KR19980702059A - 재택근무 방법 및 통화 제어 장치 - Google Patents

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로렌스 잔 부턴
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세머스 로버트 어니스트 빅커즈
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Abstract

본 발명은 재택근무 방법 및 통화 제어 장치에 관한 것으로서, PABX(10) 및 관련된 ACD 시스템(12)을 구비하고 지방 에이전트의 노동력을 관리하는데 제한을 받는 공지된 ACD 스위트에서, 상기 ACD 시스템(12)은 걸려온 외부 통화를 예정된 규칙의 세트에 따라 상기 PABX(10)의 다수의 내부 터미널(22)로 분산시킨다. 재택근무 설비는 상기 PABX와 연결된 CTI 제어기(26)가 준비되어 있고, 더미 터미널로 설계된 터미널(22) 세트(34)중에서 유효한 하나를 선택, 작업을 요구하는 재택근무 에이전트의 아이덴티티를 수신(또는 작업을 제공받을 재택근무 에이전트의 아이덴티티를 선택), 및 상기 ACD 시스템에게 상기 선택된 더미 터미널의 아이덴티티와 관련하여 상기 재택근무 에이전트의 아이덴티티를 기록하도록 명령한다. 상기 제어기는 상기 ACD 시스템이 걸려온 통화를 상기 선택된 더미 터미널과 연결하는 것을 검출하면, 상기 PABX에게 상기 기록된 원격 터미널(36)에서 상기 재택근무 에이전트에게 외부 통화를 걸고 두 통화를 회의 모드로 연결하도록 명령한다. 상기 더미 터미널로의 통화는 상기 재택근무 에이전트가 응답할 때까지 유지되다 응답되고나서 연결되거나 또는 상기 재택근무 에이전트가 응답한 후에 응답되고나서 연결될 수 있고 상기 CTI 제어기는 통신 판매 모드로 통화를 시작할 수 있다. 상기 재택근무 에이전트와 관계된 모든 업무 전화는 상기 통화 센터에서 발생하고, 거기에 더 상기 ACD 시스템은 터미널 아이덴티티와 관련하여 재택근무 에이전트의 아이덴티티를 기록하도록 명령받으며, 이러한 방법으로 상기 ACD 시스템은, 마치 재택근무 에이전트가 지방 에이전트이고, 제어기만이 상기 에이전트가 재택근무 에이전트이며 상기 터미널이 더미 터미널이라는 것을 아는 것처럼 상기 재택근무 에이전트를 그 통계 측정에 포함시킬 것을 특징으로 한다.

Description

재택근무 방법 및 통화 제어 장치
본 발명은 재택근무 방법 및 통화 제어 장치에 관한 것으로서, 이것에 한정되는 것은 아니며, 상기 재택근무 방법은 특히 ACD(Automatic Call Distribution) 시스템과 연결된-이러한 결합을 본 명세서에서는 ACD 스위트(suite)라 함-PABX(Private Automatic Branch Exchange)와 같은 스위칭 시스템을 가지고 있는 통화 센터와 관련되어 있고, 상기 통화 제어 장치는 ACD 스위트를 사용하거나 또는 ACD 스위트와 결합되어 재택근무 설비를 제공하고 있다.
업무중에 전화, 팩시밀리 장치, 자동 응답 장치 및 컴퓨터 터미널간의 데이터 통신을 위한 모뎀을 포함한 전기통신 장비의 사용이 증가하는 것과 동시에 고용주가 설비를 제공하여 재택근무하는 고용인의 수도 유사하게 증가되어 왔다. 고용주는 고용인의 집에서의 업무 전화 사용을 위한 추가적인 교환기 회선에 대한 비용을 지급하거나, 또는 고용인 개인 주거지 교환기 회선상에서 거는 업무 통화에 대해 고용인에게 배상하도록 조정할 수도 있다.
통화 센터에서 PABX(때때로 PBX라고도 언급)와 같은 스위칭 시스템의 운용을 관리하는 ACD 시스템을 사용하는 것이 공지되어 있다. 통화 센터에는 통화 수신만 하는 통화 센터(오더 접수, 고객 서비스 등), 통화 발신만 하는 통화 센터(통신 판매, 시장 조사), 및 수신 및 발신 통화 모두 처리하는 통화 센터의 세가지 타입이 있다. 첫번째 및 세번째 타입의 통화 센터에서는 ACD 시스템이 PABX로 걸려온 통화를 다수의 터미널로 분산 또는 할당하기 위해 사용된다. 본 기술분야에서 통화 센터 에이전트 포지션 또는 ACD 터릿(turret)으로 알려진 이러한 터미널들은 본 명세서에서 에이전트로 언급되는 사람들이 걸려온 전화 통화에 응답하는 곳에 위치하고, 때때로 호스트 컴퓨터로 링크된 컴퓨터 터미널과 데이터베이스 시스템을 통합하는 공지된 워크스테이션의 형태이다. 고객에게 통화를 거는 통화 센터에서, ACD 시스템은 대상이 되는 고객(즉, 통화 센터에서 예를 들면 통신 판매 시도의 대상으로 선택한 고객)에게 걸린 통화를 에이전트에게 할당하는데 사용될 수 있다.
따라서 통화 센터의 세 개 각 타입에 사용되는 분산 제어 시스템은, 그들 모두가 그 통화를 위한 외부 포트(라인 카드)와 ACD 프로그램에 따라 선택된 터릿의 내부 포트(라인 카드)를 연결하고, ACD 시스템의 측량 통계 패키지에 의한 데이터 기록 및 분석용 데이터 입력을 제공하기 위해 그 선택된 터릿에서의 활동을 측량하는 PABX의 외부 통화 처리에 반응하기 때문에 본 기술분야에서 모두 ACD 시스템이라고 하고 있다.
ACD 스위트의 사용예가 The Journal of The Institution of British Telecommunication Engineers의 기사 Call Centres - Doing Business by Telephone(Martin Bonner, 1994년 7월, 13권 제 2 부)에 나타나 있다.
공지된 바와 같이, 수퍼바이저가 걸려온 통화를 지정된 방법으로 에이전트에게 할당하도록 수퍼바이저 위치에서 ACD 시스템을 프로그램할 수 있는데, 예를 들면 통화는, 다른 통화를 수용할 준비가 되어 있는 제 1 에이전트, 또는 여러 에이전트가 준비되어 있을 때 가장 오래 대기해 온 에이전트에게 큐되고 분산 또는 할당될 수 있거나, 또는 예정된 한도보다 통화 처리율이 낮은 에이전트에게 강제될 수 있다. 측량 통계 패키지는 예를 들면 수신된 통화의 수, 그들이 수신되는 시각, 특정한 통화에 응답하는데 걸린 시간 및 각각의 에이전트가 통화를 처리하는데 걸린 시간, 및 특정 기간동안 에이전트에 의해 처리된 통화의 수를 결정할 수 있다.
ACD는 일반적으로 지능 PABX, 즉 증가된 기능을 제공하기 위해 그 통화 처리 시스템과 연결된 추가적인 프로세서를 통합하는 PABX에 의해 수행되고, 이러한 경우 ACD 시스템은 PABX의 필수 부분으로 간주될 수 있다. 다른 경우, ACD 시스템은 물리적으로 분리된 아이템이 되어 비지능 PABX로 링크될 수 있다. 양쪽 배치 모두 ACD 스위트의 범주에 포함될 수 있다.
