JPH06261129A - コールセンタ係員スケジュール伝達及び遵守機能自動化装置とその方法 - Google Patents

コールセンタ係員スケジュール伝達及び遵守機能自動化装置とその方法

Info

Publication number
JPH06261129A
JPH06261129A JP6012272A JP1227294A JPH06261129A JP H06261129 A JPH06261129 A JP H06261129A JP 6012272 A JP6012272 A JP 6012272A JP 1227294 A JP1227294 A JP 1227294A JP H06261129 A JPH06261129 A JP H06261129A
Authority
JP
Japan
Prior art keywords
clerk
response
call center
staff
break
Prior art date
Legal status (The legal status is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the status listed.)
Granted
Application number
JP6012272A
Other languages
English (en)
Other versions
JP2925911B2 (ja
Inventor
Garry D Kepley
ダン ケプレ− ガリ−
Current Assignee (The listed assignees may be inaccurate. Google has not performed a legal analysis and makes no representation or warranty as to the accuracy of the list.)
AT&T Corp
Original Assignee
American Telephone and Telegraph Co Inc
Priority date (The priority date is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the date listed.)
Filing date
Publication date
Application filed by American Telephone and Telegraph Co Inc filed Critical American Telephone and Telegraph Co Inc
Publication of JPH06261129A publication Critical patent/JPH06261129A/ja
Application granted granted Critical
Publication of JP2925911B2 publication Critical patent/JP2925911B2/ja
Anticipated expiration legal-status Critical
Expired - Fee Related legal-status Critical Current

Links

Classifications

    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04Q—SELECTING
    • H04Q3/00—Selecting arrangements
    • H04Q3/0016—Arrangements providing connection between exchanges
    • H04Q3/0062—Provisions for network management
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
    • H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
    • H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
    • H04M3/523—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing with call distribution or queueing
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M2201/00—Electronic components, circuits, software, systems or apparatus used in telephone systems
    • H04M2201/38—Displays
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M2203/00—Aspects of automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M2203/40—Aspects of automatic or semi-automatic exchanges related to call centers
    • H04M2203/402—Agent or workforce management
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
    • H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
    • H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
    • H04M3/5175—Call or contact centers supervision arrangements
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
    • H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
    • H04M3/60—Semi-automatic systems, i.e. in which the numerical selection of the outgoing line is under the control of an operator
    • H04M3/62—Keyboard equipment
    • H—ELECTRICITY
    • H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
    • H04Q—SELECTING
    • H04Q2213/00—Indexing scheme relating to selecting arrangements in general and for multiplex systems
    • H04Q2213/13516—Indexing scheme relating to selecting arrangements in general and for multiplex systems agents or brokers - user, terminal etc., also OSI agent/managers

Abstract

(57)【要約】 【目的】 コールセンタ係員スケジュール伝達及び遵守
モニタ機能の自動化。 【構成】 係員１３を配置した複数の端末１２を有する
コールセンタのためのコール管理システム１４が、各係
員１３のスケジュールを、この係員１３に対応する端末
１２を介してこの係員１３に伝達する機能と、この伝達
されたスケジュールのこの係員１３による遵守を、この
係員１３に対応する端末１２を介してモニタする機能と
を実現するためのプログラム２４を内蔵する。この配置
によって、監督者１９がこれらの機能の実施業務から解
放される。このコール管理システム１４には、監督者１
９がこれらの係員１３との間で自分の管理端末１８と係
員１３の端末１２とを介して自動的に連絡通報を行うこ
とを可能にする他のプログラム２５〜２７も含まれる。

