JPH0463095A - 呼情報処理システムにおけるメッセージ処理方式 - Google Patents

Abstract

(57)【要約】本公報は電子出願前の出願データであるた
め要約のデータは記録されません。

Description

【発明の詳細な説明】 ［概要］ 自動呼分配機能を備える交換装置とデータエントリ用ホ
ストとの接続方式に関し。

ＡＣＤ機能を持つ交換装置から監視用コンソール及び情
報処理システムへのメツセージ送信の負担を軽減するこ
とができる呼メツセージの処理方式を提供することを目
的とし。

交換装置に接続すると共に呼情報処理用のホスト装置に
接続する監視用コンソールを備え、監視用コンソールは
、入力されたメツセージを蓄積する入力処理部と、該入
力処理部と独立にホスト装置に出力を行う出力処理部と
を備え、監視用コンソールで受け取ったメツセージはそ
のままホスト装置に出力されるよう構成する。

［産業上の利用分野コ 本発明は自動呼分配機能を備える交換装置とデータエン
トリ用ホストとの接続方式に関する。

近年、ＰＢＸ（私設交換ｔａ）等の交換装置の処理機能
としてＡＣＤ　（自動呼分配：　Ａｕｔｏｍａｔｉｃ　
Ｃａ１１　Ｄｉｓｔｒｉｂｕｔｉｏｎ）４１Ｎ能を設け
て各種の電話によるサービス（例えば、電話により通信
販売、会社の受付代行、アンケートの受付等）が実行さ
れるようになった。

そのような、ＡＣＤ機能を持つ交換装置に対する需要が
高まりつつあるが、ＡＣＤ機能を設ける場合、一般に着
信呼と会話することにより得られる情報の内容をデータ
として入力するデータエントリ用システムも同時に具備
することが多い。

この場合のデータエントリを効率的に行うために、交換
機システムからの着信した呼に関するメツセージを有効
に利用することが望まれている。

［従来の技術］ 第５図はＡＣＤ機能の説明図である。

第５図Ａ、においで、１は公衆網（例えばＮＴＴ）、２
は局線、３は局線トランク（ＣＯＴ）４はＰＢＸ等の交
換装置、５は受付用の電話機５０は電話Ｉ！５に接続す
る加入者回路（ＳＬＣで表示）を表す。

第５図の動作を説明すると、交換装置４は複数の局線ト
ランク３２局線２を介して公衆網１と接続され、公衆網
１の顧客である注文者や解答者等の電話端末（図示しな
い）から発信してこの交換装置４を宛先としてダイヤル
（代表番号または。

特定の番号のダイヤル）を行うと、公衆網１を介して局
線トランク３に着信する。

局線トランク３に着信した呼は、第５図Ｂ、の着信処理
図に示すように、ＡＣＤキューとして待ち合わせ処理さ
れ、待機中（空き状態）の電話機５に順番に分配して着
信させる（呼出し信号を送り、応答すると通話可能にす
る）。

電話機５は複数台（ｎ台）設けられそれぞれに受け付け
て応対する者が居り、任意のｎ台の電話機５により１つ
のＡＣＤグループが構成される。

以下、この受付用の電話ＩＲ５（応対者が居る）をエー
ジェント（＾ｇｅｎ　ｔ）と呼び２図の例では複数のエ
ージェントがそれぞれ着信を受け付けて注文を聞き取る
等の処理を行う。

ＰＢＸの制御装置により実行されるＡＣＤ処理フローの
概要を第５図Ｃ９を用いて説明する。

局線着信（局線トランクへの着信）が検出されると、空
エージェント（を詰機５が話中でない状態）が有るか否
かを判断しくＣ０の５００）、ない場合は、ＡＣＤキュ
ー（第５図Ｂ、）にして待ち合わせる（同、５１０）。

空きエージェントがある時は、一番空き時間の長いエー
ジェントに着信させ（同５２０）、発信者とエージェン
トとの間で通話を行って（同、５３０）、終話により切
断される。

