KR20020087417A - 콜센터 업무위탁 이용요금 청구 시스템 - Google Patents

콜센터 업무위탁 이용요금 청구 시스템 Download PDF

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Abstract

본 발명은 콜센터 업무위탁 이용요금 청구 시스템에 관한 것으로서, 오퍼레이터수 설정 제어부(45)는 콜센터 업무위탁의 계약 오퍼레이터수를 이용자의 요구에 따라서 설정하고, 로그인 시간 집계 제어부(42)는 당해 오퍼레이터의 로그인 시간을 산출하며, 로그인 시간 산출부(43)는 각각의 로그인 시간을 이용자마다 집계하고, 이용요금 청구액 산출장치(44)는 이용자마다 집계된 로그인 시간의 합계에 의해 요금 청구액을 계산하며, 이와 같이 이용자의 이용 형태에 적합하게 하여 콜센터 업무위탁의 이용에 따른 요금을 계산하여 청구하는 것으로 콜센터 업무위탁을 촉진하고, 거액인 설비 투자를 하지 않아도 콜센터·시스템을 운용할 수 있는 것을 특징으로 한다.

Description

콜센터 업무위탁 이용요금 청구 시스템{CALL CENTER WORK CONSIGNMENT USE CHARGING SYSTEM}
콜센터·시스템은 수신(inbound) 업무와 송신(outbound) 업무로 크게 분류된다.
수신 업무라는 것은 고객으로부터의 전화나 그외의 것을 접수하는 업무이다. 상기 수신 업무에서는 전화 이외에도 FAX나 전자메일 등도 접수 대상이 된다. 따라서 오퍼레이터, 음성응답장치, FAX장치, 전자메일 관련 장치 등이 이용된다.
또, 송신 업무라는 것은 콜센터측에서 발신하는 콜센터의 서비스이다. 상기발신에는 예측 발신으로 대표되는 예측(predictive) 발신기능, 발신하는 상대를 오퍼레이터가 확인하고 나서 오퍼레이터의 의사에 의해 발신 업무를 실시하는 예비(preview) 발신 기능이 이용된다. 또, 고객으로부터의 수신 호출만을 접수하는 수신 기능 및 상기 예측 발신 기능과 상기 수신 기능의 양쪽 업무를 실시하는 것이 가능한 혼합(blend) 기능을 구비한 시스템도 있다.
종래의 콜센터·시스템에서는 당해 시스템을 구축하기 위해서는 PBX, 음성응답장치, CTI서버, 메일서버, FAX서버, 예측 발신장치 등의 설비를 구입하여 수신 업무나 송신 업무를 실시했다. 이 때문에 설비투자가 팽대해지고, 당해 설비 투자를 회수하기 위해서는 장기간에 걸쳐 콜센터·시스템을 운용하여 이익 중심점(profit center)화하지 않으면 안되었다.
또, 수신 업무, 송신 업무 모두 업무의 번망기(繁忙期), 휴한기(休閑期) 등의 업무의 불균형이 발생한다. 이 때문에 당해 설비가 유효하게 활용되지 않는 경우도 적지 않았다.
본 발명은 콜센터 업무위탁을 실시하고 있는 1개 또는 복수의 이용자에게 요금을 청구하는 콜센터 업무위탁 이용요금 청구방법에 관한 것으로서, 특히 이용자의 이용형태에 적합하게 하여 콜센터 업무위탁의 이용에 따른 요금을 계산하여 청구하는 것으로, 콜센터 업무위탁을 촉진하고 거액인 설비 투자를 하지 않아도 콜센터·시스템을 운용할 수 있는 기술을 제공할 수 있는 콜센터 업무위탁 이용요금 청구방법, 콜센터 업무위탁 이용요금 청구장치 및 상기 콜센터 업무위탁 이용요금 청구장치에 관련된 컴퓨터 프로그램을 기록한 컴퓨터 판독 가능한 기록매체에 관한 것이다.
도 1은 본 발명이 적용된 제 1 실시형태∼제 4 실시형태에 공통 콜센터·시스템의 구성을 나타내는 블록도,
도 2는 상기 제 1 실시형태의 구성을 나타내는 블록도,
도 3은 상기 제 2 실시형태의 구성을 나타내는 블록도,
도 4는 상기 제 3 실시형태의 구성을 나타내는 블록도,
도 5는 상기 제 4 실시형태의 구성을 나타내는 블록도,
도 6은 상기 제 1 실시형태∼제 4 실시형태의 오퍼레이터수 설정제어부의 처리를 나타내는 플로우차트,
도 7은 상기 실시형태에서 이용하는 오퍼레이터수 관리 테이블을 나타내는 선도,
도 8은 상기 실시형태의 로그인 시간 집계 제어부에서의 처리를 나타내는 플로우차트,
도 9는 상기 실시형태에서 이용하는 로그인 시간관리 테이블을 나타내는 선도,
도 10은 상기 실시형태에 있어서 CTI제어장치로부터 로그인 시간 집계 제어부로 전송되는 전자문서의 포맷을 나타내는 선도,
도 11은 상기 실시형태에 있어서 로그인 시간 집계 제어부로부터 CTI제어장치로 전송되는 전자문서의 포맷을 나타내는 선도,
도 12는 상기 실시형태의 로그인 시간 산출부에서의 처리를 나타내는 플로우차트,
도 13은 상기 실시형태에서 이용하는 사이트수 관리 테이블을 나타내는 선도,
도 14는 상기 실시형태의 이용요금 청구액 산출장치의 처리를 나타내는 플로우차트,
도 15는 상기 실시형태에서 이용하는 캠페인마다 청구액 테이블을 나타내는 선도,
도 16은 상기 실시형태에서 이용하는 사이트마다 일·월 단위 청구액 테이블을 나타내는 선도,
도 17은 상기 실시형태에서 이용하는 오퍼레이터마다 월별 청구액 테이블을 나타내는 선도,
도 18은 상기 실시형태에서의 1인의 오퍼레이터가 1시간 로그인한 경우의 청구액을 나타내는 그래프 및
도 19는 상기 실시형태에서의 1인의 오퍼레이터가 1시간 로그인한 경우의 청구액을 나타내는 선도이다.
