 기반 업무 처리 지원 시스템 - Google Patents

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Abstract

본 발명은 양방향 음성 및 텍스트 통신 기반 업무 처리 지원 시스템에 관한 것으로, 특히 정보 또는 서비스 요청자의 선후천적인 상황에 따라 음성 및 텍스트 중, 적어도 하나가 선택적으로 적용되어 정보 또는 서비스 제공에 관한 업무 처리가 진행될 수 있도록 구성함으로써, 정보 또는 서비스 제공에 관한 업무 처리를 수행하기 위한 입출력 수단의 제약을 탈피할 수 있도록 하고, 연속성, 신뢰성 및 정확성을 유지한 상태로 업무 처리가 수행될 수 있도록 하고, 또한 상기 정보 또는 서비스 요청자가 요청한 정보 또는 서비스에 관련된 업무 내용만으로 구성되는 동적 페이지 또는 상기 정보 또는 서비스 요청자에 관한 정황 정보가 반영된 업무 내용만으로 구성되는 동적 페이지를 생성하여 상기 요청자 단말기로 전송하도록 구성함으로써, 상기 정보 또는 서비스 요청자에게 필요한 업무 내용만을 신속하고 정확하게 제공하여 정보 또는 서비스 제공에 관한 업무 처리를 위한 시간, 노력 및 비용을 절감할 수 있도록 하는 양방향 음성 및 텍스트 통신 기반 업무 처리 지원 시스템에 관한 것이다
본 발명인 양방향 음성 및 텍스트 통신 기반 업무 처리 지원 시스템을 이루는 구성수단은 정보 또는 서비스 요청자가 음성 및 텍스트 중, 적어도 하나를 선택적으로 이용하여 정보 또는 서비스 제공을 요청하고 요청한 정보 또는 서비스를 제공받는 요청자 단말기, 정보 또는 서비스 제공자를 대행하여 식별이 완료된 상기 정보 또는 서비스 요청자에게 정보 또는 서비스를 제공하는 제공 대행 서버 및 상기 정보 또는 서비스 제공을 요청하는 상기 정보 또는 서비스 요청자를 식별하여 상기 제공 대행 서버에게 상기 정보 또는 서비스 제공을 대행 요청하는 제공자 업무 처리 서버를 포함하여 이루어진 것을 특징으로 한다.

Description

양방향 음성 및 텍스트 통신 기반 업무 처리 지원 시스템{A system for supporting business processing based on bidirectional voice and text communication}
본 발명은 양방향 음성 및 텍스트 통신 기반 업무 처리 지원 시스템에 관한 것으로, 특히 정보 또는 서비스 요청자의 선후천적인 상황에 따라 음성 및 텍스트 중, 적어도 하나가 선택적으로 적용되어 정보 또는 서비스 제공에 관한 업무 처리가 진행될 수 있도록 구성함으로써, 정보 또는 서비스 제공에 관한 업무 처리를 수행하기 위한 입출력 수단의 제약을 탈피할 수 있도록 하고, 연속성, 신뢰성 및 정확성을 유지한 상태로 업무 처리가 수행될 수 있도록 하고, 또한 상기 정보 또는 서비스 요청자가 요청한 정보 또는 서비스에 관련된 업무 내용만으로 구성되는 동적 페이지 또는 상기 정보 또는 서비스 요청자에 관한 정황 정보가 반영된 업무 내용만으로 구성되는 동적 페이지를 생성하여 상기 요청자 단말기로 전송하도록 구성함으로써, 상기 정보 또는 서비스 요청자에게 필요한 업무 처리 내용만을 신속하고 정확하게 제공하여 정보 또는 서비스 제공에 관한 업무 처리를 위한 시간, 노력 및 비용을 절감할 수 있도록 하는 양방향 음성 및 텍스트 통신 기반 업무 처리 지원 시스템에 관한 것이다.
일반적으로 컨택 센터 시스템은 상담을 요청한 자, 즉 고객이 상담을 처리하는 자, 즉 상담원과의 전화 상담을 통해 요구 사항을 전달하고, 이에 대응하는 다양한 서비스를 제공받을 수 있도록 구축된 시스템으로서, 현재에는 IVR(Interactive Voice Response)을 이용한 컨택 센터 시스템으로 사용되고 있다.
컨택 센터는 단순하게 고객의 전화를 받는 기존의 콜센터에서 한 단계 진화된 개념으로 전화 이외의 이메일, 팩스 및 인스턴트 메시지 등의 다양한 채널을 통해 고객과 커뮤니케이션할 수 있으며, 통상적으로 CTI(Computer and Telephony Integration) 서버와 IVR(Interactive Voice Response)을 포함하여 이루어진다.
CTI(Computer and Telephony Integration)는 전화와 컴퓨터를 연결하여 서로 다른 장치 사이에서 정보자원 즉 데이터, 팩스, 음성정보 등을 공유하는 기술이며, 이때 CTI 서버는 사설교환기와 상담원에게 호를 분배하는 역할을 수행한다.
IVR(Interactive Voice Response)은 전화기의 키 패드를 이용하여 음성정보를 청취, 입력 및 조회할 수 있는 시스템으로 ARS(Audio Response System)라고 부르기도 하며, 이러한 IVR은 음성전화 입력과 터치톤 전화기의 버튼을 선택적으로 누르는 것들의 조합을 받아들여, 음성, 팩스, 전자우편 및 기타 매체의 형태로 적절한 응답을 제공한다. 즉, IVR을 이용한 컨택센터 서비스 시스템은 먼저 시스템이 고객에게 제공하는 정보의 내역을 안내하고 고객의 특정 ID를 입력받아 해당 정보를 호스트 즉, 서버에서 검색한 후 그 결과를 음성으로 변환시켜 해당 서비스를 제공한다.
그러나, 이와 같은 IVR을 이용한 컨택센터 서비스 시스템은 음성 서비스만을 제공하기 때문에, 안내서비스의 절차가 복잡해져 고객이 안내 서비스를 이용하는 데에 불편함을 느끼게 되고 이로 인해 서비스에 대한 만족도가 낮아지게 되는 문제점이 있다. 또한, 음성 안내 서비스를 이용하기 위해서는 안내되는 서비스 코드를 일일이 기억해야 하는바, 이러한 번거로움으로 인해 고객들이 안내 서비스를 중도에 포기하고 상담원에게 바로 연결을 시도함에 따라 고객에게 충분한 서비스를 제공하지 못하는 문제점이 있다. 또한, 기기 사용에 익숙하지 않은 노약자나 청각 장애인들에게는 음성 안내 서비스를 이용하는 데에 한계가 있다는 문제점도 있다.
한편, 최근 광범위하게 보급된 일명 스마트폰으로 불리는 최신 이동 단말기는 큰 화면창을 통해서 다양한 정보를 표시하는 기능을 가지고 있다. 이러한 스마트폰에서는 기존의 이동 단말기에서는 처리할 수 없었던 다양한 정보의 처리가 가능함과 동시에 전화기로서의 기능을 동시에 수행하는 것이 가능하다. 이러한 기능은 스마트폰 내 일명 앱이라 불리는 어플리케이션을 통해서 실행된다. 이러한 어플리케이션을 사용하여 다양한 업체들이 서비스를 제공하고 있다.
그러나, 이러한 스마트폰(스마트폰의 어플리케이션)을 이용한 서비스 제공 방식은, 보통 기존에 정해진 통신 서버에 상기 스마트폰 사용자가 접속하여 자동화된 서비스 진행 흐름에 따라서 서비스가 제공되는 형태를 가진다.
즉 스마트폰 사용자가 요청한 정보가 서버 내 자동화된 서비스 안에서만 획득될 수 있으며, 정보를 요청한 스마트폰 사용자에 꼭 맞춰진 서비스가 제공되지 않는, 단방향의 서비스 제공 형태가 일반적이다. 또한, 스마트폰에서 상담원 연결 요청을 하여도 기존의 IVR을 이용한 상담과 동일하게 음성으로 상담 서비스만 제공한다는 문제점을 여전히 가지고 있다.
