KR100383329B1 - 컴퓨터 전화 통합 시스템에 적합한 컴퓨터용 전화 제어장치 및 그의 제어 방법 - Google Patents

Abstract

본 발명은 컴퓨터 전화 통합 시스템에 적합한 컴퓨터용 전화 제어 장치 및 그 제어 방법에 관한 것이다. 여기에 개시되는 컴퓨터용 전화 제어 장치는 링 검출부와 전화 제어부와 라인 제어부와 DTFM 감지부 및 후크 온/오프 감지부를 포함한다. 그리고 전화 제어 장치는 수신 및 송신 증폭부를 포함한다. 그리고 전화 제어 장치는 DTMF 검출부와 DTMF 신호 발생부와 신호 검출부 및 메인 제어부를 포함한다. 또한 교환기에 연결되는 제 1 잭과 상담원 전화기에 연결되는 제 2 잭 및 상담원 단말기의 내부 버스에 연결되는 커넥터를 포함한다. 그리고 전화 제어 장치를 구비하는 상담원의 단말기는 전화 제어 장치의 동작을 제어하기 위한 소프트웨어로 CTI 응용 프로그램과 전화 제어 장치를 구동시키는 구동 드라이버 및 CTI 응용 프로그램으로부터 각 기능에 따른 각 구성 요소들의 기능을 정의하고 있는 구동 라이브러리를 포함한다. 따라서 상담원 단말기는 전화 제어 장치를 통하여 CTI 서버와 연동해서 교환기의 기종에 제약을 받지 않고, 호 전환, 개입 기능, 다자간 통화 기능 등의 다양한 기능을 수행한다. 또한, 교환기와는 통신없이 전화 제어 장치와 연결된 내선을 통하여 자동으로 교환기에서 발생되는 신호들을 체크 할 수 있다.

Description

컴퓨터 전화 통합 시스템에 적합한 컴퓨터용 전화 제어 장치 및 그의 제어 방법{TELEPHONY CONTROL APPARATUS FOR COMPUTER TELEPHONY INTEGRATION SYSTEM AND CONTROL METHOD OF THE SAME}

본 발명은 컴퓨터 전화 통합 시스템에 관한 것으로, 좀 더 구체적으로 컴퓨터 전화 통합 시스템에 적합한 컴퓨터용 전화 제어 장치 및 그의 제어 방법에 관한 것이다.

일반적인 컴퓨터 전화 통합 시스템은 CTI 솔루션 구축 및 운영 관리에 대한 고비용 저효율로 인하여 시스템 구축에 어려움이 따른다.

기존의 국내외 교환기 개발업체 또는 교환기 링크 개발 업체에서 제안하고 있는 방식은 사용 중에 여러 가지 문제점이 발생된다. 예컨대, 신형 또는 구형 교환기(링크 모듈이 없는 교환기 등)의 경우, 호전환 또는 호 분배 등의 정보를 전달해 줄 어플리케이션이 부족하고, 이를 위해서 새로운 CTI 솔루션을 구축하려면 사용 중이던 교환기를 교체해야 함으로 구축 비용 및 호환성 결여 문제가 대두되고 있는 실정이다. 또한 국외에서 개발되어진 교환기의 링크 모듈을 사용하는 경우, 현지 실정에 적합하지 않는 경우가 많이 발생된다. 그리고 일부 국내 교환기 개발업체에서 제공하는 교환기 링크 모듈은 제한적으로 사용되고 있으며, 기술 지원 부분이 콜 센터, 고객 호출 시스템 등을 운영하는 서비스 운영업체의 환경에 적합하지 않아 사용상에 불편함이 따른다.

본 발명의 목적은 상술한 문제점을 해결하기 위한 것으로, 다양한 교환기의 기종에 관계없이 서비스를 제공할 수 있는 컴퓨터 전화 통합 시스템에 적합한 컴퓨터용 전화 제어 장치를 제공하는데 있다.

그리고 본 발명의 다른 목적은 상술한 문제점을 해결하기 위한 것으로, 컴퓨터 전화 통합 시스템에 적합한 컴퓨터용 전화 제어 장치의 제어 방법을 구현하는데 있다.

도 1은 본 발명에 따른 컴퓨터 전화 통합 시스템의 구성을 도시한 블럭도;

도 2는 도 1에 도시된 상담원 단말기의 구성을 도시한 블럭도;

도 3은 도 2에 도시된 컴퓨터용 전화 제어 장치의 구성을 도시한 블럭도;

도 4는 도 3에 도시된 메인 제어부의 구성을 도시한 회로도;

도 5는 도 3에 도시된 링 검출부의 구성을 도시한 회로도;

도 6은 도 3에 도시된 전화 제어부의 구성을 도시한 회로도;

도 7은 도 3에 도시된 라인 제어부의 구성을 도시한 회로도;

도 8은 도 3에 도시된 DTMF 감지부의 구성을 도시한 회로도;

도 9는 도 3에 도시된 후크 온/오프 감지부의 구성을 도시한 회로도;

도 10은 도 3에 도시된 수신 증폭부의 구성을 도시한 회로도;

도 11은 도 3에 도시된 송신 증폭부의 구성을 도시한 회로도;

도 12는 도 3에 도시된 DTMF 검출부의 구성을 도시한 회로도;

