JP2004012752A - 端末操作教育装置 - Google Patents
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Abstract
【課題】オペレータ端末装置の端末操作教育を効率化する。
【解決手段】オペレータ端末装置2の操作検査部21は,カリキュラムデータを実行し,教育を受けるオペレータに端末操作学習を行わせる。カリキュラムデータの実行により,オペレータ端末装置2の表示装置には,操作画面が表示される。オペレータは,操作画面に従って操作を入力する。入力された操作は入力部24およびイベント検出部23を介して操作検査部21に与えられる。操作検査部21は,正しい操作内容を規定した操作データと,オペレータの操作とを比較し,オペレータの操作の正否を検査する。検査結果は,監督者端末装置3の学習状況監視部33に送信され,監督者端末装置3の表示装置に表示される。
【選択図】 図2
【解決手段】オペレータ端末装置2の操作検査部21は,カリキュラムデータを実行し,教育を受けるオペレータに端末操作学習を行わせる。カリキュラムデータの実行により,オペレータ端末装置2の表示装置には,操作画面が表示される。オペレータは,操作画面に従って操作を入力する。入力された操作は入力部24およびイベント検出部23を介して操作検査部21に与えられる。操作検査部21は,正しい操作内容を規定した操作データと,オペレータの操作とを比較し,オペレータの操作の正否を検査する。検査結果は,監督者端末装置3の学習状況監視部33に送信され,監督者端末装置3の表示装置に表示される。
【選択図】 図2
Description
【0001】
【発明の属する技術分野】
本発明は,顧客との応対に使用されるオペレータ端末装置の操作の教育を支援する端末操作教育装置,端末操作教育システム,および端末操作教育方法に関する。また,本発明は,該端末操作教育装置の状況を監視する監督者端末装置に関する。
【0002】
【従来の技術】
オペレータにより操作されるオペレータ端末装置を備えたシステムの代表的なものの1つとして,顧客からの電話受け付けを行うコールセンターシステムがある。
【0003】
近年,製品の購入者等からの電話による問い合わせに迅速に対応してサービス向上を図り,あるいは,製品購入希望者から電話による製品受注の効率を向上させるために,このようなコールセンターシステムを配置する企業が増えている。
【0004】
図24は,従来のコールセンターシステム100の概略構成を示すブロック図である。コールセンターシステム100は,n個(nは1以上の整数)のオペレータ端末装置2001〜200n,PBX600,監督者端末装置300,データベースサーバ500,および構内網(LAN)400を有する。
【0005】
オペレータ端末装置2001〜200nは,顧客と応対する各オペレータが操作する端末であり,監督者端末装置300は,主としてオペレータを監督する監督者が操作する端末装置である。オペレータ端末装置2001〜200n(以下「オペレータ端末装置200」と総称する。)は,いずれも同じ構成を有し,図示しないコンピュータ,ハンドセット,およびPBXとのインタフェース装置を有する。
【0006】
オペレータ端末装置200および監督者端末装置300は,他方で,コールセンターシステム内のLAN400に接続され,このLAN400を介して相互に通信することができる。また,LAN400には,データベースサーバ500が接続され,オペレータ端末装置200および監督者端末装置300は,データベースサーバ500にデータを記憶し,また,記憶されたデータを読み出すことができる。
【0007】
オペレータはオペレータ端末装置200を操作して顧客との応対を行う。監督者は,監督者端末装置300を使用して各オペレータを監督し,オペレータの教育を行う。
【0008】
コールセンターシステム100を効率よく稼動させるためには,各オペレータに迅速な端末操作が要求される。しかしながら,一般に,オペレータ端末装置200の操作体系は,熟練者が効率よく操作できるように設計されており,初心者にとって使い易いとはいえない。したがって,初心者を対象とした導入教育における端末操作や実務の初期における運用支援は重要である。これら導入教育および運用支援は,オペレータの入れ替わりが激しい場合に特に重要となる。
【0009】
初心者を対象とした導入教育は,以下の手順で行われる。
(1)監督者は監督者端末装置300からオペレータ端末装置200を遠隔操作してオペレータに端末操作の様子を見せる。
(2)監督者が重要な点を指導する。
(3)オペレータが実際にオペレータ端末装置200を操作する際に,オペレータ端末装置200がガイダンスを表示してオペレータを誘導する。
(4)ガイダンス表示なしで,オペレータが実際にオペレータ端末装置200を操作し,監督者は,監督者端末装置300を介して,あるいは,各オペレータのオペレータ端末装置200を実際に見て回り,オペレータの操作を採点し,指導する。
【0010】
また,実務における運用支援では,監督者端末装置300がオペレータ端末装置10をモニタリングし,必要に応じて,オペレータ端末装置200を遠隔操作して,正しい操作をオペレータに指導する。
【0011】
【発明が解決しようとする課題】
しかし,従来の導入教育では,特に上記(4)の段階において,監督者が1人のオペレータにつきっきりとなる必要があるので,教育を効率的に行うことができなかった。また,複数のオペレータに対して教育する場合に,監督者は,各オペレータの学習の進行状況を容易に把握することができないことが多く,そのため,教育を効果的に行うことが難しかった。さらに,各オペレータの学習の進行状況を容易に把握するためには,結局,監督者は1人のオペレータにつきっきりになる必要があるので,教育を効率的に行うことができなかった。
【0012】
これに加えて,監督者は,一般に熟練のオペレータが行うため,熟練のオペレータという貴重な人的資源を拘束することになり,コールセンターシステムの稼働率が低下していた。
【0013】
また,従来の運用支援でも,同様にして,監督者は,規定外の端末操作を行ったオペレータをピンポイントで発見することができず,効率が悪かった。
【0014】
本発明は,このような状況に鑑みなされたものであり,その目的は,オペレータ端末装置の端末操作教育を効率化することにある。
【0015】
【課題を解決するための手段】
前記目的を達成するために,本発明の第1の側面による端末操作教育装置は,顧客との応対に使用されるオペレータ端末装置の操作の教育を支援するための端末操作教育装置であって,前記オペレータ端末装置の正しい操作手順または誤った操作手順を表した操作データを記憶する記憶部と,前記オペレータ端末装置の操作画面を表示する表示部と,前記操作画面に対応した学習者の操作を入力する入力部と,前記入力部を介して入力された前記操作と前記操作データとを比較し,前記入力された操作の正否を検査する操作検査部と,前記操作検査部の検査結果を,該端末操作教育装置に通信回線を介して接続された監督者端末装置に送信する送信部と,を有する。
【0016】
本発明の第1の側面による端末操作教育方法は,顧客との応対に使用されるオペレータ端末装置の操作の教育を支援するための端末操作教育装置によって実行される端末操作教育方法であって,前記オペレータ端末装置の操作画面を前記オペレータ学習装置の表示装置に表示し,前記操作画面に対応した学習者の操作入力を受け付け,前記端末操作教育装置の記憶装置に記憶された,前記オペレータ端末装置の正しい操作手順または誤った操作手順を表した操作データと,前記受け付けた操作入力とを比較して,前記操作入力の正否を検査し,前記端末操作教育装置に接続された監督者の装置に前記検査結果を送信するものである。
【0017】
また,本発明の第1の側面によるプログラムは,前記端末操作教育方法をコンピュータに実行させるものである。
【0018】
本発明の第1の側面によると,操作検査部によって,操作画面に対応した学習者の操作入力と,操作データとが比較され,学習者の操作入力の正否が検査される。そして,検査結果が送信部によって監督者端末装置に送信される。これにより,監督者は,学習者の操作入力の正否を自ら判断することなく,知ることができるので,学習者の学習の進行状況や誤りやすい箇所等を容易に把握することができる。その結果,監督者の教育の効率を向上させることができ,教育に効果的に行うことができる。
【0019】
本発明の第2の側面による監督者端末装置は,顧客との応対に使用されるオペレータ端末装置の操作の教育を支援するために学習者が使用する端末操作教育装置に通信回線を介して接続され,前記端末操作教育装置の状況を監視する監督者端末装置であって,前記端末操作教育装置における学習者の操作入力と,前記オペレータ端末装置の正しい操作手順または誤った操作手順を表した操作データとを比較することにより得られた前記操作入力の正否を含む検査結果を,前記通信回線を介して前記端末操作教育装置から受信する受信部と,前記受信部により受信された前記検査結果を表示する表示部とを有する。
【0020】
本発明の第2の側面によると,端末操作教育装置における学習者の操作入力と,前記オペレータ端末装置の正しい操作手順または誤った操作手順を表した操作データとを比較することにより得られた前記操作入力の正否を含む検査結果が,監督者端末装置の表示部に教示される。これにより,監督者は,学習者の操作入力の正否を自ら判断することなく,知ることができるので,学習者の学習の進行状況や誤りやすい箇所等を容易に把握することができる。その結果,監督者の教育の効率を向上させることができ,教育に効果的に行うことができる。
【0021】
本発明の第3の側面による端末操作教育システムは,顧客との応対に使用されるオペレータ端末装置の操作の教育を支援するための端末操作教育装置と,該端末操作教育装置を監視する監督者端末装置とを有する端末操作教育システムであって,前記端末操作教育装置は,前記オペレータ端末装置の正しい操作手順または誤った操作手順を表した操作データを記憶する記憶部と,前記オペレータ端末装置の操作画面を表示する表示部と,前記操作画面に対応した学習者の操作を入力する入力部と,前記入力部を介して入力された前記操作と前記操作データとを比較し,前記入力された操作の正否を検査する操作検査部と,前記操作検査部の検査結果を,該端末操作教育装置に通信回線を介して接続された監督者端末装置に送信する送信部とを有し,前記監督者端末装置は,前記送信部により送信された検査結果を前記通信回線を介して受信する受信部と,前記受信部により受信された検査結果を表示する表示部と,を有する。
【0022】
本発明の第3の側面によっても,前記第1の側面および第2の側面と同様の作用効果を得ることができる。
【0023】
【発明の実施の形態】
以下,本発明の一実施の形態として,コールセンターシステムを例に取り上げ,このコールセンターシステムに配置されたオペレータ端末装置および監督者端末装置について説明するが,これは一例であって,本発明の技術的範囲は,この実施の形態に限定されるものではない。
【0024】
図1は,本発明の一実施の形態によるコールセンターシステム1の全体構成を示すブロック図である。このコールセンターシステム1は,n個(nは1以上の整数)のオペレータ端末装置21〜2n,監督者端末装置3,構内網(LAN)4,データベースサーバ5,およびPBX6を有する。
【0025】
PBX6は,公衆電話網7に接続され,顧客が使用する顧客端末(電話機)81,82等(以下「顧客端末8」と総称する。)から公衆電話網7を介して着信する呼を,ACD(Automatic Call Distribution)によりオペレータ端末装置21〜2nに振り分け,また,オペレータ端末装置21〜2nから発信される呼を公衆電話網7を介して通話相手の顧客端末に送信する。
【0026】
オペレータ端末装置21〜2nは,顧客と応対する各オペレータが操作する端末装置である。なお,オペレータ端末装置21〜2nは,いずれも同じ構成を有するので,以下では,各オペレータ端末装置を特に区別する必要がある場合を除き,その1つを代表してオペレータ端末装置2を呼ぶこととする。
【0027】
監督者端末装置3は,主として,オペレータを監督する監督者が操作する端末装置である。監督者端末装置3も,オペレータ端末装置として機能することができ,監督者はオペレータの教育等の監督業務に加えて,監督者端末装置3を使用して,オペレータ業務を行う場合もある。
【0028】
オペレータ端末装置2は,コンピュータ2a,ハンドセット2b,およびPBXとのインタフェース装置2cを有する。ハンドセット2bは,コンピュータ2aに接続され,電話による音声通信を行うスピーカ(ヘッドフォン,イアフォン等)およびマイクを有する。インタフェース装置2cは,コンピュータ2aに電話機能を持たせるためのハードウェア回路を有し,顧客端末8からの音声信号をハンドセット2bのスピーカに出力し,ハンドセット2bのマイクからの音声信号を顧客端末8に送信する。また,インタフェース装置2cは,顧客端末8からの着信通知や発信者番号をコンピュータ2aに与え,コンピュータ2aの表示装置(CRTディスプレイ,液晶ディスプレイ等)に表示させる機能等も有する。
【0029】
監督者端末装置3も,オペレータ端末装置2と同様に,コンピュータ3a,ハンドセット3b,およびインタフェース装置3cを有する。ハンドセット3bおよびインタフェース装置3cは,それぞれ,ハンドセット2bおよびインタフェース装置2cと同じ機能を有する。
【0030】
オペレータ端末装置2および監督者端末装置3は,他方で,コールセンターシステム1内のLAN4に接続され,このLAN4を介して相互に通信することができる。また,LAN4には,データベースサーバ5が接続され,オペレータ端末装置2および監督者端末装置3は,データベースサーバ5にデータを記憶し,記憶されたデータを読み出すことができる。
【0031】
データベースサーバ5は,登録されたオペレータの番号(オペレータNo.),オペレータ名(氏名等),およびパスワードからなるオペレータ情報を記憶している。オペレータは,オペレータ端末装置2を使用する際に,オペレータ端末装置2に自己のオペレータ番号,オペレータ名,およびパスワードを入力する。入力されたこれらの情報は,LAN4を介してデータベースサーバ5に送信される。データベースサーバ5は,端末装置2から送信された情報と,記憶されたオペレータ情報とに基づいてオペレータの認証を行う。
【0032】
また,データベースサーバ5は,過去に着信があった顧客の顧客情報を記憶している。顧客情報には,顧客に付された一意の識別番号(お客様番号,お客様No.),氏名,住所,電話番号等が含まれる。オペレータは,オペレータ端末装置2を使用して,たとえばお客様番号や氏名等をオペレータ端末装置2に入力することにより,過去に着信のあった顧客情報をデータベースサーバ5から得ることができるようになっている。
【0033】
監督者の番号,監督者名,およびパスワードも,同様にして,データベースサーバ5に記憶されている。監督者は監督者端末装置3にこれら情報を入力し,データベースサーバ5は監督者についても認証を行う。
【0034】
このコールセンターシステム1は,顧客との電話応対機能に加えて,オペレータの端末操作学習支援ないしは教育支援を行う機能も有する。この学習支援ないしは教育支援(以下「学習/教育支援」という。)には,導入教育モード,実務モード,および単独学習モードの3つのモードがある。
【0035】
導入教育モードでは,オペレータの導入教育において学習/教育支援が行われる。実務モードでは,オペレータが実際に顧客と応対している実務において学習/教育支援が行われる。特に,導入教育直後の初期のオペレータの学習/教育支援が行われる。単独学習モードでは,オペレータが顧客や監督者端末3との通信を行うことなく単独で学習を行う際に,学習/教育支援が行われる。
【0036】
また,導入教育モードおよび単独学習モードのそれぞれには,さらに3種類の学習/教育支援モードが設けられている。第1モードは,オペレータ端末装置2がオペレータに模範的な操作を視覚的に示して,オペレータの学習/教育支援を行うものである。この第1モードでは,オペレータはオペレータ端末装置2を操作することなく,オペレータ端末装置2の表示装置を見ることによって操作を学習する。第2モードは,オペレータ端末装置2がオペレータをガイドしながら,オペレータに操作をさせるものである。この第2モードでは,オペレータが次にクリックすべきボタンや入力すべきデータをオペレータ端末装置2がガイドとして表示し,オペレータはそのガイドに従ってボタンをクリックしたり,データを入力したりする。第3モードは,ガイドなしにオペレータに操作させるものである。この第3モードでは,第2モードのガイドが表示されず,オペレータは,指定されたカリキュラムに対応する操作を実務とほぼ同様に行う。
