KR101825794B1 - 최적화된 로컬 딜리버리 기능을 구비한 하이브리드 클라우드 아키텍쳐 - Google Patents

최적화된 로컬 딜리버리 기능을 구비한 하이브리드 클라우드 아키텍쳐 Download PDF

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Abstract

본 발명의 실시예는 하이브리드 운용 환경에서 접촉 센터 서비스를 최적으로 렌더링할 수 있는 시스템과 방법에 관한 것이다. 제 1 운용 환경에서의 프로세서는 접촉 센터 서비스와 관계된 제 1 접촉 센터 리소스에 의하여 전송되는 메시지를 수신한다. 상기 메시지는 제 1 운용 환경과 다른 제 2 운용 환경에 결합한 종단 장치에 의하여 포워딩 된다. 상기 종단 장치는 상기 접촉 센터 리소스의 위치 식별 메시지로부터 숨기도록 구성된다. 그와 같은 하이딩에도 불구하고, 상기 프로세서는 제 1 접촉 센터 리소스의 위치를 상기 메시지로부터 검색된 식별 정보에 근거하여 식별한다. 상기 프로세서는 상기 접촉 센터 서비스를 제공하는 제 1 접촉 센터 리소스의 식별 위치에 근거하여 제 2 접촉 센터 리소스를 선택한다.

Description

최적화된 로컬 딜리버리 기능을 구비한 하이브리드 클라우드 아키텍쳐{HYBRID CLOUD ARCHITECTURE WITH OPTIMIZED LOCAL DELIVERY}
본 발명의 실시예는 하이브리드 운용 환경에서 접촉 센터 서비스를 최적으로 렌더링할 수 있는 시스템과 방법에 관한 것이다.
클라우드 컴퓨팅 기술(cloud computing technology)을 포함한 새로운 기술이 도래함에 따라서, 로컬 리소스와 원격 운용 환경에서의 리소스 사이에서 운용 부하를 분산할 수 있게 되었다. 다수의 기업들은 그들의 접촉 센터(contact centers)에 대하여 클라우드 기술을 활용하고 싶어하는 반면, 이들의 이용에 대하여 다수의 방해물, 예를 들어 보안 문제, 음성 망의 요구조건(voice network requirement), 기존 벤더(캐리어)와의 계약 약정과 같은 것들이 지속적으로 존재하고 있다. 이러한 일부 도전을 피상적으로 극복 할 수 있는 접근법이 현재 존재하지만 고객의 요구는 날로 진화함에 따라서, 기존 벤더나 기술에 의하여 현재 해결되지 못하고 남아 있으며 획기적인 접근법을 요구하는 공통 문제들이 존재한다. 이러한 문제들은 배치가 단일 사이트에서 다중 사이트로 이동할 때 공통으로 일어나는데, 이 경우 미디어 트래픽이 접촉 센터 댁내 및 클라우드에서 각각 구부적으로 관리되는 혼합 모델이 요구된다.
본 발명의 목적은 하이브리드 운용 환경에서 접촉 센터 서비스 최적으로 렌더링할 수 있는 시스템과 방법을 제공하는 데 있다.
본 발명의 실시예는 하이브리드 운용 환경에서 접촉 센터 서비스 최적으로 렌더링할 수 있는 시스템과 방법에 관한 것이다. 제 1 운용 환경에서의 프로세서는 접촉 센터 서비스와 관계된 제 1 접촉 센터 리소스에 의하여 전송되는 메시지를 수신한다. 상기 메시지는 제 1 운용 환경과 다른 제 2 운용 환경에 결합한 종단 장치에 의하여 포워딩 된다. 상기 종단 장치는 상기 접촉 센터 리소스의 위치 식별을 상기 메시지로부터 숨기도록 구성된다. 그와 같은 하이딩에도 불구하고, 상기 프로세서는 제 1 접촉 센터 리소스의 위치를 상기 메시지로부터 검색된 식별 정보에 근거하여 식별한다. 상기 프로세서는 상기 접촉 센터 서비스를 제공하는 제 1 접촉 센터 리소스의 식별 위치에 근거하여 제 2 접촉 센터 리소스를 선택한다.
식별 정보는 제 1 접촉 센터 리소스에 고유의 전화번호, IP 주소, 또는 메타 데이터 일 수다.
접촉 센터 서비스는 타깃(target)에 실시간 미디어를 전달할 수 있고 타깃과 교환된 실시간 미디어를 기록할 수 있다.
일 실시예에 따르면, 제 1 접촉 센터 리소스는 접촉 센터 에이전트의 단말 장치이고, 상기 제 2 콘택트 센터 리소스는 상기 접촉 센터에 미디어 서비스를 제공하도록 구성되는 미디어 서버이다.
일 실시예에 따르면, 제 1 접촉 센터 리소스는 제 1 운용 환경에 위치한다.
일 실시예에 따르면, 제 1 및 제 2 접촉 센터 리소스는 제 1 및 제 2 운용 환경과 분리된 제3 운용 환경에 위치된다. 제 2 운용 환경에 있는 종단 장치는 무응답인 제3운용 환경에 위치한 제 2 종단 장치에 응답하여 제 1 접촉 센터 리소스 의해 전송된 메시지를 전달하기위해 호출될 수 있다.
일 실시예에 따르면, 상기 프로세서는 접촉 센터 리소스들의 매핑 정보와 그에 대응하는 위치 정보를 유지하고, 제 1 접촉 센터 리소스의 위치를 식별하기 위한 맵핑 정보를 검색한다.
일 실시예에 따르면, 상기 프로세서는 메시지가 종단 장치를 통과할 때의 정보를 보존하기위한 메시지에 포함된 식별 정보를 부호화한다.
이 기술 분야에서 통상의 지식을 가진 사람은 리소스에 의해 전송된 상기 메시지의 적어도 하나의 필드에 포함된 식별 정보는 리소스의 위치가 에지 단말기에의한 토폴로지 하이딩에도 불구하고 상기 프로세서에 노출될 수 있음을 이해할 수 있다. 위치 정보는 상기 프로세서에 의하여 이용되어 접촉 센터 서비스가 최적화된 방식으로 제공될 수 있도록 제 2 리소스를 선택할 수 있다. 최적화는 비용, 대역폭 사용 등의 관점에서 이루어질 수 있다.
본 발명의 이들 및 기타 특징, 측면, 및 이점은 이하의 상세한 설명, 첨부된 청구항, 및 첨부 도면을 고려할 때 더 완전하게 이해될 것이다. 물론, 본 발명의 실제 범위는 첨부된 청구 범위에 의해 정의된다.
본 발명에 따른 실시예들은 제 1 및 제 2 운영 환경을 포함한 하이브리드 운용 환경에서 접촉 센터 서비스를 제공하는 방법에 관한 것이다. 상기 방법은 제 1운용 환경의 제 1 컨트롤러에 의하여 착신 콜을 접촉 센터 리소스로 라우팅하는 요청을 수신하는 단계를 포함한다. 제 1컨트롤러는 착신 콜을 처리할 어떠한 가용할 접촉 센터 리소스가 없음을 가리키는 지시를 수신한다. 상기 지시 수신에 응답하여, 제 1 컨트롤러는 제 2 운용 환경의 미디어 컨트롤러에 상기 호를 위한 미디어 서비스 요청을 전송한다. 접촉 센터 리소스의 가용성을 감시되고, 응답으로 출력이 발생한다. 상기 출력은 미디어 컨트롤러로 전달된다. 상기 출력은 예를 들어, 리소스가 가용하기까지의 예상되는 시간의 양 일 수 있다. 상기 접촉 센터 리소스의 가용성 식별에 대해 응답으로, 제 1 컨트롤러는 미디어 서비스의 종료 요청을 제 2 운용 환경에의 미디어 콘트롤러로 전송한다.
일 실시예에 따르면, 제 2 운용 환경의 미디어 컨트롤러는 복수의 미디어 서비스를 미디어 컨트롤러를 공유하는 복수의 접촉 센터에 제공한다.
일 실시예에서, 하이브리드 운용 환경에서 접속 센터 서비스를 제공하는 방법은 제 1 운용 환경의 제 1컨트롤러에 의해 발신 호를 개시하기 위한 요구 제공하는 단계; 발신 호 개시에 대해 응답하여 최종 사용자 장치와 제 2 운용 환경의 미디어 컨트롤러 사이에 제 1 미디어 경로를 설정하는 단계; 상기 미디어 컨트롤러에 의해 호 진행을 감시하는 단계; 미디어 컨트롤러에 의해 호출 진행에 대한 갱신을 전송하는 단계; 및 상기 갱신에 응답하여 제 1 컨트롤러에 의해 상기 호를 접촉 센터 리소스에 라우팅하는 단계를 포함한다.
일 실시예에 따르면, 상기 접촉 센터 리소스는 접촉 센터 에이전트와 연관된 전화 장치이다.
일 실시예에 따르면, 미디어 컨트롤러는 발신 호의 배치를 감시하고 배치 데이터를 생성한다.미디어 컨트롤러는 제 1 컨트롤러에 배치 데이터를 전송하여 상기 데이터를 발신 호와 상관시킨다.
일 실시예에서, 제 1 및 제 2 운용 환경을 포함하는 하이브리드 운용 환경에서 접속 센터 서비스를 제공하기 위한 방법은 제 1 및 제 2 통신 장치들 사이의 통신 세션을 설정하는 단계를 포함한다. 제 1 운용 환경에서 제 1컨트롤러는 통신 세션 동안 교환되는 미디어를 기록하는 요청을 제 2 운용 환경의 미디어 컨트롤러에 제공한다. 상기 기록 요청에 응답하여, 제 1 미디어 경로가 상기 미디어 컨트롤러와 제 1 통신 장치에 설정되고 제 2 미디어 경로가 상기 미디어 컨트롤러와 제 2 통신 장치 사이에서 설정된다. 미디어 컨트롤러는 제 1 및 제 2 미디어 경로를 통해 교환되는 미디어를 기록하기 위한 명령을 전송한다. 상기 미디어는 제 1 저장 장치에 저장된다.기록과 관련된 메타 데이터는 제 2 저장 장치에 저장된다. 제 1 및 제 2 저장 장치는 물리적으로 분리된 장치 일 수 있다.
일 실시예에 따르면, 상기 미디어의 기록을 제어하는 명령이 제 2 통신 장치로부터 수신된다. 제 2 통신 장치는 제 1운용 환경에 의해 호스팅 된다. 상기 명령은, 기록을 시작, 일시 정지, 재개를 위한 것일 수 있다.
일 실시예에 따르면, 상기 미디어 컨트롤러는 상기 미디어 컨트롤러와 상기 제 1 저장 장치를 공유하는 복수의 접촉 센터에 기록 서비스를 제공한다.
일 실시예에 따르면, 상기 미디어 컨트롤러는 상기 기록 미디어를 암호화여 상기 제 1 저장 장치에 저장한다.
일 실시예에 따르면, 상기 제 1 통신 장치를 가진 미디어는 제 1 미디어 파라미터와 연관되며, 상기 제 2 통신 장치를 가진 제 2 미디어는 연관된 제 2 매개 변수와 연관된다. 일 실시예에 따르면, 기록 요청에 응답하여, 상기 미디어 컨트롤러는 제 1 미디어 파라미터에 기초하여 제 1 미디어 경로를 설정하고 제 2 미디어 파라미터에 기초하여 제 2 미디어 경로를 설정한다.
일 실시예에서, 제 1운용 환경 및 제 2 운용 환경을 포함하는 하이브리드 운용 환경에서 접촉 센터 서비스를 제공하는 방법은 미디어 서비스에 대한 요청을 제 1운용 환경에 위치한 컨트롤러에 의하여 수신하는 단계를 포함한다. 상기 미디어 컨트롤러는 제 1운용 환경에서 제 1 미디어 리소스를 위한 제 1 접촉 매개 변수 및 상기 제 2 운용 환경에서 제 2 미디어 리소스에 대한 제 2 접촉 매개를 식별한다. 제1 및 제 2 미디어 리소스 중 하나는 접촉 파라미터에 기초하여 선택된다. 상기 컨트롤러는 선택된 미디어 리소스에 요청을 전송한다.
일 실시예에 따르면, 제 1 및 제 2 접촉 파라미터 각각은 해당 미디어 리소스에 대한 우선순위를 식별한다. 선택 단계에서 상기 제 1 미디어 리소스의 우선순위에 기초하여 제 2 미디어 리소스의 우선순위보다 더 높은 상기 제 1 미디어 리소스를 선택한다.
일 실시예에 따르면, 제 1 및 제 2 접촉 파라미터 각각은 해당 미디어 리소스에 대한 우선순위를 식별한다. 제 1 미디어 리소스는 제 2 미디어 리소스보다 더 높은 우선순위를 갖는 것으로 식별된다. 임계 값이 제 1 미디어 리소스에 도달한 것인지에 대한 여부가 판단된다. 상기 임계값이 도달했는지의 판단에 응답하여 상기 제 2 미디어 리소스가 선택되며, 상기 컨트롤러는 상기 요청을 제 2 미디어 리소스에 전송한다. 일 실시예에 따르면, 임계 값은 제 1 미디어 리소스에 의해 처리될 수 있는 부하와 관련될 수 있다. 부하는, 예를 들어, 미디어 서비스가 동시에 미디어 리소스, 렌더링되는 미디어 서비스의 유형, 미디어 서비스와 관련된 대역폭 등에 의하여 렌더링된 호의 수에 바탕을 두고 있다.
일 실시예에서, 제 1운용 환경 및 제 2 운용 환경을 포함하는 하이브리드 운용 환경에서 접촉 센터 서비스를 제공하는 방법은 단말 사용자 장치와 관련된 호를 제 1운용 환경의 컨트롤러에 의하여 수신하는 단계를 포함한다. 제 1 미디어 서비스는 호의 제 1 부분 동안 제공되며, 제 2 미디어 서비스는 호의 제 2 부분 동안 제공된다. 일 실시예에 따르면, 제 1 미디어 서비스를 제공하는 단계는 상기 컨트롤러에 의하여 상기 제 2 운용 환경의 제 1 미디어 리소스에 제 1 미디어 서비스의 요청을 전송하는 단계를 포함한다. 제1 미디어 리소스는 응답으로 최종 사용자 장치에 제 1 미디어를 전송한다. 제2 미디어 서비스를 제공하는 단계는 상기 컨트롤러에 의하여 제 1 운용 환경의 제 2 미디어 리소스에 제 2 미디어 서비스 요청을 전송하는 단계를 포함한다. 제 2 미디어 리소스는 응답으로 최종 사용자 장치에 제 2 미디어를 전송한다.
일 실시예에 따르면, 상기 제 2 운용 환경은 제 1 미디어 서비스 동안 최종 사용자 장치로부터 제 2 운용 환경의 제 1 미디어 리소스로 제 1 미디어 경로를 브리지하며, 제 2 미디어 서비스 동안 최종 사용자 장치로부터 제 1 운용 환경의 제 2 미디어 리소스로 제 2 미디어 경로를 브리지하는 종단 장치를 포함한다.
일 실시예에 따르면, 상기 컨트롤러는 상기 제 1 미디어 서비스를 제공하기 위한 제 1 제어 신호 및 제 2 미디어 서비스를 제공하기 위한 제 2 제어 신호를 전송한다.
본 발명의 이들 및 기타 특징, 측면, 및 이점은 이하의 상세한 설명, 첨부된 청구항, 및 첨부 도면을 고려할 때 더 완전하게 이해될 것이다. 물론, 본 발명의 실제 범위는 첨부된 청구 범위에 의해 정의된다.
본 발명에 따른 실시예들은 하이브리드 운용 환경에서 접촉 센터 서비스를 제공하는 시스템 및 방법에 관한 것이다. 제 1운용 환경의 제 1 컨트롤러는 미디어 세션을 설정하는 제 1 메시지를 수신하고 미디어 서비스의 요청을 전송하도록 구성된다. 제 2 운용 환경의 미디어 컨트롤러는 상기 요청에 응답하여 상기 미디어 세션 동안 타깃 장지에 미디어를 제공하며, 상기 미디어 세션 동안 제 1 컨트롤러로부터 제 2 메시지를 수신하며, 상기 제 1 컨트롤러로부터의 제 2 메시지에 근거하여 상기 미디어를 제어하도록 구성된다.
일 실시예에 따르면, 미디어 서비스는 호 파킹 서비스이며, 상기 미디어는 미디어 컨트롤러에 의해 재생되는 음악이다.
일 실시예에 따르면, 상기 제 2 메시지는 상기 호 파킹 서비스를 종료하기 위한 것이며, 미디어 컨트롤러에 의한 제어는 미디어 컨트롤러에 의해 재생된 음악을 종료하는 것이다.
일 실시예에 따르면, 미디어 서비스는 호를 기록하기 위한 것이며, 상기 타깃 장치에 제공된 미디어는 타겟장치에 의해 기록되는 미디어이다.
일 실시예에 따르면, 상기 제 2 메시지는 상기 통화 기록을 종료하기 위한 것이며, 미디어 컨트롤러에 의한 제어는 상기 타깃 장치에 의한 기록을 종료하는 것이다.
일 실시예에 따르면, 제 2 운용 환경에서의 미디어 컨트롤러는 미디어 컨트롤러를 공유하는 다수의 접촉 센터에 상기 미디어 서비스를 제공한다.
일 실시예에 따르면, 착신 호와 연관된 복수의 접촉 센터 중 하나가 식별되며, 이 경우 미디어 세션이 상기 착신 호에 대하여 설정되며, 상기 식별된 접촉 센터에 대한 프로파일이 식별되며, 상기 미디어를 제공하기 위한 파라미터가 상기 식별된 프로파일을 바탕으로 둔다.
본 발명에 따른 실시예들은 하이브리드 운용 환경에서 접촉 센터 서비스를 제공하는 시스템에 관한 것이다. 시스템은 제 1 운용 환경에서 제 1 컨트롤러를 포함하는데, 상기 제 1 컨트롤러는 미디어 세션을 설정하는 제 1 메시지를 수신하며, 미디어 서비스 요청을 제 2 운용 환경의 미디어 컨트롤러에 전송하도록 구성된다. 여기에서, 상기 요청에 응답하여, 상기 미디어 컨트롤러는 상기 미디어 세션 동안 미디어를 타깃 장치에 제공하며, 상기 미디어 세션 동안 상기 미디어 컨트롤러에 제 2 메시지를 전송한다. 여기에서 상기 미디어 컨트롤러는 상기 제 2 메시지에 바탕을 둔 미디어를 제어하도록 구성된다.
본 발명의 이들 및 기타 특징, 측면, 및 이점은 이하의 상세한 설명, 첨부된 청구항, 및 첨부 도면을 고려할 때 더 완전하게 이해될 것이다. 물론, 본 발명의 실제 범위는 첨부된 청구 범위에 의해 정의된다.
본 발명의 실시예들은 제 1운용 환경 및 제 2 운용 환경을 포함하는 하이브리드 운용 환경에서 장애 복구 기능(failover capabilities)을 제공하는 시스템 및 방법에 관한 것이다. 상기 방법은 제 1 운용 환경의 제 1 컨트롤러에 있는 에이전트 장치를 위한 등록 정보를 수신하는 단계를 포함한다. 여기에서 상기 제 1 컨트롤러는 대기 컨트롤러이고 상기 등록 정보를 상기 제 2 운용 환경의 제 2 컨트롤러에 전송한다.상기 제 2 컨트롤러는 주 컨트롤러이고 미디어 게이트웨이(gateway)에서 착 신호를 수신하며, 상기 제 2 컨트롤러가 가용 한지를 판단하며, 상기 제 2 컨트롤러가 가용하지 않는다는 판단에 응답하여 상기 호를 상기 에이전트 장치로 라우팅하는 요청을 제 1 운용 환경의 제 1 컨트롤러에 전달한다.
일 실시예에 따르면, 상기 등록 정보는 전화번호와 관련된다.
일 실시예에 따르면, 제 1 및 제 2 컨트롤러는 VoIP(voice-over-IP) 시그널 링(signaling)을 제공하기 위한 서버이다.
일 실시예에 따르면, 특정 주기 내에서 호 라우팅 요청에 대해 응답의 부재에 기초하여 상기 제 2 컨트롤러가 가용하지 않는다는 판단이 내려진다.
본 발명의 실시예들은 제 1운용 환경 및 제 2 운용 환경을 포함하는 하이브리드 컴퓨팅 환경에서 장애 복구 기능(failover capabilities)을 제공하는 방법에 관한 것이다. 상기 방법은 제어 장치에 의하여 에이전트와 연관된 장치와의 접속 손실(connection loss)을 감지하는 단계; 상기 제어 장치에 의하여 상기 에이전트와 연관된 제 2 장치를 식별하는 단계; 및 접속 손실의 감지에 응답하여 제 1 에이전트 장치 대신에 제 2 에이전트 장치로 상기 에이전트에 의하여 다루어질 호를 라우팅하는 단계를 포함한다.
일 실시예에 따르면, 제 1운용 환경 및 제 2 운용 환경을 포함하는 하이브리드 운용 환경에서 장애 복구 기능(failover capabilities)을 제공하는 시스템은 에이전트 장치를 위한 등록 정보를 수신하는 제 1 운용 환경의 제 1 컨트롤러를 포함한다. 여기에서 상기 제 1 컨트롤러는 대기 컨트롤러이며, 제 2 운용 환경의 제 2 컨트롤러는 상기 제 1 컨트롤러로부터 상기 등록 정보를 수신하도록 구성되며, 상기 제 2 컨트롤러는 주 컨트롤러이다. 미디어 게이트는 상기 제 2 컨트롤러가 착신호를 라우팅하기에 가용하지 않는다는 판단에 응답하여, 상기 호를 상기 에이전트 장치로 라우팅하는 요청을 제 1 운용 환경의 제 1 컨트롤러에 전달하도록 구성된다.
본 발명의 이들 및 기타 특징, 측면, 및 이점은 이하의 상세한 설명, 첨부된 청구항, 및 첨부 도면을 고려할 때 더 완전하게 이해될 것이다. 물론, 본 발명의 실제 범위는 첨부된 청구 범위에 의해 정의된다.
본 발명의 실시예들은 다이얼 플랜을 동적으로 선택하기 위한 시스템 및 방법에 관한 것이다. 프로세서는 제 1 운용 환경에서 접촉 센터 에이전트에 의해 배치된 새로운 전화 호를 감지한다. 상기 프로세서는 에이전트가 전화 장치에 숫자를 명시적으로 입력할 필요없이 상기 접촉 센터 에이전트의 상태를 식별한다. 상기 프로세서는 상기 결정된 상태에 기초하여 다이얼 플랜을 선택하고, 선택된 다이얼 플랜에 기초하여 호를 라우팅하기 위한 메시지를 전송한다.
일 실시예에 따르면 상기 식별된 상태는 접촉 센터 에이전트가 활성화 호에 참여하고 있으며, 접촉 센터 에이전트는 전화 통신 장치에 기록되지 않음을 가리킨다.
일 실시예에 따르면, 메시지는 제 1운용 환경에서 리소스에 호를 라우팅하기 위한 것이다. 리소스는 특정 전화 트렁크(telephony trunk) 일 수 있다.
일 실시예에 따르면, 메시지는 제 1 운용 환경과 다른 제 2 운용 환경의 리소스에 호를 라우팅하기 위한 것이다.
일 실시예에 따르면, 상기 프로세서가 상기 선택 다이얼 플랜에 기초로 특정한 전화 번호를 인 에이블 또는 디스에이블 시킬 수 있다.
일 실시예에 따르면, 상기 프로세서는 현재 호와 관련된 컨텍스트(context)를 식별한다. 여기에서, 상기 프로세서는 다이얼 플랜을 선택 시 상기 컨텍스틀 추가로 고려한다. 상기 컨텍스트는 현재 통화의 발신자의 정보를포함 할 수 있다.
당업자는 본 발명의 실시예에 따르면, 다이얼 플랜이 상태 그리고/또는 컨텍스트 또는 에이전트 그리고/또는 호를 평가함으로써 동적으로 식별됨을 이해해야만 한다. 이러한 방법으로 현재 호를 다른 에이전트에 전달하는 것을 포함하여 새로운 호를 배치하는 에이전트는 새로운 호의 전화번호를 다이얼링 하기 전에, 그 또는 그녀의 전화 장치상에 특정 숫자를 입력함으로써 선택하는 다이얼 플랜을 명시적으로 지정할 필요가 없다.
본 발명의 이들 및 기타 특징, 측면, 및 이점은 이하의 상세한 설명, 첨부된 청구항, 및 첨부 도면을 고려할 때 더 완전하게 이해될 것이다. 물론, 본 발명의 실제 범위는 첨부된 청구 범위에 의해 정의된다.
본 발명의 실시예 따르면, 하이브리드 운용 환경에서 접촉 센터 서비스 최적으로 렌더링할 수 있다.
도 1은 본 발명의 일 실시예에 따른 하이브리드 운용 환경에서 접촉 센터 서비스를 제공하는 시스템을 개략적으로 도시한 블록도이다.
도 2는 본 발명의 일 실시예에 따른 하이브리드 운용 환경에서 고객 셀프 서비스(customer self-service)를 제공하는 시스템을 개략적으로 도시한 블록도이다.
도 3은 본 발명의 일 실시예에 따른 하이브리드 운용 환경에서 발신 통지를 제공하는 시스템을 개략적으로 도시한 블록도이다.
도 4는 본 발명의 일 실시예에 따른 하이브리드 운용 환경에서 호 파킹 서비스(call parking service)를 제공하는 시스템을 개략적으로 도시한 블록도이다.
도 5는 본 발명의 일 실시예에 따른 하이브리드 운용 환경에서 생성된 발신 호의 호 처리 검출을 제공하는 시스템을 개략적으로 도시한 블록도이다.
도 6은 본 발명의 일 실시예에 따른 하이브리드 운용 환경에서 호를 기록하는 시스템을 개략적으로 도시한 블록도이다.
도 7은 본 발명의 일 실시예에 따른 하이브리드 운용 환경에서 호를 기록하기 위한 신호 흐름도이다.
도 8은 본 발명의 일 실시예에 따른 장애 복구 기능을 가진 하이브리드 운용 환경을 개략적으로 도시한 블록도이다.
도 9는 본 발명의 일 실시예에 따른 장애 복구 기능을 가진 하이브리드 운용 환경을 개략적으로 도시한 블록도이다.
도 10은 본 발명의 일 실시예에 따른 하이브리드 운용 환경에서 다양한 미디어 서비스의 분산을 개략적으로 도시한 레이아웃 도면이다.
도 11a는 본 발명의 일 실시예에 따른 통화 기록 없이 전형적인 VoIP 호에 대한 비용 및 대기 시간을 나타내는 접촉 센터 시스템을 개략적으로 도시한 블록도 이다.