도 13은 도 3에 도시된 DTMF 신호 발생부의 구성을 도시한 회로도;

도 14는 도 3에 도시된 신호 검출부의 구성을 도시한 회로도;

도 15는 본 발명의 실시예에 따른 컴퓨터용 전화 제어 장치의 컴퓨터 전화 걸기 수순을 도시한 흐름도;

도 16은 본 발명의 실시예에 따른 컴퓨터용 전화 제어 장치의 상담원 전화 걸기 수순을 도시한 흐름도;

도 17은 본 발명의 실시예에 따른 컴퓨터용 전화 제어 장치의 상담원 전화 받기 수순을 도시한 흐름도;

도 18은 본 발명의 실시예에 따른 컴퓨터용 전화 제어 장치의 호 전환 수순을 도시한 흐름도; 그리고

도 19는 도 3에 도시된 커넥터의 구성을 도시한 회로도이다.

* 도면의 주요 부분에 대한 부호 설명 *

20 : 교환기 30 : IVR 서버

40 : CTI 서버 50 : DB 서버

60 ~ 80 : 상담원 단말기 90 ~ 110 : 전화기

120 : 전화 제어 장치 130 : 저장 장치

132 : CTI 응용 프로그램 134 : 구동 드라이버

136 : 구동 라이브러리 140 : 메인 제어부

150 : 링 검출부 160 : 전화 제어부

170 : 라인 제어부 180 : DTMF 감지부

190 : 후크 온/오프 감지부 200 : 수신 증폭부

210 : 송신 증폭부 220 : DTMF 검출부

230 : DTMF 신호 발생부 240 : 신호 검출부

상술한 목적을 달성하기 위한 본 발명의 일 특징에 의하면, 고객의 전화기로부터 링 신호를 받아서 스위칭 동작을 수행하는 교환기와, 상기 교환기로부터 전환된 호에 대응하여 동작하는 IVR 서버와, CTI 솔루션에 대한 명령을 처리하는 CTI 서버와, 상기 고객과 상담원에 대한 정보를 저장하는 데이터베이스 서버와, 네트워크를 통하여 상기 서버들과 상호 연결되는 다수의 상담원용 컴퓨터 단말기 및 상기 컴퓨터 단말기들에 연결되는 상담원 전화기들을 포함하는 컴퓨터 전화 통합 시스템에서, 상기 컴퓨터 단말기에 구비되는 전화 제어 장치에 있어서: 상기 전화 제어 장치의 동작을 제어하는 메인 제어부와; 상기 교환기로부터 착신된 링 신호를 검출하여 상기 메인 제어부로 전송하는 링 검출부와; 상기 메인 제어부의 제어를 받아서 상기 상담원 전화기의 사용 유무를 제어하는 전화 제어부와; 상기 상담원 전화기의 후크 동작을 제어하는 라인 제어부와; 상기 링 신호를 받아서 전화 라인 간의 임피던스를 조정하여 출력하는 DTMF 감지부와; 상기 전화 라인의 단선 유무 및 상기 상담원 전화기의 사용 유무를 감지하여 상기 메인 제어부로 전송하는 후크 온/오프 감지부와; 상기 라인 제어부로부터/로 수신/송신되는 신호들을 증폭하여 출력하는 수신/송신 증폭부와; 상기 수신 증폭부로부터 통화 중인 상기 상담원 전화기의 DTMF 신호를 검출하여 상기 메인 제어부로 전송하는 DTMF 검출부와; 상기 메인 제어부의 제어를 받아서 상기 컴퓨터 단말기로부터 발생되는 데이터를 받아서 DTMF 신호로 변환하여 상기 교환기로 출력하는 DTMF 신호 발생부 및; 상기 교환기와 상기 상담원 전화기 간의 신호들을 검출하여 상기 메인 제어부로 전송하는 신호 검출부를 포함하되; 상기 메인 제어부는 상기 전화 제어 장치가 상기 CTI 서버와 연동해서 상기 상담원 전화기를 제어하고, 상기 상담원 전화기의 상태를 모니터링하는 것을 특징으로 한다.

이 특징의 바람직한 실시예에 있어서, 상기 메인 제어부는 상기 컴퓨터 단말기의 버스에 연결되어, 상기 컴퓨터 단말기와 포트(PORT) 방식으로 통신을 수행한다.

이 특징의 바람직한 실시예에 있어서, 상기 메인 제어부는 2 개의 번지를 사용하여 데이터를 기입, 독출한다.

이 특징의 바람직한 실시예에 있어서, 상기 링 검출부는 상기 링 신호가 들어오면, 포토캐플러의 출력단의 신호를 하이 로직 레벨의 신호로 변환시켜 상기 메인 제어부로 출력한다.

이 특징의 바람직한 실시예에 있어서, 상기 DTMF 감지부는 상기 링 신호를 받아서 트랜스포머를 통해 상기 전화 라인 간의 임피던스를 조정하여 상기 라인 제어부 및 상기 DTMF 검출부로 전송한다.

이 특징의 바람직한 실시예에 있어서, 상기 후크 온/오프 감지부는 상기 교환기로부터 입력되는 링 신호의 전압 차이를 감지한다.