【0037】
図2は,オペレータ端末装置2および監督者端末装置3の詳細な機能の構成を示す機能ブロック図である。この機能ブロック図は,学習/教育支援に関する処理を実行する部分のみを示し,オペレータが顧客と電話により会話するための通信処理等を実行する部分を省略している。
【0038】
オペレータ端末装置2は,操作検査部21,記憶部22,イベント検出部23,入力部24,電話着信部26,および送受信部27を有する。監督者端末装置3は,端末遠隔監視部31,端末遠隔操作部32,学習状況監視部33,学習指示部34,および送受信部35を有する。
【0039】
送受信部27および35は,LAN4との通信処理(通信プロトコルの処理)等を実行し,LAN4を介してデータを送受信する。
【0040】
記憶部22は,たとえばコンピュータ2aに設けられたハードディスクにより構成され,カリキュラムデータ221,操作データ222,後述するメイン画面等の画面データ(図2には図示略)等を記憶する。カリキュラムデータ221は,複数種類の端末操作カリキュラムにそれぞれ対応したプログラム(スクリプトプログラム)データである。コンピュータ2aは,このスクリプトプログラムを実行することにより,学習/教育支援を行う。操作データ222は,スクリプトプログラムに含まれる実行命令(EXECUTE)によって実行されるデータであり,オペレータにより実行されるべき操作手順列を含んでいる。操作データ222は,オペレータの操作の正否を判定するためにも使用される。
【0041】
図3は,導入教育モードおよび単独学習モードにおいて使用されるカリキュラムデータの一例を示している。図5は,実務モードにおいて使用されるカリキュラムデータの一例を示している。
【0042】
導入教育モードおよび単独学習モードにおいて使用されるカリキュラムデータは,「お客様検索」,「お客様の新規登録」等のカリキュラム項目に分けて設けられている。各カリキュラム項目は,一連の操作により完結するまとまりのある機能に対応する。このように,カリキュラムデータがカリキュラム項目ごとに分けて設けられているので,オペレータはカリキュラムごとに学習することができ,また,特に誤りやすい操作を特定し易く,その操作を重点的に反復学習することもできる。
【0043】
実務モードでは,カリキュラム項目に対応するものがオペレータNo.となっている。これは,オペレータごとに誤りやすい操作があり,オペレータが自己の誤りやすい操作を特に重点的に学習できるようにするためである。
【0044】
スクリプトプログラムには,各カリキュラム項目または各オペレータに対応したプログラムが記述されている。「PROMPT」,「EXECUTE」等は命令であり,これら命令に続く文字列は命令の引数である。複数の引数を有する命令もある。
【0045】
「PROMPT」は,引数の内容をコンピュータ2aまたは3aの表示装置の所定の画面(ウィンドウ)に表示する命令である。たとえば,図3のカリキュラム項目「お客様検索」の第1行にある「PROMPT」命令が実行されると,それに続く引数「お客様一覧から目的のお客様を選択します。…」の文字列が表示装置の所定の画面に表示される。
【0046】
「EXECUTE」は,引数に示された操作データを実行する。操作データの一例は,後述する図4および図6に示されている。また,操作データには,たとえば顧客からの着信を仮想的に実行するために,着信信号を擬似的に発生させ,オペレータ端末装置2を,着信信号を受信した状態にする処理も含まれている(図4および図6には図示略)。操作検査部21は,このような擬似的な着信信号を含む擬似イベントの発生操作を実行することにより,擬似イベントをイベント検出部23に出力する。
【0047】
なお,図示は省略するが,監督者端末装置3にも,カリキュラムデータ,後述するメイン画面等の画面データ等が記憶されている。
【0048】
図4は,導入教育モードおよび単独学習モードの第1モードにおいて使用される操作データの一例を示している。図6は,実務モードにおいて使用される操作データの一例を示している。
【0049】
図4の操作データ名または図6のオペレータNo.は,EXECUTE命令の引数に対応しており,たとえば「EXECUTE お客様検索(1)」は,操作データ名「お客様検索(1)」の操作データを実行する。操作データの内容は,EXECUTE命令により逐次実行される1または2以上の命令要素からなる。命令要素には,「CLICK」,「INPUT」等がある。
【0050】
「CLICK」は,引数が1つの場合には第1引数で指定されたボタンをクリックする操作を示し,引数が2つの場合には第1引数で示されたテーブルにおける第2引数の要素をクリックする操作を示している。操作検査部21は,「CLICK」を実行することにより,第1引数で指定されたボタンを反転表示する等の処理を行い,オペレータに該ボタンがクリックされたことを示す。「INPUT」は,第1引数で指定されたエリアに第2引数で指定された内容を入力する操作を示している。
【0051】
たとえば,操作データ「お客様検索(1)」を実行すると,操作検査部21は,まず表示装置に表示されたメイン画面(後述する図16参照))の「お客様検索」ボタンを反転表示し,続いて所定の時間(たとえば1秒〜数秒)経過後「お客様一覧」のメニューの3番目の要素を反転表示し,最後に「確定」ボタンを反転表示し,これら3つのクリック操作が連続して行われたことをオペレータに示す。
【0052】
また,図6の操作データは,実務モードにおいて,オペレータが,「:」で始まるラベル名に示す状態にある場合に,そのオペレータが誤りやすい操作を示している。たとえば,オペレータNo.001のオペレータは,LABEL_MAINに示す状態にある場合に,「SELECT」と「END」との間に記述された2つの「CLICK」操作で誤った操作をしやすい。
【0053】
操作検査部21は,この2つの操作が行われたかどうかをイベント検出部23から与えられるオペレータの操作内容に基づいて監視し,「お客様情報」がクリックされると,「LABEL_SEARCH」で示される行にジャンプし,次に「お客様検索」がクリックされると,操作誤りとみなし,「REPORT」の引数で示されたメッセージを監督者端末装置3に送信する。一方,「お客様検索」以外がクリックされた場合に,操作検査部21は,操作誤りではないと見なして「GOTO LABEL_MAIN」で元に戻る。「受付履歴」がクリックされた場合も,「LABEL_LOG」にジャンプし,そこに示された操作データに示す処理が実行される。
【0054】
図示は省略するが,操作データの操作には,単独学習モードおよび導入教育モードの第3モードで使用される操作時間条件が設定されているものがある。この操作時間条件は,オペレータの操作に要求される時間条件であり,所定の時間内の操作が要求されることを示す時間内条件と,所定の時間の経過後に操作が要求されることを示す時間外条件とがある。たとえば,CLICKに操作時間条件が設定されている。
【0055】
なお,カリキュラムデータ221および操作データ222は,データベースサーバ5に記憶され,学習/教育支援時に,データベースサーバ5から記憶部22にダウンロードされてもよい。
【0056】
学習指示部34は,導入教育モードおよび実務モードにおいて,監督者が指定した学習指示を送受信部35およびLAN4を介してオペレータ端末2に送信する。送信された学習指示は,送受信部27を介して操作検査部21に与えられる。単独学習指示部244は,単独学習モードにおいて,オペレータが選択した学習指示を操作検査部21に与える。学習指示には,モードを示すモード情報と,各モードにおけるカリキュラム項目とが含まれている。
【0057】
操作検査部21は,監督者端末装置3または単独学習指示部26から与えられた学習指示に含まれるモード情報に対応するモードおよびカリキュラム項目に基づいて,対応するカリキュラムデータ(スクリプトプログラム)を実行する。また,操作検査部21は,導入教育モードおよび単独学習モードの第3モードでは,オペレータの操作と操作データとを比較して,オペレータの操作の正否を検査し,検査結果(正否)に基づいて採点を行う。検査結果ならびに採点結果は,導入教育モードの第3モードでは,学習状況監視部33に送信されるとともに,オペレータ端末装置2の表示装置に表示され,単独学習モードでは,オペレータ端末装置2の表示装置に表示される。
【0058】
学習状況監視部33に送信される検査結果には,オペレータが行った操作内容,および,誤った操作がオペレータにより行われた場合の操作誤りを示す情報に加えて,正しい操作内容が含まれる。
【0059】
入力部24は,コンピュータ2aのキーボード,マウス等の入力装置(図2には図示略)に入力されたデータを入力イベントとして,イベント検出部23に与える。また,入力部24は,コンピュータ2aの表示装置(図2には図示略)に接続され,表示装置に表示データが表示されると,表示データ(または表示データを識別する識別情報)を入力イベントとして,イベント検出部23に与える。
【0060】
入力イベントには,どのような入力かを表す識別情報が含まれている。たとえば,マウスによりある特定のボタン,アイコン等がクリックされると,クリックされたボタン,アイコン等を表す識別情報が入力イベントに含まれる。また,キーボードによりデータが入力されると,入力欄および入力されてデータが入力イベントに含まれる。電話着信部25は,インタフェース装置2cに接続され,顧客からの電話が着信した場合に,着信を表す入力イベントをイベント検出部23に与える。
【0061】
イベント検出部23は,入力部24および電話着信部25からの入力イベント,操作検査部21からの擬似イベント,ならびに端末遠隔操作部32から与えられる遠隔操作イベントを検出する。そして,イベント検出部23は,検出したこれらのイベントを端末遠隔監視部31に与える。また,イベント検出部23は,入力部26からの入力イベントを操作検査部21に与える。
【0062】
端末遠隔監視部31は,イベント検出部23から送信されたイベントに基づいて,オペレータ端末装置2の状況を監視する。この監視には,オペレータ端末装置2のオペレータの操作内容およびオペレータ端末装置2の表示装置の画面を,監督者端末装置3の表示装置(図2には図示略)に表示する処理等が含まれる。
【0063】
端末遠隔操作部32は,監督者から入力された遠隔操作をLAN4を介してオペレータ端末装置2に送信する。学習状況監視部33は,操作検査部21からの比較結果および採点結果を監督者端末装置3の表示装置に表示する。
【0064】
図7は,オペレータ端末装置2の全体処理の流れを示すフローチャートである。オペレータ端末装置2に電源が投入され,オペレータ端末装置2が起動すると,オペレータ端末装置2は,図15に示す処理メニュー画面(ウィンドウ)G1をその表示装置に表示する(S1)。
【0065】
オペレータは,この処理メニュー画面G1にオペレータNo.,オペレータ名,およびパスワードを入力するとともに,実務モード,導入教育モード,または単独学習モードのいずれかを選択して,OKボタンをクリックする(S2)。オペレータNo.は,プルダウンメニューから選択することもできる。なお,取消ボタンがクリックされると,オペレータ端末装置11は,この処理メニュー画面をクローズし,通常のOS(オペレーティングシステム)の処理等を実行する。
【0066】
OKボタンがクリックされると,オペレータ端末装置2は,入力されたオペレータNo.,オペレータ名,およびパスワードをデータベースサーバ5に送信する。データベースサーバ5は,送信されたこれらの情報と,あらかじめ記憶されたオペレータ情報とを比較して,一致するオペレータ情報が存在するかどうかを判断する。
【0067】
データベースサーバ5は,送信された情報と一致するオペレータ情報が存在する場合には,オペレータの認証を行い,認証が行われたことをオペレータ端末装置2に送信する。認証が行われると,オペレータ端末装置2は,図16に示すメイン画面G10を表示装置に表示する。このメイン画面G10は,顧客と電話応対を行う実務において使用されるメイン画面と同じものである。
【0068】
一方,一致するオペレータ情報が存在しない場合には,データベースサーバ5は,オペレータの認証を行わず,認証が行われなかったことをオペレータ端末装置2に送信する。オペレータ端末装置2は,処理メニュー画面を表示し,オペレータNo.等の入力をオペレータに再度促す。
【0069】
メイン画面G10の上部には,電話操作部P1が設けられ,着信電話に応答する応答ボタン,電話を切断する切断ボタン等が設けられ,マウスのクリックにより操作することができる。メイン画面G10の左側にはお客様情報表示部P2が,右側には受付履歴表示部P3が,それぞれ設けられている。お客様情報表示部P2には,マウスによりクリック操作されるお客様検索ボタン,新規入力ボタン,変更ボタン等が設けられている。これらのボタンの操作が,前述した操作データの操作「CLICK」に対応する。
【0070】
オペレータが認証された場合に,オペレータ端末装置2は,実務モード,導入教育モード,または単独学習モードのうち,選択されたモードに対応する処理を実行する(S3〜S5)。
【0071】
実務モードまたは導入教育モードが選択された場合には,オペレータ端末装置2は,LAN4を介して監督者端末3およびデータベースサーバ5に接続される。これにより,監督者端末3は,オペレータ端末装置2をモニタリングすることができる。一方,単独学習モードが選択された場合には,オペレータ端末装置2は,スタンドアロン状態となり,LAN4から切り離される。したがって,単独学習時に,オペレータ端末装置2は監督者端末装置3によりモニタリングされないようになっている。
【0072】
なお,導入教育モードまたは単独学習モードが選択されると,第1モードから第3モードのすべてが自動的に選択され,実行されてもよいし,第1モードから第3モードを選択する選択画面(図示略)が表示され,この選択画面によって,監督者またはオペレータがいずれか1つ以上のモードを選択し,実行するようにすることもできる。
【0073】
図8は,監督者端末装置3の全体処理の流れを示すフローチャートである。監督者端末装置3に電源が投入され,監督者端末装置3が起動すると,監督者端末装置3は,図20に示すメイン画面(ウィンドウ)G20をその表示装置に表示するとともに,LAN4を介して,実務モードまたは導入教育モードにあるオペレータ端末装置2のモニタリングを開始する(S6)。
【0074】
メイン画面G20は,オペレータ端末装置2のメイン画面の電話操作部P1と同じ構成の電話操作部P4に加えて,全員表示部P5およびオペレータ表示部P6を有する。
【0075】
全員表示部P5は,モニタリングされているすべてのオペレータ端末装置2の状況を表示する表示部P5aに加えて,操作メニューとして,クリック操作される学習指示ボタン,遠隔操作ボタン,およびピックアップボタンを有する。
【0076】
オペレータ表示部P6は,モニタリングされているすべてのオペレータ端末装置2のうち,特定の1つのオペレータ端末装置の状況を表示する表示部P6aに加えて,操作メニューとして,クリック操作される学習指示ボタンおよび遠隔操作ボタンを有する。また,オペレータ表示部P6には,オペレータNo.表示欄および氏名表示欄が設けられ,オペレータ表示部P6によりモニタリングされているオペレータのオペレータ番号および氏名が表示される。また,この両欄には,プルダウンメニューが設けられ,監督者は,このプルダウンメニューにより,オペレータを選択することができる。選択したオペレータの使用しているオペレータ端末装置2の状況を表示部P6aに表示させることもできる。
【0077】
表示部P5aおよびP6aは,端末遠隔監視部31および学習状況監視部33(図2参照)により制御され,端末遠隔監視部31が受信したイベント,学習状況監視部33が受信した採点結果等を表示する。
【0078】
監督者は,全員表示部P5の学習指示ボタンをクリック(メニュー選択)することにより(S7),導入教育モードまたは実務モードにあるオペレータ端末装置2のすべてに学習指示を送信することができる(S9)。また,監督者は,全員画面G21の遠隔操作ボタンをクリック(メニュー選択)することにより(S7),導入教育モードにあるオペレータ端末装置2のすべてに対して遠隔操作を行うことができる。
