JPH07101906B2 - 音声データ信号処理方法とそのシステム - Google Patents

音声データ信号処理方法とそのシステム

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JPH07101906B2
JPH07101906B2 JP2275494A JP27549490A JPH07101906B2 JP H07101906 B2 JPH07101906 B2 JP H07101906B2 JP 2275494 A JP2275494 A JP 2275494A JP 27549490 A JP27549490 A JP 27549490A JP H07101906 B2 JPH07101906 B2 JP H07101906B2
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ティ．ウィリコック ウィリアム
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アメリカン テレフォン アンド テレグラフ カムパニー
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Description

【発明の詳細な説明】 （産業上の利用分野） 本発明は、顧客プログラマブル自動総合音声データ通信
システム法に関し、特に情報管理サービス法であって、
本法によりエイジェントが呼出に応答して発呼者関連情
報を得、それをホストデータベースコンピュータシステ
ムアプリケーションソフトウェアに送り、そして口頭で
情報提供を発呼者に要求することなく発呼者レコードを
検索することができる方法に関する。
（従来の技術） 近年情報管理サービスは増加しつつあり、1990年までに
250億ドルの市場に達するものと考えられている。これ
らのサービスの多くは“テレマーケティング”と呼ばれ
るもので、これは広義の用語であって、セールスから顧
客会計サービス、注文処理、調査実施、及び全てテレコ
ミュニケーションを用いる多くのサービスに至るまであ
らゆるものを表わすのに用いることができる。このよう
な情報管理サービスに用いる従来法の１つにエイジェン
トが適切な情報を発呼者に口頭で質問し次に手動でその
情報をホストデータベースコンピュータシステムにタイ
プし、それにより適切な発呼者レコードを記憶し検索す
るものである。
第２の方法はホストデータベースコンピュータシステム
から自動的に発呼者データを検索するが、エイジェント
端末にそのような発呼者データが送られる前に発呼者デ
ータをホストデータベースコンピュータシステムアプリ
ケーションソフトウェアにまず送る必要がある。この点
は例えばジー・カナバン（G.Canavan）らの“ISDN 一
次速度インタフェースのAT＆Ｔ顧客トライアル”（“AT
＆Ｔ Customer Trial of the ISDN Primary Rat
e Interface"）と題する報告「ザ コンファレンス
レコード オブ ジ IEEE グローバル テレコミュニ
ケーション コンファウレンス アンド イクスヒビシ
ョン（The Conference of the IEEE Global Telcommuni
cations Conferencs and Exhibition）］ハリウッド、
フロリダ、11月/12月、1988年、第２巻、883−887頁に
開示されている。そこでは、エイジェントの“共用グル
ープ”の個別エイジェントは同時に数個のキャンペーン
の着信する呼出を処理するが、ここで各キャンペーン呼
出は別々の電話番号に付随するものである。総合サービ
スデジタル網（ISDN）では、被呼番号、発呼側番号、エ
イジェント識別はネットワーク交換機からホストデータ
ベースコンピュータアプリケーションソフトウェアに全
て送られ、その結果、ホストデータベースコンピュータ
システムは正しいエイジェント表示端末に適切なキャン
ペーンとスクリプトを自動的に出すことができる。
［発明が解決しようとする課題］ 従来技術において未だ残る問題は例えば、データがいず
れもエイジェント表示端末に表示される前に初めの処理
からホストデータベースコンピュータシステムアプリケ
ーションソフトウェアへの呼出関連データをなくするこ
とにより受入する情報管理サービス呼出の初期対話を更
に能率よくすることである。
［課題を解決するための手段］ 従来技術の上記課題を解決するために本発明は以下に関
し次の手段を講ずる。即ち、本発明は、顧客プログラム
自動総合音声データシステムに関し、このシステムは
（１）マルチウィンドウ表示を有するエイジェント端末
と（２）次の処理装置を含む。この処理装置は発呼者関
連受入音声データ情報を通信ネットワークからエイジェ
ント端末に送り及び経路指定コマンドをエイジェント端
末から適切なホストデータベースコンピュータシステム
に送る。一度エイジェント端末が呼出関連データ情報を