본 발명은 상기 종래의 문제점을 해결하기 위해 이루어진 것으로, 이용자의 이용 형태에 적합하게 하여 콜센터 업무위탁의 이용에 따른 요금을 계산하여 청구하는 것으로, 콜센터 업무위탁을 촉진하여 거액의 설비 투자를 하지 않아도 콜센터·시스템을 운용할 수 있는 콜센터 업무위탁 이용요금 청구 시스템을 제공하는 것을 목적으로 한다.
우선, 본원의 제 1 발명의 콜센터 업무위탁 이용요금 청구방법은 콜센터 업무위탁을 실시하고 있는 1개 또는 복수의 이용자에게 요금을 청구하는 콜센터 업무위탁 이용요금 청구방법으로서, 콜센터 업무위탁의 계약 오퍼레이터수를 이용자의 요구에 따라서 설정하는 단계, 당해 오퍼레이터의 로그인 시간을 산출하는 단계, 각각의 로그인 시간을 이용자마다 집계하는 단계, 및 이용자마다 집계된 로그인 시간의 합계에 의해 요금 청구액을 계산하는 단계를 포함하는 것에 의해 상기 과제를 해결한 것이다.
또, 본원의 제 2 발명의 콜센터 업무위탁 이용요금 청구방법은 콜센터 업무위탁을 실시하고 있는 1개 또는 복수의 이용자에게 요금을 청구하는 콜센터 업무위탁 이용요금 청구방법으로서, 콜센터 업무위탁의 계약 오퍼레이터수를 이용자의 요구에 따라서 설정하는 단계, 당해 오퍼레이터가 고객에게 교신한 유효한 접속의 횟수를 산출하는 단계, 각각의 교신 횟수를 이용자마다 집계하는 단계, 및 이용자마다 집계된 교신 횟수의 합계에 의해 요금 청구액을 계산하는 단계를 포함하는 것에 의해 상기 과제를 해결한 것이다.
계속해서, 본원의 제 3 발명의 콜센터 업무위탁 이용요금 청구장치는 콜센터 업무위탁을 실시하고 있는 1개 또는 복수의 이용자에게 요금을 청구하는 콜센터 업무위탁 이용요금 청구장치로서, 콜센터 업무위탁의 계약 오퍼레이터수를 이용자의 요구에 따라서 설정하는 수단, 당해 오퍼레이터의 로그인 시간을 산출하는 수단, 각각의 로그인 시간을 이용자마다 집계하는 수단, 및 이용자마다 집계된 로그인 시간의 합계에 의해 요금 청구액을 계산하는 수단을 포함하는 것에 의해 상기 과제를 해결한 것이다.
또, 본원의 제 4 발명의 콜센터 업무위탁 이용 요금 청구장치는 콜센터 업무위탁을 실시하고 있는 1개 또는 복수의 이용자에게 요금을 청구하는 콜센터 업무위탁 이용요금 청구장치로서, 콜센터 업무위탁의 계약 오퍼레이터수를 이용자의 요구에 따라서 설정하는 수단, 당해 오퍼레이터가 고객에게 교신한 유효한 접속의 횟수를 산출하는 수단, 각각의 교신 횟수를 이용자마다 집계하는 수단, 및 이용자마다 집계된 교신 횟수의 합계에 의해 요금 청구액을 계산하는 수단을 포함하는 것에 의해 상기 과제를 해결한 것이다.
계속해서 본원의 제 5 발명의 컴퓨터 판독가능한 기록매체는 상기 제 3 발명 또는 제 4 발명에 기재된 콜센터 업무위탁 이용요금 청구장치를 실현하는 컴퓨터 프로그램을 기록한 컴퓨터 판독가능한 기록매체를 제공하는 것으로 상기 과제를 해결한 것이다.
이하, 본 발명의 작용에 대해 간단히 설명한다.
본 발명은 콜센터 업무위탁을 실시하고 있는 1개 또는 복수의 이용자에게 요금을 청구하는 방법 및 장치를 제공한다. 이와 같이 하여 콜센터 업무위탁을 이용하고 있는 당해 이용자에 대해 수신 업무 및 송신 업무 각각의 업무 실적에 따라서 요금의 청구를 실시한다. 이에 의해 거액인 설비투자를 하지 않아도 콜센터·시스템을 운용할 수 있다.
또, 본 발명에서는 오퍼레이터의 로그인 시간을 산출하고, 각각의 로그인 시간을 이용자마다의 합계로 집계하고 나서 상기 로그인 시간의 합계에 의해 요금 청구액을 계산한다. 또는 오퍼레이터가 고객에게 교신한 유효한 접속의 횟수를 산출하고, 각각의 교신 횟수를 이용자마다의 합계로 집계하고 나서 상기 교신 횟수의 합계에 의해 요금 청구액을 계산한다.
