KR20170057750A - 상담사 매칭 장치 및 그 방법 - Google Patents

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Abstract

상담사 매칭 장치 및 그 방법이 개시된다. 여기서, 상담사 매칭 장치는 고객 문의 내용에 따른 상담사를 매칭하는 장치로서, 사전에 복수의 상담사 프로필을 등록받기 위한 상담사 프로필 등록부, 고객 단말로부터 고객 문의가 수신되면, 상기 고객 문의를 분석하고, 분석 결과와 상기 복수의 상담사 프로필을 토대로 상기 고객 문의에 적합한 상담사를 매칭하는 상담사 매칭부, 그리고 매칭된 상담사 정보를 상기 고객 단말로 전송하여 상담 승인을 요청하고, 상담 승인이 응답되면, 상기 매칭된 상담사의 단말과 상기 고객 단말을 연결시키는 상담사 연결부 를 포함한다.

Description

상담사 매칭 장치 및 그 방법{COUNSELOR MATCHING APPARATUS AND METHOD THEREOF}
본 발명은 상담사 매칭 장치 및 그 방법에 관한 것으로서, 더욱 자세하게는 고객 문의에 따라 적합한 상담사를 매칭하는 기술에 관한 것이다.
최근, 금융기관, 공공기관 등 많은 기관들은 이용 고객의 편의를 도모하기 위하여 고객 콜 센터를 운영하고 있다. 고객 콜 센터는 고객으로부터 상담 전화가 걸려오면, 다수의 상담사 중에서 현재 응답이 가능한 상담사를 연결하여 줌으로써 고객 서비스를 제공하게 된다.
그런데, 이러한 상담사가 고객 문의와 관계없이 현재 가용한 상담사나 또는 지정된 상담사와 고객을 연결시켜준다. 따라서, 연결된 상담사가 고객 문의를 듣고 다시 전문 상담사를 재연결시키는 등의 번거로움이 발생한다.
따라서, 본 발명이 이루고자 하는 기술적 과제는 상담사들의 프로필 및 활동능력을 사전 등록하고, 고객 문의에 대한 내용을 분석하여 해당 상담사 매칭 및 알람 서비스를 하며, 상담사가 승인한 후에 해당 상담사에 대한 상담을 고객이 다시 승인하고 승인하지 않는다면 다른 상담사를 주도적으로 탐색하여 고객 문의에 가장 적합한 상담사를 연결시켜주는 상담사 매칭 장치 및 그 방법을 제공하는 것이다.
본 발명의 한 실시예에 따른 상담사 매칭 장치는 고객 문의 내용에 따른 상담사를 매칭하는 장치로서, 사전에 복수의 상담사 프로필을 등록받기 위한 상담사 프로필 등록부, 고객 단말로부터 고객 문의가 수신되면, 상기 고객 문의를 분석하고, 분석 결과와 상기 복수의 상담사 프로필을 토대로 상기 고객 문의에 적합한 상담사를 매칭하는 상담사 매칭부, 그리고 매칭된 상담사 정보를 상기 고객 단말로 전송하여 상담 승인을 요청하고, 상담 승인이 응답되면, 상기 매칭된 상담사의 단말과 상기 고객 단말을 연결시키는 상담사 연결부를 포함한다.
상기 상담사 매칭부는, 상기 고객 단말로부터 상담 승인 요청에 대한 불승인 응답이 수신되면, 복수의 상담사 프로필이 나열된 상담사 추천 정보를 생성하고, 상기 상담사 연결부는, 상기 상담사 추천 정보를 상기 고객 단말로 전송하여 상담사 선택을 요청하고, 상기 고객 단말로부터 선택된 상담사의 단말과 상기 고객 단말을 연결시킬 수 있다.
상기 상담사 연결부는, 상기 복수의 상담사 프로필을 기 정의된 노출 순서에 따라 순차적으로 나열한 상담사 추천 정보를 생성할 수 있다.
상기 상담사 프로필 등록부는, 각각의 상담사 프로필 별로 카테고리 항목, 상담 지역, 고객으로부터 피드백된 상담사 만족도 순위 및 친구 추천 횟수를 맵핑하여 관리하고, 상기 상담사 연결부는, 상기 카테고리 항목, 상기 상담 지역, 상기 상담사 만족도 순위, 상기 친구 추천 횟수 및 가나다 순에 따라 상기 복수의 상담사 프로필의 노출 순서를 결정할 수 있다.
상기 상담사 연결부는, 상담 진행 후, 상기 고객 단말로 상담사 만족도를 피드백 요청하여 수신하고, 고객으로부터 피드백된 상담사 만족도를 고려하여 상기 노출 순서를 결정하며, 상기 상담사 프로필 등록부는, 상기 상담사 만족도를 해당 상담사 프로필에 등록할 수 있다.
상기 상담사 연결부는, 상담 진행 후, 상기 고객 단말로 소셜 네트워크 서비스를 통해 친구에게 해당 상담사를 추천할지 여부를 피드백 요청하여 수신하고, 친구 추천 횟수를 고려하여 상기 노출 순서를 결정하며, 상기 상담사 프로필 등록부는, 상기 고객으로부터 피드백된 상담사 친구 추천 여부를 해당 상담사의 친구 추천 횟수에 반영하여 해당 상담사 프로필에 등록할 수 있다.
