JP2001298541A - コールセンタ業務委託利用料金請求システム - Google Patents
コールセンタ業務委託利用料金請求システムInfo
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Abstract
タ業務委託の利用に応じた料金を計算し請求すること
で、コールセンタ業務委託を促進し、巨額な設備投資を
しなくてもコールセンタ・システムを運用できる技術を
提供することができる。 【解決手段】 オペレータ数設定制御部45は、コール
センタ業務委託の契約オペレータ数を利用者の要求に応
じて設定する。ログイン時間集計制御部42は、当該オ
ペレータのログイン時間を算出する。ログイン時間算出
部43は、それぞれのログイン時間を利用者毎に集計す
る。利用料金請求額算出装置44は、利用者毎に集計さ
れたログイン時間の合計により料金請求額を計算する。
Description
委託を行っている1つまたは複数の利用者に料金を請求
するコールセンタ業務委託利用料金請求方法に係り、特
に、利用者の利用形態に適合させて、コールセンタ業務
委託の利用に応じた料金を計算し請求することで、コー
ルセンタ業務委託を促進し、巨額な設備投資をしなくて
もコールセンタ・システムを運用できる技術を提供する
ことができるコールセンタ業務委託利用料金請求方法、
コールセンタ業務委託利用料金請求装置及び該コールセ
ンタ業務委託利用料金請求装置に係るコンピュータプロ
グラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体
に関する。
ド業務とアウトバウンド業務に大別される。
の他を受け付ける業務である。該インバウンド業務で
は、電話以外にも、FAXや、電子メールなども受付対
象となる。従って、オペレータ、音声応答装置、FAX
装置、電子メール関連の装置などが利用される。
タ側から発信するコールセンタのサービスである。該発
信には、予測発信に代表されるプレディクティブ発信機
能、発信する相手をオペレータが確認してからオペレー
タの意思により発信業務を行うプレビュー発信機能が利
用される。又、顧客からのインバウンド呼のみを受け付
けるインバウンド機能、および前記プレディクティブ発
信機能と前記インバウンド機能の両方の業務を行うこと
が可能なブレンド機能を備えたシステムもある。
システムでは、当該システムを構築するためには、PB
X、音声応答装置、CTIサーバ、メールサーバ、FA
Xサーバ、ブレディクティブ発信装置などの設備を購入
して、インバウンド業務や、アウトバンド業務を実施し
ていた。このため、設備投資が膨大となり、当該設備投
資を回収するためには長期に亘ってコールセンタ・シス
テムを運用して、プロフィットセンタ化しなければなら
なかった。
業務とも業務の繁忙期、休閑期などの業務のムラが発生
する。このため、当該設備が有効に活用されない場合も
少なくなかった。
くなされたもので、利用者の利用形態に適合させて、コ
ールセンタ業務委託の利用に応じた料金を計算し請求す
ることで、コールセンタ業務委託を促進し、巨額な設備
投資をしなくてもコールセンタ・システムを運用できる
コールセンタ業務委託利用料金請求システムを提供する
ことを目的とする。
コールセンタ業務委託利用料金請求方法は、コールセン
タ業務委託を行っている1つまたは複数の利用者に料金
を請求するコールセンタ業務委託利用料金請求方法であ
って、コールセンタ業務委託の契約オペレータ数を利用
者の要求に応じて設定するステップと、当該オペレータ
のログイン時間を算出するステップと、それぞれのログ
イン時間を利用者毎に集計するステップと、利用者毎に
集計されたログイン時間の合計により料金請求額を計算
するステップとを含むことにより、前記課題を解決した
ものである。
利用料金請求方法は、コールセンタ業務委託を行ってい
る1つまたは複数の利用者に料金を請求するコールセン
タ業務委託利用料金請求方法であって、コールセンタ業
務委託の契約オペレータ数を利用者の要求に応じて設定
するステップと、当該オペレータが顧客にコンタクトで
きた有効な接続の回数を算出するステップと、それぞれ
のコンタクト回数を利用者毎に集計するステップと、利
