CN105359126B - 一种用于在混合操作环境中优化生成呼叫中心服务的系统 - Google Patents

Abstract

本发明公开了一种用于在混合操作环境中优化生成呼叫中心服务的系统和方法。第一操作环境中的处理剂接收由与呼叫中心服务相关的第一呼叫中心资源传送的消息。该消息进一步由边界设备发送到该处理器，该边界设备设置于不同于第一操作环境的第二操作环境中。边界设备被配置为对所述消息隐藏呼叫中心资源位置的识别。尽管存在上述隐藏，处理器可以根据处理器从所述消息中检索到的识别信息识别第一呼叫中心资源的位置。处理器根据所识别的第一呼叫中心资源位置选择第二呼叫中心资源以提供呼叫中心服务。

Description

一种用于在混合操作环境中优化生成呼叫中心服务的系统

技术领域

本发明涉及客户呼叫中心，更具体地，涉及混合环境中优化生成呼叫中心服务，其中同时在本地呼叫中心后端和云中生成服务。

背景技术

包括云计算的新技术的出现允许在本地资源和远程操作环境上的资源之间进行工作量的分配。尽管很多公司希望将该云技术运用到他们的呼叫中心，但是从安全考虑、语音网络需求以及与现有供应商(运营商)的合同承诺，使得在使用这种方法时仍然有一些限制因素。尽管目前有些方法能够从表面上克服上述挑战，但是随着客户需求的发展，还会有一些剩余的共同挑战，这些挑战不能由当前的供应商或技术解决，而是需要一种特别的解决方法。这些挑战通常是在当部署从单个站点移动至多个站点时出现的，这种情况下，需要建立混合模型以同时在本地呼叫中心后端和云中管理媒体流量。

发明内容

本发明的实施例涉及一种用于在混合操作环境中优化生成呼叫中心服务的系统和方法。第一操作环境中的处理器接收由与呼叫中心服务相关的第一呼叫中心资源发送的消息。该消息由与第二操作环境连接的边界设备转发至该处理器，其中第二操作环境区别于第一操作环境。该边界设备被配置为对呼叫中心资源的位置的消息识别隐藏。尽管有这样的隐藏，该处理器还是可以根据从该消息中检索到的识别信息来识别第一呼叫中心资源的位置。该处理器根据识别的第一呼叫中心资源的位置选择第二呼叫中心资源以提供呼叫中心服务。

该识别信息可以是电话号码、IP地址或者对应于第一呼叫中心资源的元数据。

该呼叫中心服务可以将实时媒体传送至目标位置，或者记录与目标位置交换的实时媒体。

根据一个实施例，第一呼叫中心资源是呼叫中心代理的终端设备，第二呼叫中心资源为被配置为向该呼叫中心提供媒体服务的媒体服务器。

根据一个实施例，第一呼叫中心资源位于第一操作环境中。

根据一个实施例，第一和第二呼叫中心资源均位于与第一和第二操作环境相区别的第三操作环境中。响应于第三操作环境中的第二边界设备无应答的情况，可以调用第二操作环境中的边界设备以转发由第一呼叫中心资源传送的消息。

根据一个实施例，该处理器维护呼叫中心资源的映射信息和相应的位置信息，并且检索该映射信息以识别第一呼叫中心资源的位置。

根据一个实施例，该处理器对该信息中的识别信息进行编码以作为遍历该边界设备的信息保存该信息。

本领域技术人员应当理解，尽管存在边界设备的拓扑隐藏，包含在由资源发送的消息的一个或多个字段中的识别信息允许向处理器显示该资源的位置。然后，该位置信息可以被处理器用于选择第二资源，该第二资源允许以优化的方式提供呼叫中心服务。该优化可以依据成本、带宽使用和等类似因素。

本发明的上述和其它特征、方面和优点将结合下面的详细描述、所附的权利要求和附图被更完整地理解。当然，本发明的实际范围由所附的权利要求限定。

本发明的实施例涉及一种在包含第一操作环境和第二操作环境的混合操作环境中提供呼叫中心服务的方法。该方法包括由第一操作环境中的第一控制器接收用于将入站呼叫路由至呼叫中心资源的请求。该第一控制器接收没有可以用于处理该入站呼叫的可用呼叫中心资源的指示。响应于接收到指示，第一控制器为该呼叫向第二操作环境中的媒体控制器传送媒体服务请求。检测呼叫中心资源的可用性，并响应于该检测生成检测结果。检测结果被发送到媒体控制器。检测结果可以是，例如，该资源成为可用资源前的预计时间。响应于该呼叫中心资源被识别为可用资源的检测结果，第一控制器向第二操作环境中的媒体控制器发送结束该媒体服务的请求。

根据一个实施例，第二操作环境中的媒体控制器向共享该媒体控制器的多个呼叫中心提供该媒体服务。

根据一个实施例，用于在混合操作环境中提供呼叫中心服务的方法包括：由第一操作环境中的第一控制器提供用于发起出站呼叫的请求；响应于开始出站呼叫，建立终端用户设备和第二操作环境中的媒体控制器之间的媒体路径；媒体控制器监视呼叫过程；媒体控制器发送呼叫过程的更新；和，响应于所述更新，由第一控制器将该呼叫路由至呼叫中心资源，其中，该路由选择在终端用户设备和呼叫中心资源之间建立第二媒体路径。

根据一个实施例，该呼叫中心资源为与呼叫中心代理相关联的电话设备。

根据一个实施例，该出站呼叫的媒体控制器监视配置并生产配置数据。该媒体控制器将该配置数据发送到第一控制器以将该数据关联到出站呼叫。

根据一个实施例，一种用于在包含第一操作环境和第二操作环境的混合操作环境中提供呼叫中心服务的方法，包括在第一和第二通信设备之间建立通信会话。第一操作环境中的第一控制器向第二操作环境中的媒体控制器发送请求，该请求用于记录通信会话其间交换的媒体。响应于该记录请求，在媒体控制器和第一通信设备之间建立第一媒体路径，并且在媒体控制器和第二通信设备之间建立第二媒体路径。该媒体控制器发送命令以记录通过第一和第二媒体路径交换的媒体。该媒体被记录在第一存储设备中。与该记录相关联的元数据被存储在第二存储设备中。第一和第二存储设备可以是物理上分离的设备。

根据一个实施例，从第二通信设备接收命令用以控制媒体记录。第二通信设备由第一操作环境托管。该命令可用于开始记录、暂停记录、停止记录或重新开始记录。

根据一个实施例，该媒体控制器向共享该媒体控制器和第一存储设备的多个呼叫中心提供记录服务。

根据一个实施例，媒体控制器对要被记录的媒体加密并在第一存储设备中存储加密后的媒体。

根据一个实施例，与第一通信设备相关的媒体与第一媒体参数相关联，与第二通信设备相关的媒体与第二媒体参数相关联。根据一个实施例，响应于记录请求，媒体控制器根据第一媒体参数建立第一媒体路径并根据第二媒体参数建立第二媒体路径。

根据一个实施例，一种用于在包含第一操作环境和第二操作环境的混合操作环境中提供呼叫中心服务的方法，包括由设置于第一操作环境中的控制器接收媒体服务请求。该媒体控制器识别第一操作环境中的第一媒体资源的第一呼叫参数和第二操作环境中的第二媒体资源的第二呼叫参数。根据所述呼叫参数选择第一和第二媒体资源的其中之一。控制器发送请求到被选择的媒体资源。

根据一个实施例，第一和第二呼叫参数分别确定相应的媒体资源的优先级。上述选择步骤根据第一媒体资源的优先级高于第二媒体资源的优先级而选择该第一媒体资源。

根据一个实施例，第一和第二呼叫参数分别为相应的媒体资源确定优先级。第一媒体资源被认为相对于第二媒体资源具有更高的优先级。做出第一媒体资源是否达到阀值的判断。响应于已达到阀值的判断，选择第二媒体资源，并且控制器向第二媒体资源发送请求。根据一个实施例，该阀值可以与由第一媒体资源处理的负载相关。该负载可以是根据，例如，由该媒体资源同步生成的媒体呼叫的若干呼叫、所生成的媒体服务的类型、与媒体服务相关联的带宽以及类似因素。

根据一个实施例，一种用于在包含第一操作环境和第二操作环境的混合操作环境中提供呼叫中心服务的方法，包括由第一操作环境中的控制器接收涉及终端用户设备的呼叫信息。呼叫的第一部分期间提供第一媒体服务，呼叫的第二部分期间提供第二媒体服务。根据一个实施例，提供第一媒体服务的步骤包括由控制器为该第一媒体服务向第二操作环境中的第一媒体资源发送请求。作为响应，第一媒体资源向终端用户设备发送第一媒体。提供第二媒体服务的步骤包括由控制器为第二媒体服务向第一操作环境中的第二媒体资源发送请求。作为响应，第二媒体资源向终端用户设备发送第二媒体。

根据一个实施例，第二操作环境包括边界设备，用于在第一媒体服务中从终端用户设备到第二操作环境中的第一媒体资源桥接第一媒体路径，并且在第二媒体服务中从终端用户设备到第一操作环境中的第二媒体资源桥接第二媒体路径。

根据一个实施例，控制器发送第一控制信号以提供第一媒体服务、发送第二控制信号以提供第二媒体服务。

本发明的上述和其它特征、方面和优点结合下面的详细描述、所附的权利要求和附图将被更完整地理解。当然，本发明的实际范围在权利要求中进行限定。

本发明的实施例涉及用于在混合操作环境中提供呼叫中心服务的系统和方法。第一操作环境中的第一控制器被配置为接收第一消息以建立媒体会话，并且发送媒体服务请求。第二操作环境中的媒体控制器被配置为响应于上述请求在该媒体会话期间向目标设备提供媒体；在媒体会话期间从第一控制器接收第二消息；和，根据从第一控制器接收的第二消息控制该媒体。

根据一个实施例，媒体服务为呼叫寄存服务，媒体是由媒体控制器播放的音乐。

根据一个实施例，第二消息用于结束呼叫寄存服务，并且由媒体控制器控制的步骤结束由媒体控制器播放的音乐。

根据一个实施例，媒体服务用于呼叫记录，由目标设备提供的媒体是将由该目标设备记录的媒体。

根据一个实施例，第二消息用于结束呼叫记录，并且由媒体控制器控制的步骤结束由目标设备执行的记录。

根据一个实施例，第二操作环境中的媒体控制器向共享该媒体控制器的多个呼叫中心提供该媒体服务。

根据一个实施例，识别与入站呼叫相关联的多个呼叫中心中的一个，其中，媒体会话是为所述入站呼叫建立；和，识别被识别的呼叫中心的简况，其中，用于提供媒体的参数是基于所识别的简况。

本发明的实施例还涉及一种用于在混合操作环境中提供呼叫中心服务的系统。该系统包括第一操作环境中的第一控制器，第一控制器被配置为：接收第一消息以建立媒体会话；为媒体服务向第二操作环境中的媒体控制器发送请求，其中，响应于该请求，媒体控制器被配置为在媒体会话期间向目标设备提供媒体；和，在该媒体会话期间向媒体控制器发送第二消息，其中，媒体控制器被配置为根据第二消息控制该媒体。

本发明的上述和其它特征、方面和优点结合下面的详细描述、所附的权利要求和附图将被更完整地理解。当然，本发明的实际范围由所附的权利要求限定。

本发明的实施例涉及一种用于在包含第一操作环境和第二操作环境的混合操作环境中提供故障转移功能的系统和方法。该方法包括接收第一操作环境中第一控制器上的代理设备的注册信息，其中，第一控制器为备用控制器；将该注册信息发送到第二操作环境中的第二控制器，其中，第二控制器为主控制器；媒体网关接收入站呼叫；判断第二控制器是否可用；和，响应于第二控制器不可用的判断，向第一操作环境中的第一控制器发送请求以将该呼叫路由至代理设备。

根据一个实施例，注册信息与电话号码相关联。

根据一个实施例，第一和第二控制器为用于提供IP电话信号的服务器。

根据一个实施例，根据在特定的时间周期内对路由呼叫的请求缺乏响应，判断第二控制器不可用。

本发明的实施例还涉及一种用于在包含第一操作环境和第二操作环境的混合计算环境中提供故障转移功能的方法，其中该方法包括由控制设备检测与代理相关联的设备的连接丢失；由控制设备识别与该代理相关的第二设备；和，响应于所检测到的连接丢失，将由该代理处理的呼叫路由到第二代理设备以代替第一代理设备。

根据一个实施例，一种用于在包含第一操作环境和第二操作环境的混合操作环境中提供故障转移功能的系统，该系统包括第一操作环境中的第一控制器，该第一控制器配置为用于接收代理设备的注册信息，其中，第一控制器是备用控制器，和，第二操作环境中的第二控制器被配置为用于从第一控制器接收该注册信息，其中，第二控制器为主控制器。响应于第二控制器不能用于路由入站呼叫，媒体网关被配置为向第一操作环境中的第一控制器发送请求以将该呼叫路由至该代理设备。

本发明的上述和其它特征、方面和优点结合下面的详细描述、所附的权利要求和附图能够被更完整地理解。当然，本发明的实际范围由所附的权利要求限定。

本发明的实施例涉及一种用于动态选择拨号方案的系统和方法。处理器检测到第一操作环境中的呼叫中心代理产生的新的电话呼叫。处理器自动识别呼叫中心代理的状态而不需要代理在电话设备中清楚地输入数字。处理器根据检测到的状态选择拨号方案，并且根据所选择的拨号方案发送消息以路由该呼叫。

根据一个实施例，所述识别的状态显示该呼叫中心代理从事于有效呼叫或者该呼叫中心代理没有登录到电话设备。

根据一个实施例，所述消息用于将呼叫路由至第一操作环境中的资源。该资源可以是特定的电话中继线。

根据一个实施例，所述消息用于将呼叫路由至不同于第一操作环境的第二操作环境中的资源。

根据一个实施例，处理器可以启用或禁用基于所选择的拨号方案可能被拨打的特定电话号码。

根据一个实施例，处理器识别与当前呼叫相关的上下文，其中，该处理器在选择拨号方案时进一步考虑该上下文。上下文可以包括当前呼叫的主叫方信息。

本领域技术人员应当理解，本发明的实施例允许通过评估状态和/或上下文或者代理和/或呼叫来动态地识别拨号方案。这样，代理处理新的呼叫时，包括将当当前呼叫转发到另一个代理，不需要为该新呼叫拨电话号码前在他或她的电话设备上清楚地指定选择哪个拨号方案。

