JP2775196B2 - 音声データ信号転送方法とその処理システム - Google Patents
音声データ信号転送方法とその処理システムInfo
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- Y10S—TECHNICAL SUBJECTS COVERED BY FORMER USPC CROSS-REFERENCE ART COLLECTIONS [XRACs] AND DIGESTS
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- Y10S379/908—Multimedia
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- Business, Economics & Management (AREA)
- Marketing (AREA)
- Telephonic Communication Services (AREA)
- Sub-Exchange Stations And Push- Button Telephones (AREA)
- Data Exchanges In Wide-Area Networks (AREA)
Description
【発明の詳細な説明】 （産業上の利用分野） 本発明は、顧客（利用者）による設定が可能な、自動
化された、音声・データ総合呼を転送する方法および装
置に関する。特に、例えば、ISDNシステムや情報管理サ
ービスに使用でき、これらによりエイジェントが着呼に
応答して発呼者（顧客）関連情報を通信システムから取
得し、自動的にそれをホストコンピュータシステムのデ
ータベースソフトウェアアプリケーションに送り、そし
て口頭での情報提供を発呼者に要求することなく発呼者
レコードを検索し、次に音声および収集したデータ情報
を好都合なエイジェント端末に転送し通話を継続する方
法に関する。
化された、音声・データ総合呼を転送する方法および装
置に関する。特に、例えば、ISDNシステムや情報管理サ
ービスに使用でき、これらによりエイジェントが着呼に
応答して発呼者（顧客）関連情報を通信システムから取
得し、自動的にそれをホストコンピュータシステムのデ
ータベースソフトウェアアプリケーションに送り、そし
て口頭での情報提供を発呼者に要求することなく発呼者
レコードを検索し、次に音声および収集したデータ情報
を好都合なエイジェント端末に転送し通話を継続する方
法に関する。
（従来の技術） 情報管理サービスの利用は近年増加しつつあり、1990
年までに250億ドルの市場に達するものと考えられてい
る。これらのサービスの多くは“テレマーケティング”
と呼ばれるものがあるが、これは広義の用語であって、
セールスから顧客会計サービス、注文処理、調査実施、
およびすべて通信を用いる多くの他のサービスに至るま
でのあらゆるものを表すのに用いることができる。この
ような情報管理サービスに用いる従来法の１つにエイジ
ェント（受付者）が口頭で発呼者（顧客）に適当な情報
を質問し次にこの情報をホストコンピュータシステムに
手動でタイプし、それにより適当な発呼者レコードの記
憶および検索を行うものがある。
年までに250億ドルの市場に達するものと考えられてい
る。これらのサービスの多くは“テレマーケティング”
と呼ばれるものがあるが、これは広義の用語であって、
セールスから顧客会計サービス、注文処理、調査実施、
およびすべて通信を用いる多くの他のサービスに至るま
でのあらゆるものを表すのに用いることができる。この
ような情報管理サービスに用いる従来法の１つにエイジ
ェント（受付者）が口頭で発呼者（顧客）に適当な情報
を質問し次にこの情報をホストコンピュータシステムに
手動でタイプし、それにより適当な発呼者レコードの記
憶および検索を行うものがある。
第２の方法は、ホストコンピュータシステムのデータ
ベースから自動的に発呼者データを検索するが、エイジ
ェント端末にそのような発呼者データが送られる前に発
呼者データをホストコンピュータシステムのデータベー
スソフトウェアアプリケーションにまず送る必要があ
る。この点は例えばジー・カナバン（G.Canavan）ら
の、「ISDN一次群インタフェースのAT＆Ｔ顧客トライア
ル（AT＆T Customer Trial of the ISDN Primary Rate
Interface）」、IEEE Global Telecommunication Confe
rence and Exhibition会議録（米国フロリダ州ハリウッ
ド、1988年11月/12月、第２巻、第883〜887ページ）に
開示されている。そこでは、“共用グループ”のエイジ
ェントがそれぞれ別々の電話番号に対応する複数の販売
キャンペーンに対する着呼を同時に処理する。サービス
総合ディジタル網（ISDN）では、被呼番号、発呼者番
号、エイジェント識別子はネットワーク交換機からホス
トコンピュータのデータベースソフトウェアアプリケー
ションにすべて送られ、その結果、ホストコンピュータ
システムは正しいエイジェントの表示端末に適切なキャ
ンペーンと回答手順を自動的に出すことができる。
ベースから自動的に発呼者データを検索するが、エイジ
ェント端末にそのような発呼者データが送られる前に発
呼者データをホストコンピュータシステムのデータベー
スソフトウェアアプリケーションにまず送る必要があ
る。この点は例えばジー・カナバン（G.Canavan）ら
の、「ISDN一次群インタフェースのAT＆Ｔ顧客トライア
ル（AT＆T Customer Trial of the ISDN Primary Rate
Interface）」、IEEE Global Telecommunication Confe
rence and Exhibition会議録（米国フロリダ州ハリウッ
ド、1988年11月/12月、第２巻、第883〜887ページ）に
開示されている。そこでは、“共用グループ”のエイジ
ェントがそれぞれ別々の電話番号に対応する複数の販売
キャンペーンに対する着呼を同時に処理する。サービス
総合ディジタル網（ISDN）では、被呼番号、発呼者番
号、エイジェント識別子はネットワーク交換機からホス
トコンピュータのデータベースソフトウェアアプリケー
ションにすべて送られ、その結果、ホストコンピュータ
システムは正しいエイジェントの表示端末に適切なキャ
ンペーンと回答手順を自動的に出すことができる。
しかし、多くの場合、最初に着呼に応答するエイジェ
ントは発呼者に適切な回答を与えることができないこと
もあるため、このような呼は好ましいエイジェントまた
はスーパーバイザエイジェント（総括エイジェント）に
転送する必要がある。米国特許第4,805,209号（発明
者：ダブリュ．ティ．ベーカー・ジュニア（W.T.Baker,
Jr.）他）はディジタル交換機を介して音声およびデー
タ情報を転送するシステムを開示している。そこでは、
そのエイジェント端末に付属の音声電話機はコンピュー
タ化構内交換機（CBX）に接続される一方、そのエイジ
ェント端末に付属のデータ端末はホストデータベースシ
ステムに接続され、論理ユニット（LU）6.2インタフェ
ース接続が信号転送のためにCBXとホストとを接続す
る。呼が第１の音声電話機で受信された後、この呼が第
１の音声電話機から第２の音声電話機に転送される場
合、第１の音声電話機は、この呼の転送先である第２の
音声電話機の内線番号を与えることによって、標準的な
音声呼転送を開始する。CBXのソフトウェアはこの音声
呼を直接第２の音声電話機に転送し第１の音声電話機を
切断する。そして、転送先である第２の音声電話機の内
線番号をデータインタフェースを通じてホストに送る。
このホストは第２の音声電話機の内線番号から第２のデ
ータ端末を識別するためにソフトウェアによってテーブ
ル検索を実行する。第２の音声電話機に付属の第２のデ
ータ端末を識別すると、ホストは第１のデータ端末から
の表示を第２のデータ端末に表示する。このシステムで
は、CBX、CBXとホストとの間のリンク、CBXとホストと
の両者のソフトウェア、ならびにテーブル検索手続きお
よびこのテーブルの保守を必要とし、これはコストがか
かり、特定の装置に限られるものである。このベーカー
・ジュニアのシステムはまたその特許の第１図に示す単
一ネットワークに限られ、共通のPBXとホストを有しな
いネットワーク間の音声・データ総合呼の転送を備えて
いるものではない。加うるに、ベーカー・ジュニアのシ
ステムでは、ホストに情報を送る場合にすべてのデータ
動作に対して標準のCBXが使用される。この標準のCBXは
サービス総合ディジタル網の使用を考慮したものではな
い。また第２のエイジェント端末の内線番号は既知でな
ければならず、これは第２のエイジェント端末を空いて
いるエイジェント端末の一部として考慮したものではな
い。
ントは発呼者に適切な回答を与えることができないこと
もあるため、このような呼は好ましいエイジェントまた
はスーパーバイザエイジェント（総括エイジェント）に
転送する必要がある。米国特許第4,805,209号（発明
者：ダブリュ．ティ．ベーカー・ジュニア（W.T.Baker,
Jr.）他）はディジタル交換機を介して音声およびデー
タ情報を転送するシステムを開示している。そこでは、
そのエイジェント端末に付属の音声電話機はコンピュー
タ化構内交換機（CBX）に接続される一方、そのエイジ
ェント端末に付属のデータ端末はホストデータベースシ
ステムに接続され、論理ユニット（LU）6.2インタフェ
ース接続が信号転送のためにCBXとホストとを接続す
る。呼が第１の音声電話機で受信された後、この呼が第
１の音声電話機から第２の音声電話機に転送される場
合、第１の音声電話機は、この呼の転送先である第２の
音声電話機の内線番号を与えることによって、標準的な
音声呼転送を開始する。CBXのソフトウェアはこの音声
呼を直接第２の音声電話機に転送し第１の音声電話機を
切断する。そして、転送先である第２の音声電話機の内
線番号をデータインタフェースを通じてホストに送る。
このホストは第２の音声電話機の内線番号から第２のデ
ータ端末を識別するためにソフトウェアによってテーブ
ル検索を実行する。第２の音声電話機に付属の第２のデ
ータ端末を識別すると、ホストは第１のデータ端末から
の表示を第２のデータ端末に表示する。このシステムで
は、CBX、CBXとホストとの間のリンク、CBXとホストと
の両者のソフトウェア、ならびにテーブル検索手続きお
よびこのテーブルの保守を必要とし、これはコストがか
かり、特定の装置に限られるものである。このベーカー
・ジュニアのシステムはまたその特許の第１図に示す単
一ネットワークに限られ、共通のPBXとホストを有しな
いネットワーク間の音声・データ総合呼の転送を備えて
いるものではない。加うるに、ベーカー・ジュニアのシ
ステムでは、ホストに情報を送る場合にすべてのデータ
動作に対して標準のCBXが使用される。この標準のCBXは
サービス総合ディジタル網の使用を考慮したものではな
い。また第２のエイジェント端末の内線番号は既知でな
ければならず、これは第２のエイジェント端末を空いて
いるエイジェント端末の一部として考慮したものではな
い。
［発明の解決しようとする課題］ 従来技術においてまだ残る問題は、着信する情報管理
サービス呼の初期対話をさらに能率よくすることであっ
て、（１）第１のエイジェント端末から第２のエイジェ
ント端末（必要ならば統括エイジェント端末）に、第２
のエイジェント端末の特定の内線番号が事前に既知でな
い場合でも、呼を転送すること、（２）ホストデータベ
ースが端末の動作のみを見て構内交換機（PBX）の動作
