KR20020075326A - 일반 공중 전화망과 인터넷을 연동한 실시간 고객 상담방법 및 시스템 - Google Patents

일반 공중 전화망과 인터넷을 연동한 실시간 고객 상담방법 및 시스템 Download PDF

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Abstract

본 발명은 실시간으로 고객에게 인터넷 및 공중전화망(PSTN; public switched telephone network) 시스템을 연동시켜 고객에게 음성 및 화상 상담 서비스를 제공하는 기술에 관한 것으로, 고객이 상담원과 상담 시에 단순 음성 뿐 아니라 화상 데이터를 공유함으로써 상담 시에 고객에게 정확하고 다양한 형태의 컨설팅 서비스를 제공하는 온라인 상담 기술을 제시한다.
본 발명은 고객이 인터넷에 접속하여 클라이언트 애플리케이션을 이용하여 자신의 전화번호를 기재한 후 콜센터에 전화를 걸면 콜센터의 자동 음성 응답(ARS) 서버가 고객의 콜을 처리하여 현재 통화 가능한 상담원과 연결해주고 고객과 상담원은 통화를 하면서 상담원이 인터넷을 통하여 고객에게 각종 문서 및 유알엘(URL)을 전송하여 음성과 화상을 동시에 공유하는 상담 기술을 제공한다.

Description

일반 공중 전화망과 인터넷을 연동한 실시간 고객 상담 방법 및 시스템{SYSTEM AND METHOD OF REAL-TIME CONSULTATION ON INTERNET AND PSTN}
본 발명은 실시간으로 인터넷(internet)과 일반 공중전화망(PSTN; public switched telephone network)을 연동시켜 고객에게 음성 및 화상 상담 서비스를 제공하는 기술에 관한 것으로, 특히 고객이 상담원과 상담 시에 단순 음성뿐 아니라 화상 데이터를 공유함으로써 상담 시에 고객에게 정확하고 다양한 형태의 컨설팅 서비스를 제공하는 상담 방법 및 시스템에 관한 것이다.
본 발명의 상세한 설명은 화상 공유 상담을 위주로 하여 본 발명의 사상을 기재하고 있으나, 본 발명의 기술 사상은 비단 상담뿐 아니라 유료 콜센터, 유료 교육 등 기타 온라인 또는 유료 ARS 전화를 이용한 상담 분야에 적용될 수 있다.
최근 들어 운세 상담, 의료 상담 또는 법률 상담과 같은 컨설팅 서비스가 유료 음성 응답 서버 (ARS) 전화 또는 인터넷 상에 제공되고 있다. 그런데, 종래 기술은 고객이 운세, 의료, 법률 등의 일대일 상담을 제공받고자 할 경우, 유료 ARS 전화를 걸어 음성 정보 서비스를 제공받거나, 또는 인터넷 상에서 화상 대화를 원할 경우 컴퓨터에 따로 피씨(PC)용 카메라를 설치하여 전송하여야 하는 불편함이 있었다.
더욱이, 고객이 인터넷 콜센터를 이용할 경우 고객이 헤드셋을 구비해야만 하였다. 이러한 전통적인 콜센터는 일반 기업으로 하여금 콜센터가 코스트 센터(cost center)로서 부가가치를 창출하지 못하고 많은 비용을 지출해야 하는 불편함이 있었다. 그리고, 종래의 유료 인터넷 상담 서비스의 경우 서비스가 모두인터넷 망을 통하여 제공되므로 서비스 제공자의 입장에서는 회원제 서비스 혹은 선불제 서비스를 실시할 수 밖에 없었던 한계가 있었다.
따라서, 본 발명의 제1 목적은 피상담자와 상담자가 인터넷을 이용하여 화상을 실시간으로 공유하면서 음성 및 화상 상담을 진행하는 온라인 상담 방법 및 시스템을 제공하는데 있다.
본 발명의 제2 목적은 상기 제1 목적에 부가하여, 별도의 회원 가입 절차 없이 자신의 전화 번호만으로 상담 예약 및 즉석 상담을 할 수 있도록 함으로써 피상담자의 개인 정보가 유출되는 위함을 방지한 온라인 상담 방법 및 시스템을 제공하는데 있다.
본 발명의 제3 목적은 상기 제1 목적에 부가하여, 콜센터 혹은 상담실을 운영하는 운영자 측에게 IVR(interactive voice response) 시스템 및 인터넷을 이용하여 고객에게 상담 시에 별도의 서비스 이용료를 부가함으로써 상담원 증가에 따른 부담감을 해소하고 별도의 수익을 올릴 수 있는 시스템을 제공하는데 있다.
