JP3318484B2 - グループサイレントモニター制御方法 - Google Patents

Description

【発明の詳細な説明】

【０００１】

【発明の属する技術分野】本発明はグループサイレント
モニター制御方法に係わり、特に、特定の端末（モニタ
ー者）が特定の端末（被モニター者）の通話を聴話（モ
ニター）する電子交換機におけるグループサイレントモ
ニター制御方法に関する。

【０００２】

【従来の技術】電子交換機が電話サービスとして、モニ
ター者からの指示により、モニター者が指定した１つの
被モニター者の通話を聴話（モニター）するサイレント
モニターが知られている。近年、テレマーケティング市
場等のように、複数の作業者（電話応対者：被モニター
者）の通話を監督者（モニター者）が聴話する必要があ
る業務において、複数の被モニター者に対する聴話を自
動的に行いたいという要求が高まっている。テレマーケ
ティング業務等のように、顧客からの大量の通話を受け
付けなければならない業務では、複数の受け付け台でグ
ループを構成し、グループ毎に仮想の電話番号を割り振
る。そして、顧客から仮想電話番号に対してかかってき
た呼を、グループ内の受け付け台に分散し、大量の呼に
対して効率良く応対できるような運用が行われている。

【０００３】図４０はかかる従来のテレマーケティング
業務における電話運用の説明図である。１は公衆網、２
は電子交換機で構成されたＰＢＸ（Private Branch Exc
hange)、３ａ〜３ｄは第１グループの受付台（電話
機）、４ａ〜４ｄは第２グループの受付台（電話機）、
５は監督者の電話機、６ａ〜６ｎはＰＢＸと公衆網を接
続するトランク回路である。第１グループには仮想の電
話番号Ｘが割り当てられており、又、第２グループには
仮想電話番号Ｙが割り当てられている。顧客１が第１グ
ループの仮想電話番号Ｘをダイヤルすると、該顧客の電
話機は公衆網１を介してＰＢＸ２に接続される。しかる
後、ＰＢＸ２は該顧客を通話中でない受付台３ａに接続
し、作業者は該受付台３ａより顧客１に応対する。かか
る状態で顧客２，３、・・・が順次仮想電話番号Ｘをダ
イヤルすると、ＰＢＸ２は各顧客を通話中でない受付台
３ｂ、３ｃ・・・に順次接続する。以上は顧客が第１グ
ループの仮想電話番号をダイヤルした場合であるが、第
２グループの仮想電話番号をダイヤルした場合も同様で
ある。

【０００４】このような運用において、例えば、ある顧
客からの呼を受け付けた受付台３ａの担当者が自分だけ
で応対しきれなくなると、監督者に対して補佐してほし
いことを通知する。通知を受けた監督者は、電話機５を
オフフック後、特番及び受付台３ａの番号を入力しサイ
レントモニター状態にし、受付台担当者が応対している
呼をモニターする。すなわち、監督者がサイレントモニ
ターにおけるモニター者となり、受付台３ａの担当者が
被モニター者となる。その後、監督者は必要に応じて、
該呼に割込み、受け付け担当者と共に顧客に応対する。
又、顧客に対して言葉づかいなど失礼がないか、内容を
正しく応対しているか等、受付台担当者の業務態度を観
察する場合にも、監督者はサイレントモニターにより受
付台担当者が応対中の呼をモニターする。

【０００５】かかる従来のＰＢＸが具備しているサイレ
ントモニター制御方法では、モニター者からのモニター
要求で指定された一人の被モニター者に対してモニター
を行うものである。このため、モニター者がモニター要
求を発行した時に、指定された被モニター者が「通話
中」であれば、その時点でサイレントモニター状態にな
り、モニターを行うことができる。しかし、指定された
被モニター者が「通話中」でなければ、モニターを開始
できず、モニターを中止するか、該被モニター者が通話
中になるまで待機することになる。又、モニター者が、
現在モニター中の被モニター者とは別の被モニター者を
モニターしようとする場合には、現サイレントモニター
を終了し（オンフック）、しかる後、再度別の被モニタ
ー者に対するモニター要求操作（オフフック＋特番入力
＋被モニター者の番号入力）を行う。

【０００６】

【発明が解決しようとする課題】以上説明したように、
従来の交換機（ＰＢＸ）では、モニター者がモニター要
求操作で指定できる被モニター者は一人だけである。こ
のため、監督者（モニター者）に対して同時に複数の受
付台（被モニター者）から補佐の要求があると、監督者
は最初の受付台に対するモニター要求操作を行ってサイ
レントモニター状態にし、該受付台を補佐する。しかる
後、別の受付台を補佐する必要があれば、監督者は再度
モニター要求操作を行ってサイレントモニター状態にし
て補佐する。このように、監督者はモニターする受付台
を変更する都度、モニター要求操作をする必要があり、
監督者の操作が面倒となると共に、監督者がモニターを
行うまで時間がかかり、顧客に対する電話応対の質を低
下させる問題があった。

【０００７】又、受付台担当者の業務態度を観察する場
合にも、監督者はモニターする受付台を変更するたびに
モニター要求操作をする必要があり操作性が悪く、迅速
にモニターできない問題があった。更に、指定した受付
台が通話中でなく、監督者が意図したモニターを開始で
きない可能性が高く、監督者の作業効率を低下させる問
題があった。すなわち、指定した受付台が通話中でない
場合には、通話中になるまで待機するか、該受付台のモ
ニターをあきらめて次の受付台をモニターすべくモニタ
ー要求操作を行う。この場合、通話中の受付台に到達す
るまでモニター要求操作を行う必要があり、監督者の作
業効率を低下させている。

【０００８】以上から本発明の目的は、モニター者から
の一度のモニター要求操作で複数の被モニター者に対す
るモニターを順次自動的に行えるグループサイレントモ
ニター制御方法を提供することである。本発明の目的
は、モニター者の要求操作を必要とせずに、被モニター
者の変更を自動的に行うことができるグループサイレン
トモニター制御方法を提供することである。本発明の目
的は、監督者の作業効率を向上することができるグルー
プサイレントモニター制御方法を提供することである。
本発明の目的は、モニター開始までに要する時間や被モ
ニター者変更に要する時間を短縮でき、テレマーケティ
ング市場等における電話応対の質やサイレントモニター
のサービス性を向上できるグループサイレントモニター
制御方法を提供することである。

【０００９】

【課題を解決するための手段】図１は本発明の原理説明
図である。１１は電子交換機、１１ａはスイッチ部（ネ
ットワーク回路）、１１ｂはグループサイレントモニタ
ー制御を実行する呼制御装置、１１ｃは各種テーブルを
記憶する記憶装置、１１ｄはミキサートランクである。
１２はモニター者の端末（電話機）、１３ａ〜１３ｎ、
１４ａ〜１４ｍ、・・・は被モニター者の端末（電話
機）であり、被モニター者の端末１３ａ〜１３ｎにより
第１グループ１３が形成され、被モニター者の端末１４
ａ〜１４ｍにより第２グループ１４が形成されている。
１５は公衆網、１６は保守コンソールである。保守コン
ソール１６からの指示に従って、呼制御装置１１ｂは被
モニター者（被モニター者端末）をグループ化し、グル
ープと被モニター者の対応テーブル1313を記憶装置１１
ｃに登録する。又、保守コンソール１６からの指示に従
って、呼制御装置１１ｂはモニター者と該モニター者が
モニターするグループの対応テーブル1317を記憶装置１
１ｃに登録する。

【００１０】呼制御装置１１ｂは全被モニター者の通話
／非通話状態を監視し、通話中の被モニター者をグルー
プ毎に管理する被モニター者管理表1311を作成して記憶
装置１１ｃに登録する。かかる状態で、モニター者１２
からモニター開始要求が発行されると、呼制御装置１１
ｂは該モニター者のモニター対象グループに属する被モ
ニター者であって通話中の被モニター者を前記被モニタ
ー者管理表1311を参照して求め、該被モニター者と顧客
との通話音声をスイッチ１１ａを介してミキサートラン
ク１１ｄに導き、ここでミキシングし、ミキシング音声
をモニター端末１２に入力し、モニター者に被モニター
者と顧客との通話をモニターさせる。以後、順次、モニ
ターグループに属する別の通話中の被モニター者と顧客
との通話をモニター者にモニターさせる。・・・請求項
１

【００１１】又、呼制御装置１１ｂは、モニターの開始
／終了、被モニター者の変更、モニター対象グループの
変更等のモニター状況を監視し、該モニター状況をモニ
ター者に通知すると共に、モニターされている被モニタ
ー者にモニター中であることを通知する。・・・請求項
２ 又、呼制御装置１１ｂは、モニター開始時あるいは被モ
ニター者の変更時、モニター対象グループ内に通話中の
被モニター者が存在しない場合には、モニター者にモニ
ターを終了するか、モニター可能になるまで待機するか
を問い合わせ、モニター者の指示に従ってモニターの終
了処理、あるいは、モニターの待機処理を実行する。・
・・請求項３

【００１２】被モニター者を変更するには、２つの方法
がある。第１の方法は、保守コンソール１６よりモニタ
ー対象の被モニター者を変更する条件を入力して記憶装
置１１ｃに記憶しておき、呼制御装置１１ｂが該条件に
従ってモニター対象の被モニター者を自動的に変更する
方法である。第２の方法は、呼制御装置１１ｂがモニタ
ー開始後、モニター端末１２よりモニター対象である被
モニター者の変更要求があるか監視し、被モニター者の
変更要求があれば、モニター対象グループに属する通話
中の次の被モニター者と顧客との通話をモニター者にモ
ニターさせる方法である。・・・請求項４、５

【００１３】モニター者は、熟練した被モニター者をモ
ニターする必要はない。そこで、保守コンソール１６よ
り被モニター者及びモニター者にそれぞれモニターレベ
ルを設定して記憶装置１１ｃに記憶しておき、呼制御装
置１１ｂは、モニター者のモニターレベルがモニター対
象である被モニター者のモニターレベルより低い場合
は、該被モニター者のモニターを行わないようにする。
又、保守コンソール１６より、所定の被モニター者、例
えば熟練した被モニター者にモニター拒否の権限を付与
して記憶装置１１ｃに記憶しておき、呼制御装置１１ｂ
は、モニター中の被モニター者からモニター拒否が要求
された場合、被モニター者にモニター拒否の権限が与え
られているか判断し、モニター拒否の権限が与えられて
いる場合には、該被モニター者のモニターを停止し、被
モニター者に変更し、モニター拒否の権限が与えられて
いない場合には該被モニター者のモニターを継続する。
・・・請求項６、７