を見ないようにするため、PBXにおいて起動された動作
と独立の解決を提供すること、（３）ISDNなどのネット
ワークを介して動作すること、（４）内線番号から論理
ユニットへのマッピングのテーブルの管理をしないこ
と、（５）着呼による第２のエイジェントのデータセッ
ションの割込みの可能性がないようにすること、であ
る。
サービス呼の初期対話をさらに能率よくすることであっ
て、（１）第１のエイジェント端末から第２のエイジェ
ント端末（必要ならば統括エイジェント端末）に、第２
のエイジェント端末の特定の内線番号が事前に既知でな
い場合でも、呼を転送すること、（２）ホストデータベ
ースが端末の動作のみを見て構内交換機（PBX）の動作
を見ないようにするため、PBXにおいて起動された動作
と独立の解決を提供すること、（３）ISDNなどのネット
ワークを介して動作すること、（４）内線番号から論理
ユニットへのマッピングのテーブルの管理をしないこ
と、（５）着呼による第２のエイジェントのデータセッ
ションの割込みの可能性がないようにすること、であ
る。
［解決するための手段］ 従来技術の上記課題は、顧客（利用者）による設定が
可能な、自動化された、音声・データ総合呼を転送する
方法および装置に関する本発明によって解決される。本
発明は、（１）マルチウィンドウ表示を有する第１のエ
イジェント端末と、 （２）通信ネットワークから着信した発呼者関連の音声
およびデータ情報を第１エイジェント端末に送り、自動
的に顧客の所望するデータを検索するために、このエイ
ジェント端末からルーティングコマンドを適切なホスト
コンピュータシステムに送る処理装置とを有する。本発
明の方法では、エイジェント端末が発呼者関連データ情
報およびその他のデータを受信し、この呼を好ましいエ
イジェントまたは総括エイジェントに転送する必要があ
ることが判ると、そのエイジェント端末のプログラマブ
ルファンクションキーの操作により、音声呼および付随
するデータは好ましい第２のエイジェントまたは総括エ
イジェントの端末に転送される。特に、好ましい実施例
では、エイジェント端末にその時点で関連するホストデ
ータベースは第１のエイジェント端末の最新のデータ交
換に対する更新したインデックス番号を保持する。ある
エイジェント端末から同じホストコンピュータシステム
に関連する他のエイジェント端末に呼を転送する場合
に、インデックス番号または通信ネットワークから受信
した発呼者関連情報が第２のエイジェント端末に転送さ
れ、ホストデータベースをアクセスするのに使用され、
第２のエイジェント端末の同じデータを検索する。初め
のエイジェント端末と好ましいエイジェント端末が同じ
場所になく異なるホストコンピュータを用いる場合に
は、例えば発呼番号と被呼番号が転送され、自動手に適
切なデータを第２のホストコンピュータから検索し、好
ましいエイジェント端末のスクリーンに表示する。
可能な、自動化された、音声・データ総合呼を転送する
方法および装置に関する本発明によって解決される。本
発明は、（１）マルチウィンドウ表示を有する第１のエ
イジェント端末と、 （２）通信ネットワークから着信した発呼者関連の音声
およびデータ情報を第１エイジェント端末に送り、自動
的に顧客の所望するデータを検索するために、このエイ
ジェント端末からルーティングコマンドを適切なホスト
コンピュータシステムに送る処理装置とを有する。本発
明の方法では、エイジェント端末が発呼者関連データ情
報およびその他のデータを受信し、この呼を好ましいエ
イジェントまたは総括エイジェントに転送する必要があ
ることが判ると、そのエイジェント端末のプログラマブ
ルファンクションキーの操作により、音声呼および付随
するデータは好ましい第２のエイジェントまたは総括エ
イジェントの端末に転送される。特に、好ましい実施例
では、エイジェント端末にその時点で関連するホストデ
ータベースは第１のエイジェント端末の最新のデータ交
換に対する更新したインデックス番号を保持する。ある
エイジェント端末から同じホストコンピュータシステム
に関連する他のエイジェント端末に呼を転送する場合
に、インデックス番号または通信ネットワークから受信
した発呼者関連情報が第２のエイジェント端末に転送さ
れ、ホストデータベースをアクセスするのに使用され、
第２のエイジェント端末の同じデータを検索する。初め
のエイジェント端末と好ましいエイジェント端末が同じ
場所になく異なるホストコンピュータを用いる場合に
は、例えば発呼番号と被呼番号が転送され、自動手に適
切なデータを第２のホストコンピュータから検索し、好
ましいエイジェント端末のスクリーンに表示する。
［実施例］ 本発明は顧客（利用者）による設定（プログラム）が
可能な、自動化された、音声・データ総合呼を転送する
処理機能に関し、以下これを通信情報管理サービス市
場、例えばテレマーケティングについて説明する。しか
し本発明は発呼側情報が端末に表示され他の端末に転送
されることがあるような他の通信市場にも使用可能であ
ることに注意すべきである。第１図に、好ましい実施例
のテレマーケティングシステム10を示す。このようなシ
ステム構成例は以下に説明する機能を提供できる他の適
切な装置を含むように変更可能であるが、これらはすべ
て本発明の精神と範囲に包含されるものである。
可能な、自動化された、音声・データ総合呼を転送する
処理機能に関し、以下これを通信情報管理サービス市
場、例えばテレマーケティングについて説明する。しか
し本発明は発呼側情報が端末に表示され他の端末に転送
されることがあるような他の通信市場にも使用可能であ
ることに注意すべきである。第１図に、好ましい実施例
のテレマーケティングシステム10を示す。このようなシ
ステム構成例は以下に説明する機能を提供できる他の適
切な装置を含むように変更可能であるが、これらはすべ
て本発明の精神と範囲に包含されるものである。
第１図において、システム10は全国的通信ネットワー
ク、例えば米国においてはAT＆Ｔネットワークと双方向
通信ができるように接続され多くの電話、例えば電話12
と交信でき、これは通信ネットワーク11の地理的に広い
サービスエリア内でサービスされているものである。通
信ネットワーク11は次の発呼者関連情報をシステム10に
信号チャネル20を介し伝送するように構成されている。
ここで発呼者関連情報とは例えば発呼番号、被呼番号、
および他の発呼者供給情報例えば社会保険番号や口座番
号である。また、通信ネットワーク11は、サービス総合
ディジタル網（ISDN）に見られるように双方向音声・デ
ータ情報をチャネル21上に転送するように構成されてい
る。ここに示すシステム10は自動呼分配（ACD）機能を
有する構内交換機（PBX）13、例えばAT＆ＴのDEFINITY
TM通信システム（システム85または75PBX）を含み、こ
れは通信ネットワーク11とシステム10の構成要素との間
の音声・データのインタフェースと呼分配機能を提供す
るように働く。
ク、例えば米国においてはAT＆Ｔネットワークと双方向
通信ができるように接続され多くの電話、例えば電話12
と交信でき、これは通信ネットワーク11の地理的に広い
サービスエリア内でサービスされているものである。通
信ネットワーク11は次の発呼者関連情報をシステム10に
信号チャネル20を介し伝送するように構成されている。
ここで発呼者関連情報とは例えば発呼番号、被呼番号、
および他の発呼者供給情報例えば社会保険番号や口座番
号である。また、通信ネットワーク11は、サービス総合
ディジタル網（ISDN）に見られるように双方向音声・デ
ータ情報をチャネル21上に転送するように構成されてい
る。ここに示すシステム10は自動呼分配（ACD）機能を
有する構内交換機（PBX）13、例えばAT＆ＴのDEFINITY
TM通信システム（システム85または75PBX）を含み、こ
れは通信ネットワーク11とシステム10の構成要素との間
の音声・データのインタフェースと呼分配機能を提供す
るように働く。
ここに示すPBX13は次のものに接続されている。
（ａ）Ｎ個のエイジェント端末141〜14N。これらは例え
ばマルチウィンドウ機能を有するAT＆T6500シリーズマ
ルチファンクション通信システム（MCS）と電話22であ
って、着信応答し送信を起動し音声・データ呼のテレマ
ーケティングを行う。（ｂ）プリンタコントローラ15
（例えばAT＆Ｔモデル6561プリンタコントローラ）およ
びプリンタ16。システム管理等のためデータプリントア
ウトを行う。（ｃ）マルチファンクション通信コントロ
ーラ（MCC）17、例えばAT＆Ｔモデル6544MCC。
（ａ）Ｎ個のエイジェント端末141〜14N。これらは例え
ばマルチウィンドウ機能を有するAT＆T6500シリーズマ
ルチファンクション通信システム（MCS）と電話22であ
って、着信応答し送信を起動し音声・データ呼のテレマ
ーケティングを行う。（ｂ）プリンタコントローラ15
（例えばAT＆Ｔモデル6561プリンタコントローラ）およ
びプリンタ16。システム管理等のためデータプリントア
ウトを行う。（ｃ）マルチファンクション通信コントロ
ーラ（MCC）17、例えばAT＆Ｔモデル6544MCC。
これら構成要素間の通信は次の適切なプロトコルのい
ずれかを含むことができる。例えばシステム75または85
PBXならびにエイジェント端末14およびプリンタコント
ローラ15の間で使用するディジタル通信プロトコル（DC
P）がある。このプロトコルは64Kb/sで動作する２つの
情報チャネルと8Kb/sで動作する信号情報チャネルを用
いる。もしくは2B（ベアラ）64Kb/sチャネルと１つのＤ
（メッセージ指向信号）16Kb/sチャネルに相当するISDN
基本群インタフェースを用いる。そしてISDN一次群イン
タフェース（PRI）プロトコルはPBX13とMCC17との間の2
3B（ベアラ）64Kb/sチャネルと単一のＤ（64Kb/s）を与
える。
ずれかを含むことができる。例えばシステム75または85
PBXならびにエイジェント端末14およびプリンタコント
ローラ15の間で使用するディジタル通信プロトコル（DC
P）がある。このプロトコルは64Kb/sで動作する２つの
情報チャネルと8Kb/sで動作する信号情報チャネルを用
いる。もしくは2B（ベアラ）64Kb/sチャネルと１つのＤ
（メッセージ指向信号）16Kb/sチャネルに相当するISDN
基本群インタフェースを用いる。そしてISDN一次群イン
タフェース（PRI）プロトコルはPBX13とMCC17との間の2
3B（ベアラ）64Kb/sチャネルと単一のＤ（64Kb/s）を与
える。
MCC17はPBX13と１つ以上のホストコンピュータシステ
ム18および19間のインタフェースとして働く。ここで説
明のために示すものは非同期で動作する第１のホストコ
ンピュータシステム18と同期して動作する第２のホスト
コンピュータシステム19とである。前者はMCC17と同じ
場所に置かれる。また前者の第２のホストコンピュータ
システム19は、他の建物におけるようにMCC17から遠隔
の場所に置くことができる。以下説明のために、別のホ
ストコンピュータシステムを用いてエイジェントが取扱
う各異なるキャンペーンもしくはサービスに関連するデ
ータ、ならびに発呼者関連データおよび関連するトラン
ザクション（情報交換）を記憶すると仮定する。
ム18および19間のインタフェースとして働く。ここで説
明のために示すものは非同期で動作する第１のホストコ
ンピュータシステム18と同期して動作する第２のホスト
コンピュータシステム19とである。前者はMCC17と同じ
場所に置かれる。また前者の第２のホストコンピュータ
システム19は、他の建物におけるようにMCC17から遠隔
