TWM554612U - 智能線上客戶服務系統 - Google Patents

Abstract

本創作係揭露一種智能線上客戶服務系統，包括：一終端裝置，取得一客戶所輸入之包括一資料之一問題要求；至少一核心系統，儲存一安全性資料；以及一客服伺服器，透過網路連接至終端裝置以及核心系統，接收問題要求，根據問題要求之資料決定一查詢結果，並回傳查詢結果至終端裝置，其中當資料關聯於安全性資料時，客服伺服器對客戶執行一身分驗證程序，於客戶通過身分驗證程序之後，透過核心系統取得安全性資料，產生包含安全性資料的查詢結果並回傳查詢結果至終端裝置。

Description

智能線上客戶服務系統

本創作係有關於一種服務系統，更加具體地說係有關於一種可提供即時線上服務的智能線上客戶服務系統。

目前的金融保險業的線上客戶服務(簡稱客服)系統包括電話語音、網路即時通訊、專業客服人員等模式，用以提供使用者相關查詢與疑難排除的客戶服務。

近年來，為了提供更即時的客戶服務，近期已發展出一種應用於金融業的智慧客服系統，用以取代真人客服，其允許使用者使用自然語言向系統查詢，而智慧客服系統能分析使用者輸入的自然語言，並即時回覆使用者。然而，目前這類的智慧客服系統僅提供一般常見的問題查詢與解答，無法提供所有資料的查詢例如安全性資料如個資的查詢，若欲查詢這類的安全性資料，仍需轉接真人客服，造成使用者體驗不佳，也降低了服務品質。

因此，需要盡可能找到一種智能線上客戶服務系統，以避免上述問題的產生。

以下創作內容僅為示例性的，且不意指以任何方式加以限制。除所述說明性方面、實施方式和特徵之外，通過 參照附圖和下述具體實施方式，其他方面、實施方式和特徵也將顯而易見。即，以下創作內容被提供以介紹概念、重點、益處及本文所描述新穎且非顯而易見的技術優勢。所選擇，非所有的，實施例將進一步詳細描述如下。因此，以下創作內容並不意旨在所要求保護主題的必要特徵，也不意旨在決定所要求保護主題的範圍中使用。

本創作提出一種智能線上客戶服務系統，用以提供線上客戶服務，包括：一終端裝置，取得一客戶所輸入之一問題要求，其中上述問題要求包括一資料；至少一核心系統，儲存一安全性資料；以及一客服伺服器，透過網路連接至上述終端裝置以及上述核心系統，接收上述問題要求，根據上述問題要求之上述資料決定一查詢結果，並回傳上述查詢結果至上述終端裝置，其中當上述資料關聯於上述安全性資料時，上述客服伺服器對上述客戶執行一身分驗證程序，於上述客戶通過上述身分驗證程序之後，透過上述核心系統取得上述安全性資料，產生包含上述安全性資料的上述查詢結果並回傳上述查詢結果至上述終端裝置。

在一實施例中，上述智能線上客戶服務系統更包括一前台裝置，透過上述網路連接至上述客服伺服器，用以取得上述客戶所輸入之包含上述資料之上述問題要求。

在一實施例中，上述智能線上客戶服務系統更包括一雲端服務伺服器，透過上述網路連接至上述客服伺服器，用以提供一語意分析，其中上述客服伺服器更傳送上述資料至上述雲端服務伺服器且上述雲端服務伺服器接收上述資料，對 上述資料進行上述語意分析以產生一語意分析結果，並將上述語意分析結果回傳至上述客服伺服器。

在一實施例中，上述客服伺服器根據上述問題要求之上述資料決定上述查詢結果係包括：接收上述資料之上述語意分析結果；根據上述語意分析結果，決定一問題類型；根據上述問題類型，選擇一對話流程；經由上述對話流程，取得相應上述問題要求的參考資料；以及根據上述參考資料，產生上述查詢結果。

在一實施例中，上述對話流程包括一安全性對話流程並且上述客服伺服器對上述客戶執行上述身分驗證程序係包括：經由上述安全性對話流程，取得上述客戶之一身分驗證資料；以及根據上述身分驗證資料，判斷上述客戶是否通過上述身分驗證程序。