【００１４】モニター者は熟練した被モニター者で構成
された被モニターグループをモニターする必要はない。
そこで、保守コンソール１６より各グループとモニター
者にそれぞれモニターレベルを設定して記憶装置１１ｃ
に記憶しておき、呼制御装置１１ｂは、モニター者のモ
ニターレベルがモニター対象グループのモニターレベル
より低い場合には、該モニター対象グループに属する被
モニター者のモニターを行わないようにする。又、モニ
ター者からモニター終了要求が発せられた場合には、モ
ニター対象グループに対するモニターを終了する。・・
・請求項８、９保守コンソール１６よりモニター者に複
数のモニター対象グループを設定して記憶装置１１ｃに
記憶しておく。呼制御装置１１ｂは、モニター者からモ
ニター要求が発行された時、モニター対象グループが指
定されていない場合には、設定されているモニター対象
グループのうち第１順位のモニター対象グループ（第１
番目に登録されたグループ）に属する通話中の被モニタ
ー者のモニターを開始し、モニター対象グループが指定
されている場合には、該モニター対象グループに属する
通話中の被モニター者のモニターを開始する。・・・請
求項１０

【００１５】モニター対象グループを変更するには２つ
の方法がある。第１の方法は、保守コンソール１６より
モニター対象グループを変更する条件を記憶装置１１に
設定しておき、呼制御装置１１ｂが、該条件に従ってモ
ニター対象グループを自動的に変更する方法である。第
２の方法は、呼制御装置１１ｂが、モニター者からモニ
ター対象グループの変更要求があるか監視し、モニター
対象グループの変更要求があれば、次のモニター対象グ
ループに属する通話中の被モニター者と顧客との通話を
モニター者にモニターさせる方法である。・・・請求項
１１、１２被モニター者よりモニター者の助けを求めて
きた場合、所定のモニター者に該被モニター者を助ける
必要がある。そこで、呼制御装置１１ｂは、被モニター
者からモニター要求が発行されたか監視し、モニター要
求が発行された場合、該被モニター者が属するグループ
をモニター対象グループとするモニター者を求め、該モ
ニター者に前記被モニター者のモニターを開始させる。
・・・請求項１３

【００１６】以上は、１つの交換機にモニター者と被モ
ニター者の端末が収容されている場合であるが、聴話対
象者である被モニター者の端末を第１のＩＳＤＮ交換機
に収容し、モニター者の端末を第２のＩＳＤＮ交換機に
収容し、第１、第２のＩＳＤＮ交換機間をＩＳＤＮ中継
線で接続し、第１、第２の交換機間で呼設定メッセー
ジ、応答メッセージ等を授受して、上記のグループサイ
レントモニター制御を行うようにする。すなわち、第１
のＩＳＤＮ交換機は被モニター者をグループ化し、モニ
ター者に対してモニター対象のグループを設定し、グル
ープ毎に被モニター者の通話／非通話状態を監視し、第
２のＩＳＤＮ交換機はモニター者からモニター要求が発
行された時、モニター者を特定する識別番号及びモニタ
ー開始要求を含む呼設定要求メッセージを第１のＩＳＤ
Ｎ交換機に送出し、第１のＩＳＤＮ交換機は該呼設定要
求メッセージを受信して、モニター者のモニター対象グ
ループに属する通話中の被モニター者と顧客との通話信
号をＩＳＤＮ中継線及び第２のＩＳＤＮ交換機を介して
モニター端末に送出し、グループサイレントモニターを
行う。この場合、第１のＩＳＤＮ交換機は、モニターの
開始／終了、被モニター者の変更、モニター対象グルー
プの変更等のモニター状況を監視し、該モニター状況を
ＩＳＤＮ中継線及び第２のＩＳＤＮ交換機を介してモニ
ター端末に送出する。・・・請求項１４、１５

【００１７】

【発明の実施の形態】

（Ａ）第１実施例 （ａ）システム構成 (a-1) 全体の構成 図１は本発明のシステム構成図であり、１１は電子交換
機、１２はサイレントモニターにおけるモニター者の端
末（電話機）、１３ａ〜１３ｎ、１４ａ〜１４ｍ、・・
・はサイレントモニターにおける被モニター者の端末
（電話機）である。被モニター者の端末１３ａ〜１３ｎ
により第１グループが形成され、被モニター者の端末１
４ａ〜１４ｍにより第２グループが形成されている。１
５は公衆網、１６は保守コンソールである。尚、以後、
モニター者の端末１２をモニター者、被モニター者の端
末１３ａ〜１３ｎ、１４ａ〜１４ｍ、・・・を被モニタ
ー者ということがある。

【００１８】電子交換機１１において、１１ａはスイッ
チ部（ネットワーク回路）、１１ｂはグループサイレン
トモニター制御を実行する呼制御装置、１１ｃは各種テ
ーブルを記憶する記憶装置、１１ｄは被モニター者、顧
客、モニター者の音声をミキシングして出力するミキサ
ートランク、１１ｅは公衆網からの入通信回線１７を収
容する入トランク、１１ｆは公衆網への出通信回線１８
を収容する出トランク、１１ｇは加入者回路である。ミ
キサートランク、入トランク、出トランクは１つしか示
してないがそれぞれ多数のトランク回路が設けられてい
る。

【００１９】(a-2) 呼制御装置の機能 呼制御装置１１ｂはコンピュータ構成になっており、ソ
フトウェアにより後述するグループサイレントモニター
（G.S.Mという)制御を実行するもので、機能的に図３に
示すように、登録手段２１、制御手段２２、通知手段２
３、規制手段２４、監視手段２５を備えている。登録手
段２１は、以下の登録、すなわち、 ・被モニター者をグループ化した時、各グループに属す
る被モニター者（被モニターグループと被モニター者の
対応関係）、 ・モニター者のモニター対象グループ（モニター者と被
モニターグループの対応関係）、 ・モニター対象である被モニターグループを変更する条
件、 ・モニター対象である被モニター者を変更する条件、 ・モニター者によるモニターを規制する条件、 等の登録を行う。通知手段２３は、モニター者１２及び
被モニター者１３ａ〜１４ｍに対してモニター状況等を
通知する。規制手段２４は、登録手段２１により登録さ
れた規制条件及び被モニター者１３ａ〜１４ｍからの指
示（モニター拒否）等によりモニターを規制する制御を
行う。監視手段２５は、被モニター者の状態（通話／非
通話）の変化を制御手段２２に通知する為に、該被モニ
ター者の通話状態を監視する。制御手段２２は以下の
〜G.S.M制御を行う。

【００２０】すなわち、制御手段２２は、モニター者
１２からの指示及び登録手段２１により登録された条件
により、複数の被モニター者１３ａ〜１４ｍに対するモ
ニター（聴話）の開始を制御する。 また、制御手段２２は、被モニター者の状態変化及び
登録された被モニター者変更条件、被モニターグループ
変更条件に従って自動的に、モニター対象である被モニ
ター者の変更、モニター対象である被モニターグループ
の変更、モニターの待機、再度のモニター開始制御を実
行する。 更に、制御手段２２は、モニター者１２からの指示又
は、被モニター者からの指示により、モニター対象であ
る被モニター者の変更、モニター対象である被モニター
グループの変更及び、モニターの終了を制御する。

【００２１】(a-3) ミキサートランク ミキサートランク１１ｄは被モニター者、顧客、モニタ
ー者の音声をミキシングして出力するもので、モニター
状態にない場合にはミキシングせず、モニター状態のと
きは、被モニター者と顧客（被モニター者の通話相手）
の通話音声をミキシングしてモニター者の端末１２に入
力して、モニターを可能とする。図４(a)は被モニター
者１３ａと顧客（被モニター者の通話相手）１９の通話
中においてモニター者１２がモニターしていない状態を
示し、図４(b)はモニター者１２がモニターしている状
態を示し、ミキサートランク１１ｄで被モニター者と顧
客の通話音声がミキシングされてモニター者１２に入力
されている。

【００２２】(ｂ) 記憶装置に記憶される各種テーブル 記憶装置１１ｃには保守コンソール１６より入力された
テーブル、あるいは、呼制御装置１１ｂにより作成され
たテーブルが記憶されている。図５は記憶装置１１ｃに
記憶される各種テーブルの説明図である。 1311はG.S.M被モニター者管理表で、通話中の被モニ
ター者をグループ毎に管理するもの、 1312はG.S.M状態管理表で、各モニター者の状態を管
理するもの、 1313はG.S.M被モニターグループ対応被モニター者登
録表（グループ/被モニター者対応テーブル）で、被モ
ニター者をグループ化した場合、グループと被モニター
者の対応を示すもの、 1314はG.S.M被モニター者変更条件登録表で、モニタ
ー対象である被モニター者を変更するための条件を規定
するもの、 1315はG.S.Mモニターレベル登録表であり、被モニタ
ー者に対するモニターを規制するためにモニター者と被
モニター者のモニターレベルを示すもの、 1316はG.S.Mグループモニターレベル登録表であり、
被モニターグループに対するモニターを規制するために
被モニターグループのモニターレベルを示すもの、 1317はG.S.Mモニター者対応被モニター者グループ登
録表（モニター者/モニター対象グループ対応テーブ
ル）であり、モニター者と該モニター者がモニター可能
な帆見グループの対応を示すもの、 1318はG.S.M被モニターグループ変更条件登録表で、
モニター対象である被モニターグループを変更するため
の条件を規定するものである。G.S.M被モニター者管理
表1311及びG.S.M状態管理表1312は呼制御装置１１ｂに
より作成、管理され、その他のテーブルは保守コンソー
ル１６より入力されて記憶装置１１ｃに記憶され、呼制
御装置１１ｂが適宜参照する。