작업 시간 융통성이 증가되는 추세는 에이전트들이 그들 자신 각각의 터미널을 가지고 있지는 않지만 비어있는 어떠한 터미널도 사용할 수도 있다는 것을 의미한다. 따라서 터미널은 둘 또는 그 이상의 에이전트에 의해 공유될 수 있다. 이것은 어떠한 측량 통계가 적절한 사람에 의해 행해질 수 있도록 ACD 시스템이 특정 터미널을 사용하는 사람의 아이덴티티를 인식할 것을 요구하고, 이것은 에이전트가 상기 터미널 또는 관련된 컴퓨터 터미널 및 PABX로의 링크가 있는 호스트 컴퓨터를 통해 ACD 시스템으로 로그온하므로써 이루어진다.
그들의 집 또는 사용하기 편리한 지점에서 작업하고 ACD 스위트 또는 호스트 컴퓨터로부터 원거리에 위치하는 에이전트의 수가 증가하는 추세이다. 이러한 에이전트는 본 명세서에서 재택근무 에이전트로 언급되어 있다.
WO-A-89 03146(앰버서더 대학(Ambassador College))에는 걸려온 전화를 대다수의 재택근무 에이전트중의 선택된 하나에게 분산시키는 컴퓨터 제어된 ACD 스위트를 개시되어 있다. 교대의 시작에서, 상기 시스템은 기억장치로부터 재택근무 에이전트 그룹에 대응하는 전화번호 세트를 검색하고, 각 재택근무 에이전트에게 각각의 통화를 취하기 위해 거는 가입자 회로를 제어하며, 식별용 로그온 함수를 이행한다. 그 교대 작업을 원하는 재택근무 에이전트는 수용 메세지를 상기 시스템으로 전송하고 그러면 상기 시스템은 그 에이전트를 걸려온 통화를 기다리는 상태로 표시한다. 걸려온 통화가 걸려온 가입자 회로에 수신되면, 상기 시스템은 상기 가입자 회로가 걸려온 통화에 응답하도록 제어하고, 대기중인 재택근무 에이전트 중의 하나를 선택하며, 걸려온 가입자 회로와 그에 대응하는 거는 가입자 회로를 연결하고, 그 시간을 기록한다. 상기 시스템은 또한 상기 통화의 종료를 기록한다(상기 통화자가 전화를 끊을 때 또는 상기 재택근무 에이전트로부터 적절한 메세지를 받는 즉시). 상기 시스템의 한 변형에서, 상기 재택근무 에이전트는 통화간의 회선에 남아있고, 상기 시스템이 다음에 걸려온 통화를 그 재택근무 에이전트와 연결할 것을 명령하기 전에 프롬프트 톤을 수신한다. 또다른 변형에서, 상기 재택근무 에이전트는 통화간의 연결이 끊기고, 상기 시스템이 걸려온 통화에 응답하는 작동 시퀀스의 부분으로서 교대 운용 멤버인 재택근무 에이전트를 재설치한다.
앰버서더 대학의 스위트와 같은 ACD 스위트는 에이전트 노동력이 모두 재택근무하고 여러 시간대에 여러 교대로 작업하는 상황을 위해 특별히 디자인되어 있고, 그러한 경우 상기 ACD 스위트에 배치된 지방 에이전트의 그룹 및 에이전트 노동력의 형성이 필요없고 그것을 위한 설비도 없다.
대조적으로, 본 발명은 통화 센터에서 에이전트의 지방 노동력을 위해 디자인된 ACD 스위트에서의 재택근무 설비를 제공하는 문제에 관한 것이다.
이 문제를 다루는 한가지 방법이 EP 0 622 938 A(ATT Corp.)에 개시되어 있는데, 여기서 상기 ACD 스위트는 데이터 네트워크를 통해 재택근무 에이전트와 통신하는 서버와 연결되어 있다. 재택근무 에이전트가 작업을 원할 경우, 그는 상기 서버에게 데이터 통화를 걸고 양식화된 방법으로 로그온 한다. 만일 상기 통화가 상기 에이전트의 일반 위치로부터 있을 경우, 상기 서버는 스위치에게 표준 전화번호상에서 로그인된 재택근무 에이전트를 표시하도록 명령하고, 상기 재택근무 에이전트로 수용된 로그인을 통고한다.
스위치의 일반적인 운용중에 걸려온 통화를 처리하도록 재택근무 에이전트가 선택될 경우, 상기 스위치는 그 에이전트가 바쁘다고 표시하고 상기 재택근무 에이전트가 통화중으로 바쁘다는 것을 나타내기 위해 (상기 에이전트의 작업 수행을 측정하는 통계 패키지를 포함하는)관리 정보 시스템으로 이벤트 메세지를 전송한다. 이제 상기 스위치는 관련된 전화번호를 검색하고 걸려온 통화를 상기 재택근무 에이전트에게 루트한다. 상기 재택근무 에이전트가 통화에 응답하면, 이벤트 메세지는 그 워크스테이션에서 데이터 링크를 통해, 상기 관리 정보 시스템과 스위치에게 정보를 주는 서버로 전송된다. 상기 재택근무 에이전트가 통화자와 연결이 끊길 경우, 상기 워크스테이션은 통화 종료 이벤트 메세지를 이 이벤트의 ACD 스위트 관리 정보 시스템 및 스위치에게 정보를 주는 서버로 전송한다. 상기 재택근무 에이전트는 통화의 특징과 관계되어 있는 통화 작업(예:고객 조회 결과 기록)후의 적절한 수행을 위해 상기 서버를 통해 여러 메세지들을 ACD 스위트의 호스트 컴퓨터로 전송할 것이고, 이것이 완료되면 상기 재택근무 에이전트는 유효한 신호를 생성하라는 요청을 서버에게 전송할 것인데, 상기 서버는 상기 재택근무 에이전트가 지금 유효하다고 관리 정보 시스템에게 알려준다. 상기 관리 정보 시스템은 상기 스위치에게 상기 재택근무 에이전트가 유효하다고 알려주고, 상기 스위치는 상기 에이전트가 다른 통화에 유효한 것으로 표시한다.
상기 ATT ACD 스위트는 통화 전환을 이용하는 교환기 회선 또는 유사한 설비를 통해, 걸려온 통화를 원거리 위치로 재루팅하는데, 그 결과로 상기 ACD 스위트는 재택근무 에이전트가 통화에 응답하는 시각을 모르고(상기 ACD 스위트는 워크스테이션으로부터의 이벤트 메세지에서 이 정보를 습득한다) 또한 재택근무 에이전트가 통화를 종료하는 시각도 모르게 된다(또한, 상기 ACD 스위트는 상기 워크스테이션으로부터의 이벤트 메세지에서 이 정보를 습득한다).