Description

【発明の詳細な説明】
【０００１】
【産業上の利用分野】本発明は、コールセンタの運用に
関する。
【０００２】
【従来の技術】緊急サービス派遣センタ、テレマーケテ
ィングセールスセンタ、顧客サービスセンタ、及びその
他のコール分配センタのような、コールセンタでは、コ
ール（呼）の発信、応答、又はその両方を行うために多
数の係員を雇用している。適切で効率のよい円滑なセン
タ運用のためには、係員についての作業予定（スケジュ
ール）の作成、これらスケジュールの係員への伝達、及
び係員のこれらスケジュール遵守につてのモニタ業務が
必要である。
【０００３】現時刻では、これらの業務活動のいくつか
又は全てが、センタの監督者によって手作業で行われて
いる。この手法では、業務処理が遅く、非効率であり、
監督者の、他の活動によりよく活用できる筈の不当に多
くの時間を消費することとなる。
【０００４】コールセンタは一般に、低マージンで高扱
い量の運営を行っているので、少しの効率改善でもコー
ルセンタの商業的生存能力に及ぼす影響はきわめて大き
い。このことを認識して、コールセンタシステムの供給
業者は、システムの効率を上げ監督者の負担を軽くする
ために、システムの業務のいくつかを自動化して来てい
る。
【０００５】そしてこのような事情から、コールセンタ
の業務を監視（モニタ）し、報告を監督者あてに発行す
るコール管理システムが導入された。同様に、コール管
理システムが生成した報告に基づき係員スケジュールを
生成するスケジューリングシステムも導入された。
【０００６】
【発明が解決しようとする課題】これらの進歩によって
コールセンタの運用効率は、かなり改善されてはいる
が、更に進歩が求められている。本発明の目的は、従来
の技術に対して求められるこれら及びその他の改善の必
要に応じることにある。
【０００７】本発明者は、係員スケジュールを係員に伝
達する機能及び係員のこれらスケジュールの遵守状態を
モニタする機能を、相変わらずコールセンタの監督者達
が主に手作業的手法で行う状態が続いていることが、コ
ールセンタ運用の効率改善に顕著な障害となっているこ
とを認識した。
【０００８】
【課題を解決するための手段】本発明によれば、これら
の機能を自動化する装置が提供される。具体的には、本
発明により、係員に係員のスケジュールを通知し係員に
よるスケジュール遵守をモニタするために係員の電気通
信端末を介して係員との間で通信連絡を行う装置が提供
される。この装置は、例えば、コールセンタのコール管
理システムに組み込んでコール管理システムの現存機能
と共用で運用し、不必要な重複設備投資を避けることが
できる。
【０００９】本発明の一実施例によれば、係員を配置し
た複数の電気通信端末を有するコールセンタにおいて、
所定時刻について計画（スケジューリング）された、例
えば休憩のような所定事象（イベント）を含む係員のス
ケジュールの各イベントが、そのスケジューリングされ
た時刻においてこの係員に対応する端末を介してこの係
員に伝達される。
【００１０】それから、伝達されたイベントについて
の、スケジューリングされた時刻における係員の履行
が、係員に対応する端末への係員の入力、例えば適切な
キーを押すなどの動作、を介してモニタされる。
【００１１】この機能性は、コールセンタのコール管理
システム内の内蔵プログラムの実行によって得られるこ
とが好ましい。又、コールセンタの監督者と係員との間
の通信連絡を行う他のプログラムも同様にコール管理シ
ステムにおいて記憶され実行されることが好ましい。
【００１２】本発明によれば、コールセンタの監督者
は、係員へのスケジュール及びスケジューリングされた
イベントの伝達機能、及び係員のスケジュール遵守につ
いてのモニタ機能の実施業務から解放される。本発明に
よれば、これらの機能は自動化され、機能実施がより正
確且つ効率的となる。又本発明によれば、監督者が端末
を介して係員と通信連絡を行うことが可能となる。
【００１３】コールセンタのコール管理システム内でプ
ログラムを実行する形で本発明が実現されると、その実
現及び更新は容易で費用も安くて済み、コールセンタに
追加するハードウエアも不要であり、更に有利なことに
は、コールセンタの現存設備及び機能を利用することに
より重複投資を避けることができる。
【００１４】
【実施例】図１は、通常のアーキテクチャを有する自動
呼分配（ＡＣＤ）システムを示す。このシステムは、通
常のＡＴ＆ＴのＡＣＤソフトウエアを実行するＡＴ＆Ｔ
のＤＥＦＩＮＩＴＹ、Ｇ１又はＧ２装置のような、ＡＣ
Ｄ構内交換装置（ＰＢＸ）１０、からなる。ＰＢＸ１０
は、外界、例えば公衆電話ネットワ−クに複数のトラン
ク１１で接続される。ＰＢＸ１０は、ＡＣＤの係員１３
を配置した複数のＡＣＤ係員用の電気通信端末（又は単
に、端末）１２を取り扱う。
【００１５】ＰＢＸ１０は、各端末１２に、ＩＳＤＮ又
はＡＴ＆ＴのＤＣＰリンクのような、音声及びデータ両
方の通信を流すディジタルリンク１６によって接続され
る。ＰＢＸ１０には、ＡＴ＆ＴのＣＭＳのようなコール
管理システム（ＣＭＳ）１４も、ＡＴ＆ＴのＤＣＩＵ又
はＡＳＡＩリンクのような接続通信リンク１７を介して
接続される。又、管理端末１８がコール管理システム１
４に接続され、ＡＣＤシステムの監督者が、管理端末１
８を介してコール管理システム１４とインタフェ−スさ
れる。
【００１６】コール管理システム１４は、コンピュータ
で稼動されるシステムで、メモリ２１から取り出される
プログラムを実行するプロセッサ２０からなる。メモリ
２１に内蔵のプログラムには、コール管理システム（Ｃ
ＭＳ）プログラム２２、オプションとして通常のスケジ
ューラ（ＳＣＨ）２３、並びに、本発明に基づくスケジ
ュール伝達及び遵守モニタ機能実現用プログラム２４及
び係員との他の相互通信連絡用プログラム２５〜２７が
含まれる。プログラム２４〜２７の内容を図２〜図５ま
での流れ図に示す。
【００１７】コール管理システム１４は、例えば、図２
のプログラム２４の複製プログラムを、各係員１３につ
いての個別プログラムとして実行する。ステップ２００
において、管理端末１８を介して監督者１９からの、又
はスケジューラ２３からの、係員１３のスケジュール受
信に応答して、プログラム２４の実行が呼び出される。
ステップ２０４において、実行プログラム２４は、スケ
ジューリングされた割り込み又は目覚し（ウエークアッ
プ）コールの形式で、開始時刻、休憩時刻、及び終了時
刻のようなこのスケジュール中の動作点（アクションポ
イント）を記録する。
【００１８】それからステップ２０８においてプログラ
ム２４は、対応する係員１３が作業を開始すべき時刻で
あるかどうかを点検し、もし開始すべき時刻でなければ
プログラム２４はステップ２０８に戻る。代わりに、点
検ステップ２０８を係員の開始時刻における目覚しコー
ル又は割り込みに置き換えてもよい。
【００１９】もしステップ２０８において、係員１３が
作業を開始すべき時刻であると判断された場合、ステッ
プ２１２においてプログラム２４は、ＣＭＳプログラム
２２に、係員１３がログインした記録があるかどうかを
問い合わせる。もしない場合、ステップ２１６において
プログラム２４は、係員１３が、所定時間長さ（Ｙ分）
より長く予定時刻を過ぎているかどうかを問い合わせ
る。
【００２０】もしＹ分より長く過ぎていない場合、プロ
グラム２４はステップ２１２に戻る。もしＹ分より長く
過ぎている場合、ステップ２２０においてプログラム２
４は、ＣＭＳプログラム２２をして、この係員が予定時
刻を過ぎていることを報告してこの係員がスケジューに
合わない運用をした旨の「予定外運用」記録を生成せし
め、その後ステップ２１２に戻る。
【００２１】もしステップ２１２において、係員１３が
ログインしたことが見出された場合には、その時点にお
いて、プログラム２４がステップ２２２で、係員１３を
作業状態（又はモード）に置くように、ＣＭＳプログラ
ム２２を介してＰＢＸに要求を送る。それからステップ
２２４においてプログラム２４は、係員１３が作業を終
了すべき時刻かどうかを点検し、もし作業を終了すべき
時刻でない場合は、ステップ２２８において、係員１３
が休憩すべき時刻かどうかを点検する。
【００２２】もし係員１３が休憩するようにスケジュー
リングされていない場合、プログラム２４はステップ２
２４に戻る。代わりに、ステップ２２４及びステップ２
２８における点検を、終了時刻及び休憩時刻における目
覚しコール又は割り込みにそれぞれ置き換えてもよい。
【００２３】もしステップ２２８において、係員１３が
休憩に入るべき時刻であると判断された場合、ステップ
２３２においてプログラム２４は、係員１３が現在取り
扱い中の呼が完了した後に係員１３を非作業状態（又は
モード）に置くように、ＣＭＳプログラム２２を介して
ＰＢＸ１０に要求する。それからステップ２３６におい
てプログラム２４は、係員１３が非作業モードに置かれ
たかどうかを定めるためにＣＭＳプログラム２２に問い
合わせる。もし非作業モードに置かれていない場合、プ
ログラム２４はステップ２３６に戻る。
【００２４】代わりに、ステップ２３６における点検
を、係員１３が非作業モードに置かれた後にＣＭＳプロ
グラム２２によって出される目覚しコール又は割り込み
に置き換えてもよい。
【００２５】もしステップ２３６において係員１３が非
作業モードに置かれていると判断された場合、ステップ
２４０においてプログラム２４は、係員１３がその一員
である係員グループが作業で過負荷となっているかどう
かを定めるためにＣＭＳプログラム２２に問い合わせ
る。
【００２６】もし過負荷の場合、ステップ２４４におい
てプログラム２４は、この係員１３の休憩が所定Ｘ分の
時間長さだけ遅らされる旨をこの係員１３に通知するデ
ィスプレイメッセ−ジを、ＣＭＳプログラム２２、ＰＢ
Ｘ１０、及びディスプレイ３０を介してこの係員１３に
送る。
【００２７】それからステップ２４８においてプログラ
ム２４は、係員１３を作業モードに戻すように、ＣＭＳ
プログラム２２を介してＰＢＸ１０に要求し、又係員１
３についての記録された休憩スケジュールを、新しくス
ケジューリングされた休憩時刻を反映するように調整す
る。そして、プログラム２４は、ステップ２２４に戻
る。
【００２８】ステップ２４０に戻って、もしここでこの