本发明的上述和其它特点、方面和优点结合下面的详细描述、所附的权利要求和附图将被更完整地理解。当然，本发明的实际范围以所附的权利要求为限。

附图说明

图1是根据本发明一个实施例的用于在混合操作环境中提供呼叫中心服务的系统的示意图；

图2是根据本发明一个实施例的用于在混合操作环境中提供用户自助服务的系统的示意图；

图3是根据本发明一个实施例的用于在混合操作环境中提供出站通知的系统的示意图；

图4是根据本发明一个实施例的用于在混合操作环境中提供呼叫寄存服务的系统的示意图；

图5是根据本发明一个实施例的用于对混合操作环境中的出站呼叫提供呼叫过程检测的系统的示意图；

图6是根据本发明一个实施例的用于在混合操作环境中执行呼叫记录的系统的示意图；

图7是根据本发明一个实施例的用于在混合操作系统中记录呼叫的信令流图；

图8是根据本发明一个实施例的具有故障转移功能的混合操作环境的示意图；

图9是根据本发明一个实施例的具有故障转移功能的混合操作环境的示意图；

图10是根据本发明一个实施例的混合操作环境中多种媒体资源的分布的示意图；

图11A是根据本发明一个实施例的用于描述不具有呼叫记录功能的典型VoIP呼叫的成本和延迟的呼叫中心系统的示意图；

图11B是图11A所述的呼叫中心系统的示意图，描述了涉及用户与代理之间的呼叫的成本和延迟，但是该系统具有呼叫记录功能；

图11C是根据本发明一个实施例的被配置为用于根据呼叫记录进行地理位置的呼叫中心系统的示意图；

图12A是根据本发明一个实施例的用于呼叫中心呼叫记录和记录发布的系统的示意图；

图12B是根据本发明一个实施例的用于呼叫中心呼叫记录和记录发布的系统的示意图；

图12C是根据本发明一个实施例的与秘钥管理服务器相关联以允许对呼叫记录进行加密和解密的多个部件的概念布局图；

图12D是根据本发明一个实施例的记录用户界面的更详细的框图；

图13是根据本发明一个实施例的用于发布所记录的呼叫的信令流图；

图14A-14B是根据本发明一个实施例的在记录过程中处理媒体控制平台失效的信令流图；

图15是根据本发明一个实施例的用于在媒体控制平台失效和恢复中恢复记录过程的概念布局图；

图16是根据本发明一个实施例的被提供到网站服务器的呼叫记录元数据的结构图；

图17是根据本发明一个实施例的被提供到网站服务器的呼叫记录元数据的结构图；

图18是根据本发明一个实施例的由客户端重放应用程序显示的呼叫记录的概念布局图；

图19和20是根据本发明一个实施例的为呼叫的不同片段生成的呼叫记录元数据的结构图；

图21是根据本发明一个实施例的用于提供媒体服务的混合操作环境的示意图；

图22是根据本发明一个实施例的用于提供媒体服务的混合操作环境的示意图；

图23是根据本发明一个实施例的用于提供媒体服务的混合操作环境的示意图；

图24是根据本发明一个实施例的网络记录和语音分析系统的示意图；

图25是根据本发明一个实施例的用于在具有单个呼叫中心后端位置的混合操作环境中提供呼叫中心服务的系统的示意图；

图26是根据本发明一个实施例的用于在具有多个呼叫中心后端位置的混合操作环境中提供呼叫中心服务的系统的示意图；

图27是根据本发明另一个实施例的用于在具有多个呼叫中心后端位置的混合操作环境中提供呼叫中心服务的系统的示意图；

图28是根据本发明一个实施例的图27中所述的混合操作环境的示意图，图形化地描述了边界设备失效的情况；

图29是根据本发明另一个实施例的混合操作环境的示意图；和

图30是根据本发明一个实施例的支持动态选择拨号方案的混合操作环境的示意图。

具体实施方式

概括地讲，本发明的实施例涉及一种用于在混合操作环境中提供呼叫中心服务的系统和方法，其中一些服务是通过软件和硬件资源在一个操作环境中提供的，而另一些服务是通过软件和硬件资源在另一个操作环境中提供的。操作环境因为它们的位置不同(例如，本地和远程)、两个环境中控制资源的实体不同(例如，不同的企业)和/或类似原因可能会不同。用作示例以说明本发明多种实施例的环境为在呼叫中心后端(premise)的操作环境(也称为本地操作或计算环境)以及在远程位置的操作环境(称为远程操作或计算环境)，但是本发明并不限于此。也就是说，本领域技术人员应当理解本发明的实施例可以扩展到本领域常用的任何两个不同和分离的操作环境。

在向企业客户提供呼叫中心服务中，服务于该企业的呼叫中心的软件和硬件资源被调用到与该客户的交互中。根据呼叫中心的类型服务可能会有变化，可以从客户服务到帮助台、应急响应、电话销售、订单处理和类似服务。为提供服务而可能带来的交互可以包括例如语音/电话呼叫、电子邮件、文本消息、社交媒体交互和类似交互。

根据本发明的实施例，当由远程操作环境中的资源提供媒体时，由呼叫中心后端的应用程序全部或部分地提供并保存交互中的控制或影响。根据一些实施例，当本地操作环境中的资源提供媒体时，由远程操作环境中的资源全部或部分地提供并保存交互中的控制或影响。在进一步的实施例中，控制交互的资源可以为该交互中的某些方面调用一个操作环境(例如，本地环境)中的媒体，然后为该交互的其它方面调用不同操作环境(例如，远程环境)中的媒体。

区别于交互的控制及交互的媒体在一个操作环境中或另一个操作环境中的传统混合操作环境，本发明的实施例通过例如从一个环境提供控制并从另一个环境提供媒体允许两个环境在该交互的处理中被同时积极地调用。

图1是根据本发明一个实施例的用于在混合操作环境中提供呼叫中心服务的系统的示意框图。该系统包括呼叫中心后端12处的后端应用程序10和远程操作环境16中的远程平台14。后端应用程序10和远程平台14均包括软件、硬件和网络基础设施，用于建立不同的呼叫中心部件以向可以接入终端用户设备18的客户提供呼叫中心服务。例示性的呼叫中心部件包括但不限于交换机和/或媒体网关、电话服务器、会话发起协议(SIP)服务器、路由服务器、媒体服务器、记录服务器、出站呼叫服务器、统计服务器、报告服务器、网站服务器、配置服务器和/或类似服务器。每个服务器都可以包括处理器和存储指令的存储器，当指令由处理器执行时，使得该服务器的功能得到执行。该多种服务器也可以被称为控制器，并且可以通过架构而非客户端-服务器架构来实施。

根据一个实施例，呼叫中心部件在后端12和远程操作环境16之间分布。就此而言，特定的呼叫中心部件可以由后端12提供以作为该后端设备10的一部分，或者由远程操作环境16通过远程平台14提供。在一些实施例中，特定呼叫中心部件可以由后端12和远程操作环境16同时提供。据此，在后端或远程操作环境中的逻辑可以动态地(例如，根据呼叫的到达)判定调用哪个部件。

根据一个实施例，远程操作环境16为云操作环境，该云操作环境使用服务器和其它类型的控制器，并且通过广域网与后端呼叫中心相连接。来自远程操作环境的呼叫中心服务可以由代表多个呼叫中心(也被称为租户)的云服务器供应商通过广域网提供以作为软件即服务(SaaS)。租户可以拥有他们自己的基础设施以提供某些呼叫中心服务。租户后端的基础设施和性能与远程操作环境中的基础设施和性能可以不同。根据一个实施例，后端呼叫中心可以由企业操作组进行操作，而远程操作环境可以由该企业以外的操作组进行操作。

远程操作环境16被配置为向与多个电话服务提供商的连接提供入网点。根据一个实施例，使用实时传输协议(RTP)传送的媒体流量终止于远程操作环境。远程操作环境可以向媒体流量提供保障的服务质量(QoS)。在另一个实施例中，不向穿过远程操作环境16的媒体流量提供QoS保障。

根据一个实施例，远程操作环境16包括边界设备20，该边界设备20配置为控制设置、执行和撤销例如客户与呼叫中心代理之间的语音通话和其它媒体通信中涉及的信令和媒体流。根据一个实施例，边界设备20是会话边界控制器，所述会话边界控制器控制客户与代理的媒体会话(也被称为“呼叫”、“电话呼叫”或者“通信会话”)期间交换的信令和媒体。根据一个实施例，媒体会话期间交换的信令包括SIP、H.323、媒体网关控制协议(MGCP)和/或本领域已知的其它IP语音(VoIP)呼叫信令协议。媒体会话期间交换的媒体包括携带该呼叫的音频、视频或其它与呼叫统计和质量的信息相关的数据的媒体流。

根据一个实施例，边界设备20根据标准SIP背靠背用户代理(B2BUA)操作。据此，边界设备20被插入到VoIP呼叫中在主叫方和被叫方之间建立的信令和媒体路径中。在下面的实施例中，应当理解在建立主叫方和被叫方之间的信令和/或媒体路径中可以调用其它中间软件和/或硬件设备。

根据一个实施例，远程平台14是由多个租户共享的多租户平台。该平台包括标准硬件部件，例如一个或多个处理器、磁盘、存储器和类似部件，用以实现一个或多个呼叫中心部件(例如，媒体服务器、记录服务器、SIP服务器，等等)。根据一个实施例，该一个或多个呼叫中心部件被实现为远程平台上的软件。该软件部件可以由一个或多个虚拟机托管。虚拟机可以专用于每个租户，或者可以在多个租户之间共享。

每个呼叫中心后端12处维护的设备10包括呼叫中心部件，该呼叫中心部件可以包括或不包括在远程操作环境16中。例如，该设备可以包括电话/SIP服务器、路由服务器、统计服务器、代理设备(例如，电话、台式电脑，等等)和/或其它典型的用于为特定呼叫中心生成呼叫中心服务的控制器。因为该设备本地地位于呼叫中心后端中，所以呼叫中心保留对这种设备的控制。

根据一个实施例，VoIP基础设施26(例如，SIP中继线)被用于提供公共交换电话网(PSTN)24和专用网络22之间的连接。根据一个实施例，专用网络22实施MPLS(多协议标签交换)以用于在广域网(WAN)上通过租用线路发送VoIP通信。尽管使用MPLS作为示例，但是本领域技术人员应当理解任何其它机制可以与MPLS一起或代替MPLS来使用以确保穿过专用网络的呼叫的服务质量保障、比特率和带宽。由于专用网络22提供的服务质量保障，呼叫穿过该专用网络时的一致的呼叫质量和安全均可以预期。

根据一个实施例，远程操作环境16内的边界设备20控制路由至客户设备18和穿过专用网络22的本地设备10并从客户设备18和穿过专用网络22的后端设备10路由的信令(例如，SIP消息)和媒体流(例如，RTP数据)。据此，边界设备20连接到中继线28和中继线30，其中中继线28承载有用于通过专用网络22发送呼叫至客户设备18和从客户设备18发送呼叫的信号和媒体，中继线30承载有通过专用网络发送至和来自于后端设备10的信号和媒体。边界设备20还连接到向该客户提供呼叫中心服务的远程平台14。

远程操作环境16还可以连接到其它公共操作环境(例如，公共云计算环境)，并且对本领域技术人员显而易见的是，一些处理过程可以被分配到其它远程操作环境。例如，不需要QoS的情报处理和媒体处理可以被分配到代表一个或多个租户的其它远程计算环境。例如，公共操作环境可以通过SIP服务器、路由服务器和类似服务器托管专用于每个租户的虚拟机，以处理入站和出站的语音联络。

I.混合环境中的呼叫中心服务

图2是根据本发明一个实施例的用于在混合操作环境中提供客户自助服务的系统的示意框图。客户自助服务可以被称为交互式语音应答(IVR)自助服务。据此，远程平台14为多个预定的租户提供语音平台58，以用于为指向多个租户中的任意一个的入站呼叫提供客户自助服务功能。尽管自助服务和辅助服务功能计划由语音平台提供，但是本领域技术人员应当理解，其它类型的辅助服务、多媒体交互和呼叫中心外部的应用程序也可以由语音平台提供。

语音平台58可以托管例如SIP服务器56、资源管理器50、语音服务器54和媒体控制平台52。资源管理器50和媒体控制平台52可以统称为媒体控制器。根据一个实施例，SIP服务器56用作SIP B2UBA，并且控制SIP请求流和SIP端点之间的响应。对本领域技术人员来说显而易见的是，配置为建立和撤销VoIP通信会话的任何其它控制器都可以被添加到SIP服务器或者代替SIP服务器。SIP服务器56可以是独立的逻辑部件，或者与资源管理器50组合。在一些实施例中，SIP服务器可以被托管到呼叫中心后端12处和/或托管在远程操作环境中。尽管在本发明的多个实施例中使用SIP服务器作为例子，但是本领域技术人员应当理解，配置有任意其它VoIP协议的其它任何呼叫服务器均可以被添加或者代替SIP，例如公知的H.232协议、媒体网关控制协议、Skype协议以及类似协议。

资源管理器50被配置为分配并监视用于向每个资源类型提供负载平衡和高可用性的一组媒体控制平台。根据一个实施例，资源管理器50监视并从可用平台群集中选择媒体控制平台52。对媒体控制平台52的选择可以是动态的，例如根据对主叫用户的位置的识别、将要生成的媒体服务的类型、检测到的当前媒体服务的质量以及类似因素。

根据一个实施例，该资源管理器被配置为用于为媒体服务处理请求，并且与例如具有配置数据库的配置服务器交互，以确定交互式语音响应系统(IVR)文件、语音应用程序(例如，语音可扩展标记语言(语音XML)应用程序)、公告以及可以传送该服务的会议应用程序、资源和服务文件，例如媒体控制平台。根据一个实施例，资源管理器可以为服务提供者提供分层的多租户配置，从而使由它们为每个租户分配选定数量的资源。

根据一个实施例，该资源管理器被配置为用作SIP代理、SIP注册器和/或SIP通知器。据此，该资源管理器可以用作两个SIP部件之间的SIP流量的代理。作为SIP注册器，资源管理器可以通过例如SIP REGISTER消息接收各种资源的注册。这样，语音平台58可以支持呼叫处理部件的透明的再定位。在一些实施例中，诸如媒体控制平台的部件在启动时不与资源管理器一起注册。资源管理器通过从配置数据库检索到的配置信息检测媒体控制平台52的实例。如果媒体控制平台资源群组已配置为用于监视，则资源管理器通过使用例如SIPOPTIONS消息监视资源健康状态。例如，为确定群组里的资源是否活跃，资源管理器周期性地向该群组里的每个媒体控制平台资源发送SIP OPTIONS消息。如果资源管理器收到OK的回复，则认为该资源是活跃的。

根据一个实施例，该资源管理器通过例如从SIP服务器56接收SIP SUBSCRIBE请求并为相同或不同的SIP设备维护多个独立的订阅通知。该订阅通知为由资源管理器管理的租户的目标。在此点上，资源管理器周期性地为订阅者(或者租户)生成SIP NOTIFY请求，该请求关于端口使用和可用端口数量。资源管理器通过向租户发送通知以及当前容量支持多租户，其中该通知包含租户名称和与该租户相关联的媒体控制平台的当前状态(使用中或停用)。

资源管理器被配置为用于执行多种功能：

资源管理——资源管理器分配并监视SIP资源以在语音平台58部署内维护该资源的当前状态。就此而言，随着工作负载在相同类型的资源之间平均分配，资源管理器为每种资源类型提供负载平衡和高可用性。这些过程有助于在资源不可用时确保新进入的服务不会被中断。

会话管理——该资源管理器结合了会话管理的两个逻辑功能：

物理资源管理——该资源管理器监视多种语音平台资源的状态，并且根据请求的服务和性能映射路由至提供特定组的功能或服务的资源。

逻辑服务管理——该资源管理器使用高级应用程序和业务逻辑来选择将被传送的服务和将被应用的参数。就此而言，用于实现该服务的资源不需要被预先指定。这样，资源管理器提供会话管理功能以处理逻辑呼叫会话、逻辑会话中的单个呼叫以及呼叫会话内的时长和呼叫路线协调。

服务选择——当呼叫会话到达资源管理器时，资源管理器将该呼叫映射到IVR文件并且若可以的话映射到租户，并为该请求选择服务。资源管理器可以采用多种方法确定执行哪个IVR文件。根据一个实施例，可以使用被呼叫号码识别服务(DNIS)来识别运行哪个应用程序。在这种情况下，入站呼叫对应于DNIS。

根据一个实施例，当平台管理员将服务分隔为多层次结构时，资源管理器还可以识别期望某请求的租户。IVR文件、策略实施和服务参数可以由与该请求相关联的租户确定。在分层的多租户(HMT)环境中，选择租户时，实施的策略以及与该租户相关联的应用程序和服务参数也会影响到该租户对象内的子租户。

资源管理器为会话确定了IVR文件后，所述资源管理器为每个呼叫支路(也被称为呼叫连接的呼叫路径或分段)识别服务类型和服务前提条件。对于IVR文件中的每种类型的服务，可以配置由服务管理器发送到语音XML应用程序的一组服务参数以影响该应用程序的执行方式。例如，对于语音应用程序，可以为语音XML服务配置默认语言。

策略执行——根据一个实施例，对于每个IVR文件和如果可以的话对于每个租户，策略可以被配置为例如使用限制、拨号规则和服务性能。资源管理器通过在语音XML应用程序上执行策略以判定是否接受SIP会话。如果该会话被接受，则资源管理器定位资源以处理该资源。资源管理器还可以执行与语音XML或CCXML应用程序如何使用资源相关的策略。对于多个租户，资源管理器可以被配置为以分级方式来提供并执行策略。HMT使服务提供者或父租户(parent tenant)将它的部分入站端口分配到每个代理商(或子租户)。代理商可以接着将端口分配给在它的代理对象内的一组子租户。当在子租户层次执行租户策略时，该策略被发送到该子租户对象内的全部其它子租户。