【００２３】(b-1) G.S.M被モニターグループ対応被モ
ニター者登録表 図６はG.S.M被モニターグループ対応被モニター者登録
表（グループ/被モニター者対応テーブル）1313の説明
図であり、被モニターグループ番号でインデックスする
ことにより、被モニターグループを構成する被モニター
者の論理番号ENS#i（ｉ＝Ａ、Ｂ、・・・Ｎ）が求まる
ようになっている。

【００２４】(b-2) G.S.Mモニター者対応被モニター者
グループ登録表 図７はG.S.Mモニター者対応被モニター者グループ登録
表（モニター者/モニター対象グループ対応テーブル）1
317の説明図であり、モニター者１２の論理番号でイン
デックスすることにより、モニター者のモニター対象で
ある被モニターグループの論理番号GROUP#iが求まるよ
うになっている。 (b-3) G.S.M被モニター者管理表 図８はG.S.M被モニター者管理表1311の説明図であり、
被モニターグループ番号でインデックスすることによ
り、該グループにおける通話中の被モニター者の論理番
号が求まるようになっている。図８（ａ）は通話中の被
モニター者が存在しない場合、図８（ｂ）は被モニター
者Ａ，Ｂの順に通話を開始した場合、図８（ｃ）は図８
（ｂ）の状態において更に被モニター者Ｃが通話を開始
した場合、図８（ｄ）は図８（ｃ）の状態において被モ
ニター者Ｂが通話を終了した場合を示している。

【００２５】(b-4) G.S.M状態管理表 図９（ａ）は各モニター者の状態を管理するG.S.M状態
管理表、図９（ｂ）はその説明図表である。G.S.M状態
管理表1312において、モニター者１２の論理番号でイン
デックスすることにより、 各モニター者のモニター状態STATUS、 モニター者１２のモニター対象となった被モニターグ
ループの論理番号GROUP#、 モニター者１２のモニター対象となったがモニター中
の被モニター者の論理番号MONITORED#、 モニター者１２のモニターに使用するミキサートラン
クの論理番号MXT#がそれぞれ求まるようになっている。
モニター状態STATUSは論理値(0)〜(3)で与えられ、「論
理値（０）＝モニター（聴話）なし」、「論理値（１）
＝モニター要求中」、「論理値（２）＝モニター中」、
「論理値（３）＝モニター待機中」を意味する。

【００２６】(b-5) G.S.M被モニター者変更条件登録表 図１０（ａ）はモニター対象である被モニター者を変更
するための条件を規定するG.S.M被モニター者変更条件
登録表1314、図１０（ｂ）はその説明図表である。G.S.
M被モニター者変更条件登録表1314において、モニター
者の論理番号でインデックスすることにより、第１、第
２の２つの条件COND1,COND2がそれぞれ求まるようにな
っている。第１の条件COND1はモニター対象の被モニタ
ー者を変更するタイミング条件を規定するものであり、
論理値(0)〜(255)で与えられ、以下の意味を有してい
る。すなわち、論理値(0)はモニター中の被モニター
者が通話を終了した時に、論理値(1)はモニター中の
被モニターグループ内に、新たに通話中の被モニター者
が発生した時に、・・・、論理値(255)はモニター開
始後、１分経過した時に、それぞれ被モニター者を変更
することを意味している。

【００２７】第２の条件COND2は次の被モニター者を決
定する条件を規定するものであり、論理値(0)〜(255)で
与えられ、以下の意味を有している。すなわち、次の被
モニター者として、論理値(0)は被モニターグループ
に登録された通話中の被モニター者の中で、最も長く通
話を行っている被モニター者を、論理値(1)は被モニ
ターグループに登録された通話中の被モニター者の中
で、最も新しい通話を始めた被モニター者を、・・・、
論理値(255)はG.S.M.被モニターグループ対応被モニ
ター者登録表1313に登録された順に被モニター者を決定
することを意味している。

【００２８】(b-6) G.S.M被モニターグループ変更条件
登録表 図１１（ａ）はモニター対象である被モニターグループ
を変更するための条件を規定するG.S.M被モニターグル
ープ変更条件登録表1318、図１１（ｂ）はその説明図表
である。G.S.M被モニターグループ変更条件登録表1318
において、モニター者の論理番号でインデックスするこ
とにより、第１、第２の２つの条件GCOND1,GCOND2がそ
れぞれ求まるようになっている。第１の条件GCOND1はモ
ニター対象グループを変更するタイミング条件を規定す
るものであり、論理値(0)〜(255)で与えられ、以下の意
味を有している。すなわち、論理値(0)はモニター中
の被モニターグループ内の全被モニター者に対するモニ
ターを終了した時に、論理値(1)はモニター中の被モ
ニターグループ内の特定の被モニター者に対するモニタ
ーを終了した時に、論理値(2)はモニター待機中にな
る時に、・・・、論理値(255)はモニター中の被モニ
ターグループに対するモニター開始後、３０分経過した
時に、それぞれ被モニターグループを変更することを意
味している。

【００２９】第２の条件GCOND2は次のモニター対象グル
ープを決定する条件を規定するものであり、論理値(0)
〜(255)で与えられ、以下の意味を有している。すなわ
ち、次の被モニターグループとして、論理値(0)は最
も新しい通話を始めた被モニター者を収容している被モ
ニターグループを、・・・G.S.Mモニター者対応被モ
ニター者グループ登録表1317に登録された順に被モニタ
ーグループを決定することを意味している。

【００３０】(b-7) G.S.Mモニターレベル登録表 図１２はG.S.Mモニターレベル登録表1315の説明図であ
り、モニター者又は被モニター者の論理番号でインデッ
クスすることにより、モニター者、被モニター者それぞ
れのモニターレベルLEVELが求まるようになっている。
モニターレベルLEVELとして論理値(0)〜(3)を指定する
ことができ、レベルの高低は０＜１＜２＜３となってい
る。被モニター者のモニターレベルが３の場合には、被
モニター者にはモニターを拒否する権限が与えられ、モ
ニターを拒否することができる。モニター者のモニター
レベルが０から２の場合には被モニター者はモニターを
拒否することができない。

【００３１】(b-8) G.S.Mグループモニターレベル登録
表 図１３は、G.S.Mグループモニターレベル登録表1316の
説明図であり、被モニターグループの論理番号でインデ
ックスすることにより、被モニターグループのモニター
レベルLEVELが求まるようになっている。モニターレベ
ルLEVELとして論理値(0)〜(3)を指定することができ、
レベルの高低は０＜１＜２＜３である。

【００３２】（ｃ）各種グループサイレントモニター制
御 (c-1) G.S.M開始制御 図１４〜図１６はG.S.M開始制御の処理フローである。
所定のモニター者１２からG.S.M開始制御の要求が発生
すると、呼制御装置１１ｂは、被モニターグループが指
示されているかチェックする（ステップ１０１）。被モ
ニターグループが指示されている場合には、G.S.M規制
制御により、モニター者のモニターレベルと被モニター
グループのモニターレベルを比較し、指示された被モニ
ターグループをモニター者がモニター可能であるかチェ
ックする(ステップ１０２，１０３）。モニター者のモ
ニターレベルが被モニターグループのモニターレベル以
上であればモニター可能であり、モニター者のモニター
レベルが被モニターグループのモニターレベルより低い
場合にはモニター不可能である。

【００３３】モニター不可能であれば、G.S.Mモニター
者通知制御を起動し、モニター者にモニター(聴話)不可
能を通知して処理を終了する(ステップ１０４）。これ
により、熟練した被モニター者のグループのモニターレ
ベルを大きくしておくことにより、該モニターグループ
のモニターを行わないようにできる。一方、ステップ１
０３の判断において、モニター可能であれば、G.S.M被
モニター者管理表1311を読み出し(ステップ１０５）、
指示された被モニターグループに通話中の被モニター者
が存在するかチェックする（ステップ１０６）。存在し
なければ、G.S.Mモニター者通知制御によりモニター者
にその旨を通知すると共に、モニターを終了するか、被
モニターグループ内のいずれかの被モニター者が通話中
になるまで待機するかを選択するように促し（ステップ
１０７）、モニター者の選択により以降の処理を決定す
る。

【００３４】ステップ１０６の判断において、通話中の
被モニター者が存在する場合には、G.S.M被モニター者
変更条件登録表1314を読み出し(ステップ１０８）、モ
ニター者の論理番号で該被モニター者変更条件登録表13
14より被モニター者変更条件を求め、第２の条件COND2
が登録されているかチェックする(ステップ１０９）。
登録されていない場合には、G.S.M被モニター者管理表1
311から末尾の、すなわち、最新に通話を開始した被モ
ニター者を抽出する(ステップ１１０）。一方、ステッ
プ１０９の判断において、第２の条件COND2が登録され
ていれば、該第２の条件に適合する被モニター者をG.S.
M被モニター者管理表1311から抽出する（ステップ１１
１）。

【００３５】ステップ１１０、１１１により被モニター
者を抽出後、G.S.M規制制御によりモニター者が前記抽
出した被モニター者のモニターが可能であるかチェック
する(ステップ１1２，１1３）。モニター者のモニター
レベルが被モニター者のモニターレベル以上であればモ
ニター可能であり、モニター者のモニターレベルが被モ
ニター者のモニターレベルより低い場合にはモニター不
可能である。これにより、熟練した被モニター者のモニ
ターレベルを大きくしておくことにより、該被モニター
者のモニターを行わないようにできる。モニター不可能
であれば、次のモニター対象である被モニター者を抽出
すべくステップ１０５以降の処理を繰り返す。一方、モ
ニター可能であれば、呼制御装置１１ｂはG.S.M状態管
理表1312にモニター者のモニター状況((モニター中、被
モニターグループ名、被モニター者名、使用ミキサトラ
ンク)を設定すると共に、G.S.M被モニター者管理表1311
からモニター対象となった被モニター者を削除する(ス
テップ１１４）。ついで、呼制御装置１１ｂはモニター
可能となるようにネットワーク１１ａを制御して通話路
を設定し（ステップ１１５）、G.S.Mモニター者通知制
御によりモニター開始を指示し、また、G.S.M被モニタ
ー者通知制御により被モニター者にモニター開始を通知
してG.S.M開始制御を終了する(ステップ１１６、１１
７）。