상기 상담사 연결부는, 상담 진행 후, 상기 고객 단말로 상담사 만족도 및 소셜 네트워크 서비스를 통해 친구에게 해당 상담사를 추천할지 여부를 피드백 요청하여 수신하고, 고객으로부터 피드백된 상담사 만족도 및 친구 추천 횟수를 고려하여 상기 노출 순서를 결정하며, 상기 상담사 프로필 등록부는, 상기 상담사 만족도 및 상기 고객으로부터 피드백된 상담사 친구 추천 여부를 해당 상담사의 친구 추천 횟수에 반영하여 해당 상담사 프로필에 등록할 수 있다.
상기 매칭부는, 상기 고객 단말로부터 상담 카테고리 항목 선택, 상담 지역, 상담 상세 정보를 포함하는 상기 고객 문의를 수신하고, 상기 고객 문의에 적합한 하나 이상의 상담사를 매칭하며, 상기 상담사 연결부는, 매칭된 하나 이상의 상담사의 단말로 푸쉬 알람을 통해 고객 문의 접수를 전달하고, 상기 고객 문의 접수를 승인한 하나의 상담사의 단말과 상기 고객 단말을 서로 연결시킬 수 있다.
서로 다른 방식의 각각의 채널을 통해 상기 고객 단말과 연결되고, 상기 고객 문의를 수신하여 상기 매칭부로 전달하는 복수의 채널 서버를 더 포함하고, 상기 상담사 연결부는, 상기 고객 문의가 접수된 채널을 관리하는 채널 서버와 연동하여 상기 고객 단말과 연결되어 상담을 진행할 수 있다.
상기 복수의 채널 서버는, 모바일 앱 서버, 모바일 웹 서버 및 인터넷 웹 서버 중 적어도 하나 이상을 포함할 수 있다.
상기 복수의 채널 서버는, 전화 호가 연결된 상기 고객 단말과 상기 상담사 단말 간에 전화 호를 연결하는 구내 전화 교환기 및 자동 응답 서비스를 통해 상기 고객 문의를 수신하여 상기 매칭부로 전달하는 자동 응답 서비스 서버로 구성된 자동 응답 시스템 서버를 포함할 수 있다.
본 발명의 다른 실시에에 따른 상담사 매칭 방법은 서버 컴퓨터로 구현되는 상담사 매칭 장치가 상담사를 매칭하는 방법으로서, 고객 단말로부터 고객 문의가 수신되면, 상기 고객 문의의 분석 결과와 기 등록된 복수의 상담사 프로필을 토대로 상기 고객 문의에 적합한 상담사를 매칭하는 단계, 매칭된 상담사 정보를 상기 고객 단말로 전송하여 상담 승인을 요청하는 단계, 그리고 상담 승인이 응답되면, 상기 매칭된 상담사의 단말과 상기 고객 단말을 연결시키는 단계를 포함한다.
상기 매칭하는 단계는, 상기 고객 단말로부터 상담 카테고리 항목 선택, 상담 지역, 상담 상세 정보를 포함하는 상기 고객 문의에 적합한 하나 이상의 상담사를 매칭하며, 상기 상담 승인을 요청하는 단계는, 매칭된 하나 이상의 상담사의 단말로 푸쉬 알람을 통해 고객 문의 접수를 전달하는 단계, 그리고 상기 매칭된 하나 이상의 상담사 중에서 상기 고객 문의 접수를 승인한 하나의 상담사 정보를 상기 고객 단말로 전송하여 승인을 요청하는 단계를 포함할 수 있다.
상기 연결시키는 단계는, 상기 상담 승인이 응답되면, 상기 매칭된 상담사의 단말과 상기 고객 단말을 연결시키는 단계, 상기 상담 승인 요청에 대한 불승인 응답이 수신되면, 복수의 상담사 프로필이 나열된 상담사 추천 정보를 생성하는 단계,상기 상담사 추천 정보를 상기 고객 단말로 전송하여 상담사 선택을 요청하는 단계, 그리고 상기 고객 단말로부터 선택된 상담사의 단말과 상기 고객 단말을 연결시키는 단계를 포함할 수 있다.
상기 생성하는 단계는, 상기 복수의 상담사 프로필을 기 정의된 노출 순서에 따라 순차적으로 나열한 상담사 추천 정보를 생성할 수 있다.
상기 생성하는 단계는, 상담 카테고리 항목, 상담 지역, 상담사 만족도 순위, 친구 추천 횟수 및 가나다 순에 따라 상기 복수의 상담사 프로필의 노출 순서를 결정하고, 결정된 노출 순서에 따라 나열된 상기 상담사 추천 정보를 생성할 수 있다.
상기 연결시키는 단계 이후, 상담 진행 후, 상기 고객 단말로 상담사 만족도를 피드백 요청하여 수신하는 단계, 그리고 상기 고객 단말로부터 피드백된 상담사 만족도를 해당하는 상담사의 프로필에 맵핑하여 등록하는 단계를 더 포함하고, 상기 상담사 만족도는 상기 상담사 추천 정보 생성시 이용될 수 있다.
상기 연결시키는 단계 이후, 상담 진행 후, 상기 고객 단말로 소셜 네트워크 서비스를 통해 친구에게 해당 상담사를 추천할지 여부를 피드백 요청하여 수신하는 단계, 그리고 상기 고객 단말로부터 피드백된 상담사 친구 추천 여부를 해당 상담사의 친구 추천 횟수에 반영하여 해당 상담사 프로필에 등록하는 단계를 더 포함하고, 상기 친구 추천 횟수는 상기 상담사 추천 정보 생성시 이용될 수 있다.
