KR19980033418A - 컴퓨터와 통신 교환 시스템 사이의 정보를 교환하기 위한 통신 시스템 - Google Patents

컴퓨터와 통신 교환 시스템 사이의 정보를 교환하기 위한 통신 시스템 Download PDF

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프랭크 제이 보가르트
패트싱 쵸우
토마스 에스. 피셔
파울 엘. 리치맨
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모란 존 씨.
루센트 테크놀로지스 인코포레이티드
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Abstract

컴퓨터 전화기술 통합(computer telephony intergration;CTI) 터미널이 교환 시스템에 대한 기능을 수행함으로써 표준 통신 링크를 통해 교환 시스템에서 CTI 터미널로 관리 정보를 전송한다. 유익하게도, 상기 정보는 디스플레이 유닛을 구비하는 음성 터미널 상에서 디스플레이될 표준 디스플레이 메시지를 활용하여 교환 시스템에서 CTI 터미널로 전송된다. 또한 CTI 터미널의 사용자는 시스템 관리 정보의 일부만을 요구할 수 있다. 디스플레이 유닛을 구비하는 음성 터미널을 사용하여 사용자는 관리 정보의 개별적인 세그먼트에 액세스할 수 있다.

Description

컴퓨터와 통신 교환 시스템 사이의 정보를 교환하기 위한 통신 시스템
기술분야
본 발명은 전화 교환 시스템에 관한 것이다.
발명의 배경
지난 10여 년 동안, 컴퓨터 전화기술 통합(CTI; computer telephony integration)은 교환 시스템과 함께 이용되어 왔다. CTI 터미널은 개인용 컴퓨터(PC)와 부속 전화기의 결합이다. PC는 응용 프로그램에 의해 제어된다. 이러한 응용 프로그램은 콜마스터(Callmaster)나 콜마스터 Ⅱ 음성 터미널(Callmaster Ⅱ voice terminal)과 같은 콜 센터(call center)에서 사용되는 음성 터미널을 에뮬레이트한다. 통상적인 콜 센터 터미널은 에뮬레이트하는 것에 부가해서, PC 응용 프로그램은 부가적인 기능을 수행할 수 있도록 한다. PC는 통상의 전화 통신 링크를 활용하는 교환 시스템에 상호 접속된다. 교환 시스템은 CTI 터미널을 보통의 콜 센터 음성 터미널로 인식하도록 프로그램된다. 이것은 교환 시스템이 기능 액세스 코드(feature access code)에 기초한 통신 기능과, 터미널 버튼 할당에 기초한 통신 기능 및 음성 터미널의 디스플레이 상에 디스플레이될 시스템 파라미터외 디스플레이 포맷을 제공하도록 운영된다. 종래 기술에 있어서, 이러한 정보는 이들 CTI 터미널을 제어하는 PC상에서 직접적으로 제어되어야 한다. 이러한 절차는 상기 정보가 상기 CTI 터미널의 각각에 대해 교환 시스템으로부터 먼저 검색되어져야 하고 수동으로(manually) CTI 터미널에 전송되어져야 하기 때문에 특히 에러가 발생하기 쉽다. 특히, 종래 기술에 있어서는, CTI 터미널 내에서 이러한 시스템 관리 데이터를 교환 시스템으로부터 PC로 자동 전송하기 위한 메커니즘을 제공할 필요가 있었다.
컴퓨터 전화 기술 통합은 콜 센터에서 특히 사용되어 왔다. 콜 센터는 한 그룹의 에이전트로 하여금 걸려오는(incoming) 및/또는 걸려는(outgoing) 콜을 서비스할 수 있도록 하는 시스템으로, 상기 콜은 콜의 시점에 유효하게 되는 에이전트로 분배되고 접속된다. 통상적으로 자동 콜 분배(automatic call distribution;ACD)로 언급되는 상기 콜-분배 기능은 구내 교환 전화(private branch exchange:PBX)와 같은, 에이전트 전화와 외부 전화 라인 사이의 콜 접속을 유효하게 하는 저장된 프로그램 제어 교환 시스템이나, 또는 교환 시스템의 보조 프로세서에서 실행되는 소프트웨어에서 일반적으로 구현된다.
본 발명은 종래 기술의 이들 및 다른 문제점과 결점을 해결하기 위한 것이다. 본 발명에 따르면, 관리 정보는 교환 시스템에 대한 기능을 수행하는 CTI 터미널에 의해 표준 통신 링크를 통해 교환 시스템에서 CTI 터미널로 전송된다. 유익하게도, 상기 정보는 디스플레이 유닛을 구비하는 음성 터미널 상에 디스플레이될 표준 디스플레이 메시지를 활용해서 교환 시스템에서 CTI 터미널로 전송된다. 또한, CTI 터미널의 사용자는 시스템 관리 정보의 일부만을 요구할 수 있다. 디스플레이 유닛을 구비하는 음성 터미널을 이용하여 사용자는 관리 정보의 개별적인 세그먼트를 검사할 수 있다.
