KR100513217B1 - 호출처리시스템및방법 - Google Patents

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KR100513217B1 KR10-1998-0036525A KR19980036525A KR100513217B1 KR 100513217 B1 KR100513217 B1 KR 100513217B1 KR 19980036525 A KR19980036525 A KR 19980036525A KR 100513217 B1 KR100513217 B1 KR 100513217B1
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Abstract

본 발명의 시스템에 있어서, 부속 장치(adjunct device)는 두 개의 접속을 통하여 교환 시스템(switching system)에 접속된다. 제 1 접속은 음성(voice)을 전송할 수 있으나, 착신자(called party) 번호, 발신자(calling party) 번호 등과 같은 호출 데이터(call data)는 전송할 수 없는 아날로그 회선(analog line)으로 구성되는 음성 채널이다. 제 2 접속은 교환 시스템과 부속 장치간의 이더넷 채널(Ethernet channel)을 통한 데이터 접속으로서, 호출 데이터를 전송할 수는 있으나 음성은 전송할 수 없다. 호출 데이터는 부속 장치 및 교환 시스템 모두에 있어서 음성 호출과 논리적으로 관련된다. 그 결과, 음성 호출이 부속 장치로부터 중개국(agent station)으로 전송될 때, 음성 호출과 관련된 트랜잭션 데이터(transaction data)는 중개국 또는 다른 단말기로 전송될 수 있다. 본 발명의 시스템은 음성 호출을 위해 저렴한 아날로그 접속을 사용하면서도, 호출을 전송할 때 트랜잭션 데이터를 재생성할 필요가 없다.

Description

호출 처리 시스템 및 방법{SYSTEM FOR COORDINATING CALLS BETWEEN AN ADJUNCT DEVICE AND A SWITCHING SYSTEM}
본 발명은 전반적으로 원격 통신 네트워크(telecommunications networks)에 관한 것으로서, 보다 구체적으로는, 부속 장치(adjunct device)와 교환 시스템(switching system)간의 호출을 조정(coordinating)하는 시스템에 관한 것이다.
전형적인 원격 통신 네트워크는 네트워크내의 다른 교환 시스템들에 접속되어 있는 교환 시스템으로 구성되며, 이러한 교환 시스템들 중 선택된 교환 시스템들이 전화 세트, 개인용 컴퓨터, 단말기 등과 같은 CPE(customer premise equipment)에 접속함으로써, CPE가 교환 네트워크(switched network)를 통해 접속함을 알 수 있을 것이다. 음성 응답 시스템(voice response systems)을 교환 시스템에 부속 장치로서 제공하는 것은 본 기술 분야에 잘 알려져 있다. 이러한 음성 응답 시스템은 상업용의 비교적 많은 호출량을 처리함으로써, 발신자와의 대화형 음성 서비스(voice interactive services)를 제공하는데 사용된다. 이러한 시스템은 "도움(help)" 회선에 대한 호출을 응답하거나, 혹은, 은행, 공항 등과 같은 대형 기관에서 공통적으로 볼 수 있는 고객 서비스 요구를 위해 사용된다. 발신자는 교환 네트워크를 통해 음성 응답 시스템에 접속되며, 음성 인식 기법을 이용하거나, 전화 키패드(telephone keypad) 등을 이용하여 정보를 입력함으로써, 음성 응답 시스템과 상호 작용한다. 음성 응답 시스템은 관련된 본체(mainframe) 혹은 서버 네트워크 및 데이터 베이스를 액세스하여 관련 발신자 정보를 획득할 수 있다.
음성 응답 시스템, 자동 응답 유닛, 또는, 대화형 음성 응답 시스템과 같은 부속 장치들은 아날로그 회선, T1의 디지털 회선, PRI(Primary Rate Interface), BRI(Basic Rate Interface) 등과 같은 음성 인터페이스를 통해 교환 시스템에 접속된다. 아날로그 회선은 낮은 비용으로 음성 접속을 제공하지만, 착신자 번호, 디렉토리 번호 또는 발신자 번호와 같은 데이터를 부속 장치로 전송하지는 못한다. 디지털 접속을 이용하면 교환 시스템과 부속 장치 사이에 음성 및 데이터를 모두 전송하는 것이 가능하지만, 이러한 디지털 접속은 비교적 고가이며, 호출 전송을 항상 허용하지는 못한다.
