JPH03145859A - 音声データ信号処理方法とそのシステム - Google Patents

音声データ信号処理方法とそのシステム

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JPH03145859A
JPH03145859A JP2275494A JP27549490A JPH03145859A JP H03145859 A JPH03145859 A JP H03145859A JP 2275494 A JP2275494 A JP 2275494A JP 27549490 A JP27549490 A JP 27549490A JP H03145859 A JPH03145859 A JP H03145859A
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J Nishi Richard
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Richard A Oberman
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Setton Henry
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William T Willcock
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L Woody David
デビッド　エル．ウッディ
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Abstract

(57)【要約】本公報は電子出願前の出願データであるた
め要約のデータは記録されません。

Description

【発明の詳細な説明】 （産業上の利用分野） 本発明は、顧客プログラマブル自動総合音声データ通信
システム法に関し、特に情報管理サービス法であって、
本性によりエイジェントが呼出に応答して発呼者関連情
報を得、それをホストデータベースコンピュータシステ
ムアプリケーションソフトウェアに送り、そして口頭で
情報提供を発呼者に要求することなく発呼者レコードを
検索することができる方法に関する。
（従来の技術） 近年情報管理サービスは増加しつつあり、１９９０年ま
でに２５０億ドルの市場に達するものと考えられている
。これらのサービスの多くは“テレマーケティングと呼
ばれるもので、これは広義の用語であって、セールスか
ら顧客会計サービス、注文処理、調査実施、及び全てテ
レコミュニケーションを用いる多くのサービスに至るま
であらゆるものを表わすのに用いることができる。この
ような情報管理サービスに用いる従来法の１つにエイジ
ェントが適切な情報を発呼者に口頭で質関し次に手動で
その情報をホストデータベースコンピュータシステムに
タイプし、それにより適切な発呼者レコードを記憶し検
索するものである。
第２の方法はホストデータベースコンピュータシステム
から自動的に発呼者データを検索するが、エイジェント
端末にそのような発呼者データが送られる前に発呼者デ
ータをホストデータベースコンピュータシステムアプリ
ケーションソフトウェアにまず送る必要がある。この点
は例えばジー・カナパン（Ｇ　、　Ｃａｎａｖａｎ）ら
の“ｌ５ＤＮ　　−次速度インタフェースのＡＴ＆Ｔ顧
客トライアル”（’ＡＴ＆Ｔ　　Ｃｕｓｔｏｍｅｒ　　
Ｔｒｉａｌｏｆ　　ｔｈｅ　　ｌ５ＤＮ　　Ｐｒｉｍａ
ｒｙ　　Ｒａｔｅ　　Ｉｎｔｅｒｆａｃｅ″′）と題す
る報告「ザコンファレンス　レコード　オン　ジ　ＩＥ
ＥＥ　グローバル　テレコミュニケーション　コンファ
ウレンス　アンド　イクスヒビション（ＴｈｅＣｏｎｆ
’ｅｒｅｎｅｅ　ｏ（’　ｔｈｅ　ＩＥＥＥ　Ｇｌｏｂ
ａｌ　Ｔｅｌｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎｓ　Ｃｏｎｒ
ｅｒｅｎｃｓ　ａｎｄ　Ｅｘｈｌｂｉｔｌｏｎ）］　”
リウッド、フロリダ、１１月／１２月、１９８８年、第
２巻、８８３−８８７頁に開示されている。そこでは、
エイジェントの“共用グループの個別エイジェントは同
時に数個のキャンペーンの着信する呼出を処理するが、
ここで各キャンペーン呼出は別々の電話番号に付随する
ものである。総合サービスデジタル網（ＩＳＤＮ）では
、被呼番号、発呼側番号、エイジェント識別はネットワ
ーク交換機からホストデータベースコンピュータアプリ
ケーションソフトウェアに全て送られ、その結果、ホス
トデータベースコンピュータシステムは正しいエイジェ
ント表示端末に適切なキャンペーンとスクリプトを自動
的に出すことができる。
［発明が解決しようとする課題］ 従来技術において未だ残る問題は例えば、データがいず
れもエイジェント表示端末に表示される前に初めの処理
からホストデータベースコンピュータシステムアプリケ
ーションソフトウェアへの呼出関連データをなくするこ
とにより受入する情報管理サービス呼出の初期対話を更
に能率よくすることである。
［課題を解決するための手段］ 従来技術の上記課題を解決するために本発明は以下に関
