JPH11512591A - 通信網における呼パターン - Google Patents

Abstract

(57)【要約】 通信網において、呼記録は、サービスプロバイダ(180)へ呼を行う複数の発呼者(CLI#1,CLI#2,CLI#3)によって生成される。網の請求書発行機能(140)の一部を形成しているデータベース(145)に呼記録を記憶する。サービスプロバイダ(180)への呼記録を照合して、サービスプロバイダへ送って処理する。サービスプロバイダは、呼記録を解析して、失った呼ではなく、失った発呼者数を設定するシステムを用意している。これは、呼記録が発呼者のＣＬＩ情報を含むので可能である。この情報は所定の期間に集められ、この情報によってサービスプロバイダ(180)は呼応答を最適化するのに必要な応答ステーション(170)数を評価し、失った発呼者数を最小にすることができる。

Description

【発明の詳細な説明】 通信網における呼パターン 本発明は、通信網における呼パターンに関し、とくに、限定はしないが、特定 の呼の宛先に対する通信網の呼パターンを決める方法および装置に関する。 電話によって通信網においてサービスを提供または販売するサービスプロバイ ダ、例えば保険のサービスプロバイダ(insurance service provider)、電話情報 ホットライン、または割増料金の呼サービスは、一般的に多数の応答ステーショ ンをもつ応答センタを操作して、このサービスプロバイダに向けられた呼に応答 する。応答ステーションは、例えば呼に応答する人間のオペレータを配置した電 話装置、または呼に直接に応答するコンピュータ応用システムを含むことができ る。コンピュータ応用システムは、最も一般的には予め録音した情報を再生する だけであるが、ある場合には電話装置のキーパッドを使用して発呼者が入力でき るコードまたは言語認識を介して発呼者と対話する機能を備えることもしている 。 仕事が電話使用料にかなり依存しているサービスプロバイダにとって、動作中 の応答ステーションの数を最適化することは重要である。その理由は応答ステー ションが多過ぎるときはリソースが無駄になり、応答ステーションが少くな過ぎ ると呼を失ない、したがって収益を損なう結果になる場合があるからである。 到来呼センタに必要な応答ステーションの数は通信網オペレータが利用できる 過去の呼記録データを使用すれば、サービスプロバイダによってある程度予測で きる。利用可能な過去の呼記録データの形式は様々であるが、一般的には成功し た（有効な）呼数と失敗した（無効の）呼数を示したものを含む。サービスプロ バイダは、この形式の呼情報から、どのくらい多くの呼を失ったかに基いて将来 必要な応答ステーションを評価することができる。 呼記録解析はそれ自身知られており、遠隔通信網における呼トラヒック処理機 能を測定するためである。文献（"Redialling: a study of subscriber behavio ur"，C Noordegraph，Het PTT-Bedrijf，vol.24，no.1，1986年12月，The Hague ）にはそれぞれ２４の指定交換地域に属する９６人から発している過去の呼デー タが４週間の間集められた。被呼宛先に基づく呼記録データ解析を使用して、発 呼者の動作、とくに第１の呼が無効のときに発呼者がリダイヤル（再ダイヤル） するであろうと考えられる確率を判断する。網が混雑しているためリダイヤルす ることになることがあり、全ての発呼者が忍耐強くリダイヤルするわけではない と仮定すると、この結果から網の呼トラヒック容量を増加することによって収益 が増加するという結論が導かれる。 pts in the international telephone service"，Proceedings of the tenth in ternational teletraffic congress-session 2.4 paper 2，Vol.1，1983年6月9- 15日，Montreal）では、過去の呼記録データが国際ゲートウエイを通ってルート 設定される国際電話に関して解析した。ここでも再びデータを使用して、第１の 呼が不成功したときに発呼者の動作を判断した。 