본 발명의 제4 목적은 상기 제1 목적에 부가하여, 고객이 VoIP(voice over internet protocol) 혹은 헤드셋과 같은 별도의 장비 혹은 서비스를 이용하지 않고도 일반 전화망(PSTN; public switched telephone network)을 이용하여 음성 상담을 받으면서 동시에 인터넷을 이용하여 화상 상담도 받을 수 있는 상담 방법 및 시스템을 제공하는데 있다.
본 발명의 제5 목적은 상기 제1 목적에 부가하여, 고객이 해당 서비스를 이용시에 서비스 제공 회사에 회원으로 가입하거나 선불로 서비스 이용료를 지급하지 않고 일반 공중전화망(PSTN)을 이용하여 전화요금과 같이 서비스 이용료를 지불하므로 과금을 편리하게 할 수 있는데 있다.
도1은 본 발명에 따른 쌍방향 음성 응답(IVR) 서버 및 인터넷을 이용한 실시간 고객 상담 방법의 일 실시예를 나타낸 도면.
<도면의 주요 부분에 대한 부호의 설명>
10 : 웹서버
11 : 웹사이트
20 : 쌍방향 음성 응답(IVR) 서버
30 : 데이터베이스 서버
31 : 메모리 큐(queue)
40 : 싱크(synchronization) 서버
50 : 과금 서버
100 : 고객
101 : 고객용 소프트웨어
200 : 상담원
201 : 상담원용 소프트웨어
본 발명에 따라 일반 공중 전화망과 인터넷을 연동한 실시간 고객 상담 시스템은 고객, 즉 피상담자로부터 인터넷 또는 ARS 시스템 접속에 의하여 접속 요청을 받으면, 피상담자가 원하는 상담원 혹은 즉시 상담 가능한 상담원과 연결시켜 상담이 가능하도록 한다.
본 발명에 따른 상담 서비스 시스템은, 고객으로부터의 인터넷 접속을 허락하는 웹서버; 상기 고객에게 인터넷을 통하여 화상 데이터를 제공하는 싱크(synchronization) 서버; 상담원과 고객 리스트를 관리하고 매치(match)시켜 주는 데이터베이스 서버 혹은 메모리 큐(queue); 상기 접속 번호를 통하여 접속하는 경우 상기 선택한 상담원의 호와 연결하여 주는 쌍방향 음성 응답(IVR; interactive voice response) 서버로 구성되고, 상기 싱크 서버는 상담원이 추출한 화상을 고객 컴퓨터 화면에 전송하여 동기화시키는 역할을 담당하는 것을 특징으로 한다.
또한, 본 발명에 따른 화상 데이터를 고객에게 전송하는 방법은 상담원이 컴퓨터 혹은 데이터베이스에 저장된 화상 이미지 혹은 화상 이미지가 저장된 유알엘(URL)을 추출하는 단계; 추출된 화상 이미지를 싱크 서버를 통하여 고객의 컴퓨터에 전송시켜 고객이 시각적인 서비스를 제공받는 단계를 포함하는 것을 특징으로 한다.
이하에서는 첨부 도면 도1을 참조하여 본 발명에 따른 실시간 화상 상담 서비스 방법 및 시스템의 양호한 실시예를 상세히 설명한다.
도1은 본 발명에 따른 IVR 및 인터넷을 이용한 실시간 고객 상담 방법의 일 실시예를 나타낸 도면이다. 도1을 참조하면, 화상 상담을 원하는 고객(100), 즉 피상담자는 방송 매체 혹은 매스미디어, 잡지, 인터넷 웹페이지에 게재된 광고를 보고 본 시스템의 웹서버(10) 혹은 웹서버와 연동된 웹사이트(11)에 접속한다(단계 S202).
웹서버(10)에 접속한 고객 즉, 피상담자(100)는 웹사이트에서 상담을 요청하는 이벤트를 발생시키거나 상담 가능한 상담원 리스트를 검색한 후에 해당 상담원을 선택함으로써 상담을 요청한다. 고객이 상담을 요청하면 고객의 컴퓨터 화면에는 고객용 소프트웨어(101)가 자동으로 설치되어 실행되거나 고객의 전화번호를 요청하는 웹페이지가 게시된다.
고객용 소프트웨어(101) 혹은 고객측 웹페이지는 고객에게 고객이 전화를 걸 고객측의 전화번호를 요청하고(단계 S204), 고객이 전화번호를 입력하면 고객측 전화번호와 고객 컴퓨터의 아이피(IP) 주소를 데이터베이스 서버(30) 혹은 메모리 큐(queue; 31)에 저장한다(단계 S204).