대한민국 등록특허공보 제10-1217762호(공고일자 : 2013년 01월 02일, 발명의 명칭 : 스마트폰을 사용한 양방향 상담 시스템 및 방법)
본 발명은 상기와 같은 종래 기술의 문제점을 해결하기 위하여 창안된 것으로, 정보 또는 서비스 요청자의 선후천적인 상황에 따라 음성 및 텍스트 중, 적어도 하나가 선택적으로 적용되어 정보 또는 서비스 제공에 관한 업무 처리가 진행될 수 있도록 구성함으로써, 정보 또는 서비스 제공에 관한 업무 처리를 수행하기 위한 입출력 수단의 제약을 탈피할 수 있도록 하고, 연속성, 신뢰성 및 정확성을 유지한 상태로 업무 처리가 수행될 수 있도록 하는 양방향 음성 및 텍스트 통신 기반 업무 처리 지원 시스템을 제공하는 것을 그 목적으로 한다.
또한, 본 발명은 정보 또는 서비스 요청자가 요청한 정보 또는 서비스에 관련된 업무 내용만으로 구성되는 동적 페이지 또는 상기 정보 또는 서비스 요청자에 관한 정황 정보가 반영된 업무 내용만으로 구성되는 동적 페이지를 생성하여 상기 요청자 단말기로 전송하도록 구성함으로써, 상기 정보 또는 서비스 요청자에게 필요한 업무 처리 내용만을 신속하고 정확하게 제공하여 정보 또는 서비스 제공에 관한 업무 처리를 위한 시간, 노력 및 비용을 절감할 수 있도록 하는 양방향 음성 및 텍스트 통신 기반 업무 처리 지원 시스템을 제공하는 것을 그 목적으로 한다.
또한, 본 발명은 상기 정보 또는 서비스 요청자의 상황, 상태, 주변 환경에 따라 음성 통신 채널과 텍스트 통신 채널 중 어느 하나가 선택 적용되도록 하고, 상기 정보 또는 서비스 요청자의 상황, 상태, 주변 환경에 따라 채널 간에 자동 전환이 가능하도록 구성함으로써, 상기 정보 또는 서비스 요청자의 상황 등의 변화에 즉각적으로 대응하여 업무 처리를 지원할 수 있고, 이를 통해 업무 처리의 만족도, 연속성, 신뢰성, 정확성 등을 향상시킬 수 있도록 하는 양방향 음성 및 텍스트 통신 기반 업무 처리 지원 시스템을 제공하는 것을 그 목적으로 한다.
상기와 같은 과제를 해결하기 위하여 제안된 본 발명인 양방향 음성 및 텍스트 통신 기반 업무 처리 지원 시스템을 이루는 구성수단은 정보 또는 서비스 요청자가 음성 및 텍스트 중, 적어도 하나를 선택적으로 이용하여 정보 또는 서비스 제공을 요청하고 요청한 정보 또는 서비스를 제공받는 요청자 단말기, 정보 또는 서비스 제공자를 대행하여 식별이 완료된 상기 정보 또는 서비스 요청자에게 정보 또는 서비스를 제공하는 제공 대행 서버 및 상기 정보 또는 서비스 제공을 요청하는 상기 정보 또는 서비스 요청자를 식별하여 상기 제공 대행 서버에게 상기 정보 또는 서비스 제공을 대행 요청하는 제공자 업무 처리 서버를 포함하여 이루어진 것을 특징으로 한다.
여기서, 상기 제공 대행 서버는 상기 정보 또는 서비스 요청자가 상기 음성 또는 텍스트를 통해 요청한 정보 또는 서비스에 관련된 업무 처리 내용만이 추출되어 구성되는 동적 페이지를 생성하여 상기 요청자 단말기로 전송하는 것을 특징으로 한다.
또한, 상기 제공 대행 서버는 상기 제공자 업무 처리 서버에 의하여 식별이 완료된 상기 정보 또는 서비스 요청자에 관한 정황 정보가 반영된 업무 처리 내용만이 추출되어 구성되는 동적 페이지를 생성하여 상기 요청자 단말기로 전송하는 것을 특징으로 한다.
상기와 같은 과제 및 해결 수단을 가지는 본 발명인 양방향 음성 및 텍스트 통신 기반 업무 처리 지원 시스템에 의하면, 정보 또는 서비스 요청자의 선후천적인 상황에 따라 음성 및 텍스트 중, 적어도 하나가 선택적으로 적용되어 정보 또는 서비스 제공에 관한 업무 처리가 진행될 수 있도록 구성하기 때문에, 정보 또는 서비스 제공에 관한 업무 처리를 수행하기 위한 입출력 수단의 제약을 탈피할 수 있도록 하고, 연속성, 신뢰성 및 정확성을 유지한 상태로 업무 처리가 수행될 수 있도록 하는 장점이 발생된다.
또한, 본 발명에 의하면, 정보 또는 서비스 요청자가 요청한 정보 또는 서비스에 관련된 업무 내용만으로 구성되는 동적 페이지 또는 상기 정보 또는 서비스 요청자에 관한 정황 정보가 반영된 업무 내용만으로 구성되는 동적 페이지를 생성하여 상기 요청자 단말기로 전송하도록 구성하기 때문에, 상기 정보 또는 서비스 요청자에게 필요한 업무 내용만을 신속하고 정확하게 제공하여 정보 또는 서비스 제공에 관한 업무 처리를 위한 시간, 노력 및 비용을 절감할 수 있도록 하는 효과가 발생한다.
또한, 본 발명에 의하면, 상기 정보 또는 서비스 요청자의 상황, 상태, 주변 환경에 따라 음성 통신 채널과 텍스트 통신 채널 중 어느 하나가 선택 적용되도록 하고, 상기 정보 또는 서비스 요청자의 상황, 상태, 주변 환경에 따라 채널 간에 자동 전환이 가능하도록 구성하기 때문에, 상기 정보 또는 서비스 요청자의 상황 등의 변화에 즉각적으로 대응하여 업무 처리를 지원할 수 있고, 이를 통해 업무 처리의 만족도, 연속성, 신뢰성, 정확성 등을 향상시킬 수 있도록 하는 효과가 발생한다.
도 1은 본 발명의 실시예에 따른 양방향 음성 및 텍스트 통신 기반 업무 처리 지원 시스템의 구성 블럭도이다.
도 2는 본 발명의 실시예에 따른 양방향 음성 및 텍스트 통신 기반 업무 처리 지원 시스템의 세부적인 구성 블럭도이다.
이하, 첨부된 도면들을 참조하여 본 발명의 실시예에 따른 양방향 음성 및 텍스트 통신 기반 업무 처리 지원 시스템의 실시예를 설명한다. 이때, 본 발명은 실시예에 의해 제한되거나 한정되는 것은 아니다. 또한, 본 발명을 설명함에 있어서, 공지된 기능 혹은 구성에 대해 구체적인 설명은 본 발명의 요지를 명확하게 하기 위해 생략될 수 있다.
본 발명은 다양한 변환을 가할 수 있고 여러 가지 실시예를 가질 수 있는 바, 특정 실시예들을 도면에 예시하고 상세한 설명에 상세하게 설명하고자 한다. 본 발명의 효과 및 특징, 그리고 그것들을 달성하는 방법은 도면과 함께 상세하게 후술되어 있는 실시예들을 참조하면 명확해질 것이다. 그러나 본 발명은 이하에서 개시되는 실시예들에 한정되는 것이 아니라 다양한 형태로 구현될 수 있다.
이하의 실시예에서, 포함하다 또는 가지다 등의 용어는 명세서상에 기재된 특징, 또는 구성요소가 존재함을 의미하는 것이고, 하나 이상의 다른 특징들 또는 구성요소가 부가될 가능성을 미리 배제하는 것은 아니다.
도 1은 본 발명의 실시예에 따른 양방향 음성 및 텍스트 통신 기반 업무 처리 지원 시스템의 구성 블록도이다.