係員のグループが過負荷でないと判断された場合、ステ
ップ２５６においてプログラム２４は、この係員１３の
休憩すべき時間が始まっている旨の音声、ディスプレ
イ、又はその両方、のメッセ−ジを、ＣＭＳプログラム
２２、及びＰＢＸ１０を介してこの係員１３に送る。こ
のメッセ−ジは、ディスプレイ３０上で係員１３に表示
されるか又は係員１３のヘッドホン３２を介して音声で
伝えられる。
【００２９】それからステップ２６０においてプログラ
ム２４は、係員１３が休憩から戻るべき時刻かどうかを
点検し、もし戻るべき時刻でない場合には、ステップ２
６０に戻る。代わりに、ステップ２６０における点検
を、スケジューリングされた休憩時間が満了したときに
出される目覚しコール、又は割り込みに置き換えてもよ
い。
【００３０】ステップ２６０において、係員１３が休憩
から戻るべき時刻であると判断された場合、ステップ２
６４においてプログラム２４は、この係員１３の休憩時
間が終っている旨を係員１３に通知するディスプレイメ
ッセ−ジを、ＣＭＳプログラム２２、及びＰＢＸ１０を
介してこの係員１３に送る。更に、ステップ２６８にお
いてプログラム２４は、ＣＭＳプログラム２２を介しＰ
ＢＸ１０をして、係員１３に入来するディスプレイメッ
セ−ジへの注意を喚起するト−ンを係員の端末１２のス
ピーカ３１へ送らしめる。
【００３１】それからステップ２７２においてプログラ
ム２４は、係員１３が休憩から戻ったかどうかを定める
ためにＣＭＳプログラム２２に問い合わせる。具体的に
は例えば、プログラム２４は、ＣＭＳプログラム２２が
この係員１３の端末１２上で補助作業ボタンが押された
旨の表示を受信したかどうかを点検する。この場合、補
助作業ボタンが押されると、前に起動された補助作業機
能が取り消される。
【００３２】もしステップ２７２において、この係員１
３が作業に戻っていないと判断された場合、ステップ２
７６においてプログラム２４は、この係員１３が、所定
時間長さ（Ｙ分）より長く予定時刻を過ぎているかどう
かを点検する。もしＹ分より長く過ぎていない場合、プ
ログラム２４はステップ２７２に戻る。もしＹ分より長
く過ぎている場合、ステップ２８０においてプログラム
２４は、ＣＭＳプログラム２２をして、この事実を記録
して「予定外運用」記録を生成せしめ、その後ステップ
２７２に戻る。
【００３３】もしステップ２７２において、係員１３が
作業に戻っていると判断された場合には、その時点にお
いて、プログラム２４がステップ２８４で、係員１３を
作業モードに戻すようにＣＭＳプログラム２２を介して
ＰＢＸに要求を送る。それからプログラム２４はステッ
プ２２４に戻る。
【００３４】もしステップ２２４において、係員１３が
作業を終了すべき時刻であると判断された場合には、そ
の時点において、プログラム２４がステップ２９０で、
係員１３が現在取り扱い中の呼が完了した後に係員１３
を非作業モードに置くように、ＰＢＸ１０に要求する。
それからステップ２９２においてプログラム２４は、係
員１３が非作業モードに置かれたかどうかを定めるため
にＣＭＳプログラム２２に問い合わせる。もし非作業モ
ードに置かれていない場合、プログラム２４はステップ
２９２に戻る。
【００３５】代わりに、ステップ２９２における点検
を、係員１３が非作業モードに置かれた後にＣＭＳプロ
グラム２２によって出される目覚しコール又は割り込み
に置き換えてもよい。
【００３６】もしステップ２９２において、係員１３が
非作業モードに置かれたことが検出された場合、プログ
ラム２９６においてプログラム２４は、終了時刻である
旨をこの係員１３に通知するディスプレイメッセ−ジ
を、係員１３の端末１２へ送らしめる。それからステッ
プ２９９（出口）においてプログラム２４は、実行を終
了する。
【００３７】１人の係員１３を１つのＡＣＤ係員グルー
プから別の係員グループへ移す必要が生じた場合、図３
のプログラム２５が実行される。管理端末１８を介して
監督者１９が、その条件が発生した場合に１人以上の係
員１３をグループＡから別のグループＢへ移すという、
移動理由となる条件と、移される係員１３の人数（Ｃ
人）とを入力したときにそれに応答して、プログラム２
５が呼び出される。
【００３８】ステップ３００においてプログラム２５
は、これらの条件を受信し、ステップ３０４において、
これらの条件が満足されるかどうかを定めるために、Ｃ
ＭＳプログラム２２の出力のモニタ作業を開始する。も
し条件が満足されると判断される場合、ステップ３０８
においてプログラム２５は、Ｃ人の係員１３を、これら
の係員１３が現在取り扱い中の呼が完了した後に係員グ
ループＡからログアウトするように要求するメッセ−ジ
を、ＣＭＳプログラム２２を介してＰＢＸ１０に送る。
【００３９】それからステップ３１２においてプログラ
ム２５は、ＰＢＸ１０が係員グループＡからログアウト
したＣ人の係員１３の本人性確認子（ＩＤ）を得るため
にＣＭＳプログラム２２をモニタする。ステップ３１６
においてプログラム２５が、これらＣ人の係員１３のＩ
Ｄが得られたと判断した場合、ステップ３２０において
プログラム２５は、これら係員が係員グループＢへ移さ
れる旨をこれら係員に通知する視覚メッセ−ジを、これ
ら係員１３の各々宛に送らしめる。
【００４０】それからステップ３２４においてプログラ
ム２５は、これらＣ人の係員１３を係員グループＢにロ
グインするようにＰＢＸ１０に要求し、ステップ３２８
（出口）において実行を終了する。
【００４１】図４のプログラム２６は、監督者１９が、
適切な運用に合致しない或る種の「予定外運用」に対し
て、該当する係員１３を呼取り扱いから外す「作業不能
化」処理をすべきであると決定したときに呼び出され
る。監督者１９は、管理端末１９を介してどの、そして
何件の予定外運用があった場合に係員１３を作業不能化
すべきかの条件を入力する。
【００４２】ステップ４００においてプログラム２６
は、これらの条件を受信して、ステップ４０４におい
て、これら条件の発生についてＣＭＳプログラム２２の
出力のモニタ作業を開始する。もし或る係員１３が条件
に合うと定められた場合、ステップ４０８においてプロ
グラム２６は、この違反係員１３が現在取り扱い中の呼
が完了した後にこの違反係員１３を非作業モードに置く
ように、ＰＢＸ１０に要求する。
【００４３】この違反係員１３が非作業モードに置かれ
たことがステップ４１２で定められると、ステップ４１
６においてプログラム２６は、この係員が作業不能化さ
れた旨を通知する視覚メッセ−ジをこの違反係員１３に
送る。オプションとして、このメッセ−ジに、違反係員
１３に作業不能化の理由となった「予定外運用」につい
ての通知と、監督者１９まで出頭せよとの指示とを含め
てもよい。それからプログラム２６はステップ４０４に
戻る。
【００４４】図５のプログラム２７は、監督者１９が、
無条件で１人以上の係員１３にメッセ−ジを送ることを
望む場合に呼び出される。監督者１９は、メッセ−ジを
管理端末１８に入力し、送り先となる１人以上の係員１
３を特定し、送付時刻を指定する。ステップ５００にお
ける、この入力の受信に応答して、ステップ５０４にお
いてプログラム２７は、送付時刻の到来について実時間
でのモニタ作業を開始する。ステップ５０４の点検の代
わりに、プログラム２７は送付時刻における目覚しコー
ルが出されるようにしてもよい。
【００４５】送付時刻が到来すると、ステップ５０８に
おいてプログラム２７は、指定された１人以上の係員１
３を、これらの係員１３が現在取り扱い中の呼が完了し
た後に、非作業モードに置くように、ＰＢＸ１０に要求
を送る。ステップ５１２において、指定された全ての係
員１３が非作業モードに置かれたと判断されると、ステ
ップ５１６においてプログラム２７は、指定された係員
１３の端末１２のディスプレイ３０に、監督者のメッセ
−ジを視覚形式で送る。それからステップ５２０（出
口）においてプログラム２７は、実行プロセスから退出
する。
【００４６】以上の説明は、本発明の一実施例に関する
もので、この技術分野の当業者であれば、本発明の種々
の変形例を考え得る。例えば、上に述べた流れ図は、本
発明の一実現例を表したものに過ぎず、コール管理シス
テム又は別のマルチタスクプログラミング環境における
実際の例においては内容も異なることが考えられる。こ
れら種々の変形例は、本発明の精神及び範囲を逸脱する
ことなく又本発明に伴う利点の価値を下げることなく実
施することが可能であり、これらはいずれも本発明の技
術的範囲に包含される。
【００４７】
【発明の効果】以上述べたごとく、本発明によれば、従
来は監督者によって主に手作業的手法で行われていた係
員スケジュールを係員に伝達する機能及び係員のこれら
スケジュールの遵守状態をモニタする機能を自動化して
コンピュータプログラムにより処理実行するようにした
ので、機能実施がより正確且つ効率的となり、内容変更
も容易である。
【００４８】コールセンタの現存設備及び機能を利用で
きるので重複投資を避けられ経済的である。監督者がこ
れらの機能の実施業務から解放され、他の重要な業務に
時間を活用できる。したがって、コールセンタの運用効
率と経済性を顕著に改善できる。
【図面の簡単な説明】
【図１】本発明の一実施例を組み込んだ自動呼分配シス
テム（ＡＣＤ）のブロック図である。
【図２】図１の自動呼分配システムにおけるコール管理
システム（ＣＭＳ）の係員スケジュール伝達及び遵守モ
ニタ用プログラムの流れ図である。
【図３】図１の自動呼分配システムにおけるコール管理
システムの係員移動用プログラムの流れ図である。
【図４】図１の自動呼分配システムにおけるコール管理
システムの係員作業不能化用プログラムの流れ図であ
る。
【図５】図１の自動呼分配システムにおけるコール管理
システムの係員へのメッセ−ジ送付用プログラムの流れ
図である。
【符号の説明】 １０ 自動呼分配（ＡＣＤ）構内交換装置（ＰＢＸ） １１ トランク １２ 電気通信端末 １３ 係員 １４ コール管理システム（ＣＭＳ） １６ ディジタルリンク １７ 制御通信リンク １８ 管理端末 １９ 監督者 ２０ プロセッサ ２１ メモリ ２２ コール管理システム（ＣＭＳ）プログラム ２３ スケジューラ ２４ 係員スケジュール伝達及び遵守モニタ機能実現用
プログラム ２５〜２７ プログラム ３０ ディスプレイ ３１ スピーカ ３２ ヘッドホン

