JP3510492B2 - 付属装置と交換システムの間で呼を調整するシステム - Google Patents

付属装置と交換システムの間で呼を調整するシステム

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JP3510492B2 JP25020898A JP25020898A JP3510492B2 JP 3510492 B2 JP3510492 B2 JP 3510492B2 JP 25020898 A JP25020898 A JP 25020898A JP 25020898 A JP25020898 A JP 25020898A JP 3510492 B2 JP3510492 B2 JP 3510492B2
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Description

【発明の詳細な説明】
【０００１】
【発明の属する技術分野】本発明は、概して、電気通信
ネットワークに関し、より詳細には、付属装置と交換シ
ステムの間で呼を調整するシステムに関する。
【０００２】
【従来の技術、及び、発明が解決しようとする課題】通
常の電気通信ネットワークがネットワーク中の他の交換
システムに接続された交換システムからなることが理解
されるが、そこでは選択された１つの交換システムが、
電話機、パーソナル・コンピュータ、端末等のような顧
客所有設備（ＣＰＥ）に接続されており、ＣＰＥは交換
ネットワークを経由して接続される。当業技術分野で
は、交換システムへの付属装置として音声応答システム
を提供することが知られている。こうした音声応答シス
テムの使用法の１つは、営利企業への比較的多量の呼を
処理し、発呼者との音声対話形サービスを提供すること
である。
【０００３】こうしたシステムは「ヘルプ」回線への呼
に応答したり、銀行、航空会社等のような大規模施設に
一般的に見られる顧客サービス要求のために使用され
る。発呼者は交換ネットワークを経由して音声応答シス
テムに接続され、音声認識技術を使用するか、または電
話キーパッド等を使用して情報を入力することによって
音声応答システムと対話する。音声応答システムは関連
するメインフレームまたはサーバ・ネットワーク及びデ
ータベースにアクセスし、関連する発呼者情報を得る。
【０００４】音声応答システム、自動応答ユニットまた
は対話形音声応答システムのような付属装置はアナログ
回線や、Ｔ１、一次群インタフェース（ＰＲＩ）、基本
インタフェース（ＢＲＩ）等といったデジタル回線のよ
うな音声インタフェースを通じて交換システムに接続さ
れる。アナログ回線は音声用の低費用接続を提供する
が、着呼者番号、ディレクトリ番号または発呼者番号と
いったデータを付属装置に伝送することができない。交
換機と付属装置の間でデジタル接続を使用して音声及び
データを伝送することは可能だが、デジタル接続は比較
的高価で、必ずしもすべての呼の転送が可能ではない。
【０００５】どちらのネットワーク装置でも、次の操作
のために発呼者を音声応答システムからエージェント局
に転送することが必要となる時に問題が生じる。こうし
た状況では、音声応答システムは、呼の処理を開始した
ので、通常発呼者及びメインフレーム・データベースか
ら関連トランザクション情報を得ることになる。呼がエ
ージェント局に転送される場合、既存の音声応答システ
ムは収集されたトランザクション情報をエージェント局
に転送することができないが、それはこのシステムが、
発呼者と音声応答システムの間の元の呼を、発呼者とエ
ージェント局の間の新しい呼に相関させることができな
いからである。その結果、発呼者とエージェントは、発
呼者とデータベースからの関連情報を得るために、音声
応答システムによって前に行われた処理を繰り返さなけ
ればならない。明らかなように、この労力の繰り返しは
時間とリソースを浪費し、発呼者にとっていらだちの原
因となる。
【０００６】従って、音声応答システムによって収集さ
れた情報が後続のエージェント局に関連付けられて転送
される音声応答システムが望ましい。
【０００７】
【課題を解決するための手段】本発明のシステムでは、
付属装置は２つの接続を通じて交換システムに接続され
る。第１接続は、音声は伝送できるが着呼者番号、発呼
者番号等のようなデータを伝送できないアナログ回線か