の場所に置くことができる。以下説明のために、別のホ
ストコンピュータシステムを用いてエイジェントが取扱
う各異なるキャンペーンもしくはサービスに関連するデ
ータ、ならびに発呼者関連データおよび関連するトラン
ザクション（情報交換）を記憶すると仮定する。
以下動作について説明すると、例えばカタログ販売、
航空機座席予約、会社健康保険情報、株運用情報、バン
キング情報、近隣取扱店場所案内等の顧客サービスアプ
リケーション受入において、発呼者12が例えば指定され
たサービス番号、例として800云々のサービス番号を入
力する。この番号は発呼者が所望する所定のサービスを
所定のサービス提供者が取扱いができるように通信ネッ
トワーク11により確保済みのものである。この音声呼
は、通信ネットワーク11における自動番号識別子（AN
I）により提供される発呼者関連データ情報例えば発呼
者電話番号（発呼側番号）と、通信ネットワーク11にお
ける800サービス呼に対するダイヤルされた番号識別サ
ービス（DNIS）により提供されるダイヤルされた電話番
号（被呼側番号）の識別子と、発呼者提供のキーとなる
情報例えば口座番号もしくは社会保険番号とともに、ネ
ットワーク11を介してPBX13の一部を形成する自動呼分
配器（ACD）に達する。説明のためにエイジェント端末1
41はシステム10にログオンしている現在アイドル状態で
あって呼を取扱っていないと仮定する。ACDは適当なア
イドル状態にあるエイジェント端末を選択するように働
く。エイジェント端末141がこの場合それである。また
これはそのエイジェント端末にエイジェント端末電話22
に音声呼の着信のあることを知らせる。
航空機座席予約、会社健康保険情報、株運用情報、バン
キング情報、近隣取扱店場所案内等の顧客サービスアプ
リケーション受入において、発呼者12が例えば指定され
たサービス番号、例として800云々のサービス番号を入
力する。この番号は発呼者が所望する所定のサービスを
所定のサービス提供者が取扱いができるように通信ネッ
トワーク11により確保済みのものである。この音声呼
は、通信ネットワーク11における自動番号識別子（AN
I）により提供される発呼者関連データ情報例えば発呼
者電話番号（発呼側番号）と、通信ネットワーク11にお
ける800サービス呼に対するダイヤルされた番号識別サ
ービス（DNIS）により提供されるダイヤルされた電話番
号（被呼側番号）の識別子と、発呼者提供のキーとなる
情報例えば口座番号もしくは社会保険番号とともに、ネ
ットワーク11を介してPBX13の一部を形成する自動呼分
配器（ACD）に達する。説明のためにエイジェント端末1
41はシステム10にログオンしている現在アイドル状態で
あって呼を取扱っていないと仮定する。ACDは適当なア
イドル状態にあるエイジェント端末を選択するように働
く。エイジェント端末141がこの場合それである。また
これはそのエイジェント端末にエイジェント端末電話22
に音声呼の着信のあることを知らせる。
エイジェント端末141の論理回路はANIとDNISの情報お
よび他の発呼者供給データを受信し第３図に示すように
エイジェント端末141の“フォン”（電話機）ウィンド
ウ53にこの情報を表示する。次にエイジェント端末はこ
の情報の一部もしくは全部を所定のチャネルを経由しPB
X13とMCC17を介して伝送し適切なホストコンピュータシ
ステム例えばホストコンピュータシステム18に自動的に
問合せをする。そして提供するキャンペーンまたはサー
ビスについて顧客レコードもしくは他の適切なレコード
を検索する。例えば被呼側番号がエイジェント端末14i
により使用されその被呼番号により表されるサービスに
関連するホストコンピュータシステムを自動的にアクセ
スできる。加うるに、発呼側電話番号、社会保険番号も
しくは口座番号を用いてそのサービスの適切なファイル
レコードを得ることができる。例えば、エアコードを用
いてそのエリアコード内のリストの取扱店を提供するこ
とができる。または発呼番号、社会保険番号または口座
番号を用いてホストコンピュータシステムから顧客のレ
コードを抽出することができる。そして銀行口座につい
て第３図のホストコンピュータシステムウィンドウ56と
57に示すようにその適切な情報を表示する。
よび他の発呼者供給データを受信し第３図に示すように
エイジェント端末141の“フォン”（電話機）ウィンド
ウ53にこの情報を表示する。次にエイジェント端末はこ
の情報の一部もしくは全部を所定のチャネルを経由しPB
X13とMCC17を介して伝送し適切なホストコンピュータシ
ステム例えばホストコンピュータシステム18に自動的に
問合せをする。そして提供するキャンペーンまたはサー
ビスについて顧客レコードもしくは他の適切なレコード
を検索する。例えば被呼側番号がエイジェント端末14i
により使用されその被呼番号により表されるサービスに
関連するホストコンピュータシステムを自動的にアクセ
スできる。加うるに、発呼側電話番号、社会保険番号も
しくは口座番号を用いてそのサービスの適切なファイル
レコードを得ることができる。例えば、エアコードを用
いてそのエリアコード内のリストの取扱店を提供するこ
とができる。または発呼番号、社会保険番号または口座
番号を用いてホストコンピュータシステムから顧客のレ
コードを抽出することができる。そして銀行口座につい
て第３図のホストコンピュータシステムウィンドウ56と
57に示すようにその適切な情報を表示する。
特に、エイジェントがエイジェント端末141で呼に応
答するとき、このエイジェント端末141により通信シス
テム11から初めに受信した適切な呼関連情報（ANI、DNI
S等）は本発明により端末スクリーン23上の第１の“フ
ォン”ウィンドウ53に自動的に表示される。エイジェン
ト端末141はまた、端末141により自動的に得られ、また
は、そのエイジェントにより例えば受信した発呼番号に
基づいて要求されるサービス関連機能およびレコードを
提供し、問合せされたホストコンピュータ（例えばホス
ト18）に対応する１つ以上の並行する“ホスト”ウィン
ドウ56もしくは57に表示する。このエイジェント端末14
1は、受信し表示された情報を自動的に用いて（例え
ば、被呼番号によって表されるサービスに関連すホスト
コンピュータにアクセスすることによって）、あるい
は、エイジェント端末のプログラマブル機構（ファンク
ション）キーを用いて、発呼側により要求されるサービ
ス要求に応じて、ホストコンピュータシステムから他の
必要な情報を検索する（第14ページ第９〜12行参照）。
そしてこの通話を終了し、次の呼の待機状態となる。
答するとき、このエイジェント端末141により通信シス
テム11から初めに受信した適切な呼関連情報（ANI、DNI
S等）は本発明により端末スクリーン23上の第１の“フ
ォン”ウィンドウ53に自動的に表示される。エイジェン
ト端末141はまた、端末141により自動的に得られ、また
は、そのエイジェントにより例えば受信した発呼番号に
基づいて要求されるサービス関連機能およびレコードを
提供し、問合せされたホストコンピュータ（例えばホス
ト18）に対応する１つ以上の並行する“ホスト”ウィン
ドウ56もしくは57に表示する。このエイジェント端末14
1は、受信し表示された情報を自動的に用いて（例え
ば、被呼番号によって表されるサービスに関連すホスト
コンピュータにアクセスすることによって）、あるい
は、エイジェント端末のプログラマブル機構（ファンク
ション）キーを用いて、発呼側により要求されるサービ
ス要求に応じて、ホストコンピュータシステムから他の
必要な情報を検索する（第14ページ第９〜12行参照）。
そしてこの通話を終了し、次の呼の待機状態となる。
以上の例について、第２図は各エイジェント端末にあ
るインタフェースカード30のブロック図を示す。これは
呼の処理中PBX13とエイジェント端末14iの他の部分との
間の音声、データおよび信号情報を処理し送信する役割
をする。説明の便宜として、PBX13とエイジェント端末1
4iとの間で使用するプロトコルは、例えばAT＆T DIFNIT
Y通信システムとともに使用される上で定義したISDN BR
Iプロトコルであると仮定する。インタフェースカード3
0はPBX13とエイジェント端末14iとの間に伝播する信号
のゲートウェイとして好都合に働く。ここに示すインタ
フェースカード30はインタフェース変換器31、例えばAT
＆Ｔコード257AT装置を含む。これはまたコスト節減デ
ータリンクインタフェース（CRDLI）として知られ、PBX
13ならびにインタフェースカード30およびエイジェント
端末14iの両者の残部とインタフェースする。そして適
切なプロトコルを用いて適切な方向の呼の音声、データ
信号情報を双方向に送受信する。PBX13とエイジェント
端末14iとの間に伝播する信号（BRIプロトコルのB1チャ
ネル）の音声部分はインタフェース変換器31とコーデッ
ク32との間で伝送される。コーデック32は装置33を含む
がこの装置は電話キー信号とともに働き例えばエイジェ
ント起動の呼を送出するデュアルトーンマルチフリケン
シ（DTMF）装置として使用されるものである。この音声
信号自身はコーデック32とエイジェント端末電話22との
間を伝播しエイジェントを発呼者と会話させる。
るインタフェースカード30のブロック図を示す。これは
呼の処理中PBX13とエイジェント端末14iの他の部分との
間の音声、データおよび信号情報を処理し送信する役割
をする。説明の便宜として、PBX13とエイジェント端末1
4iとの間で使用するプロトコルは、例えばAT＆T DIFNIT
Y通信システムとともに使用される上で定義したISDN BR
Iプロトコルであると仮定する。インタフェースカード3
0はPBX13とエイジェント端末14iとの間に伝播する信号
のゲートウェイとして好都合に働く。ここに示すインタ
フェースカード30はインタフェース変換器31、例えばAT
＆Ｔコード257AT装置を含む。これはまたコスト節減デ
ータリンクインタフェース（CRDLI）として知られ、PBX
13ならびにインタフェースカード30およびエイジェント
端末14iの両者の残部とインタフェースする。そして適
切なプロトコルを用いて適切な方向の呼の音声、データ
信号情報を双方向に送受信する。PBX13とエイジェント
端末14iとの間に伝播する信号（BRIプロトコルのB1チャ
ネル）の音声部分はインタフェース変換器31とコーデッ
ク32との間で伝送される。コーデック32は装置33を含む
がこの装置は電話キー信号とともに働き例えばエイジェ
ント起動の呼を送出するデュアルトーンマルチフリケン
シ（DTMF）装置として使用されるものである。この音声
信号自身はコーデック32とエイジェント端末電話22との
間を伝播しエイジェントを発呼者と会話させる。
プロトコルコントローラ34はインタフェース変換器31
とインタフェースカード30上に配置された第１のマイク
ロプロセッサ35とエイジェント端末コントローラ37に配
置された第２のマイクロプロセッサ36と対話するよう機
能し、該信号Ｓ（S1およびS2）およびデータ（I2）チャ
ネル情報、例えば、ANI、DNIS情報、および、エイジェ
ント端末14iの他の部分と送受信するコマンドの適切な
プロトコルを提供する。第１と第２のマイクロプロセッ
サ35と36は付随する第１と第２の読み出し専用記憶素子
（ROM）38と39を有し、それぞれ各マイクロプロセッサ
に必要なファームウェアを提供する。共用ランダムアク
セスメモリ（RAM）40はマイクロプロセッサ35と36およ
びプロトコルコントローラ34との間のデータ制御やステ
ータス信号のキューイング転送ができるように付いてい