Claims (18)

    【特許請求の範囲】
  1. 【請求項１】 係員を配置した複数の電気通信端末を有
    するコールセンタ用装置において、 係員のスケジュールを、この係員に対応する端末を介し
    て、この係員に伝達する手段と、 前記伝達手段に協力して、前記伝達されたスケジュール
    の前記係員による遵守を、前記係員に対応する端末を介
    してモニタする手段と、 からなることを特徴とするコールセンタ係員スケジュー
    ル伝達及び遵守自動化装置。
  2. 【請求項２】 前記装置が、前記コールセンタのコール
    管理システムにおいて実現されることを特徴とする請求
    項１の装置。
  3. 【請求項３】 前記伝達手段が、 所定時刻についてスケジューリングされた、所定イベン
    ト、を含む係員のスケジュールに応答して、これら所定
    イベントの各々を、このスケジューリングされた時刻に
    おいて、この係員に対応する端末を介してこの係員に伝
    達する手段 からなり、 前記モニタする手段が、 前記伝達されたイベントについての前記スケジューリン
    グされた時刻における前記係員の履行を、前記係員に対
    応する端末への前記係員の入力を介してモニタする手段
    からなる、 ことを特徴とする請求項１の装置。
  4. 【請求項４】 前記イベントの各々を伝達する前記手段
    が、 前記係員に前記イベントの各々について前記スケジュー
    リングされた時刻の到来について注意を喚起するため
    に、前記係員に対応する端末の、少なくとも１つの聴覚
    信号生成装置及び１つの視覚信号生成装置をして、少な
    くとも１つの聴覚信号及び１つの視覚信号をそれぞれ生
    成する手段 からなる、 ことを特徴とする請求項３の装置。
  5. 【請求項５】 前記イベントの各々を伝達する前記手段
    が、 前記コールセンタをして、ほぼスケジューリングされた
    時刻において前記係員を選択的に非作業状態に置く手段
    からなり、 前記モニタする手段が、 前記伝達されたイベントについての前記係員の履行を検
    出した場合にこの検出に応答して、前記コールセンタを
    して、前記係員を選択的に作業状態に置く手段からな
    る、 ことを特徴とする請求項３の装置。
  6. 【請求項６】 前記モニタする手段が、 前記伝達されたイベントについてのほぼスケジューリン
    グされた時刻における前記係員の不履行を検出した場合
    に、この検出に応答して、前記コールセンタをして、前
    記係員による予定外運用、を登録する手段 からなる、 ことを特徴とする請求項３の装置。
  7. 【請求項７】 係員を１つの係員グループから別のグル
    ープへ移す基準を受信した場合に、この受信に応答し
    て、この受信された基準に対応する状態の発生につい
    て、前記コールセンタをモニタする手段と、 前記受信された基準に対応する状態の発生を検出した場
    合に、この検出に応答して、係員を、前記１つの係員グ
    ループから前記別のグループへ移す手段と、 をさらに有することを特徴とする請求項１の装置。
  8. 【請求項８】 前記モニタする手段が、 前記伝達されたスケジュールの遵守不履行を検出した場
    合にこの検出に応答して、前記コールセンタをして、前
    記係員による予定外運用、を登録する手段 からなり、 係員を作業不能化させるに値する予定外運用の特性を記
    述する情報を受信した場合に、この受信に応答して、こ
    の記述された特性を有する予定外運用の登録について、
    前記コールセンタをモニタする手段と、 前記記述された特性を有する予定外運用の登録を検出し
    た場合にこの検出に応答して、前記コールセンタをし
    て、前記記述された特性を有する予定外運用を登録され
    た係員を非作業状態に置く手段と、 をさらに有することを特徴とする請求項１の装置。
  9. 【請求項９】 前記伝達する手段が、 所定時刻についてスケジューリングされた、所定休憩、
    を含む係員のスケジュールに応答して、所定休憩時刻の
    各々において、この係員の属する係員グループが作業過
    負荷状態にあるか否かを決定する手段と、 個々の所定時刻において前記係員グループが過負荷状態
    にあるとの第１の決定がなされた場合に、この第１の決
    定に応答して、前記対応する休憩を別の時刻に再スケジ
    ューリングする手段と、 前記第１の決定に応答して、休憩が再スケジューリング
    された旨のメッセ−ジを、前記係員に対応する端末のデ
    ィスプレイを介して、前記係員に送る手段と、 個々の所定時刻において前記係員グループが過負荷状態
    にないとの第２の決定がなされた場合に、この第２の決
    定に応答して、前記コールセンタをして、前記係員を非
    作業状態に置く手段と、 前記第２の決定に応答して、前記係員に、休憩を開始す
    るように通知するメッセ−ジを、前記ディスプレイを介
    して前記係員に送る手段と、 前記第２の決定と、前記個々の所定時刻に続く所定休憩
    期間の満了とに応答して、前記係員に、休憩を終了する
    ように通知するメッセ−ジを、前記ディスプレイを介し
    て前記係員に送る手段と、 からなり、 前記モニタする手段が、 所定休憩期間の満了に続く所定期間内に前記係員が休憩
    を開始したことが、前記係員に対応する端末での前記係
    員の入力から検出された場合にこの検出に応答して、前
    記コールセンタをして、前記係員を作業状態に置く手段
    と、 所定休憩期間の満了に続く所定期間内に前記係員が休憩
    を開始していないことが、前記係員に対応する端末での
    前記係員の前記入力のないことから検出された場合にこ
    の検出に応答して、前記コールセンタをして、前記係員
    による予定外運用、を登録する手段と、 からなる、 ことを特徴とする請求項１の装置。
  10. 【請求項１０】 係員を装置した複数の電気通信端末を
    有するコールセンタにおけるこれら係員に対する伝達方
    法であって、 係員のスケジュールを、この係員に対応する端末を介し
    てこの係員に伝達するステップと、 前記伝達されたスケジュールの前記係員による遵守を、
    前記係員に対応する端末を介してモニタするステップ
    と、 からなることを特徴とするコールセンタ係員スケジュー
    ル伝達及び遵守自動化方法。
  11. 【請求項１１】 前記伝達するステップが、 前記係員のスケジュールを、前記コールセンタのコール
    管理システムから前記係員に伝達するステップ からな
    り、 前記モニタするステップが、 前記伝達されたスケジュールの前記係員による遵守を、
    前記コール管理システムにおいてモニタするステップ
    からなる、 ことを特徴とする請求項１０の方法。
  12. 【請求項１２】 前記伝達するステップが、 所定時刻についてスケジューリングされた、所定イベン
    ト、を含む係員のスケジュールに応答して、これら所定
    イベントの各々を、このスケジューリングされた時刻に
    おいてこの係員に対応する端末を介してこの係員に伝達
    するステップからなり、 前記モニタするステップが、 前記伝達されたイベントについての前記スケジューリン
    グされた時刻における前記係員の履行を、前記係員に対
    応する端末への前記係員の入力を介してモニタするステ
    ップ からなる、 ことを特徴とする請求項１０の方法。
  13. 【請求項１３】 前記イベントの各々を伝達する前記ス
    テップが、 前記係員に前記イベントの各々について前記スケジュー
    リングされた時刻の到来について注意を喚起するため
    に、前記係員に対応する端末の、少なくとも１つの聴覚
    信号生成装置及び１つの視覚信号生成装置をして、少な
    くとも１つの聴覚信号及び１つの視覚信号をそれぞれ生
    成せしめるステップ からなる、 ことを特徴とする請求項１２の方法。
  14. 【請求項１４】 前記イベントの各々を伝達する前記ス
    テップが、 前記コールセンタをして、ほぼスケジューリングされた
    時刻において前記係員を選択的に非作業状態に置くステ
    ップ からなり、 前記モニタするステップが、 前記伝達されたイベントについての前記係員の履行を検
    出した場合にこの検出に応答して、前記コールセンタを
    して、前記係員を選択的に作業状態に置くステップ か
    らなる、 ことを特徴とする請求項１２の方法。
  15. 【請求項１５】 前記モニタするステップが、 前記伝達されたイベントについてのほぼスケジューリン
    グされた時刻における前記係員の不履行を検出した場合
    にこの検出に応答して、前記コールセンタをして、前記
    係員による予定外運用、を登録するステップからなる、 ことを特徴とする請求項１２の方法。
  16. 【請求項１６】 係員を１つの係員グループから別のグ
    ループへ移す基準を受信した場合にこの受信に応答し
    て、この受信された基準に対応する状態の発生につい
    て、前記コールセンタをモニタするステップと、 前記受信された基準に対応する状態の発生を検出した場
    合にこの検出に応答して、係員を前記１つの係員グルー
    プから前記別のグループへ移すためのステップと、 をさらに有することを特徴とする請求項１０の方法。
  17. 【請求項１７】 前記モニタするステップが、 前記伝達されたスケジュールの遵守不履行を検出した場
    合にこの検出に応答して、前記コールセンタをして、前
    記係員による予定外運用、を登録するステップからな
    り、 係員を作業不能化させるに値する予定外運用についての
    特性を記述する情報を受信した場合にこの受信に応答し
    て、この記述された特性を有する予定外運用の登録につ
    いて、前記コールセンタをモニタするステップと、 前記記述された特性を有する予定外運用の登録を検出し
    た場合にこの検出に応答して、前記コールセンタをし
    て、前記記述された特性を有する予定外運用を登録され
    た係員を非作業状態に置かしめるステップと、 をさらに有することを特徴とする請求項１０の方法。
  18. 【請求項１８】 前記伝達するステップが、 所定時刻についてスケジューリングされた、所定休憩、
    を含む係員のスケジュールに応答して、所定休憩時刻の
    各々において、この係員の属する係員グループが作業過
    負荷状態にあるかどうかを定めるステップと、 個々の所定時刻において前記係員グループが過負荷状態
    にあるとの第１の決定がなされた場合にこの第１の決定
    に応答して、前記対応する休憩を別の時刻に再スケジュ
    ーリングするステップと、 前記第１の決定に応答して、休憩が再スケジューリング
    された旨のメッセ−ジを、前記係員に対応する端末のデ
    ィスプレイを介して、前記係員に送るステップと、 個々の所定時刻において前記係員グループが過負荷状態
    にないとの第２の決定がなされた場合にこの第２の決定
    に応答して、前記コールセンタをして、前記係員を非作
    業状態に置くステップと、 前記第２の決定に応答して、前記係員に、休憩を開始す
    るように通知するメッセ−ジを、前記ディスプレイを介
    して前記係員に送るステップと、 前記第２の決定と、前記個々の所定時刻に続く所定休憩
    期間の満了とに応答して、前記係員に、休憩を終了する
    ように通知するメッセ−ジを、前記ディスプレイを介し
    て前記係員に送るステップと、 からなり、 前記モニタするステップが、 所定休憩期間の満了に続く所定期間内に前記係員が休憩
    を開始したことが、前記係員に対応する端末での前記係
    員の入力から検出された場合にこの検出に応答して、前
    記コールセンタをして、前記係員を作業状態に置くステ
    ップと、 所定休憩期間の満了に続く所定期間内に前記係員が休憩
    を開始していないことが、前記係員に対応する端末での
    前記係員の前記入力のないことから検出された場合にこ
    の検出に応答して、前記コールセンタをして、前記係員
    による予定外運用、を登録するステップと、 からなる、 ことを特徴とする請求項１０の方法。
JP6012272A 1993-01-14 1994-01-11 コールセンタ係員スケジュール伝達及び遵守機能自動化装置とその方法 Expired - Fee Related JP2925911B2 (ja)