在一實施例中，當上述客戶未通過上述身分驗證程序時，上述客服伺服器直接結束上述安全性對話流程並傳送包含一驗證失敗資訊的上述查詢結果至上述終端裝置。

在一實施例中，上述對話流程包括一非安全性對話流程並且上述客服伺服器係直接經由上述非安全性對話流程，取得相應上述問題要求的參考資料並根據上述參考資料，產生上述查詢結果。

在一實施例中，上述問題要求係以一文字輸入方式或依語音輸入方式輸入。

在一實施例中，上述核心系統係為非公開的內部專用系統群組之一者，上述非公開的內部專用系統群組包括以 下至少一者：一壽險核心系統、一會員管理系統、一放款鑑價系統、一保險理財推薦系統、以及一專家知識系統。

在一實施例中，上述終端裝置係為一電腦或一行動裝置。

100‧‧‧智能線上客戶服務系統

110‧‧‧客服伺服器

120‧‧‧雲端服務伺服器

130‧‧‧終端裝置

140‧‧‧前台裝置

150‧‧‧網路

160‧‧‧核心系統

162‧‧‧資料庫

200‧‧‧裝置

202‧‧‧輸入裝置

204‧‧‧輸出裝置

206‧‧‧控制電路

208‧‧‧中央處理器

210‧‧‧記憶體

212‧‧‧程式碼

214‧‧‧收發器

302、304、306、308、310、312、320、322、324、326、328、330‧‧‧流程步驟

附圖被包括以提供本創作進一步理解且被合併並組成本創作的一部分。附圖係說明本創作的實施例且連同描述一起用以解釋本創作的原理。其可理解附圖不一定按比例描繪，一些元件可以超過在實際實施方式的大小來顯示，以清楚地說明本創作的概念。

第1圖係根據本創作一實施例所述之智能線上客戶服務系統之示意圖。

第2圖係顯示依據本創作一實施例中一裝置之簡化功能方塊圖。

第3A圖與第3B圖係顯示根據本創作一實施例所述之客戶服務流程之示意圖。

為了讓本創作之目的、特徵、及優點能更明顯易懂，下文特舉較佳實施例，並配合所附圖示第1圖至第3B圖，做詳細之說明。本說明書提供不同的實施例來說明不同實施方式的技術特徵。其中，實施例中的各元件之配置係為說明之用，並非用以限制本案。且實施例中圖式標號之部分重複，係為了簡化說明，並非意指不同實施例之間的關聯性。

在本文中使用術語「示範性」意味著所揭示的元 件或實施例僅為一實例，且不指示使用者的任何偏好。此外，相同的數字在所有若干圖示中指示相同的元件，且除非在描述中另有指定，冠詞「一」和「上述」包含複數的參考。

必須了解的是，使用於本說明書中的「包含」、「包括」等詞，係用以表示存在特定的技術特徵、數值、方法步驟、作業處理、元件以及/或組件，但並不排除可加上更多的技術特徵、數值、方法步驟、作業處理、元件、組件，或以上的任意組合。

第1圖係根據本創作一實施例所述之智能線上客戶服務系統100之示意圖。智能線上客戶服務系統100可包括一客服伺服器110、一雲端服務伺服器120、一終端裝置130、一前台裝置140、一網路150及一核心系統160。客服伺服器110可透過網路150連接至雲端服務伺服器120、終端裝置130、前台裝置140及核心系統160，其中，網路150可以是本領域技術人員所熟悉任何類型的網路，其可使用各種通訊上可用協定中的任一種來支援數據通訊，包括但不侷限於TCP/IP等等。舉例來說，網路150可為一本地區域網路(Local Area Network，LAN)，像是乙太網路等等、一虛擬網路，包括但不侷限於虛擬專用網路(Virtual Private Network，VPN)、網際網路(Internet)、無線網路和/或這些和/或其他網路之任何組合。

客服伺服器110主要負責提供一個客戶服務查詢平台，藉由與客戶之間的交談式流程，取得客戶所提的問題要求的相關資料，進行語意分析後分析出問題要求的類型，再根據問題要求的類型，查詢相關的資料庫以取得相關的查詢結 果，最後再將查詢結果回傳給客戶。客服伺服器110可視為一智能客服機器人，其包括預先設計好的複數對話流程，可自動根據問題要求的提問資料選擇對應的對話流程與客戶進行對話，取得客戶所提的問題要求所需的相關參考資料，進行語意分析後分析出問題要求的類型，再根據問題要求的類型，查詢相關的資料庫以取得相關的查詢結果，最後再將查詢結果回傳給客戶。