도 1에 도시된 바와 같이, 본 발명의 실시예에 따른 양방향 음성 및 텍스트 통신 기반 업무 처리 지원 시스템(100)은 정보 또는 서비스 요청자가 다양한 업무 처리를 위하여 이용하는 요청자 단말기(10), 상기 요청자 단말기와 복수의 통신 채널을 통해 정보 또는 서비스 제공을 대행하는 동작을 수행하는 제공 대행 서버(30) 및 상기 정보 또는 서비스 요청자를 식별하여 상기 제공 대행 서버(30)에게 업무 처리를 대행 요청하는 제공자 업무 처리 서버(50)를 포함하여 구성된다.
본 발명에서 적용되는 상기 업무는 일반인들이 생활속에서 해결하고 관련 정보 또는 서비스를 제공받고자 하는 다양한 업무들을 포함한다. 예를 들어, 상기 업무는 다양한 상담 업무, 금융 업무, 지식 제공 업무, 온라인 쇼핑 업무 등 일반인들이 정보 또는 서비스를 제공받고자 하는 다양한 업무를 포함한다.
상기 정보 또는 서비스는 상기 업무가 처리되기 위하여 일반인들에게 제공될 필요가 있는 업무에 관련된 내용 또는 행위를 의미하는 것으로, 본 발명에서는 음성 또는 텍스트를 통해 제공될 수도 있고, 더 나아가 네트워크 연결을 통해 활성화되는 대화창을 이용하여 제공될 수도 있으며, 더 나아가 브라우저 또는 어플리케이션이 활성되어 상기 요청자 단말기(10)에 노출되어 제공될 수도 있다.
상기 요청자 단말기(10)는 상담 또는 안내 서비스를 받고자 하는 정보 또는 서비스 요청자가 이용하여 다양한 정보 또는 서비스 제공을 요청하고, 요청한 정보 또는 서비스를 제공받는 동작을 수행한다. 상기 다양한 정보 또는 서비스는 음성 또는 텍스트, 더 나아가 활성화된 대화창 또는 브라우저 또는 어플리케이션이 활성화되어 디스플레이된다.
상기 요청자 단말기(10)는 음성 또는 텍스트를 통해 정보 또는 서비스 제공을 요청하고 요청한 정보 또는 서비스를 제공받을 수 있고, 이를 위하여 상기 요청자 단말기(10)는 상기 제공 대행 서버(30)와 음성 및 텍스트를 통해 병행적으로 데이터 통신을 수행할 수 있도록 구성되고, 상기 정보 또는 서비스 요청자는 상기 요청자 단말기(10)를 통해 정보 또는 서비스를 요청 및 제공받되, 상기 음성 또는 텍스트 중, 적어도 어느 하나를 선택 이용하여 업무 처리를 위한 정보 또는 서비스를 요청 및 제공받을 수 있다.
이와 같이, 상기 요청자 단말기(10)는 상기 정보 또는 서비스 요청자가 음성 및 텍스트 중, 적어도 하나를 선택적으로 이용하여 정보 또는 서비스 제공을 요청하고 요청한 정보 또는 서비스를 제공받는 동작을 수행한다.
좀 더 구체적으로, 상기 요청자 단말기(10)는 은행, 카드사, 컨택 센터, 온라인 쇼핑사 등 정보 또는 서비스 제공자에게 전화 또는 다른 연결 수단(온라인 상담 인터페이스 등)을 통해 최초 정보 또는 서비스 제공을 요청하면, 식별, 인증 과정을 거친 후 상기 제공 대행 서버(30)와 네트워크로 연결되어 음성 및 텍스트 통신 채널 중, 어느 하나의 통신 채널을 통해 업무 처리를 위한 정보 또는 서비스를 요청 및 제공받을 수 있다.
상기 요청자 단말기(10)는 금융사, 카드사 등에 해당하는 상기 정보 또는 서비스 제공자가 운영하는 상기 제공자 업무 처리 서버(50)를 대행하여 업무 처리를 위한 정보 또는 서비스를 제공하는 상기 제공 대행 서버(30)와 네트워크로 연결된 후, 쌍방향으로 활성화되어 연결되는 음성 통신 채널 및 텍스트 통신 채널 중, 적어도 어느 하나의 통신 채널을 통해 실시간으로 데이터 통신을 수행할 수 있다.
상기 정보 또는 서비스 요청자는 선천적으로 시각 장애 또는 청각 장애가 있거나 또는 후천적으로 시각 또는 청각 장애가 있을 수 있다. 따라서 상기 정보 또는 서비스 요청자의 선후천적인 상황에 따라 음성 통신 채널 또는 텍스트 통신 채널을 선택할 수 있도록 하는 것이 필요하다. 한편, 상기 정보 또는 서비스 요청자는 음성 통신 채널을 통해 정보 또는 서비스를 제공받는 과정에서 주변의 소음이 심해져서 음성 통신에 어려움을 겪을 수도 있고, 텍스트 통신 채널을 통해 정보 또는 서비스를 제공받는 과정에서 주변이 컴컴한 상황으로 변해서 텍스트 통신에 어려움을 겪을 수도 있다.
이와 같은 문제점을 해결하거나 상황을 반영하여, 본 발명은 정보 또는 서비스 요청자의 선후천적인 상황에 따라 음성 및 텍스트 중, 적어도 하나가 선택적으로 적용되어 정보 또는 서비스 제공에 관한 업무 처리가 진행될 수 있도록 구성하는 것이다.
이와 같이, 상기 제공 대행 서버(30)는 상기 정보 또는 서비스 제공자를 대행하여 식별이 완료된 상기 정보 또는 서비스 요청자에게 업무 처리에 관련된 정보 또는 서비스를 제공하는 동작을 수행한다. 상기 제공 대행 서버(30)는 본래 상기 정보 또는 서비스 요청자에게 관련 정보 등을 제공하는 카드사 등의 정보 또는 서비스 제공자를 대행하여 상기 요청자 단말기(10)에게 업무 처리를 위한 정보 또는 서비스를 제공하는 동작을 수행한다.
상기 제공 대행 서버(30)는 상기 정보 또는 서비스 제공자가 운영하는 상기 제공자 업무 처리 서버(30)로부터 상기 정보 또는 서비스 요청자 즉, 상기 요청자 단말기(10)에 대한 인증 및 식별 완료 메시지를 전송받으면, 상기 식별이 완료된 요청자 단말기(10)와 네트워크 연결을 수행하고, 음성 통신 채널과 텍스트 통신 채널을 활성화시켜 연결되도록 하며, 활성화되어 연결된 상기 음성 통신 채널과 텍스트 통신 채널 중 적어도 어느 하나를 통해 업무 처리를 위한 데이터 통신을 수행하도록 한다.
상기 제공 대행 서버(30)는 상기 요청자 단말기(10)를 통해 상기 정보 또는 서비스 요청자가 요청한 업무 처리 내용을 상기 활성화된 통신 채널을 통해 상기 요청자 단말기(10)로 전송하되, 상기 정보 또는 서비스 제공자가 취급하고 다루는 모든 업무에 관련된 모든 정보 또는 서비스의 내용을 순차적으로 제공하는 것이 아니라, 상기 정보 또는 서비스 요청자로부터 전송되는 음성 또는 텍스트를 실시간으로 분석한 결과를 토대로 상기 정보 또는 서비스 요청자가 실질적으로 원하는 업무 처리에 관한 내용만을 추출하거나 또는 상기 정보 또는 서비스 요청자의 정황, 상태를 반영하여 상기 정보 또는 서비스 요청자에게 제공할 필요가 있는 업무 처리에 관한 내용만을 추출하여 제공하는 동작을 수행한다. 이에 대한 상세한 설명은 후술하겠다.
