TW218944B - Work at home ACD agent network - Google Patents

Description

218944 經濟部中央標準局8工消费合作社印製 B6___ 五、發明説明（1 ) 枝術領域 本發明揭示允許實際分離之代理人工作如同自動呼叫 分配器（ACD)組員之布置。 問題： 電傳資訊之革命正開始而使得能夠在家工作和在辦公 室一樣有效率的古老之夢可能實現。許多人，尤其在電腦 業界，能以在其家中之工作站或個人m腦完全其大部份工 作。然而，至今，此種允許電話代理在家工作之應用尙未 得到廣泛的接受。通常，保持此種代理人之適當監督一直 是困難的，且提供電傅資訊接達此種代理人之成本一直很 高而阻礙實際應用。因而，習用技術之問題係一直沒有找 到實際經濟性途徑，來允許自動呼叫分配器組之一部份之 電話代理人和其他該組員實際分離。 解決方法 根據吾發明之原理，該問題已經解決，且所做進步勝 過習用技術，其中爲ACD控制系統選擇來服務一通呼叫 《在家工疗传屋人，連接到聲頻鍵上之呼叫考，旦經資料 揆線連接到在家代理人服務f (HAS) 。HAS單位分 配在家工作代理人狀態變更，到袞訊管理系統，來保持代 理人之監督，及到A C D控制系統，使得服務呼叫之代運 人可用性能受到AC D控制系統記錄，而傳送應用資料往 來主電，來提供Μ接受往來在家代理人之應用資料。較 ------3 -___ 表紙張广、度適用中國围家標a (C\S) ® 4規格X 妒） 8^.:-;. 40 non