る。従って、PBX13から受信する信号またはデータチャ
ネル信号はインタフェース変換器31とプロトコルコント
ローラ34を経て送られ、一時的に共用RAM40に記憶され
る。マイクロプロセッサ35と36は次に、記憶した信号Ｓ
（S1およびS2）とデータ（I2）のチャネル情報にアクセ
スし、関連するROM38と39のファームウェアによりそれ
ぞれ指示されるように機能する（以下で詳述）。
とインタフェースカード30上に配置された第１のマイク
ロプロセッサ35とエイジェント端末コントローラ37に配
置された第２のマイクロプロセッサ36と対話するよう機
能し、該信号Ｓ（S1およびS2）およびデータ（I2）チャ
ネル情報、例えば、ANI、DNIS情報、および、エイジェ
ント端末14iの他の部分と送受信するコマンドの適切な
プロトコルを提供する。第１と第２のマイクロプロセッ
サ35と36は付随する第１と第２の読み出し専用記憶素子
（ROM）38と39を有し、それぞれ各マイクロプロセッサ
に必要なファームウェアを提供する。共用ランダムアク
セスメモリ（RAM）40はマイクロプロセッサ35と36およ
びプロトコルコントローラ34との間のデータ制御やステ
ータス信号のキューイング転送ができるように付いてい
る。従って、PBX13から受信する信号またはデータチャ
ネル信号はインタフェース変換器31とプロトコルコント
ローラ34を経て送られ、一時的に共用RAM40に記憶され
る。マイクロプロセッサ35と36は次に、記憶した信号Ｓ
（S1およびS2）とデータ（I2）のチャネル情報にアクセ
スし、関連するROM38と39のファームウェアによりそれ
ぞれ指示されるように機能する（以下で詳述）。
第３図は、第１と第２図の上記の説明とともに本発明
によるエイジェント端末14iの機能を説明する図であ
る。第３図はPBX13とインタフェースカード30の相互接
続を説明する。つまり、エイジェント端末14iにおける
エイジェント端末電話22とメインカード50を説明する
が、これは（１）一例としてのDCPプロトコルの受信デ
ータ（I2）と信号Ｓの必要な処理を与え、（２）呼を処
理するのに必要な信号コマンドとエイジェント端末のウ
ィンドウ表示を生成する。説明のためにテレマーケティ
ングシステム10を使用して例えば発呼者が800−266−78
63をダイヤルすると銀行に関するサービスを提供すると
仮定する。
によるエイジェント端末14iの機能を説明する図であ
る。第３図はPBX13とインタフェースカード30の相互接
続を説明する。つまり、エイジェント端末14iにおける
エイジェント端末電話22とメインカード50を説明する
が、これは（１）一例としてのDCPプロトコルの受信デ
ータ（I2）と信号Ｓの必要な処理を与え、（２）呼を処
理するのに必要な信号コマンドとエイジェント端末のウ
ィンドウ表示を生成する。説明のためにテレマーケティ
ングシステム10を使用して例えば発呼者が800−266−78
63をダイヤルすると銀行に関するサービスを提供すると
仮定する。
発呼者12が発呼電話番号800−266−7863を入力する
と、通信ネットワーク11、例えばサービス総合ディジタ
ル網は、発呼と被呼の電話番号と発呼者供給データをた
めて発呼関連情報とともに音声呼をシステム10に向け送
る。音声呼と発呼者供給の社会保険番号と銀行口座番号
を含む付随する呼関連情報がPBX13により受入される
と、PBX13の自動呼分配はアイドル状態にあるログイン
されたエイジェント端末14iを見つけ、（１）音声
（２）関連信号情報を一例であるDCP I2とＳチャネルを
経由してインタフェースカード30に伝送する。プロトコ
ルコントローラ34はデータI2と発呼者からの信号チャネ
ル呼メッセージＳを受信しデコードする。そしてインタ
フェースカード30のROM38におけるファームウェアは共
用RAM40において（発呼者から）受入するI2データおよ
び信号チャネル呼メッセージＳをキューに入れ、端末コ
ントローラ37内の第２のマイクロプロセッサ36に割込み
をかける。一方エイジェント電話22はコーデック32を経
由して呼の受信を知らせる。第２のマイクロプロセッサ
36に対するメインカード50のファームウェアにおいて、
DCPドライバ51（第３図）は割込を処理し一例のDCPプロ
セス52にメッセージを送る。これはまたエイジェント端
末14iのスクリーン上新規“フォン”ウィンドウ53を制
御する。フォンウィンドウ53は初めに下記を表示するよ
うに機能する。例えば、各プログラマブル機能キーの機
能的使用であって例えばエイジェント端末キーボードの
機能キー１ないし10の全部もしくは一部を機能的に使用
する。説明のために、第３図に示すフォンウィンドウ53
は機能キーPF3〜PF6の目的を表示する。しかしエイジェ
ント端末のすべてのプログラマブル機能はエイジェント
により要求される他の適切なスタートアップ情報ととも
に表示されうる。
と、通信ネットワーク11、例えばサービス総合ディジタ
ル網は、発呼と被呼の電話番号と発呼者供給データをた
めて発呼関連情報とともに音声呼をシステム10に向け送
る。音声呼と発呼者供給の社会保険番号と銀行口座番号
を含む付随する呼関連情報がPBX13により受入される
と、PBX13の自動呼分配はアイドル状態にあるログイン
されたエイジェント端末14iを見つけ、（１）音声
（２）関連信号情報を一例であるDCP I2とＳチャネルを
経由してインタフェースカード30に伝送する。プロトコ
ルコントローラ34はデータI2と発呼者からの信号チャネ
ル呼メッセージＳを受信しデコードする。そしてインタ
フェースカード30のROM38におけるファームウェアは共
用RAM40において（発呼者から）受入するI2データおよ
び信号チャネル呼メッセージＳをキューに入れ、端末コ
ントローラ37内の第２のマイクロプロセッサ36に割込み
をかける。一方エイジェント電話22はコーデック32を経
由して呼の受信を知らせる。第２のマイクロプロセッサ
36に対するメインカード50のファームウェアにおいて、
DCPドライバ51（第３図）は割込を処理し一例のDCPプロ
セス52にメッセージを送る。これはまたエイジェント端
末14iのスクリーン上新規“フォン”ウィンドウ53を制
御する。フォンウィンドウ53は初めに下記を表示するよ
うに機能する。例えば、各プログラマブル機能キーの機
能的使用であって例えばエイジェント端末キーボードの
機能キー１ないし10の全部もしくは一部を機能的に使用
する。説明のために、第３図に示すフォンウィンドウ53
は機能キーPF3〜PF6の目的を表示する。しかしエイジェ
ント端末のすべてのプログラマブル機能はエイジェント
により要求される他の適切なスタートアップ情報ととも
に表示されうる。
DCPプロセス52は呼に接し受信したメッセージをパー
ズし、従って次のようにしてフォンウィンドウ53に更新
する。例えば被呼番号、発呼番号、およびＳ信号チャネ
ル上発呼者により提供される他の信号データを付加する
ことにより更新する。この発呼者により供給される他の
信号データは例えば社会保険番号または口座番号であっ
て、例えば銀行等において、発呼者にサービスするのに
必要とするものである。さらにDCPプロセス52はキーボ
ードドライバ58により端末制御プロセスドライバ（TCP
D）54と通信する。キーボードドライバ58は、エイジェ
ントがキーボード上の対応する事前に記録されたプレイ
バックキーを押すのと同じ作用をする。TCPD54は次のよ
うな特別端末機構を制御する端末コントローラ37として
機能する。例えばキーボードドライバ（Opin）58ととも
にあるワークステーション制御モード処理とコマンドモ
ード処理である。これはまたTCPD54と（１）同期データ
処理装置（SDPD）もしくは非同期処理装置（APD）55と
の間またはTCPD54と（２）DCPプロセス52との間にメッ
セージを送るように働く。SDPDもしくはAPD55はホスト
コンピュータシステム19と18にそれぞれ働き、他のシス
テムに見られるように通常のエイジェント端末機能を供
給する。従って、TCPD54は次のようにしてエイジェント
端末14iとシステム10の両者の周辺の情報を制御し転送
する。それは例えばその瞬間何が起こっているかを見る
ように発呼者から受信れたANIまたはDNIS情報を見るこ
とによりそして（１）ウィンドウ間を自動的にもしくは
（２）プログラムされシミュレートされたキーボードス
トロークを経てPBX13を介してI2チャネルを使ってMCC17
に必要とする情報を送り戻すことにより行い、そしてホ
ストコンピュータシステム18または19からの情報を検索
する。
ズし、従って次のようにしてフォンウィンドウ53に更新
する。例えば被呼番号、発呼番号、およびＳ信号チャネ
ル上発呼者により提供される他の信号データを付加する
ことにより更新する。この発呼者により供給される他の
信号データは例えば社会保険番号または口座番号であっ
て、例えば銀行等において、発呼者にサービスするのに
必要とするものである。さらにDCPプロセス52はキーボ
ードドライバ58により端末制御プロセスドライバ（TCP
D）54と通信する。キーボードドライバ58は、エイジェ
ントがキーボード上の対応する事前に記録されたプレイ
バックキーを押すのと同じ作用をする。TCPD54は次のよ
うな特別端末機構を制御する端末コントローラ37として
機能する。例えばキーボードドライバ（Opin）58ととも
にあるワークステーション制御モード処理とコマンドモ
ード処理である。これはまたTCPD54と（１）同期データ
処理装置（SDPD）もしくは非同期処理装置（APD）55と
の間またはTCPD54と（２）DCPプロセス52との間にメッ
セージを送るように働く。SDPDもしくはAPD55はホスト
コンピュータシステム19と18にそれぞれ働き、他のシス
テムに見られるように通常のエイジェント端末機能を供
給する。従って、TCPD54は次のようにしてエイジェント
端末14iとシステム10の両者の周辺の情報を制御し転送
する。それは例えばその瞬間何が起こっているかを見る
ように発呼者から受信れたANIまたはDNIS情報を見るこ
とによりそして（１）ウィンドウ間を自動的にもしくは
（２）プログラムされシミュレートされたキーボードス
トロークを経てPBX13を介してI2チャネルを使ってMCC17
に必要とする情報を送り戻すことにより行い、そしてホ
ストコンピュータシステム18または19からの情報を検索
する。
その結果、一度ウィンドウ53が呼関連データを表示す
ると、DCPプロセスは事前に記録されたキーストローク
のメッセージを第１のステップとしてTCPD54に自動的に
伝送し、発呼者12により呼び出された800サービス番号
により表示されたサービスの提供と関連する適切なホス
トコンピュータシステム18もしくは19をアクセスする。
端末制御プロセスドライバ（TCPD）54はDCPプロセス52
からメッセージを受信すると、該当する事前に記録され
たキーストロークの内容をプレイバックして呼び出す。
このような事前に記録されたキーストロークに関連する
コマンドはインタフェースカード30のROM39もしくは共
用RAM40にまたは他のRAMメモリにプログラマブル機能と
して記憶させておくことができる。このような事前に記
憶されたキーストロークの内容は銀行サービスに関連す
る受信被呼番号（DNIS）266−7863に基づきメインメニ
ュー選択を自動的にするようにプログラムされてできて
おりこれは発呼者の提供した社会保険番号をホストウィ
ンドウ56に転送する。受信した被呼番号に基づいて一度
このようなメインメニュー選択がなされると、TCPD54は