상기 제공 대행 서버(30)는 금융사 또는 카드사 등과 같은 정보 또는 서비스 제공자를 대신하여 상기 정보 또는 서비스 요청자에게 업무 처리를 위한 정보 또는 서비스를 제공한다. 따라서, 상기 정보 또는 서비스 제공자는 상기 정보 또는 서비스 요청자가 상기 요청자 단말기(10)를 이용하여 상담 또는 서비스를 요청하면, 인증 및 식별 과정을 거쳐 상기 제공 대행 서버(30)에게 상기 정보 또는 서비스 요청자를 위한 정보 또는 서비스 제공의 대행을 요청한다.
이를 위하여, 상기 정보 또는 서비스 제공자는 상기 제공자 업무 처리 서버(50)를 운영한다. 상기 제공자 업무 처리 서버(50)는 상기 정보 또는 서비스 제공자가 상담 등의 업무 처리를 수행하기 위한 기관 업무 처리 시스템으로서, 금융사 또는 카드사 등이 고객 상담 또는 관리를 위해 운영하는 기관 운영 및 관리 시스템에 해당된다. 따라서, 상기 제공자 업무 처리 서버(50)는 상기 요청자 단말기(10)를 이용하는 정보 또는 서비스 요청자가 전화 또는 기타 연결 수단을 통해 업무 처리를 위한 정보 또는 서비스를 요청하면, 상기 정보 또는 서비스 요청자에 대한 인증 및 식별 과정을 자동으로 진행한 후, 식별이 완료된 상기 정보 또는 서비스 요청자를 위한 정보 또는 서비스 제공이 자동으로 진행될 수 있도록 상기 제공 대행 서버(30)에게 정보 또는 서비스 제공에 대한 대행을 요청한다.
이와 같이, 상기 제공자 업무 처리 서버(50)는 상기 정보 또는 서비스 제공을 요청하는 상기 정보 또는 서비스 요청자를 식별하여 상기 제공 대행 서버(30)에게 상기 정보 또는 서비스 제공을 대행 요청하는 동작을 수행한다. 그러면, 상기 제공 대행 서버(30)는 상기 제공자 업무 처리 서버(50) 즉, 정보 또는 서비스 제공자를 대신하여 상기 정보 또는 서비스 요청자의 질의, 요청 업무 또는 서비스에 대한 업무 처리 내용을 제공한다.
상기 제공자 업무 처리 서버(50)는 상기 정보 또는 서비스 요청자를 식별한 후, 상기 정보 또는 서비스 요청자의 식별 정보를 상기 제공 대행 서버(30)로 전송한다. 상기 식별 정보는 기본적인 개인 정보뿐만 아니라, 전화 번호 정보, 개방형 서비스 인터페이스(Open API) 정보 등을 포함한다. 한편, 상기 제공자 업무 처리 서버(50)는 상기 정보 또는 서비스 요청자에 대한 식별이 완료되면, 상기 정보 또는 서비스 요청자의 식별 정보와 함께 상기 정보 또는 서비스 요청자에 관한 정황 정보를 함께 전송할 수도 있다.
상기 제공자 업무 처리 서버(50)는 상기 정보 또는 서비스 요청자에 대한 식별이 완료되면, 상기 정보 또는 서비스 요청자가 처리해야할 업무 또는 상기 정보 또는 서비스 요청자에게 제공해야할 업무에 관한 정황 정보가 있는지 확인하고, 확인 결과 정황 정보가 있다면 상기 식별 정보와 함께 상기 제공 대행 서버(30)로 전송한다. 그러면, 상기 제공 대행 서버(30)는 상기 정황 정보를 반영한 업무 처리 내용을 상기 정보 또는 서비스 요청자, 즉 상기 요청자 단말기(10)로 전송한다. 이에 대한 상세한 설명을 후술하겠다.
이상에서 설명한 구성으로 이루어진 본 발명인 양방향 음성 및 텍스트 통신 기반 업무 처리 지원 시스템(100)에 의하면, 정보 또는 서비스 요청자의 선후천적인 상황에 따라 음성 및 텍스트 중, 적어도 하나가 선택적으로 적용되어 정보 또는 서비스 제공에 관한 업무 처리가 진행될 수 있도록 구성하기 때문에, 정보 또는 서비스 제공에 관한 업무 처리를 수행하기 위한 입출력 수단의 제약을 탈피할 수 있도록 하고, 연속성, 신뢰성 및 정확성을 유지한 상태로 업무 처리가 수행될 수 있도록 하는 장점이 발생된다.
다음은 상기와 같은 구성상 특징을 가지는 본 발명인 양방향 음성 및 텍스트 통신 기반 업무 처리 지원 시스템(100)의 세부적인 구성 및 동작에 대하여 설명한다.
도 2는 본 발명의 실시예에 따른 양방향 음성 및 텍스트 통신 기반 업무 처리 지원 시스템(100)의 세부 구성 블럭도이다.
본 발명에 적용되는 상기 요청자 단말기(10)는 정보 또는 서비스 요청자가 음성 및 텍스트 중, 적어도 하나를 선택적으로 이용하여 정보 또는 서비스 제공을 요청하고 요청한 정보 또는 서비스를 제공받는 동작을 수행한다. 이를 위하여, 상기 요청자 단말기(10)는 도 2에 도시된 바와 같이, 단말기 분석 제어부(11), 단말기 채널 연결부(13) 및 상황 판단부(15)를 포함하여 구성된다.
상기 단말기 분석 제어부(11)는 상기 제공 대행 서버(30)로부터 네트워크 또는 통신 연결 요청이 들어오면 네트워크 연결을 수행하고 상기 단말기 채널 연결부(13)를 제어하여 음성 통신 채널과 텍스트 통신 채널이 활성화될 수 있도록 한다.
구체적으로, 상기 단말기 분석 제어부(11)는 상기 제공 대행 서버(30)로부터 링크 정보가 전송되고, 상기 정보 또는 서비스 요청자가 상기 링크 정보를 선택하면 자체 구비하는 어플리케이션을 실행하거나 또는 브라우저를 실행하여 상기 제공 대행 서버(30)와 네트워크 연결을 수행하고, 상기 제공 대행 서버(30)와 쌍방향 데이터 통신을 수행하되, 상기 정보 또는 서비스 요청자의 선택 또는 주변 상황을 고려하여 지속적이고 신뢰성이 유지되는 데이터 통신이 진행될 수 있도록 상기 단말기 채널 연결부(13)를 통해 음성 통신 채널과 텍스트 통신 채널이 모두 활성화될 수 있도록 제어한다.
상기 단말기 분석 제어부(11)는 상기 정보 또는 서비스 요청자의 선택에 따라 상기 단말기 채널 연결부(13)에 의하여 활성화된 음성 통신 채널 또는 텍스트 통신 채널을 통해 상기 제공 대행 서버(30)와 데이터 통신이 수행될 수 있도록 하고, 이를 통해 업무 처리를 위한 정보 또는 서비스 요청 및 요청한 정보 또는 서비스를 제공받을 수 있다.
상기 단말기 채널 연결부(13)는 상기 단말기 분석 제어부(11)의 제어에 따라 상기 제공 대행 서버(30)와 업무 처리를 위한 데이터 통신을 수행하기 위하여 음성 통신 채널뿐만 아니라 텍스트 통신 채널을 활성화시킨다. 결과적으로 상기 정보 또는 서비스 요청자는 상기 활성화된 음성 통신 채널 및 텍스트 통신 채널 중, 어느 하나를 선택하여 활용할 수 있다.
상기 상황 판단부(15)는 상기 요청자 단말기(10)에 구비되는 다양한 센서로부터 입력되는 감지 정보를 분석하여 상기 단말기 분석 제어부(11)로 전송한다. 구체적으로 상기 상황 판단부(15)는 상기 요청자 단말기(10)에 구비되는 소음 감지 센서(미도시)로부터 입력되는 소음 감지값이 사전에 설정된 소음 상한 설정값을 초과하면 상기 단말기 분석 제어부(11)로 소음 상한 초과 메시지를 전달한다. 또한, 상기 상황 판단부(15)는 상기 요청자 단말기(10)에 구비되는 광 감지 센서(미도시)로부터 입력되는 광 감지값이 사전에 설정된 광 하한 설정값 미만이면 상기 단말기 분석 제어부(11)로 광 하한 미만 메시지를 전달한다.