第６図はＡＣＤ機能に組み合わせたデータエントリ方式
の例を示し、Ａ、は第１の例、Ｂ、は第２の例を示す。

第６図Ａ、の第１の例において、符号１〜５は第５図Ａ
、の各番号と同し装置を表し、５０は各エージェントの
電話機５に接続する加入者回路（ＳＬＣで表示）、６０
は各エージェントで着信した電話の内容をデータ入力す
るために設けられたデータエントリ用の端末、６は入力
されたデータを蓄積すると共に処理を行う情報処理シス
テムのホスト装置、６】はデータ蓄積用の外部記憶装置
を表す。

この例では、交換装置のＡＣＤ機能により各エージェン
トに分配された着信呼に対して、エージェントの端末６
０からデータが情報処理システムのホスト装置６に入力
される。

コノ方式では、各エージェントがバラバラに応対してい
たので１作業が均一化しなかったり２着信呼の待ち合わ
せが長くなる場合等があった。

これを改良したものとして監視機能を持つ第６図Ｂ、に
示す第２の例の構成が利用されている。

第６図Ｂ、において、１〜６の各符号は、上記第１の例
の同し符号の装置に対応し、７は交換装置から出力され
る呼メッセージを受取り、Ｒ３２３２Ｃのプロトコルに
よりデータを送信するインタフェース装置、８はインタ
フェース装置７と接続され交換装置から送出されるメツ
セージを受け取って表示等の処理を行う監視用コンソー
ル（Ｓｕｐｅｒｖｉｓｏｒ　Ｃｏｎ５ｏｌｅ）である。

監視用コンソール８は、交換装置４のＡＣＤ機能が実行
される時の各データ、局線トランク３への着信状況、各
エージェントの電話機の応答状況（どのエージェントに
どのトランクを着信したかを含む）、待ち合わせ中の呼
の状況（各呼の待ち合わせ時間）等の情報からなる呼メ
ツセージをインタフェース装置７から受け取って、処理
を行い表示する機能を備え、パーソナルコンピュータ等
により構成される。

監視用コンソール８は、監視者により監視されて１作業
効率を維持するように各エージェントに対して指示した
り、様々な管理データを出力する等の処理を実行する。

このような第６図Ｂ、の構成では、単に呼メツセージが
監視用コンソール８に供給するだけなので、各エージェ
ントにおいて呼メッセージを有効に利用できないという
欠点があった。

そのため、第７図に示す改良されたデータエントリ方式
が考え出された。

第７図Ａ、において、１〜８は第６図Ｂ、の同じ番号の
装置と同じ名称の装置である。ただし第７図Ａ、のイン
タフェース装置７は、監視用コンソール８に対して呼メ
ツセージを送出すると共に、ホスト装置６に対しても呼
メツセージを送出する機能を備え、交換装置４から出力
された呼メツセージを蓄積して、監視用コンソール８に
対して送信した後２次にホスト装置６に対して送信を行
う。

この構成の場合２例えば、交換装置４において発呼者番
号が識別できるような場合に、その番号情報を呼メツセ
ージとしてホスト装置６に通知すれば、ホスト装置６は
、その発呼者からの着信呼を受け付けたエージェントの
端末Ｇｏの表示部に発呼者情報を表示させることができ
る。これにより、そのエージェントは、応答した時に、
゛発呼者についての情報が表示により分がるので、その
発呼者に対して改めて名前や、住所、電話番号等を聞き
取る必要がなくなり、呼に対し迅速な応対が可能になり
、サービス性が良く、効率的な運用が可能になる。

なお、上記の交換装置において９発呼者番号の識別を行
う方法として２例えばｒＤ　Ｉ　Ｄ　（ＤｉｒｅｃｔＩ
ｎ　Ｄｉａｌ）　」の番号を通知すればよい。このＤｒ
Ｄは、予め特定の発呼者（またはグループ）に対してだ
け特定の着信電話番号を知らせておき、その特定の電話
番号に着信（特定の局線トランクに着信）があるとその
発呼者を識別できる方式である。