同期データ処理装置または非同期装置（SDPDもしくはAP
D）55に発呼者の電話番号、もしくは提供された社会保
険番号または銀行口座番号から発呼者の識別をホストウ
ィンドウ56に表示するように要求することが可能であ
る。このようなウィンドウはまたプログラムされた機能
キー割当（図示せず）のリストを含む。こうして例えば
口座間の資金の移動、チェック支払いの停止、最近の調
査および特定口座の収支締め等について発呼者により要
求された利用可能サービスを取り出すことができる。
ると、DCPプロセスは事前に記録されたキーストローク
のメッセージを第１のステップとしてTCPD54に自動的に
伝送し、発呼者12により呼び出された800サービス番号
により表示されたサービスの提供と関連する適切なホス
トコンピュータシステム18もしくは19をアクセスする。
端末制御プロセスドライバ（TCPD）54はDCPプロセス52
からメッセージを受信すると、該当する事前に記録され
たキーストロークの内容をプレイバックして呼び出す。
このような事前に記録されたキーストロークに関連する
コマンドはインタフェースカード30のROM39もしくは共
用RAM40にまたは他のRAMメモリにプログラマブル機能と
して記憶させておくことができる。このような事前に記
憶されたキーストロークの内容は銀行サービスに関連す
る受信被呼番号（DNIS）266−7863に基づきメインメニ
ュー選択を自動的にするようにプログラムされてできて
おりこれは発呼者の提供した社会保険番号をホストウィ
ンドウ56に転送する。受信した被呼番号に基づいて一度
このようなメインメニュー選択がなされると、TCPD54は
同期データ処理装置または非同期装置（SDPDもしくはAP
D）55に発呼者の電話番号、もしくは提供された社会保
険番号または銀行口座番号から発呼者の識別をホストウ
ィンドウ56に表示するように要求することが可能であ
る。このようなウィンドウはまたプログラムされた機能
キー割当（図示せず）のリストを含む。こうして例えば
口座間の資金の移動、チェック支払いの停止、最近の調
査および特定口座の収支締め等について発呼者により要
求された利用可能サービスを取り出すことができる。
本実施例においては、発呼者12は収支の締めの情報を
所望しており、TCPD54は発呼者の社会保険番号を次のよ
うに自動的に転送する。すなわちフォンウィンドウ53も
しくはホストウィンドウ56からDCPプロセス52を経由し
てホストウィンドウ57に転送する。次にエイジェントが
適切なプログラマブル機能キーを押して最近の取引きと
収支の締めを要求するとTCPD54は発呼者の社会保険番号
をPBX13とMCC17を経由して、この口座に関する所望の情
報を記憶する正しいホストコンピュータシステム18もし
くは19に送り、その口座の最新の取引きと収支の締めを
検索しホストウィンドウ57に表示する。このようなウィ
ンドウ53、56および57はすべてエイジェント端末14iの
スクリーン上でマルチウィンドウに並行シーケンスで現
れる。そしてエイジェントはこのようなウィンドウ間を
転送することができる。フォンウィンドウ53に示される
ように、ここにはまた機能キーの使用が示されるのであ
るが、通話中にエイジェントが会議中または保留中の発
呼者に電話をかける必要のある場合この機能は事前にプ
ログラムされたキーPF3とPF5をそれぞれ押すことにより
達成できる。通話の終了時に事前にプログラムされたキ
ーPF6を押すのみでよく、それでエイジェントをこの通
話から切断し次の着呼の待ち受け状態となる。
所望しており、TCPD54は発呼者の社会保険番号を次のよ
うに自動的に転送する。すなわちフォンウィンドウ53も
しくはホストウィンドウ56からDCPプロセス52を経由し
てホストウィンドウ57に転送する。次にエイジェントが
適切なプログラマブル機能キーを押して最近の取引きと
収支の締めを要求するとTCPD54は発呼者の社会保険番号
をPBX13とMCC17を経由して、この口座に関する所望の情
報を記憶する正しいホストコンピュータシステム18もし
くは19に送り、その口座の最新の取引きと収支の締めを
検索しホストウィンドウ57に表示する。このようなウィ
ンドウ53、56および57はすべてエイジェント端末14iの
スクリーン上でマルチウィンドウに並行シーケンスで現
れる。そしてエイジェントはこのようなウィンドウ間を
転送することができる。フォンウィンドウ53に示される
ように、ここにはまた機能キーの使用が示されるのであ
るが、通話中にエイジェントが会議中または保留中の発
呼者に電話をかける必要のある場合この機能は事前にプ
ログラムされたキーPF3とPF5をそれぞれ押すことにより
達成できる。通話の終了時に事前にプログラムされたキ
ーPF6を押すのみでよく、それでエイジェントをこの通
話から切断し次の着呼の待ち受け状態となる。
エイジェント端末呼処理音声・データインタフェース
カード30は呼関連情報、例えばANI、DNISおよび社会保
険番号もしくは口座番号を含むDCP Sチャネルメッセー
ジを認識しパーズする端末ソフトウェアを必要とする。
抽出された情報は特定のウィンドウに、例えばフォンウ
ィンドウ53で、これはホストウィンドウとは関係しない
のが好ましいが、ここの事前に定められた場所に記憶さ
れる。一度フォンウィンドウ53に記憶されると、この情
報はエイジェント端末にある機構、例えばウィンドウ間
コピーコマンドを用いて処理し、ホストベースアプリケ
ーションに付随する他のいずれかのウィンドウに送るこ
とができる。コピーコマンドは機能キーにキーストロー
クの内容を記録する（MCC17フロッピーディスケットに
保管されうる）能力とともに、顧客固有の設定に適応す
るプログラマブル機構の始まりを表すものである。この
方法を用いるとエイジェントはエイジェント端末機能キ
ーのいずれかを用いて例えばANI周りに引用符を付ける
とか呼関連情報を送る等変更できる。
カード30は呼関連情報、例えばANI、DNISおよび社会保
険番号もしくは口座番号を含むDCP Sチャネルメッセー
ジを認識しパーズする端末ソフトウェアを必要とする。
抽出された情報は特定のウィンドウに、例えばフォンウ
ィンドウ53で、これはホストウィンドウとは関係しない
のが好ましいが、ここの事前に定められた場所に記憶さ
れる。一度フォンウィンドウ53に記憶されると、この情
報はエイジェント端末にある機構、例えばウィンドウ間
コピーコマンドを用いて処理し、ホストベースアプリケ
ーションに付随する他のいずれかのウィンドウに送るこ
とができる。コピーコマンドは機能キーにキーストロー
クの内容を記録する（MCC17フロッピーディスケットに
保管されうる）能力とともに、顧客固有の設定に適応す
るプログラマブル機構の始まりを表すものである。この
方法を用いるとエイジェントはエイジェント端末機能キ
ーのいずれかを用いて例えばANI周りに引用符を付ける
とか呼関連情報を送る等変更できる。
この方法はエイジェントもしくはシステム管理者にネ
ットワークとテレマーケティングアプリケーションとの
間の対話の多くを自動化できるようにさせる。機能キー
のプレイバックはまたエイジェントに歩調合せができる
ようにさせたり、テレマーケティングアプリケーション
内で特定のネットワーク情報が適切なスクリーンまたは
ウィンドウと位置合せを確実にさせる。例えばホストウ
ィンドウ57が発呼者の社会保険番号を求めると、コンマ
ドを含む機能キーがプレイバックされる。これは提供さ
れた社会保険番号をフォンウィンドウ53からテレマーケ
ティングホストウィンドウ57にコピーするコマンドであ
る。機能キーの動作はエイジェントに発呼者の社会保険
番号もしくは何か他の呼関連情報を求める必要性を無く
し、キーボードエントリエラーの可能性を無くする。し
かし他の状況または他の応用例では、ネットワーク11か
ら受信されるある種の情報は音声呼がエイジェント端末
14iにより受信されると直ちに処理され適切なホストコ
ンピュータシステム18もしくは19にエイジェントの介入
なしに送信されねばならない。直接処理の必要性の起こ
るのは次の場合である。例えば、固有の被呼番号（DNI
S）の取扱において、各エイジェントに割当てる多くの
テレマーケィングキャンペーンもしくはサービスの正し
い１つを選択する場合である。DNISに基づく情報はテレ
マーケティングアプリケーションプログラムにより使用
され、提供される特定のキャンペーンまたはサービスに
関連するウィンドウをプルアップする。
ットワークとテレマーケティングアプリケーションとの
間の対話の多くを自動化できるようにさせる。機能キー
のプレイバックはまたエイジェントに歩調合せができる
ようにさせたり、テレマーケティングアプリケーション
内で特定のネットワーク情報が適切なスクリーンまたは
ウィンドウと位置合せを確実にさせる。例えばホストウ
ィンドウ57が発呼者の社会保険番号を求めると、コンマ
ドを含む機能キーがプレイバックされる。これは提供さ
れた社会保険番号をフォンウィンドウ53からテレマーケ
ティングホストウィンドウ57にコピーするコマンドであ
る。機能キーの動作はエイジェントに発呼者の社会保険
番号もしくは何か他の呼関連情報を求める必要性を無く
し、キーボードエントリエラーの可能性を無くする。し
かし他の状況または他の応用例では、ネットワーク11か
ら受信されるある種の情報は音声呼がエイジェント端末
14iにより受信されると直ちに処理され適切なホストコ
ンピュータシステム18もしくは19にエイジェントの介入
なしに送信されねばならない。直接処理の必要性の起こ
るのは次の場合である。例えば、固有の被呼番号（DNI
S）の取扱において、各エイジェントに割当てる多くの
テレマーケィングキャンペーンもしくはサービスの正し
い１つを選択する場合である。DNISに基づく情報はテレ
マーケティングアプリケーションプログラムにより使用
され、提供される特定のキャンペーンまたはサービスに
関連するウィンドウをプルアップする。
呼関連情報の処理を、それがエイジェント端末14iに
送られた場合に、自動化する能力はプログラマブル機能
キーに付随する顧客キーストローク表を用いてアドレス
指定できる。音声呼の着呼時に実行されるコマンド（例
えばコピーコマンド）を含む他の機能キーを指すある特
殊なキーストロークシーケンスが定義される。これはい
ずれの機能キーに対しても記憶できるものである。しか
し、この特殊キーストロークシーケンスを含む機能キー
は決して実行されることはない。むしろ、それは、自動
的動作に対しエイジェント端末14iを初期化するのに用
いられる。例えば、機能キーPF8は次のキーストローク
“％％PF9"を含むと仮定する。このパーセント符号はエ
イジェント端末14iに次のものであることを表す。すな
わち、特定機能キーPF9の内容はエイジェント端末が受
入する音声呼を受信する時はいつでも実行されねばなら
ないことである。上記の例の場合、フォンウィンドウ53
から特定のサービスの選択を待つホストウィンドウ56も
しくは57に社会保険情報をコピーするのに必要なキース
トロークコマンドを含む。従って機能キーPF8は次の３
点を提供する。（１）エイジェント端末の総合音声・デ
ータ動作のPFキーの使用を割当における顧客の柔軟性。
（２）次のようにして総合音声・データ動作を使用禁止
にする自動的機構、例えばいずれのPFキーで、“％％”
で始まるシーケンスを単純に記録しないようにする。
（３）コピーコマンドの新しいセットを含む他の機能キ
ーを指す機能キーを再記録することによる総合音声・デ
ータ動作の変化の単純管理である。
送られた場合に、自動化する能力はプログラマブル機能
キーに付随する顧客キーストローク表を用いてアドレス