이 실시예에 있어서, 상기 후크 온/오프 감지부는 다이오드와 포토캐플러를 구비하여, 상기 상담원 전화기가 후크 온의 경우, 제 1 전압의 레벨에서 다이오드가 차단되고, 상기 상담원 전화기가 후크 오프의 경우, 제 2 전압 이하의 레벨에서 상기 다이오드가 도통되어 상기 포토캐플러(P2)에 전류가 도통되며, 그리고 상기 포토케플러의 출력단의 신호를 하이 로직 레벨로 변환하여 상기 메인 제어부로 출력한다.

이 특징의 바람직한 실시예에 있어서, 상기 DTMF 검출부는 상기 통화 중인 상담원의 전화 라인에서 DTMF 신호를 독출하고, 상기 수신 증폭부를 통해 증폭된 신호를 하이 로직 레벨의 신호로 받아들여서 DTMF 신호를 검출하는 DTMF 리시버를 포함하되; 상기 검출 결과를 상기 메인 제어부로 전송하여 상기 통화 중인 전화기로부터 입력되는 정보들을 해독한다.

이 특징의 바람직한 실시예에 있어서, 상기 DTMF 신호 발생부는 상기 메인 제어부로부터 전송되는 정보들을 톤으로 변환하는 DTMF 다이얼러를 포함하되; 상기 변환된 톤을 상기 송신 증폭부를 통해 증폭한 후, 내선을 통해 상기 교환기로 전송한다.

이 특징의 바람직한 실시예에 있어서, 상기 신호 검출부는 상기 교환기와 상기 상담원 전화기 간의 다이얼 톤, 회선 비지 톤 또는 링 백 톤을 자동으로 검출하는 콜 프로그래스 톤 디텍터(call progress tone detector)로부터 제 1 특정 번지에 하이 로직 레벨 신호를 전송하고, 제 2 특정 번지의 데이터를 상기 메인 제어부로 전달한다.

이 특징의 바람직한 실시예에 있어서, 상기 컴퓨터 단말기는 상기 전화 제어 장치의 제반 동작을 제어하기 위한 소프트웨어를 구비한다.

(작용)

따라서 본 발명에 의하면, 컴퓨터용 전화 제어 장치는 교환기의 기종에 제약을 받지 않고, 호 전환, 개입 기능, 다자간 통화 기능 등의 다양한 기능을 수행한다. 또한, 교환기와는 통신없이 전화 제어 장치와 연결된 내선을 통하여 자동으로 교환기에서 발생되는 신호들을 체크 할 수 있다.

(실시예)

이하 본 발명의 실시예를 첨부된 도면에 의거하여 상세히 설명한다.

도 1은 본 발명에 따른 컴퓨터 전화 통합 시스템의 구성을 도시한 블럭도이다.

도면을 참조하면, 상기 컴퓨터 전화 통합 시스템은 신규한 상담원 단말기들(60 ~ 80)과 상기 단말기들(60 ~ 80)에 각각 연결되는 전화기들(90 ~ 120)을 포함한다. 그리고 상기 컴퓨터 전화 통합 시스템은 교환기(20)와, IVR 서버(20)와, CTI 서버(40) 및 DB 서버(50)를 포함한다. 그리고 이들 구성 요소들(20 ~ 80)은 네트워크(예를 들어, LAN, WAN 등)를 통하여 상호 연결된다.

상기 교환기(20)는 공중 전화망(예를 들어, PSTN, ISDN 등)을 통하여 고객의 전화기(10)로부터 호(call)를 받아서 상기 IVR 서버(30)로 전달한다. 그리고 고객과 상담원을 연결시키기 위하여 상기 IVR 서버(30)가 상담원에게 호를 전달하도록 스위칭하거나, 상담원들 간에 호 전환 기능 등의 호에 관한 스위칭 동작을 수행한다. 그리고 상기 교환기(20)는 상기 전화기들(90 ~ 120)과 내선(22)으로 연결된다.

상기 IVR 서버(30)는 상기 교환기(20)와 직접 연결(24)되어, 상기 교환기(20)로부터 전달된 호에 대하여 음성 서비스 제공, 상담원 요구시 상담원 단말기에게 호 전환, 메세지 녹음 기능 및 상담 예약 기능 등을 제공한다.

상기 CTI 서버(40)는 상기 컴퓨터 전화 통합 시스템의 메인 제어부로서 시스템에서 동작되는 모든 장치들(20 ~ 120)을 제어하고, 이들 장치들(20 ~ 120)에 대한 명령 및 명령 결과에 따른 데이터들을 처리한다.

상기 데이터베이스 서버(50)는 상기 컴퓨터 전화 통합 시스템에서 필요로 하는 모든 정보 즉, 데이터 및 코드들을 저장하고, 각종 데이터에 대한 통계 및 상기 상담원 단말기들(60 ~ 80)에 대한 모니터링 정보들을 저장한다.

그리고 상기 상담원 단말기(60, 70 또는 80)는 신규한 전화 제어 장치(120)를 구비하고 있으며, 상담원용 어플리케이션과는 링크되어 있다. 따라서 상기 단말기(60, 70 또는 80)는 상담원의 근무 상태(예를 들어, 이석, 착석 또는 통화 상태 등), 전화 상태 등에 따른 정보를 상기 CTI 서버(40)로 전달하고, 상기 CTI 서버(40)로부터 전달되는 명령들을 처리한다.