콜센터의 송신 업무에서는 그 취급하는 내용에 따라서 운영하고 싶은 시간이 다르다. 예를 들면 송신의 발신처가 주부를 대상으로 하면 주간(晝間)의 시간대에 운영하는 것도 가능하지만 근로자를 대상으로 하면 귀가시간 후나 주말에 운영할 필요가 있다. 또, 중원(中元) 상업적 전략 등은 계절적으로, 선거전 등은 특정 기간에, 송신 업무를 할 필요가 있다. 본 발명에 의하면 이와 같은 운영하고 싶은 시기에 콜센터 업무위탁을 할 수 있다. 또, 오퍼레이터의 로그인 시간에 따라서 이용요금이 계산되기 때문에 위탁비용의 크기는 콜센터 운영에 의해 얻어지는 효과에 대응하게 되고, 이 점에서 위탁자는 경제적이다.
또, 콜센터의 수신 업무에서는 수신로 고객이 발신해 오는 빈도가 큰 시간대나 작은 시간대는 그 취급하는 내용에 따라서 다르다. 수신의 경우도 주부를 대상으로 하면 주간의 시간대에도 착신이 있지만, 근로자를 대상으로 하면 이와 같은 주간의 시간대의 착신은 적고, 귀가시간 후나 주말에 많아진다. 본 발명에 의하면 오퍼레이터가 고객에게 교신한 유효한 접속의 횟수에 따라서 이용요금이 계산되기 때문에 위탁비용의 크기는 콜센터 운영에 의해 얻어지는 효과에 대응하게 되고, 이 점에서 위탁자는 경제적이다.
이와 같이 본 발명에 의하면 이용자의 이용 형태에 적합하게 하여 콜센터 업무위탁의 이용에 따른 요금을 계산하여 청구하는 것으로 콜센터 업무위탁을 촉진하고, 거액인 설비투자를 하지 않아도 콜센터·시스템을 운용할 수 있는 기술을 제공할 수 있다.
또, 로그인이라는 것은 오퍼레이터가 자기 자리에 착석하여 전화기 등으로 고객에게 대응할 수 있는 상태(업무취급가능상태)이다. 예를 들면 상기 업무취급 가능상태가 된 것은 오퍼레이터 자신이 특정기기의 『로그인 조작』을 하는 것으로 지시할 수도 있다. 또는 자리를 떠나는 등 업무취급가능상태가 아닌 경우에는 오퍼레이터 자신이 특정기기의 『로그아웃 조작』을 하여 상기 상태가 된 것을 지시할 수도 있다.
또, 오퍼레이터가 고객에게 교신한 유효한 접속이라는 것은 여러가지로 정의할 수 있다. 또, 정의의 내용에 따라서는 유효한 접속인지 여부를 자동적으로 판별하는 것도 가능하다. 예를 들면 소정 시간 이상, 고객과 통화한 경우를 유효한 접속이라고 정의할 수도 있고, 이 경우는 접속시간을 측정하여 유효한 접속인지 여부를 자동적으로 판별하는 것도 가능하다. 또, 고객으로부터 주소나 성명을 들은 경우를 유효한 접속이라고 정의할 수도 있고, 이 경우는 오퍼레이터가 주소 성명의 컴퓨터 입력을 한 것을 갖고 유효한 접속이라고 자동적으로 판별하는 것도 가능하다. 또는 통신 판매의 접수 등 상품주문을 받는 것을 목적으로 할 때에는 고객과의 접속시에 실제로 상품주문이 얻어진 경우를 유효한 접속이라고 정의할 수도 있고, 이 경우는 오퍼레이터가 상품주문에 관해, 고객의 주소 성명의 컴퓨터 입력을 한 것을 가지고 유효한 접속이라고 자동적으로 판별하는 것도 가능하다. 이와 같은 유효한 접속의 정의에 대해서는 콜센터 업무위탁의 계약시에 그 계약서에 명기하는 것도 가능하다.
이하, 도면을 이용하여 본 발명의 실시형태를 상세히 설명한다.
도 1은 본 발명이 적용된 실시형태의 콜센터·시스템의 구성을 나타내는 블록도이다. 이 도면에 있어서는 이후에 설명하는 제 1∼제 4 실시형태의 공통된 기능 구성이 도시되어 있다.
본 실시형태의 콜센터 장치는 PBX(Private Branch Exchange)(7)와 복수의 오퍼레이터장치(10), CTI(Computer Telephony Integration)서버장치(20), Web서버장치(22), 메일서버장치(24) 및 요금 청구장치(40)에 의해 구성되어 있다. 이들 중 CTI서버장치(20)와 Web서버장치(22)와 메일서버장치(24) 및 요금청구장치(40)는 LAN(Local Area Network)(2A)에 의해 접속되어 있다.
또, LAN(2A, 2B)에 있어서, 예를 들면 적절히 도 1에 도시되는 바와 같이 각각에 접속장치(18A) 또는 접속장치(18B)를 설치하도록 하여 상기 접속장치(18A, 18B)에 의해 상기 LAN(2A, 2B)을 서로 접속하도록 해도 좋다. 예를 들면 본 실시형태에 있어서는 상기 접속장치(18A, 18B)의 사이는 WAN(Wide Area Network)에 의해 접속하고 있다. 또는 상기 접속장치(18A, 18B)의 사이는 다른 통신수단에 의해 접속해도 좋다.
