KR101366671B1 - 웹을 통한 콜센터 서비스 제공 방법 및 시스템 - Google Patents

웹을 통한 콜센터 서비스 제공 방법 및 시스템 Download PDF

Info

Publication number
KR101366671B1
KR101366671B1 KR1020130054867A KR20130054867A KR101366671B1 KR 101366671 B1 KR101366671 B1 KR 101366671B1 KR 1020130054867 A KR1020130054867 A KR 1020130054867A KR 20130054867 A KR20130054867 A KR 20130054867A KR 101366671 B1 KR101366671 B1 KR 101366671B1
Authority
KR
South Korea
Prior art keywords
customer
data
call center
call
customer terminal
Prior art date
Application number
KR1020130054867A
Other languages
English (en)
Inventor
최병수
Original Assignee
(주)네오넥스소프트
Priority date (The priority date is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the date listed.)
Filing date
Publication date
Application filed by (주)네오넥스소프트 filed Critical (주)네오넥스소프트
Priority to KR1020130054867A priority Critical patent/KR101366671B1/ko
Application granted granted Critical
Publication of KR101366671B1 publication Critical patent/KR101366671B1/ko
Priority to PCT/KR2014/004332 priority patent/WO2014185711A1/ko

Links

Images

Classifications

    • G06Q50/40—
    • G—PHYSICS
    • G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
    • G06Q—INFORMATION AND COMMUNICATION TECHNOLOGY [ICT] SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES; SYSTEMS OR METHODS SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES, NOT OTHERWISE PROVIDED FOR
    • G06Q30/00—Commerce
    • G06Q30/01—Customer relationship services
    • G—PHYSICS
    • G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
    • G06Q—INFORMATION AND COMMUNICATION TECHNOLOGY [ICT] SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES; SYSTEMS OR METHODS SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES, NOT OTHERWISE PROVIDED FOR
    • G06Q30/00—Commerce
    • G06Q30/02—Marketing; Price estimation or determination; Fundraising

Abstract

본 발명은 콜센터 서비스 제공 방법 및 시스템에 관한 것이다. 본 발명의 제 1 측면에 따르면 데이터 제공 서버에서 수행되는 콜센터 서비스 제공 방법에 있어서, 콜센터서버로부터 음성 호에 대응되는 고객 전용 웹페이지 호출 요청을 수신하면, 상기 콜센터서버와 제1데이터 통신 채널을 형성하는 단계, 상기 음성 호에 대응되는 고객단말의 전용URL을 결정하는 단계, 상기 전용URL을 통해 상기 고객단말로부터 고객 전용 웹페이지에 대한 접속 요청을 수신하는 단계, 상기 고객 전용 웹페이지를 상기 고객단말로 송신하고, 상기 고객단말과의 제2데이터 통신 채널을 형성하는 단계, 및 상기 제1 데이터 통신 채널 및 상기 제2 데이터 통신 채널을 매칭하여 상기 고객단말과 상기 콜센터서버 간에 데이터 교환을 중계하는 단계를 포함한다.