그러므로 상기 전화 제어 장치(120)를 이용함으로써 교환기(20)의 기종에 제약을 받지 않고, 종래 기술의 교환기에서만 가능하던 호 전환, 개입 기능, 다자간통화 기능 등의 다양한 기능을 구현 가능하다. 또한, 교환기와는 통신없이 상기 전화 제어 장치(120)와 연결된 라인에 의해서 자동으로 교환기에서 발생되는 상태에 대한 신호를 체크 할 수 있다.

도 2는 도 1에 도시된 상담원 단말기의 구성을 도시한 블럭도이다.

도면을 참조하면, 상기 상담원 단말기(60, 70 또는 80)는 예를 들어, 중앙 처리 장치(62), 메모리(64), 디스플레이 장치(66) 및 입력 장치(68) 등의 전형적인 컴퓨터 시스템의 구성 요소들을 포함한다. 그리고 신규한 전화 제어 장치(120)와 저장 장치(130)를 구비한다. 상기 저장 장치(130)는 상기 전화 제어 장치(120)의 동작을 제어하기 위한 소프트웨어로 CTI 응용 프로그램(132)과 상기 전화 제어 장치(120)를 구동시키는 구동 드라이버(134) 및 상기 CTI 응용 프로그램(132)으로부터 각 기능에 따른 구성 요소들(도 3에 도시됨)의 기능을 정의하고 있는 구동 라이브러리(136)를 저장한다.

그리고 상기 전화 제어 장치(120)는 상기 CTI 응용 프로그램(132)에 의해서 상담원들의 근무 상태, 전화 상태 등에 대한 정보를 상기 CTI 서버(40)로 전달한다. 그리고 상기 CTI 서버(40)로부터 전송되는 명령을 처리한다. 상기 전화 제어 장치(120)는 컴퓨터 시스템의 확장 카드(add-on card) 타입으로 구비되어, 어드레스 방식을 사용한다. 따라서 IRQ 방식을 사용하여 발생되는 시스템 장애를 없앨 수 있다.

또한 상기 전화 제어 장치(120)는 음의 감쇠 현상이 없어 통화 품질을 높일 수 있다. 그리고 교환기(20)에서 발생되는 모든 상태 신호(예를 들어, 고객 통화중, 고객 부재 중, 전화 끊음 또는 고객으로부터 입력된 신호 등)를 자동으로 검출한다. 그리고 라인 및 폰 상태를 검출하고, 전화 라인을 제어한다. 뿐만 아니라, 고객의 버튼 입력시, 그 값을 검출하여 필요에 따라 그 값을 제어한다. 또한 CTI 서버(40)와 연동해서 상담원의 근무 상태 예를 들어, 상담원 관리, 상담 로그, 상담 통계(시간, 횟수 및 히스토리 등)에 대한 부가적인 서비스를 지원한다.

구체적으로 도 3은 도 2에 도시된 컴퓨터용 전화 제어 장치의 구성을 도시한 블럭도이다. 그리고 이들 각 구성 요소들은 도 4 내지 도 14와 도 19에 각각 상세히 도시되어 있다.

도면을 참조하면, 상기 전화 제어 장치(120)는 링 검출부(150)와 전화 제어부(160)와 라인 제어부(170)와 DTFM 감지부(180) 및 후크 온/오프 감지부(190)를 포함한다. 그리고 상기 전화 제어 장치(120)는 수신 및 송신 증폭부(200, 210)를 포함한다. 그리고 상기 전화 제어 장치(120)는 DTMF 검출부(220)와 DTMF 신호 발생부(230)와 신호 검출부(240) 및 메인 제어부(140)를 포함한다. 또한 교환기(20)에 연결되는 제 1 잭(CN1)과 상담원 전화기(90, 100 또는 110)에 연결되는 제 2 잭(CN2) 및 상기 상담원 단말기(60, 70 또는 80)의 내부 버스(예를 들어, ISA 또는 PCI 등)에 연결되는 커넥터(122)를 포함한다.

상기 메인 제어부(140)는 다수의 집적 회로들(142 ~ 147) 및 주변 회로들(캐패시터, 인버터 버퍼 등)로 구비되며 상기 전화 제어 장치(120)의 각 구성 요소들의 동작을 제어하는 제어 프로그램을 구비하고, 상기 각 구성 요소들의 모든 기능을 제어한다. 그리고 상기 메인 제어부(140)는 호스트(host : 60, 70 또는 80)와 포트(PORT) 방식으로 통신을 수행한다. 그리고 레지스터의 구성은 표 1의 진리표와 같으며, 기본적으로 2 개의 번지를 사용하여 데이터를 기입, 독출한다.

비트	0x280 번지 독출	0x280 번지 기입	0x281 번지 독출
D0	DTMF DATA(DT1)	DTMF DATA(TD1)	Call 상태 체크 비트 D0
D1	DTMF DATA(DT1)	DTMF DATA(TD2)	Call 상태 체크 비트 D1
D2	DTMF DATA(DT1)	DTMF DATA(TD3)	Call 상태 체크 비트 D2
D3	DTMF DATA(DT1)	DTMF DATA(TD4)	Call 상태 체크 비트 D3
D4	DTMF 유효 신호	전화 제어
D5	Call progress 유효 신호	라인 제어
D6	전화 사용 유효 신호	사용안함
D7	링 검출 유효 신호	DTMF 톤 송출 제어

여기서 번지 수의 변화는 상기 메인 제어부(140)의 PAL IC(143 : U11)에서 직접 변경하며, 진리표는 280, 281 번지를 사용하는 경우를 나타낸 것이다.