【００３６】一方、ステップ１０１の判断で、被モニタ
ー者が指示されていない場合には、呼制御装置１１ｂ
は、G.S.Mモニター者対応被モニターグループ登録表131
7を読出すと共に、G.S.M被モニターグループ変更条件登
録表1318を読み出す(ステップ１２１，１２２）。つい
で、モニター者の論理番号で該被モニターグループ変更
条件登録表1318より被モニターグループ変更条件を求
め、第２の条件GCOND2が登録されているかチェックする
(ステップ１２３）。登録されていない場合には、G.S.M
モニター者対応被モニターグループ登録表1317から登録
順に未処置の被モニターグループを抽出する(ステップ
１２４）。一方、ステップ１２３の判断において、第２
の条件COND2が登録されていれば、該第２の条件に適合
する未処置の被モニターグループをG.S.Mモニター者対
応被モニターグループ登録表1317から抽出する（ステッ
プ１２５）。

【００３７】しかる後、モニター者対応の被モニターグ
ループを抽出できたかチェックし（ステップ１２６）、
抽出できなければ、ステップ１０４の処理によりモニタ
ー者にモニター不可能を通知してG.S.M開始制御を終了
する。ステップ１２６において、モニター者対応の被モ
ニターグループを抽出できれば、G.S.M規制制御によ
り、モニター者のモニターレベルと被モニターグループ
のモニターレベルを比較し、被モニターグループをモニ
ター者がモニター可能であるかチェックする(ステップ
１２７，１２８）。モニター者のモニターレベルが被モ
ニターグループのモニターレベル以上であればモニター
可能であり、モニター者のモニターレベルが被モニター
グループのモニターレベルより低い場合にはモニター不
可能である。モニター不可能であれば、次のモニター対
象である被モニターグループを抽出すべくステップ１２
３以降の処理を繰り返し、モニター可能であれば、抽出
した被モニターグループよりモニター対象の被モニター
者を抽出すべくステップ１０５以降の処理を実行する。

【００３８】(c-2) G.S.M被モニター者変更制御処理 呼制御装置１１ｂは、端末操作によりモニター者から
被モニター者の変更が要求されたとき、あるいは、モ
ニター拒否権限を有する被モニター者からモニターが拒
否されたとき、あるいは、モニター者を自動的に変更
する条件が整った時、被モニター者の変更制御を開始す
る。図１７はかかるG.S.M被モニター者変更制御の処理
フローである。被モニター者の変更が要求されると、呼
制御装置１１ｂは、G.S.M被モニター者管理表1311及び
G.S.M被モニター者変更条件登録表1314を読み出す(ステ
ップ１５１，１５２）。ついで、モニター者の論理番号
で該被モニター者変更条件登録表1314を検索し、被モニ
ター者変更条件が登録されているかチェックする(ステ
ップ１５３）。登録されていない場合には、G.S.M被モ
ニター者管理表1311を参照し、現在モニター中の被モニ
ターグループに通話中の被モニター者が存在するかチェ
ックし（ステップ１５４）、存在しなければ、G.S.Mモ
ニター者通知制御によりモニター者にその旨を通知する
と共に、モニターを終了するか、被モニターグループ内
のいずれかの被モニター者が通話中になるまで待機する
かを選択するように促し（ステップ１５５）、モニター
者の選択により以降の処理を決定する。一方、通話中の
被モニター者が存在する場合には、G.S.M被モニター者
管理表1311から末尾の、すなわち、最新に通話を開始し
た被モニター者を抽出する(ステップ１５６）。

【００３９】一方、ステップ１５３の判断において、被
モニター者変更条件が登録されていれば、該条件に適合
する被モニター者をG.S.M被モニター者管理表1311から
抽出する（ステップ１５７）。ついで、被モニター者変
更条件に適合する被モニター者が見つかったかチェック
し（ステップ１５８）、見つからなければ、ステップ１
５５の処理により、モニター者にその旨を通知すると共
に、モニターを終了するか、被モニターグループ内のい
ずれかの被モニター者が通話中になるまで待機するかの
選択を促す。

【００４０】被モニター者変更条件に適合する被モニタ
ー者が見つかれば、呼制御装置１１ｂはG.S.M状態管理
表1312にモニター者のモニター状況(モニター中、被モ
ニターグループ名、被モニター者名、使用ミキサトラン
ク)を設定すると共に、G.S.M被モニター者管理表1311か
らモニター対象となった被モニター者を削除する(ステ
ップ１５９）。ついで、呼制御装置１１ｂはモニター可
能となるようにネットワーク１１ａを制御して通話路を
設定し（ステップ１６０）、G.S.Mモニター者通知制御
によりモニター開始を通知し、また、G.S.M被モニター
者通知制御により被モニター者にモニター開始を通知し
てG.S.M被モニター者変更制御を終了する(ステップ１６
１，１６２）。

【００４１】(c-3) 被モニターグループ変更制御 呼制御装置１１ｂは、モニター者から被モニターグル
ープの変更が要求されたとき、あるいは、被モニター
者からモニターが要求されたとき、あるいは、モニタ
ーグループを自動的に変更する条件が整った時等におい
て、被モニターグループの変更制御を開始する。図１８
〜図２０はかかるG.S.M被モニターグループ変更制御の
処理フローである。呼制御装置１１ｂは、被モニターグ
ループの変更が要求されると、被モニター者からのモニ
ター要求によるものなのかチェックする（ステップ２０
１）。熟練度の低い未熟な被モニター者は顧客との応対
に際して、モニター者に支援を求めたい場合がある。か
かる場合、被モニター者はモニターを要求する。

【００４２】被モニター者からのモニター要求によるも
のでなければ、モニター者から被モニターグループが指
示されているかチェックし（ステップ２０２）、指示さ
れてれば、G.S.M規制制御により、モニター者のモニタ
ーレベルと被モニターグループのモニターレベルを比較
し、モニター者が指示された被モニターグループをモニ
ター可能であるかチェックする(ステップ２０３，２０
４）。モニター者のモニターレベルが被モニターグルー
プのモニターレベル以上であればモニター可能であり、
モニター者のモニターレベルが被モニターグループのモ
ニターレベルより低い場合にはモニター不可能である。
モニター不可能であれば、G.S.Mモニター者通知制御に
より、モニター者に被モニターグループ変更不可能を通
知して処理を終了する(ステップ２０５）。これによ
り、熟練した被モニター者のグループのモニターレベル
を大きくしておくことにより、該モニターグループのモ
ニターを行わないようにできる。ステップ２０４におい
て、モニター可能であれば、G.S.M開始制御のステップ
１０５以降の処理により被モニター者を抽出してモニタ
ーを開始する（ステップ２０６）。

【００４３】一方、ステップ２０１において、被モニタ
ー者からのモニター要求であれば、G.S.M被モニターグ
ループ対応被モニター者登録表1313及びG.S.Mモニター
者対応被モニターグループ登録表1317を読み出す(ステ
ップ２１１、２１２）。ついで、これらの登録表1313,1
317を参照して、モニター要求を出した被モニター者が
所属する被モニターグループをモニター対象グループと
するモニター者を抽出する(ステップ２１３）。つい
で、モニター要求を出した被モニター者が所属する被モ
ニターグループをモニター対象グループとするモニター
者が存在するかチェックし（ステップ２１４）、存在し
なければ、G.S.M被モニター者通知制御により、モニタ
ー不可能を被モニター者に通知し(ステップ２１５）、
処理を終了する。

【００４４】ステップ２１４の判断において、モニター
者が存在する場合には、G.S.M状態管理表1312を読出し
(ステップ２１６）、モニター者のSTATUSがモニター中
またはモニター待機中であるかチェックする(ステップ
２１７）。モニター中またはモニター待機中でなけれ
ば、ステップ２１３以降の処理を繰り返し、モニター中
またはモニター待機中のモニター者を探す。ステップ２
１７において、モニター者のSTATUSがモニター中または
モニター待機中であれば、G.S.M開始制御によりモニタ
ー者にモニター要求を出した被モニター者のモニターを
行わせる(ステップ２１８）。これにより、モニター者
は被モニター者と顧客との通話に割り込んで適切な応対
をすることになる。

【００４５】また、ステップ２０２において、モニター
者から被モニター者の指示がなければ、呼制御装置１１
ｂは、G.S.Mモニター者対応被モニターグループ登録表1
317を読出すと共に、G.S.M被モニターグループ変更条件
登録表1318を読み出す(ステップ２２１，２２２）。つ
いで、モニター者の論理番号で該被モニターグループ変
更条件登録表1318を検索し、被モニターグループ変更条
件が登録されているかチェックする(ステップ２２
３）。登録されていない場合には、G.S.Mモニター者対
応被モニターグループ登録表1317から登録順に未処置の
被モニターグループを抽出する(ステップ２２４）。一
方、ステップ２２３の判断において、被モニターグルー
プ変更条件が登録されていれば、該第２の条件GCOND2に
適合する未処置の被モニターグループをG.S.Mモニター
者対応被モニターグループ登録表1317から抽出する（ス
テップ２２５）。

【００４６】しかる後、モニター者対応の被モニターグ
ループを抽出できたかチェックし（ステップ２２６）、
抽出できなければ、G.S.Mモニター者通知制御により、
モニター者に被モニターグループ変更不可能を通知して
被モニターグループ変更制御を終了する(ステップ２２
７）。ステップ２２６において、モニター者対応の被モ
ニターグループを抽出できれば、G.S.M規制制御によ
り、モニター者のモニターレベルと被モニターグループ
のモニターレベルを比較し、モニター者が指示された被
モニターグループをモニター可能であるかチェックする
(ステップ２２８，２２９）。モニター者のモニターレ
ベルが被モニターグループのモニターレベル以上であれ
ばモニター可能であり、モニター者のモニターレベルが
被モニターグループのモニターレベルより低い場合には
モニター不可能である。モニター不可能であれば、次の
モニター対象である被モニターグループを抽出すべくス
テップ２２３以降の処理を繰り返し、モニター可能であ
れば、抽出した被モニターグループよりモニター対象の
被モニター者を抽出すべくG.S.M開始制御のステップ１
０５以降の処理を実行する(ステップ２３０）。