Description

웹을 통한 콜센터 서비스 제공 방법 및 시스템{SYSTEM AND METHOD FOR PROVIDING CALLCENTER SERVICE THROUGH WEB}
본 발명은 콜센터 서비스 제공 방법 및 시스템에 관한 것으로, 보다 상세하게는 음성 호를 수신 또는 발신한 고객단말 상의 웹페이지를 통해, 고객단말로 콜센터 상담 서비스를 제공하는 방법 및 시스템에 관한 것이다.
최근 들어, 자동 응답을 이용하여 고객에게 자동화된 음성 안내를 제공하거나, 상담원과 전화 연결을 통하여 고객에게 세분화되고 자세한 상담서비스를 제공할 수 있는 콜센터 서비스를 제공하고 있다.
그러나, 이러한 콜센터 서비스는 주로 전화상으로 이루어졌기 때문에 음성으로만 안내 서비스가 제공될 수 밖에 없었고, 고객과 상담원이 화면 등을 공유하며 상담을 제공할 수 없었기 때문에 상세하고 이해하기 쉬운 상담이 제공될 수 없는 문제점이 있다.
따라서 상술된 문제점을 해결하기 위한 기술이 필요하게 되었다.
본 발명의 일실시예는 전화를 이용한 상담 서비스와 같이 이용이 간편하고 또한 컴퓨터를 이용한 상담 서비스와 같이 화면 등을 공유하며 상담을 할 수 있는 콜센터 서비스 제공 방법 및 시스템을 제공하는 데에 목적이 있다.
또한, 본 발명의 일실시예는 고객이 콜센터로 음성 호를 발신하거나 또는 콜센터로부터 걸려오는 음성 호를 수신하는 것만으로 콜센터와 관련된 정보를 수신하여 화면에 디스플레이함으로써 고객이 음성뿐만 아니라 화면으로 콜센터 데이터를 확인할 수 있는 콜센터 서비스 제공 방법 및 시스템을 제공하는 데에 있다.
그리고, 본 발명의 일실시예는 고객이 콜센터로 음성 호를 발신하여 상담원과 음성통화를 하면서 상담원과 화면 등의 데이터를 공유할 수 있도록 하는 콜센터 서비스 제공 방법 및 시스템을 제공하는 데에 있다.
또한, 본 발명의 일실시예는 화면을 통해 콜센터 데이터를 확인하기 위한 전용 프로그램(또는 어플리케이션)을 고객단말에 설치할 필요 없이, 고객단말에 기설치된 웹브라우저를 실행시켜 웹페이지를 통해 고객이 음성뿐만 아니라 화면으로 콜센터 데이터를 확인할 수 있는 콜센터 서비스 제공 방법 및 시스템을 제공하는 데에 있다.
상술한 기술적 과제를 달성하기 위한 기술적 수단으로서, 본 발명의 제 1 측면에 따르면 데이터 제공 서버에서 수행되는 콜센터 서비스 제공 방법에 있어서, 콜센터서버로부터 음성 호에 대응되는 고객 전용 웹페이지 호출 요청을 수신하면, 상기 콜센터서버와 제1데이터 통신 채널을 형성하는 단계, 상기 음성 호에 대응되는 고객단말의 전용URL을 결정하는 단계, 상기 전용URL을 통해 상기 고객단말로부터 고객 전용 웹페이지에 대한 접속 요청을 수신하는 단계, 상기 고객 전용 웹페이지를 상기 고객단말로 송신하고, 상기 고객단말과의 제2데이터 통신 채널을 형성하는 단계, 및 상기 제1 데이터 통신 채널 및 상기 제2 데이터 통신 채널을 매칭하여 상기 고객단말과 상기 콜센터서버 간에 데이터 교환을 중계하는 단계를 포함한다.
전술한 본 발명의 과제 해결 수단 중 어느 하나에 의하면, 전화를 이용한 상담 서비스와 같이 이용이 간편하고 또한 컴퓨터를 이용한 상담 서비스와 같이 화면 등을 공유하며 상담을 할 수 있는 콜센터 서비스 제공 방법 및 시스템을 제공할 수 있다.
또한, 본 발명의 과제 해결 수단 중 어느 하나에 의하면, 고객이 콜센터로 음성 호를 발신하거나 또는 콜센터로부터 걸려오는 음성 호를 수신하는 것만으로 콜센터와 관련된 정보를 수신하여 화면에 디스플레이함으로써 고객이 음성뿐만 아니라 화면으로 콜센터 데이터를 확인할 수 콜센터 서비스 제공 방법 및 시스템을 제공할 수 있다.
그리고, 본 발명의 과제 해결 수단 중 어느 하나에 의하면, 고객이 콜센터로 음성 호를 발신 또는 수신하여 상담원과 음성통화를 하면서 상담원과 화면 등의 데이터를 공유할 수 있도록 하는 콜센터 서비스 제공 방법 및 시스템을 제공할 수 있다.
또한, 본 발명의 과제 해결 수단 중 어느 하나에 의하면, 화면을 통해 콜센터 데이터를 확인하기 위한 전용 프로그램(또는 어플리케이션)을 고객단말에 설치할 필요 없이, 고객단말에 기설치된 웹브라우저를 실행시켜 웹페이지를 통해, 고객이 음성뿐만 아니라 화면으로 콜센터 데이터를 확인할 수 있는 콜센터 서비스 제공 방법 및 시스템을 제공할 수 있다.
본 발명에서 얻을 수 있는 효과는 이상에서 언급한 효과들로 제한되지 않으며, 언급하지 않은 또 다른 효과들은 아래의 기재로부터 본 발명이 속하는 기술분야에서 통상의 지식을 가진 자에게 명확하게 이해될 수 있을 것이다.
도 1은 본 발명의 일실시예에 따른 콜센터 서비스 제공 시스템의 개략적인 구성도이다.
도 2는 본 발명의 일실시예에 따른 콜센터서버를 도시한 블록도이다.
도 3은 본 발명의 일실시예에 따른 데이터제공서버를 도시한 블록도이다.
도 4는 본 발명의 일실시예에 따른 콜센터 서비스 제공 방법을 설명하기 위한 순서도이다.
도 5는 본 발명의 일실시예에 따른 콜센터 데이터 표시 방법을 설명하기 위한 순서도이다.
도 6은 본 발명의 또 다른 일실시예에 따른 콜센터 서비스 제공 방법을 설명하기 위한 순서도이다.
아래에서는 첨부한 도면을 참조하여 본 발명이 속하는 기술 분야에서 통상의 지식을 가진 자가 용이하게 실시할 수 있도록 본 발명의 실시예를 상세히 설명한다. 그러나 본 발명은 여러 가지 상이한 형태로 구현될 수 있으며 여기에서 설명하는 실시예에 한정되지 않는다. 그리고 도면에서 본 발명을 명확하게 설명하기 위해서 설명과 관계없는 부분은 생략하였으며, 명세서 전체를 통하여 유사한 부분에 대해서는 유사한 도면 부호를 붙였다.
명세서 전체에서, 어떤 부분이 다른 부분과 "연결"되어 있다고 할 때, 이는 "직접적으로 연결"되어 있는 경우뿐 아니라, 그 중간에 다른 소자를 사이에 두고 "전기적으로 연결"되어 있는 경우도 포함한다. 또한 어떤 부분이 어떤 구성요소를 "포함"한다고 할 때, 이는 특별히 반대되는 기재가 없는 한 다른 구성요소를 제외하는 것이 아니라 다른 구성요소를 더 포함할 수 있는 것을 의미한다.
이하 첨부된 도면을 참고하여 본 발명의 실시예에 따른 콜센터 데이터 표시방법, 콜센터 서비스 제공 방법 및 콜센터 서비스 제공 시스템에 관하여 상세히 설명하기로 한다.