따라서 호스트(60, 70 또는 80)에서 독출(Read)하는 방법은 4 가지이고, 기입(Write)방법은 3 가지이다. 즉, 독출하는 방법은 링 검출, 후크 온/오프 검출, DTMF 검출 및 톤 신호 분석 검출 등의 경우이고, 기입하는 방법은 DTMF 톤 송출, 라인 온/오프, 전화기 온/오프 등의 경우이다. 그리고 전화 호 흐름의 제어는 필요에 따라 프로그램을 이용하여 임의적으로 가공 가능하다. 이는 CTI 업무가 업무의 내용에 따라 전화 호 흐름의 제어가 가변적이기 때문에, 일반적인 하드웨어의 고정식 회로가 장애로 작용됨을 감안하여 설계한 것이다.

상기 링 검출부(150)는 착신된 링 신호를 검출하고 검출된 데이터를 상기 메인 제어부(140)로 전달한다. 도 5에 도시된 바와 같이, 상기 링 검출부(150)는 상기 제 1 잭(CN1)을 통하여 외부로부터 링 신호가 들어오면, 포토캐플러(P1)의 입력단에 전류가 흐르게 된다. 그리고 상기 포토캐플러(P1)의 출력단은 하이(HIGH) 로직 레벨의 신호로 변환시켜 상기 메인 제어부(U7 : 145)의 비트 7로 출력하므로서 상기 메인 제어부(140)의 링 감지 프로그램에 의해서 링 신호를 감지한다.

상기 전화 제어부(160)는 상기 메인 제어부(140)로부터 전송되는 전화 제어 프로그램에 의해서 필요에 따라 전화기(90, 100 또는 110)의 사용 유무를 제어한다. 그리고 상기 라인 제어부(170)와는 달리 외부 전화는 끊지 않고 상담원의 전화기(90, 100 또는 110)만 단속할 때 사용한다. 즉, 전화 제어 프로그램을 이용하여 전화 제어 릴레이를 제어하여 상담원의 전화기(90, 100 또는 110)를 단속한다.

도 7에 도시된 상기 라인 제어부(170)는 상기 상담원 전화기(90, 100 또는 110)의 후크 스위치의 역할을 하며, 전화를 걸 때와 받을 때 또는 재다이얼 시 상기 메인 제어부(140)의 라인 제어 프로그램에 의해서 후크 온, 후크 오프 한다. 즉, 상기 메인 제어부(140)로부터 전송되는 전화 제어 프로그램에 의해서 후크 온/오프를 m/m 초 단위로 제어한다.

상기 DTMF 감지부(180)는 상기 제 1 잭(CN1)으로부터 링 신호를 받아서 트랜스포머(T1)를 통해 전화 라인 간의 임피던스를 600 : 600 비율로 맞추어서 상기 라인 제어부(170) 및 상기 DTMF 검출부(220)로 전송한다.

그리고 도 9를 참조하면, 상기 후크 온/오프 감지부(190)는 전화 라인의 단선 유무 및 전화 사용 유무를 감지하여 상기 메인 제어부(140)로 데이터를 전송한다. 이 때, 상기 후크 온/오프 감지부(190)는 교환기(20)로부터 입력되는 링 신호의 전압 차이를 감지하는 것으로, 전화기(90, 100 또는 110)의 후크 온의 경우, 약 48 V에서 다이오드(D4 : 예컨대, 30 V 제너다이오드)는 차단되고, 후크 오프의 경우, 20 V 이하로 전압이 내려가면 상기 다이오드(D4)는 도통되어 포토캐플러(P2)의 입력단에 전류가 흐르게 된다. 그리고 상기 포토케플러(P2)의 출력단은 상기 메인 제어부(145 : U7)의 비트 6을 하이 로직 레벨로 변환하므로 후크 오프임을 감지한다.

상기 수신 및 송신 증폭부(200, 210)는 상기 라인 제어부(170)와 상기 DTMF 및 신호 검출부(220, 240) 사이에 구비되어 수신 및 송신 신호들을 증폭하여 출력한다.

계속해서 도 12를 참조하면, 상기 DTMF 검출부(220)는 통화 중 전화기(20, 90, 100 또는 110)의 DTMF 신호를 검출하여 상기 메인 제어부(140)로 데이터를 전송한다. 즉, 발신자 또는 착신자에 관계없이 전화 라인에서 DTMF 신호를 읽어들여서 상기 수신 증폭부(230)를 통해 증폭한 신호를 DTMF 리시버(U1)의 비트 4로 하이 로직 레벨의 신호를 받아들여서 DTMF 신호가 입력되었음을 검출한다. 그리고 검출 결과를 상기 메인 제어부(140)로 전송하여 DTMF 검출 프로그램은 비트 D0 ~ D3(BCD 코드)에 의해서 전화기에 구비되는 숫자 및 문자들을 해독한다. 그 진리표와 DTMF 비트의 구성이 아래의 표 2 및 표 3에 나타나 있다. 여기서 진리표는 0x280 번지에서 비트 D0 ~ D7를 독출한다.