用者毎に集計されたコンタクト回数の合計により料金請
求額を計算するステップとを含むことにより、前記課題
を解決したものである。
委託利用料金請求装置は、コールセンタ業務委託を行っ
ている1つまたは複数の利用者に料金を請求するコール
センタ業務委託利用料金請求装置であって、コールセン
タ業務委託の契約オペレータ数を利用者の要求に応じて
設定する手段と、当該オペレータのログイン時間を算出
する手段と、それぞれのログイン時間を利用者毎に集計
する手段と、利用者毎に集計されたログイン時間の合計
により料金請求額を計算する手段とを含むことにより、
前記課題を解決したものである。
託利用料金請求装置は、コールセンタ業務委託を行って
いる1つまたは複数の利用者に料金を請求するコールセ
ンタ業務委託利用料金請求装置であって、コールセンタ
業務委託の契約オペレータ数を利用者の要求に応じて設
定する手段と、当該オペレータが顧客にコンタクトでき
た有効な接続の回数を算出する手段と、それぞれのコン
タクト回数を利用者毎に集計する手段と、利用者毎に集
計されたコンタクト回数の合計により料金請求額を計算
する手段とを含むことにより、前記課題を解決したもの
である。
取り可能な記録媒体は、上記第3発明又は第4発明に記
載のコールセンタ業務委託利用料金請求装置を実現する
コンピュータプログラムを記録したコンピュータ読み取
り可能な記録媒体を提供することで、前記課題を解決し
たものである。
する。
いる1つまたは複数の利用者に料金を請求する方法及び
装置を提供する。そうして、コールセンタ業務委託を利
用している当該利用者に対して、インバウンド業務およ
びアウトバウンド業務それぞれの業務実績に応じて、料
金の請求を行う。これにより、巨額な設備投資をしなく
てもコールセンタ・システムを運用することができる。
間を算出し、それぞれのログイン時間を利用者毎の合計
として集計してから、該ログイン時間の合計により料金
請求額を計算する。あるいは、オペレータが顧客にコン
タクトできた有効な接続の回数を算出し、それぞれのコ
ンタクト回数を利用者毎の合計として集計してから、該
コンタクト回数の合計により料金請求額を計算する。
その取り扱う内容によって、運営したい時間が異なる。
例えば、アウトバウンドの発信先が主婦を対象とすれば
日中の時間帯に運営することも可能であるが、勤労者を
対象とするなら帰宅時間後や週末に運営する必要があ
る。又、お中元商戦などは季節的に、選挙戦などは特定
の期間に、アウトバウンド業務をする必要がある。本発
明によれば、このような運営したい時期に、コールセン
タ業務委託をすることができる。又、オペレータのログ
イン時間に従って利用料金が計算されるので、委託費用
の大きさはコールセンタ運営により得られる効果に対応
するようになり、この点で委託者は経済的である。
は、インバウンドで顧客が発信してくる頻度が大の時間
帯や小の時間帯は、その取り扱う内容によって異なる。
インバウンドの場合も、主婦を対象とすれば日中の時間
帯にも着信があるものの、勤労者を対象とするなら、こ
のような日中の時間帯の着信は少なく、帰宅時間後や週
末に多くなる。本発明によれば、オペレータが顧客にコ
ンタクトできた有効な接続の回数に応じて利用料金が計
算されるので、委託費用の大きさはコールセンタ運営に
より得られる効果に対応するようになり、この点で委託
者は経済的である。
形態に適合させて、コールセンタ業務委託の利用に応じ
た料金を計算し請求することで、コールセンタ業務委託
を促進し、巨額な設備投資をしなくてもコールセンタ・
システムを運用できる技術を提供することができる。
着席して電話機などで顧客に応対できる状態(業務取扱
い可能状態)である。例えば、該業務取扱い可能状態に
なったことは、オペレータ自身が特定の機器の『ログイ
ン操作』をすることで指示するもできる。あるいは、離
席するなど業務取扱い可能状態ではなくなる場合には、
オペレータ自身が特定の機器の『ログアウト操作』をす
ることで該状態になったことを指示することもできる。
有効な接続とは、様々に定義することができる。又、定
義の内容によっては、有効な接続であるか否か自動的に
判別することも可能である。例えば、所定時間以上、顧
客と通話できた場合を、有効な接続であると定義するこ
