DE69420096T2

DE69420096T2 - Telekommunikationssystemüberwachung

Info

Publication number: DE69420096T2
Application number: DE69420096T
Authority: DE
Inventors: Michael J. Maloney; David T. Mccalmont
Original assignee: Teknekron Infoswitch Corp
Current assignee: eTalk Corp
Priority date: 1993-09-22
Filing date: 1994-09-19
Publication date: 1999-12-09
Anticipated expiration: 2014-09-20
Also published as: AU693462B2; US5696811A; EP0644510A2; EP0644510A3; ES2138649T3; AU7306294A; US5535256A; US6058163A; DE69420096D1; US5818907A; EP0644510B1

Description

Die vorliegende Erfindung betrifft allgemein Telekommunikationssysteme (-anlagen) und Verfahren und Systeme zum Betrieb von Telekommunikationssystemen.
Insbesondere betrifft die Erfindung Aspekte des Betriebs eines Telekommunikations-Anrufzentrums.
Sogenannte Anrufzentren stellen einen großen Bereich von Dienstleistungen für Kunden von Unternehmen, die sich ihrer bedienen, zur Verfügung. Mittels eines Anrufzentrums kann ein Unternehmen Kunden rund um die Welt und rund um die Uhr bedienen. Wesentlich für die Effektivität und die Effizienz eines Anrufzentrums ist jedoch die Leistung der Dienstleistungsangestellten oder Agenten des Anrufzentrums, die die anrufenden Kunden bedienen. Aufsichtspersonen des Anrufzentrums kümmern sich um die Dienstleistungsangestellten und sind für die Überwachung ihrer Leistung verantwortlich. Aufsichtspersonen des Anrufzentrums überwachen die Telefonanrufe von Dienstleistungsangestellten aus drei Gründen:
1. um die Dienstleistungsangestellten für die Kunden zu trainieren,
2. um die Qualität der Kundendienstleistungen zu sichern und
3. um die Sicherheit innerhalb des Unternehmens aufrecht zu erhalten.
Für ein Anrufzentrum, das einen automatischen Anrufverteiler (ACD) oder PBX/ACD einsetzt, gibt es üblicherweise Merkmale, die in das ACD-Telefonsystem integriert sind und die die Überwachung der Leistung von Dienstleistungsangestellten ermöglichen. Diese Möglichkeiten sind jedoch im allgemeinen eigenhändig vorzunehmen und weisen signifikante Einschränkungen auf. Beispielsweise muß eine Aufsicht, wenn sie Zeitdauern planen muß um die Angestellten eigenhändig zu überwachen, in Erinnerung behalten, wann und wie lange jeder Angestellte zu überwachen ist. Mit weiteren Anforderungen an ihre Zeit und ihre Aufmerksamkeit können Aufsichten nicht beständig oder gleichmäßig in der Art sein, wie sie jeden Agenten überwachen. Diese Unbeständigkeiten und Ungleichmäßigkeiten können dazu führen, daß eine Aufsicht einen Agenten entweder für zu kurze oder zu lange Zeit, oder zu selten oder zu oft überwacht. Dies kann Ursache für eine Verzerrung in der Wahrnehmung der Aufsicht eines Agenten im Vergleich zu anderen Agenten in dem Anrufzentrum bewirken.
Ein weiteres Problem, das eigenhändiges Planen und Überwachen von Agenten hervorruft, ist ein gestiegener Zeitdruck auf die Aufsichten selber. Beispielsweise müssen sie sich daran erinnern, wer überwacht worden ist, für wie lange sie einen Agenten überwacht haben oder zu überwachen beabsichtigen, und wann der Agent zu überwachen ist. Wenn ein Anrufzentrum zahlreiche Dienstleistungsangestellte aufweist, kann das Erfordernis, die Leistung dieser Agenten zu überwachen, ernsthaft und negativ die Produktivität der Anrufzentrum- Aufsicht beeinträchtigen. Dies liegt daran, daß die Aufgabe des Überwachens von Agenten nur eine von vielen Aufgaben ist, die die Aufsicht zu erfüllen hat.
Eine Druckschrift von dem Unternehmen Aspect Telecommunications Corperation mit dem Titel "Aspect Callcenter Product Specification Release 2.0" vom 23. Mai 1998 beschreibt auf den Seiten 1-1, 8-7, 8-8, 11-5 und 13-1 ein Zentrum zur Abwicklung von Telefongesprächen, das ein Leistungspaket mit einer Reportagefunktion für die Führung beeinhaltet. Das Leistungspaket mit der Reportagefunktion für die Führung kann Berichte über die Leistung von Agenten auf Anfrage oder auf einer geplanten Basis unter Verwendung benutzerdefinierter Zeiten und Tagen erstellen. Um einen Agenten zu überwachen, muß die Aufsicht eine Aufsichtstaste drücken und einen entsprechenden Code eingeben.
Ein Dokument des Inbound/Outbound-Magazins mit dem Titel "Quality must be seen and heard" vom Dezember 1989 beschreibt auf den Seiten 66 und 67 ein Überwachungssystem, das es Aufsichten ermöglicht, audiovisuell eine Vielzahl von Telefon-Dienstleistungsangestellten zu überwachen, das bedeutet sowohl das Terminal des Agenten als auch dessen Telefon zu überwachen.
Es besteht das Bedürfnis nach einem Verfahren und einem System, das Beständigkeit und Gleichheit über alle Agenten verteilt sicherstellt und das ein gerechtes System zur Ermittlung der Leistung jedes Agenten beim Abwickeln von Kundenanrufen bereitstellt.
Darüberhinaus besteht ein Bedürfnis nach einem Verfahren und einem System das hilft, den Druck der Führungsaufgabe auf Anrufzentrum-Aufsichten zu reduzieren und das es ihnen ermöglicht, ihre Produktivität dadurch zu erhöhen, daß sie nicht jederzeit für den Zeitraum des Überwachens, die Wiederholung des Überwachens oder die Zeitdauer des Überwachens Sorge tragen müssen, während sie ihre anderen Führungsaufgaben erfüllen.
Es besteht ein weiteres Bedürfnis nach einem Verfahren und einem System das es Anrufzentrum-Aufsichten ermöglicht, effektiver die Zeit, zu der sie die Leistung der von ihr beaufsichtigten Agenten überwachen, kontrollieren zu können.
Entsprechend einem Aspekt der Erfindung wird ein Verfahren zur Überwachung der Leistung eines Dienstleistungsangestellten bei der Abwicklung von Anrufen auf einem Telekommunikationssystem geschaffen, wobei das Verfahren folgende Schritte umfaßt:
Bestimmung eines Zeitintervalls, innerhalb dessen die Leistung eines Dienstleistungsangestellten bei der Beantwortung von Anrufen überwacht wird;
automatische und nach einem Zufallsprinzip ablaufende Bestimmung einer genauen Zeit zur Überwachung des Dienstleistungsangestellten innerhalb des besagten Zeitabschnittes;
Überwachen des Telekommunikationssystems zur Überwachung der Leistung des Dienstleistungsangestellten zu der besagten automatisch und nach einem Zufallsprinzip ablaufend bestimmten Zeit und
Aufzeichnung der Leistung des Dienstleistungsangestellten.
Entsprechend einem weiteren Aspekt der Erfindung wird eine Steuerungslogik zur Überwachung der Leistung eines Dienstleistungsangestellten bei der Abwicklung von Anrufen auf einem Telekommunikationssystem geschaffen, wobei die Steuerlogik folgendes umfaßt:
Mittel zur Bestimmung eines Intervalls, in welchem die Leistung eines Dienstleistungsangestellten beim Abwickeln von Anrufen überwacht werden soll;
Mittel zur automatischen und nach einem Zufallsprinzip ablaufenden Bestimmung einer genauen Zeit zur Überwachung des Dienstleistungsangestellten innerhalb des besagten Intervalls;
Mittel zur Überwachung des Telekommunikationssystems zur Überwachung der Leistung des Dienstleistungsangestellten zu der besagten automatischen und nach einem Zufallsprinzip bestimmten genauen Zeit; und
Mittel zur Aufzeichnung der Leistung des Dienstleistungsangestellten.
Gemäß einem weiteren Gesichtspunkt der Erfindung wird ein Telekommunikationssystem geschaffen, das folgendes umfaßt:
Einen Kontrollrechner, der Mittel aufweist zur Bestimmung eines Intervalls, in welchem die Leistung eines Dienstleistungsangestellten beim Abwickeln von Anrufen überwacht werden soll; und
einen Dienstleistungsüberwachungs-Steuerungsprozessor der folgendes umfaßt:
Mittel zur automatischen und nach einem Zufallsprinzip ablaufenden Bestimmung einer genauen Zeit zur Überwachung des Dienstleistungsangestellten innerhalb des besagten Intervalls;
Mittel zur Überwachung der Leistung des Dienstleistungsangestellten zu der besagten automatisch und nach dem Zufallsprinzip ablaufend bestimmten genauen Zeit; und
Mittel zur Aufzeichnung der Leistung des Dienstleistungsangestellten.
Demgemäß schaffen Ausführungen der Erfindung ein Verfahren und ein System zur Einteilung und Überwachung von Agenten in einem Anrufzentrum, die mit früheren Verfahren und Systemen zur Überwachung eines Agenten verbundene Nachteile und Einschränkungen beseitigen oder reduzieren.
Eine Ausführung der Erfindung schafft ein Verfahren zur Überwachung der Leistung von Agenten oder Dienstleistungsangestellten bei der Abwicklung von Anrufen, die in einem Anrufzentrum eingehen. Das Verfahren enthält die Schritte der automatischen Bestimmung eines Intervalls, innerhalb dessen die Leistung des Dienstleistungsangestellten, der auf eingegangene Anrufe antwortet, überwacht werden soll. Das Verfahren umfaßt des weiteren die Schritte des automatischen Bestimmens der Anzahl von Anrufen zur Überwachung innerhalb des Intervalls und der automatischen und nach einem Zufallsprinzip ablaufenden Bestimmung der genauen Zeit zur Überwachung der Anzahl der Anrufe innerhalb des Intervalls. Die Anrufe werden zu den nach dem Zufallsprinzip bestimmten Zeiten automatisch überwacht und aufgezeichnet, so daß die Aufsicht des Anrufzentrums später die überwachten Sitzungen nach Belieben anhören kann. Zusätzlich beinhaltet das Verfahren das automatische Erstellen von Zeitplänen für jede aufzuzeichnende Überwachungssitzung und das Erstellen von Überwachungsberichten für jede der aufgezeichneten Überwachungssitzungen.
Ein technischer Vorteil einer Ausführungsform der Erfindung besteht darin, daß sie automatisches Überwachen und Aufzeichnen der Interaktionen des Anrufzentrum-Agenten mit dem System ermöglicht. Sie beseitigt das Bedürfnis, daß eine Aufsicht sich daran erinnern muß, wann, wen, wie oft und für wie lange ein Agent zu überwachen ist, nachdem sie das Verfahren oder das System einmal für diesen Zweck installiert hat. Dies befreit die Aufsicht von der Aufgabe zu verfolgen, wann die Agenten zu überwachen sind. Es reduziert den Druck auf die Aufsichten und erhöht gleichzeitig ihre Produktivität. Ein Verfahren und ein System gemäß der Erfindung stellen auch Beständigkeit und Gleichheit unter allen Agenten sicher. Des weiteren sorgt eine Ausführung der Erfindung durch nach einem Zufallsprinzip ablaufende Auswahl der Zeiten innerhalb des bestimmten Intervalls, zu denen die Agenten überwacht werden sollen, für einen gerechten Ablauf zur Bestimmung der Leistung eines Agenten.
Ein weiterer technischer Vorteil einer Ausführung der Erfindung liegt darin, daß sie jede der überwachten Sitzungen für ein späteres Wiederabspielen durch die Aufsicht des Anrufzentrums aufzeichnet. Wenn es die Aufsicht des Anrufzentrums wünscht, kann der Agent von der anstehenden überwachten Sitzung in Kenntnis gesetzt werden. Dies kann von Bedeutung sein, da derzeitig bundesstaatliche Rechtsprechung in den USA besteht, die von der Aufsicht des Anrufzentrums verlangt, daß diese einen Agenten des Anrufzentrums von der Tatsache, daß die Anrufzentrum-Aufsicht ihn oder sie überwachen wird, in Kenntnis zu setzen hat.
Ein weiterer technischer Vorteil einer Ausführung der Erfindung besteht darin, daß durch das Aufzeichnen der überwachten Sitzungen die Aufsicht des Anrufzentrums die Sitzung nach Belieben wiederabspielen kann. Bei einer Ausführung der Erfindung werden die aufgezeichneten Nachrichten auf Platten oder Diskette anstatt auf Band gespeichert. Dies ermöglicht es, aufgezeichnete Bemerkungen leicht in die aufgezeichnete Sitzung durch andere Anrufzentrum-Aufsichten sowohl als Bezug für die Zukunft als auch für ein späteres Wiederabspielen durch den überwachten Anrufzentrum-Agenten einzufügen. Das Speichern der Überwachungssitzungen auf Platte ermöglicht es der Aufsicht auch, Überwachungssitzungen selektiv zu löschen.