본 발명의 실시예에 따르면, 기존 전문 상담사뿐만 아니라 해당 업무 담당자들도 프로필을 등록하여 상담을 할 수 있으며, 만족도가 높은 상담사는 상위에 노출이 되어 고객들이 선호하는 상담사가 될 수 있다.
또한, 상담사 매칭을 통해 고객상담을 보다 효과적으로 할 수 있으며, 금융 컨설턴팅 등 다양한 금융 상담에 적용 가능하다.
도 1은 본 발명의 실시예에 따른 상담사 매칭 장치와 주변 구성 요소의 연결 관계를 나타낸 것이다.
도 2는 도 1의 매칭 서버의 세부 구성을 나타낸 블록도이다.
도 3은 본 발명의 실시예에 따른 상담사 매칭 방법을 나타낸 흐름도이다.
도 4는 본 발명의 실시예에 따른 상담사 매칭 장치의 세부 동작을 나타낸 순서도이다.
도 5는 본 발명의 실시예에 따른 고객 단말의 사용자 화면을 나타낸 예시도이다.
도 6은 본 발명의 실시예에 따른 상담사 단말의 상담사 프로필 등록 화면을 나타낸 예시도이다.
도 7은 본 발명의 다른 실시예에 따른 개략적인 상담사 매칭 장치의 구성을 나타낸 블록도이다.
아래에서는 첨부한 도면을 참고로 하여 본 발명의 실시예에 대하여 본 발명이 속하는 기술 분야에서 통상의 지식을 가진 자가 용이하게 실시할 수 있도록 상세히 설명한다. 그러나 본 발명은 여러가지 상이한 형태로 구현될 수 있으며 여기에서 설명하는 실시예에 한정되지 않는다. 그리고 도면에서 본 발명을 명확하게 설명하기 위해서 설명과 관계없는 부분은 생략하였으며, 명세서 전체를 통하여 유사한 부분에 대해서는 유사한 도면 부호를 붙였다.
명세서 전체에서, 어떤 부분이 어떤 구성 요소를 "포함"한다고 할 때, 이는 특별히 반대되는 기재가 없는 한 다른 구성 요소를 제외하는 것이 아니라 다른 구성 요소를 더 포함할 수 있는 것을 의미한다.
또한, 명세서에 기재된 "…부", "…모듈" 의 용어는 적어도 하나의 기능이나 동작을 처리하는 단위를 의미하며, 이는 하드웨어나 소프트웨어 또는 하드웨어 및 소프트웨어의 결합으로 구현될 수 있다.
이하, 도면을 참조로 하여 본 발명의 실시예에 따른 상담사 매칭 장치 및 그 방법에 대하여 상세히 설명한다.
도 1은 본 발명의 실시예에 따른 상담사 매칭 시스템의 구성을 나타낸 것이다.
도 1을 참조하면, 고객 단말(100)은 네트워크(200)를 통해 상담사 매칭 시스템(300)과 연결된다.
고객 단말(100)은 상담사 매칭 시스템(300)에 연결되어 고객 문의를 접수하고 상담사 서비스를 제공받는 단말로서, 일반 컴퓨터, 휴대폰, 스마트폰, 피쳐폰, 태블리 PC, 랩탑 컴퓨터 등 다양한 형태의 단말기일 수 있다.
네트워크(200)는 유선 전화망, 이동통신망, 인터넷망 등의 네트워크로서, 고객 단말(100)이 상담사 매칭 시스템(300)에 연결된 채널 종류에 따라 서로 다른 복수개의 망일 수 있다. 이때, 네트워크(200)는 데이터망 또는 전화망을 모두 포함할 수 있다.
상담사 매칭 시스템(300)은 상담 서비스를 제공하는 사업자 또는 기관에 설치된다. 이때, 금융기관에 설치될 수 있다. 금융기관은 금융업무를 취급하는 모든 기관을 통칭하며 예컨대 은행, 증권사, 상호신용금고, 신용조합 등을 포함한다.
상담사 매칭 시스템(300)은 고객 문의 내용에 따른 상담사를 매칭하는 시스템이다. 상담사 매칭 시스템(300)은 서로 다른 각각의 채널을 통해 고객 단말(100)과 연결되는 복수개의 채널 서버(301, 303, 305), 서로 다른 복수의 상담사 단말(307, 309, 311), 매칭 서버(313) 및 데이터베이스(315)를 포함한다.
복수개의 채널 서버(301, 303, 305)는 서로 다른 방식의 각각의 채널을 통해 고객 단말(100)로부터 고객 문의를 수신하여 매칭 서버(313)로 전달한다. 그리고 매칭된 상담사 단말(307, 309, 311)로부터 고객 응대를 수신하여 고객 단말(100)로 전달한다.
여기서, 복수개의 채널 서버(301, 303, 305)는 상담 서비스를 제공하는 모바일 앱(app) 서버를 포함할 수 있다. 이때, 모바일 앱은 고객 단말(100)에 설치되어 실행된다. 그리고 고객 단말(100)은 모바일 앱을 실행하여 고객 문의를 접수하고, 매칭된 상담사 단말(307, 309, 311)과 모바일 앱을 통해 연결되어 고객 문의에 대한 상담 서비스를 제공받는다.