ともでき、この場合は、接続時間を測定して、有効な接
続であるか否か自動的に判別することも可能である。
又、顧客から住所や氏名を聞き出した場合を有効な接続
であると定義することもでき、この場合は、オペレータ
が住所氏名のコンピュータ入力をしたことをもって有効
な接続であると自動的に判別することも可能である。あ
るいは、通信販売の受付など商品注文を浮けることを目
的とする際には、顧客との接続に際して、実際に商品注
文が得られた場合を有効な接続であると定義することも
でき、この場合は、オペレータが商品注文に係り、顧客
の住所氏名のコンピュータ入力をしたことをもって有効
な接続であると自動的に判別することも可能である。こ
のような有効な接続の定義については、コールセンタ業
務委託の契約の際に、その契約書に明記することも可能
である。
形態を詳細に説明する。
ールセンタ・システムの構成を示すブロック図である。
この図においては、以後に説明する第1〜第4実施形態
の共通する機能構成が示されている。
(Private Branch eXchange)7と、複数のオペレー
タ装置10と、CTI(Computer Telephony Integra
tion)サーバ装置20と、Webサーバ装置22と、メ
ールサーバ装置24と、料金請求装置40とにより構成
されている。これらの内、CTIサーバ装置20と、W
ebサーバ装置22と、メールサーバ装置24と、料金
請求装置40とは、LAN(Local Area Network)2
Aにより接続されている。
て、例えば適宜、図1に図示されるようにそれぞれに接
続装置18Aあるいは接続装置18Bを設けるようにし
て、これら接続装置18A及び18Bにより、これらL
AN2A及びLAN2Bを相互に接続するようにしても
よい。例えば本実施形態においては、これら接続装置1
8A及び18Bの間は、WAN(Wide Area Networ
k)によって接続している。あるいは、これら接続装置
18A及び18Bの間は、他の通信手段によって接続し
てもよい。
が顧客との通話に用いる電話機12と、オペレータが顧
客との通話に際して、DB(Data Base)サーバ装置1
7に格納されている必要な情報を表示するなどの目的で
利用するクライアント装置14とを有している。なお、
オペレータ毎に配置されているクライアント装置14
と、DB(Data Base)サーバ装置17とは、LAN2
Bで接続されている。
装置32と、ペーシング制御装置34と、データベース
管理装置36とを有している。
続してくるインバウンド業務の通話は、PBX7により
受け付けられる。この時、CTIサーバ装置20のCT
I制御装置32は、公衆電話回線網1を経由して、ある
いは、接続装置18A及び18Bを経由する経路、又は
その他の専用の通信回線を経由して、PBX7を制御す
ることで、いずれのオペレータ装置10の電話機12に
該通話を着信させるかを制御する。又、例えば公衆電話
回線網1側が提供している発信者番号通知などにより、
着信した顧客が判別可能な場合などには、着信した顧客
に関する顧客情報を、クライアント装置14から自動的
に、オペレータに対して表示することも可能である。
Iサーバ装置20においてデータベース管理装置36が
有する情報に基づいてペーシング制御装置34からプレ
ディクティブ発信を行い、あるいはプレビュー発信を行
う。該発信により顧客3に接続した呼は、CTIサーバ
装置20のCTI制御装置32が、公衆電話回線網1を
経由して、あるいは、接続装置18A及び18Bを経由
する経路、又はその他の専用の通信回線を経由して、P
BX7を制御することで、いずれのオペレータ装置10
の電話機12に着信させられる。又この際に、発信した
顧客3を識別する情報がCTIサーバ装置20側からオ
ペレータ装置10側に送られ、クライアント装置14か
ら自動的に、該当する顧客3に関する顧客情報を、オペ
レータに対して自動的に表示することも可能である。
の構成を示すブロック図である。
示されない複数のオペレータ装置10で構成されている
個別コールセンタ側装置5が、2つになっている。ある
いは個別コールセンタ側装置5は、これ以上の数だけ設
けてもよい。又、複数の該個別コールセンタ側装置5に
対して、1つのCTIサーバ装置20が設けられてい