【0079】
ピックアップボタンは,全員表示部P5の表示部P5aに表示されたオペレータ端末装置(オペレータ)の1つをピックアップ(選択)するためのボタンである。ピックアップされたオペレータ端末装置2の状況は,オペレータ表示部P6に表示される。なお,全員表示部P5に表示されている複数のオペレータ端末装置の1つを選択するには,前述したように,オペレータ表示部P6のオペレータNo.欄等にオペレータ番号を入力またはプルダウンメニューにより選択することによっても可能である。
【0080】
一方,監督者は,オペレータ表示部P6の学習指示ボタンをクリック(メニュー選択)することにより,1人のオペレータに対してのみ学習指示を与えることができ,また,オペレータ表示部P6の遠隔操作ボタンをクリックすることにより,1人のオペレータに対してのみ遠隔操作を行うことができる。
【0081】
以下,導入教育モード,実務モード,および単独学習モードの順で,各モードにおける学習/教育支援処理の詳細を説明する。
【0082】
<導入教育モードにおける処理>
図9および図10は,導入教育モードにおけるオペレータ端末装置2の学習/教育支援処理の流れを示すフローチャートである。
【0083】
オペレータが前述した処理メニュー画面G1で導入教育を選択することにより,オペレータ端末装置2は,導入教育モードの処理を開始し,開始後,監督者端末装置3からのメッセージの受信待ち状態となる(S11)。
【0084】
監督者が監督者端末装置3のメイン画面G20の全員表示部P5の学習指示ボタンまたはオペレータ表示部P6の学習指示ボタンをクリックすると,監督者端末装置3は,図21に示すカリキュラム選択画面G21を表示する。
【0085】
カリキュラム選択画面G21は,カリキュラム選択欄およびその下部に設けられたカリキュラム概要表示欄を有する。カリキュラム選択欄には,プルダウンメニューが設けられている。このプルダウンメニューは,監督者端末装置3に記憶されたカリキュラムデータのカリキュラム項目の一覧を有する。監督者は,そのプルダウンメニューから1つのカリキュラム項目を選択することができる。図21では,「お客様検索」が選択されている。カリキュラム項目が選択されると,選択されたカリキュラムの概要が概要表示欄に表示される。この概要には,たとえば,スクリプトプログラムのPROMPT命令の引数の内容が利用される。
【0086】
カリキュラムの選択後,OKボタンが監督者によりクリックされると,学習指示部34は,選択されたカリキュラム項目名を含む学習指示メッセージを操作検査部21に送信する。全員表示欄P5の学習指示ボタンによりカリキュラムが選択された場合には,導入教育モードにあるすべてのオペレータ端末装置2に学習指示メッセージが送信される。オペレータ表示部P6の学習指示ボタンによりカリキュラムが選択された場合には,該表示部P6により指定されたオペレータ端末装置2のみに学習指示メッセージが送信される。
【0087】
なお,図示は省略するが,導入教育を終了する場合に,監督者は終了を選択することができる。終了が選択された場合に,学習指示部34は,終了メッセージを操作検査部21に送信する。
【0088】
操作検査部21は,監督者端末装置4からメッセージを受信すると(S11でYES),メッセージが学習指示メッセージか終了メッセージかを判断する(S12)。メッセージが終了メッセージである場合には(S12でNO),操作検査部21は処理を終了する。一方,メッセージが学習指示メッセージである場合には(S12でYES),操作検査部21は,学習指示メッセージに含まれるカリキュラム項目名に対応するカリキュラムデータ221と,該カリキュラムデータ221に対応する操作データ222とを記憶部22から読み込む(S13,S14)。
【0089】
続いて,操作検査部21は,読み込んだカリキュラムデータのスクリプトプログラムを実行する(S15)。前述したように,第1モードから第3モードのすべてのスクリプトプログラムが実行される場合もあるし,選択されたモードのスクリプトプログラムが実行される場合もある。
【0090】
たとえば,カリキュラム項目として「お客様検索」が選択されている場合に,第1モードでは,操作検査部21は,図17に示すカリキュラム選択画面G11(図21に示すカリキュラム選択画面G21と同じ画面)を表示し,選択されたカリキュラム項目およびPROMPT命令の引数(図3参照)をこの画面G11に表示する。
【0091】
操作検査部21は,図3の「お客様検索」の第1行および第2行のPROMPT命令の実行後,第3行のEXECUTE命令を実行する。これにより,操作検査部21は,カリキュラム選択画面G11を消去した後,メイン画面G10上で,図4の「お客様検索(1)」の3つの「CLICK」操作を実行し,第1モードの処理を実行する。すなわち,操作検査部21は,3つの操作「CLICK」の引数にあるボタンまたはメニューの要素を順次反転表示して行き,操作すべきボタンおよびその操作順序をオペレータに視覚的に表示する。
【0092】
第2モードが選択されている場合には,選択されたカリキュラム項目について,第1モードの処理の終了後,第2モードの処理が実行される。さらに,第3モードも選択されている場合には,選択されたカリキュラム項目について,第1モードおよび第2モードの処理の終了後,第3モードの処理が実行される。
【0093】
第3モードの処理において,擬似イベントの発生処理が含まれている場合には(S16でYES),操作検査部21は,擬似イベントを発生し,イベント検出部23に与える(S17)。
【0094】
イベント検出部23は,端末遠隔操作部32から遠隔操作イベントを受信した場合には(S18でYES),その遠隔操作イベントに対応する処理を実行する。遠隔操作イベントには,遠隔操作開始メッセージ,遠隔操作開始後に送信される遠隔操作メッセージ,および遠隔操作終了メッセージがある。
【0095】
遠隔操作開始メッセージは,監督者端末装置3のメイン画面(図20参照)の全員表示部P5の遠隔操作ボタンまたはオペレータ表示部P6の遠隔操作ボタンがクリックされることにより,イベント検出部23に送信される。全員表示部P5の遠隔操作ボタンのクリックにより,導入教育モードにあるオペレータ端末装置のすべてに遠隔操作イベントが送信され,オペレータ表示部P6の遠隔操作ボタンのクリックにより,オペレータ表示部P6で選択されているオペレータ端末装置にのみ遠隔操作イベントが送信される。
【0096】
イベント検出部23は,遠隔操作開始メッセージの受信により,オペレータ端末装置2の表示装置に,図19に示す遠隔操作通知画面G12を別のウィンドウとして表示する。これにより,オペレータは,遠隔操作が開始されたことを知ることができる。
【0097】
一方,監督者端末装置3の端末遠隔操作部32は,遠隔操作ボタンが監督者によってクリックされることにより,図23に示すように,オペレータ端末装置2のメイン画面(図16参照)と同じ構成のメイン画面G22を別のウィンドウとして表示装置に表示する。監督者は,このメイン画面G22の各種ボタンをクリックし,入力欄に必要なデータを入力する等の操作を行い,オペレータを指導することができる。この監督者の操作により,端末遠隔操作部32は,操作内容を遠隔操作メッセージとしてイベント検出部23に送信する。イベント検出部23は,遠隔操作メッセージを受信すると,遠隔操作メッセージの操作内容と同じ操作を,オペレータ端末装置2において実行する。
【0098】
たとえば,監督者端末装置3のメイン画面G22(図23参照)において,お客様情報表示部P2のお客様検索ボタンが監督者によりクリックされると,このボタンの識別情報およびクリックを表す操作情報が,遠隔操作メッセージとしてイベント検出部23に送信される。そして,イベント検出部23は,この遠隔操作メッセージに基づいて,オペレータ端末装置2のメイン画面G10(図19参照)において,お客様情報表示部P2のお客様検索ボタンを反転表示等して,このボタンが遠隔操作によりクリックされたことをオペレータに知らせるとともに,クリックされた場合の処理を実行する。
【0099】
すなわち,遠隔操作では,監督者端末装置3における監督者の操作が,オペレータ端末装置2に反映され,両端末装置が同期して処理を実行することとなる。
【0100】
なお,操作検査部21は,遠隔操作が行われている時は,処理を中断してもよいし,遠隔操作メッセージをイベント検出部23から受け取り,受け取った遠隔操作メッセージに基づいて,遠隔操作によるカリキュラム進行状況を監視することもできる。操作検査部21は,進行状況を監視している場合には,遠隔操作の終了後,終了した状態から,カリキュラムを再び実行することができる。
【0101】
図9のフローチャートに戻って,イベント検出部23は,入力部24からの入力イベントを検出すると(S20でYES),入力イベントを端末遠隔監視部31に送信するとともに(S21),操作検査部21に与える。
【0102】
図10に移って,操作検査部21は,イベント検出部23から与えられた入力イベントがオペレータの端末操作入力であるかどうかを判断する(S22)。入力イベントがオペレータの端末操作入力である場合に(S22でYES),操作検査部21は,入力イベントが操作データ222の操作時間条件に合致するかどうかを判断する(S23)。たとえば,「お客様検索(1)」においては,イベント検出部23から与えられる最初のオペレータ操作内容(入力イベント)の操作時間と,操作データの第1行にある「CLICK お客様検索」に設定された操作時間条件とが比較され,合致するかどうかが判断される。
【0103】
入力イベントが操作時間条件に合致する場合に,操作検査部21は,合致した旨を採点情報として保存し,ステップS25に進む。一方,合致しない場合,たとえば時間内条件が設定されている場合において,設定時間の経過後にオペレータが操作したときや,時間外条件が設定されている場合において,設定時間内にオペレータが操作したとき,操作検査部21は,合致しない旨を採点情報として自己に保存するとともに,時間条件不一致を表すメッセージを学習状況監督部33に送信する(S24)。なお,操作検査部21は,合致する場合にも,合致した旨を学習状況監視部33に送信してもよい。
【0104】
続いて,操作検査部21は,入力イベントと操作データ222とを比較し,オペレータの操作が操作データ222と合致するかどうかを判断する(S13)。たとえば,「お客様検索(1)」においては,イベント検出部23から与えられる最初のオペレータ操作内容(入力イベント)と,操作データの第1行にある「CLICK お客様検索」とが比較され,その一致/不一致が判断される。
【0105】
一致する場合に(S25でYES),操作検査部21は,一致した旨を採点情報として保存し,ステップS28に処理を進める。一方,一致しない場合に(S25でNO),操作検査部21は,図18に示すように,ヒント画面G13を表示装置に表示するとともに,操作されるべき正しいボタンを反転表示等によって表示装置に表示する。図18では,お客様情報表示部P2のお客様検索ボタンが操作(クリック)されるべき正しいボタンとして反転表示されている。
【0106】
また,一致しない場合に,操作検査部21は,誤操作内容を採点情報として自己に保存するとともに,学習状況監視部33に送信する(S27)。なお,一致した場合も,一致した旨が学習状況監督部33に送信されてもよい。
【0107】
続いて,操作検査部21は,保存された採点情報に基づいてオペレータの操作内容を採点する(S28)。この採点は,たとえば,あらかじめ定められた点数表に基づいて数値として算出されてもよいし,習熟度ランク表に基づいてランクとして求められてもよい。点数表は,たとえば,各操作とその操作に対応する配点とからなる。そして,採点は,オペレータの操作が正しく,かつ,操作時間条件に合致している場合にその配点が与えられる方法で行われる。なお,点数表や習熟度ランク表は,図示は省略するが,記憶部22にあらかじめ記憶されている。
【0108】
端末遠隔監視部31および学習状況監視部33は,オペレータ端末装置2から送信された入力イベント,時間条件不一致メッセージ,誤操作内容に基づいて,図22に示すように,メイン画面G20の全員表示部P5およびオペレータ表示部P6に各オペレータ端末装置2のオペレータの状況を表示する。
【0109】
全員表示部P5には,導入教育モードにある全オペレータの状況が表示されるので,状況の概要のみが表示される。たとえば,図22に示すように,「102」および「101」のようにオペレータNo.と,「お客様検索(1)」のように各オペレータのオペレータ端末装置が実行しているEXECUTE命令の引数名と,「タイムアウト」や「操作誤り」のようにオペレータの操作内容が表示される。「タイムアウト」は,時間内条件が設定された操作を,オペレータが,設定された時間内に操作しなかったことを示している。「操作誤り」は操作内容が誤っていた(たとえば間違ったボタンをクリックした等)を示す。
【0110】
このように,全員表示部P5には,全オペレータの状況が表示されるとともに,操作検査部21により操作の正否および操作時間条件が検査された後の評価結果が表示される。これにより,監督者は,各オペレータの学習の進行状況を容易に把握することができる。また,監督者は,各オペレータの誤りやすい操作や時間のかかる操作等を容易に特定することができるので,各オペレータの今後の重点教育項目を容易に決定することができる。その結果,学習/教育を効率的に行うことができる。
【0111】
また,学習状況監視部33は,カリキュラムの終了後,各オペレータ端末装置の操作検査部21から送信された採点結果を,全員表示部P5に表示する。これによっても,監督者は,各オペレータの学習の進行状況を容易に把握できる。
【0112】
全員表示部P5に示されているオペレータの1人について,詳細な操作状況を表示する場合には,前述したように,メイン画面G20の右側のオペレータ表示部P6が使用される。図22では,オペレータNo.101の詳細な状況が表示され,「操作誤り」の詳細な内容として,「[お客様検索]でなく[新規入力]をクリックしました。」が表示されている。
【0113】
図10に戻って,操作検査部21は,スクリプトプログラムの命令を逐次実行するごとに,すべての命令の実行を終了したかどうか(すなわちスクリプトプログラムの「END」となったかどうか)を判断する(S29)。スクリプトプログラムの処理が終了していない場合には,再びステップS14からの処理が繰り返される。
【0114】
一方,スクリプトプログラムの処理が終了した場合には(S29でYES),操作検査部21は,カリキュラムデータ終了通知を学習状況監視部33に送信するとともに,採点結果に基づいて新たな学習が必要かどうかを判断する(S21)。新たな学習が必要かどうかは,たとえば,点数の閾値とオペレータの点数とを比較することにより判断され,オペレータの点数が閾値以上の場合には新たな学習が不要とされ,閾値未満の場合には必要とされる。
【0115】
また,新たな学習が必要と判断された場合において,新たな学習として必要とされる学習カリキュラムも,あらかじめ定められ,記憶部22にあらかじめ記憶されている。たとえば,オペレータが学習したカリキュラム項目と,その時のオペレータの点数とに対応して,それぞれ新たな学習カリキュラムがあらかじめ定められている。一例として,カリキュラム項目「お客様検索」において,オペレータの点数が50点未満には,より基礎的な操作内容を学習するためのカリキュラムが対応し,50点以上70点未満には,同じカリキュラム項目「お客様検索」が対応している。
【0116】
新たな学習が必要と判断された場合には(S30でYES),操作検査部21は,オペレータの点数に対応したカリキュラム項目について,ステップS13からの処理を再び繰り返す。
【0117】
一方,操作検査部21は,新たな学習が不要と判断された場合には(S30でNO),処理を終了する。これにより,オペレータ端末装置2は,ステップS11の状態に戻る。なお,操作検査部21から学習状況監視部33に与えられた採点結果に基づいて,監督者が新たな学習指示をオペレータ端末装置2に送信することもある。この新たな学習指示によって,オペレータ端末装置2は,再びステップS12からの処理を開始する。
【0118】