상기 단말기 분석 제어부(11)는 상기 정보 또는 서비스 요청자가 상기 활성화된 음성 통신 채널 및 텍스트 통신 채널 중, 음성 통신 채널을 이용하고 있는 상태에서, 상기 상황 판단부(15)로부터 상기 소음 상한 초과 메시지를 입력받으면, 상기 단말기 채널 연결부(13)를 제어하여 상기 제공 대행 서버(30)와 연결되는 통신 채널이 텍스트 통신 채널로 자동 전환될 수 있도록 한다. 또한, 상기 단말기 분석 제어부(11)는 상기 정보 또는 서비스 요청자가 상기 활성화된 음성 통신 채널 및 텍스트 통신 채널 중, 텍스트 통신 채널을 이용하고 있는 상태에서, 상기 상황 판단부(15)로부터 상기 광 하한 미만 메시지를 입력받으면, 상기 단말기 채널 연결부(13)를 제어하여 상기 제공 대행 서버(30)와 연결되는 통신 채널이 음성 통신 채널로 자동 전환될 수 있도록 한다.
상기 단말기 채널 연결부(13)는 상기 단말기 분석 제어부(11)로부터 상기 제공 대행 서버(30)와 연결되는 통신 채널의 전환에 관한 제어 메시지를 입력받으면, 상기 제공 대행 서버(30)와 통신 채널 전환 요청 및 승인 과정을 통해 상기 제공 대행 서버(30)가 요청한 통신 채널로 전환하는 동작을 수행한다.
이와 같은 구성으로 이루어진 상기 요청자 단말기(10)는 상기 제공 대행 서버(30)와 데이터 통신을 통해 업무 처리를 위한 정보 또는 서비스를 제공받을 수 있지만, 최초 컨택 또는 연결은 금융사 또는 카드사 등과 같은 상기 정보 또는 서비스 제공자가 운영하는 상기 제공자 업무 처리 서버(50)를 통해 이루어진다. 즉, 상기 정보 또는 서비스 요청자는 업무 처리를 위한 정보 또는 서비스를 제공받기 위하여 최초 상기 요청자 단말기(10)를 이용하여 상기 제공자 업무 처리 서버(50)에 컨택 또는 연결한다. 상기 요청자 단말기(10)는 일반적으로 전화를 통하여 상기 제공자 업무 처리 서버(50)에 최초 연결 또는 컨택하지만, 경우에 따라서는 다른 연결 수단(대화창 인터페이스 등)을 통해서도 컨택 또는 연결할 수 있다.
상기 제공자 업무 처리 서버(50)는 상기 정보 또는 서비스 요청자가 상기 요청자 단말기(10)를 이용하여 컨택 또는 연결해오면, 상기 정보 또는 서비스 요청자를 식별하고, 상기 제공 대행 서버(30)에게 상기 정보 또는 서비스 요청자에 대한 업무 처리를 대행 요청한다. 즉 상기 제공자 업무 처리 서버(50)는 상기 정보 또는 서비스 제공을 요청하는 상기 정보 또는 서비스 요청자를 식별하여 상기 제공 대행 서버(30)에게 상기 정보 또는 서비스 제공을 대행 요청하는 동작을 수행한다.
이를 위하여, 상기 제공자 업무 처리 서버(50)는 도 2에 도시된 바와 같이 식별 및 정황 정보 제공부(51)를 포함하여 구성된다. 상기 식별 및 정황 정보 제공부(51)는 상기 정보 또는 서비스 요청자가 상기 요청자 단말기(10)를 이용하여 상담 또는 질의 또는 다양한 서비스 등을 요청하면, 상기 정보 또는 서비스 요청자를 식별한 후, 상기 정보 또는 서비스 요청자에 관한 식별 정보를 자동으로 추출하여 상기 제공 대행 서버(30)로 전송하면서 업무 처리 대행을 요청한다.
한편, 상기 식별 및 정황 정보 제공부(51)는 상기 정보 또는 서비스 요청자에 관한 식별 정보를 추출하여 상기 제공 대행 서버(30)로 전송할 때, 상기 식별이 완료된 정보 또는 서비스 요청자에 관한 필요한 정황 정보가 존재하면, 상기 정보 또는 서비스 요청자에 관한 정황 정보 역시 상기 제공 대행 서버(30)로 전송하는 것이 바람직하다.
구체적으로, 상기 식별 및 정황 정보 제공부(51)는 상기 식별이 완료된 상기 정보 또는 서비스 요청자가 우선적으로 처리해야 할 업무 또는 상기 식별이 완료된 상기 정보 또는 서비스 요청자에게 우선적으로 고지해야 할 업무, 예를 들어 미결제 금액 처리 또는 연체료 처리 등의 선처리 업무가 존재하는지를 확인한 후, 선처리 업무가 존재하면 선처리 업무가 존재한다는 정황 정보(예를 들어 미결제 금액 존재 등)를 상기 식별 정보와 함께 상기 제공 대행 서버(30)에 전송한다.
상기 제공자 업무 처리 서버(50)의 식별 및 정황 정보 제공부(51)로부터 상기 식별 정보(경우에 따라서 정황 정보도 포함한 정보)와 함께 업무 처리 대행 요청을 전송받은 상기 제공 대행 서버(30)는 상기 식별 정보와 정황 정보를 이용하여 상기 요청자 단말기(10)와 네트워크로 연결하고 복수의 통신 채널을 활성화시켜 상기 정보 또는 서비스 요청자가 원하는 정보 또는 서비스를 제공하는 업무 처리를 대행한다. 즉, 상기 제공 대행 서버(30)는 상기 정보 또는 서비스 제공자를 대행하여 식별이 완료된 상기 정보 또는 서비스 요청자에게 정보 또는 서비스를 제공하는 전반적인 동작을 수행한다.
상기 제공 대행 서버(30)는 상기 요청자 단말기(10)로부터 전송되는 음성 또는(및) 텍스트를 실시간으로 분석하여 확인되는 요청 사항에 부합하는 업무 처리 내용만을 동적으로 구성하여 상기 요청자 단말기(10)로 전송하는 동작과 상기 정보 또는 서비스 요청자의 요청 사항 유무와 무관하게 상기 정보 또는 서비스 요청자에 관한 정황 정보에 부합하는 업무 처리 내용만을 동적으로 구성하여 상기 요청자 단말기(10)로 전송하는 동작을 수행한다.
구체적으로, 상기 제공 대행 서버(30)는 상기 정보 또는 서비스 요청자가 상기 음성 또는 텍스트를 통해 요청한 정보 또는 서비스에 관련된 업무 처리 내용만이 추출되어 구성되는 동적 페이지를 생성하여 상기 요청자 단말기(10)로 전송하는 동작을 수행한다. 즉, 상기 제공 대행 서버(30)는 제반 업무 처리 내용, 예를 들어 금융사 상담 업무 또는 카드사 상담 업무 등에 관한 제반 업무 처리 내용을 상기 정보 또는 서비스 요청자의 요청자 단말기(10)로 모두 안내 또는 전송하는 것이 아니라, 상기 정보 또는 서비스 요청자가 전송한 문자 및(또는) 텍스트를 분석하여 실질적으로 요청한 정보 또는 서비스를 확인한 후, 상기 요청한 정보 또는 서비스에 관련된 업무 처리 내용만을 포함하는 동적 페이지를 생성하여 상기 요청자 단말기(10)로 전송한다.
또한, 상기 제공 대행 서버(30)는 상기 제공자 업무 처리 서버(50)에 의하여 식별이 완료된 상기 정보 또는 서비스 요청자에 관한 정황 정보가 반영된 업무 처리 내용만이 추출되어 구성되는 동적 페이지를 생성하여 상기 요청자 단말기(10)로 전송하는 동작을 수행한다.