らなる音声チャネルである。第２接続は、呼データは伝
送するが音声を伝送することはできない交換機と付属装
置の間のイーサネット・チャネルを経由するデータ接続
である。呼データは付属装置と交換システムの両方で音
声呼と論理的に関連付けられる。その結果、音声呼が付
属装置からエージェント局に転送される場合、音声呼に
関連するトランザクション・データはエージェント局ま
たは他の端末に転送される。このシステムは音声呼用に
安価なアナログ接続を使用しつつ、呼が転送される際ト
ランザクション・データを再作成する必要を除去する。
【０００８】
【発明の実施の形態】特に図１を参照すると、Ｌｕｃｅ
ｎｔ Ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｉｅｓ Ｉｎｃ．によって製
造販売される５ＥＳＳ(R)交換システムのような交換シ
ステム２からなる、本発明のシステムを実現する通信ネ
ットワークが示される。交換システム２には、当業技術
分野で周知のように、ネットワークを通じて音声及びデ
ータを交換するよう動作する交換機構３が含まれ、中継
線６を通じて公衆交換網４中の他の交換システムに接続
される。交換システム２は、顧客回線１０を通じて電話
９、パーソナル・コンピュータ１１、ファクシミリ機、
端末（図示せず）等のような顧客所有設備８のホストと
なる。交換システム２はまた、顧客回線１４を通じて複
数のエージェント局１２のホストとなり、エージェント
局１２はヘルプ回線、フリーダイヤル８００局番、顧客
サービス等のような特定のサービスに関連する。各エー
ジェント局１２は電話機１５と、顧客データにアクセス
するための端末またはコンピュータ１６からなる。マル
チメディア端末のような同様のシステムも、エージェン
トが呼に応答し関連データを検索することができるなら
ばエージェント局として使用できることが認識されるだ
ろう。
【０００９】交換システム２はまた、 Ｌｕｃｅｎｔ
Ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｉｅｓ Ｉｎｃ．によって製造販売
されるＰｉｎｎａｃｌｅ(R)自動呼分配（ＡＣＤ）プラ
ットフォームのようなＡＣＤ１８もサポートする。ＡＣ
Ｄソフトウェアは、当業技術分野で周知のように、呼待
ち行列から呼をエージェントに分配するよう機能し、ロ
ードバランシングと遅延処理を提供することが理解され
るだろう。例示としての実施形態では独立したＡＣＤ１
８を有する交換システム２が示されるが、望ましい場合
ＡＣＤの機能を交換呼処理プラットフォームに組み込む
こともできることが理解されるだろう。
【００１０】Ｌｕｃｅｎｔ Ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｉｅｓ
Ｉｎｃ．によって製造販売されるＩｎｔｕｉｔｙTM
ＣＯＮＶＥＲＳＡＮＴ(R)音声情報システムのような音
声応答システム（ＶＲＳ）２０が複数のアナログ音声回
線２２を通じて交換システム２に接続され、この音声回
線はＶＲＳのポート２３ａ、．．．２３ｎに至る。交換
システム２への呼は、着呼者番号、自動番号識別（ＡＮ
Ｉ）、発呼者番号、ディレクトリ番号、時刻等のような
特定の呼条件に基づいて、交換システム２の交換機構に
よってＶＲＳ２０に接続される。ＶＲＳ２０はまた、イ
ーサネット・リンク２１または他のデータ・インタフェ
ースによってＡＣＤ１８に接続され、ＡＣＤ１８とＶＲ
Ｓ２０の間でデータを伝送する。ＶＲＳ２０には、音声
告知を提供する告知プラットフォーム３１と、メッセー
ジを受信及び記録するメッセージ・プラットフォーム３
３及び、以下説明されるように本発明のステップを実行
するアプリケーション・プログラム３７を含む本システ
ムの動作を制御する制御ユニット３５が含まれる。ＶＲ
Ｓ２０の他の機能を行う追加アプリケーション・プログ
ラムが、３８ａ〜３８ｎとして示されるように共に常駐
することがある。
【００１１】最後に、コンピュータ２７とデータベース
２９を含むメインフレームまたはサーバ・ネットワーク
２６がデータ・リンク２８を通じてＶＲＳ２０に接続さ
れ、データ・リンク３０を通じて各エージェント局１２
と接続される。データベース２９は、ＶＲＳ２０とエー
ジェント局１２によって行われるサービスに関連する記
録を保持する。例えば、ＶＲＳ２０とエージェントが金
融機関によって管理されている場合、データベース２９