受信すると、端末は“電話”ウィンドウにその呼出関連
データを自動的に表示するようにプログラムされてお
り、そしてエイジェント端末はこの呼出関連データを用
いて自動的に（１）機能キーオプションを表示しまたは
（２）エイジェントが処理できる各別のサービスまたは
キャンペーンのための適切なホストデータベースコンピ
ュータシステムからサービスまたはキャンペーン情報フ
ィールドを検索し端末の別のホストを“アプリケーショ
ン”ウィンドウに表示する。このようなフォーマット
で、ホストデータベースコンピュータシステムは何が行
われているかは知らないがエイジェント端末にキーボー
ドエントリとして現れるコマンドに対応するのみであ
る。またエイジェント端末の１つのウィンドウに表示さ
れた情報を顧客プログラマブル機能キー、すなわちエイ
ジェント端末においてこのような機能キー応答をシミュ
レートするためのプログラムされたコマンドを用い他の
ウィンドウまたはホストデータベースに転送できる、但
しここで機能キーはどの情報をコピーすべきかまたどこ
で何時コピーすべきかを送るようにプログラムされてい
る、ことは本発明の目的である。
［実施例］ 本発明は顧客プログラマブル総合音声データケイパビリ
ティに関し以下これをテレコミュニケーション情報管理
サービス市場、例えばテレマーケティングについて説明
する。しかし、本発明は他のテレコミュニケーション市
場にも使用可能であるが、そこでは発呼者情報が端末に
表示される。第１図は好ましい実施例としてテレマーケ
ティングシステム10であって本発明を実施するその構成
例を示す。但しこのようなシステム構成例は以下に説明
する機能を提供できる他の適切な装置を含むように変更
可能であって、これらは全て本発明の精神と範囲に包含
されるものである。
本発明例の第１図において、一例のテレマーケティング
システム10は全国的通信ネットワーク11、例えば米国に
おいてはAT＆Ｔネットワークと双方向通信ができるよう
に接続されており、通信ネットワーク11の地理的に広い
サービスエリヤ内に使用されている多くの電話、例えば
電話12との通信を提供する。通信ネットワーク11は次の
発呼者関連情報をシステム10に信号チャネル20上を通り
伝送するように構成されている。ここで発呼者関連情報
とは例えば発呼番号、被呼番号、及び他の発呼者供給情
報例えば社会保険番号または口座番号である。また一方
総合サービスディジタル網（ISDN）に見られるように双
方向音声データ情報をチャネル20上に伝送するように構
成されている。ここに示すシステム10は自動呼出分配
（Automatic Call Distribution）（ACD）を有する構
内交換機（PBX）13を含み、これは通信ネットワーク11
とシステム10の構成要素との間の音声データのインタフ
ェースと呼出分配能力を提供するよう機能する。
ここに示すPBX13は次のように接続されている。（ａ）
複数のＮエイジェント端末141ないし14Nに接続されてい
るが、これらは例えばマルチウィンドウ能力を有するAT
＆T6500シリーズと電話22であって、着信に応答しまた
送出信号を起動し、音声データ呼出のテレマーケティン
グを行う。（ｂ）プリンタコントローラ15（例えば、AT
＆Ｔモデル6561プリンタコントローラ）とプリンタ16に
接続されているが、これらはシステム管理等のためのデ
ータプリントアウトを提供する。（ｃ）多機能通信コン
トローラ（Multi−Function Communications Cout r
oller）（MCC）17、例えばAT＆Ｔモデル6544MCCに接続
されている。これら構成要素間の通信は次の適切なプロ
トコルのいずれかを含むことができる。例えばシステム
75または85PBX並びにエイジェント端末14及びプリンタ
コントローラ15の間で使用するディジタル通信プロトコ
ル（Digital Communications Protocol）（DCP）であ
る。このプロトコルは64Kb/sで動作する２つの情報チャ
ネルI1とI2並びに8Kb/sで動作する信号情報のＳチャネ
ルを用いる。そしてISDN一次速度インタフェースプロト
コルPBX13とMCC17との間の23B（ベアラ）64Kb/sチャネ
ルと単一64Kb/sD（メッセージ指向信号）チャネルを与
える。
MCC17はPBX13と１つ以上のホストアプリケーションデー
タベースコンピュータシステム18、19の間のインタフェ
ースとして機能する。ここで説明のためにこれらは第１
の非同期ホストアプリケーションデータベースコンピュ
ータシステム18と第２の同期ホストアプリケーションデ
ータベースコンピュータシステム19である。このような
第２のホストアプリケーションデータベースコンピュー
タシステム19は他の建物におけるようにMCC17から遠い
場所に置くことができる。これによりそれとMCC17に同
期がとられこれらの間の通信を要求する。以下説明のた
めに、別のホストアプリケーションデータベースコンピ