도 1은 본 발명의 일실시예에 따른 콜센터 서비스 제공 시스템(100)을 설명하기 위한 구성도이며, 도 1에 대해서는 도 2 및 도 3을 참조하여 보다 상세히 후술된다.
관련하여, 도 2는 본 발명의 일실시예에 따른 콜센터서버(20)를 도시한 블록도이며, 도 3은 본 발명의 일실시예에 따른 데이터제공서버(30)를 도시한 블록도다.
본 발명의 일실시예에 따른 콜센터 서비스 제공 시스템(100)은, 고객단말(10)과 콜센터 데이터를 송수신함으로써 고객단말(10)로 콜센터 서비스를 제공할 수 있다.
여기서, ‘콜센터 데이터’는 콜센터 서비스 관련 제반 데이터로서, 고객단말을 통해 고객이 상담원과 음성통화를 하거나 음성으로 안내 서비스를 제공받을 때, 콜센터서버로부터 수신하여 웹페이지를 통해 표시될 수 있는 컨텐츠 데이터, 예를 들어, 텍스트, 이미지 또는 동영상 등의 데이터, 또는 고객의 입력을 요청하는 메뉴 데이터일 수 있으며, 또는, 콜센터서버로 송신되는 데이터, 예를 들어, 고객의 메뉴 선택 결과에 관한 데이터 등일 수 있다.
이러한 콜센터 데이터를 송수신하기 위해 콜센터 서비스 제공 시스템(100)은 네트워크(N)를 통해 고객단말(10)과 통신할 수 있으며, 네트워크(N)는 근거리 통신망(Local Area Network; LAN), 광역 통신망(Wide Area Network; WAN), 부가가치 통신망(Value Added Network; VAN), 개인 근거리 무선통신(Personal Area Network; PAN), 이동 통신망(mobile radio communication network), 위성 통신망 공중전화망(PSTN), 또는 Voip(Voice over IP) 기술을 이용한 음성패킷망 등과 같은 모든 종류의 유/무선 네트워크로 구현될 수 있다.
한편, 고객단말(10)은 음성통화 및 데이터 통신이 가능하며 데이터의 송수신이 가능한 단말로서, 위성 통신망 공중전화망(PSTN), 또는 Voip(Voice over IP) 기술을 이용한 음성패킷망 등을 통해 콜센터서버(20)로 음성 호를 발신 또는 수신할 수 있다.
이러한 고객단말(10)은 콜센터 서비스 제공 시스템(100)으로부터 제공받는 콜센터 데이터를 표시할 수 있는 표시부(미도시)를 포함할 수 있다. 관련하여 표시부(미도시)는 고객단말(10)이 고객과 인터랙션을 수행할 수 있는 인터페이스로 구현되며, 예를 들어 터치 패널 등으로 구현될 수 있다. 이러한 표시부는 고객단말(10) 상에서 실행되는 웹브라우저 상에 표시되는 웹페이지도 표시할 수 있다.
고객단말(10)은 네트워크(N)를 통해 원격지의 서버에 접속하거나, 타 단말 및 서버와 연결 가능하면서, 음성통화가 가능한 컴퓨터나 휴대용 단말기, 텔레비전으로 구현될 수 있다. 여기서, 컴퓨터는 예를 들어, 웹 브라우저(WEB Browser)가 탑재된 노트북, 데스크톱(desktop), 랩톱(laptop) 등을 포함하고, 휴대용 단말기는 예를 들어, 휴대성과 이동성이 보장되는 무선 통신 장치로서, PCS(Personal Communication System), GSM(Global System for Mobile communications), PDC(Personal Digital Cellular), PHS(Personal Handyphone System), PDA(Personal Digital Assistant), IMT(International Mobile Telecommunication)-2000, CDMA(Code Division Multiple Access)-2000, W-CDMA(W-Code Division Multiple Access), Wibro(Wireless Broadband Internet) 단말, 스마트폰(Smart Phone) 등과 같은 모든 종류의 핸드헬드(Handheld) 기반의 무선 통신 장치를 포함할 수 있다. 또한, 텔레비전은 IPTV(Internet Protocol Television), 인터넷 TV(Internet Television), 지상파 TV, 케이블 TV 등을 포함할 수 있다.
한편 콜센터 서비스 제공 시스템(100)은, 콜센터서버(20), 데이터제공서버(30) 및 웹서버(40)를 포함할 수 있다. 이러한 콜센터 서비스 제공 시스템(100)의 각 구성요소는 네트워크(N)를 통해 통신할 수 있다.
콜센터 서버(20)는 고객단말(10)로부터 발신된 음성 호에 응답하여 IVR(Interactive Voice Response) 서비스를 제공할 수 있으며, 음성 호를 상담원의 상담원단말(미도시)로 전달하여 상담원과 고객이 통화를 할 수 있게 한다.
관련하여 상담원 단말은 콜센터 서버(20)로부터 전달된 고객의 음성 호가 연결되어 상담원과 고객 간에 음성 통화를 제공하는 단말이 될 수 있으며, 또한 콜센터 서버(200)로부터 전달된 고객의 고객 정보를 수신하고 표시하는 단말이 될 수 있다. 여기에서, 고객 정보는 음성 호를 식별하기 위한 음성 호 식별정보를 포함할 수 있고, 음성 호 식별정보는 예를 들어 음성 호의 발신자 번호 또는 음성 호의 IP주소일 수 있다. 이러한 상담원단말은 콜센터서버(20)에 포함될 수 있고, 또는 콜센터서버(20)의 외부에 위치하면서 콜센터서버(20)와 통신할 수 있으며, 또는 콜센터서버(20)의 제반 동작을 수행하는 각 구성요소를 포함함으로써 콜세터서버(20)를 포함할 수 있다.
한편 콜센터 서버(20)는 음성호처리부(210) 및 데이터저장부(220)를 포함할 수 있다.
음성호처리부(210)는 고객단말과의 음성 호를 처리하도록 구성될 수 있다.
즉, 음성호처리부(210)는 음성 호를 수발신(즉, 고객단말로부터 음성호를 수신하거나, 또는 고객단말로 음성 호를 발신)할 수 있다.
또한 음성호처리부(210)는 음성 호 수발신에 따른 웹페이지 호출 요청을 데이터제공서버(30)로 전송할 수 있다.
그리고 음성호처리부(210)는 음성 호 수발신에 따라 상담원단말과의 통신을 수행하는 경우, 상담원단말 상의 표시될 상담 웹페이지 호출을 데이터제공서버(30)로 요청할 수 있다.
한편 데이터저장부(220)는 콜센터 서비스 제공을 위한 데이터를 저장하도록 구성될 수 있다. 예를 들어, 데이터저장부(220)는 고객단말(10)로부터 수발신된 음성 호에 따른 IVR시나리오 데이터를 포함하는 콜센터 데이터를 저장할 수 있다. 또한 데이터저장부(220)는, 콜센터 서버(20)와 통신하거나 콜센터 서버(20)에 포함되는 상담원단말(또는 콜센터서버(20)를 포함하는 상담원단말)의 상담을 위한 고객 정보 또는 콜센터 데이터를 저장할 수 있다.