본 발명의 이들 및 다른 이점과 특징은 도면과 연계해서 본 발명의 개시된 실시예의 설명으로부터 명백하게 될 것이다.
도 1은 본 발명을 구현하는 통신 시스템의 블록도.
도 2 내지 도 10은 통신 교환 시스템에 의해 CTI 터미널로 전송되는 메시지를 나타내는 도.
도 11 및 도 12는 본 발명의 제1의 실시예를 구현할 때 통신 교환 시스템에 의해 수행되는 동작을 나타내는 순서도.
도 13 및 도 14는 CTI 터미널에 의해 수행되는 동작을 나타내는 순서도.
도 15는 통신 교환 시스템에 의해 전송되는 메시지를 나타내는 도.
도 16 내지 도 18은 본 발명의 제2의 실시예를 구현할 때 통신 교환 시스템에 의해 수행되는 동작을 나타내는 도.
도 19는 사용자의 입력에 응답하여 통신 교환 시스템에 의해 수행되는 동작을 설명하는 테이블.
*도면의 주요 부분에 대한 부호의 설명*
100:통신 교환 시스템101,102:중계선
112:CTI 터미널122:파일 서버
150:메모리160:프로세서
도 1은 콜 센터 또는 사설 전화 시스템일 수도 있는 통신 시스템을 나타내는 블록도이다. 통신 교환 시스템(100)은 중계선(trunk; 101에서 102)을 통해 공중 전화 시스템(public telephone system)에 상호접속된다. 통신 교환 시스템은 여러 통신 기능을 서로 연결시키고 컴퓨터 전화 터미널(110 내지 130)로 제공한다. 콜센터에 있어서, CTI 터미널(110 내지 130)은 중계선(101 내지 102) 상에 수신되는 콜에 콜 센터 서비스를 제공하기 위해서 에이전트에 의해 활용된다. 각 CTI 터미널은 터미널 기능 외에 부가적인 기능을 제공하는 『Lucent Technologies의 콜 마스트 Ⅱ 터미널』과 같은 종래의 터미널을 에뮬레이트한다. CTI 터미널(110)은 퍼스널 컴퓨터인 데이터 터미널(112), 및 종래의 전화기를 포함한다. 데이터 터미널(112)은, 미국 특허 제4,748,656호에 교시된 바와 같이, 인터페이스(115)에 의해 전화기(111)와 동일한 통신 링크에 접속된다. 인터페이스(115)는, 예를 들면, ATT 통로 장치(passageway device) 또는 ATT PC/PBX 접속 장치(connection device)이다.
CTI 터미널(110 내지 130) 각각에 대해서, 프로세서(160)는 CTI 터미널의 동작을 정의하는 관리 정보를 메모리(150)에 저장한다. 이 관리 정보는 CTI 터미널이 마치 디스플레이 전화기인 것처럼 보통 관리 테이블이라 언급되는 곳에 저장된다. 저장된 관리 정보는 아이템 혹은 리스트로 언급되는 그룹으로 나누어진다. 본 구체화에서 사용되는 실시예에 있어서, 저장된 관리 정보는 4개의 아이템으로 구성된다:(1) 시스템 파라미터, (2) 스위치 기능 액세스 코드, (3) 터미널 버튼 할당, 및 (4) VuStat 디스플레이 포맷. 기술적인 분야에서 능숙한 자는 관리 정보의 다른 아이템 혹은 리스트를 쉽게 계획할 수 있을 것이다. 본 발명에 따르면, 통신 교환 시스템은, CTI 터미널에 의해 활성화되는 경우 이전의 4개의 아이템에 대한 관리 정보가 CTI 터미널을 통신 교환 시스템(100)으로 상호 접속하는 통신 링크를 통해 프로세서(160)에 의해 선택적으로 다운로드되도록 하는 새로운 기능 액세스 코드를 구비한다. 이러한 정보는 표준 디스플레이 메시지의 형태로 CTI 터미널에 전송되어 디스플레이 전화기에 의해 활용될 때 사용자에게 정보를 디스플레이한다. 또한, 상기 4개의 정보 아이템은 개별적으로 선택되어 오직 하나만 CTI 터미널로 전송되거나 또는 모든 정보 아이템이 한꺼번에 전송될 수 있다.
본 발명을 설명하는 하기의 실시예를 고려해보자. 통신 교환 시스템(100)으로부터 관리 정보를 추출하기 위해서, CTI 터미널(110)의 데이터 터미널(112)에 실행되는 어플리케이션은 통신 링크(120) 상에서 유휴 라인을 선택하고 관리 정보가 다운로드될 것을 나타내는 기능 액세스 코드를 다이얼한다. 프로세서(160)는 다이얼된 기능 코드(dialed feature code)에 응답해서 다운로드 코드(152)를 작용시키게 된다. 기능 액세스 코드를 다이얼링한 후에, 어플리케이션은 수신될 관리 정보의 리스트 개수를 dials한다. 예를 들면, 스위치 기능 액세스 코드를 얻기 위해서, 어플리케이션 프로그램은 2를 다이얼한다. 그 다음 어플리케이션은 통신 교환 시스템(100)으로부터 다운로드를 시작하기 위해 전화를 끊는다. 다운로드 코드(152)는 선택된 리스트 번호에 응답해서 스위치 기능 액세스 코드를 일련의 디스플레이 메시지로서 정의하는 정보를 전송한다. 이와같이, 데이터 터미널(112)은 통신 교환 시스템(100)으로부터 CTI 터미널(110)에 할당된 현재의 스위치 기능 액세스 코드를 정확하게 얻게 된다.