도 11b는 도 11a의 접촉 센터 시스템을 개략적으로 도시한 블록도 이며, 고객과 에이전트 사이에서 통화 기록이 활성화된 호와 관련된 비용 및 대기시간을 도시한 도면이다.
도 11c는 본 발명의 일 실시예에 따른 지리적 위치에 기반을 둔 호의 기록을 위해 구성된 접촉 센터 시스템을 개략적으로 도시한 블록도이다.
도 12a는 본 발명의 일 실시예에 따른 접촉 센터 통화 기록 및 기록 게시(recording posting)를 위한 시스템을 개략적으로 도시한 블록도이다.
도 12b는 본 발명의 다른 실시예에 따른 접촉 센터 통화 기록 및 기록 게시를 위한 시스템을 개략적으로 도시한 블록도이다.
도 12c는 본 발명의 일 실시예에 따라 통화 기록을 암호화 및 복호화하는 키 관리 서버와 인터랙션하는 다양한 구성요소를 개념적으로 도시한 레이아웃 도면이다.
도 12d는 본 발명의 일 실시예에 따른 기록 사용자 인터페이스를 도시한 상세 블록도이다.
도 13은 본 발명의 일 실시예에 따른 통화 기록을 게시하는 신호 흐름도이다.
도 14a-14b는 본 발명의 일 실시예에 따라 기록 동안 미디어 제어 플랫폼의 장애를 처리하는 신호 흐름도이다.
도 15는 본 발명의 일 실시예에 따른 미디어 제어 플랫폼의 장애 복구 기능 및 복구시 기록을 회수하는 과정을 개념적으로 도시한 도면이다.
도 16은 본 발명의 일 실시예에 따른 웹 서버에 제공되는 통화 기록 메타 데이터의 구조도이다.
도 17은 본 발명의 일 실시예에 따른 웹 서버에 제공되는 통화 기록 메타 데이터의 구조도이다.
도 18은 본 발명의 일 실시예에 따른 클라이언트 재생 애플리케이션(client playback application)에 의해 표시된 통화 기록을 개념적으로 도시한 레이아웃 도면이다.
도 19 및 20은 본 발명의 일 실시예에 따른 호의 서로 다른 세그먼트들에서 생성된 통화 기록 메타데이터의 구조도이다.
도 21은 본 발명의 일 실시예에 따른 미디어 서비스를 제공하는 하이브리드 운용 환경을 개략적으로 도시한 블록도이다.
도 22는 본 발명의 다른 실시예에 따른 미디어 서비스를 제공하는 하이브리드 운용 환경을 개략적으로 도시한 블록도이다.
도 23은 본 발명의 다른 실시예에 따른 미디어 서비스를 제공하는 하이브리드 운용 환경을 개략적으로 도시한 블록도이다.
도 24는 본 발명의 일 실시예에 따른 네트워크 기록 및 음성 분석 시스템의 개략 블록도이다.
도 25는 본 발명의 일 실시예에 따른 단일 접촉 센터 댁내 위치를 갖는 하이브리드 운용 환경에서 센터 서비스를 제공하는 시스템을 개략적으로 도시한 블록도 이다.
도 26은 본 발명의 일 실시예에 따른 다중 접촉 센터 댁내 위치를 갖는 하이브리드 운용 환경에서 센터 서비스를 제공하는 시스템을 개략적으로 도시한 블록도 이다.
도 27 은 본 발명의 다른 실시예에 따른 다중 접촉 센터 댁내 위치를 갖는 하이브리드 운용 환경에서 센터 서비스를 제공하는 시스템을 개략적으로 도시한 블록도 이다.
도 28은 본 발명의 일 실시예에 따른 종단 장치의 장애가 발생하는 상황을 도표로 도시한 도 27의 하이브리드의 운용 환경을 개략적으로 도시한 블록도이다.
도 29는 본 발명의 다른 실시예에 따른 하이브리드 운용 환경을 개략적으로 도시한 블록도이다.
도 30은 본 발명의 일 실시예에 따른 다이얼 플랜의 동적 선택을 지원하는 하이브리드 운용 환경을 개략적으로 도시한 블록도이다.
일반적인 용어로서, 본 발명에의 실시예는 하이브리드 운용 환경에서 접촉 센터 서비스를 제공하는 시스템과 방법에 관한 것이며, 여기에서 하나의 운용 환경에서 서비스 일부가 소프트웨어 및 하드웨어 리소스로서 제공되는 반면 나머지 서비스는 다른 운용 환경에서 소프트웨어 및 하드웨어 리소스를 통하여 제공된다. 상기 운용환경은 그들의 위치(로컬, 원격)의 차이에 기인하여 달라지며, 상기 두 환경 등에서 상기 리소스를 제어하는 엔트리에서도 그 차이가 있다. 본 발명의 다양한 실시예를 기술하는 예로서 사용되는 환경은 접촉 센터 댁내(또한, 로컬 운용 또는 컴퓨팅 환경)의 운용 환경이며, 원격에서 위치한 운용환경(원격 운용 또는 컴퓨팅 환경)이지만, 본 발명은 여기에 제한되지 않는다. 즉 발명의 통상의 지식을 가진자(당업자)는 발명의 실시예가 다르거나 서로 분리된 임의의 두 기존 운용 환경으로 연장될 수 있음을 알아야 한다.
기업의 고객에게 접촉 센터 서비스를 제공하는 경우, 상기 기업에 서비스하는 접촉 센터의 소프트웨어와 하드웨어는 고객과의 상호작용을 위해 작동된다. 상기 서비스는 접촉 센터의 유형에 따라 달라지며, 그 유형에는 고객 서비스부터, 헬프 데스크, 비상 대응, 텔레마케팅, 수주와 같이 다양하게 존재한다. 서비스를 렌더링하기 위하여 확인될 수 있는 상호작용은 음성/전화 통화, 이메일, 텍스트 메시지, 소셜 미디어, 인터랙션(interaction)등을 포함한다.
본 발명의 일 실시예 따르면, 상호작용에 대해 제어 또는 영향은 접촉 센터 댁내에 있는 기기에 의하여 전체적으로 또는 부분적으로 제공되고 유지되는 반면 미디어는 원격 운용 환경의 리소스에 의하여 제공된다. 본 발명의 일 실시예 따르면, 상호작용에 대해 제어 또는 영향은 원격 운용 환경에 있는 리소스에 의하여 전체적으로 또는 부분적으로 제공되고 유지되는 반면 미디어는 로컬 운용환경에서 리소스에 의하여 제공된다. 실시예에 따르면, 상호작용을 제어하는 리소스는 상호작용의 하나의 측면에 대하여 일 운용 환경(로컬 운용 환경)에서 미디어를 작동시킨 다음 상호작용의 다른 측면을 위하여 다른 운용환경(원격 운용 환경)에서 미디어를 작동시킨다.
상호작용의 제어와 상호작용을 위한 미디어는 하나의 운용 환경 또는 다른 운용환경 있던 기존의 하이브리드 운용환경과 달리, 본 발명의 실시예에는 하나의 환경으로부터 제어를 제공하고 다른 환경으로부터 미디어를 제공함으로써 양쪽 운용환경이 동시에 상호작용의 처리에 관여한다.
도 1은 본 발명의 일 실시예에 따른 하이브리드 운용 환경에서 접촉 센터 서비스를 제공하는 시스템을 개략적으로 도시한 블록도 이다. 시스템은 접촉 센터 댁내(12)의 댁내 기기(10) 및 원격 운용 환경(16)의 원격 플랫폼(14)을 포함한다. 댁내 기기(10) 및 원격 플랫폼(14) 양자는 최종 사용자 장치(18)에 접속한 고객에게 접촉 센터 서비스를 제공하는 서로 다른 접촉 센터 구성요소들을 형성하는 소프트웨어, 하드웨어 및 망 인프라를 포함한다. 바람직하게는 상기 접촉 센터 구성요소들은, 제한 없이, 스위치 그리고/또는 미디어 게이트웨이, 전화 통신 서버, SIP(Session Initiation Protocol) 서버, 라우팅 서버, 미디어 서버, 발신 호 서버, 통계 서버, 보고 서버, 웹 서버, 구성 서버 등을 포함한다. 각 서버는, 프로세서에 의해 실행될 때, 서버의 기능을 수행할 수 있도록 프로세서와 메모리 저장 명령을 포함할 수 있다. 각종 서버는 또한, 컨트롤러로 지칭될 수 있으며, 클라이언트-서버 아키텍쳐(architecture) 이외의 아키텍쳐를통해 구현될 수 있다.
일 실시예에 따르면, 상기 접촉 센터 구성요소는 댁내(12) 및 상기 원격 운용 환경(16) 사이에서 분산되어 있다. 이러한 점에서, 특정 접촉 센터 구성요소는, 댁내 기기(10)의 일부로서 하나의 댁내(12) 또는 원격 플랫폼(14)을 통한 원격 운용 환경(16)에 의해 제공될 수 있다. 임의의 실시예에 따르면, 특정 접촉 센터 구성요소는 댁내(12) 및 원격 운용 환경(16) 모두에 의하여 제공될 수 있다. 이러한 관점에서 댁내(12) 또는 원격 운용 환경(16)은 작동될 구성요소를 동적으로(예를 들어, 호의 도착과 같은 경우) 결정할 수 있다.
일 실시예에 따르면, 원격 운용 환경(16)은 서버 및 다른 유형의 컨트롤러를 이용하는 클라우드(cloud) 운용 환경이며, 광대역 통신망(wide area network, WAN)을 통해 접촉 센터 댁내에 결합한다. 원격 운용 환경으로부터 수신된 접촉 센터 서비스는 광대역 통신망 상에서 SaaS(software as a service)로서 다중 접촉 센터(또한, 테넌트(tenants)라고 함)를 대신하여 클라우드 서비스 제공자에 의해서 제공될 수 있다. 테넌트는 접촉 센터 서비스의 일부를 제공하기 위해 자신의 인프라를 소유할 수 있다. 테넌트 댁내의 인프라와 용량은 원격 운용 환경의 인프라와 용량과 다르다. 일 실시예에 따르면, 상기 댁내 접촉 센터는 기업 운용팀에 의하여 운용될 수 있는 반면, 원격 운용 환경은 기업 밖의 운용 팀에 의하여 운용될 수 있다.
이 원격 운용 환경(16)은 다양한 전화 통신 서비스 제공자의 접속을 위해 상호 접속 위치(point of presence, PoP)를 제공하도록 구성된다. 일 실시예 따르면, 실시간 전송 프로토콜(RTP)을 이용하여 전송된 미디어 트래픽은 원격 운용 환경에서 종료한다. 원격 운용 환경은 미디어 트래픽에 대한 서비스 품질(QoS) 보증을 제공할 수 있다. 다른 실시예에서는, 원격 운용 환경(16)을 통과한 미디어 트래픽에 어떠한 서비스 품질도 보장하지 않을 수 있다.
일 실시예에 따르면, 원격 운용 환경(16)은 음성 대화 및 기타 미디어 통신, 예를 들어 고객 및 접촉 센터 에이전트 사이에서 이루어지는 미디어 통신을 설정(setting up), 수행(conducting), 및 해제(tearing down)시 관련되는 제어 시그널링(signaling) 및 미디어 스트림을 제어하도록 구성된 종단 장치(20)를 포함한다. 일 실시예에 따르면, 종단 장치(20)는 고객 및 접촉 센터 에이전트 사이의 미디어 세션(또한, "통화", "전화 통화" 또는 "통신 세션"이라 한다)동안 교환되는 시그널링 및 미디어를 제어하는 세션 보더 컨트롤러(session border controller)이다. 일 실시예에 따르면, 미디어 세션 동안 교환되는 시그널링은 종래 기술에서 공지된 SIP, H.323, 미디어 게이트웨이 제어 프로토콜(MGCP) 그리고/또는 임의의 다른 음성통신 (voice-over IP, VoIP)호 시그널링 프로토콜을 포함한다. 상기 미디어 세션 동안에 교환되는 미디어는 통화 통계 및 품질 정보와 함께 통화 오디오, 비디오 또는 기타 데이터를 운반하는 미디어 스트림을 포함한다.
일 실시예에 따르면, 종단 장치(20)는 백-투-백 사용자 에이전트(back-to-back user agent, B2BUA) 구성에 따라 동작한다. 이러한 점에서, 종단 장치(20)는 VoIP 호에서, 발신 및 착신 당사들 사이에서 설정된 시그널링 및 미디어 경로에 삽입된다. 이하의 실시예에서, 다른 중간 소프트웨어 그리고/또는 하드웨어 장치가 발신 및 착신 당사들 사이의 시그널링 및 미디어 경로 설정 시 작동될 수 있다.
일 실시예에 따르면, 원격 플랫폼(14)은 다수의 테넌트에 의하여 공유되는 다중 테넌트 플랫폼(multi-tenant platform)이다. 상기 플랫폼은 표준 하드웨어 구성요소, 예를 들어 적어도 하나의 프로세서, 디스크, 메모리 등을 포함하는데, 이들은 적어도 하나의 접촉 센터 구성요소(예를 들어, 미디어 서버, 기록 서버, SIP 서버 등)을 구현하기 위하여 이용된다. 일 실시예에 따르면, 적어도 하나의 접촉 센터 구성요소는 원격 플랫폼에서의 소프트웨어로서 구현된다. 소프트웨어 구성 요소는 적어도 하나의 가상 머신에 의해 호스팅 될 수 있다. 가상 머신은 각 테넌트에 전용으로 제공될 수 있거나 여러 테넌트간에 공유될 수 있다.
각각의 접촉 센터 댁내(12)에서 유지되는 상기 댁내 기기(10)는 원격 운용 환경(16)에 포함되거나 포함될 수 있는 접촉 센터 구성요소를 포함한다 예를 들어, 상기 기기는 전화/SIP 서버, 라우팅 서버, 통계 서버, 에이전트 서버(예를 들어 전화기, 데스크탑 등), 그리고/또는 특정 접촉 센터를 위한 접촉 센터 서비스를 전형적으로 렌더링(rendering)하는 기타 제어장치를 포함할 수 있다. 상기 기기가 상기 접촉 센터 댁내에 국부적으로 위치하기 때문에, 상기 접촉 센터는 상기 기기의 제어를 유지한다.
일 실시예에 따르면, VoIP 인프라(26)(예, SIP 트렁크)는 공중망(PSTN, 24) 및 사설망(22) 사이에서의 연결을 제공하기 위하여 이용된다. 일 실시예에 따르면, 사설 망(22)은 MPLS(Multi-Protocol Label Switching)을 구현하여 전용선을 통하여 광대역 통신망(WAN) 상에서 VoIP 통신을 전송한다. 비록 MPLS가 예로서 사용되지만, 당업자는 MPLS에 덧붙여, 또는 대신하여 사설망을 횡단하는 호에 대한 다른 장치가 이용하여 서비스 품질, 비트 레이트, 대역폭을 보장할 수 있음을 안다. 사설망(22)에 제공된 서비스 품질 보장을 통하여, 사설망을 횡단하는 이러한 호들에 대하여 호 품질 및 보안이 일관되게 유지될 수 있다.
일 실시예에 따르면, 상기 원격 운용 환경(16)의 종단 장치(20)는 고객 장치(18) 및 댁내 기기(10)로 그리고 이들 장치로부터 라우팅 되며 상기 사설망(22)을 횡단하는 시그널링(SIP 메시지) 및 미디어 스트림에 대한 제어를 수행한다. 이러한 관점에서, 상기 종단 장치(20)는 트렁크(28)에 연결되어 사설망(22) 상에서, 고객 장치(28)와 호에 대해 신호 및 미디어를 상호 반송하며, 트렁크(30)에 연결되어 상기 사설망 상에서 댁내 기기(10)와 신호 및 미디어를 상호 반송한다. 종단 장치(20)는 원격 플랫폼(14)에 결합되어 접촉 센터 서비스를 고객에게 제공한다.
상기 원격 운영 환경(16)은 또한, 다른 공중 운용 환경(예, 공중 클라우드 컴퓨팅 환경 등)에 결합할 수 있고, 당업자에게 명백한 바와 같이, 임의의 처리(processing)이 다른 원격 운용 환경에 분산되어 수행될 수 있다. 예를 들어, Qos를 필요로 하지 않는 정보 처리 미디어 처리(processing intelligence and media handling)는 적어도 하나의 테넌트를 대신하여 다른 원격 운용 환경 분산될 수 있다. 예를 들어, 공중 운용 환경은 착신 및 발신 음성 접속 처리를 위해 SIP 서버, 라우팅 서비스 등을 구비한 테넌트 각각에 전용한 가상 머신을 호스팅 할 수 있다.
I.하이브리드 환경에서 접촉 센터 서비스
도 2는 본 발명의 일 실시예에 따른 하이브리드 운용 환경에서 고객 셀프 서비스(customer self-service)를 제공하는 시스템을 개략적으로 도시한 블록도 이다. 고객 셀프서비스는 대화형 음성 응답(interactive-voice-response, IVR)로 지칭될 수 있다. 이와 관련하여, 상기 원격 플랫폼(14)은 다수의 가입 테넌트에게 음성 플랫폼(58)을 제공하여 고객 셀프 서비스 기능을 상기 다수의 가입 테넌트에게 수신될 착신 호에 제공한다. 셀프 서비스 및 보조 서비스 기능이 상기 음성 플랫폼에 의하여 제공될 것으로 고려되지만, 당업자는 다른 유형의 보조 서비스, 멀티미디어 인터랙션, 애플리케이션이 상기 접촉 센터 외부에서 또한 가능함을 알아야 한다.
음성 플랫폼(58)은, 예를 들어 SIP 서버(56), 리소스 관리자(50), 스피치(speech) 서버(54), 및 미디어 제어 플랫폼(52)을 호스팅할 수 있다 상기 리소스 관리자(50) 및 미디어 제어 플랫폼(52)은 통칭하여 미디어로 컨트롤러로 불릴 수 있다. 일 실시예에 따르면, 상기 SIP 서버(56)는 SIP B2UBA로서 작동하고, SIP 종단포이트 사이에서 SIP 요청 및 응답의 흐름을 제어한다. VoIP 통신 세션을 설정하고 해체하도록 구성된 임의 기타 컨트롤러가 SIP 서버에 추가되거나 대체될 수 있음은 당업자에게 명백하다. 상기 SIP 서버(56)는 별도의 논리적 구성 요소일 수 있으며 또는 리소스 관리자(50)와 결합할 수 있다. 임의의 실시예에 따르면, 상기 접촉 센터 댁내(12) 그리고/또는 원격 운용 환경(16)에서 호스팅 될 수 있다. 비록 SIP 서버가 본 발명의 다양한 실시예에서 예로서 사용되었지만, 본 기술 분야의 당업자는 임의의 다른 VoIP 프로토콜로 구성된 다른 호 서버가 공지된 H.232 프로토콜, 미디어 게이트웨이 제어 프로토콜(Media Gateway Control Protocol), 스카이프 프로토콜(Skype protocol)와 같은 SIP에 덧붙여 또는 SIP를 대신하여 사용할 수 있다는 것을 인식해야 한다.
상기 리소스 관리자(50)는 미디어 제어 플랫폼의 풀(pool)을 할당하고 감시하도록 구성되어 각 리소스 유형에 대하여 로드 밸런싱 및 높은 가용성을 제공한다. 일 실시예에 따르면, 상기 리소스 관리자(50)는 가용한 플랫폼 클러스터에서 미디어 제어 플랫폼(52)을 모니터 및 선택한다. 상기 미디어 제어 플랫폼(52)의 선택은 발신 고객의 위치의 식별, 렌더링될 미디어 서비스의 유형, 현재의 미디어 서비스의 감지 품질 등을 바탕으로 동적으로 이루어질 수 있다.
일 실시예에 따르면, 상기 리소스 관리자는 미디어 서비스에 대해 요청을 처리하고, 예를 들어 구성 데이터베이스를 갖는 구성 서버와 인터랙션하며, 대화형 음성 응답(interactive voice response, IVR) 프로파일, 음성 애플리케이션(예를 들어, 음성 확장 마크 업 언어(Voice Extensible Markup Language, XML) 애플리케이션), 어나운스먼트(announcement), 및 회의 애플리케이션, 리소스, 및 서비스 프로파일을 결정하도록 구성되어 미디어 제어 플랫폼 같은 서비스를 전달할 수 있다. 일 실시예에 따라, 리소스 관리자는 서비스 공급자에게 계층구조의 다중 테넌트 구성을 제공하여 서비스 공급자가 각 테넌트를 위한 리소스의 선택 수를 할당하도록 할 수 있다.
일 실시예에 따르면, 리소스 관리자는 SIP 프록시, SIP 레지스트라(registra)들, 그리고/또는 SIP 통지 자로서 작동하도록 구성된다. 이와 관련하여, 리소스 관리자는 두 SIP 구성 요소 사이에서 SIP 트래픽을 위한 프록시로서 작용할 수 있다. SIP 레지스트라로서의 리소스 관리자는, 예를 들어, SIP REGISTER라는 메시지를 통해 다양한 리소스의 등록을 받아들일 수 있다. 이와 같이, 음성 플랫폼(58)은 호 처리 구성요소의 할당을 투명하게 지원할 수 있다. 임의의 실시예에서, 이러한 미디어 제어 플랫폼과 같은 구성요소는, 셋업에서 리소스 관리자로 등록되지 못한다. 리소스 관리자는 구성 데이터베이스로부터 검색한 구성 정보를 통해 미디어 제어 플랫폼(52)의 인스턴스(instance)를 검색한다. 미디어 제어 플랫폼 리소스 그룹이 모티터링 기능을 수행하도록 구성된 경우, 상기 리소스 관리자는, 예를 들어 SIP OPTION 메시지를 사용하여 리소스 헬스(resource health)를 모니터링한다. 예를 들어, 그룹의 리소스가 살아 있는지를 결정하기 위해, 리소스 관리자는 주기적으로 그룹 내의 각 미디어 제어 플랫폼 리소스에 상기 SIP OPTIONS 메시지를 전송한다. 리소스 관리자가 OK 응답을 수신하는 경우, 리소스는 살아있는 것으로 간주된다.
일 실시예에 따르면, 예를 들어, 상기 리소스 관리자는 상기 SIP 서버(56)로부터 전달된, 예를 들어 SIP SUBSCRIBE를 승인하고, 동일하거나 다른 SIP 장치에 대한 다수의 개별적인 가입을 유지함으로써 SIP 통지자로서 역활을 수행한다. 가입 통지는 상기 관리자에 의해 관리되는 테넌트를 대상으로 한다. SIP 통지자 상기 리소스 관리자는 포트 사용 및 가용 포트 수의 대하여 가입자(테넌트)에게 SIP NOTIFY 요청을 주기적으로 발생시킨다. 상기 리소스 관리자는 테넌트 이름과 테넌트의 현재 용량뿐만 아니라, 테넌트와 관련된 미디어 제어 플랫폼의 현재 상태(서비스 중(in-service), 또는 서비스 중단(out-of service)) 를 포함하는 통지를 보냄으로써 멀티 테넌시(multi-tenancy)를 지원한다.
리소스 관리자는 다양한 기능을 수행하도록 구성된다:
리소스 관리-상기 리소스 관리자는 음성 플랫폼(58) 내의 리소스 배포의 현재 상태를 유지하기 위하여 SIP 리소스를 할당하고 관리한다. 이러한 관점에서, 작업부하가 동일한 유형의 리소스들 사이에 균등하게 분배됨에 따라서, 상기 리소스 관리자는 부하 밸러싱 및 높은 가용성을 제공한다. 이러한 과정은 새로운 착신 서비스가 리소스가 가용하지 않는 경우 방해 받지 않도록 한다.
세션 관리-상기 리소스 관리자 세션 관리의 두 개의 논리 기능을 통합 관리한다.:
물리 리소스 관리-상기 리소스 관리자는 다양한 음성 플랫폼 리소스의 상태를 모니터링하고, 서비스 요청(request-for-service) 및 용량 매핑에 바탕으로 일련의 특정 용량 또는 서비스를 제공하는 리소스를 라우팅한다.
논리 서비스 관리-상기 리소스 관리자는 높은 레벨의 애플리케이션 및 비즈니스 로직을 적용하여 전달 서비스와 적용 매개변수를 선택한다. 이와 관련하여, 상기 리소스 관리자는 세션 관리 기능을 제공하여 논리 호 세션, 논리 세션 내의 개인호, 및 호 세션 내의 호 레그(call leg)의 수명 및 조정을 처리한다.
서비스 선택-호 세션이 리소스 관리자에 도착하는 경우, 상기 리소스 관리자는 상기 호를 IVR 프로파일에 매핑하고, 적용 가능하다면, 테넌트에 매핑하며, 상기 요청을 대한 서비스를 선택한다. 리소스 관리자가 실행할 IVR 프로파일의 타입을 결정하는 다양한 방법이 있다. 일 실시예에 따르면, 발신 번호 식별 서비스(DNIS)는 실행될 애플리케이션 유형을 식별하는데 사용될 수 있다. 이 시나리오에서, 착신 호는 DNIS에 대응한다.
일 실시예에 따르면, 플랫폼 관리자가 서비스를 다중 계층 구조로 분리하는 경우, 상기 리소스 관리자는 요청된 테넌트를 식별한다. 상기 IVR 프로필, 정책 강화, 및 서비스 파라미터는 상기 요청과 연관된 테넌트에 의해 결정될 수 있다. 계층 멀티 테넌트(multi-tenant)(HMT) 환경에서, 테넌트가 선택될 때 정책은 강화되고, 상기 테넌트와 관계된 애플리케이션과 서비스 파라미터는 또한, 테넌트 객체 내 자식 테넌트에 영향을 미칠 수 있다.
리소스 관리자는 세션에 대한 IVR 프로파일을 결정한 후, 상기 서비스 유형 및 호출 레그(또는 호 접속의 호 경로 또는 세그먼트라고 칭함) 각각에 대한 서비스 선결 조건을 식별한다. IVR 프로파일 내의 각 유형의 서비스에 대해서, 하나 서비스는 리소스 관리자가 애플리케이션이 실행되는 방법에 영향을 주기 위하여 VoiceXML 애플리케이션으로 포워딩(forward) 되는 일련의 서비스 파라미터로 구성된다. 예를 들어, 디폴트 언어는 음성 애플리케이션용 VoiceXML 서비스 로 구성될 수 있다.