ュータシステムをエイジェントが取扱う各異なるキャン
ペーンまたはサービス関連データを記憶するために用い
られる。
以下動作について述べると、顧客サービスアプリケーシ
ョン受入れにおいて、例えばカタログ販売、航空機座席
予約、会社健康保険情報または株運用情報、近隣取扱点
場所案内など、一例の発呼者が例えば指定されたサービ
ス番号、例として800番号をダイヤルする。この番号は
発呼者が所望する所定のサービスを所定のサービス提供
者が取扱うよう通信ネットワーク11により確保ずみの番
号である。この呼出は次のものと共にネットワーク11を
通りPBX13の一部を形成する自動呼ディストリビュータ
（Automatic Number Identification）（ACD）に達す
る。即ち、発呼者関連情報例えば発呼者電話番号（発呼
側番号）であって、これは通信ネットワーク11における
自動番号識別（Automatic Number Identification）
（ANI）により提供されうる。更に、ダイヤルされた電
話番号（被呼番号）の識別であって、これは通信ネット
ワーク11における800サービスコールに対するダイヤル
された番号識別サービス（Dialed Number Identificat
ion Service）（DNIS）により提供されうる。説明のた
めに、エイジェント端末141はシステム10に登録されて
いるが現在アイドル状態であって呼出を取扱っていない
ものと仮定する。ACDは適切なアイドル状態にあるエイ
ジェント端末を選択するように働く。この場合はエイジ
ェント端末141がこれである。またこれはそのエイジェ
ント端末141にエイジェント端末電話22に受入音声呼出
のあることを知らせる。
エイジェント端末141の論理回路はANIとDNISの情報を受
信してその情報をエイジェント端末141の“電話”ウィ
ンドウに表示する。そしてこの情報を使用して所定のチ
ャネルを経てPBX13とMCC17を通り適切なホストアプリケ
ーションデータベースコンピュータシステムに、例えば
ホストコンピュータシステム18に与えられたキャンペー
ンまたはサービスに関する顧客または他の適切なレコー
ドについて、自動的に問い合わせる。例えば被呼側番号
をエイジェント端末14iで使用してその被呼番号により
示されるサービスに関連するホストアプリケーションデ
ータベースコンピュータシステムを自動的にアクセスす
るできる。別法として、発呼側番号を用いてそのサービ
スの適切なファイルレコードを得ることができる。例え
ばエリアコードを用いてそのエリアコード内のリスト取
扱店を提供でき、または全発呼者番号を用いてホストデ
ータベースコンピュータシステムから顧客のレコードを
抽出できる。
特に、エイジェントがエイジェント端末141で呼出に応
答するとき、エイジェント端末141により初めに受信し
た適切な呼出関連情報（ANI、DNIS等）は本発明により
端末スクリーン23上の第１の“電話”ウィンドウに自動
的に表示される。エイジェント端末141はまた例えば受
信した発呼者番号に基づいて、エイジェントにより要求
されうるサービス関連機能やレコードを提供し、問い合
わせされたホストアプリケーションデータベースコンピ
ュータ例えばホスト18に関連する１つ以上の並行する
“アプリケーション”ウィンドウに表示する。“電話”
ウィンドウにおいてプログラミングは次のどちらかをエ
イジェントに通知する。即ち（１）ホストコンピュータ
システムが問い合わせされたかまたは（２）もしエイジ
ェントにより既にアクセスされ使用可能である場合ホス
ト“アプリケーション”ウィンドウがホストデータベー
スコンピュータシステムから応答情報を提供するかのど
ちらかである。次にエイジェントは発呼側により要求さ
れたサービスに自動的に得られた表示情報を用いて応答
するかまたはエイジェント端末におけるプログラマブル
機能キーを用いてホストデータベースコンピュータシス
テムから他の必要とする情報を検索して得られた表示情
報を用いて応答し、そしてこの呼出を終了して次の呼出
を待ち受入状態となる。
以上の例について、第２図は各エイジェント端末14iに
あるインタフェースカード30の一例のブロック図を示
す。これは呼出しの処理中PBX13とエイジェント端末14i
の他の部分との間の音声、データ及び信号情報を処理し
送信するように働く。限定するためのものではないが、
以下の説明のためにPBX13とエイジェント端末141の間に
使用するプロトコルを次のように仮定する。即ち、以下
に定義するようなディジタル通信プロトコル（Digital
Comunications Protocol）（DCP）であって、例えば
AT＆Ｔシステム85PBXで使用される。インタフェースカ
ード30はPBX13とエイジェント端末14iとの間に伝播する
信号のゲートウェイとして好都合に働く。またインタフ
ェースカード30はコスト節減データリンクインタフェー
ス（Cost Reduced Data Link Interface）（CRDL