し次の手段を講する。即ち、本発明は、顧客プログラム
自動総合音声データシステムに関し、このシステムは（
１）マルチウィンドウ表示を有するエイジェント端末と
（２）次の処理装置を含む。この処理装置は発呼者関連
受入音声データ情報を通信ネットワークからエイジェン
ト端末に送り及び経路指定コマンドをエイジェント端末
から適切なホストデータベースコンピュータシステムに
送る。−度エイジェント端末が呼出関連データ情報を受
信すると、端末は“電話″ウィンドウにその呼出関連デ
ータを自動的に表示するようにプログラムされており、
そしてエイジェント端末はこの呼出関連データを用いて
自動的に（１）機能キーオプションを表示しまたは（２
）エイジェントが処理できる各別々のサービスまたはキ
ャンペーンのための適切なホストデータベースコンピュ
ータシステムからサービスまたはキャンペーン情報フィ
ールドを検索し端末の別のホストを“アプリケーション
″ウィンドウに表示する。このようなフォーマットで、
ホストデータベースコンピュータシステムは何が行われ
ているかは知らないがエイジェント端末にキーボードエ
ントリとして現れるコマンドに対応するのみである。ま
たエイジェント端末の１つのウィンドウに表示された情
報を顧客プログラマブル機能キー、すなわちエイジェン
ト端末においてこのような機能キ一応答をシミュレート
するためのプログラムされたコマンドを用い他のウィン
ドウまたはホストデータベースに転送できる、但しここ
で機能キーはどの情報をコピーすべきかまたどこで何時
コピーすべきかを送るようにプログラムされている、こ
とは本発明の目的である。
［実施例］ 本発明は顧客プログラマブル総合音声データケイパビリ
ティに関し以下これをテレコミュニケーション情報管理
サービス市場、例えばテレマーケティングについて説明
する。しかし、本発明は他のテレコミュニケーション市
場にも使用可能であるが、そこでは発呼者情報が端末に
表示される。
第１図は好ましい実施例としてテレマーケティングシス
テム１０であって本発明を実施するその構成例を示す。
但しこのようなシステム構成例は以下に説明する機能を
提供できる他の適切な装置を含むように変更可能であっ
て、これらは全て本発明の精神と範囲に包含されるもの
である。
本発明例の第１図において、−例のテレマーケティング
システム１０は全国的通信ネットワーク１１、例えば米
国においてはＡＴ＆Ｔネツトワ−りと双方向通信ができ
るように接続されており、通信ネットワーク１１の地理
的に広いサービスエリヤ内に使用されている多くの電話
、例えば電話１２との通信を提供する。通信ネットワー
ク１１は次の発呼者関連情報をシステム１０に信号チャ
ネル２０上を通り伝送するように構成されている。
ここで発呼者関連情報とは例えば発呼番号、被呼番号、
及び他の発呼者供給情報例えば社会保険番号または口座
番号である。また一方総合サービスディジタル網（ＩＳ
ＤＮ）に見られるように双方向音声データ情報をチャネ
ル２０上に伝送するように構成されている。ここに示す
システム１０は自動呼出分配（Ａｕｔｏｍａｔｉｃ　　
Ｃａ１ｌＤｉｓｔｒｉｂｕｔｉｏｎ）（ＡＣＤ）を有す
る構内交換機（ＰＢＸ）１３を含み、これは通信ネット
ワーク１１、とシステム１０の構成要素との間の音声デ
ータのインタフェースと呼出分配能力を提供するよう機
能する。
ここに示すＰＢＸ１３は次のように接続されている。（
ａ）複数のＮエイジェント端末１４１ないし１４Ｎに接
続されているが、これらは例えばマルチウィンドウ能力
を有するＡＴ＆Ｔ６５００シリーズと電話２２であって
、着信に応答しまた送出信号を起動し、音声データ呼出
のテレマーケティングを行う。（ｂ）プリンタコントロ
ーラ１５（例えば、ＡＴ＆Ｔモデル６５６１プリンタコ
ントローラ）とプリンタ１６に接続されているが、これ
らはシステム管理等のためのデータプリントアウトを提
供する。（ｅ）多機能通信コントローラ（Ｍｕｌｔｉ−
Ｆｕｎｃｔｉｏｎ　　Ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎｓ　
　Ｃｏｕｔ　　ｒｏｌｌｅｒ）（ＭＣＣ）１７、例えば
ＡＴ＆Ｔモデル６５４４ＭＣＣに接続されている。これ
ら構成要素間の通信は次の適切なプロトコルのいずれか
を含むことができる。例えばシステム７５または８５Ｐ
ＢＸ並びにエイジェント端末１４及びプリンタコントロ
ーラ１５の間で使用するディジタル通信プロトコル（Ｄ
ｉｇｉｔａｌ　　Ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎｓ　　Ｐ
ｒｏｔｏｃｏ１）（ＤＣＰ）である。
このプロトコルは６４　Ｋ　ｂ　／　ｓで動作する２つ
の情報チャネル１１と工２並びに８　Ｋ　ｂ　／　ｓで
動作する信号情報のＳチャネルを用いる。そしてｌ５Ｄ
Ｎ−次速度インタフェースプロトコルはＰＢＸ１３とＭ
ＣＣ１７との間の２３Ｂ（ベアラ）６４Ｋ　ｂ　／　Ｓ
チャネルと単一６４Ｋｂ／ｓＤ（メツセージ指向信号）
チャネルを与える。
ＭＣＣ１７はＰＢＸ１３と１つ以上のホストアプリケー
ションデータベースコンピュータシステム１８．１９の
間のインタフェースとして機能する。ここで説明のため
にこれらは第１の非同期ホストアプリケーションデータ