EP-A-O 520 483(지멘스 악티엥게셀샤프트(Siemens Aktiengesellschaft))에는 인가를 받은 사람이 네트워크 전화에서 PBX 외부로 상기 PBX 설비를 사용하는 것, 특히 상기 인가받은 사람하고 있는 통화용 공중 전기통신 네트워크의 사용에서 부과되는 요금을 기록하는 것이 공지되어 있다. 하나의 실시예에서, 상기 권한을 부여받은 사람은 지정된 PBX 확장 번호로 전화를 걸어서 상기 PBX로 제 1 통화를 한다. 상기 PBX는 걸려온 회선상에서 통화를 수신하고, 일반적인 방법으로 교환기 LIC(line interface circuit)를 그 지정된 번호에 대응하는 확장 LIC와 연결하는데, 확장 전화번호는 준비되어 있지 않다. 만일 그 LIC가 사용되고 있고 바쁜 것으로 표시되지 않은 경우, 상기 PBX가 그 통화를 종료하기 위해 프리 회선 신호(링잉 톤)를 권한을 부여받은 사람에게 전송하면 상기 권한을 부여받은 사람은 온 훅 상태가 된다. 상기 PBX에서 제어 유닛은 테이블을 액세스하고, 지정된 확장 번호와 관련된 콜백 전화번호를 검색하며, 통합 서비스 디지털 네트워크를 위해 만일 수신된 호출선 아이덴티티가 상기 콜백 번호(권한을 부여받은 사람의 전화번호)와 같은 것으로 나타날 경우 상기 통화자를 권한을 부여받은 것으로 간주하는 지정된 확장 통화에 응답한다. 이제 상기 제어 유닛은 상기 콜백 번호를 공용 전기통신 네트워크의 지방 교환기로 전송하는 공지된 방법으로 외부통화(제 2 통화라 함)를 하고, 상기 권한을 부여받은 사람이 응답하는 즉시 상기 지방 교환기에 의해 제공된 요금 정보(미터화된 펄스)를 기록하거나 또는 지속기간 및 적용가능한 요금표를 참조하여 통화 요금을 계산하기 시작한다.
상기 권한을 부여받은 사람이 제 2 통화에 응답하면, 그는 그가 연결되기를 원하는 사람(요청된 사람)의 전화번호로 전화를 건다. 이 번호는 PBX의 시그낼링 인터페이스 유닛에 의해 수신되고, 이에 응하여 상기 제어 유닛은 공지된 방법으로 앞에서와 같이 요청된 사람에게 다른 외부 통화(제 3 통화라 함)를 한다. 상기 요청된 사람이 제 3 통화에 응답하면, 상기 제어 유닛은 상기 PBX 스위치를 통해 두개의 외부 LICs를 연결하고 제 3 통화의 요금 정보를 기록하거나 또는 통화 요금을 계산하기 시작한다. 제 2 및 제 3 통화와 관련된 요금 정보는 권한을 부여받은 사람에게 지정된 메모리에 기록된다.
지멘스 명세서의 PBX는 전환 번호가 상기 PBX에게 아직 알려지지 않지만 제 2 통화에서 권한을 부여받은 사람에 의해 제공되는 것과 양쪽 통화가 모두 단순히 전환된 통화보다 상기 PBX에 의해 발생되는 것을 제외하고는 ATT 배치의 재루팅(통화 전환) 배치와 유사하다.
본 발명의 제 1 측면에 따르면, 지방 에이전트만의 노동력을 사용하기 위해 특별히 설계된 스위칭 시스템 및 ACD 시스템으로 구성되는 ACD 스위트를 가지고 있는 통화 센터와 관련되어 있는 재택근무 방법에 있어서,
재택근무 사용을 위한 상기 스위칭 시스템 터미널의 예정된 세트를 할당하는 사전 단계를 구비하며,
재택근무 에이전트가 작업할 원격 터미널의 네트워크 터미널 번호를 활동하게 될 재택근무 에이전트의 아이덴티티와 관련하여 기록하는 단계;
상기 예정된 터미널 세트중에서 유효한 하나를 선택하고 그것의 아이덴티티를 상기 재택근무 에이전트의 아이덴티티와 관련시키는 단계;
상기 ACD 시스템에게 상기 재택근무 에이전트의 아이덴티티 및 활동중인 에이전트 및 그들이 작업하고 있는 각 터미널의 테이블내의 관련된 터미널 아이덴티티를 포함시키도록 명령하는 단계;
상기 스위칭 시스템이 상기 선택된 터미널과 착신 또는 발신 외부 통화와 관계되는 외부 가입자 회로간을 연결하도록 하기위해 상기 ACD 시스템이 상기 선택된 터미널을 할당하는 때를 검출하는 단계 및
상기 검출에 응하여,
상기 네트워크 터미널 번호를 검색하는 단계;
상기 스위칭 시스템에게 상기 네트워크 터미널 번호로 각각의 외부 통화를 걸도록 명령하는 단계;
상기 스위칭 시스템에게 상기 선택된 터미널을 오프 훅 상태인 것으로 표시하도록 명령하는 단계; 및
상기 스위칭 시스템에게 상기 각 외부 통화를 상기 외부 통화와 연결하도록 명령하는 단계를 구비한다.
본 발명의 장점은 재택근무 에이전트를 관리하기 위해서 현존하는 ACD 스위트의 현존하는 PBXs를 변경할 필요가 없다는 것이다. 상기 ACD 시스템은 에이전트가 재택근무하지만 마치 지방 ACD 터릿에 실제 있는 것처럼 행위하는 것을 모르고 따라서 ACD 터릿의 통화 행위를 일반적인 방법으로 처리한다. 이 데이터는 공지된 ACD 시스템의 관리 정보 기능인 데이터 기록 및 통계 분석 시스템에 의해 기록되고, 어떤 에이전트가 다음 외부 통화와 연결될 것인가를 결정하고 에이전트의 수퍼바이저에게 에이전트 수행 정보를 제공하기 위해 사용된다. 본 발명의 단계들은 PBX 및 ACD 시스템으로 링크되고 본 발명의 단계들을 수행하기 위해 프로그램되는 컴퓨터 제어된 장치(대개 호스트 컴퓨터)에 의해 수행될 수 있다. 이러한 장치는 걸려온 통화에 응답하고 각 외부 통화를 하는 PABX를 제어하는 CTI(computer/telephony integration) 제어기가 적절하다. CTI 제어기는 대개 PABX의 통화 처리 시스템과 링크되고 그 통화 처리 기능의 직접 제어(direct control) 및 모니터를 위해 배치된 컴퓨터가 바람직하다. 그러한 방법으로의 컴퓨터와 PABX의 결합은 본 기술분야에서 CTI로 알려져 있다. 현대 PABXs에는 PABX 통화 프로세서의 여러 상태를 검출하고 상기 PABX 통화 프로세서를 직접적으로 제어하기 위해 외부 컴퓨터가 CTI 제어기로서 PABX와 연결되는 것을 가능하게 하는 CTI 포트가 준비되어 있다.
대개, 예정된 터미널 세트중에서 유효한 하나를 선택하는 상기 단계는, 스위칭 시스템과 연결되어 있지만 통화 센터에서 실제 에이전트 위치부를 구성하지는 않는 더미 터미널 세트중에서 유효한 하나를 선택하는 단계로 구성되어 있다.
대개 스위칭 시스템은 회의 모드(conference mode)에서 상기 통화를 연결하도록 명령받는다.
대개 상기 연결 단계는 상기 각 외부 통화의 응답을 검출하는 즉시 수행된다. 이것은 특히 문의하는 고객(즉, 수신된 통화)과의 작업을 할 때 특히 유리한데, 이는 재택근무 에이전트가 상기 고객과 즉시 통신하기 때문이고, 이것은 상기 재택근무 에이전트에게 대화를 시작할 일정한 시간을 제공할뿐만 아니라 상기 재택근무 에이전트에게 온 각 통화의 시작 및 종료 시간을 측정하므로써 상기 재택근무 에이전트의 수행을 정확히 측정하게 한다.
상기 선택된 터미널을 오프 훅 상태로 표시하는 것은 상기 각 외부 통화를 표시하는 것과 대체로 동시에 수행되고, 표시하는 것이 상기 각 외부 통화의 응답을 검출하는 즉시 수행되는 연결과 관련하여 수행되는 경우 상기 선택된 터미널의 표시로부터 상기 각 외부 통화의 응답 검출까지의 기간동안 ACD 시스템의 데이터 기록 시스템을 보충하는 단계가 포함된다.