服务请求修正——根据一个实施例，在资源管理器将请求发送到可以处理被映射的服务的资源之前，所述资源管理器可以修改SIP请求以添加、删除或修改SIP参数。该功能可以针对每个服务/每个应用程序进行定义。

资源选择——资源管理器识别IVR文件和服务类型之后，所述资源管理器识别可以提供该服务的资源组。然后，根据该组的负载平衡方案和组内单个物理资源的状态，资源管理器将请求分配到特定的物理资源。

具有地理位置信息的资源选择——当资源管理器从网关资源(例如，SIP服务器、会话边界控制器、媒体网关，等等)收到具有地理位置信息的请求时，所述资源管理器会检查该资源组以确定为该组配置的地理位置参数与该请求内的地理位置是否匹配。如果发现匹配，则资源管理器根据端口可用性、优先级和其它标准将该呼叫路由至该组。

出站动作的资源选择——对于出站呼叫动作，资源管理器被配置为预估代理呼叫与客户呼叫的比例。当部署内存在多个媒体控制平台时，资源管理器可以根据最大呼叫数量和空闲端口为特定动作分配呼叫。

呼叫数据报告——当发生数据采集和记录事件时，资源管理器将这些记录事件发送至例如报告服务器。

在一些实施例中，语音平台58可以不包括资源管理器50，或者资源管理器50的功能可以结合到另一个语音平台部件中，例如，媒体控制平台52。

再次参照图2，语音服务器54被配置有语音识别技术，以提供自动语音识别和在语音应用程序中使用的文本转语音功能。

媒体控制平台52被配置为根据服务使用者的请求提供呼叫和媒体服务。这种服务包括但不限于开始出站呼叫、呼叫被保持时播放音乐或者提供其它媒体、呼叫记录、召开会议、呼叫进程检测、客户自助服务会话期间播放音频/视频提示以及类似服务。上述服务中的一个或多个由语音应用程序60a和60b(例如，语音XML应用程序)限定，该语音应用程序作为在媒体控制平台和服务使用者之间建立媒体会话的过程的一部分而被执行。

根据一个实施例，语音平台58由向其提供呼叫中心服务的多个呼叫中心共享。根据本实施例，多个租户的多个语音应用程序在同一个媒体控制平台实例上运行而不会彼此干扰。为其运行语音应用程序的租户的识别(例如，根据客户拨打的电话号码)允许为该呼叫选择并执行合适的语音应用程序。

在向入站呼叫提供客户自助服务的一个实例中，该呼叫进入边界设备20并且进一步被发送到SIP服务器56。边界设备20被配置为用于识别该呼叫涉及的租户，并且识别为该租户配置的SIP服务器56(例如，根据所拨打的入站电话号码)。根据一个实施例，SIP服务器56通过向资源管理器发送信令消息(例如，SIP INVITE消息)将该呼叫传送至资源管理器50。根据一个实施例，没有为该租户建立单独的SIP服务器56，并且SIP服务器的某些功能被代替地并入到资源管理器50中。根据一个实施例，资源管理器被多个租户共享。

资源管理器被配置为用于识别与生成信令消息(例如，根据SIP服务器的源地址)的SIP服务器56相关联的呼叫中心，并且进一步为该请求识别语音或呼叫控制应用程序(被称为交互式语音应答(IVR)文件)和服务/资源。所请求的特定服务可以在例如发送到资源管理器的信令消息中被识别。

资源管理器50被配置为用于根据IVR文件、负载平衡考虑及类似因素从一组媒体控制平台选择合适的媒体控制平台52，并且向所识别的媒体控制平台发送请求。在发送该请求中，资源管理器被配置为用于插入服务要求、服务参数和为IVR文件配置的策略所指定的附加报头和参数。

媒体控制平台52被配置为用于从例如网站服务器通过HTTP请求获取语音应用程序60a和60b。托管语音应用程序60a和60b的网站服务器可以设置在远程操作环境16或呼叫中心后端12中。

根据一个实施例，媒体控制平台52包括用于解释和执行语音应用程序的解释模块。在一些实施例中，媒体控制平台通过资源管理器50可以从语音服务器54调用附加服务，例如，自动语音识别或文本至语音服务。

根据对语音应用程序的执行，通过边界设备20在媒体控制平台52和终端用户设备18之间建立RTP媒体路径62。当实体中的一个(终端用户设备18或媒体控制平台52)断开(例如，自助服务结束时)或者该呼叫被转发出语音平台58(例如，转发到代理)时，资源管理器50结束该呼叫。

图3是根据本发明一个实施例的用于在混合操作环境中提供出站通知的系统的示意框图。该系统与图2所示的系统相似，所述系统包括远程语音平台58'，远程语音平台58'托管SIP服务器56、资源管理器50和媒体控制平台52。此外，语音平台58'进一步托管被配置为管理出站会话的开始的出站网关55。根据一个实施例，由出站应用程序100控制出站会话，在所述的实施例中，该出站会话被设置在呼叫中心后端12处的网站服务器(图中未示出)中。然而，本领域技术人员应当理解，出站应用程序也可以设置在由远程操作环境16托管的服务器中。

根据一个实施例，出站应用程序通过穿过专用网络22的数据链路102使用HTTP请求向出站网关55发起出站呼叫会话。在一个实施例中，该请求包括用于发起可以由出站应用程序提供的出站呼叫的必要信息。例如，出站应用程序可以控制该呼叫的时序、被呼叫的号码以及为该呼叫调用的语音应用程序108a和108b。

出站网关55连接到SIP服务器56，SIP服务器56被配置为从边界设备20到终端用户设备18以及从边界设备20到媒体控制平台52建立呼叫支路，并且将两个呼叫支路桥接在一起以用于在终端用户设备18和媒体控制平台52之间建立媒体路径106。出站呼叫期间提供到客户的语音通知取决于由出站应用程序100识别的语音应用程序108a和108b。如图2所示的实施例，语音应用程序可以从呼叫中心后端12或远程操作环境16中的网站服务器检索到。

当出站通知完成时，出站网关55被配置为用于从媒体控制平台52收集该呼叫的结果，并且将该结果发送到通知消息中的出站应用程序100。

图4是根据本发明一个实施例的用于在混合操作环境中提供呼叫寄存服务的系统的示意框图。根据本实施例，与图2中的SIP服务器相似的SIP服务器70被托管在呼叫中心后端12处而非托管在远程操作环境16。后端进一步托管路由服务器72，路由服务器72被配置为根据路由服务器识别的路由策略将交互路由至呼叫中心资源。对于后端来说都是本地的SIP和路由服务器70,72也可以称为本地控制器。但是，媒体服务是由远程操作环境16中的资源管理器50和媒体控制器52远程提供的。

在一个示例中，入站VoIP呼叫由边界设备20接收并路由至SIP服务器70。SIP服务器70将该呼叫在呼叫中心后端处本地排队并发送消息到路由服务器72以将该呼叫路由至可用的呼叫中心资源(例如，代理)。在不存在可以处理该呼叫的资源的情况中，路由服务器72通过该情况的本地数据连接74发送消息到SIP服务器70。作为响应，SIP服务器70将该呼叫在入站队列中本地排队，并将呼叫寄存媒体服务请求通过穿过专用网络22的数据链路78发送到资源管理器50。资源管理器50识别合适的媒体控制平台52以处理该请求，并且在识别这种平台时通过边界设备20在终端用户设备18和媒体控制平台52之间建立媒体信道/路径80。尽管该呼叫的控制被呼叫中心后端处的SIP服务器70保留，但是媒体信道80不需要依次穿过呼叫中心后端。根据一个实施例，SIP服务器70通过向包括资源管理器50的多个部件发送信令消息保持对该呼叫的控制，从而控制生成和/或撤销的媒体路径。

作为呼叫寄存服务的一部分，媒体控制平台52可以使用媒体信道80向客户传送媒体，例如语音通知和/或音乐，用以指示当前没有可用代理。选择的语音通知和/或音乐可以取决于媒体控制平台检索的语音应用程序。作为呼叫寄存服务的一部分，媒体控制平台还可以被配置为周期性地向路由服务器72发送消息以请求由路由服务器72计算的估计的等候时间量。该请求可以通过穿过专用网络22的数据链路76传送。作为响应，路由服务器72向媒体控制平台52提供被请求的信息，并且由语音应用程序使用以通过媒体控制平台和终端用户设备18之间建立的媒体信道输出相应的音频(例如，“我们估计您的等候时间将在5到10分钟之间”)。

路由服务器72被配置为用于监视呼叫中心资源的可用性，并且在识别这种资源时发送消息到SIP服务器70。响应于该可用性的消息，SIP服务器70被配置为通过数据链路78发送消息到资源管理器50以请求呼叫寄存服务的终止。这样，由媒体控制平台52提供的服务被保持该呼叫的控制的本地SIP服务器70取消，同时媒体服务由远程操作环境提供。媒体控制器根据该请求控制该媒体，并且终止呼叫寄存服务。在SIP服务器70和被识别的呼叫中心资源(例如，呼叫中心后端12处的代理设备)之间交换信令消息时，从边界设备20到呼叫中心资源建立呼叫支路，以允许客户与呼叫中心资源之间的媒体交换。因此，由SIP服务器70传送的控制信号以在呼叫中心后端处的边界设备20与呼叫中心资源之间建立的新的呼叫支路替代了远程操作环境16中的边界设备20与媒体控制平台52之间的呼叫支路。

图5是根据本发明一个实施例的用于为混合操作环境中的出站呼叫提供呼叫进程检测的系统的示意框图。根据本实施例，本地呼叫中心后端12托管作为本地设施10的SIP服务器90和出站呼叫服务器92，同时远程操作环境16中的远程平台14托管资源管理器50和媒体控制平台52。SIP服务器90可以与图2的SIP服务器56相似，并且可以按照出站呼叫服务器92所指示的配置为用于接收命令。据此，出站呼叫服务器92可以配置有出站应用程序(图中未示出)，所述出站应用程序例如在出站活动期间提供呼叫控制。出站应用程序可以与图3的出站应用程序108a和108b相似。据此，出站应用程序可以控制呼叫次数和号码、要调用的语音应用程序以及类似数据。出站应用程序的不同点在于，如果该呼叫被人或者自动应答系统捡取，则图3中的出站应用程序控制媒体控制平台留言，而如果该呼叫被人应答以将该呼叫连接到代理则图5中的出站应用程序控制媒体控制平台发送消息。

根据一个实施例，以与关于图3所述的实施例相似的方式，出站呼叫按照出站呼叫服务器92执行的出站应用程序的指示开始。根据一个实施例，媒体控制平台为出站通知提供媒体。另外，媒体控制平台52可以配置为用于根据例如来自由被执行的出站应用程序确定的SIP服务器90的为该服务作出的请求来提供呼叫进程检测。用于发起出站呼叫和呼叫进程检测的请求可以通过穿过专用网络22的数据链路120传送。

响应于呼叫进程检测请求，媒体控制平台52监视呼叫进程以识别触发动作，例如出站呼叫的应答(或无应答)，包括识别设备类型或应答该呼叫的人(如果有的话)。该呼叫进程信息通过数据链路122被发送到出站呼叫服务器92，并且通过数据链路120被发送到SIP服务器。响应于该信息，出站呼叫服务器92可以更新它的记录、尝试呼叫备用号码(以防发送到第一个号码的呼叫不成功)以及类似操作。

根据一个实施例，响应于接收到客户(相对于应答机或传真机)已经应答该呼叫的更新，SIP服务器90可以被配置为向出站呼叫服务器发送消息以将该客户与在线代理连接。根据一个实施例，出站呼叫服务器92可以被配置为将预占媒体控制平台的代理与连接到同一媒体控制平台的应答客户相匹配。一旦该代理被识别，该呼叫通过从边界设备20到所识别的代理的设备建立呼叫支路被连接。这使得边界设备20与媒体控制平台52之间的呼叫支路被边界设备20与代理设备之间的呼叫支路代替。

图6是根据本发明一个实施例的用于混合操作环境中的呼叫记录的系统的示意框图。本实施例与图4和5所示的实施例的相似之处在于，资源管理器50和媒体控制平台52被远程操作环境16中的远程平台14托管。除了资源管理器和媒体控制平台之外，该远程平台进一步托管被配置为记录媒体会话期间交换的媒体的记录服务器400。尽管记录服务器400被描述为独立的部件，但是本领域技术人员应当理解，记录服务器的功能可以被结合到媒体控制平台52。

根据一个实施例，媒体控制平台52被配置为主动记录。与VoIP记录通过将被动记录系统连接到交换机以监视所有的网站流量并仅选出VoIP流量进行记录的被动记录不同，为了记录目的，主动记录允许记录设备在呼叫中作为主动参与者。据此，媒体控制平台52位于两个通信方之间建立的媒体路径中，以便主动记录(例如，复制和存储)穿过该媒体路径的媒体。

根据一个实施例，呼叫中心后端托管可以与图4的SIP服务器70相似的SIP服务器402，以通过远程操作环境16中的媒体控制平台发起终端用户设备18与代理设备404之间建立的呼叫的呼叫记录。响应于对记录服务的请求，媒体控制平台52执行终端用户设备18与代理设备404之间的媒体桥接406，并且发起记录会话。媒体控制平台52从终端用户设备18和代理设备404复制媒体408a和408b并发送给它们，并且将复制的媒体传送至记录服务器400，然后记录服务器400进一步将该复制的媒体存储在本地和/或远程存储设备(图中未示出)中。该本地存储设备可以是例如远程操作环境16中的磁盘存储机构(例如，磁盘阵列)，其中远程操作环境16可以根据该远程操作环境中的媒体控制平台的群组缩放。远程存储设备可以被托管在例如与远程操作环境16相分离的环境(例如，公共云计算环境)中。根据一个实施例，存储设备为多个租户以安全和保密的方式存储媒体记录。就此而言，该记录以加密方式(例如，通过公共秘钥)存储在存储设备中，并且被配置为被可以例如拥有私人秘钥的租户解密(例如，用于收听)。

根据一个实施例，记录服务器400被配置为通过数据链路410从SIP服务器402接收呼叫记录的元数据。该元数据可以作为实际呼叫记录与相应的呼叫记录相关联地存储在相同或者分开的数据存储设备中。根据一个实施例，元数据被存储为该呼叫记录的报头数据。

可以通过从SIP服务器402发送请求路由呼叫消息到媒体控制平台52从路由策略启动记录，该信息具有扩展秘钥“记录”并将值设定为“源”以记录客户离开该呼叫前的全部支路，或者将值设定为“目标”以记录目标代理在线期间的全部支路。使用路由策略选择记录被称为选择性记录。根据一个实施例，在基于路由策略的记录中，检查租户的记录参数以识别要记录的呼叫的百分比并且根据所识别的百分比请求记录特定的呼叫。

根据一个实施例，SIP服务器402可以被配置为记录特定代理DN的呼叫或全部入站呼叫。根据一个实施例，“无记录”扩展秘钥可用于支持请求路由呼叫消息。设定“无记录”秘钥时，即使呼叫在DN水平设定为记录也不会执行记录。然而，呼叫建立后仍然可以允许动态的记录控制，以便需要记录时允许代理进行记录。

根据一个实施例，代理设备404可以提供具有动态记录控制的图形化用户界面，以允许代理开始、暂停、恢复及停止记录。根据一个实施例，由SIP服务器402发送用于控制该记录的命令。代理设备404以外的其它客户端即使不是该呼叫的其中一方也可以提供记录命令。