本発明の第１の態様にしたがって、本発明は複数の発呼パーティ（当事者）か ら発していて単一の被呼パーティ（当事者）に向けられた呼についての呼記録を 処理する装置であり、 通信網において発生され、それぞれ被呼パーティに対して行った呼試行から 生成さわ、かつ、 ａ）呼試行時間と、 ｂ）呼試行源と、 ｃ）呼試行が有効かまたは無効かを示す情報を含む呼記録を記憶する手段 、 前記情報から共通の源をもつ呼記録を識別する手段、および、 最初の呼試行時間を有する呼記録を各源に対して識別する手段を含む装置を 提供する。 都合よく、到来呼センタへ呼を行う真の発呼者数の推定は、同じ源からの一連 の呼試行の中で識別した（第１の）最初の呼試行数を考慮することによって行う ことができる。したがって、すなわち応答するかまたはあきらめる前に１回以上 無効の呼試行を同じ発呼者がした繰返し行う呼試行は少なくとも大幅に無視され 、失った呼数ではなく、失った潜在的な顧客数に関係する呼パターンを生成する ことができる。 好ましくは、この装置はさらに、成功した呼試行の直ぐ後に行われる各源の呼 試行を識別するようにされた手段を含んでいる。したがって、ある発呼者によっ て行われた呼試行は、前に応答に成功した呼試行の後では、新しい系列における 第１の呼試行として処理されるので、これが呼パターンにとって重要である。 好ましい実施形態では、本発明は、呼の試行が行われなかった所定の期間（タ イムアウト期間）の後に行われる呼試行を前記各グループから識別するようにさ れた手段を提供する。発呼者が１または複数の無効の呼試行を行ない、タイムア ウト期間より長い中断期間をとり、それから１または複数の別の呼試行を行なう ときには、このタイムアウト期間後の第１の試行は新しい系列の第１の呼試行と して分類され、したがってこれが呼パターンにとって重要である。 本発明は、上述の先行技術の呼記録解析の文献とは著しく異なる目的の呼記録 解析を使用する。先行技術の文献は、多くのソースから発し、多くのソースへ導 かれる網トラヒックを解析して、網設計を補助する方法を記載している。本発明 は、例えば呼センタ応答ステーション数を最適化することを目的とする。 本発明は、要求する呼記録情報に関しても著しく異なる。とくに、本発明は単 一の宛先に向けられた呼試行のみを処理する。さらに、本発明は正確な呼源情報 を含む呼記録に著しく依存する。対照的に、先行技術の文献には呼源情報にアク セスするシステムを記載されていない。 本発明の第２の態様にしたがって、本発明は複数の発呼者から発し、単一の被 呼パーティに向けられた呼の呼記録を処理する方法であり、 通信網において発生し、それぞれ被呼パーティに対して行った呼試行から生 成され、 ａ）呼試行時間と、 ｂ）呼試行源と、 ｃ）呼試行が有効かまたは無効かとを示す情報を含む呼記録を記憶する段 階、 共通の源をもつ前記情報呼記録を識別する段階、および、 各源に対して最初の呼試行時間を含む呼記録を識別する段階を含む方法を提 供する。 本発明の第３の態様にしたがって、本発明は上述のように導き出される第１の 呼試行情報を使用して、特定の被呼パーティに必要な応答ステーション数を評価 する。好ましくは、応答ステーション数はトラヒック式の計算結果にしたがって 制御される。例えばアーラン式を使用するとき、第１の呼試行レート情報を上述 のようにして決定される第１の呼情報から導き出して、それをこの式に代入する ことによって得られる。 ここで本発明を添付の図面を参照して例示的により詳しく記載する。 図１は、網構成の例を表す図である。 図２は、本発明を実行するのに適したシステムを表す図である。 図３は、例示的な呼シーケンスを示す図である。 図４は、本発明を実行するときに含まれる段階を示すフローチャートである。 図５は、１日間の呼総数と応答センタによって受信される成功した呼数とを示 すグラフである。 図６は、図５のグラフに示された呼の合計数からの第１の呼と成功した呼数と を示すグラフである。 図７は、図５および６のグラフのデータに基くアーラン(Erlang)の計算を示す グラフである。 図１は、通信網を表す図である。網内には、多数の電話100が伝送網120に接続 されていることが示されている。伝送網120は、例えば公衆スイッチ電話網のよ うな既知の網の形であり、ローカル交換局および基幹交換局（図示されていない ）を含んでいる。