정책 강화- 일 실시예에 따르면, IVR 프로파일 각각에 대하여, 적용 가능한 경우, 테넌트에 각각에 대하여, 정책은, 예를 들면, 사용 제한, 다이얼링 규칙, 서비스 용량으로 구성될 수 있다. 리소스 관리자는 SIP 세션을 수락할지를 결정하기 위해 VoiceXML 애플리케이션에 정책을 부과함으로써 정책을 강화한다. 세션이 수락되면, 리소스 관리자는 정책을 처리하기 위해 리소스를 찾아 그것을 처리한다. 리소스 관리자는 VoiceXML 또는 CCXML 응용 프로그램이 리소스를 사용하는 방법에 관한 정책을 강화할 수 있다. 다수의 테넌트들에 대하여, 리소스 관리자는 계층적 방식으로 정책을 적용하고 강화하도록 구성될 수 있다. HMT는 서비스 제공자 또는 부모 테넌트가 각 대리점(또는 자식 테넌트)에 착신 포트의 일부를 할당할 수 있도록 한다. 대리점은 대리점의 테넌트 객체 내의 자식 테넌트에 포트를 차례로 할당할 수 있다. 테넌트 정책이 자식 테넌트 수준으로 강화되는 경우, 정책은 자식 테넌트 객체 내의 다른 모든 자식 테넌트에 전파된다.
서비스 요청 통지- 일 실시예에 따르면, 리소스 관리자는 맵핑된 서비스를 처리할 수 있는 리소스에 요청을 전달하기 전에, 상기 리소스 관리자는 SIP 요청을 수정하여 SIP 파라미터를 추가, 삭제 또는 수정할 수 있다. 이것은 서비스/애플리케이션 기반으로 정의될 수 있다.
리소스 선택-리소스 관리자는 IVR 프로파일 및 서비스 유형을 식별한 후, 그것은 서비스를 제공할 수 있는 리소스 그룹을 식별한다. 다음으로, 그룹의 부하 분산 방식 및 그룹 각각의 물리적 리소스의 상태에 기초하여, 상기 리소스 관리자는 상기 요청을 특정 물리 리소스로 할당한다.
지리적 위치 정보를 이용한 리소스 선택-상기 리소스 관리자가 게이트웨이 리소스(예, SIP 서버는, 세션 보더 컨트롤러, 미디어 게이트웨이 등)에서 지리적 위치 정보를 가진 요청을 수신하는 경우, 그것은 그룹용으로 구성된 지리적 위치 파라미터가 요청시의 지리적 정보와 일치하는지를 판단하기 위하여 리소스 그룹을 검사한다. 상기 지리적 위치 정보가 일치하는 경우, 상기 리소스 관리자는 포트 가용성, 기호, 및 기타 원리에 근거하여 상기 호를 상기 그룹으로 라우팅 한다.
발신 캠페인(campaigns)에 대한 리소스 선택- 발신 캠페인에 대해서, 상기 리소스 관리자는 예측 호에 대한 고객 호의 비율을 예측하도록 구성된다. 다중 미디어 제어 플랫폼이 배포중이었으면, 상기 리소스 관리자는 특정 호 캠페인에 대하여 호 및 자유 포트의 최대 수에 기초하여 호를 분배할 수 있다.
호-데이터 리포팅-데이터 수집 및 로깅 이벤트가 발생하는 경우, 상기 리소스 관리자는 상기 로그 이벤트를, 예를 들어 리포팅 서버에 전달한다.
일부 실시예에서, 상기 음성 플랫폼(58)은 리소스 관리자(50)를 포함할 수 없거나, 또는 상기 리소스 관리자(50)의 기능은 상기 미디어 제어 플랫폼(52)과 같은 다른 음성 플랫폼 구성요소에 포함될 수 있다.
다시 도 2를 참조하면, 상기 스피치 서버(54)는 스피치 인식 기술을 포함하여 자동 음성 인식 및 텍스트-대-음성 변환 기능을 제공하여 음성 애플리케이션을 사용하도록 한다.
상기 미디어 제어 플랫폼(52)은 서비스 사용자로부터 요청시 통화 및 미디어 서비스를 제공하도록 구성된다. 이러한 서비스는, 제한 없이, 발신 통화의 개시, 통화 보류 상태에서 음악 재생 또는 기타 미디어를 제공, 통화 기록, 회의, 통화 진행 검출, 고객 셀프 서비스 세션 동안 오디어/비디오 프롬프트 재생을 포함한다. 상기 서비스 중 적어도 하나가 음성 애플리케이션(60a, 60b)(예, VoiceXML 애플리케이션)으로 구성되는데, 상기 음성 애플리케이션은 상기 미디어 제어 플랫폼 및 상기 서비스 사용자 사이의 미디어 세션을 설정하는 과정의 일부로서 실행된다.
일 실시예에 따르면, 상기 음성 플랫폼(58)은 접촉 센터 서비스가 제공되는 다양한 접촉 센터에 의해 공유된다. 본 실시예에 따르면, 다수의 테넌트용 다중 음성 애플리케이션은 서로 간섭이 없는 동일한 미디어 제어 플랫폼에서 실행된다. 음성 애플리케이션이 실행되는, (고객이 전화를 건 전화번호에 기초로)테넌트를 식별함으로써, 적절한 음성 애플리케이션이 상기 호에 대해 선택되고 실행될 수 있도록 한다.
고객 셀프 서비스가 착신 콜에 제공되는 일 예에서, 통화는 종단 장치(20)로 제공되며 SIP 서버(56)에 전달된다. 상기 종단 장치(20)는 호가 전달된 테넌트를 식별하고(예를 들어, 전화를 건 착신 전화번호에 기초한) 상기 테넌트로 구성된 SIP 서버(56)를 식별한다. 일 실시예에 따르면, 상기 SIP 서버(56)는 리소스 관리자에게 시그널링 메시지(예, SIP INVITE 메시지)를 전송하여 리소스 관리자(50)에게 상기 호를 전달한다. 일 실시예에 따르면, 테넌트용으로 설정된 별도의 SIP 서버(56)가 없으며, SIP 서버의 기능 중 일부가 리소스 관리자(50)로 대신 포함된다. 일 실시예에 따르면, 상기 리소스 관리자는 여러 데넌트들에 의해 공유된다.
상기 리소스 관리자는 상기 시그널링 메시지(예, 상기 SIP 서버의 소스 주소에 바탕을 둔 매시지)를 발생시키는 상기 SIP 서버(56)와 연관된 상기 접촉 센터를 식별하며, 상기 요청에 대해 음성 또는 호-제어 애플리케이션(일명, IV 프로파일), 및 서비스/리소스를 식별하도록 구성된다. 요청되는 특정 서비스는 리소스 관리자로 전달되는 시그널링 메시지 내에서 식별될 수 있다.
상기 리소스 관리자(50)는 IVR 프로필, 로드 밸런싱 고려 사항 등에 기초하여 미디어 제어 플랫폼 인스턴스 클러스터로부터 적절한 미디어 제어 플랫폼(52)의 인스턴스를 식별하고 상기 식별된 미디어 제어 플랫폼에 요청을 전달하도록 구성된다. 상기 요청을 포워딩할 ‹š, 상기 리소스 관리자는 IVR 프로필에 대해 구성된 서비스 요구 사항, 서비스 파라미터, 및 정책에 의해 지정된 추가 헤더 또는 파라미터를 삽입하도록 구성된다.
상기 미디어 제어 플랫폼(52)은 HTTP 요청을 통해, 음성 애플리케이션(60a, 60b)을, 예를 들어 웹 서버로 페치(fetch)하도록 구성된다. 상기 음성 애플리케이션(60a, 60b)을 호스팅하는 웹 서버는 원격 운용 환경(16) 또는 접촉 센터 댁내(12)에 상주 할 수도 있다.
일 실시예에 따르면, 미디어 제어 플랫폼(52)은 상기 음성 애플리케이션을 해석 및 실행하기 위한 인터프리터(interpret) 모듈을 포함한다. 일부 실시예들은, 미디어 제어 플랫폼은 상기 리소스 관리자(50)를 통하여, 음성 서버(54)로부터의, 예를 들어 자동 음성 인식 또는 텍스트-대-음성 변환 서비스와 같은 추가 서비스를 실행시킬 수 있다.
RTP 미디어 경로(62)는 음성 애플리케이션의 실행시에, 상기 종단 장치(20)를 통하여 상기 미디어 제어 플랫폼(52) 및 최종 사용자 장치(18) 사이에서 설정된다. 상기 리소스 관리자(50)는 상기 미디어 제어 플랫폼(52) 및 최종 사용자 장치(18) 중 하나가 (예, 셀프 서비스 종료시) 연결을 해제하거나 호가 음성 플랫폼(58)으로부터 전송되는 경우 상기 호를 종단한다.
도 3은 본 발명의 일 실시예에 따른 하이브리드 운용 환경에서 발신 통지를 제공하는 시스템을 개략적으로 도시한 블록도 이다. 시스템은 SIP 서버(56)를 호스팅하는 원격 음성 플랫폼(58), 리소스 관리자(50), 및 미디어 제어 플랫폼(52)을 포함한다는 점에서 상기 도 2의 시스템과 유사하다. 또한, 상기 음성 플랫폼(58')은 발신 게이트웨이(55)를 추가로 호스팅하는데, 상기 발신 게이트웨이(55)는 발신 세션의 초기화를 관리하도록 구성된다. 일 실시예에 따르면, 발신 세션은 예시된 실시예에서, 발신 애플리케이션(100)에 의하여 제어되며, 상기 접촉 센터 댁내(12)에 있는 웹 서버(도시되지 않은)에 상주하도록 도시된다. 그러나 당업자는 상기 발신 애플리케이션이 상기 원격 운용 환경(16)에 의하여 호스팅 되는 서버에 거주할 수 있음을 안다.
일 실시예에 따르면, 발신 애플리케이션은 발신 호 세션을 사설 망를 가로지르는 데이터 링크(102)를 통해 발신 게이트웨이(55)에 HTTP 요청을 통하여 초기화한다. 일 실시예에 따르면, 상기 요청은 상기 착신 애플리케션에 의하여 제공될 수 있는 착신호 초기화에 필요한 정보를 포함한다. 예를 들어, 발신 애플리케이션은 호의 타이밍, 호 횟수, 및 상기 호에 대해서 작동될 음성 애플리케이션(108a, 108b)을 제어할 수 있다.
상기 발신 게이트웨이(55)는 상기 종단 장치(20)로부터 최종 사용자 장치(18)로 그리고 상기 종단 장치(20)로부터 상기 미디어 제어 플랫폼(52)으로의 호 래그를 설정하도록 구성된 SIP 서버(56)에 연결되며, 상기 두 호 레그를 서로 브리지(bridge) 시켜 상기 최종 사용자 장치(18)와 상기 미디어 제어 플랫폼(52) 사이의 미디어 경로(106)을 설정한다. 발신 호 동안 고객에게 제공된 음성 통지는 발신 애플리케이션(100)에 의하여 식별된 음성 애플리케이션(108a, 108b)에 따른다. 도 2의 실시예에서, 상기 음성 애플리케이션은 상기 접촉 센터 댁내(12) 또는 원격 운용 환경(16)의 웹서버로부터 검색될 수 있다.
발신 통지 완료되면 발신 게이트웨이(55)는 미디어 제어 플랫폼(52)으로부터 호의 결과를 수집하고, 통지 메시지를 통하여 발신 애플리케이션(100)에 그러한 결과를 제공하도록 구성된다.
도 4는 본 발명의 일 실시예에 따른 하이브리드 운용 환경에서 호 파킹 서비스(call parking service)를 제공하는 시스템을 개략적으로 도시한 블록도 이다. 본 발명에 따르면, 도 2의 SIP 서버와 유사한 SIP 서버(70)는 원격 운용 환경(16) 대신 상기 접촉 센터 댁내(12)에서 호스팅된다. 상기 댁내는 상기 라우팅 서버에 의하여 식별된 라우팅 전략을 바탕으로 접촉 센터 리소스로 상호작용을 라우팅하도록 구성된다. 상기 댁내에 국부적으로 존재하는 상기 SIP 및 상기 라우팅 서버(70,72)는 로컬 컨트롤러로서 칭해질 수 있다. 그러나 미디어 서비스는 원격 운용 환경(16)에서 리소스 관리자(50) 및 미디어 컨트롤러(52)를 통해 원격으로 제공된다.
일 예에서, 착신 VoIP 호는 종단 장치(20)에 의해 수신되고, SIP 서버(70)로 라우팅 된다. 상기 SIP 서버(70)는 접촉 센터 댁내에서 국부적으로 호를 큐잉(queue)하여 메시지를 상기 라우팅 서버(72)에 전송하여 상기 호를 가용 접촉 센터 리소스 (예, 에이전트)로 라우팅한다. 어떤 리소스도 호를 처리를 위해 사용할 수 없는 이벤트에서, 라우팅 서버(72)는 그 사실을 로컬 데이터 연결(74)을 통해 SIP 서버(70)에 메시지를 전송한다. 이에 응답하여, SIP 서버(70)는 착신 큐에 상기 호를 로컬로 큐잉하며, 호 파킹 미디어 서비스에 대해 요청을 사설 망(22)을 가로지르는 데이터 링크(78)를 통하여 리소스 관리자(50)에게 전달한다. 리소스 관리자(50)는 요청을 처리하기 위해 적절한 미디어 제어 플랫폼(52)을 식별하고, 이러한 플랫폼의 식별시, 미디어 채널/통로(80)는 최종 종단 장치(20)를 통해 사용자 장치(18) 및 미디어 제어 플랫폼(52) 사이에 설정된다. 호 제어는 접촉 센터 댁내에서 SIP 서버(70)에 의해 유지되어 있지만, 미디어 채널(80)은 접촉 센터 댁내 통해 루프가 필요하지 않는다. 실시예에 따르면, 상기 SIP 서버(70)는 생성 그리고/또는 해제된 미디어 경로를 제어하기 위해 리소스 관리자(50)를 포함한 다양한 구성 요소로 시그널링 메시지를 전송함으로써 호 제어를 유지한다.
호 파킹 서비스(call parking service)의 일부로서, 미디어 제어 플랫폼(52)은 미디어 채널(80)을 사용하여 음성 통지 그리고/또는 음악과 같은 미디어를 고객에게 제공하여 어떠한 에이전트도 현재 가용하지 않음을 알려준다. 선택된 음성 통지 그리고/또는 음악은 미디어 제어 플랫폼에 의해 검색된 음성 애플리케이션에 따라 달라진다. 호 파킹 서비스의 일부로서, 미디어 제어 플랫폼은 라우팅 서버(72)에 의해 계산된 예상 대기 시간의 양을 요청하는 메시지를 주기적으로 상기 라우팅 서버(72)에 전송하도록 구성될 수 있다. 상기 요청은 사설 망(22)을 횡단하는 데이터 링크(76)를 통해 전송될 수 있다. 응답으로, 상기 라우팅 서버(72)는 요청된 정보를 미디어 제어 플랫폼(52)에 제공한다. 또한, 상기 라우팅 서버(72)는 상기 미디어 제어 플랫폼(52) 및 상기 최종 사용자 장치(18) 사이에 설정된 미디어 채널을 통하여 해당하는 오 되오(예, "우리는 대기 시간을 5분 내지 10분으로 추정")를 출력한다.
상기 라우팅 서버(72)는 접촉 센터 리소스의 가용성을 모니터링하도록 구성되고, 이러한 리소스의 식별 시, 메시지를 SIP 서버(70)로 전송한다. 가용성 메시지에 응답하여, 상기 SIP 서버(70)는 메시지를 상기 데이터 링크(70)를 통하여 상기 리소스 관리자(50)에게 전송하여 상기 호 파킹 서비스의 전송을 요청한다. 이러한 방식으로, 미디어 제어 플랫폼(52)에 의해 제공되는 서비스는 로컬 SIP 서버(70)에 의해 폐기되는데, 상기 로컬 SIP 서버(70)는 미디어 서비스가 원격 운용 환경에서 제공되는 동안 호의 제어를 유지한다. 미디어 컨트롤러는 요청에 기초하여 미디어를 제어하고, 상기 호 파킹 서비스를 종료한다. 상기 SIP 서버(70)와 접촉 센터 댁내(12)에서의 에이전트 장치와 같은 접촉 센터 리소스 사이에서 시그널링 메시지를 교환할 때, 호 레그(call leg)가 상기 종단 장치(20)에서 상기 접촉 센터 리소스로 설정되어 상기 고객과 접촉 센터 리소스 사이에 미디어가 교환되도록 한다. 그러므로 상기 SIP 서버(70)에 의해 전송된 제어 신호는 상기 원격 운용 환경(16)에서 종단 장치(20)와 미디어 제어 플랫폼(52) 사이의 호 레그를 상기 종단 장치(20) 와 상기 접촉 센터 댁내의 상기 접촉 센터 리소스 사이에서 설정되어 새로운 호 레그로 교체한다.
도 5는 본 발명의 일 실시예에 따른 하이브리드 운용 환경에서 생성된 발신 호의 호 처리 검출을 제공하는 시스템을 개략적으로 도시한 블록도 이다. 본실시예에 따르면, 로컬 접촉 센터 댁내 (12)는 로컬 기기(10)로서 역할을 하는 SIP 서버(90)와 발신 호 서버(92)를 호스팅하면서, 상기 원격 운용 환경(16)의 상기 원격 플랫폼(14)은 호스트 리소스 관리자(50) 및 미디어 제어 플랫폼(52)을 호스팅한다. SIP 서버(90)는 도 2의 SIP 서버(56)와 유사할 수 있으며, 상기 발신 호 서버(92)에 의하여 지시된 발신 호를 개시하는 명령을 수신하도록 구성될 수 있다. 이러한 관점에서, 발신 호 서버(92)는 발신 캠페인 동안 호 제어를 제공하는 발신 애플리케이션(미 도시)으로 구성될 수 있다. 상기 발신 애플리케이션은 도 3의 발신 애플리케이션(108A, 108B)과 유사할 수 있다. 이러한 관점에서 통화 횟수 및 시간, 동작할 음성 애플리케이션을 제어할 수 있다. 상기 발신 애플리케이션들의 차이에 대해 말하며, 도 3의 발신 애플리케이션은 상기 호가 사람이나 자동 응답 시스템에 의하여 착신되는 경우 메시지를 남기도록 상기 미디어 제어 플랫폼을 제어하는 반면, 도 5의 발신 애플리케이션은 상기 호가 상기 호를 에이전트에 연결해주는 사람에 의하여 착신되는 경우 메시지를 전송하도록 상기 미디어 제어 플랫폼을 제어한다는 것이다.
일 실시예에 따르면, 발신 호는 도 3의 실시예에 대하여 설명하였던 것과 유사한 방식으로, 발신 호 서버(92)에 의해 실행되는 발신 애플리케이션에 의해 지시된 바와 같이 개시된다. 일 실시예에 따르면, 미디어 제어 플랫폼은 발신 통지 미디어를 제공한다. 또한, 미디어 제어 플랫폼(52)은 상기 실행된 착신 애플리케이션에 의하여 결정된 것처럼, 예를 들어 상기 SIP 서버(90)로부터의 서비스 요청에 기초하여 호 진행 검출을 제공하도록 구성될 수 있다. 발신 호를 개시하기 위한 요청 및 호 진행 검출 요청은 사설 망(22)을 통과하는 데이터 링크(120)를 통해 전송될 수 있다.
호 진행 검출에 대한 요청에 응답하여, 상기 미디어 제어 플랫폼(52)은 호처리를 모니터링하여 발신 호의 응답(여부)과 같은 액션의 트리거링(triggering) 을 식별하는데, 이 경우 상기 호(모든 경우)에 응답하는 장치 또는 사람의 유형을 식별하는 것을 포함한다. 호 처리 정보가 데이터 링크(120)의 SIP 서버뿐만 아니라 데이터 링크(122)의 발신 호 서버(92)로 전달된다. 상기 호처리 정보에 응답하여, 발신 호 서버(92)는 그것의 기록을 갱신 할 수 있고, (제 1 번호로의 통화가 실패한 경우) 다른 번호로 통화를 시도 할 수 있다.
일 실시예에 따르면, (응답기 또는 팩스기와는 대조적으로) 고객이 전화에 응답 한 업데이트를 수신하는 것에 응답하여, 상기 SIP 서버(90)는 발신 호 서버에 메시지를 전송하여 라이브 에이전트와 고객을 연결하도록 구성될 수 있다. 일 실시예에 따르면, 발신 호 서버(92)는 동일한 미디어 제어 플랫폼에 접속된 응답 고객에 미디어 제어 플랫폼의 에이전트 캠핑(agent camping)을 일치시키도록 구성될 수 있다. 에이전트가 식별되면, 호는 종단 장치(20)로부터 식별된 에이전트 장치로 호 레그를 설정함으로써 접속된다. 따라서 종단 장치(20) 및 미디어 제어 플랫폼(52) 사이의 호출 레그가 종단 장치(20)와 에이전트 장치간의 호출 레그로 대체된다.
도 6은 본 발명의 일 실시예에 따른 하이브리드 운용 환경에서 호를 기록하는 시스템을 개략적으로 도시한 블록도 이다. 본 실시예는 리소스 관리자(50) 및 미디어 제어 플랫폼(52)이 원격 운용 환경의 원격 플랫폼(14)에 의해 호스팅 된다는 점에서도 도4 내지 도 5의 실시예와 유사하다. 리소스 관리자 및 미디어 제어 플랫폼 이외에, 상기 원격 플랫폼은 미디어 세션 동안 교환된 미디어를 제공하도록 구성된 기록 서버(400)를 추가로 호스팅한다. 비록 기록 서버(400)가 별도의 구성 요소로서 도시되어 있지만, 당업자는 기록 서버의 기능이 미디어 제어 플랫폼(52)에 포함될 수 있음을 알아야 한다.
일 실시예에 따르면, 미디어 제어 플랫폼(52)은 능동 기록(active recording)이 되도록 구성된다. VoIP 기록이 수동 기록 시스템을 모든 망 트래픽을 모니터링하고 기록할 VoIP 트래픽 만을 선택하는 스위치로 연결함으로써 이루어지는 수동 기록과 달리, 능동 기록은 기록 장치가 기록을 위해 호에 적극적으로 참여할 수 있도록 하고 있다. 이와 관련하여, 미디어 제어 플랫폼(52)은 두 통신 당사자 간에 설정된 미디어 경로 상에 존재하여 상기 미디어 경로를 지나가는 미디어를 적극적으로 기록(예, 복제 및 저장)한다.
일 실시예에 따르면, 접촉 센터 댁내는 도 4의 SIP 서버(70)와 유사할 수 있는 SIP 서버(402) 호스팅함으로써 원격 운용 환경(16)의 미디어 제어 플랫폼을 경유하여 상기 종단 장치(18) 및 상기 에이전트 장치(404) 사이에 설정된 호의 기록을 개시한다. 기록 서비스의 요청에 응답하여, 상기 미디어 제어 플랫폼(52)은 상기 종단 장치(18) 및 상기 에이전트 장치(404) 사이의 미디어 브리지(406)을 수행하며, 상기 기록 세션을 개시한다. 미디어 제어 플랫폼(52)은 상기 종단 장치(18)로부터의 미디어(408a, 408b) 그리고 상기 종단 장치(18)로의 미디어(408a, 408b)를 복제하며, 상기 복제 미디어를 상기 기록 서버(400)에 경향으로서 제공하는데, 상기 기록 서버(400)는 로컬 그리고/또는 원격 저장 장치(도시되지 않음)의 복제 미디어의 저장을 진행한다. 로컬 저장 장치는, 예를 들면 원격 운용 환경(16)에서의 디스크 저장 장치(예를 들어, 디스크 어레이) 일 수 있는데, 이 저장 장치는 상기 원격 운용 환경(16)의 미디어 제어 플랫폼의 클러스터(cluster)를 위해 스케일링 될 수 있다. 상기 원격 저장 장치는 원격 운용 환경(16)에서 분리된 환경(예를 들어 공용 클라우드 컴퓨팅 환경)을 호스팅 할 수 있다. 일 실시예에 따르면, 상기 저장 장치는 안전하고 확실한 방법으로 다수의 테넌트의 미디어 기록을 저장한다. 이와 관련하여, 상기 기록물은, 예를 들어 개인키를 소유할 수 있는 테넌트에 의하여 복호화(청취할) 수 있도록 구성된 암호화 방법(공개키를 통화여)으로 상기 저장 장치에 저장된다.
일 실시예에 따르면, 기록 서버(400)는 데이터 링크(410)를 통해 SIP 서버(402)로부터의 통화 기록의 메타 데이터를 수신하도록 구성된다. 상기 메타 데이터는 실제 통화 기록물로서, 동일하거나 개별적인 데이터 저장 장치의 통화 기록물에 연관하여 저장된다. 일 실시예에 따르면, 상기 메타 데이터는 통화 기록을 위해서 헤더 데이터로서 저장한다.
기록은 "기록" 확장키, 고객이 상기 통화를 남길 때까지의 모든 레그를 기록하는 "소스"로 설정된 값 또는 타깃 에이전트가 통화중임을 기록하는 "목적지"로 설정된 값을 사용하여 미디어 제어 플랫폼(52)에서 SIP 서버(402)로부터의 RequestRouteCall 메시지를 보냄으로써 라우팅 전략에 근거하여 활성화될 수 있다. 라우팅 전략을 이용한 기록 선택을 선택적 기록이라 한다. 일 실시예에 따르면, 라우팅 전략에 기초한 기록 시에, 테넌트의 기록 파라미터가 검사되어 기록될 호의 백분율을 식별하고 식별된 비율에 기초하여 특정 호의 기록을 요청하도록 한다. 통화에 대한 기록 요청에 대해 점검된다.
일 실시예에 따르면, SIP 서버(402)는 특정 에이전트 DN용 호 또는 모든 착신호를 기록하도록 구성될 수 있다. 일 실시예에 따르면, "norecord "확장키는 RequestRouteCall 메시지를 지원할 수 있다. 상기 "norecord"키가 설정되는 경우 통화가 DN 레벨로 기록하도록 설정되었다고 하더라도 어떠한 기록도 수행되지 않는다. 호가 설정된 후, 동적 기록 제어가 여전히 가능하여 상기 에이전트가 원하는 경우 통화를 기록하도록 할 수 있다.
일 실시예에 따르면, 에이전트 장치(404)는 동적 기록 제어 기능과 함께 그래픽 사용자 인터페이스를 제공하여 상기 에이전트가 기록을 시작, 일시 정지, 재개, 및 정지를 하도록 한다. 일 실시예에 따르면, 상기 기록을 제어하는 명령이 상기 SIP 서버(402)에 의하여 전달된다. 에이전트 장치(404) 이외의 다른 클라이언트는 상기 호의 어떠한 당사자가 없어도 기록 명령을 제공할 수 있다.
도 7은 본 발명의 일 실시예에 따른 하이브리드 운용 환경에서 호를 기록하기 위한 신호 흐름도이다. 상기 신호 흐름은 미디어 세션이 당사자 A(440)과 당사자 B(442)로 지칭되는 두 통신 장치 사이에 설정된 단계 420부터 시작한다.