第７図Ａ、に示す構成において、交換装置４のインタフ
ェース装置７から監視用コンソール８とホスト装置６へ
のメツセージ送信の処理フローを第７図Ｂ、に示す。

交換装置４において通信メツセージが発生すると、イン
タフェース装置７で直ちに受け取られインタフェース装
置７は先ず監視用コンソール８にメツセージを送信する
（第７図Ｂ、の７１）。

監視用コンソール８では、これを受信し、良好に受信（
受信ＯＫ）したが否かを判別して、結果をインタフェー
ス装置７に通知し、良好に受信した場合は内部処理（デ
ータを蓄積したり、端末に表示する等）を行う（同、７
２〜７６）。

監視用コンソール８から受信不良の通知（例えば、“Ｎ
ＡＣＫ”が用いられる）を受け取ると。

インタフェース装置７はメッセージ送信を繰り返し、受
信良好な通知（例えば、”ＡＣＫ”が用いられる）を受
け取ると２次にホスト装置６に対して同じメツセージの
送信を行う、この場合も２図に示すよう上記の監視用コ
ンソールと同様にホスト装置において受信動作が行われ
（同、７７〜８３）、受信良好の通知を受け取るまで、
繰り返し送信が行われる。

［発明が解決しようとする課題］ 上記の第７図に示す方式によれば１次のような問題点が
ある。

■メツセージを送信する交換装置側のインタフェース装
置により、全く同しメッセージを２つのポートに順番に
流すという冗長な処理が必要となり交換システム側の負
担が増大する。

■２つのポートに対して異なるフロー制御が必要となり
、必ずしもスムーズな制御ができない。

例えば、ホスト装置への送信において不良受信が連続し
て、一定時間を経過するとそのメッセージの送信を止め
て（スキップする）１次のメツセージの送信に移行する
場合がある。この場合、エージェントに着信した呼と、
ホスト装置６からそのエージェントの端末６０に出力し
て表示された内容が一致しないという最悪の事態が発生
する。

本発明はＡＣＤ機能を持つ交換装置から監視用コンソー
ル及び情報処理システムへメツセージ送信の負担を軽減
することができる呼メツセージの処理方式を提供するこ
とを目的とする。

［課題を解決するための手段］ 第１図は本発明の基本構成図である。

第１図において、１０は公衆網、１１は局線トランク（
ＣＯＴ）、１２は交換装置、１３は加入！−回路（ＳＬ
Ｃ）、１４はエージェント（電話機）、１５はインタフ
ェース装置、１６は各エージェントに対応して設けられ
た端末、１７は監視用コンソール、１８はホスト装置を
表し、１６〜１８は呼情報処理システムを形成する。

本発明はＡＣＤ機能を持つ交換装置がインタフェース装
置から、監視用コンソールに対してメッセージを出力す
るだけで、監視用コンソールにおいて入力したメッセー
ジの入力処理と共にホスト装置への出力処理を行うこと
によりホスト装置に対するメツセージを供給するもので
ある。

［作用］ 公衆ｗＡ１０から着信した呼は局線トランク１１を介し
て交換装置１２に着信し、交換装置１２では当該呼を識
別してＡＣＤ機能により空きのエージェント１４に着信
する制御を行うと共に９着信先のエージェントの番号や
９発呼番号が分かる場合は発呼番号を含めたメッセージ
を従来と同様に作成して、インタフェース装置１５に出
力する。

インタフェース装置１５は、出力ポートから監視用コン
ソール１７にそのメツセージの送信を行う。監視用コン
ソール１７はこのメツセージを入力手段１７１で入力を
行い、蓄積手段１７３に蓄積する。この入力処理と並行
して出力手段１７２が動作して、蓄積手段１７３に一蓄
積されたメッセージを出力ポートから線路を介してホス
ト装置１８に出力する。ホスト装置は、このメッセージ
を受信すると、処理を行って、当該メッセージを必要と
するエージェント１４に対応する端末１６に出力すると
、端末１６の表示部（デイスプレィ等）にメツセージが
表示される。