또한, 복수개의 채널 서버(301, 303, 305)는 상담 서비스를 제공하는 모바일 웹(web) 서버를 포함할 수 있다. 고객 단말(100)은 모바일 웹 브라우저를 실행하여 모바일 웹 사이트에 접속하고, 고객 문의를 등록한 후 매칭된 상담사 단말(307, 309, 311)과 모바일 웹을 통해 연결되어 고객 문의에 대한 상담 서비스를 제공받는다.
또한, 복수개의 채널 서버(301, 303, 305)는 상담 서비스를 제공하는 인터넷 웹(web) 서버를 포함할 수 있다. 고객 단말(100)은 인터넷 웹 브라우저를 실행하여 인터넷 웹 사이트에 접속하고, 고객 문의를 등록한 후 매칭된 상담사 단말(307, 309, 311)과 인터넷 웹을 통해 연결되어 고객 문의에 대한 상담 서비스를 제공받는다.
또한, 복수개의 채널 서버(301, 303, 305)는 전화 호가 연결된 고객 단말(100)과 상담사 단말(307, 309, 311) 간에 전화 호를 연결하는 구내 전화 교환기 및 자동 응답 서비스를 통해 고객 문의를 수신하여 매칭 서버(311)로 전달하는 자동 응답 서비스 서버로 구성된 자동 응답 시스템을 포함할 수 있다.
복수의 상담사 단말(307, 309, 311)은 송수화기를 포함하는 퍼스널 컴퓨터일 수 있고 또는 휴대용 단말일 수도 있다. 상담사는 복수의 상담사 단말(307, 309, 311)을 통해 고객 단말(100)과 음성 통화를 하며 고객에 대한 상담 업무를 수행할 수도 있고, 모바일 채팅 또는 인터넷 채팅을 통해 상담 업무를 수행할 수도 있다.
복수의 상담사 단말(307, 309, 311)은 고객 상담 채널에 따라 금융 지점의 상담 담당자 단말, 고객센터 상담 담당자 단말, 본사(점) 각 업무 담당자 단말을 포함할 수 있다.
매칭 서버(313)는 상담사 매칭 장치로서, 서버 형태로 구현된다. 서로 다른 복수개의 채널을 통해 접수된 고객 문의를 분석하고, 분석 결과를 사전에 등록된 복수의 상담사 프로필과 매칭하여 하나 이상의 상담사를 선택한다. 그리고 선택된 하나 이상의 상담사의 단말(307, 309, 311)로 고객 문의 내용 및 상담사 매칭 정보를 푸쉬 알람을 통해 전달한다.
여기서, 푸쉬 알람은 푸쉬 SMS를 포함할 수 있다.
이때, 하나 이상의 상담사 단말(307, 309, 311) 중에서 고객 문의 내용을 최초로 접수한 상담사가 고객 응대를 하게 된다. 고객 응대를 하기로 결정된 하나의 상담사 단말(307, 309, 311)은 상담 승인 응답을 매칭 서버(313)로 전송한다.
그러면, 매칭 서버(313)는 상담 승인한 상담사 정보를 고객 단말(100)로 푸쉬 알람 형태로 전송하고, 고객 단말(100)과 상담사 단말(307, 309, 311)을 연결시킨다. 그러면, 고객 단말(100)은 자신이 접속한 채널을 통해 상담 서비스를 제공받는다.
이때, 고객 단말(100)과 상담사 승인 절차를 수행한 후, 연결을 시키는데, 자세한 동작은 도 2를 참고하여 후술한다.
데이터베이스(315)는 복수의 상담사 프로필과, 상담사 별로 고객 만족도 및 친구 추천 횟수가 맵핑되어 등록되어 있다.
도 2는 도 1의 매칭 서버의 세부 구성을 나타낸 블록도이다.
도 2를 참조하면, 매칭 서버(313)는 상담사 프로필 등록부(317), 상담사 매칭부(319) 및 상담사 연결부(321)를 포함한다.
상담사 프로필 등록부(317)는 사전에 복수의 상담사 프로필을 등록한다. 상담사 프로필 등록부(317)는 복수의 상담사 단말(307, 309, 311)이 입력한 각각의 상담사 프로필을 등록한다.
상담사 프로필 등록부(317)는 각각의 상담사 프로필 별로 카테고리 항목, 상담 지역, 고객으로부터 피드백된 상담사 만족도 순위 및 친구 추천 횟수를 맵핑하여 관리한다.
상담사 프로필 등록부(317)는 고객 단말(100)로부터 피드백된 상담사 만족도를 해당 상담사 프로필에 등록한다. 그리고 고객 단말(100)로부터 피드백된 상담사 친구 추천 여부를 해당 상담사의 친구 추천 횟수에 반영하여 해당 상담사 프로필에 등록한다.
상담사 매칭부(319)는 고객 단말(100)로부터 고객 문의가 수신되면, 고객 문의를 분석하고, 분석 결과와 복수의 상담사 프로필을 토대로 고객 문의에 적합한 상담사를 매칭한다.
상담사 매칭부(319)는 고객 단말(100)로부터 상담 승인 요청에 대한 불승인 응답이 수신되면, 복수의 상담사 프로필이 나열된 상담사 추천 정보를 생성한다.
상담사 매칭부(319)는 고객 문의의 카테고리 항목, 고객 문의한 고객 단말(100)이 위치한 상담 지역, 사전에 고객으로부터 피드백되어 등록된 상담사 만족도 순위 및 친구 추천 횟수, 상담사 이름의 가나다 순에 따라 복수의 상담사 프로필의 노출 순서를 결정할 수 있다.