【００４７】(c-4) G.S.M終了制御 図２１はG.S.M終了制御の処理フローである。モニター
中のモニター者から端末操作によりモニター終了が通知
されると、呼制御装置１１ｂは、G.S.M状態管理表1312
より該モニター者の状態管理データを削除する(ステッ
プ２５１）。これにより、モニター者が使用していたミ
キサートランクを他のモニター者が使用できるようにな
る。ついで、呼制御装置１１ｂは、通話路を解除し（ス
テップ２５２）、G.S.Mモニター者通知制御により、モ
ニター者にモニター終了を通知し(ステップ２５３）、
処理を終了する。

【００４８】(c-5) G.S.M待機制御 図２２はモニター者から待機要求が発せられた場合のG.
S.M待機制御処理のフローである。モニター者から待機
が指示されると、呼制御装置１１ｂは、G.S.M状態管理
表1312における該モニター者のSTATUSを待機中に設定す
ると共に、通話路を設定して待機状態にし(ステップ２
６１、２６２）、しかる後、G.S.Mモニター者通知制御
により、モニター者にモニター待機中を通知し(ステッ
プ２６３）、処理を終了する。

【００４９】(c-6) G.S.M規制制御 モニターグループを変更する時、あるいはモニター者を
変更する時、あるいは被モニター者からモニター拒否さ
れた時、呼制御装置１１ｂはモニター規制制御を実行す
る。図２３及び図２４はG.S.M規制制御の処理フローで
ある。規制制御が要求されると、呼制御装置１１ｂは、
被モニター者からのモニター拒否による規制制御処理か
判断する（ステップ３０１）。被モニター者からのモニ
ター拒否による規制制御処理でなければ、被モニターグ
ループに対する規制処理か、被モニター者に対する規制
制御処理か判別する（ステップ３０２）。被モニター者
に対する規制制御処理であれば、G.S.Mモニターレベル
登録表1315を読出し、該G.S.Mモニターレベル登録表131
5よりモニター者と被モニター者のモニターレベルＬ
Ｍ，Ｌｍを求め(ステップ３０３）、モニター者のモニ
ターレベルＬＭ≧被モニター者のモニターレベルＬｍで
あるかチェックする（ステップ３０４）。ＬＭ＜Ｌｍの
場合には、被モニター者のモニターはできず、モニター
不可能を出力し（ステップ３０５）、ＬＭ≧Ｌｍの場合
には、モニター可能を出力し（ステップ３０６）、規制
制御を終了する。

【００５０】一方、ステップ３０２において、被モニタ
ーグループに対する規制制御処理であれば、G.S.Mグル
ープモニターレベル登録表1316及びG.S.Mモニターレベ
ル登録表1315をそれぞれ読出し、これら登録表より被モ
ニターグループのモニターレベルＬｇ、モニター者のモ
ニターレベルＬＭを求め(ステップ３０７，３０８）、
モニター者のモニターレベルＬＭ≧被モニターグループ
のモニターレベルＬｇであるかチェックする（ステップ
３０９）。ＬＭ＜Ｌｇの場合には、被モニターグループ
のモニターはできず、モニター不可能を出力し（ステッ
プ３０５）、ＬＭ≧Ｌｇの場合には、モニター可能を出
力し（ステップ３０６）、規制制御を終了する。また、
ステップ３０１において、被モニター者からのモニター
拒否による規制制御処理の場合には、G.S.Mモニターレ
ベル登録表1315を読出し、該G.S.Mモニターレベル登録
表1315より被モニター者のモニターレベルＬｍを求め
（ステップ３１０）、被モニター者のモニターレベルＬ
ｍがモニター拒否を許容するレベル（＝３）であるか、
すなわち、被モニター者にモニター拒否の権限があるか
チェックし（ステップ３１１）、モニター拒否の権限が
ある場合には、モニター拒否可を出力し（ステップ３１
２）、モニター拒否の権限がない場合には、モニター拒
否不可を出力し（ステップ３１３）、規制制御を終了す
る。

【００５１】(c-7) G.S.Mモニター者通知処理 グループサイレントモニター制御において、呼制御装置
１１ｂはモニター状況(モニター開始、被モニター者の
変更、被モニターグループの変更、モニターの不可、モ
ニター開始/モニター待機の選択、モニターの終了)をモ
ニター者に通知するようになっている。図２５はかかる
G.S.Mモニター者通知処理のフローである。呼制御装置
１１ｂは、モニター開始になったか（ステップ４０
１）、被モニター者を変更したか（ステップ４０３）、
被モニターグループを変更したか（ステップ４０５）、
モニター不可か（ステップ４０７）、モニター終了／モ
ニター待機の選択を促す必要があるか（ステップ４０
９）、モニター終了か（ステップ４１１）を順次チェッ
クする。モニターを開始すればモニター開始をモニター
者に通知し（ステップ４０２）、被モニター者を変更す
れば被モニター者変更をモニター者に通知し（ステップ
４０４）、被モニターグループを変更すればモニター者
に被モニターグループ変更を通知し（ステップ４０
６）、モニター不可であればモニター不可をモニター者
に通知し（ステップ４０８）、モニター終了／モニター
待機の選択を促す必要があればその選択をするようにモ
ニター者に通知し（ステップ４１０）、モニターを終了
すれば、モニター者にモニター終了を通知する（ステッ
プ４１２）。

【００５２】(c-8) G.S.M被モニター者通知処理 グループサイレントモニター制御において、呼制御装置
１１ｂは被モニター者にモニター開始を通知すると共
に、モニター拒否権限のない者からモニター拒否が要
求された時、モニター拒否不可を通知するようになって
いる。図２６はかかるG.S.M被モニター者通知処理のフ
ローである。呼制御装置１１ｂは、モニターを開始した
か（ステップ４５１）、権限のない被モニター者からモ
ニター拒否要求が出されたか（ステップ４５３）を順次
チェックする。モニターを開始すれば被モニター者にモ
ニター開始を通知し（ステップ４５２）、また、権限の
ない被モニター者からモニター拒否が要求されればモニ
ター拒否不可を被モニター者に通知する（ステップ４５
４）。

【００５３】(c-9) G.S.M被モニター者管理処理 呼制御装置１１ｂは、被モニターグループ毎に通話中の
被モニター者を監視し、新たに通話中になった被モニタ
ー者をG.S.M被モニター者管理表1311に登録し、また、
モニターが開始された通話中の被モニター者をG.S.M被
モニター者管理表1311から削除する。図２７はかかるG.
S.M被モニター者管理処理のフローである。呼制御装置
１１ｂはG.S.M被モニター者管理表1311を読出し(ステッ
プ５０１）、G.S.M被モニター者管理表1311を更新する
必要があるかチェックし（ステップ５０２）、更新する
必要がなければ、他のG.S.M制御を行う（ステップ５０
３）。しかし、新たに通話中になった被モニター者あれ
ば該被モニター者をG.S.M被モニター者管理表1311に登
録し、あるいは、新たな被モニター者についてモニター
を開始すれば、該被モニター者をG.S.M被モニター者管
理表1311から削除し（ステップ５０４）、以後、他のG.
S.M制御を行う（ステップ５０３）。

【００５４】(c-10) G.S.M条件登録処理 保守コンソール１６より、G.S.M被モニターグループ
対応被モニター者登録表1313、G.S.M被モニター者変
更条件登録表1314、G.S.Mモニターレベル登録表131
5、G.S.Mグループモニターレベル登録表1316、G.S.
Mモニター者対応被モニターグループ登録表1317及び
G.S.M被モニターグループ変更条件登録表1318をそれぞ
れ入力し、呼制御装置１１ｂの制御で記憶装置１１ｃに
登録することができる。図２８はかかるG.S.M条件登録
処理のフローである。呼制御装置１１ｂは、保守コンソ
ール１６よりテーブルの設定入力があると、コマンドが
正しく入力されたかチェックし（ステップ６０１）、正
しくなければ入力データを無視する。正しく入力されれ
ば、被モニターグループと該グループに属する被モニタ
ー者の登録であるかチェックし（ステップ６０２）、
「ＹＥＳ」であれば、G.S.M被モニターグループ対応被
モニター者登録表1313を記憶装置１１ｃに登録する（ス
テップ６０２、６０３）。

【００５５】また、G.S.M被モニター者の変更条件の登
録であれば、G.S.M被モニター者変更条件登録表1314を
記憶装置１１ｃに登録する（ステップ６０４、６０
５）。被モニター者及びモニター者のモニターレベルの
登録であれば、G.S.Mモニターレベル登録表1315を記憶
装置１１ｃに登録する（ステップ６０６，６０７）。被
モニターグループのモニターレベルの登録であれば、G.
S.Mグループモニターレベル登録表1316を記憶装置１１
ｃに登録する（ステップ６０８、６０９）。モニター者
のモニター対象グループの登録であれば、G.S.Mモニタ
ー者対応被モニターグループ登録表1317を記憶装置１１
ｃに登録する（ステップ６１０、６１１）。また、被モ
ニターグループの変更条件の登録であれば、G.S.M被モ
ニターグループ変更条件登録表1318を記憶装置１１ｃに
登録する(ステップ６１２、６１３）。

【００５６】(c-11) 全体のG.S.M制御 図２９は呼制御装置１１ｂによるG.S.M制御の全体の処
理フローである。モニター者から被モニター者変更要求
があったかチェッし、被モニター者変更要求があれば、
G.S.M被モニター者変更制御を実行する(ステップ７０
１，７０２）。被モニター者の変更要求がなければ、被
モニター者からモニター要求があったかチェックし、モ
ニター要求があれば、G.S.M被モニターグループ変更制
御を実行する(ステップ７０３、７０４）。被モニター
者からのモニター要求がなければ、被モニター者からモ
ニター拒否の要求があったかチェックし（ステップ７０
５）、あれば、G.S.M規制制御を実行し(ステップ７０
６）、モニター拒否の権限のある被モニター者からのモ
ニター拒否であれば、該被モニター者のモニターを停止
し、被モニター者変更制御を実行する（ステップ７０
７、７０８）。尚、モニター拒否の権限のない被モニタ
ー者からのモニター拒否の場合には該被モニター者のモ
ニターを継続する。