一般的に、それは図面には示されていないが、電話100は伝送 網120内のローカル交換局に接続され、各ローカル交換局は少なくとも１つの基 幹交換局、すなわちデジタルメインスイッチングユニット（ＤＭＳＵ）としても 知られている基幹交換局に接続され、ＤＭＳＵは通常互いに完全に相互に接続さ れている。さらに、伝送網内の種々の点は、網インテリジェンス装置130への接 続部125がある。 通信網は請求書発行機能140を含み、伝送網120から呼記録情報を受信し、各請 求書を計算する責務を追う。請求書発行機能140は、呼記録情報を記憶するデー タベース（ＤＢ）145を含む。 実際には、通信網は他の機能、例えば網管理機能およびサービス管理機能を含 む。この機能は図を簡単にするために図１には示されていないが、存在すると仮 定している。 伝送網120は応答センタ150にも接続されている。応答センタ150は、応答セン タ150および伝送網120の呼容量要件に依存して基幹交換局またはローカル交換局 の何れかに接続することができる。各応答センタ150は、自動呼分散装置（ＡＣ Ｄ）160およびそれぞれＡＣＤ160に接続されているｎ個の応答ステーション170 を含む。ＡＣＤ160は到来呼を応答ステーション170へ割当てる。この場合、応答 ステーション170は人間の電話オペレータ（図示されていない）を配置した電話 を含む。幾つかのＡＣＤは呼を待ち行列システム（図示されていない）に割当て 、この待ち行列システムは応答ステーションが使用可能になるまで幾つかの呼を 待ち行列内に保持することができる。応答センタ150はまとめて分散型応答セン タ180を構成し、この応答センタ180はこの例では被呼パーティを表している。 分散型応答センタ180は２以上の応答センタ150から成り、通信網内の網インテ リジェンス装置がもつ電話番号変換機能に依存して１つの電話番号への複数の呼 を分散して、この呼を呼センタ間で再び方向付けることができる。例えば、ＢＴ 社のデイレクトリ照会サービス(Directory Enquiries service)では、応答セン タは幾つかの場所に分散しており、各応答センタにおいて呼の負荷を考慮するこ とができる網インテリジェンスの電話番号変換システムに依存して、応答センタ の幾つかでは１つのディレクトリ照会番号、すなわち１９２への呼に応答するこ とができる。 動作において、サービスプロバイダへの電話呼は発呼者によって電話100'から 行われる。発呼者がサービスプロバイダの代表電話番号をダイヤルすると、電話 呼は呼要求を発生する。呼要求は網インテリジェンス装置130によって次のよう に行われる。網インテリジェンス装置130はサービスプロバイダの代表電話番号 を２つの接続可能な応答センタ150'および150''と関係付ける。この応答センタ1 50'および150''は異なる特定の電話番号をもち、そこへ呼を向けることができる 。網インテリジェンス装置130は各呼応答センタにおいて、呼応答センタ150で現 在進行中の呼、応答ステーション170の電話番号、または待ち行列システムの容 量に関する情報にアクセスする。この情報から、網インテリジェンス装置13 0は、呼が応答されるように仕向ける場所、例えば応答センタ150''を判断して、 サービスプロバイダの代表番号を選択した応答センタ150''の特定の電話番号に 変換する。電話番号は伝送網へ送られ、伝送網はこの電話番号にしたがって呼を 応答センタ150''へルート設定する。 応答センタ内の全ての応答ステーション170がビジーであり、待ち行列システ ムが一杯であるとき、発呼者は使用中音を得る。次に発呼者は呼を切り、呼が成 功することを期待して直ぐに再び呼を行うことを決め、後で再びかけ直すか、ま たはあきらめる。 全ての呼の試みは、その呼がつながってもまたはつながらなくても、呼記録を 生成し、この呼記録はデータベース145内の請求書発行機能140によって記憶され る。本発明の例によれば、呼記録は、 ・呼の日付および時刻と、 ・呼の継続期間と、 ・呼応答時間と、 ・発呼者の網発呼ライン識別子（ＣＬＩ）と、 ・呼がつながったか否かを示すフラグと、 ・呼を処理した呼センタの識別子とを含む。 図２は、サービスプロバイダが要求する本発明を実行する装置構造を示す。こ の装置は汎用コンピュータ200、例えばＩＢＭの互換性８０３８６パーソナルコ ンピュータと、標準の周辺装置、例えばＣＤ−ＲＯＭドライブ215、キーボード2 40、ビジュアルディスプレイユニット（ＶＤＵ）250、およびプリンタ260とを含 む。 