I）としても知られるAT＆Ｔコード257ATデバイスのよう
なインタフェース変換器31を含むものである。このイン
タフェースはPBX13及びインタフェースカード30の残部
並びにエイジェント端末14iとインタフェースする。そ
して適切なプロトコルを用いることにより適切な方向に
呼出に関連する音声、データ、信号情報を双方向に受信
し送信する。PBX13とエイジェント端末14i間に伝播する
信号（DCPプロトコルのI1）の音声部分はインタフェー
ス変換器31とコーデック32の間に向けて送られる。これ
には装置33を含むが、この装置33はダイヤル信号と共に
働き例えばエイジェントを起動するための呼出信号送出
用発信音多周波（Dial Tone Multi−Frequency）（DT
MF）装置として使用される。音声信号自体はコーデック
32とエージェント端末電話22との間で伝搬し、エージェ
ントが発呼者と会話することを認める。
プロトコルコントローラ34はインタフェース変圧器31と
次の各マイクロプロセッサ35、36と対話するように働
く。即ち、インタフェースカード30上に配置された第１
のマイクロプロセッサ35とエイジェント端末コントロー
ラ37に配置された第２のマイクロプロセッサ36とであっ
て、各信号（DCPプロトコルの音声I1とデータI2チャネ
ルに付随するS1とS2）及びデータ（DCPプロトコルのI
2）情報、例えばANI、DNIS情報の適切なプロトコルを提
供し、そしてエイジェント端末14iの他の部分と送受信
するコマンドを提供する。第１と第２のマイクロプロセ
ッサ35と36は付随する第１と第２の読み出し専用記憶素
子（ROM）38と39を有し、それぞれ各マイクロプロセッ
サ35、36に必要なファームウェアを提供する。共用ラン
ダムアクセスメモリ（RAM）40はマイクロプロセッサ3
5、36とプロトコルコントローラ34と間のデータ制御や
ステータス信号のキューイングや転送ができるように付
いている。従って、PBX13から受信する信号（Ｓ）また
はデータ（12）信号はインタフェース変換器31とプロト
コルコントローラ34を経て送られ一時的に共用RAM40に
記憶される。マイクロプロセッサ35と36は次に関連する
ROM38と39のファームウェアによりそれぞれ指示される
ように記憶したＳとI2のチャネル情報と機能をアクセス
するが、これらは以下に詳しく説明する。
第３図は第１図と第２図の上記の説明と共に本発明を説
明する図である。第３図はPBX13とインタフェースカー
ド30の相互接続を説明する。つまり、エイジェント端末
14iにおけるエイジェント端末電話22とメインカード50
を説明するが、これは（１）一例としてのDCPプロトコ
ルの受信I2とＳ信号の必要な処理を与え、（２）呼出を
処理するのに必要な信号コマンドとエイジェント端末の
ウィンド表示を生成する。説明のために、テレマーケテ
ィングシステム10を使用して次に関する４つの別々のキ
ャンペーン、例えば取扱店場所や製品情報または他の情
報に関するサービスを提供すると仮定する。即ち、
（１）割当電話番号800−555−1111経由ジェネラルモー
タース（General Motors）（２）電話番号800−555−11
12経由レイノルズ アルミナム（Reynolds Aluninum）
（３）電話番号800−555−1212経由グッドイヤータイヤ
（Goodyear Tires）（４）電話番号800−555−1211経由
フェンウェイパーク（Fenway Park）であって、発呼者1
2はグッドイヤータイヤの取扱店場所の情報を所望して
いると仮定する。
発呼者12が発呼電話番号800−555−1212を入力すると、
通信ネットワーク11、例えば総合サービスディジタル
網、は発呼及び被呼番号をためてこの呼出を呼出関連情
報と共にシステム10に向け送る。この呼出と付随する呼
出関連情報がPBX13により受入られると、PBX13の自動呼
出分配はアイドル状態にあるログインされたエイジェン
ト端末14iをみつけ、（１）音声（２）データ（３）関
連信号情報を一例であるDCP I1、I2及びＳチャネルを
経由してインタフェースカード30に伝送する。プロトコ
ルコントローラ34はI2とＳチャネルメッセージを受信し
デコードする。そしてインタフェースカード30のROM38
におけるファームウェアは共用RAM40において受入呼出
メッセージをキューに入れ、端末コントローラ37におい
て第２のマイクロプロセッサ36を中断する。一方エイジ
ェント電話22はコーデック32を経由して呼出の受信を知
らされる。第２のマイクロプロセッサ36に対するメイン
カード50のオペレーティング システムにおいて、DCP
ドライバ51（第３図）は割込みを処理し一例のDCPプロ
セス52にメッセージを送る。これはまたエイジェント端
末14iのスクリーン上に新規な“電話”ウィンドウ53を
制御する。電話ウィンドウ53は初めに次の２点を示すよ