데이터베이스 서버(30) 혹은 메모리 큐(queue; 31)에 저장된 고객 컴퓨터의 아이피(IP) 주소는 자동적으로 싱크 서버(40)로 전송된다(단계 S205). 한편, 상담원은 상담원용 소프트웨어(201)를 구동시켜 상담 가능하다는 신호와 함께 상담원컴퓨터의 IP 주소를 데이터베이스 서버(30) 혹은 메모리 큐(queue; 31)에 저장한다(단계 S201).
데이터베이스 서버(30) 혹은 메모리 큐(queue)(31)에 저장된 상담원 컴퓨터의 IP 주소는 자동적으로 싱크 서버(40)로 전송된다(단계 S203). 고객은 이후에 쌍방향 음성 응답(IVR) 서버(20)로 전화를 걸어 접속하게 되는데 이 때에, 만약 고객 컴퓨터의 IP 주소가 데이터베이스 서버(30) 혹은 메모리 큐(queue)(31)에 저장되어 있지 않을 경우에는 쌍방향 음성 응답 서버(20)는 고객(100)에게 인터넷 웹사이트(11)에 접속하거나 고객용 소프트웨어(101)를 구동시킨 후에 다시 접속하라는 안내 멘트를 보내게 된다.
쌍방향 음성 응답(IVR) 서버(20)는 고객이 접속할 때에 함께 수신되는 고객의 기본 정보(예를 들어, 고객 전화 번호)가 쌍방향 음성 응답(IVR) 서버(20)와 연결된 데이터베이스(30) 혹은 메모리 큐(queue; 31)에 저장이 되어 있는 경우 고객의 접속을 허용한다.
이와 동시에 쌍방향 음성 응답 서버(20)는 고객이 특정한 상담원과의 상담을 원했을 경우 특정 상담원이 통화 가능한지 여부를 확인하는 검색 메시지를 데이터베이스(30) 혹은 메모리 큐(queue; 31)로 전송하고, 불특정 상담원과 상담을 요청했을 경우 상담 가능한 상담원이 있는지를 확인하는 검색 메시지를 데이터베이스(30) 혹은 메모리 큐(queue; 31)에 전송한다(단계 S207). 상기 상담원이 통화 가능할 경우 고객의 호와 상담원의 호를 상호 연결하여 준다(단계 S211). 이 경우, 쌍방향 음성 응답(IVR) 서버(20)는 고객이 상담원과 상담하는 상담 시간을 기록하여 과금 서버(50)에 과금 데이터로 저장하게 된다(단계 S214).
호가 연결이 되면 상담원(200)은 상담용 응용 소프트웨어(201)를 이용하여 자신의 컴퓨터에 저장되어 있는 각종 자료를 이용하거나 인터넷을 검색하여 출력된 화상 자료를 상담원 화면으로 불러와서 고객용 소프트웨어(101) 혹은 고객측 컴퓨터로 전송한다.
이상 첨부된 도면을 참조하여 본 발명에 따른 PSTN과 인터넷을 연동한 실시간 고객 상담 시스템에 대해 상술하였지만, 본 발명이 속하는 기술 분야의 숙련된 자라면 상기 본 발명의 구성을 토대로 다양한 변형이나 부가적인 실시가 가능할 것은 자명하다.
전술한 내용은 후술할 발명의 특허 청구 범위를 보다 잘 이해할 수 있도록 본 발명의 특징과 기술적 장점을 다소 폭넓게 개설하였다. 본 발명의 특허 청구 범위를 구성하는 부가적인 특징과 장점들이 이하에서 상술될 것이다. 개시된 본 발명의 개념과 특정 실시예는 본 발명과 유사 목적을 수행하기 위한 다른 구조의 설계나 수정의 기본으로서 즉시 사용될 수 있음이 당해 기술 분야의 숙련된 사람들에 의해 인식되어야 한다.
또한, 본 발명에서 개시된 발명 개념과 실시예가 본 발명의 동일 목적을 수행하기 위하여 다른 구조로 수정하거나 설계하기 위한 기초로서 당해 기술 분야의 숙련된 사람들에 의해 사용되어질 수 있을 것이다. 또한, 당해 기술 분야의 숙련된 사람에 의한 그와 같은 수정 또는 변경된 등가 구조는 특허 청구 범위에서 기술한 발명의 사상이나 범위를 벗어나지 않는 한도 내에서 다양한 변화, 치환 및 변경이 가능하다.