ベースコンピュータシステム１８と第２の同期ホストア
プリケーションデータベースコンピュータシステム１つ
である。
このような第２のホストアプリケーションデータベース
コンピュータシステム１９は他の建物におけるようにＭ
ＣＣ１７から遠い場所に置くことができる。これにより
それとＭＣＣ１７に同期がとられこれらの間の通信を要
求する。以下説明のために、別のホストアプリケーショ
ンデータベースコンピュータシステムをエイジェントが
取扱う容具なるキャンペーンまたはサービス関連データ
を記憶するために用いられる。
以下動作について述べると、顧客サービスアプリケーシ
ョン受入れにおいて、例えばカタログ販売、航空機座席
予約、会社健康保険情報または株運用情報、近隣取扱店
場所案内など、−例の発呼者が例えば指定されたサービ
ス番号、例として８００番号をダイヤルする。この番号
は発呼者が所望する所定のサービスを所定のサービス提
供者が取扱うよう通信ネットワーク１１により確保ずみ
の番号である。この呼出は次のものと共にネットワーク
１１を通りＰＢＸ１３の一部を形成する自動呼ディスト
リビュータ（ＡｕｔｏｍａｔｉｃＮｕｍｂｅｒ　　Ｉｄ
ｅｎｔｉｆｉｃａｔｉｏｎ）（Ａ　ＣＤ）に達する。即
ち、発呼者関連情報例えば発呼者電話番号（発呼側番号
）であって、これは通信ネットワーク１１における自動
番号識別（Ａｕｔｏｍａｔｉｃ　　Ｎｕｍｂｅｒ　　Ｉ
ｄｅｎｔｉｆｉｃａｔｉｏｎ）（ＡＮＩ）により提供さ
れうる。更に、ダイヤルされた電話番号（被呼番号）の
識別であって、これは通信ネットワーク１１における８
００サービスコールに対するダイヤルされた番号識別サ
ービス（Ｄｉａｌｅｄ　　Ｎｕｍｂｅｒ　　Ｉｄｅｎｔ
ｉｆｉｃａｔｉｏｎ　　５ｅｒｖｉｃｅ）（ＤＮＩＳ）
により提供されうる。
説明のために、エイジェント端末１４１はシステム１０
に登録されているが現在アイドル状態であって呼出を取
扱っていないものと仮定する。ＡＣＤは適切なアイドル
状態にあるエイジェント端末を選択するように働く。こ
の場合はエイジェント端末１４１がこれである。またこ
れはそのエイジェント端末１４１にエイジェント端末電
話２２に受入音声呼出のあることを知らせる。
エイジェント端末１４１の論理回路はＡＮＩとＤＮＩＳ
の情報を受信してその情報をエイジェント端末１４□の
“電話”ウィンドウに表示する。
そしてこの情報を使用して所定のチャネルを経てＰＢＸ
１３とＭＣＣ１７を通り適切なホストアプリケーション
データベースコンピュータシステムに、例えばホストコ
ンピュータシステム１８に与えられたキャンペーンまた
はサービスに関する顧客または他の適切なレコードにつ
いて、自動的に問い合わせる。例えば被呼側番号をエイ
ジェント端末１４１で使用してその被呼番号により示さ
れるサービスに関連するホストアプリケーションデータ
ベースコンピュータシステムを自動的にアクセスするで
きる。別法として、発呼側番号を用いてそのサービスの
適切なファイルレコードを得ることができる。例えばエ
リアコードを用いてそのエリアコード内のリスト取扱店
を提供でき、または全発呼者番号を用いてホストデータ
ベースコンピュータシステムから顧客のレコードを抽出
できる。
特に、エイジェントがエイジェント端末１４゜で呼出に
応答するとき、エイジェント端末１４１により初めに受
信した適切な呼出関連情報（ＡＮｌ、ＤＮＩＳ等）は本
発明により端末スクリーン２３上の第１の“電話”ウィ
ンドウに自動的に表示される。エイジェント端末１４、
はまた例えば受信した発呼者番号に基づいて、エイジェ
ントにより要求されうるサービス関連機能やレコードを
提供し、問い合わせされたホストアプリケーションデー
タベースコンピュータ例えばホスト１８に関連する１つ
以上の並行する“アプリケーション”ウィンドウに表示
する。“電話”ウィンドウにおいてプログラミングは次
のどちらかをエイジェントに通知する。即ち（１）ホス
トコンピュータシステムが問い合わせされたかまたは（
２）もしエイジェントにより既にアクセスされ使用可能
である場合ホスト０アプリケーシヨン２ウインドウがホ
ストデータベースコンピュータシステムから応答情報を
提供するかのどちらかである。次にエイジェントは発呼
側により要求されたサービスに自動的に得られた表示情
報を用いて応答するかまたはエイジェント端末における
プログラマブル機能キーを用いてホストデータベースコ
ンピュータシステムから他の必要とする情報を検索して
得られた表示情報を用いて応答し、そしてこの呼出を終
了して次の呼出を待ち受入状態となる。
以上の例について、第２図は各エイジェント端末１４．
にあるインタフェースカード３０の一例のブロック図を
示す。これは呼出しの処理中ＰＢＸ１３とエイジェント
端末１４１の他の部分との間の音声、データ及び信号情
報を処理し送信するように働く。限定するためのもので
はないが、以下の説明のためにＰＢＸ１３とエイジェン
ト端末１４１の間に使用するプロトコルを次のように仮
定する。即ち、以下に定義するようなディジタル通信プ
ロトコル（Ｄｆｇｉｔａｌ　　Ｃｏｍｕｎｉｃａｔ　ｔ
ｏｎｓ　　Ｐｒｏｔｏｃｏ１）（ＤＣＰ）であって、例
えばＡＴ＆Ｔシステム８５ＰＢＸで使用される。インタ
フェースカード３０はＰＢＸ１３とエイジェント端末１