또, 오퍼레이터 장치(10)는 오퍼레이터가 고객과의 통화에 이용하는 전화기(12), 및 오퍼레이터가 고객과의 통화시에, DB(Data Base) 서버장치(17)에 저장되어 있는 필요한 정보를 표시하는 등의 목적으로 이용하는 클라이언트 장치(14)를 구비하고 있다. 또, 오퍼레이터마다 배치되어 있는 클라이언트 장치(14)와 DB(Data Base) 서버장치(17)는 LAN(2B)으로 접속되어 있다.
또, CTI서버장치(20)는 CTI제어장치(32)와 페이싱 제어장치(34) 및 데이터베이스 관리장치(36)를 구비하고 있다.
공중전화 회선망(1)을 경유하여 고객(3)으로부터 접속해 오는 수신 업무의 통화는 PBX(7)에 의해 접수된다. 이 때, CTI서버장치(20)의 CTI제어장치(32)는 공중전화 회선망(1)을 경유하거나 또는 접속장치(18A, 18B)를 경유하는 경로, 또는 그외의 전용 통신회선을 경유하여 PBX(7)를 제어하는 것으로 모든 오퍼레이터 장치(10)의 전화기(12)에 해당 통화를 착신시킬지를 제어한다. 또, 예를 들면 공중전화 회선망(1)측이 제공하고 있는 발신자 번호 통지 등에 의해 착신한 고객이 판별 가능한 경우 등에는 착신한 고객에 관한 고객 정보를 클라이언트 장치(14)로부터 자동적으로 오퍼레이터에 대해 표시하는 것도 가능하다.
또, 송신 업무에서는 CTI서버장치(20)에 있어서 데이터베이스 관리장치(36)가 갖는 정보에 기초하여 페이싱 제어장치(34)로부터 예측 발신을 실시하거나 또는 예비 발신을 실시한다. 상기 발신에 의해 고객(3)에게 접속한 호출은 CTI서버장치(20)의 CTI제어장치(32)가 공중전화 회선망(1)을 경유하는 경로, 또는 접속장치(18A, 18B)를 경유하는 경로, 또는 그외의 전용 통신회선을 경유하여 PBX(7)를 제어하는 것으로 모든 오퍼레이터 장치(10)의 전화기(12)에 착신된다. 또, 이 때 발신한 고객(3)을 식별하는 정보가 CTI서버장치(20)측으로부터 오퍼레이터 장치(10)측으로 보내져, 클라이언트 장치(14)로부터 자동적으로, 해당하는 고객(3)에 관한 고객 정보를 오퍼레이터에 대해 자동적으로 표시하는 것도 가능하다.
도 2는 본 발명이 적용된 제 1 실시형태의 구성을 나타내는 블록도이다.
제 1 실시형태에 있어서는 PBX(7) 및 도시되지 않은 복수의 오퍼레이터 장치(10)로 구성되어 있는 개별 콜센터측 장치(5)가 2개로 되어 있다. 또는 개별 콜센터측 장치(5)는 이 이상의 수만큼 설치해도 좋다. 또, 복수의 상기 개별 콜센터측 장치(5)에 대해 1개의 CTI서버장치(20)가 설치되어 있다. 상기 CTI서버장치(20)는 CTI제어장치(32)와 페이싱제어장치(34) 및 데이터베이스 관리장치(36)에 의해 구성되어 있다. 또, 로그인 시간 집계제어부(42)와 로그인 시간 산출부(43), 이용요금 청구액 산출장치(44) 및 오퍼레이터수 설정 제어부(45)에 의해 구성되는 요금 청구장치(40)는 CTI서버장치(20)와는 별도로 독립해서 설치되어 있다.
본 실시형태에 있어서, 개별 콜센터측 장치(5)와 CTI서버장치(20)의 사이, CTI서버장치(20)와 요금청구 장치(40)의 사이는 본 실시형태에서는 접속장치(18A)나 접속장치(18B), 그 외 동등한 장치 또는 통신망 등을 이용한 WAN에 의해 접속되어 있다. 또는 이들 사이는 다른 통신수단에 의해 접속해도 좋다.
도 3은 본 발명이 적용된 제 2 실시형태의 구성을 나타내는 블록도이다.
제 2 실시형태에서는 PBX(7) 및 도시되지 않은 복수의 오퍼레이터 장치(10)로 구성되어 있는 개별 콜센터측 장치(5)가 2개로 되어 있다. 또는 개별 콜센터측 장치(5)는 이 이상의 수만큼 설치해도 좋다. 또, 복수의 상기 개별 콜센터측 장치(5)에 대해 1개의 CTI 서버장치(20)가 설치되어 있다. 또 상기 CTI서버장치(20)의 내부에 있어서, 로그인 시간 집계 제어부(42)와 로그인 시간 산출부(43), 이용요금 청구액 산출장치(44) 및 오퍼레이터수 설정 제어부(45)에 의해 구성되는 요금 청구장치(40)가 설치되어 있다.
본 실시형태에 있어서, 개별 콜센터측 장치(5)와 CTI서버장치(20)의 사이는 접속장치(18A)나 접속장치(18B), 그외 동등한 장치 또 통신망 등을 이용한 WAN에의해 접속되어 있다. 또는 이들 사이는 다른 통신수단에 의해 접속해도 좋다.
