JPH11164021A - 付属装置と交換システムの間で呼を調整するシステム - Google Patents
付属装置と交換システムの間で呼を調整するシステムInfo
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- JPH11164021A JPH11164021A JP10250208A JP25020898A JPH11164021A JP H11164021 A JPH11164021 A JP H11164021A JP 10250208 A JP10250208 A JP 10250208A JP 25020898 A JP25020898 A JP 25020898A JP H11164021 A JPH11164021 A JP H11164021A
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Abstract
つ、呼が転送される際トランザクション・データを再作
成する必要を除去する。 【解決手段】 本発明のシステムにおいて、付属装置が
2つの接続を通じて交換システムに接続される。第1接
続は、音声の伝送が可能だが、着呼者番号、発呼者番号
等の呼データは伝送できないアナログ回線からなる音声
チャネルである。第2接続は、呼データを伝送するが音
声を伝送することはできない、交換機と付属装置間のイ
ーサネット・チャネルを経由するデータ接続である。呼
データは付属装置と交換システムの両方で音声呼と論理
的に関連付けられる。その結果、音声呼が付属装置から
エージェント局に転送される場合、音声呼に関連するト
ランザクション・データがエージェント局または他の端
末に転送される。
Description
ネットワークに関し、より詳細には、付属装置と交換シ
ステムの間で呼を調整するシステムに関する。
常の電気通信ネットワークがネットワーク中の他の交換
システムに接続された交換システムからなることが理解
されるが、そこでは選択された1つの交換システムが、
電話機、パーソナル・コンピュータ、端末等のような顧
客所有設備(CPE)に接続されており、CPEは交換
ネットワークを経由して接続される。当業技術分野で
は、交換システムへの付属装置として音声応答システム
を提供することが知られている。こうした音声応答シス
テムの使用法の1つは、営利企業への比較的多量の呼を
処理し、発呼者との音声対話形サービスを提供すること
である。
に応答したり、銀行、航空会社等のような大規模施設に
一般的に見られる顧客サービス要求のために使用され
る。発呼者は交換ネットワークを経由して音声応答シス
テムに接続され、音声認識技術を使用するか、または電
話キーパッド等を使用して情報を入力することによって
音声応答システムと対話する。音声応答システムは関連
するメインフレームまたはサーバ・ネットワーク及びデ
ータベースにアクセスし、関連する発呼者情報を得る。
は対話形音声応答システムのような付属装置はアナログ
回線や、T1、一次群インタフェース(PRI)、基本
インタフェース(BRI)等といったデジタル回線のよ
うな音声インタフェースを通じて交換システムに接続さ
れる。アナログ回線は音声用の低費用接続を提供する
が、着呼者番号、ディレクトリ番号または発呼者番号と
いったデータを付属装置に伝送することができない。交
換機と付属装置の間でデジタル接続を使用して音声及び
データを伝送することは可能だが、デジタル接続は比較
的高価で、必ずしもすべての呼の転送が可能ではない。
のために発呼者を音声応答システムからエージェント局
に転送することが必要となる時に問題が生じる。こうし
た状況では、音声応答システムは、呼の処理を開始した
ので、通常発呼者及びメインフレーム・データベースか
ら関連トランザクション情報を得ることになる。呼がエ
ージェント局に転送される場合、既存の音声応答システ
ムは収集されたトランザクション情報をエージェント局
に転送することができないが、それはこのシステムが、
発呼者と音声応答システムの間の元の呼を、発呼者とエ
ージェント局の間の新しい呼に相関させることができな
いからである。その結果、発呼者とエージェントは、発
呼者とデータベースからの関連情報を得るために、音声
応答システムによって前に行われた処理を繰り返さなけ
ればならない。明らかなように、この労力の繰り返しは
時間とリソースを浪費し、発呼者にとっていらだちの原
因となる。
れた情報が後続のエージェント局に関連付けられて転送
される音声応答システムが望ましい。
付属装置は2つの接続を通じて交換システムに接続され