コンピュータ200は中央処理ユニット（ＣＰＵ）205を含み、ＣＰＵ205は主メ モリ210とデータバス230に接続されている。データバス230は、ＣＰＵ205と第２ のメモリ、例えばハードディスクドライブ220へのデータ伝送路と、周辺装置215 ,230,240,250,および260とのインターフェイス（図示されていない）を設けてい る。 本発明はソフトウエアによって制御され、このソフトウエアはＣプログラミン グ言語で書かれており、主メモリ210内に保持され、ＣＰＵ205によって処理さ れる。 最初に、呼記録をデータベース145に記憶する。このデータベース145は通信網 の請求書発行機能140の一部分を形成している。呼記録は伝送網120が使用できる ように発生順に記憶され、発呼者のＣＬＩは各呼記録の１つのフィールドとして 記憶される。 データベース145に保持される特定のサービスプロバイダへ向けられた呼記録 コピーは、サービスプロバイダがその呼記録情報を要求するときに、サービスプ ロバイダに与えられる。一般的に呼記録情報はＣＤ−ＲＯＭでサービスプロバイ ダに転送される。ＣＤ−ＲＯＭをＣＤ−ＲＯＭドライブ215へ挿入すると、ＣＰ Ｕ205は情報にアクセスできる。 幾つかの場合において、サービスプロバイダ以外のパーティ、例えばサービス プロバイダにそれぞれの情報を売るデータ検索会社、またはサービスプロバイダ に情報を売るかあるいは無料サービスとして情報を提供する通信網のオペレータ 自身によって、処理を行うことができることに注意すべきである。 ＣＰＵ205は本発明を実現するソフトウエアを動かし、以下に記載したように 結果を供給する。この結果は数値データまたはグラフィック表示データとしてＶ ＤＵ250で見ることができる。グラフィック表示データの場合は、別の市販のソ フトウエアを準備して、算出した数値データから適切なグラフィックデータを生 成することができる。最後に、データ結果は、どのような形式であっても、ハー ドディスクドライブ220に記憶して、必要なときにプリンタ260で印刷することが できる。 本明細書においては、“一連の”呼シーケンスは同じ発呼者（すなわち、ＩＣ ＬＥから）の連続する呼と定義する。１つのＣＬＩから多数のシーケンスを生成 することができる。 図３は、３つの異なるＣＬＩ、すなわちＣＬＩ＃１、ＣＬＩ＃２、およびＣＬ Ｉ＃３から発している例示的な呼のシーケンスを示している。シーケンスが有効 な、すなわち成功した呼Ｓを含むとき、呼Ｓが唯一の呼でない限り、呼Ｓをシー ケンス内の最後の呼と定める。呼Ｓが唯一の呼でないときは、呼はＣＬＩ＃１に 示されているように最後の呼または最初の呼となることができる。呼が無効、す なわち失敗した呼であるとき、この呼は不成功の呼Ｕと表示される。同じＣＬＩ から別の呼があるとき、ＣＬＩ＃１に示されているように、成功した呼Ｓの後で は、これらの呼は別のシーケンスのメンバと定められる。 ＣＬＩ＃２に示されているように、シーケンス内の最後の呼が、不成功である ときは、失敗した呼として分類され、シーケンスを終了する。 ＣＬＩ＃３に示されているように、シーケンスは、ユーザが定めた期間、すな わちタイムアウト期間後の不成功の呼Ｕによっても終わることができる。タイム アウト期間の継続期間は特定のサービスプロバイダのサービスの種類、したがっ て予測される呼パターン形式に適合するように調節される。タイムアウト期間後 の第１の呼は、新しいシーケンスの第１の呼として分類される。 図３において、“第１”の呼は、この呼が成功であっても不成功であってもシ ーケンス内の第１の呼として定められる。“失敗した”呼は、シーケンスの最後 に位置する不成功の呼として定められる。さらに、待ち行列システムが使用中で あるとき、待ち行列内の呼は最終的に応答されると成功呼と分類され、発呼者が 呼をハングアップしているために応答されないままの待ち行列内の呼は応答ステ ーションが使用可能になる前に、不成功の呼として分類される。 呼シーケンスを別の基準によって定めることもできる。例えば、呼の継続期間 が短い、例えば２０秒間であることだけが予測されるとき、呼のシーケンスは、 ２分以内に１つのＣＬＩから最大３つの呼を含むと定めることができる。