图7是根据本发明一个实施例的用于在混合操作环境中记录呼叫的信令流动图。该流动开始于步骤420，其中在称为A方440和B方442的两个通信设备之间建立媒体会话。

在被统称为422和424的步骤中，在SIP服务器、资源管理器和媒体控制平台52之间执行的预协议阶段，用于向媒体控制平台52提供在A方440和B方442之间建立的媒体会话的副本。根据一个实施例，在步骤422中，与A方的媒体会话信息通过资源管理器50使用会话描述协议(SDP)提供到媒体控制平台52，所述信息包括例如IP地址、端口号以及用于发送和接收A方RTP流的编码解码器。类似地，与B方媒体会话相关的信息在步骤424中被提供到同一媒体控制平台。

在被统称为步骤426的步骤中，SIP服务器402向媒体控制平台52传送请求以记录呼叫。就此而言，在统称为步骤428的发送信令期间，SIP服务器402(通过资源管理器50)向媒体控制平台52传送INVITE消息，用于建立与A方440的媒体路径，这种情况中，媒体控制平台根据步骤422中的预协议阶段中接收的会话信息为A方生成会话。然后，如步骤430中所示，通过SIP服务器402和A方440之间的信令为所生成的媒体会话建立媒体路径。

类似地，在统称为步骤432的信令发送期间，SIP服务器402(通过资源管理器50)传送INVITE消息到媒体控制平台52，用以建立与B方442的媒体路径。媒体控制平台作为响应根据步骤424中的预协议阶段接收的会话信息为B方生成会话。然后，通过SIP服务器402和B方442之间的信令为所生成的媒体会话建立媒体路径，如步骤434所示。

然后，通过所建立的媒体路径436和438交换媒体。这样，媒体控制平台52在A方440和B方460之间桥接媒体，并且在步骤439中记录所交换的媒体。

II.处理混合环境中的连接失败

图8是根据本发明一个实施例的具有故障转移能力的混合操作环境的示意框图。来自客户终端设备18的入站呼叫被发送到SIP服务器56以路由至呼叫中心代理。在图示的实施例中，呼叫中心代理通过SIP服务器56注册与代理电话200相关联的电话号码。该代理还可以访问台式机202，该台式机可以用于从SIP服务器56接收与入站呼叫相关的数据。根据一个实施例，该数据在广域网上通过数据链路204传送，其中该广域网可以不与专用网络22使用相同连接。台式机202还可以提供具有呼叫控制选项(例如，应答呼叫、将呼叫保持、转接呼叫及类似处理的选项)的图形用户界面。

根据一个实施例，SIP服务器56被配置为用于规律或不规律地监视代理设备200的连接状态。就此而言，SIP服务器56可以配置为用于通过穿过专用网络22的数据链路206传送投票/心跳消息到代理设备200，并且在预先设定的时间内等候确认。如果SIP服务器没有在设定的期间收到确认，SIP服务器可以被配置为假设数据链路206或代理设备200有故障。这种情况下，SIP服务器被配置为检索一列备用号码(例如，直接拨入(DID)号码)以替换由SIP服务器为该代理维护的电话208。根据一个实施例，该备用号码为被任何代理用于通过SIP服务器注册的号码。

响应于识别所述备用号码，将被路由到该代理的呼叫以无缝方式发送到备用电话号码而非号簿号码。根据一个实施例，呼叫数据通过数据链路204被连续地发送到代理台式机202，数据链路204不受穿过专用网络22的故障数据链路206的影响。根据一个实施例，代理可以通过代理台式机加入到呼叫控制以控制路由到备用号码的呼叫。当通过数据链路206到代理设备200的连接再次恢复后，重新将号簿号码路由到该代理。

根据一个实施例，如图8所示，如果要记录客户与代理之间的呼叫，将从终端用户设备18到备用号码208的媒体路径205a和205b通过媒体控制平台52桥接起来。然而，通过边界设备20被桥接的媒体路径不需要经过媒体控制平台。

图9是根据本发明一个实施例的具有故障转移能力的混合操作环境的示意框图。在图示的实施例中，SIP服务器56被部署在主动/热备份对中。例如，远程操作环境16中的远程SIP服务器56可以被部署为主实例，而呼叫中心后端中的本地SIP服务器250部署为备份(故障转移)实例。尽管SIP服务器用作提供故障转移能力的实例，但是本领域技术人员应当理解，其它呼叫中心部件也可以具有类似的故障转移能力。

根据一个实施例，代理通过本地SIP服务器250注册他或她的注册信息，包括例如与代理设备252相关联的号簿号码。被配置为热备份实例的本地SIP服务器250代理到被配置为主实例的远程SIP服务器56的注册。就此而言，该代理注册信息通过数据链路254被发送到远程SIP服务器56以存储于其中。

在图示的实施例中，入站呼叫到达媒体、会话边界控制器或SIP服务器(统称为媒体网关256)，尝试通过穿过专用网络22的数据链路258发送请求，以将该呼叫路由至远程SIP服务器56。如果该请求被远程SIP服务器56成功接收，并且假定该呼叫将被路由至代理设备252，SIP服务器根据存储在远程SIP服务器56内的注册信息发送信号到媒体网关256，从而将该呼叫路由至所述代理设备，继而建立到代理设备252的媒体信道260，用以与终端用户设备18进行通信。

然而，如果远程SIP服务器56不在预设的时间内回应从媒体网关256路由的请求，则本地SIP服务器250接管，媒体网关通过本地数据链路262继续向本地SIP服务器发送该请求。

图10是根据本发明一个实施例的在混合操作环境中多种媒体服务的分布的示意图。该媒体服务包括但不限于呼叫进程检测300、会议302、呼叫保持音乐304、呼叫寄存306、呼叫记录308和IVR自助服务。例如会议302和呼叫保持音乐304等的服务可以通过将呼叫中心后端12上的资源管理器地址作为这些服务的呼叫参数314和316存储在SIP服务器上由呼叫中心后端12上的一个或多个控制器310提供。通过将远程操作环境16上的资源管理器的地址作为这些服务的呼叫参数320、321和324存储在SIP服务器中，其它服务(例如，呼叫进程检测300、呼叫记录308和IVR自助服务323)可以由远程操作环境上的一个或多个媒体控制器312提供。

其它服务，例如呼叫寄存306可以配置为由呼叫中心后端12上的媒体控制器310和312提供，也可以由远程操作环境16中的媒体控制器310提供，从而可以提供溢出支持。首先被调用的媒体控制器是由SIP服务器保存在该服务的呼叫参数318和322中的优先等级确定的。在所述的实施例中，为呼叫中心后端中的媒体控制器310设定的优先级(例如，优先级＝0)高于为远程操作环境中的媒体控制器312设定的优先级(例如，优先级＝1)。

SIP服务器向具有较高优先级的媒体控制器310发送媒体服务请求。如果媒体控制器310达到了为该媒体控制器设置的最大阀值，SIP服务器从资源管理器接收用于显示该事实的SIP响应。然后，SIP服务器将该请求发送到具有较低优先级的溢出媒体控制器312。响应于SIP服务器的请求，溢出媒体控制器312持续地提供媒体服务直到主媒体控制器310的负载下降到期望阀值以下。

图21是根据本发明一个实施例的用于提供媒体服务的混合操作环境的示意图。在图示的实施例中，SIP服务器2100被部署在呼叫中心后端12上。该SIP服务器可以与例如图3所述的SIP服务器相似。

根据一个实施例，到达特定呼叫中心的呼叫被边界设备20接收，并且该边界设备通知SIP服务器2100接收该呼叫。作为响应，SIP服务器2100确定适合于服务该呼叫的一部分的媒体服务，并且根据媒体服务类型识别媒体资源。例如，如果该媒体服务是IVR自助服务，SIP服务器可以根据存储在SIP服务器中的该特定服务的呼叫参数来识别远程操作环境52中的资源管理器50。响应于识别结果，SIP服务器向资源管理器50发送请求以将该呼叫连接到远程控制平台52，由远程控制平台52在IVR自助服务期间提供语音提示。因此，对于该呼叫的这一部分，呼叫支路2104a从客户端用户设备建立到边界设备，另一个呼叫支路2104b从边界设备20建立到远程媒体控制平台52。

呼叫期间，SIP服务器2100决定为该呼叫的另一部分提供另一个媒体服务。例如，当该呼叫被保持时媒体服务可以播放音乐(例如，音乐-保持服务)。根据路由服务器执行的路由策略，该媒体服务请求可以来自于例如路由服务器(图中未示出)。

响应于确定提供第二媒体服务，SIP服务器识别该媒体资源(例如，本地资源管理器)的位置以提供所请求的服务。在图示的实施例中，本地后端上的媒体控制平台2101被调用以向该呼叫的第二部分提供媒体。对于音乐-保持服务，由媒体控制平台2012提供的媒体是由租户为该服务设置的音乐。就此而言，从边界设备20到远程媒体控制平台52的呼叫支路2104b被从边界设备20到媒体控制平台2102新建立的呼叫支路2104c所代替。据此，通过本地操作环境中的SIP服务器2100发送的控制信号将媒体从远程操作环境16移动到本地操作环境12。

图22是根据本发明另一个实施例的用于提供媒体服务的混合操作环境的示意图。根据本实施例，SIP服务器2202设置在呼叫中心后端12，由远程操作环境16中的资源管理器52和媒体控制平台50提供媒体。SIP服务器2202可以与图2中所示的SIP服务器56相似。图示的实施例中，来自终端用户设备18的呼叫到达呼叫中心后端12上的媒体网关2200，并且调用SIP服务器2202以路由该呼叫。为该呼叫调用媒体服务时，SIP服务器(例如，通过为特定媒体服务在SIP服务器配置的号簿号码)识别远程操作环境16中的资源管理器52，并且发送信令信息以将该媒体服务发送到资源管理器52。资源管理器将该请求发送到所选择的用于处理该服务的媒体控制平台50，并且在终端用户设备与媒体控制平台50之间建立媒体路径2204。当然，可以调用中间软件和/或硬件设施以建立媒体路径。

图23是根据本发明另一个实施例的用于提供媒体服务的混合操作环境的示意图。根据本实施例，SIP服务器2300设置在远程操作环境16中，用以当媒体由资源管理器2302和本地操作环境12中的媒体控制平台2304发送时控制媒体。SIP服务器2300可以与图2中的SIP服务器56相似。入站呼叫被边界设备20接收，并且向SIP服务器2300发送请求以路由该呼叫。如果向该呼叫提供媒体，SIP服务器识别资源管理器，该资源管理器在图23所示的实施例中为呼叫中心后端12中的资源管理器2302。反过来，资源管理器识别合适的媒体控制平台，在图23所示的实施例中，该媒体控制平台为呼叫中心后端12中的媒体控制平台2304。在终端用户设备18与媒体控制平台2304之间建立媒体路径2306。

III.基于地理位置的呼叫记录

本发明的实施例还涉及在支持地理位置的呼叫中心内执行记录。支持地理位置意味着允许具有特定部件的多站点部署的呼叫中心从多个站点中选择一个以在选择的站点调用该部件。这种部署有助于WAN流量最小化或者特定情形中延迟最小化。

图11A是根据本发明一个实施例的用于描述不具有呼叫记录功能的典型VoIP呼叫的成本和延迟的呼叫中心系统的示意图。在图示的实施例中，客户在特定地理位置502(例如，德克萨斯州的达拉斯)使用媒体网关500向位于另一地理位置504(例如，加利福尼亚的旧金山)的呼叫中心发送VoIP呼叫。托管在呼叫中心后端504上的一个或多个应用程序可以被调用以路由该呼叫。例如，SIP服务器506可以判断出该呼叫应当被发送到位于第二地理位置516上的相对于第一地理位置和第二地理位置都很遥远的代理设备514。在媒体网关500和代理设备514之间建立穿过广域网的媒体信道518，例如，公共因特网。语音数据通过该媒体信道发送。发送语音数据过程中发生的与一次穿过广域网相关的延迟和流量是在客户与代理之间传送的每个语音数据包的延迟和流量。

图11B是根据现有方案处理呼叫记录的图11A中所示呼叫中心系统的示意图。在图示的现有技术系统中，媒体控制平台510和记录服务器512均被部署在呼叫中心后端504上。因此，响应于SIP服务器510向媒体控制平台510发送命令以记录客户与代理之间的呼叫的动作，通过呼叫中心后端504上的媒体控制平台510将已建立的媒体路径520a和520b桥接起来，并且通过该媒体路径传送的媒体被同样设置在呼叫中心后端上的记录服务器512记录。但是，当该通信量到达它的目的设备前首先穿过媒体控制平台510时，这种解决方案使得穿过广域网的流量被加倍。这种方案还增加了媒体路径的延迟，而这些延迟对于实时呼叫来说是不能接受的。

根据一个实施例，呼叫中心具有基于地理位置的呼叫记录功能，相对于传统呼叫记录，该方案有助于最小化延迟和成本。

图11C是根据本发明一个实施例的配置为基于地理位置呼叫记录的呼叫中心系统的示意图。在图11B所示的实施例中，客户使用设置在特定地理位置532(例如，德克萨斯的达拉斯)的媒体网关(可以由SBC或SIP服务器替代)530发送VoIP呼叫到位于另一个地理位置534(例如，加利福尼亚的旧金山)的呼叫中心。根据一个实施例，呼叫中心后端托管的应用程序有例如SIP服务器536、资源管理器538和记录服务器540。在另一个实施例中，上述应用程序中的一个或多个可以被托管在远程操作环境上，例如图6中所示的远程操作环境。

根据一个实施例，与呼叫中心相关的一个或多个媒体控制平台542被分配到不同的地理区域，例如，位于或靠近媒体网关530的地理位置532。根据一个实施例，一池媒体控制平台542被部署到每一个区域。例如，与特定呼叫中心相关的一池媒体控制平台可以被部署在北美的某处，另一池媒体控制平台可以被部署在欧洲的某处，而另一池媒体控制平台可以被部署在亚洲的某处。具体位置的确定可能依据多种因素，例如，呼叫中心后端的位置、特定地理区域内执行的业务量、代理位置以及类似因素。

根据一个实施例，其它呼叫中心部件，例如记录服务器540、SIP服务器536和资源管理器538不被分配到上述多个地理位置。这样的方案有助于在不降低客户与代理之间的实时通话质量的情况下使呼叫中心的成本最小化。在其它实施例中，所述其它呼叫中心部件中的一个或多个被部署在不同地理区域。

在图11C所示的实施例中，客户使用媒体网关530发起到呼叫中心的呼叫。呼叫中心后端534的SIP服务器536将该呼叫路由至地理位置546上的代理设备544，代理设备544远离媒体网关530的地理位置532，同时远离呼叫中心后端534。SIP服务器536进一步根据例如处理该呼叫的代理的DN、来自该代理的明示请求或者SIP服务器访问的其它配置参数，判定应当为呼叫中心记录该呼叫。SIP服务器536根据一个或多个配置参数选择地理区域，并且随同请求一起发送所选择的地理区域(例如，地理位置＝达拉斯)到资源管理器538以记录该呼叫。反过来，资源管理器运行程序以选择标有被识别的地理区域的媒体控制池。根据负载平衡和其它条件从该控制池中选择合适的媒体控制平台，并且向所选择的媒体控制平台发送记录该呼叫的消息。通过所选择的媒体控制平台542将已建立的媒体路径548a与548b桥接起来。假定媒体控制平台542是媒体网关530的本地媒体控制平台，媒体网关与媒体控制平台542之间的媒体路径548a穿过局域网。媒体穿过该局域网的网络延迟是可以忽略不计的。

媒体控制平台542与代理设备544之间的媒体路径548a穿过广域网。与媒体路径548b相关的延迟是与一次穿过该广域网相关的延迟。因此，相对于图11B所示的现有技术方案，在客户与代理之间被记录的媒体通信的整体延迟被最小化。

根据一个实施例，复制媒体通过穿过广域网的媒体路径550被传送到记录服务器540以记录该呼叫。因为广域网通信量而在传送过程中产生的任何延迟都是可以接受的，因为该复制媒体不需要实时获得。在其它实施例中，记录服务器540与媒体控制平台542一起被布置在在同一地理位置。根据上述实施例，被复制的媒体穿过局域网以代替穿过广域网。