る。第1接続は、音声は伝送できるが着呼者番号、発呼
者番号等のようなデータを伝送できないアナログ回線か
らなる音声チャネルである。第2接続は、呼データは伝
送するが音声を伝送することはできない交換機と付属装
置の間のイーサネット・チャネルを経由するデータ接続
である。呼データは付属装置と交換システムの両方で音
声呼と論理的に関連付けられる。その結果、音声呼が付
属装置からエージェント局に転送される場合、音声呼に
関連するトランザクション・データはエージェント局ま
たは他の端末に転送される。このシステムは音声呼用に
安価なアナログ接続を使用しつつ、呼が転送される際ト
ランザクション・データを再作成する必要を除去する。
nt Technologies Inc.によって製
造販売される5ESS(R)交換システムのような交換シ
ステム2からなる、本発明のシステムを実現する通信ネ
ットワークが示される。交換システム2には、当業技術
分野で周知のように、ネットワークを通じて音声及びデ
ータを交換するよう動作する交換機構3が含まれ、中継
線6を通じて公衆交換網4中の他の交換システムに接続
される。交換システム2は、顧客回線10を通じて電話
9、パーソナル・コンピュータ11、ファクシミリ機、
端末(図示せず)等のような顧客所有設備8のホストと
なる。交換システム2はまた、顧客回線14を通じて複
数のエージェント局12のホストとなり、エージェント
局12はヘルプ回線、フリーダイヤル800局番、顧客
サービス等のような特定のサービスに関連する。各エー
ジェント局12は電話機15と、顧客データにアクセス
するための端末またはコンピュータ16からなる。マル
チメディア端末のような同様のシステムも、エージェン
トが呼に応答し関連データを検索することができるなら
ばエージェント局として使用できることが認識されるだ
ろう。
Technologies Inc.によって製造販売
されるPinnacle(R)自動呼分配(ACD)プラ
ットフォームのようなACD18もサポートする。AC
Dソフトウェアは、当業技術分野で周知のように、呼待
ち行列から呼をエージェントに分配するよう機能し、ロ
ードバランシングと遅延処理を提供することが理解され
るだろう。例示としての実施形態では独立したACD1
8を有する交換システム2が示されるが、望ましい場合
ACDの機能を交換呼処理プラットフォームに組み込む
こともできることが理解されるだろう。
Inc.によって製造販売されるIntuityTM
CONVERSANT(R)音声情報システムのような音
声応答システム(VRS)20が複数のアナログ音声回
線22を通じて交換システム2に接続され、この音声回
線はVRSのポート23a、...23nに至る。交換
システム2への呼は、着呼者番号、自動番号識別(AN
I)、発呼者番号、ディレクトリ番号、時刻等のような
特定の呼条件に基づいて、交換システム2の交換機構に
よってVRS20に接続される。VRS20はまた、イ
ーサネット・リンク21または他のデータ・インタフェ
ースによってACD18に接続され、ACD18とVR
S20の間でデータを伝送する。VRS20には、音声
告知を提供する告知プラットフォーム31と、メッセー
ジを受信及び記録するメッセージ・プラットフォーム3
3及び、以下説明されるように本発明のステップを実行
するアプリケーション・プログラム37を含む本システ
ムの動作を制御する制御ユニット35が含まれる。VR
S20の他の機能を行う追加アプリケーション・プログ
ラムが、38a〜38nとして示されるように共に常駐
することがある。
29を含むメインフレームまたはサーバ・ネットワーク
26がデータ・リンク28を通じてVRS20に接続さ
れ、データ・リンク30を通じて各エージェント局12
と接続される。データベース29は、VRS20とエー
ジェント局12によって行われるサービスに関連する記
録を保持する。例えば、VRS20とエージェントが金
融機関によって管理されている場合、データベース29
は顧客口座情報等を保持する。データベース27に保持
される具体的なデータは、本発明のシステムが使用され
る個々のアプリケーションによって異なる。
の動作が説明される。電話9の発呼者が、ディレクトリ
番号(着呼者番号)をダイヤルし、それが交換システム
2によって処理され、VRS20のポート23aに至る
と仮定する(ブロック201)。交換システム2はアナ
ログ音声回線22の1つを通じて交換機構3を経由し、
電話9とVRS20の終端ポート23aの間に音声接続
を確立する(ブロック202)。交換システムはまたA
CD18ソフトウェアを起動するが、このACDは、イ