Ein weiterer technischer Vorteil einer Ausführung der Erfindung liegt darin, daß sie automatisch Berichte der Überwachungsaktivität innerhalb des Anrufzentrums erstellt. Dies sorgt für einen Beweis und eine Aufzeichnung jeder der überwachten Sitzungen. Die Berichte von tatsächlich überwachten Zeiten jedes Anrufzentrum-Agenten sind Dokumente, die Beständigkeit und Gleichheit in einem Grad zur Verfügung stellen, den kein bekanntes System erreicht. Deswegen führen ein Verfahren und ein System entsprechend der vorliegenden Erfindung zu einer sprachverarbeitenden Anwendung, die einfach und verläßlich den Vorgang des Planens von Überwachungssitzungen für Dienstleistungsangestellten eines Anrufzentrums automatisiert.
Die Funktionen und Arten der Anwendungen und Vorteile der vorliegenden Erfindung werden am besten durch Bezugnahme auf die folgende Beschreibung einer beispielhaften Ausführung verstanden, wenn sie in Verbindung mit den beiliegenden Zeichnungen gelesen werden, in denen:
Fig. 1 ein schematisches Blockdiagramm des Systems einer Ausführung der Erfindung, wie es in einem Anrufzentrum verwendet werden kann, zeigt;
Fig. 2 einen möglichen Beispiels-Bildschirm zur Programmierung vorbestimmter Intervalle zeigt und die Anzahl von Anrufen in jedem Intervall, die maximale Dauer der Überwachungssitzung und andere Aspekte bei der Bestimmung von Parametern, die mit der Ausführung verbunden sind;
Fig. 3 zeigt einen Bericht-Bildschirm, der die Ergebnisse der Überwachungssitzung, die durch die Ausführung der Erfindung erhalten wurden, zeigt;
Fig. 4 zeigt ein begriffliches Blockdiagramm einer geräte- und programmgestützten Anordnung zur Durchführung der erfinderischen Gesichtspunkte der Ausführung;
Fig. 5 zeigt ein Anwendungsblockdiagramm für die Ausführung der Erfindung;
Fig. 6 ist ein hierarchisches Schnittstellen-Blockdiagramm für die Ausführung;
Fig. 7 zeigt ein Prozeßsteuerungs-Flußdiagramm für die Ausführung;
Fig. 8 ist ein Prozeßsteuerungs-Flußdiagramm für das channel_proc-Programm der Ausführung;
Fig. 9 zeigt ein Prozeßsteuerungs-Flußdiagramm für den Zeitablaufprozeß der Ausführung;
Fig. 10 zeigt das Funktionssteuerungs-Flußdiagramm der Aufnahmefunktion der Ausführung; und
Fig. 11 zeigt das Funktionssteuerungs-Flußdiagramm für die wiederabspielfunktion der Ausführung.
Eine Ausführung der Erfindung wird am besten erfaßt durch Bezugnahme auf die Zeichnungen, in denen gleiche Bezugszeichen für gleiche und entsprechende Teile der verschiedenen Zeichnungen genutzt werden.
Fig. 1 zeigt eine Umgebung 10, die Teil eines Anrufzentrums zur Anwendung einer Ausführung der Erfindung ist. In der Umgebung 10 des Anrufzentrums können Anrufe eingehen durch eine Schaltstation, wie beispielsweise eine ACD oder PBX 12, zur Weitergabe an einen Agenten oder Anruf-Dienstleistungsangestellten 14. Die computergesteuerte Plattform 16 ist mit der ACD 12 verbunden und enthält die notwendigen Steuerungen und Programmbefehle zur Durchführung der Schritte der vorliegenden Erfindung. Für anschauliche Zwecke beschreibt ein Satz von Symbolen in der Fig. 1 die Funktionen, die die vorliegende Ausführung durchführt. Beispielsweise enthält der Symbolsatz 18 ein Kalendersymbol 20 und ein Uhrsymbol 22 um das Planen der Überwachung, das die vorliegende Ausführung durchführt, darzustellen. Das Diskettensymbol 24 stellt die Sprachspeicherung der überwachten Sitzung der vorliegenden Ausführung dar. Das Notizblocksymbol 26 stellt die Qualitätsaufzeichnung dar, die die vorliegende Ausführung möglich macht. Ausgehend von den Informationen, die die vorliegende Ausführung sowohl beständig als auch gleichverteilt zur Verfügung stellt, stellt das Symbol 28 das Ergebnis dessen dar, daß eine Aufsicht hinter dem Agenten des Anrufzentrums her sein kann und die Qualität der Gesamtleistung des Agenten verbessern kann.
Innerhalb der Umgebung 10 stellt der Aufsichtsrechner 30 die Fähigkeit dar, die die Erfindung der Aufsicht gibt, die automatischen Zeitplanungs- und Überwachungs-Systemfunktionen zu programmieren. Das Symbol 32 stellt das Telefon der Aufsicht dar, das mit der ACD oder PBX 12 verbunden ist und dazu benutzt wird, die aufgezeichneten überwachten Sitzungen abzuhören. Der Kasten 34 stellt die Verbindung zwischen dem computergestützten System 16 und dem Führungs-Informationssystem des Anrufzentrums oder MIS-Hauptrechner der ACD oder PBX 12 dar, das zur Erfassung der Namen des Agenten und der Aufsicht dient sowie Identifikationsnummern und Daten und andere Informationen, die mit der Umgebung des Anrufzentrums im Zusammenhang stehen.
Die vorliegende Ausführung des automatischen Zeitplanungs- und Überwachungssystems ist eine sprachverarbeitende Anwendung, die die Aufsicht von der schwierigen und zeitaufwendigen Aufgabe befreit, auf dem Laufenden darüber zu sein, wann Agenten überwacht werden müssen und die die Überwachungssitzung wie geplant aufzeichnet. Die vorliegende Ausführung ermöglicht es deswegen einer Aufsicht den Überwachungs- Zeitplan aufzustellen, den Zeitplan in das computergestützte System 16 zu laden und dann nach ihrem Belieben die aufgezeichneten Sitzungen mit einem Aufsichtsgerät 32 (oder entferntem Telefon, wie ihr Telefon zu Hause/nicht dargestellt) anzuhören, welches ein Lauthörtelefon umfassen kann.
In der Fig. 2 zeigt der Überwachungszeitplan-Bildschirm 40 die Dateneingabe, die eine Anrufzentrum-Aufsicht vorsehen würde zur automatischen Zeitplanung und Überwachung der Leistung von Anrufzentrum-Agenten. Insbesondere ermöglicht es die Position 42 dem Systemverwalter, die Nummer der Agentengruppe, in der eine Überwachung stattfinden soll, einzugeben, und Position 44 ermöglicht es dem Systemverwalter autorisierte Aufsichtsnamen an Position 46 einzugeben, Aufsichts- Identifikationsnummern an Position 48, Aufsichts-Passwörter an Position 50, und Untergruppen an Position 52 für die verschiedenen Aufsichten, die die Ermächtigung zur Überwachung innerhalb der Gruppe haben. Der Kasten 54 der Überwachungsperioden ermöglicht es dem Systemverwalter, die Perioden zur Überwachung an Position 56 anzugeben, die Zeitdauer für die Überwachung an der Position 58, die Anzahl von während der Periode zu überwachenden Anrufen an Position 60 und die maximale Länge der Überwachungsperiode an Position 62.
Position 64 ermöglicht es der Anrufzentrum-Aufsicht den Monat anzugeben, für den der monatliche Überwachungs-Zeitplan aufgestellt wird. In dem Feld 66 erscheint ein wöchentlicher oder monatlicher Kalender um die Überwachungsperioden für die einzelnen Anrufzentrum-Agenten aufzustellen. Beispielsweise kann die Aufsicht an der Position 68 den Namen des Anrufzentrum-Agenten eingeben, den sie überwacht haben will. An der Position 70 kann die Aufsicht die Untergruppe, zu der der Agent gehört, eintragen. An der Position 72 kann die Aufsicht für jeden Tag der Woche innerhalb des Monats die Periode angeben, während der der Agent zu überwachen ist. Auf diese Weise ermöglicht es das System der Anrufzentrum-Aufsicht oder einer anderen autorisierten Bedienungsperson, die Überwachungsperioden zu bestimmen und sie mit einer Zeitvorgabe und -dauer für die Überwachungssitzung zu verknüpfen.
Wenn die Zeitperiode während einer Überwachungssitzung endet und sich der Agent mitten in einem Anruf befindet, fährt die vorliegende Ausführung fort, den Anruf zu überwachen, bis der Agent den Anruf abschließt. Der Überwachungszeitplan kann bis zu 24 Monate umfassen, wie für jeden Agenten von der Anrufzentrum-Aufsicht aufgestellt. Dies kann dadurch erfolgen, daß einer der Überwachungsperioden eine beliebige Anzahl von Tagen innerhalb jedes Monats zugeordnet wird.
In der Fig. 2 erscheint der Name "Tom Jones" zweifach. Dies dient dazu, darzustellen, daß eine Anrufzentrum-Aufsicht das System der vorliegenden Ausführung dazu bestimmen kann, den Agenten mehrfach innerhalb eines einzigen Tages zu überwachen. Die Aufsichten, deren Namen an der Position 46 des Überwachungs-Zeitplanbildschirms 40 erscheinen, sind die einzigen Personen, die dazu ermächtigt sind, die überwachten Sitzungen der Anrufzentrum-Agenten in den an den entsprechen den Positionen 52 bestimmten Untergruppen abzuspielen oder abzuhören.
Das automatische Zeitplanunugs- und Überwachungssystem der vorliegenden Ausführung plant die Überwachungssitzungen eines Agenten während der geplanten Überwachungsperiode nach einem Zufallsprinzip. Wenn z. B. geplant ist, einen Agenten zwischen 8.00 Uhr und 11.00 Uhr zu überwachen, wird das automatische Zeitplanungs- und Überwachungssystem nach Zufallsprinzip eine Zeitlücke innerhalb des festgelegten dreistündigen Zeitfensters festlegen um die Überwachung durchzuführen. Agenten werden dann für die Anzahl der Gespräche oder die Maximaldauer der festgelegten Überwachungsperiode, die die Position 54 näher angibt, überwacht.
Die Fig. 3 zeigt einen beispielhaften monatlichen Bericht- Ausgabeschirm 80 eines überwachten Agenten, den die vorliegende Ausführung verwenden kann. Beispielsweise bezeichnet die Überschrift 82 den Titel des Bildschirms als den "monatlichen Bericht eines überwachten Agenten" für den Juni 1992. Die Überschrift 82 gibt des weiteren das Datum an, an dem der Berichtbildschirm 80 erzeugt wird sowie die Zeitdauer, die der Bericht abdeckt. Der Bildschirm 80 gibt des weiteren an der Position 84 die von dem Bericht betroffene Agentengruppe an. In der Spalte 86 erscheint der Name jedes Agenten, den der Bericht einschließt. Die Spalte 88 gibt die Untergruppe an, zu der der Agent gehört, und die Spalte 90 gibt die Durchwahlnummer des Agenten an. Die Spalte 92 bezeichnet die Tage, an denen der Agent überwacht worden ist. Die Spalte 94 zeigt die Zeit an, zu der der Agent überwacht worden ist. Die Spalte 96 bezeichnet die Dauer der Überwachungssitzung, und die Spalte 98 bezeichnet die Anzahl von Gesprächen, die das Verfahren der vorliegenden Ausführung überwacht hat.
Die vorliegende Ausführung vermag auch einen täglichen Agentenüberwachungsbericht auszugeben, der die von dem System überwachten Agenten aufführt. So zeigt das System gruppenweise die Tageszeit an, zu der eine Überwachung stattgefunden hat, zusammen mit dem Dateinamen, der zu der überwachten Sitzung gehört. Die Aufsicht kann diesen Bericht sowohl ausdrucken als auch am Ende des Tages auf Diskette schreiben. Der monatliche Agentenüberwachungsbericht benutzt den täglichen Agentenüberwachungsbericht um seine Liste von überwachten Agenten zu erstellen.
Überwachungssitzungen können entweder "still" sein oder einen Piepston aufweisen, den der Agent hört. Deswegen kann, abhängig davon, wie die Anrufzentrum-Aufsicht zu arbeiten wünscht oder verpflichtet ist (beispielsweise bzgl. der Befolgung von bestimmten Gesetzen, die Überwachung regeln), der Anrufzentrum-Agent entweder sich dessen bewußt sein oder nicht, daß der Anruf aufgezeichnet wird. Zusätzlich kann die vorliegende Ausführung dazu eingestellt sein, eine Sprachnachricht abzusenden, um den Agenten davon in Kenntnis zu setzen, daß eine Überwachung stattfinden wird. Diese Nachrichten können zu Beginn ihrer geplanten Überwachungsperiode oder direkt vor dem ersten zu überwachenden Anruf erzeugt werden.
Wenn ein Agent nicht eingetragen ist wenn das System versucht, ihn oder sie zu überwachen, wird das System versuchen, den Agenten zu aufeinanderfolgenden 15-minütigen Intervallen zu überwachen, die dem ersten Versuch folgen, bis zum Ende der festgelegten Überwachungsperiode. Die Überwachungssitzungen, die verpaßt werden, weil ein Agent während der Überwachungsperiode nicht eingetragen ist, werden auf dem Agentenüberwachungsbericht vermerkt.