본 발명에 따른 실시간 상담 시스템의 가장 큰 특징은 고객이 콜센터 상담요원 혹은 전문 상담원과 상담 시에 단순한 음성 정보뿐만 아니라 고품격의 화상데이터 혹은 각종 그래프, 챠트, 상품 브로슈어, 카탈로그 등을 제공받을 수 있는 장점이 있다.
또한, 서비스를 제공하는 상담원의 입장에서는 자신이 상담 서비스 제공을 원하는 시간대를 자유롭게 조절할 수 있으며 필요한 경우 자신이 상담 가능한 전화번호만 노출시킴으로써 재택근무를 할 수 있는 장점이 있다. 또한, 콜센터 운영자나 전문 상담을 제공하는 운영자의 입장에서 볼 때 단순한 음성뿐만 아니라 화상 상담까지도 제공함으로써 다양한 서비스를 제공할 수 있으며 상담 시에 고객에게 서비스 요금을 부과할 수 있으므로 부가가치를 창출하고 상담원 추가 시에 발생되는 비용부담을 수익창출로 전환할 수 있다.
또한, 고객이 해당 서비스를 이용할 경우에 서비스 이용료를 선불로 지불하거나 서비스 제공 회사에 회원으로 가입하지 않고 추후에 전화요금에 부가하여 지불하므로 서비스 이용에 대한 불편함을 해소할 수 있다.
그리고, 고객의 입장에서는 헤드셋과 같은 별도의 장비가 필요 없이 일반 전화망(PSTN)을 이용하면서 인터넷을 통하여 화상데이터와 같은 자세한 정보를 상담원으로부터 제공받을 수 있으므로 이용방법이 매우 간편하다는 장점이 있다. 또한, 본 발명의 범위를 단순히 콜센터 서비스에만 한정하지 않고 일반 재테크 상담,증권 상담, 입시 상담, 부동산 상담, 특정 상품 상담, 기타 교육 등으로 확장하여 폭넓은 상담 서비스 제공을 할 수 있는 장점이 있다.
본 발명은 하나의 IVR 서버로 여러 개의 서비스 접속 번호를 허락할 수 있는데, 이 장점은 여러 곳의 인터넷 포탈에서 각각 다른 접속 번호를 제공/홍보할 수 있는 것이다. 이 경우 각각의 다른 고객이 해당 접속 번호로 당 시스템에 접속하더라도 하나의 IVR 서버에서 모두 이를 처리할 수 있는 장점이 있다.

Claims (5)

  1. (a) 화상 상담을 원하는 피상담자가 화상 상담 제공 웹서버에 접속하여 상담을 요청하는 이벤트를 발생시키거나 상담원을 선택함으로써 상담을 요청하면 상기 피상담자의 컴퓨터에 고객용 화상 상담 소프트웨어가 온라인 상에서 다운로드 되어 설치되거나 피상담자의 전화 번호를 요청하는 웹페이지가 제공되는 단계;
    (b) 상기 피상담자가 전화를 걸 전화번호를 입력하기를 요청하는 상기 고객용 화상 상담 소프트웨어 또는 상기 피상담자측 웹페이지는 상기 피상담자가 전화 번호를 입력하면, 상기 피상담자측 전화번호와 IP 주소를 데이터베이스 서버 또는 메모리 큐(queue)에 저장하는 단계;
    (c) 상기 데이터베이스 서버 또는 메모리 큐에 저장된 피상담자의 IP 주소는 싱크 서버로 전송되는 단계;
    (d) 상담원이 상담원용 소프트웨어를 구동시켜 상담 가능하다는 신호와 함께 상담원 컴퓨터의 IP 주소를 데이터베이스 서버 혹은 메모리 큐에 저장하면, 상기 저장된 상담원의 IP 주소는 싱크 서버에 전송되는 단계;
    (e) 상기 피상담자가 상기 화상 상담 웹서버와 연동된 쌍방향 음성 응답 (IVR)서버에 전화를 걸어 접속하는 경우, 상기 피상담자의 컴퓨터 IP 주소가 데이터베이스 서버 또는 메모리 큐에 저장되어 있지 않은 경우에는 상기 화상 상담 웹서버에 접속하거나 상기 고객용 화상 상담 소프트웨어를 구동시킨 후에 다시 접속하라는 멘트를 발송하고, 상기 피상담자의 기본 정보가 저장되어 있는 경우 상기피상담자의 접속을 허용하는 단계;
    (f) 상기 피상담자가 특정 상담원과의 상담을 원했을 경우, 특정 상담원이 통화 가능한지를 확인하는 검색 메시지를 데이터베이스 서버 또는 메모리 큐에 전송하고, 불특정 상담원과의 상담을 요청한 경우 상담 가능한 상담원이 있는지를 확인하는 검색 메시지를 데이터베이스 서버 또는 메모리 큐에 전송하여, 상기 상담원과 상기 피상담자의 호를 연결하는 단계;
    (g) 상기 쌍방향 응답(IVR) 서버는 상기 상담원과 피상담자가 상담하는 시간을 기록하여 과금 서버에 과금 데이터를 저장하는 단계;
    (h) 상기 상담원과 상기 피상담자의 호가 연결된 경우, 상기 상담원은 상담용 응용 소프트웨어를 이용하여 자신의 컴퓨터에 저장되어 있는 자료 또는 인터넷 상의 화상 자료를 상담원 화면으로 불러와서, 피상담자 소프트웨어 또는 피상담자측 컴퓨터로 전송하여 상담하는 단계
    를 포함하는 인터넷 및 일반 공중 전화망을 연동한 상담 방법.