次に、 ２分以内に１つのＣＬＩから７つの不成功呼があるとき、呼シーケンスは３つの 失敗した呼をもつ３つの呼シーケンスであるとみなされる。別の呼シーケンスの 規定はサービスプロバイダのサービスの種類および呼記録を処理する継続期間に 依存して当業者に明らかになる。例えば、クイズや投票に電話で応答するテレビ 番組（television triggered telephone competition）では発呼者が非常に短い 期間に多くの呼を試みることがあるので、呼シーケンスの定義は発呼者が１また は２回のみ試みて、時間をおいて再びかけ直すか、または次の保険会社に移って しまう電話応用保険セールスとは必然的に異なる。 一般的に、ＣＬＩの第１の、すなわち最初の呼は、別の第１の呼の定義、ある いは重要として含まれているシーケンスの定義と一緒に、サービスプロバイダの 要件に依存して、第１の呼を定めるための基礎として作用する。 通信網のオペレータによって記憶されるＣＬＩ情報は機密であって、とくに幾 つかのＣＬＩが過去のディレクトリに属する。すなわちリストに載っていない、 源に属するときはそうである。したがって明らかに、ＣＬＩ情報を他の者に見せ ることは許されない。この問題を克服するために、本発明の目的のために、発明 者は１方向のエンコード機能（または反転を行わない機能）を使用してＣＬＩデ ータを“スクランブル”して、発呼者の識別子を隠している。したがって、ＣＬ Ｉ情報はトークン、すなわち発呼者のＣＬＩとの関係が明らかでない参照事項、 と交換し、呼記録情報の残りは変更しないままにする。このエンコード技術は一 般的に知られており、本発明の技術的範囲に含まれない。 表１は、午前８時から午後５時の間に４つの異なるＣＬＩ（3228,4667,5149, および6449）から発している呼試行を示している。明らかに、実時間の状況では 、呼はより多くの源のＣＬＩから行われるが、この例では簡単にするために、４ つのみのＣＬＩが示されている。呼試行は、一般的に全てのステーションが他の 呼（図示されていない他のＣＬＩから発している）でビジーであるために、呼の 時間に動作中の自由な応答ステーションがない結果、不成功になる。 １日間のみの呼記録が表１に示されているが、これは適切な呼の記録が通信網 から利用できるときから現在までの期間に呼記録を使用可能にできることを留意 することが重要である。記録を解析する期間は、呼記録が使用可能になるとき、 または呼記録を保持する期間長にのみ依存して、サービスプロバイダ、または呼 記録を解析する他のパーティを選択することだけとなる。 図４は、本発明の段階を示している。最初に図４の段階400では、表１に実質 的にしたがって記憶したＣＤ−ＲＯＭのデータを示している。表１のデータフィ ールドは、発呼者のＣＬＩ、時間、および呼が成功したか否かを示すフラグを含 んでいる。フラグにおいて“１”は呼が成功したことを示し、“０”は呼が不成 功、すなわち失敗したことを示している。 段階405では、データはＣＰＵ205によってアクセスされ、主メモリ210にコピ ーされ、こでソフトウエアの制御のもとでＣＰＵによって操作可能となる。段階 410では、呼記録は最初にＣＬＩ参照よって、次に各ＣＬＩ参照の時間によ って区分けされる。これによって、同じＣＬＩからの呼を一緒にグループとされ 、グループ内では呼は発生順にまとめられる。 段階415では、表２に示されている“ＣＬＩ変更（ＣＬＩ ＣＨＡＮＧＥ）” と記載した列を作って、各呼記録が新しいＣＬＩにとって第１の記録であるか否 かを各呼記録に示す。次に、段階420では、“成功後”と記載した列を作って、 この呼記録が同じ発呼者による成功した呼の後に続くか否かを各呼記録に示す。 次に段階425では“タイムアウト後（ＡＦＴＥＲ ＴＩＭＥＯＵＴ）”と記載 した列を作って、記録がタイムアウト期間、この場合は３０分間よりも長い期間 の後で同じ発呼者からの記録の後に続くか否かを各記録に示す。“タイムアウト 後”列の後で、段階430では、“呼位置（ＣＡＬＬ ＰＯＳ）”と記載した列を 作って、呼シーケンス内の呼の位置として算出される特性を保持する。 “呼位置”列の値から買うＣＬＩに対して最小のＣＬＩおよび最も早い時刻を もっものを一番上にして呼記録を等級付けすることによって生成され、呼記録を リストのようにシーケンスで番号を付けるときは１から始まる等級付けすること である。 