도 2 내지 도 10은 통신 교환 시스템(100)에서 CTI 터미널로 전송되는 디스플레이 메시지의 포맷을 도시한다. 각 포맷은 40개의 문자를 갖는다. 동작의 시작, 종료 또는 중지를 나타내는 메시지는 도 2와 도 8 내지 도 10에 도시된 바와 같은 *를 마지막 문자로 갖는다. 도 2는 리스트의 전송의 처음에 전송되는 메시지를 나타낸다. 도 2에서, 전송될 리스트의 엔트리 개수는 {number} 대신 삽입되고 선택된 리스트의 이름은 {list name} 대신 삽입된다. 각 리스트에 대해서 도 2의 시작 터미널 메시지의 전송 후에, 도 3 내지 도 7에 도시된 포맷을 갖는 메시지는 리스트의 내용을 전송하기 위해 사용된다. 리스트가 전송될 때, 도 9의 메시지가 전송되어 리스트의 끝을 나타낸다. CTI 터미널에 의해 요구되는 모든 리스트가 통신 교환 시스템(100)에 의해 전송될 때, 상기 시스템은 도 8에 도시된 다운로드 종료 메시지를 전송한다. 정보의 전송이 통신 교환 시스템(100)에 의해 중단된 경우, 상기 시스템은 도 10의 다운로드 중지 메시지를 전송한다.
도 3은 시스템 파라미터가 전송되는 포맷을 도시한다. 예를 들면, 라인(301)은 통신 교환 시스템(101)의 스위치 소프트웨어의 버전을 나타낸다. 도 4는 통신 교환 시스템(100)에서 CTI 터미널로 터미널 버튼 할당 정보를 전송하기 위해서 활용되는 포맷을 도시한다. 도 5는 기능 액세스 코드(FAC)를 전송하기 위해 활용되는 메시지의 포맷을 도시한다. 도 6은 아이템(601)에서 일반적인 VuStat 포맷 정보 디스플레이 메시지의 포맷을 도시한다. 아이템(602)은 아이템(601)에서 활용되어 약어를 정의한다. 도 7은 VuStat 포맷 데이터 아이템 상세(description)를 전송하기 위해서 활용되는 메시지의 포맷을 도시하는데, 아이템(702)은 아이템(701)의 약어를 정의한다.
도 11 및 도 12는 도 1의 다운로드 코드(152)에 의해 수행되는 단계를 도시한다. 판단 블록(1101)은 다운로드 FAC가 CTI 터미널에 의해 유발되었는지를 결정한다. 만약 그렇지 않다면, 제어가 판단 블록(1101)으로 변환되기 전에 블록(1102)에 의해 보통의 처리가 행해진다. 만약 판단 블록(1101)에서의 대답이 예라면, 판단 블록(1103)은 다운로드 FAC가 이러한 제한 클래스(class of restriction;COR)로 할당되었는지를 결정한다. 만약 대답이 아니오라면, 블록(1109)은 판단 블록(1101)으로 제어를 반환하기 전에 에러 복원을 수행한다.
만약 판단 블록(1103)에서의 대답이 예라면, 판단 블록(1104)은 리스트를 요구하는 CTI 터미널이 통신 교환 시스템(100)에 의해 디스플레이 전화 세트로서 관리되는지를 결정한다. 만약 대답이 아니오라면, 제어는 블록(1109)으로 넘어간다. 만약 대답이 예라면, 블록(1106)은 요구되고 있는 관리 정보의 리스트 번호를 수신한다. 만약 0의 리스트 번호가 수신되면, 4개 리스트 모두가 요청 CTI 터미널(requesting CTI terminal)로 전송될 것이다.
블록(1106)의 실행 후에, 판단 블록(1107)은 요구되는 리스트가 이러한 COR에 대해서 유효한지를 판단한다. 만약 대답이 아니오라면, 블록(1109)은 에러 복원을 수행한다. 만약 대답이 예라면, 블록(1108)은 리스트 번호가 유효한 리스트 번호인지를 판단한다. 만약 대답이 아니오라면, 제어는 블록(1109)으로 넘어간다. 만약 리스트 번호가 유효하다면, 블록(111)은 CTI 터미널로 확증 톤(confirmation tone)을 제공하여 다운로드가 시작될 것임을 터미널로 알린다. 블록(111)의 실행 후에, 블록(1112)은 도 2에 도시된 메시지를 전송하고 제어는 도 12의 블록(1201)으로 넘어간다.