본 발명의 제 2 측면에 따르면, 지방 에이전트만의 노동력을 사용하기 위해 특별히 설계되고 외부 통화를 발신 및 수신하며 관련된 다수의 내부 터미널이 있는 스위칭 시스템 및 ACD 시스템으로 구성되는 ACD 스위트를 가지고 있는 통화 센터에서 사용되는 통화 제어 장치에 있어서,
활동하게 될 재택근무 에이전트의 아이덴티티 및 재택근무 에이전트가 작업할 원격 터미널의 네트워크 터미널 번호의 아이덴티티를 수신하며, 이러한 두 개의 관련된 아이덴티티들을 기록하고;
상기 예정된 터미널 세트중에서 유효한 하나를 선택하고, 상기 선택된 터미널의 아이덴티티와 상기 재택근무 에이전트의 기록된 아이덴티티를 관련시키고;
상기 ACD 시스템에게 상기 재택근무 에이전트의 아이덴티티 및 활동중인 에이전트 및 각 관련된 터미널의 테이블내의 상기 관련된 터미널 아이덴티티를 포함시키도록 명령하며;
상기 스위칭 시스템이 상기 선택된 터미널과 착신 또는 발신 외부 통화와 관계되는 외부 가입자 회로간을 연결하도록 하기위해 상기 ACD 시스템이 상기 선택된 터미널을 할당하는 때를 검출하고; 및
상기 검출에 응하여,
상기 네트워크 터미널 번호를 검색하며;
상기 스위칭 시스템에게 상기 네트워크 터미널 번호로 각각의 외부 통화를 걸도록 명령하고;
상기 스위칭 시스템에게 상기 선택된 터미널을 오프 훅 상태인 것으로 표시하도록 명령하며;
상기 스위칭 시스템에게 상기 각 외부 통화를 상기 외부 통화와 연결하도록 명령한다.
상기 장치는 상기 스위칭 시스템에게 상기 외부 통화를 회의 모드로 연결하도록 명령할 수 있다.
본 발명의 제 2 측면에 따른 통화 제어 장치는, 지방 에이전트 세트의 통계 보고서를 제공하는데 있어 제한을 받는 즉 스위칭 시스템의 내부 가입자 회로의 통화 행위만을 기록할 수 있는 ACD 스위트가 재택근무 에이전트를 지방 에이전트의 관리 프로시저내로 포함시킬 수 있게 한다. 따라서, 상기 ACD 스위트는 상기 외부 가입자 회로의 상응하는 통화 행위 기록을 제공하기 위해 상기 스위칭 시스템을 업그레이드할 필요없이 재택근무 능력을 가질 수 있다. 본 발명의 제어 장치를 이러한 현존하는 ACD 스위트에 추가시키는 비용은 그러한 업그레이드 비용보다 상당히 적다.
대개 상기 장치는 상기 각 외부 통화의 응답을 검출하는 즉시 스위칭 시스템에게 상기 외부 통화를 연결하도록 명령한다.
대개 상기 장치는 스위칭 시스템에게 상기 각 외부 통화를 걸도록 할 때와 대체로 동시에 상기 스위칭 시스템에게 상기 선택된 터미널을 오프 훅 상태에 있는 것으로 표시하도록 명령한다. 상기 장치가 상기 스위칭 시스템에게 상기 선택된 터미널을 표시하도록 명령하고 또한 상기 각 외부 통화의 응답을 검출하는 즉시 상기 스위칭 시스템에게 상기 외부 통화를 연결하도록 명령하면, 대개 상기 장치는 상기 선택된 터미널의 표시로부터 상기 각 외부 통화의 응답 검출까지의 기간을 측정하고 상기 ACD 시스템에게 측정된 기간동안 그 데이터 기록 시스템을 보충하도록 명령한다.
따라서, PABX가 각 외부 통화를 걸고 상기 각 외부 통화가 이루어지기 전에 응답되어야 하는 걸려온 외부 통화없이 걸려온 외부 통화를 연결할 수 있을 때, 상기 PABX는 대개 상기 재택근무 에이전트가 각각의 거는 외부 통화에 응답할 때까지 걸려온 외부 통화에 응답하지 않을 것이다. 이러한 경우, 상기 재택근무 에이전트가 원격 터미널에 응답할 때까지, 걸려온 통화를 하는 고객은 링잉 톤이 멈추는 시간부터 지연을 경험하지 않는다. 이것은 상기 PABX가 상기 재택근무 에이전트에게로 각각의 외부 통화를 하기 전에 걸려온 통화에 먼저 응답하는 상황과 대조적인데, 이러한 경우 상기 PABX가 상기 걸려온 통화에 응답할 때에 상기 울리는 톤이 멈추기 때문이다.
본 발명의 제 3 측면에 따르면 앞서 설명한 제 2 측면의 통화 제어 장치를 통합하는 ACD 스위트가 제공된다.
상기 ACD 스위트의 예정된 스위칭 시스템 터미널 세트는 대개 스위칭 시스템과 연결되어 있지만 통화 센터에서 실제 에이전트 포지션부를 구성하지는 않는 더미 터미널 세트에 의해 구성된다. 이러한 방법에서 어떠한 실제 에이전트 포지션도 재택근무에 사용되지 않는다.
이러한 터미널들이 일반적인 방법으로 PABX에 연결되어 있고 그들의 디렉토리 또는 설비 번호로 상기 PABX에 공지되기 때문에, 상기 ACD 시스템은 그들을 실제 에이전트 포지션에서 터미널과 전혀 다르지 않게 취급할 것이다. 따라서, 회사는 일정한 재택근무 에이전트 수를 갖도록 계획할 수 있고, 대응하는 더미 터미널의 번호를 제공할 수 있으며, 상기 더미 터미널은 어떠한 데스크나 컴퓨터 터미널 또는 기능 전화도 필요로 하지 않지만(할당된 통화가 그러한 터미널에서 응답된다고 예정되지 않기 때문), 실제로는 전화를 가장한 특수 목적 착신 장치보다 값싼 전화의 사용이 선호되고 재택근무에 실제 에이전트 포지션을 사용하는 것과 비교하여 비용이 절약될 수 있다.
이러한 더미 터미널들의 아이덴티티, 예를 들면 확장 번호(디렉토리 번호)는 통화 제어 장치에 의해 기록되는데, 이것은 (요청을 받는 즉시 또는 제의를 받아들이는 즉시)작업을 원하는 재택근무 에이전트에게 유효한 더미 터미널을 할당하고, 이 정보를 ACD 시스템으로 전송한다. 상기 통화 제어 장치는 상기 PABX 행위를 모니터하고, 상기 ACD 시스템이 재택근무 에이전트에게 할당된 것으로 기록된 현재 더미 터미널중의 하나와 관계된 통화 행위를 명령한 때를 검출하며, 본 발명의 상기 단계에 따른 PABX에게 명령한다.
지금부터 본 발명을 첨부한 도면을 참고하여 예의 방법으로 설명하도록 하겠다.
도 1 은 공지된 ACD 스위트 및
도 2 는 본 발명의 실시예를 나타내고 있다.
도 1 에 BT(British Telecommunication) 국제전화 신용판매 관리 조작과 같은 통화 센터에서 사용되는 공지된 ACD 스위트가 나타나 있는데, 이것은 걸려온 통화(오더 접수, 고객 서비스 등) 및 거는 통화(통신판매, 시장조사) 양쪽 모두를 처리하는 제 3 타입의 통화 센터의 예이다.