이때, 상담사 매칭부(319)는 고객 단말(100)로부터 상담 카테고리 항목 선택, 상담 지역, 상담 상세 정보를 포함하는 고객 문의를 수신하고, 고객 문의에 적합한 하나 이상의 상담사를 매칭한다.
상담사 연결부(321)는 매칭된 상담사 정보를 고객 단말(100)로 전송하여 상담 승인을 요청하고, 상담 승인이 응답되면, 매칭된 상담사의 단말(307, 309, 311)과 고객 단말(100)을 연결시킨다.
상담사 연결부(321)는 상담사 추천 정보를 고객 단말(100)로 전송하여 상담사 선택을 요청하고, 고객 단말(100)로부터 선택된 상담사의 단말(307, 309, 311)과 고객 단말(100)을 연결시킨다.
상담사 연결부(321)는 매칭된 하나 이상의 상담사의 단말(307, 309, 311)로 푸쉬 알람을 통해 고객 문의 접수를 전달하고, 고객 문의 접수를 승인한 하나의 상담사의 단말(307, 309, 311)과 고객 단말(100)을 서로 연결시킨다.
도 3은 본 발명의 실시예에 따른 상담사 매칭 방법을 나타낸 흐름도이다.
도 3을 참조하면, 매칭 서버(313)의 상담사 프로필 등록부(317)는 복수의 상담사 단말(307, 309, 311)이 제공 또는 입력한 복수의 상담사 프로필을 등록한다(S101).
고객 단말(100)은 복수의 채널 중 하나의 채널을 통해 고객 문의를 전송한다(S103). 해당 채널 서버(301, 303, 305)는 수신된 고객 문의를 매칭 서버(313)로 전달한다(S105).
매칭 서버(313)의 상담사 매칭부(319)는 수신된 고객 문의를 분석한다(S107). 그리고 분석 결과와 S101 단계에서 기 등록된 복수의 상담사 프로필을 토대로 고객 문의에 적합한 하나 이상의 상담사를 매칭한다(S109). 그리고 매칭 서버(313)의 상담사 연결부(321)는 매칭된 하나 이상의 상담사의 단말(307, 309, 311)로 고객 문의 내용 및 상담사 매칭 푸쉬 알람을 전송한다(S111, S113, S115).
매칭 서버(313)의 상담사 연결부(321)는 매칭된 하나 이상의 상담사의 단말(307, 309, 311) 중에서 상담을 수락(S117)한 하나의 상담사 단말(307)로부터 상담 수락 응답을 수신한다(S119).
이때, 상담 수락한 상담사 단말(307)은 고객 문의를 최초로 접수한 단말일 수 있다.
매칭 서버(313)의 상담사 연결부(321)는 상담사 수락 요청이 포함된 상담사 정보 푸쉬 알람을 해당 채널 서버(301, 303, 305)를 통해 고객 단말(100)로 전송한다(S121, S123). 그리고 고객 단말(100)로부터 고객 응답을 수신한다(S125, S127).
매칭 서버(313)의 상담사 연결부(321)는 수신된 고객 응답이 상담사 수락인지 아닌지를 판단한다(S129).
상담사 수락인 경우, 고객 단말(100)과 매칭된 상담사 단말(307)를 해당 채널 서버(301, 303, 305)와 연동하여 연결시킨다(S131, S133, S135).
반면, 상담사 수락이 아닌 경우, 즉 상담사 불허 응답이 수신된 경우, 매칭 서버(313)의 상담사 매칭부(319)는 상담사 추천 정보를 생성한다(S137). 여기서, 상담사 추천 정보는 기 등록된 복수의 상담사 프로필을 기 정의된 노출 순서에 따라 순차적으로 나열한 것이다.
이때, 복수의 상담사 프로필은 고객 문의 상담 카테고리 항목, 고객 단말(100)이 위치한 상담 지역, 고객 단말(100)로부터 피드백된 상담사 만족도 순위 및 친구 추천 횟수와, 상담사 이름의 가나다 순에 따라 노출 순서가 결정된다. 그리고 노출 순서에 따라 복수의 상담사 프로필이 나열된 상담사 추천 정보가 생성된다.
매칭 서버(313)의 상담사 연결부(321)는 S137 단계에서 생성한 상담사 추천 정보를 해당 채널 서버(301, 303, 305)를 통해 고객 단말(100)로 전송한다(S139, S141).
고객 단말(100)은 상담사 추천 정보를 화면에 출력하여 고객이 선택(S143)한 상담사 선택 정보를 해당 채널 서버(301, 303, 305)를 통해 매칭 서버(313)로 전송한다(S145, S147).
매칭 서버(313)의 상담사 연결부(321)는 고객 단말(100)이 선택한 상담사의 단말(309)에게 상담사 선택 푸쉬 알람을 전송한다(S149).
이후, 매칭 서버(313)의 상담사 연결부(321)는 해당 채널 서버(301, 303, 305)를 통해 고객 단말(100)과, 고객 단말(100)이 선택한 상담사의 단말(309)을 연결시킨다(S151, S153, S155).
도 4는 본 발명의 실시예에 따른 상담사 매칭 장치의 세부 동작을 나타낸 순서도이다.
도 4를 참조하면, 매칭 서버(313)의 상담사 매칭부(319)는 고객 단말(100)이 연결된 채널 서버(301, 303, 305)를 통해 고객 단말(100)로부터 상담 카테고리 항목을 선택받는다(S201). 그리고 상담 지역 및 상담 상세 정보를 등록받는다(S203).