이와 같은 동작들을 수행하기 위하여, 상기 제공 대행 서버(30)는 도 2에 도시된 바와 같이, 상기 정보 또는 서비스 제공자가 관리 또는 운영하는 다양한 시스템 또는 서버와 통신을 수행하기 위한 기관 서버 통신부(31), 입력되는 데이터들 분석하여 업무 처리를 위한 전반적인 제어를 수행하는 서버 분석 제어부(33), 요청자 단말기(10)로 전송할 업무 처리에 관한 필요한 내용만을 동적으로 생성하는 동적 페이지 생성부(35), 상기 정보 또는 서비스 제공자가 처리할 제반 업무 내용 및 상기 정보 또는 서비스 요청자의 정보를 저장 관리하는 저장 관리부(37) 및 상기 요청자 단말기(10)와 데이터 통신을 수행하기 위한 통신 채널들을 활성화하는 서버 채널 연결부(39)를 포함하여 구성된다.
상기 기관 서버 통신부(31)는 상기 정보 또는 서비스 제공자, 즉 금융사, 카드사, 컨택 센터, 온라인 쇼핑사 등이 운영 또는 관리하는 다양한 시스템 또는 서버 등과 통신을 수행하여 데이터 송수신을 수행하는 동작을 수행한다. 도 2에서는 상기 기관 서버 통신부(31)가 상기 제공자 업무 처리 서버(50)의 식별 및 정황 정보 제공부(51)와 연결되어 데이터 통신을 수행하는 것을 예시하고 있지만, 상기 기관 서버 통신부(31)는 금융사, 카드사 등의 기관들이 운용 및 관리하는 다른 시스템 또는 서버오 연결되어 데이터 통신을 수행할 수도 있다.
따라서 상기 서버 분석 제어부(33)는 상기 기관 서버 통신부(31)를 통하여 상기 제공자 업무 처리 서버(50)의 식별 및 정황 정보 제공부(51)로부터 상기 정보 또는 서비스 요청자의 식별 정보, 정황 정보 등을 전송받을 수 있고, 더 나아가 업무 처리를 위해 다른 정보들이 필요로 하는 경우에, 필요에 따라 상기 기관 서버 통신부(31)를 통해 기관의 다른 시스템 또는 서버에 연결하여 해당 정보들을 전송받을 수 있다.
상기 기관 서버 통신부(31)를 통해 입력되는 데이터 또는 정보는 상기 서버 분석 제어부(33)에 전달되어 분석된다. 상기 서버 분석 제어부(33)는 상기 기관 서버 통신부(31)를 통해 입력되는 상기 정보 또는 서비스 요청자의 식별 정보를 확인하고 분석한 후, 상기 동적 페이지 생성부(35)에 의해 상기 요청자 단말기(10)로 전송할 초기 전송 내용만으로 구성되는 동적 페이지가 생성되도록 제어한다. 상기 초기 전송 내용은 간단한 안내 메시지 또는 업무 처리를 위한 공통 안내 메시지 등으로 구성될 수도 있고, 업무 처리를 위한 선택 안내 메시지로 구성될 수도 있으며, 경우에 따라서는 상기 정보 또는 서비스 요청자의 정황 정보가 반영된 업무 처리 메시지로 구성될 수도 있다.
상기 동적 페이지 생성부(35)는 상기 서버 분석 제어부(33)의 제어에 따라 상기 저장 관리부(37)에 저장 관리되는 제반 업무 처리 내용들 및 상기 식별된 정보 또는 서비스 요청자들에 관한 정보들을 반영하여 필요한 업무 처리 내용들만으로 구성되는 동적 페이지를 생성한다.
상기 서버 분석 제어부(33)는 상기 동적 페이지 생성부(35)에 의해 초기 전송 내용으로 구성되는 동적 페이지가 생성되도록 제어하는 동작과 별도로, 상기 요청자 단말기(10)가 상기 제공 대행 서버(30)에 네트워크 연결할 수 있는 링크 정보를 생성하여 상기 요청자 단말기(10)로 전송한다. 상기 서버 분석 제어부(33)는 상기 정보 또는 서비스 요청자의 식별 정보(전화번호 등을 포함하는 식별 정보)를 확인할 수 있기 때문에, 상기 링크 정보를 상기 요청자 단말기(10)로 전송할 수 있다. 상기 링크 정보는 기존 메시지 전송 기술인 푸시 메시지 형태로 전송될 수도 있고 페이스북, 카카오톡 등과 같은 기존 메시징 서비스 기술인 대화형 메시지 형태로 전송될 수도 있다.
상기 링크 정보를 전송받은 상기 요청자 단말기(10)는 상기 링크 정보를 상기 정보 또는 서비스 요청자가 확인할 수 있도록 표출한다. 상기 정보 또는 서비스 요청자가 상기 표출된 링크 정보를 클릭 또는 선택하면, 상기 요청자 단말기(10)는 상기 제공 대행 서버(30)와 네트워크로 연결되어 상기 동적 페이지를 전송받을 수 있다.
구체적으로, 상기 정보 또는 서비스 요청자가 상기 링크 정보를 클릭 또는 선택하면, 상기 요청자 단말기(10)에서 자동으로 브라우저가 실행되면서 상기 제공 대행 서버(30)에서 생성한 동적 페이지가 전송되어 표출되거나, 또는 상기 요청자 단말기(10)에 구비되는 네트워크 자동 연결 어플리케이션이 자동으로 실행되면서 상기 제공 대행 서버(30)에서 생성한 동적 페이지가 전송되어 표출된다.
이와 같이, 상기 요청자 단말기(10)와 상기 제공 대행 서버(30)가 브라우저 또는 어플리케이션의 실행에 따라 네트워크가 연결되면, 상술한 바와 같이 상기 요청자 단말기(10)의 단말기 분석 제어부(11)는 상기 단말기 채널 연결부(13)가 음성 통신 채널과 텍스트 통신 채널을 활성화시키도록 제어한다.
상기 단말기 채널 연결부(13)의 의한 음성 통신 채널 및 텍스트 통신 채널에 대한 활성화에 대응하여 상기 제공 대행 서버(30)의 서버 채널 연결부(39) 역시 상기 서버 분석 제어부(33)의 제어에 따라 상기 요청자 단말기(10)와 쌍방향 통신이 가능하도록 음성 통신 채널 및 텍스트 통신 채널을 활성화시킨다.
구체적으로, 상기 서버 분석 제어부(33)는 상기 링크 정보를 상기 요청자 단말기(10)로 전송하고, 상기 서버 채널 연결부(39)에 의해 상기 요청자 단말기(10)와 쌍방향 통신을 수행할 수 있도록 음성 통신 채널과 텍스트 통신 채널이 모두 활성화될 수 있도록 제어한다.
결과적으로, 상기 제공 대행 서버(30)와 상기 요청자 단말기(10)가 네트워크 연결되면, 지속적이고 신뢰성 있는 데이터 통신을 수행할 수 있도록 음성 통신 채널 및 텍스트 통신 채널 모두가 활성화되어 상기 제공 대행 서버(30)와 상기 요청자 단말기(10)가 쌍방향으로 음성 통신 채널 및 텍스트 통신 채널 중 적어도 하나의 통신 채널을 이용하여 업무 처리를 위한 데이터 통신을 수행할 수 있다.
이와 같이, 상기 제공 대행 서버(30)와 상기 요청자 단말기(10)가 네트워크 연결되고 쌍방향으로 음성 통신 채널 및 텍스트 통신 채널 중 적어도 하나의 통신 채널을 이용하여 업무 처리를 위한 데이터 통신을 수행할 수 있는 상태에서, 상기 제공 대행 서버(30)의 서버 분석 제어부(33)는 상기 서버 채널 연결부(39)를 통해 상기 요청자 단말기(10)의 단말기 채널 연결부(13)를 통해 전송되는 음성 또는 텍스트(정보 또는 서비스 요청자가 전송하는 음성 또는 텍스트)를 실시간으로 분석하여 상기 정보 또는 서비스 요청자가 요청하는 정보 또는 서비스를 확정한다. 예를 들어, 상기 서버 분석 제어부(33)는 정보 또는 서비스 요청자가 전송하는 음성 또는 텍스트를 실시간으로 분석하여, 상기 정보 또는 서비스 요청자가 카드사의 제반 업무 처리 내용 중, 카드 분실 신고, 신규 카드 발급 등에 관한 정보 또는 서비스 제공을 요청하고 있다는 것을 확인하여 확정한다.