단계(422, 424)로서 총괄적으로 식별되는 단계에서, 사전 협상 단계가 당사자 A(440)와 당사자 B(442) 사이에 설정된 미디어 세션의 사본을 제공하기 위해서, SIP 서버, 리소스 관리자, 및 미디어 제어 플랫폼(52) 사이에 일어난다. 일 실시예에 따르면, 당사자(A)와의 미디어 세션에 대한 정보는 세션 기술 프로토콜(SDP)을 통해 리소스 관리자(50)를 통하여 단계 422에서 미디어 제어 플랫폼(52)에 제공되는데, 상기 SDP는 당사자 A와 RTP 스트림을 전송 및 수신하기 위해 사용되는, 예를 들어, IP 주소, 포트 번호, 및 코덱 등과 같은 정보를 포함한다. 당사지 B 와의 미디어 세션에 대한 정보는 단계 424에서 미디어 제어 플랫폼에 유사하게 동일하게 제공된다.
단계(426)로 총괄적으로 지칭 단계에서, SIP 서버(402)는 미디어 제어 플랫폼(52)에 호를 기록 요청을 전송한다. 단계 428로 지칭되는 시그널링 단계 동안, 상기 SIP 서버(402)는 INVITE 메시지를 미디어 제어 플랫폼(52)에 전송하여 당사자 A(440)와의 미디어 경로를 설정한다. 이 경우 상기 미디어 제어 플랫폼(52)은 당사자 A를 위한 단계 422의 사전 협상단계에서 수신된 세션 정보를 바탕으로 세션을 발생시킨다. 단계 430에서 도시된 바와 같이, 생성된 미디어 세션의 미디어 경로는 SIP 서버(402)와 당사자 A(440) 사이의 시그널링을 통해 설정된다.
단계 432로 지칭되는 시그널링 단계와 유사하게, 상기 SIP 서버(402)는 INVITE 메시지를 (리소스 관리자(50)를 통해) 상기 미디어 제어 플랫폼(52)으로 전송하여 당사자 B(442)와의 미디어 경로를 설정한다. 미디어 제어 플랫폼은 응답으로 당사자 B(424)를 위해서 사전 협상 단계에서 수신된 세션 정보에 기초하여 세션을 생성한다. 단계 434에서 통합적으로 도시한 바와 같이, 상기 발생한 미디어 세션에 대한 미디어 경로는 상기 SIP 서버(402) 및 당사자 B(442) 간의 시그널링을 통해 설정된다.
미디어는 설정된 미디어 경로(436) 및 (438) 을 통하여 설정된다. 이러한 방법으로 미디어 제어 플랫폼(52)은 당사자 A(440) 및 당사자 (460) 사이의 미디어를 브릿지(bridge)하며 상기 단계 439에서 교환 미디어를 기록한다.
II. 하이브리드 환경에서 연결 장애 처리
도 8은 본 발명의 일 실시예에 따른 장애 복구 기능을 가진 하이브리드 운용 환경을 개략적으로 도시한 블록도 이다. 최종 사용자 장치(18)로부터의 착신 호는 접속 센터 에이전트로 라우팅하기 위해서 SIP 서버(56)로 전달된다. 도시된 실시예에서, 접촉 센터 에이전트는 에이전트 전화(200)와 연관된 SIP 서버(56) 디렉토리 번호를 등록한다. 상기 에이전트는 또한 상기 에이전트 데스크톱(202)에 접속하는데, 상기 에이전트 데스크톱(202)는 SIP 서버(56)로부터의 착신 호에 대한 데이터를 수신하기 위해서 이용될 수 있다. 일 실시예에 따르면, 데이터는 사설망(22)에서 이용되는 동일한 접속을 활용할 수 없는 광대역 통신망의 데이터 링크(204)를 통해 전달된다. 상기 데스크탑(202)은 호 제어 옵션을 구비한 그래픽 사용자 인터페이스를 제공할 수 있다. 상기 호 제어 옵션은, 예를 들어 호 응답(answering call), 통화 보류 (putting calls on hold), 호 전달 등의 옵션일 수 있다.
일 실시예에 따르면, SIP 서버(56)는 에이전트 장치(200)의 연결 상태를 정기적 또는 비 정기적으로 모니터링하도록 구성된다. 이러한 관점에서, SIP 서버(56)는 사설망(22)을 통과하는 데이터 링크(206)를 통해 폴링(polling)/ 하트비트(heartbeat) 메시지를 전송하며, 사전에 설정된 시간 내에 확인(Acknowledgement) 메시지를 기다리도록 구성된다. SIP 서버가 설정 시간 내에 확인 응답을 수신하지 않으면, 데이터 링크나 에이전트 장치에 장애가 발생한 것으로 가정하도록 구성될 수 있다. 이 경우, SIP 서버는 대체 번호 리스트를 검색하여 상기 에이전트용 상기 SIP 서버에 의하여 유지되는 폰(208)으로 대체하도록 구성된다. SIP 에이전트 서버에 의해 유지되는 전화(208)로 대체하기 위하여 대체 번호 (예, DID(내선 직접 호출) 번호) 리스트를 검색하도록 구성된다. 일 실시예에 따르면, 대체 번호는 SIP 서버를 등록하는 임의의 에이전트에 의하여 사용되지 않는 번호이다.
대체 번호를 식별하는 것에 응답하여, 상기 에이전트로 라우팅 될 호가 상기 디렉토리 번호 대신 상기 대체 전화 번호로 끊임없이 전송된다. 일 실시예에 따르면, 호 데이터는 상기 데이터 링크(204)를 통하여 상기 에이전트 데스크톱으로 지속적으로 전달된다. 여기에서, 상기 데이터 링크(204)는 상기 사설망(22)을 횡단하는 상기 장애를 가진 데이터 링크(206)에 의하여 영향을 받지 않는다. 일 실시예에 따르면, 상기 에이전트는 상기 에이전트 데스크톱을 통하여 호 제어에 관여하여 상기 대체 번호로 라우팅 되는 호를 제어한다. 상기 에이전트의 디렉토리 번호로 라우팅함으로써 상기 에이전트 장치(200)로의 기능적인 접속을 재개한다.
일 실시예에 따르면, 최종 사용자 장치(18)에서 대체 전화(208)의 미디어 경로(205A, 205B)는, 고객과 에이전트 사이의 호출이 기록되어 있다면 도 8에 도시된 바와 같이 미디어 제어 플랫폼(52)을 통해 브리지 된다. 그렇지 않으면, 상기 미디어 경로는 미디어 제어 플랫폼을 통해 통과하지 않고 종단 장치(20)를 통해 브리지 된다.
도 9는 본 발명의 일 실시예에 따른 장애 복구 기능을 가진 하이브리드 운용 환경을 개략적으로 도시한 블록도 이다. 도시된 실시예에서, SIP 서버(56)는 활성/핫 스탠바이(hot standby) 쌍으로 배치된다. 예를 들어, 상기 원격 운용 환경(16)의 원격 SIP 서버(56)는 기본 인스턴스(instance)로 전개될 수 있는 반면 상기 접촉 센터 댁내의 로컬 SIP 서버(250)는 대기 (장애 복구 기능) 인스턴스로서 배치된다. 비록 SIP 서버가 장애 복구 기능을 제공하는 예로서 사용되지만, 당업자는 다른 접촉 센터 요소가 유사한 장애 극복 기능을 가질 수 있다는 것을 알아야 한다.
일 실시예에 따르면, 에이전트는 로컬 SIP 서버(250)와 자신의 등록정보를 등록하는데, 여기에서 상기 등록정보는 에이전트와 연관된 디렉토리 번호를 포함한다. 핫 스탠바이 인스턴스로서 배치된 상기 로컬 SIP 서버(250)는 상기 주요 인스턴스로서 배치된 원격 SIP 서버(56)에 대하여 등록을 대리한다. 이와 관련하여, 에이전트 등록 정보의 사본은 데이터 링크(254)를 통해 원격 SIP 서버(56)로 전송되어 그 내부에 저장된다.
도시된 실시예에서, 착신 호가 미디어 게이트웨이, 세션 보더 컨트롤러, 또는 SIP 서버(통칭하여 미디어 게이트웨이(256)라고 칭함)에 도착하며, 이들은 상기 사설 망(22)을 가로지르는 데이터 링크(258)를 통해 상기 호를 상기 원격 SIP 서버(56)로 라우팅하는 요청을 전송하려 한다. 상기 요청이 성공적 적으로 원격 SIP 서버(56)에 의해 수신되고 상기 호가 에이전트 장치(252)로 라우팅 되어야 하는 것으로 가정하는 경우, 상기 SIP 서버는 상기 미디어 게이트웨이(256)와 시그널링하여 상기 호를 상기 원격 SIP 정보(56)에 저장된 등록 정보를 바탕으로 상기 에이전트 장치로 라우팅한다. 미디어 채널(260)이 상기 에이전트 장치(252)로 설정되어 상기 최종 사용자 장치(18)와 통신한다.
그러나 원격 SIP 서버(56)는 미디어 게이트웨이(256)로부터 라우팅 요청을 사전 설정된 시간 내에 응답하지 않는 경우, 상기 로컬 SIP 서버(250)는 인계(take over)하며, 및 미디어 게이트웨이는 로컬 데이터 링크(262)를 통하여 로컬 SIP 서버 상기 요청을 보내게된다.
도 10은 본 발명의 일 실시예에 따른 하이브리드 운용 환경에서 다양한 미디어 서비스의 분산을 개략적으로 도시한 레이아웃 도면이다. 상기 미디어 서버는 호 처리 검출(300), 회의(302), 대기 음악(304), 호 파킹(306), 호 기록(308), 및 IVR 셀프서비스를 포함하지만 이에 국한되지 않는다. 이러한 회의(302) 및 대기 음악(304) 등의 서비스는 상기 서비스를 위한 접속 파라미터(314, 316)로서 상기 접속 센터 댁내(12)의 리소스 관리자의 어드레스를 SIP 서버에 저장함으로써 상기 접속 센터 댁내(12)의 적어도 하나의 미디어 제어기(310)에 의하여 제공될 수 있다. 호 처리 감지(300), 호 기록(308), 및 IVR 셀프서비스와 같은 기타 서비스는 상기 원격 운용 환경의 적어도 하나의 미디어 컨트롤러(312)에 의해서 제공될 수 있는데, 이와 같은 서비스의 제공은 이들 서비스에 대해 접속 파라미터(320, 321, 324)로서 상기 원격 운용 환경(16)의 리소스 관리자의 주소를 저장함으로써 가능하다.
기타 서비스 예를 들어 호 파킹(306)과 같은 서비스는 원격 운용 환경(16)에서 뿐만 아니라 상기 접속 센터 댁내(12)의 미디어 컨트롤러(310,312)에 의하여 제공되도록 구성될 수 있다. 먼저, 동작할 상기 미디어 제어기는 상기 서버를 위해 설정된 접속 파라 미터 (318, 322) 내의 SIP 서버에 의하여 저장된 우선순위 레벨에 의하여 결정된다. 도시된 예에서, 상기 접속 센터 댁내(우선순위=0)의 미디어 컨트롤러(310)를 위해 설정된 우선순위 레벨은 상기 원격 운용 환경(우선순위=1)의 미디어 컨트롤러(312)를 위해 설정된 우선 순위 레벨보다 높은 우선 순위를 지정한다.
SIP 서버는 높은 우선순위에 있는 미디어 컨트롤러(310)로 미디어 서비스의 요청을 전송한다. 미디어 컨트롤러(310)는 미디어 컨트롤러를 위해 구성된 최대 임계 값에 도달하면, SIP 서버는 이사실을 알리면서 리소스 관리자로부터 SIP 응답을 수신한다. 그 다음 SIP 서버는 낮은 우선순위를 갖는 오버플로우 미디어 컨트롤러(312)로 상기 요청을 전송한다. 상기 오버플로우 미디어 컨트롤러(312)는 상기 댁내 미디어 컨트롤러(310)의 부하가 바람직한 임계값 이하로 떨어질 때까지 SIP 서버로부터의 요청에 응답하여 미디어 서비스를 지속적으로 제공한다.
도 21은 본 발명의 일 실시예에 따른 미디어 서비스를 제공하기 위한 하이브리드 운용 환경의 개략적 블록도 이다. 도시된 실시예에서, SIP 서버(2100)는 접속 센터 댁내(12)에 배치된다. 상기 SIP 서버는 도 3의 SIP 서버(56)에 유사할 수 있다.
일 실시예에 따르면, 특정 접촉 센터로의 호가 종단 장치(20)에 의해 수신되고, 종단 장치는 SIP 서버(2100)와 시그널링하여 상기 호를 라우팅한다. 이에 응답하여, SIP 서버(2100)는 호의 일부를 서비스하기에 적절한 미디어 서비스를 결정하며, 상기 미디어 서비스의 유형을 바탕으로 미디어 리소스를 식별한다. 미디어 서비스가 IVR 셀프 서비스인 경우, 예를 들어, SIP 서버는 특정 서비스에 대한 SIP 서버에 저장된 접속 파라미터에 기초하여 원격 운용 환경(52)에서의 리소스 관리자(50)를 식별할 수 있다. 상기 식별에 응답하여, 상기 SIP 서버는 음성 IVR 셀프 서비스 동안 음성 프롬프트를 제공하는 원격 제어 플랫폼(52)에 호를 연결하기 위하여 요청을 상기 리소스 관리자(50)에게 전송한다. 따라서, 호의 이 부분에 대하여, 호 레그(2104a)가 최종 사용자 장치와 종단 장치 사이에 설정되며, 다른 호 레그(2104b)가 종단 장치와 원격 미디어 제어 플랫폼(52)사이에 설정된다.
상기 호 동안, SIP 서버(2100)는 다른 미디어 서비스가 상기 호의 다른 세그먼트에 제공됨을 결정한다. 예를 들어, 상기 미디어 서비스가 음악을 재생하면서 상기 호는 보류중일 수 있다 (예, 대기 음악 서비스). 예를 들어, 상기 미디디어 서비스는 상기 라우팅 서버에 의하여 실행되는 라우팅 전략에 근거하여 라우팅 서버로부터 요청될 수 있다.
제 2 미디어 서비스가 제공될 것이라는 결정에 응답하여, SIP 서버는 요청된 서비스를 제공하기 위해(예를 들어 로컬 리소스 관리자) 미디어 리소스의 위치를 식별한다. 도시된 예에서, 로컬 댁내의 미디어 제어 플랫폼(2102)이 동작하여 상기 호의 제2 부분을 위한 미디어를 제공한다. 대기 음악 서비스에 대하여, 미디어 제어 플랫폼(2012)에 의해서 제공되는 미디어는 이 서비스에 대한 테넌트에 의하여 구성된 음악이다. 이러한 관점에서 상기 종단 장치(20)에서 상기 원격 미디어 제어 플랫폼(52)로의 호 레그(2104b)는 상기 종단 장치(20) 에서 상기 미디어 제어 플랫폼(2102)의 새롭게 설정된 호 레그(2104c)로 대체된다. 이러한 방법으로, 미디어가 상기 원격 운용 환경(16)에서 상기 로컬 운용 환경(12)으로 상기 제어 운용 환경의 SIP서버(2100)에 의하여 전송된 제어 신호를 통하여 이동된다.
도 22는 본 발명의 또 다른 실시예에 따른 미디어 서비스를 제공하기 위한 하이브리드 운용 환경의 개략적 블록도 이다. 본 실시예에 따르면, SIP서버(2202)는 상기 접속 센터 댁내(12)에 존재하며, 미디어는 상기 원격 운용 환경(16)의 리소스 관리자(52) 및 미디어 제어 플랫폼(50)을 통하여 제공된다. 상기 SIP 서버(2202)는 도 2의 SIP 서버(56)와 유사하다. 도시한 실시예에서, 상기 최종 사용자 장치(18)로부터의 호는 상기 접속 센터 댁내(12)의 미디어 게이트웨이(2200)에 도달하며, 상기 SIP서버(2202)는 상기 호를 라우팅하기 위하여 작동한다. 미디어 서비스가 상기 호를 위하여 제공되는 경우, 상기 SIP서버는 원격 운용 환경(16)의 리소스 관리자(52)를 식별한다(예, 특정 미디어 서비스에 대항 SIP 서버에서 구성된 디렉토리 수를 통하여 식별). 상기 리소스 관리자는 상기 요청을 선택된 미디어 제어 플랫폼(50)에 전달하여 상기 서비스를 처리한다. 미디어 경로(2204)는 상기 최종 사용자 장치 및 상기 미디어 제어 플랫폼(50) 사이에 설정된다. 물론 중간 소프트웨어 그리고/또는 하드웨어 인프라는 미디어 경로 설정시 동작될 수 있다.
도 23은 본 발명의 또 다른 실시예에 따른 미디어 서비스를 제공하기 위한 하이브리드 운용 환경의 개략적 블록도 이다. 본 실시예에 따르면, SIP서버(2300)은 원격 운용 환경(16)에 제공되어 미디어를 제어하는 반면 미디어 자체는 로컬 운용 환경(12)의 리소스 관리자(2302) 및 미디어 제어 플랫폼(2304)을 통하여 제공된다. 상기 SIP서버(2300)는 도 2의 SIP 서버(56)와 유사하다. 착신 호는 종단 장치(20)에서 수신하고, 상기 호를 라우팅하는 요구는 상기 SIP서버(2300)로 전송된다. 미디어가 호를 위해 제공되는 경우, 상기 SIP 서버는, 도 23의 예에서, 접촉 센터 댁내의 리소스 관리자(2302)인 리소스 관리자를 식별한다. 상기 리소스 관리자는 도 23의 예에서 상기 접속 센터 댁내(12)의 미디어 제어 플랫폼(2304)인 적절한 미디어 제어 플랫폼을 식별한다. 미디어 경로는 최종 사용자 장치(18) 및 상기 미디어 제어 플랫폼(2304) 사이에 설정된다.
III. 지리적 위치를 기반으로 통화 기록
본 발명의 일 실시예에는 지리적 위치 지원을 제공하는 접속 센터에서의 기록에 관한 것이다. 지리적 위치 지원을 통하여, 특정 구성요소를 다중 배치하는 접속 센터가 다중 사이트 중 하나를 선택하여 선택된 사이트에서 구성요소를 작동시킨다. 따라서, 광대역 통신망의 트래픽이 최소화되며, 임의의 상황에서 레이턴시가 최소화된다.
도 11a는 본 발명의 일 실시예에 따른 통화 기록 없이 전형적인 VoIP 호에 대한 비용 및 대기 시간을 나타내는 접촉 센터 시스템을 개략적으로 도시한 블록도 이다. 도시한 실시예에서, 고객은 특정 지리적 위치(502)(예, 달라스, TX) 에서의 미디어 게이트웨이(500)를 활용하여 VoIP 호를 기타 지리적 위치(504) (예, 샌프란시스코, CA)에 위치한 접속 센터에 VoIP 호를 전달한다. 접속 센터 댁내(504)에서 호스팅 되는 적어도 하나의 기기(506-512)가 동작할 수 있어서 호를 라우팅한다. 예를 들어, SIP 서버(506)는 상기 호가 제 1 지리적 위치 및 제 2 지리적 위치로부터 멀리 떨어진 제 2 지리적 위치(516)에 위치한 에이전트 장치(514)로 라우팅 되어야 함을 결정한다. 상기 광대역 통신망, 예를 들어 공중망을 횡단하는 미디어 채널(518)은 미디어 게이트웨이(500) 및 에이전트 장치(514)를 통하여 설정된다. 음성 데이터는 미디어 채널을 통하여 전달된다. 음성 데이터를 전송시 생성된 지연과 트래픽은 고객과 에이전트 사이에서 전송된 음성 패킷 각각에 대하여 WAN을 횡단하는 것과 관련된 지연과 트래픽이다.
도 11b는 도 11a의 접촉 센터 시스템을 개략적으로 도시한 블록도 이며, 기존 해결책에 따라 호를 처리하는 도면이다. 도시된 종래 기술에서 미디어 제어 플랫폼(52) 및 기록서버(512)가 상기 접촉 센터 댁내(504)에 배치되어있다. 따라서, 고객과 에이전트 사이에 호를 기록하기 위하여 미디어 제어 플랫폼(510)에 명령을 전송하는 SIP 서버(510)에 응답하여, 설정된 미디어 경로(520A, 520B)는 상기 접촉 센터 댁내(504)의 미디어 제어 플랫폼(52)을 통해서 브리지되며, 상기 미디어 경로를 통해 전송된 미디어는 상기 접촉 센터 댁내의 상기 기록 서버(512)에 의하여 기록된다. 그러나 이러한 해결책은, 트래픽이 제 목적지에 도달하기 전에 미디어 제어 플랫폼(510)을 먼저 횡단하도록 제공된 광대역 통신망에서는 트래픽을 배가시킨다. 또한, 이러한 해결책은 미디어 경로의 지연을 추가시킨다. 그러나 그와 같은 지연은 실시간 통화에서는 수용 할 수 없다.
일 실시예에 따르면, 접촉 센터는 지리적 위치-기반 통화 기록을 활성 시켜 기존의 통화 기록과 관련된 레이턴시과 비용을 최소화시킬 수 있다.
도 11c는 본 발명의 일 실시예에 따른 지리적 위치에 기반을 둔 호의 기록을 위해 구성된 접촉 센터 시스템을 개략적으로 도시한 블록도 이다. 도 11b의 예와 같이, 고객은 특정 지리적 위치(532)(예를 들어, 달라스, TX)에서 (SBC 또는 SIP 서버에 의하여 교체될 수 있는) 미디어 게이트웨이를 활용하여 다른 지리적 위치(534) (예를 들어, 샌프란시스코, CA)에 있는 접촉 센터로 VoIP 호를 전송한다. 일 실시예에 따르면 접촉 센터 댁내는, 예를 들어 SIP 서버(536), 리소스 관리자(538), 및 기록 서버(540)와 같은 기기를 호스팅한다. 다른 실시예에서, 상기 기기 중 적어도 하나는, 예를 들어 도 6의 원격 운용 환경(16)과 같은 원격 운용 환경에서 호스팅될 수 있다.
일 실시예에서, 접촉 센터와 연관된 적어도 하나의 미디어 제어 플랫폼(542)은 서로 다른 지리적 영역, 예를 들어 지리적 위치(532) 또는 미디어 게이트웨이(530) 근처의 지리적 위치(532)에 분산된다. 일 실시예에 따르면, 각 지리적 위치에 배치된다. 예를 들어, 특정 접촉 센터와 연관된 미디어 제어 플랫폼 풀은 북아메리카 어딘가에 배치될 수 있고, 미디어 제어 플랫폼의 다른 풀은 유럽에서 어딘가에 배치될 수 있고, 또 미디어 제어 플랫폼의 또 다른 풀은 아시아 어딘가에 배치될 수 있다. 정확한 위치는, 예를 들어 접촉 센터 댁내의 위치, 특정 지리적 영역에서 수행 사업의 양, 에이전트의 위치 등과 같은 다양한 요소에따라 달라질 수 있다.
일 실시예에 따르면, 이러한 기록 서버(540), SIP 서버(536) 및 리소스 관리자(538)와 같은 다른 접촉 센터 구성 요소는 여러 지리적 위치에 분산되지 않는다. 이것은 고객과 에이전트 사이의 실시간 통화 품질을 손상시키지 않고 접촉 센터에 대한 비용을 최소화하는 데 도움이 된다. 다른 실시예에서, 적어도 하나의 다른 접촉 센터 구성 요소는 다양한 지리적 위치에 배치된다.
도 11c의 예에서는, 고객 접촉 센터로 호를 개시하기 위해 미디어 게이트웨이(530)를 이용한다. 상기 접촉 센터 댁내(534)의 SIP 서버(536)는 상기 호를 지리적 위치(532)로부터 떨어진 지리적 위치(546)의 에이전트 장치(544)로 호를 라우팅하며, 상기 호의 기록을, 예를 들어 상기 호를 처리하는 에이전트의 DN, 상기 에이전트로부터의 명시적인 요청, 상기 접촉 센터 SIP 서버에 의해 액세스되는 기타 구성 파라미터를 기초로 결정해야 한다. SIP 서버(536)는 적어도 하나의 구성 파라미터에 기초하여 지리적 지역을 선택하고, 호를 기록하는 요청에 따라 리소스 관리자(538)에게 상기 선택된 지리적 영역(예를 들어 지리적 위치 = 댈러스)을 전달한다. 리소스 관리자는 차례로 식별된 지역에 태그 된 미디어 제어 풀을 선택하기 위한 루틴을 실행한다. 적절한 미디어 제어 플랫폼은 부하 밸런싱 및 기타 고려사항에 근거하여 상기 풀로부터 선택되며, 상기 호를 기록하는 메시지는 선택된 미디어 제어 플랫폼에 전송된다. 설정된 미디어 경로(548a, 548b) 상기 선택된 미디어 제어 플랫폼(542)을 통하여 브리지 된다. 상기 미디어 제어 플랫폼(52)이 미디어 게이트웨이(530)에 국부적이라는 가정하에, 미디어 게이트웨이와 미디어 제어 플랫폼(542) 사이의 미디어 경로는 로컬 망을 지나간다. 망 지연은 미디어가 로컬 망를 통해 전송될 때 무시할 수 있는 것으로 가정된다.
미디어 제어 플랫폼(542) 및 에이전트 단말기(544) 사이의 미디어 경로 (548a)는 광대역 통신망을 통과한다. 미디어 경로(548b)와 연관된 지연은 한번 광대역 통신망을 통과하는 것과 관련된 지연이다. 따라서, 도 11b도 12b하여 설명한 종래 기술의 솔루션과 비교하여, 고객과 에이전트 간의 기록 미디어 통신에서의 전체 대기 시간이 최소화된다.
일 실시예에 따르면, 복제된 미디어는 미디어 경로(550)를 통해 광대역 통신망의 기록 서버(540)에 기록하기 위해 전송된다. 광대역 통신망의 트래픽에 기인하여 상기 미디어를 전송할 때 발생되는 딜레이는 복제 미디어는 실시간 사용이 요구되지 않기 때문에 허용될 수 있다. 다른 실시예에 따르면, 상기 기록 서버(540)는 상기 미디어 제어 플랫폼(52)과 같은 지리적 위치에 배치된다. 다른 실시예에서, 복제된 미디어는 광대역 통신망대신 로컬망을 지나간다.
일 실시예에 따르면, 지리적 위치의 구성은 두 곳에서 발생하는데 그 곳은, 예를 들어 스위치의 객체 및 미디어 제어 플랫폼 및 기록 서버의 리소스 그룹이다. DN (트렁크 DN, 라우팅 포인트 DN, 확장 DN 및 트렁크 그룹 DN) 각각의 지리적 위치 태그는 미디어 제어 플랫폼 및 기록 서버의 리소스 그룹에 할당된다. 접촉 센터 관리자에게 가용한 그래픽 사용자 인터페이스가 지리적 위치의 태그 할당을 위해 사용된다.
지리적 위치를 각 호에 대하여 선택하는 방법은 SIP 서버(536)의 구성 및 방법에 따라 달라진다. 일 실시예에 따르면, SIP 서버는 다음과 같은 순서와 착신통화에 대한 선호도를 이용하여 지리적 위치를 선택한다.