４１との間に伝播する信号のゲートウェイとして好都合
に働く。またインタフェースカード３０はコスト節減デ
ータリンクインタフェース（Ｃｏｓ　ｔ　　Ｒｅｄｕｃ
ｅｄＤａｔａ　　Ｌｉｎｋ　　Ｉｎｔｅｒｆａｃｅ）（
ＣＲＤＬ　Ｉ）としても知られるＡＴ＆Ｔコード２５７
ＡＴデバイスのようなインタフェース変換器３１を含む
ものである。このインタフェースはＰＢＸ１３及びイン
タフェースカード３０の残部並びにエイジェント端末１
４．とインタフェースする。
そして適切なプロトコルを用いることにより適切な方向
に呼出に関連する音声、データ、信号情報を双方向に受
信し送信する。ＰＢＸ１３とエイジェント端末１４．間
に伝播する信号（ＤＣＰプロトコルのＩＩ）の音声部分
はインタフェース変換器３１とコーデック３２の間に向
けて送られる。
これには装置３３を含むが、この装置３３はダイヤル信
号と共に働き例えばエイジェントを起動するための呼出
信号送出用発信音多周波（ＤｉａｌＴｏｎｅ　　Ｍｕｌ
ｔｉ−Ｆｒｅｑｕｅｎｃｙ）（ＤＴＭＦ）装置として使
用される。音声信号自体はコーデック３２とエージェン
ト端末電話２２との間で伝搬し、エージェントが発呼者
と会話することを認める。
プロトコルコントローラ３４はインタフェース変圧器３
１と次の各マイクロプロセッサ３５．３６と対話するよ
うに働く。即ち、インタフェースカード３０上に配置さ
れた第１のマイクロプロセッサ３５とエイジェント端末
コントローラ３７に配置された第２のマイクロプロセッ
サ３６とであって、各信号（ＤＣＰプロトコルの音声１
１とデータＩ２チャネルに付随するＳｌと３２）及びデ
ータ（ＤＣＰプロトコルの１２）情報、例えばＡＮＩ、
ＤＮＩＳ情報の適切なプロトコルを提供し、そしてエイ
ジェント端末１４１の他の部分と送受信するコマンドを
提供する。第１と第２のマイクロプロセッサ３５と３６
は付随する第１と第２の読み出し専用記憶素子（ＲＯＭ
）３８と３９を有し、それぞれ各マイクロプロセッサ３
５．３６に必要なファームウェアを提供する。共用ラン
ダムアクセスメモリ（ＲＡＭ）４０はマイクロプロセッ
サ３５．３６とプロトコルコントローラ３４との間のデ
ータ制御やステータス信号のキューイングや転送ができ
るように付いている。従って、ＰＢＸ１３から受信する
信号（Ｓ）またはデータ（Ｉ２）信号はインタフェース
変換器３１とプロトコルコントローラ３４を経て送られ
一時的に共用ＲＡＭ４０に記憶される。マイクロプロセ
ッサ３５と３６は次に関連するＲＯＭ３８と３９のファ
ームウェアによりそれぞれ指示されるように記憶したＳ
とＩ２のチャネル情報と機能をアクセスするが、これら
は以下に詳しく説明する。
第３図は第１図と第２図の上記の説明と共に本発明を説
明する図である。第３図はＰＢＸｌＢとインタフェース
カード３０の相互接続を説明する。
つまり、エイジェント端末１４Ｉにおけるエイジェント
端末電話２２とメインカード５０を説明するが、これは
（１）−例としてのＤＣＰプロトコルの受信Ｉ２とＳ信
号の必要な処理を与え、（２）呼出を処理するのに必要
な信号コマンドとエイジェント端末のウィンド表示を生
成する。説明のために、テレマーケティングシステム１
０を使用して次に関する４つの別々のキャンペーン、例
えば取扱店場所や製品情報または他の情報に関するサー
ビスを提供すると仮定する。即ち、（１）割当電話番号
８００−５５５−１１１１経由ジエネラルモータース（
Ｇｅｎｅｒａｌ　Ｍｏｔｏｒｓ）　（２）電話番号８０
０−５５５−１１１２経由レイノルズ　アルミナム（Ｒ
ｃｙｎｏｌｄｓ　ＡｌｕｎｌｎｕＩｍ）（３）電話番号
８００−５５５−１２１２経由グツドイヤータイヤ（Ｇ
ｏｏｄｙｅａｒ　Ｔｉｒｅｓ）　（４）電話番号８００
−５５５−１２１１経由フエンウエイバーク（Ｆｅｎｖ
ａｙ　Ｐａｒｋ　）であって、発呼者１２はグツドイヤ
ータイヤの取扱店場所の情報を所望していると仮定する
。
発呼者１２が発呼電話番号８００−５５５−１２１２を
入力すると、通信ネットワーク１１、例えば総合サービ
スディジタル網、は発呼及び被呼番号をためてこの呼出
を呼出関連情報と共にシステム１０に向は送る。この呼
出と付随する呼出関連情報がＰＢＸｌＢにより受入られ
ると、ＰＢＸｌＢの自動呼出分配はアイドル状態にある
ログインされたエイジェント端末１４Ｉをみつけ、（１
）音声（２）データ（３）関連信号情報を一例であるＤ
ＣＰ　　１１、Ｉ２及びＳチャネルを経由してインタフ
ェースカード３０に伝送する。プロトコルコントローラ
３４は１２とＳチャネルメツセージを受信しデコードす
る。そしてインタフェースカード３０のＲＯＭ３８にお
けるファームウェアは共用ＲＡＭ４０において受入呼出
メツセージをキューに入れ、端末コントローラ３７にお
いて第２のマイクロプロセッサ３６を中断する。一方エ
イジエント電話２２はコーデック３２を経由して呼出の
受信を知らされる。第２のマイクロプロセッサ３６に対
するメインカード５０のオペレーティング　システムに
おいて、ＤＣＰドライバ５１（第３図）は割込みを処理
し一例のＤＣＰプロセス５２にメツセージを送る。これ
はまたエイジェント端末１４１のスクリーン上に新規な
“電話°ウィンドウ５３を制御する。電話ウィンドウ５
３は初めに次の２点を示すように機能する。即ち、（１