블록(1201)은 CTI 터미널로 전송될 다음 리스트 엔트리를 디스플레이한다. 첫번째 리스트 엔트리의 경우에 있어서, 이것은 리스트의 첫번째 엔트리가 될 것이다. 제어는 리스트 내의 모든 아이템이 전송되었는지를 판단하는 판단 블록(1202)으로 넘어간다. 만약 대답이 아니오라면, 제어는 다시 블록(1201)으로 넘어간다. 만약 판단 블록(1202)에서의 대답이 예라면, 제어는 도 9에 도시된 메시지를 전송하는 블록(1203)으로 넘어간다. 그 다음, 판단 블록(1204)은 마지막 리스트가 전송되었는지를 판단한다. 전송에 대해 4개의 리스트가 요구되거나 또는 단 한개의 리스트가 요구될 것이다. 만약 판단 블록(1204)에서의 대답이 아니오라면, 블록(1207)은 전송을 위한 다음 리스트를 설정하고, 블록(1208)은 제어를 블록(1201)으로 반환하기 전에 이러한 다음 리스트를 위해 도 2에 도시된 메시지를 전송한다.
만약 판단 블록(1204)에서의 대답이 예라면, 블록(1206)은 다운로드가 완료되었음을 나타내는 도 8의 메시지를 도 11의 판단 블록(1101)으로 제어를 다시 넘겨주기 전에 전송한다. 다운로드 코드(152)는 사용자가 특정한 방법으로 CTI 터미널을 활용하려는 경우 도 10에 도시된 중지 메시지를 전송한다. 이러한 동작은 도 11 및 도 12에 도시되지는 않았지만, 기술적인 분야에서 능숙한 자에게는 자명할 것이다.
도 13 및 도 14는 다운로드 FAC를 작동에 있어서, CTI 터미널에 의해 수행되는 동작을 나타낸다. 다운로드 FAC는 데이터 터미널 상에서 다운로드 FAC 버튼을 작동하는 터미널의 사용자나 혹은 CTI 터미널로 하여금 도 1의 파일 서버(122)를 통해 수신되는 메시지에 의해 다운로드 FAC를 수행하도록 요구하는 시스템 관리자에 의해 요구될 수 있다. 시스템 관리자는 관리 정보가 CTI 터미널의 일부 혹은 전체가 변경되는 경우 이러한 기능을 이용한다. 판단 블록(1301)은 터미널의 사용자가 다운로드 FAC 버튼을 작동하였지를 판단한다. 만약 대답이 예라면, 블록(1302)은 사용자에 의해 요구되는 리스트 번호를 수신한다. 사용자는 이러한 정보를 CTI 단말기 상에 이러한 정보를 입력한다. 블록(1302)의 수행 후, 제어는 블록(1307)으로 넘어간다. 만약 판단 블록(1301)에서의 대답이 아니오라면, 판단 블록(1303)은 다운로드의 자동 작동 파일 서버(122)를 통해 요구되고 있는지를 판단한다. 만약 대답이 아니오라면, 블록(1304)은 제어를 판단 블록(1301)으로 되돌려 주기 전에 보통의 처리를 수행한다. 만약 판단블록(1303)에서의 대답이 예라면, 블록(1306)은 파일 서버(122) 상의 파일에 액세스해서 리스트 번호를 획득한다. 이들 리스트 번호는 시스템 관리자가 종래 기술에서 널리 공지된 기술을 이용하는 시스템 관리자에 의해 호출된다.
블록(1301 내지 1306)의 수행 후, 블록(1307)은 유휴 라인을 선택하고, 블록(1308)은 상기 라인에 대한 통화를 시작한다. 다운로드 FAC 번호는 블록(1309)에 의해 보통의 다이얼링 메시지를 이용하여 다이얼된다. 블록(1311)은 그 다음 리스트 번호를 전송한다. 판단 블록(1312)은 확증 톤이 통신 교환 시스템(100)으로부터 다시 수신되는지를 판단한다. 만약 아니라면, 블록(1314)은 에러 복원을 수행한다. 만약 그렇다면, 블록(1313)은 도 2에 도시된 정확한 메시지가 수신되는지를 판단한다. 만약 아니라면, 에러 복원은 블록(1314)에 의해 수행된다. 만약 판단 블록(1314)에서의 대답이 예라면, 제어는 도 4의 판단 블록(1401)으로 넘어간다.