도 4는 본 발명이 적용된 제 3 실시형태의 구성을 나타내는 블록도이다.
제 3 실시형태에서는 개별 콜센터측 장치(5)내에 있어서, PBX(7) 및 도시되지 않은 복수의 오퍼레이터 장치(10)로 구성되어 있는, 개별 콜센터측 장치(5)의 본래의 구성에 더해 CTI서버장치(20)가 설치되어 있다. 상기 CTI서버장치(20)는 CTI제어장치(32)와 페이싱 제어장치(34) 및 데이터베이스 관리장치(36)에 의해 구성되어 있다. 또, 이와 같은 구성으로 되어 있는 1개의 개별 콜센터측 장치(5) 또는 복수의 개별 콜센터측 장치(5)에 대해 1개의 요금 청구장치(40)가 설치되어 있다. 상기 요금 청구장치(40)는 로그인 시간 집계제어부(42)와 로그인 시간 산출부(43), 이용요금 청구액 산출장치(44) 및 오퍼레이터수 설정제어부(45)에 의해 구성되어 있다.
본 실시형태에 있어서, 개별 콜센터측 장치(5)와 요금 청구장치(40)의 사이는 접속장치(18A, 18B)나 그외 동등한 장치 또 통신망 등을 이용한 WAN에 의해 접속되어 있다. 또는 이들 사이는 다른 통신수단에 의해 접속해도 좋다.
도 5는 본 발명이 적용된 제 4 실시형태의 구성을 나타내는 블록도이다.
제 4 실시형태에서는 PBX(7) 및 도시되지 않은 복수의 오퍼레이터장치(10)로 구성되어 있는 개별 콜센터측 장치(5)가, 1개 또는 이 이상 접속된 CTI서버장치(20)가 2개로 되어 있다. 또는 CTI서버 장치(20)는 이 이상의 수만큼 설치해도 좋다. 상기 CTI서버장치(20)는 CTI제어장치(32)와 페이싱 제어장치(34) 및 데이터베이스 관리장치(36)에 의해 구성되어 있다. 또, 복수의 상기 CTI서버장치(20)에 대해 1개의 요금 청구장치(40)가 설치되어 있다. 상기 요금 청구장치(40)는 로그인 시간 집계 제어부(42)와 로그인 시간 산출부(43), 이용요금 청구액 산출장치(44) 및 오퍼레이터수 설정 제어부(45)에 의해 구성되어 있다.
본 실시형태에 있어서, 개별 콜센터측 장치(5)와 CTI서버장치(20)의 사이, CTI서버장치(20)와 요금청구장치(40)의 사이는 접속장치(18A, 18B)나 그외 동등한 장치 또 통신망 등을 이용한 WAN에 의해 접속되어 있다. 또는 이들 사이는 다른 통신수단에 의해 접속해도 좋다.
이하에서는 상기 제 1 실시형태∼제 4 실시형태에 공통되는 부분의 설명을 한다.
도 6은 이상에 설명한 실시형태의 오퍼레이터수 설정제어부(45)의 처리를 나타내는 플로우차트이다.
이 도면에 있어서 단계(140)에서는 사이트마다의 오퍼레이터수를 설정한다. 상기 설정은 도 7에 도시한 오퍼레이터수 관리 테이블에 있어서, 사이트번호로 나타내는 해당 사이트의 레코드에 있어서의 오퍼레이터수(N)의 데이터를 기록하는 것에 의해 실시한다.
또, 사이트라는 것은 콜센터 업무위탁을 하고 있는 이용자 단위이며, 콜센터 업무위탁의 이용요금 청구의 단위가 된다. 또는 상기 사이트는 각각의 개별 콜센터측 장치(5)가 설치되어 있는 개별 설치 부분으로 해도 좋다. 또, 오퍼레이터수(N)는 콜센터 업무위탁 계약의 이용자마다의 상기 계약에 있어서의 계약 오퍼레이터수이며, 이용자가 위탁하는 콜센터 업무에 제공되는 오퍼레이터의 수이다.
도 8은 본 실시형태의 로그인 시간 집계제어부(42)에서의 처리를 나타내는 플로우차트이다.
이 플로우차트에 있어서 우선 단계(110)에서는 오퍼레이터수 설정 제어부(45)에 의해 오퍼레이터수 관리 테이블에 기록한 오퍼레이터수(N)를 판독한다. 단계(112)에서는 도 9에 나타내는 로그인 시간 관리 테이블을 초기화한다.
상기 로그인 시간 관리 테이블에 있어서, 레코드는 오퍼레이터 단위로 되어 있다. 또 각 레코드는 그 오퍼레이터가 할당된 사이트, 또는 소속되는 사이트를 나타내는 사이트 번호와, 그 오퍼레이터를 특정하기 위한 오퍼레이터 ID, 그 오퍼레이터가 할당된 캠페인을 특정하기 위한 캠페인ID, 그 오퍼레이터가 할당된 캠페인의 종류를 식별하기 위한 캠페인 식별자와 로그인 시각, 로그인 시간과의 상기 데이터에 의해 구성되어 있다.
또, 캠페인의 종류는 본 실시형태에서는 예측 발신 기능을 이용한 송신 업무와, 예비 발신 기능을 이용한 송신 업무, 수신 업무, 상기 송신 업무나 수신 업무를 혼합한 혼합 업무로 분류하고 있다.