表２に示されているように、“呼位置”列のカウントは次の呼、すなわち、 ・新しいＣＬＩの呼、 ・成功した呼の後の呼、 ・リスト内の呼とそれに先行する呼との間の時間間隔が所定のタイムアウト 期間を越えている呼のとき、１にリセットされる。 最後に段階435では、“第１の呼”とラベルを付した列を作って、ここではシ ーケンス内の全ての第１の呼が“１”を保持し、ここで第１の呼は“呼位置”列 内で“１”をもつ呼である。表２から、８個の第１の呼があることが分かる。 全体的な規則として、呼リスト内の１番目の呼は第１の呼と分類される。 段階415および420からの別の通路ａおよびｂはそれぞれ、段階435で作られる 呼位置が、３つ全ての第１の呼シーケンスではなく、１または２つのみに依存し てよいことを示す。第１の呼シーケンスの規定の電話番号および形式の選択は、 上述のように、仕事の種類に依存し、生成される呼パターンに対応してサービス プロバイダによって判断される。 図４に示されているように類似の手順を行って、呼シーケンス内の最後の呼、 すなわち失った呼を識別する。失った呼を示すために生成された各データは表３ に示されている。同じＣＬＩからの呼は一緒にまとめられ、これらのグループ内 で呼は発生順とは逆にまとめられる。 表３の最初の呼記録データは、表１および２のものと同じである。表２と実質 的に同じように特別な情報が付加されているが、第１の呼ではなく失った呼が強 調されていることが異なる。 表３内の記憶されたリストは、最小のＣＬＩの最後から各ＣＬＩの最近の時間 まで等級を付けられている。リストが１から等級を付けられているように、呼は “呼位置”列において実質的に番号を付けられている。カウントは次の呼、すな わち、 ・新しいＣＬＩの呼、 ・成功した呼（これは表２の上記の第１の呼の識別における第２の設定条件 とは異なることに注意すべきである）、 ・同じＣＬＩから発しているリスト内のある呼とそれに先行する呼との間の 時間間隔が所定のタイムアウト期間（再び、この期間は３０分に設定される）を 越えている呼に対して、１にリセットされる。 失った呼は不成功の呼であり、“呼位置”列では１と記載されており、３つの 失った呼があることが分かる。 表３において失った呼は、失った呼数全てではなく、潜在的に失った顧客、す なわち失った仕事を表している。 上記の段階は手順を説明するために例示的に記載したものであることが分かる であろう。したがって、ソフトウエアで実行される実際の段階は、同じ特定の手 順にしたがわなくても、同じ結果に到達することが分かるであろう。例えば幾つ かの段階は同時に実行することができる。したがって、実質的に同じ結果に到達 する手順は本発明の技術的範囲内に入ることが意図される。 実際には、ある段階で、サービスプロバイダが呼記録データを解析したい実際 の期間を定めることになる。この期間は、どのくらい多くのデータが使用可能で あるか、どのくらい頻度でデータが供給されるか、およびサービスプロバイダが 関心をもつ期間に依存する。呼記録情報は月毎に、または他の期間について定め てもよいが、通信網オペレータによって与えられることが予測される。この例で は、この期間は、図示された呼記録のみによって定められる。実際には、動作中 の応答ステーション数が少なすぎるときは、呼レートのピーク期間にかなりの顧 客を失う可能性がより高いので、一般的にこのピーク期間がサービスプロバイダ にとって重要になる。しかしながら、明らかにピーク期間以外の時間における必 要なオペレータ数の正しい評価も、サービスプロバイダにとって重要である。 表４は、イギリスグランドナショナル競馬(English Grand National horse ra ce)で電話による馬券代理店(betting agency)のために作られた呼記録統計を示 している。電話応答ステーションの数は７５である。表において、“＃ｓｕｃ” は成功した呼数であり、“＃ｕｎｓｕｃ”は不成功の呼数であり、“＃ｔｏｔ” は呼の合計数（＃ｓｕｃ＋＃ｕｎｓｕｃ）であり、“＃ｆｉｒｓｔ”は上記から 導き出した第１の呼数であり、“ｄｕｒ”は平均呼継続期間を秒で表したもので あり、“ｅｓｔ”はアーラン(Erlang)Ｂトラヒック式を使用して算出した動作中 の呼応答数の評価であり、“ａｌｌ”はアーランＢ式および全ての（＃ｔｏｔ） 呼要求を使用して算出した必要な応答ステーション数であり、“ｆｉｒｓｔ”は アーラントラヒック式および第１（＃ｆｉｒｓｔ）のみの呼要求を使用して算出 した必要な応答ステーション数である。 