매칭 서버(313)의 상담사 매칭부(319)는 S201 단계에서 선택된 상담 카테고리 및 S203 단계에서 등록된 상담 지역 및 상담 상세 정보를 고려하여 하나 이상의 상담사를 매칭한다(S205).
매칭 서버(313)의 상담사 연결부(321)는 S205 단계에서 매칭된 하나 이상의 상담사의 상담 승인 절차를 수행한다(S207). 즉, 매칭 서버(313)의 상담사 연결부(321)는 매칭된 하나 이상의 상담사의 단말(307, 309, 311)에게 고객 문의 내용 및 상담 매칭 결과를 푸쉬 알람으로 전송한다. 그리고 최초로 상담 수락이 접수되는 상담사의 단말(307)을 고객 단말(100)과 연결시킬 상담사로 지정한다.
매칭 서버(313)의 상담사 연결부(321)는 지정된 상담사 정보를 푸쉬 알람으로 고객 단말(100)로 전송한다. 그러면, 고객 단말(100)은 상담 승인한 상담사 프로필을 확인한다(S209).
이때, 매칭 서버(313)의 상담사 연결부(321)는 고객 단말(100)로 상담 수락 여부를 요청하여 수신한 응답을 통해 프로필 확인한 상담사에게 상담을 받을지를 판단한다(S211).
고객 단말(100)로부터 상담 수락 불승인 응답이 수신되면, 매칭 서버(313)의 상담사 매칭부(319)는 데이터베이스(315)로부터 상담사 정보를 조회한다(S213). 그리고 기 정의된 노출 순서에 따라 복수의 상담사 프로필을 나열한 상담사 추천 정보를 생성하여 고객 단말(100)로 전송한다(S215).
매칭 서버(313)의 상담사 연결부(321)는 고객 단말(100)로부터 상담사 프로필 확인 후 상담사를 선택받는다(S217).
매칭 서버(313)의 상담사 연결부(321)는 S211 단계에서 승인된 상담사 단말(307) 또는 S217 단계에서 선택된 상담사 단말(309)과 고객 단말(100)을 연결시켜 상담이 이루어지도록 한다(S219).
매칭 서버(313)의 상담사 연결부(321)는 상담이 완료되면, 고객 단말(100)로 상담 만족도를 요청하여 피드백받는다(S221).
이때, 피드백결과를 토대로 상담 내용에 만족하였는지를 판단한다(S223). 만족한 경우, 상담 만족도를 해당 상담사 프로필에 맵핑 등록한다(S225).
또한, 매칭 서버(313)의 상담사 연결부(321)는 고객 단말(100)로 소셜 네트워크 서비스(SNS, Social Network Service)를 통해 친구 추천할지 여부를 요청하여 피드백받는다. 그리고 피드백 결과를 토대로 친구 추천 여부를 판단한다(S227).
이때, 친구 추천 하기로 판단되면, 상담사 친구 추천 횟수에 가산하여 해당 상담사 프로필에 맵핑 등록한다(S229).
도 5는 본 발명의 실시예에 따른 고객 단말의 사용자 화면을 나타낸 예시도이다.
도 5의 (a)를 참조하면, 모바일 앱 또는 모바일 웹 화면으로서, 고객 센터 고객 문의 메뉴가 나열되어 있다. 도 5의 (b)를 참조하면, 도 5의 (a)에서 대출 문의를 선택한 후, 사용자가 고객 문의를 입력 또는 선택한 고객 문의 화면을 나타낸다.
도 6은 본 발명의 실시예에 따른 상담사 단말의 상담사 프로필 등록 화면을 나타낸 예시도이다.
도 6을 참조하면, 복수의 상담사 단말(307, 309, 311)로부터 상담 프로필을 등록받는 화면을 나타낸 것이다.
도 7은 본 발명의 다른 실시예에 따른 상담사 매칭 장치의 개략적인 도면으로, 도 2를 참고하여 설명한 상담사 프로필 등록부(317), 상담사 매칭부(319) 및 상담사 연결부(321)의 기능 중 적어도 일부를 수행하는 데 사용할 수 있는 시스템을 나타낸다.
도 7을 참고하면, 상담사 매칭 장치(400)는 프로세서(401), 메모리(403), 적어도 하나의 저장장치(405), 입출력(input/output, I/O) 인터페이스(407) 및 네트워크 인터페이스(409)를 포함한다.
프로세서(401)는 중앙처리 유닛(central processing unit, CPU)이나 기타 칩셋, 마이크로프로세서 등으로 구현될 수 있으며, 메모리(403)는 동적 랜덤 액세스 메모리(dynamic random access memory, DRAM), 램버스 DRAM(rambus DRAM, RDRAM), 동기식 DRAM(synchronous DRAM, SDRAM), 정적 RAM(static RAM, SRAM) 등의 RAM과 같은 매체로 구현될 수 있다.
저장 장치(405)는 하드디스크(hard disk), CD-ROM(compact disk read only memory), CD-RW(CD rewritable), DVD-ROM(digital video disk ROM), DVD-RAM, DVD-RW 디스크, 블루레이(blue-ray) 디스크 등의 광학디스크, 플래시메모리, 다양한 형태의 RAM과 같은 영구 또는 휘발성 저장장치로 구현될 수 있다.
또한, I/O 인터페이스(407)는 프로세서(401) 및/또는 메모리(403)가 저장 장치(405)에 접근할 수 있도록 하며, 네트워크 인터페이스(409)는 프로세서(401) 및/또는 메모리(403)가 네트워크(400)에 접근할 수 있도록 한다.