어느쪽의 네트워크 구성에서도, 또다른 동작을 위해 음성 응답 시스템으로부터 중개국으로 발신자를 전송해야 하는 경우 문제가 발생한다. 이러한 상황에서, 음성 응답 시스템은 호출을 처리했기 때문에, 전형적으로 발신자 및 본체의 데이터 베이스로부터 관련 트랜잭션 정보를 획득할 것이다. 중개국으로 호출이 전송될 때, 기존의 음성 응답 시스템은 수집된 트랜잭션 정보를 중개국으로 전송할 수 없는데, 그 이유는 이들 시스템이 발신자와 음성 응답 시스템간의 최초의 호출을 발신자와 중개국간의 새로운 호출과 상관시킬 수 없기 때문이다. 결국, 발신자 및 중개국은 음성 응답 시스템에 의해 이전에 수행된 프로세스를 재생성하여, 발신자 및 데이터 베이스로부터 관련 정보를 획득해야 한다. 이러한 이중의 노력으로 인해 시간 및 자원이 낭비되고, 발신자가 통화에 실패할 가능성이 높게 된다는 사실을 명백하게 이해할 것이다.
따라서, 음성 응답 시스템에 의해 수집된 정보가 차후의 중개국과 관련되어 이 중개국에 전송될 수 있도록 하는 음성 응답 시스템이 필요하다.
본 발명의 시스템에 있어서, 부속 장치는 두 개의 접속을 통하여 교환 시스템에 접속된다. 제 1 접속은 음성을 전송할 수 있으나, 착신자 번호, 발신자 번호 등과 같은 호출 데이터는 전송할 수 없는 아날로그 회선으로 구성되는 음성 채널이다. 제 2 접속은 교환 시스템과 부속 장치간의 이더넷 채널을 통한 데이터 접속으로서, 호출 데이터를 전송할 수는 있으나 음성은 전송할 수 없다. 호출 데이터는 부속 장치 및 교환 시스템 모두에 있어서 음성 호출과 논리적으로 관련된다. 그 결과, 음성 호출이 부속 장치로부터 중개국으로 전송될 때, 음성 호출과 관련된 트랜잭션 데이터는 중개국 또는 다른 단말기로 전송될 수 있다. 본 발명의 시스템은 음성 호출을 위해 저렴한 아날로그 접속을 사용하면서도, 호출을 전송할 때 트랜잭션 데이터를 재생성할 필요가 없다.
도 1을 참조하면, 루슨트 테크놀로지스사(Lucent Technologies Inc.)의 제품인 등록 상표 5ESS 교환 시스템과 같은 교환 시스템(2)을 구비하여 본 발명의 시스템을 구현하는 통신 네트워크가 도시되어 있다. 교환 시스템(2)은 본 기술 분야에 알려진 바와 같이 네트워크를 통해 음성 및 데이터를 교환하는 교환기(switch fabric)(3)를 포함하며, 중계선(trunks)(6)을 통해 공용 회선 교환망(public switched network)(4)내의 다른 교환 시스템과 접속된다. 교환 시스템(2)은 고객 회선(10)을 통해 전화기(9), 개인용 컴퓨터(11), 팩시밀리, 단말기(도시되지 않음) 등과 같은 고객 소유 장비(customer premise equipment)(8)를 호스팅(hosting)한다. 또한, 교환 시스템(2)은 고객 회선(14)을 통해 복수의 중개국(12)을 호스팅하며, 중개국들(12)은 도움 회선(help line), 800 번호, 고객 서비스 등과 같은 특정의 서비스와 관련된다. 각각의 중개국(12)은 고객 데이터를 액세스하기 위해 전화 세트(15) 및 단말기 혹은 컴퓨터(16)를 구비한다. 중개자가 호출에 응답하고 관련 데이터를 검색할 수 있는 한, 멀티미디어 단말기와 같은 임의의 유사한 시스템이 중개국으로서 사용될 수 있음을 이해할 것이다. 또한, 교환 시스템(2)은 루슨트 테크놀로지스사의 제품인 등록 상표 Pinnacle ACD와 같은 ACD(automatic call distribution) 플랫폼(18)을 지원한다. ACD 소프트웨어는 호출을 호출 큐(call queues)로부터 중개국에게 분배하고, 본 기술 분야에 알려진 바와 같은 로드 균형화(load balancing) 및 지연 처리(delay treatment)를 제공하는 기능을 수행함을 이해할 것이다. 예시된 실시예에서, 교환 시스템(2)이 개별적인 ACD(18)와 함께 도시되어 있으나, 원한다면 교환 호출 처리 플랫폼(switch call processing platform)에 ACD의 기능을 통합할 수 있음을 이해할 것이다.