Applications Claiming Priority (2)

Application Number Priority Date Filing Date Title
US08/004,387 US5499291A (en) 1993-01-14 1993-01-14 Arrangement for automating call-center agent-schedule-notification and schedule-adherence functions
US004387 1993-01-14

Publications (2)

Publication Number Publication Date
JPH06261129A true JPH06261129A (ja) 1994-09-16
JP2925911B2 JP2925911B2 (ja) 1999-07-28

Family

ID=21710554

Family Applications (1)

Application Number Title Priority Date Filing Date
JP6012272A Expired - Fee Related JP2925911B2 (ja) 1993-01-14 1994-01-11 コールセンタ係員スケジュール伝達及び遵守機能自動化装置とその方法

Country Status (5)

Country Link
US (1) US5499291A (ja)
EP (1) EP0606719B1 (ja)
JP (1) JP2925911B2 (ja)
CA (1) CA2109274C (ja)
DE (1) DE69321699T2 (ja)

Cited By (12)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
JP2002135296A (ja) * 2000-10-26 2002-05-10 Ibm Japan Ltd 電子メール振り分けシステム、顧客サービスシステム、サーバシステム、電子メールの振り分け方法
US8971216B2 (en) 1998-09-11 2015-03-03 Alcatel Lucent Method for routing transactions between internal and external partners in a communication center
US9002920B2 (en) 1998-09-11 2015-04-07 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Method and apparatus for extended management of state and interaction of a remote knowledge worker from a contact center
US9008075B2 (en) 2005-12-22 2015-04-14 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. System and methods for improving interaction routing performance
USRE45583E1 (en) 1999-12-01 2015-06-23 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Method and apparatus for providing enhanced communication capability for mobile devices on a virtual private network
USRE45606E1 (en) 1997-02-10 2015-07-07 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Call and data correspondence in a call-in center employing virtual restructuring for computer telephony integrated functionality
USRE46060E1 (en) 1997-02-10 2016-07-05 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. In-band signaling for routing
USRE46153E1 (en) 1998-09-11 2016-09-20 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Method and apparatus enabling voice-based management of state and interaction of a remote knowledge worker in a contact center environment
US9516171B2 (en) 1997-02-10 2016-12-06 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Personal desktop router
US9553755B2 (en) 1998-02-17 2017-01-24 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Method for implementing and executing communication center routing strategies represented in extensible markup language
USRE46438E1 (en) 1999-09-24 2017-06-13 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Method and apparatus for data-linking a mobile knowledge worker to home communication-center infrastructure
USRE46528E1 (en) 1997-11-14 2017-08-29 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Implementation of call-center outbound dialing capability at a telephony network level

