JP3380519B2 - コールセンタ業務委託利用料金請求システム - Google Patents
コールセンタ業務委託利用料金請求システムInfo
- Publication number
- JP3380519B2 JP3380519B2 JP2000109229A JP2000109229A JP3380519B2 JP 3380519 B2 JP3380519 B2 JP 3380519B2 JP 2000109229 A JP2000109229 A JP 2000109229A JP 2000109229 A JP2000109229 A JP 2000109229A JP 3380519 B2 JP3380519 B2 JP 3380519B2
- Authority
- JP
- Japan
- Prior art keywords
- call center
- billing
- user
- operator
- business
- Prior art date
- Legal status (The legal status is an assumption and is not a legal conclusion. Google has not performed a legal analysis and makes no representation as to the accuracy of the status listed.)
- Expired - Fee Related
Links
Classifications
-
- G—PHYSICS
- G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
- G06Q—INFORMATION AND COMMUNICATION TECHNOLOGY [ICT] SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES; SYSTEMS OR METHODS SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES, NOT OTHERWISE PROVIDED FOR
- G06Q10/00—Administration; Management
- G06Q10/10—Office automation; Time management
-
- G—PHYSICS
- G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
- G06Q—INFORMATION AND COMMUNICATION TECHNOLOGY [ICT] SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES; SYSTEMS OR METHODS SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES, NOT OTHERWISE PROVIDED FOR
- G06Q20/00—Payment architectures, schemes or protocols
- G06Q20/08—Payment architectures
- G06Q20/14—Payment architectures specially adapted for billing systems
-
- G—PHYSICS
- G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
- G06Q—INFORMATION AND COMMUNICATION TECHNOLOGY [ICT] SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES; SYSTEMS OR METHODS SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES, NOT OTHERWISE PROVIDED FOR
- G06Q30/00—Commerce
- G06Q30/02—Marketing; Price estimation or determination; Fundraising
-
- G—PHYSICS
- G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
- G06Q—INFORMATION AND COMMUNICATION TECHNOLOGY [ICT] SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES; SYSTEMS OR METHODS SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES, NOT OTHERWISE PROVIDED FOR
- G06Q30/00—Commerce
- G06Q30/04—Billing or invoicing
-
- G—PHYSICS
- G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
- G06Q—INFORMATION AND COMMUNICATION TECHNOLOGY [ICT] SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES; SYSTEMS OR METHODS SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES, NOT OTHERWISE PROVIDED FOR
- G06Q40/00—Finance; Insurance; Tax strategies; Processing of corporate or income taxes
- G06Q40/12—Accounting
-
- G—PHYSICS
- G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
- G06Q—INFORMATION AND COMMUNICATION TECHNOLOGY [ICT] SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES; SYSTEMS OR METHODS SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES, NOT OTHERWISE PROVIDED FOR
- G06Q40/00—Finance; Insurance; Tax strategies; Processing of corporate or income taxes
- G06Q40/12—Accounting
- G06Q40/125—Finance or payroll
-
- G—PHYSICS
- G06—COMPUTING; CALCULATING OR COUNTING
- G06Q—INFORMATION AND COMMUNICATION TECHNOLOGY [ICT] SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES; SYSTEMS OR METHODS SPECIALLY ADAPTED FOR ADMINISTRATIVE, COMMERCIAL, FINANCIAL, MANAGERIAL OR SUPERVISORY PURPOSES, NOT OTHERWISE PROVIDED FOR
- G06Q99/00—Subject matter not provided for in other groups of this subclass
-
- H—ELECTRICITY
- H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
- H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
- H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
- H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
- H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
- H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
-
- H—ELECTRICITY
- H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
- H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
- H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
- H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
- H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
- H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
- H04M3/5183—Call or contact centers with computer-telephony arrangements
-
- H—ELECTRICITY
- H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
- H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
- H04M15/00—Arrangements for metering, time-control or time indication ; Metering, charging or billing arrangements for voice wireline or wireless communications, e.g. VoIP
-
- H—ELECTRICITY
- H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
- H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
- H04M2203/00—Aspects of automatic or semi-automatic exchanges
- H04M2203/60—Aspects of automatic or semi-automatic exchanges related to security aspects in telephonic communication systems
- H04M2203/6018—Subscriber or terminal logon/logoff
-
- H—ELECTRICITY
- H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
- H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
- H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
- H04M3/22—Arrangements for supervision, monitoring or testing
- H04M3/36—Statistical metering, e.g. recording occasions when traffic exceeds capacity of trunks
-
- H—ELECTRICITY
- H04—ELECTRIC COMMUNICATION TECHNIQUE
- H04M—TELEPHONIC COMMUNICATION
- H04M3/00—Automatic or semi-automatic exchanges
- H04M3/42—Systems providing special services or facilities to subscribers
- H04M3/50—Centralised arrangements for answering calls; Centralised arrangements for recording messages for absent or busy subscribers ; Centralised arrangements for recording messages
- H04M3/51—Centralised call answering arrangements requiring operator intervention, e.g. call or contact centers for telemarketing
- H04M3/5175—Call or contact centers supervision arrangements
Landscapes
- Business, Economics & Management (AREA)
- Engineering & Computer Science (AREA)