る。該CTIサーバ装置20は、CTI制御装置32
と、ペーシング制御装置34と、データベース管理装置
36とにより構成されている。更に、ログイン時間集計
制御部42と、ログイン時間算出部43と、利用料金請
求額算出装置44と、オペレータ数設定制御部45とに
より構成される料金請求装置40は、CTIサーバ装置
20とは別に、独立して設けられている。
装置5とCTIサーバ装置20との間、CTIサーバ装
置20と料金請求装置40との間は、本実施形態におい
ては、接続装置18Aや接続装置18Bやその他同等の
装置又通信網などを用いたWANによって接続されてい
る。あるいは、これらの間は、他の通信手段によって接
続してもよい。
の構成を示すブロック図である。
示されない複数のオペレータ装置10で構成されている
個別コールセンタ側装置5が2つになっている。あるい
は個別コールセンタ側装置5は、これ以上の数だけ設け
てもよい。又、複数の該個別コールセンタ側装置5に対
して、1つのCTIサーバ装置20が設けられている。
更に、該CTIサーバ装置20の内部において、ログイ
ン時間集計制御部42と、ログイン時間算出部43と、
利用料金請求額算出装置44と、オペレータ数設定制御
部45とにより構成される料金請求装置40が設けられ
ている。
装置5とCTIサーバ装置20との間は、接続装置18
Aや接続装置18Bやその他同等の装置又通信網などを
用いたWANによって接続されている。あるいは、これ
らの間は、他の通信手段によって接続してもよい。
の構成を示すブロック図である。
タ側装置5内において、PBX7及び図示されない複数
のオペレータ装置10で構成されている、個別コールセ
ンタ側装置5の本来の構成に加えて、CTIサーバ装置
20が設けられている。該CTIサーバ装置20は、C
TI制御装置32と、ペーシング制御装置34と、デー
タベース管理装置36とにより構成されている。又、こ
のような構成になっている1つの個別コールセンタ側装
置5、又は複数の個別コールセンタ側装置5に対して、
1つの料金請求装置40が設けられている。該料金請求
装置40は、ログイン時間集計制御部42と、ログイン
時間算出部43と、利用料金請求額算出装置44と、オ
ペレータ数設定制御部45とにより構成されている。
装置5と料金請求装置40との間は、接続装置18Aや
接続装置18Bやその他同等の装置又通信網などを用い
たWANによって接続されている。あるいは、これらの
間は、他の通信手段によって接続してもよい。
の構成を示すブロック図である。
示されない複数のオペレータ装置10で構成されている
個別コールセンタ側装置5が、1つ又はこれ以上接続さ
れたCTIサーバ装置20が2つになっている。あるい
はCTIサーバ装置20は、これ以上の数だけ設けても
よい。該CTIサーバ装置20は、CTI制御装置32
と、ペーシング制御装置34と、データベース管理装置
36とにより構成されている。又、複数の該CTIサー
バ装置20に対して、1つの料金請求装置40が設けら
れている。該料金請求装置40は、ログイン時間集計制
御部42と、ログイン時間算出部43と、利用料金請求
額算出装置44と、オペレータ数設定制御部45とによ
り構成されている。
装置5とCTIサーバ装置20との間、CTIサーバ装
置20と料金請求装置40との間は、接続装置18Aや
接続装置18Bやその他同等の装置又通信網などを用い
たWANによって接続されている。あるいは、これらの
間は、他の通信手段によって接続してもよい。
4実施形態に共通する部分の説明をする。
ータ数設定制御部45における処理を示すフローチャー
トである。
ト毎のオペレータ数を設定する。該設定は、図7に示す
ようなオペレータ数管理テーブルにおいて、サイト番号
で示される該当するサイトのレコードにおける、オペレ
ータ数Nのデータを書き込むことによって行う。
をしている利用者単位であり、コールセンタ業務委託の
利用料金請求の単位となる。あるいは、該サイトは、そ
れぞれの個別コールセンタ側装置5が設置されている個
別設置個所としてしもよい。又、オペレータ数Nは、コ
ールセンタ業務委託契約の利用者毎の、該契約における
契約オペレータ数であり、利用者が委託するコールセン
タ業務に提供されるオペレータの数である。