【００５７】被モニター者からのモニター拒否要求がな
ければ、G.S.M状態管理表1312、G.S.M被モニター者管理
表1311、G.S.M被モニター者変更条件登録表1314、G.S.M
被モニターグループ変更条件登録表1318を順次読出す
(ステップ７０９〜７１２）。ついで、グループサイレ
ントモニターの開始が要求されたチェックし、「ＹＥ
Ｓ」であれば、Ｇ．Ｓ．Ｍ開始制御を実行する（ステッ
プ７１３、７１４）。グループサイレントモニターの開
始要求がなければ、被モニター者を変更する必要がある
かチェックし、「ＹＥＳ」であれば、G.S.M被モニター
者変更制御を実行する(ステップ７１５、７１６）。ま
た、被モニター者を変更する必要がなければ、被モニタ
ーグループを変更する必要があるかチェックし、あれ
ば、G.S.M被モニターグループ変更制御を実行する(ステ
ップ７１７、７１８）。被モニターグループを変更する
必要がなければ、モニター待機処理を行う必要があるか
チェックし（ステップ７１９）、あれば、G.S.M待機制
御を実行する（ステップ７２０）。また、待機処理をす
る必要がなければ、モニター終了処理を行う必要がある
かチェックし、あれば、G.S.M終了制御を実行する(ステ
ップ７２２）。以後、はじめに戻り以降の処理を繰り返
す。

【００５８】（Ｂ）第２実施例 （ａ）概略 第１実施例では、１つの電子交換機にモニター者と被モ
ニター者の端末を収容した場合であるが、聴話対象者で
ある被モニター者の端末を第１のＩＳＤＮ交換機に収容
し、モニター者の端末を第２のＩＳＤＮ交換機に収容
し、第１、第２のＩＳＤＮ交換機間をＩＳＤＮ中継線で
接続し、第１、第２の交換機間で呼設定メッセージ、応
答メッセージを授受して、第１実施例と同様のグループ
サイレントモニター制御（G.S.M制御)を行うように構成
することもできる。

【００５９】（ｂ）構成 図３０は本発明の第２実施例のシステム構成図であり、
図２の第１実施例と同一部分には同一符号を付してい
る。第２実施例において、図２の第１実施例と異なる点
は、モニタ者と被モニター者を別々の電子交換機（Ｉ
ＳＤＮ交換機）に収容した点、第１、第２のＩＳＤＮ
交換機間をＩＳＤＮ中継線で接続し、第１、第２の交換
機間で呼設定メッセージ、応答メッセージを授受し、モ
ニター者が遠隔地より被モニター者をモニターできるよ
うになっている点である。図３０において、１１は第１
のＩＳＤＮ交換機、１３ａ〜１３ｎ、１４ａ〜１４ｍ、
・・・はＩＳＤＮ交換機１１に収容された被モニター者
の端末（電話機）であり、被モニター者の端末１３ａ〜
１３ｎにより第１グループ１３が形成され、被モニター
者の端末１４ａ〜１４ｍにより第２グループ１４が形成
されている。１５は公衆網、１６は保守コンソールであ
る。また、５１は第２のＩＳＤＮ交換機、５２はＩＳＤ
Ｎ交換機５１に収容されたモニター者の端末（電話
機）、５３は保守コンソール、６１は第１、第２のＩＳ
ＤＮ交換機１１，５１間を接続するＩＳＤＮ中継線、６
２、６３はトランクである。ＩＳＤＮ交換機１１、５１
は互いに離れた地域に設けられ、ＩＳＤＮ中継線６１を
介して呼設定メッセージ、応答メッセージ等によりグル
ープサイレントモニターに必要な情報の送受を行い、遠
隔地においてモニタ者が被モニター者をモニターできる
ようなっている。

【００６０】電子交換機１１において、１１ａはスイッ
チ部（ネットワーク回路）、１１ｂはグループサイレン
トモニター制御を実行する呼制御装置、１１ｃは各種テ
ーブルを記憶する記憶装置、１１ｄは被モニター者、顧
客、モニター者の音声をミキシングして出力するミキサ
ートランク、１１ｅは公衆網からの入通信回線１７を収
容する入トランク、１１は公衆網への出通信回線１８を
収容する出トランク、１１ｇは加入者回路である。記憶
部１１ｃには、第１実施例における各種表1311〜1318が
全て記憶されている。また、ミキサートランク、入トラ
ンク、出トランクは１つしか示してないがそれぞれ多数
のトランク回路が設けられている。電子交換機５１にお
いて、５１ａはスイッチ部（ネットワーク回路）、５１
ｂは呼制御装置、５１ｃは記憶装置、５１ｄは加入者回
路である。記憶装置５１には、モニター者のモニターレ
ベルを示すG.S.Mモニターレベル登録表1315が保守コン
ソール５２より入力されて記憶されている。

【００６１】（ｃ）ＩＳＤＮ呼設定制御 図３１はＩＳＤＮ呼設定制御のフローである。第２のＩ
ＳＤＮ交換機５１はモニター者５２よりモニター要求が
発行されると、記憶装置５１ｃに記憶してあるG.S.Mモ
ニターレベル登録表1315を読出し、モニタ者のモニター
レベルを求め(ステップ８０１，８０２）、モニター者
の電話番号及びモニター者のモニターレベルを含むＩＳ
ＤＮ呼設定要求メッセージを作成し（ステップ８０
３）、該ＩＳＤＮメッセージをＩＳＤＮ中継線６１を介
して第１のＩＳＤＮ交換機１１に送出する（ステップ８
０４）。一方、該呼設定要求メッセージを受信した第１
のＩＳＤＮ交換機１１は、該呼設定要求メッセージより
モニター者のモニターレベルを抽出し、該モニターレベ
ルを記憶装置１１ｃのG.S.Mモニターレベル登録表1315
に設定し(ステップ８０１、８０５）、以後、G.S.M開始
制御を実行する(ステップ８０６）。

【００６２】図３２はＩＳＤＮレイヤ３メッセージの要
部説明図であり、（ａ）はモニター要求時における呼設
定要求メッセージ、（ｂ）はモニター要求に対する応答
メッセージである。モニター要求時あるいは応答時、Ｉ
ＳＤＮメッセージのcodeset7情報エリアに、G.S.M用情
報エリアＭＡＲが追加される。モニター要求時の呼設定
要求メッセージは、メッセージの種別(呼設定要求)７
１、呼番号７２、モニター者の電話番号７３・・・等に加
え、G.S.M用情報エリアＭＡＲを備えている。このG.S.M
用エリアＭＡＲには、サービス種別＝グループサイレ
ントモニター８１、種別＝モニター開始要求８２、
モニターしたい被モニターグループの番号８３、モニ
ター者のモニターレベル８４が挿入される。また、後述
するモニター要求に対する応答メッセージもG.S.M用情
報エリアＭＡＲを備え、該G.S.M用エリアＭＡＲに、
サービス種別＝グループサイレントモニター８１′、
種別＝モニター開始通知又はモニター待機通知８２′、
被モニターグループ番号８３′、被モニター者の番
号８５が挿入される。

【００６３】（ｄ）ＩＳＤＮレイヤ３メッセージシーケ
ンス（モニター開始／待機） 図３３はＩＳＤＮ中継線を介してグループサイレントモ
ニターを行う場合のＩＳＤＮレイヤ３メッセージのシー
ケンス説明図である。モニター者５２がモニター要求す
ると、モニター者を収容する交換機５１は呼設定要求メ
ッセージ（図３２（ａ））を作成し、ＩＳＤＮ中継線６
１を介して第１の交換機１１に送出する。第１の交換機
１１は呼設定要求メッセージを受信すれば、呼設定受付
メッセージを第２の交換機に５１に送出後、モニター開
始のための制御（図１４〜図１６参照）を実行する。所
定の被モニター者についてモニター可能であれば、応答
メッセージ（図３２（ｂ）参照）により、モニター開始
を第２の交換機５１に通知する。しかし、指定された被
モニターグループに通話中の被モニター者が存在せず、
モニターができない場合には、応答メッセージによりモ
ニター待機を第２の交換機５１に通知する。応答メッセ
ージを受信した第２の交換機５１は応答確認メッセージ
を第１の交換機１１に送出後、モニター５２にモニター
開始あるいはモニター待機を通知する。尚、モニター開
始の場合には、第１の交換機１１は以後、通話路を設定
し、被モニター者と顧客とのミキシング音声をＩＳＤＮ
中継線６１を介してモニター者の端末５２に送出する。

【００６４】（ｅ）ＩＳＤＮレイヤ３メッセージシーケ
ンス（モニター不可） 図３４はＩＳＤＮ中継線を介してグループサイレントモ
ニターを行う場合のＩＳＤＮレイヤ３メッセージのシー
ケンスの別の説明図である。モニター者５２がモニター
要求すると、モニター者を収容する交換機５１は呼設定
要求メッセージ（図３２（ａ））を作成し、ＩＳＤＮ中
継線６１を介して第１の交換機１１に送出する。第１の
交換機１１は呼設定要求メッセージを受信すれば、呼設
定受付メッセージを第２の交換機に５１に送出後、モニ
ター開始のための制御（図１４〜図１６参照）を実行す
る。モニター開始制御の結果、モニター者が指定した被
モニターグループのモニターができない場合には、交換
機１１は切断メッセージを第２の交換機５２に送る。第
２の交換機５２は切断メッセージの受信により、モニタ
ー者５２にモニター不可を通知し、しかる後、交換機１
１との間で解放メッセージ、解放確認メッセージを授受
する。