- Accounting & Taxation (AREA)
- Finance (AREA)
- Strategic Management (AREA)
- Marketing (AREA)
- General Physics & Mathematics (AREA)
- Physics & Mathematics (AREA)
- General Business, Economics & Management (AREA)
- Theoretical Computer Science (AREA)
- Development Economics (AREA)
- Economics (AREA)
- Entrepreneurship & Innovation (AREA)
- Signal Processing (AREA)
- Technology Law (AREA)
- Human Resources & Organizations (AREA)
- Data Mining & Analysis (AREA)
- Operations Research (AREA)
- Quality & Reliability (AREA)
- Tourism & Hospitality (AREA)
- Game Theory and Decision Science (AREA)
- Telephonic Communication Services (AREA)
- Meter Arrangements (AREA)
- Management, Administration, Business Operations System, And Electronic Commerce (AREA)
Description
【０００１】
【発明の属する技術分野】本発明は、コールセンタ業務
委託を行っている１つまたは複数の利用者に料金を請求
するコールセンタ業務委託利用料金請求方法に係り、特
に、利用者の利用形態に適合させて、コールセンタ業務
委託の利用に応じた料金を計算し請求することで、コー
ルセンタ業務委託を促進し、巨額な設備投資をしなくて
もコールセンタ・システムを運用できる技術を提供する
ことができるコールセンタ業務委託利用料金請求方法、
コールセンタ業務委託利用料金請求装置及び該コールセ
ンタ業務委託利用料金請求方法又は装置に係るコンピュ
ータプログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な
記録媒体に関する。
委託を行っている１つまたは複数の利用者に料金を請求
するコールセンタ業務委託利用料金請求方法に係り、特
に、利用者の利用形態に適合させて、コールセンタ業務
委託の利用に応じた料金を計算し請求することで、コー
ルセンタ業務委託を促進し、巨額な設備投資をしなくて
もコールセンタ・システムを運用できる技術を提供する
ことができるコールセンタ業務委託利用料金請求方法、
コールセンタ業務委託利用料金請求装置及び該コールセ
ンタ業務委託利用料金請求方法又は装置に係るコンピュ
ータプログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な
記録媒体に関する。
【０００２】
【従来の技術】コールセンタ・システムは、インバウン
ド業務とアウトバウンド業務に大別される。
ド業務とアウトバウンド業務に大別される。
【０００３】インバウンド業務とは、顧客からの電話そ
の他を受け付ける業務である。該インバウンド業務で
は、電話以外にも、ＦＡＸや、電子メールなども受付対
象となる。従って、オペレータ、音声応答装置、ＦＡＸ
装置、電子メール関連の装置などが利用される。
の他を受け付ける業務である。該インバウンド業務で
は、電話以外にも、ＦＡＸや、電子メールなども受付対
象となる。従って、オペレータ、音声応答装置、ＦＡＸ
装置、電子メール関連の装置などが利用される。
【０００４】又、アウトバウンド業務とは、コールセン
タ側から発信するコールセンタのサービスである。該発
信には、予測発信に代表されるプレディクティブ発信機
能、発信する相手をオペレータが確認してからオペレー
タの意思により発信業務を行うプレビュー発信機能が利
用される。又、顧客からのインバウンド呼のみを受け付
けるインバウンド機能、および前記プレディクティブ発
信機能と前記インバウンド機能の両方の業務を行うこと
が可能なブレンド機能を備えたシステムもある。
タ側から発信するコールセンタのサービスである。該発
信には、予測発信に代表されるプレディクティブ発信機
能、発信する相手をオペレータが確認してからオペレー
タの意思により発信業務を行うプレビュー発信機能が利
用される。又、顧客からのインバウンド呼のみを受け付
けるインバウンド機能、および前記プレディクティブ発
信機能と前記インバウンド機能の両方の業務を行うこと
が可能なブレンド機能を備えたシステムもある。
【０００５】
【発明が解決しようとする課題】従来のコールセンタ・
システムでは、当該システムを構築するためには、ＰＢ
Ｘ、音声応答装置、ＣＴＩサーバ、メールサーバ、ＦＡ
Ｘサーバ、ブレディクティブ発信装置などの設備を購入
して、インバウンド業務や、アウトバンド業務を実施し
ていた。このため、設備投資が膨大となり、当該設備投
資を回収するためには長期に亘ってコールセンタ・シス
テムを運用して、プロフィットセンタ化しなければなら
なかった。
システムでは、当該システムを構築するためには、ＰＢ
Ｘ、音声応答装置、ＣＴＩサーバ、メールサーバ、ＦＡ
Ｘサーバ、ブレディクティブ発信装置などの設備を購入
して、インバウンド業務や、アウトバンド業務を実施し
ていた。このため、設備投資が膨大となり、当該設備投
資を回収するためには長期に亘ってコールセンタ・シス
テムを運用して、プロフィットセンタ化しなければなら
なかった。
【０００６】更に、インバウンド業務、アウトバウンド
業務とも業務の繁忙期、休閑期などの業務のムラが発生
する。このため、当該設備が有効に活用されない場合も
少なくなかった。
業務とも業務の繁忙期、休閑期などの業務のムラが発生
する。このため、当該設備が有効に活用されない場合も
少なくなかった。
【０００７】本発明は、前記従来の問題点を解決するべ
くなされたもので、利用者の利用形態に適合させて、コ
ールセンタ業務委託の利用に応じた料金を計算し請求す
ることで、コールセンタ業務委託を促進し、巨額な設備
投資をしなくてもコールセンタ・システムを運用できる
コールセンタ業務委託利用料金請求システムを提供する
ことを目的とする。
くなされたもので、利用者の利用形態に適合させて、コ
ールセンタ業務委託の利用に応じた料金を計算し請求す
ることで、コールセンタ業務委託を促進し、巨額な設備
投資をしなくてもコールセンタ・システムを運用できる
コールセンタ業務委託利用料金請求システムを提供する
ことを目的とする。
【０００８】
【課題を解決するための手段】まず、本願の第１発明の
コールセンタ業務委託利用料金請求方法は、コールセン
タ業務委託を行っている１つまたは複数の利用者に料金
を請求するコールセンタ業務委託利用料金請求方法であ
って、コールセンタとコールセンタ業務委託利用料金請
求装置との間を通信手段によって接続し、該コールセン
タ業務委託の契約オペレータ数を該コールセンタ業務委
託利用者の要求に応じてオペレータ数管理テーブルに設
定するステップと、当該オペレータのログイン時間をロ
グイン時間管理テーブルで算出するステップと、それぞ
れのログイン時間を利用者毎に集計して、オペレータ毎
請求額テーブルに格納するステップと、該コールセンタ
業務委託利用者毎に集計されたログイン時間の合計によ
り、該コールセンタ業務委託利用者毎に料金請求額を計
算し、該コールセンタ業務委託利用者毎請求額テーブル
に格納するステップと、キャンペーン（業務）の種類毎
にコールセンタ業務を委託している利用者毎の請求額を
決定し、キャンペーン（業務）毎請求額テーブルに格納
するステップとを含むことにより、前記課題を解決した
ものである。
コールセンタ業務委託利用料金請求方法は、コールセン
タ業務委託を行っている１つまたは複数の利用者に料金
を請求するコールセンタ業務委託利用料金請求方法であ
って、コールセンタとコールセンタ業務委託利用料金請
求装置との間を通信手段によって接続し、該コールセン
タ業務委託の契約オペレータ数を該コールセンタ業務委
託利用者の要求に応じてオペレータ数管理テーブルに設
定するステップと、当該オペレータのログイン時間をロ
グイン時間管理テーブルで算出するステップと、それぞ
れのログイン時間を利用者毎に集計して、オペレータ毎
請求額テーブルに格納するステップと、該コールセンタ
業務委託利用者毎に集計されたログイン時間の合計によ
り、該コールセンタ業務委託利用者毎に料金請求額を計
算し、該コールセンタ業務委託利用者毎請求額テーブル
に格納するステップと、キャンペーン（業務）の種類毎
にコールセンタ業務を委託している利用者毎の請求額を
決定し、キャンペーン（業務）毎請求額テーブルに格納
するステップとを含むことにより、前記課題を解決した
ものである。
【０００９】又、本願の第２発明のコールセンタ業務委
託利用料金請求方法は、コールセンタ業務委託を行って
いる１つまたは複数の利用者に料金を請求するコールセ
ンタ業務委託利用料金請求方法であって、該コールセン
タと該コールセンタ業務委託利用料金請求装置との間を
通信手段によって接続し、該コールセンタ業務委託の契
約オペレータ数を該コールセンタ業務委託利用者の要求
に応じてオペレータ数管理テーブルに設定するステップ
と、当該オペレータが顧客にコンタクトできた有効な接
続の回数を算出するステップと、それぞれのコンタクト
回数を利用者毎に集計して、オペレータ毎請求額テーブ
ルに格納するステップと、該コールセンタ業務委託利用
者毎に集計されたコンタクト回数の合計により、該コー
ルセンタ業務委託利用者毎に料金請求額を計算し、該コ
ールセンタ業務委託利用者毎請求額テーブルに格納する
ステップと、キャンペーン（業務）の種類毎にコールセ
ンタ業務を委託している利用者毎の請求額を決定し、キ
ャンペーン（業務）毎請求額テーブルに格納するステッ
プとを含むことにより、前記課題を解決したものであ
る。又、本願発明は、上記第１発明又は第２発明に記載
のコールセンタ業務委託利用料金請求方法を実施するた
めのコンピュータプログラムを記録したコンピュータ読
取り可能な記録媒体を提供するものである。
託利用料金請求方法は、コールセンタ業務委託を行って
いる１つまたは複数の利用者に料金を請求するコールセ
ンタ業務委託利用料金請求方法であって、該コールセン
タと該コールセンタ業務委託利用料金請求装置との間を
通信手段によって接続し、該コールセンタ業務委託の契
約オペレータ数を該コールセンタ業務委託利用者の要求
に応じてオペレータ数管理テーブルに設定するステップ
と、当該オペレータが顧客にコンタクトできた有効な接
続の回数を算出するステップと、それぞれのコンタクト
回数を利用者毎に集計して、オペレータ毎請求額テーブ
ルに格納するステップと、該コールセンタ業務委託利用
者毎に集計されたコンタクト回数の合計により、該コー
ルセンタ業務委託利用者毎に料金請求額を計算し、該コ
ールセンタ業務委託利用者毎請求額テーブルに格納する
ステップと、キャンペーン（業務）の種類毎にコールセ
ンタ業務を委託している利用者毎の請求額を決定し、キ
ャンペーン（業務）毎請求額テーブルに格納するステッ
プとを含むことにより、前記課題を解決したものであ
る。又、本願発明は、上記第１発明又は第２発明に記載
のコールセンタ業務委託利用料金請求方法を実施するた
めのコンピュータプログラムを記録したコンピュータ読
取り可能な記録媒体を提供するものである。
【００１０】次に、本願の第３発明のコールセンタ業務
委託利用料金請求装置は、コールセンタ業務委託を行っ
ている１つまたは複数の利用者に料金を請求するコール
センタ業務委託利用料金請求装置であって、コールセン
タとコールセンタ業務委託利用料金請求装置との間を接
続する通信手段と、該コールセンタ業務委託の契約オペ
レータ数を該コールセンタ業務委託利用者の要求に応じ
て設定する手段と、当該オペレータのログイン時間を算
出する手段と、それぞれのログイン時間を利用者毎に集
計する手段と、算出されたログイン時間を格納する手段
と、該コールセンタ業務委託利用者毎に集計されたログ
イン時間の合計により、該コールセンタ業務委託利用者
毎に料金請求額を計算する手段と、該コールセンタ業務
委託の契約オペレータ数が増加する程、当該オペレータ
のログイン時間の請求額を減少させる手段とを含むこと
により、前記課題を解決したものである。
委託利用料金請求装置は、コールセンタ業務委託を行っ
ている１つまたは複数の利用者に料金を請求するコール
センタ業務委託利用料金請求装置であって、コールセン
タとコールセンタ業務委託利用料金請求装置との間を接
続する通信手段と、該コールセンタ業務委託の契約オペ
レータ数を該コールセンタ業務委託利用者の要求に応じ
て設定する手段と、当該オペレータのログイン時間を算
出する手段と、それぞれのログイン時間を利用者毎に集
計する手段と、算出されたログイン時間を格納する手段
と、該コールセンタ業務委託利用者毎に集計されたログ
イン時間の合計により、該コールセンタ業務委託利用者
毎に料金請求額を計算する手段と、該コールセンタ業務
委託の契約オペレータ数が増加する程、当該オペレータ
のログイン時間の請求額を減少させる手段とを含むこと
により、前記課題を解決したものである。
【００１１】又、本願の第４発明のコールセンタ業務委