Γ琦先¾讀背面之:±意事項再¾、寫衣頁，I .裝. .%- 218944 經濟部中央標準局8工消費合作杜印製 ΒΓ' 五、發明説明？) 有利地，本布置提供一種摩價方式提供聲親费線到在家工_ 代_1人/(接線保持僅在呼叫代理人之期間內），且提供 給代理人單一.資料路線來得到且接受應用資料，並提供A C D更新資訊管理系統及代理人可用性資訊之資料。 腫示之簡置說明 圖1圖解說明申請者發明之作業方塊圖； 圖2 _ 5係圖解說明實施本發明方法之流程圓。 實施例詳細說明 圖1係圖解說明申請者發明之作業方塊圇。進來呼叫 (incoming call)傳到開關1 ，其爲分配呼叫給受呼叫顧 客之代理人之自動呼叫分配器（ACD )之主開關。該開 關典型具有許多代理人直接連接到該開關且，根據本發明 之原理，具有至少受另一開關服務之一位代理人。賅代理 人爲開關2號所服務，代理人具有智慧型工作站3。該智 慧型工作站3接收來自開關2之語音信號，且亦經資料鏈 5中所繼績而終止在家代理人服務器之開關2之鏈連接之 鏈4，傳送及接受資料訊息。賫料鏈載送事件訊息（諸如 回答及拆接）及應用訊息（諸如呼叫者下訂單之資料）。 在家代理服務器（HAS ) 6傳送應用資料到主處理機7 ，例如，來接收訂單資料，且經資訊管理系統8通訊到開 關1。替代地，HAS 6及開關1間可存在直接接線。 ACD之管理者利用資訊管理系統（MI S )來追踪 才、紙張又度通用中SB家標準（CKS>甲4規格 (2ii. X -9： ) ^ 82.40.000 (請先閱讀背面之注意事項再塡寫本頁) .裝. .丨線. 經濟部中央標準局员工消費合作社印製 218944 A6 ____B6___ 五、發明説明（3 ) A C D代理人之個別工作表現，且保持諸如沒有回答之呼 叫數及回答呼叫前分配等待時間之額外資料。 開關1控制正常爲ACD所執行之功用，包括佇列呼 叫及指配呼叫給特別代理人。在本情形中，包括開關2所 服務在智慧代理人工作站3處之遙遠代理人。響應接收自 開關1之呼叫而佔有特別代理人工作站，但該代理人根搛 自A C D介面單位9所接收之事件資料而成爲可用於次一 呼叫。 開關1及2爲公用開開關電話網路1 1所連接，且開 關2爲任何可闬資料網路1 〇，諸如以撥上裝置（clial-up arrangement)接達之網路，諸如電腦腦路（Compunet ®)或電俥網路（Telenit®)所連接到在家代理人服務器 0 圖2係遙逮代理人工作站3誌入（logging in)處理 之流程圖。代理人經資料鏈登入到在家代理人服務器（ HAS) 6 (動作方塊2 0 1 )工作站和HAS建立交談 (動作方塊2 0 3 ) «HAS經MIS 8及開關1之 ACD特徽處理誌入交易（動作方塊2 0 5 )。測試 2 0 7中，決定呼叫是否來自代理人正常位ffi。如果是， 則ACD檩示誌入之代理人在棋準m話號碼上（動作方塊 2 0 9 )。如果誌入不是自代理人正常位置（測試2 0 7 之否定結果），則使用測試211決定是否允許代理人離 開代理人正常位置來誌入。如果不是，則斥拒誌入申請（ 活動方塊213)，且HAS報告否認之誌入給代理人工 (請先閲面之注意事項再填寫本頁) .裝. 訂. -線. 本紙張尺度適用中®因家標準（CNS)甲4規格（210 X 297公釐） 82.3. 40,000 218944 經濟部中央標準局.1®工消费合作社印^ 五、發明説明（4 ) 作站（動作方塊2 1 5〉。如果允許代理人離開正常位置 誌入（測試211肯定結果），則ACD標示誌入之代理 人，且記錄該代理人之臨時電話號碼（動作方塊2 0 7 ) 。隨執行動作方塊2 0 9或2 0 7之其一後，HAS報告 接受之誌入給代理人工作站（動作方塊2 2 1 )。當代理 人預備好時，之後代理人給HAS其現可用之信號（動作 方塊223) °HAS然後給ACD代理人現可用之信號 (動作2 0 5 )且，ACD標示代理人可用來呼叫。 圖3圓解說明路由到遙遠代理人之呼叫處理流程圚。 ACD開關接收到呼叫ACD代理人（動作方塊3 〇 χ ) 。ACD選擇在家代理人接收呼叫（因爲輪到代理人處理 呼叫），及標示代理人忙線（動作方塊3 0 3 ) cACD 送出事件訊息到MI S 8指示代理人忙於呼叫（動作方塊 3 0 5 ) °ACD決定代理人POTS (普通舊電話服務 )電話號碼，且路由呼叫到代理人（動作方塊3 0 7 )。 替代地，代理人站3可經任何撥號號碼來接達，且接達可 經專用交換分機（PBX)或按鍵電話系統來接達。遙逮 代理人之開關2接收呼叫，且建立骸代理人之接線（動作 方塊3 0 9 )。代理人回答呼叫（動作方塊311)，且 提供事件訊息給HAS其通知MI S 8及開關1 (動作方 塊312)。然後，代理人和呼叫者交談，且經資料接線 及HAS和主處理機7執行資料交易（動作方塊3 1 3 ) 。最後，代理人拆接呼叫者（或反之亦然）（動作方塊 3 1 5 )。工作站送出呼叫終止事件訊息給HAS，而 ------------------------裝------.玎------線 <請先間讀背面之;±意事項再塡寫本頁) 表紙张又度逄用中西g家標準（CN.s〉甲*1規格X π了二、铲） H 40.000 218944 Λ 6 Β6 經濟部中央標準局.¾工消费合作社印« 五、發明説明夺 ) has通知mi s及開關有關該事件（動作方塊3 1 6 ) °然後，代理人繼績送出訊息給HAS爲呼叫後之工作（ 動作方塊317)。該呼叫後工作和主處理機7成通訊形 式。最後，代理人送出申請成爲可用之信號給HAS (動 作方塊3 1 9 )，而HAS通知MI S代理人現在可用（ 動作方塊3 2 1 )。然後，MI S通知ACD代理人可用 (動作方塊3 2 3 )，且開關1之ACD特徵檫示代理人 可用於另一呼叫（動作方塊3 2 5 )。 圖4圖解說明當代理人實施外出呼叫（outgoing call) 而沒有登出 時所執行動作 。在此期間代 理不可用於接 收進來呼叫。在起始狀態中，代理人誌入且可用（動作方 塊4 0 1 )。然後，代理人啓動外出呼叫（動作方塊 4 0 3 ) 。HAS經信號通知外出呼叫發出到號碼X (動 作方塊4 0 5 ) 〇HAS通知ACD，代理人忙於外出呼 叫（動作方塊4 0 9 )，且HAS經拆接之工作站通知（ 動作方塊411) «HAS通知MIS及開關1，代理人 不可用（動作方塊403)，且開關1標示代理人可用來 處理新呼叫（動作方塊415)。 許多代理人具有自己的電話號碼，藉此進來呼叫可經 此號碼直接到達該代理人。如果某人呼叫空間遙逮代理人 之電話號碼，則呼叫能被接受，且通知HAS。HAS通 知MIS爲記錄目的，其通知開關使代理人忙線。當呼叫 拆接時，通知HAS，而HAS通知MI S :MI S記錄 拆接且通知開關，其使得代理人可用於ACD呼叫。代理 ------------------------^-------tr------.^ (請先閱讀背面之注意事項再填寫本頁) 本紙張尺度適用中國國家標12* (CNS) ® -3叹格X ） 218944 A6 _ B6 五、發明説明f ) 人亦可使等待外部之呼叫持留。HA S經通知該事件，並 通知Μ I S其做一個記錄。在該情形中，代理人狀態在 A C D保持忙線。 圖5圖解說明登出之處理。代理人啓動登出（動作方 塊5 0 1 )。工作站經登出申請之資料鏈通知HAS (動 作方塊5 0 3 ) 〇HAS經MI S及ACD處理登出交易 (動作方塊5 0 5 ) 。ACD檫示登出之代理人（動作方 塊5 0 7 )，且HAS自代理人拆接其資料鏈（動作方塊 5 0 9 )〇 (請先《讀背面之注意事項再填寫本頁) -裝- 訂· 線· 經濟部中央標準局B工消费合作社印製 本紙張又度通用中國國家標準（CNS)甲4規格X四7二'梵） 82.3. 40.000