雲端服務伺服器120可提供自然語言的語意分析服務，可對一自然語言進行語意分析後產生一語意分析結果。舉例來說，雲端服務伺服器120可具有自然語言認知引擎與語音轉文字模組，可透過自然語言認知引擎直接分析整段文字內容，或先經由語音轉文字模組將語音訊號轉為文字後進行分析，得到該段文字的語意分析結果。客服伺服器110可於取得客戶所提的問題要求的相關資料之後，將資料透過網路150傳送至雲端服務伺服器120，經由雲端服務伺服器120進行上述語意分析並取得語意分析結果，再根據語意分析結果決定問題要求的類型及後續處理流程。

終端裝置130可為一電腦或一行動裝置，如：筆記型電腦、智慧型手機、或平板電腦等裝置，其可具備運行應用程式之能力。終端裝置130係可由客戶或使用者所使用，客戶或使用者可以以一文字輸入方式或語音輸入方式輸入一欲查詢之資料的問題要求，而終端裝置130可以取得客戶所輸入的上述問題要求，並將上述問題要求傳送至客服伺服器110。使用者可以是一般客戶例如保險保戶或訪客，使用者也可以是客 服人員、業務員、保代理專等內部服務人員。客戶或使用者可下載並安裝由客服伺服器110所開發其專屬的服務應用程式(為方便理解，於此後簡稱為-服務APP)，上述服務APP包括一圖形化介面，讓客戶或使用者可透過終端裝置130的服務APP連接至客服伺服器110以透過圖形化介面與客服伺服器110進行互動或交談，以提出問題發問、查詢、接收並顯示客服伺服器110所提供的相應上述所問問題的答案的查詢結果。前台裝置140係可產生網頁，例如，E化網頁，以供使用者使用。類似地，客戶或使用者也可以以文字輸入方式或語音輸入方式輸入包含上述欲查詢之資料的上述問題要求，而前台裝置140可以取得客戶所輸入的上述問題要求，並將上述問題要求傳送至客服伺服器110，前台裝置140也可接收並顯示客服伺服器110所提供的相應上述所問問題的答案或查詢結果並產生包括答案或查詢結果的頁面以呈現查詢結果給客戶或使用者。

詳細而言，客戶可以利用終端裝置130的服務APP或前台裝置140所產生的E化網頁，透過文字或語音輸入的方式與客服伺服器110進行對談提出查詢或詢問，客服伺服器110可經由預設的對話流程接收客戶所輸入的資料，經語意分析及/或語音辨識(例如經由語音轉文字處理)後，辨識出客戶意圖，根據問題類型，可選擇直接回覆客戶答案，或經由一身分驗證程序後介接後台的核心系統160的相關資訊系統資料庫取得相關安全性資訊，並透過文字為主語音為輔的回覆方式，提供客戶諮詢結果。於一實施例中，當終端裝置130為一智慧型手機時，客服伺服器110可善用手機特性，設計點選、圖片、表格、 手滑等互動方式來提供客戶輸入相關查詢資料，並且根據手機的螢幕大小與操作特性，提供符合手機螢幕的簡化查詢結果呈現，使客戶更方便於手機上進行各項查詢。

核心系統160係為非公開的內部專用系統群組，上述非公開的內部專用系統群組用以提供關於安全性資料或加密資料的查詢。舉例來說，上述非公開的內部專用系統群組可包括壽險(CSR)核心系統、B2C會員管理系統、放款鑑價系統、保險理財推薦系統、專家知識系統等等，但本創作並不限於此。上述核心系統160可具有儲存有安全性或加密資料例如客戶的保單相關資訊或房屋鑑價相關資訊等的資料庫162。每一核心系統160可各自具有獨立的資料庫162或多個核心系統160可共用同一資料庫162。客服伺服器110可於必要時透過上述核心系統160以存取資料庫162中所儲存的安全性或加密資料。上述核心系統160的資料庫162中所儲存的安全性資料或加密資料可具有一加密機制，而客服伺服器110可具有對應上述加密機制的解密能力，因此可以從核心系統的資料庫中取得經過加密的資料後進行解密得到上述安全性或加密資料。