【００６５】（ｆ）ＩＳＤＮレイヤ３メッセージシーケ
ンス（被モニター者変更） グループサイレントモニターが開始し、被モニター者を
変更すると、その旨をモニター者に通知する必要があ
る。図３５はモニター中に被モニター者の変更通知を行
う場合のＩＳＤＮレイヤ３メッセージのシーケンス説明
図である。被モニター者を変更すると、第１の交換機１
１は被モニター者変更のファシリティメッセージを作成
し、第２の交換機５２に送り、第２の交換機はファシリ
ティメッセージの受信によりモニター者５１に被モニタ
ー者の変更を通知する。図３６はファシリティメッセー
ジの説明図である。ファシリティメッセージは通信回線
が確立している時に送受するメッセージであり、通常の
ＩＳＤＮファシリティメッセージのcodeset 7情報エリ
アにG.S.M用情報エリアＦＭＡＲが追加される。被モニ
ター者変更を通知するファシリティメッセージのG.S.M
用情報エリアＦＭＡＲには、図３６（ａ）に示すように
サービス種別＝グループサイレントモニター９１、
種別＝被モニター者変更通知９２、被モニター者のグ
ループ番号９３、被モニター者の番号９４が含まれ
る。

【００６６】（ｇ）ＩＳＤＮレイヤ３メッセージシーケ
ンス（モニター待機） グループサイレントモニターが開始し、被モニター者を
変更する際、通話中の被モニター者が存在しないと、そ
の旨をモニター者に通知する必要がある。図３７はモニ
ター中にモニター待機通知を行う場合のＩＳＤＮレイヤ
３メッセージのシーケンス説明図である。モニター待機
になると、第１の交換機１１はモニター待機のファシリ
ティメッセージを作成し、第２の交換機５１に送り、第
２の交換機はファシリティメッセージの受信によりモニ
ター者５２にモニター待機を通知する。図３６（ｂ）は
モニター待機通知用のファシリティメッセージの説明図
であり、G.S.M用情報エリアＦＭＡＲに、サービス種
別＝グループサイレントモニター９１′、種別＝モニ
ター待機通知９２′、被モニター者のグループ番号９
３′が含まれる。

【００６７】（ｈ）ＩＳＤＮレイヤ３メッセージシーケ
ンス（待機→モニター開始） モニター待機中において所定の被モニター者が通話中に
なり、モニターが開始するとその旨をモニター者に通知
する必要がある。図３８はモニター待機中にモニターが
開始されたことを通知する場合のＩＳＤＮレイヤ３メッ
セージのシーケンス説明図である。モニター待機中から
モニターが開始すると、第１の交換機１１はモニター開
始のファシリティメッセージを作成し、第２の交換機５
１に送り、第２の交換機はファシリティメッセージの受
信によりモニター者５２にモニター開始を通知する。

【００６８】（ｉ）ＩＳＤＮレイヤ３メッセージシーケ
ンス（モニター終了） 図３９はモニター終了時におけるＩＳＤＮレイヤ３メッ
セージのシーケンス説明図である。モニター者５２がモ
ニター終了操作すると、第２の交換機５１は切断メッセ
ージを第１の交換機１１に送り、第１の交換機は該切断
メッセージの受信によりモニター終了処理を行う。しか
る後、第１、第２の交換機の間で解放メッセージ、解放
確認メッセージを送受して回線を切断する。以上、本発
明を実施例により説明したが、本発明は請求の範囲に記
載した本発明の主旨に従い種々の変形が可能であり、本
発明はこれらを排除するものではない。

【００６９】

【発明の効果】以上本発明によれば、被モニター者をグ
ループ化し、モニター者に対してモニター対象グループ
を設定し、グループ毎に被モニター者の通話／非通話状
態を監視し、前記モニター対象グループに属する通話中
の被モニター者と顧客との通話をモニター者に順次自動
的にモニターさせるようにしたから、モニター者からの
一度のモニター要求操作で、しかも、被モニター者の変
更要求操作を必要とせず、設定したモニターグループに
属する複数の被モニター者に対するモニターを順次行う
ことができ、モニター者の作業効率を向上することがで
きる。従って、モニター開始までに要する時間や被モニ
ター者変更に要する時間を短縮でき、テレマーケティン
グ市場等における電話応対の質やサイレントモニターの
サービス性を向上することができる。

【００７０】本発明によれば、モニターの開始／終了、
被モニター者の変更、モニター対象グループの変更等の
モニター状況を監視し、該モニター状況をモニター者に
通知すると共に、モニターされている被モニター者にモ
ニター中であることを通知するようにしたから、モニタ
ー者はモニターの状況を容易に把握することができ、被
モニター者はモニターされていることを認識することが
できる。モニター開始時あるいは被モニター者の変更
時、モニター対象グループ内に通話中の被モニター者が
存在するかチェックし、モニター対象グループ内に通話
中の被モニター者が存在しない場合には、モニター者に
モニターを終了するか、モニター可能になるまで待機す
るかを問い合わせるようにしたから、問い合わせに対す
るモニター者の指示に従ってモニターの終了処理、ある
いは、モニターの待機処理を実行することができる。

【００７１】本発明によれば、モニター対象の被モニタ
ー者を変更する条件を設定し、該条件に従ってモニター
対象の被モニター者を自動的に変更するようにしたか
ら、該条件を変えることによりモニター者の意図する態
様で自動的に被モニター者を変更することができる。本
発明によれば、モニター開始後、モニター者より被モニ
ター者の変更要求があるか監視し、被モニター者の変更
要求があれば、モニター対象グループに属する通話中の
次の被モニター者と顧客との通話をモニター者にモニタ
ーさせるようにしたから、モニター者の要求に応じて被
モニター者を変更することができる。本発明によれば、
被モニター者及びモニター者にそれぞれモニターレベル
を設定し、モニター者のモニターレベルが被モニター者
のモニターレベルより低い場合には、モニター者による
該被モニター者のモニターを行えないようにしたから、
熟練した被モニター者をモニター対象から除外すること
ができ、グループサイレントモニターの運用を効率的に
行うことができる。

【００７２】本発明によれば、所定の被モニター者にモ
ニター拒否の権限を付与し、モニター中の被モニター者
からモニター拒否が要求された場合、被モニター者にモ
ニター拒否の権限が与えられているか判断し、モニター
拒否の権限が与えられている場合には、該被モニター者
のモニターを停止し、モニター対象の被モニター者を変
更するようにしたから、熟練した被モニター者にモニタ
ー拒否の権限を与えることにより、グループサイレント
モニターの運用を効率的に行うことができる。本発明に
よれば、各グループとモニター者にそれぞれモニターレ
ベルを設定し、モニター者のモニターレベルがモニター
対象グループのモニターレベルより低い場合には、モニ
ター者による該モニター対象グループに属する被モニタ
ー者のモニターを行えないようにしたから、熟練した被
モニター者で構成されたグループをモニター対象から除
外することができ、グループサイレントモニターの運用
を効率的に行うことができる。

【００７３】本発明によれば、モニター者に複数のモニ
ター対象グループを設定し、モニター者からモニター要
求が発行された時、モニター対象グループが指定され
ていない場合には、設定されているモニター対象グルー
プのうち第１順位のモニター対象グループに属する通話
中の被モニター者のモニターを開始し、モニター対象
グループが指定されている場合には、該モニター対象グ
ループに属する通話中の被モニター者のモニターを開始
するようにしたから、所定の被モニターグループから開
始して複数の被モニターグループにわたって被モニター
者をモニターすることができる。本発明によれば、モニ
ター対象グループを変更する条件を設定し、該条件に従
ってモニター対象グループを自動的に変更するようにし
たから、モニター者に応じてグループ変更条件を変える
ことができモニター者の意図する態様で自動的に被モニ
ターグループを変更することができる。

【００７４】本発明によれば、モニター者からモニター
対象グループの変更要求があるか監視し、モニター対象
グループの変更要求があれば、次のモニター対象グルー
プに属する通話中の被モニター者と顧客との通話をモニ
ター者にモニターさせるようにしたか、モニター者の要
求によってもモニター対象である被モニターグループを
変更することができる。本発明によれば、被モニター者
からモニター要求が発行された場合、該被モニター者が
属するグループをモニター対象グループとするモニター
者を求め、該モニター者により前記被モニター者のモニ
ターを開始させるようにしたから、モニター者は支援を
必要とする被モニター者からの要請に応じて迅速に該被
モニター者と顧客の会話に割り込んで被モニター者を支
援することができ、顧客に対するサービスを向上するこ
とができる。

【００７５】本発明によれば、モニター対象者である被
モニター者の端末を収容する第１のＩＳＤＮ交換機と、
モニター者の端末を収容する第２のＩＳＤＮ交換機と、
両方のＩＳＤＮ交換機間を接続するＩＳＤＮ中継線を備
え、第１のＩＳＤＮ交換機は被モニター者をグループ化
し、モニター者に対してモニター対象グループを設定
し、グループ毎に被モニター者の通話／非通話状態を監
視し、第２のＩＳＤＮ交換機はモニター者からモニター
要求が発行された時、モニター者を特定する識別番号及
びモニター開始要求を含む呼設定要求メッセージを第１
のＩＳＤＮ交換機に送出し、第１のＩＳＤＮ交換機は該
呼設定要求メッセージを受信して、モニター者のモニタ
ー対象グループに属する通話中の被モニター者と顧客と
の通話ミキシング信号をＩＳＤＮ中継線及び第２のＩＳ
ＤＮ交換機を介してモニター端末に送出するようにした
から、遠隔地より被モニター者をモニターすることがで
きる。