루슨트 테크놀로지스사의 제품인 등록 상표 IntuityTM CONVERSANT와 같은 음성 응답 시스템(VRS)(20)은 복수의 아날로그 음성 회선(22)을 통해 교환 시스템(2)과 접속되며, 여기서 음성 회선들은 VRS상의 포트(23a-23n)에서 종료된다. 교환 시스템(2)에 대한 호출은 착신 번호(called number), 자동 번호 식별(automatic number identification; ANI), 발신자 번호, 디렉토리 번호, 날짜 등과 같은 특정한 호출 상태를 기초로 하여, 교환 시스템(2)의 교환기에 의해 VRS(20)에 접속된다. 또한, VRS(20)는 ACD(18)와 VRS(20)간에 데이터를 전송하는 이더넷 링크(21) 또는 다른 데이터 인터페이스에 의해 ACD(18)에 접속된다. VRS(20)는 음성 안내를 제공하는 안내 플랫폼(announcement platform)(31)과, 메시지를 수신 및 기록하는 메시징 플랫폼(messaging platform)(33)과, 응용 프로그램(37)을 포함하여 시스템의 동작을 제어하는 제어 유닛(35)을 포함하며, 전술한 응용 프로그램(37)은 이하에 기술된 바와 같은 본 발명의 단계들을 수행한다. 도시된 바와 같이, 부가적인 응용 프로그램들(38a-38n)을 함께 상주시켜, VRS(20)의 다른 기능들을 수행할 수 있다.
마지막으로, 컴퓨터(27) 및 데이터 베이스(29)로 이루어지는 본체 혹은 서버 네트워크(26)는 데이터 링크(28)를 통해 VRS(20)에 접속되고, 데이터 링크(30)를 통해 각각의 중개국(12)에도 접속된다. 데이터 베이스(29)는 VRS(20) 및 중개국(12)에 의해 수행될 서비스와 관련된 기록들을 유지한다. 예를 들어, VRS(20) 및 중개국이 금융 기관(banking institution)에 의해 제어될 경우, 데이터 베이스(29)는 고객의 계좌 정보 등을 유지할 것이다. 데이터 베이스내에 유지된 특정의 데이터는 본 발명의 시스템이 사용되는 특정의 응용에 따라 달라질 것이다.