판단 블록(1401)은 리스트의 다음 메시지가 도 3 내지 도 7에 도시된 포맷의 하나를 이용하여 수신되는지를 판단한다. 만약 그렇다면, 블록(1402)은 제어를 블록(1401)으로 넘겨주기 전에 메시지로부터 정보를 추출하여 저장한다. 만약 판단 블록(1401)에서의 대답이 아니오라면, 판단 블록(1403)은 도 9에 도시된 바와 같은 리스트의 끝을 나타내는 메시지가 수신되었는지를 판단한다. 만약 그렇다면, 블록(1404)은 통신 교환 시스템(100)에 의해 다른 리스트가 전송될 것인지를 판단한다. 만약 그렇다면, 제어는 다시 도 13의 블록(1313)으로 넘어간다. 만약 판단 블록(1404)에서의 대답이 아니오라면, 제어는 도 10에 도시된 다운로드 중지 메시지가 수신되었는지를 판단하는 블록(1406)으로 넘어간다. 만약 그렇다면, 블록(1407)은 다운로드 동작을 중지하고 제어를 도 13의 판단 블록(1301)으로 다시 넘겨준다. 만약 판단 블록(1406)에서의 대답이 아니오라면, 판단 블록(1408)은 도 8에 도시된 다운로드 종료 메시지가 수신되었는지를 판단한다. 만약 그렇다면, 제어는 다시 도 13의 판단 블록(1301)으로 넘어간다. 만약 아니라면, 메시지의 전송에서 에러가 발생하기 때문에 제어는 블록(1409)으로 넘어간다.
도 16 내지 도 18은 본 발명의 제2의 실시예에 있어서 도 1의 다운로드 코드(152)에 의해 수행되는 단계를 도시한다. 본 발명의 제2의 실시예에 있어서, 디스플레이 터미널의 사용자는 디스플레이 터미널의 디스플레이 상에서 리스트 또는 리스트의 일부를 디스플레이하는 기능을 제공받는다. 특히, 도 17은 디스플레이 터미널의 사용자로부터의 입력에 응답해서 수행되는 동작을 설명한다. 사용자에 의해 수행되는 동작은 도 17과 연계해서 더욱 상세히 설명될 것이다. 다운로드 FAC를 사용할 때 CTI 터미널에 의해 수행되는 동작은 CTI 터미널이 *와 함께 희망하는 리스트 번호를 시작하는 점을 제외하면 이미 설명된 동작과 유사하다. 판단 블록(1601)은 다운로드 FAC가 CTI 터미널에 의해 유발되었는지를 판단한다. 만약 아니라면, 제어가 판단 블록(1601)으로 넘어가기 전에 블록(1602)에 의해 보통의 처리가 수행된다. 만약 판단 블록(1601)에서의 대답이 예라면, 판단 블록(1603)은 다운로드 FAC가 이러한 제한 클래스(COR)에 할당되었는지를 판단한다. 만약 아니라면, 블록(1609)은 제어를 판단 블록(1601)으로 넘겨주기 전에 에러 복원을 수행한다.
만약 판단 블록(1603)에서의 대답이 예라면, 판단 블록(1604)은 리스트를 요구하는 CTI 터미널이 통신 교환 시스템(100)에 의해 디스플레이 전화 세트로서 관리되는지를 판단한다. 만약 아니라면, 제어는 블록(1609)으로 넘어간다. 만약 그렇다면, 블록(1605)은 도 15에 도시된 리스트 번호를 요구하는 메시지를 디스플레이하고, 블록(1606)은 요구되고 있는 관리 정보의 리스트 번호를 수신한다. 만약 0의 리스트 번호가 수신되면, 4개 리스트 모두가 요청 CTI 터미널로 전송될 것이다.
블록(1606)의 수행 후, 판단 블록(1607)은 요구되는 리스트가 이러한 COR에 대해서 유효한지를 판단한다. 만약 아니라면, 블록(1609)은 에러 복원을 수행한다. 만약 대답이 예라면, 블록(1608)은 리스트 번호가 유효한 리스트 번호인지를 판단한다. 만약 아니라면, 제어는 블록(1609)으로 넘어간다. 만약 리스트 번호가 유효하다면, 블록(1611)은 확증 톤 CTI 터미널로 전송하여 다운로드가 시작될 것임을 터미널로 알린다. 블록(1611)의 수행 후, 블록(1612)은 도 2에 도시된 메시지를 전송하고 제어는 판단 블록(1613)으로 넘어간다. 판단 블록(1613)은 리스트 번호가 *에 의해 시작되는지를 판단한다. 만약 리스트 번호가 *로 시작한다면, 이것은 다운로드가 CTI 터미널에 의해 요구되었음을 나타낸다. 이러한 경우, 제어는 도 18의 블록(1801)으로 넘어간다. 만약 리스트 번호가 *로 시작하지 않는다면, 이때는 디스플레이 터미널의 사용자가 디스플레이 터미널의 디스플레이 상에서 디스플레이되는 리스트를 요구하고 있는 것이다. 이러한 경우, 제어는 도 17의 판단 블록(1701)으로 넘어간다.