根据一个实施例，地理位置的配置可以发生在例如两种对象中：交换机中的DN对象以及媒体控制平台和记录服务器的资源群组。每个DN(中继型DN、路由点DN、扩展DN和中继组DN)的地理位置标签被分配给媒体控制平台和记录服务器资源群组。呼叫中心管理员可以使用图形用户界面进行地理位置标签的分配。

如何为每个呼叫选择地理位置取决于SIP服务器536是如何配置的。根据一个实施例，SIP服务器根据以下规则为入站呼叫选择地理位置：

1)用以路由呼叫的请求扩展中配置的地理位置(请求路由呼叫)(例如，代理电话的分机号码)；

2)路由点DN中配置的地理位置(例如，可以进一步路由呼叫的呼叫中心部件的DN)；

3)入站中继DN中配置的地理位置(例如，传送入站呼叫的中继的DN)；和

4)被启动的记录的DN中配置的地理位置。

当然，还可以使用其它规则。对于出站呼叫，可以使用以下优先级规则，但是其它规则也可以被考虑：

1)请求路由呼叫的扩展中配置的地理位置；

2)路由点DN中配置的地理位置；

3)代理DN中配置的地理位置；和

4)记录被启用时，出站中继DN中配置的地理位置。

根据一个实施例，当DN被配置为记录呼叫时，选择设置在该DN上的地理位置。当该呼叫中包含多于一个的设置有地理位置的DN时(例如，入站中继DN和路由点DN都设置有地理位置)，那么SIP服务器536被设置为根据所设置的优先级顺序选择地理位置，例如，优先级在先的地理位置。

对地理位置的选择还可以根据SIP服务器502为路由特定呼叫而调用的路由策略进行修改。例如，如果在被识别的用于路由该呼叫的请求的扩展中设定参数“记录＝源”，那么选择该呼叫的入站中继DN中的地理位置(如果设置有地理位置的话)。如果在被识别的用于路由该呼叫的请求的扩展中设定“记录＝目标设备”，那么选择该代理的地理位置(扩展DN)。还可以根据特别要求动态记录的当事人提供的说明选择地理位置。

IV.处理呼叫记录失效

图12A是根据本发明一个实施例的用于呼叫中心呼叫记录和记录发布的系统的示意图。该系统包括具有边界设备604的远程操作环境600，该边界设备用于路由客户与呼叫中心后端602中的呼叫中心资源之间的呼叫，其中所述客户为使用多种电话服务提供商606的客户。边界设备604、远程操作环境600和呼叫中心后端602可以分别与图6中所示的边界设备20、远程操作环境16和呼叫中心后端12相似。

在图12A所示的实施例中，远程操作环境600托管资源管理器610、媒体控制平台608和记录服务器616(可以结合到媒体控制平台608中)，可以分别与图6中所述的资源管理器50、媒体控制平台52和记录服务器400相似。

呼叫中心后端602托管SIP服务器612，SIP服务器612通过广域网与资源管理器610通信，用于(通过电话服务提供商606)使用信号通知媒体控制平台608记录代理设备620与客户之间的媒体。就此而言，媒体路径622a和622b由媒体控制平台608桥接起来，通过媒体路径622a和622b发送的媒体被复制并通过与图7中描述的消息相似的消息发送至记录服务器616。

图12A所示的系统进一步包括大容量存储设备624，该大容量存储设备被配置为存储由记录服务器616传送的记录。该大容量存储设备可以是例如公共云计算环境中的在线存储器，该公共云计算环境由例如亚马逊网站服务(例如，Amazon S3在线存储网站服务)提供。该大容量存储设备624还可以是呼叫中心后端602上的本地存储设备。

根据一个实施例，记录被发布到与租户相关联的桶之前可以由媒体控制平台608进行加密，其中所述记录是为所述租户存储。该音频记录的加密可以通过存储在租户的IVR配置文件中的加密秘钥执行。如果必要的话，用于在大容量存储设备中发布的授权秘钥也可以从租户的IVR配置文件中获取。

根据一个实施例，远程控制环境600还托管有网站服务器614，网站服务器614提供用于与媒体控制平台608和图形用户界面628相连接的呼叫记录API。根据一个实施例，媒体控制平台608使用该API为已被记录的呼叫发布呼叫元数据，包括通用资源标识符(URI)或与存储在大容量存储设备624内的记录相关的其它链接。图形用户界面628访问该API，进而访问存储在大容量存储设备624内的呼叫记录并针对该记录执行搜索和其它分析。

根据一个实施例，秘钥管理服务器629由租户部署，用以为该租户执行秘钥管理，对呼叫记录进行加密和解密。就此而言，秘钥管理服务器629向用户提供通过租户管理员627访问的界面，用以为该呼叫记录的加密和解密上载并管理证书。秘钥管理服务器629可以在远程操作环境600(或其它远程环境)或呼叫中心后端602中部署。在一个实施例中，用于访问呼叫记录的图形用户界面628被结合到秘钥管理服务器629。

呼叫中心后端602可以托管用于提供交互集中器(ICON)应用程序630的服务器，该交互集中器与ICON数据库632相连接。根据一个实施例，ICON应用程序从SIP服务器612接收呼叫和其它交互事件细节，并将这些细节存储到ICON数据库632。网站服务器614被配置为通过广域网访问ICON数据库632，并且检索与从媒体控制平台616接收的呼叫元数据相关的事件细节，并将该事件细节和相关的呼叫元数据存储到呼叫数据库634维护的呼叫记录。

图12B是根据本发明另一个实施例的用于呼叫中心呼叫记录和记录发布的系统的示意框图。相同的元件编号意指表示相同的元件或特征。根据图12B的实施例的′秘钥管理服务器称为记录加密服务器629′。在所描述的实施例中，图12A中的用户界面628被分为重放用户界面628′和记录用户界面628″。重放用户界面628′提供指示和其它机制以允许用户搜索、重放和执行其它与所记录的呼叫相关的动作(例如，搜索关键词或短语)。记录用户界面628″向管理员提供指示和其它机制以管理由记录加密服务器629′维护的秘钥。

根据图12B所示的实施例，语音服务器631提供重放用户界面628′，用以访问并调用语音服务器的多种功能。语音服务器631可以与图2中所示的语音服务器54相似，并且如本领域技术人员所了解的，可以提供多种语音分析和文本处理功能。

根据图12B中所示的实施例，网站服务器614的部分进程被独立的记录处理器615调用和执行。具体地，记录处理器615执行指令以访问ICON数据库632、检索与从媒体控制平台616接收的呼叫元数据相关的事件细节并将该事件细节和相关的呼叫元数据发送到网站服务器614以进一步存储到由呼叫数据库634维护的呼叫记录。根据一个实施例，记录处理器615可以是与网站服务器614运行在相同或不同处理器上的进程或线程。

图12D是根据本发明一个实施例的记录用户界面628″的更详细的框图。根据一个实施例，该记录用户界面包括前端UI以及用于提供多种记录相关的功能的一个或多个插件691的集合。租户管理员627可以通过终端用户设备访问记录用户界面628″，从而访问一个或多个上述功能。例如，管理员可以访问该界面以提供网站服务器614′对呼叫记录的维护策略。管理员还可以访问该界面以通过加密服务器629′提供秘钥和通用秘钥管理。管理员还可以访问该界面以在配置服务器690中设置呼叫记录策略。根据一个实施例，为每个租户保有独立的策略，并且可以包括例如记录保存策略、与呼叫存储位置相关的策略、与如何生成文件名称相关的策略等类似策略。

图13是根据本发明一个实施例的用于发布所记录的呼叫的信令流图。在步骤654中，媒体控制平台608检测对A方650和B方652之间交换的媒体的记录已经结束。该步骤可以根据例如一方放弃该呼叫、从一方发出结束记录命令或者类似的信息作出。

在步骤656中，媒体控制平台608对该呼叫进行加密并将其存储到大容量存储设备624中，在步骤658中从与该大容量存储设备相连接的处理器接收该记录的URI。

在步骤660中，媒体控制平台608将呼叫元数据(包括，例如，接收到的URI)发布到网站服务器614。

在步骤662中，网站服务器614或记录处理器615执行ICON数据库632的查询，用以在步骤664中从该数据库找出附加呼叫事件。在步骤666中，网站服务器存储呼叫元数据和呼叫数据库634中的事件。网站服务器还可以在稍后的时间里隐藏和更新呼叫记录。

在步骤668中，网站服务器614通知媒体控制平台608该呼叫记录的发布结果。

当该媒体通过媒体控制平台608被桥接后，在整个通信会话期间该平台成为单个失效点。根据一个实施例，如果资源管理器610检测到特定媒体控制平台608失效，资源管理器将通知SIP服务器612以指示该SIP服务器对该呼叫执行替代操作。

图14A-14B是根据本发明一个实施例的用于处理媒体控制平台失效的信令流图。在步骤700中，SIP服务器612向资源管理器610发送消息以指示资源管理器查阅媒体控制平台608和SIP服务器。响应于此，步骤702中，资源管理器610在媒体控制平台608和其它由其管理的以及被分配给呼叫的媒体控制平台上发送该消息。每个媒体控制平台可以同时执行例如几百个呼叫。SIP服务器612将这些信息保持在存储器中，直到相关呼叫结束。

当媒体控制器608在A方650与B方652之间建立的特定呼叫的记录处于步骤704的时候，如步骤706所示，该媒体控制器失效。该失效是由资源管理器610通过例如向全部有效的媒体控制平台广播的周期性心跳信息检测到的。

在步骤708中，资源管理器610发送特定媒体控制平台608已失效的通知。

媒体控制平台608的失效导致A方650和B方之间的媒体路径断开。因此，通过参考步骤710大致参考的步骤中，SIP服务器612快速通过标准SIP信息重建断开的媒体路径，从而使得该通信会话继续进行。在步骤712中建立媒体信道，A方650继续与B方652通信。

在步骤720-736中，SIP服务器612通过发起设置相同参数的新记录会话重新记录该呼叫。SIP服务器612为特定会话建立新记录会话的步骤与图7中所讨论的步骤相似。据此，SIP服务器612根据订阅信息识别出A方与B方之间的呼叫被分配到失效的媒体控制平台608，并且与资源管理器610进行预谈判，从而向由资源管理器610选择的第二控制平台800提供A方650与B方652之间已建立的媒体会话的副本。根据一个实施例，媒体会话上与A方相关的信息在步骤720中通过资源管理器610使用会话描述协议(SDP)被发送到媒体控制器800，该会话描述协议(SDP)包括的信息有例如IP地址、端口号和用于向A方发送和接受RTP流的编码解码器。在步骤722中，该媒体会话上与B方相关的信息以类似的方式被发送到同一媒体控制平台。

在统称为步骤724的步骤中，SIP服务器612向第二媒体控制平台800发送请求以记录该呼叫。就此而言，在统称为步骤726的信令发送期间，SIP服务器612(通过资源管理器610)发送INVITE信息到媒体控制平台800，用以建立与A方650之间的媒体路径，这种情况下，媒体控制平台根据步骤720中预协议阶段接收的会话信息为A方生成会话。如统称为728的步骤中所示，通过SIP服务器612与A方650之间的信令为所生成的媒体会话建立媒体路径。

类似地，在统称为步骤730的信令发送期间，SIP服务器612(通过资源管理器610)向第二媒体控制平台800发送INVITE信息，从而建立与B方652的媒体路径。响应于此，媒体控制平台根据步骤722中的预协议阶段接收的会话信息为B方生成会话。如统称为732的步骤中所示，通过SIP服务器612与B方652之间的信令为所生成的媒体会话建立路径。

然后，通过所建立的媒体路径734和736进行媒体交换。这样，第二媒体路径平台800在A方650和B方652之间桥接媒体，并且复制该媒体以便记录。

用于在大容量存储设备624中发布所记录的媒体的步骤738与上述结合图13所讨论的步骤相似。

除了重新记录失效时的呼叫外，发生失效的媒体控制平台608实例还提供将记录恢复到失效点的机制。根据一个实施例，记录过程中，媒体控制平台608将呼叫记录存储在本地磁盘上，当媒体控制平台608重启时可以在稍后查阅该记录，以便将记录存储在大容量存储设备624。

图15是根据本发明一个实施例的用于根据媒体控制平台失效和恢复来恢复记录的概念布局图。媒体控制平台608失效前，呼叫从时间点900开始，并且媒体控制平台将呼叫元数据902写入本地磁盘。根据一个实施例，记录开始时，一旦元数据902被写入磁盘，媒体控制平台608不再修改元数据文件。因此，根据一个实施例，将不存储运行信息，例如暂停的时间点和恢复周期；但是因为已经在音频文件中完成了音频隐藏，所以这里不存在暴露音频中敏感和/或机密信息的风险。根据一个实施例，由于元数据不包含敏感信息，所以元数据902以非加密的形式写入磁盘。

在音频以加密形式(根据对特定租户设置的配置)存储的实施例中，媒体控制平台608从时间点900开始存储加密的音频记录。记录过程中，加密的音频记录被暂时存储在磁盘的块908a和908b中。根据一个实施例，媒体控制平台使用基于例如高级加密标准(AES)的加密算法，允许使用分组密码，从而使得加密音频可以被分组写入。

根据一个实施例，媒体控制平台608随机生成对称会话秘钥，并使用该生成的秘钥加密音频。进一步使用例如为租户提供的公共秘钥对该会话秘钥进行加密，并且加密的会话秘钥904在记录开始时也在时间点900被写入所述磁盘。根据一个实施例，对会话秘钥的加密可以根据本领域公知的任意公共秘钥加密机制，例如，公开秘钥密码体制。因为秘钥被公共秘钥加密保护，所以媒体控制平台608没有权限访问对称秘钥以对该音频文件进行解密。

根据一个实施例，音频报头数据906也在时间点900开始记录时被存储到所述磁盘中。

时间点902处，媒体控制平台608失效。然而，记录元数据902、加密的会话秘钥904、音频报头906和加密的音频块908a和908b保留在磁盘上。假设会话在时间点916期间仍在继续，如上文中结合图14A-14B所讨论的，则该会话继续由第二媒体控制平台800记录。

在稍后的时间904中，媒体控制平台608重启。根据一个实施例，重启时，媒体控制平台608检查本地磁盘并且检测磁盘中的记录情况。媒体控制平台608将音频块908a和908b封装到部分加密的音频文件910中，并且将该文件发布到大容量存储设备624上。另外，媒体控制平台608将记录元数据和加密的会话秘钥提交到网站服务器614的呼叫记录API。一旦媒体控制平台将加密的音频和完整的元数据提交到网站服务器614的记录API，磁盘上的临时文件将被清除。

根据一个实施例，所述部分音频文件中的音频与时间戳相关联，使得在重放时该部分音频文件可以相对于其它的音频记录以正确的顺序播放，其中，所述其它的音频记录是由其它媒体控制平台(例如，媒体控制平台608失效后执行记录的第二媒体控制平台800)为同一呼叫写入到该大容量存储设备中的记录。据此，与特定呼叫相关的所有音频文件根据重放命令进行检索，并且多种呼叫记录片段(每个记录片段存储为独立的音频文件)被连接起来，使得被存储在每个呼叫记录片段中的记录都可以按照正确的顺序播放。但是，呼叫的记录可以被存储到不同的音频文件的事实对于搜索并选择音频记录进行播放的用户来说可以是透明的。也就是说，重放用户界面628′为呼叫记录显示单个入口，该单个入口可以由例如时间、日期和会话双方的标识来识别。

图16是根据本发明一个实施例的发送到网站服务器614的呼叫记录元数据的结构图。元数据包括“recordings”数组1000，用于为呼叫的某记录片段存储元数据。从媒体控制平台608的角度看，它发布了单个记录片段。因此，根据一个实施例，“recordings array”的数组大小是单一的。“recordings”数组包括以下参数：

-“uri”1002包括大容量存储设备624中发布的呼叫记录的URI。

-“start”1004为呼叫记录的开始时间。

-“end”1006为呼叫记录的结束时间。

-“duration”1008为以秒计算的呼叫记录的持续时间。

-“parameters”110包括呼叫记录中的特定参数。这些特定参数可以包括例如IVR配置文件服务参数。

-“metadata”1012是由SIP服务器612传送的元数据参数，以包含与该呼叫记录相关的元数据，例如，被呼叫的号码1014、呼叫者的号码1016、处理该呼叫的代理的电话簿号码以及处理该呼叫的日期和时间1020。