또, 로그인이라는 것은 오퍼레이터가 자기자리에 착석하여 전화기(12)나 클라이언트 장치(14) 등의 오퍼레이터 장치(10)를 취급하는 상태(업무취급가능상태)이며, 오퍼레이터 자신이 클라이언트 장치(14)의 특정 『로그인 조작』을 하는 것으로 상기 상태가 된 것을 지시한다. 또 자리를 떠나는 등 업무 취급 가능 상태가 아닌 경우에는 오퍼레이터 자신이 클라이언트 장치(14)의 특정 『로그아웃 조작』을 하는 것으로 상기 상태가 된 것을 지시한다.
단계(114)에서는 로그인 시간 집계 제어부(42)를 실현하고 있는 프로그램 보다 상위의 프로그램의 실행이 종료되었는지 판정한다. 실행이 종료된 경우는 이 도 8의 모든 처리를 종료한다. 실행이 종료되지 않은 경우는 계속해서 단계(116)로 진행한다.
단계(116)에서는 로그인 시간 집계 제어부(42)는 CTI제어장치(32)로부터 도 10에 나타내는 전자문서를 받는다. 상기 전자문서는 사이트번호와 오퍼레이터ID, 전자문서식별, 캠페인ID 및 캠페인 식별자에 의해 구성되어 있다. 상기 전자문서 식별에 의해 로그인이 나타나는 경우, 그 전자문서를 로그인 전자문서라고 부른다. 또는 로그오프가 도시되는 경우, 로그오프 전자문서라고 부른다. 이와 같은 전자문서에 의해 사이트번호로 지정되는 사이트에서의 오퍼레이터ID로 나타내는 오퍼레이터의 새로운 로그인 또는 로그오프를 인식할 수 있다.
또, 단계(116)에 있어서, 로그인 시간 집계 제어부(42)는 상기 전자문서를 받으면 수취한 상기 전자문서의 회답으로서, 도 11의 전자문서를 CTI제어장치(32)로 보낸다. 상기 전자문서는 오퍼레이터ID와 결과 코드에 의해 구성되어 있다.
계속해서 단계(118)에서는 수취한 전자문서로 나타내는 사이트에서의, 현재 로그인 중의 오퍼레이터수가 오퍼레이터수 관리 테이블로 판독한 N보다 큰지를 판정한다. 크다고 판정된 경우는 단계(114)의 앞쪽으로 분기(分岐)한다. N이하라고 판정된 경우는 단계(120)로 진행한다.
단계(120)에서는 CTI제어장치(32)로부터 이번에 받은 전자문서가 로그인 전자문서인지 판정한다.
로그인 전자문서이면 단계(122)에서 상기 전자문서의 사이트번호로 지정되는 사이트에 있어서의 오퍼레이터ID로 나타내는 오퍼레이터의 로그인 시간 관리 테이블의 레코드를 특정한다. 또, 단계(124)에서는 상기 레코드의 로그인 시간을 등록한다. 이 후는 단계(114)의 앞쪽으로 분기한다.
단계(120)에서 로그인 전자문서가 아니라고 판정된 경우는 단계(130)에서 CTI제어장치(32)로부터 이번에 받은 전자문서가 로그오프 전자문서인지 판정한다.
로그오프 전자문서이면 단계(132)에서 상기 전자문서의 사이트번호로 지정되는 사이트에 있어서의 오퍼레이터ID로 나타내는 오퍼레이터의, 로그인 시간 관리 테이블의 레코드를 특정한다. 또, 단계(134)에서는 상기 오퍼레이터의 로그인 시간을 산출하여 로그인 시간 관리 테이블의 상기 레코드로 설정한다. 이 후는 단계(114)의 앞쪽으로 분기한다.
또, 단계(130)에 있어서 로그오프 전자문서가 아니라고 판정된 경우는 단계(114)의 앞쪽으로 분기한다.
이상과 같이 로그인 시간 집계 제어부(42)에서 실시하는 상기 플로우차트 처리에 의해 각각의 오퍼레이터의 로그인 시간이 산출되어, 로그인 시간 관리 테이블에 저장된다.
도 12는 본 실시형태의 로그인 시간 산출부(43)에서의 처리를 나타내는 플로우차트이다.
우선 단계(152)에서는 도 13에 나타내는 사이트수 관리 테이블로부터 사이트수(M)를 판독한다. 상기 사이트수는 요금청구장치(40)에서 취급하는 사이트의 수이며, 도 7에 도시한 오퍼레이터수 관리 테이블로 관리되는 사이트의 수이고, 즉 상기 오퍼레이터수 관리 테이블에 있어서 유효한 레코드의 수이다. 또, 상기 사이트수 관리 테이블의 설정은 오퍼레이터수 설정 제어부(45)에서 실시하는 도 6의 처리에서 단계(140)에 계속해서 실시해도 좋다.
단계(158)에서는 계속되는 단계(160) 및 단계(162)에 의한 루프 처리의 실행의 횟수(루프 횟수)가 M회보다 크게 되었는지 판정한다. M회보다 크다고 판정된 경우는 이 도 12의 처리를 모두 종료한다.
M회 이하라고 판정된 경우는 계속되는 단계(160)에 있어서 사이트마다의 일·월 단위 로그인 시간을 산출한다. 또 계속되는 단계(162)에서 오퍼레이터마다의 월별 로그인 시간을 산출한다. 단계(162)의 뒤는 단계(158)의 앞쪽으로 분기한다.
도 14는 본 실시형태의 이용요금 청구액 산출장치(44)에서의 처리를 나타내는 플로우차트이다.