託利用料金請求装置は、コールセンタ業務委託を行って
いる１つまたは複数の利用者に料金を請求するコールセ
ンタ業務委託利用料金請求装置であって、コールセンタ
とコールセンタ業務委託利用料金請求装置との間を接続
する通信手段と、該コールセンタ業務委託の契約オペレ
ータ数を該コールセンタ業務委託利用者の要求に応じて
設定する手段と、当該オペレータのログイン時間を算出
する手段と、それぞれのログイン時間を利用者毎に集計
する手段と、算出されたログイン時間を格納する手段
と、該コールセンタ業務委託利用者毎に集計されたログ
イン時間の合計により、該コールセンタ業務委託利用者
毎に料金請求額を計算する手段と、キャンペーン（業
務）の種類毎にコールセンタ業務を委託している利用者
毎の請求額を決定する手段とを含むことにより、前記課
題を解決したものである。又、本願の第５発明のコール
センタ業務委託利用料金請求装置は、コールセンタ業務
委託を行っている１つまたは複数の利用者に料金を請求
するコールセンタ業務委託利用料金請求装置であって、
コールセンタとコールセンタ業務委託利用料金請求装置
との間を接続する通信手段と、該コールセンタ業務委託
の契約オペレータ数を該コールセンタ業務委託利用者の
要求に応じて設定する手段と、当該オペレータが顧客に
コンタクトできた有効な接続の回数を算出する手段と、
それぞれのコンタクト回数を利用者毎に集計する手段
と、該コールセンタ業務委託利用者毎に集計されたコン
タクト回数の合計により、該コールセンタ業務委託利用
者毎に料金請求額を計算する手段と、キャンペーン（業
務）の種類毎にコールセンタ業務を委託している利用者
毎の請求額を決定する手段とを含むことにより、前記課
題を解決したものである。又、前記有効な接続を、当該
オペレータが顧客とコンタクトして、コンピュータ入力
をしたことをもって判別するようにしたものである。 あ
るいは、前記有効な接続を、当該オペレータが顧客とコ
ンタクトした後、所定時間以上、顧客と通話できたこと
をもって判別するようにしたものである。 又、オペレー
タ毎請求額テーブルを持つようにしたものである。 又、
キャンペーン（業務）毎請求額テーブルを持つようにし
たものである。 又、コールセンタ業務委託利用者毎請求
額テーブルを持つようにしたものである。
託利用料金請求装置は、コールセンタ業務委託を行って
いる１つまたは複数の利用者に料金を請求するコールセ
ンタ業務委託利用料金請求装置であって、コールセンタ
とコールセンタ業務委託利用料金請求装置との間を接続
する通信手段と、該コールセンタ業務委託の契約オペレ
ータ数を該コールセンタ業務委託利用者の要求に応じて
設定する手段と、当該オペレータのログイン時間を算出
する手段と、それぞれのログイン時間を利用者毎に集計
する手段と、算出されたログイン時間を格納する手段
と、該コールセンタ業務委託利用者毎に集計されたログ
イン時間の合計により、該コールセンタ業務委託利用者
毎に料金請求額を計算する手段と、キャンペーン（業
務）の種類毎にコールセンタ業務を委託している利用者
毎の請求額を決定する手段とを含むことにより、前記課
題を解決したものである。又、本願の第５発明のコール
センタ業務委託利用料金請求装置は、コールセンタ業務
委託を行っている１つまたは複数の利用者に料金を請求
するコールセンタ業務委託利用料金請求装置であって、
コールセンタとコールセンタ業務委託利用料金請求装置
との間を接続する通信手段と、該コールセンタ業務委託
の契約オペレータ数を該コールセンタ業務委託利用者の
要求に応じて設定する手段と、当該オペレータが顧客に
コンタクトできた有効な接続の回数を算出する手段と、
それぞれのコンタクト回数を利用者毎に集計する手段
と、該コールセンタ業務委託利用者毎に集計されたコン
タクト回数の合計により、該コールセンタ業務委託利用
者毎に料金請求額を計算する手段と、キャンペーン（業
務）の種類毎にコールセンタ業務を委託している利用者
毎の請求額を決定する手段とを含むことにより、前記課
題を解決したものである。又、前記有効な接続を、当該
オペレータが顧客とコンタクトして、コンピュータ入力
をしたことをもって判別するようにしたものである。 あ
るいは、前記有効な接続を、当該オペレータが顧客とコ
ンタクトした後、所定時間以上、顧客と通話できたこと
をもって判別するようにしたものである。 又、オペレー
タ毎請求額テーブルを持つようにしたものである。 又、
キャンペーン（業務）毎請求額テーブルを持つようにし
たものである。 又、コールセンタ業務委託利用者毎請求
額テーブルを持つようにしたものである。
【００１２】又、本願発明は、上記第３発明乃至第５発
明に記載のコールセンタ業務委託利用料金請求装置を実
現するコンピュータプログラムを記録したコンピュータ
読み取り可能な記録媒体を提供するものである。
明に記載のコールセンタ業務委託利用料金請求装置を実
現するコンピュータプログラムを記録したコンピュータ
読み取り可能な記録媒体を提供するものである。
【００１３】以下、本発明の作用について、簡単に説明
する。
する。
【００１４】本発明は、コールセンタ業務委託を行って
いる１つまたは複数の利用者に料金を請求する方法及び
装置を提供する。そうして、コールセンタ業務委託を利
用している当該利用者に対して、インバウンド業務およ
びアウトバウンド業務それぞれの業務実績に応じて、料
金の請求を行う。これにより、巨額な設備投資をしなく
てもコールセンタ・システムを運用することができる。
いる１つまたは複数の利用者に料金を請求する方法及び
装置を提供する。そうして、コールセンタ業務委託を利
用している当該利用者に対して、インバウンド業務およ
びアウトバウンド業務それぞれの業務実績に応じて、料
金の請求を行う。これにより、巨額な設備投資をしなく
てもコールセンタ・システムを運用することができる。
【００１５】又、本発明では、オペレータのログイン時
間を算出し、それぞれのログイン時間を利用者毎の合計
として集計してから、該ログイン時間の合計により料金
請求額を計算する。あるいは、オペレータが顧客にコン
タクトできた有効な接続の回数を算出し、それぞれのコ
ンタクト回数を利用者毎の合計として集計してから、該
コンタクト回数の合計により料金請求額を計算する。
間を算出し、それぞれのログイン時間を利用者毎の合計
として集計してから、該ログイン時間の合計により料金
請求額を計算する。あるいは、オペレータが顧客にコン
タクトできた有効な接続の回数を算出し、それぞれのコ
ンタクト回数を利用者毎の合計として集計してから、該
コンタクト回数の合計により料金請求額を計算する。
【００１６】コールセンタのアウトバウンド業務では、
その取り扱う内容によって、運営したい時間が異なる。
例えば、アウトバウンドの発信先が主婦を対象とすれば
日中の時間帯に運営することも可能であるが、勤労者を
対象とするなら帰宅時間後や週末に運営する必要があ
る。又、お中元商戦などは季節的に、選挙戦などは特定
の期間に、アウトバウンド業務をする必要がある。本発
明によれば、このような運営したい時期に、コールセン
タ業務委託をすることができる。又、オペレータのログ
イン時間に従って利用料金が計算されるので、委託費用
の大きさはコールセンタ運営により得られる効果に対応
するようになり、この点で委託者は経済的である。
その取り扱う内容によって、運営したい時間が異なる。
例えば、アウトバウンドの発信先が主婦を対象とすれば
日中の時間帯に運営することも可能であるが、勤労者を
対象とするなら帰宅時間後や週末に運営する必要があ
る。又、お中元商戦などは季節的に、選挙戦などは特定
の期間に、アウトバウンド業務をする必要がある。本発
明によれば、このような運営したい時期に、コールセン
タ業務委託をすることができる。又、オペレータのログ
イン時間に従って利用料金が計算されるので、委託費用
の大きさはコールセンタ運営により得られる効果に対応
するようになり、この点で委託者は経済的である。
【００１７】又、コールセンタのインバウンド業務で
は、インバウンドで顧客が発信してくる頻度が大の時間
帯や小の時間帯は、その取り扱う内容によって異なる。
インバウンドの場合も、主婦を対象とすれば日中の時間
帯にも着信があるものの、勤労者を対象とするなら、こ
のような日中の時間帯の着信は少なく、帰宅時間後や週
末に多くなる。本発明によれば、オペレータが顧客にコ
ンタクトできた有効な接続の回数に応じて利用料金が計
算されるので、委託費用の大きさはコールセンタ運営に
より得られる効果に対応するようになり、この点で委託
者は経済的である。
は、インバウンドで顧客が発信してくる頻度が大の時間
帯や小の時間帯は、その取り扱う内容によって異なる。
インバウンドの場合も、主婦を対象とすれば日中の時間
帯にも着信があるものの、勤労者を対象とするなら、こ
のような日中の時間帯の着信は少なく、帰宅時間後や週
末に多くなる。本発明によれば、オペレータが顧客にコ
ンタクトできた有効な接続の回数に応じて利用料金が計
算されるので、委託費用の大きさはコールセンタ運営に
より得られる効果に対応するようになり、この点で委託
者は経済的である。
【００１８】このように本発明によれば、利用者の利用
形態に適合させて、コールセンタ業務委託の利用に応じ
た料金を計算し請求することで、コールセンタ業務委託
を促進し、巨額な設備投資をしなくてもコールセンタ・
システムを運用できる技術を提供することができる。
形態に適合させて、コールセンタ業務委託の利用に応じ
た料金を計算し請求することで、コールセンタ業務委託
を促進し、巨額な設備投資をしなくてもコールセンタ・
システムを運用できる技術を提供することができる。
【００１９】なお、ログインとは、オペレータが自席に
着席して電話機などで顧客に応対できる状態（業務取扱
い可能状態）である。例えば、該業務取扱い可能状態に
なったことは、オペレータ自身が特定の機器の『ログイ
ン操作』をすることで指示するもできる。あるいは、離
席するなど業務取扱い可能状態ではなくなる場合には、
オペレータ自身が特定の機器の『ログアウト操作』をす
ることで該状態になったことを指示することもできる。
着席して電話機などで顧客に応対できる状態（業務取扱
い可能状態）である。例えば、該業務取扱い可能状態に
なったことは、オペレータ自身が特定の機器の『ログイ
ン操作』をすることで指示するもできる。あるいは、離
席するなど業務取扱い可能状態ではなくなる場合には、
オペレータ自身が特定の機器の『ログアウト操作』をす
ることで該状態になったことを指示することもできる。
【００２０】又、オペレータが顧客にコンタクトできた
有効な接続とは、様々に定義することができる。又、定
義の内容によっては、有効な接続であるか否か自動的に
判別することも可能である。例えば、所定時間以上、顧
客と通話できた場合を、有効な接続であると定義するこ
ともでき、この場合は、接続時間を測定して、有効な接
続であるか否か自動的に判別することも可能である。
又、顧客から住所や氏名を聞き出した場合を有効な接続
であると定義することもでき、この場合は、オペレータ
が住所氏名のコンピュータ入力をしたことをもって有効
な接続であると自動的に判別することも可能である。あ
るいは、通信販売の受付など商品注文を浮けることを目
的とする際には、顧客との接続に際して、実際に商品注
文が得られた場合を有効な接続であると定義することも
でき、この場合は、オペレータが商品注文に係り、顧客
の住所氏名のコンピュータ入力をしたことをもって有効
な接続であると自動的に判別することも可能である。こ
のような有効な接続の定義については、コールセンタ業
務委託の契約の際に、その契約書に明記することも可能
である。
有効な接続とは、様々に定義することができる。又、定
義の内容によっては、有効な接続であるか否か自動的に
判別することも可能である。例えば、所定時間以上、顧
客と通話できた場合を、有効な接続であると定義するこ
ともでき、この場合は、接続時間を測定して、有効な接
続であるか否か自動的に判別することも可能である。
又、顧客から住所や氏名を聞き出した場合を有効な接続
であると定義することもでき、この場合は、オペレータ
が住所氏名のコンピュータ入力をしたことをもって有効
な接続であると自動的に判別することも可能である。あ
るいは、通信販売の受付など商品注文を浮けることを目
的とする際には、顧客との接続に際して、実際に商品注
文が得られた場合を有効な接続であると定義することも
でき、この場合は、オペレータが商品注文に係り、顧客
の住所氏名のコンピュータ入力をしたことをもって有効
な接続であると自動的に判別することも可能である。こ
のような有効な接続の定義については、コールセンタ業
務委託の契約の際に、その契約書に明記することも可能
である。
【００２１】
【発明の実施の形態】以下、図を用いて本発明の実施の
形態を詳細に説明する。
形態を詳細に説明する。
【００２２】図１は、本発明が適用された実施形態のコ
ールセンタ・システムの構成を示すブロック図である。
この図においては、以後に説明する第１〜第４実施形態
の共通する機能構成が示されている。
ールセンタ・システムの構成を示すブロック図である。
この図においては、以後に説明する第１〜第４実施形態
の共通する機能構成が示されている。
【００２３】本実施形態のコールセンタ装置は、ＰＢＸ
（Private Branch eXchange）７と、複数のオペレー
タ装置１０と、ＣＴＩ（Computer Telephony Integra
tion）サーバ装置２０と、Ｗｅｂサーバ装置２２と、メ