비트	설명
D0	외부 DTMF 신호 비트(DT1)
D1	외부 DTMF 신호 비트(DT2)
D2	외부 DTMF 신호 비트(DT3)
D3	외부 DTMF 신호 비트(DT4)
D4	외부에서 DTMF 신호 입력 체크 비트 / 신호 발생시 1
D5	Call progress * 유효 데이터 체크 비트 / 신호 발생시 1
D6	전화 사용 체크 비트/사용시 0, 미사용시 1
D7	링 신호 체크 비트 / 링 신호 발생시 1, 미사용시 0

번호 및 문자	D4	D3	D2	D1	D0
1	1	0	0	0	1
2	1	0	0	1	0
3	1	0	0	1	1
4	1	0	1	0	0
5	1	0	1	0	1
6	1	0	1	1	0
7	1	0	1	1	1
8	1	1	0	0	0
9	1	1	0	0	1
0	1	1	0	1	0
*	1	1	0	1	1
#	1	1	1	0	0
A	1	1	1	0	1
B	1	1	1	1	0
C	1	1	1	1	1
D	1	0	0	0	0

그리고 상기 DTMF 신호 발생부(230)는 컴퓨터 데이터를 DTMF 신호로 변환한다. DTMF 신호 발생 프로그램에 의해서 전송되는 숫자 및 문자는 상기 메인 제어부(140)의 제어를 받은 DTMF 다이얼러(U3)에 의해서 톤으로 변환된다. 그리고 상기 송신 증폭부(210)를 통해 증폭한 후, 전화 라인 즉, 내선(22)을 통해 교환기(20)에 전달된다.

상기 신호 검출부(240)는 상기 교환기(20)와 상기 상담원 전화기(90, 100 또는 110) 간의 다양한 신호(예를 들어, 다이얼 톤, 회선 비지 톤 또는 링 백 톤 등)들을 자동으로 검출하여 상기 메인 제어부(140)로 데이터를 전송한다. 이는 전화 라인에서 검출된 신호를 상기 수신 증폭부(200)를 통해 증폭한 후, 콜 프로그래스 톤 디텍터(call progress tone detector)(U2)에서 0x280 번지의 비트 5에 하이 로직 레벨 신호를 전송하고, 0x281 번지의 비트 D0 ~ D3의 데이터를 상기 메인 제어부(140)로 전달한다. 따라서 상기 메인 제어부(140)의 신호 검출 프로그램은 데이터를 독출하여 다이얼 톤(dial tone), 회선 비지 톤(busy tone), 링 백 톤(ring back tone) 등을 주파수에 의해서 1/1000 초 사이에 분석한다. 그 진리표가 표 4 내지 표 6에 나타나 있다.

비트	설명
D0	Call 상태 체크 비트 0
D1	Call 상태 체크 비트 1
D2	Call 상태 체크 비트 2
D3	Call 상태 체크 비트 3
D4	미사용
D5	미사용
D6	미사용
D7	미사용

Call progress Tone 독출 비트의 구성
상태	HEX	D3	D2	D1	D0
다이얼 톤	0x05	0	1	0	1
회선 비지 톤	0x0A	1	0	1	0
링 백 톤	0x0C	1	1	0	0

비트	주파수
DET1(D0)	350 Hz
DET2(D1)	620 Hz
DET3(D2)	440 Hz
DET4(D3)	480 Hz

그리고 도 19를 참조하면, 상기 커넥터(122)는 예컨대, 16 비트 ISA 버스의 규격에 적합하도록 구비된다. 그리고 상기 커넥터(122)를 통하여 상기 전화 제어 장치(120)가 상기 상담원 단말기(60, 70 또는 80)의 내부 버스에 연결된다. 이는다른 규격의 버스 방식(예를 들어, PCI 버스 등)으로 구비될 수 있다.

계속해서 본 발명에 따른 전화 제어 장치의 동작을 도 15 내지 도 18의 흐름도를 이용하여 설명한다.

도 15는 본 발명의 실시예에 따른 컴퓨터용 전화 제어 장치의 컴퓨터(상담원 단말기)에 의한 전화 걸기 수순을 도시한 흐름도이다. 이 수순은 상담원 단말기(60, 70 또는 80)에 구비되는 프로그램에 의해서 처리되는 것을 나타내고 있다.

도면을 참조하면, 단계 S300에서 컴퓨터(상담원 단말기)를 통해 전화 걸기를 하기 위하여 상기 전화 제어 장치(120)를 통해 후크 오프시킨다. 이어서 단계 S302에서 다이얼 톤을 감지하고, 단계 S304에서는 감지된 데이터를 DTMF 송출하여 교환기로 전송한다. 이어서 단계 S306에서 전화를 건 고객의 상태를 판별하기 위하여 링 백 톤 및 회선 비지 톤을 검출한다. 단계 S308에서 상담원은 고객과 전화 통화를 수행하고, 단계 S310에서는 통화가 종료되면, 상담원 전화기의 후크 온 상태를 검출한다.