이제, 도 1 및 도 2에 관하여 시스템의 동작을 기술할 것이다. 전화기(9)에서의 발신자가 교환 시스템(2)에 의해 처리되고, VRS(20)상의 포트(23a)에서 종료되는 디렉토리 번호(착신 번호)를 다이얼링한다고 가정한다(블럭 201). 교환 시스템(2)은 아날로그 음성 회선(22) 중 하나를 통해 교환기(3)를 거쳐 전화기(9)와, VRS(20)상의 종료 포트(23a)간에 음성 접속을 설정한다(블럭 202). 또한, 교환 시스템은 발신 번호(즉, 발신자의 전화 번호), 착신 번호(즉, 호출을 호스팅하는 VRS상의 포트의 전화 번호) 및 ACD(18)에 의해 제공되는 호출에 대한 호출 식별 번호(호출 I.D.)를 포함하는 호출 데이터를 이더넷 링크(21)를 통해 VRS내의 응용 프로그램(37)에 전송하는 ACD(18) 소프트웨어를 기동한다(블럭 203). 응용 프로그램(37)은 이 호출 데이터를 저장하고, 이 데이터를 보류중인 트랜잭션 파일(pending transaction file)(39)의 포트(23a)상의 호출 종단점과 논리적으로 관련시키며, 여기서 트랜잭션 파일(39)은 현재의 호출에 논리적으로 제공되는 메모리 위치이다(블럭 204). 본 기술 분야에 알려진 바와 같이, 여러 포트들 중 임의의 포트가 호출을 종료하는 경우 착신 번호는 멀티헌트 그룹(multihunt group)에 대한 것일 수 있음에 유의하여야 한다. 이 때, 발신자와 VRS(20)간에 음성 접속이 설정된다. 어떤 시나리오에서는 접속에 제공된 데이터만으로도 발신자의 특정 데이터를 검색하는데 충분하며, 발신자와 더 이상 상호 작용할 필요가 없다. 그러나, 일반적인 경우에 있어서, VRS(20)는 발신자와 각본상에 있는 "대화(conversation)"를 수행하여, 또다른 정보를 획득 및 제공할 수 있다. 전형적으로, VRS(20)는 발신자로 하여금 선택 메뉴로부터 숫자를 다이얼링하거나 단어를 말하도록 지시하여, VRS(20)가 사전결정된 동작을 수행할 수 있도록 한다. VRS(20)는 발신자로부터 정보(예를 들면, 성명, 사회 보장 번호(social security number), 계좌 정보(account information) 등)를 획득하고, 본체(26)로부터 데이터(예를 들면, 발신자 계좌 정보)를 획득하여, 파일(39)에서 호출에 대한 트랜잭션 데이터를 컴파일(compile)한다(블럭 205). VRS(20)는 트랜잭션 데이터를 이용하여 발신자의 요구에 응답한다. VRS(20)가 만족스럽게 응답할 수 없는 경우, 중개 위치들(12) 중 하나에 발신자를 다시 지정해야 한다. VRS에 의해서 또는 발신자가 "0"을 입력하는 것과 같은 발신자의 요구시 재지정이 개시될 수도 있다. 재지정을 개시하기 위해, 응용 프로그램(37)은 특정의 중개국을 선택하여 호출을 처리한다(블럭 206). 중개국은 차후에 이용가능한 중개자일 수 있으며, 중개 특성(agent specialty)과 같은 특정한 정보를 기초로 하여 선택될 수 있다.
선택적으로는, 전송 동안, 해당 정보를 선택된 중개 전화기(15)로 전송하기 위해, VRS(20)에 의해 수집된 정보는 교환 시스템(2)으로 전송될 수 있다. 데이터 전송 요구가 타당한 것으로 판정되면, 교환 시스템(2)은 호출 접속을 설정하는 동안, 정보를 전화기(15)에서 선택적인 가시 디스플레이 장치와 호환가능한 포맷으로 중개 전화기(15)에 전송한다. VRS(20)는 선택된 중개 위치에 대한 재지정을 개시한다. 전송 요구가 개시되면, 보류중인 트랜잭션 파일은 본체 혹은 서버 네트워크(26)에 저장되거나, 혹은 현재의 호출과 논리적으로 관련된 VRS(20)의 메모리에 저장된다. 특히, VRS(20)는 교환 시스템(2)에 대한 교환 후크 플래시(switch hook flash)를 개시하고, ACD(18)와 관련된 포트의 디렉토리 번호를 전송한다(블럭 207). 새로운 호출이 ACD(18)에 도착하면, ACD는 새로운 호출 I.D.를 생성하여 새로운 호출을 식별하며, 여기서 새로운 발신 번호는 VRS(20)상의 개시 포트(즉, 포트(23n))의 번호이고, 새로운 착신 번호는 호출을 종료하는 ACD와 관련된 포트에 대한 디렉토리 번호이다(블럭 208). 새로운 데이터 메시지가 ACD(18)로부터 VRS(20)로 전송되며, 새로운 호출 I.D., 새로운 발신 번호 및 새로운 착신 번호로 새로운 호출을 식별한다(블럭 209). VRS(20)내의 응용 프로그램(37)은 수신된 호출 정보를 VRS(20)내의 포트(23n)에서부터 제공된 새로운 호출과 논리적으로 관련시킨다(블럭 210). VRS는 새로운 호출 I.D.를 기록하고, 그것을 식별된 포트(23n)와 관련시킨다(블럭 211). VRS는 호출 I.D.를 본체(26)로 전송하고, 본체(26)는 이 호출 I.D.를 해당 포트와 관련된 트랜잭션 데이터(즉, 발신자와 VRS(20) 사이에서 최초에 생성된 보류중인 트랜잭션 파일(39))에 맵핑한다(블럭 212). 대안적으로, VRS에서 호출 식별을 트랜잭션에 맵핑하는 것을 유지할 수 있다.