ールサーバ装置２４と、料金請求装置４０とにより構成
されている。これらの内、ＣＴＩサーバ装置２０と、Ｗ
ｅｂサーバ装置２２と、メールサーバ装置２４と、料金
請求装置４０とは、ＬＡＮ（Local Area Network）２
Ａにより接続されている。
（Private Branch eXchange）７と、複数のオペレー
タ装置１０と、ＣＴＩ（Computer Telephony Integra
tion）サーバ装置２０と、Ｗｅｂサーバ装置２２と、メ
ールサーバ装置２４と、料金請求装置４０とにより構成
されている。これらの内、ＣＴＩサーバ装置２０と、Ｗ
ｅｂサーバ装置２２と、メールサーバ装置２４と、料金
請求装置４０とは、ＬＡＮ（Local Area Network）２
Ａにより接続されている。
【００２４】又、ＬＡＮ２Ａ及びＬＡＮ２Ｂとにおい
て、例えば適宜、図１に図示されるようにそれぞれに接
続装置１８Ａあるいは接続装置１８Ｂを設けるようにし
て、これら接続装置１８Ａ及び１８Ｂにより、これらＬ
ＡＮ２Ａ及びＬＡＮ２Ｂを相互に接続するようにしても
よい。例えば本実施形態においては、これら接続装置１
８Ａ及び１８Ｂの間は、ＷＡＮ（Wide Area Networ
k）によって接続している。あるいは、これら接続装置
１８Ａ及び１８Ｂの間は、他の通信手段によって接続し
てもよい。
て、例えば適宜、図１に図示されるようにそれぞれに接
続装置１８Ａあるいは接続装置１８Ｂを設けるようにし
て、これら接続装置１８Ａ及び１８Ｂにより、これらＬ
ＡＮ２Ａ及びＬＡＮ２Ｂを相互に接続するようにしても
よい。例えば本実施形態においては、これら接続装置１
８Ａ及び１８Ｂの間は、ＷＡＮ（Wide Area Networ
k）によって接続している。あるいは、これら接続装置
１８Ａ及び１８Ｂの間は、他の通信手段によって接続し
てもよい。
【００２５】更に、オペレータ装置１０は、オペレータ
が顧客との通話に用いる電話機１２と、オペレータが顧
客との通話に際して、ＤＢ（Data Base）サーバ装置１
７に格納されている必要な情報を表示するなどの目的で
利用するクライアント装置１４とを有している。なお、
オペレータ毎に配置されているクライアント装置１４
と、ＤＢ（Data Base）サーバ装置１７とは、ＬＡＮ２
Ｂで接続されている。
が顧客との通話に用いる電話機１２と、オペレータが顧
客との通話に際して、ＤＢ（Data Base）サーバ装置１
７に格納されている必要な情報を表示するなどの目的で
利用するクライアント装置１４とを有している。なお、
オペレータ毎に配置されているクライアント装置１４
と、ＤＢ（Data Base）サーバ装置１７とは、ＬＡＮ２
Ｂで接続されている。
【００２６】又、ＣＴＩサーバ装置２０は、ＣＴＩ制御
装置３２と、ペーシング制御装置３４と、データベース
管理装置３６とを有している。
装置３２と、ペーシング制御装置３４と、データベース
管理装置３６とを有している。
【００２７】公衆電話回線網１を経由して顧客３から接
続してくるインバウンド業務の通話は、ＰＢＸ７により
受け付けられる。この時、ＣＴＩサーバ装置２０のＣＴ
Ｉ制御装置３２は、公衆電話回線網１を経由して、ある
いは、接続装置１８Ａ及び１８Ｂを経由する経路、又は
その他の専用の通信回線を経由して、ＰＢＸ７を制御す
ることで、いずれのオペレータ装置１０の電話機１２に
該通話を着信させるかを制御する。又、例えば公衆電話
回線網１側が提供している発信者番号通知などにより、
着信した顧客が判別可能な場合などには、着信した顧客
に関する顧客情報を、クライアント装置１４から自動的
に、オペレータに対して表示することも可能である。
続してくるインバウンド業務の通話は、ＰＢＸ７により
受け付けられる。この時、ＣＴＩサーバ装置２０のＣＴ
Ｉ制御装置３２は、公衆電話回線網１を経由して、ある
いは、接続装置１８Ａ及び１８Ｂを経由する経路、又は
その他の専用の通信回線を経由して、ＰＢＸ７を制御す
ることで、いずれのオペレータ装置１０の電話機１２に
該通話を着信させるかを制御する。又、例えば公衆電話
回線網１側が提供している発信者番号通知などにより、
着信した顧客が判別可能な場合などには、着信した顧客
に関する顧客情報を、クライアント装置１４から自動的
に、オペレータに対して表示することも可能である。
【００２８】又、アウトバウンド業務においては、ＣＴ
Ｉサーバ装置２０においてデータベース管理装置３６が
有する情報に基づいてペーシング制御装置３４からプレ
ディクティブ発信を行い、あるいはプレビュー発信を行
う。該発信により顧客３に接続した呼は、ＣＴＩサーバ
装置２０のＣＴＩ制御装置３２が、公衆電話回線網１を
経由して、あるいは、接続装置１８Ａ及び１８Ｂを経由
する経路、又はその他の専用の通信回線を経由して、Ｐ
ＢＸ７を制御することで、いずれのオペレータ装置１０
の電話機１２に着信させられる。又この際に、発信した
顧客３を識別する情報がＣＴＩサーバ装置２０側からオ
ペレータ装置１０側に送られ、クライアント装置１４か
ら自動的に、該当する顧客３に関する顧客情報を、オペ
レータに対して自動的に表示することも可能である。
Ｉサーバ装置２０においてデータベース管理装置３６が
有する情報に基づいてペーシング制御装置３４からプレ
ディクティブ発信を行い、あるいはプレビュー発信を行
う。該発信により顧客３に接続した呼は、ＣＴＩサーバ
装置２０のＣＴＩ制御装置３２が、公衆電話回線網１を
経由して、あるいは、接続装置１８Ａ及び１８Ｂを経由
する経路、又はその他の専用の通信回線を経由して、Ｐ
ＢＸ７を制御することで、いずれのオペレータ装置１０
の電話機１２に着信させられる。又この際に、発信した
顧客３を識別する情報がＣＴＩサーバ装置２０側からオ
ペレータ装置１０側に送られ、クライアント装置１４か
ら自動的に、該当する顧客３に関する顧客情報を、オペ
レータに対して自動的に表示することも可能である。
【００２９】図２は、本発明が適用された第１実施形態
の構成を示すブロック図である。
の構成を示すブロック図である。
【００３０】第１実施形態においては、ＰＢＸ７及び図
示されない複数のオペレータ装置１０で構成されている
個別コールセンタ側装置５が、２つになっている。ある
いは個別コールセンタ側装置５は、これ以上の数だけ設
けてもよい。又、複数の該個別コールセンタ側装置５に
対して、１つのＣＴＩサーバ装置２０が設けられてい
る。該ＣＴＩサーバ装置２０は、ＣＴＩ制御装置３２
と、ペーシング制御装置３４と、データベース管理装置
３６とにより構成されている。更に、ログイン時間集計
制御部４２と、ログイン時間算出部４３と、利用料金請
求額算出装置４４と、オペレータ数設定制御部４５とに
より構成される料金請求装置４０は、ＣＴＩサーバ装置
２０とは別に、独立して設けられている。
示されない複数のオペレータ装置１０で構成されている
個別コールセンタ側装置５が、２つになっている。ある
いは個別コールセンタ側装置５は、これ以上の数だけ設
けてもよい。又、複数の該個別コールセンタ側装置５に
対して、１つのＣＴＩサーバ装置２０が設けられてい
る。該ＣＴＩサーバ装置２０は、ＣＴＩ制御装置３２
と、ペーシング制御装置３４と、データベース管理装置
３６とにより構成されている。更に、ログイン時間集計
制御部４２と、ログイン時間算出部４３と、利用料金請
求額算出装置４４と、オペレータ数設定制御部４５とに
より構成される料金請求装置４０は、ＣＴＩサーバ装置
２０とは別に、独立して設けられている。
【００３１】本実施形態において、個別コールセンタ側
装置５とＣＴＩサーバ装置２０との間、ＣＴＩサーバ装
置２０と料金請求装置４０との間は、本実施形態におい
ては、接続装置１８Ａや接続装置１８Ｂやその他同等の
装置又通信網などを用いたＷＡＮによって接続されてい
る。あるいは、これらの間は、他の通信手段によって接
続してもよい。
装置５とＣＴＩサーバ装置２０との間、ＣＴＩサーバ装
置２０と料金請求装置４０との間は、本実施形態におい
ては、接続装置１８Ａや接続装置１８Ｂやその他同等の
装置又通信網などを用いたＷＡＮによって接続されてい
る。あるいは、これらの間は、他の通信手段によって接
続してもよい。
【００３２】図３は、本発明が適用された第２実施形態
の構成を示すブロック図である。
の構成を示すブロック図である。
【００３３】第２実施形態においては、ＰＢＸ７及び図
示されない複数のオペレータ装置１０で構成されている
個別コールセンタ側装置５が２つになっている。あるい
は個別コールセンタ側装置５は、これ以上の数だけ設け
てもよい。又、複数の該個別コールセンタ側装置５に対
して、１つのＣＴＩサーバ装置２０が設けられている。
更に、該ＣＴＩサーバ装置２０の内部において、ログイ
ン時間集計制御部４２と、ログイン時間算出部４３と、
利用料金請求額算出装置４４と、オペレータ数設定制御
部４５とにより構成される料金請求装置４０が設けられ
ている。
示されない複数のオペレータ装置１０で構成されている
個別コールセンタ側装置５が２つになっている。あるい
は個別コールセンタ側装置５は、これ以上の数だけ設け
てもよい。又、複数の該個別コールセンタ側装置５に対
して、１つのＣＴＩサーバ装置２０が設けられている。
更に、該ＣＴＩサーバ装置２０の内部において、ログイ
ン時間集計制御部４２と、ログイン時間算出部４３と、
利用料金請求額算出装置４４と、オペレータ数設定制御
部４５とにより構成される料金請求装置４０が設けられ
ている。
【００３４】本実施形態において、個別コールセンタ側
装置５とＣＴＩサーバ装置２０との間は、接続装置１８
Ａや接続装置１８Ｂやその他同等の装置又通信網などを
用いたＷＡＮによって接続されている。あるいは、これ
らの間は、他の通信手段によって接続してもよい。
装置５とＣＴＩサーバ装置２０との間は、接続装置１８
Ａや接続装置１８Ｂやその他同等の装置又通信網などを
用いたＷＡＮによって接続されている。あるいは、これ
らの間は、他の通信手段によって接続してもよい。
【００３５】図４は、本発明が適用された第３実施形態
の構成を示すブロック図である。
の構成を示すブロック図である。
【００３６】第３実施形態においては、個別コールセン
タ側装置５内において、ＰＢＸ７及び図示されない複数
のオペレータ装置１０で構成されている、個別コールセ
ンタ側装置５の本来の構成に加えて、ＣＴＩサーバ装置
２０が設けられている。該ＣＴＩサーバ装置２０は、Ｃ
ＴＩ制御装置３２と、ペーシング制御装置３４と、デー
タベース管理装置３６とにより構成されている。又、こ
のような構成になっている１つの個別コールセンタ側装
置５、又は複数の個別コールセンタ側装置５に対して、
１つの料金請求装置４０が設けられている。該料金請求
装置４０は、ログイン時間集計制御部４２と、ログイン
時間算出部４３と、利用料金請求額算出装置４４と、オ
ペレータ数設定制御部４５とにより構成されている。
タ側装置５内において、ＰＢＸ７及び図示されない複数
のオペレータ装置１０で構成されている、個別コールセ
ンタ側装置５の本来の構成に加えて、ＣＴＩサーバ装置
２０が設けられている。該ＣＴＩサーバ装置２０は、Ｃ
ＴＩ制御装置３２と、ペーシング制御装置３４と、デー
タベース管理装置３６とにより構成されている。又、こ
のような構成になっている１つの個別コールセンタ側装
置５、又は複数の個別コールセンタ側装置５に対して、
１つの料金請求装置４０が設けられている。該料金請求
装置４０は、ログイン時間集計制御部４２と、ログイン
時間算出部４３と、利用料金請求額算出装置４４と、オ
ペレータ数設定制御部４５とにより構成されている。
【００３７】本実施形態において、個別コールセンタ側
装置５と料金請求装置４０との間は、接続装置１８Ａや
接続装置１８Ｂやその他同等の装置又通信網などを用い
たＷＡＮによって接続されている。あるいは、これらの
間は、他の通信手段によって接続してもよい。
装置５と料金請求装置４０との間は、接続装置１８Ａや
接続装置１８Ｂやその他同等の装置又通信網などを用い
たＷＡＮによって接続されている。あるいは、これらの
間は、他の通信手段によって接続してもよい。
【００３８】図５は、本発明が適用された第４実施形態
の構成を示すブロック図である。
の構成を示すブロック図である。
【００３９】第４実施形態においては、ＰＢＸ７及び図
示されない複数のオペレータ装置１０で構成されている
個別コールセンタ側装置５が、１つ又はこれ以上接続さ
れたＣＴＩサーバ装置２０が２つになっている。あるい
はＣＴＩサーバ装置２０は、これ以上の数だけ設けても
よい。該ＣＴＩサーバ装置２０は、ＣＴＩ制御装置３２
と、ペーシング制御装置３４と、データベース管理装置
３６とにより構成されている。又、複数の該ＣＴＩサー
バ装置２０に対して、１つの料金請求装置４０が設けら
れている。該料金請求装置４０は、ログイン時間集計制
御部４２と、ログイン時間算出部４３と、利用料金請求
額算出装置４４と、オペレータ数設定制御部４５とによ
り構成されている。
示されない複数のオペレータ装置１０で構成されている
個別コールセンタ側装置５が、１つ又はこれ以上接続さ
れたＣＴＩサーバ装置２０が２つになっている。あるい
はＣＴＩサーバ装置２０は、これ以上の数だけ設けても
よい。該ＣＴＩサーバ装置２０は、ＣＴＩ制御装置３２
と、ペーシング制御装置３４と、データベース管理装置
３６とにより構成されている。又、複数の該ＣＴＩサー
バ装置２０に対して、１つの料金請求装置４０が設けら
れている。該料金請求装置４０は、ログイン時間集計制
御部４２と、ログイン時間算出部４３と、利用料金請求
額算出装置４４と、オペレータ数設定制御部４５とによ