指定できる。音声呼の着呼時に実行されるコマンド（例
えばコピーコマンド）を含む他の機能キーを指すある特
殊なキーストロークシーケンスが定義される。これはい
ずれの機能キーに対しても記憶できるものである。しか
し、この特殊キーストロークシーケンスを含む機能キー
は決して実行されることはない。むしろ、それは、自動
的動作に対しエイジェント端末14iを初期化するのに用
いられる。例えば、機能キーPF8は次のキーストローク
“％％PF9"を含むと仮定する。このパーセント符号はエ
イジェント端末14iに次のものであることを表す。すな
わち、特定機能キーPF9の内容はエイジェント端末が受
入する音声呼を受信する時はいつでも実行されねばなら
ないことである。上記の例の場合、フォンウィンドウ53
から特定のサービスの選択を待つホストウィンドウ56も
しくは57に社会保険情報をコピーするのに必要なキース
トロークコマンドを含む。従って機能キーPF8は次の３
点を提供する。（１）エイジェント端末の総合音声・デ
ータ動作のPFキーの使用を割当における顧客の柔軟性。
（２）次のようにして総合音声・データ動作を使用禁止
にする自動的機構、例えばいずれのPFキーで、“％％”
で始まるシーケンスを単純に記録しないようにする。
（３）コピーコマンドの新しいセットを含む他の機能キ
ーを指す機能キーを再記録することによる総合音声・デ
ータ動作の変化の単純管理である。
以上説明のシステムにおいて、PFキーを押すと現時点
の呼を空いているエイジェント端末もしくはスーパーバ
イザ端末に転送し、そこから１つのエイジェント端末、
例えば、142が選択される。本発明では、第４図で説明
すると呼の転送は次のように行われる。好ましい実施例
として、まず呼が第１のエイジェント端末例えば第４図
のエイジェント端末141に与えられると、関連するホス
トデータベースシステム、例えばホストデータベースシ
ステム18におけるホストアプリケーションソフトウェア
がこの呼に固有のインデックス番号を割当てる。その
後、ホストデータベースシステム18はそのエイジェント
端末141による各自動もしくは手動要求に対しそのイン
デックス番号を増加させ、ウィンドウ56と57にデータを
付加する。これによりその呼についてエイジェント端末
141に現時点で表示されている内容を保持する。この現
インデックス番号はホストに記憶され、またエイジェン
ト端末141に送られ、各新インデックス値を付けて記憶
される。従って、ホストデータベースシステム18と第１
のエイジェント端末141におけるこの現インデックス番
号はこの呼を取扱うその第１のエイジェント端末におけ
るウィンドウ53、56および57に送られ、表示された情報
の現状を表す。呼が、転送されねばならない場合、端末
141における第１のエイジェントは転送キー（PF4）を押
すと端末141における呼転送エグゼクティブ（CTE）プロ
グラムがこの呼の次の転送を起動する。すなわち、発呼
者12により要求されるサービスに関連する１つ以上の好
ましい第２のエイジェントもしくはスーパーバイザの端
末のグループへの転送が起動される。この呼の転送手続
きは本発明の好ましい実施例として次のように実施され
る。PF4転送キーを押して、音声とデータが第２のエイ
ジェント端末の所定のグループに転送されるという指示
が第１のエイジェント端末141によりPBX13に送られる。
第１のエイジェント端末141は次に第６図に示すように
次の３点を含むユーザ間情報（UUI）62をPBX13に送る。
それらは（１）フォンウィンドウ53に見られる呼関連情
報から形成される“呼セット”情報を含む第１のセクシ
ョン、（２）この呼の転送先である第２のエイジェント
もしくはスーパーバイザ端末のグループに転送指示の
“転送”セクション、（３）この呼に対する現“インデ
ックス”番号を含む第３にして新規のセクションであ
る。例えて言うと、インデックス番号が封筒に付けら
れ、他のUUIメッセージ情報を付けてPBX13に送られ、呼
の転送先である選択した第２の好ましいエイジェント端
末に配達できるようなものである。
の呼を空いているエイジェント端末もしくはスーパーバ
イザ端末に転送し、そこから１つのエイジェント端末、
例えば、142が選択される。本発明では、第４図で説明
すると呼の転送は次のように行われる。好ましい実施例
として、まず呼が第１のエイジェント端末例えば第４図
のエイジェント端末141に与えられると、関連するホス
トデータベースシステム、例えばホストデータベースシ
ステム18におけるホストアプリケーションソフトウェア
がこの呼に固有のインデックス番号を割当てる。その
後、ホストデータベースシステム18はそのエイジェント
端末141による各自動もしくは手動要求に対しそのイン
デックス番号を増加させ、ウィンドウ56と57にデータを
付加する。これによりその呼についてエイジェント端末
141に現時点で表示されている内容を保持する。この現
インデックス番号はホストに記憶され、またエイジェン
ト端末141に送られ、各新インデックス値を付けて記憶
される。従って、ホストデータベースシステム18と第１
のエイジェント端末141におけるこの現インデックス番
号はこの呼を取扱うその第１のエイジェント端末におけ
るウィンドウ53、56および57に送られ、表示された情報
の現状を表す。呼が、転送されねばならない場合、端末
141における第１のエイジェントは転送キー（PF4）を押
すと端末141における呼転送エグゼクティブ（CTE）プロ
グラムがこの呼の次の転送を起動する。すなわち、発呼
者12により要求されるサービスに関連する１つ以上の好
ましい第２のエイジェントもしくはスーパーバイザの端
末のグループへの転送が起動される。この呼の転送手続
きは本発明の好ましい実施例として次のように実施され
る。PF4転送キーを押して、音声とデータが第２のエイ
ジェント端末の所定のグループに転送されるという指示
が第１のエイジェント端末141によりPBX13に送られる。
第１のエイジェント端末141は次に第６図に示すように
次の３点を含むユーザ間情報（UUI）62をPBX13に送る。
それらは（１）フォンウィンドウ53に見られる呼関連情
報から形成される“呼セット”情報を含む第１のセクシ
ョン、（２）この呼の転送先である第２のエイジェント
もしくはスーパーバイザ端末のグループに転送指示の
“転送”セクション、（３）この呼に対する現“インデ
ックス”番号を含む第３にして新規のセクションであ
る。例えて言うと、インデックス番号が封筒に付けら
れ、他のUUIメッセージ情報を付けてPBX13に送られ、呼
の転送先である選択した第２の好ましいエイジェント端
末に配達できるようなものである。
PBX13はUUIメッセージを受信し、音声とUUIメッセー
ジ情報をアイドル状態にある第２のエイジェント端末、
例えば呼向けの第２の好ましいエイジェントもしくはス
ーパーバイザの端末のグループのエイジェント端末142
に転送する。この転送をされた呼を受信した第２の好ま
しいエイジェントまたはスーパーバイザ端末142はこの
呼セット情報を“フォン”ウィンドウに表示することの
み必要であり、受信したインデックス番号は前に定めた
同じウィンドウ間コピー機能を使って同じホストデータ
ベースシステム18に伝送する。一度ホストデータベース
システム18がインデックス番号を受信するとそのインデ
ックス番号により示された適切なウィンドウ表示情報を
第２の好ましいエイジェント端末に伝送し、第１のエイ
ジェント端末141のウィンドウ53、56および57の最終セ
ットに表示されたものを複写する。そして第１のエイジ
ェントの会話の同じ点から第２の好ましいエイジェント
もしくはスーパーバイザ端末142と“会話”を起動す
る。この後、第１のエイジェントはいつでも所望する時
に第１のエイジェント端末を分離することができる。従
って本発明により呼を第１のエイジェントの知ることな
くエイジェントのグループもしくは１つの特定のエイジ
ェントに転送することが可能となり、PBX13はこの呼の
転送先の特定のエイジェントを知る必要はなく、ただエ
イジェントのグループから選べば良い。この情報要求は
第２のエイジェント端末142に伝送されるものとしてホ
ストデータベース18に現れることになる。好ましい第２
のエイジェント、例えば、上述の呼が転送された端末14
2が先の音声呼については完了したが、未だ入力例えば
先の音声呼により出された命令の入力については未だ完
了中である場合、現音声呼とデータPBX13により第２の
好ましいエイジェント端末142に転送されるのである
が、前の音声呼のデータセッションが完了してしまうま
ではホストデーベースシステム18は好ましい第２のエイ
ジェント端末142に転送された呼に関連するデータを送
ることはできない。従って、第２の好ましいエイジェン
ト142はこの音声呼を保留にし、UUIデータ（例えば呼セ
ットやインデックス）をホストデータベースシステム18
に記憶する。前の音声呼のデータセッション（会話）が
完了すると、UUIデータをホストデータベースシステム1
8から読み出し、現在の音声呼を取り出し正しくスクリ
ーンに表示する。
ジ情報をアイドル状態にある第２のエイジェント端末、
例えば呼向けの第２の好ましいエイジェントもしくはス
ーパーバイザの端末のグループのエイジェント端末142
に転送する。この転送をされた呼を受信した第２の好ま
しいエイジェントまたはスーパーバイザ端末142はこの
呼セット情報を“フォン”ウィンドウに表示することの
み必要であり、受信したインデックス番号は前に定めた
同じウィンドウ間コピー機能を使って同じホストデータ
ベースシステム18に伝送する。一度ホストデータベース
システム18がインデックス番号を受信するとそのインデ
ックス番号により示された適切なウィンドウ表示情報を
第２の好ましいエイジェント端末に伝送し、第１のエイ
ジェント端末141のウィンドウ53、56および57の最終セ
ットに表示されたものを複写する。そして第１のエイジ
ェントの会話の同じ点から第２の好ましいエイジェント
もしくはスーパーバイザ端末142と“会話”を起動す
る。この後、第１のエイジェントはいつでも所望する時
に第１のエイジェント端末を分離することができる。従
って本発明により呼を第１のエイジェントの知ることな
くエイジェントのグループもしくは１つの特定のエイジ
ェントに転送することが可能となり、PBX13はこの呼の
転送先の特定のエイジェントを知る必要はなく、ただエ
イジェントのグループから選べば良い。この情報要求は
第２のエイジェント端末142に伝送されるものとしてホ
ストデータベース18に現れることになる。好ましい第２
のエイジェント、例えば、上述の呼が転送された端末14
2が先の音声呼については完了したが、未だ入力例えば
先の音声呼により出された命令の入力については未だ完
了中である場合、現音声呼とデータPBX13により第２の
好ましいエイジェント端末142に転送されるのである
が、前の音声呼のデータセッションが完了してしまうま
ではホストデーベースシステム18は好ましい第２のエイ
ジェント端末142に転送された呼に関連するデータを送
ることはできない。従って、第２の好ましいエイジェン
ト142はこの音声呼を保留にし、UUIデータ（例えば呼セ
ットやインデックス）をホストデータベースシステム18
に記憶する。前の音声呼のデータセッション（会話）が
完了すると、UUIデータをホストデータベースシステム1
8から読み出し、現在の音声呼を取り出し正しくスクリ
ーンに表示する。
好ましい第２のエイジェント142は場所が遠隔地であ
って共にも別のPBX131とホストデータベースシステム18
1とに第５図に示すように付随する場合、次の手続きに