Families Citing this family (179)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
JPH0865723A (ja) * 1994-08-25 1996-03-08 Toshiba Corp 自動呼分配機能を備えたボタン電話装置
US5621789A (en) * 1993-09-01 1997-04-15 Teknekron Infoswitch Corporation Method and system for integrating a plurality of call center agent performance enhancement modules
US5946375A (en) * 1993-09-22 1999-08-31 Teknekron Infoswitch Corporation Method and system for monitoring call center service representatives
AU693462B2 (en) * 1993-09-22 1998-07-02 E-Talk Corporation Method and system for automatically monitoring the performance quality of call center service representatives
US5784452A (en) * 1994-06-01 1998-07-21 Davox Corporation Telephony call center with agent work groups
US5546452A (en) 1995-03-02 1996-08-13 Geotel Communications Corp. Communications system using a central controller to control at least one network and agent system
US5815554A (en) * 1995-05-24 1998-09-29 Burgess; Ken L. Method and system for indicating operator availability
US5751795A (en) * 1995-08-11 1998-05-12 Lucent Technologies Inc. Broadcasting of information through telephone switching system display messages
JP3318484B2 (ja) * 1996-04-26 2002-08-26 富士通株式会社 グループサイレントモニター制御方法
US8861707B2 (en) * 1996-05-31 2014-10-14 Verint Americas Inc. Method and apparatus for simultaneously monitoring computer user screen and telephone activity from a remote location
US6370574B1 (en) * 1996-05-31 2002-04-09 Witness Systems, Inc. Method and apparatus for simultaneously monitoring computer user screen and telephone activity from a remote location
US5790798A (en) * 1996-05-31 1998-08-04 Witness Systems, Inc. Method and apparatus for simultaneously monitoring computer user screen and telephone activity from a remote location
US5721770A (en) * 1996-07-02 1998-02-24 Lucent Technologies Inc. Agent vectoring programmably conditionally assigning agents to various tasks including tasks other than handling of waiting calls
CA2262598C (en) * 1996-08-06 2003-05-13 Calvin W. Battle Automatic call-work director
US5822400A (en) * 1996-08-19 1998-10-13 Davox Corporation Call record scheduling system and method
US6263049B1 (en) * 1996-10-10 2001-07-17 Envision Telephony, Inc. Non-random call center supervisory method and apparatus
US6009162A (en) * 1996-10-31 1999-12-28 Lucent Technologies Inc. Telecommunication feature for exchange of translation information between a computer and a telecommunication switching system
US6005920A (en) * 1997-01-03 1999-12-21 Ncr Corporation Call center with fault resilient server-switch link
US5903641A (en) * 1997-01-28 1999-05-11 Lucent Technologies Inc. Automatic dynamic changing of agents' call-handling assignments
JP4054399B2 (ja) * 1997-03-24 2008-02-27 キヤノン株式会社 情報処理装置及びその方法
US6782087B1 (en) 1997-09-19 2004-08-24 Mci Communications Corporation Desktop telephony application program for a call center agent
US6466663B1 (en) 1997-09-30 2002-10-15 Don Ravenscroft Monitoring system client for a call center
US6490350B2 (en) 1997-09-30 2002-12-03 Mci Communications Corporation Monitoring system for telephony resources in a call center
US7318046B1 (en) 1998-03-05 2008-01-08 American Management Systems, Inc. Collector's account payment promise option advisory apparatus and method
US6038542A (en) * 1998-04-28 2000-03-14 Micron Electronics, Inc. System for notifying an individual of a previously scheduled event
US6064976A (en) * 1998-06-17 2000-05-16 Intel Corporation Scheduling system
US6097806A (en) * 1998-07-13 2000-08-01 Rockwell Semiconductor Systems, Inc. ACD with multi-lingual agent position
US6665395B1 (en) * 1998-12-11 2003-12-16 Avaya Technology Corp. Automatic call distribution system using computer network-based communication
US6356632B1 (en) * 1998-12-31 2002-03-12 Avaya Technology Corp. Call selection and agent selection in a call center based on agent staffing schedule
GB2349040B (en) 1999-04-14 2003-09-03 Mitel Corp Adaptive feature behaviour
US6493446B1 (en) 1999-05-13 2002-12-10 Willow Csn Incorporated Call center posting program
US7006994B1 (en) 1999-07-16 2006-02-28 American Management Systems, Inc. Automated receivables management system
US6594470B1 (en) 1999-10-28 2003-07-15 Nortel Networks Limited System and method for remote management of call center operations
US20080059277A1 (en) * 1999-11-09 2008-03-06 West Corporation Proposing downtime adjustments to a work schedule
US20080059278A1 (en) * 1999-11-09 2008-03-06 West Corporation Offering uptime adjustments to a work schedule
US8788308B1 (en) 2004-03-29 2014-07-22 West Corporation Employee scheduling and schedule modification method and apparatus
US20040202308A1 (en) * 1999-11-16 2004-10-14 Knowlagent, Inc. Managing the selection of performance interventions in a contact center
US20060233346A1 (en) * 1999-11-16 2006-10-19 Knowlagent, Inc. Method and system for prioritizing performance interventions
US20050175971A1 (en) * 1999-11-16 2005-08-11 Knowlagent, Inc., Alpharetta, Ga Method and system for scheduled delivery of training to call center agents
US20040202309A1 (en) * 1999-11-16 2004-10-14 Knowlagent, Inc. Managing the rate of delivering performance interventions in a contact center
US7899180B2 (en) * 2000-01-13 2011-03-01 Verint Systems Inc. System and method for analysing communications streams
GB0000735D0 (en) 2000-01-13 2000-03-08 Eyretel Ltd System and method for analysing communication streams
US6959078B1 (en) * 2000-01-24 2005-10-25 Verint Systems Inc. Apparatus and method for monitoring and adapting to environmental factors within a contact center
US6775377B2 (en) * 2001-09-10 2004-08-10 Knowlagent, Inc. Method and system for delivery of individualized training to call center agents
JP3380519B2 (ja) * 2000-04-11 2003-02-24 川鉄情報システム株式会社 コールセンタ業務委託利用料金請求システム
US6956941B1 (en) * 2000-04-12 2005-10-18 Austin Logistics Incorporated Method and system for scheduling inbound inquiries
US7043193B1 (en) * 2000-05-09 2006-05-09 Knowlagent, Inc. Versatile resource computer-based training system
US7502460B2 (en) 2006-11-20 2009-03-10 Austin Logistics Incorporated Method and system for distributing outbound telephone calls
US7142662B2 (en) 2000-07-11 2006-11-28 Austin Logistics Incorporated Method and system for distributing outbound telephone calls
US7103173B2 (en) * 2001-07-09 2006-09-05 Austin Logistics Incorporated System and method for preemptive goals based routing of contact records
US7325190B1 (en) 2000-10-02 2008-01-29 Boehmer Tiffany D Interface system and method of building rules and constraints for a resource scheduling system
GB0103381D0 (en) * 2001-02-12 2001-03-28 Eyretel Ltd Packet data recording method and system
US8015042B2 (en) * 2001-04-02 2011-09-06 Verint Americas Inc. Methods for long-range contact center staff planning utilizing discrete event simulation
US7155399B2 (en) 2001-04-03 2006-12-26 Witness Systems, Inc. System and method for complex schedule generation
US6952732B2 (en) 2001-04-30 2005-10-04 Blue Pumpkin Software, Inc. Method and apparatus for multi-contact scheduling
US6959405B2 (en) 2001-04-18 2005-10-25 Blue Pumpkin Software, Inc. Method and system for concurrent error identification in resource scheduling
US7054434B2 (en) * 2001-07-09 2006-05-30 Austin Logistics Incorporated System and method for common account based routing of contact records
US7715546B2 (en) * 2001-07-09 2010-05-11 Austin Logistics Incorporated System and method for updating contact records
US7174010B2 (en) * 2001-11-05 2007-02-06 Knowlagent, Inc. System and method for increasing completion of training
US7415417B2 (en) * 2002-03-15 2008-08-19 Avaya Technology Corp. Presence awareness agent
US7415605B2 (en) * 2002-05-21 2008-08-19 Bio-Key International, Inc. Biometric identification network security
GB0219493D0 (en) 2002-08-21 2002-10-02 Eyretel Plc Method and system for communications monitoring
US7646927B2 (en) * 2002-09-19 2010-01-12 Ricoh Company, Ltd. Image processing and display scheme for rendering an image at high speed
US6934380B2 (en) * 2003-05-02 2005-08-23 Cisco Technology, Inc. Method and system for automatic contact distribution utilizing presence detection
US8065618B2 (en) * 2003-08-18 2011-11-22 Sap Ag Customization of an interaction center manager's graphical dashboard
US7158628B2 (en) * 2003-08-20 2007-01-02 Knowlagent, Inc. Method and system for selecting a preferred contact center agent based on agent proficiency and performance and contact center state
US8094804B2 (en) * 2003-09-26 2012-01-10 Avaya Inc. Method and apparatus for assessing the status of work waiting for service
US8364509B1 (en) 2003-09-30 2013-01-29 West Corporation Systems methods, and computer-readable media for gathering, tabulating, and reporting on employee performance
US9137366B2 (en) * 2004-03-29 2015-09-15 West Corporation Maintaining a work schedule
US7734032B1 (en) 2004-03-31 2010-06-08 Avaya Inc. Contact center and method for tracking and acting on one and done customer contacts
US7953859B1 (en) 2004-03-31 2011-05-31 Avaya Inc. Data model of participation in multi-channel and multi-party contacts
US8000989B1 (en) 2004-03-31 2011-08-16 Avaya Inc. Using true value in routing work items to resources
US8738412B2 (en) * 2004-07-13 2014-05-27 Avaya Inc. Method and apparatus for supporting individualized selection rules for resource allocation
US7949121B1 (en) 2004-09-27 2011-05-24 Avaya Inc. Method and apparatus for the simultaneous delivery of multiple contacts to an agent
US8234141B1 (en) 2004-09-27 2012-07-31 Avaya Inc. Dynamic work assignment strategies based on multiple aspects of agent proficiency
US20060072739A1 (en) * 2004-10-01 2006-04-06 Knowlagent Inc. Method and system for assessing and deploying personnel for roles in a contact center
US20060256953A1 (en) * 2005-05-12 2006-11-16 Knowlagent, Inc. Method and system for improving workforce performance in a contact center
US7809127B2 (en) * 2005-05-26 2010-10-05 Avaya Inc. Method for discovering problem agent behaviors
US8503663B2 (en) * 2005-06-30 2013-08-06 Interactive Intelligence, Inc. System and method for agent queue activation in a contact center
US20070007331A1 (en) * 2005-07-06 2007-01-11 Verety Llc Order processing apparatus and method
US7779042B1 (en) 2005-08-08 2010-08-17 Avaya Inc. Deferred control of surrogate key generation in a distributed processing architecture
US7822587B1 (en) 2005-10-03 2010-10-26 Avaya Inc. Hybrid database architecture for both maintaining and relaxing type 2 data entity behavior
US7787609B1 (en) 2005-10-06 2010-08-31 Avaya Inc. Prioritized service delivery based on presence and availability of interruptible enterprise resources with skills
US7752230B2 (en) * 2005-10-06 2010-07-06 Avaya Inc. Data extensibility using external database tables
US8160233B2 (en) * 2006-02-22 2012-04-17 Verint Americas Inc. System and method for detecting and displaying business transactions
US8108237B2 (en) * 2006-02-22 2012-01-31 Verint Americas, Inc. Systems for integrating contact center monitoring, training and scheduling
US8112298B2 (en) * 2006-02-22 2012-02-07 Verint Americas, Inc. Systems and methods for workforce optimization