は顧客口座情報等を保持する。データベース２７に保持
される具体的なデータは、本発明のシステムが使用され
る個々のアプリケーションによって異なる。
【００１２】ここで図１及び図２に関連して本システム
の動作が説明される。電話９の発呼者が、ディレクトリ
番号（着呼者番号）をダイヤルし、それが交換システム
２によって処理され、ＶＲＳ２０のポート２３ａに至る
と仮定する（ブロック２０１）。交換システム２はアナ
ログ音声回線２２の１つを通じて交換機構３を経由し、
電話９とＶＲＳ２０の終端ポート２３ａの間に音声接続
を確立する（ブロック２０２）。交換システムはまたＡ
ＣＤ１８ソフトウェアを起動するが、このＡＣＤは、イ
ーサネット・リンク２１を通じてＡＣＤ１８によりＶＲ
Ｓ中のアプリケーション・プログラム３７に提供される
呼の発呼者番号（すなわち、発呼者の電話番号）、着呼
者番号（すなわち、呼のホストとなるＶＲＳ上のポート
の電話番号）及び呼識別番号（呼ＩＤ）を含む呼データ
を伝送する（ブロック２０３）。
【００１３】アプリケーション・プログラム３７はこの
呼データを保存し、それを待ち状態のトランザクション
・ファイル３９中のポート２３ａを終端とする呼と論理
的に関連付けるが、ここではトランザクション・ファイ
ル３９は現在の呼に論理的に割り当てられたメモリ・ロ
ケーションである（ブロック２０４）。当業技術分野で
周知のように、着呼者番号が、多数のポートの何れか１
つが呼の終端となり得るマルチハント・グループ用のも
のであり得ることを理解されたい。この時点で、発呼者
とＶＲＳ２０の間に音声接続が確立される。場合によっ
ては、接続時に提供されるデータが発呼者特定データを
検索するのに十分で、それ以上発呼者の対話が必要ない
こともある。しかし、一般的な場合には、ＶＲＳ２０は
発呼者と規定のスクリプトの「会話」を行い、さらに情
報を獲得及び提供する。通常、ＶＲＳ２０は、選択され
たメニューから、ＶＲＳ２０を起動し所定の活動を行う
数字をダイヤルするか言葉を発するよう発呼者に指示す
る。ＶＲＳ２０は発呼者からの情報（例えば、名前、社
会保障番号、口座情報等）とメインフレーム２６からの
データ（例えば、発呼者口座情報）を獲得し、ファイル
３９中に呼に関するトランザクション・データをコンパ
イルする（ブロック２０５）。ＶＲＳ２０はそのトラン
ザクション・データを使用して発呼者の要求に応答す
る。ＶＲＳ２０が十分に応答できない場合、発呼者をエ
ージェント位置１２の１つに転送することが必要なこと
がある。この転送はＶＲＳによってか、または発呼者が
「０」を入力するといった、発呼者の要求によって開始
される。転送を開始するために、アプリケーション・プ
ログラム３７は呼を処理する特定のエージェント局を選
択する（ブロック２０６）。このエージェント局は次に
利用可能なエージェントであるか、またはエージェント
の特性といった特定の情報に基づいて選択される。
【００１４】必要に応じて、転送中に、ＶＲＳ２０によ
って収集された情報を、その情報を選択されたエージェ
ントの電話１５に提供する目的で交換システム２に伝送
することができる。交換システム２は、データの伝送要
求の有効期限を決定すると、呼接続を確立する際に、電
話１５の必要に応じて提供される視覚表示装置と互換性
のある形式でエージェント電話１５に情報を送信する。
ＶＲＳ２０は選択されたエージェント位置への転送を開
始する。転送要求を開始すると、待ち状態のトランザク
ション・ファイルが、メインフレームまたはサーバ・ネ
ットワーク２６または現在の呼に論理的に関連付けられ
たＶＲＳ２０のメモリに保存される。詳細には、ＶＲＳ
２０は交換システム２へのフック交換フラッシュを起動
し、ＡＣＤ１８に関連付けられたポートのディレクトリ
番号を伝送する（ブロック２０７）。この新しい呼がＡ
ＣＤ１８に到着すると、ＡＣＤは新しい呼ＩＤを作成
し、新しい呼を特定するが、ここでは新しい発呼者番号
はＶＲＳ２０の元のポート（すなわちポート２３ｎ）の
番号であり、新しい着呼者番号は、呼の終端となるＡＣ
Ｄに関連付けられたポートへのディレクトリ番号である
（ブロック２０８）。
【００１５】新しいデータ・メッセージがＡＣＤ１８か
らＶＲＳ２０に伝送され、新しい呼ＩＤ、新しい発呼者
番号及び新しい着呼者番号によって新しい呼を特定する
（ブロック２０９）。ＶＲＳ２０中のアプリケーション