【図面の簡単な説明】

【図１】本発明の原理説明図である。

【図２】本発明のシステム構成図である。

【図３】呼制御装置の機能説明図である。

【図４】聴話状態＝聴話中の場合の通話路を示す説明図
である。

【図５】記憶装置に記憶される各種テーブルの説明図で
ある。

【図６】G.S.M被モニターグループ対応被モニター者登
録表である。

【図７】G.S.Mモニター者対応被モニターグループ登録
表である。

【図８】G.S.M被モニター者管理表である。

【図９】G.S.M状態管理表である。

【図１０】G.S.M被モニター者変更条件登録表である。

【図１１】G.S.M被モニターグループ変更条件登録表で
ある。

【図１２】G.S.Mモニターレベル登録表である。

【図１３】G.S.Mグループモニターレベル登録表であ
る。

【図１４】G.S.M開始制御のフローチャート（その１）
である。

【図１５】G.S.M開始制御のフローチャート（その２）
である。

【図１６】G.S.M開始制御のフローチャート（その３）
である。

【図１７】G.S.M被モニター者変更制御のフローチャー
トである。

【図１８】G.S.M被モニターグループ変更制御のフロー
チャート（その１）である。

【図１９】G.S.M被モニターグループ変更制御のフロー
チャート（その２）である。

【図２０】G.S.M被モニターグループ変更制御のフロー
チャート（その３）である。

【図２１】G.S.M終了制御のフローチャートである。

【図２２】G.S.M待機制御のフローチャートである。

【図２３】G.S.M規制制御のフローチャート（その１）
である。

【図２４】G.S.M規制制御のフローチャート（その２）
である。

【図２５】G.S.Mモニター者通知のフローチャートであ
る。

【図２６】G.S.M被モニター者通知のフローチャートで
ある。

【図２７】G.S.M被モニター者監視のフローチャートで
ある。

【図２８】G.S.M条件登録のフローチャートである。

【図２９】G.S.M制御のフローチャートである。

【図３０】本発明の別のシステム構成図である。

【図３１】G.S.M ＩＳＤＮ呼設定要求制御のフローチャ
ートである。

【図３２】ＩＳＤＮレイヤ３メッセージである。

【図３３】ＩＳＤＮ中継線を介してグループサイレント
モニターを行う場合のＩＳＤＮレイヤ３メッセージのシ
ーケンス（モニター開始、待機）である。

【図３４】ＩＳＤＮ中継線を介してグループサイレント
モニターを行う場合のＩＳＤＮレイヤ３メッセージのシ
ーケンス（モニター不可）である。

【図３５】ＩＳＤＮ中継線を介してグループサイレント
モニターを行う場合の、ＩＳＤＮレイヤ３メッセージの
シーケンス（被モニター者変更）である。

【図３６】ＩＳＤＮレイヤ３ファシリティメッセージで
ある。

【図３７】ＩＳＤＮ中継線を介してグループサイレント
モニターを行う場合の、ＩＳＤＮレイヤ３メッセージの
シーケンス（モニター待機）である。

【図３８】ＩＳＤＮ中継線を介してグループサイレント
モニターを行う場合の、ＩＳＤＮレイヤ３メッセージの
シーケンス（待機中→モニター開始）である。

【図３９】ＩＳＤＮ中継線を介してグループサイレント
モニターを行う場合の、ＩＳＤＮレイヤ３メッセージの
シーケンス（モニター終了）である。

【図４０】従来のサイレントモニタ説明図である。

【符号の説明】

１１・・電子交換機 １１ａ・・スイッチ部（ネットワーク回路） １１ｂ・・グループサイレントモニター制御を実行する
呼制御装置 １１ｃ・・記憶装置 １１ｄ・・ミキサートランク １２・・モニター者の端末（電話機） １３ａ〜１３ｎ、１４ａ〜１４ｍ・・被モニター者の端
末（電話機） １５・・公衆網 １６・・保守コンソール

フロントページの続き (72)発明者 中松 敬喜 福岡県福岡市博多区博多駅前一丁目４番 ４号 富士通九州通信システム株式会社 内 (72)発明者 楠瀬 美和 福岡県福岡市博多区博多駅前一丁目４番 ４号 富士通九州通信システム株式会社 内 (56)参考文献 特開 平４−129365（ＪＰ，Ａ) 特開 平５−91552（ＪＰ，Ａ) 特開 平５−191514（ＪＰ，Ａ) 特開 平２−265345（ＪＰ，Ａ) (58)調査した分野(Int.Cl.⁷，ＤＢ名) H04M 3/42 - 3/58 H04Q 3/58 - 3/62

Claims (14)

(57)【特許請求の範囲】
1. 【請求項１】 モニター者の端末と聴話対象者である被
   モニター者の端末を収容し、所定の被モニター者と顧客
   との通話をモニター者にモニターさせるサイレントモニ
   ター機能を備えた電子交換機のグループサイレントモニ
   ター制御方法において、 被モニター者をグループ化し、 モニター者に対してモニター対象のグループを設定し、 グループ毎に被モニター者の通話／非通話状態を監視
   し、モニター者からの要求により 前記モニター対象グループ
   に属する通話中の被モニター者と顧客との通話を該モニ
   ター者に順次自動的にモニターさせることを特徴とする
   グループサイレントモニター制御方法。
2. 【請求項２】 モニターの開始／終了、被モニター者の
   変更、モニター対象グループの変更等のモニター状況を
   監視し、該モニター状況をモニター者に通知すると共
   に、モニターされている被モニター者にモニター中であ
   ることを通知することを特徴とする請求項１記載のグル
   ープサイレントモニター制御方法。
3. 【請求項３】 モニター開始時あるいは被モニター者の
   変更時、モニター対象グループ内に通話中の被モニター
   者が存在するかチェックし、 モニター対象グループ内に通話中の被モニター者が存在
   しない場合には、モニター者にモニターを終了するか、
   モニター可能になるまで待機するかを問い合わせ、 モニター者の指示に従ってモニターの終了処理、あるい
   は、モニターの待機処理を実行することを特徴とする請
   求項１記載のグループサイレントモニター制御方法。
4. 【請求項４】 モニター対象の被モニター者を変更する
   条件を設定し、 該条件に従ってモニター対象の被モニター者を自動的に
   変更することを特徴とする請求項１記載のグループサイ
   レントモニター制御方法。
5. 【請求項５】 モニター開始後、モニター者よりモニタ
   ー対象である被モニター者の変更要求があるか監視し、 被モニター者の変更要求があれば、モニター対象グルー
   プに属する通話中の次の被モニター者と顧客との通話を
   モニター者にモニターさせることを特徴とする請求項１
   記載のグループサイレントモニター制御方法。
6. 【請求項６】 被モニター者及びモニター者にそれぞれ
   モニターレベルを設定し、 モニター者のモニターレベルが被モニター者のモニター
   レベルより低い場合には、モニター者による該被モニタ
   ー者のモニターを行えないようにすることを特徴とする
   請求項１記載のグループサイレントモニター制御方法。
7. 【請求項７】 所定の被モニター者にモニター拒否の権
   限を付与し、 モニター中の被モニター者からモニター拒否が要求され
   たか監視し、 モニター拒否が要求された場合、被モニター者にモニタ
   ー拒否の権限が与えられているか判断し、 モニター拒否の権限が与えられている場合には、該被モ
   ニター者のモニターを停止し、モニター対象を次の被モ
   ニター者に変更し、 モニター拒否の権限が与えられていない場合には該被モ
   ニター者のモニターを継続することを特徴とする請求項
   ２記載のグループサイレントモニター制御方法。
8. 【請求項８】 前記各グループとモニター者にそれぞれ
   モニターレベルを設定し、 モニター者のモニターレベルがモニター対象グループの
   モニターレベルより低い場合には、モニター者による該
   モニター対象グループに属する被モニター者のモニター
   を行えないようにすることを特徴とする請求項１記載の
   グループサイレントモニター制御方法。
9. 【請求項９】 モニター者に複数のモニター対象グルー
   プを設定し、 モニター者からモニター要求が発行された時、モニター
   対象グループが指定されていない場合には、設定されて
   いるモニター対象グループのうち第１順位のモニター対
   象グループに属する通話中の被モニター者のモニターを
   開始し、 モニター対象グループが指定されている場合には、該モ
   ニター対象グループに属する通話中の被モニター者のモ
   ニターを開始することを特徴とする請求項１記載のグル
   ープサイレントモニター制御方法。
10. 【請求項１０】 モニター対象グループを変更する条件
    を設定し、 該条件に従ってモニター対象グループを自動的に変更す
    ることを特徴とする請求項９記載のグループサイレント
    モニター制御方法。
11. 【請求項１１】 モニター者からモニター対象グループ
    の変更要求があるか監視し、 モニター対象グループの変更要求があれば、次のモニタ
    ー対象グループに属する通話中の被モニター者と顧客と
    の通話をモニター者にモニターさせることを特徴とする
    請求項９記載のグループサイレントモニター制御方法。
12. 【請求項１２】 被モニター者からモニター要求が発行
    されたか監視し、 モニター要求が発行された場合、該被モニター者が属す
    るグループをモニター対象グループとするモニター者を
    求め、 該モニター者に前記被モニター者のモニターを開始させ
    ることを特徴とする請求項９記載のグループサイレント
    モニター制御方法。
13. 【請求項１３】 聴話対象者である被モニター者と顧客
    との通話をモニター者にモニターさせるサイレントモニ
    ター機能を備えたグループサイレントモニターシステム
    において、 聴話対象者である被モニター者の端末を収容する第１の
    ＩＳＤＮ交換機と、 モニター者の端末を収容する第２のＩＳＤＮ交換機と、 第１、第２のＩＳＤＮ交換機間を接続するＩＳＤＮ中継
    線を備え、 第１のＩＳＤＮ交換機は被モニター者をグループ化し、
    モニター者に対してモニター対象のグループを設定し、
    グループ毎に被モニター者の通話／非通話状態を監視
    し、 第２のＩＳＤＮ交換機はモニター者からモニター要求が
    発行された時、モニター者を特定する識別番号及びモニ
    ター開始要求を含む呼設定要求メッセージを第１のＩＳ
    ＤＮ交換機に送出し、 第１のＩＳＤＮ交換機は該呼設定要求メッセージを受信
    して、モニター者のモニター対象グループに属する通話
    中の被モニター者と顧客との通話信号をＩＳＤＮ中継線
    及び第２のＩＳＤＮ交換機を介してモニター者の端末に
    送出することを特徴とするグループサイレントモニター
    システム。
14. 【請求項１４】 第１のＩＳＤＮ交換機は、モニターの
    開始／終了、被モニター者の変更、モニター対象グルー
    プの変更等のモニター状況を監視し、該モニター状況を
    ＩＳＤＮ中継線及び第１のＩＳＤＮ交換機を介してモニ
    ター者の端末に送出することを特徴とする請求項１３記
    載のグループサイレントモニターシステム。