또한 데이터저장부(220)는 데이터제공서버(30)로 콜센터 데이터를 전송할 수 있다. 예를 들어, 데이터저장부(220)는 IVR 시나리오 데이터를 포함하는 콜센터 데이터를 데이터제공서버(30)로 전송할 수 있다. 또한 예를 들어 데이터저장부(220)는 상담원단말 상에 표시되는 상담 웹페이지를 통해 갱신되는 콜센터 데이터를, 데이터제공서버(30)로 전송할 수 있다.
한편, 데이터제공서버(30)는 음성 호를 수발신한 콜센터 서버(20)에 대응되는 콜센터 데이터를 상기 음성 호에 대응되는 사용자단말(즉, 음성 호를 수신하거나, 상기 음성 호를 발신한 사용자단말)로 제공하도록 구성될 수 있다.
데이터제공서버(30)는 채널형성부(310), URL할당부(320) 및 데이터처리부(330)를 포함할 수 있다.
채널형성부(310)는, 콜센터서버(20)로부터 음성 호에 대응되는 고객 전용 웹페이지 호출 요청을 수신하면 콜센터서버(20)와의 제1데이터 통신 채널을 형성할 수 있다.
또한 채널형성부(310)는 콜센터서버(20)로부터 음성 호에 대응되는 상담 웹페이지 호출 요청을 수신하면 상기 상담 웹페이지를 웹서버(40)로 요청하여 획득하고, 상기 상담 웹페이지를 콜센터서버(20)로 제공할 수 있다.
그리고 채널형성부(310)는 고객단말(10)로부터 웹브라우저를 통한 고객 전용 웹페이지 접속을 수신하면, 고객단말(10)과의 제2데이터 통신 채널을 형성할 수 있다.
한편 URL할당부(320)는, 콜센터 서비스의 제공을 위해 고객단말 전용 URL을 결정할 수 있다. 여기서 전용URL은, 음성 호를 수발신한 콜센터서버(또는 콜센터서버의 상담원단말)에, 상기 음성 호에 대응되는 고객단말(10)을 일대일 매칭시키기 위한 경로정보로서, URL할당부(320)는 고객단말(10) 전용의 URL을 생성하여 상기 고객단말(10)에 할당할 수 있다. 관련하여 고객단말(10)은 상기 전용URL로 고객 전용 웹페이지에 접속할 수 있으며, 고객 전용 웹페이지(즉, URL의 변경없이 동일한 URL을 갖는 웹페이지)를 통해 상담 단계별로 콜센터 데이터를 수신하여 표시하고, 또한 콜센터 데이터를 입력하여 콜센터 안내 서비스를 제공받을 수 있다.
또한 URL할당부(320)는, 전용URL이 고객단말(10)로 제공될 수 있도록 전용 URL을 메시지송신부(미도시)로 전송할 수 있으며, 메시지송신부(미도시)는 전용URL을 포함하는 호출메시지를 생성하여 고객단말(10)로 전송할 수 있다. 이러한 메시지송신부는 데이터제공서버(30)에 포함될 수 있으며, 또는 데이터제공서버(30) 외부에 위치하여, 예를 들어, 메시지 서비스 서버(미도시) 또는 PUSH서버(미도시)로 구현될 수 있다.
한편 데이터처리부(330)는 고객단말(10) 및 콜센터서버(20)와의 데이터 교환을 중계하도록 구성될 수 있다.
데이터처리부(330)는 데이터 교환의 중계를 위해, 콜센터서버(20)와의 데이터 통신 채널인 제1데이터 통신 채널, 및 고객단말(10)과의 데이터 통신 채널인 제2데이터 통신 채널을 매칭시킬 수 있다. 그리고 데이터처리부(330)는 매칭 결과에 따라 제1데이터 통신 채널 및 제 2데이터 통신 채널을 동기화시켜, 고객단말(10) 및 콜센터서버(20)와의 데이터 교환이 실시간으로 수행되도록 할 수 있다.
이때 데이터처리부(330)는 롱-폴링(long polling) 방식에 따라 제2데이터 통신 채널을 형성할 수 있다.
즉, 전용URL 이 http프로토콜에 따르는 경우 전용URL에 따른 고객 전용 웹페이지를 통한 통신 채널은 http 프로토콜의 특성상 그 연결이 유지되지 않을 수 있기 때문에, 데이터처리부(330)는 롱-폴링 방식에 따라 제2데이터 통신 채널을 형성하고 데이터를 제공할 수 있다. 롱-폴링 방식에 따르는 경우 데이터처리부(330)는, 고객단말(10)로부터 콜센터 데이터 전송 요청을 수신하는 즉시 콜센터 데이터를 전송하지 않고, 콜센터서버(20)로부터 콜센터 데이터의 갱신을 수신할 때에 콜센터 데이터를 고객단말(10)로 전송할 수 있다.
또한 데이터처리부(330)는 고객단말 상의 웹브라우저와 데이터제공서버(30)가 웹소켓 통신을 수행하도록 제2데이터 통신 채널을 형성할 수 있다. 관련하여 웹소켓은 데이터제공서버(30)와 웹브라우저가 지속적으로 연결된 TCP를 통해 실시간으로 서버와 브라우저, 브라우저와 브라우저간 양방향 통신을 가능하게 하며, 헤더가 작아 리소스 낭비를 최소화시킬 수 있는 장점을 갖는다.
나아가, 데이터처리부(330)는 데이터 통신이 이루어지는 고객단말(또는 음성 호)과 상담원단말(또는 콜센터서버) 각각의 식별정보를 서로 매칭한 테이블을 저장하여 둘 수 있다. 예를 들어, 고객단말(10)이 이동통신 단말기인 경우, 음성 호와 달리, 고객단말(10)과 데이터 제공 서버(30) 간에 형성된 제1 데이터 통신 채널은 불안정할 수 있다. 즉 예를 들어, 고객이 데이터 신호가 약한 지역에 위치하는 경우 상담원의 음성 단말과의 음성 호는 유지가 되나 데이터 통신 채널이 끊어지게 되는 경우가 발생할 수 있다. 이때, 데이터 제공 서버(30)는 고객단말(10)과의 제2 데이터 통신 채널이 재개되면 상기 매칭 테이블을 이용하여 고객이 상담 중이었던 상담원단말(또는 콜센터서버)을 파악하여 고객단말(10)과 상담원 단말 간에 데이터 통신이 계속적으로 일어날 수 있도록 데이터 통신 채널을 재형성할 수 있다.
반면 웹서버(40)는, 데이터제공서버(30)로부터 수신된 웹페이지 호출 요청에 응답하여, 웹페이지를 전송하도록 구성될 수 있다.
이러한 웹서버(40)는 콜센터서버(20), 데이터제공서버(30) 또는 고객단말(10)로부터 웹 접속을 받아들이는 통상의 웹서버, 또는 모바일 웹 접속을 받아들이는 통상의 모바일 웹서버로도 구현될 수 있다.
또한 웹서버(40)는 웹서버를 포함하여 로드밸런싱 서버, 데이터베이스 서버 등 일군의 서버 시스템으로 구현될 수 있음은 물론이다.
한편, 도 4내지 도 6에 도시된 실시예에 따른 콜센터 서비스 제공 방법은 도 1 내지 도 3에 도시된 콜센터 서비스 제공 시스템(100), 콜선테서버(20) 및 데이터제공서버(30)에서 시계열적으로 처리되는 단계들을 포함한다. 따라서, 이하에서 생략된 내용이라고 하더라도 도 1 내지 도 3에 도시된 콜센터 서비스 제공 시스템(100), 콜선테서버(20) 및 데이터제공서버(30) 에 관하여 이상에서 기술한 내용은 도 4에 도시된 실시예에 따른 콜센터 서비스 제공 방법에도 적용될 수 있다.