御部42における処理を示すフローチャートである。
110では、オペレータ数設定制御部45によりオペレ
ータ数管理テーブルに書き込んだ、オペレータ数Nを読
み込む。ステップ112では、図9に示すログイン時間
管理テーブルを初期化する。
コードはオペレータ単位になっている。又各レコード
は、そのオペレータが割り当てられたサイト、あるいは
所属するサイトを示すサイト番号と、そのオペレータを
特定するためのオペレータIDと、そのオペレータが割
り当てられたキャンペーンを特定するためのキャンペー
ンIDと、そのオペレータが割り当てられたキャンペー
ンの種類を識別するためのキャンペーン識別子と、ログ
イン時刻と、ログイン時間との、これらのデータによっ
て構成されている。
態においては、プレディクティブ発信機能を利用したア
ウトバウンド業務と、プレビュー発信機能を利用したア
ウトバウンド業務と、インバウンド業務と、これらアウ
トバウンド業務やインバウンド業務を混合したブレンド
業務とに分類している。
着席して電話機12やクライアント装置14などのオペ
レータ装置10を取り扱える状態(業務取扱い可能状
態)であり、オペレータ自身がクライアント装置14の
特定の『ログイン操作』をすることで該状態になったこ
とを指示する。又離席するなど業務取扱い可能状態では
なくなる場合には、オペレータ自身がクライアント装置
14の特定の『ログアウト操作』をすることで該状態に
なったことを指示する。
御部42を実現しているプログラムより上位のプログラ
ムの実行が終了したか判定する。実行が終了している場
合は、この図8のすべての処理を終了する。実行が終了
していない場合は、続くステップ116に進む。
部42は、CTI制御装置32から図10に示すような
電文を受ける。該電文は、サイト番号と、オペレータI
Dと、電文識別と、キャンペーンIDと、キャンペーン
識別子とにより構成されている。該電文識別によりログ
インが示される場合、その電文をログイン電文と呼ぶ。
あるいは、ログオフが示される場合、ログオフ電文と呼
ぶ。このような電文により、サイト番号で指定されるサ
イトにおける、オペレータIDで示されるオペレータ
の、新たなログイン、あるいはログオフを認識すること
ができる。
間集計制御部42は該電文を受けると、受け取った該電
文の返答として、図11の電文をCTI制御装置32に
送る。該電文は、オペレータIDと、結果コードとによ
り構成されている。
で示されるサイトにおける、現在ログイン中のオペレー
タの数が、オペレータ数管理テーブルから読み出された
Nより大であるか判定する。大であると判定された場合
はステップ114の前方に分岐する。N以下であると判
定された場合は、ステップ120に進む。
から今回受けた電文がログイン電文であるか判定する。
おいて該電文のサイト番号で指定されるサイトにおけ
る、オペレータIDで示されるオペレータの、ログイン
時間管理テーブルのレコードを特定する。又、ステップ
124では、該レコードのログイン時間を登録する。こ
の後は、ステップ114の前方に分岐する。
判定された場合は、ステップ130において、CTI制
御装置32から今回受けた電文がログオフ電文であるか
判定する。
おいて該電文のサイト番号で指定されるサイトにおけ
る、オペレータIDで示されるオペレータの、ログイン
時間管理テーブルのレコードを特定する。又、ステップ
134では、該オペレータのログイン時間を算出して、
ログイン時間管理テーブルの該レコードに設定する。こ
の後は、ステップ114の前方に分岐する。
ではないと判定された場合は、ステップ114の前方に
分岐する。
2で行う該フローチャートの処理により、個々のオペレ
ータのログイン時間が算出され、ログイン時間管理テー
ブルに格納される。
部43における処理を示すフローチャートである。
うなサイト数管理テーブルから、サイト数Mを読み出
す。該サイト数は、料金請求装置40で取り扱うサイト
の数であり、図7に示したオペレータ数管理テーブルで
管理されるサイトの数であり、即ち該オペレータ数管理
テーブルにおいて有効なレコードの数である。なお、該
サイト数管理テーブルの設定は、オペレータ数設定制御
部45で行う図6の処理において、ステップ140に続
いて行ってもよい。