Ein wichtiger Gesichtspunkt der vorliegenden Erfindung ist die Möglichkeit für Aufsichten, daß sie sich mit der in dem Überwachungsplanungs-Bildschirm 40 für die entsprechende Agentengruppe angegebenen Identifikationsnummer und dem Paßwort in das System "einloggen" können. Die Aufsicht kann sich durch Eingabe von Zahlen, beispielsweise auf einem numerischen Tastenfeld entsprechend dem mit dem Gerät 32 an dem Aufsichts-Bildschirmgerät 30 der Fig. 1 verbundenen, einloggen. Dadurch, daß eine Möglichkeit zum Abspielen der Ergebnisse der überwachten Sitzung vorgesehen ist, bestätigt die vorliegende Ausführung den Aufsichtszugang und ermöglicht es der Aufsicht, alle Sitzungen abzuhören oder eine bestimmte Sitzung zum Abspielen anzugeben. Dadurch kann die Anrufzentrum-Aufsicht die aufgezeichnete Sitzung, die er oder sie abspielen will, angeben. Das Verfahren und das System der vorliegenden Ausführung wird dann die aufgezeichnete Sitzung abspielen. Jede aufgezeichnete Sitzung hat eine zugehörige Zeitmarkierung, die angibt, wann die Aufnahme begonnen hat und auch die Anzahl von Minuten an Überwachung, die tatsächlich aufgezeichnet worden sind.
Üblicherweise erfolgt das Abspielen einer aufgezeichneten Sitzung mit der gleichen Geschwindigkeit wie das Gespräch selber. Aufsichten können jedoch durch Drücken eines Wahlfeldknopfes bestimmen, die Wiedergabe zu beschleunigen. Die vorliegende Ausführung ermöglicht das Anheben der Wiedergabegeschwindigkeit in Schritten bis zu ungefähr der doppelten Geschwindigkeit (beispielsweise kann ein zehnminütiger Abschnitt aufgezeichneter Sprache für den Zuhörer in einer verkürzten Zeit von fünf Minuten abgespielt werden). Beschleunigtes Abspielen kann durch Drücken eines anderen Wahlfeldknopfes in Schritten bis auf eine normale Geschwindigkeit verlangsamt werden. Zusätzlich können die Anrufzentrum-Aufsichten bestimmen, in Zehn-Sekunden-Schritten "zurückzuspringen" oder "vorwärtszuspringen" oder den Anruf ganz zu überspringen.
Wenn eine Anrufzentrum-Aufsicht eine aufgezeichnete Überwachungssitzung abhört, kann sie auswählen, die Aufzeichnung zu speichern oder zu löschen. Aufsichten können auch jeden überwachten Anruf mit Sprache kommentieren durch Aufzeichnen einer beliebigen Anzahl von Mitteilungen, die in den überwachten Anruf eingefügt werden. Diese Kommentierungen können dann verwendet werden, wenn der aufgezeichnete Anruf an eine andere Aufsicht weitergegeben wird oder als Kommentar, wenn die Aufsicht den Anruf während einer Betreuungssitzung mit dem Anrufzentrum-Agenten abspielt. Die Aufsicht kann jeden überwachten Anruf einmal oder mehrfach mit Bemerkungen versehen.
Überwachte Sitzungen werden bei der vorliegenden Ausführung digitalisiert und komprimiert mit Raten zwischen 9.600 und 32.000 Bit pro Sekunde (bps) und dann auf Platte gespeichert. Eine Digitalisierungsrate von 24.000 bps bietet jedenfalls eine Aufnahme mit zufriedenstellender Zuverlässigkeit und minimiert den Anteil der Platte, der gebraucht wird, um die überwachte Sitzung zu speichern. Die vorliegende Ausführung wird überprüfen, daß ausreichend Plattenspeicher vor Beginn einer Überwachungssitzung vorhanden ist. Wenn es nicht genügend Plattenspeicherplatz gibt um die geplante Sitzung vollständig abzuschließen, zeigt die vorliegende Ausführung eine Nachricht "kein Plattenspeicherplatz mehr" auf dem Systemüberwachungsbericht 80 an, und erzeugt eine Fehlerausgabe für eine verbundene Fehleraufzeichnung an einem Systemdrucker. Der Anrufzentrum-Systembetreuer kann daraufhin alte aufgezeichnete Sitzungen löschen um benötigten Plattenspeicherplatz freizumachen. In der vorliegenden Ausführung werden aufgrund unzureichenden Plattenspeicherplatzes verpaß te Überwachungssitzungen rückwirkend nicht vorgenommen sobald Plattenspeicherplatz zur Verfügung gestellt worden ist.
Die vorliegende Ausführung benutzt eine Anzahl von dafür eingerichteten Sprachkanälen oder -anschlüssen um die überwachte Sitzung durchzuführen. Mehrere Sprachkanäle können für das Überwachen und Wiederabspielen der überwachten Sitzungen für die Anrufzentrum-Aufsicht eingerichtet werden. Einzelne Sprachkanäle können jeweils nur für das Überwachen, nur für das Wiederabspielen oder sowohl für das Überwachen als auch das Wiederabspielen eingerichtet werden. Wenn alle bei der bevorzugten Ausführung benutzten Kanäle sowohl für Überwachung als auch Wiederabspielen eingerichtet sind, kann es sein, daß sich Anrufzentrum-Aufsichten, die überwachte Sitzungen abhören wollen, in eine Warteschlange für einen verfügbaren Kanal einreihen müssen. Sobald jedoch ein Kanal eine Überwachungssitzung abschließt, wird er kurzzeitig abwarten bevor er die nächste Überwachungssitzung aufbaut, so daß in die Warteschlange eingereihte Aufsichten auf das System zugreifen können.
Nachdem der allgemeine Systemüberblick und die Schnittstellenkommunikation zwischen der vorliegenden Ausführung und einem Benutzer beschrieben worden ist, bezeichnet die folgende Beschreibung detaillierter die Systemarchitektur, den Betriebsablauf, den Softwaresteuerungsablauf, Beschreibungen der Softwaremodule, zwischenprozessuale Kommunikation, Datenbanken und Definitionen von Datenstrukturen sowie Anforderungen an die Verwendung der Ausführung.
Zur Anwendung einer Ausführung der Erfindung sollten bestimmte Anforderungen an die Systemgeräte und die Systemprogramme erfüllt sein. Die Geräteanforderungen einer beispielhaften Ausführung sind in Fig. 4 als Systemarchitektur 100 dargestellt. Die Systemarchitektur 100 schließt einen Hauptrechner 102 ein, der beispielsweise ein 486-PC mit 50 MHz und 16 MB-Speicher ist. Der Hauptrechner 102 umfaßt eine Festplatte 104 und arbeitet in einer DOS 5.0 oder höheren Umgebung, wobei er eine graphische Benutzeroberfläche benutzt, beispielsweise die Windows® Graphische Benutzeroberfläche (Version 3.1 oder höher), wie durch den Kasten 106 dargestellt ist. Eine VIS D/41D ® dynamische Verbindungsbibliothek (DLL) und der Dialogic ® Kombinationstreiber 108 werden von dem DOS-System 106 unterstützt und beispielsweise dieser Dialogic R D/41D ® -Laufwerkskarte 110. Andere Systeme wie die von RETORIX R, NATURAL MICRO SYSTEMS hergestellten oder proprietäre Systeme können die Funktionen der Dialogic ® Kombination 108 und 110 in Abhängigkeit von ihrer Leistungsfähigkeit und anderen Systemanforderungen erfüllen.
Das Anwendungsprogramm der vorliegenden Ausführung ist durch den Kasten 112 in der Systemarchitektur 100 dargestellt. Zugriff von außen wird durch den Kasten 114 ermöglicht, der beispielsweise das Reachout ® Zugangsprogramm benutzt, das die DOS- und Windows ® -Umgebung 106 für Zugang von außen über den seriellen Schnittstellenanschluß 116 unterstützt. Die Festplatte 104 kann unter Verwendung eines Datenbankmanagementsystems wie dem Access ® -Systems, das der Kasten 118 zeigt, angesteuert werden. Des weiteren kann das Festplattensystem 104 ein Sicherheitskopien-Bandlaufwerk wie das 8 mm-Band 120 verwenden. Der Schnittstellenanschluß 116 stellt die Verbindung an das Modem 122 und den MIS-Hauptrechner 124, der in der ACD 12 sitzt, her. Die Systemarchitektur 100 kann auch einen parallelen Schnittstellenanschluß 126 aufweisen, der die Verbindung zu dem Drucker 128 herstellt. Sprachverarbeitungskarten wie die Dialogic ® D/41D ® stellen die Verbindung zu VRU-Anschlüssen 130 der ACD 12 her. Die ACD 12 stellt Sprachkommunikationswege sowohl zu der Anrufzentrum-Aufsicht, wie sie durch das Dreieck 132 dargestellt ist, als auch zu den Anruf-Dienstleistungsangestellten oder -agenten, wie sie durch die Dreiecke 134 und 136 dargestellt sind, her.
Um die Arbeitsgänge des Systems 100 zu betrachten, ist in diesem Beispiel ein farbiger VGA-Monitor mit einer 256K RAN VGA-Karte vorgesehen. Eine Bus-Maus, zwei serielle Anschlüsse und ein paralleleter Anschluß sollten verwendet werden. Die Festplatte 104 enthält ein SCSI-Bus-Festplattenlaufwerk. In dem Hauptrechner 102 ist ein 64KB CACHE-Speicher und ein 1.44MB 3.5"-Diskettenlaufwerk empfehlenswert. Das Modem 122 sollte ein 9.600 BAUD- oder höheres Gerät sein.
Die Fig. 5 zeigt das Anwendungsblockdiagramm 150 für die vorliegende Ausführung der Erfindung. Das System der vorliegenden Erfindung umfaßt drei grundliegende Arbeitsmodi, darunter den Startmodus 152, den Betriebsmodus 154 und den Aufrechterhaltungsmodus 156. Der Startmodus 152 enthält die Funktionen zur Schaffung der von Kasten 158 gezeigten Datenbank, zum Definieren von Kanälen oder Anschlüssen innerhalb des Systems wie dies der Kasten 160 zeigt, zum Definieren von Systemparametern wie es der Kasten 162 anzeigt, und zum Definieren der Aufsichten und der Agenten wie dies Kasten 164 zeigt. Der Startmodus 152 umfaßt auch die Funktionen des Definierens von Perioden für Gruppen wie dies Kasten 166 zeigt, und des Definierens von Überwachungszeitplänen wie dies Kasten 168 zeigt.
Der Betriebsmodus 154 umfaßt die Funktionen des Systemstarts wie dies Kasten 170 zeigt, des Zuhörens, wie Agenten Anrufe annehmen, wie dies Kasten 172 zeigt, des Aufnehmens von Sitzungen wie dies Kasten 174 zeigt, des Überwachens oder Abspielens von Sitzungen wie dies Kasten 176 zeigt, des Erzeugens von Berichten wie dies Kasten 178 zeigt und des Herunterfahrens wie dies Kasten 180 zeigt.
Der Aufrechterhaltungsmodus 156 umfaßt die Funktionen der von Kasten 182 dargestellten Aufrechterhaltung der Sprachdateien, der Datensicherung wie dies Kasten 184 zeigt und der neuen Systemkonfiguration entsprechend Kasten 186.
Die folgende Erläuterung zeigt, wie die vorliegende Ausführung die oben angeführten Funktionen in ihren jeweiligen Betriebsmodi ausführt. Unter Bezugnahme auf Fig. 6 wird das Schnittstellen-Blockdiagramm 200 als eine hierarchische Darstellung der Benutzerschnittstellen gezeigt, die die vorliegende Ausführung schafft. Beginnend bei dem Symbolzugangskasten 202 kann ein Benutzer Zugang zu den Funktionen der vorliegenden Ausführung durch ein Symbol in der Windows ® -Umgebung erhalten. Der Bedienung des Windows ® -Symbols folgend besteht der nächste Schritt darin, sich in dem System unter Benutzung eines Paßwortes oder eines ähnlichen Zugangsmechanismus, wie es der Paßwortkasten 204 zeigt, einzutragen. Als nächstes hat der Benutzer die Möglichkeit, eine Option zu wählen, um verschiedene Möglichkeiten des Systems zu bedienen. Der Auswahlkasten 206 stellt die Funktion dar, die es dem Benutzer ermöglicht, unter den verschiedenen Optionen zu wählen. Die verschiedenen Optionen umfassen die Konfigurationsoption 208, die Verwaltungsoption 210, die Zeitplanungsoption 212, die Berichtoption 214, die operative Option 216, die Aufrechterhaltungsoption 218 und die Austragungsoption 220.
Die Konfigurationsoption 208 umfaßt die Funktionen des Definierens und der Überprüfung der Kanalinformation wie dies Kasten 222 zeigt, des Definierens und der Überprüfung von Systemparametern wie dies Kasten 224 zeigt und des Zurückgehens zu dem vorherigen Menü wie dies Kasten 226 zeigt. Die Verwaltungsoption 210 umfaßt die Funktionen, wie die Datenbank von dem Hauptrechner auf den aktuellen Stand gebracht wird wie dies Kasten 228 zeigt, des Definierens und Überprüfens des Agenten wie dies Kasten 230 zeigt, des Definierens und Überprüfens der Aufsicht wie dies Kasten 232 zeigt und des Zurückgehens zu dem vorherigen Menü wie dies Kasten 234 zeigt. Die Zeitplanungsoption 212 umfaßt die Funktionen des Definierens und Überprüfens der Überwachungsperiode wie dies Kasten 236 zeigt, des Definierens und Überprüfens der Überwachungssitzung wie dies Kasten 238 zeigt und des Verlassens zu dem vorherigen Menü wie dies Kasten 240 zeigt.