）適切な呼出関連情報と（２）各プログラマブル機能キ
ー、例えばエイジェント端末キーボードの機能キー１な
いし１０の機能的使用である。
ＤＣＰプロセス５２はメツセージを分析し次のようにし
て電話ウィンドウを更新する。例えば、被呼番号を加え
、必要ならば発呼番号（図示せず）とＳチャネル上発呼
者により提供される他の信号データ例えば社会保険番号
または口座番号を加えることにより更新するこれら社会
保険番号、口座番号は銀行等で発呼者にサービスするの
に要するものである。またＤＣＰプロセスは第４図に示
すように電話での状態変化、例えば保留（Ｃａｌｌ−ｏ
ｎ−ｈｏｌｄ）等のいずれも表示できるようにする。Ｄ
ＣＰプロセス５２は次にキーボードドライバ５８により
デバイス用端末制御プロセス（Ｔｅｒｍｉｎａｌ　　Ｃ
ｏｎｔｒｏｌ　　Ｐｒｏｃｅｓｓ　　Ｆｏｒ　　Ａ　　
Ｄｅｖｉｃｅ）（ＴＣＰＤ）５４と通信する。キーボー
ドドライバ５８はエイジェントのキーボード上の対応す
る事前に記録されたプレイバックキーを押すようエイジ
ェントをエミュレートする。ＴＣＰＤ５４は次のような
特別機構を制御する端末コントローラ３７として機能す
る。例えばコマンドモード処理、ワークステーション制
御モード処理であるが、後者は次のキーボードドライバ
（Ｏｐｉｎ）　５８と併用する。これはまたＴＣＰＤ５ ４と（１）同期データ処理装置（Ｓｙｎｃｈｒｏｎｏｕ
ｓ　　Ｄａｔａ　　Ｐｒｏｃｅｓｓ　　Ｄｅｖｉｃｅ）
（ＳＤＰＤ）もしくは非同期処理装置（Ａｓｙｎｃｈｒ
ｏｎｏｕｓ　　Ｐｒｏｃｅｓｓ　　Ｄｅｖｉ　ｃ　ｅ）
（ＡＰＤ）５５との間またはＴＣＰＤ５４と（２）ＤＣ
Ｐプロセス５２との間にメツセージを送るよう働く。５
ＤＰＤもしくはＡＰＤ５５はホストデータベースアプリ
ケーションコンピュータシステム１９と１８にそれぞれ
働き、他のシステムに見られるように通常のエイジェン
ト端末機能を提供する。従って、ＴＣＰＤ５４は次のよ
うにしてエイジェント端末１４１とシステム１０の両者
の周辺の情報を転送し制御する。それは例えばその瞬間
何が起こっているかを見るように発呼者から受信された
ＡＮＩやＤＮＩＳ情報を見ることによりまたホストアプ
リケーションデータベースコンピュータシステム１８と
１９から情報を検索して得られた（１）ウィンドウ間を
自動的にもしくは（２）プログラムされシミュレートさ
れたキーボードキーストロークを経てＰＢＸ１３とＭＣ
Ｃ１７を介して必要とする情報を送り戻すことにより行
われる。
その結果、ＴＣＰＤ５４がＤＣＰプロセス５２からメツ
セージを受信すると、キーボードドライバ５８を通り、
エイジェント端末に記憶されたものから該当する事前に
記録されたキーストロークの内容をプレイバックして呼
び出す。このような事前に記録されたキーストロークの
内容はグツドイヤータイヤに関する受信被呼番号（ＤＮ
　Ｉ　５）５５５−１２１２に基づき自動的にメインメ
ニュー選択をするようにプログラムされている。例えば
これはシステムにより処理されるキャンペーンを全て示
すアプリケーションウィンドウ５６に表示のメインメニ
ュー選択からの項目３に該当する。
事前に記録されたキーストロークの内容はまたグツドイ
ヤーメインメニューに関するアプリケーションウィンド
ウ５７表示するようにプログラムされるようにできてお
り、これは発呼者関連情報と機能キーの割当を含み、エ
イジェントの発呼者の要求事項に関するホストアプリケ
ーションデータベースコンピュータシステム１８または
１９からの情報が自動的に入手できるようになっている
。
本実施例においては、発呼者１２は最も近くのグツドイ
ヤータイヤの取扱店の情報を所望しており、ＴＣＰＤ５
４は発呼者番号（エリアコードと電話番号を含む）と発
呼者住所（必要ならば）をＤＣＰ５２からアプリケーシ
ョンウィンドウ５７への自動転送処理を呼び出す。次に
、アプリケーションウィンドウ５７に表示のように、エ
イジェントによりプログラマブル機能キーＰＦ３を押す
ことにより５ＤＰＤまたはＡＰＤは発呼者番号の必要と
する数字をＰＢＸ１３とＭＣＣ１７を介して次のように
検索を行うため正しくホストアプリケーションデータベ
ースコンピュータシステム１８または１９に送る。ここ
にはグツドイヤータイヤ取扱店に関する所望の情報が記
憶されており、発呼者エリアのエリアコードと中央局コ
ードの中の取扱店の名前と住所が検索される。加うるに
、発呼者住所から発呼者の住む町の情報によりエイジェ
ントのスクリーンのウィンドウ（図示せず）に取扱店の
１つもしくは２つが示されうるが、このような情報は電
話２２を経由して発呼者１２に通達できる。このような
ウィンドウ５３．５４．５７及びグツドイヤー取扱店名
と住所のウィンドウはオーバラップシーケンスでエイジ
ェント端末１４１のスクリーン土羽々のウィンドウに全
て現れる。そしてエイジェントはこのようなウィンドウ
間のデータを転送することができる。電話ウィンドウ５
３に示されるように、呼出中にエイジェントが会議中ま
たは保留中の発呼者に電話を掛ける必要のある場合この
機能は事前にプログラムされたキーＰＦ３とＰＦ５をそ
れぞれ押すことにより達成できる。呼出の終了時に事前
にプログラムされた“リリース″キーを押すのみでよく
それでエイジェントをこの呼出から切断し次の待ち受は