従うことができる。すなわち、この場合、第１の転送す
るエイジェント端末141は未だ音声呼とUUIデータをPBX1
3に送っており、PBX13におけるブリッジを経由し、また
は通信システム11を介してPBX131に、そして第２の好ま
しい端末142に転送する。第２のホストデータベースシ
ステム181はこのインデックス番号を認識できないの
で、エイジェント端末141から送られ第２の好ましいエ
イジェント端末142に関連するフォンウィンドウ53に入
れられた呼セット関連情報は第２のホストデータベース
システム181に送られる。そして初めに受信した呼に行
ったように第２の好ましいエイジェントはこの呼を継続
しPF6キーでこの通話を実質上終了するかまたはPF4キー
でこの呼の通話を他の同一の場所もしくは遠隔地にある
第３のエイジェントあるいはスーパーバイザ端末に転送
する。
って共にも別のPBX131とホストデータベースシステム18
1とに第５図に示すように付随する場合、次の手続きに
従うことができる。すなわち、この場合、第１の転送す
るエイジェント端末141は未だ音声呼とUUIデータをPBX1
3に送っており、PBX13におけるブリッジを経由し、また
は通信システム11を介してPBX131に、そして第２の好ま
しい端末142に転送する。第２のホストデータベースシ
ステム181はこのインデックス番号を認識できないの
で、エイジェント端末141から送られ第２の好ましいエ
イジェント端末142に関連するフォンウィンドウ53に入
れられた呼セット関連情報は第２のホストデータベース
システム181に送られる。そして初めに受信した呼に行
ったように第２の好ましいエイジェントはこの呼を継続
しPF6キーでこの通話を実質上終了するかまたはPF4キー
でこの呼の通話を他の同一の場所もしくは遠隔地にある
第３のエイジェントあるいはスーパーバイザ端末に転送
する。
第６図は本発明のサービス総合ディジタル網（ISDN）
60に対する広義の態様の特徴を説明する図であるが、こ
れは第１図の通信ネットワーク11と等しく考えられるも
のであって、これは（ａ）電話（例えば12）と連結し
（ｂ）一例の2B＋Ｄチャネル基本インタフェース（BR
I）プロトコルを用いて、一例とする第１と第２のISDN
装置611と612とそれぞれ連結し、そして（ｃ）一例の23
B＋ＤチャネルPRIプロトコルを用いてホストデータベー
スシステム18と連結する。説明のために、発呼者12から
の呼は第１のISDN装置611に存在すると仮定し、ISDN60
とホストデータベースシステム18から受信された適切な
呼関連ならびに他のデータはその呼に関連するISDN装置
611の端末表示装置に表示される。先に説明したよう
に、ホストデータベースシステム18はISDN装置611に供
給された現データを示すインデックス番号を提供する。
これはホストデータベースシステム18とISDN装置611の
両方に記憶される。呼が転送されるとき、UUI62情報は
音声呼とともにISDN60を経由して第２のISDN装置612に
転送される。そして第２のISDN装置はインデックス番号
を用いてホストデータベースシステム18をアクセスし転
送の丁度前にISDN装置611に表示された同じ情報を持出
す。そしてホストデータベースシステム18は次のように
してISDN装置612でこの呼の通話を継続する。すなわちI
SDN装置612によりされる各新要求に対しインデックス番
号を増加しまた要求された情報を与えることによりこの
呼の通話を継続する。このような構成で、ISDNは上記の
ように通信システム11であることができ、またはPBXは
スイッチもしくは他の適切な装置であって、ISDN装置61
iはISDN60とホストデータベースシステム18と作動し音
声とデータの呼を受信できる適切な音声表示装置である
ことができる。
60に対する広義の態様の特徴を説明する図であるが、こ
れは第１図の通信ネットワーク11と等しく考えられるも
のであって、これは（ａ）電話（例えば12）と連結し
（ｂ）一例の2B＋Ｄチャネル基本インタフェース（BR
I）プロトコルを用いて、一例とする第１と第２のISDN
装置611と612とそれぞれ連結し、そして（ｃ）一例の23
B＋ＤチャネルPRIプロトコルを用いてホストデータベー
スシステム18と連結する。説明のために、発呼者12から
の呼は第１のISDN装置611に存在すると仮定し、ISDN60
とホストデータベースシステム18から受信された適切な
呼関連ならびに他のデータはその呼に関連するISDN装置
611の端末表示装置に表示される。先に説明したよう
に、ホストデータベースシステム18はISDN装置611に供
給された現データを示すインデックス番号を提供する。
これはホストデータベースシステム18とISDN装置611の
両方に記憶される。呼が転送されるとき、UUI62情報は
音声呼とともにISDN60を経由して第２のISDN装置612に
転送される。そして第２のISDN装置はインデックス番号
を用いてホストデータベースシステム18をアクセスし転
送の丁度前にISDN装置611に表示された同じ情報を持出
す。そしてホストデータベースシステム18は次のように
してISDN装置612でこの呼の通話を継続する。すなわちI
SDN装置612によりされる各新要求に対しインデックス番
号を増加しまた要求された情報を与えることによりこの
呼の通話を継続する。このような構成で、ISDNは上記の
ように通信システム11であることができ、またはPBXは
スイッチもしくは他の適切な装置であって、ISDN装置61
iはISDN60とホストデータベースシステム18と作動し音
声とデータの呼を受信できる適切な音声表示装置である
ことができる。
上述の実施例は単に好ましい実施例について本発明の
原理を説明したものに過ぎず、さらに当業者により各種
変更が可能であるが、これはすべて本発明の原理を具現
化し本発明の精神と範囲に含まれるものである。例え
ば、呼関連情報は次のように受信できる。すなわち、シ
ステム10により、またはエイジェント端末14iにより、
適当な方法例えば上記の説明の方法で、後続の処理の情
報パケットのヘッダ情報として受信できる。本発明によ
りエイジェント端末は受信した呼関連情報を第１の電話
ウィンドウに読取り表示できるようにされる。また一方
プログラマブル機能キーコマンドを用い、これらは起動
されたソフトウェアかもしくはキーのいずれかである
が、ホストコンピュータシステムから所望のキャンペー
ン情報を自動的に得てエイジェント端末に表示する。ま
た電話ウィンドウとアプリケーションウィンドウ間で情
報を自動的に転送するものである。ユーザ／システム管
理者は呼にサービスする各ステップに対してエイジェン
ト端末のプログラマブル機能キーをプログラムすること
ができる。各特定のサービス（キャンペーン）に対し呼
はそれに対応しそしてこのようなプログラミングはMCC1
7もしくは類似の装置におけるディスクに記憶されるも
のが好ましい。これはエイジェント端末にダウンロード
し、例えばそのエイジェント端末に初めにセッションに
ログインする場合共用RAM40もしくは他のRAMである。エ
イジェント端末の機能キーに対するこのようなプログラ
ミングは別法として各エイジェント端末におけるフロッ
ピーディスクドライブに挿入できる。加うるにエイジェ
ント端末14はまた、特にホストアプリケーションウィン
ドウに顧客のレコードを取り出すことにより、または例
えば自動的にプログラマブルキーを用いて顧客の電話番
号をダイヤルすることによりおよびこのような発呼のた
めの他の機能について上記の説明のと類似の動作を行う
ことにより、通信ネットワーク11を通じて顧客へ発呼す
るために使用できる。
原理を説明したものに過ぎず、さらに当業者により各種
変更が可能であるが、これはすべて本発明の原理を具現
化し本発明の精神と範囲に含まれるものである。例え
ば、呼関連情報は次のように受信できる。すなわち、シ
ステム10により、またはエイジェント端末14iにより、
適当な方法例えば上記の説明の方法で、後続の処理の情
報パケットのヘッダ情報として受信できる。本発明によ
りエイジェント端末は受信した呼関連情報を第１の電話
ウィンドウに読取り表示できるようにされる。また一方
プログラマブル機能キーコマンドを用い、これらは起動
されたソフトウェアかもしくはキーのいずれかである
が、ホストコンピュータシステムから所望のキャンペー
ン情報を自動的に得てエイジェント端末に表示する。ま
た電話ウィンドウとアプリケーションウィンドウ間で情
報を自動的に転送するものである。ユーザ／システム管
理者は呼にサービスする各ステップに対してエイジェン
ト端末のプログラマブル機能キーをプログラムすること
ができる。各特定のサービス（キャンペーン）に対し呼
はそれに対応しそしてこのようなプログラミングはMCC1
7もしくは類似の装置におけるディスクに記憶されるも
のが好ましい。これはエイジェント端末にダウンロード
し、例えばそのエイジェント端末に初めにセッションに
ログインする場合共用RAM40もしくは他のRAMである。エ
イジェント端末の機能キーに対するこのようなプログラ
ミングは別法として各エイジェント端末におけるフロッ
ピーディスクドライブに挿入できる。加うるにエイジェ
ント端末14はまた、特にホストアプリケーションウィン
ドウに顧客のレコードを取り出すことにより、または例
えば自動的にプログラマブルキーを用いて顧客の電話番
号をダイヤルすることによりおよびこのような発呼のた
めの他の機能について上記の説明のと類似の動作を行う
ことにより、通信ネットワーク11を通じて顧客へ発呼す
るために使用できる。
以上説明したように本発明の方法とシステムを用いる
ことにより、着信する情報管理サービスのための呼の処
理をさらに能率よくすることができる。
ことにより、着信する情報管理サービスのための呼の処
理をさらに能率よくすることができる。
第１図は、本発明により使用する顧客（利用者）による
設定（プログラム）が可能な、自動化された、音声・デ
ータ総合呼を転送するシステム例のプロック図、 第２図は、第１図に示すシステムにおけるエイジェント
端末のインタフェースカードのハードウェアブロック
図、 第３図は、第１図に示すシステムにおけるエイジェント
端末のメインカードのソフトウェアブロック図、 第４図は、本発明の好ましい実施例における同一ホスト
コンピュータシステムに連結するエイジェント端末間の
呼転送プロセスのブロック図、 第５図は、本発明の好ましい実施例における別々のホス
トコンピュータシステムに連結する遠隔エイジェント端
末間の呼転送プロセスのブロック図、および 第６図は、本発明の呼転送法が使用できる一般化システ
ムのブロック図である。 10…システム 11…通信ネットワーク 12…（発呼者）電話 13、131…構内交換機 141、14i、14N…エイジェント端末 15…プリンタコントローラ 16…プリンタ 17、171…多機能通信コントローラ 18、181…非同期ホストコンピュータシステム 19…同期ホストコンピュータシステム 20…チャネル 21…チャネル 22…（エイジェント端末）電話 23…スクリーン 30…インタフェースカード 31…インタフェース変換器 32…コーデック 33…発信音多周波装置 34…プロトコルコントローラ 35…マイクロプロセッサ 36…マイクロプロセッサ 37…端末コンローラ 38…ROM 39…ROM 40…共用RAM 50…メインカード 51…DCP（ディジタル通信プロトコル）ドライバ 52…DCPプロセス 53…フォンウィンドウ 54…端末制御プロセスドライバ 55…同期データ処理装置または非同期処理装置 56…ホスト（コンピュータシステム）ウィンドウ 57…ホスト（コンピュータシステム）ウィンドウ 58…キーボードドライバ（OPINドライバ） 60…サービス総合ディジタル網（ISDN） 611、612…ISDN装置 62…ユーザ間情報（UUI）