Die Berichtoption 214 umfaßt eine Vielzahl von Funktionen, die Berichte für den Benutzer erstellen. Diese umfassen einen Kanalbericht, einen Sitzungsbericht, einen Zeitplanungsbericht, einen Agentenbericht und einen Aufsichtsbericht wie dies die jeweiligen Kästen 242, 244, 246, 248 und 250 zeigen. Die Berichtoption 214 ermöglicht es auch dem Benutzer, gemäß dem Kasten 252 in das vorige Menü auszusteigen. Die Bearbeitungsoption 216 umfaßt die Start/Stop-Funktion für das System wie dies Kasten 254 darstellt und des Zurückgehens in das vorige Menü wie dies Kasten 256 zeigt. Die Aufrechterhaltungsoption 218 umfaßt die Funktionen des Aufrechterhaltens der Sprachdatei wie dies der Funktionskasten 258 zeigt, der Datensicherung wie dies der Kasten 260 zeigt, der Kanalaufrechterhaltung wie dies Kasten 262 zeigt und des Zurückgehens zu dem vorigen Menü wie dies Kasten 264 zeigt.
Ein wichtiger Gesichtspunkt der Funktionen der vorliegenden Ausführung sind die vielfältigen Berichte, die die Aufsicht erhalten kann. Diese geben der Aufsicht leicht verständliche Informationen, die kein vorherbekanntes System bereitstellt. Beispielsweise können in der Berichtoption 214 Berichte sowohl auf dem Aufsichtsbildschirm als auch auf einem Drucker für eine Papierausgabe erzeugt werden. Die Berichte von der Berichtoption 214 werden beschrieben wie folgt:
Der mit dem Kasten 242 verbundene Kanalbericht enthält Informationen, die Sprachverarbeitungskanäle betreffen. Dieser Bericht umfaßt den Computeranschluß, den die vorliegende Ausführung benutzt, den Gerätenamen falls vorhanden, den Gerätetyp, die Verwendung entweder der Aufnahme- oder der Wiedergabefunktion, den letzten Zustand und mögliche Fehlerzählungen.
Der Sitzungsbericht in Kasten 244 ist nach Gruppe, Untergruppe und Durchwahl aufgeteilt. Dieser Bericht enthält alle aufgezeichneten Sitzungsprotokolle. Für die noch nicht abgespielten (d. h. abgehörten) Sitzungen und ihre entsprechende Dateilänge (Minuten und Sekunden) oder für die bestehenden Sprachdateien, unabhängig davon, ob sie abgespielt worden sind oder nicht, kann der Bericht mit der Abspielangabe zusätzlich zu der Dateilänge abgefragt werden. Alternativ können alle aufgezeichneten Sitzungen inklusive der gelöschten in dem Sitzungsbericht berichtet werden. Des weiteren kann der Sitzungsbericht aus Kasten 244 die Identität der Aufsicht, die die Sitzung gelöscht hat, das Datum, an dem die Sprachdatei gelöscht worden ist und den Dateinamen und die Länge noch verfügbarer Sitzungen beinhalten.
Der Zeitplanungsbericht von Kasten 246 veranschaulicht Überwachungssitzungen, die nach Gruppe, Untergruppe und Durchwahl geordnet sind. Er ist monatlich, wöchentlich oder täglich verfügbar und führt alle mit jeder Durchwahl verbundenen Durchwahlen und Überwachungsperioden auf.
Der Agentenbericht von Kasten 248 beinhaltet Informationen über den Agenten wie beispielsweise die Gruppennummer, die Untergruppennummer, Identifizierung, Name und Durchwahl. Der Agentenbericht kann alle Gruppen oder eine bestimmte Gruppe betreffen.
Der Aufsichtbericht von Kasten 250 beinhaltet Informationen über die Aufsicht wie beispielsweise die Gruppennummer der Aufsicht, autorisierte Untergruppen, eine Identifizierung und den Namen. Für den Aufsichtsbericht wird das Paßwort auf dem Bildschirm verschlüsselt.
Nachdem die Benutzerschnittstellen und Möglichkeiten der vorliegenden Ausführungen beschrieben worden sind, besteht ein der nächste Schritt zum Verständnis der Erfindung in der Untersuchung des Flusses der Ablaufsteuerung der vielfältigen Möglichkeiten aus Fig. 6. Zu diesem Zweck zeigt die Fig. 7 das Flußdiagramm 300 der Ablaufsteuerung. In dem Flußdiagramm 300 der Ablaufsteuerung stellt das aq-Programm 302 einen wichtigen Teil des Systems der vorliegenden Ausführung dar. Durch das aq-Programm 302 ist der Fluß der Ablaufsteuerung bzgl. der Möglichkeiten und Funktionen der vorliegenden Ausführung möglich. Beispielsweise ermöglicht es das aq- Programm 302 dem Benutzer, unter den in dem Benutzerschnittstellen-Blockdiagramm 200 aus Fig. 6 aufgeführten Möglichkeiten zu wählen. Das bedeutet, durch das aq-Programm hat ein Benutzer die Möglichkeit, die Ablaufsteuerung auf die Verwaltungsoption 210, die Zeitplanungsoption 212, die Aufrechterhaltungsoption 218, die Konfigurationsoption 208 und die Berichtoption 214 zu richten. Zusätzlich kann der Benutzer durch das aq-Programm 302 die Betriebsoption der vorliegenden Ausführung, die allgemein durch den Pfeil 216 dargestellt ist, nutzen.
Die folgende Darstellung zeigt weitere Details des Flusses der Ablaufsteuerung innerhalb der Betriebsoption 216 der vorliegenden Ausführung. Die vorliegende Ausführung nutzt die graphische Benutzeroberfläche 304 Windows ® um Zugang zu dem aq-Programm 302 durch ein Symbol, wie es der Symbolpfeil 306 zeigt, zu haben. Alle Überwachungs- und Wiedergabesitzungen werden von einem Kanalablaufprogramm durchgeführt, das in diesem Zusammenhang channel_proc-Programm 308 genannt wird. Das channel_proc-Programm 308 ist ein im Speicher verbleibendes Programm, das unter Nutzung der dynamischen Datenaustauschverbindung (DDE) oder der Funktion 310 der graphischen Benutzeroberfläche Windows ® mit dem aq-Programm 302 kommuniziert. Ein anderes, ständig im Speicher verbleibendes Programm, das host_qry-Programm 312, arbeitet Datenbankabfragen an den ACD-MIS-Hauptrechner 124 durch einen der seriellen Kommunikationsanschlüsse, wie beispielsweise die serielle Anschlußverbindung 116 der Fig. 4, ab. Zugang von außen wird erleichtert durch das Programm 114 ReachOut ®, das auch ein ständig im Speicher verbleibendes "Abschließen und darin Verbleiben"-Programm (TSR) ist. Die Systemarchitektur 100 der Fig. 4 ist der Hauptrechner des Programms 114 ReachOut ® über das Modem 24, während ein entfernt aufgestelltes Gerät ebenso sein eigenes ReachOut ® -Programm, wie es durch den Kasten 314 gezeigt ist, an das entfernt aufgestellte Modem 316 abspielt. Aus diesem Grunde erfordert es ein Zugang von außen, daß die entfernte Seite ein PC-basiertes Gerät mit Windows ® ist.
Das Reachout® -Programm 114 ist ständig in der Systemarchitektur 100 und wird durch das "autoexec.bat"-Programm des DOS-Systems 318, wie es durch den Pfeil 320 gezeigt ist, gestartet, wenn das Hauptgerät 102 hochgefahren wird. Das Programm 114 ReachOut ® wird an dem Modemanschluß 122 auf einen entfernten Zugang warten. Das channel_proc-Programm 308 und host_qry 312 werden gestartet, wenn die Windows ® - Oberfläche 304 aktiv ist, und beendet, wenn die Windows ® - Oberfläche 304 nicht arbeitet, wie es die Pfeile 322 und 324 darstellen. Das host_qry-Programm 312 synchronisiert die Systemuhr mit dem MIS-Hauptrechner 124 beim Start. Dann wartet sie auf die DDE-Nachricht 326 des aq-Programms 302 für eine Datenbankabfrage 328. Das channelproc-Programm 308 prüft alle Dialogic ® -Kanäle beim Start. Dann wartet es auf die Startnachricht DDE 310 des aq-Programms 302.
Nachdem die Anwendung einmal zu Beginn gestartet worden ist, greift das channel_proc-Programm 308 auf die vorhandene Access ® -Datenbank zu, um Überwachungssitzungen aufzubauen, die für diesen Tag geplant werden können. Ein Zufallsalgorithmus legt die Aufnahmen von Durchwahlnummern fest, die laut Zeitplan überwacht werden sollen. Das channel_proc- Programm 308 bedient auch die Anfrage der Aufsicht nach Wiederabspielsitzungen. Nach dem Empfang einer DDE-Nachricht zum Herunterfahren von dem aq-Programm 302 wird das channel_proc-Programm 308 alle anrufverarbeitenden Aktivitäten auf den sprachverarbeitenden Kanälen beenden. Das channel_proc-Programm 308 führt auch auf Anfrage von dem aq- Programm 302 eine Kanaldiagnose durch und bringt den Status auf dem aq-Bildschirm durch die DDE-Nachricht 310 auf den neuesten Stand.
Systemdaten werden gebündelt in der speicherresidenten Access ® -Datenbank 330, von wo das aq-Programm 302 Informationen bzgl. Durchwahlnummern, Aufsichten, Überwachungsperioden und Überwachungssitzungen herauszieht und auf den neuesten Stand bringt. Das host_qry-Programm 312 bringt die Datenbank auf den neuesten Stand wenn die Definitionen der Gruppe, der Aufsicht oder der Durchwahl auf der Seite des MIS-Hauptrech ners 124 nach der Anfrage 328 auf den neuesten Stand gebracht oder verändert worden sind.
Um den Ablauf des zentralen Zugriffs auf die Datenbank 330 zu gestalten, sollte eine Windows ® -Oberfläche für das Verarbeiten von DDE-Nachrichten und eine andere Windows ® -Oberfläche für das Organisieren der Datenbank 330 zuständig sein. Dies garantiert sowohl die Integrität der Daten und reduziert die Anforderungen an die Nachrichtenreserven. Alle mit der Datenbank 330 durch Transaktionen verbundenen DDE-Nachrichten werden über eine einzige Kontrollstelle geführt. In der bevorzugten Ausführung ist die einzige Kontrollstelle des dde_server-Programm 332. Alle jeweiligen Datenbanktransaktionen werden von dem db_interface-Programm 334 bearbeitet. Sowohl das dde_server-Programm 332 als auch das db_interface- Programm 334 sind speicherresident wenn die Windows ® - Oberfläche 304 im Betrieb ist.
Wenn das channel_proc-Programm 308 auf eine Anfrage bzgl. des Kanalstatus durch das aq-Programm 302 antwortet, wird die Antwort eine Nachricht pro Kanal sein, um sowohl das Bearbeiten der Nachrichten als auch die Nachfrage nach der Diagnose eines einzigen Kanals zu unterstützen.
Die folgende Darstellung beschreibt detaillierter die Anwendungsprogramm-Module der vorliegenden Ausführung. Die vorliegende Ausführung schließlich benutzt die Möglichkeiten des Verarbeitens mehrerer Aufgaben der graphischen Benutzeroberfläche 304 Windows ® um die Anforderungen zu erfüllen, gemäß denen sie in der Lage sein soll, anrufverarbeitende Aufgaben, Funktionen von Benutzeroberflächen und entfernte Steueroperationen gleichzeitig durchzuführen. Zum Beispiel zeigt die folgende Darstellung weitere Einzelheiten eine Ausführung des aq-Programms 302 betreffend.
Das aq-Programm 302 stellt der Konfigurationsoption 208, der Verwaltungsoption 210, der Zeitplanungsoption 212, der Berichtoption 214, der Arbeitsoption 216 und der Aufrechterhaltungsoption 218 alle Oberflächen zur Verfügung auf eine menügesteuerte Art, die der Windows ® -Oberfläche 304 entspricht. Das aq-Programm 302 kommuniziert mit dem db_interface-Programm 334 unter Benutzung des DDE-Mechanismus wenn der Bedarf des Zugriffs auf die Datenbank 330 besteht. In der vorliegenden Ausführung wird das aq-Programm 302 eine Anfrage an das db_interface-Programm 334 sein und durch die DDE-Verbindung übermittelt werden.
Das host_qry-Programm 312 ist ein ständig im Speicher vorhandenes Programm, das von der Windows ® -Oberfläche 304 gestartet wird. Das host_qry-Programm 312 benutzt einen der seriellen Anschlüsse an dem Hauptgerät 102, wie beispielsweise die Kommunikationsverbindung mit dem MIS-Hauptrechner 124. Dieser Aufbau bewirkt, daß die Hauptrechner-Datenbankanfrage 312 nicht so eng mit dem Hauptgerät 102 verbunden ist. Aus diesem Grunde besteht eine Flexibilität zur Verwendung von aus verschiedenen Bezugsquellen stammenden Schaltern. Aus diesem Grund muß die Seite des MIS-Hauptrechners 124 nur einen Weg zur Verfügung stellen, auf die Datenbank, die diese Anwendung benötigt, Zugang zu haben.