図５のグラフは、表４のデータから作った。グラフは、呼センタに対して呼を 行なったときのレート（＃ｔｏｔ）、呼センタによって呼を処理したときのレー ト（＃ｓｕｃ）を示す。これらの統計は、生の呼記録データから直接に使用でき 、午後３時にレースが開始するまで行われるほぼ７０００の呼が１時間以内に試 みられ、呼センタは任意の１時間以内に最大約３０００のみの呼を処理すること ができる。グランドナショナル競馬の後（午後３時以降）に行われる呼記録は、 同じ日の次のレースで行われる賭けに関係している。 図６のグラフは、呼を処理レート（＃ｓｕｃ）と第１の呼試行レート（＃ｆｉ ｒｓｔ）との比較を示し、＃ｆｉｒｓｔは上述の“第１の呼”解析を使用して算 出された。このグラフから実行した(stimulated)トラヒックと処理したトラヒッ クとの差は、図５のグラフによって示された差よりも実際にははるかに小さいこ とが分かる。 図７のグラフは、図５および６のグラフの呼パターン電話番号に基く、アーラ ントラヒック計算の結果を示す。“ｅｓｔ”列は＃ｓｕｃ呼を処理するのに必要 な算出した呼ステーション数を示す（呼ステーション数は実際には７５である） 。“ａｌｌ”列は、呼の合計数（＃ｔｏｔ）を使用して必要な呼ステーション数 を算出するか否かを示し、この数は実際に使用されるステーション数の約２倍で ある。最後に、算出した第１の呼数（＃ｆｉｒｓｔ）を使用した場合で、“ｆｉ ｒｓｔ”列は、ラインおよび応答ステーション数の約１０％だけの増加がどの呼 もブロックされなかったことを確実にするのに十分であったことを示す。 アーラン式を使用して、特定のレベルのサービスを維持するのに必要なトラン ク（または呼ステーション）数を算出するトラヒック解析は、幅広く報告されて おり、長年にわたって通信網サービスのレベルを維持するのに使用されてきた。 アーランＢ式の１形式を次に示す。 なお、 Ａ＝供給されるトラヒック（アーラン：Erlang） Ｎ＝応答ステーション数 Ｐ＝呼が失われる確率 ここで供給されるトラヒックＡは次のように計算する。 Ａ＝λｈ なお、 λ＝単位時間当たりの呼試行の中間レート ｈ＝成功した呼に対する中間保持時間 式の詳細な説明は本発明の技術的範囲に含まれないが、必要であれば別の情報 のために後述のテキストブックを参照すべきである。とくに、参考文献（３）は 適切な計算を実行するためのコンピュータプログラムを含んでいる。 一般的に、応答ステーションが使用可能でないときは、到来する呼は失われ（ 無効になり）、アーランＢ式が計算に適している。呼ステーションが使用可能に なるまで到来呼が（有限の長さの待ち行列において）待ち行列を作るとき、アー ランＣ式が計算に適している。 式には、平均発呼レートおよび平均呼時間の値が必要である。平均呼継続期間 は、各呼に対して使用可能な呼継続期間値から算出することができる。この値は 呼記録から直接にまたは顧客の請求書発行記録から得ることができる。 したがって、図７のグラフから、馬券代理店（サービスプロバイダ）は単に応 答ステーションの容量を約１０％増加して、できる限り少ない応答ステーション を使用して実質的に全ての発呼者にサービスすることによって、賭けによる収益 を最適化することだけが必要であることが分かるであろう。単に失った呼数のみ を示す生の統計を使用すると、馬券売り場において、賭けのピーク時に行われる 全ての呼を処理するのに、応答ステーションの容量を１００％まで増加する必要 があると間違って考えたかもしれない。 これらの計算から本発明は電話によって仕事を行うことに関心がある企業に非 常に価値のあるツールを供給することは明らかである。上述のもの以外に本発明 のものを使用することは当業者に明らかであろう。例えば、本発明を使用して、 Compuserve(TM)またはインターネット(Internet)のようなサービスにダイヤルア ップ“ログオン”点が必要な応答ステーション数を算出することができる。これ らの場合において、ライン、すなわちアクセスポイントが少な過ぎるために網へ のアクセスが失敗すると、少なくとも短期的には、直接的に収益を失うことにな るのではなく、むしろ顧客の満足を減少する結果になる。 