り構成されている。
【００４０】本実施形態において、個別コールセンタ側
装置５とＣＴＩサーバ装置２０との間、ＣＴＩサーバ装
置２０と料金請求装置４０との間は、接続装置１８Ａや
接続装置１８Ｂやその他同等の装置又通信網などを用い
たＷＡＮによって接続されている。あるいは、これらの
間は、他の通信手段によって接続してもよい。
装置５とＣＴＩサーバ装置２０との間、ＣＴＩサーバ装
置２０と料金請求装置４０との間は、接続装置１８Ａや
接続装置１８Ｂやその他同等の装置又通信網などを用い
たＷＡＮによって接続されている。あるいは、これらの
間は、他の通信手段によって接続してもよい。
【００４１】以下においては、これら第１実施形態〜第
４実施形態に共通する部分の説明をする。
４実施形態に共通する部分の説明をする。
【００４２】図６は、以上に説明した実施形態のオペレ
ータ数設定制御部４５における処理を示すフローチャー
トである。
ータ数設定制御部４５における処理を示すフローチャー
トである。
【００４３】この図においてステップ１４０では、サイ
ト毎のオペレータ数を設定する。該設定は、図７に示す
ようなオペレータ数管理テーブルにおいて、サイト番号
で示される該当するサイトのレコードにおける、オペレ
ータ数Ｎのデータを書き込むことによって行う。
ト毎のオペレータ数を設定する。該設定は、図７に示す
ようなオペレータ数管理テーブルにおいて、サイト番号
で示される該当するサイトのレコードにおける、オペレ
ータ数Ｎのデータを書き込むことによって行う。
【００４４】なお、サイトとは、コールセンタ業務委託
をしている利用者単位であり、コールセンタ業務委託の
利用料金請求の単位となる。あるいは、該サイトは、そ
れぞれの個別コールセンタ側装置５が設置されている個
別設置個所としてしもよい。又、オペレータ数Ｎは、コ
ールセンタ業務委託契約の利用者毎の、該契約における
契約オペレータ数であり、利用者が委託するコールセン
タ業務に提供されるオペレータの数である。
をしている利用者単位であり、コールセンタ業務委託の
利用料金請求の単位となる。あるいは、該サイトは、そ
れぞれの個別コールセンタ側装置５が設置されている個
別設置個所としてしもよい。又、オペレータ数Ｎは、コ
ールセンタ業務委託契約の利用者毎の、該契約における
契約オペレータ数であり、利用者が委託するコールセン
タ業務に提供されるオペレータの数である。
【００４５】図８は、本実施形態のログイン時間集計制
御部４２における処理を示すフローチャートである。
御部４２における処理を示すフローチャートである。
【００４６】このフローチャートにおいてまずステップ
１１０では、オペレータ数設定制御部４５によりオペレ
ータ数管理テーブルに書き込んだ、オペレータ数Ｎを読
み込む。ステップ１１２では、図９に示すログイン時間
管理テーブルを初期化する。
１１０では、オペレータ数設定制御部４５によりオペレ
ータ数管理テーブルに書き込んだ、オペレータ数Ｎを読
み込む。ステップ１１２では、図９に示すログイン時間
管理テーブルを初期化する。
【００４７】該ログイン時間管理テーブルにおいて、レ
コードはオペレータ単位になっている。又各レコード
は、そのオペレータが割り当てられたサイト、あるいは
所属するサイトを示すサイト番号と、そのオペレータを
特定するためのオペレータＩＤと、そのオペレータが割
り当てられたキャンペーンを特定するためのキャンペー
ンＩＤと、そのオペレータが割り当てられたキャンペー
ンの種類を識別するためのキャンペーン識別子と、ログ
イン時刻と、ログイン時間との、これらのデータによっ
て構成されている。
コードはオペレータ単位になっている。又各レコード
は、そのオペレータが割り当てられたサイト、あるいは
所属するサイトを示すサイト番号と、そのオペレータを
特定するためのオペレータＩＤと、そのオペレータが割
り当てられたキャンペーンを特定するためのキャンペー
ンＩＤと、そのオペレータが割り当てられたキャンペー
ンの種類を識別するためのキャンペーン識別子と、ログ
イン時刻と、ログイン時間との、これらのデータによっ
て構成されている。
【００４８】なお、キャンペーンの種類とは、本実施形
態においては、プレディクティブ発信機能を利用したア
ウトバウンド業務と、プレビュー発信機能を利用したア
ウトバウンド業務と、インバウンド業務と、これらアウ
トバウンド業務やインバウンド業務を混合したブレンド
業務とに分類している。
態においては、プレディクティブ発信機能を利用したア
ウトバウンド業務と、プレビュー発信機能を利用したア
ウトバウンド業務と、インバウンド業務と、これらアウ
トバウンド業務やインバウンド業務を混合したブレンド
業務とに分類している。
【００４９】なお、ログインとは、オペレータが自席に
着席して電話機１２やクライアント装置１４などのオペ
レータ装置１０を取り扱える状態（業務取扱い可能状
態）であり、オペレータ自身がクライアント装置１４の
特定の『ログイン操作』をすることで該状態になったこ
とを指示する。又離席するなど業務取扱い可能状態では
なくなる場合には、オペレータ自身がクライアント装置
１４の特定の『ログアウト操作』をすることで該状態に
なったことを指示する。
着席して電話機１２やクライアント装置１４などのオペ
レータ装置１０を取り扱える状態（業務取扱い可能状
態）であり、オペレータ自身がクライアント装置１４の
特定の『ログイン操作』をすることで該状態になったこ
とを指示する。又離席するなど業務取扱い可能状態では
なくなる場合には、オペレータ自身がクライアント装置
１４の特定の『ログアウト操作』をすることで該状態に
なったことを指示する。
【００５０】ステップ１１４では、ログイン時間集計制
御部４２を実現しているプログラムより上位のプログラ
ムの実行が終了したか判定する。実行が終了している場
合は、この図８のすべての処理を終了する。実行が終了
していない場合は、続くステップ１１６に進む。
御部４２を実現しているプログラムより上位のプログラ
ムの実行が終了したか判定する。実行が終了している場
合は、この図８のすべての処理を終了する。実行が終了
していない場合は、続くステップ１１６に進む。
【００５１】ステップ１１６ではログイン時間集計制御
部４２は、ＣＴＩ制御装置３２から図１０に示すような
電文を受ける。該電文は、サイト番号と、オペレータＩ
Ｄと、電文識別と、キャンペーンＩＤと、キャンペーン
識別子とにより構成されている。該電文識別によりログ
インが示される場合、その電文をログイン電文と呼ぶ。
あるいは、ログオフが示される場合、ログオフ電文と呼
ぶ。このような電文により、サイト番号で指定されるサ
イトにおける、オペレータＩＤで示されるオペレータ
の、新たなログイン、あるいはログオフを認識すること
ができる。
部４２は、ＣＴＩ制御装置３２から図１０に示すような
電文を受ける。該電文は、サイト番号と、オペレータＩ
Ｄと、電文識別と、キャンペーンＩＤと、キャンペーン
識別子とにより構成されている。該電文識別によりログ
インが示される場合、その電文をログイン電文と呼ぶ。
あるいは、ログオフが示される場合、ログオフ電文と呼
ぶ。このような電文により、サイト番号で指定されるサ
イトにおける、オペレータＩＤで示されるオペレータ
の、新たなログイン、あるいはログオフを認識すること
ができる。
【００５２】更にステップ１１６において、ログイン時
間集計制御部４２は該電文を受けると、受け取った該電
文の返答として、図１１の電文をＣＴＩ制御装置３２に
送る。該電文は、オペレータＩＤと、結果コードとによ
り構成されている。
間集計制御部４２は該電文を受けると、受け取った該電
文の返答として、図１１の電文をＣＴＩ制御装置３２に
送る。該電文は、オペレータＩＤと、結果コードとによ
り構成されている。
【００５３】次にステップ１１８では、受け取った電文
で示されるサイトにおける、現在ログイン中のオペレー
タの数が、オペレータ数管理テーブルから読み出された
Ｎより大であるか判定する。大であると判定された場合
はステップ１１４の前方に分岐する。Ｎ以下であると判
定された場合は、ステップ１２０に進む。
で示されるサイトにおける、現在ログイン中のオペレー
タの数が、オペレータ数管理テーブルから読み出された
Ｎより大であるか判定する。大であると判定された場合
はステップ１１４の前方に分岐する。Ｎ以下であると判
定された場合は、ステップ１２０に進む。
【００５４】ステップ１２０では、ＣＴＩ制御装置３２
から今回受けた電文がログイン電文であるか判定する。
から今回受けた電文がログイン電文であるか判定する。
【００５５】ログイン電文であれば、ステップ１２２に
おいて該電文のサイト番号で指定されるサイトにおけ
る、オペレータＩＤで示されるオペレータの、ログイン
時間管理テーブルのレコードを特定する。又、ステップ
１２４では、該レコードのログイン時間を登録する。こ
の後は、ステップ１１４の前方に分岐する。
おいて該電文のサイト番号で指定されるサイトにおけ
る、オペレータＩＤで示されるオペレータの、ログイン
時間管理テーブルのレコードを特定する。又、ステップ
１２４では、該レコードのログイン時間を登録する。こ
の後は、ステップ１１４の前方に分岐する。
【００５６】ステップ１２０でログイン電文ではないと
判定された場合は、ステップ１３０において、ＣＴＩ制
御装置３２から今回受けた電文がログオフ電文であるか
判定する。
判定された場合は、ステップ１３０において、ＣＴＩ制
御装置３２から今回受けた電文がログオフ電文であるか
判定する。
【００５７】ログオフ電文であれば、ステップ１３２に
おいて該電文のサイト番号で指定されるサイトにおけ
る、オペレータＩＤで示されるオペレータの、ログイン
時間管理テーブルのレコードを特定する。又、ステップ
１３４では、該オペレータのログイン時間を算出して、
ログイン時間管理テーブルの該レコードに設定する。こ
の後は、ステップ１１４の前方に分岐する。
おいて該電文のサイト番号で指定されるサイトにおけ
る、オペレータＩＤで示されるオペレータの、ログイン
時間管理テーブルのレコードを特定する。又、ステップ
１３４では、該オペレータのログイン時間を算出して、
ログイン時間管理テーブルの該レコードに設定する。こ
の後は、ステップ１１４の前方に分岐する。
【００５８】又、ステップ１３０においてログオフ電文
ではないと判定された場合は、ステップ１１４の前方に
分岐する。
ではないと判定された場合は、ステップ１１４の前方に
分岐する。
【００５９】以上のように、ログイン時間集計制御部４
２で行う該フローチャートの処理により、個々のオペレ
ータのログイン時間が算出され、ログイン時間管理テー
ブルに格納される。
２で行う該フローチャートの処理により、個々のオペレ
ータのログイン時間が算出され、ログイン時間管理テー
ブルに格納される。
【００６０】図１２は、本実施形態のログイン時間算出
部４３における処理を示すフローチャートである。
部４３における処理を示すフローチャートである。
【００６１】まずステップ１５２では、図１３に示すよ
うなサイト数管理テーブルから、サイト数Ｍを読み出
す。該サイト数は、料金請求装置４０で取り扱うサイト
の数であり、図７に示したオペレータ数管理テーブルで
管理されるサイトの数であり、即ち該オペレータ数管理
テーブルにおいて有効なレコードの数である。なお、該
サイト数管理テーブルの設定は、オペレータ数設定制御
部４５で行う図６の処理において、ステップ１４０に続
いて行ってもよい。
うなサイト数管理テーブルから、サイト数Ｍを読み出
す。該サイト数は、料金請求装置４０で取り扱うサイト
の数であり、図７に示したオペレータ数管理テーブルで
管理されるサイトの数であり、即ち該オペレータ数管理
テーブルにおいて有効なレコードの数である。なお、該
サイト数管理テーブルの設定は、オペレータ数設定制御
部４５で行う図６の処理において、ステップ１４０に続
いて行ってもよい。
【００６２】ステップ１５８では、続くステップ１６０
及びステップ１６２によるループ処理の実行の回数（ル
ープ回数）が、Ｍ回より大になったか判定する。Ｍ回よ
り大であると判定される場合は、この図１２の処理をす
べて終了する。
及びステップ１６２によるループ処理の実行の回数（ル
ープ回数）が、Ｍ回より大になったか判定する。Ｍ回よ
り大であると判定される場合は、この図１２の処理をす
べて終了する。
【００６３】Ｍ回以下であると判定された場合は、続く
ステップ１６０において、サイト毎の日・月単位ログイ
ン時間を算出する。又続くステップ１６２において、オ
ペレータ毎の月別ログイン時間を算出する。ステップ１
６２の後は、ステップ１５８の前方に分岐する。
ステップ１６０において、サイト毎の日・月単位ログイ
ン時間を算出する。又続くステップ１６２において、オ
ペレータ毎の月別ログイン時間を算出する。ステップ１
６２の後は、ステップ１５８の前方に分岐する。
【００６４】図１４は、本実施形態の利用料金請求額算
出装置４４における処理を示すフローチャートである。
出装置４４における処理を示すフローチャートである。
【００６５】まずステップ１７２では、図１３に示すよ
うなサイト数管理テーブルから、サイト数Ｍを読み出
す。ステップ１７４では、図１５に示すようなキャンペ
ーン毎請求額テーブルを読み込む。該キャンペーン毎請
求額テーブルにおいては、キャンペーンの種類毎に、コ
ールセンタ業務委託をしている利用者に対する請求額が
累積されている。
うなサイト数管理テーブルから、サイト数Ｍを読み出
す。ステップ１７４では、図１５に示すようなキャンペ
ーン毎請求額テーブルを読み込む。該キャンペーン毎請