Es ist wichtig, die Systemuhren zu synchronisieren, sobald in einer Anwendung mehr als ein Computer einbezogen ist. Das System, das die Standardzeituhr enthält, sollte der MIS- Hauptrechner sein, der die Schalteinheit steuert. Das host_qry-Programm 312 führt die Aufgabe der Synchronisation der Systemuhr entsprechend dem Hauptrechner aus. Für die ACD 312 ist dies beispielsweise der MIS-Hauptrechner 124. Wenn die Windows ® -Oberfläche 304 gestartet wird, was in der vorliegenden Ausführung oftmals die Folge eines Neustartens eines Geräts ist, erhält das host_qry-Programm 312 die derzeitige Systemuhr von dem MIS-Hauptrechner 124 und stellt die Systemuhr des Hauptgeräts 102 durch das Einmelden in den MIS-Hauptrechner 124 und das Durchführen des Systemzeit- Befehls entsprechend.
Um den Vorgang der Datenbankabfrage der vorliegenden Ausführung zu vereinfachen, führt das host_qry-Programm 312 die Abfrage der Datenbanküberprüfung aus anstatt des automatischen Herunterladens der Daten von der Datenbank 330. Dies bedeutet, daß, wenn eine Agenten-Durchwahl definiert wird oder eine Durchwahl für eine Überwachungssitzung in den Zeitplan eingetragen wird, oder ob eine Kommentierung oder eine Aufnahme abhängig davon, ob der gewünschte Agent zur Zeit eingetragen ist, ausgeführt werden kann, das Vorhandensein einer Agentenüberprüfung DDE durch das host_gry- Programm 312 überprüft wird. Wenn die Überprüfung DDE vorhanden ist, gibt das host_qry-Programm 312 eine Datenbankanfrage an den MIS-Hauptrechner 124 aus, um zu überprüfen, ob die Durchwahl definiert worden ist. Das Ergebnis der Anfrage wird an das Bezieher-Programm zurückgesandt, von dem die DDE ausgesandt worden ist.
Durch eine Benutzeranfrage des aq-Programms 302 kann eine aufwendigere Anfrage durchgeführt werden, um zu überprüfen, ab neue Agenten definiert worden sind oder Änderungen der Informationen bzgl. der vorhandenen Agenten in der Datenbank des MIS-Hauptrechners 124 gemacht worden sind. Das host_qry- Programm 312 übermittelt SQL-Anfragebemerkungen an die Datenbank des MIS-Hauptrechners 124 über die Verbindung zwischen dem Hauptgerät 102 und dem MIS-Hauptrechner 124. Die zurückkommenden Daten werden mit der vorhandenen Datenbank 330 gegengeprüft und auf den neuesten Stand gebracht. Der Benutzer bestimmt, wann es notwendig ist, den MIS-Hauptrechner 124 nach den neuesten Agenten- und Aufsichtsdaten abzufragen. Mit größter Wahrscheinlichkeit tritt dies auf nach der Kenntnis, welche Veränderungen in der Datenbank des MIS- Hauptrechners 124 vorgenommen worden sind. Des weiteren sollte eine Anfrage an den MIS-Hauptrechner 124 vorgenommen werden vor dem Versuch, die Agenten oder Aufsichten in der Verwaltungsoption 210 zu überarbeiten oder auf den neuesten Stand zu bringen.
Zusätzlich treten von Zeit zu Zeit Änderungen in der Datenbank des MIS-Hauptrechners 124 auf, die in Bezug zu in dem System der bevorzugten Ausführung enthaltenen Informationen stehen. Deswegen kann ein Benutzer in wiederholten Zeitabständen die Datenbank des MIS-Hauptrechners 124 abfragen um diese Veränderungen zu erhalten. Andere ständig im Speicher vorhandene Programme der bevorzugten Ausführung schließen das dde_server-Programm 332, das db_interface-Programm 334 und das channel_proc-Programm 308 ein. Das dde_server-Programm 332 wird durch die Hochfahrfunktion der Windows ® -Oberfläche 304 gestartet. Das dde_server-Programm 332 erscheint gegenüber anderen Programmen der Windows ® -Oberfläche 304 für den Zugang zu der Datenbank 330 wie ein Hauptrechner (SERVER). Es kommuniziert mit dem db_interface-Programm 334 um Datensätze von und zu der Datenbank 330 zu übergeben.
Eine Erwägung in der vorliegenden Ausführung ist es, daß das dde_server-Programm 332 zu dem einzigen dde_server erweitert werden kann, der es ermöglicht, daß alle DDE-Nachrichten bearbeitet werden. Dies sorgt dafür, daß die Benutzeroberfläche und die anrufverarbeitenden Programme diskreter bzw. getrennter werden. Diese Erwägung verbessert auch die Übertragbarkeit der Anwendung der vorliegenden Ausführung.
Das db_interface-Programm 334 wird auch von der Hochfahrfunktion der Windows ® -Oberfläche 304 gestartet. Das db_interface-Programm 334 bearbeitet alle Anfragen von anderen Programmen, die eine Transaktion der Datenbank 330 betreffen. Demzufolge ist das db_interface-Programm 334 ebenso wie andere Programme ein Verbindungsprogramm (beispielsweise das aq-Programm 332 und das host_qry-Programm 312), während das dde_server-Programm 332 das Zielrechnerprogramm (Server) bzgl. ihrer Zugriffsverbindungen DDE auf die Datenbank ist. Eine grundsätzliche Funktion, die die vorliegende Ausführung bereitstellt, ist es, automatisch Dialoge von für den Kundendienst zuständigen Dienstleistungsangestellten mit Kunden entsprechend des programmierten Zeitplans der Überwachungssitzung aufzuzeichnen. Aus diesem Grund ist es wichtig, daß eine einzige Kontrollstelle existiert, an der alle Zugriffe auf die Datenbank 330 bearbeitet werden. Dies wird nicht nur gemacht, um die Integrität der Datenbank aufrecht zu erhalten, sondern auch um das Verarbeiten der Anrufe unabhängig von dem Datenbankpaket zu machen. Das Datenbankpaket der Ausführung kann beispielsweise das MS SQL Server ® genannte sein, wenn die vorliegende Ausführung in einem Netzwerk ausgeführt wird.
Ein weiteres ständig im Speicher vorhandenes Programm ist das channel_proc-Programm 308. Das channel_proc-Programm 308 wird von der Hochfahrfunktion der Windows ® -Oberfläche 304 gestartet. Das Verarbeiten von Sprache in dem channel_proc- Programm 308 erfolgt im asynchronen Modus. Eine Anfrage an den Zustand des Gerätes wird aufgestellt, um sicherzustellen, daß jeder Sprachverarbeitungskanal vollständig von dem channel_proc-Programm 308 kontrolliert wird. Bestimmte Zustände innerhalb des channel_proc-Programms 308 werden von Ereignissen in Gang gesetzt, die in einem Arbeitsmodus mit asynchronem Bilden einer Warteschlange vorkommen.
Es gibt drei hauptsächliche Bestandteile des channel_proc- Programms 308. Diese beinhalten den Kanal-Diagnose-Bestandteil, einen Zeitmesser-Bestandteil und einen Sprachverarbeitungs-Bestandteil. Das channel_proc-Programm 308 kontrolliert die Sprachverarheitungskanäle durch eine Funktion eines Sprachentreibers, die aufgerufen wird, um die nachfolgend beschriebenen Aufnahme- und Abspielsitzungen durchzuführen. Da dieses Programm ein Programm der Windows ® -Oberfläche 304 ist, wird eine Windows ® DLL-Schnittstelle verwendet, um die Windows ® -Anwendung des channel_proc-Programms 308 und den Sprachtreiber 108 zu überbrücken.
Die Fig. 8 zeigt ein Ablaufsteuerungs-Flußdiagramm des channel_proc-Programms 308 der vorliegenden Ausführung. Beginnend bei dem Zugangsknotenpunkt 350 des channel_proc- Programms geht die Programmsteuerung zu der Abfrage 352. Bei der Abfrage 352 wird das Vorhandensein eines unbenutzten Kanals überprüft. Wenn zu diesem Zeitpunkt kein Kanal frei ist, geht die Ablaufsteuerung zurück zu dem Knotenpunkt 350, was an den Knotenpunkt 350 berichtet wird. Die Sache wird dann an das aq-Programm 302 berichtet. Wenn andererseits ein freier Kanal vorhanden ist, geht der Fluß zu der Zugangsaufzeichnungsanfrage-Abfrage 354. Von der Abfrage 354 geht der Fluß zu der Aufzeichnungssitzung-Abfrage 356 um die Bedingung zu überprüfen, ab ein Befehl zur Aufzeichnung einer Sitzung vorliegt. Wenn kein solcher Befehl vorliegt, geht der Fluß zu der Abfrage 358 um die Bedingung zu prüfen, ob dort ein ankommender Klingelton vorhanden ist, der anzeigt, daß eine Aufsicht in das System hinein anruft um überwachte Sitzungen abzuhören. Wenn kein Klingelton vorhanden ist, geht der Steuerungsfluß zurück zu der Zugangsaufzeichnungsanfrage- Abfrage 354. Wenn ein Klingelton vorhanden ist, geht der Ablauffluß zu dem Wiederabspielfunktions-Kasten 360.
Bezugnehmend auf die Aufzeichnungssitzung-Abfrage 356 geht der Ablaufsteuerungsfluß, wenn ein Aufzeichnungssitzungs- Befehl in der Warteschlange ist, zu dem Kasten 362, wo das System entscheidet, ob ein Klingelton einer Wiederabspielanfrage vorliegt. Von dem Kasten 362 geht der Fluß zu der Abfrage 364 um das Vorhandensein eines Klingeltons zu überprüfen. Wenn dort ein Klingelton vorhanden ist, geht der Ablaufsteuerungsfluß zu dem Wiederabspielfunktions-Kasten 360. Andernfalls geht der Steuerungsfluß zu der Abfrage 366 um zu prüfen, ob die Aufzeichnungsanfrage von einem anderen channel_proc-Bereich übernommen worden ist. Wenn dem so ist, dann geht der Steuerungsfluß zu dem Kasten 354 um erneut Zugang zu der Aufzeichnungsanfrage-Warteschlange zu erhalten. Wenn die Anfrage nicht von einem anderen channel_proc- Bereich übernommen worden ist, dann geht der Steuerungsfluß zu dem Kasten 368 um die Aufzeichnungsanfrage-Warteschlange mit der Kanalnummer zu aktualisieren. Als nächstes geht der Steuerungsfluß zu dem Kasten 370 um die Aufzeichnungsfunktion zu starten. Der Ablaufsteuerungsfluß kehrt entweder von der Wiederabspielfunktion 360 oder der Aufnahmefunktion 370 zu der Abfrage 352 zurück, so daß das channel_proc-Programm 308 fortfährt wie beschrieben zu arbeiten.
Die Fig. 9 zeigt das Ablaufsteuerungs-Flußdiagramm 400 des Zeitgeber-Programms 400 der vorliegenden Ausführung, um Zeiten für aufzeichnungsgeplante Überwachungssitzungen festzulegen. Das Zeitgeber-Programm 400 der bevorzugten Ausführung beinhaltet auch eine optionale Benachrichtigung "wird überwacht" an Durchwahlnummern von Agenten.
Drei Abfragen in der Zeitgeber-Funktion 400 umfassen eine Benachrichtigungs-Warteschlange, eine Überwachungs-Warteschlange und eine Aufzeichnungsanfrage-Warteschlange. Diese werden in einer Einführung in das Zeitgeber-Programm 400 nachfolgend detaillierter beschrieben.
Bezugnehmend auf Fig. 9 steuert das channel_proc-Programm 308 den Zugang zu dem Zeitgeber-Knotenpunkt 402. Am Zeitgeber- Knotenpunkt 402 greift das Zeitgeber-Programm 400 sowohl auf vom Kasten 404 dargestellten Speicher zu und berechnet auch eine zufällige Verzögerungsperiode oder ein -intervall um zu warten, bevor die Aufzeichnung wie von Kasten 406 dargestellt beginnt. Von dem Kasten 406 geht der Ablaufsteuerungsfluß zu dem Kasten 408 um eine Benachrichtigungs-Warteschlange zu bilden, wenn diese Option ausgewählt ist. Vom Bilden der Benachrichtigungs-Warteschlange geht der Ablaufsteuerungsfluß zu denn Kasten 410, wo ein Versuch vorgenommen werden kann, die Benachrichtigung an den Agenten zu überspielen. Als nächstes fragt die Zeitgeberfunktion an der Abfrage 412 ab, ob der Agent benachrichtigt worden ist. Wenn nicht kehrt die Ablaufsteuerung zurück zu dem Kasten 410, wo ein weiterer Versuch unternommen wird, den Agenten zu benachrichtigen. Wenn der Agent entsprechend benachrichtigt worden ist, geht der Ablaufsteuerungsfluß zu dem Kasten 414, wo der Schritt des Bildens einer Überwachungs-Warteschlange stattfindet.
Von dem Kasten 414 geht der Ablaufsteuerungsfluß zu der Abfrage 416 um zu überprüfen, ob eine Aufzeichnungssitzung fällig ist. Wenn nicht, geht der Ablaufsteuerungsfluß zu dem Zeitgeber-Knotenpunkt 402 und dreht Warteschleifen, bis die Zeit zur Aufnahme gekommen ist. Wenn andererseits eine Aufzeichnungssitzung ansteht, geht der Ablaufsteuerungsfluß zu dem Kasten 418 um die Aufzeichnungssitzung an die Aufzeichnungsanfrage-Warteschlange zu übergeben. Die Anfrage- Warteschlange ist eine Liste von Überwachungssitzungen, die darauf wartet, vervollständigt zu werden. Dies sind Sitzun gen, die gestartet werden sollen und in die Warteschlange eingereiht werden, bis laufende Aufzeichnungssitzungen beendet sind oder unbenutzte Kanäle verfügbar werden. Am Schluß jeder Aufzeichnungssitzung erhält der Kasten 418 "Übergabe der Aufzeichnungssitzung an die Aufzeichnungsanfrage" eine Abfrage von dem channel_proc-Programm 308 nach der nächsten geplanten Aufzeichnungssitzung.