도 1 에서, 본 발명의 스위칭 시스템을 구성하는 PABX(10)는 ACD 시스템(12)과 관련되어 있고, 30개의 64kbit/s 채널을 가지고 있는 프라이머리 레이트 ISDN 링크(16)에 의해 ISDN(Integrated Services Digital Network)(14)과 연결되어 있다. 전화 터미널(18)에 의해 대표되는 고객은 발행된 통화 센터 디렉토리 번호로 전화를 걸어 통화 센터와 통화할 수 있다. 이러한 걸려온 통화는 상기 PABX(10)에서 수신되고 상기 ACD 시스템(12)에 의해 큐내에 위치된다. 상기 ACD 시스템(12)은 그 큐 헤드의 통화를 공지된 방법으로 다수의 통화 센터 에이전트 포지션(워크스테이션이라고도 함)(20)중에서 선택된 하나로 할당되고, 각각은 전화 터미널(ACD 터릿이라고도 함)(22) 및 관련된 컴퓨터 터미널(24)을 구비하고 있다. 상기 선택된 터미널(22)은 일반적으로 프리 에이전트 큐의 헤드에 있는 것이다. 이 큐는 에이전트의 아이덴티티를 포함하지만 대신 에이전트와 관련된 디렉토리 번호를 포함할 수 있다.
각 컴퓨터 터미널(24)은 관련된 데이터베이스(28)를 가지고 있는 호스트 컴퓨터(26)와 연결되어 있고, CTI 링크(30)를 통해 상기 PABX(10)와 연결되어 있다. IVR(Interactive Voice Response) 시스템(32)은 상기 PABX(10)의 포트 및 호스트 컴퓨터(26)와 연결되어 있고, 고객으로부터 데이터를 습득하고 이것을 적절한 처리를 위해 호스트 컴퓨터(26)로 전송시킨다. 대규모 회사의 통화 센터에는 백 개의 워크스테이션(20)의 영역이 있을 수 있음에도 불구하고 도 1 에는 두 개 워크스테이션(20)만 도시되어 있다.
에이전트가 워크스테이션(20)에서 근무 시간을 시작하면, 그(그녀)는 터미널(22)의 touchtone(등록 상표) 키패드(도시되지 않음)를 이용하여 상기 ACD 시스템(12)으로 로그온한다. 대신, 상기 로그온 프로시저는 상기 컴퓨터 터미널(24), 상기 호스트 컴퓨터(26) 및 상기 CTI 링크(30)를 통해서 수행될 수 있다. 상기 ACD 시스템(12)은 그 에이전트가 이제 일을 맡은 워크스테이션의 터미널(22)의 아이덴티티(즉, 디렉토리 번호 또는 대응하는 설비 번호)와 관련하여 에이전트의 아이덴티티를 기록하고, 상기 ACD 시스템(12)의 통계 패키지 사용을 위해 그 터미널 행위를 여러가지로 측정하는데, 상기 ACD 시스템(12)은 터미널(22)의 행위를 측정하므로써 공지된 방법으로 여러 에이전트의 작업 수행을 측정하도록 프로그램되어 있다. 상기 ACD 시스템(12)은 예를 들면 통화에 응답하는데 걸린 시간의 길이, 어느 특정한 통화의 지속 기간, 및 한 통화의 종료에서 다음 통화 응답사이의 시간을 기록한다.
도 2 에서, 본 발명의 통화 제어 장치를 구성하는 호스트 컴퓨터(26)는 후술되는 바와 같이 상기 PABX(10)의 통화 제어 프로세서(도시되지 않음)의 행위를 모니터하고, 명령 메세지를 상기 통화 제어 프로세서로 전송하도록 프로그램된다.
상기 호스트 컴퓨터(26)는 재택근무만을 위한 더미 터릿으로 나타내어지고 에이전트용 데스크로 배치되지 않는 열 개 터미널(34)의 아이덴티티 리스트를 포함하고 있다. 이러한 터미널들(34)은 본 발명의 예정된 터미널 세트를 구성하고 있다. 이러한 터미널들(34)은 실제 에이전트에게 배치되지 않기 때문에, 그들은 기능적인 터미널일 필요가 없고, 그들이 더미 터릿이고 작동중인 워크스테이션(20)의 부분이 아니기 때문에 관련된 컴퓨터 터미널(24)을 가지고 있을 필요도 없다. 터미널들(34)은 터미널들(22)과 동일할 수 있음에도 불구하고, 만일 요구된다면 그들은 온 후크 전화로 상기 PABX(10)에 간주되는 단순한 디바이스일 수 있다. 대신, 상기 PABX(10)은 재택근무 에이전트와의 관계를 위해 더미 포트 세트를 가지고 있도록 구성될 수 있다. 다르게 말하면, 상기 통화 제어 프로세서는 ACD(12)의 제어하에서 링잉 커런트 발생기를 선택된 더미 포트와 연결할 것을 명령할 것이고, 상기 호스트 컴퓨터(26)의 제어하에 연결을 멈출 것이지만, 상기 PABX(10)는 이러한 더미 포트가 존재하지 않는다는 것을 깨닫지 못할 것이다.
도 2 에 나타나있는 시스템은 통화 센터의 ACD 워크스테이션과 다른 각 원격 워크스테이션에서 다수의 재택근무 에이전트를 처리한다. 설명한 바와 같이, 원격 워크스테이션(또는 터미널(컴퓨터 터미널이 없을 경우))의 위치는 여러 장소중의 하나가 될 수 있다. 이 예를 위해, 상기 원격 워크스테이션이 재택근무 에이전트의 개인 주거지에 위치한다고 가정할 것이다. 워크스테이션(도시된 것중의 하나)은 각 베이직 레이트 ISDN 링크(40)를 통해 상기 ISDN(14)과 연결된 컴퓨터 터미널(38) 및 각각의 전화 터미널(36)을 구비하고 있다. 상기 ISDN 링크(40)는 두 개의 독립 64kbit/s(B) 채널 및 하나의 16kbit/s 데이터 채널을 제공한다. 따라서, 통화는 터미널(36,38) 각각으로부터 독립적으로 행해지고 부과될 수 있다. 상기 호스트 컴퓨터(26)는 프라이머리 레이트 ISDN 링크(42)를 통해 상기 ISDN(14)과 연결된다. 다르게는, 상기 링크(42)가 베이직 레이트 ISDN 링크이다.
재택근무를 보조하기 위해, 상기 ACD 시스템(12)은 재택근무 에이전트 아이덴티티와 상기 통화 센터에서 활동적인 것으로 간주되는 터미널(22)의 아이덴티티를 관련시켜야만 한다.
제 1 상황에서, 재택근무 에이전트는 상기 호스트 컴퓨터(26)의 디렉토리 번호로 자동 전화를 걸 그(그녀)의 컴퓨터 터미널(38)을 활성화시킬 것이다. 연결(B 채널들중의 하나를 사용)이 ISDN(14)을 통해 설치되면, 상기 재택근무 에이전트는 현재 재택근무 에이전트에 의해 사용되고 있는 디렉토리 번호를 호스트 컴퓨터(26)에게 알려주는 것을 포함하는 식별 프로토콜을 이용하여 호스트 컴퓨터(26)로 로그온할 것이고, 상기 호스트 컴퓨터(26)는 재택근무 에이전트의 아이덴티티와 관련하여 재택근무 에이전트의 디렉토리 번호를 저장할 것이다. 이러한 재택근무 에이전트 아이덴티티 및 원격 터미널 아이덴티티의 상기 호스트 컴퓨터(26)에 의한 수신은 상기 호스트 컴퓨터(26)에 의해 이러한 아이덴티티의 취득을 구성한다. 다르게는, 재택근무 에이전트가 앞서 회사의 허가없이 위치를 바꾸는 것이 허가되지 않을 경우 상기 재택근무 에이전트는 원격 터미널의 아이덴티티를 상기 호스트 컴퓨터(26)에게 알리지 않고, 상기 호스트 컴퓨터(26)는 그 기록을 인용하고 적절한 데이터를 검색할 것이다. 이러한 경우에 상기 호스트 컴퓨터(26)에 의한 상기 원격 터미널의 아이덴티티 검색은 상기 호스트 컴퓨터(26)에 의한 이 아이덴티티 취득을 구성할 것이다.