도 16은 본 발명의 실시예에 따른 컴퓨터용 전화 제어 장치의 상담원 전화 걸기 수순을 도시한 흐름도이다. 이 수순 또한 상담원 단말기(60, 70 또는 80)에 구비되는 프로그램에 의해서 처리된다.

도면을 참조하면, 단계 S320에서 상담원 전화기의 후크 오프 상태를 감지하고, 단계 S322에서 상담원이 입력한 전화 번호에 대한 DTMF 신호를 검출한다. 이어서 통화가 종료되면, 단계 S324에서 상담원 전화의 후크 온 상태를 감지하여 종료된다.

도 17은 본 발명의 실시예에 따른 컴퓨터용 전화 제어 장치의 상담원 전화 받기 수순을 도시한 흐름도이다. 이 수순은 링 신호 감지 후, 상담원 전화 후크 오프 및 링 횟수에 대응하여 상담원 단말기(60, 70 또는 80)에 구비되는 프로그램에 의해서 임의의 라인 후크 오프로 전화를 받는 것을 나타낸 것이다.

도면을 참조하면, 단계 S330에서 외부로부터 걸려온 호에 대한 링 신호를 감지하고, 단계 S332에서 라인 후크 오프시킨다. 이어서 단계 S334에서는 서비스를 제공하기 위하여 전화 걸기한 고객의 정보 및 응대 정보 등을 화면에 출력한다. 단계 S336에서는 상담원의 키보드 입력을 감지하고, 단계 S338에서 음성 신호를 검출한다. 이어서 단계 S340에서 라인 후크 온시키고, 단계 S342에서 후크 오프를 검출한다.

그리고 도 18은 본 발명의 실시예에 따른 컴퓨터용 전화 제어 장치의 호 전환 수순을 도시한 흐름도이다. 이 수순 또한 상담원 단말기(60, 70 또는 80)에 구비되는 프로그램에 의해서 처리된다.

도면을 참조하면, 단계 S350에서 통화 중인 호를 전환하기 위하여 후크 온 시킨다. 이어서 단계 S352에서 내선 전환을 위한 적정의 딜레이 시간(예를 들어, 약 400 m/m sec)이 경과되면, 후크 오프 시킨다. 단계 S354에서는 호 전환될 내선 번호를 판별하고 단계 S356에서 호 전환될 상담원의 상태를 판별하기 위하여 링 백 톤 또는 회선 비지 톤이 발생되는지를 감지한다. 이어서 단계 S358에서 호 전환될 내선 번호의 상담원이 연결되면, 후크 온시킨다.

또한 상기 전화 제어 장치(120)는 대기 상태에서는 전화 라인을 감시하거나 전화기 사용을 감시하는 것은 당연하다 하겠다.

이상에서와 같이, 본 발명에 따른 컴퓨터 전화 통합 시스템에 적합한 전화 제어 장치를 상기한 설명 및 도면에 따라 구체적으로 제시하였지만, 이는 예를 들어 설명한 것에 불과하며 본 발명의 기술적 사상을 벗어나지 않는 범위 내에서 다양한 변화 및 변경이 가능함은 물론이다.

상술한 바와 같이, 본 발명은 컴퓨터 전화 통합 시스템에 적합한 전화 제어 장치를 구비함으로써, 구축 및 운영 등의 관리 비용을 절감할 수 있으며, 컴퓨터 전화 통합 시스템의 운영자에 실정에 적합하도록 개발이 용이함으로 다양한 서비스를 제공할 수 있다.

뿐만 아니라, 교환기의 기종에 관계없이 전화 제어 장치를 이용하여 컴퓨터 전화 통합 시스템의 구축이 가능하다.

또한, 호 집중 서비스 시, 교환기에 의존하지 않고 서비스를 제공함으로써 교환기 데이터를 손실할 우려가 없다.

Claims (11)

1. 고객의 전화기로부터 링 신호를 받아서 스위칭 동작을 수행하는 교환기와, 상기 교환기로부터 전환된 호에 대응하여 동작하는 IVR 서버와, CTI 솔루션에 대한 명령을 처리하는 CTI 서버와, 상기 고객과 상담원에 대한 정보를 저장하는 데이터베이스 서버와, 네트워크를 통하여 상기 서버들과 상호 연결되는 다수의 상담원용 컴퓨터 단말기 및 상기 컴퓨터 단말기들에 연결되는 상담원 전화기들을 포함하는 컴퓨터 전화 통합 시스템에서, 상기 컴퓨터 단말기에 구비되는 전화 제어 장치에 있어서:

   상기 교환기와 연결되는 제 1 연결부와;

   상기 상담원 전화기가 연결되는 제 2 연결부와;

   상기 전화 제어 장치의 제반 동작을 제어하는 메인 제어부와;

   상기 교환기로부터 상기 제 1 연결부를 통하여 착신된 링 신호를 검출하여 상기 메인 제어부로 전송하는 링 검출부와;

   상기 메인 제어부의 제어를 받아서 상기 착신된 링신호는 차단하지 않고 상기 제 2 연결부를 통하여 상기 상담원 전화기의 사용 유무를 제어하는 전화 제어부와;

   상기 메인 제어부의 제어를 받아서 상기 상담원 전화기의 후크 온, 오프 동작을 제어하는 라인 제어부와;

   상기 제 1 연결부로부터 상기 링 신호를 받아서 전화 라인 간의 임피던스를 조정하여 출력하는 DTMF 감지부와;