求額テーブルにおいては、キャンペーンの種類毎に、コ
ールセンタ業務委託をしている利用者に対する請求額が
累積されている。
【００６６】ステップ１７８では、続くステップ１８０
及びステップ１８２によるループ処理の実行の回数（ル
ープ回数）が、Ｍ回より大になったか判定する。Ｍ回よ
り大であると判定される場合は、この図１４の処理をす
べて終了する。
及びステップ１８２によるループ処理の実行の回数（ル
ープ回数）が、Ｍ回より大になったか判定する。Ｍ回よ
り大であると判定される場合は、この図１４の処理をす
べて終了する。
【００６７】Ｍ回以下であると判定された場合は、続く
ステップ１８０において、サイト毎の日・月単位請求額
を算出し、該算出結果に基づいて図１６のサイト毎・日
・月単位請求額テーブルの該当レコードを更新する。こ
のサイト毎・日・月単位請求額テーブルでは、オペレー
タ毎のレコードとして、キャンペーンの種類毎に、コー
ルセンタ業務委託をしている利用者に対する請求額が累
積されている。なお、各サイトが、コールセンタ業務委
託の利用者に対応していれば、サイト毎に請求額を求め
ることで、利用者毎の請求額が求められる。
ステップ１８０において、サイト毎の日・月単位請求額
を算出し、該算出結果に基づいて図１６のサイト毎・日
・月単位請求額テーブルの該当レコードを更新する。こ
のサイト毎・日・月単位請求額テーブルでは、オペレー
タ毎のレコードとして、キャンペーンの種類毎に、コー
ルセンタ業務委託をしている利用者に対する請求額が累
積されている。なお、各サイトが、コールセンタ業務委
託の利用者に対応していれば、サイト毎に請求額を求め
ることで、利用者毎の請求額が求められる。
【００６８】又続くステップ１８２において、オペレー
タ毎の月別請求額を算出し、該算出結果に基づいて図１
７のオペレータ毎・月別請求額テーブルの該当レコード
を更新する。ステップ１８２の後は、ステップ１７８の
前方に分岐する。オペレータ毎・月別請求額テーブルで
は、業務日付毎のレコードとして、キャンペーンの種類
毎に、コールセンタ業務委託をしている利用者毎の請求
額が累積されている。
タ毎の月別請求額を算出し、該算出結果に基づいて図１
７のオペレータ毎・月別請求額テーブルの該当レコード
を更新する。ステップ１８２の後は、ステップ１７８の
前方に分岐する。オペレータ毎・月別請求額テーブルで
は、業務日付毎のレコードとして、キャンペーンの種類
毎に、コールセンタ業務委託をしている利用者毎の請求
額が累積されている。
【００６９】ここで本実施形態においては、１人のオペ
レータが１時間ログインした場合の請求額Ｙは、次式に
より求めている。
レータが１時間ログインした場合の請求額Ｙは、次式に
より求めている。
【００７０】
Ｙ＝〔ｅｘｐ（−Ｘ×α）×β〕×γ ……（１）
【００７１】ここで、上記の（１）式において、Ｘはコ
ールセンタ業務委託契約において契約しているオペレー
タ数であり、α、β、γは、それぞれ重み係数である。
又、上記の（１）式において、〔 〕は、その中の数値
の小数点以下を切り上げるという関数である。
ールセンタ業務委託契約において契約しているオペレー
タ数であり、α、β、γは、それぞれ重み係数である。
又、上記の（１）式において、〔 〕は、その中の数値
の小数点以下を切り上げるという関数である。
【００７２】例えば、αを２００とし、βを１００と
し、γを１とすると、コールセンタ業務委託契約におい
て契約しているオペレータ数に応じた、１人のオペレー
タが１時間ログインした場合の請求額は、図１８のグラ
フのようになる。又、数値を適宜整理すると、図１９の
表のようになる。
し、γを１とすると、コールセンタ業務委託契約におい
て契約しているオペレータ数に応じた、１人のオペレー
タが１時間ログインした場合の請求額は、図１８のグラ
フのようになる。又、数値を適宜整理すると、図１９の
表のようになる。
【００７３】この（１）式のように、請求額Ｙは、契約
しているオペレータ数Ｘの指数関数とすることが好まし
い。ただし、指数関数の関数ｅｘｐ（ ）において、
（ ）内の値はマイナスになり、従って、オペレータ数
Ｘが増加する程、請求額Ｙは減少するという指数関数で
ある。
しているオペレータ数Ｘの指数関数とすることが好まし
い。ただし、指数関数の関数ｅｘｐ（ ）において、
（ ）内の値はマイナスになり、従って、オペレータ数
Ｘが増加する程、請求額Ｙは減少するという指数関数で
ある。
【００７４】このように１人のオペレータが１時間ログ
インした場合の請求額を決定すると、コールセンタ業務
委託に際して契約しているオペレータ数が増加する程、
１人のオペレータが１時間ログインした場合の請求額が
減少する。これは、コールセンタ業務委託を受託する事
業者にとって、契約しているオペレータ数が増加する
程、オペレータ１人当たりの運営費用が減少するという
実情に適合している。
インした場合の請求額を決定すると、コールセンタ業務
委託に際して契約しているオペレータ数が増加する程、
１人のオペレータが１時間ログインした場合の請求額が
減少する。これは、コールセンタ業務委託を受託する事
業者にとって、契約しているオペレータ数が増加する
程、オペレータ１人当たりの運営費用が減少するという
実情に適合している。
【００７５】以上説明したように本実施形態において
は、本発明を効果的に適用することができる。従って、
利用者の利用形態に適合させて、コールセンタ業務委託
の利用に応じた料金を計算し請求することで、コールセ
ンタ業務委託を促進し、巨額な設備投資をしなくてもコ
ールセンタ・システムを運用できる技術を提供すること
ができる。
は、本発明を効果的に適用することができる。従って、
利用者の利用形態に適合させて、コールセンタ業務委託
の利用に応じた料金を計算し請求することで、コールセ
ンタ業務委託を促進し、巨額な設備投資をしなくてもコ
ールセンタ・システムを運用できる技術を提供すること
ができる。
【００７６】又、本実施形態においては、図１６のサイ
ト毎・日・月単位請求額テーブルの各レコードは、キャ
ンペーンの種類毎に、コールセンタ業務委託をしている
利用者毎の請求額が累積されている。又、図１７のオペ
レータ毎・月別請求額テーブルの各レコードについて
も、キャンペーンの種類毎に、コールセンタ業務委託を
している利用者毎の請求額が累積されている。従って、
本実施形態においては、料金請求額をキャンペーン（業
務）単位に計算することが可能である。例えば、プレデ
ィクティブ発信用キャンペーン、プレビュー発信用キャ
ンペーンなどの、インバウンドの個々の業務毎に料金請
求額を決定することができる。あるいは単純にインバウ
ンド業務のキャンペーン全体に対して料金請求額を決定
することができる。あるいは、インバウンドとアウトバ
ウンドの両方が行えるブレンド用キャンペーンに対し
て、料金請求額を決定することができる。
ト毎・日・月単位請求額テーブルの各レコードは、キャ
ンペーンの種類毎に、コールセンタ業務委託をしている
利用者毎の請求額が累積されている。又、図１７のオペ
レータ毎・月別請求額テーブルの各レコードについて
も、キャンペーンの種類毎に、コールセンタ業務委託を
している利用者毎の請求額が累積されている。従って、
本実施形態においては、料金請求額をキャンペーン（業
務）単位に計算することが可能である。例えば、プレデ
ィクティブ発信用キャンペーン、プレビュー発信用キャ
ンペーンなどの、インバウンドの個々の業務毎に料金請
求額を決定することができる。あるいは単純にインバウ
ンド業務のキャンペーン全体に対して料金請求額を決定
することができる。あるいは、インバウンドとアウトバ
ウンドの両方が行えるブレンド用キャンペーンに対し
て、料金請求額を決定することができる。
【００７７】このようにキャンペーンの種類毎に、コー
ルセンタ業務委託をしている利用者毎の請求額が累積さ
れているので、利用者に対して、キャンペーンの種類毎
の請求額明細を通知することができる。又、利用者は、
キャンペーンの種類毎の請求額明細を知り得ると、コー
ルセンタ業務委託に際して、効果的なキャンペーンの種
類の配分を分析することができ、経費削減を図ることも
可能である。
ルセンタ業務委託をしている利用者毎の請求額が累積さ
れているので、利用者に対して、キャンペーンの種類毎
の請求額明細を通知することができる。又、利用者は、
キャンペーンの種類毎の請求額明細を知り得ると、コー
ルセンタ業務委託に際して、効果的なキャンペーンの種
類の配分を分析することができ、経費削減を図ることも
可能である。
【００７８】又、本実施形態においては、ＣＴＩ制御装
置３２からログイン時間集計制御部４２に対する電文に
おいて、アウトバウンド業務における顧客３との接続
（コンタクト）や、インバウンド業務における顧客３と
の接続（コンタクト）を通知することも可能である。こ
れにより、料金請求装置４０において、サイト毎にコン
タクト回数を集計することも可能であり、該集計結果に
基づいて利用料金請求額を求め、コールセンタ業務委託
の利用者に対して請求することも可能である。
置３２からログイン時間集計制御部４２に対する電文に
おいて、アウトバウンド業務における顧客３との接続
（コンタクト）や、インバウンド業務における顧客３と
の接続（コンタクト）を通知することも可能である。こ
れにより、料金請求装置４０において、サイト毎にコン
タクト回数を集計することも可能であり、該集計結果に
基づいて利用料金請求額を求め、コールセンタ業務委託
の利用者に対して請求することも可能である。
【００７９】
【発明の効果】本発明によれば、利用者の利用形態に適
合させて、コールセンタ業務委託の利用に応じた料金を
計算し請求することで、コールセンタ業務委託を促進
し、巨額な設備投資をしなくてもコールセンタ・システ
ムを運用できる技術を提供することができる。
合させて、コールセンタ業務委託の利用に応じた料金を
計算し請求することで、コールセンタ業務委託を促進
し、巨額な設備投資をしなくてもコールセンタ・システ
ムを運用できる技術を提供することができる。
【図１】本発明が適用された第１実施形態〜第４実施形
態に共通のコールセンタ・システムの構成を示すブロッ
ク図
態に共通のコールセンタ・システムの構成を示すブロッ
ク図
【図２】前記第１実施形態の構成を示すブロック図
【図３】前記第２実施形態の構成を示すブロック図
【図４】前記第３実施形態の構成を示すブロック図
【図５】前記第４実施形態の構成を示すブロック図
【図６】前記第１実施形態〜第４実施形態のオペレータ
数設定制御部における処理を示すフローチャート
数設定制御部における処理を示すフローチャート
【図７】これら実施形態で用いるオペレータ数管理テー
ブルを示す線図
ブルを示す線図
【図８】これら実施形態のログイン時間集計制御部にお
ける処理を示すフローチャート
ける処理を示すフローチャート
【図９】これら実施形態で用いるログイン時間管理テー
ブルを示す線図
ブルを示す線図
【図１０】これら実施形態においてＣＴＩ制御装置から
ログイン時間集計制御部に送られる電文のフォーマット
を示す線図
ログイン時間集計制御部に送られる電文のフォーマット
を示す線図
【図１１】これら実施形態においてログイン時間集計制
御部からＣＴＩ制御装置に送られる電文のフォーマット
を示す線図
御部からＣＴＩ制御装置に送られる電文のフォーマット
を示す線図
【図１２】これら実施形態のログイン時間算出部におけ
る処理を示すフローチャート
る処理を示すフローチャート
【図１３】これら実施形態で用いるサイト数管理テーブ
ルを示す線図
ルを示す線図
【図１４】これら実施形態の利用料金請求額算出装置に
おける処理を示すフローチャート
おける処理を示すフローチャート
【図１５】これら実施形態で用いるキャンペーン毎請求
額テーブルを示す線図
額テーブルを示す線図
【図１６】これら実施形態で用いるサイト毎・日・月単
位請求額テーブルを示す線図
位請求額テーブルを示す線図
【図１７】これら実施形態で用いるオペレータ毎・月別
請求額テーブルを示す線図
請求額テーブルを示す線図
【図１８】これら実施形態における１人のオペレータが
１時間ログインした場合の請求額を示すグラフ
１時間ログインした場合の請求額を示すグラフ
【図１９】これら実施形態における１人のオペレータが
１時間ログインした場合の請求額を示す線図
１時間ログインした場合の請求額を示す線図
１…公衆電話回線網
２Ａ、２Ｂ…ＬＡＮ
３…顧客
５…個別コールセンタ側装置
７…ＰＢＸ
１０…オペレータ装置
１２…電話機
１４…クライアント装置
１７…ＤＢサーバ装置
１８Ａ、１８Ｂ…接続装置
２０…ＣＴＩサーバ装置
２２…Ｗｅｂサーバ装置
２４…メールサーバ装置
３２…ＣＴＩ制御装置
３４…ペーシング制御装置
３６…データベース管理装置
４０…料金請求装置
４２…ログイン時間集計制御部
４３…ログイン時間算出部
４４…利用料金請求額算出装置
４５…オペレータ数設定制御部
─────────────────────────────────────────────────────
フロントページの続き
(56)参考文献 特開 平10−262117（ＪＰ，Ａ)
特集 Ｓｉｍｐｌｅ，Ｓｌｉｍ，Ｓａ
ｖｉｎｇ アウトソーシングで３Ｓ追
求，月刊流通ネットワーキング，Ｎｏ
124，ｐ．33−36
アウトソーシングの落とし穴−重要に
なる料金と評価基準の設定，コンピュー
タ−テレフォニー，第３巻第５号，ｐ.
88−91
(58)調査した分野(Int.Cl.7，ＤＢ名)
H04M 3/42 - 3/60
H04M 15/00
G06F 17/60
Claims (12)