状態となる。
エイジェント端末呼出処理音声データインタフェースカ
ード３０は呼出関連情報、例えばＡＮＩ及びＤＮＩＳを
含むＤＣＰＳチャネルメツセージを認識し分析する端末
ソフトウェアを必要とする。
抽出された情報は特定のウィンドウに、例えば電話ウィ
ンドウ５３でこれはホストアプリケーションウィンドウ
とは関係しないが、事前に定められた場所に記憶される
。−度電話ウイントウ５３に記憶されると、この情報は
エイジェント端末にある機構、例えばウィンドウ　ツー
　ウィンドウ間コピーコマンドを用いて処理しホストベ
ースアプリケーションに付随する他のウィンドウに送る
ことができる。コピーコマンドは機能キーによってキー
ストロークの内容を記録する（ＭＣＣ１７フロツピーデ
イスケツトに保管され得る）能力と共に、顧客特定設置
に適応するプログラブル機構の始まりを表わすものであ
る。この方法を用いるとエイジェントはエイジェント端
末機能キーのいずれかを用いて、例えばＡＮＩ周りに引
用符を付けるとか呼出関連情報を送るなど変更できる。
この方法はエイジェントもしくはシステム管理者にネッ
トワークとテレマーケティング応用に際し対話の多（を
自動化できるようにさせる。機能キーのプレイバックは
またエイジェントに歩調合わせできるようにさせたりテ
レマーケティング応用内で特定のネットワーク情報が適
切なスクリーンまたはウィンドウと位置合わせを確実に
させる。
例えば、アプリケーションウィンドウ５７が発呼者電話
番号を求めると、次のコマンドを含む機能キーがプレイ
バックされる。即ちＡＮＩ情報を電話ウィンドウからテ
レマーケティングアプリケーションウィンドウ５７にコ
ピーするコマンドである。機能キーの動作はエイジェン
トに発呼者電話番号を要求する必要性をなくしキーボー
ドエントリエラーの可能性を無くする。しかし、他の状
況または他のアプリケーションでは、ネットワーク１１
から受信されるある種の情報は音声呼出がエイジェント
端末１４１により受信されると直ちに処理され適切なホ
ストアプリケーションデータベースコンピュータシステ
ム１８または１９にエイジェントの介入なしに送信され
ねばならない。直接処理する必要性が起るのは次の場合
である。例えば、独特の被呼番号（ＤＮ　Ｉ　Ｓ）の取
扱において各エイジェント端末に割当てる多くのテレマ
ーケティングキャンペーンもしくはサービスの正しい１
つを選択する場合である提供される特定のキャンペーン
またはサービスに関連するウィンドウを引き上げるため
にＤＮＩＳに基づく情報をテレマーケティングアプリケ
ーションプログラムにより使用する。
呼出関連情報の処理を、それがエイジェント端末１４１
に送られた場合、自動化する能力はプログラマブル機能
キーに付随する顧客記録キーストロークを使用してアド
レス化できる。顧客記録キーストロークシーケンス、こ
れはいずれの機能キーに対しても記憶できるものである
が、受入音声呼出の受信の場合に行うことの可能なコピ
ーのようなコマンドを含む他の機能キーを指すものに限
られる。しかし、この特定例キーストロークシーケンス
を含むキーは決して実行されることはない。
むしろそれは自動的動作に対しエイジェント端末１４、
を初期化するのに用いられる。例えば、機能キーＰＦ８
は次のキーストローク“％％ＰＦ９”を含むと仮定する
。このパーセント符号はエイジェント端末１４１に次の
ものであることを表わす。
即ち、特定機能キーＰＦ９の内容はエイジェント端末が
受入音声呼出を受信する時はいつでも行わねばならない
ことである。上記の例の場合、ＰＦ９は電話ウィンドウ
５３から特別サービスの選択を待つテレマーケチインブ
ラインドウ５７にＤＮＩｓベースの情報をコピーするの
に必要なキーストロークコマンドを含む。従って機能キ
ーＰＦ８は次の３点を提供する。（１）エイジェント端
末の総合音声データ動作のＰＦキーの使用と割当におけ
る顧客の柔軟性。（２）次のようにして総合音声データ
動作を使用禁止にする機構、例えばいずれのＰＦキーで
“％％”で始まるシーケンスを単純に記録しないように
する。（３）コピーコマンドの新しいセットを含む他の
機能キーを指す機能キーを再記録することによる総合音
声データ動作の変化間の単純管理である。
上述の実施例は単に好ましい実施例について本発明の詳
細な説明したものに過ぎず、更に本技術分野の当業者に
より各種変更が可能であるが、これらは全て本発明の精
神と範囲に含まれ本発明の原理を具体化するものである
。例えば、呼出関連情報はシステム１０により受信され
うるが、またはエイジェント端末１４１により、適当な
方法例えば上記説明の方法で続く処理の情報のパケット
のヘッダー情報におけるようにして受信されろうる。本
発明はエイジェント端末に受信呼出関連情報と第１の電
話ウィンドウに読取り表示する能力を提供する。また一
方プログラマブル機能キーコマンドを用い、これらは起
動されたソフトウェアかもしくはキーのいずれかである
が、ホストアプリケーションデータベースコンピュータ
システムから所望のキャンペーン情報を自動的に得てエ
イジェント端末に表示する、また電話ウィンドウとアプ
リケーションウィンドウ間で自動的に転送するものであ
る。使用者／システム管理者は呼出にサービスする各ス