   상기 전화 라인의 단선 유무 및 상기 상담원 전화기의 사용 유무를 감지하여 상기 메인 제어부로 전송하는 후크 온/오프 감지부와;

   상기 라인 제어부로부터/로 수신/송신되는 신호들을 증폭하여 출력하는 수신/송신 증폭부와;

   상기 수신 증폭부로부터 통화 중인 상기 상담원 전화기의 DTMF 신호를 검출하여 상기 메인 제어부로 전송하고, 상기 컴퓨터 단말기로부터 발생되는 데이터를 받아들이는 DTMF 검출부와;

   상기 메인 제어부의 제어를 받아서 상기 DTMF 검출부로부터 상기 데이터를 받아서 DTMF 신호로 변환하여 상기 송신 증폭부로 출력하는 DTMF 신호 발생부 및;

   상기 DTMF 감지부와 상기 DTMF 신호 발생부로부터 출력되는 신호를 받아서 상기 교환기와 상기 상담원 전화기 간의 신호들을 검출하여 상기 메인 제어부로 전송하는 신호 검출부를 포함하되;

   상기 메인 제어부는 상기 전화 제어 장치가 상기 서버들과 연동해서 상기 상담원 전화기를 제어하고, 이를 통해 상기 상담원 전화기의 동작 상태를 모니터링하도록 하는 것을 특징으로 하는 컴퓨터용 전화 제어 장치.
2. 제 1 항에 있어서,

   상기 메인 제어부는 상기 컴퓨터 단말기의 버스에 연결되어, 상기 컴퓨터 단말기와 포트(PORT) 방식으로 통신을 수행하는 것을 특징으로 하는 컴퓨터용 전화 제어 장치.
3. 제 1 항 또는 제 2 항에 있어서,

   상기 메인 제어부는 2 개의 번지를 사용하여 데이터를 기입, 독출하는 것을 특징으로 하는 컴퓨터용 전화 제어 장치.
4. 제 1 항에 있어서,

   상기 링 검출부는 상기 링 신호가 들어오면, 포토캐플러의 출력단의 신호를 하이 로직 레벨의 신호로 변환시켜 상기 메인 제어부로 출력하는 것을 특징으로 하는 컴퓨터용 전화 제어 장치.
5. 제 1 항에 있어서,

   상기 DTMF 감지부는 상기 링 신호를 받아서 트랜스포머를 통해 상기 전화 라인 간의 임피던스를 조정하여 상기 라인 제어부 및 상기 DTMF 검출부로 전송하는 것을 특징으로 하는 컴퓨터용 전화 제어 장치.
6. 제 1 항에 있어서,

   상기 후크 온/오프 감지부는 상기 교환기로부터 입력되는 링 신호의 전압 차이를 감지하는 것을 특징으로 하는 컴퓨터용 전화 제어 장치.
7. 제 6 항에 있어서,

   상기 후크 온/오프 감지부는 다이오드와 포토캐플러를 구비하여,

   상기 상담원 전화기가 후크 온의 경우, 제 1 전압의 레벨에서 다이오드가 차단되고,

   상기 상담원 전화기가 후크 오프의 경우, 제 2 전압 이하의 레벨에서 상기 다이오드가 도통되어 상기 포토캐플러에 전류가 도통되며, 그리고 상기 포토케플러의 출력단의 신호를 하이 로직 레벨로 변환하여 상기 메인 제어부로 출력하는 것을 특징으로 하는 컴퓨터용 전화 제어 장치.
8. 제 1 항에 있어서,

   상기 DTMF 검출부는 상기 통화 중인 상담원의 전화 라인에서 DTMF 신호를 독출하고, 상기 수신 증폭부를 통해 증폭된 신호를 하이 로직 레벨의 신호로 받아들여서 DTMF 신호를 검출하는 DTMF 리시버를 포함하되;

   상기 검출 결과를 상기 메인 제어부로 전송하여 상기 통화 중인 전화기로부터 입력되는 정보들을 해독하는 것을 특징으로 하는 컴퓨터용 전화 제어 장치.
9. 제 1 항에 있어서,

   상기 DTMF 신호 발생부는 상기 메인 제어부로부터 전송되는 정보들을 톤으로 변환하는 DTMF 다이얼러를 포함하되;

   상기 변환된 톤을 상기 송신 증폭부를 통해 증폭한 후, 내선을 통해 상기 교환기로 전송하는 것을 특징으로 하는 컴퓨터용 전화 제어 장치.
10. 제 1 항에 있어서,

    상기 신호 검출부는 상기 교환기와 상기 상담원 전화기 간의 다이얼 톤, 회선 비지 톤 또는 링 백 톤을 자동으로 검출하는 콜 프로그래스 톤 디텍터(call progress tone detector)로부터 제 1 특정 번지에 하이 로직 레벨 신호를 전송하고, 제 2 특정 번지의 데이터를 상기 메인 제어부로 전달하는 것을 특징으로 하는 컴퓨터용 전화 제어 장치.
11. 제 1 항에 있어서,

    상기 컴퓨터 단말기는 상기 전화 제어 장치의 제반 동작을 제어하기 위한 소프트웨어를 구비하는 것을 특징으로 하는 컴퓨터용 전화 제어 장치.