ーサネット・リンク21を通じてACD18によりVR
S中のアプリケーション・プログラム37に提供される
呼の発呼者番号(すなわち、発呼者の電話番号)、着呼
者番号(すなわち、呼のホストとなるVRS上のポート
の電話番号)及び呼識別番号(呼ID)を含む呼データ
を伝送する(ブロック203)。
呼データを保存し、それを待ち状態のトランザクション
・ファイル39中のポート23aを終端とする呼と論理
的に関連付けるが、ここではトランザクション・ファイ
ル39は現在の呼に論理的に割り当てられたメモリ・ロ
ケーションである(ブロック204)。当業技術分野で
周知のように、着呼者番号が、多数のポートの何れか1
つが呼の終端となり得るマルチハント・グループ用のも
のであり得ることを理解されたい。この時点で、発呼者
とVRS20の間に音声接続が確立される。場合によっ
ては、接続時に提供されるデータが発呼者特定データを
検索するのに十分で、それ以上発呼者の対話が必要ない
こともある。しかし、一般的な場合には、VRS20は
発呼者と規定のスクリプトの「会話」を行い、さらに情
報を獲得及び提供する。通常、VRS20は、選択され
たメニューから、VRS20を起動し所定の活動を行う
数字をダイヤルするか言葉を発するよう発呼者に指示す
る。VRS20は発呼者からの情報(例えば、名前、社
会保障番号、口座情報等)とメインフレーム26からの
データ(例えば、発呼者口座情報)を獲得し、ファイル
39中に呼に関するトランザクション・データをコンパ
イルする(ブロック205)。VRS20はそのトラン
ザクション・データを使用して発呼者の要求に応答す
る。VRS20が十分に応答できない場合、発呼者をエ
ージェント位置12の1つに転送することが必要なこと
がある。この転送はVRSによってか、または発呼者が
「0」を入力するといった、発呼者の要求によって開始
される。転送を開始するために、アプリケーション・プ
ログラム37は呼を処理する特定のエージェント局を選
択する(ブロック206)。このエージェント局は次に
利用可能なエージェントであるか、またはエージェント
の特性といった特定の情報に基づいて選択される。
って収集された情報を、その情報を選択されたエージェ
ントの電話15に提供する目的で交換システム2に伝送
することができる。交換システム2は、データの伝送要
求の有効期限を決定すると、呼接続を確立する際に、電
話15の必要に応じて提供される視覚表示装置と互換性
のある形式でエージェント電話15に情報を送信する。
VRS20は選択されたエージェント位置への転送を開
始する。転送要求を開始すると、待ち状態のトランザク
ション・ファイルが、メインフレームまたはサーバ・ネ
ットワーク26または現在の呼に論理的に関連付けられ
たVRS20のメモリに保存される。詳細には、VRS
20は交換システム2へのフック交換フラッシュを起動
し、ACD18に関連付けられたポートのディレクトリ
番号を伝送する(ブロック207)。この新しい呼がA
CD18に到着すると、ACDは新しい呼IDを作成
し、新しい呼を特定するが、ここでは新しい発呼者番号
はVRS20の元のポート(すなわちポート23n)の
番号であり、新しい着呼者番号は、呼の終端となるAC
Dに関連付けられたポートへのディレクトリ番号である
(ブロック208)。
らVRS20に伝送され、新しい呼ID、新しい発呼者
番号及び新しい着呼者番号によって新しい呼を特定する
(ブロック209)。VRS20中のアプリケーション
・プログラム37が、受信された呼情報を、VRS20
中のポート23nから出された新しい呼と論理的に関連
付ける(ブロック210)。VRSは新しい呼IDを記
録し、それを特定されたポート23nに関連付ける(ブ
ロック211)。VRSは呼IDをメインフレーム26
に伝送し、そこで呼IDはポートに関連付けられたトラ
ンザクション・データ(すなわち、元々発呼者とVRS
20の間で作成された待ち状態のトランザクション・フ
ァイル39)にマップされる(ブロック212)。ま
た、呼IDのトランザクションへのマッピングはVRS
中で保持されることもある。
のように望ましいエージェント位置に転送される(ブロ
ック213)。呼はエージェントが利用可能になるまで
待機状態となる。エージェントへの接続が完了すると、
ACD18は新しいメッセージをVRS20に送り、V
RS20は新しい呼IDを有する呼が送られたエージェ
ント局を特定する(ブロック214)。VRS20が、
データ・リンク30を経由して選択されたエージェント
局への呼に関連付けられたトランザクション・データの
送信を開始し、そこでトランザクション・データは検索