Claims (1)

1. 218944 B7 C7 D7 經濟部中央標準局R工消费合作社印製 六、申請專利範園 ·—種自動呼叫分配（ACD)服務之方法，所提 供之代理人沒有連接到骸ACD系統，包含： 響應該ACD系統一收到呼叫，經公用交換電話網路 爲該代理人建立自該進來A C D呼叫到代理人站之聲頻接 線；及 .建立自代理人站到在家代理人服務器（HAS)單位 之資料接線供通訊代理人狀態資料到胲A C D系統。 V .如申請專利範圍第1項之方法，進一步包含： 接達主電腦服務該A C D來經該資料接線自該HA S 提供應用賫料到該代理人站。 / .如申請專利範圍第1項之方法，進一步包含： 自該HAS提供代理人狀態資料給資訊管理系統（ MIS)» 、y .如申請專利範團第1項之方法，進一步包含： 自該代理人站登入到該HAS; 及響應自該代理人站之成功處理登入，該HA S單位 通知該AC D系統已登入該代理人。 κΧ.如申請專利範圍第1項之方法，進一步包含： 爲包括該代理人站之該AC D之代理人保持可用性狀 態： 其中建立聲頻接線之步踝實施是響應該A C D系統收 到之呼叫，且響應在該ACD系統之代理人狀態記錄中可 用之該代理人站。 .如申請專利範圍第1項之方法，進一步包含送出 本紙張尺度通用中困固家標準（CKS)甲4规格（210 X 297公藿） {請先閲讀背面之注意事項再塡寫本ΐ) 經濟部中央標準曷ΛΧ消費合作社印製 218944 _D7_ 六、申請專利範圍 外出呼叫之該代理人站： 該代理人站通知該HAS單位，已送出外出呼叫： 且該HAS單位通知ACD系統，該代理人站不可用 於A C D呼叫。 7 .如申請專利範圔第1項之方法，進一步包含響應 信號收到而指示該代理人站忙線，該HA S單位通知 ACD系統該代理人站不可用。 / V. 一種自動呼叫分配器（ACD)服務代理人之裝 置，包含： 裝置自代理人站接收資料訊息； 裝置響應收到自該代理人站之登入訊息來通知該 ACD登入該代理人站。 9/ .如申請專利範圍第8項之裝置，進一步包含： 裝置響收到自該代理人站之代理人可用性訊息來通知 該A C D用於服務呼叫之該代理人站之可用性。 1 /〇.如申腈專利範圍第8項之裝置，進一步包含： 裝置響應收到自該代理人站之訊息指示該代理人站已 啓動外出呼叫，來通知該ACD該代理人站之不可用性。 l/l .如申請專利範園第8項之裝置，進一步包含： 裝置響應收到自該代理人站之呼叫事件訊息，供該站 通知資訊管理系統（MI S )該呼叫事件。 (請先閲讀背面之注意事項再螭寫本頁) -裝， 訂· 本紙張尺度通用中困國家標準（CNS)甲4规格（210 X 297公* ) -10 -