- 【請求項１】コールセンタ業務委託を行っている１つま
たは複数の利用者に料金を請求するコールセンタ業務委
託利用料金請求方法であって、コールセンタとコールセンタ業務委託利用料金請求装置
との間を通信手段によって接続し、 該 コールセンタ業務委託の契約オペレータ数を該コール
センタ業務委託利用者の要求に応じてオペレータ数管理
テーブルに設定するステップと、 当該オペレータのログイン時間をログイン時間管理テー
ブルで算出するステップと、 それぞれのログイン時間を利用者毎に集計して、オペレ
ータ毎請求額テーブルに格納するステップと、該コールセンタ業務委託 利用者毎に集計されたログイン
時間の合計により、該コールセンタ業務委託利用者毎に
料金請求額を計算し、該コールセンタ業務委託利用者毎
請求額テーブルに格納するステップと、 キャンペーン（業務）の種類毎にコールセンタ業務を委
託している利用者毎の請求額を決定し、キャンペーン
（業務）毎請求額テーブルに格納するステップと、 を含むことを特徴とするコールセンタ業務委託利用料金
請求方法。 - 【請求項２】コールセンタ業務委託を行っている１つま
たは複数の利用者に料金を請求するコールセンタ業務委
託利用料金請求方法であって、コールセンタとコールセンタ業務委託利用料金請求装置
との間を通信手段によって接続し、 該 コールセンタ業務委託の契約オペレータ数を該コール
センタ業務委託利用者の要求に応じてオペレータ数管理
テーブルに設定するステップと、 当該オペレータが顧客にコンタクトできた有効な接続の
回数を算出するステップと、 それぞれのコンタクト回数を利用者毎に集計して、オペ
レータ毎請求額テーブ ルに格納するステップと、該コールセンタ業務委託 利用者毎に集計されたコンタク
ト回数の合計により、該コールセンタ業務委託利用者毎
に料金請求額を計算し、該コールセンタ業務委託利用者
毎請求額テーブルに格納するステップと、 キャンペーン（業務）の種類毎にコールセンタ業務を委
託している利用者毎の請求額を決定し、キャンペーン
（業務）毎請求額テーブルに格納するステップと、 を含むことを特徴とするコールセンタ業務委託利用料金
請求方法。 - 【請求項３】 請求項１又は２に記載のコールセンタ業務
委託利用料金請求方法を実施するためのコンピュータプ
ログラムを記録したコンピュータ読取り可能な記録媒
体。 - 【請求項４】コールセンタ業務委託を行っている１つま
たは複数の利用者に料金を請求するコールセンタ業務委
託利用料金請求装置であって、コールセンタとコールセンタ業務委託利用料金請求装置
との間を接続する通信手段と、 該 コールセンタ業務委託の契約オペレータ数を該コール
センタ業務委託利用者の要求に応じて設定する手段と、 当該オペレータのログイン時間を算出する手段と、 それぞれのログイン時間を利用者毎に集計する手段と、算出されたログイン時間を格納する手段と、 該コールセンタ業務委託 利用者毎に集計されたログイン
時間の合計により、該コールセンタ業務委託利用者毎に
料金請求額を計算する手段と、 該コールセンタ業務委託の契約オペレータ数が増加する
程、当該オペレータのログイン時間の請求額を減少させ
る手段と、 を含むことを特徴とするコールセンタ業務委託利用料金
請求装置。 - 【請求項５】 コールセンタ業務委託を行っている１つま
たは複数の利用者に料金を請求するコールセンタ業務委
託利用料金請求装置であって、 コールセンタとコールセンタ業務委託利用料金請求装置
との間を接続する通信手段と、 該コールセンタ業務委託の契約オペレータ数を該コール
センタ業務委託利用者の要求に応じて設定する手段と、 当該オペレータのログイン時間を算出する手段と、 それぞれのログイン時間を利用者毎に集計する手段と、 算出されたログイン時間を格納する手段と、 該コールセンタ業務委託利用者毎に集計されたログイン
時間の合計により、該コールセンタ業務委託利用者毎に
料金請求額を計算する手段と、 キャンペーン（業務）の種類毎にコールセンタ業務を委
託している利用者毎の請求額を決定する手段と、 を含むことを特徴とするコールセンタ業務委託利用料金
請求装置。 - 【請求項６】コールセンタ業務委託を行っている１つま
たは複数の利用者に料金を請求するコールセンタ業務委
託利用料金請求装置であって、コールセンタとコールセンタ業務委託利用料金請求装置
との間を接続する通信手段と、 該 コールセンタ業務委託の契約オペレータ数を該コール
センタ業務委託利用者の要求に応じて設定する手段と、 当該オペレータが顧客にコンタクトできた有効な接続の
回数を算出する手段と、 それぞれのコンタクト回数を利用者毎に集計する手段
と、該コールセンタ業務委託 利用者毎に集計されたコンタク
ト回数の合計により、該コールセンタ業務委託利用者毎
に料金請求額を計算する手段と、 キャンペーン（業務）の種類毎にコールセンタ業務を委
託している利用者毎の請求額を決定する手段と、 を含むことを特徴とするコールセンタ業務委託利用料金
請求装置。 - 【請求項７】 前記有効な接続を、当該オペレータが顧客
とコンタクトして、コンピュータ入 力をしたことをもっ
て判別することを特徴とする請求項６に記載のコールセ
ンタ業務委託利用料金請求装置。 - 【請求項８】 前記有効な接続を、当該オペレータが顧客
とコンタクトした後、所定時間以上、顧客と通話できた
ことをもって判別することを特徴とする請求項６に記載
のコールセンタ業務委託利用料金請求装置。 - 【請求項９】 請求項４乃至８のいずれかにおいて、オペ
レータ毎請求額テーブルを持つことを特徴とするコール
センタ業務委託利用料金請求装置。 - 【請求項１０】 請求項４乃至８のいずれかにおいて、キ
ャンペーン（業務）毎請求額テーブルを持つことを特徴
とするコールセンタ業務委託利用料金請求装置。 - 【請求項１１】 請求項４乃至８のいずれかにおいて、コ
ールセンタ業務委託利用者毎請求額テーブルを持つこと
を特徴とするコールセンタ業務委託利用料金請求装置。 - 【請求項１２】請求項４乃至１１のいずれかに記載のコ
ールセンタ業務委託利用料金請求装置を実現するコンピ
ュータプログラムを記録したコンピュータ読み取り可能
な記録媒体。
Priority Applications (6)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| JP2000109229A JP3380519B2 (ja) | 2000-04-11 | 2000-04-11 | コールセンタ業務委託利用料金請求システム |
| EP00946468A EP1274219A4 (en) | 2000-04-11 | 2000-07-24 | INVOICING DEVICE FOR THE USE OF A WORK ALLOCATION SYSTEM IN A CALL CENTER |
| KR1020027012245A KR100591414B1 (ko) | 2000-04-11 | 2000-07-24 | 콜센터 업무위탁 이용요금 청구 시스템 |
| PCT/JP2000/004924 WO2001078363A1 (fr) | 2000-04-11 | 2000-07-24 | Dispositif de facturation pour l'utilisation d'un systeme d'attribution de travail dans un centre d'appel |
| US10/220,203 US7593874B1 (en) | 2000-04-11 | 2000-07-24 | Call center commissioned-service charge billing system |
| CN00819418A CN1452834A (zh) | 2000-04-11 | 2000-07-24 | 呼叫中心业务委托利用费收费系统 |
Applications Claiming Priority (1)
| Application Number | Priority Date | Filing Date | Title |
|---|---|---|---|
| JP2000109229A JP3380519B2 (ja) | 2000-04-11 | 2000-04-11 | コールセンタ業務委託利用料金請求システム |
Publications (2)
| Publication Number | Publication Date |
|---|---|
| JP2001298541A JP2001298541A (ja) | 2001-10-26 |
| JP3380519B2 true JP3380519B2 (ja) | 2003-02-24 |
Family
ID=18621946
Family Applications (1)
| Application Number | Title | Priority Date | Filing Date |
|---|---|---|---|
| JP2000109229A Expired - Fee Related JP3380519B2 (ja) | 2000-04-11 | 2000-04-11 | コールセンタ業務委託利用料金請求システム |
Country Status (6)
| Country | Link |
|---|---|
| US (1) | US7593874B1 (ja) |
| EP (1) | EP1274219A4 (ja) |
| JP (1) | JP3380519B2 (ja) |
| KR (1) | KR100591414B1 (ja) |
| CN (1) | CN1452834A (ja) |
| WO (1) | WO2001078363A1 (ja) |
Families Citing this family (7)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| US20050021529A1 (en) * | 2003-07-22 | 2005-01-27 | Jeff Hodson | Transaction time tracking and reporting system |
| US20080107256A1 (en) * | 2006-11-08 | 2008-05-08 | International Business Machines Corporation | Virtual contact center |
| US20090006229A1 (en) * | 2007-06-28 | 2009-01-01 | Embarq Holdings Company, Llc | System and method for telephony billing codes |
| US8355486B2 (en) | 2007-10-31 | 2013-01-15 | Centurylink Intellectual Property Llc | System and method for inbound call billing |
| US9246757B2 (en) * | 2012-01-23 | 2016-01-26 | Zonoff, Inc. | Commissioning devices for automation systems |
| US9560210B1 (en) | 2015-12-04 | 2017-01-31 | Noble Systems Corporation | Telephone call processing modifications related to call acceptance for an incoming call received at a contact center |
| JP7445517B2 (ja) | 2020-05-27 | 2024-03-07 | 株式会社オービック | 業務支援装置、業務支援方法、及び業務支援プログラム |
Family Cites Families (7)
| Publication number | Priority date | Publication date | Assignee | Title |
|---|---|---|---|---|
| US5499291A (en) | 1993-01-14 | 1996-03-12 | At&T Corp. | Arrangement for automating call-center agent-schedule-notification and schedule-adherence functions |
| JP3308718B2 (ja) * | 1994-07-28 | 2002-07-29 | 富士通株式会社 | 自動発信制御方法および装置 |
| JP3349032B2 (ja) * | 1996-03-15 | 2002-11-20 | 株式会社東芝 | 発呼制御方法 |
| US5960070A (en) * | 1997-03-25 | 1999-09-28 | Northern Telecom Limited | Pay as you communicate call center |
| US6192108B1 (en) * | 1997-09-19 | 2001-02-20 | Mci Communications Corporation | Performing automated testing using automatically generated logs |