されモニタ16に表示される(ブロック215)。トラ
ンザクション・データは示されるようにメインフレーム
またはサーバ・ネットワーク26から送信されるか、ま
たは、VRS20がトランザクション・ファイルを保持
している場合はVRS20から直接送信される。
CDで待機状態になることも可能である。こうした状況
では、呼IDだけで呼を特定するのは、呼を一意的に特
定するには不十分である。こうした状況では、メインフ
レームはVRSによってDTMF信号に変換される符号
をVRSに送信する。VRSはDTMF信号を使用して
符号をACDに伝送し、そこで符号はACDトーン復号
器によって等価のデジタル符号番号に変換される。その
後ACDは符号をVRSに返送し、そこで符号はその呼
の呼IDに関連付けられる。符号番号と呼IDはメイン
フレームに送信され、そこでそれらは符号番号に基づい
てその呼に関するファイルにマップされる。
の説明に過ぎないことを理解されたい。当業技術分野に
熟練した者によって、本発明の範囲から逸脱することな
く非常に多くの他の装置が考案され得る。従って、本発
明は添付の請求項の定義によってのみ制限される。
のブロック図である。
である。
である。
Claims (11)
- 【請求項1】 付属装置への呼を処理するシステムであ
って、 交換システムと、 音声チャネル及び独立したデータ・チャネルを通じて前
記交換システムに接続され、呼データを伝送する付属装
置と、 前記交換システム及び付属装置の両方で前記呼データを
呼に論理的に関連付ける手段と、 前記呼に関するトランザクション・データを保存する手
段と、 前記呼が前記付属装置から局に転送される場合前記トラ
ンザクション・データを前記局に転送する手段とを含む
システム。 - 【請求項2】 請求項1に記載のシステムにおいて、前
記付属装置が音声応答システムであるシステム。 - 【請求項3】 請求項1に記載のシステムにおいて、前
記音声チャネルがアナログ回線を含むシステム。 - 【請求項4】 請求項1に記載のシステムにおいて、前
記音声チャネルがデジタル回線を含むシステム。 - 【請求項5】 請求項1に記載のシステムにおいて、前
記データ・チャネルがイーサネット・リンクを構成する
システム。 - 【請求項6】 請求項1に記載のシステムにおいて、前
記トランザクション・データを転送する前記手段が、ト
ランザクション・データを保存する前記手段と前記局の
間のデータ・リンクを含むシステム。 - 【請求項7】 請求項1に記載のシステムにおいて、前
記交換システムが自動呼分配プラットフォームを含むシ
ステム。 - 【請求項8】 請求項1に記載のシステムにおいて、前
記局が複数のエージェント局の1つであるシステム。 - 【請求項9】 請求項1に記載のシステムにおいて、前
記呼を論理的に関連付ける前記手段が、前記呼データ
を、前記呼のホストとなる前記付属装置のポートに関連
付ける手段を含むシステム。 - 【請求項10】 付属装置への呼を処理する方法であっ
て、 着呼者番号の受信に応答して、交換システムを経由する
発呼者局から付属装置のポートへの音声接続を延長する
ステップと、 前記着呼者番号と呼識別番号をデータ・リンクを通じて
前記付属装置に伝送するステップと、 前記ポートに論理的に関連付けられた前記着呼者番号と
呼識別番号をトランザクション・ファイルに保存するス
テップと、 前記交換システムのポートに関連付けられた新しい着呼
者番号を前記付属装置から前記交換システムに伝送する
ことによって、前記呼の転送を開始するステップと、 前記新しい着呼者番号に関する新しい呼識別番号を作成
し、前記交換システムの前記ポートに論理的に関連付け
られた前記新しい呼識別番号と新しい着呼者番号を保存
するステップと、 前記交換システムから前記付属装置に、前記新しい呼識
別番号と新しい着呼者番号を特定するデータ・メッセー
ジを伝送するステップと、 前記新しい呼識別番号と新しい着呼者番号を前記新しい
呼に関連付けるステップと、 前記新しい呼識別番号を前記トランザクション・ファイ
ルにマップするステップと、 前記呼を局に転送するステップと、 前記局の識別番号を前記付属装置に伝送するステップ
と、 前記トランザクション・ファイルを前記局に伝送するス
テップとを含む方法。 - 【請求項11】 請求項1に記載の方法において、さら
に、前記交換システムを経由して前記トランザクション
・ファイルから前記局のディスプレイにデータを伝送す
るステップを含む方法。
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