明確來說，客服伺服器110可於接收到包含上述資料的上述問題要求之後，傳送上述資料至雲端服務伺服器120，雲端服務伺服器120接收上述資料，對上述資料進行上述語意分析以產生一語意分析結果，並將上述語意分析結果回傳至客服伺服器110。客服伺服器110可隨後根據語意分析結果，決定上述查詢結果。

在一實施例中，客服伺服器110根據上述問題要求 之上述資料決定上述查詢結果可包括以下步驟：接收上述資料之上述語意分析結果；根據上述語意分析結果，決定一問題類型；根據上述問題類型，選擇一對話流程；經由上述對話流程，取得相應上述問題要求的參考資料；以及根據上述參考資料，產生上述查詢結果。

在一實施例中，上述對話流程包括一安全性對話流程並且客服伺服器110對上述客戶執行上述身分驗證程序可包括以下步驟：經由上述安全性對話流程，取得上述客戶的一身分驗證資料；以及根據上述身分驗證資料，判斷上述客戶是否通過上述身分驗證程序。當上述身分驗證資料存在目前資料庫中，判斷上述客戶通過上述身分驗證程序。相反地，當上述身分驗證資料不存在目前資料庫中，判斷上述客戶未通過上述身分驗證程序。在一實施例中，當上述客戶未通過上述身分驗證程序時，客服伺服器110可直接結束上述安全性對話流程並傳送包含一驗證失敗資訊的上述查詢結果至終端裝置130。

在一實施例中，上述對話流程包括一非安全性對話流程並且客服伺服器110可直接經由上述非安全性對話流程，取得相應上述問題要求的參考資料並根據上述參考資料，產生上述查詢結果。

明確來說，客服伺服器110可於辨識出客戶所查詢的問題類型屬於安全性資料查詢時，先透過一身分驗證程序來取得客戶的身分驗證資料並根據身分驗證資料進行身分驗證，並於確認客戶為有效客戶時，透過介接後台的核心系統160來提供客戶關於安全性資料如個資等的查詢功能。也就是說， 當客戶未通過上述身分驗證程序時，客服伺服器110將不會提供關於安全性資料的查詢功能，因此可設計適當的身分驗證程序，杜絕個資不當外洩的隱憂。

第2圖係顯示依據本創作一實施例中一裝置200之簡化功能方塊圖。如第2圖所示，裝置200可以是第1圖智能線上客戶服務系統100中之客服伺服器110、雲端服務伺服器120、終端裝置130、前台裝置140或核心系統160。裝置200可包括一輸入裝置202、一輸出裝置204、一控制電路206、一中央處理器(Central Processing Unit，CPU)208、一記憶體210、一程式碼212、一收發器214。控制電路206在記憶體210中透過中央處理器208執行程式碼212，並以此控制在裝置200中所進行之作業。裝置200可利用輸入裝置202，(例如，鍵盤、數字鍵、觸碰螢幕或麥克風(聲音輸入))接收使用者輸入訊號；也可由輸出裝置204(例如螢幕或喇叭)輸出圖像及聲音。收發器214在此用作接收及發送無線訊號，將接收之訊號送往控制電路206，以及以無線方式輸出控制電路206所產生之訊號。

下方將更詳細地說明如何使用智能線上客戶服務系統100來提供各項線上客戶服務。於以下實施中，客服伺服器110將稱為客服機器人，其可與客戶進行自然語言的互動以取得相關查詢的參考資料並根據參考資料得到對應的查詢結果。

第3A圖與第3B圖係顯示根據本創作一實施例所述之客戶服務流程之示意圖。

首先，客戶或任意發問者可透過其終端裝置的服 務APP或前台裝置的E化網頁(如：會員官網)等向客服機器人提出包含一提問資料的問題要求(步驟302)。

當客服機器人接收到來自客戶端的問題要求時，客服機器人可先從問題要求中得到上述提問資料，並透過雲端服務伺服器所提供的包括自然語言處理(NLP+NLC)的雲端服務對問題要求進行語意分析，以理解客戶意圖，得到語意分析結果，再根據語意分析結果決定客戶所提的問題類型(步驟304)並判斷問題類型是否關聯於安全性資料(步驟306)。其中，上述理解客戶意圖之步驟可包括根據上述問題要求之語意分析結果，決定問題的類型(例如：安全性問題或非安全性問題)，根據問題的類型決定一對話流程(例如：安全性對話流程或非安全性對話流程)，並經由上述對話流程與上述客戶進行互動，以收集相應問題的對應參考資料或處理資料。