즉, 도 4는 본 발명의 일실시예에서, 데이터제공서버(30)가 콜센터 서비스를 제공하는 방법을 설명하기 위한 순서도이다.
고객단말(10)이 콜센터서버(20)로 음성 호를 발신(또는 콜센터서버(20)로부터 음성 호를 수신)할 수 있으며, 콜센터서버(20)는 상기 음성 호를 수발신함에 따라 상담원단말로부터 상담 웹페이지를 요청할 수 있다. 다시 말하면, 상담원이 상담원단말을 통해 고객과의 상담을 진행할 때 고객과의 원활한 상담을 위한 상담 웹페이지를 요청할 수 있다.
즉, 데이터제공서버(30)는 콜센터서버(20)로부터 상담 웹페이지로의 접속을 요청받을 수 있으며(S410), 상기 요청에 따라 웹서버(40)로부터 상담 웹페이지를 요청하고 수신하여 콜센터서버(20)로 제공할 수 있다(S420). 이러한 상담 웹페이지를 통해 상담원은 고객 정보를 확인할 수 있고, 고객과의 원활한 상담을 진행할 수 있다 (예를 들어, 고객의 고객 전용 웹페이지를 통해 표시되는 컨텐츠를 상담 웹페이지를 통해 확인하는 방식으로 고객과의 원활한 상담을 진행할 수 있음).
반면 고객단말(10)이 콜센터서버(20)로 음성 호를 발신(또는 콜센터서버(20)로부터 음성 호를 수신)할 수 있으며, 콜센터서버(20)는 상기 음성 호를 수발신함에 따라 데이터제공서버(30)와의 데이터 통신 세션 설정을 요청할 수 있다.
즉, 데이터제공서버(30)는 콜센터서버(20)로부터 음성 호에 대응되는 데이터 통신 채널 설정을 요청받을 수 있고, 이에 데이터제공서버(30)는 콜센터서버(20)와의 제1데이터 통신 채널을 형성할 수 있다(S430).
또한 데이터제공서버(30)는 음성 호를 발신한 고객단말(10)과의 콜센터 데이터 송수신을 위해 고객단말(10)에 대한 전용URL을 결정할 수 있다 (S440). 그리고 데이터제공서버(30)는 전용URL을 포함하는 호출메시지를 상기 고객단말(10)로 송신할 수 있으며, 또는 데이터제공서버(30)는 메시지서버(미도시)로 하여금 상기 호출메시지를 고객단말(10)로 송신하도록 할 수 있다. 상기 호출메시지를 수신한 고객단말(10)은, 상기 전용URL을 통해 고객단말로부터 고객 전용 웹페이지 접속을 요청할 수 있으며, 이에 데이터제공서버(20)는 고객 전용 웹페이지 접속 요청을 수신할 수 있다 (S450).
그리고 데이터제공서버(30)는 상기 웹페이지 접속요청에 따라, 상기 웹페이지를 웹서버(40)로 요청하여 수신할 수 있고, 수신된 웹페이지를 고객단말(10)로 송신할 수 있다. 또한 데이터제공서버(30)는 웹페이지 접속요청에 따라, 고객단말(10)과의 콜센터 데이터의 교환이 가능한 제2데이터 통신 채널을 형성할 수 있다 (S460).
이후 데이터제공서버(20)는 제1 데이터 통신 채널 및 상기 제2 데이터 통신 채널을 매칭함으로써 고객단말(10)과 콜센터서버(또는 콜센터서버의 상담원단말; 20) 간에 데이터 교환을 중계할 수 있다. 따라서, 고객단말(10)은 고객 전용 웹페이지를 통해 콜센터 데이터를 수신하여 표시할 수 있으며, 고객 전용 웹페이지는 상담 웹페이지와 동일하거나 상이한 URL을 가질 수 있다.
이때 데이터제공서버(20)는 다양한 방법으로 제1데이터 통신 채널 및 제2데이터 통신 채널을 매칭할 수 있다. 일 예로는, 콜센터서버(20)로부터 수신한 고객단말의 식별정보와, 고객단말(10)로부터 수신된 고객단말(10)의 식별정보를 이용하여 제1데이터 통신 채널 및 제2데이터 통신 채널을 매칭할 수 있다. 또 다른 일예로는, 콜센터서버(20)로부터 수신한 콜센터서버의 식별정보(예를 들어, 콜센터로의 음성 호 발신을 위한 식별정보(예를 들어 콜센터 전화번호 등) 또는 콜센터서버의 상담원단말 식별정보(예를 들어, 상담원단말의 전화번호, IP주소 등)와, 고객단말(10)로부터 수신된 콜센터서버의 식별정보(또는 콜센터서버의 상담원단말 식별정보)를 이용하여 제1데이터 통신 채널 및 제2데이터 통신 채널을 매칭할 수 있다.
한편, 고객의 음성 호를 전달받은 상담원이 다른 상담원에게 고객의 음성 호를 전달하여야 하는 경우가 발생할 수 있다. 예를 들어, 고객의 문의가 제1 상담원의 상담분야가 아니어서 고객의 문의를 전문적으로 상담할 수 있는 제2 상담원에게 고객의 호를 전달할 필요가 있을 수 있다.
이 경우, 제1 상담원단말(또는 콜센터서버(20))은 데이터제공서버(30)로 상담 웹페이지를 제2상담원단말로 전달할 것을 요청할 수 있고, 데이터제공서버(30)는 제1상담원단말을 통해 열람 중이던 상담 웹페이지를 웹서버(20)로부터 수신하여 제2상담원단말로 제공할 수 있다.
또한 제1 상담원단말(또는 콜센터서버(20))은 데이터제공서버(30)로 제2 상담원으로 고객의 음성 호를 전달할 것을 요청할 수 있고, 이를 위해 제2 상담원단말의 식별정보(예컨대, 제2상담원단말의 데이터 통신 단말기의 IP 주소 등)를 데이터 제공 서버(300)로 전달할 수 있다.
데이터 제공 서버(30)는 제2 상담원단말과의 제3데이터 통신 채널을 형성하고, 제3데이터 통신 채널과 제2데이터 통신 채널을 매칭하여 고객단말(10) 및 제2 상담원단말 간의 데이터 공유를 중계할 수 있다.
한편, 1데이터 통신 채널 및 제2데이터 통신 채널을 매칭하여 고객단말과 콜센터서버 간의 데이터 교환을 중계하는 일 방법으로는, 고객 전용 웹페이지를 통해, 갱신되는 콜센터 데이터를 송수신하는 방법이 있을 수 있다. 예를 들어, IVR 시나리오에 따라, 고객단말의 고객 전용 웹페이지를 통해 고객이 입력하는 메뉴에 따라, 고객 전용 웹페이지를 통해 표시되는 콘텐츠를 변경할 수 있다. 또 다른 방법으로는, 상담 웹페이지 및 상기 고객 전용 웹페이지 각각을 통해 갱신되는 콜센터 데이터를 송수신하는 방법이 있을 수 있다. 예를 들어, 상담원과 고객이 음성 통화를 진행하는 도중에, 상담 웹페이지(고객 전용 웹페이지)를 통해 갱신되는 콜센터 데이터를, 고객 전용 웹페이지(상담 웹페이지)를 통해 제공하거나, 콜센터서버에서 콜센터 데이터가 갱신되면 상담 웹페이지 및 상기 고객 전용 웹페이지 각각을 통해 상기 갱신된 콜센터 데이터를 제공할 수 있다.