그 후, 본 기술 분야에 알려진 바와 같이, 원하는 중개 위치로 발신국(9)이 전송된다(블럭 213). 호출을 중개자에 의해 이용되는 것을 보류하여 대기시킬 수 있다. 일단 중개자에 대한 접속이 완료되면, ACD(18)는 새로운 호출 I.D.를 갖는 호출이 전송된 중개국을 식별하는 VRS(20)에 새로운 데이터 메시지를 전송한다(블럭 214). VRS(20)는 해당 호출과 관련된 트랜잭션 데이터를 데이터 링크(30)를 통해 선택 중개국으로 전송하고, 중개국에서는 이 데이터를 검색하거나 모니터(16)상에 디스플레이할 수 있다(블럭 215). 트랜잭션 데이터는 예시된 바와 같이 본체 혹은 서버 네트워크(26)로부터 전송되거나, 혹은, VRS(20)가 트랜잭션 파일을 유지하고 있는 경우 VRS(20)로부터 직접 전송될 수 있다.
VRS상의 동일한 포트에 대한 ACD에 복수의 호출을 대기시킬 수 있다. 이 경우, 단지 호출 I.D.만으로 호출을 식별하는 것은 호출을 유일하게(uniquely) 식별하는데 있어서 불충분하다. 이러한 상황에서, 본체는 VRS에 의해 DTMF 신호로 변형된 코드를 VRS에 전송한다. VRS는 DTMF 시그널링을 이용하여 코드를 ACD로 전송하고, ACD는 ACD 톤 디코더(tone decoder)를 이용하여 이 코드를 대응하는 디지털 코드 번호로 변형한다. 그 후, ACD는 이 코드를 VRS에 다시 전송하여, 해당 호출에 대한 호출 I.D.와 관련되도록 한다. 코드 번호 및 호출 I.D.는 본체로 전송되며, 거기에서 그들은 코드 번호에 기초하여 해당 호출에 대한 파일에 맵핑된다.
전술한 설명은 단지 본 발명의 바람직한 실시예에 대한 것으로서, 당업자라면 본 발명이 본 발명의 정신을 벗어나지 않는 범위내에서 여러 가지 다른 구성으로 고안될 수 있음을 이해할 것이다. 따라서, 본 발명은 첨부된 특허청구범위에 정의되어 있다.
본 발명에 따른 호출 처리 시스템 및 방법에 의하면, 두 개의 접속을 통하여 교환 시스템과 부속 장치가 접속되며, 음성 호출을 위해 저렴한 아날로그 접속을 사용하면서도, 호출을 전송할 때 트랜잭션 데이터를 재생성할 필요가 없는 효과가 있다.
도 1은 본 발명의 시스템을 구현하는 통신 네트워크의 블럭도,
도 2 및 도 3은 본 발명의 시스템의 동작 단계를 도시하는 흐름도.