1) 호(RequestRouteCall)를 라우팅하는 요청의 연장으로 구성된 지리적 위치 (예, 에이전트의 전화 내선 번호);
2) 라우팅 포인트 DN에 구성된 지리적 위치(예, 호를 추가로 라우팅할 수 있는 접촉 센터 구성요소용 DN);
3) 착신 트렁크 DN으로 구성된 지리적 위치(예, 착신호를 수송하는 트렁크의 DN); 및
4) 기록이 활성화된 DNA으로 구성된 지리적 위치.
물론, 다른 순서도 고려된다. 다른 순서가 고려된다고 해도 발신 호에 대하여 다음 순서의 선호도가 이용될 수 있다.
1) RequestRouteCall의 확장으로 구성된 지리적 위치;
2) 라우팅 포인트 DN 구성된 지리적 위치;
3) 에이전트 DN으로 구성된 지리적 위치;
4) 기록이 활성화된 경우 발신 트렁크 DN으로 구성된 지리적 위치.
일 실시예에 따르면, DN이 기록되도록 구성되는 경우, 상기 DN의 지리적 위치 셋이 선택된다. 호에 포함된 적어도 하나의 DN이 지리적 위치 세트를 갖는 경우 (예, 신 트렁크 DN 및 라우팅 포인트 DN 모두가 지리적 위치 셋을 갖는다), SIP 서버(536)는 구성된 선호도 순서, 예를 들어 상술한 선호도의 순서를 기초하여 상기 지리적 위치를 선택하도록 구성될 수 있다.
상기 지리적 위치의 선택은 특정 호를 라우팅하는 SIP 서버(502)에 의해 동작하는 라우팅 전략에 따라 달라질 수 있다. 예를 들어, 파라미터 25 "레코드 = 소스"가 호를 라우팅하는 요청에서 식별된 확장자로 설정되면, 호의 착신 트렁크 DN의 지리적 위치가 구성되어 있다면 선택된다. 파라미터 "레코드 = 목적지"가 상기 호를 라우팅하는 요청의 연장으로 설정되면, 에이전트(연장 DN)의 지리적 위치가 선택된다. 지리적 위치의 선택은 특히 동적 기록을 요청하는 당사자에 의해 제공된 명령에 따라 달라질 수 있다.
IV. 통화 기록 장애 처리
도 12a는 본 발명의 일 실시예에 따른 접촉 센터 통화 기록 및 기록 게시(recording posting)를 위한 시스템을 개략적으로 도시한 블록도 이다. 시스템은 다양한 전화 통신 서비스 공급자(606)를 이용하는 고객 사이의 호를 라우팅하고, 접촉 센터 댁내(602)의 접촉 센터 리소스를 라우팅하는 종단 장치(20)를 가진 원격 운용 환경(16)을 포함한다. 상기 종단 장치(604), 상기 원격 운용 환경(600), 및 접촉 센터 댁내(602)는 도 6의 상기 종단 장치(20), 상기 원격 운용 환경(16), 및 접촉 센터 댁내(12)와 각각 유사하다.
도 12에 도시된 실시예에서, 원격 운용 환경(600)은 리소스 관리자(610), 미디어 제어 플랫폼(608), 및 (미디어 제어 플랫폼(608)에 포함될 수 있는) 기록 서버(616)를 호스팅하며, 이들은 도 6의 리소스 관리자(50), 미디어 제어 플랫폼(52), 및 기록 서버(400)과 각각 유사하다.
상기 접촉 센터 댁내 (602) 는 SIP 서버(612)를 상기 미디어 제어 플랫폼(608)을 시그널링하면서 광대역 통신망의 리소스 관리자(610)와 통신하는 SIP 서버(612)를 호스팅하여 에이전트 장치(620) 및 고객 사이에 전송된 미디어를 (전화 통신 서비스 공급자를 통해) 기록한다. 이와 관련하여, 미디어 경로 (622A, 662B)는 미디어 제어 플랫폼(608)에 의해 브리지 되고, 미디어 경로 (622A) 통해 전송되는 미디어는 복제되어 도 7을 참고하여 기술된 메시지와 유사한 메시지를 통하여 상기 기록 서버(616)에 전달된다.
도 12a의 시스템은 상기 기록 서버(616)에 의하여 전달된 기록을 저장하도록 구성된 대용량 저장 장치(624)를 추가로 포함한다. 상기 대용량 저장 장치는 예를 들어 아마존 웹 서비스 (예, 아마존 S3 온라인 스토리지 웹 서비스)에 의하여 제공되는 공중 클라우드 컴퓨팅 환경일 수 있다. 대용량 저장 장치(624)는 또한, 접촉 센터 댁내(602)의 로컬 기억 장치 일 수 있다.
일 실시예에 따르면, 상기 기록은 기록이 이전에 저장된 테넌트와 연관된 버킷(bucket)으로 게시하기 전에 미디어 제어 플랫폼(608)에 의하여 암호화된다. 오디오 레코딩의 암호화는 상기 테넌트의 IVR 프로파일에 저장된 암호 키를 통해 이루어질 수 있다. 대용량 저장 장치에 게시되는 인증 키는 필요에 따라, 테넌트 IVR 프로파일로부터 획득될 수 있다.
일 실시예에서, 원격 제어 환경(600)은 통화 기록 API를 제공하는 웹서버(614)를 추가로 호스팅하여 상기 미디어 제어 플랫폼(608) 및 그래픽 사용자 인터페이스(628)와 인터페이싱한다. 일 실시예에 따르면, 미디어 제어 플랫폼(608)은 API를 사용하여 기록된 호 대한 메타데이터를 게시한다. 여기서 상기 메타데이터는 범용 리소스 식별자(URI) 또는 대용량 기억 장치(624)에 저장된 기록으로의 링크를 포함한다. 그래픽 사용자 인터페이스(628)는 상기 API에 액세스하여 상기 그래픽 사용자 인터페이스(628)에 저장된 상기 통화 기록에 액세스하며, 상기 기록에 대한 검색 및 기타 분석을 수행할 수 있다.
일 실시예에 따르면, 키 관리 서버(629)는 테넌트에 의하여 배치되어 통화 기록을 암호화 및 복호화하기 위하여 테넌트를 위한 키 관리를 수행한다. 이와 관련하여, 키 관리 서버(629)는 테넌트 관리자(627)에 의하여 액세스를 위하여 사용자 인터페이스를 제공하여 통화 기록의 암호화 및 복호화를 위해 인증서를 업로드 및 관리하도록 한다. 키 관리 서버(629)는 원격 운용 환경(600)(또는 다른 원격 환경) 또는 접촉 센터 댁내(602)에 배치될 수 있다. 일 실시예에서, 통화 기록을 액세스하기 위한 그래픽 사용자 인터페이스(628)는 키 관리 서버(629)에 통합될 수 있다.
접촉 센터 댁내(602)는 ICON(interaction concentrator) 데이터 베이스(632)에 결합한 ICON 애플리케이션(630)을 제공하는 서버를 호스팅할 수 있다. 일 실시예에 따르면, ICON 애플리케이션은 SIP 서버(612)로부터 통화 및 기타 대화형 이벤트 디테일을 수신하며, 상기 ICON 데이터 베이스에 상기 디테일을 저장한다. 상기 웹 서버(614)는 광대역 통신망에 상에서 ICON 데이터 베이스(632)를 액세스하고 상기 미디어 제어 플랫폼(52)으로부터 획득된 호 메타데이터와 연관된 이벤트 디테일을 얻으며, 상기 이벤트 디테일과 상기 연관된 호 메타 데이터를 호 데이터베이스(604)에서 유지되는 통화 기록에 저장한다.
도 12b는 본 발명의 다른 실시예에 따른 접촉 센터 통화 기록 및 기록 게시를 위한 시스템을 개략적으로 도시한 블록도 이다. 유사한 참조 번호는 유사한 요소 또는 특징을 가리킬 것이다. 도 12b의 실시예에 따른 키 관리 서버는 기록 암호화 서버(629')라한다. 이 도시한 실시예에서, 도 12a의 사용자 인터페이스(628)는 재생 사용자 인터페이스(628') 및 기록 사용자 인터페이스(628'')로 나눠진다. 재생 사용자 인터페이스(628')는 프롬프터와 기타 메커니즘을 제공하여 사용자가 기록된 통화와 관련된 횟수, 재생, 및 기타 액션(예, 핵심 단어 또는 구문 검색)을 수행하도록 한다. 기록 사용자 인터페이스(628)"는 관리자를 위하여 프로픔트와 기타 메커니즘을 제공하여 상기 기록된 암호화 서버(629')에 의해 유지된 암호 키를 관리한다.
도 12b에 도시된 실시예에 따르면, 음성 서버(631)는 재생 사용자 인터페이스(628')를 제공하여 상기 음성 서버의 다양한 기능을 액세스 및 동작시킬 수 있다. 음성 서버(631)는 도 2의 음성 서버(54)와 유사할 수 있으며 다양한 음성 분석 및 텍스트 처리 기능이 가능함을 당업자는 이해할 수 있다.
도 12b에 도시된 실시예에 따르면, 웹 서버(614)에 의한 처리는 별도의 기록 처리부(615)에 의해 호출되며 처리된다. 구체적으로는, 기록 처리부는 ICON 데이터베이스(632)에 액세스하기 위해 명령들을 실행하고, 미디어 제어 플랫폼(616)으로부터 수신된 호 메타 데이터와 관련된 이벤트 정보를 검색하고, 웹 서버(614)에 이벤트 정보와 관련된 통화 메타 데이터를 전달하여 호 데이터 베이스(634)에 유지되는 통화 기록을 저장한다. 일 실시예에 따르면, 상기 기록 처리부(615)는 상기 웹 서버(614)와 같은 동일하거나 다른 프로세서 또는 컴퓨팅 장치에 동작하는 프로세서 또는 쓰레드일 수 있다.
도 12d는 본 발명의 일 실시예에 따른 기록 사용자 인터페이스를 도시한 상세 블록도 이다. 일 실시예에 따르면, 기록 사용자 인터페이스는 적어도 하나의 플러그-인(691)용 컨테이너뿐만 아니라 프런트 단말 UI(front-end UI)를 포함하여 다양한 기록과 관련된 기능을 제공한다. 테넌트 관리자(627), 최종 사용자 장치를 통해, 적어도 하나 이상의 기능을 액세스하기 위한 기록 사용자 인터페이스(628'')를 액세스할 수 있다. 예를 들어, 관리자는 인터페이스에 액세스하여 상기 웹 서버(614')에 의한 통화 기록 유지 정책을 제공한다. 관리자는 또한 기록 암호화 서버(629')에 의해 암호화 키와 일반 키 관리를 제공하기 위한 인터페이스를 액세스할 수 있다. 상기 관리자는 통화 서버(690)에서의 통화 기록 정책을 설정하는 인터페이스에 접근할 수 있다. 일 실시예에 따르면, 별도의 정책은 각각의 테넌트에 대해 유지되며, 기록 보유 정책과 같은 정책, 통화 기록이 저장되는 장소와 관련된 정책, 파일 이름이 생성되는 것과 같은 정책 등을 포함한다.
도 13은 본 발명의 일 실시예에 따른 통화 기록을 게시하는 신호 흐름도이다. 미디어 제어 플랫폼(608)은 단계(654)에서 당사자 A(650) 및 당사자 B(652) 사이에 교환되는 미디어에 대한 기록이 종료됨을 감지한다. 이것은 호를 드롭시키는 정책, 양 당사자 중 하나로부터의 기록 종료 명령중 하나에 의하여 이루어질 수 있다.
단계 656에서, 미디어 제어 플랫폼(608)은 상기 대용량 저장 장치(624)에 상기 통화 기록 내용을 암호화하여 저장하며, 단계 658에서, 상기 대용량 저장 장치에 연결된 프로세서로부터 기록의 URI를 수용한다.
단계(660)에서, 메타 미디어 제어 플랫폼(608)은, 예를 들어 상기 수신된 URI를 포함하는 통화 메타데이터를 상기 웹 서버(614)에 게시한다.
단계(662)에서, 웹 서버(614) 또는 기록 프로세서(615)는 ICON 데이터베이스(632)의 질의(query)를 수행하여 단계 664에서의 상기 데이터로부터의 추가 호 이벤트를 풀링(pulling)한다. 단계(666)에서, 웹 서버는 호 메타데이터 및 이벤트를 호 데이터 베이스(634)에 저장한다. 상기 웹 서버는 통화 기록을 추후에 캐시 및 일괄 갱신할 수 있다.
단계 668에서, 웹 서버(614)는 통화 기록의 게시의 결과를 미디어 제어 플랫폼(608)에 통지한다.
미디어가 미디어 제어 플랫폼(608)을 통해 가교 되는 경우, 플랫폼은 통신 세션의 지속 기간동안 단일 장애 지점이 된다. 일 실시예에 따르면, 상기 리소스 관리자(610)가 특정 미디어 제어 플랫폼(608)의 고장을 검출하는 경우, 리소스 관리자는 상기 SIP 서버(612)에 통지하여 SIP 서버가 호에 대해 다른 조치를 취하도록 촉구한다.
도 14a-14B는 본 발명의 일 실시예에 따라 기록 동안 미디어 제어 플랫폼의 장애를 처리하는 신호 흐름도이다. 단계 700에서, SIP 서버(612)는 상기 리소스 관리자(610)에 메시지를 제공하여 미디어 제어 플랫폼(608)이 SIP 서버에 가입시키도록 촉구한다. 이에 응답하여, 단계 702에서, 상기 정보 리소스 관리자(610)는 그것이 관리하고 호에 할당된 상기 미디어 제어 플랫폼(608) 및 기타 미디어 제어 플랫폼에 대한 정보를 전송한다. 각 미디어 제어 플랫폼은 예를 들어, 수백 개의 호를 한 번에 처리할 수 있다. SIP 서버(612)는 관련 호가 종료될 때까지 메모리에 이러한 정보를 유지한다.
미디어 컨트롤러(608)에 의해 브리지 된다 당사자 A(650) 및 B(652) 사이의 특정 호에 대한 기록이 단계(704)에서 처리 중인 동안, 상기 미디어 컨트롤러는 단계 706에서 도시된 바와 같이 장애가 발생한다. 상기 장애는 상기 리소스 관리자(60)에 의하여 감지된다. 예를 들어, 주기적인 하트 비트 메시지(herbeat message)는 상기 리소스 관리자에 의하여 모든 활성 미디어 제어 플랫폼에 방송된다.
단계(708)에서, 리소스 관리자(610)는 장애가 발생한 특정 미디어 제어 플랫폼(608)에 대한 통지를 전송한다.
상기 미디어 컨트롤 플랫폼(608)의 장애는 당사자 A와 B의 미디어 경로를 단속시킨다. 참조 번호(710)를 통하여 일반적으로 참조되는 단계에서, 상기 SIP 서버(612)는 기준 SIP 메시지를 통하여 해제된 미디어 경로를 재빨리 재설정하여, 상기 통신 세션이 지속하도록 한다. 미디어 채널은 단계(712)에서 설정되며, 당사지 A(650)는 당사자(B)(652)와 통신을 계속한다.
단계 720 내지 736에서, SIP 서버(612)는 동일한 파라미터를 이용하여 새로운 기록 세션을 개시함으로써 다시 통화를 기록하려 한다. 특정 호출에 대한 새로운 기록 세션을 설정시 SIP 서버(612)에 의해 취해지는 단계는 도 7을 참조하여 기술된 단계와 유사하다. 이러한 관점에서, 상기 SIP서버(612)는 상기 가입 정보를 바탕으로 당사자 A와 B 사이의 호가 상기 장애가 발생한 미디어 제어 플랫폼(608)에 할당되었음을 확인하고, 상기 리소스 관리자(610)와 사전 협상하여 당사자 사이의 설정된 미디어 세션의 사본을 상기 리소스 관리자(610)에 의하여 선택된 제 2 미디어 제어 플랫폼(800)에 제공된다. 일 실시예에 따르면, 당사자 A와의 미디어 세션에 대한 정보는 세션 기술 프로토콜(SDP)의 리소스 관리자(610)를 통하여 단계(720)의 미디어 제어 플랫폼(800)으로 제공된다. 상기 SDP는, 당사자 A와 RTP 스트림을 주고받기 위하여 이용되는, 예를 들어 IP 어드레스, 포트 넘버, 코덱을 포함한다. 당사자 B와의 미디어 세션에 대한 정보는 단계(722)의 동일한 미디어 제어 플랫폼에 유사하게 제공된다.
단계(724)로서 총칭 되는 단계에서, SIP 서버(612)는 호를 기록하기 위하여 제 2 미디어 제어 플랫폼(800)에 요청을 전송한다. 이러한 점에서, 단계 726으로 지칭되는 단계 동안, 상기 SIP 서버(612)는 INVITE 메시지를 (리소스 관리자(610)를 통해) 상기 미디어 제어 플랫폼(800)에 전달하여, 당사자 A(650)과 미디어 경로를 설정하는데, 이 경우 상기 미디어 제어 플랫폼은 당사자 A에 대하여 단계(720)에서 사전 협상 단계에서 수신된 세션 정보에 기초하여 세션을 발생한다. 상기 발생한 미디어 세션에 대한 미디어 경로는, 단계 728에서 총체적으로 도시한 바와 같이, SIP 서버(612) 및 당사자A(650) 사이의 시그널링을 통하여 설정된다.
단계(730)에서 일반적으로 칭해지는 시그널링동안, 상기 SIP 서버(612)는 INVITE 메시지를 (상기 리소스 관리자(610)를 통하여) 제 2 미디어 제어 플랫폼(800)으로 전달되어 당사자 B(652)와의 미디어 경로를 설정한다. 상기 미디어 제어 플랫폼은 응답으로 당사자 B를 위한 단계(722)의 사전 협상 단계에서 수시 된 세션 정보에 바탕으로 세션을 발생한다. 그 다음, 상기 생성된 미디어 세션에 대한 미디어 경로는 단계(732)에서 도시된 바와 같이 상기 SIP 서버(612) 및 당사자 B(652) 사이의 시그널링을 통하여 설정된다.
다음, 미디어는 설정된 미디어 경로(734, 736)를 통해서 교환된다. 이러한 방법으로, 제 2 미디어 제어 플랫폼(800)은 당사자 A(650) 및 당사자(652) 사이의 미디어를 브리지하고 기록용 미디어를 복제한다.
대용량 저장 장치(624)에 기록된 미디어를 게시하는 다음 단계(738)는 도 13을 참조하여 상술한 단계와 유사하다.
장애 발생시 상기 호를 재기록하는 것 외에, 상기 장애가 발생한 미디어 제어 플랫폼(608) 인스턴스는 상기 기록을 상기 장애 지점까지 복구하는 메커니즘을 제공한다. 일 실시예에 따르면, 상기 미디어 제어 플랫폼(608)은 기록이 진행됨에 따라서, 상기 통화 기록물을 상기 로컬 디스크에 저장하여, 상기 기록이 후에 제출되어 상기 미디어 제어 플랫폼(608)이 재시작할 때 대용량 저장 장치(624)에 저장하도록 한다.
도 15는 본 발명의 일 실시예에 따른 미디어 제어 플랫폼의 장애 복구 기능 및 복구시 기록을 검색하는 과정을 개념적으로 도시한 도면이다. 미디어 제어 플랫폼(608)의 장애 발생 전에, 시간(900)에서 기록이 시작되며 미디어 제어 플랫폼은 로컬 디스크에 상기 호 메타 데이터(902)를 기록한다. 일 실시예에 따르면, 일단 상기 메타 데이터(902)가 기록의 시작에서 디스크에 기록되면, 미디어 제어 플랫폼(608)은 메타 데이터 파일을 수정하지 않는다. 따라서, 일 실시예에 따르면, 정지 및 재개 기간의 타임 스탬프와 같은 런 타임정보는 저장되지 않고, 오디오 마스킹이 오디오 파일에 행해져 민감하며 그리고/또는 기밀정보의 오디오를 마스킹 하지 않는 위험이 방지된다. 일 실시예에 따르면, 메타 데이터(902)가 중요한 정보가 포함되어 있지 않기 때문에 암호화되지 않은 디스크에 기록된다.
실시예에서, 상기 오디오 기록이 (특정 테넌트에 대한 구성 설정을 기반으로) 암호화된 형태로 저장되는 경우, 상기 미디어 제어 플랫폼(608)은 시간(900)에서 시작하여 암호화된 음성 기록을 저장하기 시작한다. 기록이 제때에 진행됨에 따라서, 상기 암호화된 오디오 기록은 일시적으로 블록(908a, 908b)에서 디스크에 일시적으로 저장된다. 일 실시예에 따르면, 미디어 제어 플랫폼(608)은 고급 암호화 표준(AES)을 바탕으로 암호화 알고리즘을 사용하여 블록 암호화가 가능하여 암호화된 오디오가 블록으로 기재될 수 있도록 한다.
일 실시예에 따르면, 미디어 제어 플랫폼(608)는 랜덤으로 대칭 세션 키를 생성하고, 상기 발생한 키를 사용하여 오디오를 암호화한다. 세션 키는 예를 들면, 테넌트에 대한 프로비저닝된 공개 키를 이용하여 추가로 암호화되며, 상기 암호화된 세션 키(904)는 또한 상기 기록이 시작되는 시간(900)에서 디스크에 기록된다. 일 실시예에 따르면, 세션 키의 암호화는 예를 들면 당 업계에 공지된 다양한 공개 키 암호화 중의 하나에 따라서 이루어진다. 미디어 제어 플랫폼(608)은 키가 공개 키 암호화에 의해 보호됨에 따라서, 오디오 파일을 해독하기 위해 대칭 키에 액세스할 수 없다.
일실시예에 따르면, 오디오 헤더 데이터(906)는 기록이 시간(900)에서 시작시 디스크에 저장된다.
시간(902)에서, 미디어 제어 플랫폼(608)에 장애가 발생한다. 기록중인 메타 데이터(902), 암호화된 세션 키(904), 오디오 헤더(906) 및 암호화된 오디오 블록(908a, 908b)는 디스크 상에 남아있다. 도 14a 내지 도 14b을 참조하여 논의된 바와 같이, 대화가 상기 시간 (916) 동안 계속되는 동안, 대화는 제 2 미디어 제어 플랫폼(800)에 의해 기록된다.
추후 시간(904)에서, 미디어 제어 플랫폼(608)은 다시 시작된다. 일 실시예에 따르면, 재시작시, 미디어 제어 플랫폼(608)은 로컬 디스크를 체크하고 디스크에서 기록물을 검출한다. 상기 미디어 제어 플랫폼(608)은 오디오 블록(908a, 908b)을 부분적으로 암호화된 오디오 파일(910)로 패키지 한 후, 상기 파일을 상기 대용량 저장 장치(624)에 포스팅 한다. 또한, 상기 미디어 제어 플랫폼(608)은 기록 메타 데이터 및 암호화된 세션 키를 웹서버(614)의 통화 기록 API에 제출한다. 일단 상기 미디어 제어 플랫폼(708)이 암호화된 오디오 및 메타데이터 전부를 상기 웹 서버의 통화 기록 API에 제출하면, 임시 파일은 디스크에서 제거된다.
일 실시예에 따르면, 상기 부분 오디오 파일의 오디오는 타임스탬프에 연관되어, 재생시에, 상기 부분 오디오 파일이 다른 오디오 기록물에 대하여 올바른 순서로 재생되며, 여기서 다른 오디오 기록물은 다른 미디어 제어 플랫폼(예, 미디어 제어 플랫폼(608)에 장애가 발생한 후 인계되는 두 번째 미디어 플랫폼(800)의 대용량 저장 장치에 의하여 기록되어 있다. 이와 관련하여, 특정 효과 관련된 모든 오디오 파일은 재생 명령시 검색되며, 다양한 호기록 세그먼트(별도의 오디오 파일에 저장됨)는 함께 스티칭되어 각 호기록 세그멘트에 저장된 오디오가 올바른 순서로 재생되도록 한다. 통화 기록이 다른 오디오 파일들로 분할될 수 있다는 사실은, 재생될 오디오 기록물을 검색 및 재생하는 사용자에게 투명하게된다. 즉, 재생 그래픽 사용자 인터페이스(628')는 호기록에 대한 단일 엔트리를 디스플레이 하는데, 상기 호기록은 대화 시간, 대화 날짜, 대화 멤버의 식별자를 통하여 식별될 수 있다.
도 16은 본 발명의 일 실시예에 따른 웹 서버에 제공되는 통화 기록 메타 데이터의 구조도이다. 상기 메타 데이터는 "기록"어레이(1000)를 포함하며, 통화를 위한 기록 세그먼트에 대한 메타 데이터를 저장한다. 미디어 제어 플랫폼(608)의 관점에서, 단일의 기록 세그먼트를 게시한다. 따라서, 일 실시예에 따르면, "기록 배열"의 배열 크기는 하나이다. 상기 "기록" 어레이는 다음과 같은 매개변수를 포함한다.
- "URI"(1002)는 대용량 저장 장치(624)의 게시된 통화 기록의 URI를 포함한다.
-"start"(1004)는 통화 기록의 개시 시간이다.
- "end"(1006)는 통화 기록의 종료 시간이다.
- "duration" (1008)는 초 단위의 통화 기록 기간이다.
- "parameter"(110)는- 통화 기록에 적용되는 매개 변수를 포함한다. 이것은 예를 들어, IVR 프로필 서비스 파라미터들을 포함한다.
- "metadata"(1012)는 SIP 서버(612)에 의해 전달되어 통화 기록에 대한 관련 메타 데이터를 포함하는데, 관련 메타데이터로서, 1014로 붙여진 넘버, 호출자(1016)을 위한 넘버, 상기 호를 다루는 에이전트의 디렉토리 넘버, 상기 호가 처리되는 날짜와 시간의 의미한다.
- "mask"(1022)는 타임 스탬프 및 유형 배열이며, 기록 세그먼트에대해 수신된 정지 및 재개 요청 기간을 나타낸다.
-."pkcsV(1024)은 통화가 암호화된 경우 미디어 제어 플랫폼(608)에 의해서 제공된 암호화 세션키를 저장하는 파라메터이다. 상기 대칭 세션 키(들)은 공개 키를 통해 암호화되며 base64 스트링으로서 저장된다.
"meatadta"parameter(1026)는 "uuid"로 명명되는 단일 속성으로 제공되며 통화를 위해 고유 식별자를 저장하기 위하여 이용된다.
V.통화 기록 암호화
전술한 바와 같이, 임의의 특정 테넌트(예: 금융 서비스를 제공하는 접촉 센터)는 암화화될 통화 기록을원 할 수 있다. 전술 한 바와 같이, 적어도 하나의 세션 키(들)가 테넌트 오디오 기록을 암호화하는데 사용될 수 있다. 세션 키는 당해 분야에 공지된 임의의 공개 키 암호화 메커니즘을 통해 보호될 수 있다. 일 실시예에 따르면, 공개 키 암호 시스템(PKCS), 예를 들어 PKCS#7가 사용된다. 기타 유형의 공개 키 기반 구조(public key infrastructure, PKI), 예를 들어 PGP (프라이버시 꽤 좋음)가 이용될 수 있다. 본원에 설명된 다양한 키는 일반적으로 암호화 키를 지칭한다.