상기 호스트 컴퓨터(26)는 이제 그 더미 터릿 리스트에서 유효한 터미널(34)을 선택하고, 상기 재택근무 에이전트 아이덴티티와 상기 선택된 터미널(34)의 아이덴티티를 관련시키며, 그들을 상기 CTI 링크(30)를 거쳐 상기 ACD 시스템(12)으로 전송할 것이다. 상기 호스트 컴퓨터(26)는 에이전트 아이덴티티, 원격 터미널 아이덴티티, 및 선택된 터미널(34)의 아이덴티티와 관련된 기록을 가지고, 터미널(34) 아이덴티티에 의한 질의가 있을 때까지 관련된 원격 터미널의 아이덴티티를 검색할 수 있다.
다른 상황에서, 재택근무 에이전트가 컴퓨터 터미널(38)을 가지고 있지 않을 경우, 그(그녀)는 듀얼 톤 다주파 수신 방법을 사용하여 로그온 프로토콜을 수행할 IVR(Interactive Voice Response) 시스템(32)의 디렉토리 번호로 전화를 하고, 확인된 아이덴티티를 상기 호스트 컴퓨터(26)로 통과시키며, 상기 재택근무 에이전트에게 그 통화를 종료하도록 명령할 것이다.
상기 시스템이 작동하도록 설계할 수 있는 다수의 방법이 있는데, 이 중 일부가 후술되어 있다.
ACD 시스템(12)은 이제 그것이 에이전트에 의해 업무를 맡게 되는 것을 나타내는 선택된 터미널(34)의 기록을 가지고 있기 때문에(즉, 기록은 재택근무 에이전트의 아이덴티티를 포함하고 있다), 걸려온 통화 처리는 상기 선택된 터미널(34)이 상기 터미널(22)중의 어느 하나와도 다르지 않게 처리되도록 일반적인 방법으로 계속된다. 그러나, 상기 ACD 시스템(12)이 걸려온 통화를 수신하기 위해 상기 선택된 터미널(34)을 할당하고, 그래서 ACD 시스템(12)의 제어하의 PABX(10)가 상기 통화를 각각의 라인 카드(도시되지 않음)와 연결하며 링잉 커런트를 상기 선택된 터미널(34)로 적용시키며 링잉 톤은 걸려온 통화로 적용시킬 경우, 상기 호스트 컴퓨터(26)는 PABX(10)가 재택근무 터미널인 것으로 기록되어 있는 터미널과 통화를 연결했는지를 검출한다. 다르게 말하면, 상기 호스트 컴퓨터(26)는 이 터미널이 저장된 더미 터릿 세트중의 하나이고 현재 업무를 맡은 것으로 표시 또는 플래그되어 있다고 인식한다.
다르게, 상기 호스트 컴퓨터(26)는 터미널을 할당하고 상기 PABX(10)에게 걸려온 통화를 상기 할당된 터미널로 확장하라고 명령하는 ACD 시스템(12)의 행위를 모니터하고, 할당된 터미널이 현재 재택근무 터미널로 상기 호스트 컴퓨터(26)에게 알려진 것중의 하나인 경우를 인식한다.
상기 호스트 컴퓨터(26)는, PABX(10)에게 상기 선택된 터미널(34)을 오프훅 상태 즉, 응답되는 상태인 것으로 다루고 그것에 의해 링잉 커런트를 그것에 적용시키는 것을 멈추며(가능하다면, 실제로는 상기 선택된 터미널(34)이 들릴 수 있는 소리가 없게 하여 호스트 컴퓨터(26)가 반응하는데 걸리는 시간은 매우 짧다), 호스트 컴퓨터(26)에 저장된 기록에서 선택된 터미널(34)과 관련된 디렉토리 번호(상기 재택근무 에이전트의 전화)로 거는 통화를 하도록 명령하므로써 이러한 인식에 응답한다.
상기 PABX(10)가 원격 재택근무 에이전트가 이 걸려온 통화에 응답한 것으로 등록시켰는지를 상기 호스트 컴퓨터(26)가 검출하면, 상기 호스트 컴퓨터(26)는 상기 PABX(10)에게 컨퍼런스 브릿지와 같은 것에 의해 걸려온 통화를 거는 통화와 연결하도록 명령한다.
이러한 방법으로, 상기 PABX(10)는 걸려온 통화를 그것이 마치 상기 선택된 터미널(34)에서 실제로 응답된 것처럼 처리하고 그래서 상기 통화를 모니터하고 상기 요구된 측정 정보를 상기 ACD 시스템(12)으로 제공할 수 있다. 그 재택근무 에이전트로 할당된 통화의 타이밍은 상기 PABX(10)가 링잉 톤 발생기(도시되지 않음)에서 통화를 분리하므로써 걸려온 통화에 응답하는 순간으로부터만 시작한다. 상기 ACD 시스템(12)은 상기 PABX(10)에 유효한 실제 시작 및 종료 시간을 기록한다.
운용의 대안적인 방법으로, 걸려온 통화가 상기 PABX(10)에 의해 수신되고 상기 ACD 시스템(12)에 의해 상기 선택된 터미널(34)로 할당되는 경우, 상기 호스트 컴퓨터(26)는 걸려온 통화가 재택근무 터미널(34)과 연결된 것을 검출할 때 상기 PABX(10)에게 상기 통화에 응답하고(즉, 링잉 톤을 멈추고), 상기 걸려온 통화를 컨퍼런스 브리지를 거쳐 상기 IVR(32)과 연결하며, 기록된 재택근무 에이전트 디렉토리 번호에서 원격 재택근무 에이전트로 거는 컨퍼런스 통화를 하도록 명령한다. 상기 호스트 컴퓨터(26)는 또한 IVR(32)에게 안내 방송 또는 음악을 고객에게 들려주도록 명령하고, 상기 재택근무 에이전트가 상기 거는 통화에 응답하고 상기 IVR(32)을 컨퍼런스 연결에서 떨어뜨릴 때, PABX(10)에게 컨퍼런스 브리지를 이용하여 상기 걸려온 통화를 상기 거는 통화와 연결하도록 명령한다.
상기 호스트 컴퓨터(26)는 상기 CTI 링크(30)를 통해 상기 PABX(10)가 상기 재택근무 에이전트에게 거는 컨퍼런스 통화를 했을 때와 그 통화가 응답되었을 때를 알고, 상기 ACD 시스템(12)으로 보상 신호를 전송할 것이다. 이러한 경우, 상기 ACD 시스템(12)은 상기 보상 신호의 시간값을 빼므로써 상기 선택된 터미널(34)에서의 기록된 통화 지속 시간 측정을 변경할 것이다.
원격 재택근무 터미널(36)과 관련된 컴퓨터 터미널(38)이 없는 경우에, 준비된 또는 준비되지 않은 등의 상태 지시기를 제공하기 위해 상기 IVR(32)을 거쳐 스타 및 해시 키를 가지고 있는 touchstone 키패드를 이용하여 특별 신호가 전송될 수 있다.