テップに対してエイジェント端末のプログラマブル機能
キーをプログラムすることができる。各特定のサービス
（キャンペーン）に対して呼出はそれに対応しそしてこ
のようなプログラミングはＭＣＣ１７におけるディスク
に記憶されるのが好ましい。これはエイジェント端末に
ダウンロードし、例えばそのエイジェント端末が初めに
セツションにロッグインする場合共用ＲＡＭ４０もしく
は他のＲＡＭである。エイジェント端末の機能キーに対
するこのようなプログラミングは別法として各エイジェ
ント端末におけるフロッピーディスクドライブに挿入で
きる。しかしこの方法はコストが高くなると考えられる
。その理由はＭＣＣ１７における単一プログラマブルデ
ィスクの場所は各エイジェント端末で必要としないから
である。加わうるに、エイジェント端末１４はまた次に
よって通信ネットワーク１１上を顧客に送出するための
呼出をかけるのに使用できる。
特に、ホストアプリケーションウィンドウに顧客のレコ
ードを持ち出すことにより、また例えば自動的にプログ
ラマブルキーを用いて顧客の電話番号をダイヤルするこ
とにより、及びこのような送出するための呼出の他の機
能について上記に説明のと類似の動作を行うことにより
実行される。
［発明の効果］ 以上説明したように本発明の方法とシステムを用いるこ
とにより受入する情報管理サービスのための呼出の対話
を更に能率よくすることができる。
【図面の簡単な説明】
第１図は、本発明による顧客プログラマブル総合音声デ
ータシステム全体のブロックダイヤグラムを示す図、 第２図は、本発明によるエイジェント端末のインタフェ
ースカードのブロックダイヤグラムを示す図、 第３図は、本発明によるエイジェント端末のメインカー
ドのブロックダイヤグラムを示す図、第４図ないし第６
図は、第３図のメインカードにより作られるような“電
話”と第１と第２の“ホスト“アプリケーションのウィ
ンドウ例を示す図である。 １０・・・（テレマーケティング）システム１１・・・
通信ネットワーク １２・・・（発呼者）電話 １３・・・構内交換器 １４１．１４１．１４Ｎ・・・（エイジェント）端１５
・・・プリンタコントローラ １６・・・プリンタ １７・・・多機能通信コントローラ １８・・・非同期ホスト（アプリケーションデータベー
スコンピュータシステム） １９・・・同期ホスト（アプリケーションデータベース
コンピュータシステム） ２０・・・チャネル ２１・・・チャネル ２２・・・（エイジェント端末）電話 ２３・・・スクリーン ３０・・・インタフェースカード ３１・・・インタフェース変換器 ３２・・・コーデック ３３・・・発信者多周波装置 ３４・・・プロトコルコントローラ ３５・・・（第１の）マイクロプロセッサ３６・・・（
第２の）マイクロプロセッサ３７・・・端末コントロー
ラ ３８・・・ＲＯＭ ３９・・・ＲＯＭ ４０・・・（共用）ＲＡＭ ５０・・・メインカード ５１・・・ＤＣＰ　（ディジタル通信プロトコル）ドラ
イバ ５２・・・ＤＣＰプロセス ５３・・・電話ウィンドウ ５４・・・デバイス用端末制御プロセス５５・・・同期
データ処理装置または非同期処理装置 ５６・・・アプリケーションウィンドウ５７・・・アプ
リケーションウィンドウ５８・・・キーボードドライバ
（ＯＰＩＮドライバ）出　願　人：アメリカン　テレフ
ォン　アンドＦｌ（、１ ＴＧ３ 第５図へ ｉ’１６図へ 第４図 電話ウィンドウ ３ 第５図 アプリケーション ウィンドウ ６

Claims (8)

    【特許請求の範囲】
  1. （１）呼出処理システムにより通信システムから受信す
    る総合音声データ呼出関連情報信号の処理方法において
    ； 前記呼出処理システムが、 少なくとも１つのエイジェントコンピュータ端末であっ
    て、ここで各コンピュータ端末は、マルチウィンドウ表
    示装置、キーボード、及び音声通信装置からなる前記端
    末と、 少なくとも１つのコンピュータ端末が処理できる各サー
    ビスまたはキャンペーンに関連する情報を記憶する少な
    くとも１つのホストアプリケーションデータベースコン
    ピュータシステムからなる前記方法において； 前記少なくとも１つのエイジェントコンピュータ端末の
    選択したアイドル状態にある端末において通信システム
    から受入する呼出の総合音声データ呼出関連情報信号を
    受信し、この受信したデータ呼出関連情報信号は発呼番
    号及び／または被呼番号及び／または発呼者または通信
    ネットワークにより供給される他のデータからなるステ
    ップと；（ｂ）前記ステップ（ａ）の選択したエイジェ
    ントコンピュータ端末において、交換機ネットワークか
    ら総合音声データ呼出関連情報を受信し、及び［１］前
    記エイジェントコンピュータ端末の音声通信装置に音声
    呼出信号を送り、及び ［２］所定の受信したデータ呼出関連情報信号をマルチ
    ウィンドウ表示装置の第１のウィンドウに表示し、その
    一方でキャンペーンまたはサービスに関連する情報を記
    憶する前記少なくとも１つのホストアプリケーションデ
    ータベースコンピュータシステムを自動的にアクセスし
    、及び所定のホストアプリケーションデータベース情報