일 실시예에 따르면, 테넌트에 의해 사용되는 기록 암호화 서버(629')는 공개기를 테넌트와 바인딩시키기 위하여 테넌트 공개 키 인증서를 관리 및 제공한다. 다중 인증서는 각 테넌트에 대하여 유지될 수 있다.
도 12c는 본 발명의 일 실시예에 따라 통화 녹화를 암호화 및 복호화하는 기록 암호화 서버(629')와 인터랙션하는 다양한 구성요소를 개념적으로 도시한 레이아웃 도면이다. 일 실시예에 따르면, 테넌트 관리자(670)는 사용자 인터페이서(628")에 액세스하여(도 12b) 각 인증서에 대한 공개 암호화 키를 기록 암호화 서버(629')에 업로딩하는 경우 다양한 정보를 제공한다. 일 실시예에 따르면, 상기 테넌트 관리자는 상기 세션 키, 상기 개인 키를 보호하기 위해 이용되는 고개-할당 패스프레이즈(customer-assigned passphrase, 676), 및 상기 세션키를 암호화하기 위하여 이용되는 공개 키(678)를 암호화하기 위하여 이용되는 개인 키(674)를 제공한다. 비록 본 발명의 실시예들에서, 패스프레이즈가 고려되고 있지만, 당업자는 패스프레이즈를 패스워드 또는 사용자를 인증하는 기타 정보로 로 바꿀 수 있다. 또한, 적어도 하나이상의 공개키는 상기 세션키를 암호화하기 위하여 이용될 수 있다.
기록 암호화 서버(629')는 테넌트에 대한 IVR 프로파일(680)의 공개 키(들)(678)를 저장한다. IVR 프로파일(680)은, 예를 들면 상기 구성 서버(690) (도 12d)에의하여 유지 될 수 있다. 상기 공개키는 상기 미디어 컨트롤러(616)에 제공되어 오디오 기록을 암호화한다. 이러한 관점에서, 상기 리소스 관리자(610)가 기록 요청을 상기 미디어 제어 플랫폼(608)에 전달하는 경우, 상기 리소스 관리자는 테넌트를 위한 IVR 프로파일의 데이터베이스 식별자를 제공하는데, 여기서 테넌트는 상기 요청이 제공되는 것이다. 상기 미디어 컨트롤러(616)은 상기 IVR 프로파일로부터 상기 공개 암호화 키를 검색하여 상기 세션키의 암호화를 수행한다. 일 실시예에 따르면, 상기 테넌트가 암호화를 요구하지 않는 경우, 상기 인증서는 IVR 프로파일로 구성되지 않는다. 인증서가 테넌트를 위해 구성되지 않는 경우 미디어 제어 플랫폼은 오디오 기록을 암호화하지 않습니다.
기록 암호화 서버(629')에 의해 수신된 상기 개인 키(674)에 관해서, 상기 서버는 개인 키를 키 저장 기기(682)에 저장한다. 인증되지 않은 사용자로부터의 키의 보안은 패스프레이즈(682)을 가진 개인키를 암호화 함으로써 이루어진다. 이러한 관점에서, 상기 키 저장 기기는 상기 공개 할당 패스 프레이즈를 가진 복호화 키를 암호화하는 하드웨어 암호화 기기이다. 사용자(672)가 오디오 기록을 검색할 준비가 되었을 때, 그 또는 그녀는 재생 그래픽 사용자 인터페이스(628')(도 12b)에 액세스 하여 청취할 수있는 적절한 기록(또는 기록의 일부)을 식별한다. 사용자(672)는 상기 웹 서버(614')에의해 수신되고 기록 암호화 서버(629')로 전달되는 식별 기록에 대한 요청과 함께 패스프레이즈(676)를 제공한다. 상기 패스프레이즈는 상기 기록 암호화 서버(629')에 의하여 이용되어 상기 키 저장 장치(682)에 액세스 하며 상기 개인키(674)를 획득한다. 일 실시예에 따르면, 상기 패스프레이즈는 상기 암호화된 개인키를 복호화하기 위하여 이용된다.
일 실시예에 따르면, 상기 기록 암호화 서버(629')는 특정 테넌트를 위한 공중키(678)을 주기적으로 회전시키기 위하여 구성된다. 이와 관련하여, 웹 서버(614)는 미디어 제어 플랫폼(608)로부터 제 1 공중 키로 암호화된 세션키를 수신한다. 그와 같은 암호화 후 상기 기록 암호화 서버(629')는 새로운 공개 키와 상기 새로운 공개 키와 연관된 개인키를 상기 테넌트 관리자로부터 수신할 수 있다. 일 실시예에 따르면, 공개 키를 수신하여 특정 테넌트에 대해 저장된 통화 기록의 메타 데이터가 검색 및 갱신되도록 한다. 구체적으로, 제 1 공개 키를 사용하여 암호화된 세션 키는 기존 개인키에 근거하여 복호화되고, 새로운 공개 키를 사용하여 다시 암호화된다. 새롭게 암호화된 세션 키는 테넌트를 위해 유지된 통화 기록을 위해 통화 기록에 저장된다.
실시예에 따르면, 특정 테넌트 관리자는 테넌트 IVR 프로파일에 저장될 일련의 공개 키를 제공 할 수 있다. 기록 암호화 서버(629')는 세션 키를 암호화하는데 사용되는 공개 키를 회전하는 방식으로 선택하도록 구성된다. 상기 공개키의 회전은 주기적 또는 비주기적으로 수행될 수 있다.
일 실시예에 따르면, 공개 암호화 키의 회전은 복수의 통화 기록을 위해 일괄하여 수행될 수 있다. 세션 키의 갱신 없이 공개키를 갱신하는 경우, 상기 대용량 저장 장치(624)에 호스팅되는 오디오 데이터를 재 암호화하는 것을 피하게되고, 대용량 저장 장치로부터 데이터를 페치와 관련된 비용을 회피, 상기 오디오 데이터의 재 암호화, 그 다음 대용량 저장 장치로의 게시를 피하게된다.
일 실시예에 따르면, 재생 사용자 인터페이스(628')는 인증된 사용자에 의해 복호화 및 암호화된 오디오 파일의 재생을 위해 호출된다. 일 실시예에 따르면, 재생 사용자 인터페이스(628')가 작동되어 인증된 사용자에 의하여 암호화된 오디오 파일을 암호화 및 재생한다. 이와 관련하여, 사용자 인터페이스는 특정 오디오 기록을 선택하기 위해 작동되며, 상기 선택된 오디오 기록의 URI는 패스프레이지(676)과 함께 상기 웹서버(614)로 전달된다. 상기 웹 서버는 상기 암호화된 세션 키 및 암호화된 오디오 데이터를 패치하며, 상기 (상기 패스코드와 함께) 두 구성요소를 단일 PKCS#7 구성요소로 패키징하여 상기 기록 암호화 서버(629')로 전달된다.
VI. 접촉 센터 통화 기록을 위한 호 이베트 태깅
상술한 바와 같이, 웹 서버(614)는 호 기록 세그먼트에 대한 호 메타 데이터를 수신한다. 일 실시예에 따르면, 호 이벤트 목록은 통화 기록 메타 데이터의 일부로서 웹 서버(614)에 제공된다. 각 호 이벤트는 타임 스탬프와 연관되어 재생 중에 음성 파일의 관련 부분으로의 네비게이션(navigation)을 허용한다.
도 17은 본 발명의 일 실시예에 따른 웹 서버(614)에 제공되는 통화 녹화 메타 데이터의 구조도이다. 메타 데이터는 도 16의 "메타 데이터" 파라미터(1012) 및 "기록" 어레이(1000)와 유사하게 "메타 데이터" 파라미터(1100) 및 "기록" 어레이(1102)를 포함한다.
호 메타 데이터는 이베트 어레이 (1106a-1106C) 와 "이벤트"구조(1104)를 더 포함한다. 하나의 바람직한 이벤트(1106A)에 대하여, 각각은 이벤트와 관련된 음성 기록의 일부를 식별하기 위하여 이벤트가 발생한 타임스탬프(1108)를 포함한다. 이 예에서 이벤트 데이터는 상기 이벤트에 포함된 에이전트의 DN(1110)과 (연결이 DN과 함께 만들어짐을 가리키는) 이벤트 기술자(1112)를 식별한다. 예를 들어, 기타 이벤트는 호에 가입되는 당사자, 호가 단절된 당사자 등을 포함할 수 있다.
도 18은 본 발명의 일 실시예에 따른 재생 그래픽 사용자 인터페이스 (628')에 의하여 표시된 호 기록(1800) 를 개념적으로 도시한 레이아웃 도면이다. 일 실시예에 따르면, 통화 기록(1800)은 특정 날짜와 시간(1801)에 수행되는 호 번호(1803,1804) 사이의 호와 연관된다. 일 실시예에 따르면, 상기 호 기록(1800)의 정보는 호 기록을 확장하는 사용자 명령을 수신할 때까지 축소될 수 있다.
통화 기록의 정보는, 예를 들어 호에 대해 수집된 호 이벤트 데이터를 포함할 수 있다. 이러한 이벤트 데이터는 도 17의 이벤트 구조(1104) 저장된 이베트(1106a-1106C) 어레이로부터 검색될 수 있다. 각 호 이벤트 데이터는 시간, 이벤트와 연관된 전화번호, 상기 전화번호와 연관된 이름이, 및 이벤트 설명으로 식별될 수 있다.
일 실시예에 따르면, 태그는 이벤트 파라미터로서의 호 녹화 메타데이터의 일부로서 저장될 수 있으며, 상기 호 기록(1800)이 디스플레이되는 경우 호 태그 필드(1802) 하에 디스플레이된다. 태그가 타임스탬프, 전화번호, 번호와 연관된 이름, 및 이벤트 정보와 관련되어있다는 점에서 이벤트와 유사하다. 타임스탬프는 태그가 첨가되는 시간을 가리킨다. 이벤트 설명은 태그가 추가된 것을 나타낸다. 전화번호와 이름은 태그를 추가한 사람을 식별한다.
본 발명의 일 실시예에 따르면, 태그는 생성되고 (그의 전화번호와 이름을 통해 식별되는) 접속 센터 에이전트에 의하여 취해진 조치를 기초로 상기 호기록 메타데이터의 부분으로서 추가된다. 액션은 고객과의 대화의 특정 지점 중 태그를 추가하는 에이전트에 의한 명시적인 명령일 수 있다. 일 실시예에 따르면, 에이전트 장치는 다양한 태그 아이콘, 메뉴 아이템을 제공하여 상기 에이전트가 특정시점에 기술된 특정 주제, 고객의 감정(화가 난 고객은 ANGRY_CUSTOMER.tag를 발생시킨다.), 및 기타 대화에 대한 다른 정보에 따라서 선택할 수 있다. 예를 들어, 상기 태그는 고객의 음성의 톤 등을 바탕으로 자동으로 발생할 수 있다. 다른 예에서, 호가 전달된 특정 부서의 식별은 호 태그를 자동으로 발생시킨다. 또 다른 예에서, 특정 형태의 호출(예를 들면 새로운 신용 카드 신청서) 형태는 식별될 형태와 연관된 태그, 상기 폼이 작동되는 타임 스탬프와 연관된 태그, 및 상기 호 리코딩을 위한 메타데이터로서 덧붙여진 태그를 야기할 수 있다.
일 실시예에 따르면, 호기록 메타 데이터는 특정 태그에 대해서 검색 및 필터링될 수도 있다. 예를 들어, 관리자는 신용 카드 태그가 모든 통화를 검색할 수 있습니다. 디스플레이는 이 첨부된 데이터를 갖는 호기록을 표시하도록 구성될 수 있다.
태그는 청취자가 관심을 둘 호기록의 특정 지점으로 이동하기 위해 사용될 수 있다. 예를 들어, 대화가 신용 카드에서 당좌 계좌로 전환되었으며, 에이전트가 PERSONAL_CHECKING로 전화를 태그하는 경우, 기록 된 대화의 흥미로운 부분을 빨리 감기를 할 수 있다.
일 실시예에 따르면, 특정 호출 태그에 의해 표시된 이벤트의 선택은 태그에 할당된 타임스탬프의 식별 하도록 하며, 오디오 재생을 위한 타임 스탬프와 연관된 오디오 부분을 검색하도록 한다. 실시예에서, 오디오 타임스탬프에 의해 표시된 시간에서 오디오가 재생을 시작한다. 청취자가 중지 재생을 명령 할 때까지 오디오가 재생됩니다.이벤트는 기록 재생으로 강조할 수 있다.
VII. 멀티 사이트 접촉 센터에 대한 호 녹음 스티칭
일 실시예에 따르면, 호가 하나의 부서에서 다른 부서로 전송되는 경우, 하나의 장소에 위치한 하나의 SIP 서버로부터 다른 장소에 위치한 다른 SIP 서버로 전송될 수 있다. 일 실시예에 따르면, SIP 서버(612) 각각은 개별 아이콘 데이터베이스(632)에 이벤트 데이터를 호출 저장하도록 구성된다. 다중 ICON 데이터 베이스(632)에 질의하여 다중 SIP 서버를 지나가는 특정 효과 관련된 호 이벤트를 추적한다.
일 실시예에 따르면, 상기 서버에 의하여 처리되는 호의 세그멘트에 대한 각 SIP 서버에 의하여 발생한 호 uuid는 개별 호기록 메타데이터와 연관된다. 개별 오디오 파일은 또한 상기 호의 각 세그먼트에 대하여 발생한다. 예를 들어, "다음"과 "이전" 속성을 통해 메타 데이터를 기록 "이전" 속성은 이전 호출에 대한 링크 일 수 있지만, "다음" 속성은 호출이 다음 SIP 서버로 현재 SIP 서버에 의해 전송될 때 발생하는 다음 호출 메타 데이터 레코드에 대한 링크(예를 들면 URI)를 할 수 있다 호출 전에 이전의 SIP 서버에 의해 생성된 메타 데이터는 기록 전류 SIP 서버에 전송된다. 일 실시예에 따르면, 호기록 메타데이터는 "다음", "이전" 속성을 통하여 기타 호기록 메타데이터로 연결될 수 있다. "다음" 속성은 호가 현재 SIP 서버에서 다음 SIP 서버로 전달되는 경우 발생하는 다음 호 메타데이터 기록이다. 반면, "이전" 속성은 이전 호 메타데이터 기록으로의 연결일 수 있는데, 상기 이전 호 메타데이터 리코더는 호가 상기 현재 SIP 서버에 전달되기 전에 이전 SIP 서버에 의하여 발생된다.
도 19 및 20은 본 발명의 일 실시예에 따른 호의 서로 다른 세그먼트들에서 생성된 통화 녹화 메타데이터의 구조도이다. 도시된 예에서, 호기록 메타데이터(2000)는 호가 다른 SIP 서버에 전송되기 전에 발생하는 호의 제 1 세그먼트에 대해 생성된다. 호의 전송은 상기 호의 제 2 세그먼트에 대한 다른 호 메타 데이터(2002)의 발생을 야기한다. 일 실시예에 따르면, 각각의 메타 데이터는 호의 세그먼트를 식별하는 호 uuid 및 대용량 저장 장치(624)의 호기록으로의 링크(2010, 2012)을 포함한다.
상기 호의 첫 번째 세그먼트에 대한 메타 데이터(2000)는 호의 다음 세그먼트의 호 uuid를 포함하는 "다음"링크 2014를 포함한다. 따라서 "다음"링크를 통해서 호의 제 2 세그먼트에 대해서 생성된 기록 메타데이터(2002)를 검색할 수 있게된다. 유사하게, 호 기록 메타데이터(2002)는 호의 이전 세그먼트의 호 uuid를 포함하는 "이전 "링크(2016)를 포함한다. 따라서 "이전" 링크를 통해서 호의 첫 번째 세그먼트에 대해 생성된 호 기록 메타데이터(2000)를 검색할 수 있게된다.
본 발명의 일 실시예에 따르면, 비록 단일 호가 다른 SIP 서버에 의해 생성된 다중 호의 uuid와 연관될 수 있겠지만, 단일 기록 항목(single recording entry)을 재생 그래픽 사용자 인터페이스(628')에 의해 표시될 수 있다. 단일 기록 엔트리는 도 1을 참조하여 설명한 바와 같이 호에 대해 추적된 다양한 통화 이벤트를 표시하도록 확장될 수 있다. 재생 그래픽 사용자 인터페이스(628')는 각 호출 세그먼트에 대해 생성된 호 메타 데이터 기록의 링크를 따라가도록 구성 되어 다른 SIP 서버에 의해 처리되는 다중 통화 세그먼트와 관련된 호 이벤트를 식별할 수 있도록 한다. 링크를 따라가고, 상기 단일 호와 연관된 호 메타데이터 기록 모두를 식별함으로써, 다양한 호 기록 파일이 식별될 수 있으며 끊임없이 재생되기 위하여 스티치(stitched)될 수 있다.
상술 한 도면에서 각종 서버의 각각은 단일 또는 다수의 컴퓨팅 장치의 적어도 하나의 프로세서들 상에서 실행하며, 컴퓨터 프로그램 명령를 실행하고, 설명된 다양한 기능들을 수행하기 위한 다른 시스템 구성 요소와 인터랙션하는 프로세스이거나 스레드(thread) 일 수 있다. 컴퓨터 프로그램 명령은, 예를 들어 랜덤 액세스 메모리(RAM)와 같은 표준 메모리 장치를 사용하는 컴퓨팅 장치에서 구현될 수 있는 메모리에 저장된다. 컴퓨터 프로그램 명령은 또한, 예를 들어, CD-ROM, 플래시 드라이브 등과 같은 다른 비- 일시적 컴퓨터 판독 가능 미디어에 저장될 수 있다. 또한, 당업자는 컴퓨팅 장치가 펌웨어(예를 들어 주문형 반도체), 하드웨어, 또는 소프트웨어, 펌웨어 및 하드웨어의 조합으로 구현될 수 있다는 것을 알아야 한다. 당업자는 본 발명의 바람직한 실시예의 범위를 벗어나는 것 없이, 다양한 컴퓨팅 장치의 기능이 단일 컴퓨팅 장치에 통합하거나, 특정 컴퓨팅 장치의 기능이 적어도 하나의 다른 컴퓨팅 장치들에 분산될 수 있다는 것을 인식해야 한다. 서버는 단순히 모듈로 언급될 수 있는 소프트웨어 모듈 일 수 있다. 접촉 센터의 모듈 세트는 서버 및 다른 모듈을 포함 할 수 있다.
VIII. 망 기록 및 음성 분석
일 실시예에 따르면, 망 기록 및 음성 분석 시스템 및 방법은 접촉 센터의 일부일 수도 있고 그렇지 않을 수 있는 두 엔티티 간의 통화를 가로채거나 (intercepting) 기록하기 위해 제공된다. 망 기록 시스템은 (호출이 발생하는 것처럼) 실시간으로 또는 (통화가 완료된 후) 비 실시간으로 기록을 분석하도록 구성된다. 일 실시예에 따르면, 상기 호를 기록, 저장, 및 분석하기에 필요한 하드웨어 및 소프트웨어 리소스는 이전 실시예의 원격 컴퓨팅 환경에 유사한 원격 컴퓨팅 환경에서 호스팅 된다. 상기 호기록은 이전 실시예에서 설명된 바와 같이 저장되기 전에 암호화될 수 있다.
일 실시예에 따르면, 망 기록 시스템은 상기 에이전트에 의해서 처리되는 호의 에이전트의 이름과 같은 접촉 센터 데이터, 기술 수준, 큐 정보, 에이전트 위치, 및 호 데이터(첨부 데이터)를 읽어들이도록 구성된다. 상기 호 데이터는 호출 전화번호, 고객 계좌 정보(있는 경우), 고객의 이력 정보, 그리고/또는 고객이나 호 데이터 베이스에서 유지되는 기타 데이터를 포함한다. 캡처 된 데이터는 호기록에 대응하여 저장될 수 있다 메타데이터이다.
일 실시예에 따르면, 호는 PSTN로부터 처리되고 운용 컴퓨터가 환경으로 전달된다. 여기에서, 상기 호는 원격 컴퓨팅 환경을 지나감에 따라 상기 원격 컴퓨팅 환경에 저장되며, 상기 호는 접촉 센터와 같은 호출 목적지로 돌아간다. 상기 호의 리코딩은 도 2A-12B의 대용량 저장 장치와 같은 저장 장치에 저장된다. 상기 호와 관련된 메타데이터는 상기 호 리코딩과 연관되어 캡처 되고 저장된다. 이전의 실시예와 관련하여 기술된 다른 유형의 메타 데이터가 캡처되고 저장될 수 있다.
실시예에 따르면, 다음과 같은 메타데이터는 캡처 및 저장될 수 있다.
1) 발신자의 전화번호에 기반을 둔 비즈니스 댁내의 (전화 스위치에 연결된 SIP 서버는 기타 호 컨트롤러) 호 서버를 통하여 획득된 메타데이터. 이와 관련하여, 망 기록 시스템은 통화가 끊어질 때까지 전화 스위치 뒤에 호출 라우팅을 모니터링하도록 구성된다. 따라서 호 모니터링이, 예를 들어 금융 거래 환경과 같은 접촉 센터 환경 밖에서 이루어진다.
2) 상기 호 처리 동안 만들어지며, 기존의 음성 인식 시스템 및 방법을 사용하여 캡처 된 키워드 또는 구문. 상기 발성은 텍스트로 변환되며 메타 데이터로 저장되어 잠재적인 액션 가능 이벤트를 위해 분석된다. 이러한 분석은 "대화형 논리 분석에 바탕을 둔 액션 가능한 워크플로우로" 타이틀 된 US 출원 13/893,036 (2013, 5, 13일 출원)에 개시된 방법 및 시스템을 이용하여 수행된다. 상기 특허의 내용은 여기에서 참고로서 포함된다.
3) 호출이 원격 컴퓨팅 환경에 도달하기 전에 다른 미디어 채널에서 캡처 된 멀티채널 메타 데이터. 일 실시예에 따르면, 비즈니스 댁내 로컬(25)은 데이터를 기타 미디어 채널, 예를 들어, 웹 상호작용(web interactions), 이메일(e-mails), 소셜 미디어 상호작용(social media interactions), 그리고/또는 모바일 장치를 이용한 상호작용(이용하여 고객과 비음 성 상호작용으로부터 데이터를 읽어들이는 대화형 서버(conversation server)를 호스팅, 및 상기 데이터를 메타데이터 및 음성/텍스트 분석 처리의 일부로서 상기 데이터를 레버리지(leverage)할 수 있다. 멀티채널 메타 데이터는 이력 기록을 위한 메타 데이터로서 포함될 수 있다.
4) 발신자가 휴대 기기를 통해 모바일 애플리케이션을 실행하여 상기 호를 초기화하는 실시 예에서의 모바일 애플리케이션과 장치 정보. 이러한 정보는, 예를 들어, 발신자의 위치, 장치 정보, 보안 토큰, 애플리케이션 데이터등을 포함한다.
5) 캐리어망의 여러 라우팅 포인트에서 캡처 된 발신자 또는 수신자의 가입자 정보와 같은 서비스 제어 포인트(SCP, Service Control Point) 정보.
6) 직원 데이터베이스에 저장된 같은 호로 연결된 직원, 직원 이름, ID, 위치, 컴퓨터의 위치, 기술 수준, 제목 및 다른 데이터에 대한 정보.
7) IVR같은 호출자와 자동 응답 시스템 간의 인터랙션
8) 음성 호출과 분리된 데이터 채널 상에서 획득된 모바일 장치 애플리케이션 또는 시스템 정보. 이러한 정보는, 모바일 장치, 장치 ID, 사용자 ID, 인증 토큰 등의 위치를 포함할 수 있다. 예를 들어, 아이폰 응용 프로그램으로부터 호를 발신하는 고객은 장치, 인증, 음성 호출의 애플리케이션 대역 외 상세, 및 데이터는 통화 기록에 관련 메타 데이터로 저장될 수 있다.
일 실시예에 따르면, 통화 기록 및 메타 데이터 둘다 일단 캡쳐되면, 웹 브라우저를 통해 액세스될 수 있으며, 로컬 암호화 및 사용자 ID/패스워드를 통해 고정될 수 있다. 웹 브라우저는 도 12a 및 도 12b의 웹 서버(614, 614')에 의해 제공될 수 있다.
일단 호 및 메타데이터가 저장되면, 음성 분석 툴이 작동하여 자동 음성 인식 및 텍스트-대-음성 기능을 위하여 상기 저장된 음성 데이터를 분석한다. 음성 분석 도구는 도 2의 음성 서버와 유사한 음성 서버 및 도 12b의 음성 서버(631)에 의하여 제공될 수 있다. 상기 음성 분석은 상기 관련 메타 데이터, 에이전트/직원 성과, 품질 관리, 규정 준수, 사기 감지(예를 들어 같은 Dodd-Franc 법에 제공하는 것과 같은 법률을 가진 금융 산업의 준수)등을 결정하기 위하여 수행될 수 있다. 음성 분석에 기초하여 통신을 자동으로 분류하기 위한 시스템 및 방법의 세부 사항이 US 특허 제7,487,094, " 복합 단어에 기초하여 컨텍스트 모형화를 이용하여 호를 분류하는 시스템 및 방법"에 개시되어 있다.
메타 데이터 및 호기록은 원격 컴퓨팅 환경에서 저장될 수 있고, 예를 들면, 인터넷상에서 인증된 사용자에 의해 언제나 액세스 될 수 있다. 또한 인증된 사용자는 얼마나 자주 통화 기록 및 관련 메타 데이터를 제거할 것인지를 결정할 수 있다. 몰론 모든 호 기록부 및 관련된 메타데이터는 또한 로컬 컴퓨팅 환경에 저장될 수 있다.