詳細而言，雲端服務伺服器可於提問資料的語意分析完成後產生一語意分析結果並將語意分析結果回傳給客服機器人，使客服機器人可自雲端服務伺服器得到相應上述問題要求的語意分析結果。接著，客服機器人可根據語意分析結果理解客戶意圖與進行情境處理，根據所理解的客戶意圖，決定一對話流程，選擇合適的對話流程，以確認客戶想要查詢的資料與目標。對話流程可以採用問答方式，客服機器人可以根據語意分析結果決定要問答的內容。客服機器人可以根據客服經驗事先建立多個可能的對話流程，之後再根據問題要求的語意分析結果來選擇適合的對話流程進行後續資料收集。

於一實施例中，對話流程可至少包括一非安全性 對話流程以及一安全性對話流程，其中非安全性對話流程係用以處理屬於非安全性資料的查詢，而安全性對話流程則用以處理屬於安全性資料的查詢例如使用者的個人保單查詢或個資相關查詢、修改等各項處理作業。可理解的是，於一些實施例中，非安全性對話流程與安全性對話流程可各自更包括多種子對話流程，客服機器人選擇了非安全性對話流程或安全性對話流程之後，可再根據語意分析結果決定問題分類並自這些子對話流程中選擇合適的子對話流程來與客戶互動。舉例而言，當客戶所要查詢的資料為詢問現有的保險種類及各項保險方案的申請時，客服機器人可於選擇非安全性對話流程之後，選擇其中的保險申請子對話流程來進行後續互動。客服機器人也可於與客戶的對話過程中，根據對話內容動態更換並選擇合適對話流程進行互動。

當客戶所要查詢的資料屬於一般性資料查詢時例如客戶所要查詢的資料為詢問現有的保險種類及各項保險方案的申請、介紹與建議時(步驟306的否)，因此類查詢不涉及安全性資料如個資等，客服機器人可選擇非安全性對話流程作為後續對話流程(步驟308)，直接經由非安全性對話流程的交談方式獲取相應問題要求所需的參考資料，並根據上述參考資料查詢現有資料庫以取得查詢的資料(步驟310)，客服機器人再根據查詢到的資料產生查詢結果並回傳查詢結果至客戶端的終端裝置或前台裝置(步驟312)。客戶便可透過終端裝置的服務APP或前台裝置的E化網頁的圖形化介面即時得到查詢結果，完成客戶服務或者繼續後續查詢作業。

舉例而言，當一客戶透過其手機向客服機器人提出包括「我該投保那種保險比較好？」的問題要求時，當機器人收到上述問題要求時，透過雲端服務伺服器的語意分析後，根據客戶意圖，決定此資料查詢屬於非安全性資料的查詢，因此選擇非安全性對話流程處理，直接經由交談方式獲取查詢所需的參考資料如該使用者的年齡、預算以及保險用途等相關資料，之後，客服機器人便可根據所收集到的參考資料，提供包括適合的保險建議的最佳解答。

當客戶所要查詢的資料屬於安全性資料查詢時例如客戶所要查詢的資料為詢問個人保單相關資料時(步驟306的是)，客服機器人可選擇一安全性對話流程作為後續對話流程(步驟320)，經由交談方式獲取身分驗證所需的身分驗證資料並經由一身分驗證程序進行身分驗證(步驟322)，判斷客戶是否通過身分驗證程序(步驟324)。上述身分驗證資料可包括該使用者的身分證字號、出生年月日、保單號碼、預設安全性問題及專屬或特定的驗證碼或識別碼等等。上述身分驗證程序可自動比對經由對話流程所收集得到的身分驗證資料是否存在現有的客戶或會員資料庫中，若是，表示該客戶為有效客戶，於是該客戶通過安全驗證程序。相反地，當上述身分驗證資料並未存在現有的客戶或會員資料庫中，表示該客戶為無效客戶，於是該客戶未通過安全驗證程序。