このように,本実施の形態では,導入教育において,操作検査部21による評価結果が監督者端末装置3に送信され,表示されるので,監督者は,各オペレータの学習の進行状況を容易に把握することができ,また,各オペレータの今後の重点教育項目を容易に決定することができる。その結果,学習/教育を効率的に行うことができる。さらに,カリキュラムの終了後,各オペレータの採点結果が表示されるので,これによっても,監督者は,各オペレータの学習の進行状況を容易に把握することができる。
【0119】
<実務モードにおける処理>
図11および図12は,実務モードにおけるオペレータ端末装置2の学習/教育支援処理の流れを示すフローチャートである。図9および図10の処理と同じ処理には,同じ符号を付し,その詳細な説明を省略することとする。
【0120】
実務モードにおいても,導入教育モードと同様に,操作検査部21は,ステップS11〜S15の処理を実行する。したがって,学習指示部34から学習指示メッセージが受信されると,学習指示メッセージに含まれるカリキュラム項目(オペレータNo.)が実行される。
【0121】
ただし,操作検査部21が記憶部22から読み込むカリキュラムデータおよび操作データは,実務モードにおいて使用される図5および図6に示すデータである。また,実務モードでは,導入教育モードと異なり,第1モードから第3モードの種別がなく,顧客との実際の電話応対処理(実務処理)と並行して,カリキュラムデータが実行されることとなる。
【0122】
実務モードでは,実務処理において学習/教育支援が行われることから,カリキュラムデータに擬似イベントを発生させる処理は含まれない。したがって,実務モードの処理には,導入教育モードにおける図9のステップS16およびS17の処理が含まれない。すなわち,イベント検出部23は,カリキュラムデータ実行中に,遠隔操作イベントまたは入力イベントを検出し(S18,S20),検出した場合には,これらのイベントの処理を実行する(S19,S21)。
【0123】
図12に移って,入力イベントがオペレータによる端末操作入力である場合には(S22でYES),操作検査部21は,端末操作入力が操作時間条件に合致するかどうかを判断する(S23)。そして,操作検査部21は,操作時間条件に合致しない場合には,時間条件不一致メッセージを学習状況監視部33に送信する(S24)。
【0124】
また,操作検査部21は,入力イベントが操作データ(操作パターン)に合致するかどうかを判断する(S25)。ただし,実務モードの操作データは,オペレータが誤りやすい操作を記述しているので(図6参照),操作データに合致した場合には,オペレータの操作が誤りと判断される。したがって,操作検査部21は,操作パターンに合致した場合に(S25でYES),誤操作内容をオペレータ端末装置2の表示装置に表示するとともに(S27),学習状況監視部33に送信する(S28)。
【0125】
その後,操作検査部21は,オペレータの操作を採点した後(S28),ステップS29およびS30の処理を実行する。採点結果は,学習状況監視部33に送信され。
【0126】
なお,ステップS23およびS24の操作時間条件の処理は,省略されてもよいし,また,操作パターンに合致する操作(すなわち誤った操作)についてのみステップS23およびS24の処理が実行されてもよい。
【0127】
このように実務モードでは,オペレータが顧客に応対している実務において,オペレータの学習/教育支援が可能となるので,特に導入教育後の初期のオペレータの運用支援が可能となる。
【0128】
<単独学習モードにおける処理>
図13および図14は,単独学習モードにおけるオペレータ端末装置2の学習/教育支援処理の流れを示すフローチャートである。図9および図10の処理と同じ処理には,同じ符号を付し,その詳細な説明を省略することとする。
【0129】
単独学習モードは,オペレータ端末装置2がスタンドアロン状態で学習/教育支援処理を行う。したがって,学習指示または終了指示は,監督者端末装置3からではなく,オペレータ端末装置2を操作するオペレータにより,単独学習指示部26を介して入力される(S41)。そして,学習指示が入力されると(S12でYES),ステップS13〜S15が実行される。ステップS15においては,第1モードから第3モードのすべて実行されてもよいし,選択されたもののみが実行されてもよい。
【0130】
第3モードの実行時に,操作検査部21は,擬似イベントの発生処理により,擬似イベントをイベント検出部23に出力する(S16,S17)。一方,第3モードでは,監督者端末装置3から遠隔操作が行われないので,遠隔操作イベント検出処理(図9のステップS18およびS19)は省略される。
【0131】
オペレータからの入力イベントがイベント検出部23を介して操作検査部21に与えられると(S20でYES),操作検査部21は,入力イベントが端末操作入力かどうかを判断する。入力イベントが端末操作入力である場合には(S22でYES),操作検査部21は,操作時間条件に合致しているかどうかを判断し,判断結果を採点情報として保存する。
【0132】
続いて,操作検査部21は,ステップS25〜S26の処理を実行する。ただし,単独学習モードでは,誤操作内容は,監督者端末装置3に送信されない。続いて,操作検査部21は,ステップS28,S29,およびS30の処理を実行する。
【0133】
このように単独学習モードにおいて,操作検査部21が操作を検査し,検査結果がオペレータ端末装置2の表示装置に表示される。これにより,オペレータは,自己の学習の進行状況を容易に把握することができる。また,誤った操作が特に表示されることにより,オペレータは今後の学習ポイントを容易に特定することができる。その結果,学習効率を向上させることができる。
【0134】
(付記1) 顧客との応対に使用されるオペレータ端末装置の操作の教育を支援するための端末操作教育装置であって,
前記オペレータ端末装置の正しい操作手順または誤った操作手順を表した操作データを記憶する記憶部と,
前記オペレータ端末装置の操作画面を表示する表示部と,
前記操作画面に対応した学習者の操作を入力する入力部と,
前記入力部を介して入力された前記操作と前記操作データとを比較し,前記入力された操作の正否を検査する操作検査部と,
前記操作検査部の検査結果を,該端末操作教育装置に通信回線を介して接続された監督者端末装置に送信する送信部と,
を有する端末操作教育装置。
【0135】
(付記2) 付記1において,
前記送信部は,前記操作データが正しい操作手順を表している場合には,該操作データと一致しない操作のみを検査結果として前記監督者端末装置に送信し,前記操作データが誤った操作手順を表している場合には,該操作データと一致する操作のみを検査結果として前記監督者端末装置に送信する,
端末操作教育装置。
【0136】
(付記3) 付記1または2において,
前記送信部は,前記入力部に入力された操作および該入力された操作と比較された前記操作データの操作を前記検査結果とともに前記監督者端末装置に送信する,
端末操作教育装置。
【0137】
(付記4) 付記1から3のいずれか1つにおいて,
前記操作データは,該操作データの操作手順の少なくとも1つに対応した操作時間条件をさらに有し,
前記操作検査部は,前記操作時間条件を有する操作については,前記学習者の操作に要した時間が前記操作時間条件に合致するかどうかを検査し,
前記送信部は,前記操作に要した時間の前記操作時間条件との合致または不一致を検査結果とともに前記監督者端末装置に送信する,
端末操作教育装置。
【0138】
(付記5) 付記4において,
前記送信部は,前記操作に要した時間が前記操作時間条件と合致しない場合にのみ,合致しない旨を前記検査結果とともに前記監督者端末装置に送信する,
端末操作教育装置。
【0139】
(付記6) 付記1から5のいずれか1つにおいて,
前記操作検査部は,前記検査結果に基づいて前記学習者の操作を採点し,
前記送信部は,前記操作検査部の前記採点結果を前記監督者端末装置に送信する,
端末操作教育装置。
【0140】
(付記7) 付記1から6のいずれか1つにおいて,
前記監督者端末装置から前記入力部の遠隔操作入力を受信する受信部をさらに備え,
前記入力部は,前記受信部が前記遠隔操作入力を受信した場合には,該遠隔操作入力を入力し,
前記表示部は,前記遠隔操作入力が行われたことを前記操作画面上に視覚的に表示する,
端末操作教育装置。
【0141】
(付記8) 付記1から7のいずれか1つにおいて,
該端末操作教育装置は,オペレータが使用するオペレータ端末装置に組み込まれている,
端末操作教育装置。
【0142】
(付記9) 付記8において,
前記表示部,前記入力部,前記操作検査部,および前記送信部は,前記オペレータ端末装置による顧客との応対処理と並行して,前記各処理を実行する,
端末操作教育装置。
【0143】
(付記10) 付記1から9のいずれか1つにおいて,
前記表示部は,前記操作検査部の検査結果を表示する,端末操作教育装置。
【0144】
(付記11) 顧客との応対に使用されるオペレータ端末装置の操作の教育を支援するための端末操作教育装置によって実行される端末操作教育方法であって,
前記オペレータ端末装置の操作画面を前記オペレータ学習装置の表示装置に表示し,
前記操作画面に対応した学習者の操作入力を受け付け,
前記端末操作教育装置の記憶装置に記憶された,前記オペレータ端末装置の正しい操作手順または誤った操作手順を表した操作データと,前記受け付けた操作入力とを比較して,前記操作入力の正否を検査し,
前記端末操作教育装置に接続された監督者の装置に前記検査結果を送信する,
端末操作教育方法。
【0145】
(付記12) 顧客との応対に使用されるオペレータ端末装置の操作の教育を支援するために使用されるコンピュータに,
前記オペレータ端末装置の操作画面を該コンピュータの表示装置に表示させる手順と,
前記操作画面に対応した学習者の操作入力を受け付ける手順と,
該コンピュータの記憶装置に記憶された,前記オペレータ端末装置の正しい操作手順または誤った操作手順を表した操作データと,前記受け付けた操作入力とを比較して,前記操作入力の正否を検査する手順と,
該コンピュータに接続された監督者の装置に前記検査結果を送信する手順と,
を実行させるためのプログラム。
【0146】
(付記13) 顧客との応対に使用されるオペレータ端末装置の操作の教育を支援するために学習者が使用する端末操作教育装置に通信回線を介して接続され,前記端末操作教育装置の状況を監視する監督者端末装置であって,
前記端末操作教育装置における学習者の操作入力と,前記オペレータ端末装置の正しい操作手順または誤った操作手順を表した操作データとを比較することにより得られた前記操作入力の正否を含む検査結果を,前記通信回線を介して前記端末操作教育装置から受信する受信部と,
前記受信部により受信された前記検査結果を表示する表示部と,
を有する監督者端末装置。
【0147】
(付記14) 付記13において,
前記オペレータ端末装置の操作画面を表示するオペレータ画面表示部と,
前記オペレータ画面表示部により表示された前記操作画面に対応した操作を入力する入力部と,
前記入力部により入力された操作入力を前記端末操作教育装置に送信する送信部と,
をさらに備えている監督者端末装置。
【0148】
(付記15) 顧客との応対に使用されるオペレータ端末装置の操作の教育を支援するために学習者が使用する端末操作教育装置に通信回線を介して接続され,前記端末操作教育装置の状況を監視する監督者端末装置によって実行される監視方法であって,
前記端末操作教育装置における学習者の操作入力と,前記オペレータ端末装置の正しい操作手順または誤った操作手順を表した操作データとを比較することにより得られた前記操作入力の正否を含む検査結果を,前記通信回線を介して前記端末操作教育装置から受信し,
前記受信された前記検査結果を該監督者端末装置の表示装置に表示する,
監視方法。
【0149】
(付記16) 顧客との応対に使用されるオペレータ端末装置の操作の教育を支援するための端末操作教育装置と,該端末操作教育装置を監視する監督者端末装置とを有する端末操作教育システムであって,
前記端末操作教育装置は,
前記オペレータ端末装置の正しい操作手順または誤った操作手順を表した操作データを記憶する記憶部と,
前記オペレータ端末装置の操作画面を表示する表示部と,
前記操作画面に対応した学習者の操作を入力する入力部と,
前記入力部を介して入力された前記操作と前記操作データとを比較し,前記入力された操作の正否を検査する操作検査部と,
前記操作検査部の検査結果を,該端末操作教育装置に通信回線を介して接続された監督者端末装置に送信する送信部と,
を有し,
前記監督者端末装置は,
前記送信部により送信された検査結果を前記通信回線を介して受信する受信部と,
前記受信部により受信された検査結果を表示する表示部と,
を有する端末操作教育システム。
【0150】
【発明の効果】
本発明によると,監督者は,学習者の操作入力の正否を自ら判断することなく,知ることができるので,学習者の学習の進行状況や誤りやすい箇所等を容易に把握することができる。その結果,監督者の教育の効率を向上させることができ,教育に効果的に行うことができる。
【図面の簡単な説明】
【図1】本発明の一実施の形態によるコールセンターシステムの全体構成を示すブロック図である。
【図2】オペレータ端末装置および監督者端末装置の詳細な機能の構成を示す機能ブロック図である。
【図3】カリキュラムデータの一例を示す。
【図4】操作データの一例を示す。
【図5】カリキュラムデータの一例を示す。
【図6】操作データの一例を示す。
【図7】オペレータ端末装置の全体処理の流れを示すフローチャートである。
【図8】監督者端末装置の全体処理の流れを示すフローチャートである。
【図9】導入教育モードにおけるオペレータ端末装置の学習/教育支援処理の流れを示すフローチャートである。
【図10】導入教育モードにおけるオペレータ端末装置の学習/教育支援処理の流れを示すフローチャートである。
【図11】実務モードにおけるオペレータ端末装置の学習/教育支援処理の流れを示すフローチャートである。
【図12】実務モードにおけるオペレータ端末装置の学習/教育支援処理の流れを示すフローチャートである。
【図13】単独学習モードにおけるオペレータ端末装置の学習/教育支援処理の流れを示すフローチャートである。
【図14】単独学習モードにおけるオペレータ端末装置の学習/教育支援処理の流れを示すフローチャートである。
【図15】オペレータ端末装置の処理メニュー画面を示す。
【図16】オペレータ端末装置のメイン画面を示す。
【図17】オペレータ端末装置に表示されたカリキュラム選択画面を示す。
【図18】オペレータ端末装置に表示されたヒント画面を示す。
【図19】遠隔操作時のオペレータ端末装置の画面を示す。
【図20】監督者端末装置のメイン画面を示す。
【図21】監督者端末装置に表示されたカリキュラム選択画面を示す。
【図22】監督者端末装置に表示されたオペレータの操作状況を示す。
【図23】監督者端末装置に表示されたオペレータ端末装置のメイン画面を示す。
【図24】従来のコールセンターシステムの全体構成を示すブロック図である。
【符号の説明】
1 コールセンターシステム
21〜2nオペレータ端末装置
3 監督者端末装置
21 操作検査部
22 記憶部
221 カリキュラムデータ
222 操作データ
23 イベント検出部
24 入力部
26 単独学習指示部
31 端末遠隔監視部
32 端末遠隔操作部
33 学習状況監視部
34 学習指示部
【発明の属する技術分野】
本発明は,顧客との応対に使用されるオペレータ端末装置の操作の教育を支援する端末操作教育装置,端末操作教育システム,および端末操作教育方法に関する。また,本発明は,該端末操作教育装置の状況を監視する監督者端末装置に関する。
【0002】
【従来の技術】
オペレータにより操作されるオペレータ端末装置を備えたシステムの代表的なものの1つとして,顧客からの電話受け付けを行うコールセンターシステムがある。
【0003】
近年,製品の購入者等からの電話による問い合わせに迅速に対応してサービス向上を図り,あるいは,製品購入希望者から電話による製品受注の効率を向上させるために,このようなコールセンターシステムを配置する企業が増えている。
【0004】
図24は,従来のコールセンターシステム100の概略構成を示すブロック図である。コールセンターシステム100は,n個(nは1以上の整数)のオペレータ端末装置2001〜200n,PBX600,監督者端末装置300,データベースサーバ500,および構内網(LAN)400を有する。