도 17에 도시된 바와 같이, 사용자는 리스트에서 전방 혹은 후방으로 이동하기 위해서 사용될 다수의 숫자를 갖는 번호를 다이얼링할 수 있고 다른 리스트로의 점프를 유발할 수도 있다. 판단 블록(1701)은 사용자가 숫자를 다이얼했는지를 판단한다. 만약 그렇다면, 1702는 이전의 숫자가 다이얼된 경우 상기 숫자를 이전의 숫자와 함께 조합한다. 블록(1702)의 수행 후, 제어는 다시 판단 블록(1701)로 넘어간다. 만약 판단 블록(1701)에서의 대답이 아니오라면, 제어는 사용자가 *을 다이얼했는지를 결정하기 위해서 판단 블록(1703)으로 넘어간다. 만약 그렇다면, 이것은 사용자가 이전의 엔트리가 디스플레이되기를 희망한다는 것을 나타낸다. 블록(1704)은 어느 엔트리가 도 19에 도시된 테이블을 활용함으로써 후방으로 이동되어야 하는지를 판단한다. 사용자가 *를 다이얼했기 때문에, 수행된 동작은 칼럼(1903)에서 설명된다. 만약 리스트 헤더가 지금 선택되고 있다면, 이전의 리스트 헤더가 선택될 것이고 그 다음 동작을 위해 선택된 리스트는 엔트리(1904)와 같다. 만약 리스트의 첫번째 엔트리가 라인(1906)에서 도시된 바와 같이 선택되었다면, 현재 리스트 헤더가 선택될 것이다. 라인(1908 내지 1911)에서 도시된 상태가 나타난다면 현재 엔트리로부터 N번째 엔트리는 선택되는데, 여기서 N은 블록에 의해 모여진 수이다. 최종적으로, 만약 라인(1910)에서 도시된 바와 같이 이 리스트에는 더 이상 엔트리가 존재하지 않음을 나타내는 메시지 NO MORE가 선택된다면, 리스트의 마지막 엔트로부터 N번째 엔트리가 선택된다. 블록(1708)이 디스플레이될 엔트리를 선택한 후에, 제어는 선택된 엔트리를 디스플레이하는 블록(1709)으로 넘어간다. 그 다음 블록(1711)은 N을 0으로 설정하고 제어를 판단 블록(1701)으로 넘긴다.
판단 블록(1706)은 사용자가 #을 다이얼 했는지를 판단하고, 판단 블록(1707)은 사용자가 디스플레이 터미널 상에서 NEXT키를 작동하였는지를 판단한다. 만약 판단 블록(1706 또는 1707)에서의 대답이 예라면, 블록(1708)은 선택되어 도 19의 칼럼(1902)에 도시된 바와 같이 전방 선택을 결정한다. 만약 칼럼(1901)에서 정의된 바와 같이 현재 선택된 엔트리가 라인(1904 내지 1908)과 같다면, 현재 선택된 엔트리로부터 N번째 엔트리가 선택된다. 만약 현재 선택된 엔트리가 라인(1909)에서 도시된 바와 같이 리스트의 바닥에서 N번째 내에 존재하는 것이 조건이라면, 테이블의 마직막 엔트리가 선택된다. 만약 마지막 엔트리가 라인(1911)에서 도시된 바와 같이 현재 선택되었다면, 메시지 NO MORE가 디스플레이 터미널 상에 디스플레이되기 위해 선택된다. 만약 NO MORE가 라인(1910)에서 도시된 바와 같이 현재 선택되어 있다면, 다음 리스트 헤더가 선택된다. 블록(1704)의 수행 후에, 제어는 블록(1709)으로 넘어가는데, 상기 블록(1709)의 동작은 이전에 상술되었다.
만약 판단 블록(1707)에서의 대답이 아니오라면, 제어는 사용자가 동작을 종료했는지를 판단하는 판단 블록(1712)으로 넘어간다. 동작을 종료하는 것은 사용자가 다운로드 기능을 작동하기 위해 설정하였거나 또는 다른 콜로 호출하는 현재의 콜로부터 해제하는 것이다. 기술적인 분야에서 능숙한 자는 사용자에 의한 다른 동작이 관리 데이터의 디스플레이를 또한 종료할 수 있음을 쉽게 알 수 있을 것이다.
블록(1801)은 CTI 터미널에 전송될 다음 리스트 엔트리를 디스플레이한다. 첫번째 리스트 엔트리의 경우에 있어서, 이것은 리스트의 첫번째 엔트리가 될 것이다. 제어는 리스트의 모든 아이템이 전송되었는지를 판단하는 판단 블록(1802)으로 넘어간다. 만약 그렇지 않다면, 제어는 NEXT키의 작동을 나타내는 메시지가 수신될 때까지 대기하는 블록(1805)으로 넘어간다. 제2의 실시예에 있어서, 도 14의 블록(1402)은 CTI가 NEXT 메시지를 전송하는 것으로 수정되어야 한다. 만약 판단 블록(1802)에서의 대답이 예라면, 제어는 도 9에 도시된 메시지를 전송하는 블록(1803)으로 넘어간다. 그 다음, 판단 블록(1804)은 마지막 리스트가 전송되었는지를 판단한다. 전송에 대해 4개의 리스트가 요구되든지 또는 단일의 리스트가 요구된다. 만약 판단 블록(1804)에서의 대답이 아니오라면, 블록(1807)은 전송을 위한 다음 리스트를 설정하고, 블록(1808)은 제어를 블록(1801)으로 넘겨주기 전에 이 다음 리스트를 위해 도 2에 도시된 메시지를 전송한다.