うに機能する。即ち、（１）適切な呼出関連情報と
（２）各プログラマブル機能キー、例えばエイジェント
端末キーボードの機能キー１ないし10の機能的使用であ
る。
DCPプロセス52はメッセージを分析し次のようにして電
話ウィンドウを更新する。例えば、被呼番号を加え、必
要ならば発呼番号（図示せず）とＳチャネル上発呼者に
より提供される他の信号データ例えば社会保険番号また
は口座番号を加えることにより更新するこれら社会保険
番号、口座番号は銀行等で発呼者にサービスするのに要
するものである。またDCPプロセスは第４図に示すよう
に電話での状態変化、例えば保留（Call−on−hold）等
のいずれも表示できるようにする。DCPプロセス52は次
にキーボードドライバ58によりデバイス用端末制御プロ
セス（Terminal Control Process For Ａ Devic
e）（TCPD）54と通信する。キーボードドライバ58はエ
イジェントのキーボード上の対応する事前に記録された
プレイバックキーを押すようエイジェントをエミュレー
トする。TCPD54は次のような特別機構を制御する端末コ
ントローラ37として機能する。例えばコマンドモード処
理、ワークステーション制御モード処理であるが、後者
は次のキーボードドライバ（Opin）58と併用する。これ
はまたTCPD54と（１）同期データ処理装置（Synchronou
s Data Process Device）（SDPD）もしくは非同期処
理装置（Asynchronous Process Device）（APD）55と
の間またはTCPD54と（２）DCPプロセス52との間にメッ
セージを送るよう働く。SDPDもしくはAPD55はホストデ
ータベースアプリケーションコンピュータシステム19と
18にそれぞれ働き、他のシステムに見られるように通常
のエイジェント端末機能を提供する。従って、TCPD54は
次のようにしてエイジェント端末14iとシステム10の両
者の周辺の情報を転送し制御する。それは例えばその瞬
間何が起こっているかを見るように発呼者から受信され
たANIやDNIS情報を見ることによりまたホストアプリケ
ーションデータベースコンピュータシステム18と19から
情報を検索して得られた（１）ウィンドウ間を自動的に
もしくは（２）プログラムされシミュレートされたキー
ボードキーストロークを経てPBX13とMCC17を介して必要
とする情報を送り戻すことにより行われる。
その結果、TCPD54がDCPプロセス52からメッセージを受
信すると、キーボードドライバ58を通り、エイジェント
端末に記憶されたものから該当する事前に記録されたキ
ーストロークの内容をプレイバックして呼び出す。この
ような事前に記録されたキーストロークの内容はグッド
イヤータイヤに関する受信被呼番号（DNIS）555−1212
に基づき自動的にメインメニュー選択をするようにプロ
グラムされている。例えばこれはシステムにより処理さ
れるキャンペーンを全て示すアプリケーションウィンド
ウ56に表示のメインメニュー選択からの項目３に該当す
る。事前に記録されたキーストロークの内容はまたグッ
ドイヤーメインメニューに関するアプリケーションウィ
ンドウ57表示するようにプログラムされるようにできて
おり、これは発呼者関連情報と機能キーの割当を含み、
エイジェントの発呼者の要求事項に関するホストアプリ
ケーションデータベースコンピュータシステム18または
19からの情報が自動的に入手できるようになっている。
本実施例においては、発呼者12は最も近くのグッドイヤ
ータイヤの取扱店の情報を所望しており、TCPD54は発呼
者番号（エリアコードと電話番号を含む）と発呼者住所
（必要ならば）をDCP52からアプリケーションウィンド
ウ57への自動転送処理を呼び出す。次に、アプリケーシ
ョンウィンドウ57に表示のように、エィジェントにより
プログラマブル機能キーPF3を押すことによりSDPDまた
はAPDは発呼者番号の必要とする数字をPBX13とMCC17を
介して次のように検索を行うため正しくホストアプリケ
ーションデータベースコンピュータシステム18または19
に送る。ここにはグッドイヤータイヤ取扱店に関する所
望の情報が記憶されており、発呼者エリアのエリアコー
ドと中央局コードの中の取扱店の名前と住所が検索され
る。加うるに、発呼者住所から発呼者の住む町の情報に
よりエイジェントのスクリーンのウィンドウ（図示せ
ず）に取扱店の１つもしくは２つが示されうるが、この
ような情報は電話22を経由して発呼者12に通達できる。
このようなウィンドウ53、54、57及びグッドイヤー取扱
店名と住所のウィンドウはオーバラップシーケンスでエ
イジェント端末14iのスクリーン上別々のウィンドウに
全て現れる。そしてエイジェントはこのようなウィンド
ウ間のデータを転送することができる。電話ウィンドウ
53に示されるように、呼出中にエイジェントが会議中ま
たは保留中の発呼者に電話を掛ける必要のある場合この