Bzgl. der Funktion 408 "Aufbau einer Benachrichtigungs- Warteschlange" der Fig. 9 ist zu sagen, daß die Benachrichtigungs-Warteschlange erzeugt wird, wenn die Überwachungsbenachrichtigung von dem Systemverwalter ausgewählt wird. Dies stellt sicher, daß eine Durchwahlnummer eines Agenten benachrichtigt wird, bevor tatsächlich eine Aufzeichnung stattfindet. Auf den Empfang eines Hochfahrens oder Tagesstarts von dem aq-Programm 302 sendet das Zeitgeber-Programm 400 (über das channel_proc-Programm 308) eine db_bad DDE an das db_interface-Programm 334, um Informationen über Durchwahlnummern, Perioden und Aufzeichnungssitzungen für den Rest des Tages zu erhalten in dem Maß, in dem sie in der Datenbank 330 gespeichert sind. Alle Durchwahlnummern, die an diesem Tag überwacht werden sollen, werden in der mit dem Kasten 408 verbundenen Benachrichtigungswarteschlange-Funktion gespeichert.
Bei jeder Durchwahlnummer in der Warteschlange versucht das Zeitgeber-Programm 400 vor Beginn der Periode der ersten Überwachungssitzung die hörbare Ankündigung an sie zu überspielen. Die Benachrichtigung erfolgt wenn der Agent eingetragen ist. In der vorliegenden Ausführung wird ein Versuch, den Agenten zu erreichen, so oft unternommen (wie durch einen Systemparameter definiert), bis die Benachrichtigung überbracht worden ist oder bis die Überwachungsperiode für diese Durchwahlnummer abgelaufen ist. Nachdem die Benachrichtigung einmal überbracht worden ist, werden die für diese Durchwahlnummer für den Rest der Überwachungsperiode geplanten Überwachungssitzungen in der mit dem Kasten 414 verbundenen Überwachungs-Warteschlange eingetragen, und gleichzeitig wird der entsprechende Eintrag der Benachrichtigungs-Warteschlange entfernt.
Wenn keine Benachrichtigung gefordert ist, wird die für den Rest des Tages geplante Überwachungs-Warteschlange für alle Überwachungsperioden aller Durchwahlnummern erstellt. In der Überwachungs-Warteschlange der Zeitgeber-Funktion 400 sitzt eine Zufallsberechnung um zu bestimmen, wann eine Überwachungssitzung erfolgen soll. Eine Überwachungssitzung kann an einem beliebigen Punkt in dem Zeitrahmen von dem Zeitpunkt an, zu dem der Eintrag in der Überwachungs-Warteschlange registriert worden ist bis zu dem Ende der Überwachungs- Periode, gestartet werden. Es ist möglich, daß eine Periode derart definiert ist, daß sie die Mitternachtsgrenze überbrückt. Die Ausführungszeit jeder Sitzung in der Warteschlange wird auf die Überwachungs-Periode, in der die Sitzung definiert ist, gestützt ermittelt. Deswegen wird eine Sitzung innerhalb des Zeitbereichs der Periode durchgeführt. Es erfolgt eine zufallsgesteuerte Verteilung aller überwachten Sitzungen an ihre jeweils entsprechenden Zeitperioden-Fenster.
Beispielsweise kann die Berechnung, die die bevorzugte Ausführung anwendet, um eine zufallsgesteuerte Verteilung zu erzielen, auf verschiedene Faktoren gestützt werden. Diese Faktoren können beispielsweise die folgenden umfassen:
1. Die Anzahl von zu überwachenden Durchwahlnummern;
2. die maximale Zeitdauer jeder Überwachungssitzung;
3. die Anzahl der für die Überwachung ausgebildeten Kanäle;
4. die Dauer der Überwachungsperioden;
5. das von jeder Periode abgedeckte Zeitintervall; und
6. die Ergebnisse der früheren Versuche, geplante Sitzungen zu überwachen.
Um die Durchführung einer Sitzung zu bestimmen, bestimmt die Verzögerungsberechnungs-Funktion 406 ein Verzögerungsintervall von dem Zeitpunkt, zu dem die Sitzung geplant ist bis zu dem Zeitpunkt, zu dem sie ausgeführt wird. Die Berechnung wird auf die folgende Formel gestützt:
Verzögerung = (eine Zufallszahl) mod (TC-TE) (1)
worin TC die Gesamtdauer ist, zu der alle Kanäle während der Zeitspanne der Periode benutzt werden können, und TE die Gesamtzeit aller erforderlichen Sitzungen in der Zeitspanne der Periode ist. Die tatsächliche Zeit der Aufnahme oder der Ausführung könnte die laufende Zeit plus die Verzögerungszeit sein. Informationen wie beispielsweise welche Durchwahlnummer, wann überwacht werden soll, wie lange die Aufnahme sein kann und wie viele Anrufteile die Sitzungen haben können, werden auf dem Überwachungssitzungs-Knotenpunkt zu der mit dem Zeitgeber-Programm 400 verknüpften Verbindungsliste der Überwachungs-Warteschlange gegeben. Die Sitzungen in der Verbindungsliste der Überwachungs-Warteschlange sind chronologisch geordnet. Deswegen ist die früheste Sitzung der erste Knotenpunkt auf der Liste, während die späteste Sitzung der letzte Knotenpunkt auf der Liste ist. Das Zeitgeber-Programm 400 gibt auch eine Aufnahmesitzung an die Aufnahmeanfrage- Warteschlange sobald die Durchführung einer Überwachungssitzung ansteht. Danach wird der entsprechende Eintrag in der Überwachungs-Warteschlange entfernt.
Große Beachtung der bevorzugten Ausführung verdient die Zuordnung der Reserven. Beispielsweise führt die vorliegende Ausführung, wenn eine Aufsicht den Überwachungs-Zeitplan für Durchwahlnummern aufstellt, eine Analyse der Reserven durch, um sicherzustellen, daß die geplanten Überwachungssitzungen durchgeführt werden können. Es ist eine interne Funktion des aq-Programms 302, die Aufgabe der Analyse der Reserven durchzuführen.
Für die Aufgabe der Analyse der Reserven werden folgende Definitionen verwendet:
P: Die Zeitdauer der Überwachungsperiode;
E: Gesamtanzahl der Durchwahlnummern, die innerhalb von P überwacht werden müssen;
M: die maximale Zeitdauer, für die eine überwachte Sitzung für die Periode definiert ist;
C: Gesamtanzahl der zur Aufnahme bestimmten Kanäle;
TC: Gesamtzeit, während der in P alle Kanäle benutzt werden können;
TE: Gesamtzeit aller erforderlichen Sitzungen in P.
Es ist zu beachten, daß TC = C · P und TE = E · M. Daraus folgt, daß TE nicht größer sein kann als TC. Andererseits kann während zweier Überwachungsperioden ein zeitliches Überlappen auftreten. Beispielsweise kann eine solche Situation auftreten, wenn die Periode 1 unter Benutzung der 24 h- Schreibweise von 0800 bis 1130 definiert ist und die Periode 2 von 0900 bis 1230 definiert ist. Das bedeutet, die Zeitperiode von 0900 bis 1130 wird von beiden Perioden überdeckt. Die Analyse muß berücksichtigen, daß Reserven von in beiden Perioden geplanten Sitzungen während des Zeitintervalls zwischen 0900 und 1130 genutzt werden. Ein noch komplizierte rer Fall kann auftreten wenn eine dritte Periode, z. B. die Periode 3, definiert ist als von 0800 bis 1300 reichend, wodurch sowohl die Periode 1 als auch die Periode 2 abgedeckt werden. Demzufolge teilen sich die Perioden 1 und 3 das Intervall von 0800 bis 0900. Die Perioden 1, 2 und 3 teilen sich die Periode von 0900 bis 1130. Des weiteren teilen sich die Perioden 2 und 3 die Periode zwischen 1130 und 1230 und nur die Periode 1230 bis 1300 ist einzig der Periode 3 zugeordnet. Der Bereich muß dann den Wert TC durch das von N geteilte Intervall dividieren, wobei N die Anzahl der Perioden ist. Bei der Berechnung der Reserven für die erste Periode sollte der Wert TC betragen:
TC = (TC) ((0800-0900)./.2) + (TC)((0900-1130) ./.3))
= ((C · (Integral geteilt von den Perioden 1 und 3)) ./.2)+
((C · (Integral geteilt von den Perioden 1, 2 und 3))./.3) (2)
Dann vergleicht das System die Werte TE und TC. Wenn der Wert für TE nahe bei dem Wert für TC liegt, beispielsweise bei 80%, besteht die Möglichkeit, daß die geplante Überwachungssitzung überhaupt nicht durchgeführt wird. Dieser Prozentsatz kann einer der Systemparameter sein, da die Kanäle sowohl für Aufnahme als auch Abspielen einer vorbestimmten Periode benutzt werden können und die von den Wiederabspielsitzungen beanspruchte Zeit ein gewichtiger Faktor dabei sein kann, wie nahe die Werte TE und TC liegen können. Benutzer werden vor der Möglichkeit gewarnt, daß sie die geplanten Sitzungen nicht voll durchführen können, wenn der Wert TE nicht akzeptabel ist.
Die andere Analyse der Reserven betrifft den verfügbaren Speicherplatz, der zum Speichern der aufgezeichneten Sitzungen benötigt wird. Dies wird beschrieben in Verbindung mit der Darstellung der Aufnahmefunktion die im Bezug zu Fig. 10 erscheint. Diese Arten vorsorglicher Maßnahmen minimieren Schwierigkeiten aufgrund eines Mangels an Reserven während gerade ablaufende Sitzungen voranschreiten.
Ein wichtiger Gesichtspunkt der vorliegenden Ausführung ist die Sprachverarbeitungsfunktion. Diese Funktion beinhaltet die Aufnahmefunktion und Wiedergabefunktionen, die jeweils in den Fig. 10 bzw. 11 unten beschrieben werden. Die Aufnahme- und Wiedergabefunktionen führen Anrufverarbeitungsfunktionen durch, wobei sie die Kanäle 110 und den Sprachtreiber in Verbindung mit einer DLL-Schnittstelle nutzen, die sich auf das Bezugszeichen 108 der Fig. 4 beziehen.
Aus diesem Grund zeigt die Fig. 10 ein Funktionssteuerungs- Flußdiagramm 450 für die Aufzeichner-Funktion 370. Beginnend bei dem Kasten 370 der Aufzeichnungs-Funktion greift das System der bevorzugten Ausführung auf das channel_proc- Programm 308 zu wie in Fig. 8 beschrieben. Der Funktionssteuerungsfluß geht zu der Abfrage 452 um zu ermitteln, ob eine Durchwahlnummer eingetragen ist. Wenn die Durchwahlnummer nicht eingetragen ist, geht die Funktionssteuerung zu dem Kasten 454 um eine Nachricht zu erzeugen, die das Ergebnis, daß die Durchwahlnummer nicht eingetragen ist, anzeigt. Dieses Ergebnis geht zu dem Zeitfunktions-Knotenpunkt 402 und zu dem Kasten 456 um den Status des Kanals auf unbenutzt zu setzen. Wenn andererseits die Durchwahlnummer eingetragen ist, wird an der Abfrage 458 ein Test durchgeführt um zu bestimmen, ob eine Benachrichtigung gespielt werden soll, die den Agenten von der anstehenden Aufzeichnungssitzung benachrichtigt. Wenn dies der Fall ist, geht der Funktionssteue rungsfluß über zu dem Kasten 460, wo eine Benachrichtigung an die Durchwahlnummer des Agenten gespielt wird. Wenn nicht, geht der Funktionssteuerungsfluß zu dem Kasten 462, an welchem Punkt das System auf die Anzeige einer Anrufverbindung wartet.
Wenn eine Anrufverbindung auftritt, öffnet das System der vorliegenden Ausführung eine Sprachdatei an dem Kasten 464 und fängt an dem Kasten 466 mit der Aufnahme an. Das Aufnehmen fährt fort, während die Abfrage 468 überprüft, daß eine maximale Zeitschranke nicht erreicht worden ist, und die Abfrage 470 bestimmt, ob der nächste Anruf zu dem Agenten verbunden worden ist. Wenn die Maximalzeit erreicht worden ist, leitet die Abfrage 468 den Funktionssteuerungsfluß zu dem Kasten 472, wo die Schritte des Aktualisierens des Index und des Schließens der Sprachdatei erfolgen. Zusätzlich geht, wenn der nächste Anruf an den Agenten verbunden worden ist, bei der Abfrage 470 der Funktionssteuerungsfluß zu der Abfrage 474 um zu bestimmen, ob es noch mehr Anrufe zu überwachen gibt.
Wenn es noch mehr Anrufe zu überwachen gibt, geht der Funktionssteuerungsfluß zu dem Aufnahmeschritt 466 zurück. Wenn andererseits keine weiteren Anrufe mehr zu überwachen sind, schreitet der Funktionssteuerungsfluß von der Abfrage 474 zu dem Kasten 472 weiter, wo der Index aktualisiert wird und die Sprachdatei geschlossen wird. Von dem Kasten 472 geht der Funktionssteuerungsfluß zu dem Kasten 476, um die Nachricht des Ergebnisses einer erfolgreichen Aufnahme an die Zeitgeber-Funktion 402 zu erzeugen. Dies vervollständigt eine allgemeine Beschreibung der Arbeitsweise des Steuerungsflußdiagrammes 450 der Aufnahmefunktion.