만약 판단 블록(1804)에서의 대답이 예라면, 블록(1806)은 제어를 도 16의 판단 블록(1601)으로 다시 넘겨주기 전에 다운로드가 완료되었지를 나타내는 도 8의 메시지를 전송한다. 다운로드 코드(152)는 사용자가 특정한 방법으로 CTI 터미널을 활용하려고 시도하면 도 10에 도시된 중지 메시지를 전송한다. 도 17 내지 19는 사용자로 하여금 관리 정보에 액세스할 수 있도록 하는 일 실시예를 나타내고 있다. 기술적인 분야에서 능숙한 자는 다른 실시예를 쉽게 고안해낼 수 있을 것이다.
내용 없음

Claims (23)

  1. 각각 디스플레이를 구비하는 다수의 사용자 통신 터미널과;
    각각 다수의 사용자 통신 터미널의 상이한 하나에 접속된 다수의 통신 링크와;
    상기 다수의 통신 링크를 통해 다수의 사용자 통신 터미널로의 전화 콜 또는 다수의 사용자 통신 터미널로부터의 전화 콜을 연결하기 위한 다수의 통신 링크에 접속된 전화 교환 시스템; 및
    상기다수의 통신 링크의 하나를 통해 디스플레이 메시지로서 관리 정보를 다운로드하기 위한 상기 다수의 통신 링크의 하나를 통해 수신된 기능 작동 메시지에 응답하는 전화 교환 시스템 내의 수단을 포함하는 것을 특징으로 하는 통신 시스템.
  2. 제1항에 있어서, 상기 다수의 사용자 통신 터미널은 다수의 디스플레이 전화기를 포함하는 것을 특징으로 하는 통신 시스템.
  3. 제1항에 있어서, 상기 다수의 사용자 통신 터미널은 데이터 터미널 및 상기 데이터 터미널을 상기 다수의 통신 링크에 접속하기 위한 인터페이스 수단을 포함하는 것을 특징으로 하는 통신 시스템.
  4. 제1항에 있어서,
    콜 센터를 포함하고;
    상기 다수의 사용자 통신 터미널은 콜 센터 에이전트의 터미널을 포함하며;
    상기 전화 교환 시스템은 자동 콜 분배 시스템을 포함하는 것을 특징으로 하는 통신 시스템.
  5. 제1항에 있어서, 상기 관리정보는 다수의 아이템을 포함하고 상기 다운로드하기 위한 수단을 상기 다수의 아이템 중에서 요구되는 하나를 정의하는 메시지를 수신하기 위한 수단; 및
    상기 다수의 통신 링크의 하나를 통해 다수의 아이템중 요구된 하나를 전송하기 위한 수단을 포함하는 것을 특징으로 하는 통신 시스템.
  6. 제5항에 있어서, 상기 수신 수단은 수신된 메시지가 사이 다수의 아이템 중에서 유효한 아이템을 요구하는 지를 검출하기 위한 수단; 및
    상기 수단된 메시지가 상기 다수의 아이템 중에서 유효한 아이템을 요구할때 상기 다수의 통신 링크의 한 링크를 통해서 신호하기 위한 수단을 포함하는 것을 특징으로 하는 통신 시스템.
  7. 제6항에 있어서, 상기 다수의 사용자 통신 터미널의 하나는 상기 다수의 통신 링크를 통해 기능 작동 메시지를 전송하기 위한 컴퓨터 수단을 포함하고;
    상기 컴퓨터 수단은 디스플레이 메시지를 수신하기 위한 수단을 포함하는 것을 특징으로 하는 통신 시스템.
  8. 제7항에 있어서, 상기 디스플레이 메시지를 수신하기 위한 수단은 상기 디스플레이 메시지로부터 관리 정보를 추출하기 위한 수단을 포함하는 것을 특징으로 하는 통신 시스템.
  9. 제8항에 있어서, 상기 컴퓨터 수단은 상기 다수의 사용자 통신 터미널 중 한 터미널의 사용자의 액션에 응답하는 것을 특징으로 하는 통신 시스템.
  10. 제9항에 있어서,
    콜 센터를 포함하고;
    상기 다수의 사용자 통신 터미널은 콜 센터 에이전트의 터미널을 포함하며;
    상기 전화 교환 시스템은 자동 콜 분배 시스템을 포함하는 것을 특징으로 하는 통신 시스템.
  11. 제8항에 있어서, 상기 기능 작동 메시지를 전송하기 위한 수단은 통신 시스템의 시스템 관리자의 액션에 응답하는 것을 특징으로 하는 통신 시스템.