    を前記エイジェントコンピュータ端末の表示装置の少な
    くとも１つの第２のウィンドウに検索し表示するステッ
    プからなることを特徴とする音声データ信号処理方法。
  2. （２）前記ステップ（ｂ）［２］を行う際に、前記第１
    のウィンドウの所定の場所に表示した所定の適切な呼出
    関連データを少なくとも１つの前記第２のウィンドウ内
    の所定の場所に自動的にコピーするステップ（ｃ）を更
    に有することを特徴とする請求項１記載の方法。
  3. （３）前記ステップ（Ｃ）を行う際に、 キーを押さずに前記エイジェントコンピュータ端末のメ
    モリに常駐するプリプログラムされたキーストローク命
    令を用いて自動的にいずれか前記エイジェントコンピュ
    ータ端末により前記第１のウィンドウと少なくとも１つ
    の前記第２のウィンドウの間に所定の適切な呼出関連デ
    ータを自動的にコピーするステップ（Ｃ１）を行うこと
    を特徴とする請求項２記載の方法。
  4. （４）前記呼出処理システムは更に前記通信ネットワー
    クと前記呼出処理システムとの間及び前記少なくとも１
    つのコンピュータ端末と前記少なくとも１つのホストア
    プリケーションデータベースコンピュータシステムとの
    間の両者の経路指定する呼出関連信号のスイッチ装置を
    含み、及び前記ステップ（ａ）を行う際に、 （ａ１）前記通信ネットワークが第１のプロトコルを用
    い別々の通信路において前記総合音声データ情報信号を
    与えるステップと； （ａ２）前記スイッチ装置が前記第１のプロトコルで受
    信した総合音声データ信号を［１］前記少なくとも１つ
    のエイジェントコンピュータ端末により読取りできる第
    ２のプロトコル、及び［２］前記少なくとも１つのホス
    トアプリケーションデータベースコンピュータシステム
    により読取りできる第３のプロトコルに変換するステッ
    プを行うことであって、ここで前記第１と前記第２と前
    記第３のプロトコルは同一もしくは異なるプロトコルで
    あるステップを行うことを特徴とする請求項１記載の方
    法。
  5. （５）少なくとも１つのキャンペーンまたはサービスの
    呼出を処理する顧客プログラマブル総合音声データ信号
    処理システムであって、 このシステムは、 前記呼出処理システムが処理できる各キャンペーンまた
    はサービスに関連するデータベース情報を記憶する少な
    くとも１つのホストアプリケーションデータベースコン
    ピュータシステムと、少なくとも１つのエイジェントコ
    ンピュータ多端末を含み、この端末は ［１］マルチウィンドウ表示装置、 ［２］キーを含むキーボード、 ［３］音声通信デバイス、及び ［４］送受信手段からなり、 この送受信手段は遠隔通信システムから総合音声データ
    情報信号の送受信手段であって、 （ａ）この送受信手段は、［１］前記音声情報信号を前
    記音声通信装置に送信し、及び［２］第１のウィンドウ
    に表示する被呼番号、発呼または他の発呼者供給情報に
    対応する前記データ情報信号を送信し、及び［３］被呼
    番号とプリプログラムされた命令を自動的に使用し、前
    記被呼番号により現されるキャンペーンまたはサービス
    に関連する情報を記憶する前記少なくとも１つのホスト
    アプリケーションデータベースコンピュータシステムを
    アクセスし、前記マルチウィンドウ表示装置の前記少な
    くとも１つの第２のウィンドウに所定のホストアプリケ
    ーションデータベース情報を検索し表示することを特徴
    とする音声データ信号処理システム。
  6. （６）キーの１つに関連する所定のプリプログラムした
    命令を用い第１のウィンドウの所定の場所に表示する所
    定の呼出関連データを少なくとも１つの第２のウィンド
    ウ内の所定の場所にコピーすることを特徴とする請求項
    ５記載のシステム。
  7. （７）所定のプリプログラムした命令を呼出処理する際
    に所定の時間で前記エイジェントコンピュータ端末によ
    りまたは前記キーの１つを押すことにより自動的に開始
    することを特徴とする請求項６記載のシステム。
  8. （８）前記通信ネットワークは第１のプロトコルを用い
    別々通信路において前記総合音声データ情報信号を与え
    、及び 前記システムは更に、 前記第１のプロトコルにて総合音声データ情報信号を［
    １］前記少なくとも１つのエイジェントコンピュータ端
    末により読取りできる第２のプロトコル、及び［２］前
    記少なくとも１つのホストアプリケーションデータベー
    スコンピュータシステムにより読取りできる第３のプロ
    トコルに変換するスイッチ装置であって、ここで前記第
    １と前記第２と前記第３のプロトコルは同一もしくは異
    なるプロトコルであり、前記スイッチ装置を含むことを
    特徴とする請求項５記載のシステム。
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