【0005】
オペレータ端末装置2001〜200nは,顧客と応対する各オペレータが操作する端末であり,監督者端末装置300は,主としてオペレータを監督する監督者が操作する端末装置である。オペレータ端末装置2001〜200n(以下「オペレータ端末装置200」と総称する。)は,いずれも同じ構成を有し,図示しないコンピュータ,ハンドセット,およびPBXとのインタフェース装置を有する。
【0006】
オペレータ端末装置200および監督者端末装置300は,他方で,コールセンターシステム内のLAN400に接続され,このLAN400を介して相互に通信することができる。また,LAN400には,データベースサーバ500が接続され,オペレータ端末装置200および監督者端末装置300は,データベースサーバ500にデータを記憶し,また,記憶されたデータを読み出すことができる。
【0007】
オペレータはオペレータ端末装置200を操作して顧客との応対を行う。監督者は,監督者端末装置300を使用して各オペレータを監督し,オペレータの教育を行う。
【0008】
コールセンターシステム100を効率よく稼動させるためには,各オペレータに迅速な端末操作が要求される。しかしながら,一般に,オペレータ端末装置200の操作体系は,熟練者が効率よく操作できるように設計されており,初心者にとって使い易いとはいえない。したがって,初心者を対象とした導入教育における端末操作や実務の初期における運用支援は重要である。これら導入教育および運用支援は,オペレータの入れ替わりが激しい場合に特に重要となる。
【0009】
初心者を対象とした導入教育は,以下の手順で行われる。
(1)監督者は監督者端末装置300からオペレータ端末装置200を遠隔操作してオペレータに端末操作の様子を見せる。
(2)監督者が重要な点を指導する。
(3)オペレータが実際にオペレータ端末装置200を操作する際に,オペレータ端末装置200がガイダンスを表示してオペレータを誘導する。
(4)ガイダンス表示なしで,オペレータが実際にオペレータ端末装置200を操作し,監督者は,監督者端末装置300を介して,あるいは,各オペレータのオペレータ端末装置200を実際に見て回り,オペレータの操作を採点し,指導する。
【0010】
また,実務における運用支援では,監督者端末装置300がオペレータ端末装置10をモニタリングし,必要に応じて,オペレータ端末装置200を遠隔操作して,正しい操作をオペレータに指導する。
【0011】
【発明が解決しようとする課題】
しかし,従来の導入教育では,特に上記(4)の段階において,監督者が1人のオペレータにつきっきりとなる必要があるので,教育を効率的に行うことができなかった。また,複数のオペレータに対して教育する場合に,監督者は,各オペレータの学習の進行状況を容易に把握することができないことが多く,そのため,教育を効果的に行うことが難しかった。さらに,各オペレータの学習の進行状況を容易に把握するためには,結局,監督者は1人のオペレータにつきっきりになる必要があるので,教育を効率的に行うことができなかった。
【0012】
これに加えて,監督者は,一般に熟練のオペレータが行うため,熟練のオペレータという貴重な人的資源を拘束することになり,コールセンターシステムの稼働率が低下していた。
【0013】
また,従来の運用支援でも,同様にして,監督者は,規定外の端末操作を行ったオペレータをピンポイントで発見することができず,効率が悪かった。
【0014】
本発明は,このような状況に鑑みなされたものであり,その目的は,オペレータ端末装置の端末操作教育を効率化することにある。
【0015】
【課題を解決するための手段】
前記目的を達成するために,本発明の第1の側面による端末操作教育装置は,顧客との応対に使用されるオペレータ端末装置の操作の教育を支援するための端末操作教育装置であって,前記オペレータ端末装置の正しい操作手順または誤った操作手順を表した操作データを記憶する記憶部と,前記オペレータ端末装置の操作画面を表示する表示部と,前記操作画面に対応した学習者の操作を入力する入力部と,前記入力部を介して入力された前記操作と前記操作データとを比較し,前記入力された操作の正否を検査する操作検査部と,前記操作検査部の検査結果を,該端末操作教育装置に通信回線を介して接続された監督者端末装置に送信する送信部と,を有する。
【0016】
本発明の第1の側面による端末操作教育方法は,顧客との応対に使用されるオペレータ端末装置の操作の教育を支援するための端末操作教育装置によって実行される端末操作教育方法であって,前記オペレータ端末装置の操作画面を前記オペレータ学習装置の表示装置に表示し,前記操作画面に対応した学習者の操作入力を受け付け,前記端末操作教育装置の記憶装置に記憶された,前記オペレータ端末装置の正しい操作手順または誤った操作手順を表した操作データと,前記受け付けた操作入力とを比較して,前記操作入力の正否を検査し,前記端末操作教育装置に接続された監督者の装置に前記検査結果を送信するものである。
【0017】
また,本発明の第1の側面によるプログラムは,前記端末操作教育方法をコンピュータに実行させるものである。
【0018】
本発明の第1の側面によると,操作検査部によって,操作画面に対応した学習者の操作入力と,操作データとが比較され,学習者の操作入力の正否が検査される。そして,検査結果が送信部によって監督者端末装置に送信される。これにより,監督者は,学習者の操作入力の正否を自ら判断することなく,知ることができるので,学習者の学習の進行状況や誤りやすい箇所等を容易に把握することができる。その結果,監督者の教育の効率を向上させることができ,教育に効果的に行うことができる。
【0019】
本発明の第2の側面による監督者端末装置は,顧客との応対に使用されるオペレータ端末装置の操作の教育を支援するために学習者が使用する端末操作教育装置に通信回線を介して接続され,前記端末操作教育装置の状況を監視する監督者端末装置であって,前記端末操作教育装置における学習者の操作入力と,前記オペレータ端末装置の正しい操作手順または誤った操作手順を表した操作データとを比較することにより得られた前記操作入力の正否を含む検査結果を,前記通信回線を介して前記端末操作教育装置から受信する受信部と,前記受信部により受信された前記検査結果を表示する表示部とを有する。
【0020】
本発明の第2の側面によると,端末操作教育装置における学習者の操作入力と,前記オペレータ端末装置の正しい操作手順または誤った操作手順を表した操作データとを比較することにより得られた前記操作入力の正否を含む検査結果が,監督者端末装置の表示部に教示される。これにより,監督者は,学習者の操作入力の正否を自ら判断することなく,知ることができるので,学習者の学習の進行状況や誤りやすい箇所等を容易に把握することができる。その結果,監督者の教育の効率を向上させることができ,教育に効果的に行うことができる。
【0021】
本発明の第3の側面による端末操作教育システムは,顧客との応対に使用されるオペレータ端末装置の操作の教育を支援するための端末操作教育装置と,該端末操作教育装置を監視する監督者端末装置とを有する端末操作教育システムであって,前記端末操作教育装置は,前記オペレータ端末装置の正しい操作手順または誤った操作手順を表した操作データを記憶する記憶部と,前記オペレータ端末装置の操作画面を表示する表示部と,前記操作画面に対応した学習者の操作を入力する入力部と,前記入力部を介して入力された前記操作と前記操作データとを比較し,前記入力された操作の正否を検査する操作検査部と,前記操作検査部の検査結果を,該端末操作教育装置に通信回線を介して接続された監督者端末装置に送信する送信部とを有し,前記監督者端末装置は,前記送信部により送信された検査結果を前記通信回線を介して受信する受信部と,前記受信部により受信された検査結果を表示する表示部と,を有する。
【0022】
本発明の第3の側面によっても,前記第1の側面および第2の側面と同様の作用効果を得ることができる。
【0023】
【発明の実施の形態】
以下,本発明の一実施の形態として,コールセンターシステムを例に取り上げ,このコールセンターシステムに配置されたオペレータ端末装置および監督者端末装置について説明するが,これは一例であって,本発明の技術的範囲は,この実施の形態に限定されるものではない。
【0024】
図1は,本発明の一実施の形態によるコールセンターシステム1の全体構成を示すブロック図である。このコールセンターシステム1は,n個(nは1以上の整数)のオペレータ端末装置21〜2n,監督者端末装置3,構内網(LAN)4,データベースサーバ5,およびPBX6を有する。
【0025】
PBX6は,公衆電話網7に接続され,顧客が使用する顧客端末(電話機)81,82等(以下「顧客端末8」と総称する。)から公衆電話網7を介して着信する呼を,ACD(Automatic Call Distribution)によりオペレータ端末装置21〜2nに振り分け,また,オペレータ端末装置21〜2nから発信される呼を公衆電話網7を介して通話相手の顧客端末に送信する。
【0026】
オペレータ端末装置21〜2nは,顧客と応対する各オペレータが操作する端末装置である。なお,オペレータ端末装置21〜2nは,いずれも同じ構成を有するので,以下では,各オペレータ端末装置を特に区別する必要がある場合を除き,その1つを代表してオペレータ端末装置2を呼ぶこととする。
【0027】
監督者端末装置3は,主として,オペレータを監督する監督者が操作する端末装置である。監督者端末装置3も,オペレータ端末装置として機能することができ,監督者はオペレータの教育等の監督業務に加えて,監督者端末装置3を使用して,オペレータ業務を行う場合もある。
【0028】
オペレータ端末装置2は,コンピュータ2a,ハンドセット2b,およびPBXとのインタフェース装置2cを有する。ハンドセット2bは,コンピュータ2aに接続され,電話による音声通信を行うスピーカ(ヘッドフォン,イアフォン等)およびマイクを有する。インタフェース装置2cは,コンピュータ2aに電話機能を持たせるためのハードウェア回路を有し,顧客端末8からの音声信号をハンドセット2bのスピーカに出力し,ハンドセット2bのマイクからの音声信号を顧客端末8に送信する。また,インタフェース装置2cは,顧客端末8からの着信通知や発信者番号をコンピュータ2aに与え,コンピュータ2aの表示装置(CRTディスプレイ,液晶ディスプレイ等)に表示させる機能等も有する。
【0029】
監督者端末装置3も,オペレータ端末装置2と同様に,コンピュータ3a,ハンドセット3b,およびインタフェース装置3cを有する。ハンドセット3bおよびインタフェース装置3cは,それぞれ,ハンドセット2bおよびインタフェース装置2cと同じ機能を有する。
【0030】
オペレータ端末装置2および監督者端末装置3は,他方で,コールセンターシステム1内のLAN4に接続され,このLAN4を介して相互に通信することができる。また,LAN4には,データベースサーバ5が接続され,オペレータ端末装置2および監督者端末装置3は,データベースサーバ5にデータを記憶し,記憶されたデータを読み出すことができる。
【0031】
データベースサーバ5は,登録されたオペレータの番号(オペレータNo.),オペレータ名(氏名等),およびパスワードからなるオペレータ情報を記憶している。オペレータは,オペレータ端末装置2を使用する際に,オペレータ端末装置2に自己のオペレータ番号,オペレータ名,およびパスワードを入力する。入力されたこれらの情報は,LAN4を介してデータベースサーバ5に送信される。データベースサーバ5は,端末装置2から送信された情報と,記憶されたオペレータ情報とに基づいてオペレータの認証を行う。
【0032】
また,データベースサーバ5は,過去に着信があった顧客の顧客情報を記憶している。顧客情報には,顧客に付された一意の識別番号(お客様番号,お客様No.),氏名,住所,電話番号等が含まれる。オペレータは,オペレータ端末装置2を使用して,たとえばお客様番号や氏名等をオペレータ端末装置2に入力することにより,過去に着信のあった顧客情報をデータベースサーバ5から得ることができるようになっている。
【0033】
監督者の番号,監督者名,およびパスワードも,同様にして,データベースサーバ5に記憶されている。監督者は監督者端末装置3にこれら情報を入力し,データベースサーバ5は監督者についても認証を行う。
【0034】
このコールセンターシステム1は,顧客との電話応対機能に加えて,オペレータの端末操作学習支援ないしは教育支援を行う機能も有する。この学習支援ないしは教育支援(以下「学習/教育支援」という。)には,導入教育モード,実務モード,および単独学習モードの3つのモードがある。
【0035】
導入教育モードでは,オペレータの導入教育において学習/教育支援が行われる。実務モードでは,オペレータが実際に顧客と応対している実務において学習/教育支援が行われる。特に,導入教育直後の初期のオペレータの学習/教育支援が行われる。単独学習モードでは,オペレータが顧客や監督者端末3との通信を行うことなく単独で学習を行う際に,学習/教育支援が行われる。
【0036】
また,導入教育モードおよび単独学習モードのそれぞれには,さらに3種類の学習/教育支援モードが設けられている。第1モードは,オペレータ端末装置2がオペレータに模範的な操作を視覚的に示して,オペレータの学習/教育支援を行うものである。この第1モードでは,オペレータはオペレータ端末装置2を操作することなく,オペレータ端末装置2の表示装置を見ることによって操作を学習する。第2モードは,オペレータ端末装置2がオペレータをガイドしながら,オペレータに操作をさせるものである。この第2モードでは,オペレータが次にクリックすべきボタンや入力すべきデータをオペレータ端末装置2がガイドとして表示し,オペレータはそのガイドに従ってボタンをクリックしたり,データを入力したりする。第3モードは,ガイドなしにオペレータに操作させるものである。この第3モードでは,第2モードのガイドが表示されず,オペレータは,指定されたカリキュラムに対応する操作を実務とほぼ同様に行う。
【0037】
図2は,オペレータ端末装置2および監督者端末装置3の詳細な機能の構成を示す機能ブロック図である。この機能ブロック図は,学習/教育支援に関する処理を実行する部分のみを示し,オペレータが顧客と電話により会話するための通信処理等を実行する部分を省略している。
【0038】
オペレータ端末装置2は,操作検査部21,記憶部22,イベント検出部23,入力部24,電話着信部26,および送受信部27を有する。監督者端末装置3は,端末遠隔監視部31,端末遠隔操作部32,学習状況監視部33,学習指示部34,および送受信部35を有する。
【0039】
送受信部27および35は,LAN4との通信処理(通信プロトコルの処理)等を実行し,LAN4を介してデータを送受信する。
【0040】
記憶部22は,たとえばコンピュータ2aに設けられたハードディスクにより構成され,カリキュラムデータ221,操作データ222,後述するメイン画面等の画面データ(図2には図示略)等を記憶する。カリキュラムデータ221は,複数種類の端末操作カリキュラムにそれぞれ対応したプログラム(スクリプトプログラム)データである。コンピュータ2aは,このスクリプトプログラムを実行することにより,学習/教育支援を行う。操作データ222は,スクリプトプログラムに含まれる実行命令(EXECUTE)によって実行されるデータであり,オペレータにより実行されるべき操作手順列を含んでいる。操作データ222は,オペレータの操作の正否を判定するためにも使用される。
【0041】
図3は,導入教育モードおよび単独学習モードにおいて使用されるカリキュラムデータの一例を示している。図5は,実務モードにおいて使用されるカリキュラムデータの一例を示している。
【0042】
導入教育モードおよび単独学習モードにおいて使用されるカリキュラムデータは,「お客様検索」,「お客様の新規登録」等のカリキュラム項目に分けて設けられている。各カリキュラム項目は,一連の操作により完結するまとまりのある機能に対応する。このように,カリキュラムデータがカリキュラム項目ごとに分けて設けられているので,オペレータはカリキュラムごとに学習することができ,また,特に誤りやすい操作を特定し易く,その操作を重点的に反復学習することもできる。
【0043】