本発明の実施形態は、幾つかのサービスプロバイダに必要な応答ステーション 数についてのほぼ実時間の評価を行えるようにすることができる。例えば、上述 のように、呼記録を処理して、例えば過去の５または１０分間の応答ステーショ ンの不足を示すことができる。これは、サービスプロバイダへの呼に対する呼記 録が、例えば呼記録の生成後、可能な限り速くサービスプロバイダによってアク セス可能なデータベースに転送されることを示唆している。次に処理がより多く のオペレータを必要とすることを強調すると、余分のオペレータ（例えば、昼食 休憩または午後の休憩時間）を再び呼出して、以前は動作していなかった応答ス テーションに配置して、増加した需要を満足させることができる。 この実施形態は、例えばシェアを処理するシナリオにおいて有益なときがある 。例えば、示唆されるように先の５または１０分間に集められたより短かい期間 の過去のデータを使用して、例えばマーケットシェアの予測できない動きによる 呼サージを一層効果的に処理することができる。さらに例えば数日または数週間 に集められたより長い期間の過去のデータを使用して、標準応答ステーションの 要件の変形を計画して、例えばシェア処理日の最初と最後の通常のピークを処理 する。 現在、このような迅速な呼記録へのアクセスは実現していない。しかしながら 、これは将来現実のものになりつつあるより迅速なアクセスを含み、本発明はこ のような全ての結果を包含することを意図する。

Claims (1)

1. 【特許請求の範囲】 １．複数の発呼パーティから発し、単一の被呼パーティに向けられた呼の呼記録 を処理する装置であり： 通信網において発生され、被呼パーティに対して行った呼試行から生成され 、かつ、 ａ）呼試行時間と、 ｂ）呼試行源と、 ｃ）呼試行が有効かまたは無効かを示す情報を含む呼記録を記憶する手段 、 前記情報から共通の源をもつ呼記録を識別する手段、および、 最初の呼試行時間を有する呼記録を各源に対して識別する手段を含む装置。 ２．規定時間内に行われる呼試行の時間を含む呼記録を解析するために選択する 手段をさらに含む装置。 ３．有効な呼試行の直ぐ後に行われる呼を表す各源の呼記録用の識別手段をさら に含む請求項１または２記載の装置。 ４．予め記録した呼試行後の少なくとも所定の期間に行った呼を表す各源の呼記 録を識別する手段をさらに含む請求項１乃至３の何れか１項記載の装置。 ５．識別した呼記録の合計数を算出する手段をさらに含む請求項１乃至４の何れ か１項記載の装置。 ６．識別した呼記録の合計数に基いて、所定の確率以内で前記合計数に等しい呼 数を応答することが要求されている応答ステーション数を算出する手段をさらに 含む請求項５記載の装置。 ７．複数の発呼者から発し、単一の被呼パーティに向けられた呼の呼記録を処理 する方法であり、 通信網において生成され、被呼パーティに対して行った呼試行から生成され 、 ａ）呼試行時間と、 ｂ）呼試行源と、 ｃ）呼試行が有効かまたは無効かとを示す情報を含む各呼記録を記憶する 段階； 前記情報から共通の源をもつ呼記録を識別する段階、および、 各源に対して最初の呼試行時間を含む呼記録を識別する段階を含む方法。 ８．規定時間内に行われる呼試行の時間を含む呼記録を解析するために選択する ことをさらに含む方法。 ９．有効な呼試行の直ぐ後に行われる呼を表す各源の呼記録用を識別することを さらに含む請求項７または８記載の装置。 １０．先に記録された呼試行の後の少なくとも所定の期間に行った呼を表す各源 の呼記録を識別することをさらに含む請求項７乃至９の何れか１項記載の装置。 １１．識別された呼記録の合計数を算出することをさらに含む請求項７乃至１０ の何れか１項記載の装置。 １２．識別した呼記録の合計数に基いて、所定の確率以内で前記合計数に等しい 呼数を応答することが要求されている応答ステーション数を算出する手段をさら に含む請求項１１記載の装置。 １３．前記被呼パーティに必要な応答ステーションの容量を評価する請求項７乃 至１１の何れか１項記載の呼パターン情報の使用。 １４．呼パターン情報を使用して、必要な呼応答ステーションの容量をアーラン トラヒック式を使用して導き出す請求項１３記載の呼パターン情報の使用。