-“masks”1022为时间戳和信息类型的数组，用以表示该记录片段接收到的暂停和重新开始请求的周期。

-“pkcs7”1024为用于存储加密的会话秘钥的参数，该加密的会话秘钥是在呼叫被加密的情况下由媒体控制平台608提供。对称会话秘钥由公共秘钥加密并存储为BASE64字符串。

“metadata”参数1026还可以具有被称为“uuid”的独立的性能，用于为呼叫存储唯一的标识符。

V.呼叫记录加密

如上面所讨论的，某些租户(例如，用于提供银行服务的呼叫中心)希望呼叫记录被加密。如上所述，可以使用一个或多个会话秘钥来为租户进行音频记录加密。会话秘钥可以由本领域公知的任何公钥加密机制提供。根据一个实施例，使用公钥加密系统(PKCS)(例如，PKCS#7)。还可以使用其它类型的公钥基础设施(PKI)，例如PGP(良好隐私)机制。这里所述的多种秘钥可以统称为秘钥。

根据一个实施例，租户部署的记录加密服务器629′为该租户提供公共秘钥证书管理，用以将公共秘钥与租户绑定。可以为每个租户维护多个证书。

图12C是根据本发明一个实施例的用于允许呼叫记录加密和解密的与记录加密服务器629′相关联的多种部件的概念布局图。租户管理员670访问记录用户界面628″(图12B)，用以上载每个证书的公共秘钥时向记录加密服务器629′发送多种信息块。根据一个实施例，租户管理员提供用于解密会话秘钥的专用秘钥674(也称为解密秘钥)、用于保护该专用秘钥的客户通行码和用于加密该会话秘钥的公共秘钥678。尽管本发明的实施例公开了通行码，但是本领域技术人员应当理解，该通行码可以使用密码、通行代码或用于验证用户身份的任何其它信息。同样，可以使用一个或多个公共秘钥加密该会话秘钥。

记录加密服务器629′为租户在IVR配置文件680中存储公共秘钥678。IVR配置文件680可以由例如配置服务器690(图12D所示)维护。然后，向媒体控制器616发送公共秘钥以加密音频记录。据此，当资源管理器610向媒体控制平台608发送记录请求时，资源管理器发送该租户的IVR文件数据库标识符到该请求的接收方，媒体控制器616从IVR配置文件中检索公共加密秘钥以执行对会话秘钥的加密。根据一个实施例，如果租户不需要加密，则不需要在IVR配置文件中配置所述证书。如果没有为租户配置所述证书，媒体控制平台不加密音频记录。

关于由记录加密服务器629′接收的专用秘钥674，服务器将该专用秘钥存储在秘钥存储应用程序682中。通过使用通行码682加密专用秘钥来辅助实现专用秘钥相对于非授权用户的安全。据此，该秘钥存储装置为硬件加密装置，使用客户通行码加密解密秘钥。当用户672准备好检索音频记录时，他/她会访问重放图形用户界面628′(如图12B所示)以识别合适的记录(或该记录的一部分)来收听。用户672还为所识别的记录进一步提供通行码676和请求，该通行码和请求被网站服务器614′接收并发送到记录加密服务器629′。该通行码被记录加密服务器629′用于访问秘钥存储装置682并获取专用秘钥674。根据一个实施例，该通行码用于解密上述加密的专用秘钥。

根据一个实施例，记录加密服务器629′被配置为为特定租户周期性地循环公共秘钥678。据此，网站服务器614可以从媒体控制平台608接收使用第一公共秘钥加密的会话秘钥。加密后，记录加密服务器629′可以从租户管理员接收新的公共秘钥和与该新的公共秘钥相关的专用秘钥。根据一个实施例，对公共秘钥的接收导致为特定租户存储的呼叫记录的元数据的检索和更新。具体地，使用第一公共秘钥加密的会话秘钥为首先使用旧的专用秘钥解密，然后使用新的公共秘钥重新加密。新加密的会话秘钥被存储在维护租户的呼叫记录的呼叫记录中。

根据一个实施例，特定租户管理员提供一系列公共秘钥以存储在租户的IVR配置文件中。记录加密服务器629′可以配置为在循环模式中选择使用哪个公共秘钥来加密会话秘钥。公共秘钥的循环可以周期性地或非周期性地完成。

根据一个实施例，对于多个呼叫记录，该公共秘钥的循环可以分批完成。更新公共秘钥而不更新会话秘钥的方式避免了对托管在大容量存储设备624中的音频数据进行重新加密，避免了与从大容量存储设备获取数据、重新加密该数据以及随后的将该数据发送回大容量存储设备相关的花费。

根据一个实施例，重放用户界面628′由被授权的用户调用以对被加密的音频文件进行解密和重放。据此，调用该用户界面以选择特定的音频记录，被选择的音频记录的URI与通行码676一起被发送到网站服务器614。网站服务器获取该加密的会话秘钥和加密的音频数据，将这两个信息(与密码一起)封装为例如单个PKCS#7传送到记录加密服务器629′。记录加密服务器629′被配置为使用该密码获得专用秘钥，使用该专用秘钥对音频数据内容进行解密并将解密后的音频通过例如HTTP(超文本传输协议)或其它安全通行协议返回到该用户。

VI.呼叫中心呼叫记录的呼叫时间标签

如上所述，网站服务器614接收呼叫中呼叫片段的元数据。根据一个实施例，呼叫时间列表作为呼叫记录元数据的一部分被发送到网站服务器614。每个呼叫时间都可以与时间戳相关联，以允许在重放过程中对该语音文件的相关部分导航。

图17是根据本发明一个实施例的发送到网站服务器614的呼叫记录元数据的结构图。该元数据包括分别与图16中所示的“metadata”参数1012和“recordings”数组1000相似的“metadata”参数1100和“recording”数组1102。

该呼叫元数据进一步包括“events”结构1104和事件1106a-1106c的数组。对于一个示例性事件1106a，每个事件包括该事件发生的时间戳1108，用以识别与该事件相关的语音记录部分。在所述的实施例中，该事件进一步识别包含在该事件内的代理DN 1110以及事件描述符1112(例如，指示与DN建立了连接)。其它事件可以包括例如成员加入该呼叫、与该呼叫失去连接的成员以及类似事件。

图18是根据本发明一个实施例的由重放图形用户界面628′显示的呼叫记录1800的概念布局图。根据一个实施例，呼叫记录1800是关于主叫号码1803与被叫号码1804之间在特定日期和时间1801上管理的呼叫。根据一个实施例，呼叫记录1800中的信息可能会崩溃，直到接收到用户扩大该呼叫记录的命令。

该呼叫记录中的信息可以包括例如为呼叫收集的呼叫事件数据。这些事件数据可以从图17所示的事件结构1104中存储的事件1106a-1106c的数组中检索。每个呼叫事件数据可以根据时间、与该事件相关联的电话号码、与该号码相关联的名字和该事件的描述进行识别。

根据一个实施例，标签可以与事件参数一样存储为该呼叫记录元数据的一部分，并且当呼叫记录1800被显示时，该标签被显示在“呼叫标签”字段1802下。标签可以与事件相似，相似之处在于标签与时间戳、电话号码、与该号码相关联的名字、以及事件描述相关联。时间戳指示了添加该时间戳的时间。事件描述显示了该标签已被添加。电话号码和名称指示添加该标签的人。

根据本发明的一个实施例，根据呼叫中心代理(通过他的电话号码和名字识别)的动作，生成标签并添加为呼叫记录元数据的一部分。该动作可是代理的明示命令，用以与客户会话的特定时间点添加标签。根据一个实施例，代理设备可以提供多种标签图标、菜单项或类似标记，代理可以根据特定时间点讨论的特定对象、客户情绪(例如，愤怒客户生成ANGRY_CUSTUMER标签)和与该会话相关的任何其它信息进行选择。这些标签还可以自动生成，例如根据对客户语音语调等的分析。在另一个实施例中，对呼叫被转接到的特定部门的识别可能引发呼叫标签的自动生成。在又一个实施例中，特定形式的调用(例如，新的信用卡申请表)可以引发与被识别的形式相关的标签、与调用该形式的时间戳相关的标签并且添加为呼叫记录的元数据。

根据一个实施例，呼叫记录元数据可以根据特定标签进行搜索和过滤。例如，监管员可能希望搜索到所有用信用卡标签标记的呼叫。显示器可以配置为显示具有这种附加数据的呼叫记录。

可以使用这些标签导航到呼叫记录中的特定的点，听众对此可能很有兴趣。例如，监管员可以快进到所记录的对话中的有趣的部分，例如，当谈话从信用卡切换到支票账户，代理用PERSONAL_CHECKING标记该呼叫。

根据一个实施例，对由特定呼叫标签标记的事件的选择引起对分配到该标签的时间戳的识别，对与该时间戳相关的部分音频的检索用于播放该音频。根据一个实施例，该音频从时间戳所指示的时间开始播放。该音频播放到收听者命令停止重放。记录播放期间该事件可以被突出显示。

VII.多站点呼叫中心的呼叫记录连接

根据一个实施例，呼叫从设置在一个位置的一个SIP服务器发送到设置在另一个位置的另一个SIP服务器，例如，当呼叫被从一个部门转接到另一个部门时。根据一个实施例，每个SIP服务器612被配置为用于在单独的ICON数据库632中存储呼叫事件数据。较理想的是，在多个SIP服务器中查找多个ICON数据库，以追踪与特定呼叫相关联的呼叫事件。

根据一个实施例，由每个SIP服务器为由该服务器处理的呼叫片段生成的呼叫通用唯一标识符与独立的呼叫记录元数据相关联。也可以为该呼叫的每个片段生成独立的音频文件。根据一个实施例，呼叫记录元数据可以通过例如功能“下一个”和“上一个”被链接到其它的呼叫记录元数据。当该呼叫由当前SIP服务器转接到下一个SIP服务器时，功能“下一个”可以是到下一个呼叫元数据记录的链接(例如，URI)，同样地，功能“上一个”可以是到由上一个SIP服务器在呼叫被转接到当前SIP服务器之前生成的上一个呼叫的元数据记录的链接。

图19和20是根据本发明一个实施例的为呼叫的不同片段生成的呼叫记录元数据的结构图。在所述的实施例中，为呼叫的第一片段生成呼叫记录元数据2000，其中该呼叫的第一片段在呼叫被转接到另一个SIP服务器之前生成。呼叫的传送导致为呼叫的第二片段生成另一个呼叫记录元数据2002。根据一个实施例，每个元数据包括用于标识呼叫的片段的呼叫通用唯一标识符以及记录在大容量存储设备624中的呼叫的链接2010和2012。

呼叫的第一片段的呼叫记录元数据2000包括“下一个”链接2014，该“下一个”链接包含呼叫的下一个片段的呼叫通用唯一标识符。因此，“下一个”链接可用于检索为呼叫的第二片段生成的呼叫记录元数据2002。类似地，呼叫记录元数据2002包括“上一个”链接2016，“上一个”链接包含呼叫的上一个片段的呼叫通用唯一标识符。因此，“上一个”链接可以用于检索为该呼叫的第一片段生成的呼叫记录元数据2000。

根据本发明的一个实施例，尽管单个呼叫可以与不同SIP服务器生成的多个呼叫通用统一标识符相关联，但是可以由重放图形用户界面628′显示单个记录入口。然后，该单个记录入口可以被扩展以显示跟踪该呼叫的多个呼叫事件，如参考图18所描述的内容。重放图形用户界面628′可以被配置为依照为每个呼叫片段生成的呼叫元数据中记录的链接识别呼叫事件，其中所述呼叫事件与不同SIP服务器处理的多个呼叫片段相关。通过遵循上述连接并识别与所述单个呼叫相关的全部呼叫元数据记录，多个呼叫记录文件可以被识别出来并连接在一起，从而以无缝方式进行重放。

上文中所述的多种服务器中的每一个可以是运行在单个或多个计算设备中的一个或多个处理器上的进程或线程，执行计算机程序指令并与其它系统部件交互以执行上述多种功能。该计算机程序指令被存储在存储器中，该存储器可以使用标准存储设备实现为计算设备，例如随机存取存储器(RAM)。该计算机程序指令还可以存储在其它的非易失性计算机可读介质中，例如CD-ROM、闪存盘或类似介质。同样地，本领域技术人员应当理解，计算设备可以通过固件(例如，应用专用集成电路)、硬件或软件、固件和硬件的组合来实现。本领域技术人员还应当理解，在不背离本发明示例性实施例的范围的情况下，多种计算设备的功能可以合并或集成到单个计算设备中，或者特定计算设备的功能可以被分配到一个或多个其它计算设备中。服务器可以是软件模块，也可以简单地称为模块。呼叫中心内一组模块可以包括服务器和其它模块。

VIII.网络记录和语音分析

根据一个实施例，提供了一种用于提供网络记录和语音分析的系统和方法，用于拦截并记录属于或不属于呼叫中心的一部分的两个实体之间的会话。该网络记录系统被配置为基于实时的(呼叫进行时)或非实时的(呼叫完成后)方式分析该记录。根据一个实施例，用于记录、存储和分析呼叫记录的软件和硬件资源被托管在类似于上述实施例中的远程计算环境的远程计算环境中。可以对呼叫记录在存储之前加密，如上文实施例中所讨论的。

根据一个实施例，网络记录系统被配置为用于捕获呼叫中心代理数据，例如代理名称、技能水平、队列信息、代理位置和该代理处理的呼叫的呼叫数据(也称为附加数据)。呼叫数据可以包括所呼叫的电话号、客户账户信息(如果有的话)、客户历史信息和/或在客户或呼叫数据库中维护的任何其它数据。所捕获的数据为元数据，该元数据可以在后面与该呼叫记录相关地存储。

根据一个实施例，呼叫在PSTN处理并发送到远程计算环境，其中，该呼叫穿过该远程计算环境时被记录，并直接返回到被叫的目的设备，例如呼叫中心。呼叫的记录被存储在存储设备中，例如，图12A-12B中所示的大容量存储设备。与呼叫相关的元数据(例如，代理数据和呼叫数据)也被捕获并与该呼叫记录关联存储。也可以捕获并存储结合先前实施例描述的其它类型的元数据。

根据一些实施例，以下元数据可以被捕获并存储：

1)根据呼叫者的电话号码，通过设置在业务场所的呼叫服务器(例如，SIP服务器或与电话交换机相连接的其它呼叫控制器)获得的全部元数据。据此，网络记录系统被配置为监视电话交换机后面的呼叫路由，一直到呼叫断开。这使得呼叫监视在呼叫中心环境之外，例如金融交易环境。

2)呼叫期间说出并使用的本领域常用的任意语言识别系统和方法捕获的关键字或词组。该说话内容可以被转换成文本并作为元数据存储以作为潜在动作事件进行分析，该分析动作可以使用例如于2013年5月13日申请的名称为Actionable Workflow Based onInteraction Analytics Analysis的美国申请第13/893,036号中所述的系统和方法，在此引用该申请的全部内容。

3)呼叫到达远程计算环境之前从其它媒体信道捕获的多信道元数据。根据一个实施例，企业的本地后端可以托管会话服务器，以从使用其它媒体信道(例如，网页交互、电子邮件、社交媒体交互和/或使用移动设备的交互)的用户的非语音交互中捕获数据，并将该数据作为元数据的一部分并用于语音/文本分析过程。多信道元数据还可以被包含在历史记录元数据中。