［実施例］ 第２図は実施例の監視用コンソールの構成図第３図は監
視用コンソールの処理フロー図、第４図（ａ）は実施例
の全体の処理フロー図、第４図（ｂ）はメツセージ転送
のンーケンス図である。

第１図に示す基本構成図において本発明により新たな機
能を備えた監視用コンソール（第１図の１７）の実施例
の構成を第２図に示す。

第２図のＡ、の構成図において、２０はメインＣＰ　Ｕ
　（Ｃｅｎｔｒａｌ　Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ　ｔｌｎｉ
ｔ）、　　２１は通信ボート、２２はオペレータがＡＣ
Ｄキューや、エージェントの作業の状況等を監視するた
めの表示部（ＣＲＴデイスプレィ等）、２３は必要な情
報を人力するためのキーボード、２４はプログラムや、
データを格納するメモリＭＭ、２５は交換装置から送ら
れてくるメツセージを格納するメッセージストレンジ、
２６はサブＣＰＵ、２７はメモＩＪＭＭ、２Ｂは通信ボ
ートを表す。

また、第２図のＢ、はメツセージストレッジの構成であ
り、メツセージストレッジ２５に対する書込み位Ｗ（ア
ドレス）を表す入りアロ・ツタ゛（■で表示）及び読出
し位置を表す出アロンタ（■で表示）がそれぞれアロッ
タ格納領域２５１，２５２に格納され、書込み及び読出
しの際に参照されると共に書込み・読出し動作に応じて
更新される。

メツセージの転送動作に関する第２図の動作を第３図の
処理フローを用いて説明する。

第３図Ａ、に示すように、メインＣＰＵ２０はメッセー
ジストレッジ２５への書込みの要求（通信ボート２１か
ら）が発生すると書込み処理を開始する。最初にアロッ
タ格納領域２５１の入アロッタチエツクを行い、現在の
入アロツクが最大数（メツセージストレッジの容量）に
達したか否かを判断する（第３図の３０）。最大数以下
の場合入アロッタを１インクリメント（＋　１　）　Ｌ
、最大数であれば初期値（先頭位置）に設定する（同３
１．３２）。次に入アロッタで示すメッセージエリアに
受信したメッセージを書込み（同、３３）、この処理を
終了する。

なお、このメインＣＰＬＪでは、このメツセージストレ
ンジの情報（またはメモリＭＭに転送）を用いた内部処
理や、その他の監視用コンソールの処理が行われる。

次にＢ、に示すサブＣＰＵの処理を説明するとサブＣＰ
Ｕは同し内容のフローが繰り返し実行され、最初に入ア
ロッタの値と化アロッタの値が同しかを判定し、同し場
合はこのステップを繰り返し、異なる場合は出アロツク
で示すメツセージエリアよりメツセージを読出す（同、
３５）。続出したメツセージは第・２図の通信ポート２
８からホスト装置に向けて送信され（同、３６）、化ア
ロッタの値をデクリメント（−１）する（同、３７）。

次に実施例の全体の処理フローを第４図（ａ）により説
明する。基本構成図（第１図）に示す、交換装置（送受
信を行うインタフェース装置の動作を含む）、監視用コ
ンソール及びホスト装置の各部の処理フローが相互に関
連して実行される。

まず、交換装置では１通信メツセージが発生すると、メ
ッセージ送信（インタフェース装置を介して）が行われ
る（第４図（ａ）の４０．４１）。このメツセージは、
監視用コンソールのメインＣＰＵで受信され（同、４４
）、受信結果が良か（誤りチエツクで誤りが検出されな
い）を判断して良好か、不良かに応じて通知を行い（同
、４５〜４７）、良好通知を交換装置に通知したら、メ
ッセージストレッジに書込み（第３図参照）を行って、
内部処理（メモリへの格納９表示等）を実行する（同、
４８．４９）。