若客戶未通過身分驗證程序(步驟324的否)，客服機器人直接結束安全性對話流程並傳送包含一驗證失敗資訊的查詢結果至客戶端的終端裝置或前台裝置(步驟326)。

若客戶通過身分驗證程序之後(步驟324的是)，接著，客服機器人根據問題要求與收集到的身分驗證資料，介接對應的後台核心系統資料庫，查詢客戶資訊以取得所需的安全性資料，產生包含上述安全性資料的查詢結果(步驟328)。於一些實施例中，後台核心系統可包括壽險(CSR)核心系統、B2C會員管理系統、放款鑑價系統、保險理財推薦系統、專家知識系統等等非公開的內部系統，但不限於此。之後，後台核心系統回傳查詢結果給客服機器人，客服機器人再回傳相應於問題要求的查詢結果至客戶端的終端裝置或前台裝置以回覆給客戶(步驟330)。

此外，第2圖中之中央處理器208也可執行程式碼212以呈現上述實施例所述之動作和步驟，或其它在說明書中內容之描述。

因此，透過本創作所提出之客戶服務系統，可提供加密或安全性資料如個人相關資料(個資)的即時線上查詢與應答功能，可於經語音辨識及語意分析而辨識出客戶意圖之後，不僅可提供一般性的即時線上查詢與應答，也可進一步透過一身分驗證機制來取得並驗證使用者身分，並於身分驗證無誤後，提供介接後台相關核心系統中的加密或安全性資料如個人相關資料，可允許客戶直接透過本客戶服務系統取得加密或安全性資料如個人相關資料，而無須轉接真人客服，提供客戶全面的自助性客戶服務，大幅提升客戶體驗以及客戶服務的品質。

以上實施例使用多種角度描述。顯然這裡的教示 可以多種方式呈現，而在範例中揭露之任何特定架構或功能僅為一代表性之狀況。根據本文之教示，任何熟知此技藝之人士應理解在本文呈現之內容可獨立利用其他某種型式或綜合多種型式作不同呈現。舉例說明，可遵照前文中提到任何方式利用某種裝置或某種方法實現。一裝置之實施或一種方式之執行可用任何其他架構、或功能性、又或架構及功能性來實現在前文所討論的一種或多種型式上。

熟知此技藝之人士將了解訊息及信號可用多種不同科技及技巧展現。舉例，在以上描述所有可能引用到之數據、指令、命令、訊息、信號、位元、符號、以及碼片(chip)可以伏特、電流、電磁波、磁場或磁粒、光場或光粒、或以上任何組合所呈現。

熟知此技術之人士更會了解在此描述各種說明性之邏輯區塊、模組、處理器、裝置、電路、以及演算步驟與以上所揭露之各種情況可用的電子硬體(例如用來源編碼或其他技術設計之數位實施、類比實施、或兩者之組合)、各種形式之程式或與指示作為連結之設計碼(在內文中為方便而稱作「軟體」或「軟體模組」)、或兩者之組合。為清楚說明此硬體及軟體間之可互換性，多種具描述性之元件、方塊、模組、電路及步驟在以上之描述大致上以其功能性為主。不論此功能以硬體或軟體型式呈現，將視加注在整體系統上之特定應用及設計限制而定。熟知此技藝之人士可為每一特定應用將描述之功能以各種不同方法作實現，但此實現之決策不應被解讀為偏離本文所揭露之範圍。

此外，多種各種說明性之邏輯區塊、模組、及電路以及在此所揭露之各種情況可實施在積體電路(Integrated Circuit，IC)、存取終端、存取點；或由積體電路、存取終端、存取點執行。積體電路可由一般用途處理器、數位信號處理器(Digital Signal Processor，DSP)、特定應用積體電路(Application Specific Integrated Circuit，ASIC)、現場可編程閘列(Field Programmable Gate Array，FPGA)或其他可編程邏輯裝置、離散閘(discrete gate)或電晶體邏輯(transistor logic)、離散硬體元件、電子元件、光學元件、機械元件、或任何以上之組合之設計以完成在此文內描述之功能；並可能執行存在於積體電路內、積體電路外、或兩者皆有之執行碼或指令。一般用途處理器可能是微處理器，但也可能是任何常規處理器、控制器、微控制器、或狀態機。處理器可由電腦設備之組合所構成，例如：數位訊號處理器及一微電腦之組合、多組微電腦、一組至多組微電腦以及一數位訊號處理器核心、或任何其他類似之配置。