이 경우, 프로세서(401)는 상담사 프로필 등록부(317), 상담사 매칭부(319) 및 상담사 연결부(321)의 기능의 적어도 일부 기능을 구현하기 위한 프로그램 명령을 메모리(403)에 로드시켜서, 도 2를 참고로 하여 설명한 동작이 수행되도록 제어할 수 있다.
또한, 메모리(403) 또는 저장장치(405)는 프로세서(401)와 연동하여 상담사 프로필 등록부(317), 상담사 매칭부(319) 및 상담사 연결부(321)의 기능이 수행되도록 할 수 있다.
도 7에 도시한 프로세서(401), 메모리(403), 저장장치(405), I/O 인터페이스(407) 및 네트워크 인터페이스(409)는 하나의 컴퓨터에 구현될 수도 있으며 또는 복수의 컴퓨터에 분산되어 구현될 수도 있다.
이상에서 설명한 본 발명의 실시예는 장치 및 방법을 통해서만 구현이 되는 것은 아니며, 본 발명의 실시예의 구성에 대응하는 기능을 실현하는 프로그램 또는 그 프로그램이 기록된 기록 매체를 통해 구현될 수도 있다.
이상에서 본 발명의 실시예에 대하여 상세하게 설명하였지만 본 발명의 권리범위는 이에 한정되는 것은 아니고 다음의 청구범위에서 정의하고 있는 본 발명의 기본 개념을 이용한 당업자의 여러 변형 및 개량 형태 또한 본 발명의 권리범위에 속하는 것이다.

Claims (18)

  1. 고객 문의 내용에 따른 상담사를 매칭하는 장치로서,
    사전에 복수의 상담사 프로필을 등록받기 위한 상담사 프로필 등록부,
    고객 단말로부터 고객 문의가 수신되면, 상기 고객 문의를 분석하고, 분석 결과와 상기 복수의 상담사 프로필을 토대로 상기 고객 문의에 적합한 상담사를 매칭하는 상담사 매칭부, 그리고
    매칭된 상담사 정보를 상기 고객 단말로 전송하여 상담 승인을 요청하고, 상담 승인이 응답되면, 상기 매칭된 상담사의 단말과 상기 고객 단말을 연결시키는 상담사 연결부
    를 포함하는 상담사 매칭 장치.
  2. 제1항에서,
    상기 상담사 매칭부는,
    상기 고객 단말로부터 상담 승인 요청에 대한 불승인 응답이 수신되면, 복수의 상담사 프로필이 나열된 상담사 추천 정보를 생성하고,
    상기 상담사 연결부는,
    상기 상담사 추천 정보를 상기 고객 단말로 전송하여 상담사 선택을 요청하고, 상기 고객 단말로부터 선택된 상담사의 단말과 상기 고객 단말을 연결시키는 상담사 매칭 장치.
  3. 제2항에서,
    상기 상담사 연결부는,
    상기 복수의 상담사 프로필을 기 정의된 노출 순서에 따라 순차적으로 나열한 상담사 추천 정보를 생성하는 상담사 매칭 장치.
  4. 제3항에서
    상기 상담사 프로필 등록부는,
    각각의 상담사 프로필 별로 카테고리 항목, 상담 지역, 고객으로부터 피드백된 상담사 만족도 순위 및 친구 추천 횟수를 맵핑하여 관리하고,
    상기 상담사 연결부는,
    상기 카테고리 항목, 상기 상담 지역, 상기 상담사 만족도 순위, 상기 친구 추천 횟수 및 가나다 순에 따라 상기 복수의 상담사 프로필의 노출 순서를 결정하는 상담사 매칭 장치.
  5. 제3항에서,
    상기 상담사 연결부는,
    상담 진행 후, 상기 고객 단말로 상담사 만족도를 피드백 요청하여 수신하고, 고객으로부터 피드백된 상담사 만족도를 고려하여 상기 노출 순서를 결정하며,
    상기 상담사 프로필 등록부는,
    상기 상담사 만족도를 해당 상담사 프로필에 등록하는 상담사 매칭 장치.
  6. 제3항에서,
    상기 상담사 연결부는,
    상담 진행 후, 상기 고객 단말로 소셜 네트워크 서비스를 통해 친구에게 해당 상담사를 추천할지 여부를 피드백 요청하여 수신하고, 친구 추천 횟수를 고려하여 상기 노출 순서를 결정하며,
    상기 상담사 프로필 등록부는,
    상기 고객으로부터 피드백된 상담사 친구 추천 여부를 해당 상담사의 친구 추천 횟수에 반영하여 해당 상담사 프로필에 등록하는 상담사 매칭 장치.
  7. 제3항에서,
    상기 상담사 연결부는,
    상담 진행 후, 상기 고객 단말로 상담사 만족도 및 소셜 네트워크 서비스를 통해 친구에게 해당 상담사를 추천할지 여부를 피드백 요청하여 수신하고, 고객으로부터 피드백된 상담사 만족도 및 친구 추천 횟수를 고려하여 상기 노출 순서를 결정하며,
    상기 상담사 프로필 등록부는,
    상기 상담사 만족도 및 상기 고객으로부터 피드백된 상담사 친구 추천 여부를 해당 상담사의 친구 추천 횟수에 반영하여 해당 상담사 프로필에 등록하는 상담사 매칭 장치.