한편 도 5는 본 발명의 또 다른 일실시예에서 고객단말(10)이, 콜센터 제공 시스템으로부터 콜센터 서비스를 제공받는 방법을 설명하기 위한 순서도이다.
고객단말(10)은 콜센터로 음성 호를 수발신할 수 있다(S510).
그리고 고객단말(10)은 콜센터 서비스 제공 시스템(100)으로부터 호출메시지를 수신할 수 있다 (S520).
고객단말(10)은 호출메시지에 기초하여 웹 브라우저를 실행시킬 수 있다(S530).
이때, 호출메시지는, 데이터 제공 서버와의 데이터 통신 채널 형성을 위한 전용URL을 포함할 수 있다. 이러한 호출메시지는 메시지 서비스 기반의 SMS(short message service) 메시지 또는 MMS(multi-media message service) 메시지로 구현되어, 상기 호출메시지에 포함되어 표시되는 전용URL을 고객이 클릭하면 고객단말(10)은 웹브라우저를 실행시키고 전용URL로 접속되는 고객 전용 웹페이지를 요청할 수 있다. 또한 호출메시지는 런쳐를 실행시키는 PUSH메시지로 구현될 수 있으며 상기 런쳐는 전용URL의 웹페이지를 요청하기 위한 웹브라우저를 자동으로 실행시킬 수 있다.
이러한 호출메시지를 수신하고 상기 호출메시지에 따라 웹브라우저를 실행시킨 고객단말(10)은, 데이터제공서버(30)와의 데이터 통신 채널이 형성될 수 있다 (S540).
그리고 고객단말(10)은 데이터 제공 서버(30)로부터 콜센터 데이터를 수신할 수 있으며(S550), 수신된 콜센터 데이터를 웹 브라우저를 통해 표시할 수 있다 (S560).
즉, 고객단말(10)은 콜센터서버(20)로 발신한 음성 호에 따른 음성 ARS 와 동기화된 ARS 화면을, 고객 전용 웹페이지를 표시하는 웹브라우저를 통해 제공받을 수 있다. 또한 고객단말(10)은 콜센터서버(20)로 음성 호를 발신하고 콜센터로 통화 연결 중이거나 또는 상담원 연결 대기 중인 경우 콜센터의 공지사항이나 광고 등이 웹브라우저를 통해 표시될 수 있다.
한편 도 6은 본 발명의 다른 일실시예에 따라 콜센터 서비스 제공 시스템(100)이, 고객단말(10)로 콜센터 서비스를 제공하는 방법을 설명하기 위한 순서도이다.
고객단말(10)은 콜센터서버(20)로 음성 호를 발신하거나 음성 호를 수신할 수 있다(S610).
콜센터서버(20)는 음성 호를 수신 또는 발신하면, 음성 호를 발신한 고객단말(또는 음성 호를 수신한 고객단말)의 식별정보를 확인할 수 있다 (S620).
그리고 데이터제공서버(30)로 데이터 채널 접속 요청을 전달할 수 있다 (S621). 이에 데이터제공서버(30)는 콜센터서버(20)와의 제1데이터 통신 채널을 형성할 수 있다 (S630). 그리고 데이터제공서버(30)는 웹서버(40)로 데이터 동기화가 요청될 수 있음을 통지하여 웹서버(40)로 하여금, 이후 제2데이터 통신 채널의 접속을 위한 웹페이지 요청 시에, 상기 제1데이터 통신 채널과 제2데이터 통신 채널과의 동기화가 원활히 이루어질 수 있도록 처리할 수 있다(S631).
한편, 데이터제공서버(30)는 고객단말과의 데이터 통신 채널을 형성하기 위해 고객단말(10) 고유의 전용 URL을 생성(또는 할당)할 수 있다(S 632). 상기 전용URL은 고객 전용 웹페이지로의 접속을 가능하게 할 수 있다.
또한 데이터제공서버(30)는 메시지송신부로 하여금 전용URL을 포함하는 호출메시지를 고객단말(10)로 송신하도록 할 수 있다 (S633).
호출메시지를 수신한 고객단말(10)은, 호출메시지에 포함되는 전용URL로의 접속을 위해 웹브라우저를 실행시키고 (S611), 고객 전용 웹페이지로의 접속을 요청할 수 있다 (S612). 이에 데이터제공서버(30)는 고객 전용 웹페이지를 호출하여 고객단말로 제공할 수 있다 (S640). 이로 인해, 콜센터서버(20)로부터 수신된 콜센터 데이터(예를 들어, IVR 시나리오 정보 또는 상담 웹페이지 정보)는 상기 고객 전용 웹페이지를 통해 고객단말(10)로 제공될 수 있다
그리고 고객단말(10)이 데이터 통신 채널로의 접속을 데이터제공서버(30)로 요청하면(S613), 데이터제공서버(30)는 고객단말과의 제2데이터 통신 채널을 형성할 수 있다 (S634).
나아가 데이터제공서버(30)는 제1 데이터 통신 채널 및 제2 데이터 통신 채널을 매칭하여 고객단말(10)과 콜센터서버(20) 간에 데이터 통신 채널을 형성함으로써 고객단말(10)과 콜센터서버(20) 간의 데이터 교환을 중계할 수 있다 (S635).
도 4 내지 도 6을 통해 설명된 실시예에 따른 콜센터 서비스 제공 방법은 컴퓨터에 의해 실행되는 프로그램 모듈과 같은 컴퓨터에 의해 실행가능한 명령어를 포함하는 기록 매체의 형태로도 구현될 수 있다. 컴퓨터 판독 가능 매체는 컴퓨터에 의해 액세스될 수 있는 임의의 가용 매체일 수 있고, 휘발성 및 비휘발성 매체, 분리형 및 비분리형 매체를 모두 포함한다. 또한, 컴퓨터 판독가능 매체는 컴퓨터 저장 매체 및 통신 매체를 모두 포함할 수 있다. 컴퓨터 저장 매체는 컴퓨터 판독가능 명령어, 데이터 구조, 프로그램 모듈 또는 기타 데이터와 같은 정보의 저장을 위한 임의의 방법 또는 기술로 구현된 휘발성 및 비휘발성, 분리형 및 비분리형 매체를 모두 포함한다. 통신 매체는 전형적으로 컴퓨터 판독가능 명령어, 데이터 구조, 프로그램 모듈, 또는 반송파와 같은 변조된 데이터 신호의 기타 데이터, 또는 기타 전송 메커니즘을 포함하며, 임의의 정보 전달 매체를 포함한다.
전술한 본 발명의 설명은 예시를 위한 것이며, 본 발명이 속하는 기술분야의 통상의 지식을 가진 자는 본 발명의 기술적 사상이나 필수적인 특징을 변경하지 않고서 다른 구체적인 형태로 쉽게 변형이 가능하다는 것을 이해할 수 있을 것이다. 그러므로 이상에서 기술한 실시예들은 모든 면에서 예시적인 것이며 한정적이 아닌 것으로 이해해야만 한다. 예를 들어, 단일형으로 설명되어 있는 각 구성 요소는 분산되어 실시될 수도 있으며, 마찬가지로 분산된 것으로 설명되어 있는 구성 요소들도 결합된 형태로 실시될 수 있다.
본 발명의 범위는 상기 상세한 설명보다는 후술하는 특허청구범위에 의하여 나타내어지며, 특허청구범위의 의미 및 범위 그리고 그 균등 개념으로부터 도출되는 모든 변경 또는 변형된 형태가 본 발명의 범위에 포함되는 것으로 해석되어야 한다.
100: 콜센터 서비스 제공 시스템
10: 고객단말
20: 콜센터서버
30: 데이터제공서버
40: 웹서버