在此所揭露程序之任何具體順序或分層之步驟純為一舉例之方式。基於設計上之偏好，必須了解到程序上之任何具體順序或分層之步驟可在此文件所揭露的範圍內被重新安排。伴隨之方法權利要求以一示例順序呈現出各種步驟之元件，也因此不應被此所展示之特定順序或階層所限制。

雖然本創作已以實施範例揭露如上，然其並非用以限定本案，任何熟悉此項技藝者，在不脫離本創作之精神和範圍內，當可做些許更動與潤飾，因此本案之保護範圍當視後 附之申請專利範圍所界定者為準。

100‧‧‧智能線上客戶服務系統

110‧‧‧客服伺服器

120‧‧‧雲端服務伺服器

130‧‧‧終端裝置

140‧‧‧前台裝置

150‧‧‧網路

160‧‧‧核心系統

162‧‧‧資料庫

Claims (10)

1. 一種智能線上客戶服務系統，用以提供線上客戶服務，包括：一終端裝置，取得一客戶所輸入之一問題要求，其中上述問題要求包括一資料；一核心系統，儲存一安全性資料；以及一客服伺服器，透過網路連接至上述終端裝置以及上述核心系統，接收上述問題要求，根據上述問題要求之上述資料決定一查詢結果，並回傳上述查詢結果至上述終端裝置，其中當上述資料關聯於上述安全性資料時，上述客服伺服器對上述客戶執行一身分驗證程序，於上述客戶通過上述身分驗證程序之後，透過上述核心系統取得上述安全性資料，產生包含上述安全性資料的上述查詢結果並回傳上述查詢結果至上述終端裝置。
2. 如申請專利範圍第1項所述之智能線上客戶服務系統，更包括：一前台裝置，透過上述網路連接至上述客服伺服器，用以取得上述客戶所輸入之包含上述資料之上述問題要求。
3. 如申請專利範圍第1項所述之智能線上客戶服務系統，更包括：一雲端服務伺服器，透過上述網路連接至上述客服伺服器，用以提供一語意分析，其中上述客服伺服器更傳送 上述資料至上述雲端服務伺服器且上述雲端服務伺服器接收上述資料，對上述資料進行上述語意分析以產生一語意分析結果，並將上述語意分析結果回傳至上述客服伺服器。
4. 如申請專利範圍第3項所述之智能線上客戶服務系統，其中上述客服伺服器根據上述問題要求之上述資料決定上述查詢結果係包括：接收上述資料之上述語意分析結果；根據上述語意分析結果，決定一問題類型；根據上述問題類型，選擇一對話流程；經由上述對話流程，取得相應上述問題要求的參考資料；以及根據上述參考資料，產生上述查詢結果。
5. 如申請專利範圍第4項所述之智能線上客戶服務系統，其中上述對話流程包括一安全性對話流程並且上述客服伺服器對上述客戶執行上述身分驗證程序係包括：經由上述安全性對話流程，取得上述客戶之一身分驗證資料；以及根據上述身分驗證資料，判斷上述客戶是否通過上述身分驗證程序。
6. 如申請專利範圍第5項所述之智能線上客戶服務系統，其中當上述客戶未通過上述身分驗證程序時，上述客服伺服器直接結束上述安全性對話流程並傳送包含一驗證失敗資訊的上述查詢結果至上述終端裝置。
7. 如申請專利範圍第4項所述之智能線上客戶服務系統，其中上述對話流程包括一非安全性對話流程並且上述客服伺服器係直接經由上述非安全性對話流程，取得相應上述問題要求的參考資料並根據上述參考資料，產生上述查詢結果。
8. 如申請專利範圍第1項所述之智能線上客戶服務系統，其中上述問題要求係以一文字輸入方式或依語音輸入方式輸入。
9. 如申請專利範圍第1項所述之智能線上客戶服務系統，其中上述核心系統係為非公開的內部專用系統，上述非公開的內部專用系統包括以下至少一者：一壽險核心系統、一會員管理系統、一放款鑑價系統、一保險理財推薦系統、以及一專家知識系統。
10. 如申請專利範圍第1項所述之智能線上客戶服務系統，其中上述終端裝置係為一電腦或一行動裝置。