設定（プログラム）が可能な、自動化された、音声・デ
ータ総合呼を転送するシステム例のプロック図、 第２図は、第１図に示すシステムにおけるエイジェント
端末のインタフェースカードのハードウェアブロック
図、 第３図は、第１図に示すシステムにおけるエイジェント
端末のメインカードのソフトウェアブロック図、 第４図は、本発明の好ましい実施例における同一ホスト
コンピュータシステムに連結するエイジェント端末間の
呼転送プロセスのブロック図、 第５図は、本発明の好ましい実施例における別々のホス
トコンピュータシステムに連結する遠隔エイジェント端
末間の呼転送プロセスのブロック図、および 第６図は、本発明の呼転送法が使用できる一般化システ
ムのブロック図である。 10…システム 11…通信ネットワーク 12…（発呼者）電話 13、131…構内交換機 141、14i、14N…エイジェント端末 15…プリンタコントローラ 16…プリンタ 17、171…多機能通信コントローラ 18、181…非同期ホストコンピュータシステム 19…同期ホストコンピュータシステム 20…チャネル 21…チャネル 22…（エイジェント端末）電話 23…スクリーン 30…インタフェースカード 31…インタフェース変換器 32…コーデック 33…発信音多周波装置 34…プロトコルコントローラ 35…マイクロプロセッサ 36…マイクロプロセッサ 37…端末コンローラ 38…ROM 39…ROM 40…共用RAM 50…メインカード 51…DCP（ディジタル通信プロトコル）ドライバ 52…DCPプロセス 53…フォンウィンドウ 54…端末制御プロセスドライバ 55…同期データ処理装置または非同期処理装置 56…ホスト（コンピュータシステム）ウィンドウ 57…ホスト（コンピュータシステム）ウィンドウ 58…キーボードドライバ（OPINドライバ） 60…サービス総合ディジタル網（ISDN） 611、612…ISDN装置 62…ユーザ間情報（UUI）
───────────────────────────────────────────────────── フロントページの続き (72)発明者 リチャード エイ．オバーマン アメリカ合衆国， 60068 イリノイ パーク リッジ サウス グリーンウッ ド アヴェニュー 921 (72)発明者 ウィリアム ティ．ウィリコック アメリカ合衆国， 07760 ニュージャ ージィー ラムソン，レノックス アベ ニュー 53 (56)参考文献 特開 昭61−88648（ＪＰ，Ａ) 特開 昭62−502722（ＪＰ，Ａ) 特開 平１−192250（ＪＰ，Ａ) 特開 昭62−502721（ＪＰ，Ａ) 特許2669627（ＪＰ，Ｂ２) 米国特許4656623（ＵＳ，Ａ) 米国特許4656624（ＵＳ，Ａ) 米国特許4805209（ＵＳ，Ａ) 国際公開88／2966（ＷＯ，Ａ１)
Claims (11)
- 【請求項１】通信システムから受信する呼関連データを
含む音声・データ総合呼を第１と第２のエイジェント端
末間で転送する方法において、 各エイジェント端末は、第１および第２のエイジェント
端末が処理できるサービスの情報を記憶する少なくとも
１つのホストコンピュータシステムと関係づけられ、 a.第１エイジェント端末において、 前記呼の音声部分を通信システムから第１エイジェント
端末の音声通信装置に送るステップと、 通信システムから受信した呼関連データを第１エイジェ
ント端末のマルチウィンドウ表示装置の第１のウィンド
ウに表示する第１ウィンドウ表示ステップと、 受信した呼関連データに基づき、ホストコンピュータシ
ステムにアクセスして所定の情報を検索しマルチウィン
ドウ表示装置の第２のウィンドウに表示するステップ
と、 b.前記呼の音声部分を第２エイジェント端末の音声通信
装置に転送し、 その時点で第１エイジェント端末に表示されているデー
タの一部である第１のデータを第２エイジェント端末に
直接伝送することにより、前記呼信号の音声部分および
第１データを第１エイジェント端末から第２エイジェン
ト端末に転送するステップと、 c.第２エイジェント端末において、 前記呼の音声部分と第１データとを第１エイジェント端
末から受信し、受信した第１データの一部を、関係づけ
られているホストコンピュータシステムに送信し、受信
したデータに関連するデータを検索して第２エイジェン
ト端末の表示装置に表示する第２エイジェント端末表示
ステップとからなることを特徴とする音声・データ信号
転送方法。 - 【請求項２】第１および第２のエイジェント端末は同一
の少なくとも１つのホストコンピュータシステムにアク
セスでき、 d.第１ウィンドウ表示ステップを実行する際に、呼の進
行中、第１エイジェント端末の第１および第２のウィン
ドウに表示した情報の現状態の標識を保持する現状態標
識保持ステップと、 e.前記転送ステップを実行する際に、前記現状態標識保
持ステップからの状態標識とともに通信システムから受
信した呼関連情報を第２エイジェント端末に伝送するス
テップと、 f.第２エイジェント端末表示ステップを実行する際に、
第２エイジェント端末が、受信した状態標識をホストコ
ンピュータシステムに送信するステップをさらに有する
ことを特徴とする請求項１の方法。 - 【請求項３】前記現状態標識保持ステップを実行する際
に、第１エイジェント端末とホストコンピュータシステ
ムにおいてインデックスを保持し、第１エイジェント端
末の第１および第２のウィンドウでデータを検索し表示
するごとにそのインデックスをインクリメントすること
を特徴とする請求項２の方法。 - 【請求項４】第１および第２のエイジェント端末はホス
トコンピュータシステムに関係づけられ、 d.前記転送ステップを実行する際に、通信システムから
受信した呼関連データの所定の一部を第２エイジェント
端末に送信するステップと、 e.前記第２エイジェント端末表示ステップを実行する際
に、第２エイジェント端末が受信した呼関連データの所
定の一部をホストコンピュータシステムに送信し、最初
に第１エイジェント端末の第１および第２のウィンドウ
に表示されたデータを検索し表示するステップとをさら
に有することを特徴とする請求項１の方法。 - 【請求項５】呼関連データは発呼番号、被呼番号もしく
は発呼者関連データまたはこれらの組合せを含むことを
特徴とする請求項１、２、３または４の方法。 - 【請求項６】少なくとも１つのサービスの呼を処理する
顧客プログラマブル音声・データ総合呼処理システムに
おいて、このシステムは、このシステムが処理できる各
サービスに関連するデータベース情報を記憶する少なく
とも１つのホストコンピュータシステムと、第１エイジ
ェント端末とからなり、この端末は 表示装置と、 音声通信装置と、 通信システムから音声・データ総合呼を受信し、その音
声部分を音声通信装置に送信し、前記呼のデータ部分に
基づいてホストコンピュータシステムにアクセスして所
定の情報を検索し表示装置に表示する受信手段と、 前記呼の音声部分を第２のエイジェント端末に転送し、
第１エイジェント端末にその時点で表示されているデー
タの一部に関連する所定のデータを直接第２エイジェン
ト端末に送信することにより第２エイジェント端末に呼
を転送する転送手段とからなることを特徴とする音声・
データ総合呼処理システム。 - 【請求項７】前記システムは、転送された呼の受信した
所定のデータ情報信号を用いて、ホストコンピュータシ
ステムにアクセスし、データを検索し第２エイジェント
端末の表示装置に表示する手段を含む第２のエイジェン
ト端末をさらに有することを特徴とする請求項６の処理
システム。 - 【請求項８】ホストコンピュータシステムおよび第１エ
イジェント端末の受信手段は、呼の進行中に表示された
情報の現状態の標識を保持する手段を有し、 第１エイジェント端末の転送手段は、通信システムから
受信した前記呼の音声部分を状態標識とともに第２のエ
イジェント端末に送信することを特徴とする請求項６ま
たは７の処理システム。 - 【請求項９】状態標識は、エイジェント端末の表示装置
にデータを検索し表示するごとにインクリメントされる
インデックスであることを特徴とする請求項８の処理シ
ステム。 - 【請求項１０】第１および第２のエイジェント端末は同
一のホストコンピュータシステムにアクセスするように
は接続されておらず、 転送手段は、通信システムから受信した呼関連データを
第２エイジェント端末に送信し、第２エイジェント端末
は、それを用いて、関連するホストコンピュータシステ
ムにアクセスし、関連データを検索し第２エイジェント
端末に表示することを特徴とする請求項７の処理システ
ム。 - 【請求項１１】呼関連データは発呼番号、被呼番号もし
くは発呼者関連データまたはこれらの組合せを含むこと
を特徴とする請求項６または７の処理システム。
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|---|---|---|---|
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| US07/426,384 US5008930A (en) | 1989-10-24 | 1989-10-24 | Customer definable integrated voice/data call transfer technique |
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|---|---|
| JPH03145860A JPH03145860A (ja) | 1991-06-21 |
| JP2775196B2 true JP2775196B2 (ja) | 1998-07-16 |
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|---|---|---|---|
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| JP2276616A Expired - Lifetime JP2775196B2 (ja) | 1989-10-24 | 1990-10-17 | 音声データ信号転送方法とその処理システム |
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| Application Number | Title | Priority Date | Filing Date |
|---|---|---|---|
| JP2275494A Expired - Fee Related JPH07101906B2 (ja) | 1989-10-24 | 1990-10-16 | 音声データ信号処理方法とそのシステム |
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|---|---|
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| EP (1) | EP0425161B1 (ja) |
| JP (2) | JPH07101906B2 (ja) |
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| DE (1) | DE69024325T2 (ja) |
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