・プログラム３７が、受信された呼情報を、ＶＲＳ２０
中のポート２３ｎから出された新しい呼と論理的に関連
付ける（ブロック２１０）。ＶＲＳは新しい呼ＩＤを記
録し、それを特定されたポート２３ｎに関連付ける（ブ
ロック２１１）。ＶＲＳは呼ＩＤをメインフレーム２６
に伝送し、そこで呼ＩＤはポートに関連付けられたトラ
ンザクション・データ（すなわち、元々発呼者とＶＲＳ
２０の間で作成された待ち状態のトランザクション・フ
ァイル３９）にマップされる（ブロック２１２）。ま
た、呼ＩＤのトランザクションへのマッピングはＶＲＳ
中で保持されることもある。
【００１６】その後発呼者局９は、当業技術分野で周知
のように望ましいエージェント位置に転送される（ブロ
ック２１３）。呼はエージェントが利用可能になるまで
待機状態となる。エージェントへの接続が完了すると、
ＡＣＤ１８は新しいメッセージをＶＲＳ２０に送り、Ｖ
ＲＳ２０は新しい呼ＩＤを有する呼が送られたエージェ
ント局を特定する（ブロック２１４）。ＶＲＳ２０が、
データ・リンク３０を経由して選択されたエージェント
局への呼に関連付けられたトランザクション・データの
送信を開始し、そこでトランザクション・データは検索
されモニタ１６に表示される（ブロック２１５）。トラ
ンザクション・データは示されるようにメインフレーム
またはサーバ・ネットワーク２６から送信されるか、ま
たは、ＶＲＳ２０がトランザクション・ファイルを保持
している場合はＶＲＳ２０から直接送信される。
【００１７】ＶＲＳの同じポートに対して複数の呼がＡ
ＣＤで待機状態になることも可能である。こうした状況
では、呼ＩＤだけで呼を特定するのは、呼を一意的に特
定するには不十分である。こうした状況では、メインフ
レームはＶＲＳによってＤＴＭＦ信号に変換される符号
をＶＲＳに送信する。ＶＲＳはＤＴＭＦ信号を使用して
符号をＡＣＤに伝送し、そこで符号はＡＣＤトーン復号
器によって等価のデジタル符号番号に変換される。その
後ＡＣＤは符号をＶＲＳに返送し、そこで符号はその呼
の呼ＩＤに関連付けられる。符号番号と呼ＩＤはメイン
フレームに送信され、そこでそれらは符号番号に基づい
てその呼に関するファイルにマップされる。
【００１８】上記の説明は本発明の１つの好適実施形態
の説明に過ぎないことを理解されたい。当業技術分野に
熟練した者によって、本発明の範囲から逸脱することな
く非常に多くの他の装置が考案され得る。従って、本発
明は添付の請求項の定義によってのみ制限される。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明のシステムを実現する通信ネットワーク
のブロック図である。
【図２】本発明のシステムの動作ステップを示す流れ図
である。
【図３】本発明のシステムの動作ステップを示す流れ図
である。
フロントページの続き (72)発明者 ウエイン アラン センネク アメリカ合衆国 60504 イリノイズ, オーロラ，ヴィレッジ グリーン ドラ イヴ 3156 (72)発明者 マーク アーロン ヤピー カナダ国 エム４アール１ジー６，オー エヌ，トロント，キャッスル フィール ド アヴェニュー 137 (56)参考文献 特開 平４−353957（ＪＰ，Ａ) 特開 平２−283156（ＪＰ，Ａ) 特開 平３−145860（ＪＰ，Ａ) 特開 平９−224093（ＪＰ，Ａ) 特表 平２−500071（ＪＰ，Ａ) 米国特許5444774（ＵＳ，Ａ) 米国特許5511117（ＵＳ，Ａ) 欧州特許出願公開545226（ＥＰ，Ａ １) 国際公開97／010667（ＷＯ，Ａ１) 国際公開96／014704（ＷＯ，Ａ１) (58)調査した分野(Int.Cl.7，ＤＢ名) H04M 3/42

Claims (10)

    (57)【特許請求の範囲】
  1. 【請求項１】 付属装置への呼を処理するシステムであ
    って、 交換システムと、 呼データを送信する独立したデータチャネルと１つの音
    声チャネルとを介して受信した着呼者番号に応答して、
    顧客所有の発呼者局を該付属装置の１つのポートに接続
    する該交換システムに接続された付属装置と、 該交換システムと該付属装置の両方で該呼データを呼に
    論理的に関連させる手段と、 該ポートと論理的に関連する呼識別番号を含む、該呼に
    関するトランザクションデータを保存する手段と、 該付属装置からエージェント局に該呼を転送する際に、