일 실시예에서, 소프트웨어 및 원격 컴퓨팅 환경에서의 통화 기록 및 분석에 필요한 하드웨어는 호 기록 운용자/제공자에 의해 관리 및 유지될 수 있다. 상기 운용자는 PPU(Pay for Use) 비즈니스 모델을 통해 고객에게 통화 기록 응용소프트웨어를 제공할 수 있다. 운영자는 음성 분석을 고객이 원하는 대로 수행하거나 해제할 수 있도록 할 수 있다. 예를 들어, 고객은 특별한 프로그래밍이나 구현없이 음성 분석 및 "자기 발견" 고객의 동향을 원할 수 있다. 또한, 고객은 PSTN 캐리어에서 원격 컴퓨팅 환경으로 리디렉션(redirection)되는 호의 수를 바탕으로 분석되는 통화 율을 결정할 수 있다. 고객은 또한 기록이 유지되고, 기록 및 관련 메타 데이터가 얼마나 자주 제거되는 기간을 결정할 수 있다. 이러한 옵션은 통화 기록 운용자/제공자에 의해 제공되는 GUI 구성에 액세스하여 고객에 의해 구성될 수 있다. 원격 컴퓨팅 환경에서 통화 기록 및 분석을 제공함으로써, 고객이 전화 스위치의 통신 경로를 변경하거나 전화 스위치의 설정을 변경할 필요 없다. 고객의 기존 구성 및 인프라는 고객에게 비즈니스를 위해 호를 기록하고 분석하는 능력을 제공하는 노력을 줄이기 위해활용될 수 있다.
일 실시예에서, 통화 기록 솔루션을 구입하는 사업이 금융 산업인 경우, 사업의 피고용인이 고객과 피고용인 사이의 통화 중 회사의 컴퓨터 및 자원을 활용함을 확인시키기 위하여 특정 조치가 취해질 수 있다. 이와 관련하여, 암호화 키는 통화 중에 제시되도록 하기 위하여 발신 고객에게 제공될 수 있다. 암호화 키를 통해, 직원이 회사가 발행 한 컴퓨터에 인증을 받아 발신자의 정보를 액세스하고, 컴퓨터를 사용하는 다른 트랜잭션을 수행하도록 할 수 있다. 예를 들어, 클라이언트로부터의 호를 수신한 트레이더(trader)가 고객 기록에 액세스하기 위해 고객에 대한 로그인 시퀀스의 일환으로 키를 입력해야 한다. 회사는 언제 어디서 응용 프로그램이 액세스 되는지 회사는 판단할 수 있다. 상기 키는 고객이 기업의 보안 및 로깅 제어를 우회하지 않도록 한다.
도 24는 본 발명의 일 실시예에 따른 망 녹화 음성 분석 시스템의 개략 블록도이다. 시스템은 도 12a 및 12B의 원격 컴퓨팅 환경(600) 내의 소프트웨어 및 하드웨어 리소스와 유사한 원격 컴퓨팅 환경(1516)의 소프트웨어 및 하드웨어 자원을(통칭 기록 방식이라 함) 포함한다. 상기 리소스는, 제한 없이, 종단 장치(1506), 음성 서버(1508), 미디어 서버 (1510) 및 메타 데이터 서버(1512)를 포함한다. 종단 장치(1506)은 도 12a 및 12B의 종단 장치(604)와 유사하다. 상기 미디어 서버(1510)는 도 12a 및 12B의 미디어 서버(608)와 유사할 수 있다. 음성 서버(1508)는 도 12b의 음성 서버(631)와 유사할 수 있다. 메타 데이터 서버(1512)는 도 12b의 기록 처리부(615)와 유사할 수 있다.
일 실시예에 따르면, 캐리어 PSTN 망(1500)에서 고객으로부터의 호는 서비스 컨트롤 포인트, 서비스 관리 시스템, 또는 지능형 주변 장치(총칭하여 라우팅 포인트)에서 수신된다. 라우팅 포인트는 착신 번호를 근거로 상기 호를 목적지로 라우팅하는 라직(예, 소프트웨어, 하드웨어 그리고/또는 펌웨어)로 구성된다. 일 실시예에 따르면, 라우팅 포인트는 호가 기록을 위해 광대역 통신망을 통해 원격 컴퓨팅 환경(1516)의 기록 시스템에 전송될 것인지 여부를 호를 라우팅하기 전에 결정한다. 상기 결정은, 예를 들어, 착신 번호, 발신 번호 그리고/또는 호출 볼륨을 기초로 내려질 둘 수 있다. 예를 들어, 라우팅 포인트는 특정 번호로부터 발생하는 또는 특정 번호에 관한 모든 호(또는 백분율)를 식별, 및 매칭 번호(들)에 대해 구성된 규칙을 검색하도록 구성되어 호가 기록되어야 하는지를 판단하고, 만약에 그렇다면, 상기 호를 기록 시스템으로 전달한다. 매칭 규칙은, 예를 들면, 원격 컴퓨팅 환경에서 종단 장치(1506)의 IP 주소가 기록을 위한 호을 전달하는 데 제공할 수 있다. 규칙은 상기 종단 장치에서 호를 전달하기 전에 충족되어야 하는 조건을 나타낼 수 있다. 호레그(1518)는 호가 기록되는 것이 결정되는 것에 응답하여 라우팅 포인트와 종단 장치(1506) 사이에서, 예를 들어 SIP 시그널링을 통해 설정된다. 호가 기록되지 않는다면, 호레그(1520)은 라우팅 포인트와 엔터프라이즈 댁내(1502)에 위치한 목적지 장치 사이에서, 예를 들어 SIP 시그널링을 통해 설정된다.
일 실시예에서, 종단 장치 그리고/또는 미디어 서버(1510)는 발신 고객 및 기업 에이전트(1514) 간의 RTP 트래픽의 교환을 허용하기 위하여 착신 호출 레그(1518)를 발신 호출 레그 (1522)로 브리지하도록 구성된다. 상기 에이전트는 기업의 모든 직원일 수 있지만 및 필요하지 않다면, 접촉 센터 에이전트 수 있다. 라우팅 규칙은 호가 직원 전달될 것을 요구하지 않는다.
종단 장치(1506)는 미디어 서버(1510)와 통신하여 통화시 교환되는 미디어를 기록(예, 복제 및 저장)할 수 있다. 기록은 고객 및 에이전트 대화뿐 아니라 모든 프롬프트(prompt) (예를 들어, IVR, 호 큐 어나운스먼트(announcement) 등)를 캡쳐할 수 있다. 통화 기록은 호가 에이전트들 사이에서 전달되거나, 회의가 에이전트 그리고/또는 감독관 사이에서 전달되는 경우에도 계속되며, 호 종료가 감지되는 때 정지된다. 일 실시예에 따르면, 도 12a 및 12B의 대용량 저장 장치와 같은 대용량 저장 장치에 저장된다.
일 실시예에서, 호의(예를 들어 통화량 기준) 기록 여부를 결정하는 로직이 종단 장치(1506) 또는 미디어 서버에 위치한다. 그 로직의 전체 또는 그 일부가 PSTN 망에서 라우팅 포인트에 위치할 수 있다.
로직이 종단 장치/미디어 서버에 위치하는 일실시에서, 캐리어 PSTN 망에서의 라우팅 포인트는 특정 번호를 기록 시스템에 매칭시키는 모든 호를 전달하고, 상기 기록 시스템은 궁극적으로, 기록 서비스에 가입하는 고객에 의하여 구성된 특정 규정을 바탕으로 호의 기록을 결정한다. 별도의 요금부과 서버(미 도시)가 작동하여 고객의 적절한 요금부과를 위하여 특정 고객에 대해서 수행된 기록과 분석을 추적한다.
상기 메타데이터 서버(1512)는 기록 미디어에 대응하여 대용량 저장 장치에 저장하기 위한 호출에 관련된 메타 데이터를 수집하도록 구성된다. 이러한 메타 데이터는 기업의 댁내(1502)의 스위치(1504)에 의해 제공되는 정보를 통해 획득될 수 있다. 상기 정보는 ACD 통계, 큐 통계, 에이전트 가용성 등을 포함할 수 있다(1502). 캡처 된 메타 데이터는 로컬 파일 시스템 또는 원격 데이터베이스, 예를 들어 도12A및 12B의 호 데이터베이스(634)에 저장된다.
음성 서버(1508)가 주요 용어 그리고/또는 문구 미디어를 분석하기 위해 호출할 수 있다. 캡처 된 메타 데이터가 이 분석 동안 고려될 수 있다. 기록 미디어, 메타 데이터 그리고/또는 분석 데이터는(예, 리포트 형태) 명령의 수신시에 요청하며 인증된 사용자에게 제공될 수 있다. 일 실시예에서, 도 12의 재생 사용자 인터페이스와 같은 웹 인터페이스가 제공되어 인증을 받은 사용자가 리포팅 및 호 기록 재생에 액세스하도록 한다.
뒤에서 후술할 각종 서버들, 컨트롤러, 스위치, 그리고/또는 게이트웨이의 각각은 본 명세서에서 기술되는 다양한 기능을 실행하기 위하여, 컴퓨터 프로그램 명령을 실행하며, 기타 시스템 구성요소와 인터랙션하는 적어도 하나의 컴퓨팅 장치 내의 적어도 하나의 프로세서상에서 동작하는 프로세서 또는 스레드(thread) 수 있다. 컴퓨터 프로그램 명령은, 표준 메모리 장치, 예를 들어 랜덤 메모리 (RAM)을 이용하여 컴퓨팅 장치에서 구현될 수 메모리에 저장된다. 컴퓨터 프로그램 명령은 또한, 예를 들어, CD-ROM, 플래시 드라이브 등과 같은 다른 비-일시적 컴퓨터 판독 가능 미디어에 저장될 수 있다. 또한, 당업자는 컴퓨팅 장치가 펌웨어(예를 들어 주문형 반도체), 하드웨어, 또는 소프트웨어, 펌웨어 및 하드웨어의 조합으로 구현될 수 있다는 것을 알아야 한다. 당업자는 본 발명의 바람직한 실시예의 범위를 벗어나는 것 없이, 다양한 컴퓨팅 장치의 기능이 단일 컴퓨팅 장치에 통합하거나, 특정 컴퓨팅 장치의 기능이 적어도 하나의 다른 컴퓨팅 장치들에 분산될 수 있다는 것을 알아야 한다. 서버는 단순히 모듈로 언급될 수 있는 소프트웨어 모듈 일 수 있다. 접촉 센터의 모듈 세트는 서버 및 다른 모듈을 포함 할 수 있다.
IX.최적화된 로컬 전달과 하이브리드 클라우드 아키텍처
도 25는 본 발명의 일 실시예에 따른 단일 접촉 센터 댁내 위치 하이브리드 운용 환경에 있는 센터 서비스를 제공하기 위한 시스템의 개략적인 블록도이다. 시스템은 접촉 센터 댁내의 댁내 기기 및 도 12의 실시예에서의 원격 운용 환경(16)의 원격 플랫폼을 포함한다. 음성 또는 화상 통화와 같은, 접촉 센터 인터랙션은, 예를 들어 TDM 회선상의 PSTN 호(1600)로서 상기 접촉 센터 댁내(12)에 도달한다. 상기 호는 스위치/미디어 게이트웨이(통칭하여 "게이트웨이"라 칭함)를 통해 수신된다. 상기 게이트웨이(1602)는 상기 접촉 센터내의 에이전트 수준의 라우팅을 위한 중앙 스위치로서 기능을 하도록 구성된 전화 스위치를 포함한다. 이러한 점에서, 게이트웨이(1602)는 인터넷-공급 통화 그리고/또는 전화 망 - 공급 호를 수신하도록 구성된 자동 호 분배기, 사설 교환기(PBX), IP 기반 소프트웨어 스위치, 그리고/또는 기타 스위치를 포함 할 수 있다.
일 실시예에 따르면, 상기 호는 오히려 댁내에서의 인터랙션을 처리하기보다는 처리를 위해 원격 운용 환경(16)으로 전달된다. 상술 한 바와 같이, 원격 운용 환경(16)은 다른 당사자, 예를 들어 서비스 공급자 그리고/또는 다른 보안 도메인 의해 운용될 수 있다. 이와 관련하여, 스위치/ 게이트웨이(1602)의 인터랙션이 처리되도록 원격 운용 환경(16)의 SIP 서버(1610)를 동작시킨다. 게이트웨이(1602, 1610) 및 SIP 서버 간의 시그널링이 접촉 센터 댁내 및 원격 운용 환경에서의 종단 장치(1606, 1608)를 통해서 각각 이루어진다. 각 종단 장치(20) 장치는 기존의 세션 경계 컨트롤러(SBC)의 형태를 취할 수 있다. 일 실시예에 따르면, 원격 운용 환경의 적어도 하나의 리소스는 상기 접촉 센터 댁내의 적어도 하나의 국부 리소스를 호출하여 적어도 하나의 인터랙션을 처리한다. 미디어 서버(1604)는 접촉 센터 댁내(12)에 배치되어 음성/영상 공고, 혼합 미디어, 회의 기록, 및 이와 유사한 미디어 기능 같은 미디어 서비스를 제공한다. 상기 처리를 분산함으로써, 접촉 센터는 전체적으로 접촉 센터에 국부적으로 미디어를 유지하여 트래픽 흐름을 최적화함으로써 미디어 트랙, 추가적인 보안에 대한 요구사항을 감소시키는 등 많은 이점을 가질 수 있다.
도 25는 본 발명의 일 실시예에 따른 단일 접촉 센터 댁내 위치를 갖는 하이브리드 운용 환경에서 센터 서비스를 제공하는 시스템을 개략적으로 도시한 블록도이다. 전체 토폴러지는 상기 테넌트가 두 개 또는 그 이상의 접촉 센터 댁내 사이에 분산된 리소스에 기인하여 다중 접촉 센터 댁내를 활용하는 멀티 사이트 환경에서 더 복잡할 수 있다. 두 접촉 센터 댁내 간의 보안 및 분리를 제공하기 위해, 세션 보다 컨트롤러(SBC)(일반적으로 종단 장치 라 칭함)와 같은 적절한 보안 장치가 배치될 수 있다. SBC는 VoIP 아키텍처의 다양한 이점을 제공할 수 있다. 다양한 실시예에서, 용어 SBC 및 종단 장치는 상호 교환적으로 사용된다.
종래의 SBC에 의해 제공 하나의 공통적인 장점은 기본 환경의 토폴로지 하이딩(hiding)이다. 즉, SBC는 상기 접촉 센터 댁내의 구성요소들의 지리적 위치 및 구성을 포함하여 접촉 센터 댁내의 기본 망에 대한 세부 정보를 하이딩한다. 토폴로지 하이딩은 접촉 센터 댁내에서 구성 요소에 의해 전송된 SIP 메시지를 수정하고(재작성) 기본 네트위크의 위치 또는 토폴로지에 의하여 나타나는 정보를 숨겨(제거) 함으로써 이루어질 수 있다.
하나의 접촉 센터 사이트 내에서 토폴로지 하이딩은 중요하지 않을 수 있다. 그러나 토폴로지 정보는 서로 다른 운용 환경 간에 차별성과 다른 접촉 센터 댁내 사이트를 제공하기 위해 미디어 처리를 최적화하기 위해 다중 사이트 환경에서 중요 할 수 있다.
도 26은 본 발명의 일 실시예에 따른 다중 접촉 센터 댁내 위치를 갖는 하이브리드 운용 환경에서 센터 서비스를 제공하는 시스템을 개략적으로 도시한 블록도이다. 도 26의 실시예에 따르면, 접촉 센터 테넌트는 제 1 접촉 센터의 댁내(12a) 및 제 2 접촉 센터의 댁내(12b)를 포함하는 멀티 사이트 운영 환경을 운영하고 있다. 제 1 고객 센터 댁내(12a)에서 리소스는 제 2 접촉 중심 댁내(12b)의 다른 리소스들과 통신할 수 있다. 도 26의 실시예에서, 단일 종단 장치, 예를 들면, 단일 SBC(1700)가 제공되어 접촉 센터 댁내의 리소스가 상기 원격 운용 환경(16)에서의 리소스과 그것을 통해서 통신하도록 한다. 접촉 센터 서비스가 두 댁내 위치에서 제공될 수 있지만, 전체적인 토폴로지는 단일 SBC(1700)의해 하이딩된다.
일 실시예에 따르면, 첫 번째 또는 두 번째 접촉 센터 댁내 (12a, 12b)내의 리소스에 의해 전송되는 제어 메시지는 상기 원격 운용 환경(16)의 SIP 서버(610)으로 전달되어 특정 접촉 센터 서비스를 호출한다. 예를 들어, 메시지는 에이전트 컴퓨터 또는 SIP 전화와 같은 에이전트 단말 장치로 전송될 수 있다. 메시지는 SIP 프로토콜과 같은 음성 오버 IP 프로토콜에 붙을 수 있다. 메시지는 SBC(1700)에의해 SIP 서버(1610)로 전달된다. 일 실시예에 따르면, 상기 SBC (1700)는 메시지를 전송하는 리소스의 위치를 식별 메시지로부터 숨긴다. 상기 메시지(SBC에 의하여 수정되어 상기 리소스의 위치가 보이지 않는 메시지)를 SIP 서버(1610)에 전달할 수 있다.
일 실시예에 따르면, SIP 서버(1610)는 리소스가 속한 접촉 센터 댁내/ 위치로 리소스 맵핑을 유지한다. 위치 정보가 유지되는 리소스는 물리적 장치(즉 미디어 서버, 게이트웨이, 종단 장치) 일 수 있다. 리소스는 에이전트가 로그온 한 전화 번호를 기반으로 식별될 수 에이전트 수 있다. 예를 들어, SIP 서버(1610)은 SBC(1700) 미디어 게이트웨이(1702a), 미디어 서버(1704a) 및 에이전트 전화(1706a)를 그것의 제 1 접촉 센터 댁내(12a) 및 그것의 지리적 위치와 그룹핑하고 연결시키는 반면 게이트웨이 (1702b), 미디어 서버(1704b) 및 에이전트 전화(1706b)와 제 2 콘택 센터 댁내(12b) 및 지리적 위치를 그룹핑 시키며 연결할 수 있다. 본 기술 분야의 당업자가 이해할 수 있는 바와 같이, 미디어 게이트웨이, SBC, 전화기, 단말기, 미디어 서버 등의 임의의 조합으로 임의의 개수의 그룹이 생성될 수 있다. 일 실시예에 따르면, 이러한 매핑 정보와 SIP 서버(1610)의 구성은 액세스시, 예를 들어 웹 기반의 인터페이스에 따라 관리자에 의해 수행될 수 있다.
일 실시예에 따르면, SIP 서버는 SIP 서버(1700)로부터 수정된 메시지를 자동으로 수신하고, 특정 위치 및 위치 리소스 메시지를 연관 메시지로부터 식별 정보를 검색한다. 식별 정보는 SIP REGISTER 메시지, SIP INVITE 메시지, SIP SUBSCRIBE/NOTIFY 메시지의 사용자 정의 필드를 포함하는 적어도 하나의 필드를 포함할 수 있다. 식별 정보는 통상적으로, 예를 들어, 전화번호 또는 IP 어드레스와 같은 기기를 식별하는 정보 일 수 있다. 예를 들어, SIP REGISTER 메시지의 헤더 위치에서의 리소스의 IP 어드레스는 특정 위치의 리소스를 매핑하는데 사용될 수 있다. 장치와 관련된 임의의 다른 메타 데이터는 메시지에 삽입될 수 있으며 위치를 식별하기 위한 식별 정보로서 사용될 수 있다. 메타 데이터는 예를 들어, 장치가 지원하는 코덱과 같은 장치에 의해 지원되는 기능에 관련될 수 있다. 메타 데이터는 또한 사용자에 의해 명시적으로 구성된 고객 정보 일 수 있다. 예를 들어, "로스앤젤레스"와 같은 데이터가 메시지의 사용자 정의 필드에 삽입될 수 있고 장치의 위치를 식별하기 위해 SIP 서버에 의해 검색될 수 있다.
SIP 메시지의 적어도 하나 이상의 필드에 포함된 식별정보가 SBC(1700)에 의한 토폴로지 하이딩에도 불구하고 상기 메시지를 전달하는 리소스의 위치가 SIP 서버(1610)에 노출될 수 있도록 한다. 일 실시예에 따르면, 상기 식별 정보는 SBC를 통과할 때 정보가 보존될 수 있도록 인코딩될 수 있다. 위치 정보는 접촉 센터 서비스가 최적화된 방식으로 제공될 수 있도록 제 2 리소스를 선택 하는SIP 서버(1610)에 의해 사용될 수 있다. 최적화는 비용, 대역폭 사용 등의 관점에서 이루어 질 수 있다.
일 실시예에 따르면, 착신 서비스는 적절한 접촉 센터 댁내에서 올바른 미디어 리소스가 착신 서비스를 제공 할 때 실시간 미디어 트래픽을 최소화하기 위해 사용되는 것을 보장하기 위해 최적화될 수 있다. 착신 서비스는 호가 에이전트, 회의 서비스, 통화 기록 서비스 등으로 라우팅되는 동안 대기 음악을 제공하는 것을 포함 할 수 있다. 예를 들어, 종단 장치(18)를 이용하는 발신자의 호가 PSTN(24)로부터 게이트웨이(1702a)에 도착하여 댁내(12b)의 에이전트 전화(1706b)로 전달된다고 가정하자. 발신자가 보류중일 때, 리소스 관리자(50)와 관련한 상기 SIP 서버(1610)는 제 1 접촉 센터 댁내(12A)에 게이트웨이(1702a)에 의해 수신된 것을 검출할 수 있고, 같은 댁내에서 미디어 서버(1704a)를 선택하여 호가 전송되는 동안 발신자에 보류 음악을 제공한다. 이와 같이, RTP 트래픽은 댁내(12a)에 지역화되고 및 광대역 통신망을 통과하는 대신 PSTN(24)을 통해 전송된다.
일 실시예에 따르면, 특정 지리적 위치에 기초한 그루핑 리소스에 덧붙여, 리소스 그룹핑은 상기 특정 사용 예에 기초하여 분할될 수 있다. 댁내(12a)에 도착하는 호가 미디어 서버(1704a)를 통하여 미디어 처리를 받을 수 있는 반면 상기 최종 사용자 장치(18), 댁내(12b)의 에이전트 폰(1706b), 및 댁내(12b)의 다른 당사자 사이의 회의와 같은 기타 서비스를 위해서 댁내(12a)의 미디어 서버(1704a), 대신에 댁내(12b)의 미디어 서버(1704b)를 동작시키는 것은 바람직하다. 접촉 센터 서비스를 제공하기 위하여 단일 사이트로부터의 리소스를 자동으로 사용하는 것 대신에, 상기 SIP 서버(1610)은 다른 접촉 센터 댁내로부터 리소스를 선택하여 가장 최적의 서비스를 제공할 수 있다. 해당 리소스의 위치에 기초하여 리소스를 피킹(picking) 및 선택하는 외에, 다른 속성은 리소스에 의하여 겪는 부하, 또는 리소스에 의하여 지원되는 코덱과 같은 것으로서 고려될 수 있다.
지리적 위치에 대한 리소스의 연관은 가용한 미디어 리소스에 기초하여 최적의 다이얼링을 보장하기 위하여 발신 서비스를 제공하기 위해 사용될 수 있다. 최적화된 전화는 호를 발신하는 접촉 센터 사이트를 결정하게 하는 기본 계정 비용의 라우팅을 고려하는 것뿐만 아니라, 접촉 센터 에이전트 또는 미디어 서버와 같은 기타 구성 요소들의 근접성을 고려하여 호에 대한 호 진행 상태의 감지(호 분석)를 국부적으로 수행할 수 있다. 예를 들어, 발 신호 다이얼링 및 제어가 원격 컴퓨팅 환경(16)의 리소스를 통하여 발생하는 스몰 접속 센터의 실시예에서, 실제 호의 진행 감지는, 에이전트가 위치할 수 있는 특정 접촉 센터 댁내에서 로컬로 이루어지지 않고 대체 접촉 센터 댁내의 미디어 서버에 의하여 수행될 수이다. 그 이유 중 하나는 통화 진행 검출 서비스와 로컬 댁내 사이트의 미디어 서버 리소스, 트렁킹 리소스 등을 묶지 않기 위해서다. 대체 사이트는 다수의 접촉 센터로 호 진행 감지 서비스를 제공하기 위하여 구성될 수 있는 큰 풀의 리소스를 갖는 중앙집중 위치 일 수 있다.
발신 호가 도 26의 멀티 사이트 환경에서 로컬 리소스를 이용하여 배치될 경우, 발신 통화를 위해 사용되는 게이트웨이, 예를 들어 게이트웨이(1702a 또는 1702b)은 비용, 전체 망 토폴로지 등을 위한 구성과 기타 관련 인자들에 의존할 수 있다. 댁내(12a)의 게이트웨이(1702a)는 발신 호가 로컬 호로써 이용될 수 있다면 게이트웨이(1702b) 대신에 이용될 수 있는데, 이것은 발신 호가 장거리 전화 호로서 다이얼 될 수 있도록 한다. 이와 관련하여, SIP 서버 (1610)과 함께 리소스 관리자(50)는 발신 호가 위치되기 전에 적절한 접촉 센터 댁내의 적절한 리소스를 위치시키고, 할당하고, 예약하기 전에 로컬 미디어 서비스의 리소스 가용성 및 용량을 결정하도록 구성될수 있다.
도 27 은 본 발명의 다른 실시예에 따른 다중 접촉 센터 댁내 위치를 갖는 하이브리드 운용 환경에서 센터 서비스를 제공하는 시스템을 개략적으로 도시한 블록도 이다. 도 27의 실시예에 따르면, 접촉 센터 테넌트는 세 번째 및 네 번째 접촉 센터 댁내(12c, 12d)를 포함하는 멀티 사이트 운영 환경을 운영한다. 상기 멀티 사이트 운영 환경은 다수의 SBCS(180a, 1800b)를 갖는 멀티 사이트 구성을 갖는다. 일 실시예에 따르면, 각 컨택트 센터 댁내 위치 및 해당 리소스 세트는 고유하게 자체 SBC 인스턴스와 관련된다. 미디어 게이트웨이(1802b), 미디어 서버(1804b), 및 에이전트 전화(1806b)는 SBC(1800a)와 그룹화 그리고/또는 결합할 수 있고, 제 3접촉 센터 댁내(12c)와 결합할 수 있는 반면 미디어 게이트웨이(1802a), 미디어 서버 (1804a) 및 에이전트 전화(1806a)는 함께 그룹화 그리고/또는SBC(1800a)와 결합되고 또한, 제4 접촉 센터 댁내(12d)와 결합될 수 있다. 도 27의 실시예에서, 특정 SBC뒤의 리소스의 토폴로지 정보는 특정 SBC에 의해 숨겨 질 수도 있다. 그러나 도 26의 실시예에서와 같이, SBC (1800a, 1800b)각각에 의해 전송된 메시지내에서 전달된 정보는, SIP 서버(1610)가 SBCS (1800a, 1800b) 각각에 의한 토폴로지 은폐구조에도 불구하고 특정 지리적 위치, 각각의 메시지를 전송하는 소스를 매핑 시킬 수 있다.