| US20010043697A1 (en) * | 1998-05-11 | 2001-11-22 | Patrick M. Cox | Monitoring of and remote access to call center activity |
| US6999574B2 (en) * | 2000-03-07 | 2006-02-14 | Metro One Telecommunications, Inc. | Technique for assessing charges for a telecommunication service including information assistance |
-
2000
- 2000-04-11 JP JP2000109229A patent/JP3380519B2/ja not_active Expired - Fee Related
- 2000-07-24 WO PCT/JP2000/004924 patent/WO2001078363A1/ja not_active Application Discontinuation
- 2000-07-24 EP EP00946468A patent/EP1274219A4/en not_active Withdrawn
- 2000-07-24 KR KR1020027012245A patent/KR100591414B1/ko not_active IP Right Cessation
- 2000-07-24 CN CN00819418A patent/CN1452834A/zh active Pending
- 2000-07-24 US US10/220,203 patent/US7593874B1/en not_active Expired - Fee Related
Non-Patent Citations (2)
| Title |
|---|
| アウトソーシングの落とし穴−重要になる料金と評価基準の設定，コンピュータ−テレフォニー，第３巻第５号，ｐ．８８−９１ |
| 特集 Ｓｉｍｐｌｅ，Ｓｌｉｍ，Ｓａｖｉｎｇ アウトソーシングで３Ｓ追求，月刊流通ネットワーキング，Ｎｏ１２４，ｐ．３３−３６ |
Also Published As
| Publication number | Publication date |
|---|---|
| CN1452834A (zh) | 2003-10-29 |
| EP1274219A4 (en) | 2006-03-22 |
| JP2001298541A (ja) | 2001-10-26 |
| KR20020087417A (ko) | 2002-11-22 |
| US7593874B1 (en) | 2009-09-22 |
| KR100591414B1 (ko) | 2006-06-21 |
| WO2001078363A1 (fr) | 2001-10-18 |
| EP1274219A1 (en) | 2003-01-08 |
Similar Documents
| Publication | Publication Date | Title |
|---|---|---|
| US9680998B2 (en) | Call center services system and method | |
| US6584191B1 (en) | Staffing-based percentage-allocation routing using real-time data | |
| JP5262214B2 (ja) | 通話情報記録プログラム、通話情報記録装置、及び通話情報記録方法 | |
| US6134530A (en) | Rule based routing system and method for a virtual sales and service center | |
| US6115693A (en) | Quality center and method for a virtual sales and service center | |
| US8537991B2 (en) | Toll-free reverse least cost routing price management system and method | |
| MXPA01002722A (es) | Plataforma de comunicacion mejorada y metodo de comunicacion relacionado usando la plataforma. | |
| CN104125349A (zh) | 一种基于话务预测的语音交互管理方法及其系统 | |
| CA2430345A1 (en) | Professional services billing personal identification number | |
| JP2002300290A (ja) | 通信履歴情報管理方法および管理システム、ならびにそのプログラムと記録媒体 | |
| JP3380519B2 (ja) | コールセンタ業務委託利用料金請求システム | |
| JP4684156B2 (ja) | コールセンタの業務管理システムおよびその方法 | |
| JP2002290562A (ja) | 電子機器のサービス提供方法及びカスタマセンタ並びにユーザシステム | |
| JP2001344314A (ja) | 利用明細通知方法及び利用明細通知システム | |
| JP4955745B2 (ja) | コールセンター支援システム、支援方法及びコールセンターシステム | |
| KR101323744B1 (ko) | 업무용 발신 전화 번호 관리 방법 및 그 시스템 | |
| JP2009212910A (ja) | 利用料金情報処理システム、利用料金情報処理プログラム及び利用料金情報処理方法 | |
| JP2005210227A (ja) | コールオペレータ支援システム、コールオペレータ支援処理方法、センタ管理装置及びコールポイント装置 | |
| CN110225209A (zh) | 一种呼叫中心管理系统 | |
| KR100632349B1 (ko) | 유선 전화번호 정보를 활용한 고객정보 갱신 방법 및 시스템 | |
| JP2015106735A (ja) | 情報処理装置、及びプログラム | |
| JP2020123028A (ja) | 情報処理装置、情報処理方法、プログラム、コミュニケーションシステムおよびコミュニケーション端末 | |
| JP3643554B2 (ja) | 顧客対応方法及び顧客対応システム | |
| JP3434271B2 (ja) | ネットワーク接続システム、ネットワーク接続サービスにおける接続料金算出方法、及びネットワーク接続サービスにおける課金システム | |
| JP2865176B2 (ja) | 電話の自動発信制御システム |
Legal Events
| Date | Code | Title | Description |
|---|---|---|---|
| A01 | Written decision to grant a patent or to grant a registration (utility model) |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: A01 Effective date: 20021203 |
|
| S531 | Written request for registration of change of domicile |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: R313531 |
|
| S533 | Written request for registration of change of name |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: R313533 |
|
| R350 | Written notification of registration of transfer |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: R350 |
|
| R250 | Receipt of annual fees |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: R250 |
|
| R250 | Receipt of annual fees |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: R250 |
|
| S531 | Written request for registration of change of domicile |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: R313531 |
|
| FPAY | Renewal fee payment (event date is renewal date of database) |
Free format text: PAYMENT UNTIL: 20071213 Year of fee payment: 5 |
|
| R350 | Written notification of registration of transfer |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: R350 |
|
| FPAY | Renewal fee payment (event date is renewal date of database) |
Free format text: PAYMENT UNTIL: 20081213 Year of fee payment: 6 |
|
| FPAY | Renewal fee payment (event date is renewal date of database) |
Free format text: PAYMENT UNTIL: 20081213 Year of fee payment: 6 |
|
| FPAY | Renewal fee payment (event date is renewal date of database) |
Free format text: PAYMENT UNTIL: 20091213 Year of fee payment: 7 |
|
| FPAY | Renewal fee payment (event date is renewal date of database) |
Free format text: PAYMENT UNTIL: 20091213 Year of fee payment: 7 |
|
| FPAY | Renewal fee payment (event date is renewal date of database) |
Free format text: PAYMENT UNTIL: 20101213 Year of fee payment: 8 |
|
| FPAY | Renewal fee payment (event date is renewal date of database) |
Free format text: PAYMENT UNTIL: 20101213 Year of fee payment: 8 |
|
| FPAY | Renewal fee payment (event date is renewal date of database) |
Free format text: PAYMENT UNTIL: 20111213 Year of fee payment: 9 |
|
| FPAY | Renewal fee payment (event date is renewal date of database) |
Free format text: PAYMENT UNTIL: 20111213 Year of fee payment: 9 |
|
| FPAY | Renewal fee payment (event date is renewal date of database) |
Free format text: PAYMENT UNTIL: 20121213 Year of fee payment: 10 |
|
| FPAY | Renewal fee payment (event date is renewal date of database) |
Free format text: PAYMENT UNTIL: 20121213 Year of fee payment: 10 |
|
| FPAY | Renewal fee payment (event date is renewal date of database) |
Free format text: PAYMENT UNTIL: 20131213 Year of fee payment: 11 |
|
| R250 | Receipt of annual fees |
Free format text: JAPANESE INTERMEDIATE CODE: R250 |
|
| LAPS | Cancellation because of no payment of annual fees |