機能は事前にプログラムされたキーPF3とPF5をそれぞれ
押すことにより達成できる。呼出の終了時に事前にプロ
グラムされた“リリース”キーを押すのみでよくそれで
エイジェントをこの呼出から切断し次の待ち受け状態と
なる。
エイジェント端末呼出処理音声データインタフェースカ
ード30は呼出関連情報、例えばANI及びDNISを含むDCPS
チャネルメッセージを認識し分析する端末ソフトウェア
を必要とする。抽出された情報は特定のウィンドウに、
例えば電話ウィンドウ53でこれはホストアプリケーショ
ンウィンドウとは関係しないが、事前に定められた場所
に記憶される。一度電話ウィンドウ53に記憶されると、
この情報はエイジェント端末にある機構、例えばウィン
ドウ ツー ウィンドウ間コピーコマンドを用いて処理
しホストベースアプリケーションに付随する他のウィン
ドウに送ることができる。コピーコマンドは機能キーに
よってキーストロークの内容を記録する（MCC17フロッ
ピーディスケットに保管され得る）能力と共に、顧客特
定設置に適応するプログマブル機構の始まりを表わすも
のである。この方法を用いるとエイジェントはエイジェ
ント端末機能キーのいずれかを用いて、例えばANI周り
に引用符を付けるとか呼出関連情報を送るなど変更でき
る。
この方法はエイジェントもしくはシステム管理者にネッ
トワークとテレマーケティング応用に際し対話の多くを
自動化できるようにさせる。機能キーのプレイバックは
またエイジェントに歩調合わせできるようにさせたりテ
レマーケティング応用内で特定のネットワーク情報が適
切なスクリーンまたはウィンドウと位置合わせを確実に
させる。例えば、アプリケーションウィンドウ57が発呼
者電話番号を求めると、次のコマンドを含む機能キーが
プレイバックされる。即ちANI情報を電話ウィンドウか
らテレマーケティングアプリケーションウィンドウ57に
コピーするコマンドである。機能キーの動作はエイジェ
ントに発呼者電話番号を要求する必要性をなくしキーボ
ードエントリエラーの可能性を無くする。しかし、他の
状況または他のアプリケーションでは、ネットワーク11
から受信されるある種の情報は音声呼出がエイジェント
端末14iにより受信されると直ちに処理され適切なホス
トアプリケーションデータベースコンピュータシステム
18または19にエイジェントの介入なしに送信されねばな
らない。直接処理する必要性が起るのは次の場合であ
る。例えば、独特の被呼番号（DNIS）の取扱において各
エイジェント端末に割当てる多くのテレマーケティング
キャンペーンもしくはサービスの正しい１つを選択する
場合である提供される特定のキャンペーンまたはサービ
スに関連するウィンドウを引き上げるためにDNISに基づ
く情報をテレマーケティングアプリケーションプログラ
ムにより使用する。
呼出関連情報の処理を、それがエイジェント端末14iに
送られた場合、自動化する能力はプログラマブル機能キ
ーに付随する顧客記録キーストロークを使用してアドレ
ス化できる。顧客記録キーストロークシーケンス、これ
はいずれの機能キーに対しても記憶できるものである
が、受入音声呼出の受信の場合に行うことの可能なコピ
ーのようなコマンドを含む他の機能キーを指すものに限
られる。しかし、この特定例キーストロークシーケンス
を含むキーは決して実行されることはない。むしろそれ
は自動的動作に対しエイジェント端末14iを初期化する
のに用いられる。例えば、機能キーPF8は次のキースト
ローク“％％PF9"を含むと仮定する。このパーセント符
号はエイジェント端末14iに次のものであることを表わ
す。即ち、特定機能キーPF9の内容はエイジェント端末
が受入音声呼出を受信する時はいつでも行わねばならな
いことである。上記の例の場合、PF9は電話ウィンドウ5
3から特別サービスの選択を待つテレマーケティングウ
ィンドウ57にDNISベースの情報をコピーするのに必要な
キーストロークコマンドを含む。従って機能キーPF8は
次の３点を提供する。（１）エイジェント端末の総合音
声データ動作のPFキーの使用と割当における顧客の柔軟
性。（２）次のようにして総合音声データ動作を使用禁
止にする機構、例えばいずれのPFキーで“％％”で始ま
るシーケンスを単純に記録しないようにする。（３）コ
ピーコマンドの新しいセットを含む他の機能キーを指す
機能キーを再記録することによる総合音声データ動作の
変化間の単純管理である。
上述の実施例は単に好ましい実施例について本発明の原
理を説明したものに過ぎず、更に本技術分野の当業者に
より各種変更が可能であるが、これらは全て本発明の精
神と範囲に含まれ本発明の原理を具体化するものであ
る。例えば、呼出関連情報はシステム10により受信され
うるが、またはエイジェント端末14iにより、適当な方
法例えば上記説明の方法で続く処理の情報のパケットの
ヘッダー情報におけるようにして受信されるうる。本発
明はエイジェント端末に受信呼出関連情報と第１の電話