여기에서 다른 변형은 거는 판매 통화를 하도록 사람을 고용하는 통신 판매 회사의 제 2 또는 제 3 타입의 통화 센터에서 사용될 수 있고, 이러한 사람들중의 일부는 회사로부터 원거리 위치한 재택근무 에이전트이며 그들 자신의 개인 주거지에서 근무하고 있다. 한 예에서, 재택근무 에이전트는 상기 재택근무 에이전트의 컴퓨터 터미널(38)을 사용하여 ISDN 링크(40, 42)를 통해 호스트 컴퓨터(26)로 로그온하므로써 근무기간을 시작한다. 상기 호스트 컴퓨터(26)는 터미널(34)중의 유효한 하나를 선택하고, 앞서 설명된 바와 같이 적절한 메세지를 ACD 시스템(12)으로 전송하며, 관련된 고객 정보를 상기 재택근무 에이전트의 컴퓨터 터미널(38)로 다운로드할 것이다. 그러면, 상기 재택근무 에이전트는 스크린 디스플레이에서 통신판매 시도의 대상이 될 특정한 고객을 선택할 것이다. 그러면, 상기 호스트 컴퓨터(26)는 PABX(10)에게 상기 ISDN 링크(40)를 통해 상기 재택근무 에이전트로 제 1 통화를 하도록 명령할 것이다. 상기 재택근무 에이전트가 상기 통화에 응답할 때, 상기 호스트 컴퓨터(26)는 상기 PABX(10)에게 상기 선택된 고객에게 제 2 통화를 하도록 명령할 것이고, 상기 선택된 고객에게 거는 통화가 설치되고 있다는 것을 재택근무 에이전트에게 알리기 위해 음성 메세지를 발생시킬 것이다. 그러면 상기 재택근무 에이전트는 전화를 끊지 않고 있는다. 선택된 고객이 응답하면, 상기 호스트 컴퓨터(26)는 상기 PABX(10)에게 회의 모드로 통화를 연결하도록 명령한다. 따라서 상기 ACD 시스템(12)은 상기 통화를 일반적인 방법으로 모니터하고 그 통계를 생산할 것이다.
재택근무 에이전트를 사용하는 통신판매의 또다른 예에서, 재택근무 에이전트는 작업기간을 시작하기 위해 호스트 컴퓨터(26)로 로그온할 것이고, 상기 호스트 컴퓨터(26)는 유효한 더미 터미널 즉, 업무를 맡은 것이 아닌 것중의 하나를 선택할 것이며, 전과 같이 ACD 시스템(12)에게 상기 재택근무 에이전트의 아이덴티티를 상기 선택된 터미널(34)의 아이덴티티와 관련하여 기록하도록 명령할 것이다. 상기 ACD 시스템(12)이 관여하는 한, 그것이 유효한 에이전트를 선택할 때부터 상기 재택근무 에이전트는 현재 작업중인 즉, 활동중인 것으로 기록된 에이전트 세트의 멤버이다. 이제 상기 호스트 컴퓨터(26)는 통신판매 프로그램의 제어하에 대상 고객을 선택하고, 그 할당 프로그램에 따른 유효한 에이전트를 선택하며 대응하는 터릿으로 통화를 하기 위해 명령 메세지를 상기 ACD 시스템(12)으로 전송할 것이다. 상기 ACD 시스템(12)에 의해 할당된 터릿이 상기 호스트 컴퓨터(26)에 의해 현재 재택근무 에이전트와 관련되거나 할당된 더미 터릿(터미널(34) 세트중의 하나)으로 인식되는 상황에서, 상기 호스트 컴퓨터(26)는 상기 PABX(10)에게 상기 선택된 터릿으로의 통화를 응답된 것으로 처리하고, 상기 재택근무 에이전트에게 각각의 거는 통화를 하도록 명령할 것이다. 상기 호스트 컴퓨터(26)가 상기 재택근무 에이전트가 응답한 것을 검출하면, 그것은 상기 대상 고객으로 통화를 하기 위해 명령 메세지를 상기 PABX(10)로 전송하고, 세 개 모든 통화를 회의 모드로 연결할 것이다. 대신, 더미 터미널로의 통화는 재택근무 에이전트로의 통화가 응답될 때 재택근무 에이전트로의 통화와 연결될 수 있다. 상기 호스트 컴퓨터(26)는 상기 ACD 시스템(12)이 어떤 에이전트로 통화를 할당했는지를 알자마자, 상기 재택근무 에이전트에게로 거는 통화를 명령함과 동시에 대상 고객의 세부사항을 재택근무 에이전트의 컴퓨터 터미널(38)로 다운로드한다.
PABX(10)와 상기 호스트 컴퓨터(38)의 CTI 관계 능력때문에, 상기 호스트 컴퓨터(38)는 통신판매 고객이 전화를 끊는 때를 깨달을 것이고, 각 에이전트가 곧 다른 고객을 처리할 준비가 될 것인지와 다음 대상 고객의 세부사항을 미리 선택할 것인지를 고려할 수 있다. 상기 통화 센터가 많은 재택근무 에이전트를 보조할 때, 상기 ACD 시스템(12)은 대상 고객을 선택하고, 프리 에이전트의 큐에 엔트리가 있는한 그들에게 거는 통화를 하는 것을 계속할 것이다.
다르게는, 상기 호스트 컴퓨터는 적어도 한 에이전트가 그 에이전트로 강제된 새로운 통화를 받으라는 요구를 만나고 예를 들면 상기 에이전트가 운용중인(즉, 업무시간으로 로그온된) 것으로 기록되고, 예정된 시간 한계이상에서 준비되지 않은 상태를 유지해 프리 에이전트 큐가 비어있을지라도 현재 고객이 전화를 끊은 후에 다음 대상 고객으로 통화를 셋업하는 것을 계속할 수 있다. 상기 에이전트가 컴퓨터 터미널(38)을 가지고 있을 때, 상기 ACD(12)로의 통신 상태는 상기 호스트 컴퓨터(26)를 통할 것이다.
앞서 설명한 바와 같은 통신판매 환경에서 근무 시간을 시작하는 재택근무 에이전트 대신에, 상기 호스트 컴퓨터(26)는 선택된 비운용중인 재택근무 에이전트에게 작업시기를 제공하도록 프로그램될 수 있다. 상기 호스트 컴퓨터(26)는, 상기 선택된 터미널(34)로부터 관련된 디렉토리 번호로 거는 통화를 하고 재택근무 에이전트가 작업 초대를 수락할 때 상기 PABX(10)에게 상기 재택근무 에이전트의 아이덴티티를 상기 ACD(12)의 상기 선택된 터미널(34)과 관련하여 기록하도록 명령하기위해 비운용중인 재택근무 에이전트 즉, 상기 호스트 컴퓨터(26)상에 현재 로그온되지 않은 에이전트의 아이덴티티를 선택하고, 더미 터미널(34)을 선택하며, 그 아이덴티티를 재택근무 에이전트의 아이덴티티와 관련시킨다. 따라서, 상기 재택근무 에이전트는 상기 ACD 시스템(12)에 의해 보여지는 작업중인 에이전트 세트의 멤버가 된다. 이러한 배치가, 상기 ACD 시스템(12)이 재택근무 에이전트 아이덴티티와 특정한 터미널(34)과의 관계를 기록하고, 상기 호스트 컴퓨터(26)가 고객으로의 모든 작업 통화가 통화 센터에서 발생하는 것에 의해 재택근무 에이전트와 통화를 하고 그것을 연결하는 것을 기록하는 공통 특징을 가지고 있다는 것이 이해될 것이다.