  12. 제11항에 있어서,
    콜 센터를 포함하고;
    상기 다수의 사용자 통신 시스템은 콜 센터 에이전트의 터미널을 포함하며;
    상기 전화 교환 시스템은 자동 콜 분배 시스템을 포함하는 것을 특징으로 하는 통신 시스템.
  13. 제6항에 있어서, 상기 다수의 사용자 통신 터미널 중 한 터미널은 디스플레이 전화기이고 다운로드하기 수단은 상기 디스플레이 전화기로부터 제어 메시지를 수신하기 위한 수단과;
    상기 제어 메시지에 응답해서 상기 다수의 아이템의 관리 정보 유닛을 디스플레이 전화기로 전송하기 위한 수단을 더 포함하는 것을 특징으로 하는 통신 시스템.
  14. 각각이 다수의 통신 터미널의 개별적인 하나를 전화 교환 시스템으로 상호 연결하는 다수의 통신 링크를 통해 전화 교환 시스템으로부터 다수의 사용자 통신 터미널로 관리 정보를 다운로드하기 위한 방법에 있어서,
    다수의 통신 링크를 통해 사용자 통신 터미널로의 전화 콜로 사용자 통신 터미널로부터의 전화 콜을 전화 교환 시스템에 의해 연결하는 단계와;
    다수의 통신 링크의 하나를 통해 다수의 사용자 통신 터미널에 의해 기능 작동 메시지를 전화 교환 시스템으로 전송하는 단계와;
    기능 작동 메시지에 응답해서 전화 교환 시스템에 의해 다수의 사용자 통신 터미널 중 하나의 관리 정보를 액세스하는 단계; 및
    액세스된 관리 정보를 디스플레이 메시지로서 사용자 통신 터미널 중 한 터미널로 전화 교환 시스템에 의해 상기 다수의 통신 링크 중 한 링크를 통해 전송하는 단계를 포함하는 것을 특징으로 하는 다운로드 방법.
  15. 제14항에 있어서, 상기 다수의 사용자 통신 터미널은 다수의 디스플레이 전화기를 포함하는 것을 특징으로 하는 다운로드 방법.
  16. 제14항에 있어서, 상기 다수의 사용자 통신 터미널은 데이터 터미널과 상기 데이터 터미널을 상기 다수의 통신 링크로 연결하기 위한 인터페이스 수단을 포함하는 것을 특징으로 하는 다운로드 방법.
  17. 제14항에 있어서, 상기 다수의 사용자 통신 터미널은 콜 센터 에이전트의 터미널을 포함하며;
    상기 전화 교환 시스템은 자동 콜 분배 시스템을 포함하는 것을 특징으로 하는 다운로드 방법.
  18. 제14항에 있어서, 상기 관리 정보는 다수의 아이템을 포함하고 상기 기능 작동 메시지의 하나는 상기 다수의 아이템의 요구되는 한 아이템을 정의하며;
    액세스 단계는 상기 다수의 통신 링크의 하나를 통해 전송을 위해 상기 다수의 아이템 중 요구되는 한 아이템을 선택하는 단계를 포함하는 것을 특징으로 하는 다운로드 방법.
  19. 제18항에 있어서, 상기 액세스 단계는 상기 기능 작동 메시지의 하나가 상기 다수의 아이템 중 유효한 한 아이템을 요구하는지를 검출하기 위한 단계; 및
    상기 기능 작동 메시지의 하나가 상기 다수의 아이템 중 유효한 한 아이템을 요구할 때 상기 다수의 통신 링크의 하나를 통해 신호를 알리는 단계를 더 포함하는 것을 특징으로 하는 다운로드 방법.
  20. 제19항에 있어서, 상기 다수의 사용자 통신 터미널의 하나는 상기 다수의 통신 링크의 한 링크를 통해 기능 작동 메시지를 전송하고 디스플레이 메시지를 수신하는 컴퓨터를 포함하는 것을 특징으로 하는 다운로드 방법.
  21. 제20항에 있어서, 상기 다수의 사용자 통신 터미널은 콜 센터 에이전트의 터미널을 포함하며;
    상기 전화 교환 시스템은 자동 콜 분배 시스템을 포함하는 것을 특징으로 하는 다운로드 방법.
  22. 제19항에 있어서, 상기 다수의 사용자 통신 터미널의 하나는 디스플레이 전화기이고 상기 선택 단계는 상기 디스플레이 전화기로부터 제어 메시지를 수신하는 단계; 및
    상기 제어 메시지 각각에 응답해서 상기 디스플레이 전화기로 전송하기 위한 상기 다수의 아이템의 관리 정보의 유닛을 선택하는 단계를 포함하는 것을 특징으로 하는 다운로드 방법.
  23. 제22항에 있어서, 상기 다수의 사용자 통신 터미널은 콜 센터 에이전트의 터미널을 포함하며;
    상기 전화 교환 시스템은 자동 콜 분배 시스템을 포함하는 것을 특징으로 하는 다운로드 방법.
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