도 28은 본 발명의 일 실시예에 따른 제4 접촉 센터 댁내(12d)의 SBC(1800b)에 장애가 발생하는 상황을 도표로 도시한 도 27의 하이브리드의 운용 환경을 개략적으로 도시한 블록도이다. 기존의 시스템에서, SBC(1800b)의 장애는 네 번째 접촉 센터 댁내에서 리소스 세트의 가시성의 손실이 야기할 수 있다. 따라서, 도 28의 예에서, 게이트웨이(1802b)는 SB(1800b)를 통해 통신을 시도하고 SBC가 응답이 없음을 알게된다. 게이트웨이(1802b)는 가동되는 백업 SBC(1800a)와 통신을 시작한다. 게이트웨이(1802b)를 통해 전송된 제어 메시지는 SBC (1800a)를 통과하고 기존 시나리오에서 SIP 서버(1610)에 도달하게 된다. 전통적인 시나리오에서, 메시지를 전송하는 SBC는 제3 접속 센터 댁내(12c)와 결합하기 때문에, 상기 제4 접촉 센터 댁내(12d)의 리소스로부터 실질적으로 발생하는 메시지는 분실된다. 그러나 그와 같은 정보는 접촉 센터 리소스의 렌더링(rendering)을 최적화시키기 위하여 어떠한 지리적 위치에서 실행될 어떠한 리소스를 결정할 때에 바람직하다.
도 28의 예시를 통하여 예시된 도전을 설명하기 위하여, 도 26을 참고하여 설명한 접근방법과 유사한 접근방법이 활용되는데, 이러한 접근방법을 통하여 리소스의 결합이 특정 SBC에 따라 영향을 받지 않는다. 따라서, 장애 시나리오는 접촉 센터 댁내 사이트와 이와 관련된 사이트 구송요소(미디어 게이트웨이의 SBC, 미디어 서비스, 휴대전화 등)가 SBC에 직접 의지하는 것이 식별되어 유일한 결합을 관리함에 따라서 적절하게 처리된다. 리소스 및 그들의 지리적 위치의 식별은 도 26에 대해 상술된 바와 같이 리소스에 의해 전송된 제어 메시지에 포함된 정보를 통해 이루어질 수 있다. 따라서, 도 28의 예에서, SIP 서버(1610)는 게이트웨이(1802b)에 의해 전송된 메시지로부터 식별 정보를 검색하고 메시지를 상기 제 3 접촉 센터 댁내 SBC (1800a)에 의해 전송되었다는 사실에도 불구하고 제 4 콘택 센터 댁내 (12D)로 메시지를 결합시킨다. 적절한 리소스가 다음 메시지 전송을 위한 리소스의 실제 위치에 대한 지식에 기초하여 선택될 수 있다. 예를 들어, 댁내(12d)로부터 초기화되는 메시지의 지식은 댁내(12d)의 장치에 로그온된 에이전트를 선택하게 할 수 있다. 다른 예에서, 댁내(12D)로부터 개시되 메시지의 기술이 IVR 셀프 서비스 시스템에 의해 사용되는 미디어 스크립트를 선택하게 하는데, 상기 IVR 셀프 서비스 시스템에는 상기 댁내(12c)로부터 초기화되는 메시지용 IVR 셀프 서비스 시스템에 의하여 사용되는 미디어 스크립트와는 다르다.
본 발명의 실시예는 당연히 기존에 존재하는 다수의 고객(댁내) 위치로 확장될 수 있으며 다수의 SBC가 배치되는 로컬운용 환경 내에서 토폴로지 하이딩을 제공하면서 (다양한 운용 환경 간에 적절한 데이터 망 접속이 있다는 가정하에서) 적어도 하나의 SBC에 장애가 발생하여도 동시에, 적절하게 지속적으로 운용하고, 리소스의 제어와 결합을 지속적으로 관리한다.
도 29는 본 발명의 다른 실시예에 따른 하이브리드 운용 환경을 개략적으로 도시한 블록도이다. 도면은, 예를 들어, 원격 운용 환경(16) 뿐만 아니라 제3 고객 센터 댁내 (12c)와 같은 양 접촉 센터 댁내에 의하여 상호작용이 수용되는 다중 운용 환경을 도시한다. 그와 같은 모델은 단일 접촉 센터 테넌트에 대하여 지원될 수 있으며, 상기 단일 접촉 센터 테넌트에서는 미디어 처리를 위해서 전체 토폴러지가 상기 접촉 센터 운용 환경 및 원격 운용 환경 사이의 리소스 믹스를 활용한다.
예컨대 음성 호과 같은 인터랙션은 다수의 조건하에서 고객 댁내 환경에오버 플로우되거나 원격 운용 환경(16)에 전달 지향될 수 있다. 이때,이와 같은 상황이 발생하는 경우, 원격 운용 환경은 다른 접촉 센터 사이트로서 운용하도록 구성된다. 특히, 인터랙션은 고객을 대신하여 자신의 특정 요구 및 진입(ingress) 기능을 기반으로 국부적인 미디어 서비스를 사용하도록 구성되어 있다. 일 실시예에 따르면, 이용되는 특정 리소스는 실시간 시스템 부하, 대역폭, 용량 설정, 비용 등을 포함하는 다양한 기준에 기초하여 동적으로 시스템에 의해 결정된다. 예를 들어, 상기 호를 특정한 접촉 센터 사이트에 전달하기에 불충분한 대역폭이 존재하는 경우, 상기 리소스 관리자(50)와 함께, 상기 SIP서버(1610)는 이것을 고려하여 호를 취할 수 있는 에이전트의 서브-셋을 형성한다. 예를 들어, 제3접촉 센터 댁내(12c)의 링크(1900a) 상에 대역폭이 불출한 경우, 상기 SIP 서버는 링크(1900b) 상의 모든 트래픽을 상기 제4 접촉 센터 댁내(12d)에 로그온된 에이전트로 전달되도록 구성될 수 있다. 다른 예에서, 어떠한 에이전트도 가용하지 않거나 각각의 접촉 센터 댁내와 통신하기에 대역폭이 불충분한 경우, 원격 운용 환경(16)의 미디어 서버(52)가 작동되어 발신자가 콜백을 위해서 폰 넘버를 남기도록 촉구할 수 있다.
상기 원격 운용 환경에 의하여 수신된 상호작용은 투명한 서비스 전달(투명한 리포팅과 기타 기능을 포함)을 확인시켜주는 공통 (단일) 제어 층을 활용할 수 있으며, 상기 투명한 서비스 전달은 토폴로지 모델 및 상기 서비스 구성요소의 위치의 변화와 무관함을 당업자는 알아야 한다. SBC, 미디어 게이트웨이, 또는 SIP 서버와 같은 장치는 오버랩핑 기능을 가져 각 장치가 다른 장치 중 하나에 의하여 대체될 수 있음을 당업자는 알아야 한다.
X. 다이얼 플랜의 동적 선택
도 30은 본 발명의 일 실시예에 따른 다이얼 플랜의 동적 선택을 지원하는 하이브리드 운용 환경을 개략적으로 도시한 블록도이다. 다이얼 플랜은 통상적으로 특정의 전화 망에 액세스하거나 특정 전화 시스템 기능을 활성화하기 위해 자신의 전화 장치를 이용하여 발신자에 의하여 다이얼링되어야 하는 일련의 숫자를 식별한다. 다이얼 플랜에 포함된 다이얼 규칙은 디지트"9"는 외부 번호로 전화를 걸기 전에 다이얼 될 수 있음을 명시할 필요가 있다. 또 다른 규칙에 따르면, 디지트"8"은 내부 번호로 전화를 걸기 전에 다이얼 될 필요가 있다고 명시한다. 다양한 다이얼링 규칙에 따라 다이얼 플랜은 특정 접촉 센터 테넌트의 구성정보로서 원격 컴퓨팅 환경(16)의 대용량 저장 장치(1804)에 저장될 수 있다. 다이얼 플랜은, 예를 들어, SIP 서버(1610) 호를 관리하기 위해 적용하는 연결 규칙을 결정하는 단계에 의해 액세스될 수 있다.
일 실시예에 따르면, SIP 서버는 전화 통신 장치에 명시적으로 입력된 숫자에 기초하여 특정 다이얼 플랜의 다이얼 규칙을 선택하는 것 대신에, (일반적으로 "다이얼 플랜을 선택"이라 함), 에이전트의 상태/컨텍스트 그리고/또는 호에 근거하여 다이얼을 동적으로 선택하도록 구성된다. 컨텍스트는 원격 컴퓨팅 환경의 구성요소로부터 얻어진 정보를 포함 할 수 있다(16) 그리고/또는 에이전트 장치 (예, 전화기, 책상 등)(1802)로부터의 실시간 정보로부터 획득된 정보를 포함한다. 이와 관련하여 상기 SIP 서버(1610)은 동적 다이얼 플랜 모듈(1800)을 포함하는데, 이 플랜 모듈은 상기 컨텍스트를 결정하고 적절한 다이얼 플랜을 선택하도록 구성된다. 동적 다이얼 플랜 모듈(1800)는 메모리에 저장되며 상기 원격 운용 환경(16)의 프로세서에 의하여 실행된다. 물론, 상기 모듈(1800)은 상기 접촉 센터 댁내(12)을 포함하는 임의의 다른 환경에서 다른 서버에 의해 호스팅될 수 있다.
일 실시예에 따르면, 동적 다이얼 플랜 모듈(1800)은 개인, 비즈니스 등의 호출 컨텍스트를 식별하고 분류하기 위해 구성된다. 개인 호는 에이전트에 로그인되지 않거나 특정한 작업상태(준비 상태)에 있지 않는 경우 에이전트에 의하여 배치되는 호일 수 있다. 예를 들어, 동적 다이얼 플랜 모듈(1800)는 상기 에이전트가 새로운 호를 초기화 하는 경우, 에이전트가 현재 에이전트 장치에 로그온되지 않는다는 것을 식별할 수 있다. 이 경우에, 모듈은 상기 새로운 호를 개인호로 분류할 수 있다.
다른 예에서, 동적 계획 모듈은 에이전트가 현재 에이전트 장치(1802)에 로그온하고 에이전트가 새로운 호를 초기화할 때 호에 적극적으로 관여되어 있는지 식별할 수 있다. 새로운 호는 다른 에이전트에 현재 통호를 전송할 수 있다. 이 경우에, 싱기 모듈은 상기 새로운 호를 비지니스 호 분류할 수 있다. 상기 호를 상기 비지니스 호로 분류하는 것 외에, 동적 다이얼 플랜 모듈(1800)은, 예를 들어 고객 속성, 호 속성 등에 기호를 둔 다룬 분류에 관여 하도록 구성될 수 있다. 고객 속성은 대용량 저장 장치(1804)에서 유지되는 결제 또는 고객 관계 관리(CRM) 데이터 베이스로부터 검색될 수 있다. 호 속성은 미디어 게이트웨이(1602) 그리고/또는 기타 구성요소, 가령 상기 발신자에 의하여 형성된 메뉴 선택에 대한 정보를 수집하는 IVR 서버와 같은 구성요소에 의하여 모아진다.
일 실시예에 따르면, 동적 다이얼 플랜 모듈은 상기 콘택스트(context)를 식별하고 다이얼 플랜을 동적으로 선택하여 상기 호가 다르게 라우팅 되도록 하며, 다른 전화 번호로 액세스 그리고/또는 특정 전화 특성을 인에이블/디스에이블 그리고/또는 전화망에 액세스하도록 한다. 예를 들어, 상기 호가 개인 발신 호로 분류되는 경우, 다이얼 플랜이 선택되어 상기 모듈이 메시지를 전달하여 상기 호가 다른 트렁크에 라우팅 되도록 한다. 예를 들어, 상기 메시지는 상기 호가 상기 원격 운용 환경(16)의 리소스로 호를 라우팅하는 것과는 반대로 상기 호가 상기 접촉 센터 댁내에 위치한 리소스로 라우팅 될 수 있다. 상기 접촉 센터 댁내의 리소스는 과금 목적으로 상기 에이전트에 의하여 형성된 모든 개인 호를 추적하는 과금/회계 서버(billing/accounting server)이다. 상기 선택된 다이얼 플랜은 모든 지역 전화 번호를 인에이블 시키고 장거리 전화번호를 디스에이블 시킨다.
구체 예에서, 에이전트는 표준 10자리 숫자(예, 555-555-5555)를 전화할 수 있다. 에이전트는 에이전트 장치(1802)에 로그온하고, 준비 상태에 있는 경우, 다이얼링은 비즈니스 호로서 미디어 게이트웨이(1602)를 통해 PSTN(24)에 다시 배치하고 SIP 서버(1610)를 경유하여 추적 보고될 수 있다. 에이전트가 준비 상태에 있지 않거나 로그인되지 않은경우, 같은 번호로의 다이얼링은 상기 호를 개인 호로 분류하는 동적 다이얼 플랜 모듈(1800)의 결과로서 상기 호를 다르게 라우팅 되도록 할 수 있다. 예를 들어, 호는 미디어 게이트웨이(1602)를 통해 상이한 트렁크 상에서 전송되어 다른 보고가 제공되도록 할 수 있다. 이러한 라우팅은 다른 전화 시설을 사용하여 다른 사용/청구 특성이 적용되는 PSTN(24)에 액세스 하게 할 수 있다. SIP 서버(1610) 또한 모두 인터랙션의 컨텍스트에 기초하여 상기 특정 다이얼링 된 시퀀스를 허용 할 수 없다.
다른 예에서, 통화가 비즈니스 발신 호출로 분류되는 경우 다이얼 플랜이 상기 호가 원격 운용 환경의 리소스로 라우팅되도록 선택될 수 있다. 또한, 다이얼 플랜은 호가 전송될 수 있는 고유 전화번호를 인에블 시킬 수 있다. 예를 들어 콘텍스트 인식시 상기 호는 골드 고객 관련으로 분류되는 경우, 제 1 다이얼 플랜은 상기 호를 높은 숙련 감독자로 전달하도록 선택될 수 있다. 만약 상기 호가 브론즈 고객과 관련한 것으로 분류되는 경우, 높은 숙련된 관리자 번호는 차단되고, 낮은 숙련 관리자에의 번호가 사용가능할 수 있다.
또 다른 예에서, 에이전트는 다른 접촉 센터 테넌트에 관한 호에 응답하도록 구성될 수 있다. 예를 들어, 다른 에이전트에 호을 전송할 때 (고객이 전화를 건 번호에 기초하여) 현재 호와 관련되는 테넌트의 인식은 다른 다이얼링 플랜의 선택을 초래할 수도 있다. 예를 들어, 호를 전송할 제 1 에이전트가 그의 전화상에 같은 숫자를 다이얼링하였지면, (호가 특정 테넌트에 관)특정 콘텍스트에 인식에 기초하여 다른 다이얼 플랜이 상기 인식에 근거하여 적용될 수 있다.
각종 서버, 컨트롤러, 스위치, 게이트웨이, 엔진들, 그리고/또는 모듈들 각각은 적어도 하나의 컴퓨팅 장치에서, 적어도 하나의 프로세서에서 실행되며, 컴퓨터 프로그램 명령를 실행하며, 기타 시스템 구성요소와 상호작용하여 본 발명에 따른 명세서에서 기재된 다양한 기능을 실행하는 프로세스 또는 스레드가 될 수 있다. 컴퓨터 프로그램 명령은, 표준 메모리 장치, 예를 들어 랜덤 메모리 (RAM)을 이용하여 컴퓨팅 장치에서 구현될 수 메모리에 저장된다. 컴퓨터 프로그램 명령은 또한, 예를 들어, CD-ROM, 플래시 드라이브 등과 같은 다른 비-일시적 컴퓨터 판독 가능 미디어에 저장될 수 있다. 또한, 당업자는 컴퓨팅 장치가 펌웨어(예를 들어 주문형 반도체), 하드웨어, 또는 소프트웨어, 펌웨어 및 하드웨어의 조합으로 구현될 수 있다는 것을 알아야 한다. 당업자는 본 발명의 바람직한 실시예의 범위를 벗어나는 것 없이, 다양한 컴퓨팅 장치의 기능이 단일 컴퓨팅 장치에 통합하거나, 특정 컴퓨팅 장치의 기능이 적어도 하나의 다른 컴퓨팅 장치들에 분산될 수 있다는 것을 인식해야 한다. 서버는 단순히 모듈로 언급될 수 있는 소프트웨어 모듈 일 수 있다. 접촉 센터의 모듈 세트는 서버 및 다른 모듈을 포함 할 수 있다.
청구범위에 의한 보호 범위는 본 발명의 사상 및 그 영역을 벗어나지 않고, 본원 발명의 목적을 위해서 선택된 실시예의 사용, 변경, 수정에 적용된다. 본 발명에서 SIP는 VoIP통신을 위하여 바람직한 프로토콜로서 사용되지만, 당업자는 SIP 외에 H.323 프로토콜과 같은 VoIP 프로토콜이 사용될 수 있음을 안다. 따라서, 본 발명의 실시예들은 본 발명을 제한하기 위해서 제공되는 것이 아니라 단지 예시에 불과하며, 본 발명의 범위는 전술한 설명에 의하여 정의되는 것이 아니라 특허 청구 범위 및 그 균등물에 의하여 정의되어야 한다.

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  11. 제 1 운용 환경 및 제 2 운용 환경을 포함하는 하이브리드 운용 환경에서 접촉 센터 서비스를 제공하는 방법에 있어서,
    제 1 운용 환경의 제 1 컨트롤러에 의해서, 착신 호를 접촉 센터 리소스로 라우팅하는 요청을 수신하는 단계;
    상기 제 1 컨트롤러에 의해서, 상기 착신 호를 처리할 가용 접촉 센터 리소스가 없음을 가리키는 지시를 수신하는 단계;
    상기 지시의 수신에 응답하여, 상기 제 1 컨트롤러에 의하여 제 2 운용 환경의 미디어 컨트롤러로 상기 호를 위한 미디어 서비스 요청을 전송하는 단계;
    상기 접촉 센터 리소스의 가용성을 감시하고, 또한 응답으로 출력을 발생하는 단계;
    상기 출력을 상기 미디어 컨트롤러로 포워딩하는 단계; 및
    상기 접촉 센터 리소스의 가용성을 식별하는 것에 응답하여, 상기 제 1 컨트롤러에 의하여, 상기 미디어 서비스의 종료 요청을 상기 제 2 운용 환경의 상기 미디어 컨트롤러로 전송하는 단계;를 포함하는,
    제 1 운용 환경 및 제 2 운용 환경을 포함하는 하이브리드 운용 환경에서 접촉 센터 서비스를 제공하는 방법.
  12. 하이브리드 운용 환경에서 접촉 센터 서비스를 제공하는 방법에 있어서,
    제 1 운용 환경의 제 1 컨트롤러에 의해서, 발신 호를 개시하기 위한 요청을 제공하는 단계;
    상기 발신 호의 개시에 대해 응답하여, 최종 사용자 장치와 제 2 운용 환경의 미디어 컨트롤러 사이에 제 1 미디어 경로를 설정하는 단계;
    상기 미디어 컨트롤러에 의해 호 진행을 감시하는 단계;
    상기 미디어 컨트롤러에 의해 상기 호 진행의 갱신을 전송하는 단계; 및
    상기 갱신에 응답하여 상기 제 1 컨트롤러에 의해 상기 호를 접촉 센터 리소스에 라우팅하는 단계로서, 상기 라우팅하는 단계는 상기 최종 사용자 장치와 상기 접촉 센터 리소스 사이에 제 2 미디어 경로를 설정하는 단계;를 포함하며,
    하이브리드 운용 환경에서 접촉 센터 서비스를 제공하는 방법.
  13. 제 1 및 제 2 운용 환경을 포함하는 하이브리드 운용 환경에서 접촉 센터 서비스를 제공하는 방법에 있어서,
    제 1 및 제 2 통신 장치들 사이의 통신 세션을 설정하는 단계;
    제 1 운용 환경의 제 1컨트롤러에 의해서, 상기 통신 세션 중에 교환되는 미디어를 기록하라는 요청을 제 2 운용 환경의 미디어 컨트롤러에 제공하는 단계;
    상기 기록 요청에 응답하여, 상기 미디어 컨트롤러와 상기 제 1 통신 장치 사이의 제 1 미디어 경로, 및 상기 미디어 컨트롤러와 상기 제 2 통신 장치 사이의 제 2 미디어 경로를 설정하는 단계;
    상기 미디어 컨트롤러에 의해서, 상기 제 1 및 제 2 미디어 경로를 통해 교환되는 미디어를 기록하는 명령을 전송하는 단계로서, 상기 미디어는 제 1 저장 장치에 저장되는 단계; 및
    제 2 저장 장치에 상기 기록과 관련된 메타 데이터를 저장하는 단계;를 포함하는,
    제 1 및 제 2 운용 환경을 포함하는 하이브리드 운용 환경에서 접촉 센터 서비스를 제공하는 방법.
  14. 제 1 운용 환경 및 제 2 운용 환경을 포함하는 하이브리드 환경에서 접촉 센터 서비스를 제공하는 방법에 있어서,
    상기 제 1 운용 환경에 위치한 컨트롤러에 의해서, 미디어 서비스에 대한 요청을 수신하는 단계;
    상기 컨트롤러에 의해서, 상기 제 1 운용 환경의 제 1 미디어 리소스에 대한 제 1 접촉 파라미터 및 상기 제 2 운용 환경의 제 2 미디어 리소스에 대한 제 2 접촉 파라미터를 식별하는 단계;
    상기 접촉 파라미터들에 기초하여 상기 제 1 및 제 2 미디어 리소스들 중의 하나를 선택하는 단계; 및
    상기 컨트롤러에 의해서, 상기 선택된 미디어 리소스로 요청을 전송하는 단계;를 포함하는,
    제 1 운용 환경 및 제 2 운용 환경을 포함하는 하이브리드 환경에서 접촉 센터 서비스를 제공하는 방법.
  15. 제 1 운용 환경 및 제 2 운용 환경을 포함하는 하이브리드 운용 환경에서 접촉 센터 서비스를 제공하는 방법에 있어서,
    제 1 운용 환경의 컨트롤러에 의해서, 최종 사용자 장치와 관련된 호에 대한 정보를 수신하는 단계;
    상기 호의 제 1 부분 동안 제 1 미디어 서비스를 제공하는 단계로서, 상기 제 1 미디어 서비스의 제공은 상기 컨트롤러에 의해서 상기 제 1 미디어 서비스에 대한 요청을 상기 제 2 운용 환경의 제 1 미디어 리소스에 전송하는 단계를 포함하며, 상기 1 미디어 리소스는 응답으로 제 1 미디어를 상기 최종 사용자 장치에 전송하는 단계; 및
    상기 호의 제 2 부분 동안 제 2 미디어 서비스를 제공하는 단계로서, 상기 제 2 미디어 서비스를 제공하는 단계는 상기 컨트롤러에 의해서 상기 제 2 미디어 서비스에 대한 요청을 상기 제 1 운용 환경의 제 2 미디어 리소스에 전송하는 단계를 포함하고, 상기 제 2 미디어 리소스는 응답으로 제 2 미디어를 상기 최종 사용자 장치에 전송하는 단계;를 포함하는,
    제 1 운용 환경 및 제 2 운용 환경을 포함하는 하이브리드 환경에서 접촉 센터 서비스를 제공하는 방법.
  16. 제 1 운용 환경 및 제 2 운용 환경을 포함하는 하이브리드 운용 환경에서 접촉 센터 서비스를 제공하는 방법에 있어서,
    제 1 운용 환경의 제 1 컨트롤러에 의해서, 통신 세션을 설정하는 제 1 메시지를 수신하는 단계;
    상기 제 1 컨트롤러에 의해서, 미디어 서비스에 대한 요청을 제 2 운용 환경의 미디어 컨트롤러로 전송하는 단계;
    상기 요청에 응답하여, 상기 통신 세션 동안 상기 미디어 컨트롤러에 의해서 미디어를 타겟 장치에 제공하는 단계;
    상기 통신 세션 동안 상기 미디어 컨트롤러에 의해서, 상기 제 1 컨트롤러로부터 제 2 메시지를 수신하는 단계; 및
    상기 미디어 컨트롤러에 의해서, 상기 제 1 컨트롤러로부터의 상기 제 2 메시지에 기초하여 상기 미디어를 제어하는 단계;를 포함하는,
    제 1 운용 환경 및 제 2 운용 환경을 포함하는 하이브리드 운용 환경에서 접촉 센터 서비스를 제공하는 방법.
  17. 하이브리드 운용 환경에서 접촉 센터 서비스를 제공하는 시스템에 있어서,
    통신 세션을 설정하기 위한 제 1 메시지를 수신하고; 또한
    미디어 서비스에 대한 요청을 전송하도록 하는 제 1 운용 환경의 제 1 컨트롤러; 및
    제 2 운용 환경의 미디어 컨트롤러를 포함하며,
    상기 미디어 컨트롤러는,
    상기 요청에 응답하여, 상기 통신 세션 동안 미디어를 타겟 장치에 제공하도록 하고;
    상기 통신 세션 동안 상기 제 1 컨트롤러로부터 제 2 메시지를 수신하도록 하며; 또한
    상기 제 1 컨트롤러로부터의 상기 제 2 메시지에 기초하여 상기 미디어를 제어하도록 하고;
    착신 호와 연관된 복수의 접촉 센터 중 하나가 식별하며, 미디어 세션은 상기 착신 호에 대하여 설정되도록 하며; 또한
    상기 식별된 접촉 센터에 대한 프로파일을 식별하며, 상기 미디어를 제공하기 위한 파라미터가 상기 식별된 프로파일을 기초로 하도록 구성되는,
    하이브리드 운용 환경에서 접촉 센터 서비스를 제공하는 시스템.
  18. 제 1 운용 환경 및 제 2 운용 환경을 포함하는 하이브리드 운용 환경에서 접촉 센터 서비스를 제공하는 시스템에 있어서,
    제 1 운용 환경의 제 1 컨트롤러를 포함하며, 상기 제 1 컨트롤러는,
    미디어 세션을 설정하기 위한 제 1 메시지를 수신하도록 하고;
    제 2 운용 환경의 미디어 컨트롤러에 미디어 서비스에 대한 요청을 전송하도록 하며, 여기에서 상기 미디어 컨트롤러는 상기 요청에 응답하여 상기 미디어 세션 동안 미디어를 타깃 장치에 제공하도록 구성되며; 또한
    상기 미디어 세션 동안 제 2 메시지를 상기 미디어 컨트롤러에 전송하도록 하며, 여기에서 상기 미디어 컨트롤러는 상기 제 2 메시지에 기초하여 상기 미디어를 제어하도록 구성되고;
    착신 호와 연관된 복수의 접촉 센터 중 하나가 식별하며, 여기에서 상기 미디어 세션은 상기 착신 호에 대하여 설정되도록 하며; 또한
    상기 식별된 접촉 센터에 대한 프로파일을 식별하며, 여기에서 상기 미디어를 제공하기 위한 파라미터가 상기 식별된 프로파일을 기초로 하는,
    제 1 운용 환경 및 제 2 운용 환경을 포함하는 하이브리드 운용 환경에서 접촉 센터 서비스를 제공하는 시스템.
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