Claims (20)

  1. 데이터 제공 서버에서 수행되는 콜센터 서비스 제공 방법에 있어서,
    콜센터서버로부터, 음성 호에 대응되며 고객단말에 기설치된 웹브라우저를 실행시키는 고객 전용 웹페이지 호출 요청을 수신하면, 상기 콜센터서버와 제1데이터 통신 채널을 형성하는 단계;
    상기 음성 호에 대응되는 고객단말의 전용URL을 결정하는 단계;
    상기 전용URL을 통해 상기 고객단말로부터 데이터를 교환하는 동안 URL의 변경이 없는 고객 전용 웹페이지에 대한 접속 요청을 수신하는 단계;
    상기 고객 전용 웹페이지를 상기 고객단말로 송신하고, 상기 고객단말과의 제2데이터 통신 채널을 형성하는 단계; 및
    상기 제1 데이터 통신 채널 및 상기 제2 데이터 통신 채널을 매칭하여 상기 고객단말과 상기 콜센터서버 간에 데이터 교환을 중계하는 단계;를 포함하고,
    상기 데이터 교환을 중계하는 단계는,
    상기 고객단말로 송신된 상기 고객 전용 웹페이지를 통해 고객의 입력을 요청하는 콜센터 데이터를, 상기 콜센터서버로부터 수신하여 상기 고객단말로 송신하고, 상기 송신에 응답하여 상기 고객단말로부터 상기 고객이 상기 고객 전용 웹페이지를 통해 입력한 입력데이터를 상기 제2데이터 통신 채널을 통해 수신하는 단계를 더 포함하는, 콜센터 서비스 제공 방법.
  2. 제 1 항에 있어서,
    상기 제1데이터 통신 채널을 형성하는 단계는,
    상기 콜센터서버로부터 음성 호에 대응되는 상담 웹페이지 호출 요청을 수신하면, 상기 상담 웹페이지를 상기 콜센터서버로 제공하는 단계를 더 포함하는, 콜센터 서비스 제공 방법.
  3. 제 2 항에 있어서,
    상기 데이터 교환을 중계하는 단계는,
    상기 상담 웹페이지를 통해 콜센터 데이터의 교환을 중계하는 단계를 포함하는, 콜센터 서비스 제공 방법.
  4. 제 3 항에 있어서,
    상기 데이터 교환을 중계하는 단계는,
    상기 상담 웹페이지 및 상기 고객 전용 웹페이지 각각을 통해 콜센터 데이터의 교환을 중계하는 단계를 포함하는, 콜센터 서비스 제공 방법.
  5. 제 1 항에 있어서,
    상기 제2데이터 통신 채널을 형성하는 단계는,
    상기 고객단말에서 실행되는 웹브라우저와, 웹소켓 프로토콜에 따라 데이터 통신 채널을 형성하는 단계를 포함하는, 콜센터 서비스 제공 방법.
  6. 제 1 항에 있어서,
    상기 제2데이터 통신 채널을 형성하는 단계는,
    상기 고객단말에서 실행되는 웹브라우저와, HTTP프로토콜에 따라 데이터 통신 채널을 형성하는 단계를 포함하고,
    상기 데이터 교환을 중계하는 단계는,
    롱-폴링 방식에 따라 상기 고객단말과 상기 콜센터서버 간에 데이터 교환을 중계하는 단계를 포함하는, 콜센터 서비스 제공 방법.
  7. 제 1 항에 있어서,
    상기 데이터 교환을 중계하는 단계는,
    상기 고객단말에서 실행되는 웹브라우저를 통해 상기 고객단말로부터 데이터를 요청받는 단계; 및
    상기 콜센터서버로부터 콜센터 데이터를 수신하지 아니한 경우에는 상기 요청에 대해 응답하지 않으며, 상기 콜센터서버로부터 콜센터 데이터를 수신하는 경우에, 상기 데이터 요청에 대한 응답으로 상기 수신된 콜센터 데이터를 제공하는 단계를 포함하는, 콜센터 서비스 제공 방법.
  8. 제 7 항에 있어서,
    상기 수신된 데이터를 제공하는 단계는,
    상기 고객 전용 웹페이지를 통해 상기 수신된 데이터를 제공하는 단계를 포함하는, 콜센터 서비스 제공 방법.
  9. 제 1 항에 있어서,
    상기 데이터 교환을 중계하는 단계는,
    상기 고객단말로부터 수신된 고객단말의 식별정보 및 상기 콜센터 서버로부터 수신된 상기 음성 호의 식별정보에 기초하여 상기 제1 데이터 통신 채널 및 상기 제2 데이터 통신 채널을 매칭하여 상기 고객단말과 상기 콜센터서버 간에 데이터 교환을 중계하는 단계를 포함하는, 콜센터 서비스 제공 방법.
  10. 제 1 항에 있어서,
    상기 데이터 교환을 중계하는 단계는,
    상기 전용URL로 접속된 고객 전용 웹페이지를 통해, 콜센터 데이터의 교환을 중계하는 단계를 포함하는, 콜센터 서비스 제공 방법.
  11. 제 1 항에 기재된 방법을 수행하는 프로그램이 기록된 컴퓨터 판독가능한 기록매체.
  12. 고객단말에서 수행되는 콜센터 데이터 표시 방법에 있어서,
    상기 고객단말에 대응되는 음성 호에 대한 호출메시지를 수신하는 단계;
    상기 호출메시지에 대응되며 상기 고객단말에 기설치된 웹브라우저를 실행시키고, 데이터를 교환하는 동안 URL의 변경이 없는 고객 전용 웹페이지를 요청하는 단계;
    상기 호출메시지에 대응되는 데이터 통신 채널이 데이터 제공 서버와 형성되는 단계;
    상기 데이터 제공 서버로부터, 상기 고객단말이 요청한 상기 고객 전용 웹페이지를 통해 고객의 입력을 요청하는 콜센터 데이터를 수신하는 단계;
    상기 수신된 콜센터 데이터를 상기 고객 전용 웹페이지를 통해 표시하는 단계; 및
    상기 콜센터 데이터의 수신에 응답하여 상기 고객이 상기 고객 전용 웹페이지를 통해 입력한 입력데이터를 상기 데이터 제공 서버로 송신하는 단계를 포함하는, 콜센터 데이터 표시 방법.
  13. 제 12 항에 있어서,
    상기 호출메시지는, 상기 고객 전용 웹페이지로 접속하기 위한 전용URL을 포함하는 메시지인 것을 특징으로 하는, 콜센터 데이터 표시 방법.
  14. 제 12 항에 있어서,
    상기 고객 전용 웹페이지를 요청하는 단계는,
    상기 고객 전용 웹페이지로의 접속을 가능하게 하는 웹브라우저를 호출하는 런쳐를 실행시키는 단계를 더 포함하는, 콜센터 데이터 표시 방법.
  15. 콜센터 서비스 제공 시스템에서 수행되는 콜센터 서비스 제공 방법에 있어서
    콜센터서버가 고객단말로부터 음성 호를 수발신하는 단계;
    채널형성부가 상기 콜센터서버로부터 음성 호에 대응되고, 상기 고객단말에 기설치된 웹브라우저를 실행시키는 고객 전용 웹페이지 호출 요청을 수신하면, 상기 콜센터서버와 제1데이터 통신 채널을 형성하는 단계;
    URL할당부가 상기 음성 호에 대응되는 고객단말의 전용URL을 결정하는 단계;
    메시지송신부가 상기 전용URL을 포함하는 호출메시지를 상기 고객단말로 송신하는 단계;
    상기 채널형성부가 상기 전용URL을 통해 접속을 요청하는 고객단말로 데이터를 교환하는 동안 URL의 변경이 없는 고객 전용 웹페이지를 제공하고, 상기 고객단말과의 제2데이터 통신 채널을 형성하는 단계; 및
    데이터 처리부가 상기 제1 데이터 통신 채널 및 상기 제2 데이터 통신 채널을 매칭하여 상기 고객단말과 상기 콜센터서버 간에 데이터 교환을 중계하는 단계;를 포함하고,
    상기 데이터 교환을 중계하는 단계는,
    상기 고객단말로 송신된 상기 고객 전용 웹페이지를 통해 고객의 입력을 요청하는 콜센터 데이터를, 상기 콜센터서버로부터 수신하여 상기 고객단말로 송신하고, 상기 송신에 응답하여 상기 고객단말로부터 상기 고객이 상기 고객 전용 웹페이즈를 통해 입력한 입력데이터를 상기 제2데이터 통신 채널을 통해 수신하는 단계를 더 포함하는, 콜센터 서비스 제공 방법.
  16. 제 15 항에 있어서,
    상기 데이터 교환을 중계하는 단계는,
    상기 고객 전용 웹페이지를 통해 콜센터 데이터를 중계하는 단계를 포함하는, 콜센터 서비스 제공 방법.
  17. 고객단말로 콜센터 서비스를 제공하기 위한 콜센터 서비스 제공 시스템으로서,
    상기 고객단말로부터의 음성 호를 수발신하도록 구성되는 콜센터서버;
    상기 콜센터서버로부터 음성 호에 대응되고, 상기 고객단말에 기설치된 웹브라우저를 실행시키는 고객 전용 웹페이지 호출 요청을 수신하면, 상기 고객 전용 웹페이지로의 접속을 위한 전용URL을 결정하도록 구성되는 URL할당부;
    상기 전용URL을 포함하는 호출메시지를 상기 고객단말로 전송하도록 구성되는 메시지송신부;
    상기 콜센터서버로부터 고객 전용 웹페이지 호출 요청을 수신하면 상기 콜센터서버와의 제1데이터 통신 채널을 형성하고 상기 고객단말로 데이터를 교환하는 동안 URL의 변경이 없는 상기 고객 전용 웹페이지를 제공하면 상기 고객단말과의 제2데이터 통신 채널을 형성하도록 구성되는 채널형성부; 및
    상기 제1 데이터 통신 채널 및 상기 제2 데이터 통신 채널을 매칭하여 상기 고객단말과 상기 콜센터서버 간에 데이터 교환을 중계하도록 구성되는 데이터 처리부를 포함하고,
    상기 데이터 처리부는 추가적으로,
    상기 고객단말로 제공된 상기 고객 전용 웹페이지를 통해 고객의 입력을 요청하는 콜센터 데이터를, 상기 콜센터서버로부터 수신하여 상기 고객단말로 송신하고, 상기 송신에 응답하여 상기 고객단말로부터 상기 고객이 상기 고객 전용 웹페이지를 통해 입력한 입력데이터를 상기 제2데이터 통신 채널을 통해 수신하도록 구성되는, 콜센터 서비스 제공 시스템.
  18. 제 17 항에 있어서,
    상기 메시지송신부는 추가적으로,
    상기 전용URL을 포함하는 SMS메시지로 상기 호출메시지를 생성하여 상기 고객단말로 전송하도록 구성되는, 콜센터 서비스 제공 시스템.
  19. 제 17 항에 있어서,
    상기 메시지송신부는 추가적으로,
    상기 고객 전용 웹페이지로의 접속을 가능하게 하는 웹브라우저를 호출하는 런쳐를 실행시킬 수 있는 PUSH메시지로 상기 호출메시지를 생성하여 상기 고객단말로 전송하도록 구성되는, 콜센터 서비스 제공 시스템.
  20. 제 17 항에 있어서,
    상기 데이터처리부는 추가적으로,
    상기 전용URL로 접속된 고객 전용 웹페이지를 통해, 콜센터 데이터의 교환을 중계하도록 구성되는, 콜센터 서비스 제공 시스템.
KR1020130054867A 2013-05-15 2013-05-15 웹을 통한 콜센터 서비스 제공 방법 및 시스템 KR101366671B1 (ko)