US8670552B2 (en) * 2006-02-22 2014-03-11 Verint Systems, Inc. System and method for integrated display of multiple types of call agent data
US8112306B2 (en) * 2006-02-22 2012-02-07 Verint Americas, Inc. System and method for facilitating triggers and workflows in workforce optimization
US20070206767A1 (en) * 2006-02-22 2007-09-06 Witness Systems, Inc. System and method for integrated display of recorded interactions and call agent data
US7853006B1 (en) 2006-02-22 2010-12-14 Verint Americas Inc. Systems and methods for scheduling call center agents using quality data and correlation-based discovery
US8117064B2 (en) * 2006-02-22 2012-02-14 Verint Americas, Inc. Systems and methods for workforce optimization and analytics
US7864946B1 (en) 2006-02-22 2011-01-04 Verint Americas Inc. Systems and methods for scheduling call center agents using quality data and correlation-based discovery
US7734783B1 (en) 2006-03-21 2010-06-08 Verint Americas Inc. Systems and methods for determining allocations for distributed multi-site contact centers
US8126134B1 (en) 2006-03-30 2012-02-28 Verint Americas, Inc. Systems and methods for scheduling of outbound agents
US8442033B2 (en) 2006-03-31 2013-05-14 Verint Americas, Inc. Distributed voice over internet protocol recording
US20070237525A1 (en) * 2006-03-31 2007-10-11 Witness Systems, Inc. Systems and methods for modular capturing various communication signals
US7792278B2 (en) 2006-03-31 2010-09-07 Verint Americas Inc. Integration of contact center surveys
US8594313B2 (en) 2006-03-31 2013-11-26 Verint Systems, Inc. Systems and methods for endpoint recording using phones
US8000465B2 (en) * 2006-03-31 2011-08-16 Verint Americas, Inc. Systems and methods for endpoint recording using gateways
US7826608B1 (en) 2006-03-31 2010-11-02 Verint Americas Inc. Systems and methods for calculating workforce staffing statistics
US8204056B2 (en) 2006-03-31 2012-06-19 Verint Americas, Inc. Systems and methods for endpoint recording using a media application server
US8130938B2 (en) 2006-03-31 2012-03-06 Verint Americas, Inc. Systems and methods for endpoint recording using recorders
US7852994B1 (en) 2006-03-31 2010-12-14 Verint Americas Inc. Systems and methods for recording audio
US7672746B1 (en) 2006-03-31 2010-03-02 Verint Americas Inc. Systems and methods for automatic scheduling of a workforce
US7774854B1 (en) 2006-03-31 2010-08-10 Verint Americas Inc. Systems and methods for protecting information
US7822018B2 (en) * 2006-03-31 2010-10-26 Verint Americas Inc. Duplicate media stream
US8254262B1 (en) 2006-03-31 2012-08-28 Verint Americas, Inc. Passive recording and load balancing
US7995612B2 (en) * 2006-03-31 2011-08-09 Verint Americas, Inc. Systems and methods for capturing communication signals [32-bit or 128-bit addresses]
US7701972B1 (en) 2006-03-31 2010-04-20 Verint Americas Inc. Internet protocol analyzing
US7680264B2 (en) * 2006-03-31 2010-03-16 Verint Americas Inc. Systems and methods for endpoint recording using a conference bridge
US7633930B2 (en) 2006-03-31 2009-12-15 Verint Americas Inc. Systems and methods for capturing multimedia communication signals
US8155275B1 (en) 2006-04-03 2012-04-10 Verint Americas, Inc. Systems and methods for managing alarms from recorders
US20070255611A1 (en) * 2006-04-26 2007-11-01 Csaba Mezo Order distributor
US8331549B2 (en) * 2006-05-01 2012-12-11 Verint Americas Inc. System and method for integrated workforce and quality management
US8396732B1 (en) 2006-05-08 2013-03-12 Verint Americas Inc. System and method for integrated workforce and analytics
US7817795B2 (en) * 2006-05-10 2010-10-19 Verint Americas, Inc. Systems and methods for data synchronization in a customer center
US20070282807A1 (en) * 2006-05-10 2007-12-06 John Ringelman Systems and methods for contact center analysis
US7747745B2 (en) * 2006-06-16 2010-06-29 Almondnet, Inc. Media properties selection method and system based on expected profit from profile-based ad delivery
US7660407B2 (en) 2006-06-27 2010-02-09 Verint Americas Inc. Systems and methods for scheduling contact center agents
US7660406B2 (en) * 2006-06-27 2010-02-09 Verint Americas Inc. Systems and methods for integrating outsourcers
US20070297578A1 (en) * 2006-06-27 2007-12-27 Witness Systems, Inc. Hybrid recording of communications
US7660307B2 (en) * 2006-06-29 2010-02-09 Verint Americas Inc. Systems and methods for providing recording as a network service
US7903568B2 (en) * 2006-06-29 2011-03-08 Verint Americas Inc. Systems and methods for providing recording as a network service
US7966397B2 (en) 2006-06-30 2011-06-21 Verint Americas Inc. Distributive data capture
US8131578B2 (en) * 2006-06-30 2012-03-06 Verint Americas Inc. Systems and methods for automatic scheduling of a workforce
US20080004945A1 (en) * 2006-06-30 2008-01-03 Joe Watson Automated scoring of interactions
US7769176B2 (en) * 2006-06-30 2010-08-03 Verint Americas Inc. Systems and methods for a secure recording environment
US7953621B2 (en) 2006-06-30 2011-05-31 Verint Americas Inc. Systems and methods for displaying agent activity exceptions
US7848524B2 (en) * 2006-06-30 2010-12-07 Verint Americas Inc. Systems and methods for a secure recording environment
US7853800B2 (en) 2006-06-30 2010-12-14 Verint Americas Inc. Systems and methods for a secure recording environment
US7936867B1 (en) 2006-08-15 2011-05-03 Avaya Inc. Multi-service request within a contact center
US8391463B1 (en) 2006-09-01 2013-03-05 Avaya Inc. Method and apparatus for identifying related contacts
US8811597B1 (en) 2006-09-07 2014-08-19 Avaya Inc. Contact center performance prediction
US8938063B1 (en) 2006-09-07 2015-01-20 Avaya Inc. Contact center service monitoring and correcting
US7953750B1 (en) 2006-09-28 2011-05-31 Verint Americas, Inc. Systems and methods for storing and searching data in a customer center environment
US7930314B2 (en) * 2006-09-28 2011-04-19 Verint Americas Inc. Systems and methods for storing and searching data in a customer center environment
US7873156B1 (en) 2006-09-29 2011-01-18 Verint Americas Inc. Systems and methods for analyzing contact center interactions
US8068602B1 (en) 2006-09-29 2011-11-29 Verint Americas, Inc. Systems and methods for recording using virtual machines
US7613290B2 (en) * 2006-09-29 2009-11-03 Verint Americas Inc. Recording using proxy servers
US7899178B2 (en) * 2006-09-29 2011-03-01 Verint Americas Inc. Recording invocation of communication sessions
US7965828B2 (en) 2006-09-29 2011-06-21 Verint Americas Inc. Call control presence
US20080080685A1 (en) * 2006-09-29 2008-04-03 Witness Systems, Inc. Systems and Methods for Recording in a Contact Center Environment
US20080082387A1 (en) * 2006-09-29 2008-04-03 Swati Tewari Systems and methods or partial shift swapping
US8005676B2 (en) * 2006-09-29 2011-08-23 Verint Americas, Inc. Speech analysis using statistical learning
US8645179B2 (en) * 2006-09-29 2014-02-04 Verint Americas Inc. Systems and methods of partial shift swapping
US7570755B2 (en) 2006-09-29 2009-08-04 Verint Americas Inc. Routine communication sessions for recording
US7991613B2 (en) 2006-09-29 2011-08-02 Verint Americas Inc. Analyzing audio components and generating text with integrated additional session information
US8199886B2 (en) * 2006-09-29 2012-06-12 Verint Americas, Inc. Call control recording
US7752043B2 (en) 2006-09-29 2010-07-06 Verint Americas Inc. Multi-pass speech analytics
US7920482B2 (en) 2006-09-29 2011-04-05 Verint Americas Inc. Systems and methods for monitoring information corresponding to communication sessions
US7899176B1 (en) 2006-09-29 2011-03-01 Verint Americas Inc. Systems and methods for discovering customer center information
US8837697B2 (en) * 2006-09-29 2014-09-16 Verint Americas Inc. Call control presence and recording
US7881216B2 (en) * 2006-09-29 2011-02-01 Verint Systems Inc. Systems and methods for analyzing communication sessions using fragments
US7885813B2 (en) * 2006-09-29 2011-02-08 Verint Systems Inc. Systems and methods for analyzing communication sessions
US8130926B2 (en) * 2006-12-08 2012-03-06 Verint Americas, Inc. Systems and methods for recording data
US8130925B2 (en) * 2006-12-08 2012-03-06 Verint Americas, Inc. Systems and methods for recording
US8280011B2 (en) * 2006-12-08 2012-10-02 Verint Americas, Inc. Recording in a distributed environment
US20080137814A1 (en) * 2006-12-07 2008-06-12 Jamie Richard Williams Systems and Methods for Replaying Recorded Data
US20080244686A1 (en) * 2007-03-27 2008-10-02 Witness Systems, Inc. Systems and Methods for Enhancing Security of Files
US8743730B2 (en) * 2007-03-30 2014-06-03 Verint Americas Inc. Systems and methods for recording resource association for a communications environment
US9106737B2 (en) * 2007-03-30 2015-08-11 Verint Americas, Inc. Systems and methods for recording resource association for recording
US8170184B2 (en) 2007-03-30 2012-05-01 Verint Americas, Inc. Systems and methods for recording resource association in a recording environment
US8437465B1 (en) 2007-03-30 2013-05-07 Verint Americas, Inc. Systems and methods for capturing communications data
US20080300955A1 (en) * 2007-05-30 2008-12-04 Edward Hamilton System and Method for Multi-Week Scheduling
US8315901B2 (en) * 2007-05-30 2012-11-20 Verint Systems Inc. Systems and methods of automatically scheduling a workforce
US20080300963A1 (en) * 2007-05-30 2008-12-04 Krithika Seetharaman System and Method for Long Term Forecasting
US8504534B1 (en) 2007-09-26 2013-08-06 Avaya Inc. Database structures and administration techniques for generalized localization of database items
US8079066B1 (en) 2007-11-20 2011-12-13 West Corporation Multi-domain login and messaging
US8856182B2 (en) 2008-01-25 2014-10-07 Avaya Inc. Report database dependency tracing through business intelligence metadata
US8401155B1 (en) 2008-05-23 2013-03-19 Verint Americas, Inc. Systems and methods for secure recording in a customer center environment
US8719016B1 (en) 2009-04-07 2014-05-06 Verint Americas Inc. Speech analytics system and system and method for determining structured speech
IL199115A (en) * 2009-06-03 2013-06-27 Verint Systems Ltd Systems and methods for efficiently locating keywords in communication traffic
US8565386B2 (en) * 2009-09-29 2013-10-22 Avaya Inc. Automatic configuration of soft phones that are usable in conjunction with special-purpose endpoints
US10115065B1 (en) 2009-10-30 2018-10-30 Verint Americas Inc. Systems and methods for automatic scheduling of a workforce
US9516069B2 (en) * 2009-11-17 2016-12-06 Avaya Inc. Packet headers as a trigger for automatic activation of special-purpose softphone applications
US20110191134A1 (en) * 2010-02-03 2011-08-04 Mukul Jain Contact offer time for agents supporting contact centers
US8644489B1 (en) 2013-03-15 2014-02-04 Noble Systems Corporation Forced schedule adherence for contact center agents
US11244317B2 (en) 2015-11-03 2022-02-08 Mastercard International Incorporated Systems and methods for feeding a previous case action for a decision of confirming financial transactions