이와 같이 상기 제공 대행 서버(30)의 상기 서버 분석 제어부(33)는 상기 음성 또는 텍스트를 통해 상기 정보 또는 서비스 요청자가 요청하고 있는 정보 또는 서비스가 무엇인지 확정하면, 상기 확정된 정보 또는 서비스에 직접적으로 관련된 업무 처리 내용만이 상기 저장 관리부(37)로부터 추출되어 동적 페이지로 구성될 수 있도록 상기 동적 페이지 생성부(35)를 제어한다.
구체적으로, 상기 서버 분석 제어부(33)는 상기 확정된 정보 또는 서비스, 즉 상기 정보 또는 서비스 요청자가 요청한 정보 또는 서비스를 상기 동적 페이지 생성부(35)로 전송한다. 그러면, 상기 동적 페이지 생성부(35)는 상기 정보 또는 서비스 요청자가 요청한 정보 또는 서비스에 직접적으로 관련된 업무 처리 내용만(예를 들어, 카드 분실 신고 업무에 관한 내용)을 상기 저장 관리부(37)로부터 추출하여 동적으로 구성함으로써, 동적 페이지를 생성한다. 그러면, 상기 서버 분석 제어부(33)는 상기 생성된 동적 페이지를 상기 요청자 단말기(10)와 연결된 네트워크를 통해 상기 요청자 단말기(10)로 전송한다. 상기 동적 페이지는 상기 요청자 단말기(10)의 브라우저에 표출되거나 네트워크 연결을 통해 자동 실행되는 대화창 또는 대화형 메시지 창을 통해 표출될 수 있다.
이와 같이, 상기 제공 대행 서버(30)는 상기 정보 또는 서비스 요청자가 상기 음성 또는 텍스트를 통해 요청한 정보 또는 서비스에 관련된 업무 처리 내용만이 추출되어 구성되는 동적 페이지를 생성하여 상기 요청자 단말기(10)로 전송하는 동작을 수행한다. 상기 서버 분석 제어부(33)는 실시간으로 전송되는 음성 또는(및) 텍스트를 인식 및 분석하여 지속적으로 상기 정보 또는 서비스 요청자가 요청하는 정보 또는 서비스들을 확정하고, 확정된 정보 또는 서비스에 관련된 업무 처리 내용만으로 구성되는 동적 페이지를 생성하여 상기 요청자 단말기(10)로 업데이트된 동적 페이지를 지속적으로 전송한다. 그러면, 상기 정보 또는 서비스 요청자는 자신이 원하는 업무 처리에만 관련된 정보 또는 서비스만을 반영한 동적 페이지를 지속적으로 업데이트하여 전송받을 수 있다.
한편, 상기 서버 분석 제어부(33)는 상기 정보 또는 서비스 요청자의 요청 여부와 무관하게 상기 정보 또는 서비스 요청자에 관한 정황 정보를 고려하여 상기 정보 또는 서비스 요청자에게 제공할 동적 페이지를 자동으로 생성하여 제공할 수도 있다. 이 경우에도 상기 제공 대행 서버(30)의 서버 분석 제어부(33)는 상기 동적 페이지 생성부(35)가 상기 정보 또는 서비스 요청자에 관한 정황 정보가 직접적으로 반영된 업무 처리 내용만을 상기 저장 관리부(37)로부터 추출하여 동적으로 구성한 동적 페이지를 생성할 수 있도록 제어한다.
이와 같이, 상기 제공 대행 서버(30)는 일단 상기 제공자 업무 처리 서버(50)에 의하여 식별이 완료된 상기 정보 또는 서비스 요청자에 관한 정황 정보가 반영된 업무 처리 내용만이 추출되어 구성되는 동적 페이지를 생성하여 상기 요청자 단말기(10)로 전송하는 동작을 수행한다.
구체적으로 살펴보면, 상기 제공 대행 서버(30)의 상기 서버 분석 제어부(33)는 상기 기관 서버 통신부(31)를 통해 상기 제공자 업무 처리 서버(50)의 식별 및 정황 정보 제공부(51)로부터 상기 정보 또는 서비스 요청자에 관한 식별 정보뿐만 아니라, 상기 정보 또는 서비스 요청자에 관한 정황 정보를 추가적으로 전송받을 수 있다.
이 경우, 상기 서버 분석 제어부(33)는 상기 정보 또는 서비스 요청자에 관한 정황 정보(예를 들어, 미결제 금액 존재 또는 연체료 존재 등에 관한 정보)를 상기 동적 페이지 생성부(35)에게 전송한다. 그러면 상기 동적 페이지 생성부(35)는 상기 정보 또는 서비스 요청자에 관한 정황 정보를 반영할 수 있는 업무 처리 내용만을 상기 저장 관리부(37)로부터 추출하여 구성되는 동적 페이지를 생성한다. 그러면, 상기 서버 분석 제어부(33)는 상기 정황 정보를 반영하여 생성된 동적 페이지를 상기 요청자 단말기(10)와 연결된 네트워크를 통해 상기 요청자 단말기(10)로 전송한다. 상기 동적 페이지는 상기 요청자 단말기(10)의 브라우저에 표출되거나 네트워크 연결을 통해 자동 실행되는 대화창 또는 대화형 메시지 창을 통해 표출될 수 있다.
이와 같이, 상기 제공 대행 서버(30)는 상기 제공자 업무 처리 서버(50)에 의하여 식별이 완료된 상기 정보 또는 서비스 요청자에 관한 정황 정보가 반영된 업무 처리 내용만이 추출되어 구성되는 동적 페이지를 생성하여 상기 요청자 단말기(10)로 전송하는 동작을 수행한다. 상기 서버 분석 제어부(33)는 실시간으로 전송되는 음성 또는(및) 텍스트를 인식 및 분석하여 지속적으로 상기 정보 또는 서비스 요청자가 요청하는 정보 또는 서비스들과 무관하게 제공할 필요가 있는 정황 정보가 있는지를 분석하고, 상기 정보 또는 서비스 요청자에게 고지 또는 제공할 필요가 있는 정황 정보가 존재하면, 상기 정보 또는 서비스 요청자에 관한 정황 정보와 직접적으로 관련된 업무 처리 내용만으로 구성되는 동적 페이지를 생성하여 상기 요청자 단말기(10)로 업데이트된 동적 페이지를 지속적으로 전송한다. 그러면, 상기 정보 또는 서비스 요청자는 자신의 요청과 무관하게 선처리 또는 인지할 필요가 있는 정황 정보와 직접적으로 관련된 정보 또는 서비스만을 반영한 동적 페이지를 지속적으로 업데이트하여 전송받을 수 있다.
이와 같은 구성 및 작동을 가지는 본 발명에 의하면, 정보 또는 서비스 요청자가 요청한 정보 또는 서비스에 관련된 업무 내용만으로 구성되는 동적 페이지 또는 상기 정보 또는 서비스 요청자에 관한 정황 정보가 반영된 업무 내용만으로 구성되는 동적 페이지를 생성하여 상기 요청자 단말기(10)로 전송하도록 구성하기 때문에, 상기 정보 또는 서비스 요청자에게 필요한 업무 내용만을 신속하고 정확하게 제공하여 정보 또는 서비스 제공에 관한 업무 처리를 위한 시간, 노력 및 비용을 절감할 수 있도록 하는 효과가 발생한다.