4)实施例中的移动应用程序和设备信息，其中呼叫者通过移动设备调用移动应用程序发起呼叫。这些信息可以包括例如呼叫者的位置、设备信息、安全令牌、应用数据及类似信息。

5)服务控制点(SCP)信息，例如，在运营商网络中的多个路由点捕获的呼叫者或被呼叫者的订阅者信息。

6)加入到该呼叫中的员工的信息，例如员工姓名、ID、位置、计算机位置、技术水平、职称以及存储在员工数据库中的其它数据。

7)呼叫者与自动应答系统之间的交互，例如IVR。

8)通过独立于语音呼叫的数据信道获得的移动设备应用程序或系统信息。这些信息可以包括例如移动设备的位置、设备ID、用户ID、认证令牌以及类似信息。例如，客户从iPhone应用呼叫时可以提供设备、认证以及该语音呼叫频带外的应用细节，并且这些数据可以存储为与呼叫记录相关联的元数据。

根据一个实施例，无论是呼叫记录还是元数据，一旦被捕获，即可通过网页浏览器访问并通过本地加密术和用户ID/密码进行保护。网页浏览器可以由图12A和12B中所示的网站服务器614和614′提供。网页浏览器还可以提供重放用户界面，例如图12A和12B中所示的重放用户界面628和628′。

一旦完成呼叫和元数据的存储，可以为自动语音识别和文本-语音转换功能调用语音分析工具以对存储的语音数据进行分析。语音分析工具可以由与图2中所示的语音服务器54和图12B中所示的语音服务器631相似的语音服务器提供。语音分析连同相关的元数据的执行用以确定代理/员工绩效、质量管理、符合性(例如，金融业与法律的符合性，例如多德-弗兰克法案中提供的法律)、欺诈检测以及类似性能。基于语音分析的对通信进行自动分类的系统和方法的细节在美国专利第7,487,094号中公开，该专利的名称为Systemand Method of Call Classification with Context Modeling Based on CompositeWords，在本文中引用该专利的全部内容以作为参考。

元数据和呼叫记录可以存储在远程计算环境，授权用户可以通过例如因特网对其进行随时访问。授权用户可以决定清除呼叫记录和相关元数据的时间或周期。当然，全部或部分的呼叫记录和相关元数据也可以存储在本地技术环境中。

根据一个实施例，远程计算环境中的呼叫记录和分析所需的软件和硬件可以由呼叫记录操作员或供应商管理并维护。操作员可以通过PPU(使用支付)业务模式向客户提供呼叫解决方案。根据客户需要，操作员还可以决定语音分析的打开和关闭。例如，客户可能希望打开语音分析并“自我发现”客户动态，而不需要特别的编程和实现。根据从PSTN载体重新传入远程计算环境的呼叫的数量，客户还可以决定要进行分析的呼叫的百分比，同时客户可以决定维护记录的时间段以及该记录和相关元数据被清除的频率。这些选项可以由客户通过访问呼叫记录操作员/供应商提供的配置GUI进行配置。通过从远程计算环境提供呼叫记录和分析，客户不需要对他自己的通信路由做出改变，也不需要在他的电话交换机上进行设置。可以利用客户现有的配置和基础设施减少向客户提供记录和分析呼叫业务的功能的工作。

根据一个实施例，在金融机构购买呼叫记录方案的实施方案中，可以使用某种解决方案保证该业务的员工在客户与员工的呼叫期间使用公司提供的计算机和资源。据此，可以向主叫客户提供秘钥以在呼叫期间使用。该秘钥允许员工认证公司提供的计算机访问主叫方信息并使用该计算机管理其它交互内容。例如，销售者从客户接到呼叫后必须输入秘钥作为顾客登录序列的一部分以便访问该客户的记录。公司可以确定何时何地可以访问该应用。该秘钥有助于确保客户不绕过公司提供的安全和记录控制。

图24是根据本发明一个实施例的网络记录和语音分析系统的示意图。该系统包括远程计算环境1516内的软件和硬件资源(统称为记录系统)，类似于图12A和12B所示的远程计算环境600中的软件和硬件资源。这些资源包括、但不限于边界设备1506、语音服务器1510和元数据服务器1512。边界设备1506与图12A和12B所示的边界设备608相似。媒体服务器1510与图12A和12B所示的媒体服务器608相似。语音服务器1508与图12B所示的语音服务器631相似。元数据服务器1512与图12B所示的记录处理器615相似。

根据一个实施例，来自客户的呼叫被例如载体PSTN网络1500中的服务控制点、服务管理系统或者智能外设(统称为路由点)接收。该路由点配置了逻辑块(例如，软件、硬件和/或固件)以根据所呼叫的号码将该呼叫路由至目的设备。根据一个实施例，路由呼叫之前，由所述路由点确定是否通过广域网将该呼叫发送到远程计算环境1516中的记录系统以进行记录。判断步骤可以根据例如被叫号码、主叫号码和/或呼叫量。例如，路由点可以配置为识别从特定号码发出的或指向特定号码的呼叫，为匹配的号码配置的检索规则用以判断是否记录该呼叫，如果需要记录的话，将该呼叫发送到记录系统。匹配规则可以提供例如远程计算环境中边界设备1506的IP地址，该呼叫被发送到所述远程计算呼叫以进行记录。该规则还进一步指示将呼叫发送到边界设备之前所需要满足的条件。响应于对该呼叫需要记录的判断，在路由点和边界设备1506之间通过，例如，SIP信令建立呼叫支路1518。如果该呼叫不需要建立，则在路由点与位于企业后端1502的目标设备之间通过，例如，SIP信令建立呼叫支路1520。

根据一个实施例，边界设备和/或媒体服务器1510被配置为桥接呼入呼叫支路1518与呼出呼叫支路1522，用于允许在主叫客户与企业代理1514之间交换RTP流。代理可以是企业的任何员工而不必是呼叫中心代理。路由规则不必要将呼叫定向到该员工。

边界设备1506可以与媒体服务器1510通信以记录(例如，复制或存储)呼叫期间交换的媒体。该记录可以捕获所有指示(例如，IVR、呼叫队列通知，等等)和客户与代理的会话。即使呼叫在代理或与其它代理和/或监管员的会话之间转接，呼叫记录持续进行，并且依据检测到呼叫结束来停止呼叫记录。根据一个实施例，呼叫记录被存储在大容量存储设备中，例如图12A和12B所示的大容量存储设备624。

根据一个实施例，用于(例如，根据呼叫流量)判断呼叫是否应当被记录的逻辑被设置在边界设备1506或媒体服务器1510上。该逻辑的全部或一部分也可以设置在PSTN网络中的路由点上。

根据所述逻辑被设置在边界设备/媒体服务器上的实施例，载体PSTN网络上的路由点将匹配特定号码的全部呼叫发送到记录系统，由该记录系统(根据定制了记录服务的客户配置的特定规则)最终判断该呼叫应当被记录。也可以调用独立的计费服务器(图中未示出)来跟踪为特定客户执行针对该客户的适当收费的记录和分析。

元数据服务器1512配置为捕获与呼叫相关的元数据并与所记录的媒体相关地存储在大容量存储设备中。元数据可以通过例如企业后端1502上的交换机1504提供的信息获取。该信息可以包括ACD统计、队列统计、代理可用性以及类似信息。捕获的元数据被存储在本地文件系统或远程数据库中，例如图12A和12B中所示的呼叫数据库634。

可以调用语音服务器1508分析所述媒体中的关键术语和/或短语。分析期间还可以考虑捕获的元数据。记录的媒体、元数据和/或分析数据(例如，以表格的形式)可以根据收到命令而提供给发出请求的、被授权的用户。根据一个实施例，提供网站界面，例如图12B所示的重放用户界面628′，以允许授权用户访问报告和呼叫记录重放。

上文所述附图中的多种服务器、控制器、交换机和/或网关中的每一个可以是进程或线程，运行在一个或多个计算设备中的一个或多个处理器上，执行计算机程序指令，并且与其它系统部件交互以执行本文所描述的多种功能。所述计算机程序指令被存储在存储器中，该存储器可以使用标准存储设备实现在计算设备中，例如随机存取存储器(RAM)。该计算机程序指令还可以被存储在其它非易失性计算机可读介质中，例如CD-ROM、闪存盘或类似介质。同样地，本领域技术人员应当理解，计算设备可以通过固件(例如，特定应用的集成电路)、硬件或软件、固件和硬件的结合来实现。本领域技术人员还应当理解，在不背离本发明的示例性实施例的范围的情况下，多种计算设备的功能可以被合并或结合到单个计算设备中，或者特定计算设备的功能可以被分配到一个或多个其它计算设备上。服务器可以是软件模块，也可以简称为模块。呼叫中心中的一组模块可以包括服务器和其它模块。

IX.具有优化的本地传输的混合云架构

图25是根据本发明一个实施例的用于在混合操作环境中提供呼叫中心服务的系统的示意图，其中该混合操作环境具有单个呼叫中心后端位置。该系统包括呼叫中心12上的后端设备和远程操作环境16中的远程平台。在图25所示的实施例中，呼叫中心交互(如语音或视频呼叫)随着例如穿过TDM专线1600的PSTN呼叫到达呼叫中心后端12。呼叫通过交换机/媒体网关(统称为“网关”)1602接收。网关1602可以包括电话交换机，电话交换机配置为呼叫中心内代理层路由的中心交换机功能。据此，网关1602可以包括自动呼叫分配器、专用小交换机(PBX)、基于IP的软件交换机和/或配置为接收来自因特网的呼叫和/或来自电话网的呼叫的任意其它交换机。

根据一个实施例，代替在所述后端上处理交互，呼叫被发送到远程计算环境16以进行处理。如上文所述，远程计算环境可以由不同操作方(例如，服务器提供商)进行操作，和/或可以作为不同安全域的一部分。据此，交换机/网关1602调用远程计算环境16上的SIP服务器1610，使得所述交互得到处理。网关1602与SIP服务器1610之间的信令发送是通过分别位于呼叫中心后端和远程计算环境上的边界设备1060和1608执行的。每个边界设备可以表现为例如本领域常规的会话边界控制器(SBC)的形式。根据一个实施例，远程操作环境上的一个或多个资源可以调用呼叫中心后端12上的一个或多个本地资源，用以处理交互的一个或多个方面。例如，媒体服务器1604可以部署在呼叫中心后端12上以提供媒体服务，例如语音/视频广播、媒体组合、会议、记录以及类似媒体功能。通过这种方式分配上述进程，全部呼叫中心都能够获得许多益处，从媒体流量对网络需求的减少到通过在呼叫中心维护所述媒体而获得额外的安全性、流量的优化以及类似效果。

图25的实施例描述了单个后端方案，其中呼叫中心租户处理单个呼叫中心后端。在多站点环境中，整体拓扑可能会更加复杂，由于资源在两个或者更多个呼叫中心后端之间分配，所以租户会使用多个呼叫中心后端。为了在两个呼叫中心后端之间提供安全性和独立性，可以部署适当的安全设备，例如会话边界控制器(SBC)(通常称为边界设备)。SBC可以在IP电话架构内提供多种技术效果。在各种实施方案中，术语SBC与边界设备可以交换使用。

传统SBC提供的一个普遍益处是基础环境的拓扑隐藏。即，SBC隐藏了与呼叫中心后端的底层网络相关的细节，包括地理位置和呼叫中心后端上部件的配置。拓扑隐藏可以通过例如修改(例如，重写)呼叫中心后端上的部件传送的SIP信息和隐藏(例如，清除)显示底层网络位置或拓扑的信息的方式实现。

单个呼叫中心站点的拓扑隐藏可能是无关紧要的。但是，拓扑信息在多站点环境可能是很重要的，便于优化媒体处理过程，提供不同操作环境以及不同呼叫中心后端站点之间的差异。

图26是根据本发明一个实施例的用于在具有多个呼叫中心后端位置的混合操作环境中提供呼叫中心服务的系统的示意图。根据图26所示的实施例，呼叫中心租户操作多站点操作环境，该多站点操作环境包括第一呼叫中心后端12a和第二呼叫中心后端12b。第一呼叫中心后端12a上的资源通过数据链路1708与第二呼叫中心后端12b上的另一个资源通信。在图26所示的实施例中，单个边界设备，例如单个SBC 1700，通过该单个SBC在两个呼叫中心后端上的资源均与远程操作环境16中的资源通信。尽管呼叫中心服务可以从这两个后端位置提供，但是整体拓扑被单个SBC 1700隐藏。

根据一个实施例，由第一或第二呼叫中心后端12a和12b中的资源传送的控制消息被发送到远程计算环境16中的SIP服务器1610以调用特定呼叫中心服务。例如，该消息可以由代理终端设备，例如，代理计算机或SIP电话传送。该消息可以遵守IP电话协议，例如，SIP协议。该消息由SBC 1700传送到SIP服务器1610。根据一个实施例，SBC 1700向发送该消息的资源的位置的信息识别隐藏，并且将该消息(被SBC修改，使得该资源的位置不可见)发送到SIP服务器1610。

根据一个实施例，SIP服务器1610维护从资源到该资源所属的呼叫中心后端/位置的映射。为其维护位置信息的资源可以是物理设备(例如，媒体服务器、网关、边界设备)。该资源还可以是代理，该代理可以根据该代理所记录到的电话号码来标识。例如，SIP服务器1610可以将SBC 1700、媒体网关1702a、媒体服务器1704a和代理电话1706a与第一呼叫中心后端12a和它的地理位置组合/关联起来，同时，媒体网关1702b、媒体服务器1704b和代理电话1706b可以与第二呼叫中心后端12b和它的地理位置组合/关联起来。本领域技术人员应当理解，可以创建任意数量的分组和媒体网关、SBC、电话、终端、媒体服务器及类似设备的任意组合。根据一个实施例，SIP服务器1610的配置和这些映射信息可以由管理员通过访问，例如，基于网络的接口完成。

根据一个实施例，SIP服务器从SBC 1700接收修改消息并从该消息中检索识别信息，从而自动将该消息与特定位置和位置资源关联起来。识别信息可以包含在一个或更多个字段中，包括SIPREGISTER信息、SIPINVITE信息、SIPSBUSCRIBE/NOTIFY信息和/或类似信息的自定义字段。识别信息可以是典型地用于识别设备的信息，例如，电话号码或IP地址。例如，SIP REGISTER信息的位置报头中的资源的IP地址可以用于将该资源映射到特定的位置。与该设备相关的任何其它元数据均可以被插入到该消息并且用作识别信息以识别位置。元数据可以与设备支持的功能相关，例如，由设备支持的编码器。元数据还可以是用户明确配置的客户信息。例如，数据(例如“洛杉矶”)，可以被插入到该消息的客户字段并且由SIP服务器检索以识别该设备的位置。

作为本领域技术人员应当理解，尽管SBC 1700隐藏了拓扑结构，但是包含在SIP消息的一个或更多个字段中的识别信息允许将发送该消息的资源的位置向SIP服务器1610显示。根据一个实施例，可以编码识别信息以在该消息穿过SBC时对其进行保护。然后，该位置信息可以被SIP服务器1610使用以选择第二资源，使得可以以优化的方式提供呼叫中心资源。该优化可以表现在成本、带宽使用及类似方面。

根据一个实施例，还可以优化入站服务以保证使用合适呼叫中心后端上的正确的媒体资源，从而在提供入站服务时最小化实时媒体流量。入站服务可以包括，例如，当呼叫被路由到代理时提供呼叫保持音乐、会议服务、呼叫记录服务以及类似服务。例如，假设来自使用终端设备18的呼叫方的呼叫从PSTN 24到达网关1702a，然后被传送到后端12b上的代理电话1706b。当呼叫方被保持时，SIP服务器1610连通资源管理器50可以检测该呼叫被第一呼叫中心后端12a上的网关1702a接收，然后，当该呼叫被转接时，选择同一后端上的媒体服务器1704a向该呼叫方提供呼叫保持音乐。以这种方式，RTP通信量定位到后端12a，并且代替使用广域网而使用PSTN24发送。

根据一个实施例，除了根据特定地理位置对资源进行分组之外，资源分组还可以进一步根据特定用例被分段。例如，发送到后端12a的呼叫通过媒体服务器1704a接收媒体处理是有利的，而对于其他服务(例如，在终端用户设备18、后端12b上的代理电话1706b和同样设置在后端12b上的另一对话方之间执行的会话)，调用后端12b上的媒体服务器1704而非后端12a上的媒体服务器1704a是更加有效的。也就是说，代替自动使用单个站点的资源提供呼叫中心服务，SIP服务器1610可以配置为从不同呼叫中心后端选择资源以提供最优化的服务。处理根据资源位置选择资源，还可以考虑使用资源的其它属性，例如，资源经历的负载、资源支持的编码和/或类似属性。