及びステップ162によるループ処理の実行の回数(ル
ープ回数)が、M回より大になったか判定する。M回よ
り大であると判定される場合は、この図12の処理をす
べて終了する。
ステップ160において、サイト毎の日・月単位ログイ
ン時間を算出する。又続くステップ162において、オ
ペレータ毎の月別ログイン時間を算出する。ステップ1
62の後は、ステップ158の前方に分岐する。
出装置44における処理を示すフローチャートである。
うなサイト数管理テーブルから、サイト数Mを読み出
す。ステップ174では、図15に示すようなキャンペ
ーン毎請求額テーブルを読み込む。該キャンペーン毎請
求額テーブルにおいては、キャンペーンの種類毎に、コ
ールセンタ業務委託をしている利用者に対する請求額が
累積されている。
及びステップ182によるループ処理の実行の回数(ル
ープ回数)が、M回より大になったか判定する。M回よ
り大であると判定される場合は、この図14の処理をす
べて終了する。
ステップ180において、サイト毎の日・月単位請求額
を算出し、該算出結果に基づいて図16のサイト毎・日
・月単位請求額テーブルの該当レコードを更新する。こ
のサイト毎・日・月単位請求額テーブルでは、オペレー
タ毎のレコードとして、キャンペーンの種類毎に、コー
ルセンタ業務委託をしている利用者に対する請求額が累
積されている。なお、各サイトが、コールセンタ業務委
託の利用者に対応していれば、サイト毎に請求額を求め
ることで、利用者毎の請求額が求められる。
タ毎の月別請求額を算出し、該算出結果に基づいて図1
7のオペレータ毎・月別請求額テーブルの該当レコード
を更新する。ステップ182の後は、ステップ178の
前方に分岐する。オペレータ毎・月別請求額テーブルで
は、業務日付毎のレコードとして、キャンペーンの種類
毎に、コールセンタ業務委託をしている利用者毎の請求
額が累積されている。
レータが1時間ログインした場合の請求額Yは、次式に
より求めている。
ールセンタ業務委託契約において契約しているオペレー
タ数であり、α、β、γは、それぞれ重み係数である。
又、上記の(1)式において、〔 〕は、その中の数値
の小数点以下を切り上げるという関数である。
し、γを1とすると、コールセンタ業務委託契約におい
て契約しているオペレータ数に応じた、1人のオペレー
タが1時間ログインした場合の請求額は、図18のグラ
フのようになる。又、数値を適宜整理すると、図19の
表のようになる。
しているオペレータ数Xの指数関数とすることが好まし
い。ただし、指数関数の関数exp( )において、
( )内の値はマイナスになり、従って、オペレータ数
Xが増加する程、請求額Yは減少するという指数関数で
ある。
インした場合の請求額を決定すると、コールセンタ業務
委託に際して契約しているオペレータ数が増加する程、
1人のオペレータが1時間ログインした場合の請求額が
減少する。これは、コールセンタ業務委託を受託する事
業者にとって、契約しているオペレータ数が増加する
程、オペレータ1人当たりの運営費用が減少するという
実情に適合している。
は、本発明を効果的に適用することができる。従って、
利用者の利用形態に適合させて、コールセンタ業務委託
の利用に応じた料金を計算し請求することで、コールセ
ンタ業務委託を促進し、巨額な設備投資をしなくてもコ
ールセンタ・システムを運用できる技術を提供すること
ができる。
ト毎・日・月単位請求額テーブルの各レコードは、キャ
ンペーンの種類毎に、コールセンタ業務委託をしている
利用者毎の請求額が累積されている。又、図17のオペ
レータ毎・月別請求額テーブルの各レコードについて
も、キャンペーンの種類毎に、コールセンタ業務委託を
している利用者毎の請求額が累積されている。従って、
本実施形態においては、料金請求額をキャンペーン(業
務)単位に計算することが可能である。例えば、プレデ
ィクティブ発信用キャンペーン、プレビュー発信用キャ
ンペーンなどの、インバウンドの個々の業務毎に料金請
求額を決定することができる。あるいは単純にインバウ
ンド業務のキャンペーン全体に対して料金請求額を決定
することができる。あるいは、インバウンドとアウトバ
ウンドの両方が行えるブレンド用キャンペーンに対し
て、料金請求額を決定することができる。