Citations (9)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
JPS58104047U (ja) * 1982-01-07 1983-07-15 日本電気株式会社 中継台
JPS62255053A (ja) * 1986-04-30 1987-11-06 Toshiba Corp 工程管理装置
JPS62257295A (ja) * 1986-04-30 1987-11-09 Toshiba Corp 構内交換機の中継台のモ−ド切換方式
JPS6376555A (ja) * 1986-09-19 1988-04-06 Nec Corp 電話交換オペレ−タの異常操作検出方式
JPS6458462A (en) * 1987-08-26 1989-03-06 Hitachi Ltd Production instruction system
JPH01320517A (ja) * 1988-06-22 1989-12-26 Mitsubishi Electric Corp ディスプレイ端末装置の作業管理用装置
JPH0320896A (ja) * 1989-06-19 1991-01-29 Casio Comput Co Ltd 担当者管理装置
JPH0349349A (ja) * 1989-07-17 1991-03-04 Nec Corp 回線保留方式
JPH0463095A (ja) * 1990-06-29 1992-02-28 Fujitsu Ltd 呼情報処理システムにおけるメッセージ処理方式

Family Cites Families (7)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
US4807154A (en) * 1987-01-29 1989-02-21 International Business Machines Corporation Method for developing automatic replies in an interactive electronic calendaring system
CH674910A5 (ja) * 1987-11-27 1990-07-31 Francois Joseph Camperio
US4988209A (en) * 1988-12-29 1991-01-29 At&T Bell Laboratories Telephone agent management information system
US5111391A (en) * 1989-10-05 1992-05-05 Mrs. Fields, Inc. System and method for making staff schedules as a function of available resources as well as employee skill level, availability and priority
US5289368A (en) * 1990-10-12 1994-02-22 Iex Corporation Force management system user interface
AU8907691A (en) * 1990-10-12 1992-05-20 Iex Corporation Method and system for planning, scheduling and managing personnel
JPH04253460A (ja) * 1991-01-30 1992-09-09 Nec Corp 被呼者スケジュール表示方式

Patent Citations (9)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
JPS58104047U (ja) * 1982-01-07 1983-07-15 日本電気株式会社 中継台
JPS62255053A (ja) * 1986-04-30 1987-11-06 Toshiba Corp 工程管理装置
JPS62257295A (ja) * 1986-04-30 1987-11-09 Toshiba Corp 構内交換機の中継台のモ−ド切換方式
JPS6376555A (ja) * 1986-09-19 1988-04-06 Nec Corp 電話交換オペレ−タの異常操作検出方式
JPS6458462A (en) * 1987-08-26 1989-03-06 Hitachi Ltd Production instruction system
JPH01320517A (ja) * 1988-06-22 1989-12-26 Mitsubishi Electric Corp ディスプレイ端末装置の作業管理用装置
JPH0320896A (ja) * 1989-06-19 1991-01-29 Casio Comput Co Ltd 担当者管理装置
JPH0349349A (ja) * 1989-07-17 1991-03-04 Nec Corp 回線保留方式
JPH0463095A (ja) * 1990-06-29 1992-02-28 Fujitsu Ltd 呼情報処理システムにおけるメッセージ処理方式

Cited By (20)

* Cited by examiner, † Cited by third party
Publication number Priority date Publication date Assignee Title
USRE46243E1 (en) 1997-02-10 2016-12-20 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. In-band signaling for routing
US9516171B2 (en) 1997-02-10 2016-12-06 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Personal desktop router
USRE45606E1 (en) 1997-02-10 2015-07-07 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Call and data correspondence in a call-in center employing virtual restructuring for computer telephony integrated functionality
USRE46060E1 (en) 1997-02-10 2016-07-05 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. In-band signaling for routing
USRE46521E1 (en) 1997-09-30 2017-08-22 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Method and apparatus for extended management of state and interaction of a remote knowledge worker from a contact center
USRE46528E1 (en) 1997-11-14 2017-08-29 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Implementation of call-center outbound dialing capability at a telephony network level
US9553755B2 (en) 1998-02-17 2017-01-24 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Method for implementing and executing communication center routing strategies represented in extensible markup language
US8971216B2 (en) 1998-09-11 2015-03-03 Alcatel Lucent Method for routing transactions between internal and external partners in a communication center
US9002920B2 (en) 1998-09-11 2015-04-07 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Method and apparatus for extended management of state and interaction of a remote knowledge worker from a contact center
USRE46153E1 (en) 1998-09-11 2016-09-20 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Method and apparatus enabling voice-based management of state and interaction of a remote knowledge worker in a contact center environment
US9350808B2 (en) 1998-09-11 2016-05-24 Alcatel Lucent Method for routing transactions between internal and external partners in a communication center
US10218848B2 (en) 1998-09-11 2019-02-26 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Method and apparatus for extended management of state and interaction of a remote knowledge worker from a contact center
USRE46387E1 (en) 1998-09-11 2017-05-02 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Method and apparatus for extended management of state and interaction of a remote knowledge worker from a contact center
USRE46438E1 (en) 1999-09-24 2017-06-13 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Method and apparatus for data-linking a mobile knowledge worker to home communication-center infrastructure
USRE46457E1 (en) 1999-09-24 2017-06-27 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Method and apparatus for data-linking a mobile knowledge worker to home communication-center infrastructure
USRE45583E1 (en) 1999-12-01 2015-06-23 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Method and apparatus for providing enhanced communication capability for mobile devices on a virtual private network
JP2002135296A (ja) * 2000-10-26 2002-05-10 Ibm Japan Ltd 電子メール振り分けシステム、顧客サービスシステム、サーバシステム、電子メールの振り分け方法
USRE46538E1 (en) 2002-10-10 2017-09-05 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. Method and apparatus for extended management of state and interaction of a remote knowledge worker from a contact center
US9854006B2 (en) 2005-12-22 2017-12-26 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. System and methods for improving interaction routing performance
US9008075B2 (en) 2005-12-22 2015-04-14 Genesys Telecommunications Laboratories, Inc. System and methods for improving interaction routing performance

Also Published As

Publication number Publication date
EP0606719B1 (en) 1998-10-21
DE69321699D1 (de) 1998-11-26
US5499291A (en) 1996-03-12
EP0606719A1 (en) 1994-07-20
DE69321699T2 (de) 1999-06-10
CA2109274C (en) 1997-02-04
JP2925911B2 (ja) 1999-07-28
CA2109274A1 (en) 1994-07-15

Similar Documents

Publication Publication Date Title
JPH06261129A (ja) コールセンタ係員スケジュール伝達及び遵守機能自動化装置とその方法
EP0707405B1 (en) Automatic call distribution system with user definable logging and method therefor
US7050568B2 (en) Hold queue management
US5926538A (en) Method for routing calls to call centers based on statistical modeling of call behavior
JP4209046B2 (ja) 複数のエージェントを備える通信処理設備において通信を処理する方法と装置
US5715307A (en) Integrated voice and business transaction reporting for telephone call centers
US4800583A (en) Overflow call handling system
US6959079B2 (en) Telephone call monitoring system
EP0982915B1 (en) Automatic call distribution and training system
US5559878A (en) Telephonic communications answering and callback processing system
US5555297A (en) Automatic call distributor reporting system and method therefor
US5864616A (en) System and method for providing call statistics in real time
US5815566A (en) Apparatus and method for dynamic inbound/outbound call management and for scheduling appointments
JP3093822B2 (ja) 外来用および外向用電話の中継処理の制御およびそれらの相互依存処理の方法および装置
US7151826B2 (en) Third party coaching for agents in a communication system
EP0622938A2 (en) Work at home ACD agent network
US20050071178A1 (en) Data session notification means and method
JPH10504425A (ja) 自動呼の配分電話システムを監視する装置
US6574329B2 (en) Incoming call processing method, incoming call processing apparatus, and computer-readable recording medium having an incoming call processing program recorded thereon
WO1998015107A1 (en) System and method for modeling and modifying a telephone call path routed by a telephonic switch
US7236583B2 (en) System and method for optimizing call routing to an agent
JPH1049221A (ja) 自動制御機器のメンテナンスシステム
JP2735672B2 (ja) 遠隔監視装置
JP2001326736A (ja) 端末管理装置および呼接続制御装置
JP3576869B2 (ja) 受信代行装置

Legal Events

Date Code Title Description
R250 Receipt of annual fees

Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: R250

R250 Receipt of annual fees

Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: R250

R250 Receipt of annual fees

Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: R250

R250 Receipt of annual fees

Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: R250

FPAY Renewal fee payment (event date is renewal date of database)

Free format text: PAYMENT UNTIL: 20090507

Year of fee payment: 10

FPAY Renewal fee payment (event date is renewal date of database)

Free format text: PAYMENT UNTIL: 20100507

Year of fee payment: 11

FPAY Renewal fee payment (event date is renewal date of database)

Free format text: PAYMENT UNTIL: 20110507

Year of fee payment: 12

LAPS Cancellation because of no payment of annual fees