资源地理位置的管理还可以用于提供出站服务以保证根据可用媒体资源优化拨号。优化拨号不仅仅考虑路由事项的基本成本(这可能决定了发起呼叫的呼叫中心站点)，但也同时考虑了在本地用于在该呼叫上执行呼叫进程检测(呼叫分析)的其它因素，例如，呼叫中心代理或媒体服务器。例如，在小呼叫中心站点的实施例中，出站拨号和控制通过远程计算环境16中的资源执行，当前呼叫进程的检测可以由备用呼叫中心后端上的媒体服务器执行而不是由特定呼叫中心后端上本地服务器执行，其中所述特定呼叫中心上可能设置有代理。其中的一个原因可以是为了不占用具有进程检测服务的本地后端站点的资源，例如，媒体服务器、中继资源以及类似资源。备用站点可以是具有较大资源池的集中的位置，可以配置为用于向多个呼叫中心提供呼叫进程检测服务器。

如果出站呼叫是使用图26所示的多站点环境中的本地资源呗设置，可以根据配置和其它相关因素，例如，花费、整个网络拓扑以及类似因素来决定选择用于处理该出站呼叫的网关，例如，网关1702a或1702b。例如，如果出站呼叫可以作为本地呼叫拨打，则可以选择后端12a上的网关1702a而不使用网关1702b，网关1702b可能使该出站呼叫作为长途电话拨打。据此，在配置和分配/保留合适的呼叫中心上的合适的资源之前、该出站呼叫被配置之前，资源管理器50与SIP服务器1610可以配置为用于判断本地媒体服务和功能的资源可用性。

图27是根据本发明另一个实施例的用于在具有多个呼叫中心后端位置的混合操作环境中提供呼叫中心服务的系统的示意图。根据图27所示的实施例，呼叫中心租户操作具有第三呼叫中心后端12c和第四呼叫中心后端12d的多站点操作环境。该多站点操作环境还具有包含多个SBC 1800a和1800b的多站点配置。根据一个实施例，每个呼叫中心后端位置和相应的一组资源唯一地与自己的SBC实例相关联。例如，媒体网关1802a、媒体服务器1804a和代理电话1806a可以组合在一起并且/或者与SBC 1800a相关联以及同时与第三呼叫中心后端12c相关联，而媒体网关1802b、媒体服务器1804b和代理电话1806b可以组合在一起并且/或者与SBC 1800b相关联并同时与第四呼叫中心后端12d相关联。在图27所示的实施例中，特定SBC后面的资源的拓扑信息由特定的SBC隐藏。但是，在图26所示的实施例中，尽管拓扑被SBC 1800a和1800b隐藏，由SBC 1800a和1800b中的每一个发送的消息中传递的信息允许SIP服务器1610将发送每个消息的源映射到特定地理位置。

图28是图27中所示的混合操作环境的示意图，图形化地描述了第四呼叫中心后端12d中SBC 1800b失效的状况。在常规系统中，SBC 1800b的失效可能导致第四呼叫中心后端中的一组资源失去可视性。因此，在图28所示的实施例中，网关1802b尝试通过SBC 1800b通信而发现SBC没有响应。然后，网关1802b开始与具有同样功能的备用SBC 1800a通信。控制消息通过网关1802b穿过SBC 1800a发送并达到SIP服务器1610。在传统情况下，因为发送所述消息的SBC与第三呼叫中心后端12c相关，而事实上该消息是从第四呼叫中心后端12d的资源发送的，所以所述消息将丢失。但是，这些消息可能被期望用于决定调用哪个地理位置上的哪个其它资源以优化呼叫中心服务的性能。

为了解决图28所示实施例的问题，本发明中采用了类似于结合图26所述描述的方法的方法，其中，资源之间的关联不取决于特定的SBC。因此，由于联络中心后端站点和相关站点部件(媒体网站、SBCs、媒体服务、电话，等等)可以被唯一地识别而不直接依赖于SBC管理该唯一关联关系，使得失效的情况可以得到适当的处理。对资源及其地理位置的识别可以通过包含在控制消息中的信息执行，其中控制消息是由上文中结合图26所描述的资源发送的。因此，在图28所述的实施例中，SIP服务器1610可以从网关1802b发送的消息中检索识别信息并将该消息关联到第四联络中心后端12d，尽管事实上该消息是由第三联络中心后端中的SBC 1800a发出的。然后，根据对发送该消息的资源的实际位置的识别而选择合适的资源。例如，从后端12d发起的消息的认识可以发起对登录到后端12d中的设备的代理的选择。在另一个实施例中，从后端12d发起的消息的认识可以发起对IVR自助服务系统的媒体脚本的选择，该IVR自助服务系统与用于从后端12c发起消息的IVR自助服务器系统使用的媒体脚本不同。

本发明的上述实施例可以自然地扩展到可能存在的任意数量的客户(后端)位置，并能够处理可以调用部署有任意数量的SBC以在本地操作环境内提供拓扑隐藏的状况，并且可以同时持续正常地工作、持续管理资源的控制和关联，即使在有一个或更多个SBC失效的情况下(假设在多种操作环境之间保持适当的数据网络连通性)。

图29是根据本发明另一个实施例的用于在混合操作环境中提供联络中心服务的系统的示意图。该示意图示出了多个操作环境，其中交互既被联络中心后端，例如，第三联络中心后端12c接收，同时又被远程操作环境16接收。该模式可以用于单个联络中心租户，单个联络中心租户的整体拓扑可以使用该联络中心操作环境与远程操作环境之间用于媒体处理的混合资源。

根据一些条件，交互(例如语音呼叫)要么直接发送到远程操作环境16，要么从客户后端环境溢出。发生这种情况时，远程操作环境被配置为充当另一个联络中心站点。具体而言，根据交互的特定需求和代表客户的入口函数，交互被配置为使用本地媒体资源。根据一个实施例，所利用的特定资源由系统根据多种标准进行决定，这些标准可以包括实时系统负载、带宽、功能集、成本及类似标准。例如，如果想特定联络中心站点发送呼叫的带宽不够，SIP服务器1610将与资源管理器50一起将该信息考虑在内并制作一个可以接收该呼叫的代理的子集。例如，如果通过链路1900a到第三呼叫中心后端12c的带宽不足，SIP服务器可以被配置为将全部通信量通过链路1900b发送到登陆到第四呼叫中心后端12d的代理。在另一个实施例中，如果没有可用代理或者没有足够带宽与任意呼叫中心后端通信，可以调用远程操作环境16中的媒体服务器52以提示呼叫方留下回叫电话号码。

本领域技术人员应当理解，不论拓扑模式和服务单元位置的变化如何，远程操作环境接收的交互能够使用普通(单个)控制层以确保透明的服务交付(包括透明报告和其它功能)。本领域技术人员还应当理解，SBC、媒体网关或SIP服务器等设备可以具有重叠的功能，以使得每个设备可以由其它设备中的一个代替。

X.拨号方案的动态选择

图30是根据本发明一个实施例的支持动态选择拨号方案的混合操作环境的示意图。拨号方案通常可以识别特定序列的数字，该特定序列的数字是呼叫方使用他的电话设备拨打的用于访问特定电话网络或激活特定电话系统功能的数字。例如，包含在拨号方案中的拨号规则可以规定拨打外线号码前需要拨数字“9”。另一个拨号规则可以规定拨打内线号码前需要拨数字“8”。拨号方案与多种拨号规则可以存储在远程计算环境16中的大容量存储器中以作为，例如，特定呼叫中心租户的配置信息。该拨号方案可以被，例如，SIP服务器1610访问以判断使用哪些拨号规则处理呼叫。

根据一个实施例，代替根据电话设备上输入的明确数字从特定拨号方案(通常称为“选择拨号方案)中选择拨号规则，SIP服务器被配置为根据代理和/或呼叫的状态/上下文动态地选择拨号方案。上下文可以包括从远程计算环境16和/或呼叫中心后端12中获得的信息，例如，从代理设备(例如，电话、台式机等)1802获得的实时信息。在这方面，SIP服务器1610包括配置为用于确定所述上下文并选择合适的拨号方案的动态拨号方案模块1800。动态拨号方案模块1800可以是软件模块，该软件模块被存存储在存储器中并由远程操作环境16中的处理器执行。当然，模块1800可以由包含呼叫中心后端12的任何其它环境中的任何其它服务器托管。

根据一个实施例，动态拨号方案模块1800被配置为用于确定所述上下文并将呼叫分类为私人、业务或类似种类。私人电话可以是代理没有登录到代理电话或处于没有被明确定义的工作状态(例如，就绪状态)时设置的。例如，当代理发起新的呼叫时，动态拨号方案模块1800可以识别出该代理当前没有登录到代理设备1902。这种情况下，该模块可以将该呼叫归类为私人电话。

在另一个实施例中，当代理发起新的呼叫时，动态方案模块可以识别出该代理当前已登录到代理设备1802并且已开始参与到呼叫中。所述新的呼叫可以是将当前呼叫转发到另一个代理。这种情况下，该模块可以将所述新的呼叫归类为业务呼叫。处理将该呼叫归类为业务呼叫外，动态拨号方案模块1800可以被配置为根据，例如，客户属性、呼叫属性和/或类似属性进行其它分类。客户属性可以从，例如，大容量存储设备1804中维护的账单或客户关系管理(CRM)数据库中获得。呼叫属性可以由媒体网关1602和/或其它部件，例如，用于收集客户的菜单选择信息的IVR服务器收集。

根据一个实施例，动态拨号方案可以动态识别所述上下文并选择拨号方案以发起呼叫从而，例如，以不同的方式发送、访问不同的电话号码和/或启用/禁用特定的电话功能和/或电话网络。例如，如果呼叫被分类为私人的出站呼叫，可以选择使模块发送消息以将该呼叫路由到不同的中继线的呼叫方案。例如，该消息可以使得呼叫被路由到设置在呼叫中心后端中的资源而非将呼叫路由到远程操作环境16中的资源。呼叫中心后端中的所述资源可以是计费/报账服务器，用于追踪该代理发出的与计费目的相关的全部私人呼叫。所选择的拨号方案还可以启用全部本地电话号码而禁用所有远途号码。

在一个具体地实施例中，代理拨打标准的10个数字的号码(例如，555-555-5555)。如果该代理登录到代理设备1802并且处于就绪状态，该拨号可以通过媒体网关1602被放回到PSTN 24，并且作为业务呼叫通过SIP服务器1610进行追踪/报告。例如，该呼叫可以通过媒体网关1602从不同的中继发出，从而提供不同的报告。该路由可以使用备用电话设备访问可以提供不同使用/计费功能的PSTN 24。完全基于交互的上下文，SIP服务器1610还可以禁止特定的拨号序列。

在另一个实施例中，如果该呼叫被分类为业务出站呼叫，选择使得该呼叫被路由到远程操作环境中的资源的拨号方案。另外，该拨号方案可以启用呼叫可以转接到的特定的电话号码。例如，如果根据对上下文的识别该呼叫被分类为与金牌客户相关呼叫，可以选择第一拨号方案以将该呼叫转发到，例如，较高技能的监管员，然而，如果该呼叫被分类到与铜牌客户相关的呼叫，转接到较高技能的监管员的号码可能被封锁，相反地，较低技能的监管员的号码被启用。

在进一步的实施例中，代理可以被配置为用于应答定向到不同呼叫中心租户的呼叫。例如，将呼叫转发到另一个代理时，对与当前呼叫相关(例如，根据客户拨打的号码)的代理的识别可以启动对不同拨号方案的选择。例如，传送该呼叫的第一代理可以在他的电话上拨打相同的数字，但是根据对特定上下文(例如，该呼叫与特定租户相关)的识别，可以基于该识别应用不同的拨号方案。

上述附图中多种服务器、控制器、交换机、网关、引擎和/或模块中的每一个均可以是进程或线程，运行在位于一个或更多个计算设备中的一个或更多个处理器上，执行计算机程序指令并与其它系统部件进行交互，从而执行本文所述的多种功能。上述计算机程序指令被存储在存储器中，该存储器可以使用标准存储设备在计算设备中实现，例如，随机存取存储器(RAM)。上述计算机程序指令还可以被存储在其它非易失性计算机可读介质中，例如，CD-ROM、闪存盘或类似介质。同样地，本领域技术人员应当理解，计算设备可以通过固件(例如，特定应用的集成电路)、硬件或软件、固件和硬件的组合。本领域技术人员还应当理解，在不背离本发明的示例性实施例的范围的情况下，多种计算设备的功能可以被合并或集成到单个计算设备中，或者特定计算设备的功能可以被分配到一个或更多个其它计算设备。服务器可以是软件模块，还可以简称为模块。呼叫中心的一组模块可以包括服务器和其它模块。

申请人系统通过权利要求覆盖本发明的所有上述应用以及在不背离本发明的精神和范围的条件下对本发明用于公开目的而选择的实施例做出的。例如，尽管SIP用作VoIP通信的示例性协议，但是本领域技术人员应当理解，也可以使用除了SIP以外任意其它VoIP协议，例如，H.323协议。因此，本发明的现有实施例从各个方面都应当被理解为说明性的而非限制性的，本发明的范围由权利要求及其同等项指示而非前面的说明。

Claims (10)

1.一种用于在混合操作环境中优化生成呼叫中心服务的系统，包括：

第一操作环境中的处理器；和

与所述处理器相连接的存储器，其中所述存储器内存储有程序指令，当所述程序指令被所述处理器执行时，使得所述处理器：

通过广域网接收与呼叫中心服务相关的第一呼叫中心资源发送的消息，其中所述消息包括与所述第一呼叫中心资源的属性相关联的识别信息，所述消息由边界设备发送到所述处理器，所述边界设备与不同于所述第一操作环境的第二操作环境连接，所述边界设备包含会话边界控制器，所会话边界控制器被配置为对所述消息隐藏所述呼叫中心资源的网络拓扑信息；

从所述消息检索所述识别信息，当所述消息经过所述会话边界控制器时通过所述会话边界控制器将所述识别信息保存在所述消息中；

根据检索到的所述识别信息识别所述第一呼叫中心资源的位置；和

根据所述第一呼叫中心资源的识别的所述位置选择第二呼叫中心资源以提供所述呼叫中心服务，其中所述第二呼叫中心资源的网络拓扑信息通过所述会话边界控制器对所述处理器隐藏。

2.根据权利要求1所述的系统，其中，所述识别信息为电话号码或I P地址中的至少一个。

3.根据权利要求1或2中的一项所述的系统，其中，所述识别信息为特定于所述第一呼叫中心资源的元数据。

4.根据权利要求1所述的系统，其中，所述呼叫中心服务为向目标设备传送实时媒体或记录与目标设备交换的实时媒体中的至少一个。

5.根据权利要求1所述的系统，还包括：

所述处理器对所述消息中包含的所述识别信息进行编码，以用于在所述消息穿过所述边界设备时保存所述信息。

6.根据权利要求1所述的系统，其中，所述第一呼叫中心资源为呼叫中心代理的终端设备，所述第二呼叫中心资源为被配置为向所述呼叫中心提供媒体服务的媒体服务器。

7.根据权利要求1所述的系统，其中，所述第一呼叫中心资源位于所述第一操作环境中。

8.根据权利要求1所述的系统，其中，所述第一呼叫中心资源和所述第二呼叫中心资源位于独立于所述第一操作环境和所述第二操作环境的第三操作环境中。

9.根据权利要求8所述的系统，其中，响应于所述第三操作环境中的第二边界设备无响应的情况，调用所述第二操作环境中的所述边界设备以发送由所述第一呼叫中心资源传送的所述消息。

10.根据权利要求1所述的系统，还包括：

通过所述处理器维护联络中心资源与相应的位置信息的映射信息；和

检索所述映射信息，用以识别所述第一呼叫中心资源的位置。