    該トランザクションデータを該エージェント局に送る手
    段とを含み、該トランザクションデータを該エージェン
    ト局に送る手段は、 該交換システムのポートと関連する新たな着呼者番号を
    該付属装置から該交換システムに送信し、そして該呼の
    転送を開始する手段と、 該新たな着呼者番号について新たな呼識別番号を生成
    し、該交換システムの該ポートと論理的に関連する該新
    たな着呼者番号と該新たな呼識別番号とを保存する手段
    と、 該新たな呼識別番号と該新たな着呼者番号とを特定する
    データメッセージを該交換システムから該付属装置に送
    信する手段と、 該新たな呼識別番号と該新たな着呼者番号とを新たな呼
    に関連させる手段と、 該新たな呼識別番号をトランザクションファイルにマッ
    ピングする手段と、 該呼をエージェント局に送信する手段と、 該エージェント局の識別番号を該付属装置に送信する手
    段と、 該トランザクションファイルを該エージェント局に送信
    する手段とを含む システム。
  2. 【請求項２】 請求項１に記載のシステムにおいて、該
    交換システムを介して該局のディスプレイに該トランザ
    クションデータを送信する手段をさらに含むシステム。
  3. 【請求項３】 請求項１に記載のシステムにおいて、該
    付属装置は、音声応答装置であるシステム。
  4. 【請求項４】 請求項１に記載のシステムにおいて、該
    音声チャネルは、アナログ回線を含むシステム。
  5. 【請求項５】 請求項１に記載のシステムにおいて、該
    音声チャネルは、ディジタル回線を含むシステム。
  6. 【請求項６】 請求項１に記載のシステムにおいて、該
    データチャネルは、イーサネット・リンクを構成するシ
    ステム。
  7. 【請求項７】 請求項１に記載のシステムにおいて、該
    トランザクションデータを該エージェント局に送る手段
    は、該呼に関するトランザクションデータを保存する手
    段と該エージェント局との間のデータリンクからなるシ
    ステム。
  8. 【請求項８】 請求項１に記載のシステムにおいて、該
    交換システムは、自動呼分配プラットフォームを含むシ
    ステム。
  9. 【請求項９】 付属装置への呼を処理する方法であっ
    て、 着呼者番号の受信に応答して、交換システムを経由する
    音声接続を発呼者局から付属装置の１つのポートまで延
    長するステップと、 データリンクを介して該着呼者番号と呼識別番号とを該
    付属装置に送信するステップと、 該ポートと論理的に関連している該着呼者番号と呼識別
    番号とをトランザクションファイルに保存するステップ
    と、 該交換システムの１つのポートと関連している新たな着
    呼者番号を該付属装置から該交換システムに送信し、そ
    して該呼の転送を開始するステップと、 該新たな着呼者番号について新たな呼識別番号を生成
    し、該交換システムのポートと論理的に関連している該
    新たな呼識別番号と新たな着呼者番号とを保存するステ
    ップと、 該新たな呼識別番号と該新たな着呼者番号とを特定する
    データメッセージを該交換システムから該付属装置に送
    信するステップと、 該新たな呼識別番号と該新たな着呼者番号とを新たな呼
    と関連させるステップと、 該新たな呼識別番号を該トランザクションファイルにマ
    ッピングするステップと、 該呼を局に転送するステップと、 該局の識別番号を該付属装置に送信するステップと、 該トランザクションファイルを該局に送信するステップ
    とを含む方法。
  10. 【請求項１０】 請求項９に記載の方法において、該交
    換システムを介して該局のディスプレイに該トランザク
    ションファイルからのデータを送信するステップをさら
    に含む方法。
JP25020898A 1997-09-04 1998-09-04 付属装置と交換システムの間で呼を調整するシステム Expired - Fee Related JP3510492B2 (ja)

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