交換装置は監視用コンソールからの通知を受け取って、
良なら通常処理を実行しく同、４３）不良なら再度メツ
セージ送信を行う。

一方、監視用コンソールのサブＣＰＵは、メッセージス
トレッジに送信すべきデータが有るか否かの判別（メツ
セージストレッジスキャン：第２図のＢ、の化アロッタ
を入アロツクと比較する動作）を行い（同、５０）、有
る場合は、メツセージストレンジからメンセニジを読出
してホスト装置へメツセージ送信を行う（同、５１）。

この監視用コンソールから送信されたメツセージはホス
ト装置において受信され（同、５４）。

受信結果が良か否かを判別する（同、５５）。この場合
、良好に受信されたか、不良であったかに応して監視用
コンソールに対して通知しく同、５６．５７）、良好な
場合ホスト装置の内部処理が実行される。この内部処理
には、受信したメッセージの内容に応して、必要なデー
タをエージェントの端末に出力して表示する処理も含ま
れる。

監視用コンソールのサブＣＰＵは、ホスト装置からの通
知を受け取るとその内容を判別し、不良通知なら再度メ
ッセージ送信を実行し、良好通知なら先頭のメツセージ
ストレンジスキャンの動作に戻る（または空き状態にな
る）。

上記の第４図（ａ）の処理フローにおいて実行されるメ
ツセージ転送の様子を第４図（ｂ）のメツセージ転送の
シーケンスとして示す。

第４図（ｂ）に示すように、交換機装置にＡＣＤＣ着呼
のイベントが発生すると、交換装置のインタフェース装
置から、監視用コンソールに送られて。

その内部処理が実行されると共に、ホスト装置に送信さ
れる。ホスト装置ではこれを受信すると共に、内部処理
が実行される。

［発明の効果］ 本発明によれば交換装置本体では、単一ポートにより監
視用コンソールにメツセージを送信するだけで、情報処
理システムのホスト装置へのメツセージ送信を行う必要
がないため、交換装置本体の処理負荷を軽減することが
できると共にメツセージ送信のための送信手順の簡易化
を実現することができる。

【図面の簡単な説明】

第１図は本発明の基本構成図、第２図は実施例の監視用
コンソールの構成図、第３図は監視用コンソールの処理
フロー図、第４図（ａ）は実施例の全体の処理フロー図
、第４図（ハ）はメツセージ転送のシーケンス図、第５
図はＡＣＤ＠能の説明図、第６図はＡＣＤ機能に組み合
わせたデータエントリ方式の例、第７図は改良されたデ
ータエントリ方式の構成図である。 第１図中。 １０：公衆網 １１：局線トランク １２：交換装置 １３：加入者回路 １４：エージェント（電話機） １５：インタフェース装置 １６：端末 １７：監視用コンソール １８：ホスト装置

Claims (2)

【特許請求の範囲】
1. （１）自動呼分配機能を持つ交換装置からのメッセージ
   を受け取って端末に出力する呼情報処理システムにおい
   て、 交換装置に接続すると共に呼情報処理用のホスト装置に
   接続する監視用コンソールを備え、該監視用コンソール
   は、入力されたメッセージを蓄積する入力処理部と、該
   入力処理部と独立にホスト装置に出力を行う出力処理部
   とを備え、監視用コンソールで受け取ったメッセージは
   そのままホスト装置に出力されることを特徴とするメッ
   セージ処理方式。
2. （２）請求項１において、 自動呼分配機能を持つ交換装置は、着信呼を順次着信す
   る複数の電話機を備え、 各電話機に対応して呼情報処理システムへのデータエン
   トリ用の端末を備え、 監視用コンソールは、メインＣＰＵとサブＣＰＵを備え
   メインＣＰＵにより入力処理を実行し、サブＣＰＵによ
   り出力処理を実行することを特徴とするメッセージ処理
   方式。