ウィンドウに読取り表示する能力を提供する。また一方
プログラマブル機能キーコマンドを用い、これらは起動
されたソフトウェアかもしくはキーのいずれかである
が、ホストアプリケーションデータベースコンピュータ
システムから所望のキャンペーン情報を自動的に得てエ
イジェント端末に表示する、また電話ウィンドウとアプ
リケーションウィンドウ間で自動的に転送するものであ
る。使用者／システム管理者は呼出にサービスする各ス
テップに対してエイジェント端末のプログラマブル機能
キーをプログラムすることができる。各特定のサービス
（キャンペーン）に対して呼出はそれに対応しそしてこ
のようなプログラミングはMCC17におけるディスクに記
憶されるのが好ましい。これはエイジェント端末にダウ
ンロードし、例えばそのエイジェント端末が初めにセッ
ションにロッグインする場合共用RAM40もしくは他のRAM
である。エイジェント端末の機能キーに対するこのよう
なプログラミングは別法として各エイジェント端末にお
けるフロッピーディスクドライバに挿入できる。しかし
この方法はコストが高くなると考えられる。その理由は
MCC17における単一プログラマブルディスクの場所は各
エイジェント端末で必要としないからである。加わうる
に、エイジェント端末14はまた次によって通信ネットワ
ーク11上を顧客に送出するための呼出をかけるのに使用
できる。特に、ホストアプリケーションウィンドウに顧
客のレコードを持ち出すことにより、また例えば自動的
にプログラマブルキーを用いて顧客の電話番号をダイヤ
ルすることにより、及びこのような送出するための呼出
の他の機能について上記に説明のと類似の動作を行うこ
とにより実行される。
［発明の効果］ 以上説明したように本発明の方法とシステムを用いるこ
とにより受入する情報管理サービスのための呼出の対話
を更に能率よくすることができる。
【図面の簡単な説明】
第１図は、本発明による顧客プログラマブル総合音声デ
ータシステム全体のブロックダイヤグラムを示す図、 第２図は、本発明によるエイジェント端末のインタフェ
ースカードのブロックダイヤグラムを示す図、 第３図は、本発明によるエイジェント端末のメインカー
ドのブロックダイヤグラムを示す図、 第４図ないし第６図は、第３図のメインカードにより作
られるような“電話”と第１と第２の“ホスト”アプリ
ケーションのウィンドウ例を示す図である。10……（テ
レマーケティング）システム 11……通信ネットワーク 12……（発呼者）電話 13……構内交換器 141、14i、14N……（エイジェント）端末 15……プリンタコントローラ 16……プリンタ 17……多機能通信コントローラ 18……非同期ホスト（アプリケーションデータベースコ
ンピュータシステム） 19……同期ホスト（アプリケーションデータベースコン
ピュータシステム） 20……チャネル 21……チャネル 22……（エイジェント端末）電話 23……スクリーン 30……インタフェースカード 31……インタフェース変換器 32……コーデック 33……発信者多周波装置 34……プロトコルコントローラ 35……（第１の）マイクロプロセッサ 36……（第２の）マイクロプロセッサ 37……端末コントローラ 38……ROM 39……ROM 40……（共用）RAM 50……メインカード 51……DCP（ディジタル通信プロトコル）ドライバ 52……DCPプロセス 53……電話ウィンドウ 54……デバイス用端末制御プロセス 55……同期データ処理装置または非同期処理装置 56……アプリケーションウィンドウ 57……アプリケーションウィンドウ 58……キーボードドライバ（OPINドライバ）
───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (72)発明者 リチャード ジェイ．ニシ アメリカ合衆国，07724 ニュージャージ ィ ティントン フォールズ ワン トレ イシー プレイス（番地なし) (72)発明者 リチャード エイ．オバーマン アメリカ合衆国，60068 イリノイ パー ク リッジ サウス グリーンウッド ア ヴェニュー 921 (72)発明者 ヘンリー セットン アメリカ合衆国，08904 ニュージャージ ィ ハイランド パーク，レキシントン アベニュー 31 (72)発明者 ウィリアム ティ．ウィリコック アメリカ合衆国，07760 ニュージャージ ィ ラムソン，レノックス アベニュー 53 (72)発明者 デビッド エル．ウッディ アメリカ合衆国，60187 イリノイ ウィ ートン，ラフバラ コート 1136 (56)参考文献 特開 平１−240060（ＪＰ，Ａ)

Claims (7)

    【特許請求の範囲】
  1. 【請求項１】マルチウィンドウ表示装置、キーボード、
    および音声通信装置からなる少なくとも１つのエイジェ
    ント端末と、このエイジェント端末が処理できるサービ
    ス関連情報を記憶する少なくとも１つのホストアプリケ