ルセンタ業務委託をしている利用者毎の請求額が累積さ
れているので、利用者に対して、キャンペーンの種類毎
の請求額明細を通知することができる。又、利用者は、
キャンペーンの種類毎の請求額明細を知り得ると、コー
ルセンタ業務委託に際して、効果的なキャンペーンの種
類の配分を分析することができ、経費削減を図ることも
可能である。
置32からログイン時間集計制御部42に対する電文に
おいて、アウトバウンド業務における顧客3との接続
(コンタクト)や、インバウンド業務における顧客3と
の接続(コンタクト)を通知することも可能である。こ
れにより、料金請求装置40において、サイト毎にコン
タクト回数を集計することも可能であり、該集計結果に
基づいて利用料金請求額を求め、コールセンタ業務委託
の利用者に対して請求することも可能である。
合させて、コールセンタ業務委託の利用に応じた料金を
計算し請求することで、コールセンタ業務委託を促進
し、巨額な設備投資をしなくてもコールセンタ・システ
ムを運用できる技術を提供することができる。
態に共通のコールセンタ・システムの構成を示すブロッ
ク図
数設定制御部における処理を示すフローチャート
ブルを示す線図
ける処理を示すフローチャート
ブルを示す線図
ログイン時間集計制御部に送られる電文のフォーマット
を示す線図
御部からCTI制御装置に送られる電文のフォーマット
を示す線図
る処理を示すフローチャート
ルを示す線図
おける処理を示すフローチャート
額テーブルを示す線図
位請求額テーブルを示す線図
請求額テーブルを示す線図
1時間ログインした場合の請求額を示すグラフ
1時間ログインした場合の請求額を示す線図
Claims (5)
- 【請求項1】コールセンタ業務委託を行っている1つま
たは複数の利用者に料金を請求するコールセンタ業務委
託利用料金請求方法であって、 コールセンタ業務委託の契約オペレータ数を利用者の要
求に応じて設定するステップと、 当該オペレータのログイン時間を算出するステップと、 それぞれのログイン時間を利用者毎に集計するステップ
と、 利用者毎に集計されたログイン時間の合計により料金請
求額を計算するステップとを含むことを特徴とするコー
ルセンタ業務委託利用料金請求方法。 - 【請求項2】コールセンタ業務委託を行っている1つま
たは複数の利用者に料金を請求するコールセンタ業務委
託利用料金請求方法であって、 コールセンタ業務委託の契約オペレータ数を利用者の要
求に応じて設定するステップと、 当該オペレータが顧客にコンタクトできた有効な接続の
回数を算出するステップと、 それぞれのコンタクト回数を利用者毎に集計するステッ
プと、 利用者毎に集計されたコンタクト回数の合計により料金
請求額を計算するステップとを含むことを特徴とするコ
ールセンタ業務委託利用料金請求方法。 - 【請求項3】コールセンタ業務委託を行っている1つま
たは複数の利用者に料金を請求するコールセンタ業務委
託利用料金請求装置であって、 コールセンタ業務委託の契約オペレータ数を利用者の要
求に応じて設定する手段と、 当該オペレータのログイン時間を算出する手段と、 それぞれのログイン時間を利用者毎に集計する手段と、
利用者毎に集計されたログイン時間の合計により料金請
求額を計算する手段とを含むことを特徴とするコールセ
ンタ業務委託利用料金請求装置。 - 【請求項4】コールセンタ業務委託を行っている1つま
たは複数の利用者に料金を請求するコールセンタ業務委
託利用料金請求装置であって、 コールセンタ業務委託の契約オペレータ数を利用者の要
求に応じて設定する手段と、 当該オペレータが顧客にコンタクトできた有効な接続の
回数を算出する手段と、 それぞれのコンタクト回数を利用者毎に集計する手段
と、 利用者毎に集計されたコンタクト回数の合計により料金
請求額を計算する手段とを含むことを特徴とするコール
センタ業務委託利用料金請求装置。 - 【請求項5】請求項4又は5に記載のコールセンタ業務
委託利用料金請求装置を実現するコンピュータプログラ
ムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体。
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