実務モードでは,カリキュラム項目に対応するものがオペレータNo.となっている。これは,オペレータごとに誤りやすい操作があり,オペレータが自己の誤りやすい操作を特に重点的に学習できるようにするためである。
【0044】
スクリプトプログラムには,各カリキュラム項目または各オペレータに対応したプログラムが記述されている。「PROMPT」,「EXECUTE」等は命令であり,これら命令に続く文字列は命令の引数である。複数の引数を有する命令もある。
【0045】
「PROMPT」は,引数の内容をコンピュータ2aまたは3aの表示装置の所定の画面(ウィンドウ)に表示する命令である。たとえば,図3のカリキュラム項目「お客様検索」の第1行にある「PROMPT」命令が実行されると,それに続く引数「お客様一覧から目的のお客様を選択します。…」の文字列が表示装置の所定の画面に表示される。
【0046】
「EXECUTE」は,引数に示された操作データを実行する。操作データの一例は,後述する図4および図6に示されている。また,操作データには,たとえば顧客からの着信を仮想的に実行するために,着信信号を擬似的に発生させ,オペレータ端末装置2を,着信信号を受信した状態にする処理も含まれている(図4および図6には図示略)。操作検査部21は,このような擬似的な着信信号を含む擬似イベントの発生操作を実行することにより,擬似イベントをイベント検出部23に出力する。
【0047】
なお,図示は省略するが,監督者端末装置3にも,カリキュラムデータ,後述するメイン画面等の画面データ等が記憶されている。
【0048】
図4は,導入教育モードおよび単独学習モードの第1モードにおいて使用される操作データの一例を示している。図6は,実務モードにおいて使用される操作データの一例を示している。
【0049】
図4の操作データ名または図6のオペレータNo.は,EXECUTE命令の引数に対応しており,たとえば「EXECUTE お客様検索(1)」は,操作データ名「お客様検索(1)」の操作データを実行する。操作データの内容は,EXECUTE命令により逐次実行される1または2以上の命令要素からなる。命令要素には,「CLICK」,「INPUT」等がある。
【0050】
「CLICK」は,引数が1つの場合には第1引数で指定されたボタンをクリックする操作を示し,引数が2つの場合には第1引数で示されたテーブルにおける第2引数の要素をクリックする操作を示している。操作検査部21は,「CLICK」を実行することにより,第1引数で指定されたボタンを反転表示する等の処理を行い,オペレータに該ボタンがクリックされたことを示す。「INPUT」は,第1引数で指定されたエリアに第2引数で指定された内容を入力する操作を示している。
【0051】
たとえば,操作データ「お客様検索(1)」を実行すると,操作検査部21は,まず表示装置に表示されたメイン画面(後述する図16参照))の「お客様検索」ボタンを反転表示し,続いて所定の時間(たとえば1秒〜数秒)経過後「お客様一覧」のメニューの3番目の要素を反転表示し,最後に「確定」ボタンを反転表示し,これら3つのクリック操作が連続して行われたことをオペレータに示す。
【0052】
また,図6の操作データは,実務モードにおいて,オペレータが,「:」で始まるラベル名に示す状態にある場合に,そのオペレータが誤りやすい操作を示している。たとえば,オペレータNo.001のオペレータは,LABEL_MAINに示す状態にある場合に,「SELECT」と「END」との間に記述された2つの「CLICK」操作で誤った操作をしやすい。
【0053】
操作検査部21は,この2つの操作が行われたかどうかをイベント検出部23から与えられるオペレータの操作内容に基づいて監視し,「お客様情報」がクリックされると,「LABEL_SEARCH」で示される行にジャンプし,次に「お客様検索」がクリックされると,操作誤りとみなし,「REPORT」の引数で示されたメッセージを監督者端末装置3に送信する。一方,「お客様検索」以外がクリックされた場合に,操作検査部21は,操作誤りではないと見なして「GOTO LABEL_MAIN」で元に戻る。「受付履歴」がクリックされた場合も,「LABEL_LOG」にジャンプし,そこに示された操作データに示す処理が実行される。
【0054】
図示は省略するが,操作データの操作には,単独学習モードおよび導入教育モードの第3モードで使用される操作時間条件が設定されているものがある。この操作時間条件は,オペレータの操作に要求される時間条件であり,所定の時間内の操作が要求されることを示す時間内条件と,所定の時間の経過後に操作が要求されることを示す時間外条件とがある。たとえば,CLICKに操作時間条件が設定されている。
【0055】
なお,カリキュラムデータ221および操作データ222は,データベースサーバ5に記憶され,学習/教育支援時に,データベースサーバ5から記憶部22にダウンロードされてもよい。
【0056】
学習指示部34は,導入教育モードおよび実務モードにおいて,監督者が指定した学習指示を送受信部35およびLAN4を介してオペレータ端末2に送信する。送信された学習指示は,送受信部27を介して操作検査部21に与えられる。単独学習指示部244は,単独学習モードにおいて,オペレータが選択した学習指示を操作検査部21に与える。学習指示には,モードを示すモード情報と,各モードにおけるカリキュラム項目とが含まれている。
【0057】
操作検査部21は,監督者端末装置3または単独学習指示部26から与えられた学習指示に含まれるモード情報に対応するモードおよびカリキュラム項目に基づいて,対応するカリキュラムデータ(スクリプトプログラム)を実行する。また,操作検査部21は,導入教育モードおよび単独学習モードの第3モードでは,オペレータの操作と操作データとを比較して,オペレータの操作の正否を検査し,検査結果(正否)に基づいて採点を行う。検査結果ならびに採点結果は,導入教育モードの第3モードでは,学習状況監視部33に送信されるとともに,オペレータ端末装置2の表示装置に表示され,単独学習モードでは,オペレータ端末装置2の表示装置に表示される。
【0058】
学習状況監視部33に送信される検査結果には,オペレータが行った操作内容,および,誤った操作がオペレータにより行われた場合の操作誤りを示す情報に加えて,正しい操作内容が含まれる。
【0059】
入力部24は,コンピュータ2aのキーボード,マウス等の入力装置(図2には図示略)に入力されたデータを入力イベントとして,イベント検出部23に与える。また,入力部24は,コンピュータ2aの表示装置(図2には図示略)に接続され,表示装置に表示データが表示されると,表示データ(または表示データを識別する識別情報)を入力イベントとして,イベント検出部23に与える。
【0060】
入力イベントには,どのような入力かを表す識別情報が含まれている。たとえば,マウスによりある特定のボタン,アイコン等がクリックされると,クリックされたボタン,アイコン等を表す識別情報が入力イベントに含まれる。また,キーボードによりデータが入力されると,入力欄および入力されてデータが入力イベントに含まれる。電話着信部25は,インタフェース装置2cに接続され,顧客からの電話が着信した場合に,着信を表す入力イベントをイベント検出部23に与える。
【0061】
イベント検出部23は,入力部24および電話着信部25からの入力イベント,操作検査部21からの擬似イベント,ならびに端末遠隔操作部32から与えられる遠隔操作イベントを検出する。そして,イベント検出部23は,検出したこれらのイベントを端末遠隔監視部31に与える。また,イベント検出部23は,入力部26からの入力イベントを操作検査部21に与える。
【0062】
端末遠隔監視部31は,イベント検出部23から送信されたイベントに基づいて,オペレータ端末装置2の状況を監視する。この監視には,オペレータ端末装置2のオペレータの操作内容およびオペレータ端末装置2の表示装置の画面を,監督者端末装置3の表示装置(図2には図示略)に表示する処理等が含まれる。
【0063】
端末遠隔操作部32は,監督者から入力された遠隔操作をLAN4を介してオペレータ端末装置2に送信する。学習状況監視部33は,操作検査部21からの比較結果および採点結果を監督者端末装置3の表示装置に表示する。
【0064】
図7は,オペレータ端末装置2の全体処理の流れを示すフローチャートである。オペレータ端末装置2に電源が投入され,オペレータ端末装置2が起動すると,オペレータ端末装置2は,図15に示す処理メニュー画面(ウィンドウ)G1をその表示装置に表示する(S1)。
【0065】
オペレータは,この処理メニュー画面G1にオペレータNo.,オペレータ名,およびパスワードを入力するとともに,実務モード,導入教育モード,または単独学習モードのいずれかを選択して,OKボタンをクリックする(S2)。オペレータNo.は,プルダウンメニューから選択することもできる。なお,取消ボタンがクリックされると,オペレータ端末装置11は,この処理メニュー画面をクローズし,通常のOS(オペレーティングシステム)の処理等を実行する。
【0066】
OKボタンがクリックされると,オペレータ端末装置2は,入力されたオペレータNo.,オペレータ名,およびパスワードをデータベースサーバ5に送信する。データベースサーバ5は,送信されたこれらの情報と,あらかじめ記憶されたオペレータ情報とを比較して,一致するオペレータ情報が存在するかどうかを判断する。
【0067】
データベースサーバ5は,送信された情報と一致するオペレータ情報が存在する場合には,オペレータの認証を行い,認証が行われたことをオペレータ端末装置2に送信する。認証が行われると,オペレータ端末装置2は,図16に示すメイン画面G10を表示装置に表示する。このメイン画面G10は,顧客と電話応対を行う実務において使用されるメイン画面と同じものである。
【0068】
一方,一致するオペレータ情報が存在しない場合には,データベースサーバ5は,オペレータの認証を行わず,認証が行われなかったことをオペレータ端末装置2に送信する。オペレータ端末装置2は,処理メニュー画面を表示し,オペレータNo.等の入力をオペレータに再度促す。
【0069】
メイン画面G10の上部には,電話操作部P1が設けられ,着信電話に応答する応答ボタン,電話を切断する切断ボタン等が設けられ,マウスのクリックにより操作することができる。メイン画面G10の左側にはお客様情報表示部P2が,右側には受付履歴表示部P3が,それぞれ設けられている。お客様情報表示部P2には,マウスによりクリック操作されるお客様検索ボタン,新規入力ボタン,変更ボタン等が設けられている。これらのボタンの操作が,前述した操作データの操作「CLICK」に対応する。
【0070】
オペレータが認証された場合に,オペレータ端末装置2は,実務モード,導入教育モード,または単独学習モードのうち,選択されたモードに対応する処理を実行する(S3〜S5)。
【0071】
実務モードまたは導入教育モードが選択された場合には,オペレータ端末装置2は,LAN4を介して監督者端末3およびデータベースサーバ5に接続される。これにより,監督者端末3は,オペレータ端末装置2をモニタリングすることができる。一方,単独学習モードが選択された場合には,オペレータ端末装置2は,スタンドアロン状態となり,LAN4から切り離される。したがって,単独学習時に,オペレータ端末装置2は監督者端末装置3によりモニタリングされないようになっている。
【0072】
なお,導入教育モードまたは単独学習モードが選択されると,第1モードから第3モードのすべてが自動的に選択され,実行されてもよいし,第1モードから第3モードを選択する選択画面(図示略)が表示され,この選択画面によって,監督者またはオペレータがいずれか1つ以上のモードを選択し,実行するようにすることもできる。
【0073】
図8は,監督者端末装置3の全体処理の流れを示すフローチャートである。監督者端末装置3に電源が投入され,監督者端末装置3が起動すると,監督者端末装置3は,図20に示すメイン画面(ウィンドウ)G20をその表示装置に表示するとともに,LAN4を介して,実務モードまたは導入教育モードにあるオペレータ端末装置2のモニタリングを開始する(S6)。
【0074】
メイン画面G20は,オペレータ端末装置2のメイン画面の電話操作部P1と同じ構成の電話操作部P4に加えて,全員表示部P5およびオペレータ表示部P6を有する。
【0075】
全員表示部P5は,モニタリングされているすべてのオペレータ端末装置2の状況を表示する表示部P5aに加えて,操作メニューとして,クリック操作される学習指示ボタン,遠隔操作ボタン,およびピックアップボタンを有する。
【0076】
オペレータ表示部P6は,モニタリングされているすべてのオペレータ端末装置2のうち,特定の1つのオペレータ端末装置の状況を表示する表示部P6aに加えて,操作メニューとして,クリック操作される学習指示ボタンおよび遠隔操作ボタンを有する。また,オペレータ表示部P6には,オペレータNo.表示欄および氏名表示欄が設けられ,オペレータ表示部P6によりモニタリングされているオペレータのオペレータ番号および氏名が表示される。また,この両欄には,プルダウンメニューが設けられ,監督者は,このプルダウンメニューにより,オペレータを選択することができる。選択したオペレータの使用しているオペレータ端末装置2の状況を表示部P6aに表示させることもできる。
【0077】
表示部P5aおよびP6aは,端末遠隔監視部31および学習状況監視部33(図2参照)により制御され,端末遠隔監視部31が受信したイベント,学習状況監視部33が受信した採点結果等を表示する。
【0078】
監督者は,全員表示部P5の学習指示ボタンをクリック(メニュー選択)することにより(S7),導入教育モードまたは実務モードにあるオペレータ端末装置2のすべてに学習指示を送信することができる(S9)。また,監督者は,全員画面G21の遠隔操作ボタンをクリック(メニュー選択)することにより(S7),導入教育モードにあるオペレータ端末装置2のすべてに対して遠隔操作を行うことができる。
【0079】
ピックアップボタンは,全員表示部P5の表示部P5aに表示されたオペレータ端末装置(オペレータ)の1つをピックアップ(選択)するためのボタンである。ピックアップされたオペレータ端末装置2の状況は,オペレータ表示部P6に表示される。なお,全員表示部P5に表示されている複数のオペレータ端末装置の1つを選択するには,前述したように,オペレータ表示部P6のオペレータNo.欄等にオペレータ番号を入力またはプルダウンメニューにより選択することによっても可能である。
【0080】
一方,監督者は,オペレータ表示部P6の学習指示ボタンをクリック(メニュー選択)することにより,1人のオペレータに対してのみ学習指示を与えることができ,また,オペレータ表示部P6の遠隔操作ボタンをクリックすることにより,1人のオペレータに対してのみ遠隔操作を行うことができる。
【0081】
以下,導入教育モード,実務モード,および単独学習モードの順で,各モードにおける学習/教育支援処理の詳細を説明する。
【0082】
<導入教育モードにおける処理>
図9および図10は,導入教育モードにおけるオペレータ端末装置2の学習/教育支援処理の流れを示すフローチャートである。
【0083】
オペレータが前述した処理メニュー画面G1で導入教育を選択することにより,オペレータ端末装置2は,導入教育モードの処理を開始し,開始後,監督者端末装置3からのメッセージの受信待ち状態となる(S11)。
【0084】
監督者が監督者端末装置3のメイン画面G20の全員表示部P5の学習指示ボタンまたはオペレータ表示部P6の学習指示ボタンをクリックすると,監督者端末装置3は,図21に示すカリキュラム選択画面G21を表示する。
【0085】
カリキュラム選択画面G21は,カリキュラム選択欄およびその下部に設けられたカリキュラム概要表示欄を有する。カリキュラム選択欄には,プルダウンメニューが設けられている。このプルダウンメニューは,監督者端末装置3に記憶されたカリキュラムデータのカリキュラム項目の一覧を有する。監督者は,そのプルダウンメニューから1つのカリキュラム項目を選択することができる。図21では,「お客様検索」が選択されている。カリキュラム項目が選択されると,選択されたカリキュラムの概要が概要表示欄に表示される。この概要には,たとえば,スクリプトプログラムのPROMPT命令の引数の内容が利用される。
【0086】