    ーションデータベースコンピュータシステムとからなる
    呼処理システムによって、通信システムから、発呼番
    号、被呼番号、発呼者データもしくは通信ネットワーク
    により供給されるデータまたはこれらの組合せを含む音
    声・データ総合呼を受信し処理する方法において、 アイドル状態にあるエイジェント端末において通信シス
    テムから音声・データ総合呼を受信する受信ステップ
    と、 前記エイジェント端末の音声通信装置に前記呼の音声部
    分を送信するステップと、 前記呼のデータ部分をマルチウィンドウ表示装置の第１
    のウィンドウに表示し、その一方で、ホストアプリケー
    ションデータベースコンピュータシステムに自動的にア
    クセスし、前記データ部分に基づいて所定のサービス関
    連情報を検索して、前記エイジェント端末の表示装置の
    第２のウィンドウに表示する表示ステップと、 前記表示ステップを実行する際に、第１ウィンドウの所
    定の場所に表示した呼関連データを第２ウィンドウの所
    定の場所に自動的にコピーするステップとからなること
    を特徴とする音声データ信号処理方法。
  2. 【請求項２】前記コピーするステップを実行する際に、
    キーを押さずに、前記エイジェント端末のメモリに常駐
    する事前にプログラムされたキーストローク命令を用い
    て、自動的に前記エイジェント端末により第１ウィンド
    ウから第２ウィンドウへ呼関連データを自動的にコピー
    するステップを実行することを特徴とする請求項１の方
    法。
  3. 【請求項３】呼処理システムはさらに、通信ネットワー
    クと呼処理システムとの間、および、エイジェント端末
    とホストアプリケーションデータベースコンピュータシ
    ステムとの間の両者で経路指定する音声・データ総合呼
    の交換装置を含み、前記受信ステップを実行する際に、
    前記通信ネットワークが第１のプロトコルを用いて前記
    音声・データ総合呼を与えるステップと、前記交換装置
    が第１プロトコルで受信した音声・データ総合呼を、前
    記エイジェント端末により読取り可能な第２のプロトコ
    ルに、および、前記ホストアプリケーションデータベー
    スコンピュータシステムにより読取り可能な第３のプロ
    トコルに変換するステップとを有し、第１、第２および
    第３のプロトコルは同一もしくは相異なるプロトコルで
    あることを特徴とする請求項１の方法。
  4. 【請求項４】少なくとも１つのサービス呼を処理する顧
    客プログラマブル音声・データ総合呼の処理システムに
    おいて、 この呼処理システムが処理できるサービス関連情報を記
    憶する少なくとも１つのホストアプリケーションデータ
    ベースコンピュータシステムと、少なくとも１つのエイ
    ジェント端末を含み、この端末は マルチウィンドウ表示装置と、 キーを含むキーボードと、 音声通信装置と、 通信システムから音声・データ総合呼を受信し、この呼
    の音声部分を音声通信装置に送信し、被呼番号および発
    呼者供給情報に対応する前記呼のデータ部分を送信して
    マルチウィンドウ表示装置の第１のウィンドウに表示
    し、被呼番号と事前にプログラムされた命令とを自動的
    に使用し、前記被呼番号により指定されるサービス関連
    情報を記憶するホストアプリケーションデータベースコ
    ンピュータシステムにアクセスしてこの情報を検索し、
    マルチウィンドウ表示装置の第２のウィンドウに表示す
    る送受信手段とからなることを特徴とする音声データ信
    号処理システム。
  5. 【請求項５】前記送受信手段が、キーの１つに関連する
    所定の事前にプログラムした命令を用いて、第１ウィン
    ドウの所定の場所に表示した所定の呼関連データを第２
    ウィンドウの所定の場所にコピーすることを特徴とする
    請求項４のシステム。
  6. 【請求項６】所定の事前にプログラムした命令は、所定
    の時刻に前記エイジェント端末により、または、前記キ
    ーの１つを押すことにより、自動的に開始されることを
    特徴とする請求項５のシステム。
  7. 【請求項７】通信ネットワークは第１のプロトコルを用
    いて音声・データ総合呼を与え、前記システムは、前記
    呼を、エイジェント端末により読取り可能な第２のプロ
    トコルに、および、ホストアプリケーションデータベー
    スコンピュータシステムにより読取り可能な第３のプロ
    トコルに変換する交換装置をさらに有し、第１、第２お
    よび第３のプロトコルは同一または相異なるプロトコル
    であることを特徴とする請求項４のシステム。
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