우선 단계(172)에서는 도 13에 도시한 사이트수 관리 테이블로 사이트수(M)를 판독한다. 단계(174)에서는 도 15에 나타내는 캠페인마다 청구액 테이블을 판독한다. 상기 캠페인마다 청구액 테이블에 있어서는 캠페인의 종류마다 콜센터 업무위탁을 하고 있는 이용자에 대한 청구액이 누적되어 있다.
단계(178)에서는 계속되는 단계(180) 및 단계(182)에 의한 루프 처리의 실행 횟수(루프 횟수)가 M회보다 크게 되었는지 판정한다. M회 보다 크다고 판정되는 경우는 이 도 14의 처리를 모두 종료한다.
M회 이하라고 판정된 경우는 계속되는 단계(180)에 있어서 사이트마다의 일·월 단위 청구액을 산출하고, 상기 산출 결과에 기초하여 도 16의 사이트마다 일·월 단위 청구액 테이블의 해당 레코드를 갱신한다. 이 사이트마다 일·월 단위 청구액 테이블에서는 오퍼레이터마다의 레코드로서 캠페인의 종류마다 콜센터 업무위탁으로 하고 있는 이용자에 대한 청구액이 누적되어 있다. 또, 각 사이트가 콜센터 업무위탁의 이용자에게 대응해 있으면 사이트마다 청구액을 구하는 것으로 이용자마다의 청구액이 구해진다.
또 계속되는 단계(182)에서 오퍼레이터마다의 월별 청구액을 산출하고, 상기 산출 결과에 기초하여 도 17의 오퍼레이터마다 월별 청구액 테이블의 해당 레코드를 갱신한다. 단계(182)뒤는 단계(178)의 앞쪽으로 분기한다. 오퍼레이터마다 월별 청구액 테이블에서는 업무 일자마다의 레코드로서 캠페인의 종류마다 콜센터 업무위탁을 하고 있는 이용자마다의 청구액이 누적되어 있다.
여기서 본 실시형태에서는 1인의 오퍼레이터가 1시간 로그인한 경우의 청구액(Y)은 하기 수학식 1에 의해 구하고 있다.
상기 수학식 1에서 X는 콜센터 업무위탁 계약에 있어서 계약하고 있는 오퍼레이터수이며, α, β, γ는 각각 중요한 계수이다. 또, 상기 수학식 1에 있어서 [ ]는 그중의 수치의 소수점 이하를 잘라 올리는 함수이다.
에를 들면, α를 200으로 하고, β를 100으로 하고, γ를 1로 하면 콜센터업무위탁 계약에 있어서 계약하고 있는 오퍼레이터수에 따른 1인의 오퍼레이터가 1시간 로그인한 경우의 청구액은 도 18의 그래프와 같이 된다. 또, 수치를 적절히 정리하면 도 19의 표와 같이 된다.
상기 수학식 1과 같이, 청구액(Y)은 계약하고 있는 오퍼레이터수(X)의 지수함수로 하는 것이 바람직하다. 단, 지수함수의 함수 exp( )에 있어서, ( )내의 값은 마이너스가 되고, 따라서 오퍼레이터수(X)가 증가할수록 청구액(Y)은 감소하는 지수함수이다.
이와 같이 1인의 오퍼레이터가 1시간 로그인한 경우의 청구액을 결정하면 콜센터 업무위탁시에 계약하고 있는 오퍼레이터수가 증가할수록 1인의 오퍼레이터가 1시간 로그인한 경우의 청구액이 감소한다. 이는 콜센터 업무위탁을 수임하는 사업자에게 있어 계약하고 있는 오퍼레이터수가 증가할수록 오퍼레이터 1인당 운영 비용이 감소하는 실정에 적합하다.
이상 설명한 바와 같이 본 실시형태에서는 본 발명을 효과적으로 적용할 수 있다. 따라서 이용자의 이용 형태에 적합하게 하여 콜센터 업무위탁의 이용에 따른 요금을 계산하여 청구하는 것으로 콜센터 업무 위임을 촉진하여 거액인 설비투자를 하지 않아도 콜센터·시스템을 운용할 수 있는 기술을 제공할 수 있다.
또, 본 실시형태에서는 도 16의 사이트마다 일·월 단위 청구액 테이블의 각 레코드는 캠페인의 종류마다 콜센터 업무위탁을 하고 있는 이용자마다의 청구액이 누적되어 있다. 또, 도 17의 오퍼레이터마다 월별 청구액 테이블의 각 레코드에 대해서도 캠페인의 종류마다 콜센터 업무위탁을 하고 있는 이용자마다의 청구액이누적되어 있다. 따라서, 본 실시형태에서는 요금 청구액을 캠페인(업무) 단위로 계산하는 것이 가능하다. 예를 들면 예측 발신용 캠페인, 예비 발신용 캠페인 등의 수신의 각각의 업무마다 요금 청구액을 결정할 수 있다. 또는 단순히 수신 업무의 캠페인 전체에 대해 요금 청구액을 결정할 수 있다. 또는 수신와 송신의 양쪽이 실시할 수 있는 혼합용 캠페인에 대해 요금 청구액을 결정할 수 있다.