  8. 제1항에서,
    상기 매칭부는,
    상기 고객 단말로부터 상담 카테고리 항목 선택, 상담 지역, 상담 상세 정보를 포함하는 상기 고객 문의를 수신하고, 상기 고객 문의에 적합한 하나 이상의 상담사를 매칭하며,
    상기 상담사 연결부는,
    매칭된 하나 이상의 상담사의 단말로 푸쉬 알람을 통해 고객 문의 접수를 전달하고, 상기 고객 문의 접수를 승인한 하나의 상담사의 단말과 상기 고객 단말을 서로 연결시키는 상담사 매칭 장치.
  9. 제8항에서,
    서로 다른 방식의 각각의 채널을 통해 상기 고객 단말과 연결되고, 상기 고객 문의를 수신하여 상기 매칭부로 전달하는 복수의 채널 서버를 더 포함하고,
    상기 상담사 연결부는,
    상기 고객 문의가 접수된 채널을 관리하는 채널 서버와 연동하여 상기 고객 단말과 연결되어 상담을 진행하는 상담사 매칭 장치.
  10. 제9항에서,
    상기 복수의 채널 서버는,
    모바일 앱 서버, 모바일 웹 서버 및 인터넷 웹 서버 중 적어도 하나 이상을 포함하는 상담사 매칭 장치.
  11. 제9항에서,
    상기 복수의 채널 서버는,
    전화 호가 연결된 상기 고객 단말과 상기 상담사 단말 간에 전화 호를 연결하는 구내 전화 교환기 및 자동 응답 서비스를 통해 상기 고객 문의를 수신하여 상기 매칭부로 전달하는 자동 응답 서비스 서버로 구성된 자동 응답 시스템 서버를 포함하는 상담사 매칭 장치.
  12. 서버 컴퓨터로 구현되는 상담사 매칭 장치가 상담사를 매칭하는 방법으로서,
    고객 단말로부터 고객 문의가 수신되면, 상기 고객 문의의 분석 결과와 기 등록된 복수의 상담사 프로필을 토대로 상기 고객 문의에 적합한 상담사를 매칭하는 단계,
    매칭된 상담사 정보를 상기 고객 단말로 전송하여 상담 승인을 요청하는 단계, 그리고
    상담 승인이 응답되면, 상기 매칭된 상담사의 단말과 상기 고객 단말을 연결시키는 단계
    를 포함하는 상담사 매칭 방법.
  13. 제12항에서,
    상기 매칭하는 단계는,
    상기 고객 단말로부터 상담 카테고리 항목 선택, 상담 지역, 상담 상세 정보를 포함하는 상기 고객 문의에 적합한 하나 이상의 상담사를 매칭하며,
    상기 상담 승인을 요청하는 단계는,
    매칭된 하나 이상의 상담사의 단말로 푸쉬 알람을 통해 고객 문의 접수를 전달하는 단계, 그리고
    상기 매칭된 하나 이상의 상담사 중에서 상기 고객 문의 접수를 승인한 하나의 상담사 정보를 상기 고객 단말로 전송하여 승인을 요청하는 단계
    를 포함하는 상담사 매칭 방법.
  14. 제13항에서,
    상기 연결시키는 단계는,
    상기 상담 승인이 응답되면, 상기 매칭된 상담사의 단말과 상기 고객 단말을 연결시키는 단계,
    상기 상담 승인 요청에 대한 불승인 응답이 수신되면, 복수의 상담사 프로필이 나열된 상담사 추천 정보를 생성하는 단계,
    상기 상담사 추천 정보를 상기 고객 단말로 전송하여 상담사 선택을 요청하는 단계, 그리고
    상기 고객 단말로부터 선택된 상담사의 단말과 상기 고객 단말을 연결시키는 단계
    를 포함하는 상담사 매칭 방법.
  15. 제14항에서,
    상기 생성하는 단계는,
    상기 복수의 상담사 프로필을 기 정의된 노출 순서에 따라 순차적으로 나열한 상담사 추천 정보를 생성하는 상담사 매칭 방법.
  16. 제15항에서,
    상기 생성하는 단계는,
    상담 카테고리 항목, 상담 지역, 상담사 만족도 순위, 친구 추천 횟수 및 가나다 순에 따라 상기 복수의 상담사 프로필의 노출 순서를 결정하고, 결정된 노출 순서에 따라 나열된 상기 상담사 추천 정보를 생성하는 상담사 매칭 방법.
  17. 제16항에서,
    상기 연결시키는 단계 이후,
    상담 진행 후, 상기 고객 단말로 상담사 만족도를 피드백 요청하여 수신하는 단계, 그리고
    상기 고객 단말로부터 피드백된 상담사 만족도를 해당하는 상담사의 프로필에 맵핑하여 등록하는 단계를 더 포함하고,
    상기 상담사 만족도는 상기 상담사 추천 정보 생성시 이용되는 상담사 매칭 방법.
  18. 제17항에서,
    상기 연결시키는 단계 이후,
    상담 진행 후, 상기 고객 단말로 소셜 네트워크 서비스를 통해 친구에게 해당 상담사를 추천할지 여부를 피드백 요청하여 수신하는 단계, 그리고
    상기 고객 단말로부터 피드백된 상담사 친구 추천 여부를 해당 상담사의 친구 추천 횟수에 반영하여 해당 상담사 프로필에 등록하는 단계를 더 포함하고,
    상기 친구 추천 횟수는 상기 상담사 추천 정보 생성시 이용되는 상담사 매칭 방법.


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