カリキュラムの選択後,OKボタンが監督者によりクリックされると,学習指示部34は,選択されたカリキュラム項目名を含む学習指示メッセージを操作検査部21に送信する。全員表示欄P5の学習指示ボタンによりカリキュラムが選択された場合には,導入教育モードにあるすべてのオペレータ端末装置2に学習指示メッセージが送信される。オペレータ表示部P6の学習指示ボタンによりカリキュラムが選択された場合には,該表示部P6により指定されたオペレータ端末装置2のみに学習指示メッセージが送信される。
【0087】
なお,図示は省略するが,導入教育を終了する場合に,監督者は終了を選択することができる。終了が選択された場合に,学習指示部34は,終了メッセージを操作検査部21に送信する。
【0088】
操作検査部21は,監督者端末装置4からメッセージを受信すると(S11でYES),メッセージが学習指示メッセージか終了メッセージかを判断する(S12)。メッセージが終了メッセージである場合には(S12でNO),操作検査部21は処理を終了する。一方,メッセージが学習指示メッセージである場合には(S12でYES),操作検査部21は,学習指示メッセージに含まれるカリキュラム項目名に対応するカリキュラムデータ221と,該カリキュラムデータ221に対応する操作データ222とを記憶部22から読み込む(S13,S14)。
【0089】
続いて,操作検査部21は,読み込んだカリキュラムデータのスクリプトプログラムを実行する(S15)。前述したように,第1モードから第3モードのすべてのスクリプトプログラムが実行される場合もあるし,選択されたモードのスクリプトプログラムが実行される場合もある。
【0090】
たとえば,カリキュラム項目として「お客様検索」が選択されている場合に,第1モードでは,操作検査部21は,図17に示すカリキュラム選択画面G11(図21に示すカリキュラム選択画面G21と同じ画面)を表示し,選択されたカリキュラム項目およびPROMPT命令の引数(図3参照)をこの画面G11に表示する。
【0091】
操作検査部21は,図3の「お客様検索」の第1行および第2行のPROMPT命令の実行後,第3行のEXECUTE命令を実行する。これにより,操作検査部21は,カリキュラム選択画面G11を消去した後,メイン画面G10上で,図4の「お客様検索(1)」の3つの「CLICK」操作を実行し,第1モードの処理を実行する。すなわち,操作検査部21は,3つの操作「CLICK」の引数にあるボタンまたはメニューの要素を順次反転表示して行き,操作すべきボタンおよびその操作順序をオペレータに視覚的に表示する。
【0092】
第2モードが選択されている場合には,選択されたカリキュラム項目について,第1モードの処理の終了後,第2モードの処理が実行される。さらに,第3モードも選択されている場合には,選択されたカリキュラム項目について,第1モードおよび第2モードの処理の終了後,第3モードの処理が実行される。
【0093】
第3モードの処理において,擬似イベントの発生処理が含まれている場合には(S16でYES),操作検査部21は,擬似イベントを発生し,イベント検出部23に与える(S17)。
【0094】
イベント検出部23は,端末遠隔操作部32から遠隔操作イベントを受信した場合には(S18でYES),その遠隔操作イベントに対応する処理を実行する。遠隔操作イベントには,遠隔操作開始メッセージ,遠隔操作開始後に送信される遠隔操作メッセージ,および遠隔操作終了メッセージがある。
【0095】
遠隔操作開始メッセージは,監督者端末装置3のメイン画面(図20参照)の全員表示部P5の遠隔操作ボタンまたはオペレータ表示部P6の遠隔操作ボタンがクリックされることにより,イベント検出部23に送信される。全員表示部P5の遠隔操作ボタンのクリックにより,導入教育モードにあるオペレータ端末装置のすべてに遠隔操作イベントが送信され,オペレータ表示部P6の遠隔操作ボタンのクリックにより,オペレータ表示部P6で選択されているオペレータ端末装置にのみ遠隔操作イベントが送信される。
【0096】
イベント検出部23は,遠隔操作開始メッセージの受信により,オペレータ端末装置2の表示装置に,図19に示す遠隔操作通知画面G12を別のウィンドウとして表示する。これにより,オペレータは,遠隔操作が開始されたことを知ることができる。
【0097】
一方,監督者端末装置3の端末遠隔操作部32は,遠隔操作ボタンが監督者によってクリックされることにより,図23に示すように,オペレータ端末装置2のメイン画面(図16参照)と同じ構成のメイン画面G22を別のウィンドウとして表示装置に表示する。監督者は,このメイン画面G22の各種ボタンをクリックし,入力欄に必要なデータを入力する等の操作を行い,オペレータを指導することができる。この監督者の操作により,端末遠隔操作部32は,操作内容を遠隔操作メッセージとしてイベント検出部23に送信する。イベント検出部23は,遠隔操作メッセージを受信すると,遠隔操作メッセージの操作内容と同じ操作を,オペレータ端末装置2において実行する。
【0098】
たとえば,監督者端末装置3のメイン画面G22(図23参照)において,お客様情報表示部P2のお客様検索ボタンが監督者によりクリックされると,このボタンの識別情報およびクリックを表す操作情報が,遠隔操作メッセージとしてイベント検出部23に送信される。そして,イベント検出部23は,この遠隔操作メッセージに基づいて,オペレータ端末装置2のメイン画面G10(図19参照)において,お客様情報表示部P2のお客様検索ボタンを反転表示等して,このボタンが遠隔操作によりクリックされたことをオペレータに知らせるとともに,クリックされた場合の処理を実行する。
【0099】
すなわち,遠隔操作では,監督者端末装置3における監督者の操作が,オペレータ端末装置2に反映され,両端末装置が同期して処理を実行することとなる。
【0100】
なお,操作検査部21は,遠隔操作が行われている時は,処理を中断してもよいし,遠隔操作メッセージをイベント検出部23から受け取り,受け取った遠隔操作メッセージに基づいて,遠隔操作によるカリキュラム進行状況を監視することもできる。操作検査部21は,進行状況を監視している場合には,遠隔操作の終了後,終了した状態から,カリキュラムを再び実行することができる。
【0101】
図9のフローチャートに戻って,イベント検出部23は,入力部24からの入力イベントを検出すると(S20でYES),入力イベントを端末遠隔監視部31に送信するとともに(S21),操作検査部21に与える。
【0102】
図10に移って,操作検査部21は,イベント検出部23から与えられた入力イベントがオペレータの端末操作入力であるかどうかを判断する(S22)。入力イベントがオペレータの端末操作入力である場合に(S22でYES),操作検査部21は,入力イベントが操作データ222の操作時間条件に合致するかどうかを判断する(S23)。たとえば,「お客様検索(1)」においては,イベント検出部23から与えられる最初のオペレータ操作内容(入力イベント)の操作時間と,操作データの第1行にある「CLICK お客様検索」に設定された操作時間条件とが比較され,合致するかどうかが判断される。
【0103】
入力イベントが操作時間条件に合致する場合に,操作検査部21は,合致した旨を採点情報として保存し,ステップS25に進む。一方,合致しない場合,たとえば時間内条件が設定されている場合において,設定時間の経過後にオペレータが操作したときや,時間外条件が設定されている場合において,設定時間内にオペレータが操作したとき,操作検査部21は,合致しない旨を採点情報として自己に保存するとともに,時間条件不一致を表すメッセージを学習状況監督部33に送信する(S24)。なお,操作検査部21は,合致する場合にも,合致した旨を学習状況監視部33に送信してもよい。
【0104】
続いて,操作検査部21は,入力イベントと操作データ222とを比較し,オペレータの操作が操作データ222と合致するかどうかを判断する(S13)。たとえば,「お客様検索(1)」においては,イベント検出部23から与えられる最初のオペレータ操作内容(入力イベント)と,操作データの第1行にある「CLICK お客様検索」とが比較され,その一致/不一致が判断される。
【0105】
一致する場合に(S25でYES),操作検査部21は,一致した旨を採点情報として保存し,ステップS28に処理を進める。一方,一致しない場合に(S25でNO),操作検査部21は,図18に示すように,ヒント画面G13を表示装置に表示するとともに,操作されるべき正しいボタンを反転表示等によって表示装置に表示する。図18では,お客様情報表示部P2のお客様検索ボタンが操作(クリック)されるべき正しいボタンとして反転表示されている。
【0106】
また,一致しない場合に,操作検査部21は,誤操作内容を採点情報として自己に保存するとともに,学習状況監視部33に送信する(S27)。なお,一致した場合も,一致した旨が学習状況監督部33に送信されてもよい。
【0107】
続いて,操作検査部21は,保存された採点情報に基づいてオペレータの操作内容を採点する(S28)。この採点は,たとえば,あらかじめ定められた点数表に基づいて数値として算出されてもよいし,習熟度ランク表に基づいてランクとして求められてもよい。点数表は,たとえば,各操作とその操作に対応する配点とからなる。そして,採点は,オペレータの操作が正しく,かつ,操作時間条件に合致している場合にその配点が与えられる方法で行われる。なお,点数表や習熟度ランク表は,図示は省略するが,記憶部22にあらかじめ記憶されている。
【0108】
端末遠隔監視部31および学習状況監視部33は,オペレータ端末装置2から送信された入力イベント,時間条件不一致メッセージ,誤操作内容に基づいて,図22に示すように,メイン画面G20の全員表示部P5およびオペレータ表示部P6に各オペレータ端末装置2のオペレータの状況を表示する。
【0109】
全員表示部P5には,導入教育モードにある全オペレータの状況が表示されるので,状況の概要のみが表示される。たとえば,図22に示すように,「102」および「101」のようにオペレータNo.と,「お客様検索(1)」のように各オペレータのオペレータ端末装置が実行しているEXECUTE命令の引数名と,「タイムアウト」や「操作誤り」のようにオペレータの操作内容が表示される。「タイムアウト」は,時間内条件が設定された操作を,オペレータが,設定された時間内に操作しなかったことを示している。「操作誤り」は操作内容が誤っていた(たとえば間違ったボタンをクリックした等)を示す。
【0110】
このように,全員表示部P5には,全オペレータの状況が表示されるとともに,操作検査部21により操作の正否および操作時間条件が検査された後の評価結果が表示される。これにより,監督者は,各オペレータの学習の進行状況を容易に把握することができる。また,監督者は,各オペレータの誤りやすい操作や時間のかかる操作等を容易に特定することができるので,各オペレータの今後の重点教育項目を容易に決定することができる。その結果,学習/教育を効率的に行うことができる。
【0111】
また,学習状況監視部33は,カリキュラムの終了後,各オペレータ端末装置の操作検査部21から送信された採点結果を,全員表示部P5に表示する。これによっても,監督者は,各オペレータの学習の進行状況を容易に把握できる。
【0112】
全員表示部P5に示されているオペレータの1人について,詳細な操作状況を表示する場合には,前述したように,メイン画面G20の右側のオペレータ表示部P6が使用される。図22では,オペレータNo.101の詳細な状況が表示され,「操作誤り」の詳細な内容として,「[お客様検索]でなく[新規入力]をクリックしました。」が表示されている。
【0113】
図10に戻って,操作検査部21は,スクリプトプログラムの命令を逐次実行するごとに,すべての命令の実行を終了したかどうか(すなわちスクリプトプログラムの「END」となったかどうか)を判断する(S29)。スクリプトプログラムの処理が終了していない場合には,再びステップS14からの処理が繰り返される。
【0114】
一方,スクリプトプログラムの処理が終了した場合には(S29でYES),操作検査部21は,カリキュラムデータ終了通知を学習状況監視部33に送信するとともに,採点結果に基づいて新たな学習が必要かどうかを判断する(S21)。新たな学習が必要かどうかは,たとえば,点数の閾値とオペレータの点数とを比較することにより判断され,オペレータの点数が閾値以上の場合には新たな学習が不要とされ,閾値未満の場合には必要とされる。
【0115】
また,新たな学習が必要と判断された場合において,新たな学習として必要とされる学習カリキュラムも,あらかじめ定められ,記憶部22にあらかじめ記憶されている。たとえば,オペレータが学習したカリキュラム項目と,その時のオペレータの点数とに対応して,それぞれ新たな学習カリキュラムがあらかじめ定められている。一例として,カリキュラム項目「お客様検索」において,オペレータの点数が50点未満には,より基礎的な操作内容を学習するためのカリキュラムが対応し,50点以上70点未満には,同じカリキュラム項目「お客様検索」が対応している。
【0116】
新たな学習が必要と判断された場合には(S30でYES),操作検査部21は,オペレータの点数に対応したカリキュラム項目について,ステップS13からの処理を再び繰り返す。
【0117】
一方,操作検査部21は,新たな学習が不要と判断された場合には(S30でNO),処理を終了する。これにより,オペレータ端末装置2は,ステップS11の状態に戻る。なお,操作検査部21から学習状況監視部33に与えられた採点結果に基づいて,監督者が新たな学習指示をオペレータ端末装置2に送信することもある。この新たな学習指示によって,オペレータ端末装置2は,再びステップS12からの処理を開始する。
【0118】
このように,本実施の形態では,導入教育において,操作検査部21による評価結果が監督者端末装置3に送信され,表示されるので,監督者は,各オペレータの学習の進行状況を容易に把握することができ,また,各オペレータの今後の重点教育項目を容易に決定することができる。その結果,学習/教育を効率的に行うことができる。さらに,カリキュラムの終了後,各オペレータの採点結果が表示されるので,これによっても,監督者は,各オペレータの学習の進行状況を容易に把握することができる。
【0119】
<実務モードにおける処理>
図11および図12は,実務モードにおけるオペレータ端末装置2の学習/教育支援処理の流れを示すフローチャートである。図9および図10の処理と同じ処理には,同じ符号を付し,その詳細な説明を省略することとする。
【0120】
実務モードにおいても,導入教育モードと同様に,操作検査部21は,ステップS11〜S15の処理を実行する。したがって,学習指示部34から学習指示メッセージが受信されると,学習指示メッセージに含まれるカリキュラム項目(オペレータNo.)が実行される。
【0121】
ただし,操作検査部21が記憶部22から読み込むカリキュラムデータおよび操作データは,実務モードにおいて使用される図5および図6に示すデータである。また,実務モードでは,導入教育モードと異なり,第1モードから第3モードの種別がなく,顧客との実際の電話応対処理(実務処理)と並行して,カリキュラムデータが実行されることとなる。
【0122】
実務モードでは,実務処理において学習/教育支援が行われることから,カリキュラムデータに擬似イベントを発生させる処理は含まれない。したがって,実務モードの処理には,導入教育モードにおける図9のステップS16およびS17の処理が含まれない。すなわち,イベント検出部23は,カリキュラムデータ実行中に,遠隔操作イベントまたは入力イベントを検出し(S18,S20),検出した場合には,これらのイベントの処理を実行する(S19,S21)。
【0123】
図12に移って,入力イベントがオペレータによる端末操作入力である場合には(S22でYES),操作検査部21は,端末操作入力が操作時間条件に合致するかどうかを判断する(S23)。そして,操作検査部21は,操作時間条件に合致しない場合には,時間条件不一致メッセージを学習状況監視部33に送信する(S24)。
【0124】
また,操作検査部21は,入力イベントが操作データ(操作パターン)に合致するかどうかを判断する(S25)。ただし,実務モードの操作データは,オペレータが誤りやすい操作を記述しているので(図6参照),操作データに合致した場合には,オペレータの操作が誤りと判断される。したがって,操作検査部21は,操作パターンに合致した場合に(S25でYES),誤操作内容をオペレータ端末装置2の表示装置に表示するとともに(S27),学習状況監視部33に送信する(S28)。