  2. 인터넷에 접속하여 상담을 받는 피상담자의 컴퓨터 화면에 상담자가 조작하는 화상을 실시간으로 제공하면서, 쌍방향 음성 전화 응답 상담을 제공하는 온 라인 상담 시스템에 있어서,
    상기 피상담자로부터 전화 번호, 아이피 주소 또는 상기 피상담자가 원하는 상담원 이름 등을 포함한 상담 요청 자료를 인터넷 상에서 입력받아, 인터넷 상에서 상기 피상담자와 상담원의 컴퓨터 단말을 서로 인터페이스 하는 웹서버;
    상기 피상담자의 상담 호 접속 요청에 대하여, 피요청된 상담원의 상담 가능 여부를 체크하고, 상담을 위한 음성 통화 호 접속 제어를 수행하는 쌍방향 음성 응답(IVR) 서버;
    상기 피상담자의 상담 요청 시에 보내온 상기 피상담자의 전화 번호, 아이피 주소와 상담원의 아이피 주소 및 전화 번호 중 어느 하나 또는 이들의 조합을 포함한 정보를 저장하는 데이터베이스 서버;
    상기 상담원이 자신의 컴퓨터에서 편집 조작하는 화상을 동기화하여 상기 피상담자의 컴퓨터 화면에 보여주는 싱크(synchronization) 서버
    를 포함하는 온라인 상담 시스템.
  3. 인터넷에 접속하여 상담을 받는 피상담자의 컴퓨터 화면에 상담자가 조작하는 화상을 실시간으로 제공하면서, 쌍방향 음성 전화 응답 상담을 제공하는 온 라인 상담 시스템에 있어서,
    상기 피상담자로부터 전화 번호, 아이피 주소 또는 상기 피상담자가 원하는 상담원 이름 등을 포함한 상담 요청 자료를 인터넷 상에서 입력받아, 인터넷 상에서 상기 피상담자와 상담원의 컴퓨터 단말을 서로 인터페이스하는 웹서버;
    상기 피상담자의 상담 호 접속 요청에 대하여, 피요청된 상담원의 상담 가능 여부를 체크하고, 상담을 위한 음성 통화 호 접속 제어를 수행하는 쌍방향 음성 응답(IVR) 서버;
    상기 피상담자의 상담 요청 시에 보내온 상기 피상담자의 전화 번호, 아이피주소와 상담원의 아이피 주소 및 전화 번호 중 어느 하나 또는 이들의 조합을 포함한 정보를 저장하는 메모리 큐;
    상기 상담원이 자신의 컴퓨터에서 편집 조작하는 화상을 동기화하여 상기 피상담자의 컴퓨터 화면에 보여주는 싱크(synchronization) 서버
    를 포함하는 온라인 상담 시스템.
  4. 제2항 또는 제3항에 있어서, 상기 온라인 상담 시스템은 상기 쌍방향 음성 응답 서버로부터 상담 과금 데이터를 받아 저장하는 과금 서버를 더 포함하는 온라인 상담 시스템.
  5. 피상담자가 자신의 단말을 통해 인터넷에 접속하여, 클라이언트 애플리케이션을 이용하여 화상 상담 웹서버에 자신의 전화번호를 제공한 후, 화상 상담 웹서버의 콜센터에 전화를 걸면 상기 콜센터의 음성 응답 서버가 상기 콜을 처리하여 상담원과 연결하여 주고, 상기 피상담자와 상담원은 전화로 통화를 하면서 동시에 인터넷을 통해 각종 문서 및 유알엘을 전송하여 음성과 화상을 동시에 공유한 인터넷과 일반 공중전화망을 연동한 상담 방법.
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