Priority Applications (2)

Application Number Priority Date Filing Date Title
KR1020130054867A KR101366671B1 (ko) 2013-05-15 2013-05-15 웹을 통한 콜센터 서비스 제공 방법 및 시스템
PCT/KR2014/004332 WO2014185711A1 (ko) 2013-05-15 2014-05-14 웹을 통한 콜센터 서비스 제공 방법 및 시스템

Applications Claiming Priority (1)

Application Number Priority Date Filing Date Title
KR1020130054867A KR101366671B1 (ko) 2013-05-15 2013-05-15 웹을 통한 콜센터 서비스 제공 방법 및 시스템

Publications (1)

Publication Number Publication Date
KR101366671B1 true KR101366671B1 (ko) 2014-03-03

Family

ID=50647091

Family Applications (1)

Application Number Title Priority Date Filing Date
KR1020130054867A KR101366671B1 (ko) 2013-05-15 2013-05-15 웹을 통한 콜센터 서비스 제공 방법 및 시스템

Country Status (2)

Country Link
KR (1) KR101366671B1 (ko)
WO (1) WO2014185711A1 (ko)

Cited By (7)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
WO2016191749A1 (en) * 2015-05-27 2016-12-01 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Flow designer for contact centers
KR20170137136A (ko) * 2015-04-09 2017-12-12 마이크로스캔 시스템즈 인코포레이티드 내장된 서버를 위한 웹 사용 가능 인터페이스
US10484539B2 (en) 2014-05-27 2019-11-19 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. System and method for managing interaction flow for contact centers
KR102056715B1 (ko) * 2018-08-17 2019-12-17 주식회사 마인드웨어?스 양방향 음성 및 텍스트 통신 기반 업무 처리 지원 시스템
KR102068211B1 (ko) * 2018-08-27 2020-01-20 삼성카드 주식회사 웹페이지 기반의 ars 서비스 방법 및 이를 위한 디지털 ars 시스템
KR102315391B1 (ko) * 2021-03-18 2021-10-21 주식회사 디오티스 서버, 서비스 제공 시스템 및 서버의 처리 방법
KR102392861B1 (ko) * 2021-06-03 2022-05-02 주식회사 이씨에스 텔레콤 접속 채널을 변경할 수 있는 콜센터 서비스 방법 및 시스템

Families Citing this family (1)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
CN109660405B (zh) * 2019-01-10 2022-09-20 平安科技（深圳）有限公司 呼叫中心的容灾方法、装置、设备及存储介质

Citations (4)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
KR20020075326A (ko) * 2002-08-08 2002-10-04 (주)아프로비즈 일반 공중 전화망과 인터넷을 연동한 실시간 고객 상담방법 및 시스템
KR20070047022A (ko) * 2005-11-01 2007-05-04 주식회사 케이티 통화 중 콘텐츠 공유 및 제어 시스템을 활용한 자료 공유형응용 서비스 제공 방법, 이를 구현하는 통신 사업자 서버및 ｉｐ 단말
KR20080022655A (ko) * 2006-09-07 2008-03-12 주식회사 케이티프리텔 콜센터와 연동되어 위치에 상응하는 정보를 제공하는 방법및 시스템
KR20110008641A (ko) * 2009-07-20 2011-01-27 (주) 콜게이트 통화 상담 중 화면전환 서비스 제공 시스템 및 방법, 그리고 이에 적용되는 장치

Patent Citations (4)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
KR20020075326A (ko) * 2002-08-08 2002-10-04 (주)아프로비즈 일반 공중 전화망과 인터넷을 연동한 실시간 고객 상담방법 및 시스템
KR20070047022A (ko) * 2005-11-01 2007-05-04 주식회사 케이티 통화 중 콘텐츠 공유 및 제어 시스템을 활용한 자료 공유형응용 서비스 제공 방법, 이를 구현하는 통신 사업자 서버및 ｉｐ 단말
KR20080022655A (ko) * 2006-09-07 2008-03-12 주식회사 케이티프리텔 콜센터와 연동되어 위치에 상응하는 정보를 제공하는 방법및 시스템
KR20110008641A (ko) * 2009-07-20 2011-01-27 (주) 콜게이트 통화 상담 중 화면전환 서비스 제공 시스템 및 방법, 그리고 이에 적용되는 장치

Cited By (11)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
US10484539B2 (en) 2014-05-27 2019-11-19 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. System and method for managing interaction flow for contact centers
KR20170137136A (ko) * 2015-04-09 2017-12-12 마이크로스캔 시스템즈 인코포레이티드 내장된 서버를 위한 웹 사용 가능 인터페이스
KR102450899B1 (ko) * 2015-04-09 2022-10-04 오므론 가부시키가이샤 내장된 서버를 위한 웹 사용 가능 인터페이스
WO2016191749A1 (en) * 2015-05-27 2016-12-01 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Flow designer for contact centers
KR102056715B1 (ko) * 2018-08-17 2019-12-17 주식회사 마인드웨어?스 양방향 음성 및 텍스트 통신 기반 업무 처리 지원 시스템
WO2020036304A1 (ko) * 2018-08-17 2020-02-20 주식회사 마인드웨어웤스 양방향 음성 및 텍스트 통신 기반 업무 처리 지원 시스템
US11412086B2 (en) 2018-08-17 2022-08-09 Mindwareworks Co., Ltd. Work process supporting system based on interactive voice and text communication
KR102068211B1 (ko) * 2018-08-27 2020-01-20 삼성카드 주식회사 웹페이지 기반의 ars 서비스 방법 및 이를 위한 디지털 ars 시스템
KR102315391B1 (ko) * 2021-03-18 2021-10-21 주식회사 디오티스 서버, 서비스 제공 시스템 및 서버의 처리 방법
WO2022197026A1 (ko) * 2021-03-18 2022-09-22 주식회사 디오티스 서버, 서비스 제공 시스템 및 서버의 처리 방법
KR102392861B1 (ko) * 2021-06-03 2022-05-02 주식회사 이씨에스 텔레콤 접속 채널을 변경할 수 있는 콜센터 서비스 방법 및 시스템

Also Published As

Publication number Publication date
WO2014185711A1 (ko) 2014-11-20

Similar Documents

Publication Publication Date Title
KR101366671B1 (ko) 웹을 통한 콜센터 서비스 제공 방법 및 시스템
US8526405B2 (en) Routing network requests based on requesting device characteristics
EP2787696B1 (en) Method and device for transferring web real-time communication session
US10713698B2 (en) Instant generation and usage of HTTP URL based unique identity for engaging in multi-modal real-time interactions in online marketplaces, social networks and other relevant places
US20090122728A1 (en) Systems, methods, network elements and applications for management of promotional campaigns
KR102033674B1 (ko) 전자 장치를 위한 인터넷 기반 ａｒｓ 시스템 및 방법
US20130073393A1 (en) Communication method and system
US9743439B2 (en) Mobile devices having a common communication mode
WO2015027892A1 (en) Methods and terminals for sharing web browsing contents
CN112202744B (zh) 一种多系统数据通信方法和装置
US20080019390A1 (en) Multi-modal information service
CN109474646B (zh) 通信连接方法、装置、系统及存储介质
US9167089B2 (en) Method and system for searching and processing contacts
US8644486B2 (en) Method and system to proxy phone directories
CN106572270B (zh) 来电附加信息的呈现方法、系统、附加信息平台及客户端
CN111787524A (zh) 物联网设备通话控制方法、装置及系统
US20140128043A1 (en) Method and system for rich media enabled ip phone, communication device, software and services for customer service, conferencing and other business communications
KR102362313B1 (ko) 통화 및 웹 서비스의 연동방법 및 이를 위한 통신서버
US9882938B2 (en) Composite ARS service providing method and apparatus
KR101064609B1 (ko) 통화 상담 중 화면전환 서비스 제공 시스템 및 방법, 그리고 이에 적용되는 장치
US20160150080A1 (en) A url transmission system and means thereof
CN110071979B (zh) 用于处理信息的方法和设备
KR102527067B1 (ko) 복수의 채널을 이용하는 통합형 통화 연결 서비스를 제공하는 시스템
KR101093047B1 (ko) 풀 브라우징 서비스의 다중 채널을 이용한 데이터 제공 시스템 및 그 방법
KR102337214B1 (ko) 전화 통화시 음성과 데이터를 결합한 시스템 및 그 방법

Legal Events

Date Code Title Description
A201 Request for examination
A302 Request for accelerated examination
E902 Notification of reason for refusal
AMND Amendment
E601 Decision to refuse application
AMND Amendment
X701 Decision to grant (after re-examination)
GRNT Written decision to grant
FPAY Annual fee payment

Payment date: 20170217

Year of fee payment: 4

FPAY Annual fee payment

Payment date: 20180213

Year of fee payment: 5

FPAY Annual fee payment

Payment date: 20190218

Year of fee payment: 6

FPAY Annual fee payment

Payment date: 20190531

Year of fee payment: 9