앞서 설명한 실시예에서 상기 PABX(10)가 ACD 기능으로 공개되고 모든 그 터미널(24)들이 ACD 터릿임에 반하여, 다르게 상기 PABX(10)는 ACD 터미널이 아닌 추가적인 터미널을 가질 수 있다.
ACD 시스템(12)은 PABX(10)의 통화 제어 프로세스의 필수부가 될 수 있거나, 분리된 독립물이고 적당한 링크를 통해 상기 PABX(10)와 연결될 수 있다.
설명된 바와 같이, 원격 재택근무 에이전트는 국내 주거지내의 개인 전화에 위치한다. 대신, 재택근무 에이전트는 PABX(10)이지만 다른 방이나 사이트와 연결되거나 또는 PABX(10)와 상호 작업하는 여러 PABX와 연결된 non-ACD 터미널에 위치될 수 있다.

Claims (13)

  1. 지방 에이전트만의 노동력으로 사용하기 위해 특별히 설계된 스위칭 시스템 및 ACD 시스템으로 구성되는 ACD 스위트를 가지고 있는 통화 센터와 관련되어 있고,
    재택근무 사용을 위한 상기 스위칭 시스템 터미널의 예정된 세트를 할당하는 사전 단계를 구비하며,
    재택근무 에이전트가 작업할 원격 터미널의 네트워크 터미널 번호를 활동하게 될 재택근무 에이전트의 아이덴티티와 관련하여 기록하는 단계;
    상기 예정된 터미널 세트중에서 유효한 하나를 선택하고 그것의 아이덴티티를 상기 재택근무 에이전트의 아이덴티티와 관련시키는 단계;
    상기 ACD 시스템에게 상기 재택근무 에이전트의 아이덴티티 및 활동중인 에이전트 및 그들이 작업하고 있는 각 터미널의 테이블내의 관련된 터미널 아이덴티티를 포함시키도록 명령하는 단계;
    상기 스위칭 시스템이 상기 선택된 터미널과 착신 또는 발신 외부 통화와 관계되는 외부 가입자 회로간을 연결하도록 하기위해 상기 ACD 시스템이 상기 선택된 터미널을 할당하는 때를 검출하는 단계 및
    상기 검출에 응하여,
    상기 네트워크 터미널 번호를 검색하는 단계;
    상기 스위칭 시스템에게 상기 네트워크 터미널 번호로 각각의 외부 통화를 걸도록 명령하는 단계;
    상기 스위칭 시스템에게 상기 선택된 터미널을 오프 훅 상태인 것으로 표시하도록 명령하는 단계; 및
    상기 스위칭 시스템에게 상기 각 외부 통화를 상기 외부 통화와 연결하도록 명령하는 단계를 구비하는 것을 특징으로 하는 재택근무 방법.
  2. 제 1 항에 있어서,
    예정된 터미널 세트중에서 유효한 하나를 선택하는 상기 단계는 상기 스위칭 시스템과 연결되어 있지만 통화 센터에서 실제 에이전트 포지션의 부분을 구성하지는 않는 더미 터미널의 세트중에서 유효한 하나를 선택하는 단계로 구성되는 것을 특징으로 하는 재택근무 방법.
  3. 제 1 항 또는 제 2 항에 있어서,
    상기 스위칭 시스템은 회의 모드로 상기 통화를 연결하는 것을 특징으로 하는 재택근무 방법.
  4. 제 1 항 내지 제 3 항 중 어느 한 항에 있어서,
    상기 연결 단계는 상기 각 외부 통화 응답을 검출하는 즉시 수행되는 것을 특징으로 하는 재택근무 방법.
  5. 제 1 항 내지 제 4 항 중 어느 한 항에 있어서,
    상기 선택된 터미널을 오프 훅 상태인 것으로 표시하는 것이 상기 각 외부 통화를 거는 것과 동시에 수행되는 것을 특징으로 하는 재택근무 방법.
  6. 제 5 항에 있어서,
    상기 선택된 터미널을 표시하는 때로부터 상기 각 외부 통화 응답을 검출하는 때까지의 기간동안 상기 ACD 시스템의 데이터 기록 시스템을 보충하는 단계를 포함하는 것을 특징으로 하는 재택근무 방법.
  7. 지방 에이전트만의 노동력으로 사용하기 위해 특별히 설계되고 외부 통화를 발신 및 수신하며 관련된 다수의 내부 터미널이 있는 스위칭 시스템 및 ACD 시스템으로 구성되는 ACD 스위트를 가지고 있는 통화 센터에서 사용되고,
    활동하게 될 재택근무 에이전트의 아이덴티티 및 재택근무 에이전트가 작업할 원격 터미널의 네트워크 터미널 번호의 아이덴티티를 수신하며, 이러한 두 개의 관련된 아이덴티티들을 기록하고;
    상기 예정된 터미널 세트중에서 유효한 하나를 선택하고, 상기 선택된 터미널의 아이덴티티와 상기 재택근무 에이전트의 기록된 아이덴티티를 관련시키고;
    상기 ACD 시스템에게 상기 재택근무 에이전트의 아이덴티티 및 활동중인 에이전트 및 각 관련된 터미널의 테이블내의 상기 관련된 터미널 아이덴티티를 포함시키도록 명령하며;
    상기 스위칭 시스템이 상기 선택된 터미널과 착신 또는 발신 외부 통화와 관계되는 외부 가입자 회로간을 연결하도록 하기위해 상기 ACD 시스템이 상기 선택된 터미널을 할당하는 때를 검출하고; 및
    상기 검출에 응하여,
    상기 네트워크 터미널 번호를 검색하며;
    상기 스위칭 시스템에게 상기 네트워크 터미널 번호로 각각의 외부 통화를 걸도록 명령하고;
    상기 스위칭 시스템에게 상기 선택된 터미널을 오프 훅 상태인 것으로 표시하도록 명령하며;
    상기 스위칭 시스템에게 상기 각 외부 통화를 상기 외부 통화와 연결하도록 명령하는 것을 특징으로 하는 통화 제어 장치.
  8. 제 7 항에 있어서,
    상기 스위칭 시스템에게 상기 외부 통화를 회의 모드로 연결하도록 명령하는 것을 특징으로 하는 통화 제어 장치.
  9. 제 7 항 또는 제 8 항에 있어서,
    상기 스위칭 시스템에게 상기 각 외부 통화 응답을 검출하는 즉시 상기 외부 통화를 연결하도록 명령하는 것을 특징으로 하는 통화 제어 장치.
  10. 제 7 항 내지 제 9 항 중 어느 한 항에 있어서,
    상기 스위칭 시스템에게 상기 각 외부 통화를 걸도록 명령하는 것과 동시에 상기 스위칭 시스템에게 상기 선택된 터미널을 오프 훅 상태인 것으로 표시하도록 명령하는 것을 특징으로 하는 통화 제어 장치.
  11. 제 10 항에 있어서,
    상기 선택된 터미널을 표시하는 때로부터 상기 각 외부 통화 응답을 검출하는 때까지의 기간을 측정하고, 상기 ACD 시스템에게 상기 측정된 기간만큼 그 데이터 기록 시스템을 보충하도록 명령하는 것을 특징으로 하는 통화 제어 장치.
  12. 제 7 항 내지 제 11 항 중 어느 한 항에 의한 통화 제어 장치를 통합하는 것을 특징으로 하는 ACD 스위트.
  13. 제 12 항에 있어서,
    상기 스위칭 시스템은 상기 스위칭 시스템과 연결되고 상기 예정된 세트를 구성하는 더미 터미널 세트를 구비하는 것을 특징으로 하는 ACD 스위트.
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