【0125】
その後,操作検査部21は,オペレータの操作を採点した後(S28),ステップS29およびS30の処理を実行する。採点結果は,学習状況監視部33に送信され。
【0126】
なお,ステップS23およびS24の操作時間条件の処理は,省略されてもよいし,また,操作パターンに合致する操作(すなわち誤った操作)についてのみステップS23およびS24の処理が実行されてもよい。
【0127】
このように実務モードでは,オペレータが顧客に応対している実務において,オペレータの学習/教育支援が可能となるので,特に導入教育後の初期のオペレータの運用支援が可能となる。
【0128】
<単独学習モードにおける処理>
図13および図14は,単独学習モードにおけるオペレータ端末装置2の学習/教育支援処理の流れを示すフローチャートである。図9および図10の処理と同じ処理には,同じ符号を付し,その詳細な説明を省略することとする。
【0129】
単独学習モードは,オペレータ端末装置2がスタンドアロン状態で学習/教育支援処理を行う。したがって,学習指示または終了指示は,監督者端末装置3からではなく,オペレータ端末装置2を操作するオペレータにより,単独学習指示部26を介して入力される(S41)。そして,学習指示が入力されると(S12でYES),ステップS13〜S15が実行される。ステップS15においては,第1モードから第3モードのすべて実行されてもよいし,選択されたもののみが実行されてもよい。
【0130】
第3モードの実行時に,操作検査部21は,擬似イベントの発生処理により,擬似イベントをイベント検出部23に出力する(S16,S17)。一方,第3モードでは,監督者端末装置3から遠隔操作が行われないので,遠隔操作イベント検出処理(図9のステップS18およびS19)は省略される。
【0131】
オペレータからの入力イベントがイベント検出部23を介して操作検査部21に与えられると(S20でYES),操作検査部21は,入力イベントが端末操作入力かどうかを判断する。入力イベントが端末操作入力である場合には(S22でYES),操作検査部21は,操作時間条件に合致しているかどうかを判断し,判断結果を採点情報として保存する。
【0132】
続いて,操作検査部21は,ステップS25〜S26の処理を実行する。ただし,単独学習モードでは,誤操作内容は,監督者端末装置3に送信されない。続いて,操作検査部21は,ステップS28,S29,およびS30の処理を実行する。
【0133】
このように単独学習モードにおいて,操作検査部21が操作を検査し,検査結果がオペレータ端末装置2の表示装置に表示される。これにより,オペレータは,自己の学習の進行状況を容易に把握することができる。また,誤った操作が特に表示されることにより,オペレータは今後の学習ポイントを容易に特定することができる。その結果,学習効率を向上させることができる。
【0134】
(付記1) 顧客との応対に使用されるオペレータ端末装置の操作の教育を支援するための端末操作教育装置であって,
前記オペレータ端末装置の正しい操作手順または誤った操作手順を表した操作データを記憶する記憶部と,
前記オペレータ端末装置の操作画面を表示する表示部と,
前記操作画面に対応した学習者の操作を入力する入力部と,
前記入力部を介して入力された前記操作と前記操作データとを比較し,前記入力された操作の正否を検査する操作検査部と,
前記操作検査部の検査結果を,該端末操作教育装置に通信回線を介して接続された監督者端末装置に送信する送信部と,
を有する端末操作教育装置。
【0135】
(付記2) 付記1において,
前記送信部は,前記操作データが正しい操作手順を表している場合には,該操作データと一致しない操作のみを検査結果として前記監督者端末装置に送信し,前記操作データが誤った操作手順を表している場合には,該操作データと一致する操作のみを検査結果として前記監督者端末装置に送信する,
端末操作教育装置。
【0136】
(付記3) 付記1または2において,
前記送信部は,前記入力部に入力された操作および該入力された操作と比較された前記操作データの操作を前記検査結果とともに前記監督者端末装置に送信する,
端末操作教育装置。
【0137】
(付記4) 付記1から3のいずれか1つにおいて,
前記操作データは,該操作データの操作手順の少なくとも1つに対応した操作時間条件をさらに有し,
前記操作検査部は,前記操作時間条件を有する操作については,前記学習者の操作に要した時間が前記操作時間条件に合致するかどうかを検査し,
前記送信部は,前記操作に要した時間の前記操作時間条件との合致または不一致を検査結果とともに前記監督者端末装置に送信する,
端末操作教育装置。
【0138】
(付記5) 付記4において,
前記送信部は,前記操作に要した時間が前記操作時間条件と合致しない場合にのみ,合致しない旨を前記検査結果とともに前記監督者端末装置に送信する,
端末操作教育装置。
【0139】
(付記6) 付記1から5のいずれか1つにおいて,
前記操作検査部は,前記検査結果に基づいて前記学習者の操作を採点し,
前記送信部は,前記操作検査部の前記採点結果を前記監督者端末装置に送信する,
端末操作教育装置。
【0140】
(付記7) 付記1から6のいずれか1つにおいて,
前記監督者端末装置から前記入力部の遠隔操作入力を受信する受信部をさらに備え,
前記入力部は,前記受信部が前記遠隔操作入力を受信した場合には,該遠隔操作入力を入力し,
前記表示部は,前記遠隔操作入力が行われたことを前記操作画面上に視覚的に表示する,
端末操作教育装置。
【0141】
(付記8) 付記1から7のいずれか1つにおいて,
該端末操作教育装置は,オペレータが使用するオペレータ端末装置に組み込まれている,
端末操作教育装置。
【0142】
(付記9) 付記8において,
前記表示部,前記入力部,前記操作検査部,および前記送信部は,前記オペレータ端末装置による顧客との応対処理と並行して,前記各処理を実行する,
端末操作教育装置。
【0143】
(付記10) 付記1から9のいずれか1つにおいて,
前記表示部は,前記操作検査部の検査結果を表示する,端末操作教育装置。
【0144】
(付記11) 顧客との応対に使用されるオペレータ端末装置の操作の教育を支援するための端末操作教育装置によって実行される端末操作教育方法であって,
前記オペレータ端末装置の操作画面を前記オペレータ学習装置の表示装置に表示し,
前記操作画面に対応した学習者の操作入力を受け付け,
前記端末操作教育装置の記憶装置に記憶された,前記オペレータ端末装置の正しい操作手順または誤った操作手順を表した操作データと,前記受け付けた操作入力とを比較して,前記操作入力の正否を検査し,
前記端末操作教育装置に接続された監督者の装置に前記検査結果を送信する,
端末操作教育方法。
【0145】
(付記12) 顧客との応対に使用されるオペレータ端末装置の操作の教育を支援するために使用されるコンピュータに,
前記オペレータ端末装置の操作画面を該コンピュータの表示装置に表示させる手順と,
前記操作画面に対応した学習者の操作入力を受け付ける手順と,
該コンピュータの記憶装置に記憶された,前記オペレータ端末装置の正しい操作手順または誤った操作手順を表した操作データと,前記受け付けた操作入力とを比較して,前記操作入力の正否を検査する手順と,
該コンピュータに接続された監督者の装置に前記検査結果を送信する手順と,
を実行させるためのプログラム。
【0146】
(付記13) 顧客との応対に使用されるオペレータ端末装置の操作の教育を支援するために学習者が使用する端末操作教育装置に通信回線を介して接続され,前記端末操作教育装置の状況を監視する監督者端末装置であって,
前記端末操作教育装置における学習者の操作入力と,前記オペレータ端末装置の正しい操作手順または誤った操作手順を表した操作データとを比較することにより得られた前記操作入力の正否を含む検査結果を,前記通信回線を介して前記端末操作教育装置から受信する受信部と,
前記受信部により受信された前記検査結果を表示する表示部と,
を有する監督者端末装置。
【0147】
(付記14) 付記13において,
前記オペレータ端末装置の操作画面を表示するオペレータ画面表示部と,
前記オペレータ画面表示部により表示された前記操作画面に対応した操作を入力する入力部と,
前記入力部により入力された操作入力を前記端末操作教育装置に送信する送信部と,
をさらに備えている監督者端末装置。
【0148】
(付記15) 顧客との応対に使用されるオペレータ端末装置の操作の教育を支援するために学習者が使用する端末操作教育装置に通信回線を介して接続され,前記端末操作教育装置の状況を監視する監督者端末装置によって実行される監視方法であって,
前記端末操作教育装置における学習者の操作入力と,前記オペレータ端末装置の正しい操作手順または誤った操作手順を表した操作データとを比較することにより得られた前記操作入力の正否を含む検査結果を,前記通信回線を介して前記端末操作教育装置から受信し,
前記受信された前記検査結果を該監督者端末装置の表示装置に表示する,
監視方法。
【0149】
(付記16) 顧客との応対に使用されるオペレータ端末装置の操作の教育を支援するための端末操作教育装置と,該端末操作教育装置を監視する監督者端末装置とを有する端末操作教育システムであって,
前記端末操作教育装置は,
前記オペレータ端末装置の正しい操作手順または誤った操作手順を表した操作データを記憶する記憶部と,
前記オペレータ端末装置の操作画面を表示する表示部と,
前記操作画面に対応した学習者の操作を入力する入力部と,
前記入力部を介して入力された前記操作と前記操作データとを比較し,前記入力された操作の正否を検査する操作検査部と,
前記操作検査部の検査結果を,該端末操作教育装置に通信回線を介して接続された監督者端末装置に送信する送信部と,
を有し,
前記監督者端末装置は,
前記送信部により送信された検査結果を前記通信回線を介して受信する受信部と,
前記受信部により受信された検査結果を表示する表示部と,
を有する端末操作教育システム。
【0150】
【発明の効果】
本発明によると,監督者は,学習者の操作入力の正否を自ら判断することなく,知ることができるので,学習者の学習の進行状況や誤りやすい箇所等を容易に把握することができる。その結果,監督者の教育の効率を向上させることができ,教育に効果的に行うことができる。
【図面の簡単な説明】
【図1】本発明の一実施の形態によるコールセンターシステムの全体構成を示すブロック図である。
【図2】オペレータ端末装置および監督者端末装置の詳細な機能の構成を示す機能ブロック図である。
【図3】カリキュラムデータの一例を示す。
【図4】操作データの一例を示す。
【図5】カリキュラムデータの一例を示す。
【図6】操作データの一例を示す。
【図7】オペレータ端末装置の全体処理の流れを示すフローチャートである。
【図8】監督者端末装置の全体処理の流れを示すフローチャートである。
【図9】導入教育モードにおけるオペレータ端末装置の学習/教育支援処理の流れを示すフローチャートである。
【図10】導入教育モードにおけるオペレータ端末装置の学習/教育支援処理の流れを示すフローチャートである。
【図11】実務モードにおけるオペレータ端末装置の学習/教育支援処理の流れを示すフローチャートである。
【図12】実務モードにおけるオペレータ端末装置の学習/教育支援処理の流れを示すフローチャートである。
【図13】単独学習モードにおけるオペレータ端末装置の学習/教育支援処理の流れを示すフローチャートである。
【図14】単独学習モードにおけるオペレータ端末装置の学習/教育支援処理の流れを示すフローチャートである。
【図15】オペレータ端末装置の処理メニュー画面を示す。
【図16】オペレータ端末装置のメイン画面を示す。
【図17】オペレータ端末装置に表示されたカリキュラム選択画面を示す。
【図18】オペレータ端末装置に表示されたヒント画面を示す。
【図19】遠隔操作時のオペレータ端末装置の画面を示す。
【図20】監督者端末装置のメイン画面を示す。
【図21】監督者端末装置に表示されたカリキュラム選択画面を示す。
【図22】監督者端末装置に表示されたオペレータの操作状況を示す。
【図23】監督者端末装置に表示されたオペレータ端末装置のメイン画面を示す。
【図24】従来のコールセンターシステムの全体構成を示すブロック図である。
【符号の説明】
1 コールセンターシステム
21〜2nオペレータ端末装置
3 監督者端末装置
21 操作検査部
22 記憶部
221 カリキュラムデータ
222 操作データ
23 イベント検出部
24 入力部
26 単独学習指示部
31 端末遠隔監視部
32 端末遠隔操作部
33 学習状況監視部
34 学習指示部
Claims (5)
- 顧客との応対に使用されるオペレータ端末装置の操作の教育を支援するための端末操作教育装置であって,
前記オペレータ端末装置の正しい操作手順または誤った操作手順を表した操作データを記憶する記憶部と,
前記オペレータ端末装置の操作画面を表示する表示部と,
前記操作画面に対応した学習者の操作を入力する入力部と,
前記入力部を介して入力された前記操作と前記操作データとを比較し,前記入力された操作の正否を検査する操作検査部と,
前記操作検査部の検査結果を,該端末操作教育装置に通信回線を介して接続された監督者端末装置に送信する送信部と,
を有する端末操作教育装置。 - 顧客との応対に使用されるオペレータ端末装置の操作の教育を支援するための端末操作教育装置によって実行される端末操作教育方法であって,
前記オペレータ端末装置の操作画面を前記オペレータ学習装置の表示装置に表示し,
前記操作画面に対応した学習者の操作入力を受け付け,
前記端末操作教育装置の記憶装置に記憶された,前記オペレータ端末装置の正しい操作手順または誤った操作手順を表した操作データと,前記受け付けた操作入力とを比較して,前記操作入力の正否を検査し,
前記端末操作教育装置に接続された監督者の装置に前記検査結果を送信する,
端末操作教育方法。 - 顧客との応対に使用されるオペレータ端末装置の操作の教育を支援するために使用されるコンピュータに,
前記オペレータ端末装置の操作画面を該コンピュータの表示装置に表示させる手順と,
前記操作画面に対応した学習者の操作入力を受け付ける手順と,
該コンピュータの記憶装置に記憶された,前記オペレータ端末装置の正しい操作手順または誤った操作手順を表した操作データと,前記受け付けた操作入力とを比較して,前記操作入力の正否を検査する手順と,
該コンピュータに接続された監督者の装置に前記検査結果を送信する手順と,
を実行させるためのプログラム。 - 顧客との応対に使用されるオペレータ端末装置の操作の教育を支援するために学習者が使用する端末操作教育装置に通信回線を介して接続され,前記端末操作教育装置の状況を監視する監督者端末装置であって,
前記端末操作教育装置における学習者の操作入力と,前記オペレータ端末装置の正しい操作手順または誤った操作手順を表した操作データとを比較することにより得られた前記操作入力の正否を含む検査結果を,前記通信回線を介して前記端末操作教育装置から受信する受信部と,
前記受信部により受信された前記検査結果を表示する表示部と,
を有する監督者端末装置。 - 顧客との応対に使用されるオペレータ端末装置の操作の教育を支援するための端末操作教育装置と,該端末操作教育装置を監視する監督者端末装置とを有する端末操作教育システムであって,
前記端末操作教育装置は,
前記オペレータ端末装置の正しい操作手順または誤った操作手順を表した操作データを記憶する記憶部と,
前記オペレータ端末装置の操作画面を表示する表示部と,
前記操作画面に対応した学習者の操作を入力する入力部と,
前記入力部を介して入力された前記操作と前記操作データとを比較し,前記入力された操作の正否を検査する操作検査部と,
前記操作検査部の検査結果を,該端末操作教育装置に通信回線を介して接続された監督者端末装置に送信する送信部と,
を有し,
前記監督者端末装置は,
前記送信部により送信された検査結果を前記通信回線を介して受信する受信部と,
前記受信部により受信された検査結果を表示する表示部と,
を有する端末操作教育システム。
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