도면의 주요 부분에 대한 부호의 설명
2 : 교환 시스템 3 : 교환기
4 : 공용 회선 교환망 6 : 중계선
8 : 고객 소유 장비 9 : 전화기
10 : 고객 회선 11, 27 : 개인용 컴퓨터
12 : 중개국 15 : 전화 세트
16 : 단말기 18 : ACD
19 : 이더넷 링크 20 : 음성 응답 시스템
22 : 아날로그 음성 회선 28, 30 : 데이터 링크
29 : 데이터 베이스 31 : 안내 플랫폼
33 : 메시징 플랫폼 35 : 제어 유닛
37 : 응용 프로그램 39 : 트랜잭션 파일

Claims (11)

  1. 부속 장치(adjunct)에 대한 호출을 처리하는 시스템에 있어서,
    교환 시스템(switching system)과,
    음성 채널(voice channel) 및 호출 데이터를 전송하는 별도의 데이터 채널을 통해 상기 교환 시스템에 접속되는 부속 장치와,
    상기 교환 시스템 및 부속 장치 모두에서 상기 호출 데이터와 호출을 논리적으로 관련시키는 수단과,
    상기 호출에 대한 트랜잭션 데이터(transaction data)를 저장하는 수단과,
    상기 호출이 상기 부속 장치로부터 스테이션(station)으로 전송될 때, 상기 트랜잭션 데이터를 상기 스테이션에 전송하는 수단
    을 포함하는 호출 처리 시스템.
  2. 제 1 항에 있어서,
    상기 부속 장치는 음성 응답 시스템(voice response system)인 호출 처리 시스템.
  3. 제 1 항에 있어서,
    상기 음성 채널은 아날로그 회선(analog line)을 포함하는 호출 처리 시스템.
  4. 제 1 항에 있어서,
    상기 음성 채널은 디지털 회선을 포함하는 호출 처리 시스템.
  5. 제 1 항에 있어서,
    상기 데이터 채널은 이더넷 링크(Ethernet link)를 구성하는 호출 처리 시스템.
  6. 제 1 항에 있어서,
    상기 트랜잭션 데이터 전송 수단은 상기 트랜잭션 데이터 저장 수단과 상기 스테이션간의 데이터 링크를 포함하는 호출 처리 시스템.
  7. 제 1 항에 있어서,
    상기 교환 시스템은 자동 호출 분배 플랫폼(automatic call distribution platform)을 포함하는 호출 처리 시스템.
  8. 제 1 항에 있어서,
    상기 스테이션은 복수의 중개국들(agent stations) 중 하나인 호출 처리 시스템.
  9. 제 1 항에 있어서,
    상기 호출 데이터를 논리적으로 관련시키는 수단은 상기 호출 데이터와, 상기 호출을 호스팅(hosting)하는 상기 부속 장치상의 포트(port)를 관련시키는 수단을 포함하는 호출 처리 시스템.
  10. 부속 장치에 대한 호출을 처리하는 방법에 있어서,
    착신 번호(called number)를 수신한 것에 응답하여, 발신국으로부터 교환 시스템을 거쳐 부속 장치상의 포트로 음성 접속을 연장하는 단계와,
    상기 착신 번호 및 호출 식별(call identification)을 데이터 링크를 통해 상기 부속 장치에 전송하는 단계와,
    상기 포트와 논리적으로 관련된 상기 착신 번호와 호출 식별 번호를 트랜잭션 파일에 저장하는 단계와,
    상기 교환 시스템상의 포트와 관련된 새로운 착신 번호를 상기 부속 장치로부터 상기 교환 시스템에 전송함으로써 호출 전송을 개시하는 단계와,
    상기 새로운 착신 번호에 대한 새로운 호출 식별을 생성하고, 상기 교환 시스템상의 상기 포트와 논리적으로 관련된 새로운 호출 식별 및 새로운 착신 번호를 저장하는 단계와,
    상기 교환 시스템으로부터 상기 부속 장치로, 상기 새로운 호출 식별 및 새로운 착신 번호를 식별하는 데이터 메시지를 전송하는 단계와,
    상기 새로운 호출 식별 및 새로운 착신 번호를 상기 새로운 호출과 관련시키는 단계와,
    상기 새로운 호출 식별을 상기 트랜잭션 파일에 맵핑하는 단계와,
    상기 호출을 스테이션에 전송하는 단계와,
    상기 스테이션의 식별을 상기 부속 장치에 전송하는 단계와,
    상기 트랜잭션 파일을 상기 스테이션에 전송하는 단계
    를 포함하는 호출 처리 방법.
  11. 제 10 항에 있어서,
    상기 트랜잭션 파일로부터 상기 교환 시스템을 통해 상기 스테이션의 디스플레이에 데이터를 전송하는 단계를 더 포함하는 호출 처리 방법.
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US8/923,315 1997-09-04
US08/923,315 1997-09-04

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