이와 같이 캠페인의 종류마다 콜센터 업무위탁을 하고 있는 이용자마다의 청구액이 누적되어 있기 때문에 이용자에 대해 캠페인의 종류마다의 청구액 명세를 통지할 수 있다. 또, 이용자는 캠페인의 종류마다의 청구액 명세를 알 수 있으면 콜센터 업무위탁시에 효과적인 캠페인의 종류의 배분을 분석할 수 있고, 경비 삭감을 도모하는 것도 가능하다.
또, 본 실시형태에서는 CTI제어장치(32)로부터 로그인 시간 집계 제어부(42)에 대한 전자문서에 있어서, 송신 업무에서의 고객(3)과의 접속(교신)이나 수신 업무에서의 고객(3)과의 접속(교신)을 통지하는 것도 가능하다. 이에 의해 요금 청구장치(40)에 있어서 사이트마다 교신 횟수를 집계하는 것도 가능하며, 상기 집계 결과에 기초하여 이용요금 청구액을 구해 콜센터 업무위탁의 이용자에 대해 청구하는 것도 가능하다.
본 발명에 의하면 이용자의 이용형태에 적합하게 하여 콜센터 업무위탁의 이용에 따라 요금을 계산하여 청구하는 것으로 콜센터 업무위탁을 촉진하여 거액인 설비투자를 하지 않아도 콜센터·시스템을 운용할 수 있는 기술을 제공할 수 있다.

Claims (10)

  1. 콜센터 업무위탁을 실시하고 있는 1 또는 복수의 이용자에게 요금을 청구하는 콜센터 업무위탁 이용요금 청구방법에 있어서,
    콜센터 업무위탁의 계약 오퍼레이터수를 이용자의 요구에 따라서 설정하는 단계;
    당해 오퍼레이터의 로그인 시간을 산출하는 단계;
    각각의 로그인 시간을 이용자마다 집계하는 단계; 및
    이용자마다 집계된 로그인 시간의 합계에 의해 요금 청구액을 계산하는 단계를 포함하는 것을 특징으로 하는 콜센터 업무위탁 이용요금 청구방법.
  2. 콜센터 업무위탁을 실시하고 있는 1개 또는 복수의 이용자에게 요금을 청구하는 콜센터 업무위탁 이용요금 청구방법에 있어서,
    콜센터 업무위탁의 계약 오퍼레이터수를 이용자의 요구에 따라서 설정하는 단계;
    당해 오퍼레이터가 고객에게 교신한 유효한 접속의 횟수를 산출하는 단계;
    각각의 교신 횟수를 이용자마다 집계하는 단계; 및
    이용자마다 집계된 교신 횟수의 합계에 의해 요금 청구액을 계산하는 단계를 포함하는 것을 특징으로 하는 콜센터 업무위탁 이용요금 청구방법.
  3. 제 2 항에 있어서,
    상기 유효한 접속을 소정 시간 이상, 고객과 통화한 경우로 한 것을 특징으로 하는 콜센터 업무위탁 이용요금 청구방법.
  4. 제 3 항에 있어서,
    접속시간을 측정하여 유효한 접속인지 여부를 자동적으로 판별하는 것을 특징으로 하는 콜센터 업무위탁 이용요금 청구방법.
  5. 제 2 항에 있어서,
    상기 유효한 접속을 고객으로부터 주소나 성명을 알아내는 경우로 한 것을 특징으로 하는 콜센터 업무위탁 이용요금 청구방법.
  6. 제 5 항에 있어서,
    오퍼레이터에 의한 고객의 주소 성명의 컴퓨터 입력을 가지고 유효한 접속이라고 자동적으로 판별하는 것을 특징으로 하는 콜센터 업무위탁 이용요금 청구방법.
  7. 제 2 항에 있어서,
    상기 유효한 접속을 오퍼레이터가 상품 주문에 관해, 고객의 주소 성명을 컴퓨터에 입력한 것을 가지고 유효한 접속이라고 자동적으로 판별하는 것을 특징으로하는 콜센터 업무위탁 이용요금 청구방법.
  8. 콜센터 업무위탁을 실시하고 있는 1 또는 복수의 이용자에게 요금을 청구하는 콜센터 업무위탁 이용요금 청구장치에 있어서,
    콜센터 업무위탁의 계약 오퍼레이터수를 이용자의 요구에 따라서 설정하는 수단;
    당해 오퍼레이터의 로그인 시간을 산출하는 수단;
    각각의 로그인 시간을 이용자마다 집계하는 수단; 및
    이용자마다 집계된 로그인 시간의 합계에 의해 요금 청구액을 계산하는 수단을 포함하는 것을 특징으로 하는 콜센터 업무위탁 이용요금 청구장치.
  9. 콜센터 업무위탁을 실시하고 있는 1 또는 복수의 이용자에게 요금을 청구하는 콜센터 업무위탁 이용요금 청구장치에 있어서,
    콜센터 업무위탁의 계약 오퍼레이터수를 이용자의 요구에 따라서 설정하는 수단;
    당해 오퍼레이터가 고객에 교신한 유효한 접속의 횟수를 산출하는 수단;
    각각의 교신 횟수를 이용자마다 집계하는 수단; 및
    이용자마다 집계된 교신 횟수의 합계에 의해 요금 청구액을 계산하는 수단을 포함하는 것을 특징으로 하는 콜센터 업무위탁 이용요금 청구장치.
  10. 제 8 항 또는 제 9 항에 기재된 콜센터 업무위탁 이용요금 청구장치를 실현하는 컴퓨터 프로그램을 기록한 것을 특징으로 하는 컴퓨터 판독 가능한 기록 매체.
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