한편, 상기 제공 대행 서버(30)의 서버 분석 제어부(33)는 상기 서버 채널 연결부(39)를 통해 상기 요청자 단말기(10)와의 데이터 통신이 원활한지를 판단한다. 구체적으로, 상기 서버 분석 제어부(33)는 상기 서버 채널 연결부(39)와 상기 요청자 단말기(10)의 단말기 채널 연결부(13)를 서로 연결하기 위하여 현재 사용되는 통신 채널(음성 통신 채널 또는 텍스트 통신 채널)이 비정상 상태인 것으로 판단되거나 또는 현재 사용되는 통신 채널을 통해 전송되는 데이터(음성 또는 텍스트)에 대한 인식 및 분석이 불량한 것으로 판단되면, 현재 사용되는 통신 채널에서 다른 통신 채널로 전환(음성 통신 채널에서 텍스트 통신 채널로 전환 또는 텍스트 통신 채널에서 음성 통신 채널로 전환)될 수 있도록 제어한다.
상기 제공 대행 서버(30)와 상기 요청자 단말기(10)가 특정 통신 채널(음성 또는 텍스트 통신 채널)을 사용하여 데이터 통신을 수행하는 과정에서, 상기 현재의 통신 채널인 특정 통신 채널에 이상이 발생할 수도 있고, 더 나아가 상기 요청자 단말기(10)를 사용하는 정보 또는 서비스 요청자의 상황(예를 들어 돌발 상황으로 음성 또는 텍스트 입력이 어려운 상황 등), 상태(예를 들어, 운전 상태로 텍스트 통신 채널 사용 어려운 상태 등) 및 주변 환경(예를 들어, 소음이 매우 큰 주변 환경 등)에 따라 음성 또는 텍스트 전송이 불가능하거나 전송되더라도 많은 노이즈가 포함되어 있어서 인식 또는 분석이 불가능한 경우가 발생할 수도 있다.
이와 같은 문제점을 해결하기 위하여, 상기 서버 분석 제어부(33)는 상술한 바와 같이, 현재 사용되는 통신 채널(음성 통신 채널 또는 텍스트 통신 채널)이 비정상 상태인 것으로 판단되거나 또는 현재 사용되는 통신 채널을 통해 전송되는 데이터(음성 또는 텍스트)에 대한 인식 및 분석이 불량한 것으로 판단되면, 현재 사용되는 통신 채널에서 다른 통신 채널로 전환(음성 통신 채널에서 텍스트 통신 채널로 전환 또는 텍스트 통신 채널에서 음성 통신 채널로 전환)될 수 있도록 제어한다.
한편, 이상에서 설명한 서버 분석 제어부(33)에 의한 채널 전환 제어동작과 별도로 상술한 단말기 분석 제어부(11)의 채널 전환 제어 동작 역시 본 발명에 적용된다. 상기 단말기 분석 제어부(11)는 상술한 바와 같이, 상기 상황 판단부(15)로부터 입력되는 감지 정보를 통해 채널 전환 동작을 제어한다. 이에 관련된 동작 설명은 앞에서 상세하게 설명하였기 때문에 생략한다.
이상에서 설명한 본 발명에 의하면, 상기 정보 또는 서비스 요청자의 상황, 상태, 주변 환경에 따라 음성 통신 채널과 텍스트 통신 채널 중 어느 하나가 선택 적용되도록 하고, 상기 정보 또는 서비스 요청자의 상황, 상태, 주변 환경에 따라 채널 간에 자동 전환이 가능하도록 구성하기 때문에, 상기 정보 또는 서비스 요청자의 상황 등의 변화에 즉각적으로 대응하여 업무 처리를 지원할 수 있고, 이를 통해 업무 처리의 만족도, 연속성, 신뢰성, 정확성 등을 향상시킬 수 있도록 하는 효과가 발생한다.
상술한 바와 같이 도면을 참조하여 본 발명의 바람직한 실시예를 설명하였지만, 해당 기술분야의 숙련된 당업자라면, 하기의 청구범위에 기재된 본 발명의 사상 및 영역으로부터 벗어나지 않는 범위 내에서 본 발명을 다양하게 수정 또는 변경시킬 수 있다.
10 : 요청자 단말기 11 : 단말기 분석 제어부
13 : 단말기 채널 연결부 15 : 상황 판단부
30 : 제공 대행 서버 31 : 기관 서버 통신부
33 : 서버 분석 제어부 35 : 동적 페이지 생성부
37 : 저장 관리부 39 : 서버 채널 연결부
50 : 제공자 업무 처리 서버 51 : 식별 및 정황 정보 제공부
100 : 양방향 음성 및 텍스트 통신 기반 업무 처리 지원 시스템

Claims (3)

  1. 정보 또는 서비스 요청자가 음성 및 텍스트 중, 적어도 하나를 선택적으로 이용하여 정보 또는 서비스 제공을 요청하고 요청한 정보 또는 서비스를 제공받는 요청자 단말기;
    정보 또는 서비스 제공자를 대행하여 식별이 완료된 상기 정보 또는 서비스 요청자에게 정보 또는 서비스를 제공하는 제공 대행 서버;
    상기 정보 또는 서비스 제공을 요청하는 상기 정보 또는 서비스 요청자를 식별하여 상기 제공 대행 서버에게 상기 정보 또는 서비스 제공을 대행 요청하는 제공자 업무 처리 서버를 포함하여 이루어지되,
    상기 제공 대행 서버는 상기 정보 또는 서비스 제공자가 운영하는 상기 제공자 업무 처리 서버로부터 상기 요청자 단말기에 대한 인증 및 식별 완료 메시지를 전송받으면, 상기 식별이 완료된 요청자 단말기와 네트워크 연결을 수행하고, 음성 통신 채널과 텍스트 통신 채널을 활성화시켜 연결되도록 하며, 활성화되어 연결된 상기 음성 통신 채널과 텍스트 통신 채널 중 적어도 어느 하나를 통해 업무 처리를 위한 데이터 통신을 수행하도록 하고,
    상기 제공자 업무 처리 서버의 식별 및 정황 정보 제공부는 상기 정보 또는 서비스 요청자에 관한 식별 정보를 추출하여 상기 제공 대행 서버로 전송할 때, 식별이 완료된 정보 또는 서비스 요청자에 관한 필요한 정황 정보가 존재하면, 상기 정보 또는 서비스 요청자에 관한 정황 정보 역시 상기 제공 대행 서버로 전송하고,
    상기 정황 정보는 상기 식별이 완료된 상기 정보 또는 서비스 요청자가 우선적으로 처리해야 할 업무 또는 상기 식별이 완료된 상기 정보 또는 서비스 요청자에게 우선적으로 고지해야 할 업무가 존재한다는 정보에 해당하며,
    상기 제공 대행 서버의 서버 분석 제어부는 기관 서버 통신부를 통해 상기 제공자 업무 처리 서버의 식별 및 정황 정보 제공부로부터 상기 정보 또는 서비스 요청자에 관한 식별 정보뿐만 아니라, 상기 정보 또는 서비스 요청자에 관한 정황 정보를 추가적으로 전송받을 수 있고, 상기 서버 분석 제어부는 상기 정보 또는 서비스 요청자에 관한 정황 정보를 동적 페이지 생성부에게 전송하며, 상기 동적 페이지 생성부는 상기 정보 또는 서비스 요청자에 관한 정황 정보를 반영할 수 있는 업무 처리 내용만을 저장 관리부로부터 추출하여 구성되는 동적 페이지를 생성하고, 상기 서버 분석 제어부는 상기 정황 정보를 반영하여 생성된 동적 페이지를 상기 요청자 단말기와 연결된 네트워크를 통해 상기 요청자 단말기로 전송하는 것을 특징으로 하는 양방향 음성 및 텍스트 통신 기반 업무 처리 지원 시스템.
  2. 청구항 1에 있어서,
    상기 제공 대행 서버는 상기 정보 또는 서비스 요청자가 상기 음성 또는 텍스트를 통해 요청한 정보 또는 서비스에 관련된 업무 처리 내용만이 추출되어 구성되는 동적 페이지를 생성하여 상기 요청자 단말기로 전송하는 것을 특징으로 하는 양방향 음성 및 텍스트 통신 기반 업무 처리 지원 시스템.
  3. 삭제
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