Wie beschrieben vollführt die Aufnahmefunktion das Aufnehmen einer Überwachungssitzung. Wenn eine Aufnahmesitzung startet wird eine Sprachdatei mit einem einzigartigen Namen geöffnet. In der bevorzugten Ausführung enthält die Sprachdatei einen vorstehenden Teil, der als Dateiüberschrift bereitgehalten wird, in der die Informationen den Rest der Datei betreffend als digitalisierte Sprachdaten gespeichert werden. Der Zweck der Dateiüberschrift ist es zu registrieren, wenn in der Sprachdatei mehr als ein Teil der Sprachdaten ist. Diese Teile können unterschiedliche Kennzeichen haben wie eine Bemerkung, die von einer Aufsicht nach einer Wiedergabesitzung in der Sprachdatei hinzugefügt worden ist. Deswegen kann eine Sprachdatei eine Folge von Blöcken enthalten, die die Dateiüberschrift definiert.
Während einer Wiedergabe-Sitzung kann eine Aufsicht von Zeit zu Zeit Kommentare bzgl. eines beliebigen Teils des aufgezeichneten Gesprächs hinzufügen und in der Lage sein, die Sitzung mit den Bemerkungen nach jedem Teil anzuhören. Diese Bemerkungen können abgespielt werden wenn die Sprachdatei wieder gespielt wird. In der bevorzugten Ausführung weist die Sprachverarbeitungs-Funktion einen Stille-Unterdrückungsmodus auf, um Intervalle der Stille während der Aufzeichnung zu eliminieren. Die in der Periode definierte Überwachungslänge ist die Zeit einer Wanduhr. Eine Sprachdatei kann in Wirklichkeit aufgrund einer Stille-Unterdrückung nur einen Bruchteil der erwarteten Zeitdauer enthalten. Dies ist sogar der Fall, wenn die Aufnahme-Sitzung bis zu der maximalen bestimmten Zeitdauer geht. Das kann sowohl als Vorteil für Speicherreserve als auch für den Umfang an Zeit der Aufsicht angesehen werden, die gebraucht wird, um die Überwachungsprüfung durchzuführen, sollte aber nicht als Faktor in der Analyse der Reserve betrachtet werden.
Die folgenden Überlegungen sind von Bedeutung bei der Bestimmung der notwendigen Reserven zur Unterbringung der von der bevorzugten Ausführung erzeugten Aufnahmedateien. Da die Daten optimal mit einer Rate von 24.000 Bits pro Sekunde aufgenommen werden, wird die maximale Länge der Sprachdaten (24.000./.8 · (in der Überwachungsperiode festgelegte Zeit in Sekunden)) sein. Die 24.000 Bits pro Sekunde rühren von der 4-Bit adaptiven differentiellen Puls-Code-Modulation (ADPCM)-Verschlüsselung her und einer Abtastrate von 6.000 Hz. Die folgende Berechnung kann eine Vorstellung davon ermitteln, wieviele Minuten von Sprachdaten mit einem Plattenspeicherplatz von 1 MB digitalisiert werden können:
(1024 Bits · 1024 Bits)./. ((24.000 Bits/Sek../.8 Bits) · 60 Sek./Min. = 5.8 Min. (3)
Mit einem 1.2 GBYTE großen SCSI-Festplattenlaufwerk beträgt die Kapazität zum Speichern von Sprachdateiendaten ungefähr 100 Stunden.
Digitalisierte Sprachdateien benötigen eine erhebliche Menge an Plattenspeicherplatz. Um alle benötigten Aufzeichnungssitzungen unterbringen und Bemerkungen hinzufügen zu können, ist die Verwaltung von Plattenspeicherplatz ein wichtiger Gesichtspunkt der vorliegenden Ausführung. Die Überprüfung verfügbaren Plattenspeicherplatzes wird zu Tagesbeginn vorgenommen, wenn der Überwachungs-Zeitplan des Tages überprüft wird, wenn eine Überwachungssitzung gerade beginnen soll, wenn eine Wiederabspiel-Sitzung gefordert wird, wenn ein Versehen mit Bemerkungen beginnt und wenn ein Benutzer die für die Wiederabspielaufforderungen benutzten Sprachdateien aufzeichnet oder wieder aufzeichnet.
Der minimale benötigte Plattenspeicherplatz wird errechnet durch (3,000) · (Überwachungszeit in Sekunden) aller noch nicht beendeter Sitzungen für alle Durchwahlnummern, die während des Tages überwacht werden können, plus dem von einem Systemparameter, der bestimmt, wieviele Minuten von Hinweisen für einen Tag erlaubt sind, reservierten Platz und aller Gebrauchssprachdateien, die in den Sprachaufforderungen während der Wiederabspiel-Sitzungen benutzt werden. Ein für das System reservierter Plattenspeicher-Puffer muß vorhanden sein, so daß, wenn der noch vorhandene Plattenspeicherplatz unter diesen Grenzwert fällt, alle nachfolgenden Sprachdateierzeugungen so lange nicht stattfinden werden, bis ausreichender Plattenspeicherplatz verfügbar ist, das bedeutet, nachdem einige Sprachdateien durch die Aufrechterhaltungsfunktion für Sprachdateien des aq-Programms 302 gelöscht worden sind.
Wahlweise startet die tatsächliche Aufnahme nicht, bis ein bestimmter Ton (beispielsweise ein Anruf, der gerade eben an die überwachte Durchwahlnummer verbunden worden ist) von der ACD 12 angekommen ist oder eine vordefinierte Stillhaltedauer innerhalb der Aufzeichnungs-Sitzung auftritt. In diesem Arbeitsmodus wird jeder aufgezeichnete Anruf ein vollständiger Anruf sein. Wenn mehr als ein Anruf in einer Sitzung zur Überwachung eingeplant ist, wird die Aufnahme weiterlaufen bis zum nächsten Anrufverbindungston oder Stillhalteintervall und bis der letzte Anruf aufgezeichnet worden ist oder die maximale Zeitdauer erreicht ist. Demgegenüber wird in der vorliegenden Ausführung ein Anruf nicht einmal dann abgeschnitten, wenn die maximale Zeitdauer erreicht worden ist.
Nach der Aufnahme der Überwachungs-Sitzungen besteht der Bedarf, sie auf eine Vielzahl von unterschiedlichen Weisen abzuspielen. Zu diesem Zweck zeigt die Fig. 11 das Funktions steuerungs-Flußdiagramm 480 für die Wiederabspiel-Funktion der vorliegenden Ausführung. Beginnend bei Kasten 360 kann das Wiederabspielen erreicht werden durch das channel_proc- Programm 308, wie es zuvor in Verbindung mit dem channel_proc-Ablaufsteuerungs-Flußdiagramm für das channel_proc-Programm 308 beschrieben worden ist. Zurückkehrend zu der Fig. 11 schreitet die Funktionssteuerung von dem Kasten 360 weiter zu dem Kasten 482, wo eine Begrüßungsinformation ausgegeben wird und dem Benutzer Sitzungs-Parameter gezeigt werden. Dann geht die Funktionssteuerung zu der Abfrage 484 für die Abfrage, ob ein Sitzungsabbruch-Befehl vorliegt.
Wenn ein Sitzungsabbruch-Befehl vorliegt, geht die Funktionskontrolle zu dem Kasten 486, in dem der Zustand des Kanals auf "unbenutzt" gesetzt wird. Wenn kein Sitzungsabbruch- Befehl vorliegt, geht die Funktionssteuerung zu dem Kasten 488, wobei bei diesem Schritt eine Sprachdatei geöffnet wird und aufgezeichnete Sitzungen anfangen, für den Benutzer abgespielt zu werden. Von dem Kasten 488 geht die Funktionssteuerung zu der Abfrage 490 um zu überprüfen, ob der Steuerungsfluß sich am Ende der Sprachdatei befindet. Wenn nicht, dann geht der Funktionssteuerungs-Fluß zu der Abfrage 492 um zu überprüfen, ob die Zweiton-Modulationsfrequenz (DTMF), die dem Zeichen "*" der Telefontastatur entspricht, empfangen worden ist.
In der vorliegenden Ausführung wird das Symbol "*" benutzt, um den Wunsch des Benutzers, zu unterbrechen und einen Hinweis aufzuzeichnen, zu signalisieren. Wenn kein "*"-DTMF- Signal vorliegt, schreitet die Funktionssteuerung voran zu der Abfrage 494, wo die Prüfung auf einen Sitzungsabbruch stattfindet. Wenn ein Sitzungsabbruch-Signal vorliegt, dann geht der Funktionssteuerungs-Fluß zu dem Kasten 496 um die Sprach- und Indexdateien zu schließen und zu dem Kasten 482 zurückzukehren, wo die Begrüßungsinformation und Sitzungsmöglichkeiten für die Bedienperson dargestellt werden. Wenn bei der DTMF-"*"-Abfrage 492 die DTMF "*"-Eingabe vorliegt, geht die Funktionssteuerung zu dem Kasten 498, wo das Abspielen gestoppt wird und eine temporäre Sprachdatei zum Zweck der Aufnahme eines Hinweises geöffnet wird. Die Aufnahme eines Hinweises wird so lange fortfahren, bis an der Abfrage 500 das Vorhandensein eines DTMF-"#"-Signals überprüft wird. Wenn das DTMF-"#"-Signal nicht vorliegt, geht die Funktionssteuerung weiter zu dem Kasten 502, wo Möglichkeiten bearbeitet werden und das Abspielen fortfährt. Dies ist der gleiche Schritt, an den die Sitzungsabbruch-Abfrage 494 die Flußsteuerung weiterleitet für den Fall, daß in der Warteschlange kein Sitzungsabbruch-Signal ist.
Zurückkehrend zu der Abfrage 490, ob das Ende der Datei vorliegt, geht die Funktionssteuerung, wenn ein Ende der Datei-Signal vorliegt, zu dem Kasten 504, wo der Benutzer zu einer Antwort aufgefordert wird, ob er die Aufnahme behalten oder löschen will. Die Funktionssteuerung geht dann weiter zu der Abfrage 506, wo eine Überprüfung stattfindet, ob ein Sprachdatei-Löschen-Befehl vorliegt. Wenn kein Sprachdatei- Löschen-Befehl vorliegt, geht die Funktionssteuerung weiter zu dem Kasten 508, wo die bestehende Sprachdatei geschlossen wird. Die Funktionssteuerung geht weiter zu der Abfrage 510 um zu überprüfen, ob der Benutzer den letzten Satz von aufgezeichneten Sitzungen abhört. Wenn andererseits bei der Abfrage 506 ein Sprachdatei-Löschen-Befehl vorhanden ist, geht die Funktionssteuerung zu dem Kasten 512, wo die Sprachdatei gelöscht wird und die Datenbank aktualisiert wird, um dieses Löschen wiederzugeben. Dann geht die Funktionssteuerung zu der Abfrage 510 um zu überprüfen, ob der Benutzer die letzte Sitzung anhört. Wenn die Bedienperson die letzte Sitzung anhört, dann geht die Funktionssteuerung von dem Kasten 510 zu dem Kanal-auf-unbenutzt-setzen-Kasten 486. Wenn dies andererseits nicht die letzte Sitzung ist, dann geht die Funktionssteuerung zu dem Kasten 488.
Bei der Abfrage 500, ob die DTMF-"#"-Eingabe vorliegt, leitet eine Bestätigungsprüfung die Funktionssteuerung zu dem Kasten 514, wo der Benutzer zu verschiedenen Möglichkeiten aufgefordert wird, die er ausführen kann. Dann geht die Funktionssteuerung weiter zu der Abfrage 516, wo eine Überprüfung gemacht wird, ob in der System-Warteschlange ein Rückkehr- zur-Sitzung-Befehl vorliegt. Wenn dort ein Rückkehrzur- Sitzung-Befehl ist, dann geht die Funktionssteuerung weiter zu dem Kasten 518, wo der Abspielindex aktualisiert wird, der Hinweis in die Sprachdatei eingeführt wird und die bei dem Kasten 498 geöffnete temporäre Datei gelöscht wird. Dann geht die Funktionssteuerung zurück zu dem Kasten 488, wo weiteres Abspielen weitergehen kann. Wenn beim Überprüfen der Abfrage 516 auf das Vorhandensein eines Zurück-zur-Sitzung-Befehls kein solcher da ist, dann geht die Funktionssteuerung weiter zu der Abfrage 520 um zu bestimmen, ob ein Abhör-Hinweis in der Warteschlange ist.
Wenn ein Abhör-Hinweis vorhanden ist, geht die Funktionssteuerung weiter zu dem Kasten 522, um eine weitere temporäre Datei zu suchen und einen Hinweis aufzunehmen. Dann kehrt die Funktionssteuerung zurück zum Kasten 514, um dem Benutzer die verschiedenen entsprechenden Aufforderungsmöglichkeiten zu zeigen. Wenn bei der Abfrage 520 kein Abhör-Hinweis existiert, geht die Funktionssteuerung weiter zu der Abfrage 524, um zu überprüfen, ob dort ein Löschen-Hinweis ist. Wenn es dort keinen Löschen-Hinweis gibt, kehrt die Funktionssteuerung zurück zu dem Aufforderungsmöglichkeiten-Kasten 514. Wenn andererseits ein solcher Löschen-Hinweis vorliegt, geht die Funktionssteuerung zu dem Kasten 526 zum Zweck des Löschens der temporären Hinweisdatei. Dann kehrt die Funktionssteuerung zurück zu den Aufforderungs-Möglichkeiten 514.
Nachdem die Wiedergabe-Funktionen beschrieben worden sind durch das Funktionssteuerungs-Flußdiagramm 480, werden hier weitere Details der in den Wiedergabe-Funktionen auftauchenden verschiedenen Funktionen gegeben. Beispielsweise können die folgenden Aufforderungen alle Sitzungen betreffen, oder Sitzungen in einer Untergruppe oder Sitzungen einer Durchwahlnummer.
"Es gibt XX Sitzungen, die bis jetzt noch nicht abgespielt worden sind."
"Diese Sitzungen YY Minuten insgesamt."
"1 drücken um eine bestimmte Sitzung zu bestimmen."
"2 drücken um diese Sitzungen in der zeitlichen Ablauffolge abzuspielen."
Dies wird nicht durch zuvor noch nicht abgespielte Sitzungen eingeschränkt. Wenn eine "1" eingegeben wird, fragt das System der bevorzugten Ausführung nach der Sitzungs-Identifikationsnummer durch Verwendung des folgenden Befehls:

"Eingabe der gewünschten Sitzungs-ID."

Die Identifikation oder ID der Sitzung ist der Zahlenteil des Sprachdateinamens der Sitzung in der bevorzugten Ausführung. Die Aufsicht kann Informationen über alle überwachten Sitzungen von dem Sitzungs-Bericht entweder über den Bildschirm, einen Drucker oder beide erhalten. Vor jeder Wiederabspiel- Sitzung werden Informationen über die Sitzung an den Überprüfer auf die folgende Art ausgegeben:
"Die folgende, am MMDDHHMM für John Smith (Name) an der Durchwahlnummer ZZZZ aufgezeichnete Sitzung, ist YY Minuten lang."
Die folgende Tabelle 1 führt DTMF-Ziffern auf, die während einer Abspielsitzung für verschiedene Aktionen eingegeben werden können:

Tabelle 1

DTMF-Ziffer Aktion
"0" Sitzungsabbruch
"1" Abspielgeschwindigkeit steigern
"2" 10 Sekunden überspringen
"3" Abspiellautstärke erhöhen
"5" Pause und zurücksetzen der Schalter
"7" Verlangsamen der Abspielgeschwindigkeit
"8" 10 Sekunden zurückgehen
"9" die Abspiellautstärke herabsetzen
"*" Pause und Aufnahme eines Hinweises
"#" Abbruch des Versehens mit Hinweisen
Nachdem das "#"-Symbol während einer Sitzung zum Versehen mit Hinweisen eingegeben worden ist, gibt das Ausführungssystem eine Aufforderung auf die folgende Art an die Aufsicht:
"Um zur Sitzung zurückzukehren, drücken Sie 4".
"Um den gerade aufgezeichneten Hinweis abzuhören, drücken Sie 5."
"Um den gerade aufgezeichneten Hinweis zu löschen, drücken Sie 6."
Am Ende jeder abgespielten Sitzung kann die Aufsicht, wie dies der Kasten 504 angibt, die abgespielte Sitzung löschen oder speichern. Demzufolge spielt die Ausführung der Aufsicht oder einem anderen Benutzer die folgende Aufforderung vor:
"Um diese Sitzung zu löschen, 88 eingeben."
"Um diese Sitzung zu speichern, 11 eingeben."
Auf den Einstieg in einer Wiederabspiel-Sitzung durch den Kasten 482 der Fig. 11 wird die Sprachdatei der Sitzung an dem Kasten 488 geöffnet und die Wiederabspielinformation wird aus der Kopfzeile der Sprachdatei erzeugt.
Eine Benutzereingabe ist das "*" DTMF-Symbol, das das Wiederabspielen anhält und den Hinweis von dem Benutzer aufzeichnet. Wenn das "*" DTMF-Symbol eingegeben wird, ist das Aufzeichnen eines Hinweises ähnlich wie der Vorgang des Aufzeichnens in dem Aufzeichenvorgang, den Fig. 10 beschreibt. Demgegenüber enthält in dem Betrieb zum Versehen mit Hinweisen eine temporäre Datei, die den Vorgang beschreibt, einen Sprachdateinamen des Hinweisens. Sobald der Hinweis aufgezeichnet ist, wird die entsprechende Dateikopfzeile aktualisiert. Die Hinweis-Sprachdatei wird mit der ursprünglichen Sprachdatei verkettet sobald die Wiederabspiel-Sitzung aufgenommen wird, wenn der Hinweis nicht zum Löschen ausgewählt worden ist. Informationen über Kästen werden in der Kopfzeile aktualisiert, wenn die Sprachdatei auf Platte geschrieben wird. Um die Abspiel-Geschwindigkeit und -Lautstärke zu ändern, gibt es in der vorliegenden Ausführung Möglichkeiten, um Vorteile aus den Sprachfunktionen zu ziehen, um die Sprachtabellen so zu setzen, daß eine Anpassung entweder der Geschwindigkeit oder Lautstärke entsprechend der Definition geändert wird.
Zusammenfassend schafft die vorliegende Erfindung ein Verfahren und ein System zur Überwachung der Leistung eines Dienstleistungsangestellten, wie beispielsweise eines Anrufzentrum- Agenten, bei der Abwicklung von Telefonanrufen. Das Verfahren und das System beinhalten die Schritte und die notwendigen Elemente, um es einer Anrufzentrum-Aufsicht oder einer anderen Bedienperson zu ermöglichen, automatisch ein Intervall zu bestimmen, innerhalb dessen die Leistung des Dienstleistungsangestellten bei der Beantwortung empfangener Telefonanrufe überwacht werden soll. Die Aufsicht kann auch automatisch die Anzahl der Anrufe oder die Zeitdauer des Überwachens innerhalb des Intervalls bestimmen. Mit dem Intervall, der Anzahl von Anrufen, und/oder der Länge von vorgegebener Zeit, bestimmt die Erfindung automatisch und nach dem Zufallsprinzip ablaufend die Zeit zur Überwachung und zeichnet die entsprechende Anzahl von Anrufen oder der Zeitdauer auf. Die Anrufzentrum-Aufsicht kann nachfolgend die aufgezeichneten Anrufe überprüfen. Das Verfahren und das System beinhalten des weiteren die Schritte von und Befehle für das Abspielen der aufgezeichneten Überwachungs-Sitzungen. Als ein Ergebnis schafft die vorliegende Ausführung für eine Anrufzentrum-Aufsicht ein zusammenhängendes und gleichverteiltes Verfahren zur Überwachung der Leistung von Anrufzentrum-Agenten.
Demzufolge kann eine Ausführung der vorliegenden Erfindung ein Verfahren und ein System zur automatischen Überwachung von Betriebsparametern eines Telekommunikationssystems zur Überwachung der Leistung von Anrufzentrum-Dienstleistungsan gestellten schaffen, wobei die Funktionen des Einrichtens von Überwachungs-Zeitplänen, das Aufzeichnen von Überwachungs- Sitzungen, das Abspielen der aufgezeichneten Sitzungen und das Berichten der Ergebnisse der aufgezeichneten Sitzungen eingeschlossen sind.
Die beschrieben Ausführung schafft eine Steuerlogik in der Form eines von einem Computer ausführbaren Algorithmus zur Überwachung der Leistung eines Dienstleistungsangestellten beim Abwickeln von Anrufen, die folgendes umfaßt:
Anweisungen um ein Intervall zu bestimmen, innerhalb dessen die Leistung des Dienstleistungsangestellten bei der Beantwortung von empfangenen Anrufen überwacht werden soll;
Anweisungen, um automatisch und nach einem Zufallsprinzip eine genaue Zeit zur Überwachung des Dienstleistungsangestellten innerhalb des besagten Intervalls festzulegen;
Anweisungen zur Überwachung der Leistung des Dienstleistungsangestellten zu der besagten automatisch und nach einem Zufallsprinzip bestimmten genauen Zeit; und
Anweisungen zur Aufnahme der Leistung des Dienstleistungsangestellten.
Obwohl die Erfindung unter Bezugnahme auf die o. g. dargestellte Ausführung beschrieben worden ist, soll diese Beschreibung nicht auf einschränkende Weise ausgelegt werden. Zahlreiche Modifikationen der beschriebenen Ausführung sowie alternative Ausführungen der Erfindung werden für den Fachmann unter Bezugnahme auf die obige Beschreibung offensichtlich werden. Deswegen werden die beigefügten Ansprüche als solche Modifikationen, die in den wirklichen Umfang der Erfindung fallen, abdeckend angesehen.
Beispielsweise wird, obwohl in der beschriebenen Ausführung die Steuerungslogik zur Überwachung der Betriebsparameter des Telekommunikationssystems (Anlage) mittels einer programmgesteuerten Steuerungslogik in Form von Computerbefehlen vorgesehen ist, die auf einem üblichen Vielzweckprozessor arbeiten, bemerkt, daß wenigstens ein Teil der Steuerungslogik in einer numerischen Sprache und/oder mittels einer speziellen durch Bauteile realisierten Steuerungslogik ausgeführt sein kann.

Claims

1. Verfahren zur Überwachung der Leistung eines Dienstleistungsangestellten bei der Abwicklung von Anrufen auf einem Telekommunikationssystem, wobei das besagte Verfahren folgende Schritte umfaßt:

Bestimmung (402) eines Zeitintervalls, innerhalb dessen die Leistung eines Dienstleistungsangestellten bei der Beantwortung von Anrufen überwacht wird;

automatische und nach einem Zufallsprinzip ablaufende Bestimmung (406) einer genauen Zeit zur Überwachung des Dienstleistungsangestellten innerhalb des besagten Zeitabschnittes;

Überwachen (462, 474) des Telekommunikationssystems zur Überwachung der Leistung des Dienstleistungsangestellten zu der besagten automatischen und nach einem Zufallsprinzip ablaufenden Bestimmung einer genauen Zeit; und

Aufzeichnung (466) der Leistung des Dienstleistungsangestellten.

2. Verfahren nach Anspruch 1, dadurch gekennzeichnet, daß es weiters den Schritt der Bestimmung (402) einer Anzahl von Anrufen umfaßt zur Überwachung der Leistung des Dienstleistungsangestellten innerhalb des besagten Zeitabschnitts.

3. Verfahren nach Anspruch 1 oder 2, dadurch gekennzeichnet, daß es den Schritt der Bestimmung (402) einer Zeitdauer zur Überwachung der Leistung eines Dienstleistungsangestellten innerhalb des besagten Intervalls umfaßt.

4. Verfahren nach einem der vorhergehenden Ansprüche, dadurch gekennzeichnet, daß es weiters den Schritt der Aufnahme (466) der besagten Leistung in einem digitalen Format, das in einer zentralen Datenbank (330) gespeichert wird, umfaßt.

5. Verfahren nach einem der vorhergehenden Ansprüche, dadurch gekennzeichnet, daß es weiters den Schritt der Wiedergabe (360) der besagten aufgezeichneten Leistung mit variablen Wiedergaberaten umfaßt.

6. Verfahren nach einem der vorhergehenden Ansprüche, dadurch gekennzeichnet, daß es in einem weiteren Schritt (498) vorsieht, die besagte aufgezeichnete Leistung mit Bemerkungen zu versehen durch Aufrufen der besagten aufgezeichneten Leistung von einer zentralen Datenbank und Hinzufügen zusätzlicher Sprachdaten zu der besagten aufgezeichneten Leistung.

7. Verfahren nach einem der vorhergehenden Ansprüche, dadurch gekennzeichnet, daß es weiters den Schritt des automatischen Erzeugens periodischer Berichte von einer Vielzahl von besagten aufgezeichneten Leistungen umfaßt.

8. Verfahren nach einem der vorhergehenden Ansprüche, dadurch gekennzeichnet, daß die Leistung einer Vielzahl von Dienstleistungsangestellten im Abwickeln von Anrufen während einer Zeitdauer und/oder für eine Anzahl von Anrufen innerhalb eines Zeitintervalls überwacht wird und die individuelle Leistung jedes einzelnen der besagten Vielzahl von Dienstleistungsangestellten aufgezeichnet wird.

9. Verfahren nach Anspruch 8, dadurch gekennzeichnet, daß es weiters den Schritt der Erzeugung einer Vielzahl von periodischen Berichten der besagten aufgezeichneten individuellen Leistungen umfaßt.

10. Steuerungslogik zur Überwachung der Leistung eines Dienstleistungsangestellten bei der Abwicklung von Anrufen auf einem Telekommunikationssystem, wobei die Steuerlogik folgendes umfaßt:

Mittel (402) zur Bestimmung eines Intervalls, in welchem die Leistung eines Dienstleistungsangestellten beim Abwickeln von Anrufen überwacht werden soll;

Mittel (406) zur automatischen und nach einem Zufallsprinzip ablaufenden Bestimmung einer genauen Zeit zur Überwachung des Dienstleistungsangestellten innerhalb des besagten Intervalls;

Mittel (462, 474) zur Überwachung des Telekommunikationssystems zur Überwachung der Leistung des Dienstleistungsangestellten zu der besagten automatischen und nach einem Zufallsprinzip bestimmten genauen Zeit zu überwachen; und

Mittel (466) zur Aufzeichnung der Leistung des Dienstleistungsangestellten.

11. Steuerschaltung nach Anspruch 10, dadurch gekennzeichnet, daß sie weiters Mittel (402) zur Bestimmung einer Anzahl von Anrufen aufweist zur Überwachung der Leistung des Dienstleistungsangestellten innerhalb dieses Zeitintervalls.

12. Steuerschaltung nach Anspruch 10 oder 11, dadurch gekennzeichnet, daß sie weiters Mittel (402) zur Bestimmung einer Zeitspanne zur Überwachung der Leistung des Dienstleistungsangestellen innerhalb des besagten Intervalls aufweist.

13. Steuerungslogik nach einem der Ansprüche 10 bis 12, die folgendes umfaßt:

Mittel (402) zur Bestimmung eines Intervalls, in welchem die Leistung einer Vielzahl von Dienstleistungsangestellten in der Abwicklung von eingegangenen Anrufen bestimmt werden soll;

Mittel (406) zur automatischen und nach einem Zufallsprinzip ablaufenden Bestimmung einer genauen Zeit zur Überwachung eines jeden der besagten Vielzahl von Dienstleistungsangestellten innerhalb des besagten Intervalls;

Mittel (462, 474) zur Überwachung der Leistung eines jeden der besagten Vielzahl von Dienstleistungsangestellten zu der besagten automatisch und nach dem Zufallsprinzip ablaufenden bestimmten Zeit; und

Mittel (466) zur Aufzeichnung der individuellen Leistung eines jeden der besagten Vielzahl von Dienstleistungsangestellten.

14. Telekommunikationssytsem, das folgendes umfaßt:

einen Kontrollrechner (30), der Mittel (402) aufweist zur Bestimmung eines Intervalls, in welchem die Leistung eines Dienstleistungsangestellten beim Abwickeln von Anrufen überwacht werden soll; und

einen Dienstleistungen überwachenden Steuerungsprozessor (16)1 der folgendes umfaßt:

Mittel (18, 406) zur automatischen und nach einem Zufallsprinzip ablaufenden Bestimmung einer genauen Zeit zur Überwachung des Dienstleistungsangestellten innerhalb des besagten Intervalls;

Mittel (462, 474) zur Überwachung der Leistung des Dienstleistungsangestellten zu der besagten automatisch und nach dem Zufallsprinzip ablaufenden bestimmten genauen Zeit; und

Mittel (466) zur Aufzeichnung der Leistung des Dienstleistungsangestellten.

15. Telekommunikationssystem nach Anspruch 14, dadurch gekennzeichnet, daß der besagte Dienstleistungen überwachende Steuerungsprozessor weiters Mittel (114, 116, 122) zur Benachrichtigung eines Anrufzentrums-Vertreters, daß das besagte Überwachen und Aufzeichnen einsetzen wird, aufweist.

16. Telekommunikationssystem nach Anspruch 14 oder 15, dadurch gekennzeichnet, daß der besagte Dienstleistungen überwachende Steuerungsprozessor weiters Mittel (402) zur Bestimmung einer Anzahl von Anrufen zur Überwachung der Leistung des Dienstleistungsangestellten innerhalb des besagten Intervalls aufweist.

17. Telekommunikationssystem nach einem der Ansprüche 14 bis 16, dadurch gekennzeichnet, daß der besagte Dienstleistungen überwachende Steuerungsprozessor weiters Mittel (402) zur Bestimmung einer Zeitspanne zur Überwachung der Leistung des Dienstleistungsangestellten innerhalb des besagten Intervalls aufweist.

18. Telekommunikationssystem nach einem der Ansprüche 14 bis 17, dadurch gekennzeichnet, daß der besagte Dienstleistungen überwachende Steuerungsprozessor weiters eine zentrale Datenbank (330) und Mittel (466) zur Aufzeichnung der besagten Leistung in einem digitalen Format in der besagten zentralen Datenbank aufweist.

19. Telekommunikationssystem nach einem der Ansprüche 14 bis 17, dadurch gekennzeichnet, daß der besagte Dienstleistungen überwachende Steuerungsprozessor weiters eine zentrale Datenbank (330) und Mittel (498) aufweist zum Versehen der besagten aufgezeichneten Leistung mit Bemerkungen, indem es einem Benutzer erlaubt ist, die besagte aufgezeichnete Leistung von der zentralen Datenbank aufzurufen und zusätzliche Sprachdaten zu der aufgezeichneten Leistung hinzuzufügen.

20. Telekommunikationssystem nach einem der Ansprüche 14 bis 19, dadurch gekennzeichnet, daß der besagte Dienstleistungen überwachende Steuerungsprozessor weiters Mittel (114, 116, 122) zum Berichten der besagten aufgezeichneten Leistung an den besagten Kontrollrechner aufweist.